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Ulrich Geiser,

T-Systems ES SSM, Processes & Certification 1

ITIL Service Management

Ulrich Geiser, SSM BD Service Management 14.01.2008

ITIL Service Management,Ulrich Geiser, V1.5,2008/January/14, Page 2

Service Management.ITIL in der Anwendung.

1. DTAG und Strategie.

2. ITIL-Standards.

3. Einführung in der Organisation.

� Service Management.

� Prozesse.

� Monitoring.

� Qualifizierung & People Network.

Ulrich Geiser,



Deutsche Telekom AG.Säulen.

Privatkunden Etablierung als einer der führenden Mobilfunk-Marken

Etablierung als einer der führenden Dienstleister für Informations-technologie und Telekom-munikation für Großkunden

T-Home T-Mobile T-Systems

Jede Division für sich - und alle vier im Zusammenspiel - stehen für technologischen Fortschritt, Innovation und nachhaltiges Wachstum.


T-Systems.Organisation.

Ulrich Geiser,



T-Systems Strategie. Erfolgreicher Weg in die Zukunft.


One T-Systems Process Model. Process improvements and synergies are ensured T-Systems wide.

customercustomercustomercustomer product/solutionproduct/solutionproduct/solutionproduct/solution

controlcontrolcontrolcontrol processesprocessesprocessesprocesses

Strategy & Planning Finance & Controlling Big Deal Support Process

supportsupportsupportsupport processesprocessesprocessesprocesses

Human Resources

Management

Process & Quality

ManagementProcurement

Security

Management

Internal

IT& Infrastructure

Project / Risk

Management

customer customer

network/factorynetwork/factorynetwork/factorynetwork/factory

UsageUsageUsageUsage----totototo----CashCashCashCash

FaultFaultFaultFault----totototo----RestorationRestorationRestorationRestoration

OrderOrderOrderOrder----totototo----Cash Cash Cash Cash

RequestRequestRequestRequest----totototo----Offer/Contract Offer/Contract Offer/Contract Offer/Contract

ComplaintComplaintComplaintComplaint----totototo----Resolution Resolution Resolution Resolution

Sales MarketingCOMPortfolio

Management

Service Delivery

ServiceOperation

Service & Solution Design

Service Support

Ulrich Geiser,



T-Systems.Prozesskette.

Einheitlich gelebte Prozesse und Standard gewährleisten einen reibungslosen und effektiven Ablauf auf höchstem Niveau.

RunRunRunRun

Guideline Guideline Guideline Guideline „Service„Service„Service„Service----inininin----Excellence“Excellence“Excellence“Excellence“

Service Management

SalesSalesSalesSales

Project Management

Guideline Guideline Guideline Guideline „Project„Project„Project„Project----inininin----Excellence“Excellence“Excellence“Excellence“

Sales ProcessSales ProcessSales ProcessSales Process

BuildBuildBuildBuildPlanPlanPlanPlan

Sales

Transition to Transition to Transition to Transition to ImplementationImplementationImplementationImplementation

Transition to Transition to Transition to Transition to ProductionProductionProductionProduction

ConsultingStrategic Consulting (Business Consultant) Strategic Consulting (Business Consultant) Strategic Consulting (Business Consultant) Strategic Consulting (Business Consultant) ---- Organizational and Process Consulting Organizational and Process Consulting Organizational and Process Consulting Organizational and Process Consulting ---- Technology ConsultingTechnology ConsultingTechnology ConsultingTechnology Consulting


Business Services und ITIL.Customer „End to End“.

� Management der IT operationsso, dass die kritischen Business Services unterstützt werden

� Service Impact ManagementSicherstellung von Performanceund Verfügbarkeit der kritischenBusiness Services

� Service and Application ManagementSicherstellung der Service Levelfür Kunden und Mitarbeiter mitbestmöglichen Anwendungen

� Infrastructure ManagementSicherstellung einer soliden Basisfür erfolgreiches Business

Ulrich Geiser,



� Accommodation Specification� Availability Management� Business and Management Skills� Capacity Management� Change Management� Computer Installation and Acceptance� Computer Operations Management� Configuration Management� Contingency Planning� Cost Management for IT Services� Customer Liaison� Environment Standards for Equipment Accom� Fire Precautions in IT installations� Guide to Business Continuity Management � Help Desk� In Times of Radical Change� Intro. to Business Continuity Management� Intro. to IT Infrastructure Planning� IT Infrastructure Support Tools� IT Service Management Case Studies� Service Management

� Maintaining a Quality Environment for IT� Management of Acoustic Noise� Management of Electrical Interference� Managing a Quality Working Environment for IT� Managing Facilities Management� Managing Supplier Relationships� Network Services Management� Office Design and Planning and IT� Office Working Environment� Planning and Control for IT Services� Practices in Small IT Units� Problem Management� Quality Management for IT Services� Secure Power Supplies� Service Delivery Tools� Service Level Management, Customer focus� Software Control and Distribution� ...

ITIL Standards.Die ITIL Bibliothek.

�IT Services Organisation


Service in Excellence Prozesse.Service Management Prozesse in Anlehnung an ITIL 2.

Service DeliveryService DeliveryService DeliveryService Delivery

� Service Level Management

� Finance Management

� Capacity Management

� Continuity Management

� Availability Management

Service SupportService SupportService SupportService Support

� Service Desk

� Incident Management

� Problem Management

� Configuration Management

� Change Management

� Release Managment

Ulrich Geiser,




ITIL Standards.Historie.

� erhöhte Anforderungen an IT- Lösungen und Dienstleistungen� erhöhte Komplexität der IT- Infrastruktur � erhöhter Wettbewerbsdruck� erhöhter Rentabilitätsdruck (ROI - return on investment)

Ulrich Geiser,



SeM und ITIL. Service Management nach dem ITIL-Standard?

� Internationaler Standard für IT-Service Management Prozesse basierend auf „best-practices“

� Mit der T-Systems-spezifischen Ergänzung des ITIL-Standards entsteht ein einheitlicher Service Management-Rahmen im Unternehmen (z.B. gemeinsame Fachsprache)

� Hohe Transparenz und verbesserte Steuerung des Service Management durch Nutzung geeigneter Kennzahlen

� Praxisbezug durch autorisierte Trainings-Institute, Zertifizierungen und User-Gruppen weltweit (Verband ITSMF)

� Basis für die Qualifizierung und Zertifizierung von Service Managern (Motivation)

„ITIL ist die einzige umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen“

Gartner Group

ITIL = IT Infrastructure Library


ITIL Standards.Non ITIL.

� Kein Tool:ITIL kann nicht eingeführt werden, die Organisationen können sich nur danach richten.

