1

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASANPASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT

Oleh : Laila Khairani3

(Di bawah bimbingan Menkher Manjas1 dan Rinal Fendy2)

1) Dosen PS. KARS Unand2) Dosen PS. KARS Unand3) Mahasiswa PS KARS Unand

ABSTRAK

Hospital is part of service industry who delivers its services in health. As aservice industry, the hospital should implement its managerial functions, one of itis to produce a good quality service.

This research objective was to get the description about the influencefactors of out- patient satisfaction in RSUD Pasaman Barat. Research designmethod used cross sectional design. Research was done in out-patent facility inRSUD Pasaman Barat. The population was patients who visit the out-patientfacility of RSUD Pasaman Barat during December 2010 and January 2011.Sample amount determined through proportional estimation. Data collected usingquestionnaire, interview and secondary data. Data generated and analyses throughunvariate, bivariate and multivariate analyses using SPSS Program ver.11.5.

Results showed that there was bad physical evidence (37 %), lowreliability (32.6 %), low responsiveness (41.3%), low attention (28.3 %), badassurance (27.2 %), low satisfaction (17.4%). Patients were unsatisfied withservice delivered by the out-patient facility of RSUD Pasaman Barat. There is asignificance relation between health service qualities with patient’s satisfactionlevel.

In order to reach optimum and satisfaction services, hospital managementwas suggested to improve their service quality in delivering service.

Keyword: Satisfaction, fact, expectation, out-patient

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa

kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga

harus menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah

satunya adalah bagaimana menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu

atau berkualitas. (Chandra Yoga 2007). Apabila rumah sakit tidak

RB Al Ihsan Depan SPBU PertaminaSimpang Empat - Pasaman Barat

2

memperhatikan kualitas pelayanannya maka akan ditinggalkan oleh

pelanggannya yang menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik petugas,

pengelola atau pemilik rumah sakit sehingga tidak mendapatkan

pendapatannya. Pengguna atau pelanggan juga akan ikut dirugikan karena

berkurang atau tidak mendapatkan layanan yang bermutu apalagi bagi

masyarakat yang tidak mampu untuk memilih rumah sakit lain sesuai

dengan keinginannya. Kemampuan rumah sakit dalam memyampaikan

kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan harapan bagi setiap

masyarakat ketika datang untuk melakukan konsultasi atas permasalahan

kesehatan yang sedang mereka rasakan.

RSUD Pasaman Barat merupakan satu-satunya rumah sakit

pemerintah yang ada di Kabupaten Pasaman Barat. Di samping itu masih

ada RSI Ibnusina yang merupakan rumah sakit swasta. Bagi masyarakat

miskin yang kesehatannya dijamin pemerintah tentunya RSUD Pasaman

Barat merupakan tempat rujukan utama untuk mendapatkan fasilitas

rujukan kesehatan karena keterbatasan kemampuannya untuk

mendapatkan sarana rumah sakit lain. Bagi masyarakat kelas menengah

keatas tentunya RSUD Pasaman Barat merupakan salah satu alternatif

untuk mendapatkan layanan kesehatannya apabila mutu layanannya sesuai

dengan harapannya. Oleh karena itu RSUD Pasaman Barat perlu

memberikan pelayanannya yang bermutu agar dapat memenuhi harapan

masyarakat miskin yang tidak mempunyai alternatif lain dan juga bagi

masyarakat mampu yang akan memilih pelayanan yang lebih bermutu.

3

Adapun untuk mencapai kepuasan yang maksimal dari pasien, maka

RSUD Pasaman Barat merumuskan visinya “Menjadi rumah sakit idaman

bagi masyarakat Pasaman Barat dan sekitarnya”. Untuk mencapai visi tersebut

maka disusunlah misi rumah sakit yaitu :

1. Memberi pelayanan yang bermutu kepada semua lapisan sesuai standar

profesi/ prosedur.

2. Mengusahakan tenaga kesehatan yang berkualitas sesuai standar melalui

diklat secara berkelanjutan.

Dari misi di atas maka disusunlah strategi RSUD Pasaman Barat

diantaranya adalah peningkatan kompetensi SDM, peningkatan mutu

pelayanan dan peningkatan kepuasan pasien. Dari visi, misi dan strategi

tersebut di atas terlihat komitmen rumah sakit terhadap mutu SDM dan mutu

pelayanan yang akan menunjang kepuasan pasien.

B. Perumusan Masalah

1. Apakah ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat

kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Pasaman Barat?

2. Apakah ada hubungan antara bukti fisik pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Pasaman Barat?

C. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat.

4

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Mutu

Mulyadi (2004), menyatakan bahwa customer akan merasa

puas jika mereka mendapat produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan

mereka pada waktu yang tepat dan pada harga yang dipandang

memadai.

