ma-cab-02_rev7 (2)

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

1/471

MANUAL DE TRIPULACION DE CABINA

PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO A BORDO

PRELIMINARES

MA-CAB-02

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

2/471

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

3/471



PRELIMINARES

DECLARACIÓN DE RESPALDO DEL PRESIDENTE A LA POLÍTICA DE SEGURIDAD, SECURITY, SEGURIDAD INDUSTRIAL,SALUD OCUPACIONAL, CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE – ISMS - DE COPA AIRLINES COLOMBIA - AERO REPÚBLICA

En Aero República, operando bajo la marca Copa Airlines Colombia estamos comprometidos con una cultura

sólida en términos de seguridad comprendida por seguridad operacional, seguridad para prevención de actos

ilícitos (security), calidad, seguridad industrial, salud ocupacional, factores humanos y medio ambiente, como una

prioridad fundamental del quehacer y subsistencia de la organización.

El equipo de Copa Airlines Colombia - Aero República tiene un compromiso con el cumplimiento de los requisitos

internos y legales vigentes, aplicables en el lugar de operación de la empresa, así como de los requisitos que haya

suscrito la organización con alguna de sus partes interesadas; para esto la presidencia aporta los recursos

necesarios para el desarrollo continuo de la misma.

La alta gerencia se compromete a hacer una clara asignación de responsabilidades, seguimiento al desempeño ygestión de riesgo a todos los niveles de la organización, para enfocar los esfuerzos en el cumplimiento de las

metas de seguridad,

Cada empleado de la empresa, es responsable de acatar esta política comprometiéndose a incorporar en la

realización de sus labores:

• La identificación de peligros

• Reporte de estos peligros

• Cumplimiento de las metas de desempeño de seguridad definidas por la presidencia.

• Las normas de seguridad y control ambiental

• Una actitud de compromiso en el auto cuidado, vida sana y saludable y cumplimiento del Programa de

Gestión de Fatiga (FRMP)

• Los preceptos de factores humanos de la compañía• La medición análisis y evaluación de nuestro desempeño en seguridad, , debe hacerse de forma periódica

para detectar debilidades o tendencias en la operación y así realizar los cambios oportunamente

asegurando el proceso de mejora continua permitiéndonos evaluar la efectividad de las acciones

tomadas.

Debido a la naturaleza de nuestra actividad, la aerolínea reconoce que su personal está en una posición

privilegiada para observar e identificar peligros y amenazas, incluyendo aquello relacionado con factores

humanos, que pudiesen conducir a un accidente aéreo, lesiones personales, enfermedades ocupacionales, daños

a la propiedad y al ambiente; permitiendo la administración del riesgo.

Empleados que reporten errores no premeditados o inadvertidos no serán objeto de acción disciplinaria o

punitiva contra quien reporta o contra personas involucradas, a menos, que tales errores resulten de una

actividad ilegal, una mala conducta deliberada o una violación a las normas o los procedimientos. La identidad de

quien informa o la información que permita establecer identidades de otros, no será suministrada públicamente,

a menos que el empleado lo autorice o que sea un requerimiento de ley. Lo anterior, como elemento

fundamental de nuestra Cultura Justa.

Todos los empleados tienen una responsabilidad frente al Sistema Integrado de Gestión de Seguridad y Calidad

que en el contexto internacional se conocen como Safety Management System (SMS), Security Management

Systems (SeMS), Ocupational Health and Safety Assessment Series (OHSAS) y Gestión Ambiental (ISO14000). Tal

responsabilidad incluye la aplicación sistemática de los procesos a través del método reactivo ( Reportes y

FOQA), proactivo (Auditorias, reportes y encuestas) y predictivo (FOQA, Sistemas de Observación Directa y FRMP)

de la gestión de riesgo en cada una de sus tareas.

Esta política será distribuida por los medios establecidos por la compañía y se comunicará de manera visible a

toda la organización

Para garantizar la relevancia continuada de este mandato, la política corporativa se revisará máximo cada dos

años.

Rev.414-Dic-2012

Rev. 7 15-Nov-2014 i

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

4/471



PRELIMINARES

Rev. 7 15-Nov-2014 ii

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

5/471



PRELIMINARES

CONTROL DE REVISIONES

REVISIÓN FECHA DEINSERCIÓN

INSERTADO PORRev. Nº FECHA

Original 20-Sep-2007 15-Oct-2007 Tatiana Ricardo

1 29-Nov-2007 05-Dic-2007 Tatiana Ricardo 2 30-Jun-2009 30-Jul-2009 Tatiana Ricardo 3 01-Jun-2011 30-Jul-2011

Tatiana Ricardo 4 01-May-2011 30-JuL-2011 Tatiana Ricardo 5 01-Oct-2011 25-Oct-2011 Tatiana Ricardo 6 23-Ago-2013 10-Sep-2013 Tatiana Ricardo 7 15-Nov-2014 Tatiana Ricardo

