Luento 11: Jakelukanava-markkinointi ja henkilökohtainen myyntityö 19.4.2010

Luennon rakenne

1.  Jakelukanavamarkkinointi 2. Henkilökohtainen myyntityö 3. Suoramarkkinointi 4. Mainonta ja etiikka

Jakelukanavamarkkinointi

•  Trade promotion: ”Discounts and premiums offered to

retailers in exchange for their promotional support”

• Channel marketing ”An integrated process that combines

personal selling, trade promotions, and co-marketing programs to build relationships with retailers and other members of the distribution channel”

Jakelukanavan jäseniä

•  Tukkukauppias – Yritys, joka on erikoistunut tuotteiden

välittämiseen valmistajalta jälleenmyyjälle

•  ”Pullottaja” (bottler) – Vrt. Virvoitusjuomatoimiala, paikallinen

yritys, joka ostaa tuotteen oikeudet ja raaka-aineet, valmistaa, ja myy paikallisille tukkukauppiaille tai jälleenmyyjille

Jakelukanavan jäseniä

•  ”Diilerit” – Esim. autonvalmistustoimiala, paikallinen

yritys, joka ostaa ison määrän (valmiita) tuotteita, ja myy niitä paikallisesti

•  Jälleenmyyjät – Päivittäistavarakaupat, apteekit,

erikoisliikkeet – myy tuotteita loppukäyttäjälle eli kuluttajalle

Jakelukanavapromootio (trade promotion)

•  Jakelukanavamarkkinoinnin haasteet: 1.  Saada tukkukauppiaat ja jälleenmyyjät

vakuuttuneeksi siitä, että yrityksen myymää tuotetta/brändiä kannattaa ottaa myyntiin •  Brändin ”auktorisointi”

2.  Saada tukkukauppiaat ja erityisesti jälleenmyyjät sijoittamaan tuote siten, että se käy parhaiten kaupaksi, ja mainostamaan tuotetta

Uuden tuotteen promootio

•  Mainonnan ja pr:n käyttö – Loppuasiakkaiden mutta myös jakelukanavan

jäsenten vakuuttaminen tuotteesta – Esim. kaupan alan lehdet ja messut

•  Tuotteen esittely jälleenmyyjien edustajille – Valmistajan myyntihenkilö + jälleenmyyjän

ostaja -> Henkilökohtainen myyntityö

Miten uusi tuote esitellään?

1. Markkinointiviestintäsuunnitelma (kts. esim. luennot 2, 6 ja 7)

2.  Jälleenmyyjäkohtaiset erikoistarjoukset 3. Tuotenäytteiden esittely 4. Tutkimustulosten esittely 5. Tuottolaskelmien esittäminen 6. Ehdotus uuden hyllykuvasta

Jakelukanavapromootion tavoitteet

•  Uusilla/ei vakiintuneilla brändeillä luonnollisesti hyllytilan saaminen myymälöistä..

•  Vakiintuneilla brändeillä: 1.  Jakelun lisääminen 2.  Varastotasojen kontrollointi ja kysynnän

tasapainottaminen 3.  Kilpaileviin hankkeisiin vastaaminen 4.  Kannustaa paikallisia jakelijoita suorittamaan

paikallista mainontaa

Tavoitteena voi olla myös..

..isomman hyllytilan saavuttaminen jo olemassa olevalle tuotteelle

..paremman hyllytilan saavuttaminen ..tuoda brändiä enemmän ja paremmin

esiin esimerkiksi tuote-esittelyjen, hyllymainonnan tai muun myymälämainonnan avulla

Jakelukanavapromootion työkalut

•  Tukkuhinnan alentaminen, ilman rajoituksia, tietyn periodin ajan (’off-invoice allowance’)

•  Volyymiin perustuvat alennukset •  Mainostoimenpiteisiin perustuvat

alennukset (esim. jos jälleenmyyjä sisällyttää tuotteen omaan mainontaansa)

