itil sedapal 01oct2009
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Tabla 01: Descripcin de Serviciosscripcin del Servicio deporte Ofrecido
reas Aplicable
Servicio del Centro deporte Tcnico Helpdesk
Recepcin,administracin y controlde las incidencias y/orequerimientos recibidostelefnicamente.
Brindar Solucin a lasIncidencias en 1er. Nvel(incidncias de Softwarey Configuraciones) dentrode los SLAS
Direccionarautomticamente Elproblema AL nivelcorrespondiente para susolucin, cuando no fueraposible la solucin va
telefnica. Alimentar La Base de
Datos de conocimientomediante el registro delas soluciones brindadas.Generar reporteestadsticos de losincidentes registrados enatencin y solucionados.Seguimiento de losincidentes no resueltos.
Todos los Usuarios deSedapal (Atarjea, Centrosde Servicios, Agencias,PTARS)
Servicio de Soportenico de Campodar atencin personalizada
situ ) de las incidencias y/ouerimientos de los usuarios.ctuar El diagnostico de Laa, tanto de HW como SW ydar solucin de los SLAS
ablecidos.ctuar el mantenimientorectivo de acuerdo acedimientos establecidos ade reestablecer el equipo a su
mpleta operatividad.
Todos los Usuarios deSedapal (Atarjea, Centrosde Servicios, Agencias,PTARS)
Servicio de IMACs
alacin de sistemas / equiposvos, cumpliendo com loscedimientos establecidos.slado de Equipos de
mputo.ACs unipersonales y/osivos)
Todos los Usuarios deSedapal (Atarjea, Centrosde Servicios, Agencias,PTARS)
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Tabla 03: Registro de Incidencias de los Servicios
Codificacin delIncidente
Descripcin de la Incidencia rea Involucrada Posibles Efectos del Incidente Categora del Servicio Nivel deImportancia
00101Error de de conexin a la base dedatos Sistema de Cobros (OpenSGC)
Gerencia Comercial y sus SubUnidades (Atajea, Centros deServicios y Agenciascomerciales)
Demora en la atencin a los cli entes de Sedapal,generando retraso en el proceso de cobros.Decaimiento de la Imagen institucional.
Incidente.Sofware.AplicativosSedapal (Critico)
Alta
00102 Error en tiempo de ejecucin delSistema de Gestin deincidencias, Operativas Modulode reporte de averas(OpenSGIO)
Gerencia Comercial, Gerenciade Servicios Norte, Centro ySur. Y sus Sub Unidadesrespectivamente.
Demora en la atencin de las incidenciasreportados por los clientes por averas en elSistema de Distribucin de Agua potable yAlcantarillado. (Aniegos ,atoros)
Incidente.Sofware.AplicativosSedapal (Critico) Alta
00103 Error al in tentar ingresar alSistema de Gestin de Consultas
por llamadas telefnicas.(SONE)
Gerencia Comercial, y sus SubUnidades.
Demora en la atencin de las ll amadas porregistro de incidencias, consultas y/o reclamos,
reportados por los clientes de manera telefnica.
Incidente.Sofware.AplicativosSedapal (Critico) Alta
00104 Error de de conexin al dominioDOMSDP. (Sedapal)
Todas las reas y Gruposfuncionales
Retraso en las actividades del usuario y toma dedecisiones. Incidente.Sofware. Directorio
Activo
Alta
00105 Error de conexin a la Red deSedapal / Intranet / Internet
Todas las reas y Gruposfuncionales
Retraso en las actividades del usuario y toma dedecisiones. Incidente.Telecomunicaciones.Pu
nto de RedAlta
00106 No enva ni recibe correos deMozilla Thunderbird.
Todas las reas y Gruposfuncionales
Usuarios no puedan enviar informes ycomunicaciones entr e los equ ipos . Inciden te .Sofwar e.Corr eo
Electrnico
Media
00107 Error de aper tura de moduloOpen Printer Comercial
Gerencia Comercial, y sus SubUnidades.
Demora en la generacin de reportes, copias deRecibos y otros documentos que se hacenentrega a los clientes de Sedapal.
Incidente.Hadware.Impresoras_Criticos
Alta
00108 Error de impresin en LexmarkC760PrintHead 107
Todas las reas y Gruposfuncionales,
Demora en la generacin de los reportes de losusuarios ya sean para Informes, Planillas,Diagnsticos, etc.
