PENGARUH PEOPLE,PROCESS,PHYSICAL EVIDENCE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SMARTPHONE

SAMSUNG DIPLASA MARINA SURABAYA

Muhammad Fuad Adam AbdillahFuadadam_abdillah@yahoo.com

Sonang Sitohang

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STEISIA) SURABAYA

ABSTRACT

The purpose of this research is to find out the influence of people, process, physical evidence, and service quality to the customer satisfaction. The population is all customers who purchase Samsung Smartphone products at Plasa Marina Surabaya with the sample collection technique is carried out by using accidental sampling and 100 people have been selected as samples whereas questionnaires are used as the data collection instrument.The result of test shows that people, process, physical evidence, and service quality variables are feasible to be used in the research model. This result is supported by the multiple correlation coefficient tests which show the correlation between the models used in this research and the customer satisfaction has a close relationship. The result partial test shows that people, process, physical evidence, and service quality variables each of them has positive and significant influence to the customer satisfaction. The result of this research supports the Kotler dan Keller (2009:400) theory which stated that the fluctuation of customer satisfaction is determined by the how good the human resources who give the service, easy procedures, convenience and security in conducting transaction and the high of service level will give satisfaction to the customers.

Keywords: People, Process, Physical Evidence, Service Quality, and Customer Satisfaction.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh people, process, physical evidence dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua pembeli produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling sehingga jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 100 orang, instrumen pengumpulan data menggunakan kuisioner. Hasil pengujian menunjukkan variabel people, process, physical evidence, dan kualitas pelayanan tersebut layak digunakan dalam model penelitian. Hasil ini juga didukung oleh uji koefisien korelasi berganda yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara model yang digunakan dalam penelitian tersebut terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian secara partial menunjukkan bahwa masing-masing variabel people, process, physical evidence, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung teori Kotler dan

1

Keller (2009:400) yang menyatakan bahwa naik turunnya kepuasan pelanggan ditentukan oleh seberapa baik sumber daya (people) yang melayani, kemudahan dalam prosedur , kenyamanan dan keamanan dalam melakukan transaksi serta tingginya tingkat pelayanan akan memberikan kepuasan bagi para pelanggan.

Kata Kunci: People, Process, Physical Evidence, Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan.

PENDAHULUANPerkembangan teknologi bergerak cepat dewasa ini, khususnya di bidang

teknologi telekomunikasi seluler atau handphone.Setiap bulan selalu bermunculan handphone jenis baru dari berbagai merek yang dipasarkan.Fitur-fitur baru dan canggih ditambahkan pada handphone terbaru, sehingga fungsi handphone tidak hanya terbatas sebagai alat komunikasi tetapi semakin luas tergantung pada kebutuhan konsumen yang semakin mobile.

Tidak dapat disangkal bahwa kebutuhan konsumen akan komunikasi data semakin meningkat. Di Indonesia jumlah pemakai internet semakin meningkat dari tahun ke tahun.Para produsen handphone rupanya menangkap kebutuhan tersebut, dan mereka berlomba untuk menciptakan handphone dengan kemampuan untuk melayani layanan komunikasi data seperti internet, video call, messenger, dan lain-lain.

Bermunculannya smartphone adalah akibat dari kebutuhan konsumen yang bergaya hidup mobile tetapi sangat bergantung akan komunikasi data. Smartphone adalah jenis handphone yang memiliki berbagai macam fitur canggih seperti BBM (Blackberry Messenger), AOL Instant Messaging (AIM), GPS (Global Position System), membaca dan mengedit dokumen Microsoft office, dan lain-lain. Selain itu sebuah smartphone selalu bekerja berdasarkan Operating System (OS).Operating System tersebut antara lain, Blackberry OS, android iOs, Windows Mobile, Symbian, dan lain-lain.

Beberapa tahun ini smartphone berbasis Symbian dan Blackberry OS menjadi pemimpin pasar untuk kelas smartphone di Indonesia. Nokia yang berbasis Symbian dan Blackberry yang berbasis Blacberry OS telah berhasil merebut pasar konsumen smartphone di Indonesia, melaporkan bahwa Symbian mendapatkan 38,38% market share di Indonesia. Sedangkan Blacberry OS mendapatkan 38,64% market share di Indonesia. Sementara di posisi ketiga ditempati oleh android dengan perolehan market share sebesar 10,70%.

Meningkatnya jumlah pemakai internet merupakan faktor utama peningkatan penjualan smartphone. Aktivitas yang paling banyak dilakukan dengan smartphone adalah browsing internet, menggunakan Search Engine, memakai aplikasi, dan melihat video. Sedangkan situs yang paling banyak dikunjungi adalah Search Engine dan yang kedua situs jejaring sosial.

Android yang menempati posisi ketiga dalam meraih market share smartphone terus menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan di Indonesia. Belum ada data resmi mengenai berapa persen peningkatan yang diperoleh oleh Android, tetapi kenaikan itu berada di kisaran 20%. Samsung sebagai salah satu produsen produk elektronik yang menggunakan Android sebagai Operating System produk smartphone mereka, terus mengalami kenaikan penjualan.

Samsung terus mengeluarkan produk-produk terbarunya yang berbasis Android untuk menyaingi Blackberry setelah sebelumnya berhasil mengalahkan Iphone di pasar global.Produk smartphone Samsung yang berbasis Android adalah Galaxy series. Pada Oktober 2011 Samsung melepas Galaxy Y dengan harga Rp 999.000 khusus pelajar, padahal harga normalnya adalah harga Rp

2

1.200.000. Sementara itu 2 bulan sebelumnya yaitu pada bulan Agustus, penjualan perdana Samsung Galaxy SII cukup menggembirakan. Hanya dalam waktu 9 jam penjualan sebanyak 1200 unit yang tersedia telah habis.

Salah satu strategi pemasaran yang dilakukan oleh samsung adalah potongan harga bagi khusus pembeli pelajar. Selain potongan harga khusus pelajar, smartphone Galaxy series lainnya juga dijual dengan harga yang cukup murah bila dibandingkan dengan smartphone merek lain. Smartphone Samsung juga menawarkan produk berukuran mini seperti Samsung Galaxy Mini tetapi memiliki kemampuan sebagai ponsel pintar atau smartphone.

