jurnal j click e-issn : 2541 - ejurnal.jayanusa.ac.id

JURNAL J – CLICK Jurnal Sistem Informasi Dan Manajemen Informatika

52

E-ISSN : 2541 – 2469

P-ISSN : 2355 – 7958

Vol. 6 No. 1 Juli 2019

PENERAPAN SERVICE QUALITY SYSTEM BEBASIS WEB DALAM

MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Bengkel Toyota Auto Service Padang)

Khairil Hamdi

Sistem Informasi, STMIK Jayanusa, Jl. Olo Ladang No. 1 Padang

Email : [email protected]

Abstract

The main key in winning business competition is providing good quality services that can create

customer satisfaction. Satisfying services to customers take place when customers get good results from

their needs. Processing transaction data includes customers data, services, payments, spare parts and

routine reports. A ledger is usually used to record daily transactions manually with complicated amount

of data. To run the administrative activities smoothly, a good and fast service information system is

needed to overcome and simplify the monitoring work by mechanics on a website display to make it

easier for customers get informtion about their vehicles status.

Keywords : Monitoring, Data, Customers

Abstrak

Kunci utama dalam memenangkan persaingan bisnis adalah dengan memberikan kualitas pelayanan

yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Pelayanan yang memuaskan

kepada pelanggan berlangsung saat pelanggan mendapatkan hasil yang baik dari kebutuhannya.

Pengolahan data transaksi seperti pendataan pelanggan, pendataan servis, pendataan pembayaran,

pendataan sparepart dan pembuatan laporan. Selama ini dilakukan secara manual menggunakan buku

besar untuk mencatat transaksi yang terjadi setiap hari dengan jumlah data yang sangat banyak dan

rumit. Untuk melancarkan kegiatan administrasi di perlukan sistem informasi pelayanan yang baik dan

cepat yang dapat mengatasi dan mempermudah dalam memonitor pengerjaan terhadap kendaraan yang

di service oleh mekanik dalam sebuah tampilan pada halaman website sehingga pelanggan tidak perlu

bolak-balik datang ke bengkel dan hanya melihat status kendaraanya pada website tersebut.

Kata Kunci : Monitoring, Data, Customers

PENDAHULUAN

Dalam era perdagangan bebas, setiap

perusahaan menghadapi persaingan yang

ketat. Meningkatnya intensitas persaingan

dari pesaing menuntut perusahaan untuk

selalu memperhatikan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta berusaha

memenuhi harapan konsumen dengan cara

memberikan pelayanan yang lebih

memuaskan dari pada yang dilakukan oleh


53

E-ISSN : 2541 – 2469

P-ISSN : 2355 – 7958


pesaing. Dengan demikian, hanya

perusahaan yang berkualitas yang

dapatbersaing dan menguasai pasar

(Atmawati dan Wahyuddin, 2007:2)

Bengkel Toyota Auto Service

merupakan salah satu bengkel mobil yang

bergerak di bidang pelayanan jasa service

dan penjualan sparepart mobil berdiri sejak

tahun 1992.

Menurut Kotler (2000:98) strategi

pemasaran adalah logika pemasaran, dan

berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan

untuk mencapai sasaran-sasaran

pemasarannya. Strategi pemasaran terdiri

dari pengambilan keputusan tentang biaya

pemasaran dari perusahaan, bauran

pemasaran, dan alokasi

pemasaran.Sedangkan menurut Tjiptono

(2002) Strategi pemasaran adalah alat

fundamental yang direncanakan untuk

mencapai perusahaan dengan

mengembangkan keunggulan bersaingan

yang berkesinambungan melalui pasar yang

dimasuki dan program pemasaran yang

digunakan untuk melayani pasar sasaran

tersebut.

Sebagai terobosan saat ini penulis

mencoba merancang sebuah website selain

untuk pengolahan data transaksi seperti

pendataan pelanggan, pendataan servis,

pendataan pembayaran, pendataan

sparepart dan pembuatan laporan tapi juga

menfasilitasi antara perusahaaan dengan

pelanggan terkait dengan kondisi kendaraan

mereka saat berada di bengkel. Website

memberikan layanan tentang info keluhan

kendaraan, informasi status service

kendaraan, dan progres mekanik bekerja.

