itil best practice cobit prince2tmwestergaard.dk/files/pdf/kursuskatalog.pdf · itil v3 har...
TRANSCRIPT
2. halvår 2009
ITIL® Best Practice
CobiT®
PRINCE2TM
Help Desk & Support
gazelle 2008
Service Desk konference
Service Desken– hjørnestenen i din organisation
VEND
Kursu
skalender
Mange virksomheder står i disse tider
overfor store udfordringer, hvor et
højere serviceniveau skal leveres med
færre ressourcer. Det kræver øget
effektivitet i hele organisationen,
herunder systematisk udvikling af
processer, værktøjer og medarbejdere.
Service & Support Forum har gennem
mere end et årti uddannet tusindvis
af medarbejdere i netop dette.
Videre med ITIL® V3Service & Support Forum tilbyder
samtlige ITIL V3 grundlæggende og
videregående kurser i efteråret 2009.
Husk også, at hvis du i forvejen be-
sidder ITIL V2 certifikater, kan de kon-
verteres til V3-kvalifikationer.
Ønsker du at blive ITIL Expert ligesom
alle vores instruktører er det, så kan
du nå det inden jul!
Forankring af dine best practicesNår man som organisation vælger at
investere i Best Practices som f.eks.
ITIL og PRINCE2, er det vigtigt at få
udbytte af investeringerne. Med vores
unikke ABC-workshop samt simula-
tionsspillene Apollo13 og Challenge
of Egypt får du på en sjov, effektiv og
lærerig måde forankret teorien.
Service & Support Forums instruktører
er alle højt certificerede og akkredi-
terede og har en omfattende under-
visningsmæssig og praktisk erfaring.
Vi har selv prøvet at effektivisere og
ved, hvad der skal til for at nå målet!
NYHEDPRINCE2® på 3 dage!Service & Support Forum kan nu le-
vere PRINCE2-kurser på bare 3 dage.
Vores akkrediterede kvalitetsmateriale
og dygtige instruktører sikrer, at du
får maksimalt udbytte af undervisnin-
gen, så du på kortest mulige tid får
opbygget kompetence til at anvende
PRINCE2 i din organisation.
Husk også vores gratis PRINCE2 Over-
blikskurser, hvor du på blot én dag får
indblik i metoden og dens fordele
- og ser, hvordan du i
i praksis kommer i
gang med at høste
udbyttet af at an-
vende den.
Med venlig hilsen
Johnny Jensen,
Direktør
Service & Support Forum
Effektiviseringer ITIL Uddannelse og Certificering – navigér Forstå og anvend ITIL!
Hos Service & Support Forum får du:
• Undervisning på dansk.
• Erfarne ITIL V3 Experts og akkredite-
rede instruktører.
• Kurser med dansk materiale og
dansk eksamen.
ITIL V3 har indtaget scenen, og langt
størstedelen af vores åbne og firma-
tilpassede kurser er V3 kurser.
Efter behov kan vi fortsat køre kurser
på V2 niveau, og du kan blive V2-cer-
tificeret, så længe denne mulighed
holdes åben af de certificeringsan-
svarlige instanser.
Hvis du er certificeret på ITIL V2, vil du
kunne skyde genvej til V3. På Founda-
tion og Managers niveau er der Bridge-
kurser, som bringer dig fra V2 til V3.
Hvordan uddanner man sig i ITIL V3?
Grundlaget for at blive certificeret
på ITIL V3 er Foundation kurset. Det
primære formål med kurset er at give
dig en basisviden, som efterfølgende
kurser kan bygge videre på.
Vil du dybere i stoffet, kan du frit
vælge blandt alle Intermediate (videre-
gående) kurser. Capability kurserne
klæder dig på til at anvende ITIL V3
i dagligdagen og giver dig praktisk
viden og færdigheder lige til at bruge.
Lifecycle kurserne fokuserer på over-
ordnet udvikling og implementering
af processer samt de ledelses- og
styringsmæssige aspekter i en ITIL
V3-verden.
Når du har samlet tilstrækkelig viden
og kompetencer fra de valgte Inter-
mediate kurser, kan du via kurset
Managing Across the Lifecycle opnå
certificeringen ITIL Expert, som er ITIL
V3’s højeste teoretiske niveau.
ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.
The PRINCE2 Cityscape logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce in the
United Kingdom and other countries. PRINCE2® is regis-tered Trade Mark of the Office of Government Commerce.2
3 3ACCREDITED BY
Indhold
ITIL® V3 ROADMAP
Lifecycle Kurser
Managing Across the Lifecycle5 points
Capability Kurser
22 p
oin
ts
ITIL Master
Foundation V32 points
ITIL Expert
16 points15 points
Planning, Protection & Optimization 4
Service Offerings & Agreements 4
Release Control & Validation4
Operational Support & Analysis 4Cont
inua
l Ser
vice
Impr
ovem
ent 3
Serv
ice O
pera
tion
3
Serv
ice Tra
nsiti
on 3
Serv
ice D
esign
3
Serv
ice Stra
tegy
3
ITIL V2 Service Manager 17 points
V3 Managers Bridge 5 points
ITIL V2 Foundation Certificat 1,5 point
Foundation Bridge V2-V3 0,5 point
Apollo 13 spilITIL Overblik V3
Basiskurser
ITIL® Best Practice 2 ITIL Uddannelse og certificering
4 ITIL Basiskurser
4 ITIL V3 Overblik
5 ITIL V3 Foundation
5 TITL Foundation Bridge V2-V3
6 ITIL V3 Lifecycle Modules
6 Service Strategy
6 Service Design
7 Service Transition
7 Service Operation
7 Continual Service Improvement
8 ITIL V3 Capability Modules
8 Planning, Protection and
Optimization
8 Service Offerings and Agreements
9 Release, Control and Validation
9 Operational Support and Analysis
10 Effektiv Problemløsning
– the ITIL way
10 ITIL Managers Bridge V2-V3
11 ISO 20000
15 Apollo 13 – an ITSM case
experience
15 ABC Workshop
CobiT®
11 CobiT Foundation
11 CobiT Foundation med CobiT
Games
11 CobiT Foundation e-learning
Projektledelse 12 PRINCE2® Intro
12 PRINCE2 Overblik
13 PRINCE2 Foundation
13 PRINCE2 Practitioner
14 The Challenge of Egypt
Læring gennem leg 14 Læring gennem leg
14 The Challenge of Egypt
15 Apollo 13 – an ITSM case experience
15 ABC Workshop
Help Desk & Support 16 Help Desk certificering - CSM Pro
16 Effektiv IT Support
17 Effektiv Service & Kommunikation
17 Forandring i Supportrollen
Motivation & ledelse 18 Tag med ud og FISH!
18 Personligt Leadership
Info 19 Kursuskalender & Tilmelding
20 Samarbejdspartnere
21 Info:
• Instruktører
• Hvem er vi
• Medlemskab
• Kontakt
• Kursussted
21 EfterårskonferenceThe Swirl logo™is a Trade Mark of the Office of Government Commerce. Accredited by
COBIT® is a registered trademark
of ISACA and the IT Governance Institute.
i mulighedernes land
ACCREDITED BY
Når du skal i gang med ITIL® V3, er
det vigtigt, at du gør dig tanker om,
hvilket vidensniveau, du har behov
for. Indgangen til ITIL kan ske via
basiskurser, hvor:
• ITIL V3 Overblik er for dig, der har
behov for indblik i ITIL livscyklus-
modellen og begrebsapparatet
• Apollo 13 er for afdelingen, der
ønsker at lære at samarbejde om
processer ved at designe og im-
plementere i teams
• ITIL V3 Foundation er det certificer-
ende kursus, der danner grundlag
for videregående uddannelse
• Foundation Bridge V�-V3 er for dig,
der allerede har et ITIL V2 certifikat
og ønsker at opgradere dette til et
ITIL V3 certifikat
Når en virksomhed begynder
at tænke i ITIL-baner, dukker
spørgsmålet omkring kompetence-
opbygning som regel op. Service &
Support Forum har årelang erfaring i
at identificere behov og muligheder
– og i at lægge både individuelle og
virksomhedsspecifikke kompetence-
planer. Kontakt os for en snak om,
hvordan du skal gribe din plan an.