•  Myymäläsijoitteluun perustuvat alennukset •  Point-of-purchase –esittelyt (POP dispaly)

•  Takaisinosto eli buy-back – Lupaus ostaa pois olemassa olevan brändin

varasto ja korvata se uudella brändillä

•  Jakelukilpailut • Myymälädemonstraatiot • Myyntikoulutus (erityisesti korkean

teknologian ja muiden erikoistuotteiden kohdalla)

•  Yhteistyömainonta – Valmistaja osallistuu jakelijan

mainoskustannuksiin

•  Takaisinosto eli buy-back – Lupaus ostaa pois olemassa olevan brändin

varasto ja korvata se uudella brändillä

•  Jakelukilpailut • Myymälädemonstraatiot • Myyntikoulutus (erityisesti korkean

teknologian ja muiden erikoistuotteiden kohdalla)

•  Yhteistyömainonta – Valmistaja osallistuu jakelijan

mainoskustannuksiin

Jakelukanavapromootion strategiat

•  Push- ja pull-strategiat – Kuluttajille kohdistetut myyntipromootiot

kuuluvat pull-strategioihin: ne ”vetävät” tuotteen jakelukanavan loppupäästä alkupäähän

– Push-strategiat puolestaan pyrkivät ”työntämään” tuotteen jakelukanavan alkupäästä loppupäähän: keinona jakelukanaviin kohdistuneet toimenpiteet

•  Usein jakelukanavastrategia yhdistää nämä molemmat

Jakelukanavapromootioiden arviointi

•  Toisin sanoen: millä keinoin ja miten ostajat arvioivat valmistajan jakelukanavamarkkinointia?

•  Jälleenmyyjät arvioivat myyntiä usein bränditasolla, tuoteryhmätasolla, sekä myymälätasolla – ’Scanner checkout systems’ eli viivakoodien käyttö – Brändimixin ja hyllytilojen määrittely dataa

hyväksikäyttäen

•  Myyjät käyttävät muun muassa seuraavia kriteereitä arvioinneissaan: – Mikä on promootion todellinen kustannus? – Kuinka kannattavaksi se tulee jälleenmyyjälle? – Miten suurta ajallista panostusta se vaatii

jälleenmyyjältä? – Miten paljon kuluttajille suunnattua mainontaa

valmistajan osalta on suunnitteilla? – Onko kyseessä vakiintumaton tuote, brändi tai

pakkaus? – Mikä on kampanjan kesto? – Kuinka joustavia valmistajan odotuksen ovat

koskien jälleenmyyjän suoritusta (=myyntiä)? – Onko promootio ristiriidassa muiden käynnissä

tai suunnitteilla olevien kampanjoiden kanssa?

Yhteismarkkinointi (eli co-marketing)

•  Jälleenmyyjällä yhä suurempi sanavalta – Esim. omien tuotemerkkien mainostaminen

•  Yhteistoiminnallinen markkinointi eli yhteismarkkinointi integroi valmistajan ja jakeluportaat

•  Yhteismarkkinointi eli co-marketing: ”A customized joint effort by a manufacturer

and a retailer to establish a mutually satisfying balance between price and image in local promotion of the manufacturer’s brands”

Yhteismarkkinoinnin tavoitteet #1

•  Jakelukanavapromootiot valmistajan tavoitteista lähtöisin: jakelukanavan ja jälleenmyyjän tuki tuotteelle lähinnä hintaan liittyvien promootioiden kautta

•  Yhteismarkkinointi integroi valmistajan tavoitteet (oman tuotteen/brändin esille tuominen) jakelijan tarpeisiin (jotka liittyvät usein hinnoitteluun ja trafiikin kasvattamiseen)

Yhteismarkkinoinnin tavoitteet #2

•  Trafiikin lisääminen – Vaikka jälleenmyyjillä omiakin merkkejä,

tuovat suositut brändit kuitenkin myymälään trafiikkia (tai niiden puuttuminen vähentää sitä)