METODE PENELITIAN

Metodologi untuk Pengembangan

System merupakan proses standard yang

digunakan team pengembang untuk

menghubungkan semua langkah yang

diperlukan untuk menganalisa, merancang,

mengimplementasi, dan memelihara SI.

Adapun metodologi yang sampai saat ini

masih sesuai untuk menjadi pedoman dalam

pengembangan sistem adalah

SDLC.System Development Life Cycle

(SDLC) adalah metodologi yang digunakan

untuk mengembangkan, memelihara,

dan/atau mengganti Sistem Informasi.

Gambar 3.1 berikut adalah bagan dari

SDLC yang umum dimana terdiri atas 7

phase. Sesuai gambar sehigga SDLC juga

sering disebut metodologi ‘Waterfall ‘ yang

menyerupai air terjun

Gambar 1. SDLC dengan ke-7 phasenya

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam melakukan disain sistem baru

perlu diketahui beberapa persyaratan yang

akan menunjang perbaikan terhadap sistem

yang sedang berjalan diantaranya yaitu :


54

E-ISSN : 2541 – 2469

P-ISSN : 2355 – 7958


1. Adanya dokumen yang lengkap

mengenai seluruh kebutuhan sistem

baru.

2. Output yang dihasilkan oleh sistem baru

di usahakan lebih menunjang perbaikan

yang direncanakan.

3. Kebutuhan dari sistem yang baru

merupakan output dari sistem yang ada.

Dalam tahap perancangan sistem baru

ini dimulai dengan menentukan bentuk

keluaran, masukan dan file-file yang

dibutuhkan serta proses yang terjadi pada

sistem yang akan dirancang.

Langkah yang dilakukan dalam

merancang sistem yang baru adalah :

1. Melakukan perancangan database yang

terstruktur dengan baik sehingga

kendala-kendala yang ada dapat teratasi

dan menghasilkan laporan cepat,tepat

dan akurat.

2. Melakukan perbaikan-perbaikan

terhadap format output maupun input

yang ada, guna mendukung proses dari

sistem yang baru sehingga kemudahan

bagi yang menerima informasi tersebut.

Mengimplementasikannya kedalam

bentuk bahasa pemograman yang akan di

bangun dengan bahasa pemograman php.

Tahapan desain umum dilakukan

untuk rancangan baru. Sistem baru

merupakan suatu bentuk pengembangan

dari sistem lama bertujuan untuk mengatasi

masalah atau kendala yang telah ada pada

sistem lama.

Tabel 1. Tabel deskripsi Aktor

No. Aktor Deskripsi

1. Servis

Advisor

Servis advisor adalah pengguna

yang bertugas menginputkan

data keluhan dari pelanggan

yang melakukan servis.

2. Front

Desk

Front Desk adalah pengguna

yang bertugas untuk membuat

bukti pendaftaran berdasarkan

keluhan yang diinputkan oleh

servis advisor, input proses

keluhan, dan input hasil servis.

3. Kasir Kasir adalah pengguna yang

bertugas untuk menginputkan

pembayaran servis, penjualan,

dan pembelian.

4. Pelanggan Pelanggan adalah pengguna

yang dapat melihat proses dan

biaya servis yang telah

dilakukan oleh pihak Toyoya

Auto Service

5. Pemilik Pemilik adalah pengguna yang

menerima laporan.

Use Case Diagram

Mendeskripsikan kelakuan sistem

dari sudut pandang pengguna, berguna

untuk membantu memahami kebutuhan.

Use case adalah dasar dari diagram lain.

