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IT Service Management Foundation based on ISO/IEC20000

Number: EX0-115Passing Score: 800Time Limit: 60 minFile Version: 1.0

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SummaryThe IT Service Management Foundation certificate describes the key information and concepts for IT ServiceManagement as well as its relationships with other areas of information management. This course builds thefundamental skills and knowledge enabling one to participate in organizational teams working within ServiceManagement. Emphasis is on the service management system (SMS) and service management processes,specifically the core concepts and basic terminology of IT service management based on ISO/IEC 20000:2011. The Foundation level is in line with the book Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000: AManagement Guide written by Michael Kunas. IT Service Management Foundation is part of the Certified Integrator program and is one of the prerequisites toattain the title: EXIN Certified Integrator Secure Cloud Services Target groupITSM Foundation is intended for everyone playing a role or having an interest in IT service management. ContextSuccessful completion of the IT Service Management Foundation is the necessary prerequisite for continuingstudies. The IT Service Management Associate, the next step, is strongly focused on the plan, do, check andact activities of Deming’s cycle across the SMS. Once the Associate is achieved, there are two options: the ITService Management Consultant Manager or the IT Service Management Auditor. PrerequisitesNone. Exam contentThe topics of the Foundation course include:Core concepts of Service Management and quality frameworksThe Service Management System (SMS) and the value and application of the PDCA cycleHigh-level concepts around service design and transitionObjectives, activities and quality requirements of the service management process

Download the Preparation Guide in the right section of this website for an elaborate list of exam specifications,literature and more information. Exam DetailsNumber of questions: 40Pass mark: 65% (26 out of 40)Open book exam: noUse of electronic devices permitted during the exam: no

Exam A

QUESTION 1Como uma organização pode determinar a eficácia do processo de gerenciamento de nível de serviço (GNS)?

A. Por meio da verificação dos contratos com fornecedoresB. Por meio da definição de níveis de serviçoC. Por meio da medição da satisfação do clienteD. Por meio de relatórios sobre todos os incidentes

Correct Answer: CSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:A satisfação do cliente é o aspecto mais importante para determinar a eficácia (capacidade de alcançar osresultados desejados) do processo de GNS.

QUESTION 2Um processo é um conjunto de atividades interativas que transforma entradas em saídas. Pelo que oproprietário (dono) do processo é responsável?

A. Descrever o processoB. Realizar o processoC. Fornecer relatórios sobre o processoD. Configurar o processo

Correct Answer: ASection: (none)Explanation

Explanation/Reference:O dono do processo tem a autoridade e a responsab ilidade de garantir que o processo, suas interfaces comoutros processos e a integração com o SGS sejam documentados, cumpridos, avaliados e aprimorados.

QUESTION 3A alta direção deve fornecer evidências de seu comprometimento com o planejamento, o estabelecimento, aimplementação, a operação e a melhoria do sistema de gerenciamento de serviço no contexto dos negóciosda organização e dos requisitos dos clientes. Qual é a melhor forma da alta direção dar visibilidade a isso?

A. Por meio da terceirização do gerenciamento de mudançaB. Por meio da adoção de ações disciplinares contra funcionários com desempenho abaixo do esperadoC. Por meio da participação no planejamento de novos serviços de TID. Por meio de liderança e ações

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:A alta direção pode dar visib ilidade ao seu comprometimento mostrando forte liderança e realizando açõesfirmes, estabelecendo e comunicando o escopo, a política e os ob jetivos do gerenciamento de serviço ecomunicando a importância do cumprimento dos requisitos de serviço.

QUESTION 4O que é necessário registrar como linha de base antes de implementar um plano para a melhoria dos

serviços?

A. Um backlog das mudanças no serviçoB. O número de funcionários envolvidosC. As configurações do componente ou serviçoD. O tempo necessário para realizar o processo


Explanation/Reference:O padrão recomenda que a configuração atual dos componentes afetados seja ob tida antes daimplementação para medir a melhoria, bem como para criar um ponto de retorno.

QUESTION 5Um provedor de serviços pode integrar o seu sistema de gerenciamento de serviço a um sistema de gestão dequalidade ou a um sistema de gerenciamento de segurança da informação para fornecer o mais alto nível deserviço ao cliente. O sistema de gerenciamento de qualidade se baseia em que padrão?

A. ISO 9001B. ISO/IEC 27001C. COBITD. ITIL


Explanation/Reference:ISO 9001.

QUESTION 6Quais aspectos de uma requisição de mudança (RDM) devem ser avaliados?


A. Benefícios, risco e impacto para o negócioB. Risco, nível de emergência e classificaçãoC. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidenteD. Risco, escopo e impacto sobre o relacionamento com fornecedores


Explanation/Reference:Uma RDM deve ser avaliada quanto ao risco, impacto e b enefícios.

QUESTION 7

O que é o Six Sigma?

A. Um instrumento de qualidade para medir os defeitos nas saídas dos processosB. Um modelo de maturidade com seis etapas para melhorar a capacidade dos processos de negóciosC. Um padrão desenvolvido para melhorar os processos de TID. Uma abordagem estruturada baseada em estatísticas para melhorar os processos


Explanation/Reference:O Six Sigma fornece aos negócios ferramentas para medir estatisticamente e melhorar a capacidade dosprocessos de seus negócios.

QUESTION 8As metas de resolução devem ser baseadas em prioridades. Ao programar uma mudança autorizada queeliminará um erro conhecido, o que não deve ser considerado?

A. As habilidades disponíveisB. A competição das solicitações por recursos disponíveisC. O esforço/custo de fornecimento do método de resoluçãoD. O número de incidentes para um item de configuração (IC) reportado anteriormente


Explanation/Reference:O número de incidentes para um IC reportado anteriormente não é um aspecto relevante ao programar umaresolução. Isso é relevante ao identificar prob lemas.

QUESTION 9Conforme o padrão ISO/IEC 20000-1, qual é a responsabilidade do provedor de serviços no que diz respeitoao gerenciamento de fornecedor?

A. Garantir que haja um processo de contratação de fornecedoresB. Garantir que os contratos com os fornecedores estejam em conformidade com os Acordos de Nível de

Serviço (ANSs) do negócioC. Garantir que os fornecedores subcontratados satisfaçam os requisitos contratuais em todas as

circunstânciasD. Garantir que processos e procedimentos relacionados a fornecedores sejam definidos

Correct Answer: BSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:Garantir que os contratos com os fornecedores estejam em conformidade com os ANSs do negócio.O foco nogerenciamento do serviço de uma ponta a outra é essencial.

QUESTION 10Qual pergunta não pode ser respondida diretamente a partir da base de dados de gerenciamento deconfiguração (BDGC)?

A. Quais incidentes ou problemas estão relacionados a esta estação de trabalho?

B. Um serviço específico é composto por quais itens de configuração?C. Quais membros da equipe do departamento X foram transferidos para o departamento Y?D. Quais requisições de mudança foram enviadas para um servidor específico?


Explanation/Reference:Quais memb ros da equipe do departamento X foram transferidos para o departamento Y? As transferênciasde memb ros da equipe seriam rastreadas pelo RH e somente as informações atuais sob re a localização dosescritórios fariam parte diretamente da BDGC.

QUESTION 11A competência do pessoal deve ter por base a educação apropriada e a experiência. Qual das seguintesopções é um requisito relacionado à competência?

A. É necessário manter registros apropriados de educação, treinamentos, habilidades e experiênciaB. É necessário treinar pelo menos dois funcionários de modo adequado para cada funçãoC. Os funcionários devem ter pelo menos um diploma de graduação relevanteD. Todos os colaboradores devem ter treinamento de segurança adequado de acordo com o padrão ISO/IEC

27002


Explanation/Reference:É necessário manter registros apropriados de educação, treinamentos, hab ilidades e experiência.

QUESTION 12O que é uma liberação?

A. Um conjunto de um ou mais ICs novos ou alterados implantados no ambiente de produçãoB. Uma mudança de hardware e softwareC. Uma mudança de vários ICs que são mesclados devido a seu tamanhoD. Uma mudança de vários ICs que são mesclados devido a seu pequeno impacto


Explanation/Reference:Uma lib eração é um conjunto de um ou mais ICs novos ou alterados implantados no amb iente de produção.

QUESTION 13Durante a implementação da nova versão de um aplicativo, os processos de gerenciamento de mudança egerenciamento de liberação estão envolvidos. Qual é a função do processo de gerenciamento de mudançanessa fase?

A. O gerenciamento de mudança realiza a tarefa de implementação e instalação nessa faseB. O gerenciamento de mudança tem a função de coordenação nessa faseC. O gerenciamento de mudança verifica se o novo aplicativo funciona de modo adequadoD. O gerenciamento de mudança cria a requisição de mudança nessa fase


Explanation/Reference:O processo do gerenciamento de mudança planeja, coordena e aprova todas as atividades nessa fase.