Menurut Hurriyati (2010:48) yang dimaksud dengan bauran pemasaran adalah unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Alat-alat pemasaran yang dimaksud adalah: Produk (product), Harga (price), Tempat atau distribusi (place or distribution) dan Promosi (promotion). Alat-alat pemasaran tersebut akan digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam membeli handphone berbasis Android.

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka rumusan masalah yang dapat diajukan adalah sebagai berikut :1. Apakah People berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk

smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya ?2. Apakah Process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk

smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya ?3. Apakah Physical Evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya ?4. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya ?

maka tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut :1. Untuk mengetahui pengaruh People terhadap kepuasan pelanggan produk

smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.2. Untuk mengetahui pengaruh Process terhadap kepuasan pelanggan produk

smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.3. Untuk mengetahui pengaruh Physical Evidence terhadap kepuasan pelanggan

produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.4. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.

TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS

Pengertian PemasaranPemasaran merupakan salah satu bagian diantara bagian-bagian yang lain

yang ada dalam suatu organisasi bisnis atau perusahaan. Pemasaran merupakan orang-orang ataupun organisasi yang mempunyai kebutuhan akan produk yang kita pasarkan dan mereka itu memiliki daya beli yang cukup, guna memenuhi kebutuhan mereka. Dalam hal ini maka pengusaha dapat memperoleh petunjuk tentang bagaimana dia harus memasarkan produknya itu.Pengusaha juga dapat mengetahui bahwa pasarnya itu dapat dibagi-bagi menurut jenis kelaminnya, menurut jumlah penghasilannya menurut daerahnya, pekerjaan pokoknya dan lain sebagainya.

Menurut Saladin (2008:1) yang dimaksud dengan pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat

3

memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Di samping itu pemasaran dapat mengandung beberapa konsep pokok diantaranya: (a) Kebutuhan adalah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan dan disadari. (b) Keinginan adalah hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam. (c) Permintaan adalah keinginan terhadap produk atau jasa tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk atau jasa. (d) Produk adalah segala suatu yang dapat diberikan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan baik yang berwujud maupun tidak berwujud. (e) Pertukaran adalah penentuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan seseorang dengan cara tertentu.

Pemasaran JasaJasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan.Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan lama.Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pada pemasaran jasa pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak berwujud, meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan, tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyediaan jasa.

Menurut Hurriyati (2010:41) industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan pertumbuhannya pun sangat pesat.Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman.Dipandang dari segi konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia.

Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak pada menguatnya kompetisi dalam industri. Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya.

Pengertian PeoplePeople adalah siapapun yang melakukan kontak dengan customer yang

akan membuat kesan, yang akan mengetahui dampak positif maupun negatif dari kepuasan customer. Reputasi produk berada di tangan “people”.Mereka harus memiliki sikap yang baik dan motivasi yang tinggi. Peran “people” adalah sebagai berikut :1. Semua pegawai yang melakukan kontak dengan customer tidak cukup dengan

dilatih secara benar, namun juga harus memiliki hati yang baik.2. Banyak customer tidak dapat memisahkan antara produk dan pelayanan dari

pegawai yang menyediakannya. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya aspek people.

4

3. Tingkat penjualan dan penyediaan saran pada bisnis merupakan salah satu cara untuk menambah nilai mengenai apa yang ditawarkan dan dapat memberikan arti penting bagi para pesaing. Ini akan lebih penting daripada harga untuk banyak customer.

4. Melihat secara teratur produk dengan jumlah penjualan yang tinggi. Produk ini cukup untuk mendukung penjualan.

Menurut Ririn dan Mastuti (2011:41) people berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.Untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staff sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen.People dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal, merupakan interakasi setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan sebagai konsumen internal dan pemasok internal.Tujuannya untuk mendorong ‘orang’ dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen.

People yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.Keputusan dalam people untuk mencapai kualitas berhubungan dengan seleksi, training, memotivasi, dan manajemen sumber daya manusia.Pentingnya people dalam memberikan pelayanan berkualitas berkaitan dengan internal marketing.Internal marketing adalah interaksi antara setiap karyawan dan tiap departemen dalam suatu perusahaan, ini bisa disebut juga internal customer.

Kriteria Aspek PeopleAda 4 kriteria aspek people yang mempengaruhi pelanggan , yaitu sebagai

berikut ini :1. Contractors (a) Berinteraksi lansung dengan pelanggan dalam frekuensi yang

cukup sering. (b) Sangat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli.2. Modifier (a) Mereka cukup sering berhubungan dengan pelanggan. (b) Tetapi

tidak sering langsung mempengaruhi pelanggan, misalnya resepsionis.3. Influencers (a) Mereka ini tidak secara langsung kontak dengan pelanggan. (b)

Tetapi mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli, misalnya tim kreatif pembuatan iklan.

4. Isolateds people dimaksudkan untuk : (a) Tidak sering bertemu dengan pelanggan. (b) Tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, EDP (Entry Data Processing).

Elemen-elemen PeopleElemen-elemen people ini memiliki aspek, yaitu : (a) Service People adalah

Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.

Indikator PeopleBerdasarkan pengertian people menurut Lupiyoadi (2009:69), maka dalam

penelitian ini indikator people smartphone Samsung dalam penelitian ini sebagai berikut : (a) Keterampilan berkomunikasi (b) Kecepatan melayani (c) Pelayanan tidak pilih kasih (d) Kesadaran memberikan pelayanan (e) Sopan terhadap konsumen (f) Kejujuran dalam memberikan informasi baru (g) Kecepatan dalam menaggapi pengaduan (h) Kemudahan untuk mengadakan kontak (i) Kemampuan memberikan aspirasi kepada pelanggan (j) Layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan

5

Pengertian ProcessMenurut Kotler (2008:22), proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme,

dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian dan operasi jasa.

Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama dalam hal sistem penyampaian jasa. Terdapat pilihan-pilihan dalam unsur proses untuk menghasilkan kualitas jasa yaitu :a) Kemampuan membangun proses yang menghasilkan pengurangan biaya,

peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi. Hal ini terkait dengan unsur mengurangi keragaman.

b) Kecenderungan memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang mampu menimbulkan naiknya harga. Aktivitas ini terkait dengan unsur menambah keragaman.

c) Kecenderungan menciptakan spelialisasi yang terkait dengan unsur mengurangi kompleksitas.

d) Kemampuan melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah pelayanan yang diberikan. Hal ini terkait dengan menambah kompleksitas.