� Kein Allheilmittel:Vieles muss selber erarbeitet und mit eigenen Erfahrungen und Anforderungen angereichert werden.

� Kein Prozessmodell:Auf Grund der am Markt vorhandenen Modelle entwickelt jede Organisation ihr eigenes Modell.

ITIL beschreibt grundsätzlich das WAS. Die Umsetzung - das WIE – obliegt der jeweiligen Organisation.

Ulrich Geiser,



Der Kunde wird nach dem Motto Single Point of Contact - SPOC.

Team Kunde

CIO

Team T-Systems

Account Management Selling Team

� Der Service Manager bildet zusammen mit dem Account Manager die Verbindung zum Kunden.

� Sie sind als die “Unternehmer vor Ort“ exklusiv für die Kundenbelange zuständig, der Account Manager hat den Lead.

Computing Services

Desktop Services

Network Services

Application Services

Delivery Management

Service Management

OLAs OLAs OLAs OLAs

TopTopTopTop----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.

Steering Steering Steering Steering CommitteeCommitteeCommitteeCommittee

VorstandVorstandVorstandVorstandGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführung


CIOCIOCIOCIOKundeKundeKundeKunde

Account ManagerAccount ManagerAccount ManagerAccount ManagerService ManagerService ManagerService ManagerService Manager

ITITITIT----ManagementManagementManagementManagement Service ManagementService ManagementService ManagementService Management

ITITITIT----ManagerManagerManagerManagerKundeKundeKundeKunde

ITITITIT----ManagementManagementManagementManagement

BoardBoardBoardBoard

Service BoardService BoardService BoardService Board(Regelkommunikation)(Regelkommunikation)(Regelkommunikation)(Regelkommunikation)

Team KundeTeam Kunde

!"§==SystemsKundeKundeKundeKunde

Service TeamService Team

Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung des TSIdes TSIdes TSIdes TSI----Management,Management,Management,Management,Account und Service ManagerAccount und Service ManagerAccount und Service ManagerAccount und Service Manager

Gemeinsame Kommunikationsebenen.Spiegelbildliche Gremienstruktur.

Ulrich Geiser,



ITILITILITILITIL TTTT----SystemsSystemsSystemsSystems BemerkungBemerkungBemerkungBemerkung

Change ManagementChange ManagementChange ManagementChange ManagementChange Management

Release ManagementRelease ManagementRelease ManagementRelease ManagementRelease Management

Incident ManagementIncident ManagementIncident ManagementIncident ManagementIncident Management

Problem ManagementProblem ManagementProblem ManagementProblem ManagementProblem Management

Prozeßbeschreibung erstellt

Configuration ManagementConfiguration ManagementConfiguration ManagementConfiguration ManagementConfiguration Management

Service Desk Service Desk

Der Service Desk ist kein Prozess, sondern eine unterstützende Funktion für das Incident Management, die den UsernUsernUsernUsernals zentrale Anlaufstelle dient. Für das IT Management des Kunden gibt es definierte Ansprechpartner und Eingangstore bei T-Systems.

Projekt Management wird durch das Programm Project in Excellence detailliert beschrieben

Projekt Management

Integration ITIL Service Support in T-Systems.Service in Excellence.


TTTT----SystemsSystemsSystemsSystemsITILITILITILITIL BemerkungBemerkungBemerkungBemerkung

Service Level ManagementService Level ManagementService Level ManagementService Level ManagementService Level Management

Financial Management.

Capacity ManagementCapacity ManagementCapacity ManagementCapacity ManagementCapacity Management

Availability ManagementAvailability ManagementAvailability ManagementAvailability ManagementAvailability Management

Continuity ManagementContinuity ManagementContinuity ManagementContinuity ManagementContinuity Management.

Prozeßbeschreibung erstellt

COMCOMCOMCOM

Delivery Order ManagementDelivery Order ManagementDelivery Order ManagementDelivery Order Management

Sales (Bid Mgmt.)Sales (Bid Mgmt.)Sales (Bid Mgmt.)Sales (Bid Mgmt.) Erstellung von Angeboten auf Basis des TSI Sales Prozesses

Kosten u. Budgetplanung

Erfassen der Vertragsdaten im kauf-männischen System und Fakturierung erbrachter Leistungen

Abwicklung interne Leistungsbeauftragung

Die Beschreibung der Kosten und Budgetplanung erfolgt in den FC Prozessen

Integration ITIL Service Delivery in T-Systems. Service in Excellence.

Ulrich Geiser,



Referenzmodell. Service Management-Prozesse basieren auf ITIL und berücksichtigen T-Systems Besonderheiten.

Kunde

Service SupportService SupportService SupportService Support

Service Order ManagementService Order ManagementService Order ManagementService Order Management

Service DeliveryService DeliveryService DeliveryService Delivery

Definierte AnsprechpartnerDefinierte AnsprechpartnerDefinierte AnsprechpartnerDefinierte Ansprechpartner

Applications ManagementApplications ManagementApplications ManagementApplications Management Security ManagementSecurity ManagementSecurity ManagementSecurity Management ICT Infrastructure ManagementICT Infrastructure ManagementICT Infrastructure ManagementICT Infrastructure Management

Delivery

IT Management

ConfigurationConfigurationConfigurationConfiguration----MgmtMgmtMgmtMgmt.

IncidentIncidentIncidentIncident----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.

ProblemProblemProblemProblem----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.

Availability Mgmt.Availability Mgmt.Availability Mgmt.Availability Mgmt.

KundeUser

SalesSalesSalesSales

Service Mgmt. OfficeService Mgmt. OfficeService Mgmt. OfficeService Mgmt. Office

CommercialCommercialCommercialCommercial----OrderOrderOrderOrder----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.

ReleaseReleaseReleaseRelease----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.

ProjectProjectProjectProject----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.

Service DeskService DeskService DeskService Desk

DeliveryDeliveryDeliveryDelivery----OrderOrderOrderOrder----MgmtMgmtMgmtMgmt

CapacityCapacityCapacityCapacity---- Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.

ContinuityContinuityContinuityContinuity---- Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt.

ChangeChangeChangeChange----Mgmt.Mgmt.Mgmt.Mgmt. Service Level Mgmt.Service Level Mgmt.Service Level Mgmt.Service Level Mgmt.

Zusätzliche ProzesseITIL Prozesse


� Incident

Management (INM)

Prozess: Definition:

Gewährleistet die schnellstmögliche, transparente und Service Level

Agreement konforme Wiederherstellung der Funktionalität

Identifiziert, definiert und erfasst die Configuration Items (CI) der IT-Infrastruktur (HW/SW) in einem logischen Modell, überwacht die Änderungen dieser CIs und hält den Status aller CIs sowie ihre Beziehungen untereinander aktuell in einer CM Database vor.

