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IT’s Next Top Model:The IT Service Broker
Karsten Partzsch, Consultant HPE Software
3. März 2016
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Agenda
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1. Warum wird IT zum Service Broker?
2. Das einheitliche Service Portal als Lösung
3. “Look and Feel” Demo
4. Diskussion / Fragen
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Warum wird IT zum Service Broker?
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IT vor 10+ Jahren… Service Broker?
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• Limitierte Anzahl von Services
• Von der internen IT oder gar nicht
• Services/Anwendungen unabhängig
von Standards (z.B. ITIL)
• Lange Inovationszyklen
• Nur ein Zugriff auf Services
• Stellenwert der IT … „Gas, Wasser, IT“
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IT heute … Service Broker ?
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• IT verursacht Kosten
• Intern oder vom Fachmann/Spezialist
• Andere können spez. Service besser/günstiger
• Services via Web – SaaS
• Kurze Innovationszyklen
• Outsourcing von Tätigkeiten
• Anwenderverhalten von „zuhause“
• „Bring your own deviceS“
• Anbieterwechsel/Zukäufe/Abspaltung
• Konsolidierung von internen Katalogen
• ITSM Katalog
• HR Anfragen
• Hausmeister
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Fazit
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• Kostendruck - den besten Service zum günstigsten Preis
• Mehr Services werden von spezialisierten Anbietern zugekauft
• IT muss sollte dieses Service einkaufen/vermitteln
• Enduser erwarten Self Service mit:
• „Amazon like“ Nutzbarkeit
• Services sollen „sofort“ zur Verfügung stehen
• Häufig sind schon heute mehrere Kataloge im Einsatz
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“By 2017, 50% of total
IT spending will be
spent outside of the
formal IT
organizations”Gartner, April 2015
It’s about business agility and delivering services
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Das einheitliche Service Portal als Lösung
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HPE PropelEin Portal für alle Serviceanforderungen
Einheitliches
Portal
Aggregierte
Kataloge
Knowledge und Incident Management
Open service exchange
Caseexchange
Jumpstart
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Integration von Katalogen
Offener Service Exchange
• Anbindung via Web Services
• Plug-and-play Integration durch
fertige Schnittstellen
• Neue Anbieter können innerhalb
von Tagen aufgenommen werden
• Ticket/Case Exchange zu den
Anbieter der Services
Propel Service Exchange
Traditional
Propel Service Portal
Knowledge SupportAggregated
CatalogIT news
Mobile
access
Users
PrivateCloud
Other
services
HPE ThirdParty
PublicCloud
ManagedCloud
ITSM/Social Cloud & automation
Verfügbare Adapter:
• Service Now, Jira, BMC Remedy, Openstack Murano, Email
• HPE Service Manager, Service Anywhere, Operations Orchestration, Cloud Service Automation
• Geplant: Amazon AWS, VMware, Jamcracker, Helion Open Stack, weitere Entwicklung
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Katalog Konsolidierung vs. Aggregation
• Migration Katalog zu neuem Katalog bringt die
Vorteile der neuen Katalog Technologie
• Konsolidierung von mehreren Katalogen ist
sehr aufwendig, da auch jeweils die
Fullfillment Prozesse neu implementiert
werden müssen
• Längere Projekte
• Höhere Kosten
• Weitere Katalog müssen bei Anbieterwechsel
integriert/gewechselt werden
• Propel aggregiert die Kataloge und belässt
Fullfillment in den Anbieter/Bestandsystemen
• Weniger Aufwand um mehrere Katalog
zu konsolidieren
• Flexibler Austausch von Anbietern
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Kunden die diesem Ansatz folgen
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The power of Propel: E.O.N
Erreichtes
20% - 40% schnellere Lieferung
10x Weniger Katalog Einträge
15%Weniger manuelle Service Desk
Tätigkeiten
Erhöhung der
Kundenzufriedenheit
Service – Orientierung und
Multi - Supplier IT
50 Katalog zu 11300 Services auf < 1000 Services
reduziert
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Weitere Kunden
Canadian telecommunication and media company Americas automotive corporation
• Single enterprise self-service portal with Modern UI
• Self service across a range of IT services including cloud and non- cloud services
• Reduce number of manual requests handled by help desk
• Federate private cloud service requests delivering on the single portal theme
• Master catalog with aggregation capabilities for 3,300 service catalog items, 200 catalog categories and 40,000 self-service requests per month
• True one-stop-shop, improved user experience and portal flexibility
• Usability and ubiquitous search while preserving sophisticated service desk automation and fulfillment
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„Look and Feel“ Demo
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Demo Setup…
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Propel Portal
Cloud Service Automation
Propel Portal
Service ManagerService Anywhere
Service Exchange
“Samsung Telefon” “OATH Key” “2 Tier Umgebung”
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Zusammenfassung
Höhere Kundenzufriedenheit
Durch einheitliches, einfach zu benutzendes Portal
Höhere Produktivität und Agilität
Aggregierte Kataloge, Knowledge und Tickets
Bester Lieferant zum besten Preis
Durch offenen Service Exchange