Jenis ProcessProses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas

prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin sampai jasa dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2009:52) proses dapat dibedakan menjadi 2 cara, yaitu sebagai berikut.a. Complexity adalah cara untuk membangun proses melalui langkah-langkah

dan susunan. Maka sebuah proses menjadi rumit bila banyak susunan-susunan dan langkah-langkah yang harus diikuti.

b. Divergence adalah kebebasan atau kemampuan untuk memilih keanekaragaman melalui langkah-langkah dan sususnan proses itu. Proses dapat pula menjadi sedikit berbeda jika banyak penyimpangan-penyimpangan atau cara yang berbeda dalam menerpakan proses tersebut.

Sehubungan dengan dua cara tersebut maka terdapat 4 pilihan yang dapat dipilih marketer yaitu sebagai berikut :a. Reduced divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya

peningkatan produktivitas, dan kemudian distribusi.b. Increased divergence, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan

menambah services yang diberikan.c. Reduced complexity, berarti cenderung lebih terspelialisasi.d. Increase complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara

menambah services yang diberikan.

Indikator ProcessBerdasarkan definisi process menurut Kotler (2008:33), maka dalam

penelitian ini indikator process smartphone Samsung adalah sebagai berikut : (a) Kerjasama antar pemasar (b) Prosedur dalam proses melayani (c) Pemahaman aliran aktivitas (d) Prosedur pesanan (e) Proses menangani masalah

Pengertian Physical EvidencePhysical Evidence memberikan kesempatan istimewa kepada perusahaan

dalam mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan apa yang ingin dicapai, diberikan perusahaan kepada segmen pasar yang dituju, serta pesan-pesan berkenaan dengan karakteristik jasa yang dimiliki. Selain itu bukti fisik juga sangat penting dalam membentuk image atau persepsi karena

6

melalui bukti fisik ini konsumen siap untuk mengidentifikasikan dan membandingkan suatu perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya.

Unsur-unsur Physical EvidenceUnsur-unsur ini sangat diperlukan dalam memajukan perusahaan, karena

hal ini dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap jasa perusahaan. Unsur-unsur yang termasuk ke dalam physical evidence, antara lain :

1. Lingkungan Fisik (servicescapes)Dalam sebuah operasi kerja diperlukan penyeleksian operator kerja yang

memenuhi syarat sehat fisik dan psikologis serta memiliki skill yang menunjang, tetapi tanpa adanya lingkungan fisik kerja yang baik maka akan timbul berbagai masalah dalam operasi kerja.Manusia sebagai makhluk sempurna tetap tidak luput dari kekurangan,dalam arti segala kemampuannya masih dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut dapat berasal dari dalam perusahaan (interior), dan dapat juga dari luar perusahaan (eksterior). Hal-hal tersebut dapat berpengaruh secara signifikan terhadap hasil kerja manusia. Lingkungan fisik dibagi menjadi dua yaitu :1. Lingkungan Eksterior

Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain bagian luar perusahaan harus memperhatikan seperti :a) Desain eksterior

Eksterior selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan, dimana eksterior adalah cerminan awal dari pengunjung dalam beraktivitas pada sebuah bank. Eksterior memiliki peran yang sangat penting untuk menimbulkan kesan nyaman bagi pengunjung dalam beraktifitas.b) Signage

Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Ini biasanya diwujudkan dalam bentuk informasi jalan yang dicari ditempat-tempat seperti jalan-jalan atau di dalam/di luar bangunan. Tanda-tanda ini ditampilkan pada eksterior dan interior yang digunakan sebagai label (nama perusahaan, departemen, dll) untuk penunjuk arah (seperti pintu masuk) dan menyampaikan aturan-aturan perilaku (tidak merokok, anak-anak harus disertai orang dewasa).c) Area parkir

Fasilitas parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa taman parkir dan/atau gedung parkir. Penetapan lokasi dan pembangunan fasilitas parkir untuk umum, dilakukan dengan memperhatikan rencana umum tata ruang daerah, keselamatan dan kelancaran lalu lintas, kelestarian lingkungan, dan kemudahan bagi pengguna jasa. Penyelenggaraan fasilitas parkir untuk umum dilakukan oleh pemerintah, badan hukum negara atau warga negara. Penyelenggara fasilitas parkir untuk umum dapat memungut biaya terhadap penggunaan fasilitas yang diusahakan.d) Landscape

Pemandangan terdiri dari fitur yang terlihat seperti luas tanah, termasuk elemen-elemen fisik seperti bentang alam, unsur-unsur hidup flora dan fauna, unsur-unsur abstrak seperti pencahayaan dan kondisi cuaca, dan unsur-unsur manusia seperti aktivitas manusia dan lingkungan binaan.2. Lingkungan Interior

Merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam merancang lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman dan aman

7

bagi pelanggan. Fasilitas yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari dalam antara lain :a) Desain interior

Adalah profesi yang kreatif dan solusi - solusi teknis yang diterapkan dalam struktur yang dibangun untuk mencapai lingkungan interiornya. Desain di ciptkan sebagai respon terhadapdan terkoordinasi dengan kode dan persyaratan peraturan dan mendorong prinsip – prinsip lingkungan yang ada di dalam ruangan.b) Peralatan

Adalah segala keperluaan yang digunakan manusia untuk mengubah lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain, dengan menciptakan alat-alat sebagai sarana dan prasarana. Oleh karena itu, peralatan merupakan hasil dari teknologi yang diciptakan manusia untuk membuat sesuatu, memakai dan memeliharanya untuk menopang dan mempermudah kebutuhan hidup manusia tersebut.Perbekalan kantor merupakan sarana penting untuk menghasilkan pekerjaan kantor, tanpa ada perbekalan kantor tidak mungkin kantor menghasilkan sesuatu, karena pegawai kantor bekerja untuk mengolah bahan dengan sarana dan dengan peralatan kantor yang ada.c) Signage

Adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Ini biasanya diwujudkan dalam bentuk informasi jalan yang dicari ditempat-tempat seperti jalan-jalan atau di dalam/di luar bangunan. Tanda-tanda ini ditampilkan pada eksterior dan interior yang digunakan sebagai label (nama perusahaan, departemen, dll) untuk penunjuk arah (seperti pintu masuk) dan menyampaikan aturan-aturan perilaku (tidak merokok, anak-anak harus disertai orang dewasa).d) Tata Ruang

