INTERNET MARKETINGAnno Accademico 2005-2006

PROGETTAZIONE DI UN PUNTO VENDITA ESPERIENZIALE

INTERNET POINTINTERNET POINT

Maura PaccagnellaMaura Paccagnella

Esperienza all’interno dell’InternetEsperienza all’interno dell’Internet PointPoint

Analisi del PV “as is”Analisi del PV “as is”

Internet point: Matrix Web Point (Vicenza)

Esterno

Matrix Web Point dalla strada

Il negozio si trova all’interno di una piccola galleria nel centro di Vicenza e non è visibile dalla

strada, anche perché non si nota alcuna indicazione della sua presenza, a prescindere da un’insegna

luminosa (Matrix web point), che però non rimanda a quella della catena cui il punto vendita è

affiliato (Internet Train). Da fuori il negozio non si presenta particolarmente attraente: le vetrine

sono trasparenti (e pare anche poco pulite…), non ci sono animazioni di alcun tipo, nemmeno

manifesti o scritte, c’è solo un poster del film Matrix (che rimanda all’insegna presente all’entrata

della galleria)

Matrix Web Point dall’esterno

InternoAppena entrati non rimaniamo positivamente colpiti… I computer disposti in modo poco ordinato,

non appaiono particolarmente innovativi, i monitor sono di vecchia generazione (non LCD) e sono

disponibili delle cuffie per comunicare tra postazioni e giocare in rete visibilmente usurate. I cabinet

dei computer sono stati arrichiti con dei neon colorati che si illuminano e cambiano colore (si

potrebbe dire che questo sia l’unico elemento di animazione presente all’interno di questo internet

point). In un angolo si nota che un’area piuttosto ampia dell’intonaco è scrostata; sui muri sono

appesi solamente tre quadri con immagini del brand Coca-Cola, che appaiono poco legate con

l’attività svolta nel negozio; solamente dietro la scrivania del commesso c’e un cartellone che

rimanda all’attività dalla catena cui è affiliato il punto vendita. Non ci sono poi altri oggetti (piante,

souvenir ecc..) o cartelloni che attirano la nostra attenzione, l’ambiente complessivamente è

abbastanza “freddo”.

Interno del Matrix Web Point

Non ci sono appendiabiti e quindi le giacche dei clienti non sono riposte in modo ordinato, ma

disposte in vari modi a piacimento degli stessi, ci sono degli scatoloni in bella vista, che danno

un’impressione di disordine. Non c’e alcuna indicazione della presenza di servizi igienici (che

comunque devono essere presenti in qualsiasi esercizio commerciale aperto al pubblico).

Non c’è musica e nessun tipo particolare di aroma gradevole o con proprietà benefiche per il

soggetto. Nel locale però si sentono in modo abbastanza fastidioso, le urla e le parolacce dei

ragazzini, che in quel momento utilizzavano le postazioni per giocare in gruppo ai giochi in rete

offerti dal negozio. La temperatura all’interno del locale è abbastanza bassa, tale da farci rimanere

con la nostra giacca indossata.

Per quanto riguarda le luci, ci sono solamente 2 neon appesi al soffitto e non appare esserci alcun

tipo di studio specifico sull’illuminazione ottimale che dovrebbe esserci all’interno (che in realtà è

molto importante, in particolare se il cliente rimane numerose ore davanti allo schermo). Inoltre ciò

che colpisce è che una parte del punto vendita è immersa in una semi-oscurità, forse per agevolare

la visione di coloro che utilizzano i computer per giocare in rete.

L’arredo e il lay-out non appaiono per nulla curati, sembra siano stati riutilizzati a seguito di un

precedente utilizzo. C’è una scrivania al centro del locale, postazione del responsabile, con sopra un

computer e molti altri oggetti e carte, che trasmettono un senso di gran disordine. I computer per i

clienti sono disposti senza un apparente filo conduttore sopra a dei normali ed economici tavoli in

compensato, alcuni posizionati vicinissimi alla porta e altri accanto alla vetrina (ciò potrebbe

generare imbarazzo per chi li utilizza, perché magari desidera mantenere una certa riservatezza nel

corso della navigazione). Le sedie sono di color arancione molto semplici e “classiche” nella forma.

InterazioneDietro ad una scrivania, posta non molto lontano dalla porta, siede un ragazzo di circa venticinque

anni, non molto curato nell’aspetto fisico e nell’abbigliamento. Non indossa una divisa che rimandi

al logo della catena Internet Train. È sufficientemente disponibile, ma non appare particolarmente

preoccupato della reale soddisfazione del cliente e della necessità di fargli vivere un’esperienza

indimenticabile… Infatti quando entriamo nel negozio non si alza per salutarci, ma continua nella

sua attività al computer. Inoltre, mentre noi procediamo all’utilizzo del servizio, lui non controlla la

realizzazione di eventuali attività inadeguate che possono essere realizzate, non è molto propositivo

nei nostri confronti, anche se quando noi incontriamo dei problemi arriva subito da noi. È preciso e

rapido nella descrizione del servizio offerto, è abbastanza cortese e paziente nel risolvere i problemi

che gli sottoponiamo, ma in fin dei conti ci fa avvertire che stia facendo il suo lavoro più per il suo

tornaconto personale che per incontrare realmente la soddisfazione del cliente.

Domande

Ci avviciniamo al responsabile che è seduto dietro a una scrivania e sta utilizzando un computer.

Alza gli occhi e ci accoglie con lo sguardo e un appena accennato sorriso.

Noi: Buongiorno, vorrei navigare in internet, è possibile?

Domanda abbastanza banale visto il posto in cui ci troviamo, ma serve a dare inzio alla

comunicazione.

Responsabile:Certo dovete prima però acquistare una tessera.

Noi: Come funziona?

Responsabile: É come una carta ricaricabile, per rilasciarvela mi serve un documento e

potete ricaricarla quanto volete.

Noi: E quanto costa?

Responsabile: La tessera nulla, i prezzi sono questi.

Ci indica un foglio inserito in una busta trasparente ingiallita dal tempo, sopra al computer della sua

scrivania dove sono segnati in modo chiaro i vari prezzi in base al tempo(es. 10min 1euro, 2ore

5,20euro). Noi decidiamo di navigare per dieci minuti, e paghiamo quindi il corrispettivo di

un’euro. Poi ci consegna la tessera dopo essersi segnato i dati della nostra carta d’identità. Fa tutte

questa operazioni con molta calma e senza interessarsi che il cliente è fermo in piedi davanti a lui ad

aspettare.

Noi: Senta se uno volesse usare il computer per scrivere documenti in word o excel? C’è una

tariffa particolare o si paga uguale?

Responsabile: si, si può, ma pagate sempre lo stesso.

Risponde comunque con aria stranita e quasi sembra non aver capito bene la domanda.

Noi: vedo che molti ragazzi stanno giocando in rete. Che giochi avete?

Responsabile: eeh, allora, abbiamo, GT2, Age of Empire……..e poi basta mi pare.

Non sembra conoscere molto bene comunque i giochi che ha disponibili, nell’elencarli era indeciso

e andava secondo memoria.

Noi: Bene grazie. Dove ci possiamo mettere?

Ci guarda con sufficienza alzando le spalle, trasmettendoci la sensazione di avergli posto una

domanda inutile.

Responsabile: Dove volete

Noi: ok, grazie.

Noi allora ci sediamo nella postazione libera accanto alla porta d’ingresso. Inseriamo la tessera,

proviamo più volte, ma il PC non funziona. Ci giriamo verso la postazione del responsabile e

cerchiamo la sua attenzione.

Noi: scusi, come funziona questa tessera?Il PC non va….

Il responsabile si sporge dalla scrivania.

Responsabile: Provate a toglierla e spingerla con decisione nella fessura.

Riproviamo come suggeritoci.

Noi: va, ok!

La navigazione risulta molto veloce e il computer sembra essere abbastanza pronto anche

nell’apertura di documenti.

Dopo pochi minuti cerchiamo la sua attenzione, ci alziamo, e lo avviciniamo

Noi: scusi, ho difficoltà nella ricerca di un contenuto, può aiutarmi o darmi un consiglio per

trovare un sito personale di un professore?

Si alza velocemente e si avvicina propositivamente alla nostra postazione.

Responsabile: usate Google.

Noi: perché troviamo solo altri siti, ma non il sito personale del professore

Guarda le operazioni che stiamo compiendo, non sa se lasciarci fare o intervenire, poi, prova lui a

linkare vari siti, finalmente poi lo troviamo.

Noi: eccolo, bene grazie. Scusi già che è qua, se volessi salvarmi dei documenti lo posso

fare, ma non ho nessun supporto. Ne ha lei?

Responsabile: Come, da vendervi?

Noi: si, ne siamo sprovvisti.

Responsabile: no mi dispiace, se lo portate io vi posso scaricare tranquillamente i dati.

Noi: ah, bene grazie.

Noi: Senta, un’ultima cosa, è possibile stampare un documento?

Responsabile: si certo, lanciate la stampa e quella è la stampante.

Ci indica con il braccio una vecchia stampante che è posizionata davanti al monitor del computer

sopra la sua scrivania.

Noi: si possono fare a colori?

Responsabile: no solo in bianco e nero, e il costo per una stampa è di 15cent.

Ci guarda come per dire, “ma secondo voi quella stampante riesce a stampare a colori???”

