judicial intercultural communication in family mediation

JUDICIAL INTERCULTURAL COMMUNICATION IN FAMILY MEDIATION

Project JUST/2013/JCIV/AG/4628

Komunikacijske vještine suca za prevladavanje teškoća koje se pojavljuju u procesu

preporućivanja prekogranične medijacije30.lipnja – 3. srpnja 2014.Cluj-Napoca, RUMUNJSKA

Avv. Alessandro BruniAvv. Alessandro BruniFounder, CONCILIA LLC.Founder, CONCILIA LLC.

Professor of Mediation & Conciliation, International Academy of Sciences of Peace, RomeProfessor of Mediation & Conciliation, International Academy of Sciences of Peace, Rome

Mediator & Mediation Trainer accredited by the Ministry of JusticeMediator & Mediation Trainer accredited by the Ministry of Justice

President of Mediators Beyond Borders International, Italy Professional ChapterPresident of Mediators Beyond Borders International, Italy Professional Chapter

1


2

Zašto govoriti o komunikaciji na seminaru s temom medijacije?

Jer se sukobi često javljaju zbog nedostatka

komunikacije ili netočne komunikacije Da bi uputili stranke na medijaciju

moramo biti

dobri komunikatori, ali prije svega i dobri slušatelji.


3

Ljudska komunikacija

- Vrlo složen proces - Njime upravljamo spontano(obično)- S nepredvidljivim rezultatima

- Njome se može upravljati i kontrolirano


4

Komunikacijski kanali:

Verbalna komunikacija (jezikoslovna baština)

Paraverbalna komunikacija (glas)

Neverbalna komunikacija (tijelo)

Vizualna komunikacija (slika)


5

…OSIM TOGA KOMUNIKACIJA MOŽE BITI :

Dvosmjerna: interakcijski proces

Sadržajna (prenosi informacije) Odnos (ponašanje)

Jednosmjerna: nedostaje interakcije


6

KOMUNIKACIJA

Primalac

Akoporuka ne stigne do primateljane dolazi do dobre komunikacije

poruka

BUKA

F e e d b a c k

Šifriranje -dešifriranje Dešifriranje -

šifriranje

Pošiljateljkanal


7

KOMUNIKACIJA

Pošiljatelj šalje

Primatelj prima

4 Operacije:

2 za šifriranje i

2 dešifriranje


8

Pošiljatelj: osoba od koje dolazi originalna poruka;Poruka: informacija koju prenosi pošiljatelj i kojoj su dodijeljena značenja;Kanal: verbalni kanal, neverbalnil, itd…;Primatelj: onaj koji prima poruku ;Buka: sve prepreke koje se pojavljuju na putu učinkove komunikacije (na primjer: razlike u društvenom statusu, u jeziku, kulturi, razlike u ekonomskom statusu, itd…);Reakcija ili povratna informacija: odgovor primatelja na poruku kao učinak komunikacije pošiljatelja;Šifriranje: postupak primatelja za čuvanje primljene poruke u vlastitoj pameti;Dešifriranje: Postupak pošiljatelja za prijenos, kroz razumljivu poruku, pojmova koji se nalaze u njegovoj vlastitoj pameti Kontekst: Fizički, socijalni, psihološki, vremenski, itd…

POJMOVI


9

Četiri razine komunikacije

Objektivni sadržaj: ono što pošiljatelj želi komunicirati

Samootkrivanje: informacije koje pošiljatelj daje o sebi

Namjere: rezultat koji pošiljatelj želi dobiti od primatelja

Odnos: informacije o odnosu između pošiljtelja i primatelja


10

Da li je tako jednostavno komunicirati???

… idemo provjeriti…!


11

Važnost «prvog dojma»

Samo površni ljudi ne sude prema prividu

Oscar Wilde

PrimateljIzvor

Već prije komuniciranja “izvor” ima ideju o pošiljatelju


12

Način govora:- Volumen- Tonalitet- Intonacija

- Enfaza- Brzina - Stanke-Ritam

Držanje tijela:- Geste

- Držanje- Distanca- Izraz lica- Pogled

Vanjski izgled-Odjeća - Frizura

- Statusni simbol

VRIJEDNOSTI KOJE UTJEČU NA DOBRU KOMUNIKACIJU


13

Slova (sadržaj)

Glas

Tijelo

Slika

Utjecaj komunikacijskih komponenata:


14

Svatko od nas čita stvarnost ovisno o informacijama koje su mu dostupne (koje su uvijek djelomične a ponekad netočne), o svojim predrasudama, sa svoje točke

gledišta.

Prema tome svatko od nas ima svoju percepciju stvarnosti

(selektivna percepcija).

Percepcija u komunikaciji


15

Primjeri selektivne percepcije.