Tata ruang mengacu pada cara-cara penyusunan mesin-mesin, peralatan, dan perabotan sesuai ukuran, bentuk dan fungsinya untuk memfasilitasi tercapainya tujuan pelanggan dan karyawan.Faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari dalam adalah semua keadaan yang terdapat disekitar tempat kerja antara lain yaitu :e) Penerangan (Lighting)

Berdasarkan penelitian, cahaya lampu yang tidak memadai akan berpengaruh negatif terhadap ketrampilan kerja. Dalam melaksanakan tugas sering kali karyawan membutuhkan penerangan yg cukup, apalagi bila pekerjaan yang dilakukan tersebut memiliki ketelitian. Penerangan atau cahaya lampu harus pula disesuaikan dengan ukuran ruangan kerja serta kondisi mata karyawan. Penerangan memiliki manfaat yang sangat besar bagi karyawan yaitu untuk proses kelancaran kerja, karena penerangan atau cahaya yang kurang cukup terang dapat menggangu penglihatan karyawan menjadi tidak jelas pada saat bekerja. Sehinnga pekerjaan mereka akan menjadi terhambat, banyak mengalami kesalahan, serta menjadi kurang efisien didalam melaksanakan dan menjalankan pekerjaan-pekerjaaan tersebut pada akhirnya tujuan perusahaan yang diharapkan akan sulit untuk dicapai. Oleh sebab itu perlu diperhatikan adanya penerangan atau cahaya yang cukup terang dan tidak menyiilaukan mata.f) Temperatur

Temperatur dan kelembaban dapat mempengaruhi semangat kerja kondisi fisik dan emosi yang dapat mempengaruhi motivasi kerja kerja karyawan. Temperature antara 73o F sampai 77o F cocok untuk ruang kerja dengan

8

kelembaban antara 25% hingga 50%. Temperature yang terlalu panas atau terlalu dingin dapat mempengaruhi kondisi fisik dan emosi karyawan.g) Sirkulasi Udara

Jika kondisi didalam kantor yang kemungkinan penuh dengan karyawan sangatlah perlu diperhatikan adanya pertukaran udara yang cukup terutama didalam ruangan kerja. Karena adanya pertukaran udara yang cukup akan memberikan kesegaran fisik bagi karyawan. Sebaliknya kurangnya pertukaran udara akan menyebabkan turunnya semangat kerja karyawan,sehingga tidak ada motivasi didalam melakukan tugas dan pekerjaan mereka.h) Kebisingan

Kebisingan yaitu bunyi yang tidak dikehendaki oleh telinga. Tidak dikehendaki, karena dengan adanya kebisingan maka konsentrasi dalam berkerja akan terganggu. Sehingga pekerjaan yang dilakukan akan mengalami banyak kesalahan atau rusak. Dalam jangka panjangnya bunyi tersebut dapat menggangu ketenangan bekerja, merusak pendengaran, dapat terjadi kesalahan dalam berkomunikasi dan akan berpengaruh pada emosi karyawan.i) Bau-bauan

Adanya bau-bauan yang dipertimbangkan sebagai “polusi” akan dapat mengganggu konsentrasi pekerja. Temperatur dan kelembaban adalah dua faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi kepekaan penciuman. Pemakaian air conditioning yang tepat adalah salah satu cara yang dapat digunakan untuk menghilangkan bau-bauan yang mengganggu sekitar tempat kerja.j) Pewarnaan

Warna ruang kantor yang serasi dapat meningkatkan produksi, meningkatkan moral kerja dan menurunkan terjadinya kesalahan kerja. Penentuan warna dalam ruang kerja sangat mempengaruhi perilaku kerja. Oleh karena itu, pemilihan warna parlu disesuaikan dengan luas ukuran ruangan dan kondisi fisik ruang. Hal ini dapat dimaklumi karena warna mempunyai pengaruh besar terhadap perasaan. Sifat dan pengaruh warna kadang – kadang menimbulkan rasa senang, sedih, dan lain-lain, karena dalam sifat warna dapat merangsang perasaan manusia. Di bawah ini terdapat daftar beberapa warna yang dapt mempengaruhi perasaan manusia.

Pengertian Kualitaskualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik

dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasinya. Namun terdapat 3 orientasi kiualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu: (1) persepsi pelanggan, (2) produk/jasa (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk, dan proses, tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

Menurut Irawan (2008:8) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas

9

linhkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

Definisi Kualitas Jasa/Pelayanan

Menurut Irawan (2008:22) definisi secara umum dari kualitas pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan.

Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat di capai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dalam definisi kualitas jasa pelayanan adalah:1) Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh2) Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang

menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem)3) Service adalah kegitan utama atau pelengkap yang tidak secra langusung

terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada transaksi antara pembeli dan penjual.

4) Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat di raba atau tidak dapat di raba dan sifat yang di miliki produk atau jasa.

5) Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.

6) Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang di tetapkan.

7) Delivery adalah memberikan pelayana yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.

Indikator Kualitas PelayananMenurut Kotler (2008:55) maka dalam penelitian ini indikator kualitas

pelayanan smartphone Samsung adalah sebagai berikut :

1. Bukti fisik (tangibles), meliputi:a. Peralatan yang modern.b. Fasilitas yang secara visual menarik dan bagus dan memadai.c. Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional.d. Keramah tamahan karyawan dalam melayani konsumen.

2. Keandalan (realibility), meliputi:a. Memberikan pelayanan yang tepat waktu.b. Ketergantungan dalam menangani masalah pelayanan pelanggan.c. Melakukan pelayanan pada saat pertama.d. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.e. Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani konsumen.

3. Daya tanggap (responsiveness), meliputi:a. Mengusahakan konsumen tetap terinformasi, misalnya kapan pelayanan

itu akan dilakukan.b. Pelayanan yang tepat waktu pada konsumen.c. Keinginan untuk membantu konsumen.d. Kesiapan untuk menanggapi permintaan konsumen.

4. Jaminan (assurance), meliputi:a. Karyawan yang membangkitkan kepercayaan pada konsumen.b. Membuat konsumen merasa nyaman ketika berhubungan dengan

karyawan.c. Karyawan yang ramah tamah dan santun.

10

d. Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen.

5. Empati (emphaty), meliputi:a. Memberikan konsumen perhatian yang individual.b. Perhatian karyawan secara pribadi kepada pelanggan.c. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka.d. Penyediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai penasihat pribadi.

