learn & consult with top-notch experts · real cases & practices: how customer experience...

10% Off if Book & Pay by 20 February 2020

17 - 18 MARCH 2020BANGKOK THAILAND

LEARN & CONSULT WITH TOP-NOTCH EXPERTS

Get First-Hand Insights by Experts with Experiences from Leading Firms

• Omnichannel Customer Experience

• Omnichannel & Digital Innovation• Customer Experience Strategy

• Customer-Centric Culture

• Critical Moments of Truth

• Realizing Brand Advocacy• Superior Customer Service

• Engaging Leaders & Employee

• Customer Feedback / Voice of Customer

• In-Store Ultimate Experience• Measuring Customer Experience

• Customer Life-Time Value

• Food Passion (Bar B Q Plaza)

• Siam Commercial Bank (SCB)• Bumrungrad Hospital

• WorkVenture Technologies• eXperience Matters

• BMG Breakthrough Management Group

Turn Customer Experiences into LastingCustomer Loyalty & Exceptional Advocacy

SUMMIT 2020

CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIES & TRANSFORMATION

www.omegaworldclass.orgCall: +66 (0) 2158 9892, +66 (0) 89 692 9900 Email: [email protected]

กลยุทธ�การสร�างสรรค�ประสบการณ�ให�แก�ลูกค�าในแบบองค�รวม การสร�างและรักษาความสัมพันธ�และความภักดีของลูกค�า

การถักทอประสบการณ�ของลูกค�าที่ประทับใจและจดจำมีต�อการบร�การในทุกจ�ดอย�างราบร�่นและต�อเนื่องให�เกิดความภักดีและ

เป�นลูกค�าที่ยั่งยืนยาวนาน

เทคนิคการบร�หารคนในองค�กร กลยุทธ� voice of employees เพ�่อสร�างประสบการณ� in-store ที่เหนือกว�าให�กับลูกค�า

กลว�ธีเชื่อมต�อ Digital Store เข�ากับ Physical Store ให�ไร�รอยต�อและก�อเกิดความประทับใจแบบครอบคลุมครบวงจร

กรณีศึกษาองค�กรชั้นนำ ปร�กษาผู�เชี่ยวชาญ เจาะลึกการสร�างประสบการณ�ลูกค�าที่เหนือชั้น

Ms. Supavadee TantiyanonFoundereXperience Matters

TRANSFORMING THE CUSTOMER-CENTRIC ORGANISATION

• Building a Customer Centric Organization to achieve Long Lasting Profitability

• Nurturing Customer Centric Culture as Key Driver of Customer Experience• Creating Brand Value through Successful Customer Experience Management

• Optimizing the Right Customer Touch-Points & Communication Channels

• Connecting Voice of Employees to Enhance Customer Satisfaction and Engaging Decision Makers

• The New Customer Journeys: Harness the Power of Digital in Retail Stores • Creating Innovative Store Design & Exceptional Service

• Extending the value of stores across all channels• Optimizing store locations and leveraging store formats

Building a Customer Centric Organization to Drive the Ultimate Customer Experienceto a Whole New Level

TRANSFORMING THE ULTIMATE IN-STORE EXPERIENCE THROUGH VOICEOF EMPLOYEES

Creating The New Omnichannel Hub: Delivering Fulfulling Experience in an Omnichannel World

9.15 - 10.00

10.00 - 10.45

DAY ONE 17 March 2020

Mr. Jeerawatana TungborvornpichetCertified Employer Branding ConsultantWorkVenture Technologies

10.45 -11.00 Networking & Refreshment

Call: +66 (0) 2158 9892, +66 (0) 89 692 9900 Fax: +66 (0) 2158 9910www.omegaworldclass.org2

CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIES & TRANSFORMATION SUMMIT 2020


กลยุทธ�ในการค�นหาและปรับปรุง “ช�วงว�นาทีสำคัญในการสร�างความประทับใจ”ในกระบวนการสร�างสรรค�ประสบการณ�ที่ดี

ให�แก�ลูกค�า ผ�านทางจ�ดปฏิสัมพันธ� กับลูกค�าในระยะยาว การสร�างความประทับใจแก�ลูกค�าด�วยกระบวนการบร�หารประสบการณ�

