UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE

ACADEMIEJAAR 2013 – 2014

Is burger koning?

Nulmeting van de klantentevredenheid over de fysieke

dienstverlening van de stad Izegem

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van

Master of Science in de Bestuurskunde en Publiek Management

Nina Ercegovic

onder leiding van

Prof. Filip De Rynck en Simon Vander Elst

2

INHOUDSOPGAVE

1. Voorwoord ............................................................................................................................ 5

2. Samenvatting ......................................................................................................................... 6

3. Abstract ................................................................................................................................. 7

4. Inleiding ................................................................................................................................ 8

5. Burgers als klanten van de gemeente? ................................................................................ 12

6. De zin en onzin van tevredenheidsmetingen binnen lokale besturen .................................. 14

7. Klantentevredenheid gemeten bij lokale besturen............................................................... 16

7.1. De enquête .................................................................................................................... 16

7.1.1. Face-to-face enquêtes ............................................................................................. 19

7.1.2. Telefoon-enquêtes .................................................................................................. 20

7.1.3. Post-enquêtes .......................................................................................................... 21

7.1.4. Enquêtes via het internet ......................................................................................... 23

7.1.5. Exit-bevragingen .................................................................................................... 23

7.2. Focusgroepen ................................................................................................................ 25

7.3. Andere methoden .......................................................................................................... 26

8. Tevredenheidsonderzoek Izegem stap voor stap ................................................................. 28

8.1. Methode, bereik en communicatie ................................................................................ 28

8.2. De vragenlijst ................................................................................................................ 29

9. Resultaten en analyse tevredenheidsonderzoek .................................................................. 32

9.1. Profiel van de respondenten .......................................................................................... 32

9.2. Voorbereiding bezoek stadhuis ..................................................................................... 34

9.2.1. Opzoeken van informatie ........................................................................................ 34

9.2.2. Gebruik en kennis van het e-loket .......................................................................... 36

9.3. Bezoek stadhuis ............................................................................................................ 42

9.3.1. Reden bezoek .......................................................................................................... 42

9.3.2. Op uitnodiging of spontaan? ................................................................................... 43

3

9.3.3. Voor wie? ............................................................................................................... 44

9.4. Bereikbaarheid en toegankelijkheid .............................................................................. 44

9.4.1. Vervoersmiddel ...................................................................................................... 44

9.4.2. Toegankelijkheid .................................................................................................... 45

9.4.3. Tevredenheid openingsuren .................................................................................... 46

9.5. Verloop van het bezoek................................................................................................. 53

9.5.1. De onthaalbalie ....................................................................................................... 53

9.5.2. Aantal contactpunten .............................................................................................. 56

9.5.3. Aanduiding loketten en diensten ............................................................................ 58

9.5.4. Wachttijden en -rijen .............................................................................................. 61

9.5.5. Wachtruimtes .......................................................................................................... 62

9.5.6. Privacy .................................................................................................................... 64

9.5.7. Administratieve afhandeling loket .......................................................................... 66

9.6. Resultaat bezoek stadhuis ............................................................................................. 67

9.6.1. Vraag volledig afgehandeld? .................................................................................. 67

9.6.2. Vlotheid afhandeling .............................................................................................. 69

9.6.3. Tevredenheid afhandeling vraag ............................................................................ 70

9.7. Algemene tevredenheid en bevindingen ....................................................................... 71

9.7.1. Tevredenheid medewerkers .................................................................................... 71

9.7.2. Belang e-loket, fysieke loketten en dienstverlening op afspraak ........................... 74

9.7.3. Rapportcijfer voor Izegem ...................................................................................... 75

9.8. Aanbevelingen .............................................................................................................. 76

Cluster 1: Communiceren over dienstverlening ................................................................ 76

Cluster 2: Gebruik van het e-loket ..................................................................................... 76

Cluster 3: Kanalenstrategie ................................................................................................ 78

Cluster 4: Fysieke dienstverleningsinfrastructuur ............................................................. 79

10. Kritische bedenkingen bij het onderzoek .......................................................................... 82

4

11. Conclusie ........................................................................................................................... 86

12. Bibliografie ........................................................................................................................ 91

13. Bijlagen ............................................................................................................................. 95

Bijlage 1: Klantentevredenheidsbevraging Izegem .............................................................. 95

Bijlage 2: Tabellen .............................................................................................................. 106

5

1. VOORWOORD

Deze masterproef markeert het eindpunt van een boeiende opleiding bestuurskunde en publiek

management. In de maanden van onderzoek die aan dit werk vooraf gingen kreeg ik de kans

om alle opgedane kennis en ervaring uit mijn opleiding te vertalen naar een reële casus.

Zonder de intensieve en productieve samenwerking met alle betrokkenen zou dit resultaat

echter nooit bereikt zijn, daarom is een kort dankwoord op zijn plaats.

In de eerste plaats wil ik het stadsbestuur van Izegem en in het bijzonder stadssecretaris Anton

Jacobus en stafmedewerkster Elisabeth Wiels bedanken dat ik deel heb mogen uitmaken van

dit boeiende project. Het enthousiasme waarmee zij de dienstverlening van Izegem willen

optimaliseren werkte inspirerend. Doorheen het volledige traject verliep de samenwerking

met de stadsmedewerkers bijzonder vlot. Ook de stadsmedewerkers van Kortrijk, Lokeren,

Gent, Genk en Deinze die met hun ervaring en inzichten een belangrijke rol speelden in het

vooronderzoek, wil ik bij deze bedanken.

Daarnaast wil ik ook graag Dr. Ivo Bernaerts (Thomas More Hogeschool) bedanken voor zijn

kennis en ondersteuning bij de statistische verwerking van de gegevens. Mijn vriend, Thomas,

kan in deze opsomming ook niet ontbreken omwille van zijn dagelijkse steun en

aanmoediging.

Vervolgens wil ik de betrokken onderzoeksmedewerkers aan de UGent bedanken, namelijk

Liesbet Groffils en Pieter Sellenslagh, voor hun expertise en assistentie tijdens de

verschillende fasen van het onderzoek. Ik ben in het bijzonder dankbaar voor de nauwe

samenwerking met mijn co-promotor Simon Vander Elst. Zijn deskundigheid en ervaring in

dit onderzoeksveld hielpen het onderzoek en de analyse vorm te geven.

Ten slotte ben ik mijn promotor, professor Filip De Rynck, erg erkentelijk. Zijn continue

aanmoediging, betrokkenheid en enthousiasme rond het project was een voortdurende bron

van motivatie bij het uitwerken van mijn masterproef. Zonder zijn omkadering en begeleiding

zou dit resultaat er niet gekomen zijn.

6

2. SAMENVATTING

De aandacht voor klantgerichte dienstverlening is niet langer weg te denken bij een moderne

overheid. Ook lokale besturen proberen in toenemende mate tegemoet te komen aan de

wensen en verzuchtingen van hun burgers. Toch zijn er maar weinig lokale besturen die in

hun streven om de dienstverlening te optimaliseren effectief overgaan tot een meting van de

klantentevredenheid over de fysieke dienstverlening. Ook in de vakliteratuur is hier weinig

aandacht voor. Dit onderzoek wil deze lacune opvullen door naar een betrouwbare methode te

zoeken om de klantentevredenheid te bevragen. In eerste instantie wordt nagegaan in welke

mate het concept ‘klant’ kan worden geïncorporeerd door lokale besturen. Vervolgens wordt

de zin en onzin van het meten van klantentevredenheid onderzocht. Tot slot worden de

verschillende methodes om de tevredenheid te meten besproken, telkens aangevuld met

voorbeelden uit de praktijk. De antwoorden op deze vragen werden vertaald naar een concrete

case.

In het kader van haar reorganisatieproject kwam de stad Izegem in september 2013 met de

vraag om de tevredenheid over de fysieke dienstverlening te bevragen. In maart 2014 werden

300 Izegemnaren via een face-to-face exit-bevraging over hun tevredenheid bevraagd omtrent

allerlei aspecten van de dienstverlening in het stadhuis. De verkregen resultaten werden

geanalyseerd en vertaald naar concrete aanbevelingen voor de stad. Deze zullen het

uitgangspunt vormen voor het reorganisatieproject van Izegem. Na afloop van het

veranderingstraject zal deze bevraging herhaald worden om de evoluties in te

klantentevredenheid na te gaan.

7

3. ABSTRACT

A modern government can no longer be imagined without a customer orientated service.

Local governments as well increasingly try to meet the wishes and demands of their citizens.

Nevertheless few local governments that have the ambition to optimize their services actually

measure the customer satisfaction. Neither in scientific literature is there a lot of attention for

this matter. This research paper has the ambition to fill this void by finding a reliable method

to measure customer satisfaction in the context of local government services. First of all we

analyze to what extend the concept of ‘customer’ can be adapted by local governments.

Subsequently we examine the advantages of measuring customer satisfaction. Finally we

compare and review the different methodological approaches to find a reliable method,

illustrated with real life examples by other local governments. We translate these findings to a

case study.

As part of its reorganization project, the city of Izegem contracted a research project in

September 2013 to examine the customer satisfaction of their citizens. During the month of

March 2014 a total of 300 visitors of the city hall of Izegem were questioned about their

satisfaction regarding different aspects of the city services by a face-to-face exit-survey. The

results of this research were analyzed and translated into practical recommendations to the

city of Izegem. These findings will be the starting point of their upcoming reorganization

project. Once the project is completed this survey will be repeated to analyze any changes in

customer satisfaction.

8

4. INLEIDING

Het concept 'klantdenken' heeft een belangrijke invloed gehad op de manier waarop publieke

besturen kijken naar de relatie tussen burgers en overheid. Deze visie zet de noden van de

burgers centraal en heeft een beweging in gang gezet waarbij overheden hun dienstverlening

op een meer klantgerichte manier (her)invullen. Ook lokale besturen herzien hun bestaande

manier van denken en zetten klantvriendelijkheid centraal. Dit vertaalt zich onder andere in

een modernisering van de dienstverlening waarbij gewerkt wordt met een front-, mid- en

backoffice, het installeren van een snelloket, de aanbieding van diensten op het e-loket,

enzovoort… alles om aan de wensen van de klant tegemoet te komen.

Ondanks het sterk toegenomen belang van klantentevredenheid in de publieke sector, gaan

slechts een erg beperkt aantal lokale besturen over tot een effectieve meting van deze

tevredenheid. Om het klantgerichte denken efficiënt te integreren in het

dienstverleningsconcept van lokale besturen, is het echter nodig om in de eerste plaats de

klanten en hun noden te identificeren. Ook in deze geldt de leuze: "meten is weten". Als

lokale besturen de klant centraal willen stellen om hun dienstverlening te optimaliseren,

moeten ze vertrekken vanuit de wensen en behoeften van deze laatste. Zo niet lopen ze het

risico om hervormingen en reorganisaties op poten te zetten dewelke uiteindelijk niet blijken

bij te dragen tot een meer klantvriendelijke lokale overheid.

Net zoals vele andere lokale besturen het reeds hebben voorgedaan wil ook Izegem het

dienstverleningsconcept in het stadhuis aanpassen aan de noden van de burgers. Het

voornaamste doel van dit veranderingstraject is om de burgers op de best mogelijke manier te

bedienen. De focus ligt hierbij op de "fysieke dienstverlening", waarmee verwezen wordt naar

de persoonlijke, directe dienstverlening aan de loketten in het stadhuis. Met behulp van het

Gentse service designbureau Pars Pro Toto werd eind 2012 een startschot gegeven voor het

traject. Aan de hand van onder andere groepsgesprekken, bezoeken aan andere lokale

besturen en het inleven in fictieve klantenpersona's werd een lappendeken aan ideeën

geproduceerd om de herindeling gestalte te geven. Deze ideeën vormen zowel de ruimtelijke

als de inhoudelijke bouwstenen van het toekomstige dienstverleningsconcept. Met het

ruimtelijke aspect wordt de fysieke ruimte van het stadhuis en de verschillende diensten

bedoeld. In de loop van 2014 zijn er verbouwingswerken gepland om de ruimtelijke indeling

van de loketten en diensten te optimaliseren. Het inhoudelijke aspect heeft betrekking op de

manier waarop de dienstverlening in het stadhuis georganiseerd kan worden om tegemoet te

9

komen aan de behoeften van de burgers en alzo een meer klantgerichte organisatie te worden.

Het is noodzakelijk voor dergelijk project om in de eerste plaats een concreet beeld te krijgen

van welke nu precies de noden en behoeften van de burgers zijn. Een bevraging bij de

bezoekers van het stadhuis over hun contacten met de loketmedewerker(s) is een belangrijke

bron van informatie om mogelijkheden voor kwaliteitsverbetering in kaart te brengen. Het

opzet van deze masterproef bestaat er dan ook juist in om een betrouwbare nulmeting uit te

voeren over de klantentevredenheid inzake de fysieke dienstverlening in het stadhuis van

Izegem. Dit onderzoek kwam tot stand op uitdrukkelijke vraag van de stad. De resultaten

bekomen uit de nulmeting werden in de vorm van een analyse gerapporteerd aan de stad

Izegem met bijhorende aanbevelingen en concrete actieplannen. Dit document, waarvan de

eindredactie en de aanbevelingen werden verzorgd door professor Filip De Rynck en Simon

Vander Elst, wordt integraal opgenomen in deze masterproef. De analyse van de resultaten zal

de stad gebruiken om gegronde keuzes te maken in verband met zowel het ruimtelijke als

inhoudelijke aspect van het toekomstige dienstverleningsconcept. De ambitie van dit werk

reikt echter verder. Via een vergelijkend onderzoek van klantentevredenheidsbevragingen

door lokale besturen en het volledig uitwerken van een concrete casestudy voor de stad

Izegem wil deze masterproef ook een bron van inspiratie zijn voor andere steden en

gemeenten die dergelijk project willen ondernemen.

De uitwerking van een passende onderzoeksmethode en vragenlijst is stapsgewijs tot stand

gekomen door middel van een intensieve samenwerking met de stad Izegem. Op deze manier

werd de focus van dit onderzoek afgestemd op de wensen en verwachtingen van de stad.

Tijdens de eerste contacten met Izegem bleek dat zij nog geen duidelijk omlijnde

verwachtingen of doelstellingen hadden gedefinieerd met betrekking tot deze nulmeting. Ook

de meer praktische kant van de zaak, zoals de omvang van het onderzoek of het financiële- en

tijdskader waarin het diende plaats te vinden, waren bij aanvang nog niet geconcretiseerd. In

een continue dialoog met de stad zijn alle details betreffende het onderzoek uitgewerkt en

werd een duidelijk conceptueel en inhoudelijk kader uitgewerkt. Door zowel het belang van

het onderzoek als de wensen van de gemeente te incorporeren in de blauwdruk voor deze

nulmeting kon het doel en de probleemstelling van dit werk scherper worden gesteld.

Een nulmeting is een veel gebruikte methode om de huidige stand van zaken te analyseren

voor de aanvang van een nieuw project, beleid of veranderingstraject. Het geeft inzicht in wat

reeds beantwoordt aan de beoogde doelstellingen en wat nog voor verandering vatbaar is

(Baarda & de Goede, 2001). Dit onderzoek peilt naar de factoren die de tevredenheid van de

10

klanten beïnvloeden en tracht hierbij de zwakke en sterke punten van de dienstverlening bloot

te leggen. De resultaten van de meting worden vertaald naar aanbeveling die aan de stad

worden gerapporteerd. Deze dienen op hun beurt als uitgangspunt om de reorganisatie van de

dienstverlening in het stadhuis af te stemmen op de noden van de burgers. Na de afronding

van het veranderingstraject zal de meting herhaald worden om na te gaan of- en in welke mate

de beoogde doelen zijn gehaald. Zullen de klanten van het stadhuis na de reorganisatie

effectief meer tevreden zijn dan voordien?

In dit onderzoek gaan we in de eerste plaats na in welke mate het concept “klant” van

toepassing is op de relatie tussen burger en overheid en op welke manier lokale besturen

intern omgaan met het begrip 'klantentevredenheid'. Worden burgers effectief aanzien als

klanten en hechten lokale besturen er belang aan dat die klanten ook tevreden zijn?

Vervolgens onderzoeken we wat de zin en onzin is van klantentevredenheidsbevragingen op

gemeentelijk niveau. Tenslotte bespreken we via welke methode de tevredenheid van de

klanten op een betrouwbare manier kan gemeten worden, rekening houdend met de

herhaalbaarheid in de tijd. Welke methode is voor deze specifieke casestudie opportuun en

waarom? De antwoorden op deze drie voorgaande vragen worden vervolgens gesynthetiseerd

en vertaald naar een concrete case, namelijk het meten van de klantentevredenheid over de

fysieke dienstverlening in Izegem. Na het doorlopen van het volledige onderzoekstraject

wordt ook gereflecteerd over de vraag of we er al dan niet in geslaagd zijn om de

klantentevrendenheid op een betrouwbare en herhaalbare wijze te meten.

Om deze onderzoeksvragen te beantwoorden werd een literatuurstudie uitgevoerd, aangevuld

met inzichten uit de praktijk. Deze literatuurstudie startte reeds eind oktober 2013. Doorheen

het volledige verloop van dit onderzoek werden bijkomende inzichten uit de beschikbare

literatuur gehaald. Over de vraag hoe lokale besturen intern omgaan met het begrip

'klantentevredenheid' kon voldoende relevante vakliteratuur gevonden worden. Deze

masterproef geeft met betrekking tot deze vraag dan ook een overzicht van de geldende

opvattingen over dit thema. Veel beperkter was het aanbod aan literatuur dat zich bezighield

met de vraag hoe tevredenheid in het kader van fysieke dienstverlening kan worden

geoperationaliseerd en bevraagd. Om deze reden vulden we in de loop van november en

december 2013 de inzichten uit de, eerder beperkte, literatuur aan met voorbeelden uit de

praktijk. In dit vooronderzoek werd naar 'best practices' gezocht bij andere lokale besturen die

een gelijkaardige tevredenheidsmeting hebben uitgevoerd. De inzichten die verzameld werden

middels de literatuurstudie en praktijkvoorbeelden werden gebruikt om in de loop van januari

11

2014 het empirische luik van dit onderzoek uit te werken. De gebruikte vragenlijst werd eind

januari definitief afgerond en getest in Izegem. De eigenlijke bevraging werd tussen 18 en 29

maart 2014 georganiseerd in het stadhuis van Izegem. Tijdens de maanden mei en juni 2014

werden de resultaten verwerkt, geanalyseerd en in de vorm van aanbevelingen aan de stad

gerapporteerd.

De maatschappelijke of praktische relevantie van deze masterproef bestaat er in om enerzijds

ten dienste van de stad Izegem een betrouwbare klantentevredenheidsmeting uit te voeren en

de verkregen resultaten te interpreteren. De resultaten van deze meting en de daaraan

verbonden concrete aanbevelingen zullen voor de stad het uitgangspunt zijn om het

toekomstige dienstverleningsconcept af te stemmen op de noden van de klanten. Na afloop

van het veranderingstraject zal de stad de meting kunnen herhalen om na te gaan of de klanten

effectief meer tevreden zijn dan voordien. Ook nadien kan het onderzoek nog steeds gebruikt

worden om de tevredenheid te monitoren en de dienstverlening bij te stellen waar nodig.

Gezien de lacune van dit soort onderzoek in de praktijk, kan deze masterproef daarnaast ook

dienst doen als een inspiratiebron en handleiding voor andere lokale besturen die de

tevredenheid van hun klanten op een betrouwbare manier in kaart wensen te brengen. In die

zin heeft dit onderzoek de ambitie om een aanzet te geven om de bestaande leemte op te

vullen en een voorbeeld te stellen dat ook binnen de context van andere lokale besturen kan

gereproduceerd worden.

12

5. BURGERS ALS KLANTEN VAN DE GEMEENTE?

Onder invloed van het New Public Management vonden de afgelopen decennia denkbeelden

en concepten uit de bedrijfswereld steeds meer ingang binnen de publieke sector. Het streven

van de overheid om tot een meer klantgerichte dienstverlening te komen moet dan ook in deze

evolutie worden geplaatst.

Ook het begrip 'klant' zelf is afkomstig van de bedrijfswereld, het impliceert dat een persoon

de vrijheid geniet om zelf te kiezen waar hij welk product afneemt (Lipsky, 1980). Of dit

concept uit de private sector zonder meer kan worden getransponeerd naar de werking van de

publieke sector is dan ook inzet van debat. Anders dan in de private sector is de verhouding

tussen overheid en burger immers niet volledig vrij en evenwaardig. Binnen de private sector

heeft een klant de vrijheid om te kiezen waar en wanneer hij bepaalde diensten afneemt en

bestaat er ook concurrentie tussen de verschillende leveranciers. In de relatie tussen burger en

overheid bestaat deze keuzevrijheid niet, aangezien de publieke diensten vaak een

monopoliepositie bezitten bij het aanbieden van een bepaald product of dienst (Berg, 1998;

Bracke, 2004; Ringeling, 2001). Zo zal een burger verplicht zijn om een rijbewijs,

identiteitskaart of adreswijziging aan te vragen in zijn gemeente, of hij nu tevreden is van de

geboden dienstverlening of niet. Omwille van deze omgekeerde machtsrelatie tussen overheid

en burger wordt in deze ook wel over "negatieve dienstverlening" gesproken (Grootheest,

Hulsmann, & De Vries, 1998).

Gezien het onvrijwillige karakter van de relatie burger - overheid kan men zich ook afvragen

of er überhaupt wel van 'klanten' kan worden gesproken in deze context. Volgens Berg (1998)

getuigt het van weinig respect voor de burger om hem in de rol van klant te duwen omdat dit

concept bepaalde verwachtingen creëert die door de overheid toch nooit zullen ingelost

worden. Ook Derksen (1995) spreekt daarom liever van een "responsieve overheid" in plaats

van over een “dienstverlenende overheid” aangezien het praktisch onmogelijk is om de

dienstverlening naar ieders wens in te vullen.

Ook vanuit het perspectief van de overheid zelf kunnen we ons afvragen in welke mate het

concept 'klant' hier op zijn plaats is. Omwille van de oneven machtsverhouding tussen burger

en overheid en de monopoliepositie die deze laatste met betrekking tot het verlenen van een

scala aan diensten inneemt, bestaat er geen natuurlijke prikkel voor de overheid om de burger

als klant te beschouwen (Hoogwout, 2002; Addink, 1999). Waar een private dienstverlener

klanten kan verliezen hoeft de overheid niet te vrezen om burgers kwijt te spelen. Het

13

optimaliseren van de dienstverlening is bovendien een dure en intensieve onderneming waar

vaak slechts weinig politieke punten mee te scoren zijn. Het lijkt dan ook logisch dat politieke

bestuurders er voor kiezen om de beperkte budgetten aan te wenden voor andere, in hun ogen

belangrijkere, projecten (Tops, 1995).

Anderzijds zijn er ook argumenten waarom er, juist omwille van die bijzondere relatie tussen

burger en overheid, toch moet worden tegemoet gekomen aan de verzuchtigingen van de

burgers. Hoogwout (2010) noemt het bijvoorbeeld "een morele plicht" voor lokale besturen

om hun dienstverlening te optimaliseren, juist om het gedwongen en onevenwichtige karakter

van de verhouding burger - overheid te compenseren. Ook andere auteurs wijzen er op dat het

ontbreken van enige keuzemogelijkheid voor de burgers geen excuus mag zijn voor lokale

overheden om geen klantvriendelijke dienstverlening na te streven (Grootheest, Hulsmann, &

De Vries, 1998). Anderen wijzen ook op de link tussen de kwaliteit van de dienstverlening en

het imago van een bepaald bestuursniveau. De medewerkers van lokale overheidsdiensten

vormen voor de burgers het directe aanknopingspunt van het lokale bestuur. Een

klantvriendelijke dienstverlening straalt dan ook af op de algemene perceptie van het lokale

bestuur door de burgers (Bellamy & Taylor, 1998; Van de Walle, 2007).

14

6. DE ZIN EN ONZIN VAN TEVREDENHEIDSMETINGEN BINNEN LOKALE BESTUREN

Ondanks de hierboven geschetste discussie is het klantgerichte denken bij lokale overheden

vandaag een realiteit. Steeds meer steden en gemeenten proberen hun dienstverlening te

heroriënteren om in de mate van het mogelijke tegemoet te komen aan de verzuchtingen van

hun ‘klanten’.

Het geheel van keuzes die lokale besturen maken om hun dienstverlening op een meer

klantgerichte manier te organiseren, worden samengebald in een zogenaamd

dienstverleningsconcept. Hoogwout en Castenmiller (2007) wijzen er echter op dat deze

dienstverleningsconcepten vaak op een normatieve manier door de lokale overheid worden

ingevuld, zonder daarbij rekening te houden met de reële behoeften van de klant. Op deze

manier ontstaan er halfslachtige hervormingen van de dienstverlening waar noch de burger,

noch de gemeente mee opschiet. De gemeentelijke investering ter verbetering van het

klantengemak rendeert op deze manier niet optimaal.

Om de dienstverleningsconcepten op een zo efficiënt mogelijke wijze in te vullen is het

noodzakelijk om te vertrekken vanuit de specifieke noden van de burgers. Een

tevredenheidsmeting bij de gebruikers van deze gemeentelijke diensten laat toe om specifieke

knelpunten te identificeren en kan een algemene indicatie geven hoe het gesteld is met de

kwaliteit van de dienstverlening (Bouckaert, Kampen, Maddens, & Van de Walle, 2001). Aan

de hand van deze resultaten kan vervolgens het dienstverleningsconcept worden ingevuld op

maat van de burgers. Deze werkwijze laat volgens Hoogwout en Castenmiller (2007)

bovendien toe om een gediversifieerd beeld te schetsen van de klantenpopulatie. Volgens deze

auteurs kan er immers niet gesproken worden over dé klant, maar kunnen er diverse

klantenpersona's worden onderscheiden, elk met hun eigen voorkeuren, belangen en

verschillende mate van zelfredzaamheid. Hoogwout en Castenmiller stelden een typologie op

waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen de zelfredzame burger, de traditionele burger,

de afhankelijke burger en de geëmancipeerde burger1. Pieterson (2009) wijst er verder op dat

1 De zelfredzame burger: is meestal hoogopgeleid, werkt overdag en verkiest de beschikbaarheid van meerdere

kanalen zodat hij zelf kan beslissen op welke wijze hij van een bepaalde dienst gebruik maakt. Hij is proactief en zoekt zelf uit hoe hij zijn vraag moet afhandelen. Dit vraagt om een zakelijke, terughoudende houding van de overheid. De traditionele burger: is meestal ouder en laag opgeleid. Hij wilt liefst face to face aan het lokket geholpen worden. Hij heeft eerder lage verwachtingen en ziet het nut van een optimalisatie van de dienstverlening niet in. Vanwege deze lage verwachtingen is hij ook relatief positief over de ervaren dienstverlening. De afhankelijke burger: is laag opgeleid en heeft nood aan begeleiding om door het kluwen aan dienstverlening

15

door de identificatie van verschillende klantentypes ook kan worden gewerkt aan een mix van

verschillende dienstverleningskanalen, aangepast aan de reële vraag. Op deze manier is de

kans kleiner dat gemaakte investeringen niet zullen renderen.

Wanneer tevredenheidsmetingen geïntegreerd worden in het kwaliteitsdenken van het

dagelijks bestuur kunnen zij bijdragen tot een bredere strategie en helpen bij het uitwerken

van een gepast dienstverleningsconcept (Van de Walle, 2007; Van Ryzin & Immerwahr,

2007). Nog te vaak gebeurt het echter dat de resultaten van een tevredenheidsmeting

onvoldoende worden vertaald naar concrete aanpassingen in de organisatie van de

dienstverlening. Het loutere meten van de tevredenheid mag niet het doel op zich zijn. Ook

het blijven vasthouden aan onaangepaste kwaliteitsmodellen (zoals EFQM, ISO en CAF) kan

er toe leiden dat er te weinig rekening wordt gehouden met de specifieke karakteristieken die

eigen zijn aan de organisatie (Bouckaert & Vandeweyer, 1999; Giannoccaro, Constatino,

Ludovico, & Pietroforte, 2008). Voorzichtigheid is ook steeds geboden bij de interpretatie van

de resultaten en cijfers. Ontevreden burgers betekenen niet noodzakelijk dat een bepaalde

dienst slecht functioneert, omgekeerd impliceert een grotere tevredenheid ook niet dat alles

vlekkeloos verloopt. De invloed van onder andere verschillende verwachtingspatronen (zie

Hoogwout en Castenmiller) moet immers steeds in het achterhoofd worden gehouden. Een

ander risico is "cijferfetisjisme" waarbij te veel de nadruk wordt gelegd op cijfers, tabellen en

het kwantificeerbare. Het is op zich immers niet zo belangrijk of- en hoezeer een klant

tevreden is, maar wel waarom hij dat is. Daarom mag het kwalitatieve aspect nooit uit het oog

verloren worden. Het onderzoek moet zowel in de breedte als in de diepte gevoerd worden

(Beckford, 1998; Van de Walle, 2007).

We kunnen stellen dat tevredenheidsonderzoeken niet langer weg te denken zijn bij een

moderne en performante overheid. Het voornaamste doel van dergelijk onderzoek moet zijn

om de dienstverlening te verbeteren. Wanneer dit niet het geval is gaat het om een verspilling

van energie, tijd en middelen. Kennis over het gedrag van burgers, hun verwachtingspatronen

en voorkeuren wordt steeds belangrijker voor een moderne overheid. Het laat toe om in een

context van schaarse middelen efficiënt en doelgericht in te spelen op de reële noden van de

burgers.

te geraken. Hij heeft hoge verwachtingen over het aanbod van de overheid. De geëmancipeerde burger: is hoog opgeleid en verwacht een actieve rol van de overheid. Hij vindt dat de overheid zich kan en moet spiegelen aan het bedrijfsleven en dat de burger als ware klant moet behandeld worden.