Yhteismarkkinoinnin tavoitteet #3

•  Brändin yhtenäisyyden ylläpitäminen – Valmistajien mainontaan

liittyvät tavoitteet ja myös rajoitteet usein erilaiset, kuin jakelijalla • Valmistajan brändin

esiintyminen mainonnassa ei välttämättä brändistrategian mukaista

– Valmiin mainosmateriaalin tarjoaminen jakelijoille

Yhteismarkkinoinnin tavoitteet #4

•  Integrointi ja räätälöinti – Kun valmistaja ja jakeluportaat ovat

molemmat investoineet tuotteeseen, he todennäköisesti myös sitoutuvat ohjelman onnistumiseen

– Sekoitus jakelukanavapromootiota, brändimarkkinointia sekä paljon esimerkiksi paikallista räätälöintiä • Esim. P&G: jälleenyyjäkohtaiset ja tuotekohtaiset

kampanjat, tuotenäytteet, paikallinen mainonta, jne..

Yhteismarkkinointi lisääntynyt 2000-luvulla – miksi?

•  Perinteisen massamedian vaikuttavuuden ja tehokkuuden lasku? Tai ainakin pelko siitä.

•  Finanssikriisi ja sen jälkeinen taantuma: tuloksellisten ja mitattavien toimenpiteiden korostuminen

•  Yhä enemmän kilpailevia brändejä (esim. jälleenmyyjien omat brändit) – Lisääntynyt kilpailu rajoittuneesta hyllytilasta – Yhteismarkkinointi tärkeä ase myös

neuvotteluissa

•  Asiakkaisiin liittyvän tiedon jakaminen – Jälleenmyyjät haluttomia jakamaan tietoa, jollei

valmistaja tarjoa riittävästi myynnin tukea

•  Jälleenmyynnin keskittyminen ja jättimarkettien synty – Siirtänyt sanavaltaa yhä enemmän

jälleenmyyjälle

Henkilökohtainen myyntityö

•  Henkilökohtaisen myyntityö tehtävä on perinteisesti suostuttelu

•  Kaikkein vanhin ja yleisin markkinointiviestinnän keino

•  Henkilökohtaisen myyntityön rooli vaihtelee yritys- ja toimialatyypin mukaan (vrt. Esim. Päivittäistavarakauppa ja liikkeenjohdon konsultointi

Henkilökohtaisen myyntityön evoluutio

”Myyn%”,1960‐lukuaennen

”Markkinoin%”,1960‐1990

”Kumppanuus”,Alkaen1990‐luvulla

Vies%nnäntavoite Vaihdannanaikaansaaminen

Tarpeidentyydy1äminen

Suhteidenluominen

Vies%ntästrategia Suostu1elu Ongelmanratkaisu Arvonluominen

Miten myyntityö tapahtuu?

•  Ensisijainen markkinointiviestinnällinen rooli on brändiviestinnän räätälöinti

•  Asiakkaan/prospektin ymmärtäminen: kysymysten esittäminen

•  Kaksipuolinen ja välitön viestintä •  Väärinkäsitysten väittäminen ja

oikominen

Uusien asiakkaiden hankkiminen

• Menetettyjen asiakkaiden korvaaminen, tai kokonaismyynnin kasvattaminen

•  Prospektien eli potentiaalisten uusien asiakkaiden löytäminen – Usein hankalampaa kuin itse myynnin

tekeminen

• Mainonta, ”kylmät” soitot

Olemassa olevien asiakassuhteiden ylläpitäminen

• Olemassa olevan asiakassuhteen kannattavuus vs. uuden asiakkaan hankkimisen kustannukset

•  Luottamuksen herättäminen ja ylläpitäminen

•  Asiakkaan odotusten täyttäminen ja ylittäminen, myös myynnin jälkeen (esim. tuotteen lähetys, laskutus, jälkimarkkinointi ja tutkimukset)