Kepuasan KonsumenMenurut Tjiptono (2008: 353) Kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapannya kepuasan konsumen merupakan situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan yang berhubungan dengan harapan si pelanggan. Ada beberapa cara untuk tingkat kepuasan pelanggan, yaitu) :1. Sistem keluhan dan saran2. Survey kepuasan pelanggan

Biasanya penelitian mengenai keputusan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi atau bisa juga perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan berbagai cara diantaranya:a. Direct Reported satisfaction ( pelaporan kepuasan secara langsung)b. Derived Dissatisfaction (Kesenjangan Ketidakpuasan)c. Problem Analysis (Analisis Masalah)d. Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan)

Faktor-faktoryangmempengaruhikepuasankonsumen :Menurut Lupiyoadi (2009:74) menyebutkan lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen antara lain :a. Kualitas Produk : Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya. Menurut Lupiyoadi (2009:157).Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal.Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.

b. Kualitas Pelayanan : Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional : Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

d. Harga : Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya : Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Indikator Kepuasan PelangganMenurut Irawan (2008:175), kepuasan merupakan ukuran kinerja ‘produk

total’ sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (Costumer requirements). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Selain itu, Tjiptono (2008:175) menyebutkan prinsip dasar yang melandasi pentingnya

11

pengukuran kepuasan pelanggan adalah “doing best what matters most costumers” yaitu mealakukan yang terbaik aspek – aspek terpenting bagi pelanggan.

Ada empat metode yang sering digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan:1) Sistem keluhan dan saran (a) Kotak saran di lokasi – lokasi strategis (b) Kartu

pos berprangko (c) Saluran telepon bebas pulsa (d) Website (e) Email (f) Fax (g) Blog (h) dan lain – lain.

2) Ghost Shopping Yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang yang ‘menyamar’ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek – aspek layanan dan kualitas produk.

3) Lost Costumer analysis Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah bersalin pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.

4) Survei Kepuasan pelanggan (a) Via pos (b) Telepon (c) Email (d) Website (e) Blog (f) Maupun tatap muka langsung

HipotesisBerdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis

seperti yang telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :1. People berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk

smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.2. Process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk

smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.3. Physical Evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.4. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.

METODE PENELITIANPopulasi dan Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2012:119), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya.

Teknik pengambilan sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan caraAccidental Sampling (sampling aksidental). Yang dimaksud dengan Accidental Sampling yaitu proses pengambilan sampel secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada saat pelaksanaan penelitian dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui sesuai dengan kriteria informasi atau data sebagaimana ditetapkan oleh peneliti. Adapun kriteria sampel yang ditetapkan dalam penelitiaan ini adalah pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya.

Dalam penelitian ini pengambilan sampel dengan rumus sebagai berikut :

12

Keterangan : n = jumlah sampel.Z = harga standar normal (1,976)p = estimator proporsi populasi (0,5) d = interval/penyimpangan (0,10)q = 1-pJadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :

= 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden.

Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 100 responden

Variabel Dan Definisi Operasional VariabelVariabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).Variabel bebas dalam penelitian ini adalah People, Process, Physical Evidence, Kualitas Pelayanan (X).

1. People (X1)Yang dimaksud dengan people disini adalah seluruh personel yang terlibat

baik langsung maupun tidak langsung dalam pelaksanaan operasional bisnis smartphone Samsung. Variabel people dalam penelitian ini diindikasikan oleh 10 indikator menurut Kotler (2008:430), yang meliputi :a. Ketrampilan berkomunikasi (X1.1) Adalah keterampilan para wiraniaga untuk

melayani para pelanggan smartphone Samsung.b. Kecepatan melayani (X1.2) Adalah kecepatan wiraniaga dalam melayani pelanggan.c. Pelayanan tidak pilih kasih (X1.3) Adalah cara wiraniaga dalam melayani setiap

pelanggan tanpa pilih kasih.d. Kesadaran memberikan pelayanan (X1.4) Adalah kesadaran para wiraniaga

dalam memberikan layanan bagi pelanggan.e. Sopan terhadap konsumen (X1.5) Adalah kesopanan para wiraniaga dalam

memberikan layanan bagi pelanggan.f. Kejujuran dalam memberikan informasi baru (X1.6) Adalah kejujuran setiap

wiraniaga dalam melayani pelanggan.g. Kecepatan dalam Menanggapi pengaduan (X1.7) Adalah kecepatan para

wiraniaga untuk merespon dan menyelesaikan setiap adanya pengaduan pelanggan.

h. Kemudahan untuk mengadakan kontak (X1.8) Adalah kemudahan dan ketersediaan wiraniaga untuk dihubungi pelanggan.

i. Kemampuan memberikan aspirasi kepada pelanggan (X1.9) Adalah kemampuan wiraniaga untuk memberikan aspirasi bagi para pelanggan tentang produk smartphone Samsung.

j. Layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan (X1.10) Adalah pelayanan wiraniaga sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Process (X2)Yang dimaksud dengan process disini adalah semua prosedur aktual,

mekanisme, dan aliran aktivitas dengan smartphone Samsung disampaikan bagi pelanggan. Variabel process dalam penelitian ini diindikasikan oleh sebanyak 5 indikator menurut Kotler (1995:430), yang meliputi:

13

a. Kerjasama antar pemasar (X2.1) Adalah keharmonisan hubungan antar wiraniaga smartphone Samsung dalam melayani konsumen.

b. Prosedur dalam proses melayani (X2.2) Adalah prosedur dalam proses melayani konsumen smartphone Samsung.

c. Pemahaman aliran aktivitas (X2.3) Adalah pemahaman wiraniaga dalam aktivitas memberikan layanan bagi konsumen.

d. Prosedur pesanan (X2.4) Adalah proses pelaksanaan pemesanan smartphone Samsung.

e. Proses menangani masalah (X2.5) Adalah kemudahan untuk mengikuti proses dalam menangani permasalahan.