Noi: ah, ok,grazie.

Il responsabile ritorna a sedersi e noi continuiamo a navigare fino a terminare il credito disponibile

nella nostra tessera.

Abbiamo terminato la navigazione, ci alziamo e ci avviciniamo al responsabile, che nel frattempo è

sempre seduto nella sua scrivania, mangia un pezzo di pizza margherita al taglio e dialoga con un

amico appena entrato nell’esercizio. Ci guarda distrattamente.

Noi: abbiamo finito. Grazie

Responsabile: Ok, grazie ragazzi, ciao.

Alza la mano e ci fa segno per salutarci molto amichevolmente.

Noi usciamo, e commentiamo……

Noi: Che esperienza indimenticabile!

ConclusioneSiamo rimasti all’interno del locale circa venti minuti. L’ambiente poco attraente e freddo spingeva

il cliente a compiere le proprie operazioni e uscire in modo veloce dal locale, in quanto era poco

accogliente e faceva sentire a disagio. Alcuni servizi elementari, poi, mancavano completamente.

Pensiamo che per migliorarlo ci sarebbe molto da fare.

Internet point: VeNice Point (Venezia)

Esterno

VeNice Point dall’esterno

Il punto vendita non è ben segnalato all’esterno, manca un’insegna e vi è solamente a lato della

porta un piccolo manifesto che indica le tariffe di navigazione. La porta e la vetrina sono in vetro

trasparente, ma non sono ben pulite; sopra la vetrina vi è una tenda da sole con colori poco

appariscenti, un po’ consumata e sporca. Nella vetrina non vi sono riferimenti al fatto che il punto

vendita è un Internet point, ma vi è un cartellone che indica la presenza all’interno del negozio di

una particolare stampante per le foto in formato digitale, inoltre viene segnalata la possibilità di

acquistare floppy o cd all’interno. La posizione del negozio è buona, in quanto è situato in una zona

di passaggio molto frequentata, ma la sua visibilità è scarsa perché non è adeguatamente segnalato è

non attira l’attenzione. L’impressione dall’esterno non è quindi positiva e non mi incoraggia ad

entrare.

InternoAccedo al negozio attraverso una porta tradizionale in vetro, pesante e poco funzionale in quanto la

devo richiudere manualmente per evitare che resti aperta. Mi trovo in un atrio angusto con di fronte

un piccolo bancone con la cassa, dove si trova l’unica dipendente del negozio. Alla mia destra si

trova una vetrinetta con alcuni prodotti (cd, floppy, chiavette elettroniche..), disposti in modo

casuale senza un preciso ordine, con i prezzi scritti su alcuni cartellini di diversi colori. Sulla

sinistra si trova lo stanzino con i computer, una decina, disposti in due file una di fronte all’altra su

un tavolo rettangolare di colore nero. Le sedie sono in metallo e in legno, all’apparenza non molto

comode. I computer sono molto vicini tra loro, non permettono quindi un’adeguata privacy, e i cavi

sono in evidenza aggrovigliati sopra il tavolo in modo antiestetico. Noto che computer non sono

modelli molto recenti, alcune tastiere sono consumate al punto che non si riescono a leggere le

lettere, inoltre i tappetini per il mouse sono rovinati. E’ evidente inoltre la poca pulizia del tavolo,

del pavimento e della stanza in generale. In fondo alla saletta non molto visibili si trovano due

distributori automatici di snack e bevande. I colori predominanti sono il grigio scuro e il nero delle

pareti, della moquette del pavimento, del tavolo e dei computer, poi ci sono l’arancione e il blu di

alcuni cartelloni sulle pareti, che però non riescono ad accendere e scaldare l’atmosfera che rimane

cupa ed oppressiva. Le luci sono a soffitto, sono neon coperti da una tenda bianca che rende la luce

parzialmente soffusa e fioca. Manca completamente un qualsiasi sottofondo musicale, c’è invece un

silenzio quasi imbarazzante che mi fa sentire quasi un ospite inopportuno. Non avverto alcun odore

particolare. La temperatura della stanza è troppo bassa, non me la sento di togliermi la giacca,

dopotutto non c’è nemmeno l’appendiabiti! La sensazione generale che tale ambiente interno mi

trasmette è quindi negativa, provo disagio.

InterazioneLa responsabile del negozio è una ragazza di circa trent’anni, in evidente soprappeso; ha un

abbigliamento informale, indossa un golf nero e un paio di jeans, l’aspetto è comunque poco curato.

Nel momento in cui entro è al telefono, io la guardo per cercare conferme su ciò che devo fare e lei

mi indica con il dito i computer. Dà per scontato che io conosca già il procedimento da seguire una

volta entrato. Mi siedo su una postazione, quindi mi giro verso di lei con sguardo interrogativo

cercando la sua attenzione e in risposta lei fa un cenno del capo annuendo che dove mi sono seduto

va bene.

Comincio a navigare in Internet, l’apertura delle pagine è molto lenta. Non riesco a trovare il sito

preciso che cerco. Passa accanto a me la commessa (che sbuffando va chiudere la porta che

l’ennesimo cliente ha lasciato aperta), e la chiamo per avere un aiuto.

Domande

Io: “Signorina, mi scusi?”

Lei mi guarda e aspetta che io continui a parlare.

Io: “Non riesco a trovare il sito che cerco, purtroppo non ho l’indirizzo preciso, come posso

fare?”

Responsabile: “Devi guardare su Google.”

Noto che si rivolge a me dandomi del ‘tu’.

Io: “L’ho appena fatto, ma non trovo quel sito. Mi dà risultati strani… Non ci sarebbe un

modo per fare una ricerca più specifica?”

Responsabile: “C’è solo quel modo, mi dispiace.”

Mi guarda con mal celato compatimento, come se le avessi chiesto una cosa talmente ovvia, e se ne

va seccata.

Un ragazzo seduto nella postazione accanto alla mia, avendo ascoltato la conversazione, si offre

gentilmente di aiutarmi spiegandomi come effettuare su Google una ricerca più approfondita.

Finalmente trovo il sito che cerco. Ho bisogno di stampare alcuni documenti, mi alzo e vado a

chiedere alla commessa, che nel frattempo si è seduta alla cassa e sta leggendo un giornale.

Io: “Scusi, è possibile stampare un documento?”

Responsabile: “Certamente.”

Si nota nel suo tono di voce una certa soddisfazione per il servizio offerto.

Io: “Anche a colori?”

Responsabile: “No, solo in bianco e nero.”

Di nuovo quell’espressione seccata!

Stampo i documenti che mi servono. Torno dalla commessa per chiederle gentilmente se c’è il

bagno.

Io: “Scusi, c’è il bagno?”

Lei mi risponde guardandomi distrattamente, scuote la testa in segno negativo e continua a leggere

la sua rivista.

Prima di andarmene controllo la mia casella di posta elettronica e mi accorgo che mi è arrivata una

e-mail con in allegato un file Word, ma non lo riesco ad aprire sul computer. Chiamo gentilmente la

commessa.

Io: “Mi scusi se la disturbo nuovamente, ma ho un problema con il computer. Non riesco ad

aprire un file Word.”

Responsabile: “Non puoi aprire quel file, non è installato quel programma sul computer.”

Io: “Ma come… Non è installato Word?”

Responsabile: “No.”

Io la guardo cercando ulteriori spiegazioni e lei di malavoglia mi spiega.

Responsabile: “C’è un programma simile, ma non legge i file Word già fatti, ne puoi solo fare di

nuovi.”

Io: “Che strano… Comunque, posso almeno salvarmi quel file spero.”

Responsabile: “Si, quello si.”

Io: “Ma non ho con me alcun supporto. Posso acquistare un floppy disc qui?”

La commessa mi risponde con un gesto: mi indica la vetrinetta alla mia destra dove sono

contenuti i prodotti che vendono, compresi i floppy.

Io: “Mi devo servire da solo?”

La commessa si alza, prende la chiave che apre la vetrinetta e mi dà un floppy disc.

Torno al mio computer, salvo il file e vado a pagare.

Io: “Ho finito, grazie. Quanto le devo?”

Responsabile: “Sono 5 euro per Internet e 2 euro per il floppy.”

Io: “Ecco a lei. Scusi, per curiosità, è possibile qui giocare a quei giochi in rete, sa, quelli in

cui si gioca in più persone contemporaneamente..”

Lei mi guarda perplessa e un po’ innervosita.

Responsabile: “No.”

Io: “Va bene, grazie. Arrivederci.”

Responsabile: “Arrivederci.”

Tra me e me penso “Però, che esperienza memorabile…!” ed esco dal negozio.

Dal momento in cui sono entrato nell’Internet point al momento in cui sono uscito sono trascorsi 35

minuti.

ConclusioneIl punto vendita manca di alcuni servizi fondamentali per il cliente, quali la pulizia, il riscaldamento

adeguato, la presenza del bagno, i computer e in generale la tecnologia adeguata per la tipologia del

negozio, inoltre il personale presente manca di competenza e di disponibilità verso il cliente. Non si

può certo parlare di era dell’esperienza all’interno di questo negozio, forse di era preistorica….

Internet point: TeleradioFuga (San Pantalon, VE)

EsternoIl PV è molto ben localizzato, in una zona di passaggio cruciale per chi va verso Ca’Foscari e chi

torna verso la stazione, frequentata da moltissimi studenti (tenendo conto delle vicinanze degli

edifici universitari), oltre che da turisti e gente del posto. Di fronte al PV ci sono un bar di recente

apertura, anch’esso affollato da studenti, e un negozio di PC e accessori da PC.