Incidente.Hadware.Impresoras_No Crticos
Media
00109 Fal las y/o er rores durante elescaneo de imgenes digitales
Todas las reas y Gruposfuncionales,
Demora en la generacin de reportes e imgenesdigitales Incidente.Hadware. Scanner Media
00110 No inicia e l Sis tema Operativo Todas las reas y Gruposfuncionales,
Retraso en las actividades del usuario y toma dedecisiones. Incidente.Software.
Sistema_OperativoMedia
00111 Error durante la e jecucin deaplicativos Base error de clienteOracle (TNS)
Todas las reas y Gruposfuncionales,
Ningn aplicativo base se ejecutara en la PC,retrasando las actividades del usuario y toma dedecisiones.
Incidente.Software.Aplicativos_Base
Media
00112 No ini cia Autocad MAP2000i Equipo de Gesti n deProyectos
Retraso en la entrega y/o elaboracin de losPlanos para la ejecucin de proyectos. Incidente.Software.Aplicativos_Ca
dMedia
00113 No se t iene acceso a Isosytem(acceso va Web)
Todas las reas y Gruposfuncionales,
Retraso en la entrega y/o elaboracin de reportescon las normativas ISO establecidas para susrespectivos procesos.
Incidente.Software.Aplicativos_Web Media
00114 Error de Ejecucin de Agenda Todas los despachos de las Retraso en las actividades del usuario y toma de
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Lotus, no muestra registroshistricos.
Gerencias, Jefaturas de losGrupos funcionales,
decisiones, por tratarse de reas cr ticas. Incidente.Software.Agenda_Lotus Alta
00115 Error durante Ejecucin delSistema SCADA no muestramdulo de presiones.
Gerencia de DistribucinPrimaria y sus GruposFuncionales
Interrupcin en el seguimiento y control de ladistribucin de los Niveles y presiones del Agua.
Incidente.Software.Sistema_Scada Alta
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2.3.2 Propuestas de Solucin de los Incidente (Servicio al Cliente)Tabla 04: Solucin Temporal de las Incidencias
Cdigo delincidente
Posible SolucinTemporal
Prioridad de lasolucin
Calificacin dela Incidencia
rea de Derivacindel Incidente
Costo de lasolucintemporal
Responsable de lasolucin temporal
00101 - Actualizar aplicativoOpen_SGC- Configurar unanueva conexin a labase de datos- Reinstalar elaplicativo.
AltaAlto Riesgo Equipo de Informtica
Desarrollo(Encargado deOpen_SGC)
Costo bajo Operador deService DeskSegundo Nivel.
00102 - Actualizar Aplicativo
- Reconfigurarconexin a base dedatos.- Liberar archivostemporales.
Alta
Alto Riesgo Equipo de Informtica
Desarrollo(Encargado deOpen_SGIO)
Costo bajo Operador deService DeskSegundo Nivel.
00103 - Generar archivo INI,con ndice nuevo.- Liberar archivostemporales.
Alta Alto Riesgo Equipo de Informtica Sub rea de Desarrollo. Costo bajo Operador de
Service DeskPrimer Nivel.
00104 - Configurar proxy- Configurar DNS.- Reiniciar PC.
Alta Alto Riesgo Equipo deTelecomunicaciones Costo bajo Operador de
Service DeskSegundo Nivel.
00105 - Reiniciar PC
- Limpiar archivosCookies.- Configurar Proxy.
Alta
Alto Riesgo Equipo de Informtica
Costo bajo Operador deService DeskSegundo Nivel.
00106 - Reconfigurar direccin de servidor
Baja Bajo Riesgo HelpDesk SedapalCosto bajo Operador de
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mail.- Redimensionararchivo SDDR.
Service DeskSegundo Nivel.
00107 - Reconfigurar direccin deImpresora.- Reconfigurar DNS.- Reiniciar PC
Alta Alto Riesgo HelpDesk SedapalCosto bajo Operador de
Service DeskSegundo Nivel.
00108 - Reiniciar Impresora.- Realizar limpieza deprimer Nivel.- Frotar rejilla detner.- Re direccionar
impresiones.
Bajo Bajo Riesgo HelpDesk SedapalCosto Alto Operador de
Service DeskSegundo Nivel.