16

Izbrojite crne točkice…


17


18


19


20

Sve to kako bi naglasili da je

SLIKA

Toate acestea pentru a sublinia că:

- Od temeljne važnosti za naš mozak (predrasuda)

- Naš mozak može pogriješiti u percepciji


21

AKTIVNO SLUŠANJE


22

Aktivno slušanje

- Prilagodba jezika ovisno o osobama i kontekstu


23

Četiri razine slušanja

Ono što namjerava reći izvor

Ono što kaže izvor

Ono što ćuje primatelj

Ono što razumije primatelj


24

Strateška pravila o aktivnom slušanju

Što da radimo?

Radimo tako da se stranka osjeća ugodno

Stvorimo atmosferu povjerenja

Aktivno slušamo

Provjerava se sklad između verbalnog i neverbalnog

Provjerava da li je sve razumljivo, pitajući, ponavljajući i parafrazirajući Pravi se razlika između osobe i problema


25

Strateška pravila o aktivnom slušanju

Što da radimo ?

Prikupljanje eventualnih pozitivnih naznaka

Čuvanje povjerljivosti

Rekonstrukcija činjenica na razočarajući način Relativizacija glasova i “onog što se čulo”

Stvaranje sveukupne vizije i pristojnog, ali čvrstog stava, pristupačnog i zrelog, prilagodljivog, ali kojim se ne može manipulirati.


26

Strateška pravila

Što da NE radimo ?

NE:

omalovažavati stranku implicitno ili eksplicitno

proturječiti davati nepovratne izjave

Priklanjati se jednoj ili drugoj stranki spora kad treba vršiti medijaciju između dviju stranaka


27

Strateška pravila

Što da ne NE radimo?

NE SMIJEMO:

osuđivati, okrviljavati

Generalizirati ili pojednostavljivati

samosažaljevati, sažaljevati, pretjerivati s hvaljenjem

Požurivati diskusiju


28

Stavovi koji sprječavaju slušanje

Uspoređivanje

Mentalna priprema

Promjena teme

Svraćanje pogleda

Kritički stav

Prekidanje govora


29

Kako se aktivno sluša?

Slušati aktivno (povratna

informacija)

Slušati s empatijom (razumijeti drugoga)

Slušati bez osuđivanja

Ne misliti na nešto drugo


30

Provođenje intervjua

Provjera prikupljenih/razumljivih informacija putem:

- korištenja istih pojmova koje je koristila stranka;

- Korištenje parafraza:

- na temelju onoga što ste mi rekli …

- s obzirom na ono što sam mogao razumijeti…

- iz onoga što sam razumio… Ispravite me ako griješim


31

Provođenje intervjua

3.3) “kalkiranje”:

- korištenje verbalnih i neverbalnih elemenata preuzetih od sugovornika

- korištenje metaforičkih slika preuzetih od sugovornika

- korištenje odgovarajućih poruka za senzorske kanale koje preferira sugovornik (vizuelne, akustičke i/ili kinestezijske)


32

““Otvorena pitanjaOtvorena pitanja””: primjerice, “Koji je vaš cilj u ovom pomirenju?” ili “Što očekujete dobiti potpisivanjem ugovora?”. Iz odgovora stranaka na ovu vrstu pitanja medijator može prepoznati “vrijednosti” koje nisu predmetom transakcije stranaka, ali i “novčić za razmjenu” – ili bolje rećeno materiju o kojoj se pregovara.

““Zatvorena pitanjaZatvorena pitanja”” (na koja se odgovori sa “da” ili “ne”), ali njih treba koristiti štedljivo i s pozornošću.

Pitanja Pitanja ““s reformulacijoms reformulacijom””: potrebna za reproduciranje poruke jedne stranke pomoću neproturječnog jezika, bez emocionalnih komponenata i negativnih konotacija, kako bi pozvali stranku da objasni svoje osjećaje i interese.

““KružnaKružna”” pitanja pitanja: “Kad biste bili na njihovom mjestu šta biste sada učinili?”, ili “Što mislite da oni čine sada?”

“ “iiHipotetskaHipotetska”” pitanja pitanja: “što biste učinili ako ...”, “jeste li ikada razmislili šta bi se dogodilo ako….”. Ova su pitanja potrebna kako bi okinuli (aktivirali) kod jedne od stranaka sposobnost za stvaranje novih vrijednosti i proširili vlastite vizije u cilju pronalaženja najboljeg rješenja među alternativama.

Umijeće postavljanja pitanja: ispitivanje


33

KONFLIKT


34

Za klasičnu psihologiju:konflikt = patologija, sudar

Sada:konflikt = prilika, izvor,

Proizvodi psihičko bogatstvo


35

Interpersonalni sukobi (Npr.: Da li ću napraviti dobro? Da li ću napraviti loše? Da li se korektno ponašam? Treba reći da ili ne?)(moguće smanjenje samopoštovanja, frustriranost, depresija, nedostatak vedrine, nepovjerenje u sebe, …)Interpersonalni sukobi (Zbog rivalstva, mržnje, kivnosti, zavisti, ljubomore prema kolegama ili drugim osobama, …)Interorganizacijski sukobi (Pojavljuju se u obiteljima, institucijama, uredu, malom organizacijskom jezgru, …)(Uzrokovani loše upravljanom situacijom unutar grupe, pitanjima postavljenim bez metode, nepodjeljenom odlukom, …)Interorganizacijski sukobi (Pojavljuju se među uredima, funkcijama, organizacijama, udrugama.,državama, …)