16

7. KLANTENTEVREDENHEID GEMETEN BIJ LOKALE BESTUREN

In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de verschillende methoden die gebruikt kunnen

worden om de tevredenheid van burgers over de fysieke dienstverlening op een betrouwbare

manier in kaart te brengen. Bij elk van deze werkwijzen worden de voornaamste kenmerken

besproken samen met de specifieke voor- en nadelen. De verschillende methoden worden

telkens ook geïllustreerd met voorbeelden uit de praktijk. De uitwerking van dit hoofdstuk

heeft geholpen om gegronde keuzes te maken met betrekking tot het eigen empirische

onderzoek in Izegem.

Omdat de resultaten en werkwijzen van gerelateerde onderzoeksprojecten een nuttige bron

van inspiratie vormen, werden in de loop van november en december 2013 lokale besturen

gecontacteerd die reeds ervaring hebben met klantentevredenheidsbevragingen. In Vlaanderen

blijkt er een lacune te zijn wat dergelijk onderzoek betreft. Van de verschillende tientallen

gemeenten die werden gecontacteerd, werd uiteindelijk langsgegaan bij vijf steden die -als

enigen- een gelijkaardige klantentevredenheidsmeting hebben georganiseerd, namelijk

Deinze, Lokeren, Kortrijk, Gent en Genk. Van deze vijf onderzochten enkel Gent en Kortrijk

ook specifiek de tevredenheid over de fysieke dienstverlening.

7.1. DE ENQUÊTE

De enquête of survey is een van de bekendste vormen van onderzoek die gebruikt wordt om

opinies of opvattingen van respondenten in kaart te brengen (van Thiel, 2010; Bouckaert, Van

de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). Kenmerkend voor deze methode is dat het de

onderzoeker in staat stelt om veel gegevens te verzamelen over grote aantallen respondenten.

Om de grootschaligheid van het onderzoek mogelijk te maken, wordt er meestal gebruik

gemaakt van een gestandaardiseerde vragenlijst met een vaste volgorde van vragen die

bestaan uit numerieke antwoordcategorieën of -schalen. Zowel de grootschaligheid van het

onderzoek als de hoge mate van standaardisatie maken de enquête als onderzoeksmethode

niet alleen efficiënt, maar de resultaten ervan ook eenvoudig te generaliseren naar een grotere

onderzoekspopulatie (van Thiel, 2010). Andere auteurs argumenteren echter dat de

standaardisatie zorgt voor een oppervlakkigheid van de verzamelde resultaten. Er wordt wel te

weten gekomen wat de respondent vindt, maar daarom weet de onderzoeker nog niet waarom

de respondent dat vindt (Fowler, 2002). Door ook open vragen te incorporeren in de survey

kan voor een meer kwalitatief resultaat gezorgd worden.

17

Van Thiel (2010) benoemt drie veel voorkomende storingsbronnen die de validiteit en de

betrouwbaarheid van het surveyonderzoek kunnen aantasten: slechte operationalisering van

variabelen, non-respons en antwoordtendensen.

De interne validiteit van het onderzoek kan in eerste instantie aangetast worden als de

variabelen in de bevraging op een onjuiste manier geoperationaliseerd of geformuleerd zijn.

De vragen moeten op een zodanige manier verwoord zijn dat ze voor alle respondenten

begrijpbaar zijn en niet vatbaar zijn voor meerdere interpretaties. Er bestaan tal van

handleidingen om de onderzoeker te helpen bij de operationalisering van de vragenlijst (zie

bijvoorbeeld: 't Hart, van Dijk, de Goede, Jansen, & Teunissen, 1998; Robson, 2002; Fowler,

2002; Burnham, Gilland, Grant, & Layton-Henry, 2004; Fink, 2009). De verschillen tussen

hun aanbevelingen zijn echter gering. Zo adviseren zij om de vragen op een eenvoudige

manier te formuleren. Theoretisch jargon, afkortingen en technische termen kunnen daarom

beter vermeden worden. Daarnaast dienen vragen op een enkelvoudige manier gesteld te

worden. Vragen die meerdere stellingen omvatten, kunnen verwarrend overkomen bij de

respondenten. Ook suggestieve vragen die de antwoorden van de respondent in een bepaalde

richting sturen, kunnen de interne validiteit aantasten. Als de onderzoeker er bovendien voor

kiest om antwoordmogelijkheden op te nemen, dan dienen deze volledig te zijn en elkaar

wederzijds uit te sluiten. Op deze manier kunnen 'onjuiste' antwoorden vermeden worden. De

antwoordmogelijkheden dienen bovendien op een zo consistent mogelijke manier

doorgetrokken te worden in de gehele vragenlijst. Hoe meer variatie in de vragenstelling, hoe

sneller de respondenten in de war kunnen geraken.

Een tweede storingsbron die kan optreden is non-respons. Hierbij wordt er een onderscheid

gemaakt tussen ‘total non-respons’ en ‘item non-respons’. Total non-respons slaat op het

fenomeen dat niet alle respondenten die worden uitgenodigd om deel te nemen aan het

onderzoek, ook daadwerkelijk zullen meewerken. Wanneer een substantieel aantal

respondenten weigert om mee te werken, kan de representativiteit van het onderzoek in het

gedrang komen met een negatief effect op de externe validiteit tot gevolg. Mogelijke

maatregelen om dit tegen te gaan is het herinneren van respondenten aan het onderzoek of hen

stimuleren door hen te belonen voor hun deelname (van Thiel, 2010; Dillman, 1978). Er is

sprake van item non-respons wanneer respondenten bepaalde vragen niet invullen, hetzij

omdat ze het vergeten zijn, omdat het een gevoelig thema is of omdat ze de vraag niet

begrijpen (Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). Deze missing data kunnen

18

de verwerking van de resultaten bemoeilijken en de interne validiteit van het onderzoek

aantasten.

Een laatste storingsbron betreft de zogenaamde antwoordtendenties waarbij respondenten hun

antwoorden aanpassen aan de onderzoekscontext. De meest voorkomende antwoordtendentie

is de sociale wenselijkheid. De respondenten zullen hun antwoorden aanpassen aan wat

sociaal of politiek aanvaard wordt, of wat zij denken dat de onderzoeker graag wilt horen.

Daarnaast detecteerde Swanborn (1981) nog een reeks van andere antwoordtendenties.

Respondenten zullen bijvoorbeeld altijd instemmen met vragen of net niet, ze gaan altijd of

net nooit kiezen voor de extreme antwoorden of ze gaan hun laatste antwoord als leidraad

nemen om bij de volgende vragen te gebruiken, wat leidt tot een halo-effect. Om dergelijke

antwoordtendenties tegen te gaan kunnen controle-items worden opgenomen in de vragenlijst.

Dezelfde items worden meerdere malen bevraagd om na te gaan of de respondent op een

consistente manier antwoordt. Daarnaast kan de onderzoeker duidelijke instructies meegeven

aan de respondent voorafgaand aan het onderzoek (van Thiel, 2010).

Ondanks de voornoemde nadelen en storingsbronnen van de enquête, wordt het gebruik van

een enquête aanzien als de efficiëntste methode om opinies, kennis of opvattingen van burgers

in kaart te brengen. Deze methode kan dan ook gebruikt worden om de verwachtingen van

burgers en hun tevredenheid over dienstverlening te bevragen (Decoster, 2001). Van de Walle

(2007) bemerkt dat ondanks de nadelen van de enquête en de moeilijkheid om ze op een

betrouwbare manier uit te voeren, het de meest toegankelijke en vaakst gebruikte methode is

om burgers te consulteren. Enquêtes worden zo vaak gebruikt omdat ze in staat stellen drie

doelen te bereiken: het beschrijven, verklaren en vergelijken van opvattingen, kennis of

opinies. Door deze multifunctionaliteit worden enquêtes ook vaak gebruikt bij

tevredenheidsbevragingen over dienstverlening (Fink, 2009). Billiet (1993) beschouwt de

enquête zelfs als de enige manier om attitudes en opinies van de bevolking op een

betrouwbare manier te bevragen.

Een enquête kan op verschillende manieren afgenomen worden. In onderstaande uiteenzetting

wordt een overzicht gegeven van welke deze methoden zijn, wat hun voor- en nadelen zijn en

hoe deze reeds in de praktijk zijn toegepast om de tevredenheid van burgers over de

dienstverlening van het lokale bestuur te meten.

19

7.1.1. FACE-TO-FACE ENQUÊTES

De meest conventionele manier om enquêtes af te nemen is via een face-to-face bevraging

waarbij een enquêteur de vragen rechtstreeks aan de respondenten stelt. De enquêteur stuurt

het gesprek en volgt de vragen, zoals deze zijn opgesteld door de onderzoeker, op een

gestructureerde en chronologische manier (Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen,

2002). In vergelijking met de telefonische enquête heeft de bevraging met een enquêteur het

voordeel dat er geen beperkingen zijn op de types van vragen die gesteld kunnen worden,

bovendien kunnen visuele hulpmiddelen ter ondersteuning gebruikt worden. Zo kan er bij

schaalvragen gebruik worden gemaakt van antwoordkaarten om de vraagstelling op een

duidelijke manier voor te stellen aan de respondenten (Decoster, 2001; Frey & Oishi, 1995).

De aanwezigheid van de enquêteur heeft echter een niet verwaarloosbare invloed op het

gedrag van de respondenten. In de eerste plaats vermindert de anonimiteit van de

respondenten aanzienlijk (Billiet & Waege, 2010). Respondenten kunnen hierdoor minder

geneigd zijn om hun ware mening te uiten over eerder gevoelige onderwerpen omdat ze bang

zijn dat de enquêteur het als maatschappelijk inacceptabel zal ervaren. Op deze manier

ontstaan er sociaal wenselijke antwoorden die de interne validiteit van het onderzoek kunnen

aantasten (Decoster, 2001; van Thiel, 2010). Enquêtes die zonder de aanwezigheid van een

enquêteur worden afgenomen, hebben dan weer het nadeel dat de respondenten het zonder de

aanmoediging en hulp van de enquêteur moeten stellen. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat

respondenten bewust (omdat ze de vraag niet begrijpen of niet meer gemotiveerd zijn) of

onbewust bepaalde vragen niet invullen, waardoor er item non-respons ontstaat. Bij face-to-

face enquêtes komt deze storing minder voor omdat de enquêteur extra uitleg kan geven als de

vraag niet duidelijk is of de respondent kan aanmoedigen wanneer de motivatie zoek is

(Decoster, 2001; Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). Item non-respons

kan echter ook voorkomen door fouten van de enquêteur. Zo kunnen vragen worden

overgeslaan of antwoorden op een foutieve manier worden genoteerd waardoor de vraag niet

meer valide is (Frey & Oishi, 1995). Dit kan deels worden opgevangen door goede training

van de enquêteurs en regelmatige controle van de ingevulde enquêtes.

De hoge kosten van een face-to-face enquête is een van de belangrijkste argumenten om te

kiezen voor bijvoorbeeld een enquête via telefoon, post of internet (Decoster, 2001).

20

7.1.2. TELEFOON-ENQUÊTES

Bij een telefoon-enquête stelt de interviewer via telefoon vragen aan de respondenten en

noteert de antwoorden op de vragenlijst. Er is geen fysiek of visueel contact tussen respondent

en interviewer, wat een hogere mate van anonimiteit biedt voor de respondent vergeleken met

de face-to-face enquête (Billiet & Waege, 2010). Toch ligt de respons bij telefonische

interviews beduidend lager, wat grotendeels te wijten is aan de aard van het medium. Om deel

te kunnen nemen aan het onderzoek, dienen respondenten immers in de eerste plaats te

beschikken over een telefoon, met een traceerbaar telefoonnummer. In de huidige GSM-

cultuur is dit echter geen evidentie (Decoster, 2001). Telefoon-enquêtes hebben door hun lage

respons vaak problemen met representativiteit en generaliseerbaarheid. In tegenstelling tot de

face-to-face enquête heeft de telefoon-enquête bovendien het nadeel dat er beperkingen zijn

aan het type vragen die gesteld kunnen worden. Zo is het moeilijk om gebruik te maken van

schaalvragen aangezien deze zonder de visualisatie van een antwoordkaart vaak moeilijk te

begrijpen zijn voor respondenten. Enquêtes via telefoon dienen daarnaast van een

aanvaardbare lengte te zijn. Respondenten zullen minder geneigd zijn om gedurende een

lange tijd aan de telefoon vragen te beantwoorden, hetgeen bij een face-to-face enquête in

mindere mate een rol speelt (Decoster, 2001).

Door de vele beperkingen die verbonden zijn aan de telefoon-enquête wordt het door

Bouckaert, Van de Walle, Maddens & Kampen (2002) gezien als het "zwakkere broertje van

de face-to-face enquête". Volgens Dillman (1978) is deze stelling echter onterecht, aangezien

er ook voordelen verbonden zijn aan de methodiek. Een eerste belangrijk voordeel is de lage

kostprijs. De enquêteur dient zich niet in dezelfde fysieke ruimte te bevinden als de

respondent wat betekent dat bespaard kan worden op vervoerskosten. Een tweede voordeel is

dat de enquêteur rechtstreeks tijdens het interview de antwoorden kan ingeven. Hiermee

wordt de kwetsbare fase van data-entry overgeslagen en dienen er achteraf geen extra kosten

te worden gemaakt (Decoster, 2001; Snijkers, 1992; Bouckaert, Van de Walle, Maddens &

Kampen, 2002).

Ondanks de restricties die verbonden zijn aan de telefoon-enquête kan het voor bepaalde

onderzoeken een nuttig instrument zijn. Zo onderzocht Genk in 2012 de tevredenheid van de

klanten met betrekking tot de telefonische dienstverlening van de stad (Vanderheyden, 2013).

Burgers die recent telefonisch contact opnamen met een dienst van het stadhuis werden

opgebeld met de vraag om deel te nemen aan het onderzoek. Over het algemeen was men in

21

Genk tevreden over de uitwerking van het onderzoek, maar de hoge mate van non-respons

zorgde ervoor dat het onderzoek over een veel langere tijdsspanne diende plaats te vinden om

het gewenste aantal respondenten te bereiken.

7.1.3. POST-ENQUÊTES

Post-enquêtes worden naar het adres van de respectieve respondenten gestuurd, die het op hun

beurt binnen de vooropgestelde deadline ingevuld terugzenden. Het grootste verschil met de

twee voorgaande methoden is dat de geadresseerden niet in direct contact komen met een

enquêteur. Interviewer-effecten zijn bij deze methode aldus volledig uitgesloten. Het

ontbreken van een enquêteur kan echter beperkend zijn in die zin dat er ook geen positieve

invloed wordt uitgeoefend op de respondenten (Decoster, 2001; Bouckaert, Van de Walle,

Maddens, & Kampen, 2002). Geadresseerden die bepaalde vragen niet begrijpen, kunnen niet

terugvallen op de begeleiding van de enquêteur. Er is bovendien geen controle of de

geadresseerde bij het invullen van de vragenlijst beïnvloed of geassisteerd wordt door

bijvoorbeeld andere huisgenoten en of alle vragen volledig ingevuld zijn (Bouckaert, Van de

Walle, Maddens, & Kampen, 2002).

Het voordeel van een post-enquête is dat geadresseerden de vragenlijst kunnen invullen

wanneer het hen het beste uitkomt en op eigen ritme (Billiet & Waege, 2010). Toch heeft de

post-enquête te kampen met een zeer hoge non-respons, die zelfs hoger ligt dan bij de

telefonische enquête (Decoster, 2001). Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen (2002)

geven in hun onderzoek aan dat wanneer geadresseerden na verloop van tijd niet opnieuw

herinnerd worden aan de enquête, de total non-respons kan oplopen tot 80%. Maar zelfs

wanneer de geadresseerden eraan herinnerd worden, blijft de non-respons beduidend hoger

dan bij de telefonische en face-to-face enquête (Bourque & Fielder, 2003). De lage kostprijs

van de post-enquête dient dan ook genuanceerd te worden. Een post-enquête is dan misschien

goedkoper dan andere methodes, het rendement ligt ook beduidend lager. Zo zal

waarschijnlijk slechts een klein percentage van het totaal verstuurde enquêtes effectief

teruggestuurd worden naar de afzender. De vragenlijsten die worden teruggestuurd zullen

bovendien vaak vertekende resultaten bevatten omdat de respondenten mogelijk geassisteerd

zijn of omdat ze bepaalde vragen niet begrijpen (Bouckaert, Van de Walle, Maddens, &

Kampen, 2002). Volgens Fielder en Bourque (2003) is de hoge non-respons bij post-enquêtes

grotendeels te wijten aan de intrinsieke motivatie van de respondenten. Slechts wanneer

22

respondenten geïnteresseerd zijn in de thematiek van de bevraging, zullen ze bereid zijn om

de vragenlijst in te vullen en terug te sturen naar de afzender.

Deinze organiseerde eind december 2012 het project 'Als je 't mij vraagt' (Hauttekeete, 2012).

De bevraging peilde voornamelijk naar maatschappelijke noden en pijnpunten in de stad,

maar bevroeg ook in beperkte mate de tevredenheid omtrent de dienstverlening. De

vragenlijst bestond voor 95% uit gesloten vragen, wat de verwerking achteraf

vergemakkelijkte. Ook de vragen die peilden naar de tevredenheid over de Deinse

stadsdiensten waren van die aard. De inwoners werden verzocht om een aantal stellingen aan

de hand van een Likertschaal, gaande van 'helemaal niet akkoord' tot 'helemaal akkoord', te

beoordelen. Het ging hierbij over onderwerpen zoals vriendelijkheid en deskundigheid van de

medewerkers, openingsuren, wachtrijen, toegankelijkheid van de diensten, enzovoort. Door

uitsluitend gebruik te maken van gesloten vragen kon echter niet worden gepeild naar de

achterliggende redenen bij negatieve appreciaties. De vragen met betrekking tot de fysieke

dienstverlening beperkten zich bovendien tot slechts één van de in totaal 20 bladzijden

tellende enquête, hierdoor was een diepgaande analyse met betrekking tot dit thema niet

mogelijk. Door na afloop van het kwantitatieve onderzoek focusgroepen (zie verder) te

organiseren, kon meer kwalitatief worden ingegaan op de achterliggende reden van de

ontevredenheid. Het risico op een hoge non-respons werd verminderd door burgers via een

doorgedreven communicatiecampagne aan te moedigen om deel te nemen aan de bevraging.

Een bijkomende stimulans om te participeren waren de kleine prijzen die verbonden waren

aan de deelname. Uiteindelijk hebben 1184 (van de 5000) geadresseerden de enquête

ingevuld, wat neerkomt op een respons van 24%. De verwerking van de resultaten werd

gedaan door jobstudenten, waardoor de kostprijs van het project redelijk bleef. De totale

kostprijs bedroeg ongeveer 6000,00 euro, waarvan het merendeel besteed werd aan de lonen

van de jobstudenten (ongeveer 5000,00 euro). Het stadsbestuur was over het algemeen zeer

tevreden over het verloop en de uitkomst van het onderzoek. Een belangrijk leerpunt van het

onderzoek was dat de enquête een stuk korter had moeten zijn dan 20 bladzijden. Door de

omvang van de bevraging hebben waarschijnlijk veel mensen afgehaakt. Langs de andere kant

kon er op die manier wel veel informatie achterhaald worden bij de burgers die wel

antwoordden.

Lokeren stuurde in 1998 een postenquête rond die peilde naar de mening van de burgers over

het stadsbestuur en maatschappelijke problemen (Stadsbestuur Lokeren, 1998). Ook hier

zorgde de sterke communicatiecampagne ervoor dat maar liefst 50% van de respondenten de

23

enquête invulde en terug stuurde. De resultaten van het onderzoek werden door een extern

bureau verwerkt, waardoor de kostprijs van het onderzoek hoog opliep. Het grootste pijnpunt

van dit onderzoek was de beperkte diepgang. Door het exclusieve gebruik van gesloten

vragen kon niet worden achterhaald waarom burgers over bepaalde zaken ontevreden waren.

Ook de suggestieve vragen met betrekking tot maatschappelijke issues verminderden de

interne validiteit van het onderzoek.

7.1.4. ENQUÊTES VIA HET INTERNET

Het afnemen van online enquêtes is de laatste jaren erg toegenomen. Deze methode heeft dan

ook enkele belangrijke voordelen, zo is het één van de goedkoopste en snelste manieren om

een onderzoek af te nemen en de respondenten kunnen ook in alle rust en anonimiteit

antwoorden, waardoor eventuele beïnvloeding door de enquêteur wordt uitgesloten

(Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). De belangrijkste valkuil van online

enquêtes is echter dat bepaalde segmenten van de bevolking niet- of in mindere mate worden

bereikt. Niet enkel bestaat er een digitale drempel, door de vrijblijvendheid van online

enquêtes zullen het ook in de eerste plaats diegenen zijn die reeds een zekere interesse voor

het onderzoeksonderwerp hebben, die deelnemen. Vooral jongere en hoger opgeleide mensen

zullen geneigd zijn om aan deze onderzoeken deel te nemen, waardoor hun antwoorden ook

disproportioneel zullen doorwegen in de resultaten (van Thiel, 2010). Enquêtes op het internet

hebben tenslotte ook te kampen met een hoge non-respons graad.

7.1.5. EXIT-BEVRAGINGEN

Bij exit-bevragingen worden respondenten aan de uitgang van bijvoorbeeld een bedrijf,

stemlokaal of supermarkt opgewacht om een enquête af te nemen. Het belangrijkste voordeel

van deze benadering is het feit dat er erg kort op de bal kan worden gespeeld en men

onmiddellijk kan peilen naar de recente ervaring. Omdat de gebeurtenissen ook bij de

respondent nog vers in het geheugen liggen kunnen ook meer specifieke en diepgaande

vragen worden gesteld. In tegenstelling tot bijvoorbeeld telefonische enquêtes of bevragingen

via post en internet zullen de antwoorden van de respondent ook niet worden beïnvloed door

latere ervaringen (Swyngedouw, 2001). Omwille van deze redenen heeft deze benadering,

zeker voor het bevragen van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening, haar merites. Een

nadeel van deze werkwijze is dat de enquêtes relatief kort moeten worden gehouden om de

24

medewerking van de bevraagden te verhogen (Bouckaert, Kampen, Maddens, & Van de

Walle, 2001).

Ook de stad Gent maakte in haar onderzoek van 2008 gebruik van een exit-bevraging om te

peilen naar de tevredenheid van de burgers over de dienstverlening aan de verschillende

stadsloketten (M.A.S., 2008). Dit onderzoek kaderde binnen de strategische doelstelling

kwaliteitszorg van de stad Gent, waarbij tot doel werd gesteld om tegen 2012 de kwaliteit van

de dienstverlening door de stad concreet te verbeteren. Bij het verlaten van de vijf

verschillende administratieve diensten werden de burgers bevraagd door een enquêteur van

het onderzoeksbureau M.A.S., hetzelfde bureau dat ook de rest van het onderzoek heeft

uitgewerkt. Over een periode van verschillende weken werden op deze manier 1075 burgers

bevraagd. Initieel was het de bedoeling om op twee weken tijd 1000 burgers te bevragen.

Doordat de enquêteurs buiten stonden opgesteld en zij gedurende deze periode werden

geplaagd door slecht weer was de bereidheid bij de burgers om mee te werken echter laag en

werd het vooropgezette tijdsschema niet gehaald. Ook bij de representativiteit van de

steekproef kunnen vraagtekens worden geplaatst, aangezien bleek dat juist op de drukke

dagen de bereidwilligheid om mee te werken erg laag was. Er werd via gesloten vragen en

met het gebruik van een Likertschaal gepeild naar onder andere de manieren waarop burgers

zich informeren, de bereikbaarheid van de diensten, aanduidingen, openingsuren, wachttijden

en –ruimtes en het gesprek met de medewerkers. Via deze vragen trachtte men een globaal

beeld te krijgen van de tevredenheid over de fysieke dienstverlening. Op het einde van de

vragenlijst werden ook controlevariabelen opgenomen die toelieten om achteraf verschillende

correlaties te onderzoeken. De grootste tekortkoming van deze vragenlijst is dat er, net zoals

ook in Deinze het geval was, op geen enkele wijze werd gevraagd naar het “waarom” van de

(on)tevredenheid. Het onderzoek in Gent was wel erg multidisciplinair, zo werd de mening

van de burgers aangevuld met die van de stadsmedewerkers en de ingehuurde mystery

shoppers (zie verder). Op deze manier kwam men tot genuanceerde en veelzijdige resultaten.

Dit onderzoeksproject kan om die reden dan ook een succes worden genoemd. De resultaten

werden ook effectief vertaald naar concrete aanbevelingen, verbeterpunten en actieplannen.

Net als Gent heeft ook Kortrijk in 2011 de tevredenheid van haar burgers over de fysieke

dienstverlening in het stadhuis bevraagd (Verscheure, 2011). Het onderzoek in Kortrijk was

met 159 enquêtes gespreid over vier dagen echter relatief beperkt in tijd en omvang. Op basis

van de kleinschaligheid van dit onderzoek was het moeilijk om tot algemene, diepgaande

conclusies te komen. Zo moet bijvoorbeeld de grote tevredenheid over wachttijden en

25

wachtruimtes worden genuanceerd, aangezien er simpelweg nooit werd geënquêteerd op

drukke momenten. De verkregen resultaten dienen dan ook met enige voorzichtigheid te

worden benaderd. Een sterk punt van het onderzoek in Kortrijk is dat er voorafgaand aan het

opstellen van de vragenlijst werd samen gezeten met de diensthoofden en de

loketmedewerkers. Op deze manier konden reeds op voorhand een aantal knelpunten worden

geïdentificeerd die dan ook aan de klanten konden worden voorgelegd. De inhoud van de

vragenlijst ligt in dezelfde lijn als die van Gent, maar een belangrijk verschil is dat er in

Kortrijk wél steeds aan de burgers werd gevraagd om hun kritieken te duiden. Hierdoor

konden de redenen van de ontevredenheid geïdentificeerd worden. Dit onderzoek had de

ambitie om een basis te vormen voor de dienstverleningsoptimalisatie in het stadhuis. Het is

dan ook spijtig dat er uiteindelijk niets met de resultaten werd gedaan en de gemaakte

oefening alzo geen gevolg kende.

7.2. FOCUSGROEPEN

Tevredenheidsonderzoeken zullen vaak resulteren in een mooi rapport met cijfers en

grafieken. Hoewel het kwantitatieve zeker belangrijk is, mogen vooral de oorzaken en context

achter de cijfers niet vergeten worden. Het organiseren van een focusgroep is een kwalitatieve

manier van onderzoek waarbij de achterliggende oorzaken van (on)tevredenheid onder de

aandacht worden gebracht (Van de Walle, 2007). Deze focus op een kwalitatief resultaat is

dan ook meteen het onderscheidende kenmerk tussen focusgroepen en de voorgaande

methodes, dewelke eerder kwantitatief van aard zijn.

Het gebruik van een focusgroep kan enerzijds exploratief werken, wanneer er relatief weinig

geweten is over een bepaald onderwerp, en anderzijds uitdiepend, wanneer men een bepaald

thema in detail wilt behandelen (Decoster, 2001). Er wordt gewerkt met een relatief kleine

groep van respondenten die, gestuurd door een gespreksleider, in groep open vragen

beantwoorden. Interactie is een belangrijke factor binnen deze benadering. Het voordeel van

deze methode is dat er door de begeleide interactie elementen aan het licht kunnen komen

dewelke de onderzoeker zelf misschien niet had kunnen voorzien. Dit kan leiden tot

interessante inzichten. De grote hoeveelheid aan kwalitatief materiaal vormt wel een

uitdaging bij de latere verwerking van de data. Het gaat bovendien om een erg tijdrovende

methode waarbij ook een grote mate van expertise is vereist, met name in de persoon van de

gespreksleider. Misschien wel het belangrijkste nadeel van deze methode is de erg beperkte

steekproef, wat vragen oproept bij de representativiteit. Het is omwille van deze reden ook

26

moeilijk om aan vergelijkend onderzoek te doen, bijvoorbeeld in het geval van een

opvolgstudie enkele jaren later (Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002).

Zoals reeds eerder vermeld gebruikte de stad Deinze bij haar bevraging van de

klanttevredenheid een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek (Hauttekeete,

2012). Op basis van de resultaten van de initiële, kwantitatieve post-enquête werden

focusgroepen samengesteld waarin verschillende thema's meer in detail werden uitgediept en

genuanceerd.

7.3. ANDERE METHODEN

Naast de voornoemde methoden, bestaan er ook nog een aantal andere werkwijzen die

toelaten om knelpunten in de dienstverlening te detecteren, evenwel zonder de klanten te

consulteren. Gezien deze wijzen van onderzoek een aanzet kunnen geven tot de ontwikkeling

van klantentevredenheidsbevragingen, volgt hieronder een korte toelichting.

Een evidente methode om te waken over de kwaliteit van de dienstverlening is via de

inventarisatie en evaluatie van klachten van klanten. Eventuele klachten over de werking van

een bepaalde dienst en de deskundigheid of vriendelijkheid van de medewerkers vormen een

waardevolle bron van informatie over de geboden dienstverlening. Klachten-analyse geeft een

indicatie op welke vlakken de dienstverlening vatbaar is voor verbetering en kan bovendien

dienst doen als feedback voor de medewerkers (Bouckaert, Kampen, Maddens, & Van de

Walle, 2001).

