ISO 10002: 2006 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ

İLETİŞİM• hulyamutlu@enmac.com.tr• Tel: 0 216 545 29 99• Facebook:hulyamutlu44@hotmail.com• Twitter:MutluHulya• www.enmac.com.tr• Linkedin:Hülya Mutlu• www.hulyamutlu.com

DIŞ MÜŞTERİ

MEVCUT POTANSİYEL

İYİ MÜŞTERİ

SORUNLU MÜŞTERİ

KÖTÜ MÜŞTERİ

BAĞIMSIZ MÜŞTERİ

KARARSIZ MÜŞTERİ

KAYBEDİLEN MÜŞTERİ

Müşteri

Müşteri

Müşteri

Konuşan

PasifAktivist

Öfkeli

Memnuniyet

Ürün veya hizmet kalitesinin, müşterinin beklentisine uygun olması,

Ürün veya hizmet fiyatının makul ve kalite ile bir denge içinde olması,

Ürün veya hizmet bulunurluğu veya ulaşımının kolay olması,

Ürün veya hizmet faydasının müşteri beklentisine uygun olması,

Ürün veya hizmet satış sonrası hizmetinin güvenilir ve devamlı olması.

Şikayet,

Memnuniyet hallerinin ortadan kalkması sonucu oluşan geribildirimlerin

tamamıdır.

GenelÖzelleştirilmiş

Güvenilirlik

AlgılananKalite

GenelÖzelleştirilmiş

Güvenilirlik

Müşteri Beklentiler

i

Müşteri Memnuniyet Endeksi

Genel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik

Algılanan

Değer

Fiyata göre kalite

Kaliteye göre fiyat

Müşteri Memnuniyeti

Endeksi

MüşteriŞikayetle

ri

Memnuniyet

Karşılanan ve karşılanamayanbeklentiler

İdeal ile karşılaştırma

Yazılı

Sözlü

Yeniden satın alma

Fiyat Toleransı

Algılanan

Kalite

Genel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik

Müşteri Beklentil

eriMüşteriBağlılığı

9

Neden 10002Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.

10

Müşteri Beklentilerinin Evrimi

1950’li yıllarda “Ne bulabilirsem onu alırım”

1970’li yıllarda “Neyi alabilirsem onu alırım”

1990’lı yıllarda “Ne istersem onu alırım”

2000’li yıllarda “En iyiyi alırım…”

11

Neden Şikayet Yönetimi?

Yeni müşteri kazanma maliyeti, Mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinin 5 katıdır..

Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar için itibarın geri kazanılması mümkün olamayabilir.

12

Ne Yapmalıyız?

• Şikayetler fırsatlara dönüştürülmeli,

• Kök sebep doğru tespit edilmeli,

• Özgün çözümler üretilmeli,

• Uygulama adımları gözden geçirilmeli,

• Geri beslemeler ve eğilimler mutlaka doğru okunmalı…

13

Ne Yapmalıyız?

• Müşteriye karşı algı sürekli açık tutulmalı,

• Müşteriyi doğru anladığımızdan emin olunmalı,

• Kök sebep ve gidişat ile ilgili müşteriye bilgi verilmeli,

• Her müşteri özeldir…

• Önemsenmek ve ciddiye alındığını hissetmek olumlu intiba bırakacaktır.

ISO 10002:2004STANDARDI MADDELERİ

Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi

• ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi Standardı, – ISO tarafından 2004 yılında yayınlanmıştır. – 2006 yılında Türkçe 'ye de çevirisi yapılmıştır. – Son yıllarda gerek uluslar arası alanda, gerekse ülkemizde yoğun bir ilgi

görmekte ve bu standarda göre sistem kuran ve belgelendirmeye giden kuruluş sayısı hızla artmaktadır.

• Müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla geliştirilmiş bir standarttır.

0. Giriş

• Bu standard elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar.

• Standarttan kuruluşun, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.

0. Giriş

• Bu standard ISO 9001 ve ISO 9004 standardları ile uyumludur ve bu iki standardın hedeflerini şikâyetleri ele alma prosesinin etkili ve verimli bir şekilde uygulaması yoluyla destekler.

• ISO 10002 Standardı için 9001 veya 9004 standartlarının alınmış olması gerekmez.