Rev. 7 15-Nov-2014 iii

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

6/471



PRELIMINARES

CONTROL DE BOLETINES

BOLETINNUMERO

NUMERAL YPAGINA

AFECTADO

FECHA DEINSERCION

INSERTADOPOR

FECHA DEELIMINACION

ELIMINADOPOR

Rev. 7 15-Nov-2014 iv

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

7/471



PRELIMINARES

RESUMEN REVISION DEL MANUAL

Manual: MANUAL DE TRIPULACION DE CABINA –PROCEDIMIENTOS DESERVICIO A BORDO

Revisión Nº:7Fecha de Revisión: 15-Nov-2014

CAPITULO DESCRIPCION DEL CAMBIO PÁG. AFECTADAS

1 Actualización de manual Todas









11 Actualización nombres equipo

de trabajo del FRMP11-23

Rev. 7 15-Nov-2014 v

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

8/471



PRELIMINARES

LISTADO DE PÁGINAS EFECTIVAS

NOMBRE DEL CAPITULOPAGINA

(Cáp. / Pág.)REVISIÓN FECHA

PRELIMINARES

i 7 15-Nov-2014

ii 7 15-Nov-2014

iii 7 16-Nov-2014

iv 7 16-Nov-2014

v 7 15-Nov-2014

vi 7 15-Nov-2014

vii 7 15-Nov-2014

viii 7 16-Nov-2014

ix 7 16-Nov-2014

x 7 15-Nov-2014

xi 7 15-Nov-2014

xii 7 15-Nov-2014

xiii 7 16-Nov-2014

XIV 7 16-Nov-2014

XV 7 15-Nov-2014

XVI 7 15-Nov-2014

XVII 7 15-Nov-2014

XVIII 7 16-Nov-2014

XIX 7 16-Nov-2014

XX 7 15-Nov-2014

XXI 7 15-Nov-2014

XXII 7 15-Nov-2014

XXIII 7 15-Nov-2014

XXIV 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 vi

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

9/471



PRELIMINARES




1.GENERALIDADES

1-i 7 15-Nov-2014

1-ii 7 15-Nov-2014

1-1 7 15-Nov-2014

1-2 7 15-Nov-2014

1-3 7 15-Nov-2014

1-4 7 15-Nov-2014

2.ADMINISTRATIVO

2-i 7 15-Nov-2014

2-ii 7 15-Nov-2014

2-iii 7 15-Nov-2014

2-1 7 15-Nov-2014

2-2 7 15-Nov-2014

2-3 7 15-Nov-2014

2-4 7 15-Nov-2014

2-5 7 15-Nov-2014

2-6 7 15-Nov-2014

2-7 7 15-Nov-2014

2-8 7 15-Nov-2014

2-9 7 15-Nov-2014

2-10 7 15-Nov-2014

2-11 7 15-Nov-20142-12 7 15-Nov-2014

2-13 7 15-Nov-2014

2-14 7 15-Nov-2014

2-15 7 15-Nov-2014

2-16 7 15-Nov-2014

2-17 7 15-Nov-2014

2-18 7 15-Nov-20142-19 7 15-Nov-2014

2-20 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 vii

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

10/471



PRELIMINARES




2.ADMINISTRATIVO

2-21 7 15-Nov-2014

2-22 7 15-Nov-2014

2-23 7 15-Nov-2014

2-24 7 15-Nov-2014

2-25 7 15-Nov-2014

2-26 7 15-Nov-2014

2-27 7 15-Nov-2014

2-28 7 15-Nov-2014

2-29 7 15-Nov-2014

2-30 7 15-Nov-2014

2-31 7 15-Nov-2014

2-32 7 15-Nov-2014

2-33 7 15-Nov-2014

2-34 7 15-Nov-2014

2-35 7 15-Nov-2014

2-36 7 15-Nov-2014

2-37 7 15-Nov-2014

2-38 7 15-Nov-2014

2-39 7 15-Nov-2014

2-40 7 15-Nov-20142-41 7 15-Nov-2014

2-42 7 15-Nov-2014

2-43 7 15-Nov-2014

2-44 7 15-Nov-2014

2-45 7 15-Nov-2014

2-46 7 15-Nov-2014

2-47 7 15-Nov-20142-48 7 15-Nov-2014

2-49 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 viii

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

11/471



PRELIMINARES




2.ADMINISTRATIVO

2-50 7 15-Nov-2014

2-51 7 15-Nov-2014

2-52 7 15-Nov-2014

2-53 7 15-Nov-2014

2-54 7 15-Nov-2014

2-55 7 15-Nov-2014

2-56 7 15-Nov-2014

2-57 7 15-Nov-2014

2-58 7 15-Nov-2014

2-59 7 15-Nov-2014

2-60 7 15-Nov-2014

2-61 7 15-Nov-2014

2-62 7 15-Nov-2014

2-63 7 15-Nov-2014

2-64 7 15-Nov-2014

2-65 7 15-Nov-2014

3.CAPACITACION

3-i 7 15-Nov-2014

3-ii 7 15-Nov-2014

3-1 7 15-Nov-2014

3-2 7 15-Nov-20143-3 7 15-Nov-2014

3-4 7 15-Nov-2014

3-5 7 15-Nov-2014

3-6 7 15-Nov-2014

3-7 7 15-Nov-2014

3-8 7 15-Nov-2014

3-9 7 15-Nov-20143-10 7 15-Nov-2014

4.CALIDAD ESTANDARES YDESARROLLO

4-i7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 ix

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

12/471



PRELIMINARES




4.CALIDAD ESTANDARES YDESARROLLO

4-ii 7 15-Nov-2014

4-1 7 15-Nov-2014

4-2 7 15-Nov-2014

4-3 7 15-Nov-2014

4-4 7 15-Nov-2014

5.COMPORTAMIENTO YUNIFORMIDAD

5-i 7 15-Nov-2014

5-ii 7 15-Nov-2014

5-1 7 15-Nov-2014

5-2 7 15-Nov-2014

5-3 7 15-Nov-2014

5-4 7 15-Nov-2014

5-5 7 15-Nov-2014

5-6 7 15-Nov-20145-7 7 15-Nov-2014

5-8 7 15-Nov-2014

5-9 7 15-Nov-2014

5-10 7 15-Nov-2014

5-11 7 15-Nov-2014

5-12 7 15-Nov-2014

5-13 7 15-Nov-2014

5-14 7 15-Nov-2014

5-15 7 15-Nov-2014

5-16 7 15-Nov-2014

5-17 7 15-Nov-2014

5-18 7 15-Nov-2014

5-19 7 15-Nov-2014

5-20 7 15-Nov-2014

5-21 7 15-Nov-2014

5-22 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 x

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

13/471



PRELIMINARES




5.COMPORTAMIENTO YUNIFORMIDAD

5-23 7 15-Nov-2014

5-24 7 15-Nov-2014

5-25 7 15-Nov-2014

5-26 7 15-Nov-2014

5-27 7 15-Nov-2014

5-28 7 15-Nov-2014

5-29 7 15-Nov-2014

5-30 7 15-Nov-2014

5-31 7 15-Nov-2014

5-32 7 15-Nov-2014

5-33 7 15-Nov-2014

5-34 7 15-Nov-2014

5-35 7 15-Nov-20145-36 7 15-Nov-2014

5-37 7 15-Nov-2014

5-38 7 15-Nov-2014

5-39 7 15-Nov-2014

6.PRODUCTO

6-i 7 15-Nov-2014

6-ii 7 15-Nov-2014

6-1 7 15-Nov-2014

6-2 7 15-Nov-2014

6-3 7 15-Nov-2014

6-4 7 15-Nov-2014

6-5 7 15-Nov-2014

6-6 7 15-Nov-2014

6-7 7 15-Nov-2014

6-8 7 15-Nov-2014

6-9 7 15-Nov-2014

6-10 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 xi

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

14/471



PRELIMINARES




6. PRODUCTO

6-11 7 15-Nov-2014

6-12 7 15-Nov-2014

6-13 7 15-Nov-2014

6-14 7 15-Nov-2014

6-15 7 15-Nov-2014

6-16 7 15-Nov-2014

6-17 7 15-Nov-2014

6-18 7 15-Nov-2014

6-19 7 15-Nov-2014

6-20 7 15-Nov-2014

6-21 7 15-Nov-2014

6-22 7 15-Nov-2014

6-23 7 15-Nov-20146-24 7 15-Nov-2014

6-25 7 15-Nov-2014

6-26 7 15-Nov-2014

6-27 7 15-Nov-2014

6-28 7 15-Nov-2014

6-29 7 15-Nov-2014

6-30 7 15-Nov-2014

6-31 7 15-Nov-2014

6-32 7 15-Nov-2014

6-33 7 15-Nov-2014

7.LAS CUATRO FASES DELSERVICIO A BORDO

7-i 7 15-Nov-2014

7-ii 7 15-Nov-2014

7-1 7 15-Nov-2014

7-2 7 15-Nov-2014

7-3 7 15-Nov-2014

7-4 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 xii

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

15/471



PRELIMINARES




7.LAS CUATRO FASES DELSERVICIO A BORDO

7-5 7 15-Nov-2014

7-6 7 15-Nov-2014

7-7 7 15-Nov-2014

7-8 7 15-Nov-2014

7-9 7 15-Nov-2014

7-10 7 15-Nov-2014

7-11 7 15-Nov-2014

7-12 7 15-Nov-2014

7-13 7 15-Nov-2014

7-14 7 15-Nov-2014

7-15 7 15-Nov-2014

7-16 7 15-Nov-2014

7-17 7 15-Nov-20147-18 7 15-Nov-2014

7-19 7 15-Nov-2014

7-20 7 15-Nov-2014

7-21 7 15-Nov-2014

7-22 7 15-Nov-2014

7-23 7 15-Nov-2014

7-24 7 15-Nov-2014

7-25 7 15-Nov-2014

7-26 7 15-Nov-2014

7-27 7 15-Nov-2014

7-28 7 15-Nov-2014

7-29 7 15-Nov-2014

7-30 7 15-Nov-2014

7-31 7 15-Nov-2014

7-32 7 15-Nov-2014

7-33 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 xiii

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

16/471



PRELIMINARES




7.LAS CUATRO FASES DEL

SERVICIO A BORDO

7-34 7 15-Nov-2014

7-35 7 15-Nov-2014

7-36 7 15-Nov-2014

7-37 7 15-Nov-2014

7-38 7 15-Nov-2014

7-39 7 15-Nov-2014

7-40 7 15-Nov-2014

7-41 7 15-Nov-2014

7-42 7 15-Nov-2014

7-43 7 15-Nov-2014

7-44 7 15-Nov-2014

7-45 7 15-Nov-2014

7-46 7 15-Nov-20147-47 7 15-Nov-2014

7-48 7 15-Nov-2014

7-49 7 15-Nov-2014

7-50 7 15-Nov-2014

7-51 7 15-Nov-2014

7-52 7 15-Nov-2014

7-53 7 15-Nov-2014

7-54 7 15-Nov-2014

7-55 7 15-Nov-2014

7-56 7 15-Nov-2014

7-57 7 15-Nov-2014

7-58 7 15-Nov-2014

7-59 7 15-Nov-2014

7-60 7 15-Nov-2014

7-61 7 15-Nov-2014

7-62 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 xiv

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

17/471



PRELIMINARES





SERVICIO A BORDO

7-63 7 15-Nov-2014

7-64 7 15-Nov-2014

7-65 7 15-Nov-2014

7-66 7 15-Nov-2014

7-67 7 15-Nov-2014

7-68 7 15-Nov-2014

7-69 7 15-Nov-2014

7-70 7 15-Nov-2014

7-71 7 15-Nov-2014

7-72 7 15-Nov-2014

7-73 7 15-Nov-2014

7-74 7 15-Nov-2014

7-75 7 15-Nov-20147-76 7 15-Nov-2014

7-77 7 15-Nov-2014

7-78 7 15-Nov-2014

7-79 7 15-Nov-2014

7-80 7 15-Nov-2014

7-81 7 15-Nov-2014

7-82 7 15-Nov-2014

7-83 7 15-Nov-2014

7-84 7 15-Nov-2014

7-85 7 15-Nov-2014

7-86 7 15-Nov-2014

7-87 7 15-Nov-2014

7-88 7 15-Nov-2014

7-89 7 15-Nov-2014

7-90 7 15-Nov-2014

7-91 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 xv

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

18/471



PRELIMINARES





SERVICIO A BORDO

7-92 7 15-Nov-2014

7-93 7 15-Nov-2014

7-94 7 15-Nov-2014

7-95 7 15-Nov-2014

7-96 7 15-Nov-2014

7-97 7 15-Nov-2014

7-98 7 15-Nov-2014

7-99 7 15-Nov-2014

7-100 7 15-Nov-2014

7-101 7 15-Nov-2014

7-102 7 15-Nov-2014

7-103 7 15-Nov-2014

7-104 7 15-Nov-20147-105 7 15-Nov-2014

7-106 7 15-Nov-2014

7-107 7 15-Nov-2014

7-108 7 15-Nov-2014

7-109 7 15-Nov-2014

7-110 7 15-Nov-2014

7-111 7 15-Nov-2014

7-112 7 15-Nov-2014

7-113 7 15-Nov-2014

7-114 7 15-Nov-2014

7-115 7 15-Nov-2014

8. RESPONSABLIDADES Y FLUJOS

DE SERVICIO

8-i 7 15-Nov-2014

8-ii 7 15-Nov-2014

8-1 7 15-Nov-2014

8-2 7 15-Nov-2014

8-3 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 xvi

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

19/471



PRELIMINARES




8. RESPONSABLIDADES Y FLUJOSDE SERVICIO

8-4 7 15-Nov-2014

8-5 7 15-Nov-2014

8-6 7 15-Nov-2014

8-7 7 15-Nov-2014

8-8 7 15-Nov-2014

8-9 7 15-Nov-2014

8-9 7 15-Nov-2014

8-10 7 15-Nov-2014

8-11 7 15-Nov-2014

8-12 7 15-Nov-2014

8-13 7 15-Nov-2014

8-14 7 15-Nov-2014

8-15 7 15-Nov-20148-16 7 15-Nov-2014

8-17 7 15-Nov-2014

8-18 7 15-Nov-2014

8-19 7 15-Nov-2014

8-20 7 15-Nov-2014

8-21 7 15-Nov-2014

8-22 7 15-Nov-2014

8-23 7 15-Nov-2014