� Configuration

Management (CFM)

� Release

Management (RLM)

Beschreibt die Entwicklung, Freigabe und Implementierung vonSW und HW-Releases und das enge Zusammenspiel mit dem Prozess Change Management

� Change

Management (CHM)

Gewährleistet die Steuerung von Änderungen in der Infrastruktur (HW/SW) oder den erbrachten Services mit standardisierten Methoden und Verfahren, damit die Serviceunterbrechungen minimiert werden

� Problem

Management (PRM)

Gewährleistet die Ursache von Störungen oder möglichen Störungenzu bestimmen und durch eine nachhaltige Beseitigung das Auftretenvon Störungen (Incidents) zu minimieren

Definitionen TS Service Management Prozesse.Service Support.

Ulrich Geiser,



� Service Level

Management (SLM)

Prozess: Definition:

Beschreibt die Verfahren, nach denen die erforderliche Service Qualität der zu erbringenden Dienstleistung abgestimmt, spezifiziert,

überwacht und verbessert wird

Ist kein Prozess, sondern eine Klammerfunktion, die die Zusammen-arbeit der Prozesse Sales, Commercial Order Management, DeliveryOrder Management und Service Level Management beschreibt

� Service Order

Management (SOM)

� Service Continuity

Management (SCM)

Gewährleistet innerhalb der IT Services Katastrophen aufzufangenund zu bewältigen, damit das Unternehmen mit den wieder hergestellten IT Services seinen Geschäftsbetrieb fortsetzen kann

� Capacity

Management (CPM)

Gewährleistet die richtige Kapazität an IT Mitteln und Ressourcenentsprechend der Kundenbedürfnisse zu vertretbaren Kosten

� Availability

Management (AVM)

Gewährleistet ein, entsprechend den Kundenanforderungen,festgelegtes und kostengünstiges Verfügbarkeitsniveau

Definitionen TS Service Management Prozesse.Service Delivery.


Service / Project MonitoringService / Project MonitoringService / Project MonitoringService / Project Monitoring

PeoplePeoplePeoplePeopleNetwork Network Network Network KulturKulturKulturKultur

Qualifizierung und EntwicklungQualifizierung und EntwicklungQualifizierung und EntwicklungQualifizierung und Entwicklung

KategorienKategorienKategorienKategorien TypenTypenTypenTypen

OrganisationOrganisationOrganisationOrganisation Prozesse und Abläufe (PMI /ITIL)Prozesse und Abläufe (PMI /ITIL)Prozesse und Abläufe (PMI /ITIL)Prozesse und Abläufe (PMI /ITIL)

Einführung als (Projekt).Project und Service in Excellence sind identisch aufgebaut.

Ulrich Geiser,



� Management ergreift die Initiative zu „Service in

Excellence“ und startet ein Business Excellence

Projekt

� Aufgrund der Service Monitorings, starker

Kundenkritik und wirtschaftliche Vorgaben veranlaßt

das IT-Board ein Business Excellence Projekt

Der Start in der Organisation."ready to move".


Schrittweise Implementierung

viele kleine, aufeinander abge-stimmte „Implementierungen“ mit kurzem konzeptionellem Vorlauf

Lernende Implementierung

Prototyping statt 100 % -Lösungen mit regelmäßigem Review der Implementierungs-ergebnisse als kontinuierliche Verbesserung

IT-Prozessabläufe müssen dynamisch und flexibel gestaltet sein:

planen

implemen-tierenbeobachten

verbessern

Das Projektprinzip.Schrittweise, lernende Implementierung.

Ulrich Geiser,



Das Projektprinzip.Die 7 Schritte zur Erreichung von „Service in Excellence“.

Implementierungshandbuch Service ManagementImplementierungshandbuch Service ManagementImplementierungshandbuch Service ManagementService Management Implementation Manual

Customer

Integration &Infrastructure

Service Assessment

Service Monitoring and CIP

ServiceStaff

ServiceOrganization

ServiceProcesses

Operations

Start


Die Organisation.Coach for Excellence – must be a multiplier.

S.i.E. will be rolled out like a snowball effect

Service in Excellence

Coach of Excellence

Service Manager, GDO?, GCF?

Service Mitarbeiter

Coach for Excellence

Service /Delivery Manager

Delivery/Service Employees/

Delivery

Ulrich Geiser,



Prozess Analyse und Design S.i.E. Einheitliche, transparente und messbare Gestaltung.

Geschäftsvorfälle, InGeschäftsvorfälle, InGeschäftsvorfälle, InGeschäftsvorfälle, In----/Output/Output/Output/Output

Change ManagementBD SL / GSM

Seite 8

Version v 0.1Stand: 14.12.01internal use only

====!"§==Systems=

5.3 Change ManagementGeschäftsvorfälle, In-/Output

Geschäftsvorfälle� Kundenauftrag

� Anwendungssupport

� Kooperationsmanagement

� User Management

� Technologie Management� Intern

� Betrieb / Netz (inkl. Lieferanten)

� Systemtechnik / Systemfactory /Infrastruktur (Non-IT)

� Störungen

� Problem Management

� Incident Management

Change Management

Input� Bekannte Problem Fixes

� Routine Change Aufträge

� HW/SW/Infrastruktur-Änderungen (z.B.bei Umzügen, Org.-Änderungen)

� SLA-ÄnderungenOutput

� Abgeschlossener Change (Problemgefixed)

� Vollzugsmeldung (Success)

� Problem (Fallback, Crash)

� Ablehnung

� Statusreport

� Auftrag aus Projekt-/Roll-Out Management

ProzessProzessProzessProzess----Schritte und AktivitätenSchritte und AktivitätenSchritte und AktivitätenSchritte und Aktivitäten


Seite 9


====!"§==Systems=

Change Management

5.3 Change ManagementProzesse, Prozessschritte, Aktivitäten

CR eröffnen

CR beschreiben

Analysieren Analysieren Analysieren Analysieren Terminieren Terminieren Terminieren Terminieren Durchführen Durchführen Durchführen Durchführen Review Review Review Review Freigabe/ Freigabe/ Freigabe/ Freigabe/AblehnungAblehnungAblehnungAblehnung

CR ergänzen

CRklassifizieren

CR analysieren

Change-Durchführungvorbereiten

Fallbackvorbereiten

Changeterminfestlegen

Change Freigabe oderAblehnung

(Fachgremium)

ChangeFreigabe/Ablehnung

kommunizieren

Change Freigabe oderAblehnung

(Management)