Il PV è all’incrocio di due calli, e possiede 4 vetrine spaziose, con in mostra cellulari e telefoni

cordless; solo nelle 2 vetrate più piccole è presente la scritta “Internet Point”, in carattere non

grassetto, come invece le altre scritte che alludono alla vendita di telefoni e cellulari. Non è quindi

evidente dall’esterno che il negozio è anche un Internet Point, anche per il fatto che la scritta in

questione è molto più alta delle altre rispetto all’altezza normale dello sguardo. Molti cartonati,

fogli fotocopiati, pubblicità di compagnie telefoniche, etc sono appesi sulle pareti, sulla porta

d’ingresso e sulle vetrine (ciò crea un po’di confusione); nonostante tutto è possibile intravedere

l’interno del negozio, che è molto luminoso, e quindi è possibile anche vedere il computer presenti

al suo interno (unico vero indice del fatto che il PV è anche un Internet Point).

InternoSi nota subito che il PV è stato allestito di recente: tutto è ricoperto di legno chiaro, che aumenta la

sensazione di luminosità che si ha entrando e dà un senso di ordine e pulito. Tuttavia manca

decisamente la cura del dettaglio (mancano in alcuni punti del soffitto i rivestimenti di legno, in un

angolo si nota un ventilatore “abbandonato”, la luce prodotta da grandi fari poco estetici anziché da

piccoli spot alogeni non è direzionata sui singoli PC o sulle vetrinette). I 13 PC sono disposti lungo

due pareti, e alcune sono disposti a cerchio attorno a una colonna che si trova nel centro del negozio

(togliendo così molta privacy a chi si troverà ad utilizzarli). Le insegne con le tariffe e le regole

sulla navigazione “lecita” sono coperte dalle semplici decorazioni Natalizie, ma sono riportate

anche al bancone, e quindi è impossibile non vederle. Solo un PC è guasto, ma è ben camuffato

dietro a due cartelloni pubblicitari. Manca l’atmosfera tipica del negozio in cui si acquistano

prodotti tecnologici (luci ad effetto, odore di nuovo, etc come se ogni dettaglio facesse trasparire un

senso di nuovo e tecnologico). Inoltre nel negozio c’è molto brusio, dovuto al continuo vai e viene

della gente, e la radio locale è tenuta a volume troppo alto.

Interazione : quando entriamo nel negozio, nessuno ci saluta. Ci mettiamo al bancone in attesa che

uno dei due commessi ci parli. Il ragazzo è impegnato con una cliente, mentre la signora sta

congedando velocemente due ragazzi prima di noi. Arriva il nostro turno.

Domande

Io: Buonasera, vorrei navigare in Internet, è possibile?

Responsabile: Certo, devi darmi un documento però…

Noi: Scusi, mi può dire quanto costa?

Responsabile: Sei studente? Perché allora dovresti darmi anche il tuo tesserino universitario, e

così ti costa 1 euro per 20 minuti.

Le fornisco la carta d’identità e la tessera universitaria. Nel frattempo la signora parla con degli altri

clienti, evidentemente conosciuti, che si stanno complimentando per il rinnovo del negozio, e

contemporaneamente dà dei consigli al ragazzo sul piano telefonico della cliente che sta lui

seguendo. Poi, ritorna su di me, cercando di far funzionare lo scanner….

Responsabile: Si perché vedi, ora ti devo registrare. Trattengo i tuoi dati e ti assegno un

numero, così poi, la prossima volta che verrai, non avrai più bisogno di ridarmi i documenti, ma

basterà che mi mostri questo numero che ti do…

Aspettiamo un pochino, perché la signora non riesce a scannerizzare la mia carta di identità. Infine

mi dice che è tutto apposto, mi consegna i documenti e una tessera con il numero con cui mi ha

registrata, e mi indica il PC numero 4.

Io: Scusi, c’è un contatore sul PC per sapere quando scadono i 20 minuti?

Responsabile: No, mi dispiace, ancora no…però c’è l’orologio sulla parete (e me lo

indica), puoi guardare quello!

Inizio a scrivere un documento in Word, e dopo 5 minuti, mi alzo.

Io: Scusi, se io volessi stampare un documento, sarebbe possibile? Come devo fare e,

quanto mi costerebbe?

Responsabile: Certo, costa 0.25 centesimi per pagina, senza le fotografie però…Se è una

pagina di Internet, devi prima salvarla sul desktop.

Io (mi alzo di nuovo, dopo altri 5 minuti): Scusi, ho scritto un documento in Word, potrei

salvarlo? Quanto mi costa un CD?

Responsabile: Guarda, per masterizzare un CD ci vogliono 7 euro, però ti conviene se hai

tanto materiale da salvare, altrimenti posso darti un floppy…

Io: D’accordo, al massimo provo a spedirmelo per e-mail.

Provo allora a mandarmi il documento Word per mail, ma il mio account di posta sembra non

funzionare, e mi dà errore nell’invio della mail…Questa volta non mi alzo, ma mi giro e cerco lo

sguardo del ragazzo, che è più vicino a me, ma nessuno mi sta guardando per vedere se ho bisogno

di aiuto(forse preferiscono che mi alzi di nuovo per lasciarmi il massimo della privacy). Invece, a

voce più alta, lo chiamo dalla postazione.

Io: Scusi, senta, io volevo mandarmi questo documento Word per mail, ma mi dà errore

nell’invio, mi potrebbe aiutare?

Responsabile: Ma questo documento è un testo?magari le foto dentro…Hai provato e rifare

tutto dall’inizio perché vedi? Mi dà pagina scaduta…riprova dall’inizio, sicuramente funziona.

In realtà la pagina era scaduta perché il ragazzo continuava a ciccare su “Indietro”, chiaramente non

sapendo come aiutarmi. Inoltre pareva decisamente intenzionato ad aprire il mio file Word, come se

fosse il suo contenuto il vero problema.

A causa di questo intoppo, i venti minuti sono passati, risolvo da sola il problema, e ci avviamo alla

cassa.

Responsabile: Allora, hai risolto?

Io: Si si, ho mandato la mail da un altro account, forse è Libero che aveva dei problemi.

Quanto le devo?

Responsabile: Sono 1 euro e 50. Grazie.

Io: Se la prossima volta vengo ed ho bisogno solo di usare Word o Excel, la tariffa è la

stessa?

Responsabile: Si certo, si paga in base ai minuti che rimani al computer.

Io: Grazie allora, arrivederci.

Prima di uscire, però, chiediamo al ragazzo un’ulteriore informazione riguardo un cellulare. Il

negozio comincia ad affollarsi di più, e i responsabili non riescono a gestire l’attesa. Il ragazzo ci

mostra il cellulare in questione, ma non ci fornisce particolari informazioni, e se poniamo domande

dettagliate, ci risponde chiaramente che non conosce esattamente quelle caratteristiche di quel

cellulare. Ancora una volta, i responsabili non ci guardano negli occhi quando ci parlano, e si

occupano di più cose nello stesso momento.

Decidiamo allora di ringraziarlo nuovamente e di congedarci, ma neanche questa volta otteniamo un

saluto.

Usciamo dal negozio.

Internet point: CENTRO SERVIZI Via Altinate Padova:

Esterno L’internet point è aperto con orario continuato tutti i giorni dalle 10 all'una di notte, tranne la

domenica e i festivi in cui l'orario è dalle 16 a mezzanotte. Mette a disposizione della propria

clientela 21 postazioni e servizi di stampa, masterizzazione, fax e scannerizzazione. Le tariffe sono:

3€ all'ora e 2€ il venerdi e il sabato sera dopo le ore 20 (come si legge ininternet ma l’agevolazione

serale non compare nei cartelli con i prezzi affissi nel negozio). Si possono inoltre comprare

hardware e software, e testare "sul campo" la qualità dei prodotti L'internet point si trova sotto i

portici, l'esterno è una vetrina però oscurata in modo che dall'esterno non si riesca a vedere bene

l'interno. Sulla vetrata buona parte dallo spazio è occupato dal logo del negozio, ci sono poi

parecchi fogli A4 colorati con la descrizione di offerte di vendita di hardware disponibili all'interno

del punto vendita. Sul portone di entrata invece sono descritte in modo chiaro e dettagliato i costi

per navigare in internet e inoltre sono elencati i principali servizi offerti: internet, -mail, lan games.

Porta di entrata del CENTRO SERVIZI

InternoEntrando l'ambiente è accogliente e illuminato ma non troppo, la luce è comunque calda e

accogliente. Nel momento in cui apro la porta l'entrata è molto affollata perchè stanno portando

degli scatoloni, ma penso di essere stata sfortunata perchè non si sono ripetuti momenti simili per

tutto il tempo in cui sono stata nel punto vendita. Alla sinistra della porta d'ingresso ci sono due

distributori automatici di snack e bevande e sopra di essi ci sono degli hardware altri apparecchi

elettronici esposti per la vendita. Non è il massimo ma visto che lo spazio complessivo dedicato ai

prodotti in vendita non è molto vasto probabilmente non hanno avuto alternative e, tutto sommato,

sono molto visibili. Subito dopo c'è il bancone che occupa molto spazio anche perchè sulla parete

sono esposti altri prodotti, e altri ancora occupano una parte del bancone. Sempre sul ripiano del

banco, attaccato con moltissimo nastro adesivo, c’è un foglio giallo molto rovinato con indicate le

tariffe in modo chiaro (con anche alcuni disegni decorativi) sia in italiano che in inglese. Non ci

sono tariffe agevolate per gli studenti.