8-24 7 15-Nov-2014

8-25 7 15-Nov-2014

8-26 7 15-Nov-2014

8-27 7 15-Nov-2014

8-28 7 15-Nov-2014

8-29 7 15-Nov-2014

8-30 7 15-Nov-2014

8-31 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 xvii

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

20/471



PRELIMINARES




8. RESPONSABLIDADES Y FLUJOSDE SERVICIO

8-32 7 15-Nov-2014

8-33 7 15-Nov-2014

8-34 7 15-Nov-2014

8-35 7 15-Nov-2014

8-36 7 15-Nov-2014

8-37 7 15-Nov-2014

8-38 7 15-Nov-2014

8-39 7 15-Nov-2014

8-40 7 15-Nov-2014

8-41 7 15-Nov-2014

8-42 7 15-Nov-2014

8-43 7 15-Nov-2014

8-44 7 15-Nov-20148-45 7 15-Nov-2014

8-46 7 15-Nov-2014

8-47 7 15-Nov-2014

8-48 7 15-Nov-2014

8-49 7 15-Nov-2014

8-50 7 15-Nov-2014

8-51 7 15-Nov-2014

8-52 7 15-Nov-2014

8-53 7 15-Nov-2014

8-54 7 15-Nov-2014

8-55 7 15-Nov-2014

8-56 7 15-Nov-2014

9.ANUNCIOS

9-i 7 15-Nov-2014

9-ii 7 15-Nov-2014

9-iii 7 15-Nov-2014

9-1 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 xviii

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

21/471



PRELIMINARES




9.ANUNCIOS

9-2 7 15-Nov-2014

9-3 7 15-Nov-2014

9-4 7 15-Nov-2014

9-5 7 15-Nov-2014

9-6 7 15-Nov-20149-7 7 15-Nov-2014

9-8 7 15-Nov-2014

9-10 7 15-Nov-2014

9-11 7 15-Nov-2014

9-12 7 15-Nov-2014

9-13 7 15-Nov-2014

9-14 7 15-Nov-2014

9-15 7 15-Nov-2014

9-16 7 15-Nov-2014

9-17 7 15-Nov-2014

9-18 7 15-Nov-2014

10.OPERACIONES IRREGULARES

10-i 7 15-Nov-2014

10-ii 7 15-Nov-2014

10-1 7 15-Nov-2014

10-2 7 15-Nov-2014

10-3 7 15-Nov-2014

10-4 7 15-Nov-2014

10-5 7 15-Nov-2014

10-6 7 15-Nov-2014

10-7 7 15-Nov-2014

10-8 7 15-Nov-2014

10-9 7 15-Nov-2014

10-10 7 15-Nov-2014

Rev. 7 15-Nov-2014 xix

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

22/471



PRELIMINARES


11.ISMS|

11-i 6 23-Ago-2013

11-ii 6 23-Ago-2013

11-iii 6 23-Ago-2013

11-iv 6 23-Ago-2013

11-1 6 23-Ago-2013

11-2 6 23-Ago-2013

11-3 6 23-Ago-2013

11-4 6 23-Ago-2013

11-5 6 23-Ago-2013

11-6 6 23-Ago-2013

11-7 6 23-Ago-2013

11-8 6 23-Ago-2013

11-9 6 23-Ago-2013

11-10 6 23-Ago-2013

11-11 6 23-Ago-2013

11-12 6 23-Ago-2013

11-13 6 23-Ago-2013

11-14 6 23-Ago-2013

11-15 6 23-Ago-2013

11-16 6 23-Ago-2013

11-17 6 23-Ago-2013

11-18 6 23-Ago-2013

11-19 6 23-Ago-2013

11-20 6 23-Ago-2013

11-21 6 23-Ago-2013

11-22 6 23-Ago-2013

11-23 7 15-Nov-2014

11-24 6 23-Ago-2013

11-25 6 23-Ago-2013

11-26 6 23-Ago-2013

11-27 6 23-Ago-2013

11-28 6 23-Ago-2013

11-29 6 23-Ago-2013

Rev. 7 15-Nov-2014 xx

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

23/471



PRELIMINARES

11.ISMS

11-30 6 23-Ago-2013

11-31 6 23-Ago-2013

11-32 6 23-Ago-2013

11-33 6 23-Ago-2013

11-34 6 23-Ago-2013

11-35 6 23-Ago-2013

11-36 6 23-Ago-2013

11-37 6 23-Ago-2013

11-38 6 23-Ago-2013

11-39 6 23-Ago-2013

11-40 6 23-Ago-2013

11-41 6 23-Ago-2013

11-42 6 23-Ago-2013

11-43 6 23-Ago-2013

11-44 6 23-Ago-2013

Rev. 7 15-Nov-2014 xxi

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

24/471



PRELIMINARES

TABLA DE CONTENIDO

MANUAL DE TRIPULACION DE CABINAPROCEDIMIENTOS DE SERVICIO A BORDO

CAPITULO 1. GENERALIDADES

CAPITULO 2. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

CAPITULO 3. CAPACITACION

CAPITULO 4. CALIDAD, ESTÁNDARES Y DESARROLLO

CAPITULO 5. COMPORTAMIENTO Y UNIFORMIDAD

CAPITULO 6. PRODUCTO

CAPITULO 7. POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS

CAPITULO 8. RESPONSABILIDADES Y FLUJOS DE SERVICIO

CAPITULO 9. ANUNCIOS

CAPITULO 10. OPERACIONES IRREGULARES

CAPITULO 11. ISMS

Rev. 7 15-Nov-2014 xxii

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

25/471

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

26/471

MANUAL DE TRIPULACION DE CABINAPROCEDIMIENTOS DE SERVICIO ABORDO

CAPITULO 1

GENERALIDADES

MA-CAB-02

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

27/471

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

28/471


GENERALIDADES

TABLA DE CONTENIDOCAPITULO 1. GENERALIDADES

1. GENERALIDADES ................................................................................ 1

1.1 INTRODUCCION ................................................................................. 1

1.2 OBJETIVO ........................................................................................... 1

1.3 USUARIOS .......................................................................................... 1

1.4 MANUALES-(ISARP 1.2.3) .................................................................. 2

1.4.1 LISTADO DE MANUALES DE LA GERENCIA DE SERVICIO ABORDO –(ISARP 1.6.3) ...................................................................... 3

1.4.2 LISTADO DE MANUALES QUE DEBEN PORTAR TRIPULANTES DE

CABINA DE PASAJEROS. (ISARP 1.2.5) ................................................ 3

1.4.3 ACTUALIZACION DE MANUALES – (ISARP 1.3.2 y ISARP 1.6.2) . 5

1.4.4 ACUSE DE RECIBIDO ................................................................. 5

1.4.5 DESCARTE DE DOCUMENTOS .................................................... 5

1.4.6 POLITICA DE REVISION DE INTRANET /SHAREPOINT. (ISARP

1.3.1) .................................................................................................. 5

Rev. 7 15-Nov-2014 Cáp. 1-i

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

29/471


GENERALIDADES

Rev. 7 15-Nov-2014 Cáp. 1-i

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

30/471

MANUAL DE TRIPULACION DE CABINAPROCEDIMIENTOS DE SERVICIO

ABORDO

GENERALIDADES

1. GENERALIDADES

1.1 INTRODUCCION

De acuerdo con las disposiciones de la Gerencia de Servicio Abordo, el manual deProcedimientos de Servicio Abordo se encuentra disponible para cada uno de losTripulantes en medio USB, en la intranet de Copa Airlines y a bordo de lasaeronaves. El manual es un recurso importante en el cual se encuentra informaciónpertinente que debe estar disponible para los Tripulantes de Cabina. La informacióncontenida en el manual comprende las regulaciones, políticas y procedimientosconcernientes a los Tripulantes de Cabina requeridas por Copa Airlines Colombia.

Cada persona que obtenga una memoria USB suministrada por la compañía con losmanuales, deberá mantenerla al día con las revisiones y actualizaciones vigentes ytenerla de manera accesible todo el tiempo mi entras esté en servicio.

Cada Tripulante de cabina es responsable de:

Mantener la USB con los manuales actualizados al día (Operativos yServicio) Estar completamente familiarizado con el contenido del manual. Cumplir con las políticas y procedimientos contenidos en el manual.

La responsabilidad del contenido y de las revisiones de este manual recaeráEn el Gerente de Servicio Abordo. Las personas que tienen la autoridad de editar omodificar el presente manual serán los administrativos del área;, basándose en losReglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC), las recomendaciones publicadaspor la organización de la Aviación Civil Internacional (OACI) y las regulacioneslocales correspondientes a la operación de Aero República.

1.2 OBJETIVO

Estandarizar todos los procedimientos de Servicio Abordo que son del

manejo de los Tripulantes de Cabina. Tener un completo material para el desempeño óptimo de las funcionesdurante el servicio, asó como el material de estudio para losentrenamientos. Orientar a los Jefes y Tripulantes sobre las políticas y/o procedimientosdurante el ejercicio de sus funciones. Incrementar la amabilidad, Sonrisa y Eficiencia a través de políticas yprocedimientos claros.

1.3 USUARIOS

Este Manual es una guía de uso para el personal de Servicio Abordo y otras áreasrelacionadas. Este Manual es digital y reposa en el sitio de intranet de ManualesRegulados y se encuentra disponible para todos los usuarios que lo requieran.

Este manual será revisado una vez al año, con la finalidad de incorporar revisionestemporales y/o cambios en procedimiento con el objetivo de mantener actualizado einformar a todo el personal de los últimos cambios en procedimientos y políticas.

Rev. 7 15-Nov-2014 Cap 1-1

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

31/471


ABORDO

GENERALIDADES

La información de este manual está disponible en la intranet de Copa Airlines

Colombia: www.somoscopa.com.co; y se debe acceder a través de la siguientecuenta de correo:https://books.aerorepublica.com/Operaciones/default.aspx?SortField=LinkFilenameNoMenu&SortDir=Asc&View=%7b5928C314%2dC853%2d4789%2dB1EA%2dC88D33439849%7d

1.4 MANUALES-(ISARP 1.2.3)

Todos los manuales cuentan con un sistema de gestión y control que:Define y reglamenta la forma de elaborar, revisar, aprobar, editar,

distribuir y divulgar todos los manuales, procedimientos, instructivos,

formatos, guías y demás documentos. Los cuales son elaboradoscon letra legible, con un lenguaje claro, sencillo, exacto y acorde conlas normas de la UAEAC y de la compañía, garantizando que seanescritos en español que es el idioma asignado, sin embargo, enatención al idioma de la aviación en aceptable que parte del mismo,terminología, nomenclaturas o comandos sean en el idioma inglesaplicando lo anterior a la comunicación verbal entre los pilotos ytripulantes de cabina de pasajeros, utilizando el formato adecuado.(ISARP 1.2.3 y ISARP 1.6.6)

Asegura que todos los manuales regulados contengan la carta deaprobación por parte de la UAEAC.