00109 - Reconfigurar Scanner.- Limpiar lmpara yplataforma.(superficialmente)
Bajo Bajo Riesgo HelpDesk SedapalCosto Alto Operador de
Service DeskSegundo Nivel.
00110 - Ingresar en Modo derecuperacin.- RealizarOptimizacin deparmetros del SO.- Ejecutar limpieza dearchivos temporales.
MedioMedio Riesgo HelpDesk Sedapal
Costo Alto Operador deService DeskSegundo Nivel.
00111 - Copiar los archivos
TNS de otra PC igual.- Agregar la ruta deTNS en el ndice dehost.- Eliminar archivostemporales.
Bajo
Bajo Riesgo HelpDesk Sedapal
Costo bajo Operador deService DeskSegundo Nivel.
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00112 - Agregar direccin deservidor de licenciasen archivo INICAD.- Liberar tamao deRAM.- Configurar archivode Paginacin dememoria RAM.
BajoBajo Riesgo HelpDesk Sedapal
Costo bajo Operador deService DeskSegundo Nivel.
00113 - Eliminar archivostemporales.- Agregar direccinweb como lugar deconfianza.- Establecer en
Excepcin la direccinde Isosytem.
Medio Medio Riesgo HelpDesk Sedapal Costo bajo Operador deService DeskSegundo Nivel.
00114 - Mapear nuevamentela direccin deservidor de Base dedatos.- Reconfigurarpermisos de acceso aarchivo de base dedatos.
Alto Alto Riesgo HelpDesk SedapalCosto bajo Operador de
Service DeskSegundo Nivel.
00115 - Ampliar memoriaVirtual de PC.- Liberar espacio dearchivos en unidad desoporte D:scada
-Crear una nuevaentrada para archivosde soporte.
Alto Alto Riesgo HelpDesk SedapalCosto bajo Operador de
Service DeskSegundo Nivel.
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2.4 Gestin de Problemas2.4.1 Analiza el Incidente (Servicios al Cliente y Servicio TI)
Tabla 05: Anlisis de los Incidentes
Cdigodelincidente
Identificacin del
Incidente(COD
Aranda)
Clasificacin delIncidente
PosiblesCausas
Comprobacin delas Causas
Verificacin
00101 SGC4500 Alto Riesgo - No seactualizaplicativo ensu equipo.
Verificacin deaplicativodesactualizado
Se realizoprueba deacceso alaplicativo enotra PC delrea.
00102 SGIO3221 Alto Riesgo - Cambios enla hora yfecha de laPCconfiguracinregional.- Se eliminoaccidentalmen
te archivo INI.
- PC estaba con lafecha atrasada en 2das y fuera deregin.
Se realizoprueba deacceso alaplicativo enotra PC delrea.
00103 DOM2546 Alto Riesgo No cambiocontrasea enel tiempoestablecido
Se verifica clave deacceso caducadaen el servidor deacceso aAPLSEDAPAL
Se reseteaclave deusuario, ingresosin problemas alaplicativo.
00104 RED5642 BajoRiesgo
- Cable dereddesconectado.- Clave deusuariocaducada.- Configuracin IncorrectaDNS
- Se verifica cableconectado.-Realizar ping alservidor dominio.-Se corrigeconfiguracin DNS
Se realizapruebas concable de red.Las pruebassatisfactorias.
00105 RED7895 Alto Riesgo -Configuracinincorrecta de
Proxy.
- Se verificaconfiguracinincorrecta de Proxy
Se realizoprueba deacceso al
aplicativo enRevisin: 01 UIGV - 2009 Pgina: 7 / 23
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- Clave de usode internetcaducada
otra PC delrea.
00106 VIR2158 MedioRiesgo
- Virus daoaplicativo- Saturacinde archivoSDR
No se puede abriraplicacin noresponde.
PC demasiadolentaError al abrirotrasaplicaciones.
00107 OPN4568 Alto Riesgo - Archivo INIcorrupto.- Perdida depaquetes decomunicacin
con elservidor
- Se corrige archivoINI del aplicativo.
Archivo INIestababloqueado.
00108 PRIN2584 Alto Riesgo - Problemacon LaserScanner- Nivel detner residualalto(Atoro)
- Se Realizamantenimientocorrectivo a laserScanner.- Se libera tnerresidual.
Se realizaimpresin decalibracin ysuperaproblema
00109 SCA1245 MedioRiesgo
- Polvillo enlmpara y
plataforma- Lmpara condesgaste
- Se realizamantenimiento
correctivo delmpara y lente.