QUESTION 14Onde são formalizados os acordos relativos ao fornecimento do serviço e seu relacionamento com ogerenciamento da segurança da informação?

A. Em um plano de capacidadeB. Em uma base de dados de gerenciamento de configuração (BDGC)C. Em uma biblioteca de software definitivo (BSD)D. Em um Acordo de Nível de Serviço (ANS)


Explanation/Reference:Os acordos com o cliente são registrados em um ANS.

QUESTION 15Qual destes documentos é totalmente baseado no contrato do fornecedor?

A. Acordo de Nível de Serviço (ANS)B. Acordo de Nível Operacional (ANO)C. Plano de gerenciamento de serviçoD. Modelo de custo de serviço


Explanation/Reference:ANS. Todos os contratos do fornecedor devem suportar e se alinhar ao ANS entre o provedor de serviço e ocliente.

QUESTION 16O gerenciamento de serviços de TI precisa ser planejado para estabelecer os objetivos, processos eprocedimentos necessários para fornecer os resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticasda organização. O que definitivamente deve ser incluído no plano de gerenciamento de serviço?

A. As ferramentas apropriadas para suportar os processosB. As interfaces entre os processos de negóciosC. O procedimento para lidar com liberações emergenciaisD. Os procedimentos de continuidade do serviço


Explanation/Reference:As ferramentas apropriadas para os processos devem ser mencionadas no plano de gerenciamento deserviço.

QUESTION 17Quando uma interrupção do serviço ou outra falha é reportada, em que ordem os processos são executados?

A. Gerenciamento de configuração, gerenciamento de incidente, gerenciamento de mudança, gerenciamentode liberação

B. Gerenciamento de incidente, gerenciamento de mudança, gerenciamento de problema, gerenciamento deliberação

C. Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, gerenciamento de mudança, gerenciamento deliberação

D. Gerenciamento de problema, gerenciamento de configuração, gerenciamento de liberação, gerenciamentode mudança


Explanation/Reference:Gerenciamento de incidente, gerenciamento de prob lema, gerenciamento de mudança, gerenciamento de liberação.

QUESTION 18O catálogo de serviço de uma empresa de rede estabelece que as solicitações de autorização de rede local(LAN) serão concluídas em três semanas. Um gerente que é cliente da empresa de rede não acredita que issoseja possível e solicita um relatório que comprove que o prazo estabelecido no catálogo será cumprido. Qualdestes processos é responsável por fornecer esse relatório?

A. Gerenciamento de disponibilidadeB. Gerenciamento de mudançaC. Gerenciamento de problemaD. Gerenciamento de nível de serviço (GNS)


Explanation/Reference:O GNS é responsável por atender aos requisitos do cliente e fornecer os respectivos relatórios. Ob serve queo relatório de serviço provavelmente seria fornecido com b ase em uma solicitação do GNS.

QUESTION 19No gerenciamento de continuidade, várias medidas de precaução são adotadas para garantir que os serviçosserão fornecidos durante/após um desastre. Um exemplo seria ter uma fonte de energia elétrica emergencial.Qual destes processos também poderia iniciar esse tipo de medida?

A. Gerenciamento de disponibilidadeB. Gerenciamento de capacidadeC. Gerenciamento de mudançaD. Gerenciamento de incidente


Explanation/Reference:O gerenciamento de disponib ilidade pode tomar determinadas medidas para garantir o fornecimento do

serviço em condições anormais. Uma delas é iniciar uma fonte de energia elétrica emergencial.

QUESTION 20Qual é o objetivo dos processos de gerenciamento de continuidade e de disponibilidade de serviço?

A. Garantir a eficácia da comunicação acordada com os clientesB. Garantir que os compromissos de níveis de serviço acordados com os clientes podem ser cumpridos em

todas as circunstânciasC. Garantir que os compromissos de disponibilidade e continuidade de serviço acordados com os clientes

podem ser atendidos conforme as metas acordadasD. Garantir que os compromissos de disponibilidade e continuidade de serviço acordados com os

fornecedores podem ser cumpridos em todas as circunstâncias


Explanation/Reference:Garantir que os compromissos de disponib ilidade e continuidade de serviço acordados com os clientes podemser atendidos conforme as metas acordadas. Esse é o ob jetivo dos processos de gerenciamento decontinuidade e disponibilidade de serviço.

QUESTION 21Qual processo garante que uma interrupção no fornecimento dos serviços seja diagnosticada o mais rápidopossível?

A. Gerenciamento de mudançaB. Gerenciamento de incidentes e requisição de serviçoC. Gerenciamento de problemaD. Gerenciamento de nível de serviço (GNS)


Explanation/Reference:O gerenciamento de requisição de serviço e incidente é responsável por restaurar os serviços interrompidos omais rápido possível.

QUESTION 22Os processos de relacionamento descrevem os relacionamentos com o negócio e com os fornecedores. Oque os processos de relacionamento garantem?

A. Que os requisitos de negócios e resultados sejam o motivador primário no gerenciamento dos negócios efornecedores

B. Que o negócio e os fornecedores sejam diretamente informados sobre os principais incidentesC. Que os níveis de serviço de todos os serviços sejam consistentes na cadeia de fornecimentoD. Que haja contato frequente entre os fornecedores e o negócio para solucionar problemas


Explanation/Reference:Que os requisitos de negócios e resultados sejam o motivador primário no gerenciamento dos negócios efornecedores. Os processos de relacionamento ab rangem o gerenciamento de fornecedor e o gerenciamento

de relacionamento com o negócio e em conjunto devem garantir que as necessidades do negócio do clientesejam compreendidas e continuem como fator determinante de todas as ações.

QUESTION 23Qual é o foco do ciclo de Deming?

A. Melhoria contínuaB. Orientação ao clienteC. Desenho de novos serviçosD. Cálculo de custos


Explanation/Reference:A melhoria contínua é o foco do ciclo de Deming.

QUESTION 24Qual destes itens descreve a integridade no processo de gerenciamento de segurança da informação?

A. Acesso aos dados a qualquer momentoB. Proteção dos dadosC. Capacidade de verificar a exatidão dos dadosD. Correção/exatidão dos dados


Explanation/Reference:A exatidão dos dados é chamada de “integridade”.

QUESTION 25Qual destes processos é responsável pelo registro dos relacionamentos físicos e lógicos entre os várioscomponentes da infraestrutura de TI?

A. Gerenciamento de disponibilidadeB. Gerenciamento de configuraçãoC. Gerenciamento de liberaçãoD. Gerenciamento de incidente


Explanation/Reference:Gerenciamento de configuração.

QUESTION 26O que é recomendado na implementação de uma mudança emergencial?

A. Apenas o gerente sênior deve autorizar mudanças emergenciaisB. É necessário ignorar totalmente o processo de mudançaC. Há um processo separado para mudanças emergenciais

D. Quando possível, o processo de mudança deve ser seguido


Explanation/Reference:Há um requisito para uma política separada para mudanças emergenciais, mas não uma recomendação paraum processo separado. É recomendado que o processo de mudança seja seguido quando possível, masqualquer atividade ignorada deverá ser realizada o quanto antes.

QUESTION 27Qual seria um bom motivo para as organizações adotarem o padrão ISO/IEC 20000?

A. Para confirmar a implementação de todas as diretrizes da ITILB. Para demonstrar o alinhamento com os requisitos do clienteC. Para certificar seus serviçosD. Para certificar seus produtos


Explanation/Reference:Para demonstrar o alinhamento com os requisitos do cliente. Isso é mencionado no escopo da norma.

QUESTION 28Por que um sistema de gerenciamento de serviço deve seguir processos e procedimentos?

A. Para definir os objetivos de gerenciamento de serviço de modo estruturadoB. Para garantir que nunca ocorram problemas de serviçoC. Para que as saídas das atividades sejam consistentesD. Para satisfazer às necessidades dos principais fornecedores


Explanation/Reference:Para que as saídas das atividades sejam consistentes.

QUESTION 29Gerenciar a disponibilidade de um serviço como parte da iniciativa de gerenciamento de serviços como umtodo é importante para o fornecimento do serviço de modo eficiente. Que motivo justifica o gerenciamento dadisponibilidade do serviço?