De acuerdo con el Manual de Estándares de Vuelo, el centro documental tienela responsabilidad de:

Elaborar, revisar, actualizar y fortalecer los controles y procesosadministrativos y operacionales de los documentos para elmejoramiento continuo en la calidad de los procesos dentro de loscuales se incluyen: identificación, distribución, medios dedivulgación eficientes y accesibles, control de las revisiones por

Rev. 7 15-Nov-2014 Cap 1-2

http://www.somoscopa.com.co/http://www.somoscopa.com.co/https://books.aerorepublica.com/Operaciones/default.aspx?SortField=LinkFilenameNoMenu&SortDir=Asc&View=%7b5928C314%2dC853%2d4789%2dB1EA%2dC88D33439849%7dhttps://books.aerorepublica.com/Operaciones/default.aspx?SortField=LinkFilenameNoMenu&SortDir=Asc&View=%7b5928C314%2dC853%2d4789%2dB1EA%2dC88D33439849%7dhttps://books.aerorepublica.com/Operaciones/default.aspx?SortField=LinkFilenameNoMenu&SortDir=Asc&View=%7b5928C314%2dC853%2d4789%2dB1EA%2dC88D33439849%7dhttps://books.aerorepublica.com/Operaciones/default.aspx?SortField=LinkFilenameNoMenu&SortDir=Asc&View=%7b5928C314%2dC853%2d4789%2dB1EA%2dC88D33439849%7dhttps://books.aerorepublica.com/Operaciones/default.aspx?SortField=LinkFilenameNoMenu&SortDir=Asc&View=%7b5928C314%2dC853%2d4789%2dB1EA%2dC88D33439849%7dhttps://books.aerorepublica.com/Operaciones/default.aspx?SortField=LinkFilenameNoMenu&SortDir=Asc&View=%7b5928C314%2dC853%2d4789%2dB1EA%2dC88D33439849%7dhttps://books.aerorepublica.com/Operaciones/default.aspx?SortField=LinkFilenameNoMenu&SortDir=Asc&View=%7b5928C314%2dC853%2d4789%2dB1EA%2dC88D33439849%7dhttp://www.somoscopa.com.co/

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

32/471


ABORDO

GENERALIDADES

medio de auditorías, manejo de copias de seguridad (back up) y

documentos obsoletos. Adicionalmente se encarga de la aprobaciónfinal por parte de la UAEAC y verifica que los documentos defuentes externas estén acordes con las diferentes normas de lacompañía y no discrepen con otros documentos internos.

Actualizar los manuales en la intranet www.somoscopa.com.co Administrar el archivo y digitalización (Back up) de la hoja de vidatécnica de cada tripulante.Los folletos de seguridad que se encuentran a bordo de lasaeronaves de Copa Airlines Colombia están aprobados por laUAEAC. Este por ser un documento impreso no llevara control de ladocumentación. Según la Tabla 1.1. del ORG 2.1.1

1.4.1 LISTADO DE MANUALES DE LA GERENCIA DE SERVICIO ABORDO –(ISARP 1.6.3)

Manual de tripulación de cabina procedimientos operativos. (MR-M-CAB-01)

Manual de tripulación de cabina procedimientos de servicio Abordo.(MA-M-CAB-02)Manual administrativo de la Gerencia que rigen a la tripulación decabina procedimientos de servicio Abordo y administrativo. (M-CAB-03)Manual de entrenamiento de tripulantes de cabina de pasajeros.Manuales de apoyo de otras áreas:

Manual del sistema integrado de gestión de seguridad ycalidad.

Manual de control de documentos. Manual del sistema de seguridad, salud en el trabajo y medio

ambiente. Manual estándares de vuelo. Manual de Operaciones de vuelo.

1.4.2 LISTADO DE MANUALES QUE DEBEN PORTAR TRIPULANTES DECABINA DE PASAJEROS. (ISARP 1.2.5)

Se entrega de manera digital en una USB para su estricto cumplimiento. Adicionalmente en los aviones encontrará manuales impresos los cuales debenestar disponibles y accesibles durante todo el vuelo, de manera inmediata y sinobstáculos.

La tripulación debe verificar que los manuales abordo sean loscorrespondientes a los de Copa Airl ines Colombia.

En las aeronaves operadas bajo la modalidad de Fleet Interchange, los manualesse encuentran dentro de la maleta de manuales Fleet Interchange ubicada en elGalley 1. El JC es el responsable de retirar los manuales de la maleta y garantizarla ubicación de los mismos para la operación del vuelo y de reintegrarlos al finalizarla asignación en esta aeronave.

Rev. 7 15-Nov-2014 Cap 1-3

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

33/471


ABORDO

GENERALIDADES

Manual de tripulación de cabina procedimientos operativos. (MR-M-CAB-01).

Encontrará dos (2) juegos de manuales impresos un juego cerca a la estación delantera otro en la posterior .(ISARP 1.6.5 yISARP 1.6.7).

Ubicación física parte delantera:

Boeing HP: Cabin LogEmbraer HP: Cabin LogEmbraer HK: Compartimiento Megáfono.Embraer HK-New Configuration: Cabin Log

Cabin Log Compartimiento Megáfono

Ubicación física parte posterior:

Boeing HP: Compartimiento acrílico DEA.Embraer HP: Compartimiento extintor de Halon.

Embraer HK: Compartimiento extintor de Halon.

Extintor de Halon Compartimiento DEA

Manual de tripulación de cabina procedimientos de servicio

Abordo. (MA-M-CAB-02) Encontrará un (1) juego de manual impresocerca a la estación delantera

Ubicación física parte delantera:

Boeing HP: Cabin LogEmbraer HP: Cabin LogEmbraer HK-New Configuration: Cabin LogEmbraer HK: Compartimiento Megáfono.

Cabin Log Compartimiento Megáfono

Rev. 7 15-Nov-2014 Cap 1-4

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

34/471


ABORDO

GENERALIDADES

1.4.3 ACTUALIZACION DE MANUALES – (ISARP 1.3.2 y ISARP 1.6.2)

Todo cambio en la información esencial del manual, políticas normas oprocedimientos será comunicado a los tripulantes por medio de revisionestemporales, una vez terminada su vigencia, se publicara una revisión definitivaaprobada por la UAEAC para el caso del manual regulado. Todos los cambiosse hacen basados en los parámetros establecidos en el manual de control dedocumento y manual de estándares según corresponda.

Los cambios serán socializados a la tripulación en los briefings antes del inicio

de su asignación de vuelo.

El tripulante será el responsable de la actualización de su manual digital(USB), y los medios para la actualización del manual será el Share Point.

ES RESPONSABILIDAD DE CADA TRIPULANTE TENER SU MANUAL ENFORMA DIGITAL (USB), ACTUALIZADOS ANTES DE CADA VUELO.

En caso de pérdida de la Memoria USB, el tripulante deberá ponerse encontacto con el área de Capacitaciones y Estándares para el respectivoreemplazo.

Los manuales se actualizan por medio de revisiones temporales y/o finales.

Las revisiones temporales en los manuales se identifican en hoja decolor amarillo y llevan una línea en la parte del lado derecho con loscambios aplicados.Las revisiones finales, son la inclusión de las revisiones temporalesy/o cambios en las políticas-procedimientos de los manuales. Y seidentifican en hoja blanca con una línea en la parte del lado derecho

1.4.4 ACUSE DE RECIBIDO

El acuse de recibido tiene como finalidad corroborar que el usuario de un

determinado manual ha descargado satisfactoriamente la revisión final ó temporaldel share point. El cual es utilizado como fiel prueba ante las autoridadesregulatorias del proceso de distribución de la información.

1.4.5 DESCARTE DE DOCUMENTOS

Será reemplazado y actualizado cuando se tenga una nueva versión ó registro.

1.4.6 POLITICA DE REVISION DE INTRANET /SHAREPOINT. (ISARP 1.3.1)

Las tripulaciones deben revisar mínimo dos (2) veces por semana donde seactualizan todas las publicaciones semanales, descargando todos los archivos quesean aplicables.

Continuamente se envía información al e-mail o Sharepoint, en donde tendráinformación tanto del área como de la Compañía.

Rev. 7 15-Nov-2014 Cap 1-5

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

35/471


ABORDO

GENERALIDADES

Rev. 7 15-Nov-2014 Cap 1-6

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

36/471


PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

CAPITULO 2

MA-CAB-02

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

37/471

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

38/471

MANUAL DE TRIPULACION DE CABINAPROCEDIMIENTOS DE SERVICIO A

BORDOPROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

TABLA DE CONTENIDOCAPITULO 2 ADMINISTRATIVO

2. 1 VISIÓN ................................................................................... 1 2.2 PROPÓSITO ÚNICO ....................................................................... 1 2.3 MODELO DE SERVICIO ........................................................... 2 2.4 MODELO DE LIDERAZGO ....................................................... 3

3 2.5 NUESTROS VALORES EN ACCIÓN ........................................... 4 2.6 VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES ..................................... 5 2.7 OTRAS POSICIONES DE LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES DE

VUELO 6 2.8 ORGANIGRAMA DE LA GERENCIA DE SERVICIO ABORDO (ISARP. 1.2.1.) 6 2.9 LISTADO Y DESCRIPCIÓN DE CARGOS DE LA GERENCIA DE SERVICIO ABORDO (ISARP. 1.2.1.) ...................................................... 7 2.10 GERENTE DE SERVICIO ABORDO ............................................ 7 2.11 JEFE DE TRIPULANTES ......................................................... 12 2.12. COORDINADOR ADMINISTRATIVO ...................................... 15

2.13 COORDINADOR DE CAPACITACIÓN Y ESTÁNDARES ............. 19 2.14 COORDINADOR DE CALIDAD Y SERVICIO ABORDO DEL SERVICIO 23 2.15 JEFE DE ABASTECIMIENTO, COORDINADOR SERVICIO DE ALIMENTOS Y EL COORDINADOR DE ABASTECIMIENTO ABORDO .... 27 2.16 JEFE DE CABINA - JC, TRIPULANTE DE CABINA A/ ENCARGADO DE VUELO (ISARP 1.2.4) ......................................................................... 27 2.17 FA – FLIGHT ATTENDANT ..................................................... 30

2.18 OBSERVADOR ...................................................................... 32 2.19 PROCESO DE SELECCIÓN DE UN FA – FLIGHT ATTENDANT. . 32 2.20 PROCESO DE SELECCIÓN: PRIMERA FASE ............................ 34 2.21 PROCESO DE SELECCIÓN: SEGUNDA FASE ........................... 34 2.22 PROCESO DE SELECCIÓN: ASCENSO A FA ............................. 34 2.23 TERMINACIÓN LABORAL DE ASPIRANTES O TIPULANTES DE CABINA DE PASAJEROS ..................................................................... 35 2.24 CARGO ADMINISTRATIVO ................................................... 35 2.25 ASCENSO A JEFE DE CABINA DE PASAJEROS ........................ 35 2.26 CONDICIONES DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS (ISARP 1.4.1) 36 2.27 COMUNICACIÓN (ISARP. 1.3.1.) .......................................... 36 2.28 ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS Y DATOS PERSONALES 37 2.29 ACTUALIZACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS DE VUELO 38