Adapun use case diagram dari sistem

informasi monitoring pengerjaan service

Service Advisor

Front Desk

Kasir

Pelanggan

Pemilik

Input Keluhan

Pelanggan

PendaftaranCetak Pendaftaran

<<include>>

<<include>>

Cetak SPK

<<include>>

Input Proses

Keluhan

Input Hasil Servis

<<include>><<include>>

Login

Laporan

<<include>>

<<include>>

<<include>>

Pembayaran

Penjualan

Pembelian

<<include>>

<<include>>

<<include>>

Pendaftaran Servis

Perbulan

Transaksi Servis

Perbulan

Persediaan Barang

Pelanggan

Pekerjaan Servis Motor

<<include>>

<<include>>

<<include>><<include>>

Lihat Servis <<include>>

Laporan Penjualan

<<include>>

Laporan Pembelian

<<include>>

<<include>>

Gambar 2. Usecase Diagram

Usecase Narrative Login Tabel 2. Narrative Login

Usecase

Name Login

ID Usecase UC-01

Prioritas Tinggi

Sumber -

Pelaku

Bisnis

Utama

Pemilik, Servis Advisor, Front

Desk, Kasir, Pelanggan

Deskripsi Use case ini mendeskripsikan

suatu kegiatan untuk melakukan

sebuah login agar dapat

memasuki website.


55

E-ISSN : 2541 – 2469

P-ISSN : 2355 – 7958


Prakondisi Pemilik, servis advisor, front

desk, kasir, pelanggan

sebelumnya meminta akun untuk

dapat login dan memasuki

website ke admin.

Sasaran Use case ini dijalankan agar tidak

semua orang dapat memasuki

dengan mudah ke website

tersebut.

Bidang

Khas Suatu

Event

Kegiatan

Pelaku

Respon

Sistem

Langkah 1 :

User

menginputkan

alamat admin

website ke

browser.

Langkah 3 :

Petugas

menginputkan

data login

(username dan

password) dan

mengklik

tombol login.

Langkah 2 :

Sistem

merespons

dengan

menampilkan

halaman

login.

Langkah 4 : Sistem

memvalidasi

data, jika data

benar sistem

menampilkan

halaman

utama admin.

Bidang

Alternatif -

Kesimpulan Use case ini menjelaskan tentang

cara login ke sebuah website.

Usecace Narrative Pendaftaran Tabel 3. Narrative Pendaftaran

Usecase

Name Pendaftaran

ID Usecase UC-03

Prioritas Tinggi

Sumber -

Pelaku

Bisnis

Utama

Front Desk


kegiatan front desk dalam

membuat pendaftaran servis

sesuai dengan keluhan yang telah

di inputkan oleh servis advisor.

Prakondisi Servis advisor telah

menginputkan keluhan dan data

pelanggan.

Sasaran Use case ini berguna untuk

membuat pendaftaran servis

pelanggan.

Kegiatan

Pelaku Respon Sistem

Bidang

Khas Suatu

Event

Langkah

1 : User

mengklik

menu

servis.

Langkah

3 : User

memilih

data

servis

pelanggan

dan

mengklik

tombol

pada

status.

Langkah 2 : Sistem

menampilkan data

pelanggan yang

telah diinputkan

oleh servis advisor.

Langkah 4 : Sistem

merespon dengan

menampilkan pesan

servis telah

terdaftar.

Bidang

Alternatif -

Kesimpulan Use case menjelaskan tentang

pendaftaran servis.

Usecace Narrative Keluhan Pelanggan Tabel 4. Narrative Keluhan

Usecase

Name Input Keluhan Pelanggan

ID Usecase UC-02

Prioritas Tinggi

Sumber -

Pelaku

Bisnis

Utama

Servis Advisor


kegiatan servis advisor dalam

menginputkan keluhan dan data

pelanggan.

Prakondisi Pelanggan telah memberikan

datanya kepada servis advisor.

Sasaran Use case ini dijalankan saat

pelanggan telah menyerahkan

data keluhan dan pelanggan ke

servis advisor.

Bidang

Khas Suatu

Event

Kegiatan

Pelaku

Respon

Sistem

Langkah 1 :

User mengklik

menu Input

Keluhan.

Langkah 3 :

User mengklik

tombol daftar.

Langkah 5 :

User

Langkah 2 :

Sistem

menampilkan

data keluhan

pelanggan

yang telah

diinputkan.