ท่ีดีให�กับลูกค�า และกลยุทธ�การตลาดท่ีเน�นประสบการณ� เพ�อ่ส�งมอบคุณค�าท่ีเหมาะสมให�กับลูกค�าท่ีเหมะสมในเวลาท่ีเหมาะสม

• Creating Customer Impression Through Customer Experience Management

• Delivering the Right Value to the Right Customer at the Right Time• Influence the “Right “Customer Behavior While Generating Long Term Loyalty

• Real Experience Sharing about Creating Customer Impression

TRANSFORMATION OF WOW EFFECTS & MOMENT OF TRUTH

Identifying and Improving Critical Moments in Customer Experience that Create WOW!!across Multiple Touch Points throughout Customer's Lifetime

11.00 - 11.45

Ms. Nateerat BoonratSenior Vice President -People Plus DepartmentFood Passion

PANEL DISCUSSION: Creating a High-Quality Customer Experience ThroughEvery Touch Point

11.45 - 12.30

Mr. Jeerawatana TungborvornpichetCertified Employer Branding ConsultantWorkVenture Technologies

Ms. Nateerat BoonratSenior Vice President -People Plus DepartmentFood Passion

12.30-13.30 Lunch

PANEL DISCUSSION: POWER OF DIGITAL INNOVATION & THE NEWPERSONALIZED MARKETING

Engaging Audience with Personalized Brand Communication through the Digital Innovation

13.30 - 14.45

Call: +66 (0) 2158 9892, +66 (0) 89 692 9900 Fax: +66 (0) 2158 9910 www.omegaworldclass.org 3


15.00- 15.15 Networking & Refreshment

เร�ยนรู�เคร�่องมือดิจ�ทัลและความเปลี่ยนแปลงที่เกิดข�้นจากเทคโนโลยีใหม�ๆ เพ�่อนำไปสู�การเสร�มสร�างการมีส�วนร�วมของกลุ�ม

ลูกค�าเป�าหมายด�วยการสื่อสารแบบ Personalized Brand Communication ด�วยนวัตกรรมดิจ�ทัล เพ�่อให�เข�าถึงและตรงใจ

มากที่สุดผ�าน Digital Media Touch-points

• Understanding the Recent Digital Innovation & How it Changes the Customer Behaviors

• Optimizing Customer Input to Optimize Digital Experience• Designing & Implementing Digital Customer Experience

• Improving Critical Moments of Truth across Digital Media Touch-points

กรณีศึกษาจากบร�ษัทชั้นนำในการทรานส�ฟอร�มประสบการณ�ความพ�งพอใจและติดตามการแก�ไขจ�ดบกพร�องให�เปลี่ยนเป�น

ความประทับใจ รวมทั้ง การพัฒนาระบบที่นำความคิดเห็นของลูกค�ามาใช�ในการกำหนดกลยุทธ�และปรับปรุงบร�การ

ให�ตอบสนองความต�องการของลูกค�าในทุกๆจ�ดของการติดต�อ

TRANSFORMING WEEK POINTS TO LONG TERM CUSTOMER ADVOCACY

REAL CASE| Optimizing Customer Experience through the Voice of the Customer &Customer Feedback System to Ensure Superior Customer Experience

14.15 - 15.00

Dr. Suriya LertwattanapongchaiIndependent Director, Precise CorporationManaging Director/ Lean Master, BMG Thailand

Mr. Prasit WorachatrawanitDigital Marketing & E-commerce Consultant

Ms. Salisa HanpanichEVP - Channel Strategic Planning and Branch TransformationSiam Commercial Bank

• Creating Emotional Engagement by Giving Customers More Voice in the Conversation

• Customer Feedback System to Ensure Superior Customer Experience in Service, People and Process• Developing Innovative ‘Voice of the Customer’ Technologies and Initiatives

• Using Voice of the Customer to Drive Customer Experience Improvement• Measuring Customer Experience to Tackle Weak Points & Cultivate Loyalty



กรณีศึกษา “การสร�างสรรค�ประสบการณ�ให�แก�ลูกค�าในแบบองค�รวม” การสร�างและรักษาความสัมพันธ�และความจงรักภักดี