Foglio dei prezzi sul bancone

Nella sala d'ingresso ci sono, superato il bancone, quattro postazioni internet comode e separate da

vetri l'una con l'altra che assicurano una buona privacy.

Interazione Appena entrata (ore 10,45) come ho detto c'era un po' di confusione e il responsabile era indaffarato

ma appena mi ha visto mi ha subito gentilmente aiutato e guardato in modo interrogativo per

invitarmi a chiedere ciò di cui avevo bisogno. E’ un ragazzo sui 30 anni magro,con gli occhiali, non

bello ma si vede dalla faccia che è gentile; è vestito in modo comodo con un paio di pantaloni chiari

e un maglione di lana blu.

Domande

Io: Buongiorno, vorrei navigare in internet, è possibile?

Responsabile: Certo, ti dico subito in quale computer puoi sederti, (guarda nel computer la

disponibilità e attiva il computer) ecco il 6 quello la dietro, sono 3 euro all'ora!(mi indica con la

mano il mio posto)

Io: Grazie!

Mi siedo al mio posto.

Il piano della mia parte di scrivania è sufficientemente ampio e la divisione che mi divide dagli altri

computer non mi permette di vedere gli altri schermi. La sedia è comoda, si può regolare l’altezza.

Mi guardo in giro ma non vedo nessun attaccapanni e metto la giacca dietro la sedia; Vedo che c’è

un'altra sala dove ci sono altre 4 postazioni con 4 pc ciascuno, mi sembra che quasi tutti i computer

siano occupati. L’ambiente non è molto grande, i muri non sono di certo stati riverniciati di recente

e non ci sono piante o altri tipi di ornamenti, il posto è comunque comodo e abbastanza pulito, i

computer sembrano nuovi e ben tenuti. Nella sala in cui sono c’è una porta che porta al magazzino,

non c’è il bagno.

Il computer è già acceso e io posso navigare senza di digitare nessuna password. Incomincio a

navigare e la connessione è abbastanza veloce.

Ci sono tutti i programmi office che puoi usare liberamente infatti non ho alcun problema ad aprire

file di alcune e-mail. C'è anche messenger e uno straniero vicino a me (penso dell'est) sta parlando

via internet, c'è anche la webcam.

Cerco l’attenzione del responsabile e la trovo immediatamente, lui si avvicina al mio pc.

Io: Scusi, ho difficoltà nella ricerca di un contenuto, può aiutarmi o darmi un consiglio per

trovare un sito con l’orario dei treni?

Responsabile: Guarda..è facile..

Cerca con google ‘orario treni’ e mi apre il sito di trenitalia.

E’ stato molto gentile nonostante la mia domanda..

Dopo di me anche il ragazzo che telefona gli chiede un aiuto, ha dei problemi con le cuffie e subito

lui gliele cambia.

Mi alzo e raggiungo il responsabile al banco mentre lui stava scrivendo qualcosa nel suo computer

dietro il bancone.

Io: Ho trovato gli orari dei treni che mi servivano! Volevo salvarli…ma non ho un

supporto…come posso fare?

Responsabile: Se vuoi puoi comprare un floppy o un cd…

Guardando la mia espressione capisce che non era quello che volevo, e continua..

Responsabile: ..mi dispiace è il massimo che posso fare!

Io: Ok! Grazie lo stesso!Posso stamparlo allora? Quanto costerebbe?

Responsabile: Certo! (mi indica la stampante che si trova in un angolo della sala) Viene 20

centesimi

Io: Stampate anche a colori?

Responsabile: No, mi dispiace!

Torno a sedermi al mio posto e invio la stampa. La stampante è l’unica dell’internet point e non si

possono stampare foto.

Mi alzo per andare il foglio e passo di nuovo davanti al bancone.

Io: Scusa!un’ultima cosa, non avrebbe, per caso,carta e penna?.

Responsabile: Si certo!

Mi da un foglio e una penna che trova nella sua scrivania.

Responsabile. Vanno bene?

Io: Si, si grazie!

Torno a sedermi, faccio finta di annotarmi qualcosa e poi torno al banco.

Io: Ho finito, grazie per tutto!…la tua pena... Quant’è?

Responsabile: Sono 1 euro e 20.

Io: Grazie e arrivederci!

Responsabile: Ciao!

Sono le 11.05 quando esco dal Internet point.

Conclusione

L’internet point mi è sembrato molto funzionale, non c’erano elementi decorativi ma le postazioni

erano comode e l’ambiente era accogliente. Sicuramente non avrei comprato nessun prodotto

esposto ma penso che il responsabile fosse una persona competente e abbastanza esperta. I servizi

offerti erano buoni (a parte l’assenza del bagno) . Se mi servisse in futuro di nuovo un internet point

non avrei problemi a tornarci. Non vi è comunque nessuna ricerca di marketing esperienziale.

Internet point: E-Mail (Via portello 18 Padova)

Esterno Questo intrernet point si trova in via Portello in piena zona universitaria, ma non è pensato per gli

studenti, infatti l’orario di apertura è pittato insolito:dalle 12.00 alle 3.00 di notte. Tute le vetrine

dell’internet poin sono ricoperte da carta plastificata blu che lascia intravvedere solo le luci

dell’interno.

ù

E-Mail dall’esterno

L’entrata non è nella via principale, dove ci sono le vetrate ma in una vietta laterale. Per entrare

bisogna suonare il campanello.

Cartello sulla porta d’entrata

InternoSuono il campanello (ore 17.10), la porta viene immediatamente aperta,. L’entarta dell’internet

point è in realtà un bar con anche dei flipper e dei videogiochi, i computer non si vedono. Le luci

sono un po’ basse e l’atmosfera è abbastanza calda ma sembra un club privato dove tutte le persone

si conoscono e dove è abbastanza raro entrino clienti completamente sconosciuti come me. Si

intuisce facilmente che l’internet point non è pensato per studenti. Comunque il bar ha dei mobili in

legno eleganti e l’ambiente sembra pulito. Nella stanza c’è solo un cliente sulla quarantina che sta

giocando con un videogioco.

Interazione All’entrata c’è un piccolo banco con una ragazza sui 25 anni che mi accoglie appena subito. La

ragazza non è molto appariscente, è vestita in tuta anche se sulla maglietta nera è ricamato il logo

dell’internet point. Si trova dietro un bancone in legno coordinato con i mobili del bar. Non c’è

nessun cartello che indica i prezzi o che fornisca altre informazioni.

Domande

Io: Buongiorno, vorrei navigare in internet, è possibile?

Responsabile: Certo, è la prima volta che vieni?

Io: Sì, la prima

Responsabile: Allora ti spiego come funziona: costa 3 euro all’ora ma si paga solo per il

tempo che si naviga, per esempio se stai 10 minuti paghi 50 centesimi. Questo però è un club

privato e possono entrare solo i possessori della tessera AICS, forse ce l’hai già….

Io: No, non ce l’ho(cerco di fare una faccia dispiaciuta)..quanto costerebbe?

Responsabile: Costa 5 euro ma per questa volta basta che mi dai un documento.

Per fortuna!!

Intanto si avvicina un ragazzo sui 30 anni in giacca e cravatta per pagare, paga 16 euro mentre io

tiro fuori la patente e la consegno alla ragazza.

Lei si segna i miei dati sul computer mi dice

Responsabile: Il documento te lo riconsegno quando esci, seguimi

Mi porta in un’altra della stanza dove ci sono i tavoli con i computer (saranno una ventina) e mi

indica il mio.

Ci sono molti stranieri, e molti signori di una certa età che giocano in rete…l’ambiente comunque

sembra tranquillo c’è anche un ragazzo che sta telefonando.

La postazione è molto larga ma le divisioni fra le varie postazioni sono piuttosto basse e

sporgendomi un po’ riesco a vedere il computer al mio fianco. La sala con i computer è arredata in

modo simile al bar anche se è meno curata nei particolari, ci sono alcune piante decorative e c’è

una televisione accesa. La sedia è di tipo imbottito e con altezza regolabile, è comoda e la

temperatura è perfetto. Cerco un attaccapanni e mi ricordo di averne visto uno al bar ma decido che

voglio tenermi la giacca vicino e l’appendo dietro la sedia.

Al signore di fianco a me portano direttamente al computer un caffè.

I Computer sono dotati di cuffiette col microfono ma non di webcam che puoi eventualmente

richiedere senza costi aggiuntivi.

Incomincio a navigare senza il bisogno di digitare nessuna pssword, si naviga velocemente e non

trovo nessuna difficoltà ad aprire allegati in diversi formanti (PDF, Word, Excel).

Per fare la prima domanda mi devo alzare e andare a cercare la ragazza nella stanza del bar e lei

viene immediatamente. Mentre la cerco vedo che nel bar ci sono le toilette.

Io: Scusi, ho difficoltà nella ricerca di un contenuto, può aiutarmi o darmi un consiglio per

trovare un sito con l’orario dei treni?