Se capturaimgenes
digitales paraprueba sesuperaincidente.
00110 SOX4561 MedioRiesgo
- SistemaOperativoCorrupto- Avera decomponentesinternos
- Sistema operativocorrupto.
Se reinstalaSistemaOperativo.
00111 ORA4587 BajoRiesgo
- ArchivosTNSdesactualizados.- Archivo INIde aplicativoCorrupto
Archivos TNSdesactualizados
Se actualizaarchivos TNS dePC de la mismarea.
00112 CAD1254 BajoRiesgo
- Caducidadde licencia.- Servidor deLicencias no
- Se verifica excesode hostconcurrentes sesupero limite de
Se liberalicencia serealiza pruebasde acceso se
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Disponibles licencias. superincidente.
00113 RED1235 MedioRiesgo
-Servicio Webno disponible- NavegadorWeb Averiado- Versin deJAVA Accessdesactualizado.
- Versin de JavaAccessdesactualizado.
Se instalaparche de JavaAccess.
00114 BAS4568 MedioRiesgo
- Servidor deBase de datos
no disponible.- Error internodel aplicativo.-Configuracinincorrecta
Error interno delaplicativo.
Se realizapruebas de
acceso desdeservidor.
00115 SCA4987 Alto Riesgo -Comunicacindeficiente conBarmetro deestacin depresin.-Error deconexin conservidorSCADA.
- Comunicacindeficiente conservidor SCADA(Perdida depaquetes).
Se realizapruebas en otroequipo SCADA.
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Tabla 06: Anlisis de la Solucin Propuesta
Cdigodel
incidente
Descripcin de laSolucin propuesta
Viabilidad Nivel deCosto
Tiempo deImplementacin
CostoS/
00101 Actualiza aplicativoOpen_SGC y actualizatabla de acceso.
Baja Bajo 5 minutos 1.38
00102 Actualiza aplicativoOpen_SGIO yregenera archivo INI.
Baja Bajo 5 minutos 15minutos
4.16
00103 Actualizar aplicativoSONE y regenerar
archivo INI, adjuntaren ruta en variables deentorno del sistema.
Medio Bajo 10- 20 minutos 5.55
00104 Configurar DNS yOptimizar SistemaOperativo
Alta Bajo 30-40 Minutos 11.1
00105 Comunicar aInformtica paraasignar nueva clave deacceso y verificarPROXY
Alta Bajo 20-30 Minutos 8.33
00106 Realizar backup decarpeta, redimensionararchivo SDR, y seoptimiza inbox.
Media Alto 20-25 Minutos 6.94
00107 Actualizar aplicativoOpen Printer yactualizar tabla de IPPrinter del rea.
Alto Medio 15 30 Minutos 8.33
00108 Realizar limpieza delaser Scanner yalineacin decabezales.
Alto Alto 35 50 Minutos 13.88
00109Descartar vida til delmpara.
alto Bajo 15-30 minutos 8.33
00110 Instalar Imagen de PCcon sistema operativoy software base.
Alto Alto 30-40 Minutos 11.1
00111 Realizar copia dearchivos TNS,reconfigurar accesos y
Alto Bajo 20-30 Minutos 8.33
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direcciones enORANT.
00112 Agregar en archivoLIC y host losparmetros deconexin de servidorde licencias.
Alto Bajo 40 Minutos 11.11
00113 Agregar en archivoHost la direccin IP delservidor web delIsosytem y agregar ensitio de confianza en elnivel de seguridad.
Medio Bajo 15 -20 Minutos 4.16
00114 Agregar en archivoHost la direccin IP delservidor de base dedatos, verificarpermisos de acceso almismo.
Alta Alto 20-30 Minutos 8.33
00115 Agregar en archivoHost la direccin delservidor SCADA,agregar parmetro de
punto de acceso de PCen el dominio yvariable de entorno delSistema Operativo.
Alta Alto 20-40 Minutos11.11
Estimacin de costo = 48 horas * 4 semanas= 192 h/semanaSueldo Mensual = S/ 3200.00
Estimacin por Hora = S/ 3200.00/ 192 = S/16.6 / Hora Estimacin por Minuto= 16.6 Hora/60 min = S/ 0.27 minuto.