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-i

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

39/471



2.30 REPOSICION Y VALIDACION DE DOCUMENTOS DE VUELO .. 38 2.31 EQUIPAJE DE LOS TRIPULANTES .......................................... 39 2.32 ACOMODACIÓN DEL EQUIPAJE ........................................... 39 2.33 AUSENTISMO ATRIBUIDO A ENFERMEDAD, TRATAMIENTO, ACCIDENTE O LESIONES ATENDIDO POR EPS/MEDICINA PREPAGADA.40 2.34 AUSENTISMO ATRIBUIDO A ACCIDENTE O LESIONES ATENDIDO POR LA ARL ....................................................................................... 41 2.35 AUSENTISMO DE UN TRIPULANTES EN FUNCIÓN DE LA COMPAÑÍA DENTRO O FUERA DE COLOMBIA .................................. 41 2.36 AUSENTISMO DE UN TRIPULANTE POR SALUD MENTAL ..... 42 2.37 AUSENTISMO DE UN TRIPULANTE ATRIBUIDO A CALAMIDAD43 2.38 AUSENTISMO DE UN TRIPULANTE POR LICENCIA DE LUTO . 43 2.39 AUSENTISMO DE UN TRIPULANTE NO JUSTIFICADO ........... 43 2.40 PERSONAL CON TAREAS DE TIERRA (TEMPORAL) ................ 44 2.41 TRIPULANTE EN ESTADO DE EMBARAZO ............................. 44 2.42 PROGRAMACIÓN ................................................................. 45 2.43 ENCARGADO DE VUELO ....................................................... 45 2.44 PROGRAMACION DE TRIPULANTES DE CABINA DE PASAJEROS46

2.45 SOLICITUD DE DÍAS LIBRES .................................................. 46 2.46 SOLICITUD DE VISAS Y PASAPORTES .................................... 46 2.47 CAMBIO EN PROGRAMACION SOLICITADO POR TRIPULANTES DE CABINA DE PASAJEROS ..................................................................... 47 2.48 CAMBIO EN PROGRAMACION DE TRIPULANTES DE CABINA DE PASAJEROS POR CONTROL TRIPULACIONES DIA ANTERIOR ............. 47 2.49 CAMBIO EN PROGRAMACION DE TRIPULANTES DE CABINA DE PASAJEROS POR CONTROL TRIPULACIONES EL MISMO DÍA ............. 47

2.50 CANCELACION EN PROGRAMACION DE TRIPULANTES DE CABINA DE PASAJEROS POR CONTROL TRIPULACIONES EL MISMO DÍA ........ 47 2.51 RESERVA DE TRIPULANTES DE CABINA DE PASAJEROS ........ 47 2.52 CHEQUEOS EN LINEA ........................................................... 49 2.53 SCORE CARD ........................................................................ 51 2.54 SOLICITUD DE INFORME ESCRITO ........................................ 52 2.52 PREGUNTAS FRECUENTES ................................................... 52 2.53 PAGO A ENCARGADO DE VUELO ......................................... 54

2.54 PAGO A INSTRUCTORES/HORAS EXTRAS ............................. 55 2.55 BASE ALTERNA Y TRIPADI .................................................... 55 2.56 TRIPADI OPERATIVO ........................................................... 55 2.57 TRIPADI DE TRASLADO......................................................... 56 2.58 TRIPADI DE SERVICIO ........................................................... 57 2.59 UNIFORMES ......................................................................... 57

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-ii

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

40/471



2.60 VACACIONES ....................................................................... 58 2.61 ALIMENTACIÓN ................................................................... 58 2.62 HOTELES .............................................................................. 59 2.62.1 LAVANDERÍA ........................................................................ 59 2.62.2 LLAMADAS TELEFÓNICAS INTERNACIONALES ..................... 59 2.63 TRANSPORTE ....................................................................... 59 2.64 VIÁTICOS ............................................................................. 61 2.65 ENTRENAMIENTO FUERA DEL PAIS ..................................... 61 2.66 ADMINISTRACIÓN DE LA DISCIPLINA ................................... 61 2.67 CODIGO DE DEMORAS ......................................................... 63 2.68 CONTRATOS CON PROVEEDORES EXTERNOS ...................... 64 2.69 LISTADO DE TELÉFONOS DE OFICINAS ................................. 64

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-iii

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

41/471



2. ADMINISTRATIVO

La Gerencia de Servicio Abordo tiene el objetivo de liderar y direccionar lasestrategias de Servicio Abordo de Copa Colombia en las diferentes áreas a sucargo: Equipo administrativo, Jefes y Tripulantes de Cabina de pasajeros quegaranticen una experiencia de valor, servicios y productos A Bordo para que losclientes nos prefieran, cumpliendo con estándares de Eficiencia, Amabilidad,Sonrisa, Calidad y Seguridad, de manera consistente, a través de un recursohumano preparado y motivado, contribuyendo a un clima laboral propicio para ellogro de los objetivos de la Ruta al Éxito (RAE).

2. 1 VISIÓN

2.2 PROPÓSITO ÚNICO

Ser la aerolínea líder en la aviación latinoamericana y la conexiónpreferida a través de Panamá al unir las principales ciudades de Norte,Sur, Centroamérica y el Caribe.

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-1

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

42/471



2.3 MODELO DE SERVICIO

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-2

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

43/471



2.4 MODELO DE LIDERAZGO

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-3

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

44/471



2.5 NUESTROS VALORES EN ACCIÓN

La realización de nuestra Visión dependerá de la actuación conjunta de todos ycada uno de nosotros; para ello a nivel personal, nuestra actuación se basará enlos siguientes valores:

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-4

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

45/471



2.6 VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES

La Vicepresidencia de Operaciones tiene la responsabilidad administrativa de lasoperaciones de la Empresa. Buscará siempre la seguridad, optimización yeficiencia de la operación aérea de la Compañía, velando por el estrictocumplimiento de las regulaciones aeronáuticas. Depende directamente del VP deOperaciones:

Dirección del SOCC.Dirección de Servicios AeroportuariosDirección TécnicaDirección de Seguridad y CalidadGerencia de Logística

Gerencia de Servicio AbordoDirección de Operaciones de Vuelo (ISARP 1.1.1, 1.1.2)

• Es responsable del control operacional de la compañía, entendidoeste como la garantía que el desarrollo de las operaciones aéreas(Flight Following), la aeronavegabilidad de las aeronaves que seprogramen para vuelo y cumplimiento de los requisitos por parte delas tripulaciones de acuerdo con los RAC (Duties y demás),

• Mantener permanente comunicación con las autoridadesaeronáuticas locales y de otros países teniendo en cuenta la

seguridad como prerrequisito en todas sus funciones. • Es la persona designada por la vicepresidencia de operaciones para administrar y controlar todos los temas relativos de seguridad (safety&security), a su vez él delega al personal administrativo de cada áreaa su cargo, el asegurar que todo el personal utilice y siga losinstructivos y procedimientos contenidos en el sistema de manualesde Aero República, regulaciones aplicables, deberes yresponsabilidades, etc.

• El Director de Operaciones de Vuelo es la persona responsable delSistema de Gestión de Seguridad Operacional.

• Es responsable del desarrollo e implementación de los planes de

acción que son producto de la identificación de peligros por métodosreactivos, proactivos y predictivos dentro del Sistema de Gestión deSeguridad Operacional.

• Adicional, dentro de las funciones especificas del Director deOperaciones de Vuelo:

Debe cumplir y exigir el cumplimiento de los ReglamentosAeronáuticos de Colombia (RAC), de las normas delManual General de Operaciones (MGO) y lasEspecificaciones de Operación a los tripulantes de laEmpresa (Pilotos, Copilotos, TCP y Despachadores deAeronaves).

Es el encargado de mantener estrecho contacto con laUAEAC y con las autoridades aeronáuticas de otros paísesdonde opere o pretenda operar la Empresa.

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-5

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

46/471



2.7 OTRAS POSICIONES DE LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES DE

VUELO

La Compañía garantiza que otras posiciones de cargos de la operación orelevantes a la operación son desempeñadas por personal con conocimiento,habilidades, formación y experiencia adecuada para la posición. (Consulte MOVcapítulo 2)

2.8 ORGANIGRAMA DE LA GERENCIA DE SERVICIO ABORDO (ISARP.1.2.1.)

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-6

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

47/471



2.9 LISTADO Y DESCRIPCIÓN DE CARGOS DE LA GERENCIA DESERVICIO ABORDO (ISARP. 1.2.1.)

El siguiente listado representa el listado de cargos administrativos de laGerencia de Servicio Abordo:

Gerente de Servicio AbordoJefe de TripulantesCoordinador de Capacitación y EstándaresCoordinador AdministrativoCoordinador de calidad y servicio abordoAdicionalmente:

o Jefe de Abastecimientoo Coordinador de servicio de alimentoso Coordinador de abastecimiento Abordo

Las personas contratadas como Tripulantes de Cabina de pasajeros puedencumplir funciones operativas como:

Formadores (Instructores) de Tierra.JCCL – Monitor del mesJCCL - Chequeadores de Línea.Coordinador de proyectos especiales.Jefe de Cabina, Tripulante de Cabina “A”/ Encargado de Vuelo.

Tripulante de Cabina de Pasajeros.

2.10 GERENTE DE SERVICIO ABORDO

IDENTIDAD

Organización Unidad Área Fecha

Copa VP-SAB VP de Servicio Abordo 16.08.13

Posición Persona Aprobado

Gerente de SAB COL 16.08.13

Posición del Superior Superior Aprobado

Vicepresidente de Servic io Abordo 16.08.13

Línea de mando: En caso de ausencia del Gerente quien lo reemplaza enfunciones y toma de decisión en su orden lo reemplaza: Jefe de Tripulaciones, y encaso de no encontrarse quien sigue en la línea es el Coordinador de Capacitacióny estándares, en su ausencia aplicaría el Coordinador Administrativo o elCoordinador de calidad y Servicio. En caso de decisiones de alto nivel el VP deServicio A Bordo. (ISARP. 1.2.2.)

