LEMBAR

HASIL PENILAIAN SEJAWAT SEBIDANG ATAU PEER REVIEW

KARYA ILMIAH : PATEN DAN HAK CIPTA

Judul Jurnal Ilmiah (Artikel) : Quality Of Service and The Availability Of Facilities Using Health

Insurance (BPJS Kesehatan) Patient Satisfaction

Pencipta Paten/HKI : Darianto

Status Penulis : Mandiri /Utama/Anggota

Identitas Jurnal Ilmiah : a. Nomor Permohonan : EC00201939815

b. Tanggal Permohonan : 10 Mei 2019

c. Jenis Ciptaan : Jurnal

d. Tanggal diumumkan : 11 Desember 2018

e. Nomor Pencatatan : 000141764

f. Pemberi Sertifikat : Kemenhum&Ham

Kategori Publikasi Paten/HKI : Paten/HKI Internasional

(beri pada kategori yang tepat) Paten /HKI Nasional

Karya Tidak didaftarkan

Hasil Penilaian Peer Review :

Komponen

Yang Dinilai

Nilai Maksimal Jurnal Ilmiah : 16

Nilai Akhir

Yang

Diperoleh

Paten/HKI

Nasional

Paten/HKI

Nasional

Karya Tidak

Didaftarkan

a. Kelengkapan unsur suatu Artikel

Ilmiah (10%)

3,4 2,4

b. Ruang lingkup dan kedalaman

pembahasan (30%)

4,2 3,2

c. Kecukupan dan kemutahiran

data/informasi dan metodologi

(30%)

4,2 3,2

d. Kelengkapan unsur dan kualitas

penerbit (30%)

4,2 3,2

Total = (100%) 16 12

Lamongan, 14 Mei 2019

Reviewer 1

Dr. Hj. Mu`ah, S.E.,M.M

NIDN : 0006056801

Unit Kerja : STIE K.H. A. Dahlan Lamongan

Program Studi : S1 Manajemen

Jabatan Akademik: Lektor

√

√

LEMBAR

HASIL PENILAIAN SEJAWAT SEBIDANG ATAU PEER REVIEW

KARYA ILMIAH : PATEN DAN HAK CIPTA

Judul Jurnal Ilmiah (Artikel) : Quality Of Service and The Availability Of Facilities Using Health

Insurance (BPJS Kesehatan) Patient Satisfaction

Pencipta Paten/HKI : Darianto

Status Penulis : Mandiri /Utama/Anggota

Identitas Jurnal Ilmiah : a. Nomor Permohonan : EC00201939815

b. Tanggal Permohonan : 10 Mei 2019

c. Jenis Ciptaan : Jurnal

d. Tanggal diumumkan : 11 Desember 2018

e. Nomor Pencatatan : 000141764

f. Pemberi Sertifikat : Kemenhum&Ham

Hasil Penilaian Peer Review :

Komponen

Yang Dinilai

Nilai Maksimal Jurnal Ilmiah : 16

Nilai Akhir

Yang

Diperoleh

Paten/HKI

Nasional

Paten/HKI

Nasional

Karya Tidak

Didaftarkan

a. Kelengkapan unsur suatu Artikel

Ilmiah (10%)

3,4 2,4

b. Ruang lingkup dan kedalaman

pembahasan (30%)

4,2 3,2

c. Kecukupan dan kemutahiran

data/informasi dan metodologi

(30%)

4,2 3,2

d. Kelengkapan unsur dan kualitas

penerbit (30%)

4,2 3,2

Total = (100%) 16 12

Lamongan, 14 Mei 2019

Reviewer 2

Dr. H. Masram, M.M.,M.Pd

NIDN : 0731086001

Unit Kerja : STIE K.H. A. Dahlan Lamongan

Program Studi : S1 Akuntansi

Jabatan Akademik: Lektor

√

Plagiarism Checker X Originality Report

Similarity Found: 2%

Date: Monday, May 13, 2019

Statistics: 32 words Plagiarized / 1536 Total words

Remarks: Low Plagiarism Detected - Your Document needs Optional Improvement.