Change durchführen

Change Ergebnisprüfen

Fallbackdurchführen

Changeticketschließen

FallbackErgebnis prüfen

AntragAntragAntragAntragstellenstellenstellenstellen

Change Ablaufanalysieren

Maßnahmendefinieren

Maßnahmenüberprüfen

AktivitätenAktivitätenAktivitätenAktivitäten


Seite 12


====!"§==Systems=

5.3 Change ManagementAntrag stellen

CR CR CR CR beschreibenbeschreibenbeschreibenbeschreiben

Beschreibung• Ziel des CR (was soll erreicht werden, möglicher Impact)• Vorgesehene Fallback-Vorgehensweise• Umfang, s. CR Formular (z.B. Leistungserbringer, Change-Typen, Kategorien, Priorität, Risiko...)• Terminfenster

Prozessziele• CR verständlich dokumentiert• CR ist klassifizierbar

Input

• Eröffnetes CR Ticket

Output

• beschriebener CR Ticket

Kennzahlen• keine

Rolle• Change Requestor

ProzessübersichtProzessübersichtProzessübersichtProzessübersicht


Seite 3


====!"§==Systems=

5.3 Change ManagementProzessübersicht

InputInputInputInput

� ChangeAufträge

� Kategori-sierung

� Priorisie-rung

� Risikoklas-sifizierung

� etc.

Change Management

Antragstellen Analysieren Terminieren Durchführen Review Freigabe/

Ablehnung

Definition Change ManagementDefinition Change ManagementDefinition Change ManagementDefinition Change ManagementAnalyse der Auswirkungen von Änderungen an einem Gesamtsystem und Steuerung der Anforderungen sowie

der termingerechten, abgestimmten und fehlerfreien Durchführung der Änderungen.

OutputOutputOutputOutput

� Abgeschlos-senerChange

� Roll-OutAuftrag� CR eröffnen

� CR beschreiben� CR ergänzen� CR klassifizieren� CR analysieren

� ChangeDurchführungvorbereiten

� Fallbackvorbereiten

� Changeterminfestlegen

� Change Freigabeoder Ablehnung(Fachgremium)

� Change Freigabeoder Ablehnung(Management)

� Change Freigabeoder Ablehnungkommunizieren

� Change Ablaufanalysieren

� Maßnahmendefinieren

� Maßnahmenüberprüfen

� Changedurchführen

� ChangeErgebnis prüfen

� Fallbackdurchführen

� FallbackErgebnis prüfen

� Changeticketschließen

SpezifischeSpezifischeSpezifischeSpezifischeKennzahlenKennzahlenKennzahlenKennzahlenDocs Docs Docs DocsDocsDocs

ProzessintegrationProzessintegrationProzessintegrationProzessintegration


Seite 4


====!"§==Systems=

5.3 Change ManagementProzessintegration

LeistungserbringungLeistungserbringungLeistungserbringungLeistungserbringung

IncidentMgmt.

AngebotsMgmt.

AuftragsMgmt. Faktura

ProblemMgmt.

Service LevelMgmt.

TechnologieMgmt.

ChangeChangeChangeChangeMgmtMgmtMgmtMgmt ....

Roll-OutMgmt.

ProjektMgmt.

KUNDEKUNDEKUNDEKUNDE

UserUserUserUser IT-ManagementIT-ManagementIT-ManagementIT-Management

Innerhalb Vertrag

Außerhalb Vertrag

Fokus: BusinessFokus: BusinessFokus: BusinessFokus: Business

Fokus: SupportFokus: SupportFokus: SupportFokus: Support Fokus: DeliveryFokus: DeliveryFokus: DeliveryFokus: Delivery Fokus:Fokus:Fokus:Fokus: Strategy Strategy Strategy Strategy & & & & PlanningPlanningPlanningPlanning

AblaufübersichtAblaufübersichtAblaufübersichtAblaufübersicht


Seite 5


====!"§==Systems=

5.3 Change ManagementAblaufübersicht

Change Tool

Auslöser

LeistungserbringerLeistungserbringerLeistungserbringerLeistungserbringer

LieferantenLieferantenLieferantenLieferanten

Kunden-Kunden-Kunden-Kunden-

definiertedefiniertedefiniertedefinierte

AuslöserAuslöserAuslöserAuslöser

Prozess

CR

Beauf-

tragung

Key-figures

ChangeChangeChangeChange Advisory BoardAdvisory BoardAdvisory BoardAdvisory Board

� Planung undPlanung undPlanung undPlanung undDurchführung sämtlicherDurchführung sämtlicherDurchführung sämtlicherDurchführung sämtlicherÄnderungen amÄnderungen amÄnderungen amÄnderungen amProduktionsProduktionsProduktionsProduktions-System-System-System-System

� Fallback sicherstellenFallback sicherstellenFallback sicherstellenFallback sicherstellen

ChangeChangeChangeChange Management Management Management Management(& Change (& Change (& Change (& Change CouncilCouncilCouncilCouncil ))))

MgmtMgmtMgmtMgmt . Board. Board. Board. Board

Steering CommitteeSteering CommitteeSteering CommitteeSteering Committee

Service BoardService BoardService BoardService Board

Escalation BoardEscalation BoardEscalation BoardEscalation Board

(Service (Service (Service (Service BoardBoardBoardBoard ))))

Kriterien für Eskalation•Risiko

•Kunden-Konflikt•Priorisierung

•...

Eskalation

Change

Request

(CR)

Asset KonfigDB

Top-Top-Top-Top-MgmtMgmtMgmtMgmt ....


Service Prozesse.Eine schrittweise Einführung stellt den Erfolg sicher.

Typische Reihenfolge

Change &Configuration

Incident &Problem Management

SLA & Release-Management

Management als Basis für transparenten stabilen Betrieb

Zur schnellen Störungsbeseitigung und proaktivem Handeln

COM-ProzesseVertragskonform & abgestimmt mit dem Kunden

Ulrich Geiser,



InputInputInputInput

�Störung

Störung meldenund annehmen

Störung klassifi-zieren und

Initial SupportStörung

analysierenStörung

abschließen Review Störung beheben

OutputOutputOutputOutput

�Störungs-behebung

Störungen überwachen

�Ticket eröffnen� Information ergänzen

�Störung ergänzen

�Ticket zuweisen

�Zuordnung prüfen

�Voranalyse und Bewertung durchführen

�Initial Support leisten

�Ticket zur Bearbeitung freigeben

�Störungs-Ursachen ermitteln

�Lösungskon-zept erarbeiten

�Störungsbe-hebung einleiten

�Lösungskonzept umsetzen

�Funktions-prüfung durchführen

�Review Incident Management Prozeß

�Störungsbehe-bung melden

�Störungsbehe-bung dokumentieren

�Ticken schliessen

�Störungsverlauf monitoren

�Einzelticket verfolgen

�Störung eskalieren

Docs Docs Docs DocsDocsDocs

Incident Management

Docs� neue Tickets

� gelöste Tickets

� etc.