Een andere methode die toelaat om het dienstverleningsproces te analyseren, zonder hierbij de

burger te bevragen, is het zogenaamde mystery shoppen. Een professionele onderzoeker

doorloopt het dienstverleningsproces van begin tot einde in de hoedanigheid van klant en

evalueert het op basis van een vooropgestelde kwaliteitsbarometer. Op deze manier kan zowel

de telefonische, fysieke en schriftelijke dienstverlening, evenals de dienstverlening via e-mail

worden onderzocht. Het grote mankement van deze werkwijze is de lage representativiteit,

aangezien het slechts de ervaring van één onderzoeker is, die bovendien nooit een echte klant

kan vervangen (Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002).

Ten slotte is het zinvol om het personeel van een bepaalde dienst of afdeling te bevragen.

Vaak weten de medewerkers zelf reeds waar de knelpunten van het dienstverleningsproces

zich situeren. Hun kennis kan de organisatie gebruiken om verbeteringen aan te brengen.

27

De resultaten van dit soort van onderzoek kunnen nooit de ervaringen van echte klanten

vervangen, maar zij kunnen wel een inspiratiebron zijn voor het uitwerken van een

klantentevredenheidsonderzoek. De organisatie kan via een bevraging bij de klanten toetsen

of de knelpunten, die door het personeel of de mystery shopper werden gedetecteerd, ook

door hen als dusdanig worden ervaren.

Conclusie

De keuze voor deze of gene methode hangt af van het specifieke onderzoeksproject.

Afhankelijk van de beoogde doelstellingen moet de organisatie weloverwogen keuzes maken.

Een methodologische benadering is immers als een bril waardoor we naar de werkelijkheid

kijken, afhankelijk van de bril die we opzetten verandert ook wat we zien.

Elk van de voorgestelde onderzoeksmethoden heeft haar eigen sterktes en zwaktes. Wanneer

we op zoek gaan naar een 'best practice' moeten we dan ook vaststellen dat deze eigenlijk niet

bestaat. Het onderzoeken van tevredenheid vergt veel meer dan een simpel stappenplan

volgen of een techniek overnemen die een ander heeft gebruikt. Uiteraard kunnen besturen

wel leren van elkaars fouten en succesverhalen, maar het onderzoek moet uiteindelijk

beantwoorden aan de specifieke noden en de reële context van de betrokken organisatie. Vaak

is het ook niet simpelweg de keuze voor één bepaalde methode, maar is het een combinatie

van verschillende werkwijzen die tot een geslaagd onderzoek leidt. Uit de

praktijkvoorbeelden die werden aangehaald bleek bovendien dat via een aangepaste

uitvoering ook de schijnbare nadelen van een bepaalde methode in de praktijk kunnen worden

geminimaliseerd.

28

8. TEVREDENHEIDSONDERZOEK IZEGEM STAP VOOR STAP

De verschillende keuzes met betrekking tot de empirische benadering van dit onderzoek

bouwen verder op het methodologisch overzicht dat hierboven werd geschetst. Uitgaande van

de specifieke vereisten van dit onderzoek en gebaseerd op ervaringen van andere lokale

besturen kozen we in samenspraak met de stad Izegem voor een face-to-face exit-bevraging.

De keuze voor een face-to-face exit-bevraging volgt de methodologie zoals die werd

toegepast in Gent en Kortrijk. Ook de inhoudelijke keuzes worden afgestemd op de

ervaringen in deze steden. Zo nemen we de sterke punten uit deze onderzoeken over, terwijl

we ook bewust naar oplossingen zoeken om niet dezelfde fouten te maken.

8.1. METHODE, BEREIK EN COMMUNICATIE

Net zoals Gent en Kortrijk ambieerde ook Izegem om de tevredenheid en ervaringen van de

burgers in verband met de fysieke dienstverlening in kaart te brengen. Via een face-to-face

exit-bevraging werden bezoekers bij het verlaten van het stadhuis persoonlijk bevraagd door

een enquêteur. Hierdoor konden we meteen peilen naar de recente ervaringen van de

bezoekers aan de loketten. De bevraging beperkte zich tot de bezoekers van de diensten en

loketten van het stadhuis omdat juist deze diensten het voorwerp zullen zijn van het

veranderingstraject. Andere diensten die buiten het stadhuis gelegen zijn, werden dus niet

opgenomen in dit onderzoek.

Het onderzoek liep van dinsdag 18 maart tot en met zaterdag 22 maart 2014 en van dinsdag

25 maart tot en met zaterdag 29 maart 2014. In totaal werd er zo 55,5 uur geënquêteerd. We

kozen bewust om gedurende deze twee weken op alle uren dat het stadhuis open was de

vragenlijst af te nemen. Hierdoor trachtten we te vermijden om net zoals in Kortrijk een

vertekend beeld te krijgen bij bepaalde vragen. Zo was de tevredenheid over de wachtrijen in

Kortrijk zeer hoog, maar er werd dan ook niet geënquêteerd op drukke momenten.

De afname van deze vragenlijst gebeurde door twee masterstudenten uit de richting

bestuurskunde en publiek management aan de UGent. Dit liet meteen ook toe om de totale

kostprijs van het onderzoek, die uitkwam op ongeveer 1.000 euro, te drukken. Beide

enquêteurs stonden opgesteld aan de enige uitgang van het stadhuis zodat de burgers meteen

na hun bezoek aan het loket konden worden bevraagd. Opdat de respondenten het gevoel

zouden hebben dat zij in alle vertrouwen en openheid hun mening konden geven werd er ook

voldoende afstand bewaard tussen de plaats waar de enquête werd afgenomen en de loketten.

29

We kozen om te werken met een papieren enquête om de reden dat dit toelaat om makkelijker

aanpassingen te doen en ook alle extra opmerkingen van de bezoekers te noteren. Omdat er in

de enquête verschillende schaalvragen voorkomen, maakten we gebruik van een

antwoordkaart om de vraagstelling op een duidelijke manier te visualiseren voor de

respondenten. Na afloop van de enquête kreeg elke respondent een balpen van de stad Izegem

mee naar huis als teken van appreciatie om tijd te maken voor dit onderzoek. Ook Deinze

stimuleerde haar respondenten om mee te werken door kleine prijzen uit te reiken.

Bij de bepaling van de gewenste steekproefgrootte hielden we rekening met het gemiddeld

aantal bezoekers per dag, het aantal uren dat de enquête zou worden afgenomen en de

veronderstelling dat een deel van de bezoekers niet bereid zou zijn om mee te werken (total

non-respons). Op deze manier kwamen we tot een doel van N = 200 enquêtes.

Geruime tijd voor de eigenlijke bevraging werd het opzet van dit onderzoek ook

gecommuniceerd met alle medewerkers van het stadhuis op een personeelsvergadering en de

uiteindelijke enquête verscheen ook op het intranet-platform zodat eenieder de vragenlijst kon

raadplegen. Op deze manier trachtten we te vermijden dat de personeelsleden het onderzoek

als een bedreiging of kritiek zouden ervaren. Ook de inwoners van Izegem zelf werden van

het onderzoek op de hoogte gebracht via een item op de website.

8.2. DE VRAGENLIJST

Eind januari 2014 werd de enquête onderworpen aan een pretest of pilot study. We namen de

enquête eerst af bij een aantal medewerkers van de stad Izegem. Daarna vroegen we ook vijf

bezoekers van het stadhuis om deel te nemen aan de enquête. Het testen van de vragenlijst is

een belangrijke stap in het onderzoek om de betrouwbaarheid en interne validiteit van de

vragen na te gaan.

In samenwerking met de onderzoekers aan de UGent en de stadsmedewerkers van Izegem

stelden we een gestandaardiseerde vragenlijst op. Deze vragenlijst is ook integraal

opgenomen in de bijlage (1). De enquête bestond in totaal uit 37 vragen verspreid over 11

bladzijden en de afname ervan nam gemiddeld 4 tot 7 minuten in beslag. We kozen er bewust

voor om net zoals in Kortrijk en Gent de meeste vragen op basis van een Likertschaal te laten

beantwoorden. Vooral Gent slaagde er op deze manier in om een grote groep respondenten te

bevragen over tal van onderwerpen. Deze kwantitatieve gegevens zijn ook eenvoudig te

verwerken achteraf en laten toe om resultaten met elkaar te vergelijken. Respondenten kregen

30

een vraag of stelling en dienden aan te geven in welke mate ze daar tevreden over waren.

Typerend voor een Likertschaal is dat er een oneven aantal antwoordmogelijkheden zijn

gaande van "zeer tevreden" tot "helemaal niet tevreden", met een neutrale

antwoordmogelijkheid in het midden. Een belangrijke kritiek echter op het onderzoek van

Gent is dat de 'waarom' van de ontevredenheid niet werd bevraagd. We kozen om die reden

het voorbeeld van Kortrijk te volgen. Bij negatieve antwoorden op de schaalvragen (neutraal

tot helemaal niet tevreden) vroegen we de respondenten steeds via een open vraag om hun

kritieken te duiden en eventuele suggesties ter verbetering aan te geven. Op deze manier

kwamen we ook de achterliggende redenen van de ontevredenheid te weten en kregen we

meer genuanceerde antwoorden.

De inhoud van onze vragenlijst komt sterk overeen met die van Kortrijk en Gent. Beide

vragenlijsten trachten de tevredenheid van de burgers in drie grote luiken te vatten. Het eerste

luik peilt naar de tevredenheid omtrent het voortraject dat de bezoekers doorlopen en op

welke manier burgers zich voorbereiden op een bezoek aan het stadhuis. Dit onderdeel gaat na

om welke reden burgers zich naar het stadhuis begeven en peilt naar de appreciatie in verband

met de bereikbaarheid en de openingsuren. Het tweede luik gaat over het eigenlijke verloop

van het bezoek aan de stadsdiensten. Hierbij wordt onder andere de tevredenheid nagegaan

inzake de onthaalbalie, wachtruimtes, wachtrijen en de aanduiding van de verschillende

loketten. Ten slotte vragen we in het natraject of de vraag/dienst waarvoor de respondenten

naar het stadhuis gekomen zijn volledig afgehandeld is, of de afhandeling op een vlotte

manier verlopen is en hoe tevreden ze zijn over de vriendelijkheid en deskundigheid van de

medewerkers, evenals de geboden privacy aan de loketten. Hetgeen onze vragenlijst

onderscheid van die van Gent is de diepgang en nuancering in de vraagstelling. Bij de meeste

vragen wordt het 'waarom' bevraagd en suggesties ter verbetering. Een belangrijk onderdeel in

onze vragenlijst, dat niet voorkomt in die van Gent of Kortrijk, zijn de vragen in verband met

de kennis en het gebruik van het e-loket. De informatie omtrent dit onderwerp is immers

belangrijk bij het uittekenen van het toekomstige dienstverleningsconcept. Zo kan het e-loket

mogelijk de druk op de fysieke dienstverlening opvangen. Door hier gerichte vragen rond te

stellen, kan dit ook onderzocht worden.

Aan het einde van de vragenlijst werden enkele controlevariabelen opgenomen, met name

geslacht, leeftijd, opleidingsniveau en beroep. Deze laten toe om controles uit te voeren op

een aantal parameters wat de representativiteit van de steekproef betreft, maar bovenal

vertellen ze meer over de samenstelling van de onderzoekspopulatie. Via de

31

controlevariabelen kan worden nagegaan of er frappante verschillen zijn tussen profielen van

respondenten inzake tevredenheid, verwachtingen en behoeften. Op elke enquête werd ook de

datum van afname genoteerd. Dit laat toe om de antwoorden te differentiëren en na te gaan of

er verschillen bestaan tussen drukkere en kalmere dagen, hetgeen in Kortrijk niet werd

gedaan.

32

9. RESULTATEN EN ANALYSE TEVREDENHEIDSONDERZOEK

Dit onderdeel bespreekt en analyseert de resultaten van het tevredenheidsonderzoek dat

uitgevoerd werd in het stadhuis van Izegem. In de onderzoeksperiode van twee weken hebben

in totaal 300 respondenten deelgenomen aan de enquête. We overschreden hierbij

ruimschoots het vooropgestelde doel om minstens 200 burgers te bevragen. De verkregen data

werden verwerkt en geanalyseerd met behulp van de software IBM SPSS versie 20.

Deze analyse is opgebouwd volgens het logische traject dat bezoekers van het stadhuis

doorlopen. Doorheen de rapportage van de bevindingen zijn telkens per onderdeel tussentijdse

conclusies en (aanzetten tot) aanbevelingen voor de stad Izegem geformuleerd. Aan het einde

van het rapport volgt een synthese van de aanbevelingen met bijhorende concrete acties. De

analysetekst en aanbevelingen zoals hieronder weergegeven, vormen het eindproduct dat werd

afgeleverd aan de stad Izegem. Het wordt daarom ook integraal opgenomen in deze

masterproef.

9.1. PROFIEL VAN DE RESPONDENTEN

Grafiek 1 toont de verhouding tussen het aantal mannen en vrouwen die deelnamen aan het

onderzoek. Van de 300 respondenten zijn er 153 mannen (51%) en 147 vrouwen (49%), wat

wijst op een zeer evenwichtige verdeling tussen de geslachten.

Grafiek 2 geeft de leeftijd van de respondenten in categorieën weer. In eerste instantie werd

de exacte leeftijd van de respondenten ingegeven, maar om een overzichtelijkere weergave te

bieden werd geopteerd om de leeftijd te hercoderen in categorieën. Hierbij werden vier

leeftijdscategorieën geïdentificeerd, met ongeveer een gelijke verdeling. De enquête werd

vooral ingevuld door respondenten die 55 jaar zijn of ouder (27,7%), op de tweede plaats

gevolgd door mensen die 41 tot en met 54 jaar oud zijn (25,7%). De leeftijdscategorieën 15-

29 jaar en 30-40 jaar vertegenwoordigen elk 23,3% van de respondenten. Ondanks de kleine

verschillen in de percentages kan er gesproken worden van een evenwichtige verdeling onder

de verschillende leeftijdscategorieën.

33

We vroegen ook naar het hoogst behaalde diploma (grafiek 3) van de respondenten en hun

huidige beroepsstatus (grafiek 4). Het hoogst behaalde diploma van de meeste respondenten is

hoger onderwijs met 45% en op de tweede plaats secundair onderwijs met 39,3%. Vervolgens

beschikken 8,4% van de respondenten enkel over een diploma lager onderwijs, 4,7% over een

diploma buitengewoon beroepssecundair onderwijs en 2,7% over geen diploma. Uit de

gegevens blijkt een ondervertegenwoordiging van de laatste drie categorieën ten opzichte van

respondenten met een diploma secundair en hoger onderwijs. Voor verdere analyse worden

deze drie categorieën daarom samengevoegd in één categorie, namelijk 'lager onderwijs'.

Grafiek 4 toont aan dat voornamelijk arbeiders en bedienden (elk 19,7%) de enquête hebben

ingevuld. Daarnaast is er ook een grote groep van 18,7% (brug)gepensioneerden en 17%

zelfstandigen. Vervolgens zijn er 9,3% studenten en 7,7% ambtenaren. Kleinere groepen

omvatten de vrije beroepen (0,7%), kaderfuncties (1,7%), werkzoekenden (1,3%),

huismannen/huisvrouwen (1,3%) en arbeidsongeschikten (3%).

51% 49%

Geslacht N = 300

Man

Vrouw

Grafiek 1: verdeling geslacht

23,3%

23,3% 25,7%

27,7%

Leeftijdscategorieën N = 300

15-29

30-40

41-54

55+

Grafiek 2: verdeling leeftijd

4,7% 8,4% 2,7%

39,3%

45%

Hoogst behaalde diploma N = 300 Geen diploma

Lager onderwijs

Buitengewoon beroepssecundair onderwijs Secundair onderwijs

Hoger onderwijs

Grafiek 3: verdeling hoogst behaalde diploma

34

19,7%

19,7%

7,7% 17%

0,7%

1,7%

18,7%

1,3%

1,3%

9,3%

3% Beroepsstatus

N = 300 Arbeider

Bediende

Ambtenaar

Zelfstandige

Vrij beroep

Kaderfunctie

(brug)gepensioneerd

Werkzoekend

Huisman/huisvrouw

Student

Arbeidsongeschikt

Grafiek 4: verdeling beroepsstatus

Tijdens de analyse onderzochten we eventuele verschillen in antwoorden die correleren met

het specifieke profiel van de respondenten. Daaruit bleek dat er geen significante verschillen

zijn tussen de antwoorden van mannen en vrouwen. Op die variabele komen we daarom in het

rapport niet meer terug. Voor de leeftijd en het opleidingsniveau van de respondenten vonden

we wel meerdere interessante verbanden en/of verschillen. We lichten deze toe in de

verschillende onderdelen.

9.2. VOORBEREIDING BEZOEK STADHUIS

Dit onderdeel bespreekt het voortraject dat de respondenten doorlopen alvorens het stadhuis te

bezoeken. We gaan na in welke mate de bezoekers zich al dan niet voorbereiden alvorens naar

het stadhuis te komen en we bevroegen hun kennis en gebruik van het e-loket.

9.2.1. OPZOEKEN VAN INFORMATIE

Van de 300 respondenten gaven 106 mensen (35,7%) aan dat ze zelf eerst informatie hebben

opgezocht vooraleer ze naar het stadhuis kwamen (grafiek 5). Van de 106 respondenten die

informatie hebben opgezocht, deed een overgrote meerderheid van 89 respondenten (83,3%)

dat via de website (zie grafiek 6). Telefonisch contact en raadpleging van familie, kennissen

of vrienden werden telkens door 5 respondenten gebruikt als kanaal (4%). Slechts één

respondent maakte gebruik van de stadskrant. De overige 8% informeerden zich via andere

kanalen zoals politie of andere instellingen2.

2 Zie tabel 1 in de bijlage voor de overige kanalen.

35

Van de 300 respondenten kwamen er 194 (64,3%) naar het stadhuis zonder vooraf actief

informatie op te zoeken. Ongeveer de helft van deze 194 burgers gaf aan dat zij wisten wat ze

moesten doen en voelden geen nood aan bijkomende informatie. Een kwart van hen gaf aan

het gemeentehuis te bezoeken zonder vooraf de openingsuren te raadplegen. 15% van

diegenen die geen informatie opzochten, gaven te kennen dat zij op de hoogte waren van de

openingsuren en bij de resterende 15 respondenten (7,7%) stond de benodigde informatie

duidelijk vermeld in hun uitnodigingsbrief3.

Bedenkingen en aanbevelingen

Uit de resultaten blijkt dat een meerderheid van 64,3% het stadhuis bezoekt zonder eerst

informatie op te zoeken. Uit de reacties van diegenen die wel informatie hadden opgezocht

(35,7%) bleek dat zij dit in de eerste plaats deden om de openingsuren van de loketten na te

gaan. Op basis van deze resultaten kunnen we besluiten dat de burgers zich slechts op

minimale wijze voorbereiden op een bezoek aan het stadhuis. Wellicht is vaak ook weinig

voorbereiding nodig. Als de burgers informatie opzoeken is dat voornamelijk om de

openingsuren na te gaan en niet om informatie op te zoeken over de specifieke dienst of soort

dienstverlening waarvoor zij naar het stadhuis komen.

Wanneer de stad meer op afspraak wil werken, is het belangrijk dat de stad bezoekers

proactief inlicht over de te volgen procedures en praktische modaliteiten om een vlotte

dienstverlening te garanderen. Zo niet, dan bestaat het risico dat burgers zonder een afspraak,

het stadhuis bezoeken en van een kale reis terugkeren.

3 Zie tabel 2 in de bijlage voor precieze cijfers.

4%

83%

1% 4% 8%

Keuze kanaal N = 106

Telefonisch contact

Website

Stadskrant

Familie/kennis/vrienden

Ander kanaal Grafiek 6: keuze kanaal

64,3%

35,7 %

Opzoeken informatie N = 300

Ja

Neen

Grafiek 5: informatie opzoeken

36

37,7%

62,3%

Kennis e-loket N = 300 Ja

Neen

Grafiek 7: kennis e-loket

Uit de resultaten van de bevraging blijkt dat de website van de stad Izegem veruit de meest

geconsulteerde bron is bij burgers die informatie zoeken over de werking van de diensten.

Door het grote belang van deze informatiebron is het belangrijk dat deze steeds up-to-date

blijft en zo gebruiksvriendelijk mogelijk is. De stadskrant werd slechts door één respondent

gebruikt om de openingsuren op te zoeken.

9.2.2. GEBRUIK EN KENNIS VAN HET E-LOKET

Grafiek 7 toont aan dat een meerderheid van 187 respondenten (62,3%) het e-loket niet kent,

terwijl 113 respondenten (37,7%) er wel van op de hoogte zijn. Opvallend is dat de jongste

respondenten het minst op de hoogte zijn van het bestaan van het e-loket4. Van de 15 tot 29

jarigen geeft ruim 68% aan niet op de hoogte te zijn van deze mogelijkheid om via het e-loket

te werken. Bij de 30 tot 40 en 41 tot 54 jarigen lagen deze percentages met telkens ongeveer

58% opmerkelijk lager. Zelfs de oudste groep van 55+ scoorde met 64% van de respondenten

die niet op de hoogte waren van de digitale diensten licht beter dan de jongere groep.

Het opleidingsniveau van de respondenten correleert met de kennis van het e-loket (tabel 1).

Hoe hoger het opleidingsniveau, hoe hoger het percentage respondenten die op de hoogte zijn

van het bestaan van het e-loket. Binnen de categorie lager onderwijs kent slechts 27,7% van

de respondenten het e-loket, terwijl bij burgers met een diploma secundair onderwijs de

kennis van het e-loket 33,9% bedraagt. Bij de hoog opgeleide respondenten kent 44,4% het e-

loket. Dat ligt duidelijk hoger dan bij de andere twee categorieën.

4 Zie tabel 3 in de bijlage voor de precieze cijfers.

37

Tabel 1: kennis van e-loket per opleidingsniveau

kennis van e-loket Total

nee ja

Hoogst behaalde

diploma lager onderwijs

Count 34 13 47

% within diploma 72,3% 27,7% 100,0%

secundair onderwijs Count 78 40 118

% within diploma 66,1% 33,9% 100,0%

hoger onderwijs Count 75 60 135

% within diploma 55,6% 44,4% 100,0%

TOTAAL Count 187 113 300

% within diploma 62,3% 37,7% 100,0%

Aan de 113 (37,7%) respondenten die het e-loket kennen werd gevraagd of zij er ooit al eens

gebruik van hebben gemaakt (grafiek 8). Slechts 27 van de 113 respondenten die het e-loket

kennen (23,9%), hebben het ook al effectief eens gebruikt. Er zijn geen significante

verschillen merkbaar inzake leeftijd of opleidingsniveau in termen van het gebruik van het e-

loket. Bij de 27 respondenten die reeds gebruik hebben gemaakt van het e-loket werd gepeild

naar hun ervaring inzake de gebruiksvriendelijkheid van het kanaal. Slechts vier respondenten

(14,8%) gaven te kennen dat ze het e-loket niet gemakkelijk gevonden hebben op de website

(grafiek 9). Het ging hier in de helft van de gevallen om een aanvraagformulier voor een

bouwaanvraag, dat moeilijk terug te vinden was via het e-loket. De andere helft

becommentarieerde: "het e-loket blokkeerde vaak" en "de eerste keer moet je echt goed

zoeken op de website". De andere 23 respondenten die reeds gebruik hebben gemaakt van het

e-loket (85,2%) hebben het wel gemakkelijk gevonden op de website.

Aan de 27 respondenten die het e-loket ooit al eens gebruikt hebben, werd vervolgens

gevraagd of hun vraag toen via deze weg volledig kon behandeld worden (grafiek 10). Een

meerderheid van 19 respondenten kon via het e-loket de vraag volledig afhandelen, terwijl

acht respondenten extra stappen moesten ondernemen. Deze stappen omvatten voornamelijk

76,1%

23,9%

Gebruik e-loket N = 113

Ja

Neen

Grafiek 8: e-loket al eens gebruikt

14,8%

85,2%

E-loket op website N = 27 Ja

Neen

Grafiek 9: e-loket gemakkelijk op website

38

een bijkomend bezoek aan het stadhuis om het aangevraagde formulier of attest af te halen.

Voor de anderen waren bijkomende stappen nodig om hun dossier te vervolledigen aangezien

bepaalde documenten ontbraken. In het geval van een adreswijziging was achteraf ook nog

een huisbezoek van de wijkagent noodzakelijk.

Van de 113 respondenten die het e-loket kennen, heeft een meerderheid van 86 er nog nooit

gebruik van gemaakt. Bijna de helft van deze respondenten geeft aan dat ze het e-loket nog

niet gebruikt hebben louter omdat ze het nog nooit nodig hebben gehad. Een twintigtal

respondenten gaf te kennen dat ze het stadhuis prefereren omdat menselijk contact belangrijk

is voor hen of omdat ze liever face-to-face de verwerking van hun dienst kunnen volgen.

Anderen gaven ook aan dat het een "macht der gewoonte is om naar het stadhuis te komen".

Een tiental respondenten hebben nog nooit van het e-loket gebruik gemaakt omdat ze geen pc

hebben of er niet goed mee kunnen werken. Dit ging om respondenten binnen de oudste

leeftijdscategorie. Een vijftal respondenten beweert ook helemaal geen interesse te hebben in

het e-loket. Ten slotte hebben enkele respondenten geprobeerd om via het e-loket het attest

van goed gedrag en zeden aan te vragen, maar ze konden het niet terugvinden.

Aan de 58 respondenten die naar het stadhuis kwamen voor een dienst of product dat ook via

het e-loket aangeboden wordt5, vroegen we of zij daarvan op de hoogte waren. Acht van de

58 respondenten wisten dat. Aan deze acht werd de bijkomende vraag gesteld waarom ze dan

toch voor fysieke dienstverlening gekozen hebben. Vier mensen gaven aan dat ze de eerste

stap wel via het e-loket gedaan hebben, maar dat een bijkomend bezoek aan het stadhuis

noodzakelijk was. Drie respondenten gaven aan niet goed te kunnen werken met online

applicaties en een laatste respondent zag de mogelijkheid te laat.

5 Deze producten of diensten zijn: adreswijziging, beroepswijziging, bewonerskaart, echtscheidingsakte,

erkenningsakte, geboorteakte, huwelijksakte, overlijdensakte, reistoelating minderjarige, samenstelling gezin, uitreksel strafregister en containervergunning. Zie tabel 4 in de bijlage.

29,6%

70,4%

Vraag afgehandeld e-loket N = 27

Ja

Neen

Grafiek 10: vraag afgehandeld op e-loket

39

Op het einde van de vragenlijst vroegen we of mensen nog concrete suggesties hadden ter

verbetering van de dienstverlening. Tien respondenten hadden het over de bekendheid van het

e-loket. De respondenten vinden dat er meer promotie moet gemaakt worden voor het e-loket

en de diensten die erop beschikbaar zijn. Zo bemerkte een respondent: "het e-loket is zeer

handig, zeker voor werkende mensen, maar als de mensen het niet kennen is dat nutteloos",

terwijl een andere zei "ik weet niet wat er allemaal mogelijk is op het e-loket, hier zou meer

reclame rond moeten gemaakt worden".

Bedenkingen en aanbevelingen

De burgers moeten uiteraard op de hoogte zijn van het bestaan van het e-loket vooraleer ze er

gebruik van kunnen maken. Dit klinkt vanzelfsprekend, maar vormt in Izegem wel een

probleem. Een meerderheid van de respondenten (62,3%) kent het e-loket namelijk niet. Het

valt ook op dat de digitale kloof in deze niet gelijk loopt met de generatiekloof. Het is

opvallend dat uitgerekend in de leeftijdscategorie 15-29 de kennis van dit digitaal platform het

laagst ligt. Hetgeen niet verassend is, is dat de hoog opgeleide respondenten meer op de

hoogte zijn van het bestaan van het e-loket dan laag opgeleide respondenten. 58 van de 300

respondenten zijn naar het stadhuis gekomen voor een dienst of product die ook via het e-

loket beschikbaar is. Slechts acht respondenten waren hiervan op de hoogte en maar vier

hebben de eerste stap via het e-loket gezet. Dit wil zeggen dat 54 respondenten een bezoek

aan het stadhuis hadden kunnen vermijden als ze het e-loket hadden gebruikt of een bepaald

deel van het proces online hadden kunnen voltooien.

Maar ook de respondenten die kennis hebben van het e-loket, gebruiken dat niet noodzakelijk.

Het is niet omdat het e-loket mogelijk een efficiëntere optie is voor de burger (en de

gemeente), dat de burger hier ook automatisch voor zal kiezen. Factoren zoals intrinsieke

motivatie spelen hierbij een rol; bijvoorbeeld: mensen die een voorkeur geven aan fysieke

dienstverlening, moeilijkheden hebben met de pc of een manifest gebrek aan interesse hebben

voor deze dienst zullen moeilijk te motiveren zijn om zich tot het e-loket te wenden. De

cijfers moeten echter met enige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. De helft van de

respondenten die het e-loket kennen, maar er geen gebruik van hebben gemaakt geeft

hiervoor als reden dat ze deze dienst simpelweg nog niet nodig hebben gehad. Het is dus niet

uitgesloten dat deze groep respondenten wel van het e-loket gebruik zal maken indien hiertoe

een reden is.

40

Toch blijft de vaststelling overeind dat het e-loket in zijn huidige vorm onderbenut blijft, zelfs

al zijn mensen van het bestaan op de hoogte. Dat wordt mede gestaafd door de gebruikscijfers

van het e-loket. Onderstaande tabel 1(bis) bevat een overzicht van de gebruikscijfers voor de

eerste zes maanden van 2014.