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2.5 Gestin de Configuracin (Servicio TI)
Tabla 07: Sistemas a Configurar Software
Tabla 08: Sistemas a Configurar - Hardware
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tem Configuracin deSoftware
Caractersticas de laConfiguracin
Servicio TIInvolucrado
01 Sistemas OperativosWindows Server2003
Instalacin de Active Directory.Configuracin de dominio y
administracin de usuarios.Software de gestin de servicios
de TI instalado.
Configuraciones
Windows 7 Configurado para acceso al
dominio.Configuracin de software Base
(Ofimtica, antivirus, software deacceso a datos)Software utilitario instalado.Pruebas de funcionalidad con
software especializado del rea.Windows Vista Configurado para acceso al
dominio.Configuracin de software Base
(Ofimtica, antivirus, software deacceso a datos)Software utilitario instalado.
Windows XPProfessional
Configurado para acceso aldominio.Software de ofimtica instalado.Software utilitario instalado.
02 Aplicaciones instaladas Aplica
ciones
YOfimtica
Agente Aranda Configuracin de acceso remoto.Microsoft Office 2003y 2007
Configuracin del cliente de correoOutlook.
Nero Grabado de CD/DVD.
CleanUp Optimizacin de sistema.Limpieza de archivos temporales.
03 Software de Gestin de ServiciosBase de
datosCliente Oracle Configuraciny resolucin de problemas
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tem Configuracin deHardware
Caractersticas de laConfiguracin
Servicio TIInvolucrado
01 Servidores
RequerimientoHW
AplicacinBase datos(Compartido)
IBM BLADE.Xeon 3.0 GHz500 GB8 GB RAM DDR2
02 Estaciones de TrabajoPC Intel Core2Duo 2.0
GHz2 GB RAM DDR2DD 160 GB
InventarioMantenimiento
Adicion,Cam
bio
IMAC
Workstation XEON 3.0 Ghz.4 GB RAM DDR2DD 260 GB
laptop Intel Core2Duo 2.0GHz4 GB RAM DDR2DD 160 GB
03Impresoras (Laser,Inyeccin, Matricial).
17ppm-30ppmMonocromtico- Color.MultipropsitoConexin local y red.
Plotter Formato A0
1200-20000 DPIConexin Paralelo,Red, USB.
Tabla 09: Sistemas a Configurar - Comunicaciones
tem ConfiguracinComunicaciones
Caractersticas de laConfiguracin
Servicio TIInvolucrado
01 Servicio deInternet
Configuracin va Proxypara uso de internet.Configuracin de accesoinalmbrico para gerenciasy eventos especiales.
Soporte yaseguramiento de red.
02 Red Interna Configuracin de dominio. Disponibilidad de red
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03 Conectividad dela Red
Apertura de puertos paraacceso remoto.
Comunicaciones DTR
Tabla 10: Herramientas de Monitorizacin
tem Descripcin delSoftware de MonitoreoRemoto
Servicios deConfiguracin
Servicio TIInvolucrado
01 Agente Aranda - Acceso remoto a losequipos.- Control total delequipo remoto.- Acceso solo con
consentimiento delusuario.
Soporte dePrimer Nivel
Configuraciones
Asistenciaremota
02 Agente Discovery - Control de Hardware.- Control de cambios dedispositivos internos deequipos.
Control y registrode inventarios dehardware ysoftware.
03 Acceso remoto deWindows
Acceso remoto a losequipos.Control total del equiporemoto.Acceso con perfil deadministrador.
Asistencia desoftware BASE yOfimtica.
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2.6 Gestin de Cambios (Servicio TI)
Tabla 11: Identificacin de Cambios al Servicio de Soporte
CdigodelCambio
Descripcin delCambio
Prioridaddelcambio
Grado deViabilidad
Tiempoestimadodel cambio
Posibles efectos delCambio
Servicio TIInvolucrado
Presupuestodel Cambio
001 Adquisicin deestaciones detrabajo de altaproduccin pararea especifica(ProyectosCad)
Media Media 3 4 das Aumento de laproductividad.Satisfaccin de losusuarios.Reduccin de incidentesy problemas
IMACInstalaciones ALTO
002 Upgradememorias RAMpara un modeloespecifico.
Alta Media 1 -3 meses Incremento deperformance del equipo. Adiciones y
repotenciarALTO
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2.7 Gestin de Versiones (Servicio TI)
Tabla 12: Nuevas Capacidades de Infraestructura de TI
CdigodelCambio
Descripcin de nuevascapacidades
Tipo PosiblesEfectos
Aplicableal Serviciode TI
001 Realizar informessobre la disponibilidady calidad de atencin.
Verificar los costos delservicio brindado.