-------------------------------------------------------------------------------------------

QUALITY OF SERVICE AND THE AVAILABILITY OF FACILITIES USING HEALTH INSURANCE

(BPJS KESEHATAN) PATIENT SATISFACTION Darianto S1 Management Studies Program

STIE KH Ahmad Dahlan Lamongan Jl. KH. Ahmad Dahlan No. 41 Lamongan e-mail:

dariantostiekhad@gmail.com ABSTRACT Customers need indeed to note in the Ministry

of health is required to focus on, in line with the increasing demands of society will be a

better service, and the development of technology.

This study aims to determine the effect of the quality of service and availability to client

satisfaction using health insurance (BPJS Kesehatan) community health center in

Lamongan. Correlation analytic design, cross-sectional approach. All patients health

insurance (BPJS Kesehatan) community health center at Lamongan in Pebuari 2016 (503

patients).

Simple random sampling with a sample obtained 51 respondents. The independent

variable service quality and availability, the dependent variable patient satisfaction. Data

using the enclosed questionnaire. Analyzed using analysis multiple linear regression p

<0.05. Statistical test results obtained value of p = 0.000 (p <0.05). H1 accepted then it

means there is a significant positive effect together the quality of service and availability

to client satisfaction.

It is expected that the quality of services and infrastructure more equipped to support

patient satisfaction. Keywords: Quality of Service, availability of facilities, patient

satisfaction, health insurance (BPJS Kesehatan) KUALITAS PELAYANAN DAN

KETERSEDIAAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN MENGGUNAKAN BPJS

KESEHATAN Darianto Program Studi S1 Manajemen STIE K.H. Ahmad Dahlan Lamongan

Jl. KH. Ahmad Dahlan No. 41 Lamongan e-mail: Abuqarni10@gmail.com ABSTRAK

Kebutuhan pelanggan memang perlu diperhatikan dalam pelayanan kesehatan dituntut

untuk lebih memfokuskan pada, sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat

akan pelayanan yang lebih baik, dan perkembangan teknologi.

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan ketersediaan

fasilitas terhadap kepuasan pasien menggunakan BPJS Kesehatan di UPT Puskesmas

Lamongan. Desain analitik korelasi, pendekatan cross sectional. Seluruh pasien BPJS di

UPT Puskesmas Lamongan pada bulan Pebuari 2016 (503 pasien). Dengan Simple

random sampling didapatkan sampel 51 responden. Variabel independent kualitas

pelayanan dan ketersediaan fasilitas, variabel dependent kepuasan pasien.

Data menggunakan kuesioner tertutup. Dianalisis menggunakan uji regresi linier

berganda dengan p <0,05. Hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,000 (p< 0,05). Maka H1

diterima artinya terdapat pengaruh positif yang signifikan secara bersama-sama kualitas

pelayanan dan ketersediaan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Diharapkan kualitas

pelayanan dan sarana fisik lebih dilengkapi untuk menunjang kepuasan pasien.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Ketersediaan Fasilitas, Kepuasan pasien, BPJS Kesehatan

PENDAHULUAN Pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih memfokuskan pada

kebutuhan pelanggan, sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan

pelayanan yang lebih baik, dan perkembangan teknologi. Semakin ketatnya persaingan

serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan UPT

Puskesmas Lamongan di Kabupaten Lamongan selaku salah satu penyedia jasa

pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan pelayanan dan kualitas.

Untuk dapat meningkatkan pelayanan dan kualitas, terlebih dahulu harus diketahui

apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai

dengan harapan pasien atau belum. Masalah utama sebagai sebuah lembaga

menggunakan BPJS kesehatan yang banyak pesaingnya adalah kepuasan pasien. Oleh

karena itu UPT Puskesmas Lamongan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan

kualitas pelayanan menggunakan BPJS agar kepuasan pasien meningkat.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) adapun faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien antara lain karakteristik pasien, sarana fisik/fasilitas, Jaminan,

kepedulian dan kehandalan. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah

kualitas pelayanan, kualitas produk atau jasa, harga dan biaya. Kepuasan merupakan

fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih baik daripada harapan, maka

itulah yang dinamakan kepuasan.

