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Conférence de presse 19 juin 2012
Le marketing de conversion ecommerce
Transformer l’internaute visiteur en
internaute acheteur
© 2011 TouchCommerce. All rights reserved.
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Agenda
Introduction de Bernard Louvat, PDG de TouchCommerce
Le marché de la vente en ligne France vs Etats Unis – Marie Axelle
Loustalot Forest, DG de Javelin Consulting
Portrait de Bernard Louvat, PDG de TouchCommerce
TouchCommerce, services de marketing de conversion ecommerce
Témoignage client: Bouygues Telecom - Pierre Schaller, Directeur
Internet
Javelin Group SAS
19 Boulevard Malesherbes 75008 Paris, France
Téléphone +33 (0)1.55.27.36.03
E-mail: [email protected] Web: www.javelingroup.com
Conférence de presse
19 juin 2012, Paris
4
5,7
8,7
11,6
15,6
20
25
31
37,7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Le marché du e-commerce en France a atteint 37,7 €Mds en 2011, soit +22% vs. 2010
• Le marché du e-commerce en France est toujours en forte croissance
– 30 millions de cyberacheteurs en 2011 (+3M par rapport à 2010)
– Les ventes on lignes ont atteint 37,7 €Mds en 2011, soit une hausse de 22% vs. 2010
Le marché du e-commerce • France
Evolution du marché du e-commerce en France (2004-2011, en €Mds)1
Marc
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TCAM :
+31%
+22%
Sources : Baromètre FEVAD Médiamétrie / Netratings juin 2011
5
Le nombre de transactions sur internet a augmenté de +24% entre 2010 et 2011, soit 420M
• Chiffres clés 2011 (vs. 2010) :
Le marché du e-commerce • France
d’utilisateurs
d’Internet en France (+8% par rapport à 2010)
38,2 MIillions
de cyberacheteurs
en 2011 (+7% par rapport à 2010)
30 Millions
dépense moyenne
par acheteur par an
en 2011 (+14% par rapport à 2010)
1 250€ montant moyen d’une
transaction en ligne (-1% par rapport à 2010)
90€
Nombre de transactions
moyen par an et
par acheteur (vs. 12 transactions en 2010)
14
Source : Baromètre FEVAD Médiamétrie / Netratings juin 2011, Fevad Bilan e-commerce janvier 2011 (Communiqué de presse janvier
2012)
de transactions sur
internet en 2011 (+24% par rapport à 2010)
420 Millions
6
En 2011, la pénétration en ligne des ventes au détail a été de 5,2% pour le marché français
• Parmi les pays évalués (ci-dessous), le Royaume-Uni a la pénétration des ventes de détail en ligne la plus élevée :
– Pénétration des ventes au détail de 10,5% soit un montant de 32,5 €Mds
Le marché du e-commerce • International
% des ventes au détail en ligne, hors services et voyages 2011 (Pays européens et Etats-Unis)
Ventes au détail en ligne, hors services et voyages 2011 (Pays européens et Etats-Unis en €M)
Source : Euromonitor, Forrester, analyse Javelin Group
10,5%
7,1%
5,2% 5,1% 4,9% 4,9% 4,8% 4,5%
2,9% 2,8% 2,4%1,8% 1,4% 1,3% 1,0% 0,9%
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
32,5
2,1
17,7
96,1
17,2
2,4 1,4 3,6 1,9 1,8 1,0 3,1 0,7 3,10,4 0,4
0
20
40
60
80
100
€M
ds
Pays européens
Etats-Unis
Pays européens
Etats-Unis
7
La pénétration en ligne des ventes au détail français atteindra 7,2% d’ici 2015
• Les ventes en lignes vont continuer à augmenter au dépens des ventes en magasin
– Il est estimé que la pénétration en ligne des ventes de détail en France atteindra 7,1% d’ici 2015
> Soit une augmentation de +1,9% en valeur absolue (2011 à 2015)
Le marché du e-commerce • International
% des ventes au détail en ligne, hors services et voyages 2011 et 2015F (Pays européens et Etats-Unis)
+1,9% 10,5%
7,1%
5,2% 5,1% 4,9% 4,9%4,8%
4,5%
2,9% 2,8%2,4%
1,8%
1,4% 1,3%1,0% 0,9%
14,8%
8,4%
7,1%
7,8%
6,8%
6,0% 6,1% 6,2%
4,2%3,9%
2,8% 2,8%
1,7%2,2%
1,8%
1,0%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16% Pénétration 2011e (€m)
Pénétration 2015e (€m)
Pénétration en ligne 2011
Pénétration en ligne 2015F
Source : Euromonitor, Forrester, analyse Javelin Group
8
E-commerce • Taux de conversion
Les taux de transformation varient par secteur d’activité et par pays
• Il est difficile, sinon dangereux, de comparer les taux de conversion des sites e-
commerce, influencés par une multitude de facteurs :
– Appétence pour la vente à distance et âge / maturité de celle-ci
> Pays où la vente sur catalogue était développée peuvent convertir mieux
– Intensité de la concurrence en ligne et de la concurrence offline
> L’absence d’une offre « bricks and mortar » peut favoriser la conversion
– Confiance dans le vendeur en particulier, et dans l’achat en ligne en général
– Type de produit proposé et comportement d’achat quant à ce type de produit
> Achat d’impulsion de faible valeur et à fréquence d’achat élevé vs.
