la satisfaction client

7/29/2019 La Satisfaction Client

1/8

LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE

I INTRODUCTION

A/LE LIEN VALEUR SATISFACTION

La valeur dun produit / service dlivre par lUC au client est la diffrence entre la valeurglobale perue par le client et le cot support par le client.

Si le produit dlivre au client la valeur quil en attend, alors il y a satisfaction. Satisfaction etvaleur sont donc 2 notions lies.


2/8

B/LA SATISFACTION

La satisfaction peut tre dfinie par le jugement du client qui compare les performances dunproduit / service ses attentes initiales.

Ses attentes sont dtermines :

Par sa culture de consommateur : ses satisfactions passes, ses contacts avecdautres consommateurs du produit / service

La promesse vhicule par lUC, notamment lquipe des vendeurs

La promesse vhicule par la publicit.

Le jugement peut tre de 3 natures :

Les performances dlivres ne sont pas conformes aux attentes du client : il estmcontent et insatisfait

Les performances dlivres sont conformes aux attentes du client : il est satisfait

Les performances dlivres dpassent les attentes du client : le client est satisfait etenthousiaste.

C/LA SATISFACTION ET LEQUITE DE LA RELATION UCCLIENT

La vente tant une transaction entre lUC et le client, chacun mesure le bnfice tir de latransaction. Le client a conscience que le cot quil supporte dans une transaction(essentiellement le prix dachat) est un revenu pour lUC. De mme, augmenter la valeurdlivre au client est un cot pour lUC.

Le client est sensible ce que lentreprise tire de la transaction. Sil a limpression que le

bnfice tir de la transaction par lUC est suprieur au sien, il sera mcontent, bien que leproduit satisfasse ses attentes.

Cela est sensible en matire de services et produits bancaires. Une des sources de revenudes banques est la rmunration des placements financiers, qui ne sont pas totalementreverss au client. Une partie de la capitalisation est conserve par la banque au titre demarge. Le rseau bancaire peut tre tent de conserver une part plus importante desintrts issus dun placement financier du client, mais au risque de diminuer le servicerellement rendu celui ci. Lopacit du cot des services bancaires en 2004 a soulev unepolmique et vient illustrer aussi ce phnomne.

Le cas de la socit ptrolire XXXXX qui annonce avoir doubl ses bnfices, en milliardsdeuros, en 2005, suite laugmentation des cours du ptrole diminue le bnfice tir de latransaction par le client confront une hausse des prix dun bien essentiel. Elle diminueaussi la valeur confre au produit dlivr (le carburant) en altrant limage de lentreprise,critre de valeur du produit (cf I / A/ ).


3/8

II LES ENJEUX DE LA SATISFACTION

Le comportement de demain du consommateur vis vis de lUC est grandement conditionnpar sa satisfaction daujourdhui.

A/DE LINTERET DE SATISFAIRE LE CLIENT

De manire gnrale, le principal avantage satisfaire le client est la fidlisation de celui ci.Il en rsulte un rachat du produit, quitte lacqurir un prix de plus en plus important(inlasticit au prix).

B/LES CONSEQUENCES DUNE INSATISFACTION DU CLIENT


4/8

III INTEGRER LA SATISFACTION CLIENT DANS LA STRATEGIE DE LUC

A/LA PRISE EN COMPTE DES PARTENAIRES DE LUC

Un client satisfait pouvant se rvler infidle, lobjectif pourrait tre de sur-satisfaire le client.Toutefois, cela reprsenterait un cot tel, que le retour sur investissement de lUC savreraitngatif. Par ailleurs, lUC ne doit pas dvelopper la satisfaction du client au dtriment decelle de ses partenaires :

FOURNISSEURSSatisfaire le client par un prix comptitif nuit aux marges du fournisseurqui peut choisir de drfrencer son produit de lUC

LES ASSOCIES DELUC

(ACTIONNAIRES)

La satisfaction du client produit des effets long terme. Il est parexemple difficile de consolider une image dentreprise court terme.Cela peut nuire aux bnfices immdiats, reverss aux actionnaires delUC

LESCOLLABORATEURS

DE LUC

Satisfaire le client a ncessairement des consquences sur lemanagement de lquipe commerciale :

ncessit de redployer le front et back office selon les leviersde satisfaction retenus

exiger plus de flexibilit horaire

diminuer la rmunration des collaborateurs pour maintenir unecomptitivit prix.

B/MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT : LA TECHNIQUE DU CLIENT MYSTERE

1. Concept et objectif

Cette technique sur le plan commercial est inspire des visites pratiques par les guidesculinaires dont les experts valuent la qualit dun restaurant en se faisant passer pour unclient. La technique du client mystre est apparue dans les annes 80 dans les entreprisesde services. Les fast food et les constructeurs automobiles leur ont embot le pas.

Objectif: obtenir un moment prcis une mesure de la conformit du service rendu par lUCen mobilisant tous les profils de clients possibles grce une grille dvaluation.

2. Qui utilise cette mthode dvaluation ?


5/8

3. La mthode dvaluation

Le client mystre entre en contact avec lUC selon plusieurs canaux possibles :


6/8

Le client mystre met loffre de service de lUC lpreuve selon un plan dtapes tabli. Ici,lexemple dune concession automobile :

La frquence des visites mystre est diffrente selon litem valu :


7/8

Exemple : valuation des chambres dun htel :

C/MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT : LE QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

Paralllement la technique du client mystre, lUC peut administrer un questionnaire desatisfaction visant valuer :

Lattente du client

Sa satisfaction

Son attachement lenseigne

Son niveau de fidlisation

Le questionnaire peut tre construit autour de 6 parties :

1 . Introduction

Elle doit faciliter ladministration du questionnaire au client. Elle doit tre courte etargumente. Etant souvent administr sur les lieux de lUC ou par tlphone, lenquteurpeut argumenter que le questionnaire est court.

2. Les questions de satisfaction des critres

Les critres sont regroups par domaine de services.


8/8

Chaque item de satisfaction doit tre valu selon une chelle smantique (oumathmatique par tlphone) : trs satisfait, satisfait, pas satisfait ce qui permet uneadministration et dpouillement rapide. Certaines questions peuvent tre compltes decommentaires par questions ouvertes.

3. Analyse de loffre du march

Lobjectif de cette partie est de comparer les performances de service de lUC a sesconcurrents. On se limite la comparaison 2, voire 3 concurrents et quelques domaines dequalit gnrale (et non sur chaque critre de la partie prcdente).

Lidentit des concurrents peut tre formule spontanment par le sond ou sur la basedune liste suggre.

4. Mesure de la satisfaction globale

Cette partie vise mesurer les attentes et le degr de fidlisation de la clientle. On peutposer les questions suivantes :

Seriez vous prts recommander notre UC (ou un produit / service particulier) vosproches ?

Avez vous lintention de continuer travailler avec notre UC (si clientleprofessionnelle) ?

Mesurez votre degr de satisfaction globale de loffre de lUC.

Etc

On peut utiliser une mesure par chelle smantique ou mathmatique pour chacune de cesquestions.

5. Rechercherles pistes damlioration

Lintrt de cette partie est de

permettre au client de sexprimer

montrer que votre UC sait prendre en compte le ressenti du client

6. Signaltique ou anonymat

Les questions didentification du sond sont indiques en fin de questionnaire. On peut poserau client une question relative la leve danonymat si on souhaite donner une suiteoprationnelle aux insatisfaction releves. Dans le cas contraire, lUC et lenquteursengagent ne pas divulguer lidentification compte du client, qui peut tout aussi bien nepas la donner

la satisfaction client

Documents