METODE PENELITIAN Desain penelitian ini yang digunakan adalah analitik koresional

dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Analitik koresional yaitu penelitian

yang menghubungkan antara dua variabel pada situasi atau kelompok subyek. (Soekidjo

Notoatmodjo, 2010). Sedangkan pendekatan cross sectional yaitu jenis penelitian yang

menekankan pada waktu pengukuran atau observasi data variabel independent dan

variabel dependent hanya suatu saat (Nursalam, 2008).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat menggunakan BPJS

Kesehatan di UPT Puskesmas Lamongan selama bulan Februari 2016 sebanyak 503

orang. Dengan Simple random sampling didapatkan sampel 51 responden. Sampel

adalah bagian populasi yang hendak diteliti dan mewakili karakteristik populasi. Apabila

populasi penelitian berjumlah lebih dari 100 maka sampel dapat diambil antara 10-15%

atau 20- 25% (Arikunto, 2010).

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian

ditarik kesimpulannya 9Sanusi, 2014). Variabel independent kualitas pelayanan dan

ketersediaan fasilitas, variabel dependent kepuasan pasien. Data menggunakan

kuesioner tertutup. Dianalisis menggunakan uji regresi linier berganda dengan p <0,05.

Jadi analisis regresi berganda digunakan jika jumlah variabel independennya minimal

dua (Sugiyono, 2010). HASIL PENELITIAN Tabel 1 Koefisien Regresi Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant)

.705 .122 5.800 .000 Kualitas .412 .114 .479 3.606 .001 fasilitas .344 .096 .475 3.579 .001

a. Predictors: (Constant), fasilitas, Kualitas b.

Dependent Variable: kepuasan Berdasarkan data di atas didapatkan bahwa nilai

signifikan untuk kualitas pelayanan adalah 0,001(p < 0,05) yaitu H1 diterima artinya

variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pasien. Sedangkan variabel ketersediaan fasilitas didapatkan nilai signfikan 0,001

(p<0,05) maka H1 diterima artinya terdapat pengaruh yang signifikan ketersediaan

fasilitas terhadap kepuasan pasien. Tabel 2 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) a.

Dependent Variable: kepuasan Pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung sebesar

170,059 dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0,000. Dengan tingkat signifikansi

95% sebesar 0,000<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau

berarti variabel kualitas pelayanan dan ketersediaan fasilitas mempunyai pengaruh yang

signifikan secara bersama- sama terhadap variabel kepuasan pasien. Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 15.911 2 7.956 170.059 .000a Residual 2.246

48 .047 Total 18.157 50 PEMBAHASAN 1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pasien.

Kualitas layanan sendiri bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain ada dua

faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service

atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan

(Tjiptono, 2012).

Apabila jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

yang buruk. 2) Pengaruh ketersediaan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Ketersediaan

fasilitas mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang

bertanggung jawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program

jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja

paling singkat 6 bulan di indonesia. (UU No.24 tahun 2011 tentang BPJS). Mengingat

pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan program jaminan sosial dengan

cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan fungsi, tugas

dan wewenang yang jelas kepada BPJS.

Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan

sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja BPJS tersebut secara

transparan. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No.71, tahun 2013 yang termasuk

PPK 1 (Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama) adalah Puskesmas, Klinik, Rumah

Sakit kelas D, praktik dokter atau dokter gigi.

Arah pembangunan kesehatan adalah meningkatkan mutu, jangkauan dan pemerataan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dalam upaya mencapai tujuan tersebut maka

penyediaan sarana/fasilitas pelayanan kesehatan sangat penting artinya. 3) Pengaruh

kualitas pelayanan dan ketersediaan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Kualitas

pelayanan dan ketersediaan fasilitas mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien.

Menurut Kotler & Keller (2016) kepuasan adalah perasaaan seseorang kesenangan atau

kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan pelayanan produk yang dirasakan

kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja atau pengalaman jatuh jauh dari

harapan, pelanggan tidak puas. Jika itu sesuai harapan, pelanggan puas. Jika memang

melebihi harapan pelanggan sangat puas atau senang.