Myyntityön strategiat

•  Ratkaisumyynti yksi menestyneimmistä myyntistrategioista – Tarkoitus auttaa asiakasta ratkaisemaan jokin

ongelma, ja käyttämään hyödykseen jokin mahdollisuus

– Usein käytössä komplekseissa B-to-B –tilanteissa

– Vaatii yrityksen toimialan erittäin hyvää tuntemusta

•  Markkinointikampanjoiden ja myyntityön integrointi

CRM ja henkilökohtainen myyntityö

• CRM = Customer Relationship Management

•  Tarjoaa systemaattisen ja automatisoidun tavan myynti”liidien” organisoinnille, tilausten ja sopimusten tallentamiselle, myynnin seurannalle jne.

• Mahdollistaa myös asiakastiedon jakamisen organisaation sisällä (esim. markkinoinnin käyttöön)

Henkilökohtaisen myyntityön prosessi: lead:ien määrittely

•  ”Lead:ien” eli potentiaalisten kauppojen luominen ja arvioiminen – Esim. mainonta, pr, olemassa olevien

asiakkaiden tai työntekijöiden suositukset, henkilökohtaiset suhteet..

•  Johtaako lead oikeasti kauppaan? – Markkinoinnin ja myynnin intressit ja

määritelmät saattavat erota toisistaan

•  Pätevät lead:it (qualified leads): – Todellinen tarve

tuotteeseen/palveluun – Kyky maksaa tuotteen/

palvelun hinta – Omaa valtuudet kaupan

tekemiseen – On lähestyttävissä

•  Ei-pätevät lead:it: – Epäsäännöllinen kysyntä – Ei maksukykyä – Vaatii liikaa panostuksia

Myyntipuheen pitäminen

• Myyjän ensisijainen tehtävä • Myynnin tukimateriaalin käyttö

(tutkimus, tilastot, taulukot, ym.) •  Inside sales ”Salespeople who reguralry call on

accounts whose average size orders are not large enough to cost-justify an in-person sales call”

Vasta-argumenttien käsittely

• Mikä on prospektin todellinen syy sille, ettei hän ole vakuuttunut myyntipuheesta?

•  Vasta-argumenttien ymmärtäminen on myös asiakkaan ymmärtämistä – Vasta-argumentit voi käsitellä jo

myyntipuheessa, jos ne tunnetaan •  Vasta-argumenttien käyttö myös myynnin

kehittämisessä

Myynnin ”sulkeminen” ja seuranta

•  Myynnin vahvistaminen, eli molempien osapuolien hyväksyntä sopimuksen ehdoille – Luonnollisesti koko myyntiprosessin päämäärä – Useat yritykset palkitsevat myyntihenkilöstöään

vahvistetuista kaupoista •  Myynnin jälkeinen seuranta – Asiakkaan tyytyväisyys ja mahdolliset

kysymykset – Asiakassuhteen vahvistaminen ja lisämyynnin

tekeminen

Yrityksen myyntifunktion hallinta #1

• Myyntihenkilöstön rekrytointi, kouluttaminen, seuranta, kompensointi ja palkitseminen

•  Budjettien hallinta ja jakaminen •  IMC:n kannalta tärkeitä kysymyksiä:

1.  Kuinka mitata IMC:n vaikutuksia myyntiin (vrt. Myyntipromootion työkalut)

2.  Miten myyntihenkilöstöä tulisi palkita (vrt. Yrityksen mainosbudjetti)

Yrityksen myyntifunktion hallinta #2: henk.koht. myynnin mittaaminen •  Lukuisia tapoja mitata myyntihenkilöstön

suoriutumista – Cost-per-call (vrt. Cost-per-impression)

• Myyjään liittyvien kustannusten (kuten palkka) suhteuttaminen puheluiden/kontaktien määrään