A. A maioria dos provedores de serviço tem Acordos de Nível de Serviço com seus clientes para garantir adisponibilidade

B. A terceirização é uma opção válida para a TI atualmente, por isso a disponibilidade de um serviço édeixada a cargo de quem presta o serviço

C. As ferramentas de gerenciamento de serviço fornecem informações sobre o desempenho em tempo real,por isso gerenciar a disponibilidade é questionável

D. O negócio depende mais da TI para alcançar as metas corporativas, por isso atingir a disponibilidadeesperada é essencial

Correct Answer: D

Section: (none)Explanation

Explanation/Reference:O relacionamento entre a TI e o negócio é mais crítico que nunca e os serviços devem ser fornecidos paraatender aos níveis de serviço acordados para que o negócio atinja suas metas.

QUESTION 30Serviços novos ou alterados devem ser aceitos antes de ser implementados no ambiente de produção. O quedeve ser feito após a implementação de um serviço novo ou alterado?

A. Uma revisão pós-implementação é feita para comparar os resultados reais em relação ao planejadoB. É necessário definir uma abordagem para a interface entre os projetos que estão criando ou modificando

serviçosC. Nada, pois o serviço novo ou alterado começará a funcionar e será gerenciado como um serviço normalD. É necessário definir o modo como a mudança será revertida ou corrigida se for mal sucedida


Explanation/Reference:Uma revisão pós-implementação é feita para comparar os resultados reais em relação ao planejado. Essacláusula faz parte da norma.

QUESTION 31Por que é importante realizar revisões regulamente durante a fase Verificar da metodologia Planejar, Fazer,Verificar, Agir (PDCA)?

A. Para alocar papéis e responsabilidadesB. Para definir os objetivos e requisitos que devem ser alcançados pelo gerenciamento de serviçoC. Para estabelecer políticas, objetivos e planos de gerenciamento de serviçoD. Para determinar se os requisitos de gerenciamento de serviço foram implementados e estão sendo

mantidos com eficácia


Explanation/Reference:Para determinar se os requisitos de gerenciamento de serviço foram implementados e estão sendo mantidoscom eficácia.

QUESTION 32Uma falha de energia afetou toda a infraestrutura de TI. Felizmente, há um plano de continuidade de serviço.Em que momento o plano de continuidade de serviço deve ser acionado?

A. Imediatamente, porque não é mais possível usar o serviçoB. Quando houver previsão de que a falha ultrapassará as metas definidas pelo Acordo de Nível de ServiçoC. Quando o gerente de Incidente considerar necessárioD. Quando se esgotar o tempo durante o qual a falha deveria ter sido resolvida


Explanation/Reference:O plano de continuidade de serviço será acionado, se as metas não puderem ser cumpridas conformedefinidas no ANS.

QUESTION 33De acordo com o padrão ISO/IEC 20000, o que deve ser incluído nos procedimentos de gerenciamento deliberação e implantação?

A. A autorização e a implementação de mudanças emergenciaisB. A investigação e a prevenção de incidentes de segurança da informaçãoC. O registro de todos os incidentes reportadosD. Os procedimentos para reverter uma implantação mal sucedida


Explanation/Reference:Os procedimentos para reverter uma implantação mal sucedida.

QUESTION 34Por que é importante que os provedores de serviços mantenham documentos e registros?

A. Para identificar e registrar de modo exclusivo todos os itens de configuração na base de dados degerenciamento de configuração (BDGC)

B. Para garantir a eficácia do planejamento, da operação e do controle do sistema de gerenciamento deserviço (SGS)

C. Para garantir que todos os colaboradores estejam cientes da relevância e da importância de suasatividades de trabalho

D. Para satisfazer aos requisitos necessários para obter conformidade (por meio de evidências) com o padrãoISO/IEC 20000


Explanation/Reference:Para garantir a eficácia do planejamento, da operação e do controle do sistema de gerenciamento de serviço(SGS). Os serviços, documentos e registros são necessários para garantir o planejamento, a operação e ocontrole eficazesdo SGS.

QUESTION 35Uma das atividades necessárias para a eficácia do planejamento, da coordenação e da avaliação dasmudanças solicitadas é a avaliação do impacto e dos recursos necessários. Que processo ou função éresponsável por esta atividade?

A. Gerenciamento de mudançaB. Gerenciamento de configuraçãoC. Gerenciamento de liberaçãoD. Central de serviço


Explanation/Reference:Gerenciamento de mudança.

QUESTION 36Qual é o objetivo do gerenciamento de incidente e requisição de serviço?

A. Permitir a comunicação com os clientes sobre futuras interrupções do serviçoB. Comparar novos incidentes a erros conhecidosC. Restaurar os serviços o mais rápido possívelD. Rastrear problemas na base de dados de erros conhecidos (BDEC)


Explanation/Reference:Restaurar os serviços o mais rápido possível.

QUESTION 37No gerenciamento de mudança, várias atividades ocorrem entre a aceitação de uma requisição de mudança(RDM) e a conclusão da mudança. Que atividade é realizada em primeiro lugar após a aceitação de umaRDM?

A. Criação e teste da mudançaB. Determinação da urgência da mudançaC. Implementação da mudançaD. Programação da mudança


Explanation/Reference:A primeira etapa após a aceitação é determinar a urgência da mudança.

QUESTION 38Onde é definido um serviço de TI para o cliente?

A. Na infraestrutura de TIB. No catálogo de serviçosC. No Acordo de Nível de Serviço (ANS)D. No relatório de serviço


Explanation/Reference:No Acordo de Nível de Serviço (ANS).

QUESTION 39É possível aplicar a metodologia Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PDCA) a todos os processos. A fase Agirdessa metodologia abrange quais atividades?

A. Estabelecimento dos objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com osrequisitos do cliente e as políticas da organização

B. Implementação dos processosC. Monitoramento e medição dos serviços fornecidos e do sistema de gerenciamento de serviço (SGS)D. Adoção das medidas necessárias para melhoria contínua


Explanation/Reference:Adoção das medidas necessárias para melhoria contínua. Essa ação é realizada durante a fase Agir dametodologia.

QUESTION 40Além do gerenciamento de relacionamento com o negócio, que outro processo permite analisar o desempenhodo serviço com o cliente?

A. Gerenciamento de disponibilidadeB. Relatório de serviçoC. Gerenciamento do nível de serviçoD. Orçamento e contabilidade dos serviços


Explanation/Reference:O gerenciamento do nível de serviço analisará o desempenho do serviço (cumprimento das metas do ANS)com o cliente.

Exam B

QUESTION 1Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriada para o uso?

A. Em organizações que desejam confirmar que todas as diretrizes da ITIL® foram implementadasB. Em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requisitos do clienteC. Em organizações que desejam certificar os seus serviçosD. Para vendedores de ferramentas para especificar os processos do provedor de serviço


Explanation/Reference:É apropriada em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requisitos do cliente.

QUESTION 2Qual dos aspectos listados abaixo é coberto na ISO/IEC 20000?

A. Comunicação com o clienteB. Motivação do funcionárioC. Responsabilidade socialD. Produtos padrão


Explanation/Reference:Comunicação com o cliente é um aspecto cob erto pela ISO/IEC 20000. Existe um processo específico pararelacionamento entre o provedor de serviço e o negócio/cliente.

QUESTION 3Qual dos seguinte é um provável benefício da certificação ISO/IEC 20000?

A. Ela garante que todos os processos de gerenciamento de serviços de TI certificados são auditados por umcorpo de certificação registrado pelo menos uma vez ao ano

B. Ela mostra que uma empresa gerencia serviços de TI de acordo com uma norma de qualidade e que foiauditada por um órgão independente

C. Ela mostra que a empresa leva a sério a política de qualidade e que cada serviço é auditadoindividualmente antes de ser entregue ao cliente

D. Ela mostra que o mais alto nível de qualidade foi alcançado


Explanation/Reference:A certificação mostra que uma empresa gerencia serviços de TI de acordo com uma norma de qualidade eque foi auditada para um órgão independente.

QUESTION 4Qual das opções abaixo descreve a finalidade de um processo?

A. Documentar as responsabilidades de cada departamento

B. Descrever as diversas escalações vertificais e horizontais dentro da organizaçãoC. Atender aos requisitos de qualidade estabelecidos pela ISO 9000D. Representar um conjunto completo de opções de monitoramento/controle do trabalho a ser realizado


Explanation/Reference:Processos são compostos por dois tipos de atividades: as atividades envolvidas na realização dos objetivos(atividades operacionais relacionadas com o desempenho) e as atividades associadas com o gerenciamentodos objetivos (atividades de controle). As atividades de controle garantem que as atividades operacionais (ofluxo de trabalho) são executadas no tempo certo e na sequência correta. Para auxiliar no monitoramento doprocesso, papéis, indicadores e procedimentos, entre outros elementos, podem ser definidos. Portanto,podemos afirmar que processo representa um conjunto completo de opções de monitoramento do trab alho aser realizado.

QUESTION 5Qual das opções abaixo melhor define o que é qualidade para serviços?