Responsabile: Non sono esperta ma puoi provare a cercarli con google…vedi c’è la finestra

in ogni pagina ..(la indica)…prova a scrivere ‘orario treni’..ecco penso sia il primo, il sito di

trenitalia..(apro il sito)si eccolo…

Noi: Grazie mille!!

La ragazza si allontana, dopo qualche minuto mi alzo e la raggiungo mentre sta sistemando alcune

cose in un altro computer.

Noi: Scusami se ti disturbo ancora, ho trovato gli orari che mi servivano, volevo salvarli ma

non ho un supporto..come posso fare?

Responsabile: Se vuole si può stampare

Noi: Non ha un floppy per caso?

Responsabile: No mi dispiace

Noi: va bene, allora posso stamparlo?Quanto costa?

Responsabile: 10 centesimoi

Noi: Stampate anche a colori?

Responsabile: Si!però devo venire io per la stampa a colori perché bisognaimpostarli nel

computer.

Noi: Quanto viene quella a colori?

Responsabile. Viene 80

Noi: No va bene in bianco e nero, grazie

Torno a sedermi al mio posto e invio la stampa.

La ragazza sparisce e torna con la mia stampa.

Noi: Grazie!un’ultima cosa, non avrebbe carta e penna?.

Responsabile: Si certo!te li porto

Noi: grazie ancora!

Aspetto che me li porti, faccio finta di annotarmi qualcosa e poi mi dirigo verso l’uscita.

Arrivo alla cassa dove c’è un’altra ragazza.

Noi: Ho finito, grazie. Quant’è?

Responsabile: Sono 2 euro e 50. Tieni la tua patente!

Noi: Grazie e arrivederci!

In modo distratto ricambia il mio saluto e mi apre la porta per farmi uscire.(Sono le 17.45).

ConclusioneInizialmente ero abbastanza intimorita dal fatto che non si vedesse nulla dell’interno e in più si

dovesse suonare il campanello, pi una volta entrata ho avuto la sensazione di essere entrata in un

posto in cui non dovevo, in un club privato dove non vedono di buon occhio gli estranei e il fatto

che vi fossero più signori di mezza età che giovani sicuramente non aiutava. Per fortuna la

responsabile è stata molto gentile e mi ha fatto sentire a mio agio. Sicuramente non entrano molti

studenti o ragazzi italiani giovani, ma non per questo dovevo essere fuori luogo. Alla fine

l’esperienza non è stata negativa ma, forse anche per il fatto che c’è l’obbligo di tesseramento, non

penso che ritornerò.

L’ Internet Point nell’era dell’Esperienza

Analisi del PV “to be”Analisi del PV “to be”

Il Punto Vendita esperienziale che andiamo ad illustrare è il prototipo di Punto Vendita della nostra

catena in franchising, che dispone di negozi nelle principali città italiane (Roma, Firenze, Milano,

Venezia…). Si tratta, nella fattispecie, dell’evoluzione “esperienziale” di un Internet Point, che oltre

ad un completo e arricchito servizio di base, offre ai suoi ospiti la possibilità di un’interazione

virtuale, sotto la veste di “chat bar”.

La nostra clientela è così la più varia, potendo comprendere sia giovani, studenti, e amanti dei

giochi on-lines, sia adulti, professionisti, o turisti, poiché forniamo dei servizi interessanti per

ognuna di queste categorie, ed un palinsesto differenziato in base alle fasce orarie e ai luoghi del

PV.

Il “Cyber Experience”

Questo è il nome del PV tipo, e quindi di tutti i negozi della catena, la cui insegna luminosa, ben

visibile sopra la porta d’ingresso, appare così:

Location ed esterno

Il Cyber Experience di Venezia, il PV che analizziamo qui di seguito, è dislocato in una zona molto

frequentata, specialmente da universitari, all’incrocio di due calli, così che siano due le pareti

visibili dall’esterno. In particolar modo, si tratta rispettivamente dei lati adiacenti all’entrata, che,

come si vede dalla figura, si trova nell’angolo a sud-est. Un tappeto con il logo della catena, di

forma triangolare, accoglie i clienti all’interno.

N

O E

S

Piantina del PV

Le vetrate sono trasparenti, ma leggermente oscurate (ovvero, la base è opaca, e procedendo verso

l’alto, sfuma fino alla trasparenza), in modo da comunicare, già all’esterno, che si tratta di un

negozio di tecnologie (ecco perché la scelta di uno stile un po’ liberty, quasi semplice e pulito,

appunto trasparente), ma comunque ricercato e po’ chic. La semi-trasparenza, infatti, permette di

vedere cosa si trova all’interno del negozio, pur non rendendolo troppo esplicito e quasi sterile.

Potremmo sfruttare la metà inferiore della vetrina, che è opaca, per comunicare ai passanti

l’esistenza delle sale interne (interne, chat lounge bar, game land e schhh room), tramite scritte che

risaltino sul nero con giochi di trasparenze. Il nome del PV, invece, campeggia nella metà superiore,

quella super trasparente, posto nel centro, ad un’altezza corretta rispetto all’orizzonte dello sguardo

umano, senza però coprire l’intera superficie. Di sera le vetrate sono illuminate dal basso da spot

bianchi situati sul bordo esterno della vetrina.

Vetrina lato est

Giungendo alla porta d’ingresso da nord, si può scorgere così, attraverso le vetrine, la sala centrale

del PV, con i divani, il bancone del bar, e i tavoli trasparenti, come descriveremo in seguito.

La vetrata a sud, invece, si suddivide in due parti: quella che mostra la sala principale è identica

alla precedente (ovviamente proporzionata alla superficie, che è più piccola dell’altra vetrata),

mentre quella relativa alla sala giochi è totalmente oscurata, poiché deve rimanere un “ terreno da

esplorare” per il nostro visitatore. Chi gioca all’interno, però, può riposare lo sguardo guardando

fuori. Questa parte oscurata viene utilizzata per elencare brevemente, in rosso e carattere corsivo, i

servizi del PV: Internet, on-line games, stampa foto digitali, web-cam e chat bar.

Sale interne

Il PV, al suo interno, presenta le seguenti sale, che saranno poi descritte nel dettaglio:

Sala principale = Chat Lounge Bar,

Sala silenziosa = Schhh Room,

Hub Centrale,

Sala Giochi = Game Land,

Toilettes.

Le sale sono di colori diversi, mentre gli stili di arredamento sono comunque ben armonizzati tra di

loro, per dare una certa omogeneità. La musica differisce per stile, passando da una stanza all’altra,

e in funzione del momento della giornata.

Orari di apertura e palinsesto giornaliero

Il PV rimane aperto, no-stop, dalle 09.00 della mattina alle 3.00 della notte.

L’apertura serale è studiata per una doppia funzione: consente ai giocatori di continuare le loro

partite on-lines ad oltranza; a coloro che volessero utilizzare la web cam, di effettuare delle

chiamate anche internazionali (rendendo così gli orari più compatibili possibile con i fusi di altri

paesi), e permetterebbe ai clienti della sala silenziosa, di continuare nelle loro ricerche, o studi,

grazie al silenzio sempre garantito.

Dall’altro lato, però, l’attrazione principale notturna, è rappresentata dal chat lounge bar, ovvero il

nostro bar che, dal tardo pomeriggio, si trasforma in un vero e proprio luogo di ritrovo e di

divertimento “virtuale”.

Il nostro palinsesto prevede che la “scena” cambi nel corso della giornata, sia in termini di luci, che

in termini di musica.

Nella fascia mattutina, infatti, quando il PV è principalmente frequentato da studenti o da persone

interessate a Internet, ma non per scopi ludici, l’ambiente è tranquillo, con una musica di

sottofondo, ma molto bassa, assente nella sala silenziosa, mentre il volume è un po’ più elevato nel

bar, dove ci si può sedere a fare colazione.

Nel pomeriggio, invece, quando i frequentatori della sala giochi si fanno più numerosi e il bar

comincia ad essere più animato, il volume si alza, e la musica è molto moderna e allegra. Nel tardo

pomeriggio, poi, per la spritz hour, il bancone si colora dei più diversi “cicchetti” per attrarre i

numerosi giovani.

Proseguendo nella serata, la musica non si abbassa, ma le sonorità si fanno più tranquille, in

sintonia con lo stile lounge, e le luci si affievoliscono.

Ingresso e Chat Lounge BarAppena entrati nel PV, ci si trova nella stanza centrale, e si viene accolti dal responsabile presente

nella postazione sita dirimpetto alla porta, la cosiddetta “welcome island”: un piano semicircolare

trasparente, di stile liberty, su cui si trova un PC, un vaso con bambù cinesi, alcuni depliants, e il

tariffario.

La persona incaricata di accogliere i clienti è un ragazzo/a giovane, che distribuisce le tessere per

accedere alle postazioni PC, e affida l’ospite al collega che si occupa di accompagnarlo al PC (lo

aiuta nella prima operazione di check.in), ed eventualmente fornisce assistenza su richiesta.

Guardandoci intorno, si nota che nella stanza predomina il colore rosso, ma non un rosso acceso,

quasi bordeaux. Il pavimento è a losanghe banche e nere, e gli arredamenti sono curati nei dettagli

La sala, che di giorno viene utilizzata come semplice Internet Point e bar, è dotata di quattro tavoli

di vetro trasparente, ognuno dei quali dispone di PC a schermo piatto LCD, integrati sotto la

superficie del tavolo, mentre le tastiere di metallo (per rendere più facile la loro pulizia), con mouse

integrato, si estraggono da sotto il ripiano. Per ogni postazione è inoltre presente una web cam.