– Call/sales ratio •  Kontaktien määrä suhteutettuna toteutuneiden

kauppojen määrään

– Sales cost per sale • Myyjään liittyvien kustannusten suhteuttaminen

toteutuneiden kauppojen määrään

Yrityksen myyntifunktion hallinta #3: palkat ja palkkiot

•  Perinteisesti perustunut ensisijaisesti myynnin volyymiin (komissioperusteiset palkat ja palkkiot)

•  Asiakassuhdenäkökulmassa korostuu kuitenkin myös: – Asiakassuhteen kesto – Asiakkaan tekemien ostojen kasvu ja

säännöllisyys – Asiakastyytyväisyys

Yrityksen myyntifunktion hallinta #4: Myyntityön ja markkinointiviestinnän

integroiminen •  Henk. koht. myyntityö integroidaan

markkinointiviestinnän toimenpiteisiin erityisesti silloin, jos: – Asiakkaita on rajoitettu määrä – Tuote on monimutkainen – Tuotteen käyttöönotto, käyttäminen ja

ylläpitäminen vaatii ulkopuolisen asiantuntijan apua

– Tuotteen kate riittää kattamaan henk. koht. Myyntityön kustannukset

•  Henk. koht. myyntityö ja mainonta – B2C–myynnissä mainontaa käytetään

trafiikin luomiseksi: tärkeintä saada asiakas myymälään!

– Esim. autokaupassa mainonta voi vain herättää mielenkiinnon, isoon päätöksen tarvitaan myös henk. koht. Myyntityötä

– B2B-myynnissä mainonta perinteisesti informatiivisempaa -> pohjustaa myyntityötä

– Myyntityöhön liittyvät esitteet, hinnastot ym. osana integroitua markkinointiviestintää

•  Henk. koht. myyntityö ja PR – Mainonnan tavoin bränditietoisuuden

kasvattaminen ja kiinnostuksen herättäminen -> trafiikin lisääminen

– Antaa asiakkaalle esitietoa tuotteesta – Henk. koht. myyntityö usein itsessän parasta

PR:ää!

•  Henk. koht. myyntityö ja myyntipromootiot – Myyntityötä tukevat työkalut ja tekniikat – Vrt. esim. kanavapromootiot

Henk. koht. myyntityön vahvuuksia

•  Ensisijainen tehtävä on rakentaa ja ylläpitää luottamukseen perustuva asiakassuhde, joka lisää myyntiä

•  Kasvojen antaminen brändille tai yritykselle •  Räätälöity, molemminpuolinen

vuorovaikutus: paras mahdollinen tapa integroida tuote ja sen ominaisuudet asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin ja mahdollisuuksiin

•  Asiakassuhteen ylläpitäminen

Henk. koht. myyntityön rajoitteita

•  Myyntihenkilöstön ylläpitäminen on kallista – Rekrytointi, kouluttaminen, palkat, palkkiot,

myynnin tuki..

•  Suhdetoiminta vaatii pitkäjänteisyyttä ja pitkän tähtäimen suunnittelua

•  Ihmisten väliset suhteet korostuvat toisinaan liikaa

•  Brändiviestinnän strateginen epäjohdonmukaisuus

•  Myyntityön heikko arvostus

Suoramarkkinointi

•  Suoramarkkinointi: ”An interactive, database-driven MC

process that uses a range of meda to motivate a repsonse from customers and prospects”

•  Personoitu ja interaktiivinen markkinointiviestinnän keino

•  Osa markkinointiviestintää, tai ainoa markkinointiviestinnän funktio (ns. katalogiyritykset kuten Ellos)

Interaktiivisuus

• Mahdollisuus välittömään reagointiin ja dialogiin

• Dialogi voi tapahtua monen eri kanavan välityksellä

•  ”Tungetteleva” maine (johtuen lähinnä puhelinmyynnistä ja roskapostista), kuitenkin yksi nopeimmin kasvavista MC-funktioista