ของลูกค�าการสร�างและรักษาความสัมพันธ�และความจงรักภักดีของลูกค�าการถักทอประสบการณ�ของลูกค�าที่ประทับใจและ

จดจำมีต�อการบร�การในทุกจ�ดอย�างราบร�่นและต�อเนื่องให�เกิดความภักดีและเป�นลูกค�าที่ยั่งยืนยาวนาน

REALISING THE FUTURE OF CUSTOMER EXPERIENCE

Create Customer Impression & Craft the Five Senses of Memorable Customer Experience

15.15 - 16.00

Dr. Narinthorn SurasinthonMedical Director - Bang Kachao ProjectBumrungrad Hospital

Dr. Narinthorn SurasinthonMedical Director - Bang Kachao ProjectBumrungrad Hospital

• Connecting Customer Experience with Customer Loyalty

• Crafting the five senses of memorable customer experience in a consistent, seamless level of service across all sites• Engaging Valued Customers to Ensure Optimum Service Quality

• Doing It Right the Second Time: Service Recovery to Recapture Lost Customers

กรณีศึกษาเกี่ยวกับการใช�นวัตกรรมเพ�่อขับเคลื่อนกิจกรรมสร�างความภักดีและความผูกพันกับลูกค�าที่โดยใช�ความเข�าใจในความ

ต�องการของลูกค�ามาทำโปรแกรมเพ�่อให�สามารถตอบสนองได�อย�างตรงใจทำให�เกิดการผูกพันภักดีและดึงลูกค�าเก�าให�กลับมา

PANEL DISCUSSION: CREATING CUSTOMER LOYALTY & WIN-BACK LOST CUSTOMERS

REAL CASES & PRACTICES: How Customer Experience & Engagement Programs areExecuted to Ensure Effective Customer Loyalty and Win-Back Lost Customers ThroughUsing Digital Innovation

16.00 - 16.45

• Innovation in Designing & Executing Customer Experience

• Digital Innovation to Drive Customer Journey and Eliminate Major Hurdles • Implementing New Digital Experience to Enhance Branded Experience

• Using Customer Feedback to Strengthen Current Loyalty • Turning Customer Insights to be Successful Customer Retentions

Ms. Salisa HanpanichEVP - Channel Strategic Planning and Branch TransformationSiam Commercial Bank




Session 1: Defining Methodologies and Tools to Drive ‘Customer Experience Transformation’ in Your Organization

• How to align goals to define methodologies

• Strategies for identifying the best methodology for your company • Dangers for single-selecting methodologies or tools

• Suggestions for keeping methodologies and tool(s) current • Key Approaches: Optimize, Redesign, Innovate

- Understand Voice of Customer

- Understand Voice of Process

• Understanding Key Tools for ‘Customer Experience Transformation’ - Tools & techniques to optimize, redesign & transform service & process

- Understanding “as-is” process and its performance: Value vs Waste

- Process Flow Diagram & Value Stream Map

- Transforming business issue into project: definition & scope

DAY TWO 18 March 2020

กลยุทธ�การสร�างสรรค�ประสบการณ�ให�แก�ลูกค�าในแบบองค�รวม การสร�างและรักษาความสัมพันธ�และความภักดีของลูกค�า

การถักทอประสบการณ�ของลูกค�าที่ประทับใจและจดจำมีต�อการบร�การในทุกจ�ดอย�างราบร�่นและต�อเนื่องให�เกิดความภักดีและ

เป�นลูกค�าที่ยั่งยืนยาวนาน

DEEP LEARNING & WORKSHOP


‘TRANSFORMING THE NEW CUSTOMER EXPERIENCE TO LASTING CUSTOMER ADVOCACY’

เจาะลึกเทคนิคขั้นตอนในกระบวนทรานส�ฟอร�มประสบการณ�ลูกค�าที่ล้ำเลิศสู�สร�างความภักดีและสร�างผลลัพธ�คุณค�าของลูกค�าต�อธุรกิจที่แท�จร�ง

9.00 - 12.15



13.15 - 15.15

Session 2: Understanding Key Concepts in ‘Customer Experience Transformation’

Session 4: Improving Efficiency and Increase Customer Engage & Satisfaction through Process Transformation

• How do customer experience and process transformation sit together in the business? Where is the overlap?