Rijlabels 1 2 3 4 5 6 Eindtotaal

Adreswijziging 18 13 15 15 14 16 91

Attesten en uittreksels bevolking 9 2 12 3 2 7 35

Attesten en uittreksels burgerlijke stand 14 17 13 20 17 15 96

Laatste wilsbeschikking

4

4

Reistoelating voor een minderjarige 9 3

6 1 8 27

Uittreksel strafregister 11 5 8 6 11 10 51

Volmacht Verkiezingen

1 1

2

Wettelijke samenwoning 1

1 2 4

Eindtotaal 62 44 48 51 47 58 310

Tabel 1(bis): Gebruik van het e-loket tijdens de eerste zes maanden van 2014

Het is belangrijk deze gebruikscijfers te interpreteren samen met het totale aantal transacties

van deze producten, via alle kanalen (fysiek, email, telefonisch, enz.). Over deze cijfers

beschikken we echter niet6.

Door het lage gebruik van het e-loket wordt een mogelijke efficiëntiewinst onbenut gelaten:

het online kanaal is immers goedkoper dan een fysieke aanvraag van een dienst of attest. Als

de stad het gebruik van de elektronische dienstverlening in de toekomst wil stimuleren, moet

ze er in de eerste plaats voor zorgen dat de burgers weten dat deze optie bestaat. Een

doorgedreven communicatiestrategie omtrent de promotie van het e-loket is hierbij ten zeerste

aangeraden. Het sturen van de burger richting het online dienstverleningskanaal kan

bijvoorbeeld gerealiseerd worden door het e-loket te promoten via de medewerkers van de

fysieke loketten, of door de medewerkers die burgers aan de telefoon te woord staan, door op

elke brief kort te verwijzen naar het e-loket, door op de website het e-loket te promoten

enzovoort. Kanaalsturing kan ook worden doorgevoerd door tariefdifferentiaties door te

voeren voor eenzelfde product, naargelang de verschillende kanalen. Dat laatste betreft echter

6 We beschikken wel over cijfers uit Harelbeke (27.000 inwoners). Ook hier liggen de cijfers voor het e-loket

laag. Op jaarbasis zijn in die gemeente 2331 fysieke aanvragen voor een adreswijziging en 1069 fysieke aanvragen voor een uittreksel uit het strafregister. Het totaal aantal online aanvragen voor deze producten is in Harelbeke laag (24 voor beide producten): in meer dan 90% van de gevallen blijven mensen de fysieke dienstverlening de voorkeur geven. Wanneer we er van uitgaan dat er in Izegem voor deze twee producten een gelijkaardig totaal aantal aanvragen is, dan is het gebruik van het e-loket in Izegem iets hoger, maar blijft het desalniettemin laag.

41

een beleidskeuze en past in een bredere denkoefening over de dienstverleningsstrategie van de

stad. Het hangt ook samen met de mate van keuzevrijheid die de burger heeft met betrekking

tot zijn kanalenkeuze en het vinden van balans tussen klantgericht en efficiënt optreden als

dienstverlener. Tariefdifferentiatie is bijvoorbeeld slechts te verantwoorden als het online

platform afdoende mogelijkheden biedt aan de burgers om hun vraag online af te handelen.

Dat is nu zeker voor een aantal producten niet het geval.

Het promoten van het e-loket en het realiseren van efficiëntiewinst via dat kanaal hangt

natuurlijk ook sterk samen met het gebruiksnut (aantal online diensten, de mate waarin de

aanvraag en verwerking volledig digitaal kan, enz.) van dat kanaal. Verdere analyse op dit

punt is nodig. Het kan bijvoorbeeld zijn dat het online loket in zijn huidige vorm weinig echte

efficiëntiewinst biedt omdat het toch vooral online diensten betreft waarbij de burger nog een

formulier moet printen, invullen en opsturen, of omdat gegevens van de online aanvraag in de

backoffice moeten worden overgetypt. Verschillende steden en gemeenten in de omgeving

van Izegem voeren momenteel onderzoek naar of denken momenteel na over de invoering van

een digitale stempel of een doorverwijzing op het e-loket naar het ‘Mijn Rijksregister’ portaal

van de FOD Binnenlandse zaken. Via dat portaal kan de burger een aantal attesten en

producten in de sfeer van bevolking en burgerzaken realtime aanvragen en ontvangen. De stad

Harelbeke is momenteel bezig met een kosten-baten analyse van verschillende online

dienstverleningsmogelijkheden. Ook de stad Izegem zou daaruit kunnen leren.

Tot slot speelt ook de gebruiksvriendelijkheid van het e-loket een belangrijke rol. Voor de

respondenten die gebruik maken van het e-loket moet de stad ervoor zorgen dat het een

gebruiksvriendelijke tool is waarop de verschillende diensten eenvoudig te vinden en te

gebruiken zijn. Zo haalden enkele respondenten aan dat ze het attest van goed gedrag en

zeden, op het e-loket immers aangegeven als "uitreksel strafregister", niet op het e-loket

konden terug vinden. Een kleine verduidelijking bij deze benaming zou hier waarschijnlijk al

een groot verschil kunnen maken om de verwarring op te lossen. Verschillende respondenten

klaagden ook over het blokkeren en haperen van het e-loket. Om burgers over de streep te

trekken om gebruik te maken van deze digitale diensten moet nog meer worden ingezet op

een duidelijk, performant en gebruiksvriendelijk e-loket.

42

9.3. BEZOEK STADHUIS

In een volgende stap werd nagegaan om welke reden burgers zich naar het stadhuis begeven,

of dit al dan niet op uitnodiging gebeurt en of ze dit voor zichzelf of anderen doen.

9.3.1. REDEN BEZOEK

Een overgrote meerderheid van 264 respondenten (88%) gaf aan naar het stadhuis te komen

voor een dienst of product (grafiek 11). Uit de peiling kwamen 39 verschillende diensten en

producten naar voren. Vier op de tien personen die het stadhuis voor een dienst of product

bezochten kwamen voor identiteitsdocumenten (in totaal 110 respondenten). Dit betrof in de

eerste plaats nationale identiteitskaarten (32,6% van alle diensten), maar ook internationale

identiteitskaarten (6,8%) en Kids ID's (2,3%). Andere diensten en producten waarvoor

verschillende respondenten het stadhuis bezochten waren onder meer een adreswijziging (23

respondenten of 8,7%), (voorlopige) rijbewijzen (28 respondenten of 10,7%), een attest van

goed gedrag en zeden (19 respondenten of 7,2%) of zaken gerelateerd aan een bouwaanvraag

(15 respondenten of 5,7%). In mindere mate kwam men ook nog voor de inname van

openbaar domein (9 respondenten of 3,4%) en pensioenaanvragen (8 respondenten of 3%). Al

deze voornoemde categorieën zijn samen goed voor 80% van alle diensten en producten zoals

door de respondenten aangegeven. Het overgrote aandeel van de bezoeken richt zich dus tot

een dienst in de sfeer van burgerzaken, bevolking of burgerlijke stand. Voor een meer

gedetailleerd overzicht van de volledige verdeling, zie tabel 5 in bijlage.

Slechts 36 respondenten (12%) bezochten het stadhuis met de intentie om inlichtingen in te

winnen (grafiek 11). Van de 36 mensen die het stadhuis bezochten met een specifieke vraag

om inlichtingen kwamen er tien, ofwel 27,8%, met een vraag in verband met hun pensioen.

Acht respondenten (22,2%) kwamen met een vraag rond stedenbouwkundige

aangelegenheden. 11,1% van de personen die inlichtingen zochten (4 respondenten) kwamen

tenslotte naar het stadhuis met vragen rond euthanasie. Buiten deze drie voornaamste

categorieën van vragen werden door de respondenten nog 13 andere redenen aangegeven

waarvoor men naar het stadhuis om inlichtingen kwam. Het ging echter steeds om categorieën

van vragen waar slechts één of twee personen voor kwamen. Voor een volledig overzicht

wordt verwezen naar tabel 6 in de bijlage.

43

We merken op dat de taalbarrière ervoor heeft gezorgd dat het vaak onmogelijk was om de

burgers die het vreemdelingenloket bezochten, te enquêteren. Het betreft hier echter een

kleine groep, beperkt tot gemiddeld een of twee mensen per onderzoeksdag.

9.3.2. OP UITNODIGING OF SPONTAAN?

Onderstaande grafiek (12) geeft de verdeling weer tussen het aantal respondenten die naar

aanleiding van een brief of uitnodiging naar het stadhuis zijn gekomen en degenen voor wie

dat niet het geval was. Een meerderheid van 191 respondenten (63,7%) kwam zonder vooraf

een brief of uitnodiging te ontvangen, terwijl 109 burgers (36,3%) wel op basis van een

specifieke uitnodiging naar het stadhuis kwamen.

Aan de 109 personen die een uitnodiging ontvingen vroegen we of ze de instructies en inhoud

van de brief duidelijk en verstaanbaar vonden (grafiek 13). Slechts twee respondenten (1,8%)

gaven aan van niet. Dit ging om mensen die een brief hadden gekregen voor hun

pensioenaanvraag. Er werd ook gevraagd waarom ze dat niet duidelijk vonden: "te veel

informatie, begreep het niet" en "ik had liever nog een persoonlijke uitleg erover want het

was een beetje veel informatie", was hun antwoord. We besluiten dat de uitnodigingsbrieven

voor het overgrote deel van de ontvangers duidelijk waren.

88%

12%

Reden bezoek N = 300 Dienst/product

Informatie

Grafiek 11: reden bezoek

36,3%

63,7%

Brief of uitnodiging? N = 300 Ja

Neen

Grafiek 12: brief of uitnodiging

98,2%

1,8%

Duidelijkheid brief/uitnodiging N = 109 Ja

Neen

Grafiek 13: duidelijkheid brief /uitnodiging

44

9.3.3. VOOR WIE?

Een meerderheid van 206 respondenten (68,7%) kwam naar het stadhuis voor een vraag of

dienst voor eigen persoon. Desalniettemin kwamen ook 57 mensen voor een kennis of

familielid (19%), 15 voor een gedeelde aanvraag voor zichzelf en een ander (5%), 20 voor

professionele doeleinden (12 voor een klant (4%) en acht voor zichzelf (2,7%)). Twee

respondenten (0,7%) kwamen tenslotte in naam van een vereniging. Ook deze vaststelling is

relevant voor de verdere strategie omtrent het e-loket: is het immers mogelijk om ook derden,

namens anderen, een bepaalde dienst online te laten aanvragen?

9.4. BEREIKBAARHEID EN TOEGANKELIJKHEID

Nadat we keken naar de manier waarop potentiële bezoekers zich informeerden en de reden

voor hun bezoek, kijken we in dit onderdeel naar de praktische bereikbaarheid en

toegankelijkheid van het stadhuis.

9.4.1. VERVOERSMIDDEL

In de eerste plaats werd nagegaan op welke wijze bezoekers zich naar het stadhuis in Izegem

begeven (grafiek 15). Uit de bevraging blijkt dat een overgrote meerderheid van 201

respondenten (67%) met de auto naar het stadhuis komt. Een aanzienlijk deel van de

respondenten kwam ook per fiets (55 respondenten of 18.3%) of te voet (38 respondenten of

12.7%). Het gebruik van overige transportmiddelen zoals het openbaar vervoer (2

respondenten of 0,7%) of de bromfiets (4 respondenten of 1.3%) komt slechts in geringe mate

voor.

68,7%

2,7%

4%

19%

0,7% 5%

Voor wie N = 300

Mezelf privé

Mezelf prof.

Prof. klant

Kennis/familielid

Vereniging

Mezelf + kennis/familielid

Grafiek 14: bezoek stadhuis voor wie

45

Wanneer op het einde van de enquête aan de respondenten werd gevraagd welke concrete

suggesties of voorstellen zij hadden om de dienstverlening te verbeteren, werd enkele malen

spontaan de parkinginfrastructuur aangehaald. Zo kwamen er verschillende opmerkingen over

het geringe aantal parkeerplaatsen en het feit dat deze betalend zijn, zonder de optie om met

een parkeerschijf te werken. Zo zei een respondent: "de parking staat altijd vol en je moet er

betalen" terwijl een andere bemerkte "Het zou handig zijn als er meer parking zou voorzien

zijn. Het is ook vervelend dat het betalend is, een schijf zou veel handiger zijn".

9.4.2. TOEGANKELIJKHEID

Een meerderheid van 173 respondenten (57,7%) vond het "zeer duidelijk" waar de ingang van

het stadhuis zich bevond, terwijl er 90 (30%) aangaven dat ze het "eerder wel duidelijk"

vonden (grafiek 16). Hierbij moet worden opgemerkt dat uit de bevraging bleek dat de ingang

voor veel bezoekers vanzelfsprekend was, aangezien zij vaak reeds vele jaren in de stad

wonen en zodoende ook het stadhuis al meermaals hebben bezocht. Er kan dan ook een

zekere kanttekening gemaakt worden bij deze hoge cijfers, in die zin dat met betrekking tot de

duidelijkheid van de ingang het feit dat mensen het stadhuis reeds eerder bezochten een

belangrijke rol speelt. Zo gaven verschillende respondenten aan dat de ingang weinig

duidelijk is, maar dat zij hem door ervaring wel weten zijn. In totaal hebben 21 respondenten

(7%) aangegeven dat ze de ingang "eerder niet duidelijk" vonden. Slechts één persoon (0,3%)

vond de ingang "helemaal niet duidelijk" aangegeven. Tenslotte hebben 15 respondenten

(5%) "neutraal" geantwoord op de vraag of ze de ingang van het stadhuis duidelijk vonden.

Aan de 37 personen die niet tevreden waren over de aanduiding van de ingang werd steeds de

reden van hun negatieve beoordeling gevraagd en suggesties om dit euvel op te lossen. Maar

liefst 21 respondenten klagen over het feit dat de ingang weinig opvalt en eerder opgaat in de

gevel: "het is precies een rijwoning" stelde één van de respondenten, terwijl een ander te

1,3%

67%

18,3%

0,7% 12,7%

Vervoersmiddel N = 300

Bromfiets

Auto

Fiets

Openbaar vervoer

Te voet

Grafiek 15: vervoersmiddel

46

kennen gaf "er steeds voorbij te lopen". Daarnaast zijn er ook 13 respondenten die wijzen op

de onduidelijkheid en verwarring door het bestaan van twee ingangen. Zo deed een

respondent de uitspraak: "ik heb vaak aan de ingang van het schepencollege gestaan en dan

stond ik daar te koekeloeren", terwijl een andere zei "er zijn twee ingangen en als nieuwe

inwoner vond ik dat de eerste keer helemaal niet duidelijk". Om aan dit probleem tegemoet te

komen suggereren de respondenten om de ingang van de stadsdiensten duidelijker aan te

geven en te onderscheiden van de ingang voor het schepencollege. Al deze bemerkingen zijn

relevant voor het uittekenen van de architectuur van de toekomstige lokettenhal.

Bedenkingen en aanbevelingen

In het veranderingstraject waarbij ook de ruimtelijke ordening van de stadsdiensten wordt

aangepakt zou ook aandacht moeten worden besteed aan de publieksingang van het

gemeentehuis. Een minimum van extra signalisatie zou meteen een groot verschil kunnen

maken, zeker voor zij die het stadhuis voor de eerste keer bezoeken.

9.4.3. TEVREDENHEID OPENINGSUREN

Het stadhuis van Izegem is geopend op maandag van 08.30 - 11.45 uur, dinsdag van 08.30 -

11.45 uur en vanaf 13.30 - 18.00 uur, woensdag en donderdag van 08.30 - 11.45 uur en vanaf

13.30 - 16.00 uur en vrijdag van 08.30 - 11.45 uur. Op zaterdag kunnen burgers van 09.30 -

11.45 uur in het stadhuis terecht, maar uitsluitend bij de dienst bevolking en burgerlijke stand.

We peilden bij de respondenten ook naar de tevredenheid omtrent de openingsuren (grafiek

17). Opvallend is het grote verschil in de beoordeling van de openingsuren bij respondenten

die tijdens de week werden bevraagd en degenen die zaterdag om hun mening werd gevraagd.

Tijdens de weekdagen gaf een meerderheid van 76,9% een positieve beoordeling van de

openingsuren. Van deze 76,9% sprak een meerderheid van 49,8% van de respondenten zich

0,3 7 5

30

57,7

0

20

40

60

80

Pe

rce

nta

ge

Duidelijkheid ingang N = 300

Helemaal niet duidelijk

Eerder niet duidelijk

Neutraal

Eerder wel duidelijk

Zeer duidelijk

Grafiek 16: duidelijkheid ingang stadhuis Izegem

47

"eerder wel tevreden" uit over de openingsuren, terwijl 27,1% zelfs aangaf "zeer tevreden" te

zijn. Op zaterdag evalueerde slechts 35,9% van de respondenten de openingsuren op een

positieve manier, wat minder dan de helft is van de positieve appreciatie tijdens de werkweek.

Van deze 35,9% gaf 30,2% van de respondenten aan "eerder wel tevreden" te zijn en maar

5,7% was "zeer tevreden". Tijdens de week blijkt bovendien het aandeel negatieve

beoordelingen over de openingsuren beduidend lager te liggen dan op zaterdag. 8,9% van de

respondenten die tijdens de weekdagen bevraagd werden stelden zich "neutraal" ten opzichte

van de openingsuren. 13,4% gaf aan "eerder niet tevreden" te zijn over de openingsuren en

slechts één respondent (0,8%) was "helemaal niet tevreden". Op zaterdag liggen deze

percentages een stuk hoger: 28,3% antwoordde "neutraal", 24,5% was "eerder niet tevreden"

en 11,3% gaf aan "helemaal niet tevreden" te zijn.

Deze opmerkelijke resultaten correleren met het verschillende profiel van de respondenten die

het stadhuis door de week bezoeken en zij die op zaterdag komen. Onderstaande tabel (2)

geeft aan dat de leeftijd van de respondenten een invloed heeft op de mate van tevredenheid

over de openingsuren. Wanneer de verschillende leeftijdscategorieën naast elkaar worden

gelegd is een duidelijk dalende trend merkbaar wat de beoordeling van de openingsuren

betreft:

In de leeftijdscategorie 55+ toont een overgrote meerderheid van 91,5% zich positief

over de openingsuren van het stadhuis, wat een stuk hoger ligt dan het totaal aantal

positieve beoordelingen bij het geheel van de respondenten (69,6%).

0,8

11,3 13,4

24,5

8,9

28,3

49,8

30,2 27,1

5,7

0

10

20

30

40

50

60

Weekdag (N = 247) Zaterdag (N = 53)

Pe

rce

nta

ge

Tevredenheid openingsuren

Helemaal niet tevreden

Eerder niet tevreden

Neutraal

Eerder wel tevreden

Zeer tevreden

Grafiek 17: tevredenheid openingsuren stadhuis Izegem

48

Waar de leeftijdscategorie van 41 tot 54 jaar zich nog positief uitspreekt over de

openingstijden (75,3%) daalt dit bij de categorie 30 tot 40 jaar tot 64,2% en zelfs tot

42,9% bij de 15 tot 29 jarigen.

De respondenten binnen de jongste leeftijdscategorie blijken ook het meest kritisch

ingesteld over de openingsuren. Maar liefst 31,4% gaf aan "eerder niet tevreden" te

zijn, dubbel zo veel als binnen de categorie 30-40 jaar.

Binnen de categorie 41-54 toonde 10,4% zich "eerder niet tevreden", terwijl dit

percentage bij de hoogste leeftijdscategorie van 55+ slechts 6% betrof.

Binnen de leeftijdscategorie 15-29 jaar gaf bovendien 7,1% van de respondenten aan

"helemaal niet tevreden" te zijn over de openingsuren. Bij de 30-40 jarigen was dit

slechts 1,4%, bij de 41-54 jarigen 2,6% en bij de oudste leeftijdscategorie van 55+ was

er geen enkele respondent "helemaal niet tevreden".

Uit deze resultaten kunnen we afleiden dat de leeftijdscategorie van 55+ het meest tevreden

is over de openingsuren van het stadhuis. Een voor de hand liggende verklaring is dat deze

groep voor het grootste deel uit gepensioneerden bestaat. Zij kunnen zich bij afwezigheid van

professionele verplichtingen gemakkelijker schikken naar de openingsuren van het stadhuis.

Er kan dan ook verwacht worden dat zij over het algemeen tevreden zullen zijn over de

openingsuren. Naarmate dat de leeftijd van de respondenten daalt, stijgt het aandeel burgers

dat eerder ontevreden is over de openingsuren. In deze jongere leeftijdscategorieën treffen we

hoofdzakelijk werkende mensen aan, die ten gevolge van hun werkuren problemen kunnen

ondervinden om zich binnen de huidige openingsuren naar het stadhuis te begeven. De meest

ontevreden burgers bevinden zich in de jongste leeftijdscategorie van 15-29 jaar.

Op zaterdag lieten de bezoekers zich opmerkelijk negatiever uit over de openingsuren.

Wanneer de samenstelling van de respondenten op zaterdag nader wordt onderzocht blijkt dat

het totale aantal bezoekers op die dag voor bijna de helft (47,2%) uit 15-29 jarigen bestaat

tegenover amper 5,7% 55+'ers7. De oververtegenwoordiging van personen in de jongere

leeftijdscategorieën op zaterdag vormt een verklaring voor de eerder negatieve appreciatie van

de openingsuren op die dag. Het gaat hier immers vooral om het professioneel actieve deel

van de bevolking dat zich op weekdagen niet of moeilijk naar het stadhuis kan begeven. Door

7 Zie tabel 7 in bijlage.

49

het relatief hoge aantal bezoekers op zaterdag binnen een redelijk korte tijdsspanne (09.30 -

11.45 uur) is het vaak erg druk, wat de vraag naar alternatieve openingsuren versterkt.

Tabel 2: tevredenheid openingsuren per leeftijdscategorie

Leeftijd in categorieën TOTAAL

15-29 30-40 41-54 55+

Tevredenheid

openingsuren helemaal niet

tevreden

Count 5 1 2 0 8

% within leeftijd

in categorieën 7,1% 1,4% 2,6% 0,0% 2,7%

eerder niet

tevreden

Count 22 11 8 5 46

% within leeftijd

in categorieën 31,4% 15,7% 10,4% 6,0% 15,3%

neutraal

Count 13 13 9 2 37

% within leeftijd

in categorieën 18,6% 18,6% 11,7% 2,4% 12,3%

eerder wel

tevreden

Count 24 26 42 47 139

% within leeftijd

in categorieën 34,3% 37,1% 54,5% 56,6% 46,3%

zeer

tevreden

Count 6 19 16 29 70

% within leeftijd

in categorieën 8,6% 27,1% 20,8% 34,9% 23,3%

TOTAAL Count 70 70 77 83 300

% within leeftijd

in categorieën 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Ook het opleidingsniveau van de respondenten heeft een invloed op de mate van tevredenheid

met betrekking tot de openingsuren. Onderstaande tabel (3) toont aan dat een overgrote

meerderheid van 85,1% van de laag opgeleiden "eerder wel tevreden" tot "zeer tevreden" is

over de openingsuren, wat een stuk hoger ligt dan het globale aantal positieve beoordelingen

(69,6%). 4,3% van het totaal aantal laag opgeleiden sprak zich "neutraal" uit over de

openingsuren, terwijl 10,6% aangaf "eerder niet tevreden" te zijn. Geen enkele respondent

binnen deze categorie was "helemaal niet tevreden".

Binnen de categorie secundair onderwijs zijn 72,9% van de respondenten "eerder wel

tevreden" tot "zeer tevreden" over de openingsuren. 11,9% sprak zich "neutraal" uit over de

openingsuren, terwijl 11% aangaf "eerder niet tevreden" te zijn en 4,2% te kennen gaf

"helemaal niet tevreden" te zijn.

50

Bij de hoog opgeleiden liggen de positieve appreciaties van de openingsuren nog lager. 61,4%

gaf aan "eerder wel tevreden" tot "zeer tevreden" te zijn over de openingsuren. 15,6% sprak

zich "neutraal" uit. Maar liefst 20,7% van de hoog opgeleiden, ofwel twee maal zo veel als bij

de voorgaande categorieën, gaf aan "eerder niet tevreden" te zijn over de openingsuren. Ten

slotte gaf ook 2,2% van de hoog opgeleiden aan "helemaal niet tevreden" te zijn over de

openingsuren.

Deze resultaten tonen aan dat respondenten met een hoger opleidingsniveau kritischer staan

ten aanzien van de openingsuren dan degenen met een lager opleidingsniveau, mogelijk ligt

een ander verwachtingspatroon hiervan aan de basis. Opvallend is bovendien het relatief

grotere percentage van hoogopgeleide bezoekers op zaterdag (56,6%) ten opzichte van het

globale aantal hoogopgeleide bezoekers (45%)8. Er komen verhoudingsgewijs dus meer

hoogopgeleiden op zaterdag dan door de week.

We vatten samen: er is een sterke samenhang tussen enerzijds de tevredenheid over de

openingsuren en anderzijds het moment waarop de bevraging werd georganiseerd (week- of

zaterdag) en het profiel van de respondenten (leeftijd en opleidingsniveau).

Tabel 3: tevredenheid openingsuren per hoogst behaalde diploma

Hoogst behaalde diploma

TOTAAL lager

onderwijs

secundair

onderwijs

hoger

onderwijs

Tevredenheid

openingsuren

helemaal niet

tevreden

Count 0 5 3 8

% within diploma 0,0% 4,2% 2,2% 2,7%

eerder niet

tevreden

Count 5 13 28 46

% within diploma 10,6% 11,0% 20,7% 15,3%

neutraal Count 2 14 21 37

% within diploma 4,3% 11,9% 15,6% 12,3%

eerder wel

tevreden

Count 26 58 55 139

% within diploma 55,3% 49,2% 40,7% 46,3%

zeer tevreden Count 14 28 28 70

% within diploma 29,8% 23,7% 20,7% 23,3%

TOTAAL Count 47 118 135 300

% within diploma 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

8 Zie tabel 8 in bijlage.

51

Suggesties openingsuren

In totaal gaven 89 van de 300 respondenten alternatieve openingsuren (grafiek 18). Er zijn

geen verschillen tussen de suggesties omtrent de openingsuren van respondenten die het

stadhuis op een weekdag of een zaterdag bezoeken9. Een meerderheid van 73 respondenten

(82%) gaf latere openingsuren als suggestie. Van deze 73 respondenten gaven er 53 aan dat

het stadhuis nog een tweede dag in de week tot 18.00 uur zou moeten open zijn. Momenteel is

het stadhuis enkel dinsdag tot 18.00 uur open en dat vinden enkele respondenten bovendien

een vreemde dag. Zo deed één van de bevraagden volgende uitspraak: "Het is vreemd dat het

stadhuis net dinsdag langer open is. Logischer zou zijn als het vrijdag langer open is wanneer

werkende mensen vaak vroeger gedaan hebben met werken". De resterende 20 respondenten

gaven als suggestie om één dag in de week later open te zijn tot 19.00 of 20.00 uur. Het

stadhuis moet voor de respondenten daarom niet meer open zijn, maar eerder op flexibele

uren die het mogelijk maken voor werkende mensen om door de week te komen. Zo zei een

respondent: "Het stadhuis moet niet noodzakelijk meer open zijn, maar wel meer verspreid en

flexibel. Bijvoorbeeld een paar dagen 's morgens niet open zijn, maar dan wel één keer 's

avonds later". Van de 89 respondenten die een suggestie deden inzake de openingsuren

vonden er 11 (12,4%) dat het stadhuis ook over de middag open moet zijn. "Een keer over de

middag open zijn in de week is zeer handig voor zelfstandigen", becommentarieerde een

respondent. Slechts drie respondenten (3,4%) wensen dat er meer diensten open zijn op

zaterdag. Het gaat dan om de vreemdelingendienst en de milieudienst. Twee respondenten

(2,2%) zouden ook graag hebben dat het stadhuis door de week 's morgens vroeger open is.

Op zaterdag gaven 10 respondenten bij het einde van de enquête ook spontaan aan dat ze

graag zouden willen dat het stadhuis zaterdag langer open is. Zo vroeg een respondent zich af

"waarom het elke dag in de week open is vanaf 08.30 uur, maar niet op zaterdag".

9 Zie tabel 9 in bijlage.

2,2 12,4

82

3,4

0

20

40

60

80

100

Pe

rce

nta

ge

Suggesties openingsuren N = 89

Vroeger 's morgens

Over de middag

s avonds later

Meer diensten op zaterdag voormiddag

Grafiek 18: suggesties openingsuren stadhuis Izegem

52

Extra inspanningen

Aan de respondenten werd vervolgens gevraagd of ze extra inspanningen hebben moeten

leveren om op het stadhuis te geraken. Grafiek 19 geeft aan dat een meerderheid van 265

respondenten (88,3%) geen extra inspanningen diende te leveren, dit tegenover 35

respondenten (11,7%) die dit wel moesten doen. Aan degenen die extra inspanningen moesten

leveren werd gevraagd om dit ook te specificeren. 16 respondenten (45,7%) gaven aan dat ze

verlof hebben moeten nemen om op het stadhuis te geraken, 11 respondenten (31,5%) zijn

later naar hun werk moeten gaan of vroeger moeten stoppen met werken en twee

respondenten (5,7%) zijn tijdens de werkuren moeten komen. Tenslotte gaven vier

respondenten (11,5%) aan dat ze het een extra inspanning vonden om verschillende keren

voor dezelfde dienst te moeten komen.

Bedenkingen en aanbevelingen

De analyse van de openingsuren levert een aantal op zichzelf staande bevindingen op: heel

wat bezoekers zijn niet of maar matig tevreden over de openingsuren. Het probleem is veel

groter in het weekend. De negatieve evaluaties situeren zich meer bij jongere bezoekers met

een hoger opleidingsniveau: zij zijn het meest ontevreden over de huidige openingsuren. De

belangrijkste suggestie is dat de loketten op één of meerdere dagen in de week, langer open

zijn. Dat hoeft niet noodzakelijk voor alle producten aangezien het merendeel komt voor

producten in de sfeer van burgerzaken en bevolking (identiteitskaarten). Dat zou de drukte op

zaterdag kunnen doen afnemen (en dus ook de wachttijden op die dag, zie verder), en

werkenden zouden minder inspanningen moeten leveren om het stadhuis te bezoeken. Streven

naar een hoger gebruik van het e-loket kan een deeloplossing bieden maar is ook niet

zaligmakend: heel veel bezoekers komen namelijk voor een nieuwe identiteitskaart, wat altijd

nog een bezoek aan de stad noodzakelijk maakt.