Personointi

•  Asiakastiedon kerääminen ja käsittely •  Jatkuvasti kehittyvät teknologiat (CRM) •  Personoituun viestiin vastaaminen yhä

helpompaa

Suoramarkkinoinnin vahvuudet #1

•  Personoinnin ja kohdentamisen myötä myös olemassa olevien asiakkuuksien säilyttäminen ja kasvattaminen

•  Voidaan nähdä myös MC:n interaktiivisena osa-alueena, jonka avulla kommunikoidaan asiakkaiden kanssa

• Myös asiakastiedon kerääminen

Suoramarkkinoinnin tavoitteet #2

• Mitattavuus: Suoramarkkinoinnin toimenpiteiden tehokkuus voidaan mitata suoraan

•  Toimenpiteet helppo esitestata pienellä asiakasjoukolla

•  Joustavuus: Voidaan sulauttaa osaksi muita MC-toimenpiteitä, myös nopealla aikataululla

Suoramarkkinoinnin tavoitteet

•  Periaatteessa tavoitteena myynnin lisääminen ja olemassa olevien asiakassuhteiden vahvistaminen, mutta myös:

• Nopeiden tulosten saavuttaminen •  Lead:ien luominen •  Pätevien lead:ien määritteleminen •  Brändisuhteen vahvistaminen

Suoramarkkinoinnin osa-alueet

Front‐end

‐Asiakkaankohtaamamarkkinoin=vies=ntä

‐Odotustenase1aminenBack‐end

‐Asiakkuudenhallinanoperaa=otjasysteemit

‐Odotustentäy1äminen

Suoramarkkinoinnin osa-alueet #1: Tarjooma

– ”Everything, both tangible and intangible, promised by a company in exchange for money or some other desired behaviour”

– Itse tuotteen/palvelun lisäksi myös muun muassa maksuehdot, takuu, toimitusaika, luvatut edut sekä brändilupaus, yleensä rajoittuneen ajan -> motivointi toimintaan

– Vrt. myyntipromootiot

Suoramarkkinoinnin osa-alueet #2: Asiakastietoon perustuva

markkinointi

•  Ensimmäinen osto harvoin kannattava -> asiakastiedon hyväksikäyttö kannattavan asiakassuhteen luomiseksi

• Oma asiakastieto, ostettu asiakastieto – Julkiset listat (tieto kerätty julkisista lähteistä) – Vastaajalistat (lista kampanjaan vastanneista

henkilöistä) – Tilaajalistat (esim. lehtien tilaukset, arvokasta

tietoa myös mainostajille)

• Miten asiakaslistaa tulisi arvioida? – Kuinka pitkä aika viimeisimmästä ostosta

on? (Recency) – Ostojen useus (Frequency) – Kuinka paljon rahaa asiakas on käyttänyt

yhteensä – Vrt. RFM-segmentointi (segmentointi-

luennolta)

•  http://www.itella.fi/kokonaisratkaisut/asiakkuusmarkkinointi/kenelle/analysoiasiakkaasi.html

Suoramarkkinoinnin osa-alueet #3: Asiakkaan vastaus

•  ”Something said or done in answer to a marketing communication message”

•  Tarjouksen etu/lisäarvo motivoi vastaamaan tietyn ajan kuluessa

•  Front-end ja back-end kohtaavat – Yritykselle kriittinen vaihe: asiakkaan

odotusten täyttäminen tai ylittäminen

Suoramarkkinoinnin osa-alueet #4: Odotusten täyttäminen

•  ”Getting the product or the information reguested to the customer in a convenient, cost-effective, and timely fashion”

•  Yrityksen back-end –toimintaa •  Tuotteen lähetys, varastonhallinta,

laskutus, seuranta, palautukset, vaihdot, reklamaatiot..

•  Asiakas- ja tuotetiedon hallinta

Suoramarkkinoinnin kanavat

•  Tarjoomasta voidaan viestiä minkä tahansa median kautta..

