communications rmg public relations advertures activation sport

Jak vyrobit zajímavé zákaznické centrum

06 | 16 | 2013

Zákaznické centrum by mělo…

Keep it Simple and Easy to Use

Make it Engaging! Keep all critical resources 1-3 clicks away

Make it Easy to Find via the Search Engines! Most people arrive at a web sites through a search engine – about 80%

Access to simple, re-usable solutions

Benefits: Empowers customers, lowers costs, raises productivity

CO Z TOHO VZEJDE?

Zákaznická centra jako business case

Většina zákaznických center dnes vzniká jako jednozačný business case:Snížit náklady na obsluhuZvýšit dostupnost, obslužnostZ výšit výnosy, počet transakcí

Ale i:Zmodernizovat imagePředhonit konkurenci

Unikátní bankomaty

Internetové bankovnictví

9

Konkrétní realizované projekty: Vodafone

Jaký by měl být zákaznický portál?

„Aspon“ dobrý

Aspon?

Atraktivní

Slibný

Použitelný

Opodstatněný

Nenáročný

Jakou první úlohou v návrhu však začít?

Jakou první však úlohou začít?

Snažte se do detailu porozumět bariérám proč již dnes zákazníci

danou aktivitu nedělají samoobslužně a jaké jsou jejich

motivy pro to, aby tak činili.

Uživatelé procházejí v zákaznických centrech zkušeností, kterou je třeba celou pokrýt

Attract – mám to chtít?

Orient – první návštěva

Interact – poprvé si plním svou reálnou potřebu

Extend and retain – co mě vede k tomu se vracet?

Advocate – jaký pocit předávám a jak?

Na co myslet

Design pro pravděpodobnost nikoliv možnost je jinými slovy pravidlo 80/20 a zbraň o vždy marný boj s rozlišením

Pravidelný a nepravidelný způsob používání vyžaduje naprosto odlišný design (po půl roce si nepamatuji prakticky nic) a je dobré se frekvenci přizpůsobit

Zákaznické centrum je součástí značky a mělo by tak vypadat. Ne jako značka jiná

Zvyky a přirozený odpor ke změně není radno podceňovat

Emoční design

Zájem, Překvapení

Doufání

Vděčnost

Pícha

Šlechetnost

Averze

Obava

Hněv

Stud

Chamtivost

K objektu

K budoucímu ocenění

K události

Sebeocenění

Ke společnosti

Láska NenávistK energii

Copy, tone-of-voice aneb jakým jazykem kmen toho lidu vládne?

Žádost

Aktivace

Historie transakcí

Služba

Požadavek

Zasmluvněno

E-platby

Aktivní zařízení

Spotř. osvět. skut.

Platební způsob

Co měřit?

Všechno = akce (operace), mikrokonverze, makrokonverze

A taky třeba: Customer Satisfaction (http://www.epsi-czechrepublic.org/)

NPS

Customer Effort Score

Customer Experience Index (potřeby, obtížnost, potěšení) - CxPI

Kam dnes zákaznická centra směřují

Samoobslužnost je základ

Důležitá je vysokou inteligencí dynamické adaptace

a propracovaná živá podpora

communications rmg public relations advertures activation sport

Díky za pozornost.