1. Kapsam

Üretim• Planlama• Tasarım• İşletme• Bakım ve geliştirme• ARGE

Hizmet• Satış• Pazarlama• Müşteri Hizmetleri• Kontak Merkezleri• İnsan Kaynakları

Soru:

Personel Şikayetleri, Standart kapsamına girer mi?

1. Kapsam

1. Geri bildirime(şikâyetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın

oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir

şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin

iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,

2. Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda

alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve

taahhüdü,

3. Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele

alınması,

Bu standard şikâyetleri ele alma işinin aşağıdaki yönlerini açıklar:

1. Kapsam

4. Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyetler prosesi sağlanması,

5. Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve

değerlendirilmesi,

6. Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi,

7. Şikâyetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin gözden

geçirilmesi.

1. Kapsam

Ürün’ün Tanımı Nedir?

Hizmet’in Tanımı Nedir?

2. Atıf yapılan standard ve/veya dokümanlar

ISO 9001

ISO 9004

TSE EN ISO 9000

3. Terimler ve Tarifler

ISO 10002

3. Terimler ve Tarifler

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Hizmeti

Geri Bildirim

İlgili Taraf

Politika Hedef

3. Terimler ve Tarifler

Müşteri Kimdir?

• Firmaların ürettiği ürün ya da hizmetleri satın alan, ürün veya hizmetlerin pazardaki yerini ve konumunu belirleyen kişidir.

MEMNUNİYET NASIL SAĞLANIR?

Ürün veya hizmet kalitesinin, müşterinin beklentisine uygun olması,

Ürün veya hizmet fiyatının makul ve kalite ile bir denge içinde olması,

Ürün veya hizmet bulunurluğu veya ulaşımının kolay olması,

Ürün veya hizmet faydasının müşteri beklentisine uygun olması,

Ürün veya hizmet satış sonrası hizmetinin güvenilir ve devamlı olması.

EĞER SİZ MÜŞTERİNİZİMEMNUN EDEMEZSENİZ

BİR BAŞKASI ONUMUTLAKA MEMNUN

EDECEKTİR.

ŞİKAYET NEDİR?

• “ISO 10002:2004’ te tarif edildiği şekli ile şikayet; bir kuruluşa ürünleri veya hizmetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt / çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.”

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ NEDİR?

SONUÇ OLARAK

Müşteri şikayet yönetimi, müşteri şikayetlerinin toplanması, analiz edilmesi ve çözümlenmesi

ile ilgili süreçleri kapsar.

4. Prensipler

4. Prensipler

4. Prensipler

Eski Moda

Memnuniyet 1 Kişiye,Şikayet 7 kişiye anlatılır.

Yeni Moda

Memnuniyet 1 Kişiye,Şikayet 7 kişiye anlatılır.

Ve durum günncellemesi ile şikayetYüzlerce kişiye daha aktarılır!!!

5. Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi

5.1 Taahhüt

• Kuruluş şikâyetleri etkili ve verimli şekilde ele alacağını taahhüt etmelidir.

• Şikâyetleri cevaplandırmaya yönelik kesin bir taahhüt hem personele hem de müşterilere kuruluşun ürünlerinin ve proseslerinin iyileştirmesine yardım etmeye izin vermelidir.

• Bu taahhüt, şikâyetlerin çözüme kavuşturulması ile ilgili politika ve prosedürlerin tarif edilmesi, benimsenmesi ve yayımlanmasında görülmelidir.

Yönetim Kaynak Eğitim

5.2 Politika

• Şikâyetleri ele alma prosesi için politika ve hedefler oluşturulurken aşağıdaki faktörler dikkate alınmalıdır:

– Yasal ve mevzuata dayalı şartlar,– Mali, işletmeye ait ve kuruluşla ilgili şartlar,– Müşterilerin, personelin ve diğer ilgili tarafların

girdileri.