A. Quando o serviço é entregue com 100% de disponibilidadeB. Quando o serviço é entregue com baixo custoC. Quando todas as características do serviço requeridas pelo cliente são entregues para este clienteD. Quando o serviço é gerenciado por processos de gerenciamento de serviços segundo a norma ISO/IEC

20000


Explanation/Reference:Temos qualidade em serviço quando todas as características do serviço requeridas pelo cliente são entreguespara este cliente.

QUESTION 6O que a ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001 têm em comum?

A. São focadas em requisitos para gerenciamento de segurança da informaçãoB. Possuem um sistema de gestão baseado na metodologia PDCAC. Possuem um processo de gerenciamento de acessos para controlar os direitos de acesso a informaçõesD. A ISO 20000 cobre todos os requisitos da ISO 27001


Explanation/Reference:As duas normas possuem um sistema de gestão b aseado na metodologia PDCA.

QUESTION 7Qual é o objetivo de um sistema de gestão?


A. Garantir que os serviços serão entregues ao cliente dentro de um custo acordadoB. Garantir que os serviços serão entregues ao cliente dentro das especificações funcionais acordadasC. Fornecer políticas e uma estrutura para possibilitar a implementação e o gerenciamento eficazes de todos

os serviços de TID. Criar um mecanimo de medição de desempenho para processos e serviços


Explanation/Reference:Um sistema de gestão serve para fornecer políticas e uma estrutura para possib ilitar a implementação e ogerenciamento eficazes de todos os serviços de TI.

QUESTION 8Onde podemos aplicar a metodologia PDCA?

A. Somente nos processos de fornecimento de serviçosB. Somente nos processos de controleC. Em todos os processos de gerenciamento de serviçosD. Somente nos processos de relacionamento


Explanation/Reference:A metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) ou como ciclo de Deming pode ser aplicada atodos os processos e tamb ém para implementar e manter o SGS.

QUESTION 9Qual dos seguintes é um aspecto importante a considerar no sistema de gestão de serviços (SGS)?

A. Um software de workflowB. Uma ferramenta para registro de incidentes na central de serviçosC. Um software para gerar relatórios de atendimentoD. Uma estrutura organizacional e operacional documentada


Explanation/Reference:A documentação é um aspecto importante do SGS.

QUESTION 10O ciclo de Deming pode ser aplicado a todos os processos e também para implementar e manter o SGS.

Quais são as 4 etapas que compõe este ciclo?

A. Planejar - Fazer - Avaliar - AgirB. Planejar - Fazer - Avaliar - MelhorarC. Planejar - Fazer - Checar - AgirD. Planejar - Executar - Avaliar - Agir


Explanation/Reference:As 4 etapas do ciclo de Deming ou PDCA são: Planejar - Fazer - Checar - Agir.

QUESTION 11Sobre o comprometimento das pessoas na organização em relação à implementação do sistema de gestão deserviço, o que é correto afirmar?

A. Deve haver envolvimento e comprometimento de todos na organização, não só do pessoal operacionalmas também da alta direção

B. O comprometimento apenas do pessoal operacional é o suficiente para garantir o sucesso daimplementação dos processos de gerenciamento de serviços

C. O comprometimento apenas do pessoal da alta direção é o suficiente para garantir o sucesso daimplementação dos processos de gerenciamento de serviços

D. O comprometimento pode ser garantido por meio de ferramentas de gerenciamento de serviços queforçam as pessoas a realizarem suas atividades


Explanation/Reference:Deve haver um envolvimento e comprometimento de todos na organização, não só do pessoal operacionalmas também da alta direção.

QUESTION 12Convém que os funcionários sejam treinados nos aspectos relevantes do gerenciamento de serviços (porexemplo: através de cursos, autoestudo, aconselhamento e treinamento durante o trabalho) e que sejamdesenvolvidas habilidades de trabalho em equipe. Qual das seguintes seria uma prática recomendada paragarantir que cada funcionário foi treinado?

A. Criar um registro de treinamento cronológico para cada funcionárioB. Criar um registro de treinamento cronológico para cada funcionárioC. Criar um plano de treinamentos anualD. Verificar se os treinamentos propostos combinam com as competências necessárias


Explanation/Reference:Convém que um registro de treinamento cronológico seja mantido para cada indivíduo, junto com asdescrições dos registros do treinamento fornecidos. Isto garante que cada funcionário foi treinado.

QUESTION 13A norma ISO/IEC 20000-1 declara que o provedor de serviço deve definir e incluir o escopo do SGS no plano

de gerenciamento de serviços. O que deve ser definido como parte deste escopo?

A. Localizações geográficas nas quais o provedor de serviço entrega os serviçosB. Os processos de gerenciamento de serviços que serão implementadosC. A ferramenta de gerenciamento de serviços que será adotadaD. O número de funcionários que trabalham no departamento de TI


Explanation/Reference:O escopo deve definir: Nome da unidade organizacional que fornece os serviços; os serviços a seremfornecidos; localizações geográficas nas quais o provedor de serviço entrega os serviços; o cliente e suaslocalizações; a tecnologia utilizada para fornecer os serviços.

QUESTION 14Qual dos seguintes é um objetivo do desenho e transição de serviços novos ou modificados?

A. Fazer com que todas as mudanças na infraestrutura de TI passem pelo processo gerenciamento demudanças

B. Desenvolver e implantar softwaresC. Garantir que somente mudanças sem riscos sejam aprovadasD. Assegurar que serviços novos ou mudanças de serviço possam ser entregues dentro do custo e qualidade

acordados


Explanation/Reference:A cláusula desenho e transição de serviços novos ou modificados da norma ISO/IEC 20000-1 tem comoobjetivo assegurar que serviços novos ou mudanças de serviço possam ser entregues dentro do custo equalidade acordados.

QUESTION 15Qual dos seguintes é um requisito obrigatório para planejar serviços novos ou modificados?

A. Serviços novos ou modificados devem ser planejados usando um pacote de desenho de serviçoB. Serviços novos ou modificados devem ser planejados para atender aos requisitos de serviço, e acordados

com o cliente e partes interessadasC. Serviços novos ou modificados devem ser planejados para atender aos requisitos de serviço, e acordados

com o cliente e partes interessadasD. Serviços novos ou modificados devem ser planejados considerando a última tecnologia disponível no

mercado


Explanation/Reference:É um requisito declarado na ISO/IEC 20000-1 que serviços novos ou modificados devem ser planejados paraatender aos requisitos de serviço e acordados com o cliente e partes interessadas.

QUESTION 16Com relação às práticas de avaliação de risco de segurança, qual das seguintes seria uma melhor prática?

A. Convém que elas sejam conduzidas em intervalos acordadosB. Convém que elas sejam conduzidas por auditores certitficadosC. Convém que elas sejam conduzidas apenas quando ocorrer um incidente de segurançaD. Convém que elas sejam conduzidas uma vez por ano


Explanation/Reference:Convém que elas sejam conduzidas em intervalos acordados.

QUESTION 17Qual dos seguintes é um objetivo do processo gerenciamento de segurança da informação?

A. Gerenciar a segurança da informação efetivamente apenas para os serviços mais críticosB. Gerenciar a segurança da informação efetivamente apenas para os serviços sujeitos a cumprir leis e

regulamentosC. Gerenciar a segurança da informação efetivamente apenas para os serviços que lidam com informação

confidencialD. Gerenciar segurança da informação efetivamente dentro de todas as atividades do serviço


Explanation/Reference:Gerenciar a segurança da informação efetivamente dentro de todas as atividades do serviço.

QUESTION 18Qual é a recomendação em relação a criação do plano de capacidade?

A. Convém que ele seja criado mensalmenteB. Convém que ele seja criado semestralmenteC. Convém que ele seja criado pelo menos anualmenteD. Convém que ele seja revisado a cada 5 anos


Explanation/Reference:Convém que um plano de capacidade documentando o desempenho atual da infraestrutura e os requisitosesperados seja produzido com uma frequência adequada, levando em consideração a taxa de mudanças nosserviços e volumes de serviços, informação sob re relatórios de gerenciamento de mudanças e o negócio docliente. Convém que este plano seja produzido pelo menos anualmente.

QUESTION 19Uma falha de energia afetou toda a infraestrutura de TI. Felizmente, há um plano de continuidade de serviço.Em que momento o plano de continuidade de serviço deve ser acionado?

A. Imediatamente, porque não é mais possível usar o serviçoB. Quando houver previsão de que a falha ultrapassará as metas definidas pelo Acordo de Nível de ServiçoC. Quando o gerente de incidente considerar necessário

D. Quando se esgotar o tempo durante o qual a falha deveria ter sido resolvida


Explanation/Reference:O plano de continuidade de serviço será acionado se as metas não puderem ser cumpridas conformedefinidas no ANS.