> Investissement nécessitant recherche, comparaison et réflexion
– Qualification du trafic généré vers le site
> Faire venir sur le site des visiteurs hors cible a un impact négatif sur la
conversion
– Assortiment produit proposé sur le site
> Un assortiment étendu permet de répondre mieux aux besoins de différents
clients
• Taux de transformation en
France :
9
E-commerce • Taux de conversion
Encourager la conversion et pousser le montant de commande : des leviers essentiels
• La profitabilité d’un site de e-commerce repose sur de nombreux éléments dont :
– Ratio Frais Marketing sur Ventes
– Taux de conversion
– Montant de commande
• A dépenses Marketing égales, le taux de conversion et le montant moyen de
commande font la différence entre un site profitable et un site déficitaire
• Dans le monde du e-commerce, la concurrence n’est qu’à quelques clics de
votre site
– Pas du tout le même degré d’engagement client que dans la distribution physique
• Les taux d’abandon de panier en e-commerce varient entre 40 et 60%
• Un site de e-commerce devrait être le « parfait self-service » mais:
– Nécessité de fournir de la ré-assurance, des informations complémentaires sur
produits, garanties, délais et frais de livraison
10
Abonnement haut débit mobile 2011 – 2015 (million d’abonnés)
Livraison d’appareils « intelligents » connectés dans le monde 2010-2016 (million d’unités)
Le marché du e-commerce • Futur • Mobile
Aujourd’hui, le consommateur cherche davantage la mobilité et la connectivité
2011
2015
166
423
213
316
911
2,780
344
1,138
+26% par an +10% par an +32% par an +35% par an
Source: E-marketer février 2012
Asie
Pacifique Europe de l’Ouest Etats-Unis /Canada Monde
2010 2011 2016
Media tablets
Desktop and Notebook PCs
Smartphones
300 340
20
Media tablets
Desktop and Notebook PCs
Smartphones
475 360
65
Media tablets
Desktop and Notebook PCs
Smartphones
1155
520
200
Source: IDC mars 2012
Les ventes de
smartphones et
tablettes devancent
celles de PCs
Source : IDC, E-marketer, analyse Javelin Group
200
520
1155
Tablettes Multimédias Ordinateurs de bureau et ordinateurs portables Smartphones
11
Les tendances actuelles montrent que les appareils mobiles deviennent des outils d’achat
• Les tablettes sont plus utilisées pour passer commande vs. les smartphones
– L’expérience utilisateur des tablettes est mieux adaptée ainsi que leur contexte d’utilisation : salon, maison…
Le marché du e-commerce • Futur • Mobile
Activités liées à l’achat effectuées sur smartphones et sur tablettes aux États-Unis
64%
49%
49%
47%
30%
17%
63%
38%
54%
70%
29%
47%
Lire les emails des distributeurs
Recevoir des SMS promotionels des distributeurs
Retrouver les details magasins / heures d'ouverture / direction
Rechercher de l'information produits
Comparer les prix en achetant en magasin
Placer une commande
Propriétaires de tablettes
Propriétaires de smartphones64%
49%
49%
47%
30%
17%
63%
38%
54%
70%
29%
47%
Lire les emails des distributeurs
Recevoir des SMS promotionels des distributeurs
Retrouver les details magasins / heures d'ouverture / direction
Rechercher de l'information produits
Comparer les prix en achetant en magasin
Placer une commande
Propriétaires de tablettes
Propriétaires de smartphones
Source : Forrester janvier 2012
Bernard Louvat
PDG de Touch Commerce
© 2011 TouchCommerce. All rights reserved.
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Portrait- Bernard Louvat
Bernard Louvat est un précurseur dans le secteur de l’e-commerce et
de la relation client. Parti aux États-Unis il y a plus de vingt ans, ce
Français a su y développer son savoir-faire acquis au sein d’un
parcours professionnel acquis de part et d’autre de l’Atlantique :
diplômé HEC et d’ Harvard Business School, Bernard fait ses classes
chez Bain and Company et L’Oréal, et démarre sa carrière de CEO
entrepreneur en lançant les chaines de distribution américaines The
Disney Store et Office Depot en France. Il retourne en Californie en
1997 et se lance dans l’e-commerce en rejoignant une filiale du groupe
IAC, puis devient « serial entrepreneur » et crée le portail marchand
pour petites entreprises Bizbuyer.com, et Evolution Robotics au sein de
l’incubateur idealab !, une start-up qui développe des solutions software
pour la grande distribution et les fabricants de produits électroniques. A
son arrivée à la tête de TouchCommerce en 2005, il transforme cette
société de chat pour en faire un des leaders mondial de l’optimisation
de la conversion e-commerce.