Incident Management Prozess.Überblick.


Schnelle, vertragskonforme Wiederherstellung der Leistung im Störungsfall

� Alle Störungen werden ausschließlich über eine definierte Stelle gemeldet und dort erfaßt (kein Trouble Ticket – keine Störung)

� Vertrag und Service Levels bilden die Basis für eine Kategorisierung und Klassifizierung aller Störungen

� Erreichbarkeit und Direktlösungsrate des Service Desk sind meßbar

� Für eine Erhöhung der Direktlösungsrate arbeiten Incident- und Problemmanagement eng zusammen.

� Klare und mit dem Kunden abgestimmte Regelung von Eskalationsprozeduren

Incident Management.MUSTs.

Ulrich Geiser,



� Erreichbarkeit Service Desk

� Direktlösungsrate Service Desk

� Anzahl Störungen pro Kategorie / Zeitraum

� Durchschnittliche Störungsbehebungszeit pro Kategorie

� Anzahl aller Tickets

� Anzahl geöffneter Incidenttickets

� Anteil Icidents Prio 1

� Anzahl Incidenttickets mit SLA-Verletzung

� Quote SLA Verletzung

� Anzahl & Quote eskalierter Incidenttickets

� Quote falsch zugewiesener Incidents

� Quote OLA Verletzungen ( Bearbeitungszeit und

Lösungsdauer

� Quote nicht erfolgreich abgestimmter Lösungen

� Quote eskalierter Tickets

Incident Management.Key Performance Indicator (KPI).


Kunde

T-Systems

1st Level*1st Level*1st Level*1st Level*

Help DeskHelp DeskHelp DeskHelp Desk

- Erfassung - Prioritäten - Dispatchen- Analyse - Monitoren

2nd/ 3rd Level2nd/ 3rd Level2nd/ 3rd Level2nd/ 3rd Level

Technical SupportTechnical SupportTechnical SupportTechnical Support

- Analyse- Entstörung(Remote/vor Ort)

-Dokumentieren

Routing

Automatische

Tickets

Ticket ToolTicket ToolTicket ToolTicket Tool

Call

ReportReportReportReport

Status

Ticket

Ticket 52456Ticket 52457Ticket 52358

T-SystemsSupplier

EskalationEskalationEskalationEskalation

Problem ManagementProblem ManagementProblem ManagementProblem Management

AnalyseTickets

Status

Prio Wann WieWas Wen

Zeit MediumStörung T-Systems West LB

1

2

3

4

5

x min

x+y min

Mainframe

ausgefallenSMS

Telefon

SM

CC Leiter

aaa

bbb

Prio Wann WieWas Wen

Zeit MediumStörung T-Systems West LB

1

2

3

4

5

x min

x+y min

Mainframe

ausgefallenSMS

Telefon

SM

CC Leiter

aaa

bbbTopTopTopTop ----MgmtMgmtMgmtMgmt ....

Stee ring Stee ring Stee ring Stee ring CommitteeCommitteeCommitteeCommittee


VorstandVorstandVorstandVorstand

GeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführung


AccountAccountAccountAccount ManagerManagerManagerManagerService ManagerService ManagerService ManagerService Manager

ITITITIT ---- ManagementManagementManagementManagement Service ManagementService ManagementService ManagementService Management

ITITITIT ---- ManagerManagerManagerManagerKundeKundeKundeKunde

ITITITIT ----ManagementManagementManagementManagement


Service BoardService BoardService BoardService Board(Regel kommunikat ion)(Regel kommunikat ion)(Regel kommunikat ion)(Regel kommunikat ion)

Team KundeTeam Kunde


Service TeamSer vice Team

Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung des TSIdes TSIdes TSIdes TSI ---- Management,Management,Management,Management,AccountAccountAccountAccount und Service Managerund Service Managerund Service Managerund Service Manager

TopTopTopTop ----MgmtMgmtMgmtMgmt ....

Stee ring Stee ring Stee ring Stee ring CommitteeCommitteeCommitteeCommittee


VorstandVorstandVorstandVorstand

GeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführungGeschäftsführung


AccountAccountAccountAccount ManagerManagerManagerManagerService ManagerService ManagerService ManagerService Manager

ITITITIT ---- ManagementManagementManagementManagement Service ManagementService ManagementService ManagementService Management

ITITITIT ---- ManagerManagerManagerManagerKundeKundeKundeKunde

ITITITIT ----ManagementManagementManagementManagement


Service BoardService BoardService BoardService Board(Regel kommunikat ion)(Regel kommunikat ion)(Regel kommunikat ion)(Regel kommunikat ion)

Team KundeTeam KundeTeam KundeTeam Kunde


Service TeamSer vice TeamService TeamSer vice Team

Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung Angemessene Vertretung des TSIdes TSIdes TSIdes TSI ---- Management,Management,Management,Management,AccountAccountAccountAccount und Service Managerund Service Managerund Service Managerund Service Manager

Event Event Event Event MonitoringMonitoringMonitoringMonitoring

92%95%

83%86%

93% 93%

0

50

100

150

200

Mrz 03 Apr 03 Mai 03 Jun 03 Ju l 03 Aug 03

Minuten

0%

20%

40%

60%

80%

100%92%

95%

83%86%

93% 93%

0

50

100

150

200

Mrz 03 Apr 03 Mai 03 Jun 03 Ju l 03 Aug 03

Minuten

0%

20%

40%

60%

80%

100%

* Je nach Vertrag wird der 1st Level Support von T-Systems, anderen Dienstleistern oder dem Kunden direkt verantwortet

Incident Management-Prozess.Ablauf.

Ulrich Geiser,



Incident Management Problem Management

� Schnellstmögliche, transparente und SLA-konforme Wiederher-stellung der Service Leistung bei Störungen

� Nachhaltige Bereinigung komplexer und wiederholter Störungsursachen

und Koordination der Beseitigung

„ Fehlerursache“

Incident Management Prozess.Abgrenzung Incident - Problem.


SLM-Mon. & Esk.