QUESTION 20Gerenciar a disponibilidade de um serviço como parte da iniciativa de gerenciamento de serviços como umtodo é importante para o fornecimento do serviço de modo eficiente. Que motivo justifica o gerenciamento dadisponibilidade do serviço?

A. A maioria dos provedores de serviço tem Acordos de Nível de Serviço com seus clientes para garantir adisponibilidade

B. A terceirização é uma opção válida para a TI atualmente, por isso a disponibilidade de um serviço édeixada a cargo de quem presta o serviço

C. As ferramentas de gerenciamento de serviço fornecem informações sobre o desempenho em tempo real,por isso gerenciar a disponibilidade é questionável

D. O negócio depende mais da TI para alcançar as metas corporativas, por isso atingir a disponibilidadeesperada é essencial


Explanation/Reference:O negócio depende mais da TI para alcançar as metas corporativas, por isso atingir a disponib ilidadeesperada é essencial. O relacionamento entre a TI e o negócio é mais crítico que nunca e os serviços devemser fornecidos para atender aos níveis de serviço acordados para que o negócio mantenha suas metas.

QUESTION 21Qual é o objetivo dos processos de gerenciamento de continuidade e de disponibilidade de serviço

A. Garantir a eficácia da comunicação acordada com os clientesB. Garantir que os compromissos de níveis de serviço acordados com os clientes possam ser cumpridos em

todas as circunstânciasC. Garantir que os compromissos de disponibilidade e continuidade de serviço acordados com os clientes

possam ser atendidos conforme as metas acordadasD. Garantir que os compromissos de disponibilidade e continuidade de serviço acordados com os

fornecedores possam ser cumpridos em todas as circunstâncias


Explanation/Reference:Garantir que os compromissos de disponib ilidade e continuidade de serviço acordados com os clientespossam ser atendidos conforme as metas acordadas.

QUESTION 22Onde são formalizados os acordos relativos ao fornecimento do serviço e seu relacionamento com ogerenciamento da segurança da informação?

A. Em um plano de capacidade

B. Em uma base de dados de gerenciamento de configuração (BDGC)C. Em uma biblioteca de software definitivo (BSD)D. Em um Acordo de Nível de Serviço (ANS)


Explanation/Reference:Os acordos com o cliente são formalizados em um ANS.

QUESTION 23Os processos de relacionamento descrevem as relações com o negócio e com os fornecedores. O que osprocessos de relacionamento devem assegurar?

A. Que todas as partes entendam as necessidades do negócio, responsabilidades e obrigaçõesB. Que o negócio e os fornecedores sejam diretamente informados sobre incidentes gravesC. Que os níveis de serviço para todos os serviços sejam consistentes na cadeia de fornecimentoD. Que haja um contato frequente entre os fornecedores e o negócio para resolver assuntos de

descontentamento


Explanation/Reference:Os processos de relacionamento asseguram que todas as partes entendam as necessidades do negócio,responsab ilidades e ob rigações. Os processos de relacionamento cob rem o gerenciamento de fornecedorese o gerenciamento de relacionamento com o negócio. Juntos else devem assegurar que o direcionamento docliente é compreendido e que as responsab ilidades e ob rigações de todas as partes são compreendidas edocumentadas.

QUESTION 24Qual dos seguintes é um requisito estabelecido pela ISO/IEC 20000-1 em relação ao processo gerenciamentode relações de negócio?

A. O provedor de serviço deve identificar e documentar os clientes, usuários e partes interessadas nosserviços

B. O provedor de serviço deve implementar uma ferramenta de gerenciamento de clientesC. O provedor de serviço, juntamente com o cliente, deve analisar criticamente o desempenho dos serviços

semanalmenteD. As pesquisas de satisfação devem ser realizadas com questionários com no máximo 10 perguntas


Explanation/Reference:A ISO/IEC 20000-1 estab elece que o provedor de serviço deve identificar e documentar os clientes, usuários epartes interessadas nos serviços.

QUESTION 25A ISO/IEC 20000-2 recomenda que sejam feitas reuniões de revisão entre o provedor de serviço e o cliente,considerando o desempenho anterior, necessidades correntes e projetadas da organização e propsição demodificações relevantes no escopo do serviço e nos ANSs. Qual é a frequência recomendada pela norma?

A. AnualmenteB. MensalmenteC. A cada 4 mesesD. Semestralmente


Explanation/Reference:Convém que o provedor de serviços e o(s) cliente(s) façam análises críticas do serviço pelo menosanualmente, e antes e depois de mudanças significativas.

QUESTION 26Em muitas organizações há uso de serviços ou componentes de TI que são entregues por terceiros, e estesrelacionamentos externos serão formalizados via contrato. Como são chamados estes contratos?

A. Acordo de Nível de ServiçoB. Acordo de Nível OperacionalC. Contrato de prestadoresD. Contrato de apoio (CA)


Explanation/Reference:Contrato de apoio (CA).

QUESTION 27Qual dos seguintes NÃO é um requisito obrigatório para o processo gerenciamento de fornecedores?

A. O provedor e o fornecedor devem entrar em acordo sobre um contrato documentadoB. Mudanças no contrato devem ser controladas pelo processo de gerenciamento de mudançasC. O fornecedor não pode subcontratar parte dos serviços que serão entregues ao provedor de serviçosD. O provedor de serviço deve monitorar o desempenho do fornecedor em intervalos planejados


Explanation/Reference:O fornecedor não poder sub contratar parte dos serviços que serão entregues ao provedor de serviços não éum requisito imposto pela norma. Este tipo de prática é comum no mercado.

QUESTION 28A ISO/IEC 20000-1 declara que deve existir um procedimento documentado para todos os incidentes. Qualdos seguintes deve ser definido como parte deste procedimento?

A. Como escalar incidentesB. Como registrar um problemaC. Como registrar o relacionamento entre os ICs afetadosD. Como implementar uma mudança emergencial

Correct Answer: A

Section: (none)Explanation

Explanation/Reference:Deve existir um procedimento documentado para todos os incidentes, que defina:a) registrob ) definição de prioridadec) classificaçãod) atualização dos registrose) escaladast) resoluçãog) encerramento

QUESTION 29Ao priorizar incidentes e requisições de serviços, o provedor de serviço deve levar em consideração o impactoe a urgência dos incidentes e requisições de serviço. O que significa urgência de um incidente?

A. Uma medida de quanto tempo um incidente irá levar até que tenha um impacto significativo no negócioB. É o tempo necessário para a equipe de suporte resolver o incidenteC. É a importância que o incidente temD. Indica que o prazo para resolver o incidente já ultrapassou os limites acordados em nível de serviço


Explanation/Reference:Segundo o glossário da ITIL, urgência é uma medida de quanto tempo um incidente irá levar até que tenha umimpacto significativo no negócio.

QUESTION 30Qual processo tem como objetivo restaurar o mais rápido possível os serviços acordados com a organização?

A. Gerenciamento de nível de serviçoB. Gerenciamento de incidentesC. Gerenciamento de mudançasD. Gerenciamento de problemas


Explanation/Reference:Gerenciamento de incidentes.

QUESTION 31Qual processo prevene proativamente a repetição ou recorrência de incidentes na infraestrutura de TI?

A. Gerenciamento de incidentesB. Gerenciamento de problemasC. Gerenciamento de liberação e implantaçãoD. Gerenciamento de mudanças


Explanation/Reference:Gerenciamento de prob lemas.

QUESTION 32Qual função pode ficar responsável pela entrega do processo gerenciamento de incidentes e funciona comoponto de contato do dia a dia com os usuários?

A. Central de serviçosB. Gerenciamento de incidentesC. Gerenciamento de relações de negócioD. Gerenciamento de relações de negócio


Explanation/Reference:A central de serviços não é cob erta por requisitos ob rigatórios da parte 1 da norma, mas é uma função quena prática realiza as atividades do gerenciamento de incidentes.

QUESTION 33Qual função pode ser utilizada para comunicar o progresso do trabalho em relação a resolução de umincidente?

A. Central de serviçosB. Gerenciamento de incidentesC. Gerenciamento de relações de negócioD. Gerenciamento de nível de serviço


Explanation/Reference:A central de serviços não é cob erta por requisitos ob rigatórios da parte 1 da norma, mas é uma função quena prática realiza as atividades do gerenciamento de incidentes.

QUESTION 34Qual o nome dado ao local de armazenamento físico de cópias-mestre de software autorizados?

A. Biblioteca de mídia definitiva (BMD)B. Base de dados de gerenciamento de configuração (BDGC)C. Repositório de softwareD. Cofre


Explanation/Reference:Bib lioteca de mídia definitiva (BMD).