Para oficializar su ausencia se debe tener en comunicar con anticipación en casode ausencia en la web o en los correos corporativos a tripulantes e interesados delárea, delegando las responsabilidades de acuerdo a la línea de mando.

Esta posición se rige por las políticas y normas corporativas y los objetivos yestrategias trazados por la Empresa y la Vicepresidencia de Servicio A Bordo.

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-7

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

48/471



Liderar y asegurar la implementación de estándares de Servicios abordopara las tripulaciones activas y nuevos ingresos a través de lacapacitación, comunicación y programas de aseguramiento de la calidadque estén alineados con los objetivos corporativo, expectativas delcliente, y acciones en base a los estándares de Gestión y Desempeño delas Tripulaciones para garantizar la entrega de un servicio abordocumpliendo con las expectativas de seguridad, puntualidad y satisfacciónde manera consistente, con un recurso motivado y enfocado en lograr losobjetivos del área.

Garantiza el buen manejo de relaciones laborales con los colaboradoresy sindicato, otras áreas operativas de Servicios Abordo y proveedorespara fortalecer un ambiente propicio para el cumplimiento de las metasdel área.

Asegurando el cumplimiento de los indicadores de Seguridad y Calidadque buscan mantener la seguridad de la tripulación, que afecta anuestros clientes.

TAMAÑO Financiero

Presupuesto administrativo yoperativo

No FinancieroPlanta Directa:(1) Jefe de Tripulaciones(1) Coordinador de Capacitación yEstándares(1) Coordinador de Calidad y servicio(1) Coordinador de Servicio A Bordo

Planta Indirecta:3 JC - JCCL – Instructores5 JC - Instructores5 JC - JCCL85 JC162 FAMatricialmente coordina con:Coordinador Administrativo CM*Analista Sr Planificación Financiera CM*Jefe de Abastecimiento CM*Gerente de Planificación CM*

Planta Indirecta:

Proveedor interno:Itinerarios/Compras/Recursos Humanos /Experiencia al Cliente/ HSE/ Security/ FactoresHumanos/Seguridad y Calidad

PROPOSITO

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-8

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

49/471



RED OPERACIONAL

Externo Interno Externo

.Entes regulatoriosexternos los cualesafectan al cargo

Regulacionesde: UAEAC,FAA

IATAIOSAOACI

SOX 404

1) Jefe Directo: VP SAB2) colaboradores directos3) Jefe(s)funcional(es/):VP Sr.

Operaciones y SrOperaciones Copa COL4) Otros cargos en queejerce influencia/5)Jefe(s) Regional(es)/Noaplica6) Cargos regionales enque ejerce influencia/Noaplica

Entidades externas lascuales son afectadas porel cargo.

REQUISITOS MÍNIMOS

Formación/ ExperienciaLicenciatura en Administración de Empresas, Finanzas o Ingenieríaindustrial.De 2 a 5 años de experiencia en posiciones a nivel gerencial queincluyan manejo de personal y administración del presupuesto.Maestría/Especialización en Recursos Humanos o carreras afinespreferiblemente

Competencias Técnicas

Orientación a resultadosNegociación y buenas relaciones interpersonalesOrientación a auto-organización y delegación Creatividad e innovaciónAuto motivación y Autogestión

Conocimientos EspecíficosManejo del presupuestoUso de sistema TOP AIR y people soft.Manejo de computadoras.Dominio del inglés

Entendimiento del NegocioConocimiento y manejo de manuales operativos Servicio yentrenamiento de Tripulante de CabinaConocimiento de la regulación del país (RAC)Convención Colectiva y Reglamento Interno de compañíaConocimiento de las políticas y procedimientos de TALENTO HUMANO

1 3 5

24

6

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-9

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

50/471



Herramientas y Recursos Específicos Requeridos por el CargoTarjeta de Identificación /Acceso

Tarjeta de estacionamientoTarjeta de Accesos ATOOficina / escritorioÚtiles de oficinaLlavesUniformes

Teléfono deescritorio

Teléfono CelularAutomóvilSistemasElectrónicosEspecializados:

Computadora Desktop Computadora Laptop

E-mail / IntranetInternetMS Office SuiteOtro software: TOP

AIR ______________

AREAS DE RESPONSABILIDAD CRITERIOS DE MEDICION

Satisfacción y motivación del personal:

Promover el cumplimiento de laspolíticas y procedimientos de HHRR

Elaborar e implementar el programa dereconocimiento CM*, garantizando unageneración de cultura dereconocimiento y trabajo en equipo

Trabajar por logra afianzar buenarelaciones con la Tripulación y el

Sindicato de ACAVAsegurar el mejor clima laboral de la GSAB CM*dando seguimiento a los VOC abiertos (VOC).

Encuesta deClima Laboral

Gestión de Costos y Presupuesto de Gastos:

Administrar, dirigir la elaboración yejecución del presupuesto de GSABCM*

Ejecución dePresupuesto

(cierre contable

Liderar, coordinar y supervisariniciativas, procesos y proyectos paracumplir con los indicadores claves dedesempeño de la tripulación para lograrlos niveles de satisfacción de pasajerosque permitan el crecimiento ycontinuidad de nuestro negocio.

Mejorar los procesos con las TCP parahacer una gestión más efectiva

Asegurar la participación en losProgramas de Entrenamiento

Gestiona todas las necesidades delpersonal de nuevo ingreso (generadospor rotación).

Gestionar las solicitudes y entrega deuniformes de las tripulaciones.

Productividad dela planta

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-10

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

51/471



Garantizar el proceso de evaluación dedesempeño (BSC)

Asistencia al personal y coordinación dereuniones

Atiende llamadas y solicitudes de lostripulantes, sobre todo lo relacionado asus pagos, beneficios, licencias,reclamos, con el objetivo de orientar ysolucionar sus inquietudes.

Planifica y organiza anualmentereuniones con las tripulaciones (RT),

así como las reuniones mensuales delárea y seguimiento a objetivos.

Gestiona el canal de comunicación conla tripulación en la parte administrativa yprocesos operativos.

Encuesta desatisfacción

Mantiene permanente comunicacióncon las autoridades locales y de otrospaíses donde opere o pretende operarla compañía, con fabricantes y otras

entidades regulatorias a través deldirector de operaciones, gerente deentrenamiento y/o gerente deestándares de acuerdo a MOV.(ISARP1.2.3)

Garantizar el cumplimiento de losindicadores de seguridad y calidad queestablezcan las entidades OACI, IOSA,

FAA y UAEAC

Asegurar el sistema de seguridad ycalidad del área documentando eimplementando; así el cumplimiento dellineamiento por parte de HSEconcernientes al ambiente físico(infraestructura, recursos e iluminación)

Es el responsable del sistema degestión de seguridad operacional:Políticas, gestión del riesgo,aseguramiento de la calidad y

seguridad; método proactivo, predictivoasí como divulgación y comunicación.

Participar activamente en los SAGmensuales que generan planes demejoramiento continuo y garanticen elcumplimiento de los mismos.

S&Q

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-11

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

52/471



2.11JEFE DE TRIPULANTES

IDENTIDAD


Copa Airlines VP-SAB Vicepresidente SAB Copa Airl ines


Jefatura de Tripulaciones SAB 2010

Posición del Superior Superior Aprobad

oGerente de Servicio Abordo 2010

Línea de mando: En caso de ausencia del Jefe de Tripulaciones quien loreemplaza en funciones y toma de decisión en su orden es: Coordinador deCapacitación y Estándares, y en caso de no encontrarse quien sigue en la línea elCoordinador Administrativo o el de Coordinador Calidad y servicio. Las decisionesde alto impacto las tomará el Gerente de Servicio Abordo. (ISARP. 1.2.2.)

Para oficializar su ausencia se debe tener en comunicar con anticipación en caso

de ausencia en la web o en los correos corporativos a tripulantes e interesados delárea, delegando las responsabilidades de acuerdo a la línea de mando.

Esta posición se rige por las políticas y normas corporativas y los objetivos yestrategias trazados por la Empresa y la Vicepresidencia de Servicio Abordo.

Liderar, planificar y asegurar la Gestión Operativa y de Desempeño de

las tripulaciones de Servicio Abordo para garantizar la entrega delServicio Abordo cumpliendo las expectativas de seguridad, puntualidad ysatisfacción de manera consistente, con un recurso humano motivado yenfocado en lograr los objetivos del área.Garantizar el buen manejo de relaciones laborales con colaboradores ysindicato, otras áreas operativas y proveedores para fortalecer unambiente propicio para el cumplimiento de las metas del área.Garantizar y planificar la implementación de los procesos de gestión dedesempeño, ascensos, administración de la disciplina, uniformidad,imagen y reconocimiento con el fin de garantizar el desarrollo de talentoque esté alineado, motivado y que cumpla con el perfil, para el logro delos más altos estándares: puntualidad, seguridad y calidad en servicioabordo.

PROPOSITO

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-12

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

53/471



TAMA O FinancieroNo maneja temas de presupuesto

No FinancieroPlanta Directa:

3 JC - JCCL – Instructores5 JC - Instructores5 JC - JCCL85 JC162 FA

RED OPERACIONAL


Entes regulatoriasexternos los cualesafectan al cargo

Regulaciones de UAEAC,FAAIATA

IOSA

OACI

SOX 404

1) Gerente de SAB2) Coord. deEntrenamiento yEstándares de SAB

3) Socio de Área deRecursos Humanos4) Coord. Servicio Abordo5) Coord. Calidad yServicio6) Abastecimiento ABordo CM*7) Seguridad y Calidad8) Security / Itinerarios9) Planeación

Entidades externas lascuales son afectadas porel cargo

REQUISITOS MÍNIMOSFormación/ Experiencia

Licenciatura en Administración de Empresas, Recursos Humanos ocarreras afines y/o ser Tripulante de cabina de pasajeros, con estudioscomplementarios manejando programas de sistemas.Mínimo de 5 años de experiencia en el área de operaciones o laboresrelacionadas con la aviación y manejo de personal.

Competencias TécnicasImpacto e influenciaSensibilidad al personalNegociación y buenas relaciones interpersonalesComunicación efectivaFlexibilidadOrientación a auto-organización, planificación y delegación

1 3 5

24

6

GJe

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-13

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

54/471



Conocimientos EspecíficosConvención colectiva.Uso de sistema AIMS.