ITIL BasiskurserHvad skal jeg bruge det til?Formålet med kurset er at give del-
tagerne et indblik i ITIL Best Practice,
samt et overblik over strukturen og
de basale principper.
Kurset gennemgår ITIL V3 faserne:
• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement
Kurset bygger på en kombination af
præsentation og dialog.
Undervisning og undervisningsmateri-
aler er på dansk.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:
• kende til ITIL V3’s principper, ter-
minologi, faser og processer
• kunne træffe strategiske beslutnin-
ger om anvendelsen af ITIL V3 på
et informeret grundlag
Kurset henvender sig til: • It-ledere, der skal tage stilling til,
om ITIL V3 skal anvendes i virksom-
heden
• It-medarbejdere, der har behov for
en introduktion til ITIL V3
ITIL V3 Overblik
Leg dig til ITIL – læs om Apollo 13 på side 15.
”Tusind tak for
et fantastisk
godt kursus.
Som jyde er det sjældent
at man bruger sådanne
udtryk, men kurset er et
af de bedste og mest giv-
ende, som jeg har deltaget
på de sidste 10 år . . .
. . . dette ikke mindst på grund af den måde instruktøren tilpassede undervisningen til os.Jeg anbefaler varmt kurset til alle mine kollegaer og håber, at I med tiden møder nogle af dem i ITIL regi.”
Bo SkadkærØkonomistyrelsen– om ITIL V3 Foundation
Søren Riis-Vestergaard viser dig vejen, når han underviser i ITIL
�
5
Hvad skal jeg bruge det til?Formålet med kurset er at give del-
tagerne en indføring i ITIL® V3’s termi-
nologi og grundlæggende koncepter
samt forståelse for ITIL V3’s principper.
Kurset bygger på en vekselvirkning
mellem undervisning, opgaveløsning
og gruppearbejde.
Undervisning, primære undervisnings-
materialer og eksamen er på dansk.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:
• forstå ITIL V3’s principper, termi-
nologi, faser og processer
• kunne påtage sig udførende roller i
ITIL V3 projekter
• kunne tage et ITIL V3 Foundation
certifikat
DeltagereKurset henvender sig til IT-medar-
bejdere, som skal have en grund-
læggende forståelse for ITIL V3.
ITIL V3 Foundation
Hvad skal jeg bruge det til?Formålet med kurset er at give del-
tagere med en eksisterende ITIL
Foundation certificering en indføring
i de væsentligste forskelle mellem
ITIL V2 og V3. Kurset danner således
grundlag for yderligere uddannelse
indenfor ITIL V3.
Kurset bygger på en vekselvirkning
mellem undervisning, opgaveløsning
og gruppearbejde.
Undervisning, primære undervisnings-
materialer og eksamen er på dansk.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:
• forstå ITIL V3’s principper, termi-
nologi, faser og processer
• kunne påtage sig udførende roller i
ITIL V3 projekter
• kunne tage et ITIL V3 Foundation
certifikat
Kurset henvender sig til indehavere af et ITIL V2 Foundation
certifikat.
Foundation Bridge V2-V3
ITIL V�
Foundation
leveres
stadig.
ITIL® FoundationPrøveeksamener
Eksamenssæt 1-6
Test-CD med prøve-eksamener på dansk udleveres på kurset.
Dansk:• Instruktør• Undervisning• Materialer• Eksamen
Hvad skal jeg bruge det til?Formålet med V3 Lifecycle kurserne er
at give kursisterne en dybdegående
viden om hver af de 5 bøger i ITIL’s
livscyklusmodel. Kurserne fokuserer
på overordnet implementering af
processer og best practice i livs-
cyklussen samt de ledelses- og
styringsmæssige aspekter, der er
nødvendige for at kunne levere
Service Management af højeste kva-
litet. Lifecycle kurserne giver dig
viden til at kunne tage ansvar for en
ITIL implementering i organisationen.
Der findes 5 Lifecycle kurser
- se modstående side.
Hvad får jeg ud af det?Efter et Lifecycle kursus vil deltagerne:
• forstå processers og funktioners
betydning i den samlede livscyklus
• kunne relatere stoffet til forretning-
ens operation og organisation
• kunne indtage en nøglerolle i ud-
viklingen af processer og funktioner
• kunne tage et ITIL V3 Lifecycle
certifikat
DeltagereKurserne henvender sig til de, der:
• er ledere, projektledere eller nøgle-
medarbejdere i et ITIL V3 projekt
• har behov for en dyb forståelse af
ITIL V3
• ønsker at kvalificere sig til ITIL
Expert
• ønsker at blive IT Service Manage-
ment konsulent
ITIL V3 Lifecycle kurserEmner:• Defining services and market spaces
• Conducting strategic assessments
• Financial Management
• Service Portfolio Management
• Demand Management
• Driving strategy through the service
lifecycle
• Understanding critical success factors
and risks
Service Strategy
lifecycle modules
ITIL®
Emner:• Management and control of all
Service Design activities
• Management and application of
Service Design concepts, inputs,
outputs and activities
• Knowledge of Service Design prin-
ciples and management of Service
Design processes
• Control and coordination of Service
Design technology related activities
• Justification and control of the or-
ganisational and technological is-
sues on Service Design
• Analysis, justification and selection
of the implementation approaches,
challenges, critical success factors
and risks
Service Design
�
�
Emner:• Introduction to Continual Service
Improvement
• Continual Service Improvement
Principles
• Continual Service Improvement
Processes
• Continual Service Improvement
methods and techniques
• Organisation for Continual Service
Improvement
• Technology for Continual Service
Improvement
• Implementation considerations
• Critical success factors and risks
Continual Service Improvement
Service Design
Emner:• Introduction to Service Transition
• Service Transition principles
• Management and control of all
Service Transition activities
• Service Transition related activities
around communications, commit-
ment and organisational change
• Organising Service Transition
• Control and coordination of Service
Transition technology related activi-
ties
• Analysis, justification and selection
of the implementation approaches,
challenges, critical success factors
and risks
Service TransitionEmner:• Introduction to Service Operation
• Service Operation principals
• Service Operation processes
• Common Service Operation
activities
• Organising Service Operation:
Functions
• Technology considerations
• Implementation considerations
• Challenges, critical succes factors
and risks
Service Operation
Se også “Effektiv Problemløsning – the ITIL way” side 10
Steen Sverker Nilsson er én af de instruktører, som underviser på dette kursus.
Hvad skal jeg bruge det til?Formålet med V3 Capability kurserne
er at give kursisterne en praktisk for-
ståelse for roller og processer i ITIL V3.
Kurserne fokuserer på at give praktisk
viden og færdigheder, der kan tages
direkte med hjem i organisationen.
Capability kurserne klæder dig på til at
anvende ITIL i det daglige arbejde.
Der findes � Capability kurser- se modstående side.
Hvad får jeg ud af det?Efter et Capability kursus vil deltagerne:
• kunne relatere processer, funktioner
og roller til IT-afdelingens daglige
operation
• kunne implementere og drifte pro-
cesser, funktioner og roller
• kunne tage et ITIL V3 Capability
certifikat
DeltagereKurserne henvender sig til de, der:
• skal være procesejere, -koordinato-
rer eller lignende
• ønsker at kvalificere sig til ITIL Expert
• ønsker at blive IT Service Manage-
ment konsulent
ITIL V3 Capability kurser
Emner:• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity Management
• Information Security Management
• Demand Management
• Risk Management for Service Plan-
ning, Protection & Optimization
Emner: • Service Portfolio Management
• Service Level Management
• Service Catalogue Management
• Demand Management
• Supplier Management
• Financial Management
Planning, Protection and Optimization
Service Offeringsand Agreements
Læs mere om kurserne på
www.sosforum.com
ITIL capability modules
®
�
�
Emner: • Change Management
• Service Release and Deployment
Management
• Service Validation and Testing
• Service Asset and Configuration
Management
• Knowledge Management
• Request Fulfilment
• Service Evaluation
Emner: • Event Management
• Incident Management
• Request Fulfilment
• Problem Management
• Access Management
• Service Desk
• Technical Management
• IT Operations Management
• Application Management
Release, Control and Validation
Operational Support and Analysis
Se også
“Effektiv
Problemløsning
– the ITIL way”
på næste side
Peter Ravnholt trækker igennem som én af
instruktørerne på dette kursus.