3. Physical Evidence (X3)Yang dimaksud dengan Physical Evidence di sini adalah seluruh aspek

fasilitas fisik perusahaan dan semua komoditas berwujud lainnya, yang dapat mendukung layanan penyampaian smartphone Samsung bagi pelanggan. Variabel Physical Evidence dalam penelitian ini diindikasikan oleh sebanyak 8 indikator menurut Kotler (2008:430), yang meliputi :a. Kenyamanan ruangan transaksi (X3.1) Adalah kenyamanan ruangan transaksi

bagi setiap pelanggan.b. Keamanan ruangan transaksi (X3.2) Adalah ketersediaan petugas keamanan

atau satpam yang menjaga pelangggan.c. Kelengkapan informasi ruangan (X3.3) Adalah ketersediaan informasi ruangan

dalam melakukan transaksi smartphone Samsung.d. Kelengkapan ruang display barang (X3.4) Adalah kemudahan bagi pelanggan

untuk menyaksikan display produk smartphone Samsung.e. Dekorasi ruangan (X3.5) Adalah keindahan dekorasi ruangan transaksi

smartphone Samsung.f. Kebersihan (X3.6) Adalah kebersihan ruangan transaksi smartphone Samsung.g. Penyejuk ruangan (X3.7) Adalah ketersediaan alat penyejuk ruangan transaksi

smartphone Samsung.h. Ketersediaan latar parkir (X3.8). Ketersediaan latar parkir untuk memudahkan

para pelanggan untuk mengunjungi outlet smartphone Samsung.

4. Kualitas Pelayanan (X4)Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan di sini adalah perbandingan

antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan yang disampaikan kepada pelanggan smartphone Samsung. Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini diindikasikan sebanyak 5 indikator menurut Kotler (2008:55), yang meliputi :a. Tangibles(X4.1) Adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

b. Reliability(X4.2) Adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness(X4.3) Adalah suatu kebijakan untuk menbantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kulaitas pelayanan.

d. Assurance(X4.4) Adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

14

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competent), dan sopan santun (courtesy).

e. Empathy(X4.5) Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Variabel Terikat (Dependent Variable)Variabel terikat adalah merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y).

kepuasaan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah merasakan kinerja tersebut.Adapun indikator dari volume kepuasan pelanggan adalah :Y1= Sistem keluhan dan saranY2= Ghost ShoppingY3= Lost Costumer analysisY4= Survey kepuasan pelanggan

Analisis dan PembahasanUji Validitas dan Reliabilitas

Uji ValiditasUji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu

dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap–tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Hasil uji validitas data sebagaimana dapat dilihat pada Tabel berikut :

Tabel. 1Hasil Uji Validitas

15

Corrected Item-total Correlation

( R hitung )

X1.1 0,284 ValidX1.2 0,320 ValidX1.3 0,255 ValidX1.4 0,296 ValidX1.5 0,311 ValidX1.6 0,310 ValidX1.7 0,396 ValidX1.8 0,357 ValidX1.9 0,271 Valid

X1.10 0,259 ValidX2.1 0,249 ValidX2.2 0,341 ValidX2.3 0,255 ValidX2.4 0,343 ValidX2.5 0,272 ValidX3.1 0,269 ValidX3.2 0,307 ValidX3.3 0,269 ValidX3.4 0,276 ValidX3.5 0,291 ValidX3.6 0,324 ValidX3.7 0,401 ValidX3.8 0,348 ValidX4.1 0,262 ValidX4.2 0,256 ValidX4.3 0,364 ValidX4.4 0,563 ValidX4.5 0,353 ValidY1.1 0,437 ValidY1.2 0,439 ValidY1.3 0,395 ValidY1.4 0,411 Valid

Kepuasan Pelanggan

Physical Evidence

Kualitas Layanan

0,2327

Variabel Indikator rtabel Keterangan

People

Process

Sumber : Lampiran. 4

Berdasarkan pada Tabel 1 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenaipeople, process, physical evidence, kualitas pelayanan maupun kepuasan yang berjumlah 32item, mempunyai nilai r hasil> dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

Uji ReliabilitasPengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alpha dapat dilihat dibawah ini.

Tabel 2Reliability Statistic

Cronbach's Alpha N of Items

0,779 32

Sumber: Lampiran 4

Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,779 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.

Uji Asumsi KlasikNormalitas

16

Uji Normalitas merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah dari variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak.Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, dapat diuji dengan metode Kolmogorov Smirnov maupun pendekatan grafik.Berdasarkan hasil Uji Normalitas yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 3 Hasil Uji Normalitas

Unstandardized Residual

N 100Normal Parameters Mean 0,00000000

Std. Deviation 1,01245685Most Extreme Differences Absolute 0,050

Positive 0,050Negative -0,044

Kolmogorov-Smirnov Z 0,495Asymp. Sig. (2-tailed) 0,967a Test distribution is Normal.b Calculated from data.

Sumber : Lampiran 5

Berdasarkan pada Tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,967 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian.

MultikolinieritasUji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.Berdasarkan hasil Uji Multikolinieritas yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel. 4Hasil Uji Multikolinieritas

Variance Influence Factor

(VIF)

People 1,562 Bebas Multikolinieritas

Process 1,323 Bebas Multikolinieritas

Physical Evidence 1,283 Bebas Multikolinieritas

Kualitas Layanan 1,358 Bebas Multikolinieritas

Variabel Keterangan

Sumber : Lampiran 5 diolah

Berdasarkan pada Tabel. 4 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

17

maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.

Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu people, process, physical evidence, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara linier.

Tabe 5Hasil Uji Regresi Berganda

Variabel BebasKoefisien Regresi

Sig. r

PeopleProcessPhysical EvidenceKualitas Layanan

0,1950,1450,1610,240

0,0000,0330,0020,000

0,3870,2170,3130,384

KonstantaSig. FRR2

-4.2450,0000,7750,601

Sumber Data : Lampiran 5

Dari data Tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah:KP = -4,245 + 0,195Peop + 0,145Pro + 0,161PE + 0,240KL

Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut:1. Konstanta (a) merupakan intersep garis regresi dengan Y jika X = 0,

yang menunjukkan bahwa besarnya variabel independen yang digunakan dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta (a) adalah -4,245 menunjukkan bahwa jika variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan = 0, maka kepuasan pelanggan akan sebesar -4,245

2. Koefisien regresi people (b1) = 0,195, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel people dengan kepuasan pelanggan yang membeli produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik sumber daya manusia/people yang dimiliki oleh outlet yang menjual smartphone merek Samsung akan semakin meningkatkan kepuasan pelangganya. Dengan kata lain jika variabel people naik 1 satuan kepuasan pelanggan juga akan naik sebesar 0,195 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

3. Koefisien regresi process (b2) = 0,145, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel process dengan kepuasan pelanggan yang membeli produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik process yang dilakukan oleh outlet dalam menjual smartphone merek Samsung akan semakin meningkatkan kepuasan pelangganya. Dengan kata lain jika variabel process naik 1 satuan kepuasan pelanggan juga akan naik sebesar 0,145 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