Fonell (1992) dalam Lupiyoadi (2013) mengemukakan banyak manfaat bagi perusahaan

dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang tinggi,

dimana akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran. Perusahaan

jasa mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan

pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah

pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis.

SIMPULAN Kesimpulan 1) Secara parsial, kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pasien menggunakan BPJS Kesehatan di UPT Puskemas

Lamongan. 2) Secara parsial, ketersediaan fasilitas berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pasien menggunakan BPJS Kesehatan di UPT Puskemas Lamongan.

3) Secara simultan kualitas pelayanan dan ketersediaan fasilitas mempunyai pengaruh

positif yang signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien menggunakan

BPJS Kesehatan di UPT Puskemas Lamongan.

Saran 1) Bagi UPT Puskesmas Lamongan Diharapkan tetap mempertahankan kualitas

pelayanan dan ketersediaan fasilitas yang sudah baik dan meningkatkannya untuk

menunjang tingkat kepuasan pasien. 2) Bagi Responden Diharapkan lebih

memperhatikan kualitas pelayanan dan memberikan masukan untuk perbaikan kualitas

pelayanan untuk pasien. 3) Bagi Peneliti Selanjutnya Diharapkan bisa mengembangkan

penelitian lebih lanjut dengan metode lain, variabel lain atau populasi yang lebih luas.

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktik. Jakarta: Rineka Cipta Kotler, Philip and Kelvin Lane keller. 2016. Marketing

Management 15. Pearson Education, Inc Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasara

Jasa, Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian

Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta. Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi

Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.

Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prrilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:

Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi Sanusi, Anwar. 2014. Metodologi

Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.

Malang: Buntara Media Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Administrasi.edisi sembilan.

Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Layanan Prima, Edisi

Kedua.

Yogyakarta: Andi

INTERNET SOURCES:

-------------------------------------------------------------------------------------------

1% -

http://www.stiekhad.ac.id/wp-content/uploads/2018/03/QUALITY-OF-SERVICE-AND-TH

E-AVAILABILITY-OF-FACILITIES-USING-HEALTH-INSURANCE-BPJS-KESEHATAN-PATIENT

-SATISFACTIO.pdf

<1% - https://skripsistikes.wordpress.com/tag/fasilitas/

<1% -

https://fahtiaradam.blogspot.com/2017/12/peningkatan-mutu-pelayanan-kesehatan.ht

ml

<1% -

https://www.academia.edu/6001064/Pengaruh_Penerapan_Strategi_Product_Bundling_T

erhadap_Kepuasan_Pelanggan_Berdasarkan_Persepsi_Mahasiswa_SMTM_Angkatan_2010

-2012_IM_Telkom_Bandung_Studi_Kasus_iPhone_5_Telkomsel_

<1% -

http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/104/jtptunimus-gdl-ikedewierw-5183-3-bab3.pdf

<1% -

https://www.konsistensi.com/2013/04/teori-sampel-dan-sampling-penelitian.html

<1% - http://digilib.unila.ac.id/5808/118/BAB%20III.pdf

<1% -

https://id.123dok.com/document/lq5pewjy-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kep

uasan-pasien-pada-puskesmas-rajabasa-indah-bandar-lampung.html

<1% -

https://www.journal.unrika.ac.id/index.php/beningjournal/article/download/699/526

<1% - https://menulisilmiah123.blogspot.com/2016/10/kualitas-jasa.html

<1% -

https://doputsi.blogspot.com/2015/03/contoh-makalah-kualitas-pelayanan-dan.html

<1% -

https://www.liputan6.com/health/read/773716/pt-askes-siap-berubah-jadi-bpjs-kesehat

an

<1% -

http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/153/jtptunimus-gdl-dzukhaisro-7603-3-babiij-).pdf

<1% -

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/65755/Chapter%20II.pdf?seque

nce=3&isAllowed=y

<1% - https://www.mejabelajar88.com/2018/11/daftar-pustaka.html

<1% -

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/17828/Reference.pdf;sequence

=2