Analizar los ndicesdel rendimiento del
servicio, con gestinde retroalimentacin. Capacitar al personal
de Service Desk. Monitorear el
rendimiento delsoftware de ServiceDesk.
Verificar los ndices deatencin.
Base de datos de lassoluciones efectivaspara futurosproblemas similares.(base deconocimientos).
Software -Se tendr eldetalle de lasactividadesrealizadaspara lasolucin delos problemas.
-Losoperadores deService Deskrealizaran susfuncioneseficientemente.-Se evitaraduplicidad decasos.
-Se contarcon laherramientaadecuadapara brindarun buenservicio.
CONF
IGURACIONES
002 Realizar un plan demantenimientopreventivo para todos
los equipos decmputo.
Realizar un inventariode las PCs y laptop.
Evaluar el costo quegenera elmantenimiento de losequipos.
Hardware-Permitirllevar un
control deequipos ypartes con losque cuentaSEDAPAL.
-Se evitarafallas en losequipos
IMAC
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Tabla 13: Nuevas Disponibilidades Infraestructura de TI
CdigodelCambio
Descripcin de lasDisponibilidades
Tipo Posibles Efectos Aplicableal Serviciode TI
001 - Disponibilidad por telfono segn acuerdoSLA.- Cumplir y mantener enel tiempo con los elAcuerdo de Nivel deServicio.- Determinar el impactode una interrupcin delservicio.- Evaluar la capacidadde tolerancia a errores ofallas del aplicativo desk
Software - El clienteobtendr unasolucin rpida enel horario deatencinestablecido.- Especificarclaramente losservicios ofrecidosal cliente.
Configuraciones
002 - Elaborar planes dedisponibilidad decomputadoras a corto ymediano plazo.- Planes para recuperarel servicio (operatividadde computadoras).- Minimizar, en la medida
de lo posible, el impactode las posiblesinterrupciones.- Elaborar un anlisisimpacto de fallos- Se elabora un plan decontingencia quecontempla capacidadesy tiempos de respuestapara equipos de Backup.
Hardware Se reducir eltiempo de paradadebido a fallas enel HW.Personal desoporte pondr enprctica el planpara recuperar el
servicio.
IMA
C
Instalac
iones
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Captulo III: Provisin del Servicio
3.1 Gestin de Nivel de Servicio (Servicio al Cliente)
3.1.1 Elaboracin del Catalogo de Servicios (Servicio al Cliente)
Tabla 14: Descripcin de Servicios
Cdigo Descripcin de Servicioofrecidos
Plazo de Entrega Soporteen Lnea
0111 Instalacin y configuracinde equipos reasignados,nuevos o traslados.
1 da No
0211 Mantenimiento preventivoy correctivo de equipos,segn plan deactividades.
1 2 das No
0311 Instalacin y actualizacinde software de ofimtica.
15 30 min Si
0411 Creacin de cuentas deusuario (Adicin oremocin de usuarios).
15 min Si
0511 Configuracin deimpresoras
10 15 min No
Atencin de incidencias0611 Incidencias Crticas Mximo 15 min Si
0711 Incidencias no criticas Hasta 2 horas Si
Reparacin de equipos0811 Tiempo de entrega del
Informe de Diagnstico deequipos
Mximo 2 das tiles --
0911 Tiempo de adquisicin derepuestos En caso de repuestospara impresoras yplotters: mx. 3 dastiles.Otros repuestos: mx. 5das tiles.
--
1011 Tiempo total dereparacin del equipo
En caso de impresoras:Mx. 7 das tiles.Otros equipos: Mx. 9das tiles.
--
1111 Ejecucin de IMAC - Crtico: mx. 30 minutos
de tiempo de llegada del
--
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tcnico para la atencindel requerimiento.- No Crtico: mx. 3 horasde tiempo de llegada deltcnico para la atencin
del requerimiento, segnel volumen de casosreportados.Para atencin yculminacin de IMACmasivos hasta 15 dastiles.