5.3 Sorumluluk ve Yetki

• Üst yönetim sorumlukları (5.3.1)– Proses ve Hedefler – Proses’in politikaya uygunluğu– Proses Kaynaklarının Belirlenmesi ve Tahsisi– Prosesin duyurusu ve kullanıma teşvik– Prosese kolay ulaşım (Ek C)– Şikâyetleri ele alma Yönetim Temsilcisi ataması (5.3.2)– Önemli şikayetlerin üst yönetime iletimi süreci– Sürekli İyileştirme

• Şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi (5.3.2)– Performans izleme, değerlendirme ve rapor etme prosesini

oluşturmak,– İyileştirme için tavsiyeleri ile birlikte şikâyetleri ele alma

prosesi hakkında üst yönetime rapor vermek,– Uygun personelin temini ve eğitimi, teknoloji şartları,

dokümantasyon, hedef zaman sınırlarını belirlemekve karşılamak ve diğer şartlar dahil olmak üzere, şikâyetleri ele alma prosesinin, etkili ve verimli işletilmesini ve prosesleri gözden geçirmeyi sürdürmek.

5.3 Sorumluluk ve Yetki

• Diğer Yöneticiler (5.3.3)– prosesin uygulanmasını sağlamak,– ŞEAYT ile bağlantı kurmak,– ŞEAP ve MOY’dan haberdarlığı teşvik etmek,– ŞEA prosesleri bilgilerine kolayca erişilmesini sağlamak,– ŞEA ile ilgili faaliyetleri ve kararları rapor etmek,– Yapılan ve kaydedilen ŞEAP’nin izlenmesini sağlamak,– DÖF ile kayıt işlemi yapılmasını sağlamak;– Üst yönetimin gözden geçirmesi için şikâyetleri ele alma

verisinin mevcut olmasını sağlamak.

5.3 Sorumluluk ve Yetki

• Bütün Personel – Müşteri ve Şikayetçiler (5.3.4)– Proses Hakkında Eğitilmelidirler, – Kayıtlama ve Raporlama Standartlarına Uymalı– Müşteriye Davranış Modellemesi (?)– İlişki ve İletişim Modellemesi (?)

5.3 Sorumluluk ve Yetki

• Bütün Personel (5.3.5)– Şikâyetlerle alakalı görevlerinden,

sorumluluklarından ve yetkilerinden haberdar olmalıdır,

– Takip edilecek prosedürlerden ve şikâyetçilere verilecek bilgilerden haberdar olmalıdır ,

– Kuruluş üzerinde önemli etkisi olan şikâyetleri rapor etmelidir..

5.3 Sorumluluk ve Yetki

5.3 Sorumluluk ve Yetki

Yetkilendirme

Eğitim

Delegasyon

OrganizasyonHiyerarşiİletişim

Ödüllendirme

Motivasyon

Paydaşlık

6. Planlama ve Tasarım6.2

6.3

6.4

7. ŞEA Prosesinin Çalıştırılması

7.1 İletişim– Şikâyetlerin yapılabileceği yer,– Şikâyetlerin nasıl yapılabileceği,– Şikâyetçi tarafından verilecek bilgi (EK B),– Şikâyetleri ele alma prosesi,– Proseslerdeki çeşitli safhalarla ilgili süreler,– Düzeltmeye yönelik seçenekler ( 7.9),– Şikâyetin durumu hakkında, şikâyetçinin geri

bildirimi nasıl elde edeceği.

7. ŞEA Prosesinin Çalıştırılması

7.2 Şikayetin Alınması (EK B + EK D)– Şikâyetin tarifi ve ilgili yardımcı veriler,– İstenen düzeltme,– Şikâyet edilen ürünler veya bunlarla ilgili kuruluş

uygulamaları,– Cevap için miad tarih,– Kişiler, kısım, şube, kuruluş ve pazar bölümü

hakkında veriler,– Yapılan ilk işlem (varsa).

7. ŞEA Prosesinin Çalıştırılması

• Şikâyetin takip edilmesi

7.3

7. ŞEA Prosesinin Çalıştırılması

• Şikayetlere Cevap Verme

7.7

Çözüm Önerisi

Çözümsüzlük

• EK E

• EK F

8. Sürdürme ve İyileştirme8.1 Bilginin Toplanması

Adımlar

8. Sürdürme ve İyileştirme8.1 Bilginin Toplanması

ŞEA Kayıtları

Kayıtların Sürekliliği

Kayıtların Kötü Kullanılması

Kayıtların Eskimesi

Ortam

8. Sürdürme ve İyileştirme8.1 Bilginin Toplanması

• ŞEA Prosesinde Yar alan kişilerin kayıtları (Eğitim vb.)• ŞEA Prosesine Başvuran Tarafa karşı Cevaplama kriter

ve standartlarının belirlenmesi– Zaman sınırlandırmaları– Hangi tip bilginin kime iletileceği – Hangi formatta sağlanacağı vb.