Gitte Nyegaard er på spring for at dele sine erfaringer med dig på dette kursus.
Hvad skal jeg bruge det til?Mange problemer er for lang tid om
at blive løst, og nogle bliver det aldrig.
Med en effektiv problemløsningsme-
tode kan alle problemer løses og på
kortere tid.
På dette kursus lærer deltagerne en
ITIL®-kompatibel metode til effektiv
problemløsning: En præcis identifika-
tion af problemet, en metodisk isole-
ring af den underliggende årsag (Root
Cause) samt en effektiv udvælgelse af
den bedste løsning.
På dette kursus lærer du metodens
teori og praksis, støttet af en gen-
nemgående case-opgave, hvor del-
tagerne får mulighed for at prøve
kræfter med metoden.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne
kunne:
• finde Root Cause og gode løsninger
på kort tid
• reducere mængden af Incidents og
dermed øge servicekvalitet og kunde-
tilfredshed
Kurset henvender sig alle, som løser Incidents og Problems: • supportere
• teknikere
• systemudviklere
• m.fl.
Effektiv Problemløsning – the ITIL way Hvad skal jeg bruge det til?
Formålet med kurset er at give delta-
gere med en eksisterende ITIL Service
Manager certificering en indføring i de
væsentligste forskelle mellem ITIL V2 og
V3 med det formål at opgradere del-
tagernes ITIL V2 Managers certifikat til
et ITIL V3 Expert certifikat.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:
• forstå de nye roller, funktioner og
processer inden for livscyklens 5
faser (Strategy, Design, Transition,
Operation og Continual Service
Improvement)
• kunne implementere og drifte pro-
cesser, funktioner og roller.
• kunne indtage en nøglerolle i ud-
viklingen af processer og funktioner
• kunne tage et ITIL Expert certifikat
DeltagereManagers Bridge-kurset er for de, der
har en ITIL Service Manager certificering.
ITIL Managers Bridge V2-V3
V3managersbridge expertmanager
V�
Ole Westergaard bygger bro mellen V2 og V3 på kurset.
10
11
Hvad skal jeg bruge det til?Formålet med kurset er at give del-
tagerne overblik og viden, så virksom-
heden er bedst muligt forberedt til en
ISO 20000 Audit.
Kurset omfatter ”ISO 20000 Specifi-
cations for Service Management” og
”ISO 20000 Code of Practice for Ser-
vice Management”.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:
• kunne vurdere nu-situationen og
identificere opgaverne på vejen
mod en certificering
• kunne beskrive, hvad der kræves af
en ISO 20000 Audit
• kunne planlægge et ISO 20000
implementeringsprogram
DeltagereKurset er for de, der:
• arbejder med kvalitetssikring
• arbejder med IT-support eller –drift
• Er IT-serviceudbyder
• Er procesejer, IT-projektleder, IT-
konsulent eller proceskonsulent
ISO 20000Hvad skal jeg bruge det til?CobiT® er et kontrol framework, som
supplerer det operationelle ITIL®
framework. Formålet med kurset er
at sætte fokus på sund IT Governance
og demonstrere, at dette kan opnås
med CobiT.
Kurset bygger på en vekselvirkning
mellem undervisning, opgaveløsning
og gruppearbejde.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:
• forstå, hvordan CobiT kan hjælpe
IT-organisationer med at etablere
relevante kontroller
• forstå, hvordan CobiT relaterer sig
til ITIL, CMMI og ISO/IEC 17799
• kunne tage et CobiT certifikat
DeltagereKurset henvender sig til:
• IT-ledere og -professionelle
• IT-audit medarbejdere
• sikkerhedsmedarbejdere
• konsulenter, der arbejder med
Sarbanes-Oxley, HIPAA, BASEL II
mm.
CobiT Foundation
CobiT Foundation kurset
kan understøttes af
simulationsspillet
”The CobiT Games”, hvor
deltagerne med udgangs-
punkt i CobiT forbereder
en by på at være vært
for de olympiske lege.
CobiT Foundation med CobiT Games
CobiT Foundation
udbydes også som
e-learning kursus,
hvor både kursus
og eksamen
foregår online.
CobiT Foundation e-learning
Kurserne er uddybende beskrevet på www.sosforum.com
Martin Wulff Søndergaarder én af de instruktører, du kan møde på dette kursus.
Hvad skal jeg bruge det til?Formålet med kurset er at give del-
tagerne indblik i PRINCE2, samt over-
blik over PRINCE2’s struktur og basale
principper.
Kurset gennemgår PRINCE2’s pro-
cesser og komponenter, og bygger
på en kombination af undervisning og
opgaveløsning.
Undervisning og undervisningsmateri-
aler er på dansk.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:
• kende til PRINCE2’s principper, ter-
minologi, processer og komponenter
• kunne træffe strategiske beslutninger
om anvendelsen af PRINCE2 på et
informeret grundlag
DeltagereKurset henvender sig til:
• Ledere, der skal tage stilling til,
om PRINCE2 skal anvendes i
virksomheden
• Medarbejdere, der har behov
for en introduktion til PRINCE2
PRINCE2® Overblik
GRATISMånedlige gratis kurser!Se datoer ikursuskalen-deren side 1�
Som PRINCE2® ATO (Accredited
Training Organisation) tilbyder Service
& Support Forum PRINCE2 under-
visning med nyudviklet og moderne
kursusmateriale og med egne, erfarne
projektledere som instruktører.
PRINCE2® Uddannelse og CertificeringPRINCE2 er den moderne, proces-
drevne projektledelsemetode. Her
finder du alt om de styringsmæssige
aktiviteter indenfor projektledelse.
Hos Service & Support Forum får du:
• Instruktører, som er erfarne projekt-
ledere, akkrediterede undervisere
og som har den højeste PRINCE2
certificering.
• Dansk Undervisning, danske materi-
aler og dansk eksamen.
Foundation kurset giver dig en basisvi-
den, som gør, at du kan arbejde efter
metoden allerede efter endt uddan-
nelse. Med et Foundation certifikat
har du mulighed for at gå videre med
Practitioner kurset, der giver yderligere
dybde i metoden – og som er det
højeste niveau indenfor PRINCE2.
Har du brug for et indblik i metoden
uden nødvendigvis at blive certificeret,
tilbyder vi også gratis 1-dags åbne
overblikskurser.
Projektstyringsuddannelse hos Service & Support Forum
PRINCE2® is
a Registered
Trade Mark
of the Office
of Government
Commerce
1�
13
Hvad skal jeg bruge det til?Formålet med kurset er at give del-
tagerne en grundlæggende indføring
i PRINCE2 projektstyringsmetodens
terminologi og koncepter.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:
• være i stand til at indgå i projekter,
der planlægges og styres i overens-
stemmelse med PRINCE2-metoden
• kunne tage et PRINCE2 Foundation
certifikat
DeltagereKurset er for de, der:
• har roller som projektdeltagere,
projektadministratorer, styregruppe-
medlemmer og kvalitetssikrings-
medarbejdere
• har behov for en internationalt
anerkendt projektstyringsuddannelse.
PRINCE2® FoundationHvad skal jeg bruge det til?Formålet med kurset er at give del-
tagerne en dybdegående indføring
i PRINCE2 projektstyringsmetodens
terminologi og koncepter.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:
• være i stand til at varetage ledelsen
af projekter, der planlægges og styres
i overensstemmelse med PRINCE2
metoden
• kunne tage et PRINCE2 Practitioner
certifikat
DeltagereKurset er for de, der:
• har roller som projektledere eller
programledere
• har behov for en internationalt
anerkendt projektstyringsuddan-
nelse på højeste niveau
PRINCE2® Practitioner
Find uddybende information på www.sosforum.com
Mød Jakob Lind Nilsson som underviser på flere af vores kurser.
The Challenge of Egypt En interaktiv projektstyringsworkshopTraditionel uddannelse bygger på un-
dervisning, eksamen og certifikater.
Det har vi i Service & Support Forum
stor erfaring med, men vi har gennem
de senere år haft stadig større succes
med læring gennem simulationsspil.
Simulationsspil fremmer forståelse og
indlæringsdybde, fordi man oplever
tingene på sin egen krop. I stedet for
at fortælle, hvad der er rigtigt og for-
kert, fungerer instruktøren som facili-
tator for deltagernes egne oplevelser
– en meget intensiv læring.