Kapustiak (2000), mendefinisikan bahwa waktu tunggu

merupakan:

a. Total waktu yang digunakan oleh pasien menunggu di poliklinik.

b. Waktu antara pasien pertama kali mendaftar di bagian pendaftaran

dan ketika pasien kembali untuk mengawali pemeriksaan.

c. Waktu yang berlalu antara waktu perjanjian yang telah ditetapkan

dengan waktu ketika pasien untuk mendapatkan evaluasi awal oleh

petugas poliklinik.

Menurut Azwar, mutu adalah upaya yang dilaksanakan secara

berkesinambungan, sistimatis, objektif dan terpadu dalam rangka

menetapkan masalah dan penyebab masalah. Mutu pelayanan

kesehatan berdasarkan standar masalah yang telah ditetapkan,

menetapkan dan melaksanakan penyelesaian masalah sesuai dengan

kemampuan yang tersedia, serta nilai hasil yang dicapai.

5

2. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry

(1985), karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai

mutu jasa pelayanan adalah:

a. Terwujud bukti fisik (tangible)

1) Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta

penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara

langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi

yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.

Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang

sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat

duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan

dan fasilitas yang digunakan.

b. Kehandalan (reliability)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam

memberikan pelayanan yang akurat dan handal, dapat dipercaya,

bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah

memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.

Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan

kehandalan dari kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan

pertanyaan berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan

tingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi

dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini :

1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu

pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.

6

2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan

perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya.

3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu

pertama kali (tidak dengan trial and error)

4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu

yang dijanjikan.

5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya

bebas dari kesalahan.

c. Ketanggapan (responsiveness)

Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk

memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan

dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi

ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan

pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di

bawah ini:

1) Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti

kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan.

2) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat

dan tepat kepada pelanggan.

3) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu

pelanggan.

4) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk

menanggapi tuntutan pelanggan.

7

d. Jaminan (assurance)

1) Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta

kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada

pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa

pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.

Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan

dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana

pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan

pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas

dari bahaya resiko dan keragu-raguan..

e. Perhatian (empathy)

Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan

kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan

pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jika

pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal

berikut:

1) Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau

menghubungi.

2) Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada

pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan

mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.

3) Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha

untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

8

B. Kepuasan Pelanggan/ Pasien

1. Definisi Kepuasan

Menurut Kotler (1988), kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan

adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman

sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

III.KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Variabel Independen

Bukti Fisik

Kehandalan

Ketanggapan

Perhatian

Jaminan

Dimensi Mutu

Variabel Dependen

Tingkat Kepuasan

9

IV. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rancangan studi

potong (cross sectional).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan di RSUD Pasaman Barat,

sedangkan waktu penelitian dilakukan pada bulan November tahun 2010

sampai dengan Januari tahun 2011.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di instalasi rawat

jalan RSUD Pasaman Barat pada bulan Desember 2010 sampai dengan

bulan Januari tahun 2011.

2. Sampel

a. Besar sampel

Menurut Slamet (2006: 58) pengambilan sampel untuk besarnya

populasi yang tidak diketahuii, maka penentuan sampel diambil

dengan menggunakan rumus pengambilan sampel secara estimasi

proporsi yaitu:

Dimana :

n = Jumlah sampel

10

= Derajat kepercayaan 95% (1,96)

P = Proporsi pada populasi yang ingin diketahui yaitu sebesar

0,6

d = Presisi (besarnya simpangan dari populasi) 0,1

n =

=

=

=

= 92 responden

D. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah berupa kuesioner yang dipergunakan

untuk pengumpulan data.

E. Pengumpulan Data

1. Data primer

Data ini diperoleh melalui wawancara dan pengamatan langsung

terhadap pasien dengan menggunakan kuisioner yang telah disiapkan.

Jenis data yang dikumpulkan meliputi, identitas pasien, dan pernyataan

pasien terhadap bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, perhatian dan

jaminan.

11

2. Data sekunder

Data sekunder diperoleh dengan cara melihat arsip di RSUD Pasaman

Barat. Jenis data yang dikumpulkan meliputi data kunjungan pasien

tahun 2007, 2008 dan 2009.

F. Pengolahan dan Analisis Data

1. Pengolahan Data

a. Editing (pemeriksaan data)

b. Coding (memberikan kode)

c. Entry

d. Cleaning

2. Analisis Data

Analisa data dilakukan secara komputerisasi dengan meng-

gunakan program SPSS versi 11.5.