4. Koefisien regresi physical evidence (b3) = 0,161, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel physical evidence dengan kepuasan pelanggan yang membeli produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik physical evidence yang dimiliki oleh outlet dalam menjual smartphone merek Samsung akan semakin

18

meningkatkan kepuasan pelangganya. Dengan kata lain jika variabel physical evidence naik 1 satuan kepuasan pelanggan juga akan naik sebesar 0,161 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

5. Koefisien regresi kualitas pelayanan(b4) = 0,240, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan yang membeli produk smartphone merek Samsung di Plasa Marina Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh outlet dalam menjual smartphone merek Samsung akan semakin meningkatkan kepuasan pelangganya. Dengan kata lain jika variabel kuailtas layanannaik 1 satuan kepuasan pelanggan juga akan naik sebesar 0,240 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

Uji Kelayakan Model Uji kelayakan model dalam penelitian ini menggunakan uji F digunakan

untuk menguji variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan layak atau tidak digunakan dalam model penelitian .Adapun prosedur pengujian yang digunakan, sebagai berikut :

1. Jika Sig F> 0,05, menunjukkan variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan tidak layak digunakan dalam model penelitian.

2. Jika Sig F< 0,05, menunjukkan variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan layak digunakan dalam model penelitian.

Hasil pengujian adalah sebagai berikut.Tabel 6Anova

Sum of Squares

df Mean Square F Sig.

1 Regression 152,708 4 38,177 35,739 0,000

Residual 101,482 95 1,068

Total 254,190 99a Predictors: (Constant), Kualitas Layanan , Process, Physical Evidence , Peopleb Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Model

Sumber Data : Lampiran 5

Dari hasil output tingkat signifikan 0,000 kurang dari α = 5% menunjukkan variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanantersebut layak digunakan dalam model penelitian.

Koefisien Determinasi (R2) dan Korelasi (R)Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar

prosentase kontribusi yang diberikan oleh variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan koefisien determinasi dengan dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 7Model Summary

19

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the Estimate

1 0,775 0,601 0,584 1,03355

b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

a Predictors: (Constant), Kualitas Layanan , Process, Physical Evidence , People

Sumber Data : Lampiran 5

Dari Tabel 7 tersebut di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,601 atau 60,1% yang menunjukkan sumbangan atau kontribusi dari variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah besar. Sedangkan sisanya (100 % - 60,1% = 39,9%) dikontribusi oleh faktor lainnya.

Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,775 atau 77,5 %. Hasil ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat.

Pengujian Hipotesis (Uji t) Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh

variabel independen secara sendiri-sendiri (parsial) terhadap variabel dependen.Adapun kriteria pengujian yang digunakan, sebagai berikut :1. Jika sig t >0,05, menunjukkanvariabel people, process, physical

evidence, kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasa pelanggan .

2. Jika sig t <0,05, menunjukkanvariabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan .

Hasil pengujian uji t dari masing-masing variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan sebagai berikut:

Tabel 8Hasil Perolehan Tingkat Signifikan

Variabel Sig Keterangan

People 0,000 Signifikan Process 0,033 SignifikanPhysical Evidence 0,002 SignifikanKualitas Layanan 0,000 Signifikan

Sumber Data : Tabel 4 Diolah

1. Uji Parsial Pengaruh Variabel PeopleTerhadap Kepuasan Pelanggan Dari Tabel 18 diatas diperoleh tingkat signifikanvariabel people = 0,000 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak danH1 diterima. Dengan demikian

20

pengaruh people terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabayaadalah signifikan.

2. Uji Parsial Pengaruh Variabel Process Terhadap Kepuasan Pelanggan Dari Tabel 18 diatas diperoleh tingkat signifikanvariabel process = 0,033 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak danH1 diterima. Dengan demikian pengaruh process terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabayaadalah signifikan.

3. Uji Parsial Pengaruh Variabel Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan Dari Tabel 18 diatas diperoleh tingkat signifikanvariabel physical evidence = 0,002 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak danH1 diterima. Dengan demikian pengaruh physical evidence terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabayaadalah signifikan.

4. Uji Parsial Pengaruh Variabel Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan Dari Tabel 18 diatas diperoleh tingkat signifikanvariabel kualitas layanan= 0,000 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak danH1 diterima. Dengan demikian pengaruh kualitas layananterhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabayaadalah signifikan.

Koefisien Determinasi Partial (r2)Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui faktor

manakah yang paling berpengaruh dari variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya.

Tabel 9Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial

Variabel R r2

People 0,387 0,1497

Process 0,217 0,0471

Physical Evidence 0,313 0,0980

Kualitas Layanan 0,384 0,1474

Sumber: Tabel 16 diolah.

Untuk lebih jelasnya tingkat korelasi dari masing-masing variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut :1. Koefisien determinasi parsial variabel people = 0,1497, menunjukkan

besarnya kontribusi variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya sebesar 14,97%.

2. Koefisien determinasi parsial variabel process = 0,0471, menunjukkan besarnya kontribusi variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya sebesar 4,71%.

3. Koefisien determinasi parsial variabel physical evidence = 0,0980, menunjukkan besarnya kontribusi variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya sebesar 9,80%.

4. Koefisien determinasi parsial variabel kualitas layanan= 0,1474, menunjukkan besarnya kontribusi variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya sebesar 14,74%.

21

Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah people karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar.

Pembahasan Hasil pengujian menunjukkan variabel people, process, physical evidence,

kualitas pelayanantersebut layak digunakan dalam model penelitian. Hasil ini juga menunjukkan pengaruh variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Kondisi ini mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan pelanggan ditentukan oleh sebarapa baik sumber daya (people) yang dimiliki, pelaksanaan prosedur (process), bukti fisik serta kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Hasil ini juga didukung dengan perolehan koefisien korelasi berganda sebesar 77,5 % yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat.

Pengaruh People Terhadap Kepuasan Pelanggan People atau partisipan merupakan sebagian penyaji jasa dan karenanya

mempengaruhi persepsi pembelian. Untuk itu partisipan atau orang merupakan elemen yang termasuk di dalamnya adalah personal perusahaan, konsumen lain dalam lingkungan jasa. Hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh variabel people bersifat positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin baik sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan akan membuat konsumen merasa senang.