Hos Service & Support Forum finder du
markedets førende simulationsspil:
• Apollo13 – et simulationsspil for
IT-afdelinger, der anvender eller vil
anvende ITIL Best Practice
• CobiT Foundation med Games – en
spilbaseret, interaktiv workshop om
overvågning og kontrol af IT-afdeling-
ens leverancer og processer
• The Challenge of Egypt – et simula-
tionsspil for projektdeltagere. Spillet
er særdeles relevant for organisa-
tioner, der anvender eller står foran
at skulle anvende PRINCE2
Her er et lille udpluk af situationer,
hvor simulationsspil er anvendelige:
• Du ønsker at skabe fælles fodslag,
inden du starter et projekt
• Du ønsker at arbejde med team-
building under realistiske forhold.
• Du ønsker at øge motivationen
inden en forandring implementeres i
organisationen
• Du ønsker at forbedre kommuni-
kation og samarbejde i afdeling
eller projekt
Vores instruktører er certificerede
game leaders, og de sikrer dig et op-
timalt udbytte, når du vælger læring
gennem leg!
Læring gennem leg
Hvad skal jeg bruge det til?Oldtidens ægyptere skabte enorme
bygningsværker på forbavsende kort
tid. Det kunne de ikke gøre uden
projektstyring.
I løbet af denne interaktive work-
shop vil deltagerne med bygningen
af Keops pyramide møde de vigtigste
aspekter af projektstyringens best
practices. Alle deltagerne har en rolle
i projektet, og byggeprocessen bliver
påvirket af hændelser fra det virkelige
byggeprojekt.
Denne workshop er særdeles effektiv
i forbindelse med udvikling og forbed-
ring af projektstyringsorganisationer.
Undervejs vil deltagerne blive kon-
fronteret med alle væsentlige projekt-
styringsaspekter.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet workshop vil del-
tagerne:
• kunne skabe en projektorganisation
med tilhørende roller og ansvar
• kunne analysere projektets risici og
finde modtræk
• kunne udføre arbejdspakker og
overvåge fremskridt og tolerancer
• kunne styre projektet, håndtere
forandringer, håndtere projektets
styregruppe og evaluere projektet
DeltagereKurset er for de, der:
• har ledende roller i enten linieor-
ganisation eller projekter
• er projektmedarbejdere
”Det var udbytterige spil - en god kick-start til vores arbejde med en
fælles projekt-ledelsesmodel”
Robert McCluskey, Systemchef, KPMG
DoingWatching and Listening
ReadingListening
Source: NTL Institute for Applied Behavioural Science
75%
25%
10%
5%
“I hear and I forget, I see and I remember, I do and I understand”Confucious
1�The effectiveness of different types of learning
A scientific report shows that 75% of knowledge and skills are retained
when “learning by doing”
Mangel på respekt og forståelsefor kunder og brugere
“…ITIL anvender termerne
’Kunder’ & ‘Brugere’
Hvad kalder I dem? ”
“Nødder!”
15 15
Hvad skal jeg bruge det til?”Apollo 13 calling Houston: We have
a problem!” 55 timer inde i Apollo
13 månemissionen lyder der et højt
brag. Servicemodulets ilttank num-
mer 2 eksploderer. Nødforsyningerne
af ilt og elektricitet rækker i 10 timer,
og astronauterne er langt fra jorden.
Rumskibet dør langsomt, medmindre
astronauterne sammen med personalet
i Mission Control Center i Houston kan
løse problemerne.
Deltagerne skal hjælpe besætningen
tilbage til jorden. For at lykkes, skal
mennesker, processer og værktøjer fun-
gere optimalt. Hver deltager får en rolle
- alt fra Change og Incident Manager til
Service Desk og tekniske specialister.
Alle ITIL processer kommer i spil, og
deltagerne oplever vigtigheden af gode
processer og godt teamwork under ud-
fordrende og realistiske omstændigheder.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet spil vil deltagerne:
• have en god forståelse for ITIL’s
principper
• forstå vigtigheden af gode processer
og værktøjer
• forstå samspillet mellem forskellige
processer
• forstå nødvendigheden af et effektivt
samspil mellem mennesker, proces-
ser og værktøjer
DeltagereKurset henvender sig til IT-ledelse og
medarbejdere i IT-afdelinger.
Apollo 13 – an ITSM Case Experience
”Apollo 13 gør dig flyveklar til ITILKombinationen af spil og teori er genial, og jeg anbefaler varmt dette spil til alle andre IT-afdelinger som det helt rigtige ”kick-off” til jeres ITIL-projekter, og til afdelinger, hvor I måske er kørt lidt sur i processerne og har behov for at blive inspireret om ITIL’s fortræffelighed og nødvendighed igen.”
Ole Bech, IT-chef i Roskilde Kommune. Fra Oles blog på Version2
”Apollo 13 spillet åbnede virkelig vores øjne for, hvor vigtigt det er, at have nog-le processer at arbejde ud fra. 1. runde af spillet gik fuldstændig i fisk for os, men vi kom meget stærkt igen.
Vi oplevede at både processer, men bestemt også det, at vi var gode til at samarbejde, er afgørende for succes.
Inden spillet havde vi lidt fornemmelsen af, at det jo ikke var virkelighed og at vi derfor nok ikke kunne tage det alt for seriøst. Men det gik ikke sådan over-hovedet. I løbet af kort tid var alle dybt engagerede, der blev råbt og løbet rundt i lokalet.
Alt i alt en rigtig sjov oplevelse, som vi har fået meget ud af.”
Pia Mose BeKTra v/ Nordjyllands Trafikselskab
ABC står for Attitude, Behaviour
and Culture. De sidste 10 år har
været præget af Best Practice tiltag
– tusindvis af virksomheder har im-
plementeret ITIL, ISO 20000, CobiT,
PRINCE2 eller andre rammeværker/
standarder for at få bedre kvalitet og
højere effektivitet i IT Service Manage-
ment.
Hvad betyder ABC for projekterne?Desværre er det ikke alle Best Practice
projekter, der har kunnet realisere
de forventede fordele. Årsagen er
ofte det menneskelige aspekt – ABC
udfordringer blandt ledelsen og med-
arbejderne i IT-afdelingen. Det viser
sig gang på gang, at forskellen mel-
lem succes og fiasko i meget høj grad
afhænger af Worst Practice!
Det er ABC, der forhindrer dig i at
høste Best Practice rammeværkernes
fordele! Det er ABC, der er den store
forretningsrisiko men samtidig også
værktøjet, der kan bringe dig succes!
Skræddersyet workshop til din virksomhedService & Support Forum tilbyder ud-
bytterige, interaktive ABC workshops
til dig og din virksomhed. Workshop-
pen giver jer mulighed for at forholde
jer til Worst Practices i jeres egen
dagligdag, samt finde løsninger og
måder at angribe dem på. Forløbet
skræddersys til din virksomhed og
vores erfarne facilitatorer sørger for
både en meget høj grad af deltager-
aktivitet, samt at workshoppen sikrer
det optimale udbytte for dig og din
virksomhed!
Ring og hør mere på 45 88 12 16!
A CB Workshop- en udfordring i Worst Practices!
Hvad skal jeg bruge det til?Kursets formål er at lære deltagerne
at agere effektivt indenfor virksom-
hedens problemhåndteringsprocesser
– Incident- og Problem Management
processerne.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne
kunne:
• registrere, prioritere og katego-
risere problemer og bestillinger
• analysere problemer og komme
med kvalificerede løsningsforslag
• formidle effektive, genbrugelige
løsninger til brugerne
• eskalere henvendelser korrekt,
funktionelt og hierarkisk
• monitorere og rapportere brugertil
fredshed.
• tage et Effektiv IT Support certifikat
DeltagereKurset henvender sig til:
• medarbejdere i Help Desks og
Service Desks
• medarbejdere i 2. line funktioner,
der deltager i problemhåndteringen
som teknisk bagland for Service
Desk
• virksomheder, som ønsker at under
støtte sin Service Desk i at arbejde
i overensstemmelse med best
practice.