V. HASIL PENELITIAN

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

2 1 ,7 %

7 8 ,3 %

L a k i- la k i P e re m p u a n

Grafik 6.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

12

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

26,1%

29,3%

22,8%

21,7%

< 30 Tahun 31 - 39 Tahun40 - 49 Tahun > 50 Tahun

Grafik 6.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

17,4%

13,0%

19,6%32,6%

17,4%

Tidak Tamat SD Tamat SDTamat SLTP Tamat SLTATamat Akademi/Sederajat

Grafik 6.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

13

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

48,9%

12,0%

15,2%

16,3%7,6%

Rumah Tangga Buruh dan TaniPNS WiraswastaSiswa/Mahasiswa

Grafik 6.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Analisis Univariat Variabel Dependen dan Variabel Independen

6.1. Bukti Fisik (Tangible)

Tabel 6.1 Distribusi Frekuensi Bukti Fisik (Tangible) PelayananKesehatan

Bukti Fisik (tangible) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 58 63Tidak Baik 34 37

Jumlah 92 100

6.2. Kehandalan (Reliability)

Tabel 6.2 Distribusi Frekuensi Kehandalan (Reliability) PetugasKesehatan

Kehandalan (Reliability) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 62 67,4Tidak Baik 30 32,6

Jumlah 92 100

14

6.3. Ketanggapan (Responsiveness)

Tabel 6.3 Distribusi Frekuensi Ketanggapan (Responsiveness)Petugas Kesehatan

Ketanggapan (Responsiveness) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 54 58,7

Tidak Baik 38 41,3

Jumlah 92 100

6.4. Perhatian (Empathy)

Tabel 6.4 Distribusi Frekuensi Perhatian (Empathy) PetugasKesehatan

Perhatian (empathy) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 66 71,7Tidak Baik 26 28,3

Jumlah 92 1006.5. Jaminan (Assurance)

Tabel 6. 5 Distribusi Frekuensi Jaminan (Assurance) PetugasKesehatan

Jaminan (Assurance) Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 67 72,8

Tidak Baik 25 27,2

Jumlah 92 100

6.6. Mutu Pelayanan Kesehatan

Tabel 6. 6 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu Pelayanan Kesehatan Frekuensi (f) Persentase (%)

Bermutu 50 54,3

Tidak bermutu 42 45,7

Jumlah 92 100

15

6.7. Tingkat Kepuasan Pasien

Tabel 6. 7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien

Tingkat Kepuasan

PasienFrekuensi (f) Persentase (%)

Puas 44 47,8

Tidak Puas 48 52,2

Jumlah 92 100

VI. PEMBAHASAN

A. Analisis Univariat

1. Variabel Bukti Fisik

Hasil penelitian (63% ) responden menyatakan bukti fisik

pelayanan kesehatan baik sedangkan (37%) menyatakan bukti fisik

pelayanan kesehatan tidak baik.

Baiknya mutu pelayanan pada variabel ini merupakan hal

yang wajar, hal ini dikarenakan industri rumah sakit merupakan

industri yang mensosialisasikan kesehatan pada masyarakat,

kemampuan mutu pelayanan pada variabel diatas memperlihatkan

kemampuan para dokter/perawat secara tidak langsung memberikan

edukasi kepada masyarakat khususnya pasien untuk selalu menjaga

kebersihan dalam menjaga kesehatan. dan melaksanakan pelayanan

jasa yang dijanjikan

16

2. Variabel Kehandalan

Dengan segera, akurat/ tepat dan memuaskan. Beberapa hal

yang dapat dijadikan sebagai indikator pertanyaan tentang variabel

reliability terdiri dari 4 pertanyaan yang berkaitan dengan prosedur

penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan

pasien yang cepat dan tepat, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

dan jadwal kunjungan dokter tepat waktu.

Hasil penelitian (67,4%) responden menyatakan persepsi

kehandalan petugas kesehatan baik dan (32,6%) menyatakan

persepsi kehandalan petugas kesehatan tidak baik .

Bagusnya mutu pelayanan pada variabel ini merupakan

interpretasi kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan

pelayanan yang prima bagi pasien meskipun berada didaerah. Hal ini

tentunya merupakan implementasi kesesuaian mutu pelayanan yang

dikomunikasikan oleh RSUD Pasaman Barat kepada pasien.

3. Variabel Ketanggapan

Variabel ketanggapan merupakan kemampuan variabel

pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik, perhatian secara individual kepada

pasien dan mengerti kebutuhan pasien. Adapun variabel yang

dijadikan RSUD Pasaman Barat sebagai indikator kualitas pelayanan

variabel ketanggapan terdiri dari 4 pertanyaan yang berkaitan dengan

informasi yang diberikan dokter dan perawat jelas dan mudah

17

dimengerti, sikap dokter dan perawat sopan dan ramah, dokter dan

perawat cepat dalam memberikan pelayanan dan dokter mampu

dalam menangani keluhan yang saya rasakan.