• Kişisel olmayan istatistikî şikâyet verilerin nasıl ve ne zaman kamuya açıklanacağının belirtilmesi.

8. Sürdürme ve İyileştirme

8.2

• Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi

8.3

• Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet

8.4

• Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi

8. Sürdürme ve İyileştirme8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki

• ŞEA Prosesinin Performans Değerlendirme Süreci– Düzenli Yapılmalı veya Yaptırılmalıdır.– Prosesin, ŞEA Prosedürüne Uygunluğu ile– Prosesin, ŞEA Hedeflerini Gerçekleştirmeye Uygunluğu

değerlendirilmelidir.

• ŞEA Tetkiki, KYS Tetkinin bir parçası olarak yapılabilir.– Örneğin ISO 19011 Tetkikleri

8. Sürdürme ve İyileştirme8.6 Şikâyetleri ele alma prosesi YGG

8.6.1 – Üst Yönetim Tarafından Düzenli YGG– Prosesin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin ve

verimliliğinin devamlılığını sağlamak,– Sağlık, güvenlik, çevre, müşteri, mevzuat ve diğer yasal şartlara

olan uygunsuzluk örneklerini tanımlamak ve bunları ele almak,– Ürün eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek,– Proses eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek,– İyileştirme için fırsatları ve şikâyetleri ele alma prosesi ve

sunulan ürünler için değişiklik ihtiyaçlarını değerlendirmek,– Şikâyetleri ele alma politikası ve hedeflerine yönelik potansiyel

değişiklikleri değerlendirmek

8.6.2 – YGG Girdileri– İç faktörler,

• Politika• Hedefler• Organizasyon yapısı• kaynakların erişilebilirliği• Sunulan veya sağlanan ürünlerdeki değişiklikler

– Dış faktörler,• Mevzuat• Rekabet • Teknolojik yenilikler

8. Sürdürme ve İyileştirme8.6 Şikâyetleri ele alma prosesi YGG

8.6.2 – YGG Girdileri– Müşteri memnuniyeti araştırmalarını ve prosesleri sürekli

izleme sonuçlarını içeren şikâyetleri ele alma prosesinin genel performansı,

– Tetkiklerin sonuçları,– Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin statüleri,– Önceki yönetim gözden geçirmesinden kaynaklanan

faaliyetlerin takibi– İyileştirme için tavsiyeler.

8. Sürdürme ve İyileştirme8.6 Şikâyetleri ele alma prosesi YGG

8.6.3 – YGG Çıktıları

– Şikâyetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini iyileştirmesi ile ilgili kararlar ve faaliyetler,

– Ürün iyileştirmesiyle ilgili öneriler,

– Belirlenen kaynak ihtiyaçlarıyla (eğitim programları gibi) ilgili kararlar ve faaliyetler.

8. Sürdürme ve İyileştirme8.6 Şikâyetleri ele alma prosesi YGG

• En iyi şikâyetleri ele alma uygulamalarını araştırmalı, belirlemeli ve uygulamalıdır.

• Kuruluş içerisinde müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemelidir.

• Şikâyetleri ele alma geliştirmelerindeki yenilikleri teşvik etmelidir.

• Örnek niteliğinde şikâyetleri ele alma davranışlarını takdir etmelidir.

8. Sürdürme ve İyileştirme8.7 Sürekli İyileştirme

Şikayet

Örnek Proses

Şikayet Karlı Bir İştir!www.sikayetimvar.com

Benchmarking

Benchmarking

Operatör 1Operatör 2Operatör 3

Şikayetçi Formu

Form Hazırlama

İLETİŞİM• hulyamutlu@enmac.com.tr• Tel: 0 216 545 29 99• Facebook:hulyamutlu44@hotmail.com• Twitter:MutluHulya• www.enmac.com.tr• Linkedin:Hülya Mutlu• www.hulyamutlu.com