Sono tre tavoli da quattro postazioni (ma con sei posti disponibili), e uno da sei postazioni ( e otto

posti disponibili). Le sedie sono di colore rosso-bordeaux.

Altre tre postazioni PC sono sistemate su un bancone trasparente adagiato sulla vetrina, e dotate di

sei sgabelli.

Nell’angolo destro della stanza, vicino alla zona bar, come si vede nell’immagine, troviamo dei

comodi divani, disposti a ferro di cavallo, in pelle nera: la cosiddetta “zona relax”. Davanti a questi,

un tavolino molto basso, in legno scuro, un po’ etnico, può essere utilizzato per appoggiare le

bevande o le riviste che i clienti possono tranquillamente prendere dalla libreria, e consultare seduti

sul divano. La libreria è adagiata sulla parete sinistra, quella che separa in due il negozio, è in legno

scuro, in coordinato con il tavolino del giro salotti, fornita di libri e riviste del settore, oltre a

manuali d’uso di alcuni programmi. Accanto a questa è presente una stampante a colori con cui è

possibile anche la stampa di foto digitali che possono diventare un simpatico ricordo della serata.

Sul fondo della sala principale….finalmente…il bar!!! E’ composto da quattro parti distinte: il

sottobanco, il piano di lavoro, il piano di servizio o di mescita , il retrobanco.

Il bancone è di legno scuro, con superficie in marmo bianco, a forma irregolare, un po’

rotondeggiante: la superficie del bancone, sporgente rispetto al mobile di ebano, è illuminata da una

luce bianca. E’ il piano di servizio (o di mescita), dove si servono le bevande e le varie

preparazioni. È posizionato a un'altezza di poco superiore al piano di lavoro ed è attrezzato con la

zuccheriera e gli altri tipi di dolcificanti. A seconda dell'orario e delle esigenze del servizio, sul

banco potranno trovare posto altri elementi, come il bricco del latte freddo, i salatini per gli aperitivi

e altri prodotti che invitino il cliente al consumo.

Nel sottobanco, invece, sono installati il frigorifero a sportelli e cassettoni e la macchina per il

ghiaccio. Il piano di lavoro è la zona in cui si trovano le attrezzature ed è destinata alla preparazione

delle bevande e degli snack. Il materiale più utilizzato per il piano di lavoro è l'acciaio, sia per la sua

robustezza sia per le sue caratteristiche igieniche e di facile manutenzione.

Il retrobanco è costituito da una bottigliera, dove vengono disposte le bottiglie, divise per gruppi.

Sul retrobanco sono installati la macchina per il caffè, il macina-dosatore e il recipiente per i fondi

esausti di caffè.

Attorno al bancone sono disposti degli sgabelli alti di design, di color rosso bordeaux. Infine, dietro

il bar, sullo specchio a parete sono scritti in nero corsivo il listino prezzi.

La cassa, l’unica del PV, si trova nell’angolo sinistro del bancone, vicino alla parete divisoria (vedi

immagine). E’ il punto di riferimento, non solo per pagare i prodotti consumati al bar e la

connessione ad Internet, ma anche per acquistare i prodotti in vendita. Dietro la cassa, infatti, in una

vetrinetta trasparente illuminata da spot bianchi, sono esposti floppy, CD, chiavette USB, ed altri

supporti di cui i clienti dell’Internet Point possono avere bisogno. L’assortimento comunque non è

molto vasto, e i prodotti sono di categoria media.

Nascosto dalla vetrinetta, dietro la cassa, si trova l’accesso al magazzino.

L’illuminazione nell’ingresso, come nel resto della stanza, è più intensa nel corso della giornata, e

via via più diffusa nel tardo pomeriggio e sera. Sopra ogni tavolo, sopra i divani e il bancone del

bar, si trovano dei lampadari design, dove spot alogeni dallo stelo fine si intrecciano in forme

irregolari.

Tesseramento e prezzi

Per accedere ai computer, bisogna possedere una card, che viene fornita gratuitamente nella

“welcome island”, dopo aver compilato un modulo con i propri dati. La card non è prepagata, ma

utilizza un dispositivo che consente a colui che si trova alla cassa, di verificare direttamente sul suo

PC il tempo di permanenza dei clienti presso una postazione. Infatti una volta inserita la card

all’interno di una fessura presente sulla tower dei PC, è possibile sapere chi (nome e cognome del

cliente e suo profile di registrazione corrispondente) si è connesso, a quale PC, e per quanto tempo.

Si possono così avere informazioni personalizzate sui clienti (ad esempio si può registrare cosa

comprano al bar, o se acquistano altri prodotti nel negozio) e tenere un database aggiornato. Per

ragioni di privacy, ovviamente, non è possibile sapere quali operazioni sono state fatte dai clienti

nel corso della loro permanenza sul PC.

Le tariffe sono riportate, oltre che sulla parete a specchio, su un cartoncino plastificato posto sotto il

vetro del ripiano della “welcome island”. Per le tariffe del bar, comunque, ci sono anche i menù ai

tavoli, e vari richiami presenti nelle altre sale.

Tariffe speciali sono riservate per la sera dove per invogliare l’ospite ad interagire nella Chat

Lounge room si paga solamente la prima mezz’ora.

Sono poi disponibili anche depliants sparsi nel negozio, e all’ingresso, con la promozione di tutti

gli eventi che il locale ha in programma.

I PC del negozio sono tutti collegati tra loro tramite una rete locale: questa consente ai clienti di

poter verificare in ogni momento i prezzi del tempo di utilizzo, il palinsesto degli eventi in

programma per la giornata, i prezzi degli oggetti in vendita e dei prodotti disponibili al bar. Poiché

anche il bar è collegato alla rete locale, è possibile ordinare la propria consumazione direttamente

dalla postazione in cui ci si trova: l’ordinazione sarà poi recapitata alla postazione dal personale di

servizio, e addebitata direttamente sulla card inserita nel PC.

Allo stesso modo è possibile chiedere assistenza al personale competente, sempre accedendo alla

rete locale, e ciccando semplicemente sul pulsante “aiuto”: l’esperto a disposizione dei clienti,

indirizzato dal responsabile della “welcome island”, che vede arrivare una richiesta di aiuto sul

proprio PC proveniente dal cliente in difficoltà, si recherà immediatamente da lui, senza bisogno

che quest’ultimo si alzi per cercarlo, e senza obbligare il nostro dipendente a osservare

continuamente i clienti, o a camminare su e giù per il PV, mettendo a disagio la clientela.

Il personale

I dipendenti sono giovani, gentili e simpatici. Devono possedere delle buone conoscenze

informatiche per risolvere i problemi che possono nascere e per poter dare consigli e spiegazioni ai

clienti.

Sono quattro per ogni turno di lavoro: uno è addetto all’accoglienza dei clienti in entrata e uscita (la

sera, sarà principalmente una hostess, in abbigliamento elegante e alla moda); uno è addetto al bar

(costui non deve possedere necessariamente conoscenze informatiche, ma un libretto di idoneità

sanitaria, e capacità di gestione autonoma del bar); uno è addetto alla cassa e all’assistenza alla

vendita; e infine, l’esperto informatico, che rimane in attesa di essere richiesto dai clienti, presso la

cassa.

Il personale indossa jeans fashion blue chiaro (a propria scelta), una camicia nera con riportato il

logo della catena, in cui si appunta una targhetta con il nome del giovane, e una cravatta rossa

bordeaux, queste ultime fornite dal PV.

Hub Centrale

E’ lo spazio semicircolare posto nel centro del PV, che costituisce l’unica via di accesso dal Chat

Lounge Bar alle sale interne.

E’ immediatamente visibile dall’entrata, poiché tre spot alogeni molto luminosi sono direzionati

sulle tre porte, che rispettivamente, danno sulle toilettes, sulla Schhh Room, e sulla Game Land.

Le porte sono di legno scuro, e una scritta rossa riporta il nome della sala cui si riferiscono.

Schhh RoomVi si accede passando per l’hub centrale.

Aperta la porta, ci si trova in una stanza completamente insonorizzata, dedicata a chi necessita del

PC per motivi di studio o lavoro, e ha bisogno del silenzio per la concentrazione. Nella sala si

trovano 4 tavoli rotondi, di legno chiaro, in stile liberty, in cui sono sistemati, ai 4 punti cardinali, 4

PC. La privacy è garantita dalla loro stessa disposizione, poiché nessuno dei quattro utenti seduti al

tavolo sarà capace di vedere lo schermo del vicino.

Dal centro di ogni tavolo emergono quattro lampade alogene, tipo ad albero, i cui spot sono

direzionati a testa in giù, ricadendo quindi sopra ciascuno dei quattro PC. L’intensità della luce e la

sua precisa direzione sono stabilite in modo da garantire un perfetto confort per la vista.

A fianco della porta si trovano gli attaccapanni, ma le sedie, che sono regolabili in altezza, sono

comunque abbastanza alte da non permettere che le giacche tocchino per terra, se mai qualche

cliente volesse tenere la sua giacca sulla schienale della sedia.