Bagi sebagian besar jasa, orang(people) merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan part-time marketer yang tindakan perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi) harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. Kesuksesan pemasaran suatu jasa tergantung pada metode-metode rekrutmen, pelatihan, motivasi, dan penilaian kinerja karyawan yang tidak dapat dipandang semata-mata sebagai keputusan personalia, semua itu juga merupakan keputusan bauran pemasaran yang penting.

Pengaruh Process Terhadap Kepuasan Pelanggan Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas

yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti supaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Elemen – elemen proses ini terdiri dari prosedur – prosedur, tugas – tugas, jadwal – jadwal, mekanisme – mekanisme, aktifitas – aktifitas, dan rutinitas – rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan,

Hasil pengujian menunjukkan process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya. Kondisi ini menunjukkan bahwa semakin baik prosedur, mekanisme ataupun aliran aktivitas yang dilakukan pada outlet smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya akan membuat pelanggan semakin senang sehingga kepuasan mereka juga akan meningkat. Pelanggan akan seringkali mempersepsikan bahwa sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Dengan demikian keputusan mengenai manajemen operasi sangat penting guna menunjang keberhasilanya pemasaran jasa. Seluruh aktivitas atau kegiatan kerja merupakan

22

proses. Proses ini meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal, mekanisme, kegiatan, dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada konsumen. Semuanya melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan konsumen dan keleluasaan karyawan/pegawai. Identifikasi manajemen proses sebagai kegiatan terpisah merupakan prasyarat bagi perbaikan kualitas jasa.

Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil pengujian menunjukkan physical evidence berpengaruh signifikan

dan positif terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin baik bukti fisik atau physical evidence yang dimiliki oleh tiap-tiap outlet smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya seperti; kenyamanan ruangan transaksi, keamanan ruangan transaksi, kelengkapan informasi ruangan, kelengkapan ruang display barang, dekorasi ruangan, kebersihan, serta adanya penyejuk ruangan akan semakin memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat mereka merasa puas.

Hasil ini menungkapkan bahwa physical evidencemerupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian perananya sangat penting dalam proses produksi jasa. Physical evidencemembantu pemasar untuk mempromosikan perusahaanya dipasar dan memberikan dukungan nyata apalagi yang berhubungan dengan lokasi. Contoh : tempat parkir, taman, tempat sampah, dan lain-lain.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas

pelayanan bersifat positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya, yang menggambarkan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan yang diberikan oleh outlet smartphone Samsung di Plasa Marina Surabayaakan membuat konsumen atau pelanggan outlet tersebut merasa senang sehingga konsumen akan merasa puas. Suatu mutu kualitas disebut sangat baik, jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan.Mutu atau kualitas disebut baik jika penyedia jasa memberikan layanan yang setara dengan yang diharapkan oleh pelanggan, sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan, sehingga kualitas yang diberikan merupakan perbandingan dari layanan yang diharapkan dan diterima.

SIMPULAN DAN SARANSimpulan1. Hasil pengujian menunjukkan variabel people, process, physical evidence,

kualitas pelayanantersebut layak digunakan dalam model penelitian. Hasil ini juga menunjukkan pengaruh variabel people, process, physical evidence, kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Hasil ini juga didukung dengan perolehan koefisien korelasi berganda sebesar 77,5 % yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat.

2. Hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh variabel people bersifat positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya. Kondisi ini menunjukkan semakin baik sikap dan tindakan karyawan akan membuat konsumen merasa senang.

23

3. Hasil pengujian menunjukkan process berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya. Kondisi ini menunjukkan bahwa semakin baik prosedur yang dilakukan pada outlet smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya akan membuat pelanggan semakin terpuaskan.

4. Hasil pengujian juga menunjukkan physical evidence berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan smartphone Samsung di Plasa Marina Surabaya yang mencerminkan menunjukkan semakin baik bukti fisik atau physical evidence yang dimiliki oleh tiap-tiap outlet smartphone Samsung di Plasa Marinaakan semakin memenuhi harapan pelanggan sehingga membuat mereka merasa puas.

5. Hasil penelitian selanjutnya menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan bersifat positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang menggambarkan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan yang diberikan oleh outlet smartphone Samsung di Plasa Marina Surabayaakan membuat konsumen merasa puas.

6. Hasil pengujian koefisien determinasi parsial yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel yang berpengaruh dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel people. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi parsial variabel tersebut lebih besar dari koefisien determinasi variabel bebas lainnya.

SaranBerdasarkan kesimpulan yang ada maka penulis dapat memberikan saran

– saran sebagai berikut :1. Manajemen hendaknya tetap mempertahankan dan meningkatkan kualitas

pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan memuaskan dengan memberikan pengarahan kepada karyawannya, selain itu pihak manajemendapat melakukan pelatihan agar karyawan dapat bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.

2. Hendaknya manajemen perusahaan lebih memperhatikan dan memperbaiki citra produk dimata konsumen dengan meningkatkan performa produk yang dapat menjadikan tampil beda bagi penggunannya misalnya menambah fitur-fitur yang dapat menjawab keperluan konsumen dalam mewakili gaya hidup mereka, menunjukkan simbol status sosial mereka sehingga smartphoneSamsung dapat memberikan daya tarik ke pelanggan memilikinya.

3. Hendaknya manajemen selalu meningkatkan daya tanggap atas kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah yang timbul, memberikan pelayanan yang cepat, kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta mampu mengatasi masalah yang dihadapi konsumen. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa dihargai dan mendapakan pelayanan yang baik. Disamping itu juga manajemen selalu mengingatkan karyawannya untuk menjaga kesopanan dalam berperilaku dan bersikap serta dapat dipercaya atas semua ucapan serta tindakannya. Hal ini dilakukan agar kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga.

DAFTAR PUSTAKAIrawan, H. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media. Komputindo

Gramedia. Jakarta.

Hurriyati, R, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi kedua. Alfabeta. Bandung

Kotler, P, 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi ketiga belas. Erlangga. Jakarta24

_________. 2009. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. Erlangga.

Lupiyoadi, R.2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua. Salemba Empat. Jakarta

Ratnasari, R,T, dan H, Mastuti. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua belas. Ghalia Indonesia. Jakarta

Saladin, D. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas. Linda Karya. Bandung

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung

Tjiptono, F. 2008. Perspektif manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta. Penerbit: Andi

25