itil intermediate course: soa student handbook (reference material_r3.2.0) (spanish)
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Ofertas y Acuerdos de Servicios release 3.2.0 ITIL® Intermedio
MATERIAL DE REFERENCIA
ITpreneurs™ Gestión de Servicio
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ITIL® Service Offerings and Agreements, Classroom course, release 3.2.0
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Material in this document has been sourced from ITIL® Service Lifecycle Suite 2nd Edition, 2011.
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The language used in this course is US English. Our sources of reference for grammar, syntax, and mechanics are from The Chicago Manual of Style, The American Heritage Dictionary, and the Microsoft Manual of Style for Technical Publications.
More on: http://www.itil-officialsite.com/IntellectualPropertyRights/TrademarkLicensing.aspx
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Contenido
i
LISTA DE ICONOS iii
LISTA DE ACTIVIDADES NA
CONCEJOS GENERALES DE FORMACIÓN NA
AGRADECIMIENTOS iv
SÍGUENOS v
INTRODUCCIÓN DEL CURSO 1
AGENDA DEL CURSO 7
UNIDAD 1: INTRODUCCIÓN A OFERTA Y ACUERDOS DE SERVICIOS 11
UNIDAD 2: GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DEL SERVICIO 33
UNIDAD 3: GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIO 59
UNIDAD 4: GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO 79
UNIDAD 5: GESTIÓN DE LA DEMANDA 99
UNIDAD 6: GESTIÓN DE PROVEEDORES 115
UNIDAD 7: GESTIÓN FINANCIERA PARA LOS SERVICIOS DE TI 133
UNIDAD 8: GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO 163
UNIDAD 9: ROLES Y RESPONSABILIDADES 185
UNIDAD 10 : CONSIDERACIONES DE TECNOLOGÍA E IMPLEMENTACIÓN 195
APÉNDICE A: CASO DE ESTUDIO NA
APÉNDICE B: EJERCICIOS DE MAPAS MENTALES (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) 219
APÉNDICE C: GLOSARIO (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) 221
APÉNDICE D: PROGRAMA DE ESTUDIO (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) 355
APÉNDICE E: RESPUESTAS NA
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ii
APÉNDICE F DIAGRAMAS (VISIÓN MACRO) (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) 357
APÉNDICE G: LIBERACIÓN DE NOTAS (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) 359
FORMULARIO DE FEEDBACK DEL ESTUDIANTE NA
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Nos gustaría agradecer sinceramente a los expertos que ha contribuido y le han dado forma a la suite de productos de ITIL Intermedio de ITreneurs.
Revisores del Curso de ItpreneursAnessi, Ray - Pangloss Group
Costigan, Michael D - CSC
Mohr, Julie - Blue Print Audits
Vikdal, Mike - Auslyn Group
Wigmore, Michael - Independent
Pondman, Dick - Independent
Burgers, Jurian - Independent
Rijken, Adriaan - Independent
Dumasia, Rohinton - RD TAPS
Kaushik, Jitendra - ITpreneurs
Escritores de Ejercicio del Curso de ItpreneursFoederer, Marcel - ITpreneurs
Mohr, Julie - Blue Print Audits
Vikdal, Mike - Independent
Wigmore, Michael - Independent
AGRADECIMIENTOS
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Introducción del Curso
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ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Ofertas y Acuerdos de Servicios
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Unidad 1Introducción a Ofertas y Acuerdos de Servicios
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Unidad 2Gestión del Portafolio de Servicio
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