keys to-connect-powered-by-ysthad_2014-02-26
DESCRIPTION
Voici les premiers résultats des baromètres participatifs inventés par Ysthad : des outils faits pour vous et par vous, pour déceler les tendances des prochains mois et même des prochaines années. > Quels bénéfices relationnels, transactionnels et fonctionnels une marque peut-elle retirer de sa présence sur les réseaux sociaux et plus généralement de la digitalisation des relations avec ses clients ? > Quels réels impacts positifs, d’images et commerciaux, peut-elle en attendre ? > Y a-t-il des règles à respecter ? Lesquelles ? > Quelles sont les tendances pour les prochains mois et les prochaines années C’est pour apporter des réponses à la fois fiables, claires, précises et opérationnelles à toutes ces questions et à bien d’autres encore, que nous avons inventé les baromètres participatifs.TRANSCRIPT
25 avril 2014
4, rue Saulnier – 75009 Paris – FrancePhone : +33 (0)1 42 29 88 80RCS Paris 513 530 469www.ysthad.frContact : Christophe Ralle
1
Commission Ressources Humaines & Qualité
Pour
&
25 avril 2014
2
CRMService Clients
Social Network Social CRM
2 baromètres semestriels pour coller aux réalités de vos clients
Tirez le meilleur de votre présence sur les
Réseaux Sociaux
Exploitez au mieux la digitalisation de la
Relation Client
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3
Fournissent les normeset les tendances de
demain en termes de : comportements,
d’usages, d’attitudes, etc.
Une méthodologie robuste pour des résultats fiables
25 avril 2014
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Echantillonnational représentatif
d’internautes
Questionnaire normo-adapté
Interactionmarque - socionaute
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5
Socionautes91%
Plus41%
Autant47% Moins
12%
1er constat : malgré une présence significative, les marques n’ont pas réussi à installer la dynamique d’un véritable échange avec leurs publics cibles.
25 avril 2014
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Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
Interagissent
Interaction passive(consultations)
Interaction active
likes / abonnements
Posts / (re)tweetscommentaires
Aucune interaction
40%
28%
24%
22%
7%
60%
Parmi les internautes
Socionautesactifs
Parmiles socionautes
Combien sont actifs :
Par rapport à il y a un an, ils interagissent :
2ème constat : le pouvoir prescripteur de la présence des marques reste à construire.
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Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
Un socionaute suit en moyenne marques 7% de marques suivies, dont les socionautes actifs sont…
Clients
Étaient clients avant(de les suivre)
Sont devenus clients au moment(de les suivre)
Sont devenus clients après(les avoir suivies)
Pas clients
60%
40%
11%
9%
40%
4,2
2,8
0,8
0,6
2,8
/ 7
/ 7
/ 7
/ 7
/ 7
3ème constat : l’influence de la présence d’une marque sur son image est à double tranchant.
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Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
Une marque présente sur les réseaux sociaux est plus moderne
51%
Une marque doit être présente sur les réseaux sociaux
48%
Une marque présente sur les réseaux sociaux est plus à l’écoute de son public
42%
Trop de marques sont présentes sur les réseaux sociaux et ne communiquent pas
73%
Trop de marques sont présentes sur les réseaux sociaux uniquement pour faire leur publicité
84%
Une marque présente sur un réseau social est plus innovante
37%Une marque est présente sur les réseaux sociaux avant tout pour échanger librement avec son public
16%
Ce que pensent les internautes d’une marque présente sur un réseau social
3ème constat (suite) : les internautes sont déçus de la présence des marques sur les réseaux sociaux.
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Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
Pour 64% des internautes, la présencedes marques sur les réseaux sociaux est décevante
23% ont une meilleure image de la marque si elle est présente sur un réseau social
Ce que pensent les internautes d’une marque présente sur un réseau social
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Christophe Ralle, fondateur d’Ysthad.