Langkah 4 :

Sistem

menampilkan


56

E-ISSN : 2541 – 2469

P-ISSN : 2355 – 7958


menginputkan

keluhan dan

data pelanggan.

Kemudian user

mengklik

tombol simpan.

form input

keluhan

pelanggan.

Langkah 6 :

Sistem

memvalidasi

data, jika input

data benar

sistem

menampilkan

pesan berhasil

di simpan.

Langkah 7 :

Sistem

menampilkan

data-data dari

keluhan yang

telah di

inputkan.

Bidang

Alternatif -

Kesimpulan Use case menjelaskan tentang

penginputan keluhan dari

pelanggan yang melakukan

servis.

Activity Diagram

Aktifitas diagram memberikan

gambaran ilustrasi alur dari setiap fungsi

yang ada dalam sistem :

Activity Diagram Login

UserService Advisor Sistem

Mengentrikan alamat

website

Sistem merespon dengan

menampilkan halaman

form login

Mengentrikan username

dan password dan

mengklik tombol login

Sistem memvalidasi data,

jika benar sistem

menampilkan halaman

utama website

Gambar 3. Activity Diagram Login

Activity Diagram Pendaftaran

Front Desk Sistem

Klik menu ServisMenampilkan data keluhan

pelanggan

Klik tombol StatusSistem menampilkan pesan

servis telah terdaftar

Gambar 4. Activity Diagram Pendaftaran

Activity Diagram Input Keluhan

Pelanggan

Service Advisor Sistem

Klik menu Input KeluhanMenampilkan data keluhan

pelanggan

Klik tombol DaftarMenampilkan form input

keluhan pelanggan

Input keluhan dan pelanggan

dan mengklik tombol simpan

Sistem memvalidasi data dan

menampilkan pesan berhasil

disimpan

Sistem menampilkan data

keluhan pelanggan

Gambar 5. input keluhan pelanggan

Activity Diagram Pekerjaan Servis

Motor

Pemilik Sistem

Klik menu LaporanSistem menampilkan halaman

pilihan cetak laporan

Klik tombol cetak laporan

servis motor

Sistem menampilkan form

cetak laporan

Input periode dan klik

tombol print

Sistem menampilkan halaman

cetak laporan pekerjaan servis

motor

Gambar 6. Activity Diagram Pekerjaan Servis

Motor


57

E-ISSN : 2541 – 2469

P-ISSN : 2355 – 7958


Class Diagram

Class adalah sebuah spesifikasi yang

jika diinstansiasi akan menghasilkan

sebuah objek dan merupakan inti dari

pengembangan dan desain berorientasi

objek. Class menggambarkan keadaan

(atribut/properti) suatu sistem, sekaligus

menawarkan layanan untuk memanipulasi

keadaan tersebut (metoda/fungsi)

-jualnofak

-jualtgl

-jualpelanggan

-jualtotal

-jualbayar

-jualiduser

jual

-dbeliid

-dbelinofak

-dbelibarang

-dbeliqty

-dbelihrgbeli

-dbelidisc

detailbeli

-belinofak

-belitg

-belitglinput

-belipemasok

-belidisc

-belikotor

-belibersih

-beliadmin

beli

-djualid

-djualnofak

-djualbarang

-djualharga

-djualqty

detailjual

-barangkode

-barangnama

-barangtipe

-barangsatuan

-baranghrgbeli

-baranghrgjual

-barangtglinput

-barangtglupdate

-barangstok

-barangadmin

barang

-pemasokkode

-pemasoknama

-pemasokalamat

-pemasoknotelp

pemasok

-pelanggankode

-pelanggannama

-pelangganalamat

-pelanggannotelp

-namamotor

-nopolisi

-thnrakit

pelanggan

-typeid

-merkid

-tipenama

type

-id

-bnopendaftaran

-kodebarang

-qty

-harga

hbarangdetail

-merkid

-merknama

merk

-id-hnopendaftaran-tglselesai-saran-totalbiaya-log

hasilservis

-nopendaftaran-tgldaftar-daftarpelanggan-daftarpembawa-daftarkategori-daftarjenis-nobuku-serviske-status-daftarket-daftarlog