QUESTION 35Se uma liberação for rejeitada, postergada ou cancelada, qual processo deve ser informado?

A. Gerenciamento de nível de serviçoB. Gerenciamento de mudançasC. Gerenciamento de problemaD. Gerenciamento de relações de negócio


Explanation/Reference:Se a lib eração for rejeitada, postergada ou cancelada, convém que o gerenciamento de mudanças sejainformado.

QUESTION 36O sucesso ou a falha das liberações deve ser monitorado e analisado. O que as mensurações referentes a istodevem incluir?

A. As requisições de mudança relacionadas a uma liberação no período seguinte à sua implantação emconstrução

B. Os incidentes relacionados a uma liberação no período seguinte à sua implantação em construçãoC. Os erros conhecidos relacionados a uma liberação no período seguinte à sua implantação em construçãoD. As dúvidas de usuários relacionadas a uma liberação no período seguinte à sua implantação em

construção


Explanation/Reference:O sucesso ou a falha das lib erações deve ser monitorado e analisado. As mensurações devem incluirincidentes relacionados a uma lib eração no período seguinte à sua implantação em construção.

QUESTION 37Qual dos seguintes melhor descreve o que é um Erro Conhecido?

A. Um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas.B. Um incidente grave.C. Um problema que foi resolvido.D. Um problema para o qual não se conhece a causa raiz.


Explanation/Reference:

QUESTION 38A norma ISO/IEC 20000-1 estabelece que o provedor de serviço e o cliente devem acordar um catálogo deserviços. O que este catálogo de serviço deve incluir obrigatoriamente?

A. As interdependências entre os serviços e os componentes do serviço.B. A tecnologia utilizada para suportar o serviço.C. Os indicadores de desempenho para medir o serviço.D. O preço do serviço.


Explanation/Reference:O provedor de serviço e o cliente devem acordar um catálogo de serviços. O catálogo de serviços deve incluiras interdependências entre os serviços e os componentes do serviço.

QUESTION 39A ISO/IEC 20000-1 estalece que o provedor de serviço, juntamente com o cliente, deve analisar criticamente odesempenho dos serviços em intervalos planejados. Qual seria a frequência minina recomendada para estasrevisões?

A. AnualmenteB. MensalmenteC. SemanalmenteD. Apenas quando houver uma mudança no serviço


Explanation/Reference:Convém que o provedor de serviços e o(s) cliente(s) façam análises críticas do serviço, pelo menosanualmente, e antes e depois de mudanças significativas.

QUESTION 40Para fornecer evidência das atividades realizadas um provedor de serviços precisa apresentar registros de umprocesso. Qual dos seguintes é um exemplo de registro?

A. Registro de incidenteB. Política de qualidadeC. Acordos de nível operacionalD. Procedimentos de um processo


Explanation/Reference:Não confundir registro com documento. Documentos declaram a intenção a ser alcançada. Políticas, planos,descrições de processos, procedimentos, acordos, contratos, são exemplos de documentos. Os registrosapresentam resultados ob tidos. Relatórios de autoria, relatórios de incidentes, registros de treinamento, atasde reuniões, são apenas alguns exemplos de registros.

Exam

QUESTION 1Qual é o propósito principal da ISO/IEC 20000?

A. Promover a adoção de uma abordagem de processos integradosB. Promover a adoção da governança de TIC. Fornecer um guia das melhores práticas no gerenciamento de serviços de TID. Promover um guia das melhores práticas no gerenciamento da segurança


Explanation/Reference:O principal propósito da ISO/IEC 20000 é promover a adoção de uma ab ordagem orientada a processosintegrados para o gerenciamento efetivo de serviços de TI que atendam aos requisitos do negócio e do cliente.

QUESTION 2Qual das seguintes normas deu origem a ISO/IEC 20000?

A. BS 1968B. BS 7799C. BS 8800D. BS 15000


Explanation/Reference:BS 15000.

QUESTION 3Qual dos seguintes é um benefício para uma organização quando os serviços estão sendo entregues deacordo com a ISO/IEC 20000?

A. A empresa precisará de menos funcionáriosB. A organização se torna mais focada no clienteC. A organizaçao se torna mais socialmente responsávelD. A organização precisará de menos fornecedores


Explanation/Reference:A organização se tornar mais focada no cliente é um b enefício de seguir a ISO/IEC 20000.

QUESTION 4Um provedor de serviços pode integrar o seu sistema de gerenciamento de serviço a um sistema de gestão dequalidade ou a um sistema de gerenciamento de segurança da informação para fornecer o mais alto nível deserviço ao cliente. O sistema de gerenciamento de qualidade se baseia em que padrão?

A. ISO 9001

B. ISO/IEC 27001C. COBITD. ITIL


Explanation/Reference:Baseia-se na ISO 9001.

QUESTION 5Papéis são conjuntos de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou equipe.Qual a diferença entre o dono de processo e o gerente de processo?


A. O gerente do processo é responsável pelo resultado do processo e o dono de processo pela execução doprocesso

B. O dono do processo é responsável pelo resultado do processo e o gerente de processo pela execução doprocesso

C. O dono do processo é sempre alguém de for a da TI e o gerente de processo é alguém de dentro da TID. O dono do processo é o cliente e o gerente do processo é um papel assumido pelo departamento de

qualidade


Explanation/Reference:O dono do processo é responsável pelo resultado do processo e o gerente de processo pela execução doprocesso.

QUESTION 6O que provavelmente será alcançado se os objetivos de qualidade forem melhorados para um serviço?

A. Eficácia do serviçoB. Redução de custo do serviçoC. Aumento de clientes para o serviçoD. Satisfação pessoal do gerente de TI


Explanation/Reference:Para o departamento de serviços de TI, gestão da qualidade exige entendimento da perspectiva do negóciosobre qualidade e valor, e garantia de que o serviço será projetado e gerenciado para atender a essasespecificações. Se os objetivos de qualidade para um serviço forem atendidos, significa que ele será maiseficaz e que vai gerar os resultados esperados pelo cliente.

QUESTION 7Um processo é um conjunto de atividades interativas que transforma entradas em saídas. Pelo que o dono doprocesso é responsável?

A. Por descrever o processoB. Por realizar o processoC. Por fornecer relatórios sobre o processoD. Por configurar o processo


Explanation/Reference:O dono do processo tem a autoridade e a responsab ilidade de garantir que o processo, suas interfaces comoutros processos e a integração com o SGS sejam documentados, cumpridos, avaliados e aprimorados.Portanto, ele é responsável por descrever (definir) o processo.

QUESTION 8O que normalmente é definido como parte de um processo?

A. Funções/departamentos responsáviesB. Resultados esperadosC. Tempos definidos para realização de cada atividadeD. Cálculos estatísticos


Explanation/Reference:Resultados esperados devem ser definidos para cada processo.

QUESTION 9Por que um sistema de gerenciamento de serviço deve seguir processos e procedimentos?

A. Para definir os objetivos de gerenciamento de serviço de modo estruturadoB. Para garantir que nunca ocorram problemas de serviçoC. Para que as saídas das atividades sejam consistentesD. Para satisfazer às necessidades dos principais fornecedores


Explanation/Reference:Para que as saídas das atividades sejam consistentes. Estruturar as atividades por meio de processos, estabelecendo papéis, indicadores, resultados, etc., ajuda a aumentar a previsib ilidade das saídas geradas pelosprocessos.

QUESTION 10Qual é o foco do ciclo de Deming?

A. Melhoria contínuaB. Orientação ao cliente

C. Desenho de novos serviçosD. Cálculo de custos


Explanation/Reference:A melhoria contínua é o foco do ciclo de Deming.

QUESTION 11De acordo com a ITIL, de que forma os serviços de TI entregam valor aos clientes?

A. Facilitando os resultados que o cliente quer atingirB. Reduzindo o custo total de aquisição de equipamentosC. Reduzindo o nível de pessoal técnico no lado do clienteD. Eliminando os riscos de desenvolver soluções internamente


Explanation/Reference:Serviços são meios de entregar valor para o cliente, facilitando os resultados que o cliente quer atingir.

QUESTION 12Qual dos seguintes modelos é mais utilizado para avaliar o nível de maturidade de organizações de TI?

A. COBITB. TMAPC. ITILD. CMMI


Explanation/Reference:O CMMI é uma espécie de padrão para avaliar a maturidade das organizações. A maioria dos modelos queinclui escalas de maturidade estão b aseados no CMMI, como é o caso do COBIT.

QUESTION 13O que é o Six Sigma?