« Voyant l’opportunité de s’assurer un maximum de visibilité, une meilleure image et de conquérir de nouveaux clients, les marques n’ont pas hésité à surfer sur l’essor des
réseaux sociaux et du nombre toujours plus important de socionautes. Hélas, les objectifs avec lesquels elles ont investi ces nouveaux territoires, sans forcément en comprendre les codes, ne prennent pas assez en compte les notions de partage et d’échange inhérentes à ces plateformes. Ces objectifs sont jugés trop mercantiles par les socionautes eux-mêmes. Aujourd’hui, il est essentiel que les marques s’intéressent aux besoins et aux attentes des socionautes et qu’elles apprennent à échanger et à établir un dialogue win-win 2.0 avec
eux »
19%
18%
18%
17%
17%
11%
11%
41%
35%
31%
25%
23%
4ème constat : loin d’être dupes, les socionautes attendent du donnant-donnant.
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Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
Des promotions exclusives
Des informations sur les produits /services
Des informations pratiques
Des jeux-concours
Des informations exclusives
Des publications sur l’actualité de la marque
Des tutoriels
Des sondages
Des informations pour trouver des solutions en toute autonomie
Des vidéos pédagogiques sur l’utilisation d’un produit / service
Des publications sur les coulisses de la marque
Des publications sur l’actualité en général
Ce qu’attendent les socionautes d’une marque présente sur un réseau social
!
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Christophe Ralle, fondateur d’Ysthad.
« Incontestablement, il existe un hiatus entre les marques et les socionautes. Les socionautes ont parfaitement cerné les enjeux marketing et commerciaux des marques à
être présentes sur les réseaux sociaux. Dans ces conditions, il est normal qu’ils soient aujourd’hui dans une logique de donnant-donnant et qu’ils recherchent avant tout des
promotions. Pour autant, ils continuent à interagir et à rechercher, pour certains, le dialogue. C’est très encourageant pour la suite et notamment pour les marques qui doivent
continuer à investir les plateformes à condition de revoir l’exploitation qu’ils en font. »
Et le Service Clients dans tout ça ?
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13
15%
61%
39%
16%
7%
10%
Ils sont relativement nombreux à avoir fait appel à un Service Clients au cours des 6 derniers mois.
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Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
ouvrir un compte / achat / souscription
une réclamation
une demande d'information
gérer un compte / des options
signaler un changement decoordonnées
résilier un compte / annuler un achat
91%
des internautes interrogés ont contacté un Service Clients au coursdes 6 derniers mois.
50%
Parmi ces 50%, combien l’ont fait pour…
1er constat : le réseau social est loin d’être considéré comme un moyen de contacter le Service Clients.
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15
Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
9% pensent qu’une marque présente sur les réseaux sociaux est avant tout une façon pour eux de contacter le Service Clients
Ce que pensent les internautes d’une marque présente sur un réseau social
Pour autant, ils sont très nombreux à utiliser des canaux digitaux et notamment l’e-mail.
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16
Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
62%
41%
27%
17%
13%
11%
10%
4%
Par emailPar téléphone
Via un formulaire sur l’espace client
Par chat
Par courrier
Via un réseau social
Par SMS
En face-à-face
Parmi ces 50%, combien l’ont fait…
des internautes interrogés ont contacté un Service Clients au coursdes 6 derniers mois.
50%
Pour les moins de 55 ans
Pour les plus de 55 ans
59%
40%
26%
17%
13%
14%
10%
5%
70%
43%
31%
16%
14%
5%
10%
2%
2ème constat : dans les faits, le comportement des clients tend vers une certaine autonomie vis-à-vis du Service Clients.
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Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
Parmi ces 84%, combien l’ont fait…
utilisent un canal synchrone
30%
utilisent un canal asynchrone
95%
66% Sur des sites Internet47% Via l’espace client46% Sur des forums
19% Auprès de l’entourage
18% Sur des blogs
16% En boutique
15% Via une communauté d’entraide des clients de la marque
des internautes qui ont contacté un Service Clients se sont renseigné par eux-mêmes avant.
84%
Autonomie
2ème constat (suite) : les clients expriment le souhait d’être autonome vis-à-vis du Service Clients.
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18
Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
Espaces d’entraide entre utilisateurs
FAQ
Applications mobiles pour contacter le Service Clients
Systèmes de visiophonie
Systèmes deco-browsing
Avatars
Ce que les clients trouvent prioritairement intéressant :
3ème constat : la possible multicanalité n’est pas utilisée dans le parcours relationnel avec le Service Clients.