Uit de analyse kunnen verschillende klantenprofielen gedistilleerd worden, in die zin dat er

afhankelijk van leeftijdsgroep en/of opleidingsniveau verschillen zijn in 1) gedrag (wanneer

11,7%

88,3%

Extra inspanningen N = 300 Ja

Neen

Grafiek 19 : extra inspanningen bezoek

53

brengen ze een bezoek, kennis van het e-loket enz.) en 2) evaluaties (tevredenheid over

openingsuren). Dat is een belangrijke bevinding voor het definiëren van een

dienstverleningsconcept: er is niet één klant maar er zijn verschillende types van klanten met

meer of minder verwachtingen ten aanzien van de stad, met andere voorkeuren of andere

gewoonten, klanten die meer zelfredzaam zijn dan andere (zoals bijvoorbeeld het vinden van

het loket). Zo zijn jongeren en hoog opgeleiden het minst tevreden over de openingsuren, en

hoog opgeleiden hebben ook de grootste kennis van het e-loket. Bovendien moet ook het

begrip ‘dienstverlening’ genuanceerd benaderd worden: het merendeel van de burgers komt

voor een product in de sfeer van bevolking en burgerzaken, sommige aanvragen zijn

complexer dan andere (zie onder: aantal te bezoeken loketten). Ook dat is een belangrijk

gegeven. Vanuit die vaststellingen kan de probleemstelling meer geconcretiseerd en

afgebakend worden en prioriteiten bepaald worden, bijvoorbeeld meer gesofisticeerde online

dienstverlening voor veelgevraagde producten; het uitbreiden van de openingsuren van een

aantal loketten met veelgevraagde producten; prioritair omzetten van suggesties van hoger

opgeleiden en jongeren omtrent openingsuren in acties, enzovoort.

9.5. VERLOOP VAN HET BEZOEK

In het voorgaande onderdeel gingen we in op de aanloop naar het bezoek, de manier waarop

mensen zich naar het stadhuis begeven en de openingsuren. We gaan nu dieper in op het

verloop van het eigenlijke bezoek.

9.5.1. DE ONTHAALBALIE

Onderstaande grafiek 20 toont aan dat een meerderheid van 169 respondenten (56,3%) zich

bij het bezoek aan het stadhuis niet eerst heeft aangemeld bij de onthaalbalie, terwijl 78

respondenten (26%) dit wel deden. Bij 53 (17,7%) van het totaal aantal respondenten was

deze vraag niet van toepassing aangezien de onthaalbalie op zaterdagen gesloten is.

26%

56,3%

17,7%

Aanmelden onthaalbalie N = 300 Ja

Neen

N.V.T.

Grafiek 20: aanmelden onthaalbalie

54

Bij de 169 respondenten die zich niet hebben aangemeld aan de onthaalbalie werd gepolst

naar de reden waarom ze dat niet gedaan hebben. Maar liefst 164 respondenten (97%) gaven

aan dat ze wisten waar ze moesten zijn voor hun specifieke dienst of product en daarom geen

bijkomende uitleg aan de onthaalbalie nodig hadden. Vier respondenten gaven te kennen dat

het een gewoonte is om door te lopen naar de dienst of het loket en één respondent zag op de

aanduidingen waar de specifieke dienst zich bevond.

Aan de 78 respondenten die zich wel hebben aangemeld bij de onthaalbalie werd gevraagd of

ze de informatie die ze gekregen hebben duidelijk vonden (tabel 4). Een overgrote

meerderheid van 61 respondenten (78,2%) gaf aan de informatie "heel duidelijk" te vinden en

16 respondenten (20,5%) vonden de informatie "eerder wel duidelijk". Slechts één respondent

vond de informatie aan de onthaalbalie "eerder niet duidelijk". Dit is hoogstwaarschijnlijk te

wijten aan het feit dat de respondent het stadhuis bezocht op het moment dat de reguliere

medewerkster aan de onthaalbalie met verlof was en vervangen werd door een collega. De

bewuste respondent kreeg op dat moment onjuiste inlichtingen aan de onthaalbalie.

Tabel 4: duidelijkheid informatie onthaalbalie

N Valid %

Valid eerder niet duidelijk 1 1,3

eerder wel duidelijk 16 20,5

heel duidelijk 61 78,2

Total 78 100,0

Missing System 222

TOTAAL 300

Op het einde van de vragenlijst peilden we ook naar het belang dat respondenten aan de

onthaalbalie hechten (tabel 5). 76% van het totaal aantal respondenten vindt het bestaan van

de onthaalbalie "eerder wel belangrijk" (50,3%) tot "zeer belangrijk" (25,7%). Dit is

opmerkelijk aangezien slechts 26% van het totaal aantal respondenten zich bij de onthaalbalie

heeft aangemeld. Velen gaven wel aan dat ze er inderdaad nu geen gebruik van hebben

gemaakt omdat ze de diensten op het gelijkvloers wel kennen, maar dat ze zich wel bij de

medewerker aan de balie zouden informeren indien ze het stadhuis voor een andere dienst

zouden bezoeken.

Wanneer de resultaten verder worden ontleed blijkt dat het vooral de 55+'ers zijn die een

groot belang hechten aan het bestaan van de onthaalbalie. 91,5% van deze groep gaf aan de

onthaalbalie "eerder wel" (45,2%) tot "zeer belangrijk" (37,3%) te vinden, dit ten opzichte van

55

76% van het globale aantal respondenten. Een mogelijke verklaring kan zijn dat de oudere

groep mensen meer begeleiding nodig heeft in het stadhuis.

Tabel 5: belangrijkheid onthaalbalie per leeftijdscategorie

Leeftijd in categorieën TOTAAL

15-29 30-40 41-54 55+

Belangrijkheid

onthaalbalie niet belangrijk

Count 4 4 4 3 15

% within leeftijd in

categorieën 5,7% 5,7% 5,2% 3,6% 5,0%

eerder niet belangrijk

Count 6 4 6 1 17

% within leeftijd in

categorieën 8,6% 5,7% 7,8% 1,2% 5,7%

neutraal

Count 14 15 8 3 40

% within leeftijd in

categorieën 20,0% 21,4% 10,4% 3,6% 13,3%

eerder wel belangrijk

Count 32 33 41 45 151

% within leeftijd in

categorieën 45,7% 47,1% 53,2% 54,2% 50,3%

zeer belangrijk

Count 14 14 18 31 77

% within leeftijd in

categorieën 20,0% 20,0% 23,4% 37,3% 25,7%

TOTAAL Count 70 70 77 83 300

% within leeftijd in

categorieën 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Verschillen in het belang dat wordt gehecht aan de onthaalbalie komen ook naar voor

wanneer de respondenten volgens opleidingsniveau worden ingedeeld (tabel 6). Bij de hoger

opgeleiden vindt 'slechts' 66,4% van de bevraagden de balie "eerder wel" of "zeer belangrijk",

dit tegenover 91,5% van diegenen met enkel een diploma lager onderwijs en 83,1% van

diegenen met een diploma secundair onderwijs.

Uit voorgaande resultaten blijkt dat, hoewel er over de verschillende categorieën heen in het

algemeen een groot belang wordt gehecht aan het bestaan van de onthaalbalie, er verschillen

bestaan naargelang leeftijd en opleidingsniveau. We zien opnieuw verschillende profielen:

mensen die snel hun weg vinden (zelfredzaam zijn) en andere die dat minder zijn en daardoor

meer begeleiding wensen.

56

Tabel 6: belangrijkheid onthaalbalie per hoogst behaalde diploma

Hoogst behaalde diploma

TOTAAL lager

onderwijs

secundair

onderwijs

hoger

onderwijs

Belangrijkheid

onthaalbalie niet belangrijk

Count 2 3 10 15

% within

diploma 4,3% 2,5% 7,4% 5,0%

eerder niet

belangrijk

Count 2 4 11 17

% within

diploma 4,3% 3,4% 8,1% 5,7%

Neutraal

Count 0 13 27 40

% within

diploma 0,0% 11,0% 20,0% 13,3%

eerder wel

belangrijk

Count 20 71 60 151

% within

diploma 42,6% 60,2% 44,4% 50,3%

zeer belangrijk

Count 23 27 27 77

% within

diploma 48,9% 22,9% 20,0% 25,7%

TOTAAL Count 47 118 135 300

% within

diploma 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

9.5.2. AANTAL CONTACTPUNTEN

We vroegen de respondenten vervolgens om aan te geven bij hoeveel verschillende loketten

zij dienden langs te gaan om hun vraag te behandelen, dit zonder de onthaalbalie mee te

rekenen (tabel 7). Een meerderheid van 251 respondenten (83,7%) bezocht slechts één loket.

Voor 42 van de bevraagden (14%) waren twee contactpunten nodig. In de meerderheid van de

gevallen werd de dienst aan één loket afgehandeld, maar gebeurde de betaling bij een volgend

loket. Eén van de respondenten stelde de vraag: "Je staat aan het ene loket om de dienst te

laten behandelen, maar dan word je naar een andere loket gestuurd om te betalen. Waarom

kan de betaling niet aan hetzelfde loket gebeuren?" Specifiek voor de dienst 'inname van een

openbaar domein' klagen een aantal mensen er ook over dat er te veel contactpunten zouden

zijn alvorens de dienst afgehandeld is. "Ik ben van de politie naar het stadhuis gestuurd,

waarbij ik op twee verschillende verdiepingen moest zijn aangezien ik niet op dezelfde dienst

kon betalen. Hierna ben ik nog eens naar de politie moeten gaan.", merkte één van de

57

respondenten op. Slechts zes respondenten (2%) dienden zich bij drie verschillende loketten

aan te melden. Het ging hier drie keer om een internationaal paspoort, twee maal om een

rijbewijs en één keer voor een containervergunning. Ten slotte waren er voor één respondent

(0,3%) zelfs 4 contactpunten nodig eer de vraag werd afgehandeld. Het ging in dit geval om

een probleem waarbij de persoon in kwestie een verkeerde pasfoto bijhad voor zijn

identiteitskaart en om die reden later diende terug te komen.

Tabel 7: aantal contactpunten

Frequency Percent

Valid 1 251 83,7

2 42 14,0

3 6 2,0

4 1 ,3

Total 300 100,0

Aan het einde van de enquête werd bovendien aan de respondenten gevraagd om aan te geven

hoe belangrijk ze het vonden dat de afhandeling van hun vraag of dienst aan slechts één loket

kon gebeuren (grafiek 21). Een meerderheid van 246 respondenten (82%) gaf aan dit

belangrijk te vinden. Van deze 246 respondenten gaven er 137 (45,7%) aan dit "zeer

belangrijk" te vinden, terwijl 109 respondenten (36,3%) dit "eerder wel belangrijk" vonden.

40 respondenten (13,3%) stelden zich "neutraal" ten opzichte van deze stellingen. De overige

respondenten gaven aan dit "eerder niet belangrijk" (3% of 9 respondenten) of "niet

belangrijk" (1,7% of 5 respondenten) te vinden.

1,7 3

13,3

36,3

45,7

0

10

20

30

40

50

Pe

rce

nta

ge

Belang afhandeling één loket N = 300

Niet belangrijk

Eerder niet belangrijk

Neutraal

Eerder wel belangrijk

Zeer belangrijk

Grafiek 21: belang afhandeling aan één loket

58

Bedenkingen en aanbevelingen

In tegenstelling tot wat vaak wordt gezegd, worden burgers eigenlijk niet zoveel van het

kastje naar de muur gestuurd. Als dat al gebeurt, heeft het te maken met de uitvoering van een

betaling. Daar lijkt zich, in termen van volume, het grootste probleem voor te doen. Daar zit

of hangt het laaghangend fruit. Vanuit klantvriendelijkheidsperspectief is het aangewezen om

de betaling aan meer loketten mogelijk te maken. Daarbij moet gewaakt worden over

mogelijke neveneffecten; bijvoorbeeld een eventuele toename van de wachttijd omwille van

het betalingsaspect. Of dit ook efficiënter is, moet verder onderzocht worden op basis van een

kosten-batenanalyse, bijvoorbeeld door de benodigde investeringen in een kassasysteem

inzichtelijk te maken.

De inname openbare domein en de vele loketten en diensten die burgers daarvoor moeten

bezoeken is een product met een eerder laag volume. Hier denkt de stad er best over na hoe

kleine ingrepen soelaas kunnen brengen; bijvoorbeeld door één geïntegreerd formulier op de

website ter beschikking te stellen; door overbodige stappen en reglementeringen te

elimineren; door de bevoegdheden inzake dit product zoveel mogelijk bij één dienst of loket

te leggen; of door een dergelijke aanvraag op afspraak te regelen met alle betrokken stedelijke

diensten en medewerkers. Zo koos het stadsbestuur van Kortrijk er voor om de inname van

het openbaar domein via één centraal aanspreekpunt en een digitaal aanvraagformulier aan te

bieden. Voordien hadden klanten tot vier verschillende aanspreekpunten nodig, gelegen op

drie verschillende locaties.

In de meerderheid van de gevallen dienden de respondenten slechts één loket te bezoeken om

hun vraag of dienst te behandelen. In een 50-tal gevallen bleken toch twee of meerdere

contactpunten nodig. Hierbij kan dan ook de vraag worden gesteld of deze extra

contactpunten effectief nodig zijn. Zeker omdat het in het merendeel van de gevallen ging om

een afhandeling van de vraag aan één loket en betaling aan het andere, kan de vraag worden

gesteld of het aantal contactpunten voor deze gevallen niet eenvoudig tot één kan worden

teruggebracht. Indien men onmiddellijk aan hetzelfde loket kan betalen, zou dit de effeciëntie

van de dienstverlening ten goede komen.

9.5.3. AANDUIDING LOKETTEN EN DIENSTEN

We polsten bij de bezoekers van het stadhuis naar de duidelijkheid waarmee de verschillende

loketten en diensten zijn aangeduid. Een meerderheid van 81,3% van het totaal aantal

bevraagde burgers gaf een positieve beoordeling (tabel 7). Van deze 81,3% gaf 55,3% aan de

59

aanduidingen "eerder wel duidelijk" te vinden en 26% vond de loketten en diensten zelfs

"zeer duidelijk" aangegeven. 6,3% toonde zich neutraal en respectievelijk 11% en 1,3%

verklaarde de aanduidingen "eerder niet duidelijk" of "helemaal niet duidelijk" te vinden.

Bij verdere analyse blijkt dat er zich bepaalde verschuivingen in de beoordeling voordoen

naargelang de dag waarop de mensen het stadhuis bezochten. Zo lag het percentage bezoekers

dat de aanduiding "neutraal", "eerder niet duidelijk" tot "helemaal niet duidelijk" vond op een

drukke zaterdag met 32,1%, aanzienlijk hoger dan op een normale weekdag (17,8%). De

onduidelijkheid op deze drukke zaterdag komt mogelijk voort uit het feit dat men in de

praktijk op zaterdagen vaak aanschuift in één lange rij bij de dienst bevolking zodat de

aanduidingen aan het zicht worden onttrokken. Op weekdagen kunnen burgers ook steeds

beroep doen op de onthaalbalie om duiding te geven over welk loket welke dienst behandelt,

terwijl op zaterdagen de burgers volledig moeten vertrouwen op de aanduidingen in het

stadhuis.

Wat betreft de tweede zaterdag (in de tabel aangegeven als 'kalme zaterdag') moet worden

opgemerkt dat er op deze dag door de medewerkers van de dienst bevolking aan het loket een

extra aanduiding werd aangebracht met de boodschap "enkel identiteitskaarten". Dat was

wellicht mede het gevolg van deze enquête. Op die bewuste zaterdag kwam bovendien de

helft van de ondervraagde respondenten uitgerekend voor een identiteitskaart. Deze kleine

extra aanduiding vertaalt zich meteen in de resultaten van de enquête. Zo gaf op die dag 88%

van de respondenten aan de aanduidingen "eerder wel" of "zeer duidelijk" te vinden, dit

tegenover 76,8% op de 'drukke zaterdag' en 82,3% op een weekdag.

Tabel 7: duidelijkheid aanduiding loketten binnen weekdag, drukke zaterdag en kalme zaterdag

categorie afname Total

Weekdag drukke

zaterdag

kalme

zaterdag

duidelijkheid

aanduiding

loketten

helemaal niet

duidelijk

Count 1 2 1 4

% within categorie

afname 0,4% 7,1% 4,0% 1,3%

eerder niet

duidelijk

Count 29 3 1 33

% within categorie

afname 11,7% 10,7% 4,0% 11,0%

Neutraal

Count 14 4 1 19

% within categorie

afname 5,7% 14,3% 4,0% 6,3%

60

eerder wel

duidelijk

Count 135 13 18 166

% within categorie

afname 54,7% 46,4% 72,0% 55,3%

heel duidelijk

Count 68 6 4 78

% within categorie

afname 27,5% 21,4% 16,0% 26,0%

Total

Count 247 28 25 300

% within categorie

afname 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Aan de respondenten die aangaven dat ze de aanduiding van de loketten "neutraal", "eerder

niet" of "helemaal niet duidelijk" vonden werd steeds om verduidelijking en eventuele

suggesties gevraagd. Over de verschillende dagen heen kwam steeds naar voor dat de

voornaamste problemen zich situeren bij de dienst bevolking. De onduidelijkheid ging hier

vooral over het feit dat er boven elk van de loketten aangegeven staat "alle verrichtingen",

terwijl in de praktijk niet elk van de drie loketten ook effectief alle verrichtingen aanbiedt.

Eén van de respondenten zei: " 'alle verrichtingen' klopt niet in de praktijk, want ik stond aan

het verkeerde loket ook al zouden ze allemaal hetzelfde doen volgens de aanduidingen". Een

andere bevraagde merkte op: "Er staat: "alle verrichtingen", toch worden de rijbewijzen enkel

aan één loket behandeld, waardoor ik in de verkeerde rij stond aan te schuiven."

Een specifiekere aanduiding waarbij duidelijker wordt omschreven wat elk loket van de dienst

bevolking doet, zou volgens de suggesties van de respondenten veel van de verwarring

kunnen oplossen. Dit blijkt ook uit het feit dat, zoals hierboven aangegeven, een extra

aanduiding op de 'kalme zaterdag' ogenblikkelijk resulteerde in een opmerkelijk positievere

beoordeling van de duidelijkheid van de aanduidingen.

Maar ook de aanduiding van andere diensten in het stadhuis, in het bijzonder op het

gelijkvloers, stuit op kritiek bij de respondenten. De onduidelijkheid ging er hier voornamelijk

over dat de aanduidingen niet duidelijk genoeg opvallen en bijgevolg opgaan in het interieur.

Eén van de respondenten zei: "De aanduidingen zijn over het algemeen donker waardoor ze

niet opvallen, zeker het bord langs de lift". Een andere gaf de opmerking: "De pictogrammen

zijn zeer klein en vallen niet op omdat ze dezelfde kleur hebben als het interieur van het

gebouw. Het mag vrolijker, met meer kleur".

61

9.5.4. WACHTTIJDEN EN -RIJEN

In het kader van de klantentevredenheidsbevraging werd aan de respondenten in het stadhuis

van Izegem gevraagd om de wachtrij aan het loket waar hun vraag behandeld werd te

beschrijven (grafiek 22). Meteen vallen de opmerkelijke verschillen tussen een normale

weekdag en een 'drukke zaterdag' op. Waar op weekdagen 79,8% van de respondenten aangaf

dat er in hun geval geen wachtrij was, bleek dit op de drukke zaterdag slechts in 28,6% van de

gevallen zo. Op een weekdag gaven 19,8% van de respondenten aan dat er een korte wachtrij

was, dit tegenover 32,1% op een drukke zaterdag. Opmerkelijker is dat tijdens de week amper

0,4% sprak over een lange wachtrij en zelfs helemaal niemand over een zeer lange wachtrij,

terwijl het op een drukke zaterdag om respectievelijk 21,4% en 17,9% van de gevallen ging.

Het uitzonderlijk rustige karakter van de 'kalme zaterdag', wordt ook in de wachtrijen

weerspiegeld. Slechts 12% van de respondenten maakte gewag van een lange wachtrij

(tegenover 21,4% op de drukke zaterdag) en geen enkele respondent meldde een zeer lange

wachtrij (tegenover 17,9% op een drukke zaterdag).

De ANOVA-variantieanalyse toont bovendien aan dat er een significant verschil is in de

wachttijden tijdens de week en tijdens de 'drukke zaterdag'. De 'kalme zaterdag' toont geen

significante verschillen met een doordeweekse dag. Wanneer de wachttijden bij de

verschillende diensten worden geanalyseerd blijkt dat op de 'drukke zaterdag' mensen

gemiddeld meer dan vier maal langer dienden aan te schuiven dan op een normale weekdag

(21 min. tegenover 5 min.), bovendien wachtten de ondervraagde burgers ook gemiddeld drie

maal langer op de 'drukke zaterdag' dan op de 'kalme zaterdag' (7 min.) (tabel 8). Het

79,8

28,6

40

19,8

32,1

48

0,4

21,4

12

0

17,9

0 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Weekdag (N = 247)

Drukke zaterdag (N = 28)

Kalme zaterdag (N = 25)

Pe

rce

nta

ge

Wachtrij

Geen wachtrij

Korte wachtrij

Lange wachtrij

Zeer lange wachtrij

Grafiek 22 : wachtrijen op weekdagen, drukke zaterdag en kalme zaterdag

62

uitzonderlijk lage aantal bezoekers op de 'kalme zaterdag' wordt ook bevestigd door het feit

dat verschillende respondenten spontaan opmerkten dat het op die dag uitzonderlijk kalm was

voor een zaterdag. Daarom dat in deze analyse het onderscheid wordt gemaakt tussen een

normale 'drukke zaterdag' en de uitzonderlijke 'kalme zaterdag'. Op de 'drukke zaterdag'

hebben sommige respondenten zelfs tot anderhalf uur moeten wachten vooraleer zij aan de

beurt waren10

. Op een gewone weekdag was dit maximum een half uur en op de 'kalme

zaterdag' liep het maximum slechts tot 20 minuten op.

Tabel 8: Aantal minuten wachten

N Mean Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval

for Mean Min Max

Lower

Bound

Upper Bound

Weekdag 50 4,84 4,829 ,683 3,47 6,21 1 30

drukke zaterdag 20 20,95 23,898 5,344 9,77 32,13 2 90

kalme zaterdag 15 7,33 6,207 1,603 3,90 10,77 1 20

Total 85 9,07 13,928 1,511 6,07 12,07 1 90

9.5.5. WACHTRUIMTES

Als onderdeel van deze bevraging werd de respondenten ook verzocht om hun tevredenheid

over de wachtruimtes aan te geven. Globaal gaf 79% van de respondenten een positieve

beoordeling van de wachtruimtes van het stadhuis (tabel 9). Van deze 79% gaf 56,3% aan

"eerder wel tevreden" te zijn en 22,7% was zelfs "heel tevreden" over de wachtfaciliteiten.

14,3% toonde zich neutraal en respectievelijk 6,3% en 0,3% van de bevraagden gaf aan

"eerder niet" of "helemaal niet tevreden" te zijn. Opnieuw kan een duidelijk verschil worden

vastgesteld wanneer deze resultaten worden vergeleken naargelang de dag waarop mensen

werden bevraagd. Zo lag het percentage van ondervraagden dat aangaf "eerder niet tevreden"

te zijn over de wachtruimtes met 18,9% op zaterdag een stuk hoger dan op een weekdag

(3,6%). Aan de andere kant van het spectrum toonde op zaterdag respectievelijk 47,2% zich

"eerder wel tevreden" en 11,3% "heel tevreden". Deze percentages liggen een stuk lager in

verhouding met de resultaten op weekdagen (respectievelijk 58,3% en 25,1%).

10 Zie tabel 10 in bijlage voor een overzicht van de verschillende wachttijden.

63

Opnieuw werd aan de respondenten die zich "neutraal", "eerder niet tevreden" of "helemaal

niet tevreden" toonden gevraagd om hun antwoord nader uit te leggen en eventuele suggesties

ter verbetering aan te geven. De belangrijkste opmerking die hierbij naar voor kwam is dat de

wachtruimte van de dienst bevolking en burgerlijke stand erg basic en sober is. Iemand

merkte op: "er staan stoelen, maar meer valt er niet over te zeggen". Maar ook over de

wachtruimtes aan de dienst pensioenen werden regelmatig opmerkingen gemaakt. Hier betrof

het dan vooral het feit dat het een krappe ruimte is. Zo verklaarde één van de respondenten:

"bij de dienst pensioenen is het zeer smal om te zitten, mensen kunnen moeilijk passeren".

Gekoppeld aan de opmerkingen over de kleine wachtruimte bij de dienst pensioenen kwamen

ook klachten over het feit dat de stoelen in deze wachtruimte erg dicht bij de deur van de

dienst staan waardoor men in de wachtzaal eenvoudig kan meeluisteren naar wat binnen

wordt gezegd. Op zaterdag wordt er specifiek opgemerkt dat er gezien de grote drukte zelfs

geen gebruik kan worden gemaakt van de wachtruimtes. Zo zei iemand: "er kan op zaterdag

geen gebruik worden gemaakt van de wachtruimte omdat je anders je plaats in de wachtrij

kwijt bent, iedereen staat dus gewoon recht." Veel mensen geven dan ook als suggestie om dit

probleem uit de weg te gaan door middel van een ticketsysteem waarbij de bezoekers toch de

wachtruimtes kunnen benutten zonder hun plaats te verliezen. Zoals één van de bezoekers

aangeeft: "op zaterdag ontstaat er één grote wachtrij waardoor je niet weet wie waar aan het

aanschuiven is. Een ticketsysteem zou kunnen aangeven bij welk loket je bediend kan worden

en wanneer het jou beurt is".

Tabel 9: tevredenheid wachtruimte stadhuis binnen weekdag en zaterdag

Afname Total

weekdag zaterdag

Tevredenheid

wachtruimtes

stadhuis

helemaal niet tevreden

Count 1 0 1

% within categorie

afname 0,4% 0,0% 0,3%

eerder niet tevreden

Count 9 10 19

% within categorie

afname 3,6% 18,9% 6,3%

neutraal

Count 31 12 43

% within categorie

afname 12,6% 22,6% 14,3%

eerder wel tevreden

Count 144 25 169

% within categorie

afname 58,3% 47,2% 56,3%

64

heel tevreden

Count 62 6 68

% within categorie

afname 25,1% 11,3% 22,7%

TOTAAL

Count 247 53 300

% within categorie

afname 100,0% 100,0% 100,0%

Aan het einde van de enquête werd er aan de respondenten bovendien gevraagd om aan te

geven hoeveel belang zij hechten aan een aangename wachtruimte (grafiek 23). Een

meerderheid van de respondenten gaf aan dit "eerder wel belangrijk" (46,3%) of "zeer

belangrijk" (11,3%) te vinden. 31,7% van de bezoekers toonde zich neutraal ten opzichte van

het belang van aangename wachtruimtes. Slechts één op tien van de bevraagden gaf aan

weinig (7,7%) of geen belang (3%) te hechten aan een aangename wachtruimte.

9.5.6. PRIVACY

Aan de respondenten werd gevraagd in welke mate ze het voor hun specifieke vraag,

waarvoor ze naar het stadhuis gekomen zijn, belangrijk vonden dat er privacy was (grafiek

24). Een meerderheid van 216 respondenten (72%) gaf aan dat ze dit niet belangrijk vond,

terwijl 84 respondenten (28%) privacy tijdens de behandeling van hun vraag of dienst wel

belangrijk vonden. Bij deze vraag maakten veel respondenten de opmerking dat de nood aan

privacy sterk afhankelijk is van de vraag waarvoor het stadhuis bezocht wordt. Waar privacy

bij een afhandeling van bijvoorbeeld een rijbewijs of identiteitskaart niet strikt noodzakelijk

3 7,7

31,7

46,3

11,3

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Pe

rce

nta

ge

Belang aangename wachtruimtes N = 300

Niet belangrijk

Eerder niet belangrijk

Neutraal

Eerder wel belangrijk

Zeer belangrijk

Grafiek 23: belang aangename wachtruimtes

65

is, is dat voor de meeste respondenten wel nodig bij delicate vragen omtrent overlijden,

euthanasie, scheiding of vragen met betrekking tot het pensioen.

Van de 84 respondenten die privacy belangrijk vonden bij de behandeling van hun vraag of

dienst werd vervolgens de vraag gesteld of ze ook voldoende privacy hadden tijdens hun

gesprek met de medewerker. Een meerderheid van 67 respondenten (79,7%) sprak zich

positief uit over de geboden privacy tijdens het gesprek met de medewerker (tabel 10). Van

deze 67 respondenten gaven er 37 aan (44%) aan dat er "eerder wel" sprake was van privacy

tijdens het gesprek, en voor 30 respondenten (35,7%) was er zelfs sprake van "volledige

privacy". Zes respondenten (7,1%) toonden zich "neutraal", terwijl 10 respondenten (11,9%)

vonden dat er "eerder geen" privacy was. Slechts één respondent vond dat er "helemaal geen"

privacy was tijdens het gesprek met de medewerker.

Opnieuw is er echter een duidelijk verschil merkbaar wanneer deze resultaten worden

opgesplitst tussen week- en zaterdagen. Zo ligt het percentage bezoekers dat zich "eerder niet

tevreden" toont over de privacy verhoudingsgewijs veel hoger op zaterdag (33,3%) dan

tijdens de weekdagen (9,3%). Een verklaring hiervoor is dat het op weekdagen minder druk is

in het stadhuis waardoor mensen haast natuurlijk minder het gevoel hebben dat hun privacy

onder druk staat of dat er wordt meegeluisterd.