• Myös massamedia: kiinnostuksen herättäminen ja prospektien kartoittaminen

•  Suoramarkkinoinnin avulla asiakkaalta vastaus!

• Mikä on sopiva henkilökohtaisen ja massaviestinnän välinen suhde?

Suomarkkinoinnin kanavat #1: Suoramainoskirje

• Digitaalisista kanavista huolimatta peräti kolmanneksi suurin media, television ja sanomalehden jälkeen (2008)

•  Voidaan nähdä myös interaktiivisena mediana (kehotus vastaukseen, www-osoite, puhelinnumero, tms.)

•  Viestin sisältö ei kuitenkaan yleensä erityisen personoitu (kustannukset)

•  Suoramainoskirjeen kustannukset – Postituskustannukset

(paljousedut)/kuriirikustannukset

– Kuluttajatiedon ostoon ja käyttöön liittyvät kustannukset (mitä spesifimpää tietoa, usein sitä kalliimpaa)

– Materiaali, paino, suunnittelu..

•  Suoramainoskirjeen vahvuudet: – Kohdennettavissa juuri oikealle henkilölle – Vastausten määrä pystytään laskemaan ->

mitattavuus – Testattavissa pienellä kohderyhmällä – Onnistunut toteutus ja kohdennut saa myös

huomiota – Luovat ratkaisut

•  Suoramainoskirjeen heikkoudet – Korkeat kustannukset – Pitkä ”lead-aika” – Huono maine

Suoramarkkinoinnin kanavat #3: Telemarkkinointi

•  ”Theprac*ceofusingthetelephonetodeliverabrandmessagedesignedtocreateasaleorsaleslead”

• Miksi telemarkkinointia? – Tulokset ovat helposti mitattavissa – Hinta per asiakaskontakti huomattavasti

pienempi kuin kasvokkain tapahtuvassa henkilökohtaisessa myynnissä

– Kustannustehokas tapa ylläpitää suhdetta olemassa oleviin asiakkaisiin

– Erittäin hyvin kohdennettavissa (jos käytössä asiakasrekisteri)

– Henkilökohtainen räätälöitävyys – Asiakkaiden nopea tavoittaminen

• Outbound call: Markkinoiva organisaatio ottaa asiakkaaseen/prospektiin yhteyttä

•  Inbound call: Asiakas/prospekti ottaa yritykseen yhteyttä, esim. vastaa suoramarkkinointikirjeen tarjoukseen – Erittäin tärkeä kanava – Usein yritykseen soittavat prospektit ovat

tulevia asiakkaita.. – Puhelun vastaanottaminen on kriittinen ja

tärkeä vaihe!

• Call center: yrityksen sisäinen tai ulkoistettu telemarkkinoinnin keskus

•  Telemarkkinoinnila kuitenkin myös heikkouksia: – Kustannukset (vaikka edullisempi kuin face-

to-face –kohtaaminen) – Tungettelevuus (sääntelyt) – Erittäin huono maine •  Onnistuminen riippuukin erityisen paljon

telemarkkinoijan viestintätaidoista..

Suoramarkkinoinnin kanavat #4: Digitaaliset kanavat, mobiili ja

uudet teknologiat

Suoramarkkinointiin liittyviä kysymyksiä #1

•  Tungettelevuus (puhelut, sähköposti- ja fax-spämmi)

•  Suomen lain mukaan olemassa oleville asiakkaille saa lähettää tekstiviestimainontaa – mutta kuka on olemassa oleva asiakas?

•  Toisaalta ihmiset antavat itsestään valtavasti tietoa verkossa, mutta toisaalta yksityisyyden suojelu korostunut

Suoramarkkinointiin liittyviä kysymyksiä #2

•  Asiakkaan yksityisyyden ja asiakastiedon kunnioittaminen ja suojaaminen – Voi toimia myös kilpailuetuna

•  Miten erottua viestien sekamelskasta? •  Toisaalta: onko tuote/palvelu sellainen, että

suoramarkkinointi on järkevää?