Pada variabel ini dapat diperoleh bahwa dari penilaian 92

responden secara umum akan mutu pelayanan variabel ketanggapan

(58,7%) responden menyatakan persepsi ketanggapan petugas

kesehatan baik dan (41,3%) responden menyatakan persepsi

ketanggapan petugas tidak baik.

Kemampuan mutu pelayanan yang disampaikan pada

variabel ini merupakan interpertasi kemampuan manajemen rumah

sakit dalam meninformasikan dan mengkomunikasikan dengan baik

pelayanan yang diberikan oleh RSUD Pasaman Barat. Disisi lain

komitmen rumah sakit dalam memberikan kecepatan dan

ketanggapan atas informasi dan keluhan yang dirasakan pasien

menjadi hal penting bagi rumah sakit dalam membangun persepsi

positif dibenak pasien. Hal ini tentunya memberikan kontribusi

positif terhadap perkembangan citra RSUD menjadi lebih baik di

mata masyarakat.

4. Variabel Perhatian

Variabel perhatian merupakan kemampuan para dokter dan

perawat untuk memberikan pelayanan secara individu, memberikan

bantuan dan perhatian khusus kepada pasien dan tanggung jawab

pasien atas kenyaman dan keamanan dan keinginan dokter dan

18

perawat untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan

dengan tanggap. Adapun atribut yang dijadikan RSUD Pasaman

Barat sebagai indikator kualitas pelayanan variabel perhatian terdiri

dari 4 pertanyaan yang berkaitan dengan pasien diberikan pelayanan

yang sama tanpa memandang status sosial, dokter/ perawat cepat

tanggap terhadap keluhan pasien, dokter/ perawat memberikan

perhatian khusus kepada pasien dan dokter memberikan kesempatan

saya untuk bertanya (konsultasi).

Pada variabel ini dapat diperoleh bahwa dari penilaian 92

responden (71,7%) responden menyatakan persepsi perhatian

petugas kesehatan baik dan ( 28,3%) responden menyatakan persepsi

perhatian petugas kesehatan tidak baik.

Kemampuan mutu pelayanan yang disampaikan pada

variabel ini merupakan interpretasi secara personal dokter/perawat

memiliki keinginan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada

pasien. Hal ini tentunya secara langsung akan memberikan manfaat

positif bagi rumah sakit dalam membangun hubungan yang lebih

baik dengan pasien.

5. Variabel Jaminan

Pada variabel ini dapat diperoleh bahwa dari penilaian 92

responden (72,8%) responden menyatakan persepsi jaminan petugas

kesehatan baik dan (27,2%) menyatakan persepsi jaminan petugas

kesehatan tidak baik.

19

Hasil skor tertinggi pada variabel ini merupakan interpretasi

secara nyata bahwa dokter dan perawat secara personal dianggap

mampu menjalankan tugas sesuai dengan tugas dan etika profesi

yang dimiliki.

Disisi lain jaminan akan kemampuan rumah sakit dalam

memberikan pelayanan yang baik bagi pasien memberikan manfaat

dalam membangun word of mouth yang positif dilingkungan sosial

pasien sehingga memberikan kontribusi terhadap peningkatan citra

rumah sakit yang lebih baik dimata masyarakat.

VII. PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Terdapat responden yang menyatakan kualitas/ mutu pelayanan

kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat terhadap

kepuasan pasien tidak baik.

2. Terdapat responden yang menyatakan bukti fisik pelayanan

kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat tidak baik.

3. Terdapat responden yang menyatakan kehandalan petugas kesehatan

dalam pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat

tidak baik.

4. Terdapat responden yang menyatakan ketanggapan petugas

kesehatan terhadap pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman

Barat tidak baik.

20

5. Terdapat responden yang menyatakan persepsi perhatian petugas

kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat tidak baik.

6 Terdapat responden yang menyatakan jaminan rasa aman yang

diberikan petugas kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD

Pasaman Barat tidak baik.

7 Sebahagian besar responden tidak puas terhadap pelayanan

kesehatan di instalasi rawat jalan RSUD Pasaman Barat

B. Saran

1. Disarankan kepada RSUD Pasaman Barat untuk menjaga komitmen

bersama.

2. Disarankan kepada RSUD Pasaman Barat agar dapat melakukan

perbaikan, peningkatan, dan pengembangan sarana fisik.

3. Disarankan kepada RSUD Pasaman Barat agar dapat memperbaiki

kehandalan, ketanggapan, perhatian, dan jaminan rasa aman petugas

Instalasi Rawat Jalan.

4. Perlu adanya komitmen dan kedisiplinan petugas dalam

melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan jadwal, pedoman dan

kompetensi yang dimiliki secara konsisten dan konsekuen.