3.2 Gestin Financiera (Servicios de TI y Servicios al Cliente)
Tabla 15: Descripcin Financiera
temDescripcin de Gastos(Mensual)
Costo(S./)
CantidadCostoTotal (S./)
1Operativos
Equipos de comunicacin 35 31 5940Movilidad de personal 220 1085
2MantenimientoLimpieza 500
3
Costos de Personal
Gerente de Proyecto 5000 1 5000Supervisor General 4000 1 4000Supervisor Tcnico 3000 1 3000Tcnicos Senior 2500 9 22500Tcnicos Junior 1800 7 12600Centro de Soporte 800 8 6400
4
Materiales y OficinaPapel Bond A4 (cientos) 15 5 70tiles de escritorio 50Tner de impresoras 250 1 120
5 Depreciacin 400 Costo TOTAL Mensual (S./) 71665
3.3 Gestin de Capacidad (Servicios de TI)
Tabla 16: Identificacin de Capacidades de Servicios
Cdigo Descripcin de lasmejoras de la Capacidadde Servicios
Impacto futuro Procesoinvolucrado
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001 Soporte elctrico ydisponibilidad elctrica(UPS)
Asegura continuidadde negocio ydisponibilidad de lossistemas.
Soporte
002 Monitoreo y
aseguramiento de la red
- Monitoreo de la
seguridad.- Disponibilidad decomunicacin.
Comunicaciones
003 Monitoreo de servidores Gestin deDisponibilidad
Soporte
004 Adquisicin y renovacinde parque informtico yde equipos de cmputo.
Mejorar la calidad yperformance delservicio en lnea
Soporte en lnea
005 Optimizacin y test deejecucin de servicios delservidor
Mejorar laperformance de laaplicacin de servicedesk
Gestin deincidencias
3.4 Gestin de Continuidad (Servicios de TI)
Tabla 17: Identificacin de Actividades de Continuidad
Cdigo Actividades deContinuidad deServicios
Impacto futuro Procesoinvolucrado
001 Implementar polticas deseguridad, establecerFirewall y realizarmonitoreo.
Evitar intrusiones enel negocio, Hackers
Evitar fuga deinformacin y datosde estructura deservicios Desk.
HelpdeskSedapal
002 Actualizacin de Antivirus(malware, virus, spyware).
Minimizar la invasinde Virus informticosen el sistema quedegraden los
sistemas.
Equipo deInformtica
Tabla 18: Calendario de Implementacin de las Actividades de Continuidad
Tiempo
Da 1 Da 2 Da 3 Da 4 Da 5 Da 6
Actividad001
X X X X X X
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Actividad002
X X X X X X
3.5 Gestin de Disponibilidad (Servicios de TI)
Tabla 19: Descripcin de Servicios segn disponibilidadCdigo Descripcin de Servicios
ofrecidosDisponibilidaddel Servicio
Impacto Futuro
001 Este servicio ofrece respaldoy continuidad de servicio.
Alta Evitar la prdidade atencin ygestiones.
002 Este servicio ofreceproteccin y previene futurosincidentes.
Alta Evitar incidentesen los equipos,ayudando en tomaraccin antes deque ocurra elincidente-
003 Este servicio ofrece laproteccin de archivos
Alta Evitar la prdida odistorsin de lainformacin.
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3.6 Gestin de seguridad (Servicios de TI y Servicios al Cliente)
Tabla 20: Polticas de Seguridad para los servicios prestados
tem Descripcin de lapoltica
Prioridad
Efecto dela Poltica
reaAplicada
Servicio de TIinvolucrado.
001 Comunicar atodo el personallas polticas deldebido uso de laclave de accesoy usuarioasignado (red,aplicativos)
Alta Permitirvalorar losactivos yasadecuarlaspolticas ala realidadde la
empresa.
SoporteTcnico
Configuraciones
002 Monitorearconstantementela operativa delos aplicativosutilizados enSEDAPAL.
Alta Antecambios,laspolticasse podrnactualizar.
Todas lasreas
Seguridad.
003 Realizar copiasde respaldo anivel deseguridad
(acceso y uso)para losservicios
Alta Permitirtener unlog con loseventos
realizados-
Operaciones
Seguridad yconfiguraciones
004 Determinar losniveles deingreso para losdiferentesservicioscomplementarios(servicio deinternet, segnel perfil delusuario.
Alta Permitirtener uncontroladecuadopor losniveles deaccesosegn elperfilpuesto delusuario.
Todas lasreas
Seguridad yconfiguraciones
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