Effektiv IT SupportCSM Pro Customer Service Management ProfessionalHelp Desk CertificeringService Desk’en er IT-afdelings ansigt
udadtil og IT-brugerne lægger vægt på
at supportmedarbejderen kan:
• sætte sig i brugerens sted
• tale brugerens sprog
• formidle teknisk viden på en ikke-
teknisk måde
• holde trit med forretningens ud-
vikling
• holde hovedet koldt, når det
brænder på
Det er ikke evner, som alle er født
med, men med den rette træning kan
det læres!
Med CSM Pro kurserne får deltagerne
de nødvendige faglige og menneske-
lige kompetencer til at løfte deres
opgave – at levere god service.
Effektiv IT Support lærer deltagerne
at agere effektivt indenfor virksom-
hedens problemhåndteringsprocesser.
Effektiv Service & Kommunikation
udvikler serviceforståelse og kommu-
nikationsevner. Selv den vanskeligste
bruger skal have en god oplevelse.
Forandring i Supportrollen udvikler
evnen og viljen til forandring, så del-
tagerne kan følge med til de foran-
dringer, som sker i IT-løsninger og hos
kunderne.
Kurserne er certificerende og tilsam-
men leder de tre kurser frem til et
CSM Pro certifikat. Hvis et kursus
tages med certificering, afsluttes
det med en test og en efterfølgende
hjemmeopgave.
1�
1�
Hvad skal jeg bruge det til?Kursets formål er at give IT-supportere
en god serviceadfærd og effektive
kommunikationsredskaber, således at
deltagerne bliver i stand til at yde god
service. Hver gang!
Kurset fokuserer på supporterens rolle
som problemløser og brobygger i en
verden af kompleks teknologi og med
mange typer af brugere.
Kursusformen veksler mellem under-
visning, gruppediskussioner, gruppear-
bejde, opgaveløsning samt evt. eksa-
men.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:
• kunne yde god service på en effek-
tiv måde
• skabe gode kunderelationer
• holde hovedet koldt i stressede
situationer
• kunne tage et Effektiv Service &
Kommunikation certifikat
DeltagereKurset henvender sig til medarbejdere
i IT supportfunktioner som Service
Desk, Help Desk, Hotline mm.
Effektiv Service & Kommunikation Hvad skal jeg bruge det til?
Formålet med kurset er at øge sup-
portmedarbejderes forandringskom-
petence. IT ændrer dagligt på kunders
og brugeres arbejdsforhold, og den
supportmedarbejder, som selv kan
forandre sig, kan hjælpe sine brugere
med at håndtere deres forandringer.
Kurset anvender et analyseværktøj,
som gør deltagerne i stand til at
arbejde med styrker og svagheder
– såvel personlige som kollektive.
Kursusformen er case-baseret. Ved at
håndtere og overvinde udfordringer
opbygger deltagerne det forandrings-
beredskab og den robusthed, der gør
dem i stand til at hjælpe andre.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:
• være i stand til at hjælpe kunder
og brugere med at ”modtage”
forandringer
• have helhedssyn og overblik og
forstå supporterens rolle som bro-
bygger
• være robust og forandringsparat
• kunne tage et Forandring i Support
rollen certifikat
DeltagereKurset henvender sig til ledere og
medarbejdere i IT supportfunktioner
som Service Desk, Help Desk, Hotline
mm.
Forandring i Supportrollen
Kurserne er uddybende beskrevet på www.sosforum.com
Marianne Sørensen deler sin viden og erfaring med dig på dette kursus.
Personligt LeadershipGør dig selv og din afdeling stærk!
Tag med ud og FISH!Hvad skal jeg bruge det til?FISH handler om, hvordan man leverer
god kunderservice – på en sjov måde.
Hvor medarbejderne hver dag fore-
tager et bevidst valg om at bidrage
med en positiv holdning til jobbet.
De leger sig til større produktivitet og
tilfredshed. De opnår ærlig kontakt
med kunderne, og de gør kunderne
glade.
Ønsker du at igangsætte en proces,
hvor motivationen øges, og hvor
ledere og medarbejdere får en bedre
forståelse for hinandens verden og
arbejdsvilkår? Så er FISH! kurset for
dig og din virksomhed. På kurset ar-
bejder vi med kunsten at yde service,
at opleve styrken ved det gode team,
styrken i forandring - og hvordan du
kan være med til at skabe en foran-
dring ved bevidst at vælge holdning.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil deltagerne:
• gå hjem med en plan for sin afde-
ling eller virksomhed
• have ny indsigt i betydningen af
personlig service
• opleve betydningen af kreativitet i
en tid med konstante forandringer
• være tændt af FISH!
DeltagereKurset henvender sig til ledere og med-
arbejdere, der ønsker at gå forrest,
når det handler om forandring i deres
afdeling eller virksomhed.
Hvad skal jeg bruge det til?Som leder i en IT-afdeling skal du
kunne bevare overblikket og kende
din rolle – både som ansvarlig for
at lede dine medarbejdere og for at
levere IT-services til forretningen.
På kurset bliver du udfordret til at
skabe dit personlige overblik – og
samtidig lærer du teknikker til at ud-
nytte og udvikle dine medarbejderes
ressourcer bedst muligt.
Hvad får jeg ud af det?Efter afsluttet kursus vil du:
• få dit personlige lederskab mere
ind under huden
• kunne udvikle dine medarbejdere
både som individ og som gruppe
• være klædt på til at se teamets
balance i forhold til jeres opgaver
• kunne optimere dit teams perfor-
mance og trivsel via effektive
coachingteknikker
• kunne argumentere for dine beslut-
ninger som leder
DeltagereKurset henvender sig til ledere og
teamledere i IT-afdelinger, support-
afdelinger og service desks.Læs mere om kurserne på www.sosforum.com1�
Kursu
skalender
Tag ud, p
lanlæ
g og h
æng o
p
19
Dage Juni August September Oktober November December Pris Pris medlem ikke-medlemITIL® Best Practice ITIL V3 Overblik 1 26 9 9 kr. 3.600 kr. 3.900Apollo 13 – an ITSM case experience 1 Efter aftaleABC Workshop 2 Efter aftaleEffektiv Problemløsning 1 18 20 kr. 3.600 kr. 3.900ITIL Foundation kurser: ITIL V2 Foundation 3 12-14 kr. 9.900 kr. 10.900ITIL V3 Foundation 8-10 1-3 7-9 (Århus) 10-12 kr. 9.900 kr. 10.900 3 15-17 19-21 14-16 22-24 23-25 (Århus) • Eksamen Foundation 1 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL V2 Foundation – e-learning 25 t. kr. 5.400 kr. 5.900ITIL V3 Foundation – e-learning 18 t. kr. 5.400 kr. 5.900• Online eksamen 1 t. kr. 1.000 kr. 1.000 - 1.800 - 1.800 ITIL Foundation Bridge V2-V3 inkl. eksamen 1 ½ 2 10-11. 15-16 kr. 6.400 kr. 6.900ITIL V3 Lifecycle kurser: Service Strategy 4 24-27 kr. 12.800 kr. 13.900Service Design 4 14-17 kr. 12.800 kr. 13.900Service Transition 4 22-25 13-16 kr. 12.800 kr. 13.900Service Operation 4 23-26 kr. 12.800 kr. 13.900Continual Service Improvement 4 15-18 7-10 kr. 12.800 kr. 13.900ITIL V3 Capability kurser: Planning, Protection and Optimization 5 9-13 kr. 15.500 kr. 16.900Service Offerings and Agreements 5 26-30 kr. 15.500 kr. 16.900Release, Control and Validation 5 2-6 kr. 15.500 kr. 16.900Operational Support and Analysis 5 8-12 5-9 kr. 15.500 kr. 16.900ITIL V3 Managing Across the Lifecycle - MALC: ITIL V3 Managing Across the Lifecycle 5 14-18 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen - Lifecycle, Capability og MALC 2 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL Managers kurser: I Danmark: Managers Bridge V2-V3 5 28/9-1/10 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen 1 5 kr. 1.500 kr. 1.500 I England: Samlet ITIL Managers pakke - kontakt os 14 £ 2.690 £ 2.750• Eksamen 2 £ 290 £ 290
ISO20000 ISO20000 3 17-19 kr. 11.500 kr. 12.900
CobiT CobiT Foundation Course 2 2-3 kr. 8.900 kr. 9.900• Eksamen ca. $ 120 ca. $ 120CobiT Foundation Course - e-learning 12 t kr. 2.900 kr. 3.200• Online eksamen 1 t ca. $ 120 ca. $ 120
Projektledelse PRINCE2® Overblik 1 11 28 25 13 11 GRATIS GRATISPRINCE2 Foundation 3 21-23 2-4 kr. 11.500 kr. 12.900PRINCE2 Practitioner - internat 3 2-4 kr. 13.500 kr. 14.900The Challenge of Egypt - en projektstyrings workshop 1 Efter aftale
Help Desk & Support Effektiv Service & Kommunikation 2 7-8 26-27 kr. 8.100 kr. 8.900Effektiv IT Support 2 11-12 20-21 5-6 kr. 8.100 kr. 8.900Forandring i Supportrollen 2 22-23 17-18 kr. 8.100 kr. 8.900CSM Pro Certifikat pr. modul kr. 1.500 kr. 1.500CSM Pro Certificeringsmodul 2 Efter aftale
Motivation & Ledelse FISH introduktion 2 Efter aftalePersonligt Leadership 2 30/11-1/12 kr. 8.100 kr. 8.900
TILMELDING:www.sosforum.com eller telefon 45 88 12 16
Alle åbne dagkurser afholdes på Frederiks-
berg eller i Storkøbenhavn, medmindre
andet er skrevet ved datoen.