� Anzahl SLA’s mit Services

� Anzahl SLA-Verletzungen

� Anzahl Maßnahmen zur Einhaltung der SLA‘s

Service Level Management Prozess

Output� Eingehaltene SLA� SLA-Reports� Service Katalog (SOP)

� Abgestimmte und eingehaltene OLA‘s

�SLA- relevante Leistungen ermitteln

�SLA‘s in OLA‘s umsetzen

�Messgrößen zur Steuerung der SLA/OLA ableiten

�Leistungserbringer beauftragen

SLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM Tool

Spezifische Spezifische Spezifische Spezifische IndikatorenIndikatorenIndikatorenIndikatoren

Input� Vertrag / SLA� Anforderungen

Service/SLA Implementation

OLA / SLA Control

OLA / SLA Review

�OLA/SLA-relevante Daten analysieren

�SLA-Einhaltung sicherstellen

�Wirtschaftlichkeits-betrachtung der Services

�Erstellung des SL-Reportings

�OLA/SLA-Review mit Leistungserbr. u. Verant. durchführen

�SLA-Review mit Kunden durchführen

�Kontrolle geplanter Ressourcen & Termine

�Gründe für Eskalation erfassen

�Störungen im Prozessablauf beseitigen

SLM ToolSLM ToolSLM ToolSLM Tool

Service Level Management-Prozess.Überblick.

Ulrich Geiser,



Meßwerte, Rohdaten

Prozess

Prozess

Prozess-Kennzahlen

SM IT SM TCAuswertungen,Events

Service Management Reporting

Global SM

SLA-Report� Performance

� Verfügbarkeit

� Erreichbarkeit

� Reaktionszeit

� ...

Send mail

90,0%

91,0%

92,0%

93,0%

94,0%

95,0%

96,0%

97,0%

98,0%

99,0%

100,0%

T HU, 01. FRI, 02. MON,05.

TUE, 06. WED,07.

THU, 08. FRI , 09. M ON,12.

TUE , 13. WE D,14.

T HU, 15. FRI, 16.

Se

nd

ma

il w

ith

in 2

se

co

nd

s

SLA observat ion

SLA requirem ent

Aktivität

Nr. ve

ran

two

rtli

ch

Aufgabe

Sta

rtte

rmin

Pla

nte

rmin

Sta

tus

Bemerkung

Pri

o

00.1 Loges Abstimmung mit H. Spieth warum die Roboter nicht arbeiten

22.12.2000 28.12.2000 closed Bremen liefert keine Daten, TOS hat an H. Hierholz eskaliert. Graz hat Robot Probleme (TOS arbeitet daran), Salzburg ist bis auf weiteres abgeschaltet, Wörth hatte Datenbankprobleme (Info H. Schwigon)

2

00.10 Loges Meß-Robot Sifi, Kassel an LÜP plazieren 28.12.2000 08.01.2001 closed Meß-Robots (Kassel, Mannheim, Rastatt, Sindelfingen) stehen nicht am LÜP, Mail an H. Spieth mit Aufforderung die Meßroboter entsprechend zu plazieren wurde am 28.12. verschickt). Rückmeldung offen.Paech eskaliert ggf. an Dr. Döttling (3.1.)

2

00.11 Loges Während des Maitenance Windows macht der Messroboter keinen Failover

28.12.2000 08.01.2001 closed Mail an H. Spieth zur Überprüfung der Messroboter auf Failover (erfolgt am 28.12.). TOS eskaliert intern um Mess-PCs schnellstmöglich umzustellen (Mail H. Paech 2.1.). TCS untersucht mit TOS zusammen die

Roboterkonfiguration (5.1.)

3

00.12 Debus Die VSS Systeme sind anscheinend an den Kapazitätsgrenzen angekommen. Auf sämtlichen logischen Servern die an diesen Platteneinheiten hängen wurden Service Level Verletzungen festgestellt. (siehe auch Punkt 00.7)

28.12.2000 04.01.2001 closed Bis zum 4.1. wird dies noch genauer untersucht. Anfang Januar werden neue Platteneinheiten aufgebaut, H. Debus macht Vorschlag zum weiteren Vorgehen (Migrationsweg). Eventmonitoring muß modifiziert werden, da hier nichts erkennbar war. Bremen & Germershei

1

in SLA-observation THU FRI MON TUE WED THU FRI MON TUE WED THU FRI ForecastFebruary 2001 01. 02. 5. 6. 7. 08. 09. 12. 13. 14. 15. 16. February

Max. Downtime(in minutes)

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 35 35 35

Send mail (% within 2 sec)

98,0% 96,5% 97,3% 97,3% 98,8% 97,2% 98,4% 97,1% 97,6% 98,4% 97,2% 94,4% 93,3% 94,9% 96,8% 96,8%

Free Time search (% within 5 sec)

98,9% 98,4% 98,7% 99,1% 99,0% 98,5% 98,5% 98,6% 98,7% 98,7% 98,8% 95,8% 94,6% 94,4% 97,8% 97,8%

Server crashes*(average per day)

2 1 1,5 3 0 3 1 2 1,7 1 0 2 3 1 1,6 1,6

01.-02. 01.-16.01.-09.

All measuring robots THU FRI MON TUE WED THU FRI MON TUE WED THU FRI ForecastFebruary 2001 01. 02. 5. 6. 7. 08. 09. 12. 13. 14. 15. 16. February

Max. Downtime(in minutes)

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 35 35 35

Send mail (% within 2 sec)

97,3% 96,5% 96,9% 96,8% 98,6% 96,6% 98,1% 96,5% 97,2% 97,5% 96,2% 94,0% 92,8% 94,0% 96,2% 96,2%

Free Time search (% within 5 sec)

99,0% 98,5% 98,8% 99,1% 99,0% 98,6% 98,6% 98,6% 98,8% 98,7% 98,7% 95,7% 94,3% 94,2% 97,8% 97,8%

Server crashes*(average per day)

2 1 1,5 3 0 3 1 2 1,7 1 0 2 3 1 1,6 1,6

01.-09. 01.-16.01.-02.

OLAOLAOLAOLA

SLASLASLASLA

VertragVertragVertragVertrag

SLA

Gebiet 1Gebiet 1Gebiet 1Gebiet 1

Gebiet 3Gebiet 3Gebiet 3Gebiet 3Gebiet 4Gebiet 4Gebiet 4Gebiet 4Gebiet 5Gebiet 5Gebiet 5Gebiet 5

Gebiet 2Gebiet 2Gebiet 2Gebiet 2

wichtige SLA`s für Kunde

KundeKundeKundeKunde

Service Level Management-Prozess.Vertrag ist die Basis des SLA-Reports.


Service Monitor

KundenzufriedenheitKundenzufriedenheitKundenzufriedenheitKundenzufriedenheit

Subjektive und gemessene Wahrnehmung unserer Leistungserbringung durch den Kunden

FinancialFinancialFinancialFinancial

Einhaltung der betriebs-wirtschaftlichen Vorgaben

ZielerreichungZielerreichungZielerreichungZielerreichung

Einhaltung der vertraglich vereinbarten Service Levels

QualitätQualitätQualitätQualität

Kennzahlen für Service Prozesse und Health Care

Service Monitoring. Wesentliche Erfolgsfaktoren.

