Le marketing direct à l’heure américaine

Commerce Everywhere

10 12 2012Laurence FaguerCustomer Insight

Laurence Faguer - Customer Insight @lfaguer 10 12 2012

COMMERCE EVERYWHERE

Rayons & affiches virtuelles « shoppable »

Noël 2012 : Sears et Kmart s’associent pour proposer un mur de jouets à commander via QR code, dans les lieux de fort traffic : gares, aéroports…

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Mobile Direct Response

Scan to buy

Rayons & affiches virtuelles « shoppable »

Dans 17 gares /stations de métro à Chicago : le consommateur commande via une app mobile. Il est livré le jour suivant.

LE PARCOURS D’ACHAT

Passage du Web Destination …Les canaux convergent vers le site web, la boutique est à coté…

… au web distribuéun nombre infini de points de contact. Web et boutiques ne sont plus le « passage obligé » pour acheter.

En 2012, apparition d’une nouvelle étape : la « DECOUVERTE »

- différente de l’étape RECHERCHE

- Découverte via Facebook, un blog, un avis de client…

Le PARCOURS D’ACHAT en 2012

• Source : Aprimo Octobre 2012.

SHOWROOMING

1 possesseur de smartphone

sur 2 l’utilise en magasin pour comparer les prix en ligne

‘’15 % de nos visiteurs viennent dans un magasin Best Buy

pour identifier un article, puis l’achète en ligne, moins cher, chez

un concurrent’’. Hubert Joly, CEO Best Buy

12 novembre 2012

Hubert Joly, CEO de Best Buy

BEST BUY : 1 100 magasins US

2016 : 44 % du total des achats boutiques influencés par le web

TACTIQUES IN-STORE

APP In-Store Mode

walmart.com : 40% du trafic vient du Mobile

Une app mobile personnalisée par magasin Walmart

Le client l’active en entrant dans le magasin- Promotions du magasin- Plan interactif des rayons- Liste de courses audio- “Scan & Go’’ (test) : paiement des produits en les

scannant- Commandes en ligne d’articles manquant en

magasin

RESULTATS :60 % des clients utilise l’app in-Store Mode

12 % des ventes générées par cette app sont le fait de clients à l’intérieur du magasin

ACHATS DERNIERE MINUTE

Commande en ligne, retrait dans les 2h

dans le magasin de son choix

PRODUITS VOLUMINEUXCommande en ligne,

livraison gratuitedans le magasin de son choix

ALIGNEMENT DES PRIX

Pour Macy’s : Mobile = SocialSelon Nielsen/Yahoo:

70 % des clients ont déjà envoyé un sms à une personne de leur entourage (ami, famille) tout en achetant

48 % ont déjà partagé une photo, dans un magasin, avec une personne de leur entourage (ami, famille)

73 % préfèrent se servir de leur smarphone en magasin pour rechercher une info basique, au lieu de s’adresser à un vendeur source:Nielsen/Yahoo“MobileShoppingFrameworkStudy,”January2011

2 AXES STRATEGIQUES

OmmiChanel Satisfaire la demande client partout, tout le temps My Macy's (localisation)

Rendre les magasins ‘fun’ Magic Selling (personnalisation des offres clients)

Généralisation de la RFID au niveau national

La RFID est déployée dans tous les magasins Macys, sur des articles représentant ~30% des ventes totales

Les vendeurs sont équipés de tablettes connectées pour mieux servir les clients

Testé : A NY, dans le magasin Herald Square, rayon chaussures (300 000 paires)

Bénéfices :• Le vendeur reste auprès du client• Les chaussures sont apportées en quelques secondes • Le vendeur peut présenter d’autres modèles & styles sur sa tablette• Il accède à l’état de stocks• Les chaussures restent bien disposées dans le stand.

Exemples de Bénéfices clientsEn cas de rupture de stock, le vendeur recherche du modèle dans un autre Macy’s et se charge de le faire livrer au domicile du client.

Adidas Virtual Footwear Wall

UN MUR VIRTUEL CLICKABLE, SHOPPABLE

Convergence « magasin physique - e-commerce »

Les vendeurs sont équipés de tablettes

Les ‘petits’ magasins Adidas peuvent proposer tous les modèles de la marque.

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Convergence du stock entre magasins physiques et App mobile

STRATEGIE

Du Board Pinterest de l’enseigne

vers le board Pinterestdu magasin de Seattle

…vers le board Pinterestdu magasin de Seattle

MERCI DE VOTRE ATTENTION