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Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
60%
15%
9%
6%
4%
3%
2%
par e-mail
par téléphone
par courrier
via l’Espace Clients
par chat
via un réseau social
en face-à-face
Concernant le dernier échange (base individus) :
Le deuxième contact s’est fait…
Le premier contact s’est fait…
Paremail40% Par
téléphone35% via l’Espace Clients9%
Il y a eu un deuxième contact…
44% 49% 53%
28%
42%
7%
8%
5%
0%
10%
43%
25%
4%
25%
0%
0%
4%
1,59 1,59 1,67Nombre moyen de contacts
3ème constat (suite) : quel que soit la raison de contacter le Service Clients, l’e-mail est très souvent présent.
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Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
Concernant le dernier échange (base individus) :
TOTAL
Nombre moyen de contacts1,59 1,62 1,48 1,93 1,78 2,09 1,62
E-mail 53% 50% 51% 43% 58% 37% 50%
Appel téléphonique 26% 45% 33% 59% 41% 54% 42%
Formulaire sur espace clients 13% 12% 11% 15% 17% 20% 12%
Courrier 14% 7% 12% 13% 11% 28% 10%
Chat 1% 4% 12% 13% 0% 14% 6%
Face-à-face 5% 6% 6% 4% 9% 11% 6%
Réseau social 10% 4% 3% 0% 12% 0% 5%
Pour ouvrir un compte / achat /
souscription
Pour une réclamation
Pour une demande
d'information
Pour résilier un compte /
annuler un achat
Pour gérer un compte / des
options
Pour signaler un changement de
coordonnées
Conclusion 1 : il convient de passer rapidement d’une logique de hiérarchisation des canaux à une logique de catégorisation des canaux.
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Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
Fondamentaux
Attractif
Important
Superfétatoires
Tant que l’échange n’est pas construit
Canaux online
Canaux offline
Conclusion 2 : les normes Ysthad montrent la capacité des canaux digitaux à (mieux) répondre aux attentes des clients.
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Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.
Par chat
Via l’espace client
Via les réseaux sociaux
Par e-mail
Par téléphone
En face-à-face
Par courrier
Norme Ysthad de la satisfaction du Service Clients
Norme Ysthad de la satisfaction du Service Clients
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Christophe Ralle, fondateur d’Ysthad.
« Contrairement aux parcours transactionnels (les parcours d’achat), qui sont devenus omnicanaux, les parcours relationnels mettant en scène le Service Clients restent
monocanaux et ont pour vocation à être monocontact. Quand il contacte un Service Clients, les internautes aspirent à ne pas avoir à le refaire et si jamais ils y sont poussés, ils
privilégient le moyen utilisé en premier instance. Il convient donc pour les marques de ne plus réfléchir en termes de hiérarchisation des canaux mais en termes catégorisation des
canaux. L’objectif étant de rendre le client le plus autonome possible, notamment sur toutes les tâches à faible valeur ajoutée, sans pour autant perdre le contact. Dans ce cadre,
d’aucuns auraient pu s’attendre à ce que les réseaux sociaux constituent un relais du Service Clients et soient plus attractifs. Il n’en est rien. Bien qu’instantané, les médias sociaux ne font
pas encore jeu égal avec le téléphone, notamment. En cause, toujours le même manque d’échange : un internaute n’aura pas la volonté d’échanger si la marque ne l’y incite pas. »
Pour en savoir plus
24
3 ans d’expérience en Institut
Une expertise reconnue des études
Une connaissance fine du monde digital
Tél : +33 (0)1 42 29 29 20e-mail : [email protected]
Cam
ille
MAUROUARD
Consultante
14 ans d’expérience en Instituts
Professeur ISC Paris et CNAM
Directeur de thèses professionnelles
Membre fondateur Comité d’Ethique de Global-Council
Tél : +33 (0)1 42 29 88 80e-mail : [email protected]
Chr
isto
phe
RALLE
Consultant -Managing Partner
25 avril 2014Ysthad : des experts au service de vos objectifs