Ulrich Geiser,



� Zusammenführung der Service Monitorings zum TOP Service Report

� Zusammenführung der Service Monitorings zum TOP Service Report der CS-Unit

� Verknüpfung der Service Monitorings mit weiteren Delivery Reports,

� Eigenständige Reports in der Delivery

� Verweis in SLA-Report bei OLA-Verletzung

Delivery ITQ-Report

TOP ServiceReport SL CDS

======!"§==Systems=Management ReportUlri ch Geiser_dd Seite 6

Version 1.0Stand: 17.01.2003internal use o nly

Präsentation der SL CDS - TOP20-ReportBerichtsmonat : Dezember 2002

Delivery TKQ-Report

Service Monitorings ======!"§==Systems=Management ReportUlrich Gei se r_dd Seite 6

Ve rsi on 1. 0Stand : 17. 01.2003intern al use o nly

Präsentation der SL CDS - TOP20-ReportBerichtsmonat: Dezember 2002

TOP Service Report CSTOP Service Report CSTOP Service Report CSTOP Service Report CS---- Unit XUnit XUnit XUnit X




TOP Service Report CSTOP Service Report CSTOP Service Report CSTOP Service Report CS---- Unit 2Unit 2Unit 2Unit 2




TOP Service Report CSTOP Service Report CSTOP Service Report CSTOP Service Report CS---- Unit 1Unit 1Unit 1Unit 1

Monthly Service Monitoring.Integration Report.


Entsprechend den vier Themenkomplexen gliedert sich das Service Monitoring in einen Übersichtsbericht und vier detaillierte Berichte:

Service Monitoring - Vertrag FinanzenService Monitoring - Vertrag FinanzenService Monitoring - Vertrag FinanzenService Monitoring - Vertrag Finanzen Service in ExcellenceService in ExcellenceService in ExcellenceService in ExcellenceWert

aktueller Monat

Monat

-1

Monat

-2

Auswirkung (WO?)

Für alle erbrachten Leistungen bestehen

vertragliche Vereinbarungen

Deckungsbeitrag (DB)2

rea lisiert year to date

Pönale/Malus-Zahlungen von

TSI seit Jahresbeginn (in Tsd. €)

(drohende) Werteber ichtigungen

TSI Leistungen sind komplett bezahlt bis

einschließlich (MM.JJ JJ)

Monat

-3

Monat

-4

Monat

-5

Monat

-6

Durchschnitt

sechs Vormonate

Event-Dokumentation Maßnahmen

Aktueller Status der Maßnahmen

Beschreibung (WAS?)

Ursache (WARUM?)

UnterschriftService Manager ...

Vertrag und Vertrag und Vertrag und Vertrag und

FinanzenFinanzenFinanzenFinanzenService Monitoring - Service Level AgreementsService Monitoring - Service Level AgreementsService Monitoring - Service Level AgreementsService Monitoring - Service Level Agreements Service in ExcellenceService in ExcellenceService in ExcellenceService in Excellence

Beschreibung (WAS?)

Ursache (WARUM?)

Auswirkung (WO?)

Monat

-4

Durchschnitt

sechs Vormonate

Monat

-1

Monat

-2

Monat

-3

Gesamtanzahl vereinbarter Ser vice Levels

Monat

-6

Top 1 - Ser vice Level





Monat

-5

Wert

ak tueller Monat

Im vergangenen Monat nicht eingehaltene Service Levels

Service Manager Unterschrift

Event-Dokumentation Maßnahmen


Mensch

Maschine

OLA´s ver letzt ?

Ausfallzeit

Falls JA !

Beschreibung

welche OLA s

JA NEIN

SLASLASLASLA´ssss

Service Monitor ing - KundeService Monitor ing - KundeService Monitor ing - KundeService Monitor ing - Kunde Service in Exce llenceService in Exce llenceService in Exce llenceService in Exce llence

Mona t

- 5

Wesen tl ic he Kundenbeschwer de n im

vergange nen M onat

SM k enn t das G esch äft des Kunde n

(Kernpr ozesse, Be sonder he iten )

W ert

ak tu el ler Mona t

Mona t

-1

Po sitive Tenden z der Ku nde nzu fr ie de nhei t in

de n letzte n d re i Mona ten

M onat

-6

Du rch schn i tt

sech s Vorm onate

Mona t

- 2

M onat

-3

M onat

-4

Event-Dokumentation M aßnahmen

Ursach e (W ARUM ?)


Unterschrif tServ ice M anager

Auswirku ng (W O? )

Beschr eibu ng (WAS?)

KundeKundeKundeKundeService Monitoring - Service KennzahlenService Monitoring - Service KennzahlenService Monitoring - Service KennzahlenService Monitoring - Service Kennzahlen Service in ExcellenceService in ExcellenceService in ExcellenceService in Excellence

Wert aktueller Monat

Monat-1

Monat-2

Monat-3

Monat-4

Monat-5

Monat-6

Durchschnittsechs Vormonate

MaßnahmenBeschreibung (WAS?)

Ursache (WARUM?)


RfC - beantragt

UnterschriftService Manager Xxx....

Durchschnittliche Wartezeit der Anrufer (sec.)Anteil der Incidents mit höchster Prio (%)

Auswirkung (WO?)

Event-Dokumentation

Anzahl neurt TicketsErfolgreich geschloßene Tickets

RfC - durchgeführtRfC - erfolgreich

Gesamtanzahl an Serv ice Desk gemeldeter Incidents

Eskalierte Incidents

Direktlösungsrate im 1.st Level (%)

KennzahlenKennzahlenKennzahlenKennzahlen

Übersichtsbericht mit den vier ThemenkomplexenÜbersichtsbericht mit den vier ThemenkomplexenÜbersichtsbericht mit den vier ThemenkomplexenÜbersichtsbericht mit den vier Themenkomplexen

Detailberichte zu Detailberichte zu Detailberichte zu Detailberichte zu

ThemenkomplexThemenkomplexThemenkomplexThemenkomplex

Detailbericht zu Detailbericht zu Detailbericht zu Detailbericht zu

ThemenkomplexThemenkomplexThemenkomplexThemenkomplex

StammdatenStammdatenStammdatenStammdaten

Anleitung Service Monitoring.Übersicht.