• Examining how CRM systems can be leveraged to drive process transformation & operation excellence• Using Voice of the Customer (VOC) and Voice of the Market (VOM) methods to improve your process

transformation initiatives

Session 3: Integrating Process Transformation with Customer Experience Transformation

• How to define transformation and innovation project

• Define Problem statement• Estimate business impact

• Creative Tools for innovation• Deliver to the expectation - process performance measurement and process control-Passive control

and Active control Service Level, Service Quality: Critical to Quality

• Service Operation Framework

• Key Elements for success in for success value creation, contribute to the organization’s overall goals

• How to get executive buy-in for success and continuity of Customer Experience Transformation• Understanding what your organization wants to achieve and aligning your process initiatives for

optimum and focused results

• Creating an effective end to end process that delivers to the customer • Measuring impacts of Customer Experience Transformation

• Balance the voice of customers with the voice of business that meet the needs of your customers

• How to achieve Process Transformation & Operation Excellence that will add value to your customers• Measuring Customer Engagement & Customer Satisfaction

Session 5: Implementing Customer Experience Transformation as a Crucial Function and Ensure its Continuity

15.30 - 17.00 WORKSHOP & DISCUSSION


17 - 18 MARCH 2020 BANGKOK THAILAND

OMEGAWORLDCLASS Innovation Institute Provides Corporate Leaders and Executives with Global Foresight and Local Insight into theFuture Direction of Industrial Development, Business Excellence & Corporate Sustainability. For more details visit: www.omegaworldclass.org

TEL: +66 (0) 2158 9892, +66 (0) 89 692 9900

Fax: +66 (0) 2158 9910

E-mail: [email protected]

Mail: OMEGAWORLDCLASS Innovation Institute

645/11 Ladprao112 Wangtonglang

Bangkok 10310 THAILAND

To be held at a 4 - 5 star hotel withconvenient location in Bangkok CBD, offering comfortable facilities & highquality of service throughout the course.

(Please print in English)

1. Payment prior to the conference is required to complete your registration.2. Upon completion, a letter of confirmation will be delivered to you before the event date.3. The registration fee covers a detailed conference documentation, lunches, refreshments, and all meeting materials.

HOW TO SECURE YOUR SEAT

OMEGAWORLDCLASS 2020

Delegate 1Delegate 2

Delegate 3

Position E-mail Mobile.

Title First Name Last Name





Company Name

Address

Tel. Fax. Mobile.

Contact Person E-mail

Postal Code

Tax ID No. Head Office Branch

Cross cheque / Bank draft payable to “Omega Talent Co., Ltd.” Amount Bt.

Pay-in “Omega Talent Co., Ltd.” Siam Commercial Bank Account No. 244 300 1104 Amount Bt.

Please Fax Pay-in slip to Fax: +66 (0) 2158 9910 (Most Presentations will be in Thai. นำเสนอเป�นภาษาไทย)

REGISTRATION FORM

CERM_090120

Key Information 4 Easy Ways to RegisterWhen

Where

Omega Talent Co., Ltd. reserves the right to change the content and timing of

the programme, the speakers and the date and venue due to reasons beyond

control. If in the unlikely event that the course is cancelled, Omega Talent Co., Ltd.

will refund the full amount of registration fee and disclaim any further liabilities.

No refunds will be made for any cancellations on part of the participant, however,

program credits of equivalent value applicable for OMEGAWORLDCLASS events

will be provided. Credits can only be redeemed for 1 program and is valid for

only one year from date of issue. In case the participant would like to send in a

substitute, they must give notice in advance to OMEGAWORLDCLASS, at least

5 working days before the course starts. A substitute is allowed with no charges

for each program. However, a subsequent substitute participant will be charged

10% admin fee.

17 - 18 MARCH 2020

CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIES& TRANSFORMATION SUMMIT 2020

10% Off if Book & Payby 20 February 2020Premium Quality

Registration Fee

28,500.00

THB 30,495.00

1,995.00

Standard

Fee Per 1 Personราคาต�อผู�สมัคร 1 ท�าน

VAT 7%

Total Amount (Baht)

learn & consult with top-notch experts · real cases & practices: how customer experience...

Documents