Ogni PC, a schermo piatto, con tastiera e mouse con scroll, è dotato di cuffie, ma non di web cam e

microfoni, poiché la sala deve rimanere silenziosa. Il tavolo è sufficientemente grande per

consentire ai clienti di appoggiare tutti e quattro un libro, o un quaderno, e un astuccio, a fianco

della tastiera. Nell’angolo in fondo a destra è presente una stampante a colori che stampa anche in

formato A3.

Il colore predominante qui è l’azzurro chiaro, colore riposante, pensato apposta per questo ambiente

dove le persone si fermano a lungo a studiare, o lavorare tanto tempo di fronte allo schermo del PC.

Anche le sedie regolabili sono quindi ricoperte di cuscinetti blu. Il pavimento è di legno chiaro.

Game Land ………………………………………………………………………………………

Anche a questa sala si accede passando per l’hub centrale. I colori predominanti sono caldi e

accoglienti come l’arancione e il rosso che creano l’atmosfera adatta ad un ambiente amichevole. Il

pavimento è di legno chiaro con isole nere di materiale lavabile trattato nell’area su cui si trovano i

tavoli. All’interno, sulla parete destra, richiamano l’attenzione alcune opere moderne di giovani

artisti emergenti; a sinistra invece sono disposti in modo fantasioso gli appendiabiti. Proseguendo

all’interno della sala incontriamo un tavolo rotondo in metallo argentato con quattro postazioni, uno

più grande dello stesso materiale di forma irregolare con sei postazioni e infine due postazioni

posizionate sulla parete di fondo. Accanto a queste si colloca una stampante a colori condivisa da

tutti i PC della sala (vedi figura). Le postazioni sono dotate di tutti gli accessori necessari per coloro

che giocano, quindi cuffie con microfono, speciali joystick, schede video e web cam.

Le sedie sono regolabili e di colore arancione scuro,che risaltano dall’arancione chiaro delle

pareti. .Dal soffitto originali lampadari colorati diffondono una luce più bassa e calda rispetto alle

altre sale che cambia durante la giornata anche colorandosi in modo che l’atmosfera sia sempre

diversa. La musica di sottofondo è sempre vivace e studiata appositamente per un target giovane,

anche questa varia nel corso della giornata.

Toilette

La terza ed ultima porta a cui si può accedere dall’hub indirizza verso la zona dei servizi. C’è un

antibagno dove è presente un lavandino bianco dall’aspetto appositamente invecchiato con

distributor di sapone e asciugatori ad aria calda; sopra cui è posizionato un grande specchio. Ci sono

tre bagni (donne, uomini e portatori di handicap). Il gabinetto è dotato di un WC con sistema a

caduta d'acqua e appositi contenitori per la cartigenica. Le porte sono esternamente rivestite dello

stesso materiale utilizzato per fare le lavagne su cui è possibile scrivere usando i gessetti colorati a

disposizione. Il design è in linea con quello del locale e i pavimenti sono bianche di materiale

impermeabile, facilmente lavabile e disinfettabile.

Il sito internet

Il sito internet della catena “Cyber Experience” fornisce una descrizione di tutte le opportunità che

si possono trovare all’interno del negozio. Una sezione dedicata alle tariffe e alla descrizione delle

eventuali agevolazioni in modo chiaro e immediato. Un’altra sezione è dedicata agli eventi e alle

iniziative promosse dai diversi punti vendita.

Una parte del sito è dedicata ai possessori di tessera, e quindi a coloro che sono stati almeno una

volta nostri clienti. Nella parte a loro riservata ci possono essere dei contenuti speciali come un

forum che possa incentivare la condivisione dell’esperienza vissuta all’interno del PV.

All’interno dell’internet point è inoltre disponibile una rete intranet che consente di avere ulteriori

informazioni sui prodotti in vendita e al bar con relativi prezzi ; sull’utilizzo delle apparecchiature e

chiedere aiuto o porre domande alla persona che sta alla cassa senza doversi alzare e ordinare

qualcosa al bar. La funzione fondamentale di questa risulta però nella possibilità di chattare con gli

altri PC del punto vendita in cui ci troviamo e con quelli degli altri negozi della catena. Il sito è

aggiornato giornalmente.

ù

Eventi

Due mattine alla settimana ad orari prestabiliti sono organizzate lezioni su vari argomenti tenuti da

esperti in materia che cambiano periodicamente, come videoconferenze, corsi di internet base e

avanzato, lezioni sull’utilizzo di programmi specifici, e altre iniziative che utilizzano la rete.

Mensilmente sono anche organizzati tornei di giochi in rete all’interno della Game Land con in

palio gadget del negozio e prodotti messi a disposizione degli sponsor.

Periodicamente vengono organizzati eventi di tipo culturale o legati al punto vendita, come la

presentazione di novità in ambito tecnologico oppure l’esposizione temporanea di opere di artisti

emergenti.

Regolarmente vengono inoltre programmate delle settimane, o delle serate, a tema in cui per

esempio ci si sfida in vari campi (sudoku, battaglia navale, poker, ecc….) e che si concludono con

una piccola cerimonia di premiazione.

Palinsesto comicoCyberExperience: l’esperienza di Fabio

Sceneggiatura per i responsabili del “CyberExperience”

La seguente scenetta comica è stata pensata per i dipendenti del CyberExperince, come momento

divertente di apprendimento, per far capire loro come, oltre all’ambientazione fisica del negozio,

che costituisce il teatro della commedia quotidiana del PV, anche i loro comportamenti, in qualità di

lavorAttori, siano indispensabili per rendere l’esperienza degli ospiti-protagonisti indimenticabile, e

talmente speciale….da volerla ripetere ancora!

Il comico che abbiamo immaginato come protagonista della nostra gag è Fabio De Luigi, noto

attore giovane e popolare, che verosimilmente può rappresentare anche il cliente ideale del nostro

PV. Attualmente lo si può vedere recitare nella sit-com “Love Bugs 2”, seguito della prima serie.

E’ proprio nel passaggio tra la prima e la seconda serie di “Love Bugs” che abbiamo deciso di

ambientare la nostra scenetta, immaginando quindi che Fabio si sia appena lasciato dalla sua

precedente compagna Michelle Hunziker, e non abbia ancora incontrato Elisabetta Canalis: si trova

quindi ad essere in quella spiacevole situazione di passaggio, che al giorno d’oggi si suole definire

come “single”, come se il termine inglese rendesse la cosa meno spiacevole!

Fabio è un commercialista, e un bel giorno si trova per lavoro a Venezia, dove deve incontrare un

importante cliente. Arrivato alla stazione, però, viene scippato della sua valigetta di lavoro, che

conteneva importanti documenti.

Ecco, ci mancava anche questa…dopo essere un commercialista, pure single…e dopo

l’Eurostar che da Milano arriva sempre con un’ora di ritardo…adesso mi devono anche

rubare la valigetta col PC!!! Per fortuna che era dello studio….si, ma adesso come faccio

con il cliente…con tutti i MIIILLLEEE documenti che avevo memorizzati nel computer e

che dovevamo discutere insieme!!!

E dopo la disperazione…arriva inevitabilmente il panico.

I documenti erano fondamentali per l’incontro del giorno successivo, ma Fabio, ripresosi dallo

shock iniziale, decide di reagire, e così si fa spedire tramite posta elettronica dall’ufficio i

documenti. Ora non gli resta che trovare un Internet Point dove possa scaricarli e stamparli.

Sono le 18.00.

Mentre vaga per Venezia, cercando tra tutte quelle case addossate l’insegna di un Internet Point,

ovvero della sua sola possibilità di salvezza, viene distratto da un bella ragazza che gli passa di

fianco.

Non ci sono documenti né clienti importanti, quella bellezza veneziana merita una chance, e decide

di seguirla per tentare un approccio, dimenticandosi dell’Internet Point.

Anche questo è lavoro…Bella brunetta, aspettami…

Pensa fra sé, come per convincersi che sta facendo la cosa giusta. Ed infetti è così: la ragazza entra

nel nostro CyberExperience, proprio quello che ci voleva al povero Fabio, il quale, vedendo le

scritte sulla vetrina e la grande insegna luminosa sulla porta d’entrata, si ricorda dei suoi problemi

da risolvere, e senza pensarci due volte, entra anche lui nel negozio.

Varcata la soglia, viene subito accolto dall’atmosfera soffusa e molto lounge, nonché dalla ragazza

sorridente della “welcome island”, che lo saluta cordialmente e gli chiede di cosa abbia bisogno.

Mmmm, ma allora è proprio l’aria della laguna…qui le ragazze sono proprio dei bocconcini!

Fabio, trafitto ancora una volta dalla freccia di cupido, comincia a flirtare con garbo, dandosi un

tono da uomo d’affari, e così le risponde che ha bisogno di verificare le sue e-mail.

Sa, è per lavoro, mi capisce…( e intanto ci scappa l’occhiolino, accompagnato dalla smorfia

tipica di Fabio De Luigi).

Si certo. Allora lasci che Le spiego come funziona la tessera. Vedrà, è semplicissimo.

La nostra “welcome girl” gli spiega in maniera chiara ed esauriente il funzionamento della tessera e

della intranet del PV. Fabio la osserva molto attentamente: è decisamente ammaliato dai suoi modi

gentili, e sentendosi coccolato come mai gli era successo in un negozio, pensa:

Ho fatto colpo! Vedrai che adesso andiamo a sederci insieme in quel bel divano di pelle, poi

un cocktail tira l’altro, e…

Ecco, lui è Nicola, il nostro tecnico che la accompagnerà alla sua postazione, nella sala

silenziosa.