pendaftaran

-did-dpendaftaran-dkeluhan-dfoto-dstatus

detailpendaftaran

-proses_id-proses_pendaftaran-proses_mekanik-proses_log

proses

-id-jnopendaftaran-kodejasa-tarif

hjasadetail

-bayarnofaktur-bayarpendaftaran-bayartgl-bayarjml-bayarlog

pembayaran

-mekanikkode-mekaniknama-mekanikalamat-mekaniknotelp

mekanik

-keluhankode-keluhannama

keluhan

-jasakode-jasanama-jasatarif

jasa

-id-username-nama_lengkap-pass-akses-foto

pengguna

Gambar 7. Class Diagram Monitoring Pengerjaan Servis

Perancangan Antar Muka

Perancangan antar muka merupakan

penggambaran tampilan (interface) sebuah

sistem yang akan digunakan secara

langsung oleh pengguna, dan juga

merupakan penggambaran interaksi yang

dapat dilakukan oleh pengguna dalam

sistem. Adapun dalam perancangan antar

muka ini terdapat beberapa bagian yang

harus dilakukan, yaitu dari menentukan

rancangan input dan output pada setiap

fungsi yang telah ditentukan.


58

E-ISSN : 2541 – 2469

P-ISSN : 2355 – 7958


1. Tampilan Login

2. Tampilan Pendaftaran

3. Tampilan Keluhan Pelanggan

4. Tampilan Cetak Pendaftaran

5. Tampilan Cetak SPK


59

E-ISSN : 2541 – 2469

P-ISSN : 2355 – 7958


6. Tampilan Input Proses Keluhan

7. Tampilan Input Hasil Service

8. Tampilan Input Pembayaran

9. Tampilan Penjualan

10. Tampilan Pembelian

11. Tampilan Lihat Service


60

E-ISSN : 2541 – 2469

P-ISSN : 2355 – 7958


12. Tampilan Laporan

13. Tampilan Cetak Transaksi Bulanan

SIMPULAN

Berdasarkan hasil pembahasan dan

analisis yang telah dilakukan serta sesuai

dengan maksud dan tujuan penelitian, maka

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Dengan komputerisasi dan penerapan

aplikasi bahasa pemrograman, sistem

informasi pengolahan data dapat

mempercepat proses pendataan

pelanggan, pendataan servis, pendataan

pembayaran, pendataan sparepart dan

pembuatan laporan.

2. Peranan sistem komputerisasi yang

ditunjang dengan penggunaan aplikasi

bahasa pemograman, akan lebih afektif

dan efisien serta mempunyai nilai

tambah bila dibanding dengan sistem

manual.

3. Banyaknya pelanggan dengan kapasitas

ruang tunggu yang terbatas sudah dapat

teratasi.

4. Pelanggan mempunyai kesempatan

monitor repair kendaraannya dari jarak

jauh.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.,

2007, Manajemen Pemasaran, Edisi

Kedua Belas, Jilid 1, dialihbahasakan

oleh Benjamin Molan, Jakarta: PT

Indeks

Atmawati, R dan M, Wahyudin. 2007.

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Matahari Departement Store Di Solo

Grand Mall.Surakarta: Jurnal Daya

Saing, Program MM-UMS

2011, P. P. N. 46. (2011). Peraturan

Pemerintah Republik Indonesia

Nomor 46 Tahun 2011.

Agusta, L., Sutanto, M., Bisnis, P. M.,

Manajemen, P. S., Petra, U. K., &

Siwalankerto, J. (2013). Pengaruh

Pelatihan dan Motivasi Kerja

Terhadap Kinerja Karyawan CV

Haragon Surabaya. Agora, 1(3).

Cover, T. M., & Thomas, J. A. (2005).

Elements of Information Theory.

Elements of Information Theory.

http://doi.org/10.1002/047174882X

Detlor, B. (2010). Information

management. International Journal of

Information

jurnal j click e-issn : 2541 - ejurnal.jayanusa.ac.id

Documents