Kursussted for interne kurser aftales individu-
elt. Se yderligere oplysninger på side 21.
Medlemspriserne forudsætter et medlem-
skab af Service & Support Forum
Alle priser er ekskl. moms
Ret til ændringer i kurser, indhold og priser
forbeholdes.
Der tages forbehold for fejl og mangler.
PRISER
Hos Service & Support Forum udbydes
al ITIL® og PRINCE2® undervisning i
Danmark med instruktører fra kon-
sulentfirmaet Westergaard CSM, som
også har udviklet det danske kur-
susmateriale.
Vi samarbejder med SYSOP Ltd i Eng-
land omkring enkelte af vores ITIL
kurser. SYSOP har ligesom os, høj
fokus på kvalitet i undervisningen.
SYSOP ligger som Service & Support
Forum i toppen med hensyn til exami-
nation pass rates.
Indlæring får nogle helt andre
dimensioner i de simulationsspil og
workshops, som det hollandske
GamingWorks BV har udviklet og
Service & Support Forum udbyder.
Service & Support Forum har samar-
bejder med to velkendte og velrenom-
merede kursusudbydere, nemlig ATEA
KompetenceCenteret og Microworld.
Samarbejdet indebærer at du/I kan
vælge fra Service & Support Forums
uddannelsesudbud, men fortsat
handle via jeres faste uddannelses-
partner.
I forhold til Microworld betyder
samarbejdet også, at de udbyder ITIL
Foundation med Service & Support
Forum instruktører og materiale via
deres 100% egetudviklede koncept.
Samarbejdspartnere Dage Juni August September Oktober November December Pris Pris medlem ikke-medlemITIL® Best Practice ITIL V3 Overblik 1 26 9 9 kr. 3.600 kr. 3.900Apollo 13 – an ITSM case experience 1 Efter aftaleABC Workshop 2 Efter aftaleEffektiv Problemløsning 1 18 20 kr. 3.600 kr. 3.900ITIL Foundation kurser: ITIL V2 Foundation 3 12-14 kr. 9.900 kr. 10.900ITIL V3 Foundation 8-10 1-3 7-9 (Århus) 10-12 kr. 9.900 kr. 10.900 3 15-17 19-21 14-16 22-24 23-25 (Århus) • Eksamen Foundation 1 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL V2 Foundation – e-learning 25 t. kr. 5.400 kr. 5.900ITIL V3 Foundation – e-learning 18 t. kr. 5.400 kr. 5.900• Online eksamen 1 t. kr. 1.000 kr. 1.000 - 1.800 - 1.800 ITIL Foundation Bridge V2-V3 inkl. eksamen 1 ½ 2 10-11. 15-16 kr. 6.400 kr. 6.900ITIL V3 Lifecycle kurser: Service Strategy 4 24-27 kr. 12.800 kr. 13.900Service Design 4 14-17 kr. 12.800 kr. 13.900Service Transition 4 22-25 13-16 kr. 12.800 kr. 13.900Service Operation 4 23-26 kr. 12.800 kr. 13.900Continual Service Improvement 4 15-18 7-10 kr. 12.800 kr. 13.900ITIL V3 Capability kurser: Planning, Protection and Optimization 5 9-13 kr. 15.500 kr. 16.900Service Offerings and Agreements 5 26-30 kr. 15.500 kr. 16.900Release, Control and Validation 5 2-6 kr. 15.500 kr. 16.900Operational Support and Analysis 5 8-12 5-9 kr. 15.500 kr. 16.900ITIL V3 Managing Across the Lifecycle - MALC: ITIL V3 Managing Across the Lifecycle 5 14-18 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen - Lifecycle, Capability og MALC 2 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL Managers kurser: I Danmark: Managers Bridge V2-V3 5 28/9-1/10 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen 1 5 kr. 1.500 kr. 1.500 I England: Samlet ITIL Managers pakke - kontakt os 14 £ 2.690 £ 2.750• Eksamen 2 £ 290 £ 290
ISO20000 ISO20000 3 17-19 kr. 11.500 kr. 12.900
CobiT CobiT Foundation Course 2 2-3 kr. 8.900 kr. 9.900• Eksamen ca. $ 120 ca. $ 120CobiT Foundation Course - e-learning 12 t kr. 2.900 kr. 3.200• Online eksamen 1 t ca. $ 120 ca. $ 120
Projektledelse PRINCE2® Overblik 1 11 28 25 13 11 GRATIS GRATISPRINCE2 Foundation 3 21-23 2-4 kr. 11.500 kr. 12.900PRINCE2 Practitioner - internat 3 2-4 kr. 13.500 kr. 14.900The Challenge of Egypt - en projektstyrings workshop 1 Efter aftale
Help Desk & Support Effektiv Service & Kommunikation 2 7-8 26-27 kr. 8.100 kr. 8.900Effektiv IT Support 2 11-12 20-21 5-6 kr. 8.100 kr. 8.900Forandring i Supportrollen 2 22-23 17-18 kr. 8.100 kr. 8.900CSM Pro Certifikat pr. modul kr. 1.500 kr. 1.500CSM Pro Certificeringsmodul 2 Efter aftale
Motivation & Ledelse FISH introduktion 2 Efter aftalePersonligt Leadership 2 30/11-1/12 kr. 8.100 kr. 8.900
Kursu
skalender
Tag ud, p
lanlæ
g og h
æng o
p
19
Dage Juni August September Oktober November December Pris Pris medlem ikke-medlemITIL® Best Practice ITIL V3 Overblik 1 26 9 9 kr. 3.600 kr. 3.900Apollo 13 – an ITSM case experience 1 Efter aftaleABC Workshop 2 Efter aftaleEffektiv Problemløsning 1 18 20 kr. 3.600 kr. 3.900ITIL Foundation kurser: ITIL V2 Foundation 3 12-14 kr. 9.900 kr. 10.900ITIL V3 Foundation 8-10 1-3 7-9 (Århus) 10-12 kr. 9.900 kr. 10.900 3 15-17 19-21 14-16 22-24 23-25 (Århus) • Eksamen Foundation 1 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL V2 Foundation – e-learning 25 t. kr. 5.400 kr. 5.900ITIL V3 Foundation – e-learning 18 t. kr. 5.400 kr. 5.900• Online eksamen 1 t. kr. 1.000 kr. 1.000 - 1.800 - 1.800 ITIL Foundation Bridge V2-V3 inkl. eksamen 1 ½ 2 10-11. 15-16 kr. 6.400 kr. 6.900ITIL V3 Lifecycle kurser: Service Strategy 4 24-27 kr. 12.800 kr. 13.900Service Design 4 14-17 kr. 12.800 kr. 13.900Service Transition 4 22-25 13-16 kr. 12.800 kr. 13.900Service Operation 4 23-26 kr. 12.800 kr. 13.900Continual Service Improvement 4 15-18 7-10 kr. 12.800 kr. 13.900ITIL V3 Capability kurser: Planning, Protection and Optimization 5 9-13 kr. 15.500 kr. 16.900Service Offerings and Agreements 5 26-30 kr. 15.500 kr. 16.900Release, Control and Validation 5 2-6 kr. 15.500 kr. 16.900Operational Support and Analysis 5 8-12 5-9 kr. 15.500 kr. 16.900ITIL V3 Managing Across the Lifecycle - MALC: ITIL V3 Managing Across the Lifecycle 5 14-18 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen - Lifecycle, Capability og MALC 2 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL Managers kurser: I Danmark: Managers Bridge V2-V3 5 28/9-1/10 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen 1 5 kr. 1.500 kr. 1.500 I England: Samlet ITIL Managers pakke - kontakt os 14 £ 2.690 £ 2.750• Eksamen 2 £ 290 £ 290
ISO20000 ISO20000 3 17-19 kr. 11.500 kr. 12.900
CobiT CobiT Foundation Course 2 2-3 kr. 8.900 kr. 9.900• Eksamen ca. $ 120 ca. $ 120CobiT Foundation Course - e-learning 12 t kr. 2.900 kr. 3.200• Online eksamen 1 t ca. $ 120 ca. $ 120
Projektledelse PRINCE2® Overblik 1 11 28 25 13 11 GRATIS GRATISPRINCE2 Foundation 3 21-23 2-4 kr. 11.500 kr. 12.900PRINCE2 Practitioner - internat 3 2-4 kr. 13.500 kr. 14.900The Challenge of Egypt - en projektstyrings workshop 1 Efter aftale
Help Desk & Support Effektiv Service & Kommunikation 2 7-8 26-27 kr. 8.100 kr. 8.900Effektiv IT Support 2 11-12 20-21 5-6 kr. 8.100 kr. 8.900Forandring i Supportrollen 2 22-23 17-18 kr. 8.100 kr. 8.900CSM Pro Certifikat pr. modul kr. 1.500 kr. 1.500CSM Pro Certificeringsmodul 2 Efter aftale
Motivation & Ledelse FISH introduktion 2 Efter aftalePersonligt Leadership 2 30/11-1/12 kr. 8.100 kr. 8.900
TILMELDING:www.sosforum.com eller telefon 45 88 12 16
Alle åbne dagkurser afholdes på Frederiks-
berg eller i Storkøbenhavn, medmindre
andet er skrevet ved datoen.