Wederom werd aan de respondenten die zich kritisch uitlieten over de privacy om duiding en

aanbevelingen gevraagd. De klachten situeerden zich opnieuw voornamelijk bij de dienst

bevolking. Een veel gehoorde opmerking was dat door het gebrek aan afscheidingen de

personen die langs of achter de burger staan die aan het loket geholpen wordt, eenvoudig

kunnen meeluisteren. Iemand merkte op: "Door de opstelling van de loketten aan de dienst

bevolking is men geneigd om dicht bij elkaar te staan tijdens het wachten. Op die manier kan

iedereen meeluisteren". Een andere bezoeker merkte op: "Als het druk is is het moeilijk om

28%

72%

Belang privacy N = 300 Ja

Neen

Grafiek 24: belang privacy aan loketten

66

afstand te houden. Een rode lijn waarachter men moet wachten is misschien een goed idee".

Anderen gaven als suggestie om meer afgesloten loketten te creëren.

Maar ook bij de dienst pensioenen werd vaak de opmerking gemaakt dat de mensen in de

wachtruimtes alles kunnen meevolgen omdat de deuren bijna altijd open staan. Blijkbaar

worden de pensioen-gerelateerde vragen door de respondenten als gevoelig ervaren. Zo zei

een gepensioneerde: "de mensen moeten niet weten hoeveel pensioen ik trek", terwijl een

ander opmerkte: "privacy bij vragen over mijn pensioen vind ik zeer belangrijk". Ook bij de

dienst stedenbouw werd ten slotte opgemerkt dat een aparte ruimte zou moeten worden

voorzien om plannen in te kijken. Zo stelde één van de bezoekers: "Er is geen ruimte waar ik

privé mijn plannen kan inkijken. De andere aanwezigen konden alles zien en horen".

Tabel 10: voldoende privacy binnen weekdag en zaterdag

Categorie afname TOTAAL

weekdag zaterdag

Voldoende privacy helemaal niet

Count 1 0 1

% within categorie afname 1,3% 0,0% 1,2%

eerder niet Count 7 3 10

% within categorie afname 9,3% 33,3% 11,9%

neutraal Count 4 2 6

% within categorie afname 5,3% 22,2% 7,1%

eerder wel Count 34 3 37

% within categorie afname 45,3% 33,3% 44,0%

volledige privacy Count 29 1 30

% within categorie afname 38,7% 11,1% 35,7%

TOTAAL Count 75 9 84

% within categorie afname 100,0% 100,0% 100,0%

9.5.7. ADMINISTRATIEVE AFHANDELING LOKET

Slechts 17 respondenten in totaal (5,7%) hebben een formulier moeten invullen aan het loket

waar de aanvraag werd behandeld (grafiek 25). Het invullen van deze formulieren stelde voor

geen enkele van de respondenten een probleem. Het werd quasi door alle respondenten als

"heel gemakkelijk" ervaren en door één respondent als "eerder wel gemakkelijk".

Drie op de tien respondenten heeft moeten betalen voor de dienst of het product waarvoor zij

het stadhuis bezochten. Van de 91 respondenten die betaald hebben deed een minderheid van

67

20 respondenten (22,8%) dat via bancontact en maar liefst 71 burgers (77,2%) betaalden

contant (grafiek 26). De grootte van de bedragen die contant betaald werden varieerde van

3,00 tot 250,00 euro. Voor een identiteitskaart werd veruit het vaakst cash betaald, goed voor

49,3% van het totaal aantal contante betalingen. Ook voor een rijbewijs (16,9%), Kids ID

(7%) en containervergunning (5,6%) werd regelmatig contant betaald in het gemeentehuis.

Samen maken deze vier categorieën ongeveer 80% uit van alle producten die contant werden

betaald. Voor de overige 20% van de betalingen wordt verwezen naar tabel 11 in de bijlage.

Bedenkingen en aanbevelingen

Vandaag is het percentage van contante betalingen met ruim 77,2% nog steeds erg hoog. Als

de gemeente in de toekomst wil evolueren naar een situatie waarin in en voor bepaalde

diensten enkel met bancontact kan betaald worden, dan zou men dit op de website of andere

kanalen duidelijk moeten aangeven zodat de burgers hierop zijn voorbereid. Naast

kanaalsturing is er hier sprake van betaalsturing en nood aan een communicatiestrategie.

9.6. RESULTAAT BEZOEK STADHUIS

In het natraject gingen we na of de vraag of dienstverlening waarvoor de respondenten naar

het stadhuis gekomen zijn volledig afgehandeld is, of deze afhandeling op een vlotte manier

verlopen is en in welke mate de respondenten tevreden zijn over de afhandeling van de vraag

in het algemeen.

9.6.1. VRAAG VOLLEDIG AFGEHANDELD?

Aan de respondenten werd gevraagd of hun specifieke vraag of dienst waarvoor zij naar het

stadhuis gekomen zijn, bij dit bezoek volledig afgehandeld was (grafiek 27). Bij 159

respondenten (53%) was de vraag afgehandeld na het bezoek aan de dienst of het loket (en

blijft het bij een éénmalig bezoek), ten opzichte van 141 respondenten (47%) waar dit niet het

5,7%

94,3%

Invullen forumulier N = 300 Ja

Neen

Grafiek 25 : invullen formulier aan loket

22,8%

77,2%

Wijze betaling N = 91 Bancontact

Contant

Grafiek 26: wijze van betaling voor dienst of product

68

geval was. Bijna de helft van de respondenten zullen dus nog verdere stappen moeten

ondernemen om de dienst of product waarvoor zij naar het stadhuis gekomen zijn volledig af

te handelen.

Aan de 141 respondenten waarvan de dienst of het product niet afgehandeld kon worden bij

een eenmalig bezoek, werd gevraagd om te specificeren waarom dat zo was (tabel 11). "Ik

moet het product nog komen afhalen" was het antwoord van 89 respondenten (63,1%). Het

ging hier hoofdzakelijk om de afhaling van de identiteitskaart, rijbewijs of het attest van goed

gedrag en zeden. Voor deze producten is het immers noodzakelijk om tweemaal het stadhuis

te bezoeken: een eerste keer voor de aanvraag van het product en de tweede keer voor de

afhaling ervan. Negen respondenten (6,4%) gaven aan dat ze de vereiste documenten niet bij

zich hadden waardoor een extra bezoek aan het stadhuis noodzakelijk was. Van deze negen

respondenten gaven er zeven aan dat dit kwam omdat de informatie niet duidelijk was. Het

ging hier over de foto van de identiteitskaart die niet aan de wettelijke vereisten voldeed.

Twee van de negen respondenten waren de documenten gewoonweg vergeten. Daarnaast

gaven ook acht respondenten (5,7%) aan dat de afhandeling van hun dienst een bijkomend

bezoek aan een andere dienst vereiste. Het ging hier voor de helft over een adreswijziging

waarbij de wijkagent een bezoek moet brengen aan de woonst om de adreswijziging te

finaliseren. De andere helft ging over de inname van een openbaar domein, waarbij een

bezoek aan de politie noodzakelijk is. Ook drie respondenten konden hun vraag niet

afhandelen omdat de vereiste dienst niet beschikbaar was. Ten slotte gaven nog 32

respondenten (22,7%) een andere reden waarom hun vraag of dienst niet afgehandeld kon

worden11

.

11 Zie tabel 12 in bijlage voor een overzicht.

47% 53%

Vraag/dienst afgehandeld? N = 300 Ja

Neen

Grafiek 27 : vraag/dienst afgehandeld?

69

Tabel 11: reden vraag niet afgehandeld

N Valid %

Valid ik moet het product nog

komen afhalen 89 63,1

ik moet nog bij een andere

dienst langsgaan 8 5,7

ik had niet alle nodige

documenten bij 9 6,4

de dienst was niet

beschikbaar 3 2,1

andere 32 22,7

Total 141 100,0

Missing System 159

TOTAAL 300

Bedenkingen en aanbevelingen

89 respondenten moeten tweemaal het stadhuis bezoeken: de eerste keer om het product aan

te vragen en een tweede keer om het af te halen. Voor de afhaling van deze producten zou in

de toekomst kunnen gedacht worden aan een snelbalie. Hierdoor moeten deze burgers niet

aanschuiven aan de loketten. Dit kan natuurlijk alleen maar als er geen bijkomende

administratieve handeling meer nodig is bij het tweede bezoek (handtekening bijvoorbeeld).

9.6.2. VLOTHEID AFHANDELING

Vervolgens peilden we bij de respondenten hoe vlot de medewerker aan het loket of dienst de

vraag heeft behandeld (grafiek 28). Bij een overgrote meerderheid van 281 respondenten

(93,6%) verliep de afhandeling van de dienstverlening waarvoor zij naar het stadhuis

gekomen zijn vlot. Van deze 281 respondenten gaven er 76 (25,3%) aan dat de medewerker

"eerder vlot" de dienst kon afhandelen, terwijl 205 respondenten (68,3%) lieten verstaan dat

de afhandeling "zeer vlot" verliep. Aan de kleine groep van mensen die op deze vraag

respectievelijk "neutraal" (9 respondenten of 3%), "eerder traag" (5 respondenten of 1,7%) en

"zeer traag" (2 respondenten of 0,7%) hebben geantwoord, werd vervolgens gepeild naar de

reden voor hun antwoord. Deze redenen zijn echter zeer uiteenlopend, er wordt daarom

verwezen naar tabel 13 in de bijlage voor een volledig overzicht. Voor één respondent was

deze vraag niet van toepassing aangezien de dienst die zij nodig hadden niet beschikbaar was.

70

9.6.3. TEVREDENHEID AFHANDELING VRAAG

Ten slotte vroegen we aan de respondenten in welke mate ze tevreden zijn over de

afhandeling van hun vraag of dienst over het algemeen (grafiek 29). Het gaat hier niet over de

afhandeling van de dienst aan het loket, maar wel specifiek over de achterliggende procedure

van de dienst waarvoor de respondenten naar het stadhuis gekomen zijn en het verloop ervan.

Een meerderheid van 173 respondenten (57,7%) gaf aan "zeer tevreden" te zijn over de

afhandeling van de vraag of dienst en 101 respondenten gaven aan "eerder wel tevreden"

(33,7%) te zijn. Zeven respondenten (2,3%) hebben "neutraal" geantwoord op deze vraag, 15

respondenten (5%) waren "eerder niet tevreden" over de afhandeling van hun vraag en vier

(1,3%) respondenten gaven ten slotte aan "helemaal niet tevreden" te zijn.

Aan de kleinere groep van 26 respondenten die zich "neutraal", "eerder niet tevreden" en

"helemaal niet tevreden" toonden over de afhandeling van hun vraag werd telkens gevraagd

om een toelichting te geven bij hun negatieve beoordeling. Het merendeel van deze

respondenten gaf aan dat ze de tijd tussen het aanvragen van een dienst of product en de

effectieve afhandeling ervan te lang vinden. Dit voornamelijk voor het attest van goed gedrag

en zeden. Zo deed een respondent de volgende uitspraak: "In Roeselare krijg je meteen het

attest van goed gedrag en zeden mee, maar hier duurt het vijf dagen. Ik begrijp niet hoe dit

kan". Maar ook de procedure voor de aanvraag van een rijbewijs, identiteitskaart en

adreswijziging vinden de respondenten te lang duren. "Het duurt echt lang vooraleer de

adreswijziging rond is in Izegem, 2 à 3 weken terwijl het in Roeselare 2 à 3 dagen duurt",

0,7 1,7 3

25,3

68,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pe

rce

nta

ge

Vlotheid afhandeling dienstverlening N = 300

Zeer traag

Eerder traag

Neutraal

Eerder vlot

Zeer vlot

N.V.T.

Grafiek 28: vlotheid afhandeling dienstverlening

1

71

bemerkte een respondent. Daarnaast haalden enkele respondenten ook aan dat het proces om

een bouwaanvraag te bekomen een omslachtige procedure is.

Bedenkingen en aanbevelingen

In een verder onderzoek kan worden nagegaan of de procedures voor voornoemde diensten en

producten effectief langer duren in Izegem dan in andere gemeenten of dat het hier gaat om

een wettelijk bepaalde termijn waar men niet onderuit kan. Bij de toewijzing van personeel

aan deze of gene dienst moet ook rekening worden gehouden met het reële werkvolume en de

individuele karakteristieken en capaciteiten van elke werknemers. Dit probleem doet zich

bijvoorbeeld voor bij het uitreiken van het attest van goed gedrag en zeden.

9.7. ALGEMENE TEVREDENHEID EN BEVINDINGEN

In het laatste luik van de analyse bespreken we de tevredenheid van de respondenten met

betrekking tot de vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers, evenals de algemene

tevredenheid over de dienstverlening in zijn geheel. Daarnaast kijken we naar het belang dat

de respondenten hechten aan de verschillende aspecten van de dienstverlening.

9.7.1. TEVREDENHEID MEDEWERKERS

Aan de respondenten vroegen we om op basis van hun ervaring met de medewerker aan het

loket waaraan ze geholpen werden, hun tevredenheid aan te geven inzake vriendelijkheid en

deskundigheid (grafiek 30). Een overgrote meerderheid van 280 respondenten (93,4%) toonde

zich positief over de vriendelijkheid van de medewerkers. Van deze 280 respondenten gaven

er 89 (29,7%) aan "eerder wel tevreden" te zijn en maar liefst 191 respondenten (63,7%) was

1,3 5

2,3

33,7

57,7

0

10

20

30

40

50

60

70

Pe

rce

nta

ge

Tevredenheid afhandeling vraag N = 300

Helemaal niet tevreden

Eerder niet tevreden

Neutraal

Eerder wel tevreden

Zeer tevreden

Grafiek 29: tevredenheid afhandeling vraag

72

"zeer tevreden" over de vriendelijkheid van de medewerkers. Ook wat betreft de

deskundigheid van het stadspersoneel lag de positieve appreciatiegraad met 93,6% (281

respondenten) zeer hoog. Van deze 281 toonden 112 respondenten (37,3%) zich "eerder wel

tevreden" en 169 (56,3%) zelfs "zeer tevreden" over de deskundigheid. Hoewel de positieve

appreciatie van zowel de vriendelijkheid als de deskundigheid van het stadspersoneel bijna

exact even groot is bestaat er wel een verschil voor de onderlinge verhoudingen. Zo is er met

betrekking tot de vriendelijkheid van het personeel een grote groep van 63,7% van de

respondenten die zich uitgesproken "zeer tevreden" toonde, ten opzichte van 'slechts' 56,3%

wat betreft de deskundigheid van de medewerkers.

Aan de kleine groep mensen die zich respectievelijk "neutraal" (3,7% of 11 respondenten),

"eerder niet tevreden" (2,3% of 7 respondenten) en "helemaal niet tevreden" (2 respondenten)

toonden over de vriendelijkheid van het personeel werd steeds om verduidelijking gevraagd

met betrekking tot hun beoordeling. We benadrukken dat het om kleine aantallen gaat. De

voornaamste reden waarom die enkele respondenten een negatieve beoordeling gaven was

omdat ze het contact met de medewerker als eerder kortaf en zakelijk ervaarden. Zo bemerkte

een respondent "de menselijke factor ontbrak, het bleef erg koel en zakelijk", terwijl een

andere zei "Ik kreeg kortaf de mededeling 'het is beslist', zonder meer uitleg te krijgen over de

reden van die beslissing". Een ander argument dat vaak terug kwam was het gebrek aan

algemene vriendelijkheid en spontaniteit bij de medewerkers. Zo gaf een respondent aan "Ik

heb over het algemeen een slechte ervaring met de onvriendelijkheid van de medewerkers in

het stadhuis. Ik voel mij hier niet meer dan een nummer" en een andere deed de uitspraak

"Klant is koning, maar hier duidelijk niet. Vriendelijk zijn kost bij sommigen duidelijk veel

0,7 0,3 2,3 1 3,7 5

29,7

37,3

63,7

56,3

0

10

20

30

40

50

60

70

Vriendelijkheid Deskundigheid

Pe

rce

nta

ge

Tevredenheid vriendelijkheid en deskundigheid N = 300

Helemaal niet tevreden

Eerder niet tevreden

Neutraal

Eerder wel tevreden

Zeer tevreden

Grafiek 30: tevredenheid vriendelijkheid en deskundigheid medewerkers

73

moeite". Opvallend is dat de negatieve beoordelingen inzake vriendelijkheid zich

hoofdzakelijk bij de dienst bevolking situeren. In slechts enkele gevallen waren er ook

klachten omtrent vriendelijkheid bij de dienst bouw.

Ook bij het beperkt aantal mensen dat zich "neutraal" (5% of 15 respondenten), "eerder niet

tevreden" (3 respondenten) en "helemaal niet tevreden" (één respondent) opstelde ten opzichte

van de deskundigheid van de medewerkers, polsten we naar de reden voor hun negatieve

appreciatie. De meest voorkomende reden waarom respondenten een negatieve beoordeling

gaven inzake deskundigheid is omdat hun vraag niet (meteen) beantwoord kon worden. Dit

fenomeen beperkte zich niet tot een specifieke dienst in het gemeentehuis. Opvallend is ook

dat er op zaterdagen een aantal specifieke opmerkingen kwamen vanwege de respondenten.

"Ze lijken nog niet volledig te zijn ingewerkt", "ze zijn precies in opleiding" of "de

medewerker moest veel vragen aan de collega's" zijn enkele van de opmerkingen die werden

genoteerd. Een verklaring voor deze specifieke klachten schuilt mogelijk in het feit dat de stad

Izegem op zaterdagen omwille van de grote drukte een beroep doet op jobstudenten om de

dienst bevolking te versterken.

Aan het einde van de enquête werd aan de respondenten bovendien gevraagd om aan te geven

hoe belangrijk ze vriendelijke en deskundige medewerkers vinden (grafiek 31). In beide

gevallen gaf een overgrote meerderheid van de respondenten aan een zeer groot belang te

hechten aan zowel de vriendelijkheid (70%) als deskundigheid (79%) van de medewerkers. In

beide gevallen vonden bovendien ook respectievelijk 26% en 19,7% van de bevraagden dit

eerder wel belangrijk. Slechts 4% verklaarde neutraal te staan ten opzichte van het belang van

de vriendelijkheid van de stadsmedewerkers, dit tegenover 1,7% wat de deskundigheid

betreft. Geen enkel van de respondenten gaf aan geen belang te hechten aan de vriendelijkheid

of deskundigheid van de medewerkers.

4 1,3

26 19,7

70 79

0

20

40

60

80

100

Vriendelijkheid Deskundigheid

Pe

rce

nta

ge

Belang vriendelijkheid en deskundigheid N = 300

Niet belangrijk

Eerder niet belangrijk

Neutraal

Eerder wel belangrijk

Zeer belangrijk

Grafiek 31: belang vriendelijke en deskundige medewerkers

74

Bedenkingen en aanbevelingen

Ondanks de globaal erg positieve beoordelingen van de vriendelijkheid en de deskundigheid

van de medewerkers kunnen op basis van het voorgaande toch nog enkele werkpunten worden

afgeleid. Zo situeren opmerkingen over de vriendelijkheid zich voornamelijk bij de dienst

bevolking. Gezien het feit dat het hier een eerstelijnsdienst betreft die erg druk bezocht wordt

voor een veelvoud aan diensten en producten en deze dienst dus in vele gevallen als enige of

voornaamste contactpunt tussen de burgers en de stad fungeert is extra aandacht voor deze

problematiek zeker aan de orde. Bij een eventuele reorganisatie van de diensten en

medewerkers zou eventueel kunnen worden overwogen om via heroriënterings- en

evaluatiegesprekken na te gaan of de juiste mensen op de juiste plaats zitten.

9.7.2. BELANG E-LOKET, FYSIEKE LOKETTEN EN DIENSTVERLENING OP AFSPRAAK

Aan het einde van de enquête werd er gepeild naar het respectieve belang dat de burgers

hechten aan digitale dienstverlening (e-loket), fysieke dienstverlening en dienstverlening op

afspraak (grafiek 32). Wat meteen opvalt is dat een overgrote meerderheid van 92,6% van de

respondenten fysieke dienstverlening "eerder wel belangrijk" (50,3%) of "zeer belangrijk"

(42,3%) vindt. Bovendien wordt dit over alle leeftijdscategorieën als belangrijk aanzien. Dit

ligt beduidend hoger dan wat de digitale dienstverlening (respectievelijk 36,7% en 18,7%) of

dienstverlening op afspraak (39,7% en 19%) betreft. Omgekeerd valt ook op dat geen enkele

van de respondenten fysieke dienstverlening als "niet belangrijk" bestempelt, terwijl dit wat

betreft de digitale dienstverlening in 17,3% van de gevallen wel zo is. Opvallend is dat het

voornamelijk de oudste leeftijdscategorie (55+) is die digitale dienstverlening "niet

belangrijk" of "eerder niet belangrijk" vindt12

. Van het totaal aantal respondenten die "niet

belangrijk" hebben geantwoord op deze vraag, kwamen er 57,7% uit de leeftijdscategorie 55+

en van degenen die digitale dienstverlening "eerder niet belangrijk" vinden kwam ook een

meerderheid van 34,2% uit de oudste leeftijdscategorie. Het percentage respondenten uit de

jongere leeftijdscategorieën van 15-29 jaar, 30-40 jaar en 41-54 jaar lagen bij deze negatieve

antwoorden beduidend lager. Bij het belang van dienstverlening op afspraak werden geen

verschillen gevonden tussen leeftijdscategorieën, beroepen of opleidingsniveau.

12 Zie tabel 14 in bijlage voor een volledig overzicht.

75

9.7.3. RAPPORTCIJFER VOOR IZEGEM

Helemaal op het einde van de enquête vroegen we de respondenten om een rapportcijfer van

één (helemaal niet tevreden) tot tien (heel erg tevreden) te geven. Dit cijfer weerspiegelt de

algemene tevredenheid over de dienstverlening in het stadhuis van Izegem. De helft van de

respondenten gaf een algemene score van acht op tien en 83 respondenten (27,7%) kenden

zelfs een negen toe. Daarnaast gaven ook 48 respondenten (16%) een zeven op tien en 14

respondenten (4,7%) gaven een zes op tien. Slechts één respondent gaf een negatieve score

van vier op tien. Als het gemiddelde wordt berekend van alle scores komen we uit op een

acht.

Opvallend zijn de verschillen tussen de scores per leeftijdscategorie. De oudste

leeftijdscategorie van 55+ kent hoofdzakelijk een acht of een negen toe en in slechts 10% een

zeven. Naarmate dat de leeftijd daalt, zijn er lagere scores. De jongste leeftijdscategorie van

15-29 jaar is duidelijk het meest kritisch ingesteld en geeft voornamelijk een zes of een zeven.

Voor beroep, opleidingsniveau of geslacht vonden we geen significante verschillen.

17,3

5,7

12,7

1,3

13,3 14,7

6

22,3

36,7

50,3

39,7

18,7

42,3

19

0

10

20

30

40

50

60

Digitale dienstverlening

Fysieke dienstverlening

Dienstverlening op afspraak

Pe

rce

nta

ge

Belang van e-loket, fysieke dienstverlening, dienstverlening op

afspraak N = 300

Niet belangrijk

Eerder niet belangrijk

Neutraal

Eerder wel belangrijk

Zeer belangrijk

Grafiek 32: belang e-loket, fysieke dienstverlening en dienstverlening op afspraak

76

9.8. AANBEVELINGEN

We formuleren vier brede clusters van aanbevelingen. Binnen deze cluster operationaliseren

we de aanbevelingen in meer concrete acties.

CLUSTER 1: COMMUNICEREN OVER DIENSTVERLENING

De stad wil een deel van de dienstverlening op afspraak inrichten en de burgers meer gebruik

laten maken van het e-loket. Om dergelijke gedragswijzigingen te realiseren, is effectieve

communicatie van belang om de burger te informeren omtrent de wijzingen en de

mogelijkheden van de dienstverlening. Uit de analyse leren we dat ongeveer 65% van de

burger zich nu al informeert vooraleer een bezoek aan het stadhuis te brengen, waarvan 36%

er de openingsuren op nagaat. De burgers doen dit vooral door informatie op te zoeken via de

website. Maar, heel wat burgers informeren zich niet en weten bijvoorbeeld niets af van het e-

loket. Dat zorgt ervoor dat burgers de fysieke loketten onnodig bezoeken of van een kale reis

terugkeren: ze hadden immers de aanvraag online kunnen initiëren, zich kunnen informeren

over welke documenten ze bij zich moeten hebben, enz.

Aanbeveling 1: Ontwikkel een integrale (via meerdere kanalen: de website,

briefwisseling, medewerkers aan het fysieke loket) communicatiestrategie gericht op het

meer en beter informeren van de burger over wijzigingen aan de dienstverlening, de

mogelijkheden van de dienstverlening, enz.

(1a) Doe beroep op de kennis die al in andere steden en gemeenten voorhanden is: de

stad Mechelen bijvoorbeeld heeft aanzienlijke communicatie-inspanningen geleverd

om haar online dienstverlening op basis van de digitale stempel te promoten.

(1b) Gebruik de bevindingen van het onderzoek om doelgroepgericht en efficiënt te

communiceren: de kennis van het e-loket ligt bijvoorbeeld lager bij jongeren, en de

website wordt duidelijk meer geraadpleegd dan het stadsmagazine.

CLUSTER 2: GEBRUIK VAN HET E-LOKET

De stad wil het gebruik van de online dienstverlening verhogen. De analyse toont immers aan

dat het potentieel van de online dienstverlening niet ten volle wordt benut. 58 van de 300

respondenten kwamen naar het stadhuis voor een dienst die (deels) online kan geïnitieerd /

verkregen worden. Het verhogen van het gebruik biedt deeloplossingen voor een aantal

gedetecteerde problemen; bijvoorbeeld: burgers die extra inspanningen moeten leveren om op

77

het stadhuis te geraken (verlof nemen), de ontevredenheid over openingsuren, drukte en lange

wachtrijen op zaterdag, enz. Meer online dienstverlening is echter niet zaligmakend: voor

sommige diensten is het niet mogelijk om de dienst (volledig) online af te handelen, sommige

diensten zijn te complex om online aan te bieden, enz.

Aanbeveling 2: Verhoog het gebruik van het e-loket door betere communicatie over het

bestaan van het e-loket, een hoger gebruiksnut, en door een hogere

gebruiksvriendelijkheid. Tariefdifferentiaties vormen een aanvullende optie en kunnen

zowel positief (prijsverlagend voor online aanvragen) als negatief (prijsverhogend voor

wie fysiek aanvraagt) worden doorgevoerd.

Gebruik de resultaten van het onderzoek:

- Om tot een doordachte communicatiestrategie voor het e-loket te komen en zo het gebruik

van het e-loket te verhogen (2a):

o Hoogopgeleiden zijn minder tevreden over de openingsuren. Deze groep beslaat

ook meer dan de helft van de bezoekers die op zaterdag het stadhuis bezoeken.

o Jongeren zijn minder op de hoogte van het bestaan van het e-loket.

- Om de gebruiksvriendelijkheid te verhogen en zo het gebruik van het e-loket en de

tevredenheid ervan bij de burger te verhogen (2b):

o Sommige burgers weten niet dat een uittreksel uit het strafregister hetzelfde is als

een bewijs van goed gedrag en zeden.

o Burgers klagen over een haperend of blokkerend e-loket.

- Om het gebruiksnut te verhogen, zodat meer burgers voor meer producten het e-loket

kunnen gebruiken (2c):

o Sommige diensten vereisen na een online aanvraag toch nog een bezoek aan het

stadhuis omdat documenten moeten worden opgehaald

o Andere steden en gemeenten denken aan de invoering van een digitale stempel

waardoor attesten realtime online kunnen worden afgeleverd

o De FOD BiZa biedt via de ‘Mijn Rijksregister-toepassing’ de mogelijkheid om

burger realtime een aantal attesten te laten opvragen.

o 30% van de bezoekers aan de fysieke loketten doen dat namens een klant,

vereniging, kennis of familielid. Dat is belangrijk voor het inrichten van

identificatie- en / of authenticatiemechanismen op het e-loket.

78

o De stad Harelbeke is gestart met een boeiende denkoefening over het gebruik van

een digitale stempel en gemeenten zoals Mechelen en Kortenberg hebben

dergelijke systemen reeds ingevoerd. Zij kunnen inzicht geven in de kosten-baten-

verhouding van dergelijke systemen.

- Om tot prioritering te komen van welke producten digitaal zullen worden aangeboden en

worden gedigitaliseerd in de backoffice, zodat het e-loket leidt tot efficiëntiewinst en

energie wordt geïnvesteerd daar waar de meeste voordelen zitten (2d):

o Online dienstverlening is efficiënt indien gegevens digitaal doorstromen van het

frontoffice (formulieren, e-loket) naar het backoffice en niet meer hoeven

overgetypt worden of wanneer verzendingen per post worden uitgeschakeld. Om

digitalisering te laten renderen, is ook het volume van de processen en de

productaanvragen van belang. De analyse toont waar er grotere volumes zitten. In

het algemeen heeft 70 percent van de contacten met de burger betrekking op

producten in de sfeer van bevolking en burgerlijke stand.

CLUSTER 3: KANALENSTRATEGIE

Een kanalenstrategie is een geheel van principes over welke producten via welk kanalen

worden georganiseerd, rekening houdend met de kenmerken van de producten, de voorkeuren

en het gedrag van de burger, wetgeving, enz. Het definiëren van een dergelijke strategie lijkt

ons aangewezen om op een integrale manier (over de verschillende kanalen en producten

heen) tot goede beslissingen te komen in relatie tot het bijsturen van openingsuren van

(bepaalde) loketten, het reduceren van het aantal fysieke interacties, de verdere uitwerking

van de online dienstverlening enz.