Ulrich Geiser,



1. Zyklus 2. Zyklus 3. Zyklus 4. Zyklus . . .

� TSITSITSITSI----PhilosophiePhilosophiePhilosophiePhilosophie� Service Management Service Management Service Management Service Management

Schwerpunktthemen Schwerpunktthemen Schwerpunktthemen Schwerpunktthemen � Spezielle TSISpezielle TSISpezielle TSISpezielle TSI----ProzesseProzesseProzesseProzesse� KommunikationKommunikationKommunikationKommunikation� ArbeitstechnikenArbeitstechnikenArbeitstechnikenArbeitstechniken� Kundenkontakt als TSIKundenkontakt als TSIKundenkontakt als TSIKundenkontakt als TSI----

RepräsentantRepräsentantRepräsentantRepräsentant� TeammanagementTeammanagementTeammanagementTeammanagement� Business KniggeBusiness KniggeBusiness KniggeBusiness Knigge

Conference Conference Conference Conference –––– Camps CCCamps CCCamps CCCamps CC� Vertiefung von Vertiefung von Vertiefung von Vertiefung von KnowKnowKnowKnow----how how how how in in in in

wechselnden und individuell wechselnden und individuell wechselnden und individuell wechselnden und individuell belegbaren belegbaren belegbaren belegbaren TrainingsslotsTrainingsslotsTrainingsslotsTrainingsslots

Simulation Simulation Simulation Simulation –––– Camps SCCamps SCCamps SCCamps SC� Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Detailliert vorbereitete, realitätsnahe

Trainingssimulation in realen ProjektTrainingssimulation in realen ProjektTrainingssimulation in realen ProjektTrainingssimulation in realen Projekt----////AuftragssituationenAuftragssituationenAuftragssituationenAuftragssituationen

PeopleNetwork

regelmäßige regelmäßige regelmäßige regelmäßige EventsEventsEventsEvents

Programmübersicht Service Management-Campus

FOUNDATIONFOUNDATIONFOUNDATIONFOUNDATION PROFESSIONALPROFESSIONALPROFESSIONALPROFESSIONAL

1 2 3 4 5 6 CC SC CC SC CC SC

TSI - Entwicklungsstufen

experiencedexperiencedexperiencedexperienced advancedadvancedadvancedadvanced und höherund höherund höherund höherallealleallealle

3 Tage

� S.i.E. S.i.E. S.i.E. S.i.E. ÜberblickÜberblickÜberblickÜberblick

� ITIL ITIL ITIL ITIL GrundGrundGrundGrund----lagenlagenlagenlagen

RUSH UPRUSH UPRUSH UPRUSH UP

1. Zyklus 2. Zyklus 3. Zyklus 4. Zyklus . . .

� TSITSITSITSI----PhilosophiePhilosophiePhilosophiePhilosophie� Service Management Service Management Service Management Service Management

Schwerpunktthemen Schwerpunktthemen Schwerpunktthemen Schwerpunktthemen � Spezielle TSISpezielle TSISpezielle TSISpezielle TSI----ProzesseProzesseProzesseProzesse� KommunikationKommunikationKommunikationKommunikation� ArbeitstechnikenArbeitstechnikenArbeitstechnikenArbeitstechniken� Kundenkontakt als TSIKundenkontakt als TSIKundenkontakt als TSIKundenkontakt als TSI----

RepräsentantRepräsentantRepräsentantRepräsentant� TeammanagementTeammanagementTeammanagementTeammanagement� Business KniggeBusiness KniggeBusiness KniggeBusiness Knigge

Conference Conference Conference Conference –––– Camps CCCamps CCCamps CCCamps CC� Vertiefung von Vertiefung von Vertiefung von Vertiefung von KnowKnowKnowKnow----how how how how in in in in

wechselnden und individuell wechselnden und individuell wechselnden und individuell wechselnden und individuell belegbaren belegbaren belegbaren belegbaren TrainingsslotsTrainingsslotsTrainingsslotsTrainingsslots

Simulation Simulation Simulation Simulation –––– Camps SCCamps SCCamps SCCamps SC� Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Detailliert vorbereitete, realitätsnahe Detailliert vorbereitete, realitätsnahe

Trainingssimulation in realen ProjektTrainingssimulation in realen ProjektTrainingssimulation in realen ProjektTrainingssimulation in realen Projekt----////AuftragssituationenAuftragssituationenAuftragssituationenAuftragssituationen

PeopleNetwork

regelmäßige regelmäßige regelmäßige regelmäßige EventsEventsEventsEvents

Programmübersicht Service Management-Campus

FOUNDATIONFOUNDATIONFOUNDATIONFOUNDATION PROFESSIONALPROFESSIONALPROFESSIONALPROFESSIONAL

1 2 3 4 5 6 CC SC CC SC CC SC

TSI - Entwicklungsstufen

experiencedexperiencedexperiencedexperienced advancedadvancedadvancedadvanced und höherund höherund höherund höherallealleallealle

3 Tage

� S.i.E. S.i.E. S.i.E. S.i.E. ÜberblickÜberblickÜberblickÜberblick

� ITIL ITIL ITIL ITIL GrundGrundGrundGrund----lagenlagenlagenlagen

RUSH UPRUSH UPRUSH UPRUSH UP

Qualifizierung und Entwicklung.Modularer Aufbau der Trainingsinhalte (SM).


� Mitarbeit in internationalen Gremien (z.B. ITSMF)

� Durchführung der Trainingsreihen mit Teilnehmern aus mehreren Bereichen

� Multiplikatorennetzwerk (Coaches) in den einzelnen Bereichen

� Regelkommunikation von Expertenteams

� Aufbau internationaler Service Organisationen

� Service und Delivery Management fachspezifische Events

Ziel ist es, das Service Management Netzwerkkontinuierlich zu erweitern.

Ulrich Geiser,



ITIL und Service in Excellence.Erfahrungen – ein Rückblick.

� Prozessgestaltung� Einheitliche Begriffswelt� Prozesslücken werden erkannt

� Tool-Implementierung � Schnittstellen technisch möglich, organisatorisch schwierig

� Prozess-Rollout � Ohne Unterstützung aus dem Top Management läuft es nicht


T-Systems und ITIL.weiterführende Informationen.

� Offizielle Seiten� http://www.itil.co.uk/� http://www.itSMF.com/� http://www.itSMF.de/

� Publikationen� http://www.bsi-global.com/� http://web.inter.nl.net/users/pwilkins/

� T-Systems� http://www.T-Systems.de� http://www.T-Systems.com

Ulrich Geiser,


Service Management.� ITIL-Standards

� Einführung im Unternehmen

Ulrich Geiser,T-Systems ES SSM, Processes &

CertificationTel. +49 (0) 711 / 972 42580eMail: [email protected]

Danke für Ihre Aufmerksamkeit

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