Conocimiento del Código Laboral.Administración de Proyectos.Reglamento Interno

Entendimiento del NegocioLicencia de Tripulante de CabinaSistema para el manejo de personal (People Soft).Regulaciones Sox 404Conocimiento regulaciones RAC, IOSA, OACI

Herramientas y Recursos Específicos Requeridos por el Cargo

Tarjeta de Identificación /AccesoTarjeta de estacionamientoTarjeta de Accesos ATOOficina / escritorioÚtiles de oficinaLlaves

Teléfono deescritorioTeléfono CelularAutomóvilSistemasElectrónicosEspecializados:AIMSPeople Soft

Computadora DesktopComputadora LaptopE-mail / IntranetInternetMS Office SuiteOtro software:

____________

ÁREAS DE RESPONSABILIDAD CRITERIOS DEMEDICIÓN

Satisfacción y motivación del personal:

Promover el cumplimiento de las políticas yprocedimientos de talento humano.Elaborar e implementar el programa dereconocimiento CM*, garantizando unageneración de cultura de reconocimiento ytrabajo en equipo.

Trabajar por logra afianzar buena relacionescon la Tripulación y el Sindicato de ACAVAsegurar el mejor clima laboral de la GSABCM* dando seguimiento a los indicadores deVOC, en lo que refiera a Amabilidad, Sonrisa yEficiencia.

Encuesta deClima Laboral

VOC

Seguimiento y control de la disciplina preventiva ycorrectiva:

Realizar coaching, sanciones disciplinarias,

suspensiones y/o desvinculaciones.

Cierre de loscasos antesde 30 días.

Indicadores claves de desempeño

Contar con personal calificado y preparado parala atención de los pasajeros:Cumplir con el programa de evaluación dedesempeño (score card) a través desarrollo,

Plan deevaluaciones

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-14

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

55/471



mejoramiento y seguimiento.

Contar con los recursos humano para dar cobertura a

las operaciones:

Participar en los procesos de selección denuevos ingreso y ascensos de los tripulantes.Control de ausentismo de los Tripulantes decabina de pasajeros.

Planoperacional

Mantener permanente comunicación con lasautoridades locales y de otros países dondeopere o pretende operar la compañía, confabricantes y otras entidades regulatorias através del director de operaciones.-(ISARP 1.2.3) Cumplir con los indicadores de seguridad yclaridad que cumplan con los estándares deseguridad que establezcan las entidades OACI,IOSA, FAA, UAEAC.Asegurar el sistema de seguridad y calidad delárea documentando e implementando; así elcumplimiento del lineamiento por parte de HSEconcernientes al ambiente físico(infraestructura, recursos e iluminación)

Es responsable del sistema de gestión deseguridad operacional: Políticas, gestión delriesgo, aseguramiento de la calidad yseguridad; método proactivo, predictivo asícomo divulgación y comunicación.Participar activamente en los SAG mensualesque generan planes de mejoramiento continuo ygaranticen el cumplimiento de los mismos. Suministrar a gestión documental los registrosde todos los Tripulantes de Cabina dePasajeros en lo que se refiere a su parte

administrativa, de manera inmediata.

S&Q

2.12. COORDINADOR ADMINISTRATIVO

IDENTIDAD


Copa Airlines VP-SAB GSAB Copa Airline


COORDINADOR ADMINISTRATIVO Dec-2012Posición del Superior Superior Aprobado

Gerente de Servic io Abordo Dec-2012

Línea de mando: En caso de ausencia del Coordinador Administrativo, quien loreemplaza en funciones administrativas es el Gerente de Servicio Abordo.(ISARP. 1.2.2.)

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-15

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

56/471



Para oficializar su ausencia se debe tener en comunicar con anticipación en casode ausencia en la web o en los correos corporativos a tripulantes e interesados del

área, delegando las responsabilidades de acuerdo a la línea de mando.


Coordinar y ejecutar los procesos de la Gestión de planificación y

administración de Servicio Abordo con el fin de dar soporte y gestionartodos los asuntos del personal, a través de un recurso humano atendidoy motivado que garantice la entrega de un servicio consistente, seguro,eficiente y de acuerdo a las necesidades de nuestro cliente.

Coordinar la atención y soporte a través del servicio a las tripulacionessobre sus consultas administrativas y así dar soluciones prontas a lasnecesidades de los colaboradores, logrando mantener un personalcomprometido y motivado.

.TAMA O FinancieroPresupuesto administrativo

No FinancieroPlanta Directa:N/A

Planta Indirecta:

3 JC - JCCL – Instructores5 JC - Instructores5 JC - JCCL85 JC

162 FA

PROPOSITO

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-16

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

57/471



RED OPERACIONAL



Regulaciones deUAEAC,

FAA

IATA

IOSA

OACI

SOX 404

1) Gerente SAB2) Crew Service: (2)rotativos3) Jefes Funcionales:Gerentes del área yDirectores y VP SAB.4) Otros cargos en queejerce influencia:Servicios Administrativos-Transporte



Licenciatura en Administración de Empresas, Recursos Humanos ocarreras afines en Recursos Humanos o carreras afines preferiblementeMínimo de 2 años de experiencia en el área de servicio al cliente ymanejo de personal.

Competencias Técnicas Empatía al personalGestión y manejo del cambioComunicación efectiva y coaching Orientación a auto-organización, planificación y seguimiento Gestión de proyectos, mejoramiento de procesos y seguimiento

Capacidad de análisis Orientación a resultados

Conocimientos EspecíficosConocimiento de OfficeAdministración de ProyectosBilingüe Español/InglésManejo del personal

Herramientas y Recursos Específicos Requeridos por el Cargo• Tarjeta de Identificación /

Acceso• Tarjeta de estacionamiento• Tarjeta de Accesos ATO• Oficina escritorio

Útiles de oficina• Llaves

• Teléfono de

escritorio• Teléfono Celular• Automóvil• Sistemas

ElectrónicosEspecializados:

• AIMS• People Soft

• Computadora Desktop• Computadora laptop

E-mail / IntranetInternetMS Office SuiteOtro software:

1

3 5

24

6

Se

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-17

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

58/471



ÁREAS DE RESPONSABILIDADCRITERIOS DEMEDICION

Gestión de Costos y Presupuesto de Gastos:

Analizar y justificar la ejecución de la Gestión deplanificación y administración para la toma de decisionesoportunas, logrando mantener un control sobre costos ygastos administrativos u operativos, para lograr mantenerun personal comprometido y motivado.

0%desviaciónBudget.

Indicadores claves de desempeño

Ejecuta las iniciativas, procesos y proyectos para cumplircon los indicadores claves de desempeño administrativopara lograr los niveles de satisfacción de pasajeros quepermitan el crecimiento y continuidad.Gestiona todas las necesidades del personal de nuevoingreso.Gestiona las solicitudes y entrega de uniformes y otrosequipos de las tripulaciones.

ClimaLaboral(EncuestaSatisfacción)

Mantener la Satisfacción y Motivación del Personal

Garantizar la aplicación de políticas y procedimientos deTALENTO HUMANO así como planes corporativos

Aplicar el Plan y Cultura de Reconocimiento del Área yprogramas de interés de forma efectiva y a tiempoPractica las relaciones satisfactorias y buena comunicacióncon los Tripulantes de Cabina.

Encuestade clima

Satisfacción

de losPasajeros

Crew Services

Apoyar en tema de reclamaciones de servicios, seatransporte, uniformes y otros.Velar por la atención gentil y amable a las tripulaciones encasos misceláneos ( carta de trabajo, cambio de vuelo,beneficios RH, autorizaciones de clínica)

Coordinar campañas de divulgación temas de crewservices para la disminución de consultas a través dereforzamientos visuales.Entregar a gestión documental los registros de todos losTripulantes de Cabina de Pasajeros en lo que se refiere acapacitación y actualización de documentos, en un términono mayor a 30 días.

Indicadoresde Gestión

CrewServices

Mantener permanente comunicación con las autoridadeslocales y de otros países donde opere o pretende operar lacompañía, con fabricantes y otras entidades regulatorias através del director de operaciones.-(ISARP 1.2.3) Cumplir con los indicadores de seguridad y claridad quecumplan con los estándares de seguridad que establezcanlas entidades OACI, IOSA, FAA, UAEAC.Asegurar el sistema de seguridad y calidad del áreadocumentando e implementando; así el cumplimiento dellineamiento por parte de HSE concernientes al ambientefísico (infraestructura, recursos eiluminación)

S&Q

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-18

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

59/471



Es responsable del sistema de gestión de seguridadoperacional: Políticas, gestión del riesgo, aseguramientode la calidad y seguridad; método proactivo, predictivo así

como divulgación y comunicación.Participar activamente en los SAG mensuales que generanplanes de mejoramiento continuo y garanticen elcumplimiento de los mismos.

2.13 COORDINADOR DE CAPACITACIÓN Y ESTÁNDARES


Copa Airlines VP SAB Gerencia deServicio

AbordoCM*

Copa Airlines

Posición Persona AprobadoCoordinador de Capacitación yEstándares

Dec-2012

Posición del Superior Superior Aprobado

Gerente de Servic io Abordo Dec-2012

Línea de mando: En caso de ausencia del Coordinador de Capacitación yEstándares, quien lo reemplaza en funciones y toma de decisión en su orden es:Coordinador de Calidad y Servicio, y en caso de no encontrarse quien sigue en lalínea el Coordinador Administrativo. Las decisiones de alto impacto las tomará elGerente de Servicio Abordo. (ISARP. 1.2.2.)

Para oficializar su ausencia se debe tener en comunicar con anticipación en casode ausencia en la web o en los correos corporativos a tripulantes e interesados del

área, delegando las responsabilidades de acuerdo a la línea de mando.


Coordinar y ejecutar los procesos de la Gestión del Desempeño,Comunicación, Capacitación y Desarrollo del equipo de JefesChequeadores de Línea (JCCL) e Instructores, con el fin de garantizar lacapacitación y evaluaciones en vuelo de Nuevo Ingreso y personal deAscenso, así como la alineación y comunicación con los Jefes de Cabinapara el logro de los más altos estándares de calidad en Servicio Abordo.

Trabajar con el grupo de calidad y estándares en la generación depropuestas de mejoras, nuevos estándares y con capacitación en laprogramación anual para elevar la satisfacción, seguridad y eficiencia delservicio de nuestros clientes.