Conversion Marketing
Optimisation de la Conversion sur Internet
avec engagement de résultats
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Agenda
Qu’est ce que le Conversion Marketing
Overview de TouchCommerce
Nos éléments différenciants
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Enjeu : Le tunnel de conversion est percé
Conversion Marketing
Générer plus de revenus à partir des investissements de génération de trafic
© 2011 TouchCommerce. All rights reserved. Page 17
Notre approche du Conversion Marketing
TRANSPOSER SUR INTERNET L’APPROCHE COMMERCIALE PERSONNALISÉE DU MAGASIN
20% des visiteurs en ligne ont l’intention d’acheter,
mais seulement 3% achètent réellement
En comparaison, 30% des personnes rentrant dans un magasin effectuent
une transaction*
Personnaliser l’expérience
pour augmenter le taux de conversion
* Retail Store Ops, 2008
“Pour les e-commerçants qui veulent augmenter leurs taux de conversion — qui stagnent autour de 3% — le Conversion Marketing apporte des opportunités pour personnaliser la visite des 97% restants.”
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Chat
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La Plateforme de Conversion de TouchCommerce
Un seul tag pour toutes les Solutions Conversion Marketing
Landing Page Optimization
Search Optimization
Discover Explore
Recommendations
Personalized Content
Targeted Offers
Automated Guides
Re-Engage
Cross Sell/Up Sell
Renewals
Surveys
eCare
Retarget
Targeting
Engine
Data
Collection
Interaction
Layer
Data
Warehouse
Reporting
Portal
RIGHTTOUCH™ PLATFORM
Convert
Live Chat
Click to Call
Co-Browse
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Un service rémunéré ‘A la performance’
Engager au
bon
moment
Engager
avec le bon
message
Engager de
la bonne
façon
Augmenter le taux de conversion: +10 a +20%
Augmenter le panier d’achat
Augmenter les marges
Augmenter la Satisfaction Client
CAAS: CONVERSION AS A SERVICE™
Un service rémunéré ‘A la performance’ pour acquérir, rentabiliser et fidéliser
les clients
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Pourquoi TouchCommerce
1. Un service ‘clé en main’
2. Un paiement ‘A la performance’
3. Un ROI élevé
4. Une solution personnalisée pour chaque client
5. Une implémentation technique très légère
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Le 1er acteur du Conversion as a Service™
+ de 11 années d’expérience dans la vente en
ligne
$1.5 milliard de ventes incrémentales en ligne
240 personnes
Au service des plus grandes marques dans les
Télécommunications, les Services Financiers ou le
Tourisme
Siège social à Los Angeles, avec des bureaux à
Paris, Londres & Dusseldorf
Services délivrés en 4 langues
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Au service des plus grandes marques
Programme de chat en ligne
Pierre Schaller Directeur Internet
Bouygues Telecom
19 Juin 2012
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Calendrier de mise en œuvre
2
5
Lancement du chat
sur la boutique
téléphonie mobile
Novembre 2010
Extension du chat à
la boutique Bbox et
aux offres PRO
Avril 2011
Oct 2011 Nov 2011
Lancement du chat
sur l’Espace Client
Lancement du chat
sur l’Espace Client
PRO
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Le chat réactif et pro-actif (Boutique)
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Le chat pour l’assistance client
© 2011 TouchCommerce. All rights reserved. Page 28
Questionnaires filtrants
Des questionnaires automatisés intelligents peuvent être
utilisés pour qualifier un client ou ses besoins, et éviter
d’envoyer au chat des conversations non pertinentes en
les routant vers une page web
Le questionnaire permet de qualifier la
recherche et d’orienter vers le site les
recherches ne nécessitant pas un chat
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Offres ciblées
Présenter des offres
promotionnelles en amont
de la navigation pour
engager des conversations
plus tôt sur les pages
produits, ou en relais de la
conversation en cours de
l’agent
© 2011 TouchCommerce. All rights reserved. Page 30
Quelques chiffres
Sur la boutique (depuis Nov 2010)
» + de 1 Million de conversations chat
» + de 54.000 commandes assistées par chat
Sur l’espace Client Mobile (depuis Oct 2011)
» + de 20.000 de conversations chat
» Productivité des agents ByTel avec 3 chats en
parallèle