Aanbeveling 3: Ontwikkel een kanalenstrategie als basis om aan kanaalsturing te doen.

Formuleer met andere woorden een visie op welke producten via welke kanalen zullen

worden aangeboden en grijp die oefening, gekoppeld aan kanaalsturing, aan om

gedetecteerde problemen zoals wachtrijen aan te pakken.

Gebruik de resultaten van het onderzoek om die kanalenstrategie vorm te geven:

- Besef dat fysieke loketten belangrijk zullen blijven: investeer dus ook in dit kanaal (3a):

Voor sommige producten (ook met hoge volumes; bijvoorbeeld: nieuwe identiteitskaart)

blijft fysieke dienstverlening het enig mogelijke kanaal.

79

- Definieer de kanalen waarlangs de stad wil dat burgers zich informeren over de

dienstverlening (3b):

12 percent van de bezoekers komt om informatie vragen en niet om een bepaalde dienst af

te nemen. Om de drukte in het stadhuis (op zaterdag) te verlagen, is het mogelijks

interessant om deze informatievragen te sturen naar de website of het telefonische

dienstverleningskanaal.

- Definieer een kanalenstrategie op basis van verschillende klantengroepen (3c):

Negatieve evaluaties omtrent de openingsuren zijn het hoogst bij hoogopgeleide jongeren.

Beschouw die groep als aparte klantengroep en stimuleer hen om maximaal gebruik te

maken van het e-loket. Houd bij de aanpassing van de openingsuren zeker rekening met

de wensen van deze groep.

- Analyseer processen om tot inzicht te komen in verklaringen voor de discrepanties tussen

Izegem en andere gemeenten, inzake de aflevertijd van een aantal documenten en / of de

afhandeling van een dienst. Koppel op basis van deze analyse de juiste kanalen aan de

juiste producten.

Een respondent geeft bijvoorbeeld aan dat een adreswijziging veel meer tijd in beslag

neemt in Izegem dan in Roeselare.

CLUSTER 4: FYSIEKE DIENSTVERLENINGSINFRASTRUCTUUR

Wat ook het toekomstige succes zal zijn van de online dienstverlening, de fysieke loketten

zullen een belangrijk kanaal blijven in de kanalenmix van de stad Izegem. De fysieke

dienstverleningsarchitectuur vertoont echter een aantal tekortkomingen, ongemakken, die de

klantentevredenheid bedreigen; bijvoorbeeld: gebrek aan parkeerplaatsen, onduidelijke

signalisatie, ontevredenheid over de openingsuren, burgers die verlof moeten nemen voor een

loketbezoek, enz. Dat resulteert in een vierde aanbeveling die we verder opdelen in een aantal

meer geoperationaliseerde acties.

Aanbeveling 4: Ga voor een hedendaagse fysieke dienstverlening aangepast aan de

verwachtingen en noden van de inwoners van Izegem. Maar, temper ook de

verwachtingen bij de bevolking: de stad kan niet tegemoet komen aan alle eisen omtrent

openingsuren, enz. Bed het fysieke dienstverleningsconcept in de overkoepelende

kanalenstrategie in.

- Evalueer de openingsuren van de verschillende loketten en stem ze meer af op de

verwachtingen van klantengroepen en de productkenmerken (4a). Overweeg om de

80

openingsuren op één of meerdere dagen te verlengen tot minimum 19.00u, om langer open

te blijven op vrijdag, om permanentie onder de middag op één of meerdere dagen te

voorzien (4a).

o Slechts 35% evalueert de openingsuren op zaterdag positief.

o De belangrijkste suggestie is dat de loketten op één of meerdere dagen in de week,

langer open zijn. Dat hoeft niet noodzakelijk voor alle producten aangezien het

merendeel komt voor producten in de sfeer van burgerzaken en bevolking

(identiteitskaarten).

- Maak werk van een duidelijkere en meer opvallende signalisatie in en rond het stadhuis

en de verschillende loketten. Verwijder bijvoorbeeld signalisatie met ‘alle verrichten’ als

die loketten niet ‘alle verrichtingen aanbieden’ (4b).

o Maak duidelijk wat de publieksingang is van het stadhuis.

o Vooral ouderen appreciëren de aanwezigheid van een onthaalbalie om daar

geïnformeerd te worden over het loket waar ze moeten zijn.

o Op zaterdag zijn er vaak lange wachtrijen omdat bezoekers minder aandacht

schenken aan de loketsignalisatie.

- Maak werk van aantrekkelijkere wachtruimtes (4c).

o Koppel het nut en doel van de wachtruimtes aan de eventuele invoering van een

ticketsysteem. Bezoekers geven immers aan dat de wachtruimte tot niets dient als

vervolgens toch in de rij moet worden gewacht.

o Koppel het nut en doel van de wachtruimtes aan het verhogen van de privacy.

Vooral op zaterdag voelen bezoekers een gebrek aan privacy omwille van de

drukte.

- Reduceer het aantal loketten dat klanten moeten bezoeken voor het oplossen van hun

probleem, het voltooien van een dienst of product (4d).

o Verhoog de mogelijkheid tot elektronisch betalen aan meer loketten: laat de

financiële dienst en de ICT-dienst daarbij een kosten-baten model formuleren over

hoe dat het best kan worden aangepakt. Neem daarbij in rekening dat een grote

meerderheid nog steeds cash betaalt.

- Onderzoek verder voor welke producten het nuttig kan zijn om (een deel van) de

afhandeling bij een snelloket te plaatsen en wat het effect daarvan kan zijn op de drukte

aan bepaalde loketten.

81

o 89 van de 300 bezoekers moesten na een eerste bezoek, een tweede maal langs

komen voor het afhalen van een product. Mogelijks gaat dat om zeer simpele

handelingen die bij een snelloket kunnen worden ingericht.

- Bewaak de klantvriendelijkheid bij de medewerkers. Ga bijvoorbeeld na of iedereen die

nu loketwerk doet, dat eigenlijk nog wel graag doet, Neem klantvriendelijkheid als

aandachtspunt mee in het personeelsbeleid van de stad; bijvoorbeeld: in de

functieprofielen, de evaluatiegesprekken, enz.

o De overgrote meerderheid van de burgers is tevreden over de klantvriendelijkheid

en deskundigheid die medewerkers aan de dag leggen. Maar er zijn ook negatieve

bemerkingen die aandacht verdienen.

82

10. KRITISCHE BEDENKINGEN BIJ HET ONDERZOEK

Na het doorlopen van het gehele onderzoekstraject moet er ruimte zijn voor kritische reflectie.

We gaan nu dan ook na of we enerzijds een grondige analyse hebben kunnen afleveren aan de

stad Izegem en anderzijds of we er in geslaagd zijn om de klanttevredenheid op een

betrouwbare manier te bevragen, rekening houdend met de herhaalbaarheid in de tijd. De

onderstaande opsomming van succes- en verbeterpunten kan worden meegenomen bij de

latere herhaling van de nulmeting, na afloop van de reorganisatie in Izegem. Daarnaast kan

het ook waardevolle informatie bevatten voor andere steden en gemeenten die de

tevredenheid van hun burgers over de fysieke dienstverlening in kaart willen brengen.

Het is in de eerste plaats de vraag in welke mate de gekozen methode zich leende om de

doelstellingen van het onderzoek te bereiken. We kozen ervoor om dezelfde methodologie toe

te passen als in Gent en Kortrijk, steden die een gelijkaardige doelstelling hadden als Izegem.

De keuze voor een face-to-face exit-bevraging maakte het mogelijk om accurate en

diepgaande informatie te verkrijgen over de tevredenheid van de fysieke dienstverlening.

Door bij de burgers onmiddellijk na hun bezoek aan de stadsdiensten te polsen over hun

tevredenheid met de geboden dienstverlening gaat er immers zo min mogelijk informatie

verloren.

De voornaamste troef van een enquête is dat wanneer ze kan worden afgenomen bij een

voldoende groot aantal respondenten de antwoorden representatief zijn voor de totale

populatie (van Thiel, 2010). Deze gegevens vertellen ons dus niet enkel iets over de mening

van de 300 bevraagde burgers, maar vormen een goede indicatie van de algemene

tevredenheid van de bezoekers van het stadhuis. Op deze manier komen we tot resultaten met

een grote externe validiteit. De keuze om voornamelijk te werken met gestandaardiseerde

schaalvragen liet toe om een groot aantal enquêtes op een efficiënte manier te verwerken. Het

biedt ook de mogelijkheid om de resultaten eenvoudig te vergelijken bij een latere herhaling

van deze bevraging. Gestandaardiseerde, gesloten vragen kunnen echter het nadeel hebben om

eerder oppervlakkige informatie te genereren, zoals dat ook in Gent het geval was. Men kwam

wel te weten in welke mate de burgers al dan niet tevreden waren over verschillende aspecten

van de dienstverlening, maar de redenen van deze ontevredenheid kon men niet staven.

Hierdoor konden ook geen concrete knelpunten en bijgevolg verbeterpunten worden

geformuleerd. De ervaring van Kortrijk leerde ons dat door het opnemen van open vragen in

de enquête en te polsen naar negatieve appreciaties, ook de achterliggende oorzaken van de

83

ontevredenheid in kaart kunnen worden gebracht. In totaal verzamelden we op deze manier 24

bladzijden aan opmerkingen en suggesties door de burgers. De hoeveelheid aan kwalitatief

materiaal vergde een grotere inspanning bij de latere verwerking en analyse. Deze informatie

is echter van onschatbare waarde aangezien ze een meer diepgaand en genuanceerd beeld

geeft van de verzuchtingen van de klanten. De mening van burgers laat zich immers niet altijd

in grafieken en tabellen vatten. De statistische resultaten van dit onderzoek konden zo worden

gestaafd met uitspraken van de respondenten.

We kunnen niet enkel positief terugkijken op de methodologische benadering van dit

onderzoek, ook de voorbereidingen en debatten die vooraf gingen aan de inhoudelijke

samenstelling van de vragenlijst hebben hun vruchten afgeworpen. Door de ruime

hoeveelheid vragen en het gebruik van verschillende controlevariabelen was het mogelijk om

tot een diepgaande analyse te komen waarbij verschillende correlaties konden worden

onderzocht. Op deze manier konden verschillende klantenprofielen worden ontdekt, elk met

hun eigen wensen, verwachtingen en verzuchtingen. De informatie die zo werd verkregen is

ook erg waardevol voor het stadsbestuur dat op die manier een strategie kan ontwikkelen,

aangepast aan de verschillende klantenprofielen.

Drie veel voorkomende storingsbronnen die een surveyonderzoek kunnen beïnvloeden zijn

een slechte operationalisering van de vragenlijst, item of total non-respons en sociale

wenselijkheid.

Een slechte operationalisering van de vragenlijst kan de interne validiteit en betrouwbaarheid

van het onderzoek ernstig aantasten. Om erover te waken dat de vragen op intern consistente

manier geformuleerd zijn en dat ze begrijpbaar zijn voor iedereen, werd gebruikt gemaakt van

tal van handleidingen en voorbeelden van andere onderzoeken. Bij de operationalisering van

de tevredenheid gebruikten we als uitgangspunt de vragenlijsten van Gent en Kortrijk,

aangepast aan de specifieke context in Izegem. De enquête werd ook meerdere malen

bijgestuurd en aangepast op basis van de adviezen van onderzoekers aan de UGent. Ook de

pretest of pilot study liet toe om fouten in de vraagstelling te detecteren en de

moeilijkheidsgraad van de enquête in te schatten. Over het algemeen waren de vragen voor

alle respondenten verstaanbaar en zonder veel verduidelijking te begrijpen. Bij de oudere

leeftijdsgroep merkten we dat zij regelmatig de nuance in de vraagstelling niet begrepen. Zo

hadden ze problemen met het onderscheid tussen vragen die handelden over 'tevredenheid' en

84

'belangrijkheid'. Met begeleiding en extra uitleg van de enquêteur kon dit probleem echter

verholpen worden.

Een tweede storingsbron die een invloed kan hebben op de externe validiteit van een

surveyonderzoek is non-respons. Om de respondenten over de streep te halen om mee te

werken werd hen steeds gewezen op het doel en belang van het onderzoek. Door de

respondenten de enquêtes niet zelf te laten invullen en hen meteen te wijzen op de beperkte

tijd die de bevraging in beslag zou nemen, werd ook vermeden dat mensen zich lieten

afschrikken door het grote aantal pagina’s van de enquête. Na de bevraging kreeg iedere

respondent ook een balpen van de stad Izegem als teken van dank. Dit kleine gebaar

waardeerden de burgers duidelijk. In totaal werden 300 burgers bevraagd waardoor het

vooropgestelde doel van N = 200 ruimschoots overschreden werd. Ruim geschat werkte één

op drie bezoekers mee aan de enquête, waardoor de total non-respons eerder beperkt bleef.

Daarom kunnen we ook spreken van een representatieve steekproef. Daarnaast kan ook item

non-respons voorkomen wanneer vragen worden overgeslaan of foutief worden

geïnterpreteerd. Een belangrijk voordeel van face-to-face bevragingen is dan ook dat de

aanwezige enquêteur kan waken op het correct invullen van de enquête en bepaalde vragen –

indien nodig- extra kan duiden. Door een goede training vooraf en het continu controleren van

de enquêtes tijdens en na de afname, werd ook vermeden dat de enquêteurs zelf fouten zouden

maken.

Een laatste storingsbron is de zogenaamde sociale wenselijkheid waarbij de respondenten hun

antwoorden aanpassen aan wat zij denken dat sociaal aanvaard wordt of wat de onderzoeker

wilt horen. De face-to-face methode gaf ons de mogelijkheid om het non-verbale gedrag van

de respondenten te observeren. Zo merkten we dat sommige respondenten bij een bepaalde

vraag twijfelden en vervolgens kozen voor een eerder neutraal antwoord. Door hen daarop

aan te spreken en te benadrukken dat het onderzoek volledige anonimiteit garandeert en dat

eerlijke antwoorden van uiterst belang zijn voor het resultaat van het onderzoek, stelden zijn

hun antwoord soms bij. Op deze manier werd een potentiële zwakte van face-to-face

bevragingen gecounterd.

Naast de reeds vernoemde positieve effecten die de aanwezigheid van een enquêteur teweeg

brengt, kan hier ook nog worden gewezen op de tijdbesparende invloed. Door zijn of haar

ervaring kent de enquêteur de vragenlijst immers door en door. Op die manier kan het traject

85

van de bevraging vlot worden doorlopen zonder dat hierbij fouten worden gemaakt of vragen

worden overgeslaan.

We stellen vast dat het gelukt is om tot een evenwichtige en representatieve

vertegenwoordiging van de respondenten te komen naar gelang de dienst waarvoor zij zich

naar het stadhuis begaven. Op het eerste zicht lijkt het alsof er een overwicht bestaat van de

bezoekers voor de diensten die zich op de benedenverdieping van het stadhuis bevinden,

namelijk burgerlijke stand, bevolking en pensioenen, vergeleken met de bezoekers voor de

overige diensten op de bovenverdiepingen zoals milieu, financiële dienst, enz. Bij deze moet

worden vastgesteld dat zowel de bezoekers voor de benedenverdieping als deze voor de

hogere verdiepingen dezelfde uitgang van het stadhuis gebruiken, waar ook de enquêteurs

stonden opgesteld. Op die manier kan er van discriminatie geen sprake zijn. Daarnaast blijkt

uit de gegevens van de stad Izegem ook dat de oververtegenwoordiging van de bezoekers

voor de diensten op de benedenverdieping beantwoordt aan de actuele bezoekersvolumes voor

de afzonderlijke diensten. Het enige punt van kritiek dat met betrekking tot dit onderwerp

moet worden geformuleerd is de niet-bevraging van de bezoekers aan het vreemdelingenloket.

De taalbarrière liet hier niet toe om hen te betrekken in het onderzoek. Hieruit volgt dat dit

onderzoek geen specifieke informatie bevat in verband met de tevredenheid over de

dienstverlening bij het vreemdelingenloket. Hiermee moet rekening worden gehouden bij de

latere herhaling van de enquête. Anderzijds moet worden opgemerkt dat door het erg beperkte

aantal bezoekers voor deze dienst hun non-incorporatie niet afdoet aan de algemene

representativiteit van dit onderzoek.

Hoewel het belangrijk is om de medewerkers van het stadhuis te betrekken bij het onderzoek,

moet er voor worden opgelet om tijdens het verloop van de bevraging in geen geval

voorlopige resultaten te communiceren. Zo gebeurde het dat in dit onderzoek bij de analyse

van de resultaten een opsplitsing diende te worden gemaakt tussen de eerste en de tweede

zaterdag. Niet enkel was de tweede zaterdag beduidend minder druk dan de eerste, ook

werden er op deze dag door de stadsmedewerkers extra aanduidingen geplaatst bij de dienst

bevolking. Zij reageerden hiermee op de klachten over de onduidelijke signalisatie, die zij

hadden opgevangen. Door dergelijke aanpassingen door te voeren in de loop van de bevraging

werden de resultaten verstoord.

86

11. CONCLUSIE

Het klantgericht denken dat is komen overwaaien uit de private sector heeft een belangrijke

invloed gehad op de manier waarop publieke besturen kijken naar de relatie tussen de

overheid en haar afnemers. Deze denkwijze zet de noden van de klanten centraal en gaat er

van uit dat de dienstverlening tegemoet moet komen aan de belangen en verzuchtingen van

deze klanten.

Ondanks de eerder geschetste discussie die bestaat over het gebruik van het begrip 'klant'

binnen de publieke context heeft het klantgerichte denken hier duidelijk zijn ingang

gevonden, ook bij lokale besturen. Concreet vertaalt dit zich in het heroriënteren van de

dienstverlening op een klantgerichte manier in zogenaamde dienstverleningsconcepten.

Hoewel deze dienstverleningsconcepten logischerwijs zouden moeten vertrekken vanuit de

behoeften van de klant, zien we in de praktijk dat in Vlaanderen vandaag slechts een gering

aantal besturen ook effectief overgaan tot het identificeren van deze behoeften. Hoewel deze

nieuwe dienstverleningsconcepten vaak met de beste bedoelingen worden uitgewerkt missen

zij hun doel wanneer de noden, wensen en verwachtingen van de burgers niet eerst worden

bevraagd. Zonder deze kennis zijn lokale overheden immers genoodzaakt om een eerder

normatieve invulling aan hun dienstverleningsconcept te geven die niet noodzakelijk

beantwoordt aan de reële noden van de klant. Een correct uitgevoerde

klantentevredenheidsmeting is dan ook van onschatbare waarde voor elk lokaal bestuur dat

haar dienstverlening wilt optimaliseren. Het biedt een inzicht in de noden van de burgers en

laat toe om mogelijke knelpunten in de dienstverlening te identificeren en zo mogelijk weg te

werken.

Door het grote belang van deze informatie in de reorganisatie van de stedelijke of

gemeentelijke diensten is het des te belangrijk om over correcte en betrouwbare gegevens te

beschikken. De tevredenheidsmeting moet op een zorgvuldige en betrouwbare manier worden

geïmplementeerd. Het is hierbij cruciaal om op een beredeneerde wijze en afhankelijk van de

specifieke context te kiezen voor één van de vele methodologische benaderingen. De

bevraging mag ook geen doel op zich zijn. Een effectieve impact op de geboden

dienstverlening komt er pas wanneer de mooie tabellen en grafieken ook naar concrete

actieplannen worden vertaald.

Het is in de hierboven geschetste context dat het stadsbestuur van Izegem in september 2013

met de vraag kwam om een tevredenheidsmeting uit te voeren over de fysieke dienstverlening

87

aan haar loketten. Deze vraag vanuit Izegem kadert binnen een breder reorganisatieplan. Het

stadsbestuur wil de resultaten gebruiken om op basis daarvan de dienstverlening in het

stadhuis te heroriënteren in functie van de behoeften van de klanten. Het huidige onderzoek is

dan ook een nulmeting waarbij de actuele tevredenheid, vóór de reorganisatie, wordt

nagegaan. Het is de bedoeling om op basis van de feedback die de stad op deze manier van

haar burgers ontvangt de dienstverlening te optimaliseren. Na afloop van dit project zal er dan

een tweede meting worden uitgevoerd waarbij via een identieke bevraging zal kunnen worden

nagegaan in welke mate de tevredenheid van de burgers is geëvolueerd.

Op basis van een uitgebreide studie van de relevante vakliteratuur en contacten met steden en

gemeenten die reeds concrete ervaringen hebben met tevredenheidsbevragingen werd besloten

om voor deze casus te werken met een face-to-face exit-bevraging. Op deze manier werden

gedurende twee weken de bezoekers van het stadhuis van Izegem bevraagd over hun

ervaringen aan de loketten. Met deze methodologische benadering volgden we het voorbeeld

van zowel Gent als Kortrijk. We namen de sterke punten van beide onderzoeken over maar

behoedden ons ervoor om dezelfde fouten te maken. Een surveyonderzoek laat enerzijds toe

om een groot aantal personen over een veelvoud aan onderwerpen te bevragen in een relatief

korte tijdsspanne. Anderzijds leent deze methode zich ook erg goed tot een herhaling van het

onderzoek in een later stadium van het hervormingstraject van de stad waarbij beide resultaten

eenvoudig kunnen worden vergeleken. Op deze manier werden in maart van dit jaar 300

Izegemenaren bevraagd over alle mogelijke facetten van de geboden dienstverlening, gaande

van de openingsuren van het stadhuis tot de geboden privacy en de deskundigheid van de

medewerkers.

Na een doorgedreven analyse van de onderzoeksresultaten kwamen we tot een aantal

interessante en opmerkelijke constataties wat betreft de tevredenheid bij de burgers over de

geleverde dienstverlening, dit boven de verwachtingen van het stadsbestuur. Zo zien we dat

de bevraagde burgers over het algemeen tevreden zijn over de geboden dienstverlening.

Desalniettemin stelden we vast dat er een opmerkelijk verschil bestaat tussen de tevredenheid

gemeten op werkdagen en deze op zaterdag. Op zaterdag scoorde de tevredenheid wat betreft

openingsuren, aanduiding van de loketten, wachttijden, wachtruimtes en privacy beduidend

lager dan op weekdagen. De verklaring hiervoor is tweezijdig: enerzijds bezoeken op

zaterdag, veel meer dan op weekdagen, ook de werkende burgers het stadhuis. Zij stellen zich

sowieso vaak al kritischer op ten opzichte van de dienstverlening. Anderzijds is het op

88

zaterdagen door de korte openingstijden ook buitengewoon druk aan de stadsloketten, wat de

dienstverlening onder druk zet.

Daarnaast kan ook worden aangegeven dat, net zoals Hoogwout en Castenmiller (2007) reeds

opperden, er ook wat Izegem betreft niet kan worden gesproken over dé klant. Hoewel elk

individu verschillend is en zijn eigen wensen en verwachtingen heeft, kunnen er op basis van

de onderzoeksresultaten en de gevonden correlaties, een aantal klantenpersona's worden

onderscheiden. Aan de hand van de verschillende controlevariabelen die opgenomen werden

in de vragenlijst stellen we vast dat er merkbare verschillen bestaan in de mate van

tevredenheid, zelfredzaamheid, behoeften en verwachtingen al naargelang de leeftijd en het

opleidingsniveau. Zo zien we dat de oudere leeftijdsgroep globaal gezien erg tevreden is over

de geboden dienstverlening. Een lager verwachtingspatroon kan hiervan aan de basis liggen.

Aangezien deze groep minder zelfredzaam is hebben ze nood aan meer begeleiding en

ondersteuning om door het kluwen van dienstverlening te geraken. Zo zien we dat zij

bijvoorbeeld meer belang hechten aan het bestaan van de onthaalbalie vergeleken met andere

leeftijdsgroepen. Hoogopgeleiden onderscheiden zich dan weer door hun hogere

verwachtingen over de dienstverlening, wat zich ook uit in een meer kritische houding.

Doordat ze meer zelfredzaam zijn hechten ze ook minder belang aan het bestaan van een

onthaalbalie. Ook bij de tevredenheid van de openingsuren zien we een opmerkelijk verschil

tussen de onderscheiden profielen. Vooral de hoogopgeleide, werkende burgers stellen zich

erg kritisch op ten opzichte van de huidige openingsuren. Zij slagen er immers vaak niet in

om op weekdagen het stadhuis te bezoeken en zijn daarom genoodzaakt om op zaterdag langs

te komen. De oudere niet-actieve bevolking ondervindt minder hinder bij de huidige

openingsuren. Een voor de hand liggende verklaring is dat zij door het ontbreken van een

professionele verplichting flexibeler kunnen zijn.

Ook met betrekking tot de kennis en gebruik van het e-loket kwamen we tot opmerkelijke

resultaten. De analyse toont immers aan dat het potentieel van de online dienstverlening niet

ten volle wordt benut. Opvallend is ook dat, ondanks de verwachtingen, uitgerekend de

jongste groep respondenten het minst op de hoogte is van het bestaan en de mogelijkheden

van het e-loket.

De resultaten van dit onderzoek kunnen en zullen een belangrijke rol spelen bij de uitwerking

van het toekomstige dienstverleningsconcept van de stad Izegem. Met name het

onderscheiden van verschillende klantenpersona’s laat toe om aan gerichte kanaalsturing en

89

communicatie te doen en aanpassingen te doen op maat van deze verschillende profielen. Zo

zien we dat de ontevredenheid over bepaalde onderwerpen zich hoofdzakelijk situeert bij de

hoger opgeleide, werkende bevolking, terwijl de oudere bevolking zich over het algemeen

positiever opstelt. Op basis hiervan kunnen door de stad prioriteiten worden gesteld bij de

reorganisatie van haar diensten om haar beperkte middelen zo efficiënt mogelijk in te zetten.

Hoewel een e-loket zeker niet zaligmakend is, aangezien niet alle diensten online aan te

bieden zijn en men zich voor bepaalde diensten altijd fysiek naar het stadhuis zal moeten

begeven, moet meer worden ingezet op het gebruik van deze online dienst. Het e-loket biedt

immers een potentiële oplossing voor heel wat van de kritieken die door respondenten werden

aangehaald. Zo kan het mogelijk een oplossing zijn voor mensen die moeite hebben om zich

binnen de huidige openingsuren naar het stadhuis te begeven. Deze mensen gaan nu vaak op

zaterdag naar het stadhuis terwijl een bezoek aan de fysieke loketten in sommige gevallen had

kunnen worden vermeden. Deze resultaten kunnen ook het startpunt zijn van latere discussies

over een eventuele tariefdifferentiatie om het e-loket verder te stimuleren. Bij de

communicatie rond het e-loket moet er ook meer aandacht gaan naar de jongste gebruikers, zij

bleken hierover immers het minst op de hoogte te zijn.

Maar ook de resultaten over alle andere bevraagde onderwerpen bevatten nuttige informatie

voor de stad Izegem. Zo kunnen de opmerkingen over de infrastructuur, de wachtruimtes, de

aanduidingen van de loketten, enzovoort als basis dienen bij het uitwerken van de ruimtelijke

plannen voor het stadhuis. Ook de opmerkingen van de respondenten over de vriendelijkheid

en deskundigheid van de stadsmedewerkers kunnen worden meegenomen in de geplande

heroriënteringsgesprekken met de verschillende loketbedienden.

Na afloop van dit onderzoek was er ruimte voor kritische reflectie waarbij de sterke en

zwakke punten werden belicht. Samenvattend kan worden gesteld dat we er in casu in zijn

geslaagd om een betrouwbaar en herhaalbaar onderzoek af te leveren. Door middel van een

specifiek aan deze context aangepaste methodologische benadering kwamen we tot resultaten

met een grote interne en externe validiteit. We leerden ook uit de succesverhalen van andere

lokale besturen en zorgden ervoor niet dezelfde fouten te maken. De invloed van de

verschillende storingsbronnen die doorheen het onderzoek werden geïdentificeerd bleef dan

ook beperkt. Door bepaalde ad-hoc oplossingen, zoals een opsplitsing bij de analyse tussen

een ‘drukke zaterdag’ en een ‘rustige zaterdag met extra aanduidingen’, werd de invloed van

deze stoorzenders op de uiteindelijke resultaten en analyse geminimaliseerd.

90

Eén van de vragen waarmee dit onderzoek startte was deze naar de zin of onzin van

tevredenheidsbevragingen. We kunnen na afloop van dit onderzoeksproject dan ook met

voldoening vaststellen dat we er in zijn geslaagd om met een herhaalbare methode een

diepgaande analyse af te leveren aan de stad Izegem. De storingsbronnen die doorheen het

onderzoek opdoken konden steeds worden opgevangen. De opdrachtgever zelf was ook erg

tevreden met het geleverde resultaat. De resultaten van dit onderzoek zullen effectief worden

vertaald naar concrete beleidskeuzes. Op die manier kunnen we besluiten dat het wel degelijk

zinvol is voor lokale besturen om de tevredenheid van hun burgers over de dienstverlening te

bevragen. Voor de stad Izegem was dit zeker een geslaagde oefening.

Net zoals wij inspiratie vonden in de sterke en zwakke punten van gelijkaardige projecten bij

andere steden en gemeenten, hoopt ook dit onderzoek een inspiratiebron en vertrekpunt te

kunnen zijn voor andere lokale besturen die een gelijkaardige bevraging nastreven.

91

12. BIBLIOGRAFIE

Addink, G. (1999). Algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Deventer: Kluwer.

Baarda, D., & de Goede, M. (2001). Methoden en technieken: handleiding voor het opzetten

en uitvoeren van onderzoek. Leiden: Stenfert Kroese.

Bellamy, C., & Taylor, J. (1998). Governing in the information age, public policy and

management. Buckingham - Philadelphia: Open university Press.

Berg, A. (1998). De aard van de overheid. Den Haag: Sdu Uitgevers.