A. Um instrumento de qualidade para medir os defeitos nas saídas dos processosB. Um modelo de maturidade com seis etapas para melhorar a capacidade dos processos de negóciosC. Um padrão desenvolvido para melhorar os processos de TID. Uma abordagem estruturada baseada em estatísticas para melhorar os processos


Explanation/Reference:O Six Sigma fornece aos negócios ferramentas para medir estatisticamente e melhorar a capacidade dos

processos de seus negócios. Portanto, é uma ab ordagem estruturada b aseada em estatísticas para melhoraros processos.

QUESTION 14Qual seria uma forte razão para que o provedor de serviços determine as competências necessárias para opessoal no contexto de gerenciamento de serviços?

A. Para não gastar muito recursos financeiros em treinamento desnecessárioB. Para melhorar a criação de relatórios de serviçoC. Para que os colaboradores sejam promovidos a cargos mais altos em pouco tempoD. Para que os colaboradores possam desempenhar adequadamente seus papéis/responsabildiades nos

processos


Explanation/Reference:A resposta mais coerente é: para que os colab oradores possam desempenhar adequadamente seus papéis/responsab ildiades nos processos.

QUESTION 15Os documentos são a base e o fundamento para a evidência que as diretivas de gerenciamento de serviçoestão em conformidade com os requisitos da norma ISO/IEC 20000. Qual das seguintes é uma recomendaçãosegundo a ISO/IEC 20000-2?

A. Convém que a documentação seja protegida de danos em função, por exemplo, de más condições noambiente e desastres com computadores

B. Convém que a documentação seja armazenada por no mínimo 3 anos após a auditoriaC. Convém que a documentação seja armazenada somente em formato digital e guardada em local seguroD. Convém que o provedor de serviços somente armazene documentação relacionada aos requisitos

obrigatórios da ISO/IEC 20000


Explanation/Reference:Convém que a documentação seja protegida de danos em função, por exemplo, de más condições no ambiente e desastres com computadores.

QUESTION 16A ISO/IEC 20000-1:2011 declara que deve existir um procedimento documentado que inclua autoridades eresponsabilidades pela identificação, documentação, avaliação, aprovação, priorização, gerenciamento,mensuração e relato de melhorias. Qual das seguintes seria uma prática recomendada em relação a esterequisito?

A. Convém que as metas de melhoria de serviço sejam mensuráveis, ligadas aos objetivos da organização edocumentadas em um plano

B. Convém que o progresso das melhorias de serviço seja descutido semanalmente em um comitêC. Convém que o progresso das melhorias de serviço seja acompanhado de perto pelo gerente de TID. Convém que as metas de melhoria não sejam modificadas enquanto não forem alcançadas


Explanation/Reference:Convém que as metas de melhoria de serviço sejam mensuráveis, ligadas aos ob jetivos da organização edocumentadas em um plano.

QUESTION 17A norma ISO/IEC declara que o provedor de serviço deve conduzir auditorias internas em intervalosplanejados. Para que servem as auditorias internas?

A. Para treinar os funcionários em relação aos padrões de qualidade da empresaB. Para determinar se o SGS e os serviços atendem aos requisitos da norma, aos requisitos estabelecidos

pelo próprio provedor de serviços e estão implementados e mantidos de forma eficazC. Para medir a produtividade dos funcionários nos processosD. Para verificar se as metas de desempenho foram alcançadas


Explanation/Reference:As auditorias internas servem para determinar se o SGS e os serviços atendem aos requisitos da norma, aosrequisitos estab elecidos pelo próprio provedor de serviços e estão implementados e mantidos de forma eficaz.

QUESTION 18A ISO/IEC 20000-1 estabelece que deve existir um procedimento documentado para gerenciar os desacordoscontratuais entre o provedor de serviço e o fornecedor. Qual processo fica responsável por isto?

A. Gerenciamento de relações de negócioB. Gerenciamento de fornecedoresC. Gerenciamento de nível de serviçoD. Relatos de serviço


Explanation/Reference:Isto faz parte do escopo do processo gerenciamento de fornecedores.

QUESTION 19Qual dos seguintes é um provável resultado a ser obtido com a implementação de um sistema de gestão deserviços?

A. Aumento da satisfação do clienteB. Aumento do faturamento da empresaC. Obtenção da certificação ISO/IEC 20000D. Liderança no mercado


Explanation/Reference:O aumento da satisfação do cliente é um resultado com a implementação de um SGS.

QUESTION 20

Para que serve um sistema de gestão de serviço (SGS)?

A. Para gerenciar metas estabelecidas em ANSsB. Para fazer com que a TI esteja em conformidade com todas a normas de segurançaC. Para assegurar que os serviços serão entregues dentro dos custos acordadosD. Para garantir que as necessidades dos clientes serão consideradas no gerenciamento de serviços


Explanation/Reference:O SGS serve TAMBÉM para garantir que as necessidades dos clientes serão consideradas no gerenciamentode serviços.

QUESTION 21A ISO/IEC 20000-1 declara que o provedor de serviço deve gerenciar atividades de melhorias incluindo aestipulação de uma ou mais metas de melhorias na qualidade. Qual é a boa prática em relação a estas metasde melhorias?

A. Convém que as metas de melhoria de serviço sejam mensuráveis, ligadas aos objetivos da organização edocumentadas em um plano

B. Convém que as metas de melhoria de serviço sejam congeladas até que sejam alcançadasC. Convém que o progresso em realação a metas de melhoria de serviço seja discutido semanalmente com o

clienteD. Convém que o progresso em realação a metas de melhoria seja acompanhado de perto por um auditor

interno


Explanation/Reference:Convém que as metas de melhoria de serviço sejam mensuráveis, ligadas aos ob jetivos da organização edocumentadas em um plano.

QUESTION 22O que a ISO/IEC 20000-1 estabelece se os critérios de aceitação do serviço não forem alcançados natransição de um serviço?

A. O provedor de serviço deve cancelar o projetoB. O provedor de serviço e as partes interessadas devem tomar uma decisão sobre as ações necessárias e a

implantaçãoC. O provedor de serviço deve adiar a liberação do serviço em produçãoD. O provedor de serviço deve readequar os critérios de aceitação


Explanation/Reference:A ISO/IEC 20000-1 declara que se os critérios de aceitação do serviço não forem alcançados, o provedor deserviço e as partes interessadas devem tomar uma decisão sob re as ações necessárias e a implantação.

QUESTION 23Onde é definido e acordado um serviço de TI para o cliente?

A. Na infraestrutura de TIB. No catálogo de serviçosC. No Acordo de Nível de Serviço (ANS)D. No relatório de serviço


Explanation/Reference:O ANS define o serviço para o cliente.

QUESTION 24Qual destes documentos é totalmente baseado no contrato do fornecedor?

A. Acordo de Nível de Serviço (ANS)B. Acordo de Nível Operacional (ANO)C. Plano de gerenciamento de serviçoD. Modelo de custo de serviço


Explanation/Reference:Todos os contratos do fornecedor devem suportar e se alinhar ao ANS entre o provedor de serviço e o cliente.

QUESTION 25Além do gerenciamento de relacionamento com o negócio, que outro processo permite analisar o desempenhodo serviço com o cliente?

A. Gerenciamento de disponibilidadeB. Relatório de serviçoC. Gerenciamento do nível de serviçoD. Orçamento e contabilidade dos serviços


Explanation/Reference:O processo de relatório de serviço criará o relatório de serviço que poderá ser fornecido ao cliente. Ogerenciamento do nível de serviço analisará o desempenho do serviço (cumprimento das metas do ANS) como cliente.

QUESTION 26Uma empresa é altamente dependente de seus sistemas de TI, principalmente do seu ERP. Qualquerindisponibilidade neste sistema impacta diretamente o funcionamento do seu negócio e pode gerar perdasfinanceiras enormes. Esta empresa está preocupada com os riscos de ocorrer uma interrupção grave nestesistema, por exemplo algum desastre natural. Qual processo tem como objetivo assegurar que as obrigaçõesde continuidade acordadas com os clientes possam ser atendidas nestas circuntâncias?

A. Gerenciamento de disponibilidadeB. Gerenciamento de continuidade

C. Gerenciamento de nível de serviçoD. Gerenciamento de incidente


Explanation/Reference:É o gerenciamento de continuidade. Os processos de continuidade e disponib ilidade de serviço possuematividades para assegurar que os sistemas estejam disponíveis e que assim permaneçam. Na ISO/IEC 20000,existe um sistema comb inado de disponib ilidade e continuidade de serviço, quando, na prática, são doisprocessos distintos, mas estreitamente relacionados. O gerenciamento de disponib ilidade foca na operaçãonormal do negócio e o gerenciamento de continuidade na interrupção extraordinária do serviço, no caso eminterrupções graves.