PROPOSITO

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-19

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

60/471



Asegurando el cumplimiento de los indicadores de Seguridad y Calidadque buscan mantener la seguridad de la tripulación, que afecta anuestros clientes, apoyando con los entrenamientos como enfoque de

mejoramiento y comunicación

TAMA O FinancieroNo maneja temas depresupuesto

No FinancieroPlanta Directa:3 JC - JCCL – Instructores5 JC - Instructores5 JC - JCCL

Planta Indirecta:

85 JC162 FA

RED OPERACIONAL


Entes regulatoriosexternos los cualesafectan al cargo

Regulaciones de UAEAC,FAAIATA

IOSA

OACI

SOX 404

1) 1) Jefe Directo: GSAB2) colaboradores directos93)Jefe(s)funcional(es/):VPSr. Operaciones y SrOperaciones Copa COL4) Otros cargos en queejerce influencia/5) Jefe(s)Regional(es)/No

aplica )6)Cargos regionales enque ejerce influencia/Noaplica



Estudios Superiores en áreas de Ingeniería Industrial, Administración,Mercadeo, Enseñanza o AfinesExperiencia en la industria o en posiciones similares

Estudios o experiencia en capacitación, desarrollo o enseñanza esdeseable

1 3 5

24

6

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-20

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

61/471



Competencias TécnicasEnfocado en el Análisis, Organización y Mejoramiento ContinuoAdministración de proyectos y presupuestos

Manejo avanzado de la suite de Microsoft Office, correo electrónico einternet

Conocimientos EspecíficosConocimiento de las áreas y procesos de Servicio AbordoConocimientos de las prácticas de capacitación, comunicación,gestión de desempeñoBilingüe: Español, Ingles (portugués – no indispensable).

Entendimiento del NegocioComprensión del impacto de la capacitación en la satisfacción delclienteConocimiento de Manuales de TripulantesRegulaciones internacionales del transporte y logística de la aviación.Manejo de EL SISTEMA DE SEGURIDAD, Sistema de programaciónde itinerarios, Share Point


Tarjeta de Identificación /AccesoTarjeta de estacionamientoTarjeta de Accesos ATOOficina / escritorioÚtiles de oficinaLlaves

Teléfono de escritorioTeléfono CelularAutomóvilSistemas ElectrónicosEspecializados:AIMSPeople Soft

ComputadoraDesktopComputadoraLaptopE-mail / IntranetInternetMS Office SuiteOtro software:

ÁREAS DE RESPONSABILIDAD CRITERIOS DE MEDICIÓN

Coordinar la Gestión de Desempeño yComunicación con los JCCL

Seguimiento al cumplimiento de lasevaluaciones de Nuevo Ingresos,Ascensos y JC para la gestión dedesempeñoCoordinar y Asegurar la efectividad dela Comunicación con JCCL y elseguimiento con los JCEvaluación de Desempeño de JCCL

Comunicación y Alineación enestándares para alineamiento de lalíneaDesarrollo, Capacitación yReconocimiento de los JCCL

100% cumplimientode programa deevaluaciones

Mejoras enconsistencia de vuelo

Programación de Capacitación

Coordina la ejecución y recursos para

100% del Planrealizado

0 desviación del plan

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-21

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

62/471



el cumplimiento del plan deCapacitación de Servicio AbordoProgramación, control y actualización

del calendario de capacitación anual,mensual y diarioCoordinación y logística de cursos(salones, instructores, fechas)Seguimiento de asistencia yevaluaciones de cursosReportes mensuales de pagos,proveedores, otros gastos decapacitaciónGarantizar el cumplimiento delpresupuesto de capacitación.Suministrar a gestión documental losregistros de todos los Tripulantes deCabina de Pasajeros en lo que serefiere a capacitación, los días 5 y 20de cada mes respectivamente.

Revisar los Documentos Controlado yComunicación de Cambios

Realiza propuestas de actualización delos manuales de GSAB CM* en base a

retroalimentación de JCCL y ladivulgación eficiente de los mismos,para que el personal cuente con lainformación necesaria para ejecutarsus funciones.Desarrolla proyectos y pruebas deadecuación de procesos y nuevosestándares.Responsable de actualizar manualadministrativo de capacitación/ MEC

Entrega de Boletinesy Manuales al 100%de la planta entiempo estipulado

Garantizar la logística de TCP referente a

salones, transportes y/u hoteles que seencuentren en entrenamiento, con el fin debrindar bienestar a los formador y formadores.Cumplimiento de lo establecido en el MEC

Ejecución deEntrenamiento 100%

Mantener permanente comunicacióncon las autoridades locales y de otrospaíses donde opere o pretende operarla compañía, con fabricantes y otrasentidades regulatorias a través deldirector de operaciones.-(ISARP 1.2.3) Cumplir con los indicadores de

seguridad y claridad que cumplan conlos estándares de seguridad queestablezcan las entidades OACI, IOSA,FAA, UAEAC.Asegurar el sistema de seguridad ycalidad del área documentando eimplementando; así el cumplimientodel lineamiento por parte de HSE

S&Q

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-22

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

63/471



concernientes al ambiente físico(infraestructura, recursos e iluminación)Es responsable del sistema de gestión

de seguridad operacional: Políticas,gestión del riesgo, aseguramiento de lacalidad y seguridad; método proactivo,predictivo así como divulgación ycomunicación.Participar activamente en los SAGmensuales que generan planes demejoramiento continuo y garanticen elcumplimiento de los mismos. Participar activamente en los SAGmensuales que generan planes demejoramiento continuo y garanticen elcumplimiento de los mismos.Suministrar a gestión documental losregistros de todos los Tripulantes deCabina de Pasajeros en lo que serefiere a su parte de capacitación, demanera inmediata.

Formadores (Instructores) de Tierra Ver MR-MEC-02

Chequeadores de línea Ver MR-MEC-02Coordinador de proyectos especiales:

Se asignará a las chequeadoras de línea que cumplan con el perfilrequerido durante un tiempo determinado por la Gerencia de ServicioAbordo para el diseño e implementación de proyectos cuando laGerencia de Servicio Abordo lo requiera durante un periodo detiempo que se determine, cuya responsabilidad es diseñar eimplementar mecanismos que mejoren la eficiencia de los procesos.

Está en la capacidad de responder cualquier auditoría interna y

externa de la compañía. Adicionalmente, velará por el cumplimientode las acciones correctivas y preventivas encontradas ante lasauditorias

Dar apoyo en la construcción de los estándares de TCP (MTCP yprotocolo de servicio) bajo la directriz de la Coordinación deCapacitaciones y Estándares

2.14 COORDINADOR DE CALIDAD Y SERVICIO ABORDO DEL SERVICIO

IDENTIDADOrganización Unidad Organización

UnidadOrganizaciónUnidad

Copa Airlines Copa Airlines Copa Airlines Copa Airlines

Posición Posición Posición

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-23

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

64/471



Coord. Calidad yServicio abordo

Coord. Calidad yServicio abordo

Coord.Calidad yservicio

Posición del Superior Posición delSuperior

Posición delSuperior

Gerente de Servicio Abordo

Gerente de Servicio Abordo

Gerente deServicio

AbordoLínea de mando: En caso de ausencia del Coordinador de calidad y servicio,quien lo reemplaza en funciones y toma de decisión en su orden es: Coordinadorde Capacitación y estándares, y en caso de no encontrarse quien sigue en la líneael Coordinador Administrativo. Las decisiones de alto impacto las tomará elGerente de Servicio Abordo. (ISARP. 1.2.2.)

Para oficializar su ausencia se debe tener en comunicar con anticipación en casode ausencia en la web o en los correos corporativos a tripulantes e interesados delárea, delegando las responsabilidades de acuerdo a la línea de mando.


Diseñar e implementar el programa de gestión de calidad paratripulaciones asegurando que se cumplan los estándares ycomportamientos de impacto en el cliente definidos, y gestiona accionesde mejoras en los procesos en base a resultados de calidad obtenidos.

Administrar el programa de auditorías y evaluaciones de desempeño delos Jefes de Cabina Chequeadores de Línea o monitoreos de calidad delos vuelos de Copa Colombia.

TAMA O Financiero

No maneja presupuesto

No Financiero

Planta Directa:3 JC - JCCL – Instructores * Rol Monitor5 JC – JCCL * Rol Monitor

Planta Indirecta:

5 JC - Instructores5 JC - JCCL85 JC162 FA

RED OPERACIONAL


PROPOSITO

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-24

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

65/471




Regulaciones de UAEAC,FAA IATA

IOSA

OACI

SOX 404

1) Jefe de Tripulación2) Coord. deCapacitacióny Estándares4)CoordinadorAdministrativo5) Instructores /JCCL

6)Experiencia del Cliente7) Tripulantes8) Service Excellence


Clientes


Licenciatura en Administración de Empresas, Recursos Humanos ocarreras afines en Recursos Humanos o carreras afines preferiblementeMínimo de 2 años de experiencia en el área de servicio al cliente ymanejo de personal.

Competencias Técnicas

Empatía al personalGestión y manejo del cambioComunicación efectiva y coaching Orientación a auto-organización, planificación y seguimiento Gestión de proyectos, mejoramiento de procesos y seguimiento Capacidad de análisis Orientación a resultados

Conocimientos EspecíficosConocimiento de OfficeAdministración de ProyectosBilingüe Español/InglésManejo del personal


Tarjeta de Identificación/ Acceso

Tarjeta deestacionamientoTarjeta de AccesosATOOficina / escritorioÚtiles de oficinaLlaves

Teléfono deescritorio

Teléfono CelularAutomóvilSistemasElectrónicosEspecializados:AIMSPeople Soft

Computadora DesktopComputadora LaptopE-mail / IntranetInternetMS Office SuiteOtro software:

1

3 5

24

6

Ca

Rev.7 15-Nov-2014 Cap.2-25

8/19/2019 MA-CAB-02_REV7 (2)

66/471



REAS DE RESPONSABILIDAD CRITERIOS DEMEDICIÓN

Administrar el programa Integral deAuditorias y documentación paragestión del desarrollo de lostripulantes

NPS Eficiencia del

Servicio Abordo

Monitorear control estadístico de losindicadores de calidad de ServicioAbordo (SIG).

NPS /Satisfacción depasajeros

Velar por las investigaciones deservicio (data mart de servicio) para

el seguimiento individual yprocesos.

ma-cab-02_rev7 (2)

Documents