Billiet, J. (1993). Ondanks beperkt zicht. Brussel: VUB Press.

Billiet, J., & Waege, H. (2010). Een samenleving onderzocht: Methoden van sociaal-

wetenschappelijk onderzoek. Antwerpen: De Boeck.

Black, T. (1999). Doing quantitative research in the social sciences. Londen: SAGE.

Bouckaert, G., & Vandeweyer, S. (1999). Kwaliteit in de overheid. Brugge: Keure.

Bouckaert, G., Kampen, J., Maddens, B., & Van de Walle, S. (2001).

Klantentevredenheidsmetingen bij de overheid. Leuven: Instituut voor de overheid.

Bouckaert, G., Van de Walle, S., Maddens, B., & Kampen, K. (2002). Meten en

operationaliseren van de concepten tevredenheid met en vertrouwen in de overheid binnen de

context van survey onderzoek. Leuven: Instituut voor de Overheid.

Bourque, L., & Fielder, E. (2003). How to Conduct Self-Administered and Mail Surveys.

California: SAGE.

Bracke, J. (2004). De betekenis en inhoud van het begrip klantgericht werken binnen

dienstverlenende overheidsorganisaties: casestudie OCMW Antwerpen. Gent: Ugent.

Bruinsma, G., & Zwanenburg, M. (1992). Methodologie voor bestuurskundigen: stromingen

en methoden. Muiderberg: Coutinho.

Burnham, P., Gilland, K., Grant, W., & Layton-Henry, Z. (2004). Research methods in

politics. Basingstoke: Palgrave MacMillan.

92

Decoster, G. (2001). Tevredenheid over lokale dienstverlening gemeten: een handleiding.

Leuven: ACCO.

Derksen, W., Korsten, A., & Bertrand, A. (1988). De praktijk van onderzoek: problemen bij

onderzoek van politiek, bestuur en beleid. Groningen: Wolters Noordhoff.

Derksen, W., Van Enckevort, I., de Jong, H., & Schouten, R. (1995). De blik naar buiten:

geïntegreerde dienstverlening als structuurprincipe. Den Haag: wetenschappelijke raad voor

het regeringsbeleid.

Dillman, D. (1978). Mail and telephone surveys. New York: Wiley.

Fink, A. (2009). How to conduct surveys: a step-by-step guide. London: SAGE.

Fowler, F. (2002). Survey research methods. Applied Social Research Methods, Volume 1.

California: SAGE.

Frey, J., & Oishi, S. (1995). How to conduct interviews by telephone and in person. London:

SAGE.

Giannoccaro, R., Constatino, N., Ludovico, D., & Pietroforte, R. (2008). Measuring citizen

satisfaction with aspects of public services from a local authority and determining their

importance: a case study. Public organization review , 1-15.

Grootheest, A., Hulsmann, J., & De Vries, W. (1998). Naar een marktgerichte overheid,

accountmanagement als strategisch instrument. Kluwer.

Hauttekeete, L. (2012). Enquête: Als je 't mij vraagt. Deinze: Stad en OCMW Deinze.

Hoogwout, M. (2003). De burger bevraagd: uitkomsten van een onderzoek naar het gebruik

en de uitkomsten van burger- en klantenonderzoek bij de Nederlandse gemeenten.

Overheidsmanagement , mei .

Hoogwout, M. (2010). De rationaliteit van de klantgerichte overheid. Nieuwegein: Uitgeverij

Réunion.

Hoogwout, M. (2002). Klantengemak als algemeen beginsel van behoorlijk bestuur.

Openbaar bestuur , 33-36.

93

Hoogwout, M. (2001). Leuker kunnen we het niet maken, maar willen we het wel

makkelijker? Waarom overheden geen haast hebben met het verbeteren van hun

dienstverlening. In V. D. A., Klantgericht werken in de publieke sector. Utrecht: Lemma.

Hoogwout, M., & Castenmiller, P. (2007). Gemeentelijke dienstverleningsconcepten,

Kenmerken, Keuzen en Vier ideaaltypen. Burgerzaken en Recht , 114-121.

J, B. (1998). Quality: a critical introduction. London: Routledge.

Lipsky, M. (1980). Street-level bureaucracy: Dilemmas of the individual in public services.

New York: Russel Sage Foundation.

Pieterson, W. (2009). Channel choice: citizens' channel behavior and public service channel

strategy. Twente: University of Twente.

Ringeling, A. (2001). Rare klanten hoor, die klanten van de overheid. In H. van

Druivenboden, & M. Lips, Klantgericht werken in de publieke sector, inrichting van de

elektronische overheid (pp. 33-48). Utrecht: Lemma.

Robson, C. (2002). Real world research. Malden VS: Blackwell Publishing.

Snijkers, G. (1992). Computer assisted interviewing: telephone or personal? In A. e.

Westlake, Survey and statistical computing (pp. 137-146). Noth Holland: Elsevier Science

Pubs.

Stadsbestuur Lokeren. (1998). Bevolkingsenquête: nu heb ik het voor het zeggen. Lokeren.

Swanborn, P. (1981). Methoden van sociaal-wetenschappelijk onderzoek: inleiding in

ontwerpstrategieën. Amsterdam: Boom.

't Hart, H., van Dijk, J., de Goede, M., Jansen, W., & Teunissen, J. (1998).

Onderzoeksmethoden. Amsterdam: Boom.

Teerling, M., & Pieterson, W. (2009). Multichannel marketing: An experiment on guiding

citizens to the electronic channels. Government Information Quarterly , 98-107.

Tops, P. (1995). Gemeenten en gezag: het verschuivende politieke moment in het lokale

bestuur. Amsterdam: Uitgeverij Atlas.

94

Van de Walle, S. (2007). Tevredenheidsmetingen: technieken en ervaringen. In N. Thijs, & G.

Bouckaert, Kwaliteit in beweging: Ervaringen met kwaliteitsmanagement in lokale besturen

(pp. 147-173). Brugge: Vanden Broele.

Van Ryzin, G., & Immerwahr, S. (2007). Importance-performance analysis of citizen

satisfaction surveys. Public administration , 215-226.

van Thiel, S. (2010). Bestuurskundig onderzoek, een methodologische inleiding. AH Bussum:

Coutinho.

Vanderheyden, I. (2013, November 27). Interview klantentevredenheidsonderzoek, telefoon-

enquête. (N. Ercegovic, Interviewer)

Wester, F. (1992). Wetenschappelijke probleemformulering en onderzoeksopzet. In G.

Bruinsma, & M. Zwanenburg, Methodologie voor bestuurskundigen: stromingen en methoden

(pp. 199-224). Muiderberg: Coutinho.

95

13. BIJLAGEN

BIJLAGE 1: KLANTENTEVREDENHEIDSBEVRAGING IZEGEM

VOORTRAJECT EN BEZOEK AAN HET STADHUIS

1. Waarvoor bent u naar het stadhuis gekomen?

□ Voor een dienst Zo ja, welke? ……………………………………………………………………….

Ga naar vraag 2

□ Voor een product Zo ja, welke? ……………………………………………………………………….

Ga naar vraag 2

□ Voor informatie Zo ja, welke?...............................................................................................

Ga naar vraag 3

2. Ontving u hiervoor een brief of uitnodiging?

□ Ja Was de brief duidelijk/verstaanbaar?

□ ja

□ neen waarom niet?..............................................................................................

□ Neen

3. Voor wie bent u naar het stadhuis gekomen?

□ Mezelf

□ Privé

□ Professioneel

o Mezelf

o Klant

□ Een kennis of familielid

□ Een vereniging

□ In naam van een wijk/buurt

□ Andere:……………………………………………………………………………………………………………………………………

96

4. Heeft u eerst zelf informatie opgezocht vooraleer u naar het stadhuis kwam?

□ ja Ga naar vraag 5

□ neen Waarom niet?.............................................................................................................................

5. Welk kanaal heeft u gebruikt om informatie op te zoeken? (Meerdere mogelijkheden mogelijk)

□ Website

□ Telefonisch contact

□ Een andere dienst Welke?.......................................................................................................

□ Stadskrant

□ Via familie/kennissen/vrienden

□ Andere:…………………………………………………………………………………………………………………………………….

6. In geval van adreswijziging, beroepswijziging, bewonerskaart, echtscheidingsakte, erkenningsakte,

geboorteakte, huwelijksakte, overlijdensakte, reistoelating minderjarige, samenstelling gezin,

uittreksel strafregister of containervergunning…. vraagt de enquêteur aan de respondent of hij/zij

weet dat deze dienst ook op het e-loket aangeboden wordt?

□ ja Waarom hebt u ervoor gekozen om het vandaag in het stadhuis te doen?

..................................................................................................................................................................................

Ga naar vraag 8

□ neen Ga naar vraag 7

7. Weet u dat Izegem een e-loket heeft?

□ ja Ga naar vraag 8

□ neen Ga verder met vraag 9

8. Heeft u al eens gebruik gemaakt van het e-loket?

□ ja Heeft u het e-loket gemakkelijk gevonden op de website?

□ Ja

□ neen Waarom niet?...................................................................................................

Kon uw vraag volledig behandeld worden op het e-loket?

□ Ja

97

□ neen Waarom niet?....................................................................................................

□ neen Waarom niet?.............................................................................................................................

9. Bent u tevreden over de openingsuren van het stadhuis?

□ Helemaal niet tevreden

□ Eerder niet tevreden

□ Neutraal

□ Eerder wel tevreden

□ Zeer tevreden

In geval van helemaal niet en eerder niet tevreden vraagt de enquêteur op welke periode de geënquêteerde

zou willen dat het stadhuis open is:

□ vroeger 's morgens Vanaf hoe laat?.....................................................................................................

□ over de middag

□ 's avonds later Tot hoe laat?...................................................................................................................

□ meer diensten open op zaterdag voormiddag Welke?...........................................................................

10. Heeft u extra inspanningen moeten leveren om op het stadhuis te geraken, bv. verlof nemen?

□ ja Welke?...............................................................................................................................................

□ neen

11. Hoe bent u naar het stadhuis gekomen?

□ auto

□ bromfiets

□ fiets

□ openbaar vervoer

□ te voet

□ andere:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

98

DIENSTVERLENING

12. Was de ingang van het stadhuis duidelijk/gemakkelijk te vinden?

□ Helemaal niet duidelijk/gemakkelijk

□ Eerder niet duidelijk/gemakkelijk

□ Neutraal

□ Eerder wel duidelijk/gemakkelijk

□ Heel duidelijk/gemakkelijk

In geval van helemaal niet en eerder niet duidelijk/gemakkelijk vraagt de enquêteur waarom dat zo is en of

de geënquêteerde suggesties heeft?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

13. Heeft u zich eerst aangemeld bij de onthaalbalie?

□ ja Ga verder naar vraag 14

□ neen Waarom niet?...............................................................................................................................

Ga verder met vraag 16

□ niet van toepassing

14. Was de informatie aan de onthaalbalie duidelijk?

□ Helemaal niet duidelijk

□ Eerder niet duidelijk

□ Neutraal

□ Eerder wel duidelijk

□ Heel duidelijk

In geval van helemaal niet en eerder niet duidelijk vraagt de enquêteur waarom dat zo is en of de

geënquêteerde suggesties heeft?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

99

15. Bij hoeveel loketten, zonder de onthaalbalie mee te rekenen, bent u in het totaal langs geweest?..................

16. Hoe omschrijft u de wachtrij aan het loket waar u bediend werd?

□ Geen wachtrij

□ Korte wachtrij

□ Lange wachtrij

□ Zeer lange wachtrij

Kan u inschatten hoeveel minuten u ongeveer heeft moeten wachten?.............................................................

17. In welke mate bent u tevreden over de wachtruimte?

□ Helemaal niet tevreden

□ Eerder niet tevreden

□ Neutraal

□ Eerder wel tevreden

□ Heel tevreden

In geval van helemaal niet en eerder niet tevreden vraagt de enquêteur waarom dat zo is en of de persoon

suggesties heeft?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

18. Vond u de aanduiding van de verschillende loketten en diensten duidelijk?

□ Helemaal niet duidelijk

□ Eerder niet duidelijk

□ Neutraal

□ Eerder wel duidelijk

□ Heel duidelijk

In geval van helemaal en eerder niet duidelijk vraagt de enquêteur aan welk loket de aanduiding niet

duidelijk is, waarom dat zo is en of de geënquêteerde suggesties heeft?:

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

100

19. Hebt u aan het loket een formulier moeten invullen?

□ ja ga verder met vraag 20

□ neen ga verder met vraag 21

20. Was het formulier gemakkelijk om in te vullen?

□ Helemaal niet gemakkelijk

□ Eerder niet gemakkelijk

□ Neutraal

□ Eerder wel gemakkelijk

□ Heel gemakkelijk

In geval van helemaal niet en eerder niet gemakkelijk vraagt de enquêteur waarom dat zo is en of de

geënquêteerde suggesties heeft?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

21. Hebt u iets moeten betalen voor de dienst/product?

□ Ja ga naar vraag 22

□ Neen ga naar vraag 23

22. Op welke manier hebt u betaald?

□ Cash Hoeveel hebt u betaald?...............................................................................................................

□ Bancontact

□ Ik ga een overschrijving doen

101

NATRAJECT

23. Is de vraag waarvoor u bent langsgekomen volledig afgehandeld of moet u hiervoor nog andere stappen

ondernemen?

□ Ja, volledig afgehandeld

□ Neen, niet afgehandeld ga naar vraag 24

24. Waarom is uw vraag niet afgehandeld?

□ Ik moet het product nog komen afhalen

□ Ik moet nog bij een andere dienst langsgaan Welke?............................................................................

□ Ik had niet alle nodige documenten bij Hoe komt dit?

□ omdat de informatie onduidelijk was

□ omdat u het vergeten bent

□ De dienst was niet beschikbaar

□ Andere:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

25. Hoe verliep de afhandeling van uw vraag of de dienstverlening?

□ Zeer traag

□ Eerder traag

□ Neutraal

□ Eerder vlot

□ Zeer vlot

In geval van zeer traag en eerder traag vraagt de enquêteur hoe dat kwam:

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

26. In welke mate bent u tevreden over de afhandeling van uw vraag?

□ Helemaal niet tevreden

□ Eerder niet tevreden

□ Neutraal

102

□ Eerder wel tevreden

□ Zeer tevreden

In geval van helemaal niet en eerder niet tevreden vraagt de enquêteur waarom dat zo is:

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

27. Bent u tevreden over de vriendelijkheid van de medewerkers?

□ Helemaal niet tevreden

□ Eerder niet tevreden

□ Neutraal

□ Eerder wel tevreden

□ Zeer tevreden

In geval van helemaal niet en eerder niet tevreden vraagt de enquêteur waarom dat zo is:

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

28. Bent u tevreden over de deskundigheid/kwaliteit van de medewerkers?

□ Helemaal niet tevreden

□ Eerder niet tevreden

□ Neutraal

□ Eerder wel tevreden

□ Zeer tevreden

In geval van helemaal niet en eerder niet tevreden vraagt de enquêteur waarom dat zo is en of de

geënquêteerde suggesties heeft?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

103

29. Vond u het belangrijk dat er voor uw specifieke vraag privacy was?

□ ja ga naar vraag 30

□ neen ga verder met vraag 31

30. Was er genoeg privacy voor het gesprek met de medewerkers?

□ Helemaal niet

□ Eerder niet

□ Neutraal

□ Eerder wel

□ Volledige privacy

In geval van helemaal niet en eerder niet vraagt de enquêteur waarom dat zo is en of de geënquêteerde

suggesties heeft?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

PERSOONLIJKE GEGEVENS:

31. Hoe kan uw huidige beroepsstatus het best omschreven worden?

□ Arbeider

□ Bediende

□ Ambtenaar

□ Zelfstandige

□ Vrij beroep

□ Kaderfunctie

□ (brug)gepensioneerd

□ Werkzoekend

□ Huisman/huisvrouw

□ Student

104

□ Arbeidsongeschikt (ziekte, invalide)

□ Andere:…………………………………………………………………………………………………………………………………….

32. Wat is uw hoogst behaalde diploma?

□ Geen diploma

□ Lager onderwijs

□ Buitengewoon beroepsecundair onderwijs

□ Secundair onderwijs

□ Hoger onderwijs

33. Wat is het geslacht van de respondent? (enquêteur duidt dit zelf aan zonder te vragen)

□ man

□ vrouw

34. Wat is uw leeftijd?...............................................................................................................................................

35. In welke mate zijn de volgende items belangrijk voor u?

ITEM NIET BELANGRIJK

EERDER NIET BELANGRIJK

NEUTRAAL EERDER WEL BELANGRIJK

ZEER BELANGRIJK

Digitale dienstverlening (E-loket) 1 2 3 4 5

Fysieke dienstverlening 1 2 3 4 5

Dienstverlening op afspraak 1 2 3 4 5

Langere openingsuren 1 2 3 4 5

De onthaalbalie 1 2 3 4 5

Aanduiding van de loketten 1 2 3 4 5

Korte wachtrij 1 2 3 4 5

105

Aangename wachtruimte 1 2 3 4 5

Snelle afhandeling 1 2 3 4 5

Afhandeling aan één loket 1 2 3 4 5

Vriendelijkheid medewerkers 1 2 3 4 5

Deskundigheid medewerkers 1 2 3 4 5

Voldoende privacy aan de loketten 1 2 3 4 5

36. Als je je tevredenheid over de dienstverlening van het stadhuis mag weergeven op een schaal van 1

(helemaal niet tevreden) tot 10 (Heel erg tevreden), welke score zou je dan geven?..............................................

37. Heeft u suggesties, opmerkingen of bedenkingen over de dienstverlening in het stadhuis? (De enquêteur

stelt een aantal open vragen) Ervaart u bijvoorbeeld balast omdat u voor deze dienst/informatie langs moet

komen op het stadhuis? Zou u bepaalde zaken liever anders zien en zo ja, hoe? Wat verwacht u van de lokale

dienstverlening? Stelt u zich vragen over de aard van bepaalde procedures?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

DATUM AFNAME ENQUETE:…………………………………………………………………………………………………………………………………

VOORMIDDAG OF NAMIDDAG?................................................................................................................................

ENQUETEUR:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

106

BIJLAGE 2: TABELLEN

Tabel 1: ander kanaal voor informatie

N %

VALID 292 97,3

Belgische ambassade 1 ,3

briefje met openingsuren 1 ,3

Huisvestingsdienst 1 ,3

openingsuren op de deur

van het stadhuis 1 ,3

Politie 1 ,3

Reisbureau 1 ,3

Ziekenfonds 1 ,3

Ziekenhuis 1 ,3

TOTAL 300 100,0

Tabel 2: reden waarom informatie niet opgezocht

informatie opgezocht

nee ja

waarom niet informatie

opgezocht

Count 0 106

% within informatie

opgezocht 0,0% 100,0%

gewoon gekomen

Count 48 0

% within informatie

opgezocht 24,7% 0,0%

het stond duidelijk in de brief

Count 15 0

% within informatie

opgezocht 7,7% 0,0%

ik ken de openingsuren

Count 29 0

% within informatie

opgezocht 14,9% 0,0%

ik wist wat ik moest doen

Count 102 0

% within informatie

opgezocht 52,6% 0,0%

TOTAL

Count 194 106

% within informatie

opgezocht 100,0% 100,0%

107

Tabel 3: kennis van e-loket per leeftijdscategorie

kennis van e-loket Totaal

nee ja

Leeftijd in categorieën 15-29 Count

% within leeftijd in

categoriën

48

68,6%

22

31,4%

70

100,0%

30-40

Count

% within leeftijd in

categoriën

41

58,6%

29

41,4%

70

100,0%

41-54

Count

% within leeftijd in

categoriën

45

58,4%

32

41,6%

77

100,0%

55+

Count

% within leeftijd in

categoriën

53

63,9%

30

36,1%

83

100,0%

TOTAAL

Count

% within leeftijd in

categoriën

187

62,3%

113

37,7%

300

100,0%

Tabel 4: kennis van dienst op e-loket

N % Valid Percent

Valid nee 50 16,7 86,2

ja 8 2,7 13,8

Totaal 58 19,3 100,0

Missing System 242 80,7

TOTAAL 300 100,0

Tabel 5: welk(e) dienst/product

N Count % within

reden dienst

Welk(e) dienst/

product Aanduiding gemachtigd

opzichter

1 0,4%

Aangifte overlijden 3 1,1%

Adreswijziging 23 8,7%

Affiches cultuurdienst 1 0,4%

Attest bevolking 1 0,4%

Attest goed gedrag en zeden 19 7,2%

Attest polio 1 0,4%

108

Attest verminderingskaarten 1 0,4%

Betaling parkeerboete 1 0,4%

Bewijs van nationaliteit 1 0,4%

Bewijs van samenwonen 3 1,1%

Bewijs van woonst 3 1,1%

Bewonerskaart 1 0,4%

Bouwaanvraag 15 5,7%

Bruiloft (koetsen) 1 0,4%

Containervergunning 5 1,9%

Geboorteaangifte 4 1,5%

Geboorteakte 2 0,8%

Huwelijksakte 1 0,4%

Identiteitskaart 86 32,6%

Inname openbaar domein 9 3,4%

Inschrijving voertuig 3 1,1%

Internationaal paspoort 18 6,8%

Internationaal rijbewijs 3 1,1%

Kids ID 6 2,3%

Luierpremie 1 0,4%

Oranje kaart 1 0,4%

Overlijdensakte 1 0,4%

Pensioenaanvraag 8 3,0%

Premie riolering 1 0,4%

Reistoelating minderjarige 3 1,1%

Rijbewijs 21 8,0%

Samenstelling gezin 2 0,8%

Uitschrijven bevolkingsregister

Izegem

1 0,4%

Vergunning reclame 1 0,4%

Verificatie handtekening 3 1,1%

Volmacht om te stemmen 1 0,4%

Voorlopig rijbewijs 7 2,7%

Waardebons milieu 1 0,4%

TOTAAL 264 100%

109

Tabel 6: welke informatie

N

Count % within

reden informatie

Welke informatie Aanleg parking 1 2,8%

Adreswijziging 1 2,8%

Euthanasie 4 11,1%

Geboorteakte 1 2,8%

Grafconsessie 1 2,8%

Informatie stad Izegem 1 2,8%

Inhuisname vader 1 2,8%

Internationaal paspoort 2 5,6%

Jubileum 1 2,8%

Openbare werken 1 2,8%

Pensioen 10 27,8%

Problemen met verhuurder 1 2,8%

Stedenbouw 8 22,2%

Uitstap bejaarden 1 2,8%

Vereniging 1 2,8%

Zwerfvuil 1 2,8%

TOTAAL 36 100%

Tabel 7: verdeling leeftijd in categorieën op weekdag en zaterdag

Categorie afname TOTAAL

weekdag zaterdag

Leeftijd in

categorieën 15-29

Count 45 25 70

% within categorie

afname 18,2% 47,2% 23,3%

30-40

Count 60 10 70

% within categorie

afname 24,3% 18,9% 23,3%

41-54

Count 62 15 77

% within categorie

afname 25,1% 28,3% 25,7%

55+ Count 80 3 83

110

% within categorie

afname 32,4% 5,7% 27,7%

TOTAAL Count 247 53 300

% within categorie

afname 100,0% 100,0% 100,0%

Tabel 8: verdeling hoogste behaalde diploma op weekdag en zaterdag

Categorie afname TOTAAL

weekdag zaterdag

Diploma

lager onderwijs

Count 43 4 47

% within categorie

afname 17,4% 7,5% 15,7%

secundair onderwijs

Count 99 19 118

% within categorie

afname 40,1% 35,8% 39,3%

hoger onderwijs

Count 105 30 135

% within categorie

afname 42,5% 56,6% 45,0%

TOTAAL

Count 247 53 300

% within categorie

afname 100,0% 100,0% 100,0%

Tabel 9: suggesties openingsuren tijdens weekdag en zaterdag

Categorie afname TOTAAL

weekdag zaterdag

Suggesties

openingsuren vroeger 's morgens

Count 1 1 2

% within categorie

afname 1,8% 2,9% 2,2%

over de middag

Count 7 4 11

% within categorie

afname 12,7% 11,8% 12,4%

's avonds later

Count 44 29 73

% within categorie

afname 80,0% 85,3% 82,0%

meer diensten op

zaterdag voormiddag

Count 3 0 3

% within categorie

afname 5,5% 0,0% 3,4%

TOTAAL Count 55 34 89

111

% within categorie

afname 100,0% 100,0% 100,0%

Tabel 10: aantal minuten wachten op een weekdag en een drukke en kalme zaterdag

categorie afname Total

weekdag drukke zaterdag kalme zaterdag

aantal minuten wachten 1 4 0 3 7

2 12 1 1 14

3 10 1 1 12

4 3 1 0 4

5 13 5 4 22

7 1 0 0 1

9 0 0 1 1

10 4 3 2 9

15 2 2 1 5

18 0 0 1 1

20 0 1 1 2

30 1 2 0 3

35 0 1 0 1

60 0 2 0 2

90 0 1 0 1

Total 50 20 15 85

Tabel 11: verdeling contante bedragen en bijhorende dienst

N Dienst % Valid Percent

Valid 3 1 Bouw ,3 1,4

7 5 Kids ID 1,7 7,0

10 3 Containervergunning 1,0 4,2

12 1 Parkeerboete ,3 1,4

18 33 Identiteitskaart 11,0 46,5

20 2 Inname openbaar domein ,7 2,8

21 1 Internationaal ID ,3 1,4

25 12 Rijbewijs 4,0 16,9

30 1 Containervergunning ,3 1,4

36 1 Identiteitskaart ,3 1,4

41 2 Internationaal ID ,7 2,8

43 1 Identiteitskaart + Kids ID ,3 1,4

112

50 1 Inname openbaar domein ,3 1,4

60 1 Bewonerskaart ,3 1,4

80 3 Internationaal ID 1,0 4,2

160 2 Internationaal ID ,7 2,8

250 1 Internationaal rijbewijs ,3 1,4

Total 71 23,7 100,0

Missing System 229 76,3

TOTAAL 300 100,0

Tabel 12: andere reden waarom dienst/vraag niet afgehandeld

N % Valid %

Valid 268 89,3 89,3

afspraak om terug te komen 1 ,3 ,3

bouwaanvraag doen 1 ,3 ,3

de beslissing is genomen,

kan niets meer aan gedaan

worden

1 ,3 ,3

de dienst gaat het

doorgeven 1 ,3 ,3

de vergunning moet nog

aangevraagd worden 1 ,3 ,3

dossier indienen 1 ,3 ,3

effectieve

pensioenaanvraag moet nog

gebeuren

1 ,3 ,3

goedkeuring nog krijgen 1 ,3 ,3

handtekening ontbreekt

ondanks eerder langskomen 1 ,3 ,3

identiteitskaart aanpassen 1 ,3 ,3

ik heb nog extra vragen 1 ,3 ,3

ik heb nog vragen 1 ,3 ,3

ik moet mijn leeftijd

afwachten 1 ,3 ,3

ik moet nog formulieren

invullen 1 ,3 ,3

man moet nog tekenen 1 ,3 ,3

moet de vergunning nog

krijgen 1 ,3 ,3

113

nieuw nummerplaat en ID

nodig 1 ,3 ,3

nieuwe ID kaart 1 ,3 ,3

nog antwoord krijgen 1 ,3 ,3

nog papieren komen laten

invullen 1 ,3 ,3

op een latere datum

terugkomen 1 ,3 ,3

papieren aanvraag krijgen

en laten invullen 1 ,3 ,3

papieren nog laten invullen 1 ,3 ,3

papieren ontvangen en

invullen 1 ,3 ,3

papieren ontvangen en laten

invullen 1 ,3 ,3

pasfoto meenemen 1 ,3 ,3

pasfoto was niet goed 1 ,3 ,3

plannen indienen 1 ,3 ,3

stempel begeleider andere

gemeente 1 ,3 ,3

veel vragen nog 1 ,3 ,3

vergunning aanvragen 1 ,3 ,3

zoon moet nog persoonlijk

komen 1 ,3 ,3

TOTAAL 300 100,0 100,0

Tabel 13: redenen afhandeling niet vlot verlopen

N

Valid 290

computer bleef hangen 1

de medewerkster is 2 keer

weggelopen 1

de wetten zijn veranderd 1

konden mij niet helpen want

had nodige documenten niet

bij

1

medewerker ging constant

vragen stellen aan collega's 1

onduidelijke informatie 1

114

precies niet gewend

apparaat voor foto te

gebruiken

1

problemen met pc 1

van het ene loket naar het

andere loket 1

vingerafdrukken nemen

duurde zeer lang 1

TOTAAL 300

Tabel 14: belangrijkheid digitale dienstverlening per leeftijd

Leeftijd in categorieën TOTAAL

15-29 30-40 41-54 55+

Belangrijkheid

digitale

dienstverlening

niet

belangrijk

Count 6 8 8 30 52

% within belangrijkheid

digitale dienstverlening 11,5% 15,4% 15,4% 57,7% 100,0%

eerder niet

belangrijk

Count 6 10 9 13 38

% within belangrijkheid

digitale dienstverlening 15,8% 26,3% 23,7% 34,2% 100,0%

Neutraal

Count 13 6 12 13 44

% within belangrijkheid

digitale dienstverlening 29,5% 13,6% 27,3% 29,5% 100,0%

eerder wel

belangrijk

Count 24 35 35 16 110

% within belangrijkheid

digitale dienstverlening 21,8% 31,8% 31,8% 14,5% 100,0%

zeer

belangrijk

Count 21 11 13 11 56

% within belangrijkheid

digitale dienstverlening 37,5% 19,6% 23,2% 19,6% 100,0%

TOTAAL Count 70 70 77 83 300

% within belangrijkheid

digitale dienstverlening 23,3% 23,3% 25,7% 27,7% 100,0%