Tipologije konflikata


36

Eskaliranje sukobaKad je sukob niskog intenziteta prevladava dimenzija pozadinske kontradikcije: stranke su uvjerene da ne mogu naći pregovaračko rješenje uz pristanak svih stranaka. Zbog povećane frustracije, jedna ili više stranaka bit će u iskušenju pribjeći taktici gotovog čina; U prijelaznom trenutku eskaliranja, stranke su izgubile povjerenje u mogućnost dijaloga i pojačava se percepcija negativnog karaktera drugoga, potreba protuteže sve dok stignu do usvajanja strategije prijetnje i ultimatuma; Na višoj razini eskaliranja ponašanja, stranke ukazuju na to da one žele biti u prvom planu, i koriste prisilu i nasilje.


37

TEHNIKE ZA UPRAVLJANJE SUKOBOM


38

Taktike za povlačenje ili izbjegavanje sukoba

Taktike za izbjegavanje sukoba često su smatrane negativnima jer ne rješavaju sukob i dokaz samopodcjenjivanja i niskog interesa za vlastite ciljeve kao i za ciljeve drugih. Ipak povlačenje iz sukoba smatra se potrebnim ako se tim povlačenjem upravlja umjereno i u određenim kontekstima.Zapravo, ta je taktika pobjednička onda kada je odnos važniji od rezultata ili kada je potrebno vremena za informiranje ili smirivanje. Taktike za povlačenje mogu imati dva oblika: odustajanje ili nedostatak akcije. Odustajanje se sastoji od prekida diskusije ili, u određenim slučajevima, u privremenom prekidu odnosa. Nedostatak ackije, naprotiv, predviđa da stranke u konfliktu ostanu u kontaktu, ali da se jedna od njih ne suoči s konfliktom.

Gubi – gubi


39

Koncesivne ili pomirljive taktike

Biti koncesivan ili pomivrljiv u jednom konfliktu znači dopustiti drugo stranki da zadovolji svoje potrebe. To ne znači totalni poraz sve dok je koncesija (ustupanje) djelomična ili ograničena. Koncesija je korisna strategija ako je manje interesa za dotičnu stvar ili ako je jedna stranka manje utjecajna od druge; koncilijacija (pomirenje) dopušta uspostavljanje ili očuvanje odnosa. U svakom slučaju podrazumijeva priznavanje i prepuštanje moći drugoj stranki. Izrazi koji signaliziraju nazočnost ove strategije: “Nema problema, kako vi želite”, ili, “Vi ste stručnjak, što mislite?”.Korisne jezične taktite za ovu strategiju mogu biti ponuda, obećanje, isprike.

Gubi – Pobjeđuje


40

Kontroverzne tehnike ili tehnike za uklanjanje konflikta

Taktine namijenjene dominiranju druge stranke, pogodne su kada se mora donijeti brzo odluka ili kada suradnici nemaju iskustva u donošenju tehničkih odluka.

Među izravnim taktikama nalazimo « zahvalnost» ili taktike kojima jedna stranka pokušava biti ugodna drugoj u nakani da je pripremi za buduće zahtjeve. To se sastoji u divljenju, u izražavanju pristanka spram stavova druge stranke ili u prezentaciji vlastitih vrlina tako da ih druga stranka smatra privlačnima. Među kontroverznim tehnikama su «prijetnja», ili izražavanje nakane da se prouzroči šteta drugoj stranki ako ne dođe do udovoljavanja zahtjeva prve stranke.

Dobiva – Gubi


41

Integrativne tehnike ili problem solving (rješavanje problema)

Prikladne u cilju pomirenja konflikta, integrativne tehnike imaju kao cilj da natjeraju stranke u konfliktu da postignu ciljeve optimizacijom. Jedna od njih je «ekspanzija torte»: u konfliktima koji se vrte oko malih prihoda, do integrativnog se rješenja može doći povećanjem raspoloživih sredstava. Druge taktike su:«kompenzacija», jedna stranka dobiva što želi a druga zauzvrat dobiva neko dobro, novac, nešto; «Zamjena» kada svaka stranka ustupa u manje važnim stvarima, manje bitno za jednu a vrlo važno za drugu stranku;«bridging» (most) kojim nijedna od stranka ne zadovoljava svoje početne zahtjeve, ali ima opciju kojom zadovoljavaju najvažnije zahtjeve obiju stranaka, tako da se dođe do win – win rješenja (pobjednik –pobjednik), u kojima sve stranke dobivaju.

Pobjeđuje – Pobjeđuje


42

Pitanja ???

judicial intercultural communication in family mediation

Documents

komuniciranja izvor

osim toga komunikacija

putu uinkove komunikacije

njime upravljamo spontanoobino

uvanje primljene poruke

odnosu izmeu poiljtelja