La “welcome girl” interrompe così i suoi pensieri. Sgomento di Fabio, con relativa smorfia di

delusione e amarezza…

Ma su, siamo seri…era per Internet che sono entrato qui, no??? Sono o non sono un

professionista!Insooommmaaa!!!

Così, caricatosi di serietà, Fabio si siede davanti al suo PC, e inserisce la tessera. Mentre il

computer si avvia, il tecnico responsabile si accorge che è in difficoltà perché non sa dove mettere

la giacca: gli indica allora l’appendiabiti di fronte a lui, e poi lo lascia da solo.

Fabio apre allora le sue mail, e scarica gli allegati.

Ah, ma c’è anche la stampante…eh si, me l’aveva detto la bella hostess come funzionava…

se avessi ascoltato anziché fissarle il decoltè!!!Ecco, adesso mi tocca andare a chiamare il

tecnico, e addio immagine da uomo d’affari!!!

Sta per alzarsi e cercare Nicola, quando si ricorda che la ragazza all’ingresso gli aveva parlato della

intranet del PV, che poteva utilizzare per scrivere e richiedere assistenza al responsabile rimanendo

nella sua postazione. Fabio comincia ad agitarsi, temendo di non essere in grado di utilizzarla, ma

scopre che in realtà è molto semplice e intuitivo.

E’ un gioco da ragazzi, pupa, sono un vero professionista io!!!

Il tecnico arriva subito.

Per stampare i suoi documenti, basta inviare la stampa, è semplice, Le mostro subito.

Terminata l’operazione, Fabio sta per andare verso la cassa e pagare, ma girandosi non può non

notare che, seduta a un tavolo della Chat Lunge, c’è proprio lei, la bella brunetta, la visione che lo

aveva condotto al CyberExperience…e il cuore gli torna a battere all’impazzata.

Gongolante, con il suo bel sorrisino, decide di sedersi nella postazione di fronte a lei.

No, ma è incredibile…è una chat…in un bar, fenomenale!!! Adesso vedrai come ti

acchiappo, bella topolina veneziana!!!( e qui Fabio inscena il suo mitico verso da gatto che

fa delle gran fusa!!!)

Guardando tra gli ospiti del bar connessi in quel momento, scopre proprio che tra questi c’è una

certa “topolina”…

E’ lei, non c’è dubbio!!!MIAOOO!!!

Così inizia a chattare con “topolina”, convintissimo che si tratta della bella brunetta seduta di fronte

a lui, cui continua a mandare sguardi languidi e ammiccanti. La povera ragazza, ignara delle sue

elucubrazioni, pensa che sia matto, e continua a fare i fatti suoi.

Ormai convinto di averla quasi conquistata, Fabio decide di ordinare un aperitivo, sia per lui che per

lei: scrive allora al barista, tramite la intranet, di servire due spritz, uno per lui e uno per la “topolina

più bella che io abbia mai visto”…

Quando la brunetta riceve l’aperitivo offertole, sorride imbarazzata, e un po’ divertita, senza capire

troppo il perché di tutti quegli sguardi e quelle gentilezze, mentre Fabio è certo che ormai l’ha

proprio intrappolata nelle sue grinfie.

Per calmare i bollenti spiriti e farsi un po’ desiderare, Fabio decide di lasciare una attimo la

postazione e andare in bagno.

Sei proprio un gattaccio cattivo…e bravo Fabio, anche questa volta il tuo fascino non ha

fatto cilecca, eh???

Dice Fabio tra sé, guardando compiaciuto l’immagine di sé riflessa sul grande specchio, e preso

dall’euforia scrive sulla lavagnetta la data della sua conquista, e le parole “gattone” e “topolina”

separate solo da un grande cuore.

Ritorna quindi alla postazione del Chat Lunge Bar ancora più entusiasta di prima, ma…la bella

brunetta è scomparsa!

Visibilmente scoraggiato e deluso, si trascina triste verso la cassa…

Ecco, hai voluto strafare come al solito…guarda qua, con MIIILLLEEE stampe di

documenti importantissimi in mano, a perdere tempo con un bella ragazza, come un

adolescente…ma INSOOOMMMAAA, Fabio!!! (con tipica intonazione di Fabio)

…pensa Fabio tra sé e sé.

E “PAF”, un colpo ben assestato sul sedere lo risveglia dai suoi pensieri, ma quando si volta per

vedere chi sia l’artefice di un tale gesto avventato, si accorge con orrore che si tratta di una ragazza

decisamente non attraente, che non corrisponde per nulla all’immagine della bella brunetta…ma che

a quanto pare corrisponde perfettamente al nickname di “topolina”!

Chi sei tu??? Pussa via, sai, pussa via!!! (anche qui, indispensabile l’intonazione di Fabio)

Il commesso, che da dietro la cassa ha osservato la scena, e la relativa smorfia di Fabio, capisce la

l’equivoco, e salva il povero Fabio dalla situazione imbarazzante, distraendo la ragazza.

Fabio infine paga, ed esce dal CyberExperience. E’ decisamente felice, in fondo lui non sa che la

ragazza “intraprendente” era quella con cui lui aveva chattato per mezz’ora: è sollevato perché ha

risolto i suoi problemi con i documenti, e ed è anche riuscito a far breccia nel cuore della brunetta

…secondo lui!

Peccato però che non ci siamo presentati, neanche scambiati un numero di telefono…

Pensa, uscendo dal PV.

Qualche giorno più tardi, a Milano, Fabio è in pausa caffè davanti al distributore di bevande calde

dello studio, ovviamente fuori servizio, e pensa con nostalgia a quella atmosfera avvolgente che

aveva trovato al CyberExperience, e a quei momenti elettrizzanti passati nel Chat Lounge Bar,

mentre chattava con “topolina”, e sorride al pensiero delle iniziali disegnate sulla lavagnetta dei

bagni…

E poi dicono che gli uomini non sono capaci di gesti romantici…ho perfino lasciato un

segno del nostro breve amore sulle lavagnette dei bagni!!!

Poi però, un colpo di genio.

Ma si, sulla intranet del CyberExperience avevo letto che hanno un PV identico qui a

Milano, devo assolutamente andarci questa sera!

Arrivato al CyberExperience di Milano, si sente subito come a casa: ritrova la stessa atmosfera

calda, la musica soft, la stessa accoglienza che lo mette subito a suo agio e di ottimo umore.

Guardandosi intorno, si accorge improvvisamente che la ragazza seduta su uno sgabello, di fronte a

un PC, è proprio lei…la bella brunetta della sua breve storia veneziana!!!

Ma guarda un po’, le coincidenze della vita…

E senza pensarci su troppo, si siede ad una postazione del Chat Lunge Bar e la cerca tra le persone

connesse.

Per fortuna questa volta non ci sono malintesi: sono solo uomini connessi, tranne una certa “eli”…

E’ sicuramente lei!!!

Emozionantissimo, comincia a scriverle: i due fanno amicizia, si ordinano reciprocamente da bere, e

alla fine della serata decidono di sedersi alla stesso tavolo.

E’ un piacere conoscerti di persona. Allora, io sono Fabio, Fabio De Luigi.

Ciao! Io sono Elisabetta, Elisabetta Canalis.

Si chiude il sipario…e ha inizio “Love Bugs II”.

Fabio De Luigi e Elisabetta Canalis

CyberExperience è lieto di aver contribuito alla nascita di un amore…e all’inizio di una nuova serie

televisiva di successo!!!

Se infatti le cose all’interno del PV fossero andate diversamente…Innanzi tutto Fabio, preso dalla visione veneziana incontrata per strada, non sarebbe entrato nel

negozio, se non avesse capito chiaramente dall’insegna che si trattava proprio di un Internet Point,

ovvero ciò che stava cercando; se nessuno lo avesse accompagnato alla sua postazione, avrebbe

perso tempo a vagare inutilmente, così come se non gli avessero spiegato subito tutte le opportunità

offerte, lui non avrebbe potuto immaginarsele (la stampa, la intranet che consente di chiamare il

tecnico e ordinare al bar in remoto, etc), e quindi avrebbe dovuto alzarsi per cercare un aiuto,

calpestando così la sua giacca, che maldestramente aveva lasciato sulla sedia anziché

sull’appendiabiti mostratogli dal responsabile; probabilmente, infastidito dal tempo perso, non si

sarebbe messo per niente a chattare al bar, e in ogni caso, se il cassiere non lo avesse salvato dal

“brutto incontro”, sarebbe tornato a Milano con un pessimo ricordo della sua esperienza nel

CyberExperience.

Ultimo e non meno importante, non avendo navigato nella intranet del CyberExperience di Venezia,

non si sarebbe accorto che tutti i PV della catena si interfacciano sulla stessa rete, e non avrebbe

saputo, perciò, che a Milano c’è un CyberExperience come quello dove era stato…

Insomma, se l’ambientazione non fosse stata accogliente, e il cast del PV non avesse reso la sua

esperienza veramente memorabile, Fabio non sarebbe mai tornato al CyberExperience di Milano, e

non avrebbe incontratao Elisabetta Canalis…e noi tutti saremmo stati responsabili del fallimento

della serie televisiva!!!

Lo staff