QUESTION 27Como uma organização pode determinar a eficácia do processo gerenciamento do nível de serviço (GNS)?

A. Por meio da verificação dos contratos com fornecedoresB. Por meio da definição de níveis de serviçoC. Por meio da medição da satisfação do clienteD. Por meio de relatórios sobre todos os incidentes


Explanation/Reference:A satisfação do cliente é o aspecto mais importante para determinar a eficácia (capacidade de alcançar osresultados desejados) do processo de GNS.

QUESTION 28O primeiro passo na elaboração de um ANS sobre os serviços de TI providos hoje ou no futuro deve seridentificar e definir as necessidades do cliente nos requisitos de nível de serviço. Quem definirá estesrequisitos?

A. O clienteB. O provedor de serviçosC. O usuário finalD. O fornecedor


Explanation/Reference:As expectativas em relação a um serviço são formalizadas em requisitos documentados de nível de serviço.Quem deve ser envolvido na definição destes requisitos é o cliente. Não confundir cliente com o usuário.Cliente é alguém que paga pelos serviço ou alguém que representa a organização que contratou o serviço, eesta pessoa terá autoridade para definir os requisitos de nível de serviço.

QUESTION 29Qual dos seguintes é um requisito da ISO/IEC para o processo gerenciamento de capacidade?

A. Informações sobre a demanda devem ser registradas no catálogo de serviçoB. O provedor de serviço deve criar, implementar e manter um plano de capacidade, levando em

consideração as necessidades de disponibilidade para os serviçosC. Criar um plano plano de capacidade incluindo no mínimo a demanda atual e prevista por serviçosD. As decisões em relação investimentos em capacidade devem ser feitas a cada 6 meses


Explanation/Reference:A norma declara que o plano de capacidade deve incluir no mínimo:a) demanda atual e prevista por serviçosb ) impacto esperado dos requisitos acordados para a disponib ilidade, continuidade dos serviços e níveis deserviçoc) prazos identificados, limites e custos para atualização da capacidade dos serviçosd) impacto potencial de mudanças legais, regulamentares, contratuais ou organizacionaise) impacto potencial de novas tecnologias e novas técnicasf) procedimentos que permitam a análise preditiva, ou referência a eles

QUESTION 30A ISO/IEC 20000-1 declara que relatos de serviço devem ser produzidos para os serviços usando asinformações da prestação de serviços e das atividades do SGS, incluindo os processos de gerenciamento deserviços. Qual é uma finalidade importante destes relatos?

A. Controlar e gerenciar o processo interno, facilitando a tomada de decisões e a adoção de medidas paramelhorar os processos/serviços

B. Ser usados para emitir faturas de cobrança aos clientesC. Ser usados para medir o desempenho da central de serviçosD. Ser usados para medir o desempenho da central de serviços


Explanation/Reference:Estes relatos são usados para controlar e gerenciar o processo interno, facilitando a tomada de decisões eadoção de medidas para melhorar os processos/serviços.

QUESTION 31A ISO/IEC 20000-1 declara que o provedor de serviço deve identificar e acordar com o cliente e as partesinteressadas os requisitos de continuidade e disponibilidade de serviços. O que estes requisitos devem levarem consideração?

A. Dados históricos de incidentes que geraram indisponibilidade nos serviçosB. Histórico de reclamações de clientes relacionadas à indisponibilidade dos serviçosC. Somente os ANSs, se estes existiremD. Os planos de negócio aplicáveis, requisitos de serviço, ANSs e riscos


Explanation/Reference:A ISO/IEC 20000-1 estab elece que os requisitos acordados devem levar em consideração os planos denegócio aplicáveis, requisitos de serviço, ANSs e riscos.

QUESTION 32

Medição e relato são atividades importantes do gerenciamento da disponibilidade pois fornecem a base paraverificação dos acordos de serviço, resolução de problemas, e definição de propostas de aperfeiçoamento.Uma medida que pode ser utilizada neste processo é o tempo médio entre falhas (TMEF). O que melhordescreve o que é o TMEF?

A. É o tempo no qual a função (serviço, sistema ou componente) é retornada após uma falhaB. É o tempo que o sistema está for a do arC. É o tempo sem falhas acordado em ANSD. É a média do intervalo sem falhas (sem interrupções)


Explanation/Reference:É a média do intervalo sem falhas (sem interrupções).

QUESTION 33No gerenciamento de continuidade, várias medidas de precaução são adotadas para garantir que os serviçosserão fornecidos durante/após um desastre. Um exemplo seria ter uma fonte de energia elétrica emergencial.Qual destes processos também poderia iniciar esse tipo de medida?

A. Gerenciamento de disponibilidadeB. Gerenciamento de capacidadeC. Gerenciamento de mudançaD. Gerenciamento de incidente


Explanation/Reference:O gerenciamento de disponib ilidade pode tomar determinadas medidas para garantir o fornecimento doserviço em condições anormais. Uma delas é iniciar uma fonte de energia elétrica emergencial.

QUESTION 34Ao instalar uma nova versão de um aplicativo que roda no lado no cliente (client-server) muitos usuárioscomeçaram a reportar sobre uma lentidão em uma determinada tela deste aplicativo. Diante do fato, vocêdecide temporariamente instalar a versão anterior em algumas máquinas de usuários até que seja identificadaa causa raiz deste problema e liberada uma nova versão. A abordagem adotada para lidar com esta questão éum exemplo de quê?

A. Erro conhecidoB. ProblemaC. Solução de contornoD. Requisição de mudança


Explanation/Reference:Você adotou uma solução de contorno. Uma solução de contorno serve para reduzir ou eliminar o impacto deum incidente para o qual a resolução completa não é ainda possível.

QUESTION 35

Alguns problemas vão exigir que sejam implementadas mudanças em ICs. Nesta situação, como a correçãodo erro deve ser realizada?

A. Deve ser aberta uma requisição de mudança para que o gerenciamento de mudanças avalie, autorize eacompanhe a sua implementação

B. O gerente de problemas pode emitir uma autorização para que a própria equipe de problemas implementea mudança

C. O cliente pode emitir uma autorização para que a própria equipe de problemas implemente a mudançaD. Nada, a mudança pode ser implementada sem autorização alguma


Explanation/Reference:A norma ISO/IEC 20000-1 declara que prob lemas que exigem mudanças em um IC devem ser resolvidos pormeio de uma requisição de mudança. E a norma ISO/IEC 20000-2 diz que quando a causa raiz for identificadae uma decisão de resolução for tomada, convém que a resolução avance através do processo gerenciamentode mudanças.

QUESTION 36O provedor de serviço deve analisar dados e tendências de incidentes e problemas para identificar causas raize suas potenciais ações preventivas. Qual parte do gerenciamento de problema faz a prevenção deproblemas?

A. Controle de errosB. Identificação de causa raizC. Controle de problemasD. Gerenciamento de problema proativo


Explanation/Reference:Gerenciamento de prob lema proativo.

QUESTION 37A central de serviços recebe diaramente diversos tipos de chamadas. Qual situação abaixo seria registradacomo um incidente?

A. O usuário reporta que uma funcionalidade de um aplicativo não está funcionandoB. O usuário questiona quando uma nova versão do software será instaladaC. O usuário solicita a troca de cartucho de tinta da sua impressoraD. O departamento de RH solicita a preparação de um computador para um novo funcionário


Explanation/Reference:O usuário reportar que uma funcionalidade de um aplicativo não está funcionando é um exemplo de incidente.Qualquer falha ou situação irregular será registrada como incidente.

QUESTION 38O que melhor descreve o que é um erro conhecido?

A. Um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadasB. Um incidente graveC. Um problema que foi resolvidoD. Um problema para o qual não se conhece a causa raiz


Explanation/Reference:Um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas.

QUESTION 39O provedor de serviço deve estabelecer e entrar em acordo com o cliente sobre uma política de liberação. Oque esta política deve cobrir obrigatoriamente?

A. A abordagem para construção de mudanças em forma de uma liberaçãoB. O corpo para tomada de decisão para transferir do ambiente de teste de aceite para o de produçãoC. A frequência e os tipos de liberaçõesD. A identificação e a descrição das liberações de forma clara


Explanation/Reference:O provedor de serviço deve estab elecer e entrar em acordo com o cliente sob re uma política de lib eraçãoque declare a frequência e os tipos de liberações.

QUESTION 40Que processo controla os componentes do serviço e mantém informação sobre relacionamentos entre ICs dainfraestrutura de TI?

A. Gerenciamento de liberação e implantaçãoB. Gerenciamento de patrimônioC. Gerenciamento de capacidadeD. Gerenciamento de configuração


Explanation/Reference:Gerenciamento de configuração.


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