Kursussted for interne kurser aftales individu-
elt. Se yderligere oplysninger på side 21.
Medlemspriserne forudsætter et medlem-
skab af Service & Support Forum
Alle priser er ekskl. moms
Ret til ændringer i kurser, indhold og priser
forbeholdes.
Der tages forbehold for fejl og mangler.
PRISER
Hos Service & Support Forum udbydes
al ITIL® og PRINCE2® undervisning i
Danmark med instruktører fra kon-
sulentfirmaet Westergaard CSM, som
også har udviklet det danske kur-
susmateriale.
Vi samarbejder med SYSOP Ltd i Eng-
land omkring enkelte af vores ITIL
kurser. SYSOP har ligesom os, høj
fokus på kvalitet i undervisningen.
SYSOP ligger som Service & Support
Forum i toppen med hensyn til exami-
nation pass rates.
Indlæring får nogle helt andre
dimensioner i de simulationsspil og
workshops, som det hollandske
GamingWorks BV har udviklet og
Service & Support Forum udbyder.
Service & Support Forum har samar-
bejder med to velkendte og velrenom-
merede kursusudbydere, nemlig ATEA
KompetenceCenteret og Microworld.
Samarbejdet indebærer at du/I kan
vælge fra Service & Support Forums
uddannelsesudbud, men fortsat
handle via jeres faste uddannelses-
partner.
I forhold til Microworld betyder
samarbejdet også, at de udbyder ITIL
Foundation med Service & Support
Forum instruktører og materiale via
deres 100% egetudviklede koncept.
Samarbejdspartnere Dage Juni August September Oktober November December Pris Pris medlem ikke-medlemITIL® Best Practice ITIL V3 Overblik 1 26 9 9 kr. 3.600 kr. 3.900Apollo 13 – an ITSM case experience 1 Efter aftaleABC Workshop 2 Efter aftaleEffektiv Problemløsning 1 18 20 kr. 3.600 kr. 3.900ITIL Foundation kurser: ITIL V2 Foundation 3 12-14 kr. 9.900 kr. 10.900ITIL V3 Foundation 8-10 1-3 7-9 (Århus) 10-12 kr. 9.900 kr. 10.900 3 15-17 19-21 14-16 22-24 23-25 (Århus) • Eksamen Foundation 1 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL V2 Foundation – e-learning 25 t. kr. 5.400 kr. 5.900ITIL V3 Foundation – e-learning 18 t. kr. 5.400 kr. 5.900• Online eksamen 1 t. kr. 1.000 kr. 1.000 - 1.800 - 1.800 ITIL Foundation Bridge V2-V3 inkl. eksamen 1 ½ 2 10-11. 15-16 kr. 6.400 kr. 6.900ITIL V3 Lifecycle kurser: Service Strategy 4 24-27 kr. 12.800 kr. 13.900Service Design 4 14-17 kr. 12.800 kr. 13.900Service Transition 4 22-25 13-16 kr. 12.800 kr. 13.900Service Operation 4 23-26 kr. 12.800 kr. 13.900Continual Service Improvement 4 15-18 7-10 kr. 12.800 kr. 13.900ITIL V3 Capability kurser: Planning, Protection and Optimization 5 9-13 kr. 15.500 kr. 16.900Service Offerings and Agreements 5 26-30 kr. 15.500 kr. 16.900Release, Control and Validation 5 2-6 kr. 15.500 kr. 16.900Operational Support and Analysis 5 8-12 5-9 kr. 15.500 kr. 16.900ITIL V3 Managing Across the Lifecycle - MALC: ITIL V3 Managing Across the Lifecycle 5 14-18 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen - Lifecycle, Capability og MALC 2 t. kr. 1.500 kr. 1.500ITIL Managers kurser: I Danmark: Managers Bridge V2-V3 5 28/9-1/10 kr. 15.500 kr. 16.900• Eksamen 1 5 kr. 1.500 kr. 1.500 I England: Samlet ITIL Managers pakke - kontakt os 14 £ 2.690 £ 2.750• Eksamen 2 £ 290 £ 290
ISO20000 ISO20000 3 17-19 kr. 11.500 kr. 12.900
CobiT CobiT Foundation Course 2 2-3 kr. 8.900 kr. 9.900• Eksamen ca. $ 120 ca. $ 120CobiT Foundation Course - e-learning 12 t kr. 2.900 kr. 3.200• Online eksamen 1 t ca. $ 120 ca. $ 120
Projektledelse PRINCE2® Overblik 1 11 28 25 13 11 GRATIS GRATISPRINCE2 Foundation 3 21-23 2-4 kr. 11.500 kr. 12.900PRINCE2 Practitioner - internat 3 2-4 kr. 13.500 kr. 14.900The Challenge of Egypt - en projektstyrings workshop 1 Efter aftale
Help Desk & Support Effektiv Service & Kommunikation 2 7-8 26-27 kr. 8.100 kr. 8.900Effektiv IT Support 2 11-12 20-21 5-6 kr. 8.100 kr. 8.900Forandring i Supportrollen 2 22-23 17-18 kr. 8.100 kr. 8.900CSM Pro Certifikat pr. modul kr. 1.500 kr. 1.500CSM Pro Certificeringsmodul 2 Efter aftale
Motivation & Ledelse FISH introduktion 2 Efter aftalePersonligt Leadership 2 30/11-1/12 kr. 8.100 kr. 8.900
InstruktørerService & Support Forum garan-
terer, at kurserne altid afholdes
af en kvalificeret, certificeret og
akkrediteret instruktør med både
undervisningsmæssig og praktisk
erfaring.
Hvem er viService & Support Forum har siden
1998 været Danmarks førende
kompetence- og netværksforum
indenfor IT Service Management og
kundeservice.
Hvad vil vi?Effektiviteten og kvaliteten af den
service, der leveres af IT-afdelinger
og Kundeservice, udgør ofte en af-
gørende forskel for virksomhedens
konkurrenceparametre!
Alle ved, at en god service giver
tilfredse brugere og kunder – men
hvad gør man for at opnå, og ikke
mindst opretholde, den gode service?
Det kan vi hjælpe dig med at finde
svar på! Og vi gør det ved at etablere
faglige tilbud og netværksaktiviteter.
Service & Support Forum er stedet,
hvor du kan udvikle dine faglige
kompetencer og få ny inspiration,
hvor du kan møde gode kolleger
og fagfolk og udveksle idéer og
synspunkter.
MedlemskabSom medlem modtager du og dit
firma relevante supportpublikation-
er og I opnår mulighed for at del-
tage i en lang række af Service &
Support Forums netværksaktiviteter
uden yderligere beregning.
I får ligeledes særlig medlemspris
på kurser, konferencer, seminarer
og faglitteratur.
Vi har flere typer af medlemskaber
– der er helt sikkert et, der passer
til dig – klik ind på
www.sosforum.com og læs mere!
KursusstedHovedparten af dagkurserne af-
holdes i Service & Support Forums
kususlokale på Finsensvej 80 B, 2.
på Frederiksberg. Du kan dog
også finde kurser andre steder
i Storkøbenhavn eller Århus.
Stedet er oplyst på det enkelte
kursus på vores hjemmeside.
Kursussted for internatkurser frem-
går ligeledes af vores hjemmeside
og sted for firmatilpassede kurser
aftales individuelt.
Har du spørgsmål til medlemskab
eller kurser, er du velkommen til
at kontakte os.
Info
21
TILMELDING www.sosforum.com
eller tlf: 45 88 12 16
Service Desken
– hjørnestenen i din organisation Velkommen til Danmarks største Service Desk konference!
Når man bliver udsat for turbulens, forandring og høje krav fra kunderne, er det vigtigt, at man som organisa-tion har et fast holdepunkt. Service Deskens rolle som bindeleddet mellem brugere og IT bliver stadig tydeligere i disse tider, og i Service & Support Forum oplever vi, at flere og flere organisationer fokuserer på den værdi, som dette bindeled kan give til både forretningen og IT-afdelingen.
På årets Service Desk konference får du sprudlende og levende første-håndsoplevelser fra rigtige menne-sker, der i det daglige arbejder med at styrke integrationen mellem IT og forretning. Du vil få konkret viden om aktuelle rammeværker, processer og kompetenceudvikling, der kan hjælpe dig med at skabe succesfuld IT til kunderne.
Hvis du er:• Nøgleperson i en IT-organisa- tion og/eller en Service Desk• Procesansvarlig i IT Service Management sammenhæng• Har forståelse for, at Service Desken er hjørnestenen i din organisation
…kan du glæde dig til et par in-spirerende dage, hvor networking, faglig relevans og højaktuelle emner er i højsædet!
Early bird pris!Tilmeld dig nu og få to dages høj-intensiv konference med aftenarrangement til en rigtig god pris:
Normalpris: Kr. 8.000* / 8.900
Ved tilmelding senest 31. august: Kr. 5.600* / 6.200
Du sparer med andre ord hele 30% ved hurtig tilmelding!
*Medlemspris, som forudsætter medlemskab af Service & Support Forum
Du kan finde tilmelding og yder-ligere info på www.sosforum.com
Vi glæder os til at møde dig og dine kolleger på konferencen! Med venlig hilsen Johnny Jensen
Layout: Suzan
ne Fog v/ J &
R Fryd
enberg A
/S - Tryk: ww
w.fryd
enberg
.dk
Service Desk konference 17. - 18. november 2009København
2009
Service Desken
– hjørnestenen i din organisation
Service & Support Forum A/SFinsensvej 80B, 2.2000 Frederiksberg
Tlf. 45 88 12 16 Fax 45 88 13 [email protected]
Kurserne i dette
katalog finder
du uddybende
beskrevet på
www.sosforum.com
UDDANNELSE
Layo
ut: Su
zanne
Fog
v/ J
& R
Fry
den
ber
g A
/S
- Tr
yk: w
ww
.fry
den
ber
g.d
k
Service Desk konference 17. - 18. november 2009København
2009
Service Desken
– hjørnestenen i din organisation
Service & Support Forum A/SFinsensvej 80B, 2.2000 Frederiksberg
Tlf. 45 88 12 16 Fax 45 88 13 [email protected]
Kurserne i dette
katalog finder
du uddybende
beskrevet på
www.sosforum.com
UDDANNELSE
InstruktørerService & Support Forum garan-
terer, at kurserne altid afholdes
af en kvalificeret, certificeret og
akkrediteret instruktør med både
undervisningsmæssig og praktisk
erfaring.
Hvem er viService & Support Forum har siden
1998 været Danmarks førende
kompetence- og netværksforum
indenfor IT Service Management og
kundeservice.
Hvad vil vi?Effektiviteten og kvaliteten af den
service, der leveres af IT-afdelinger
og Kundeservice, udgør ofte en af-
gørende forskel for virksomhedens
konkurrenceparametre!
Alle ved, at en god service giver
tilfredse brugere og kunder – men
hvad gør man for at opnå, og ikke
mindst opretholde, den gode service?
Det kan vi hjælpe dig med at finde
svar på! Og vi gør det ved at etablere
faglige tilbud og netværksaktiviteter.
Service & Support Forum er stedet,
hvor du kan udvikle dine faglige
kompetencer og få ny inspiration,
hvor du kan møde gode kolleger
og fagfolk og udveksle idéer og
synspunkter.
MedlemskabSom medlem modtager du og dit
firma relevante supportpublikation-
er og I opnår mulighed for at del-
tage i en lang række af Service &
Support Forums netværksaktiviteter
uden yderligere beregning.
I får ligeledes særlig medlemspris
på kurser, konferencer, seminarer
og faglitteratur.
Vi har flere typer af medlemskaber
– der er helt sikkert et, der passer
til dig – klik ind på
www.sosforum.com og læs mere!
KursusstedHovedparten af dagkurserne af-
holdes i Service & Support Forums
kususlokale på Finsensvej 80 B, 2.
på Frederiksberg. Du kan dog
også finde kurser andre steder
i Storkøbenhavn eller Århus.
Stedet er oplyst på det enkelte
kursus på vores hjemmeside.
Kursussted for internatkurser frem-
går ligeledes af vores hjemmeside
og sted for firmatilpassede kurser
aftales individuelt.
Har du spørgsmål til medlemskab
eller kurser, er du velkommen til
at kontakte os.
Info
21
TILMELDING www.sosforum.com
eller tlf: 45 88 12 16
Service Desken
– hjørnestenen i din organisationVelkommen til Danmarks største Service Desk konference!
Når man bliver udsat for turbulens, forandring og høje krav fra kunderne, er det vigtigt, at man som organisa-tion har et fast holdepunkt. Service Deskens rolle som bindeleddet mellem brugere og IT bliver stadig tydeligere i disse tider, og i Service & Support Forum oplever vi, at flere og flere organisationer fokuserer på den værdi, som dette bindeled kan give til både forretningen og IT-afdelingen.
På årets Service Desk konference får du sprudlende og levende første-håndsoplevelser fra rigtige menne-sker, der i det daglige arbejder med at styrke integrationen mellem IT og forretning. Du vil få konkret viden om aktuelle rammeværker, processer og kompetenceudvikling, der kan hjælpe dig med at skabe succesfuld IT til kunderne.
Hvis du er:• Nøgleperson i en IT-organisa- tion og/eller en Service Desk• Procesansvarlig i IT Service Management sammenhæng• Har forståelse for, at Service Desken er hjørnestenen i din organisation
…kan du glæde dig til et par in-spirerende dage, hvor networking, faglig relevans og højaktuelle emner er i højsædet!
Early bird pris!Tilmeld dig nu og få to dages høj-intensiv konference med aftenarrangement til en rigtig god pris:
Normalpris: Kr. 8.000* / 8.900
Ved tilmelding senest 31. august: Kr. 5.600* / 6.200
Du sparer med andre ord hele 30% ved hurtig tilmelding!
*Medlemspris, som forudsætter medlemskab af Service & Support Forum
Du kan finde tilmelding og yder-ligere info på www.sosforum.com
Vi glæder os til at møde dig og dine kolleger på konferencen! Med venlig hilsen Johnny Jensen