IPG SCO AMS Repair & Recycling Chile Post Sales Operations

Sep 2011

Hewlett-Packard Confidential

POS Support Kit

HP Confidential

Ciclo de soporte Post Venta HP

16 días - 1 Año0 -15 días

Usuario final llama a : 800 360 999

Canal llama a : 02 - 3994999

Compra

Tiempo

0-15 días 16 día al año OOW

HP Confidential3

¿Qué se debe informar al Cliente Final al momento de la venta?

• Los medios de contactos para cliente final para acceder al Soporte Técnico de HP son:

• Call Center : 800360999

• Página de Asistencia en línea: www.hp.com/support

• Correo electrónico: www.hp.com/la/soporte/email

• Chat en vivo con agentes especializados en www.hp.com/la/soporte/chat

Entregando esta información oportunamente a los clientes ayudarás a agilizar las soluciones de POST VENTA HP

HP Confidential

DOA significa “Dead or Defective On Arrival” es decir, un equipo HP que presenta una falla funcional o no cumple con las especificaciones de producto al momento de su instalación inicial.

El caso debe ser reportado por el Cliente Final al Call Center HP (Centro de Atención a Clientes) dentro de los 15 días de efectuada la compra

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Worflow Center

Post Sales Operation

Servicio post venta DOA1- WFC dará soporte administrativo al punto de venta

2- WFC envía reporte semanal a Canal / Mayorista con casos autorizados para retorno por producto, punto de venta, etc

Cliente Final

Bodega HP

Punto de

Venta

Que debe hacer el Cliente Final?

Solicitar asistencia técnica remota a Call Center HP (800 360

999)• Luego del diagnostico telefónico si el síntoma de falla persiste, tomar nota del numero de caso• Debe dirigirse al punto de venta con el producto, completo y embalado durante los primeros 7 días de realizado el diagnostico por Call Center de HP

Call Center HP realiza pruebas para resolver el

problema en forma remota. Si no soluciona entrega número de caso

al cliente para que se dirija al Punto de Venta

Que aplica para DOA?• Producto reportado a HP por

cliente final dentro de los primeros 15 días calendario

desde la fecha del comprobante de venta

• Requiere validación de prueba de compra

• Producto con falla funcional diagnosticada por Call Center

de HP• Producto debe estar

completo con todos sus accesorios y partes

• Producto debe estar n su embalaje y protecciones

originales

Que NO aplica para DOA?• Producto con daño evidente provocado por terceros (con o

sin caso de Call Center HP)• Producto sin caso Call Center

HP• Productos a los cuales se les ha intentado reparación por

un tercero no autorizado• Productos dañados por

transporte• Productos Obsoletos

Que aplica para DOA?• Producto reportado a HP por

cliente final dentro de los primeros 15 días calendario

desde la fecha del comprobante de venta

• Requiere validación de prueba de compra

• Producto con falla funcional diagnosticada por Call Center

de HP• Producto debe estar

completo con todos sus accesorios y partes

• Producto debe estar n su embalaje y protecciones

originales

Que NO aplica para DOA?• Producto con daño evidente provocado por terceros (con o

sin caso de Call Center HP)• Producto sin caso Call Center

HP• Productos a los cuales se les ha intentado reparación por

un tercero no autorizado• Productos dañados por

transporte• Productos Obsoletos

Que debe hacer el Canal de Venta ante un DOA?

Cuando cliente llega al Punto de Venta• Solicitar numero de caso Call Center HP

• Solicitar documento de compra < = 15 días• Verificar que este producto este completo sin

daño evidente• Entrega solución al cliente

Una vez entregada solución al cliente, canal debe enviar E-mail a linea.directahp@rdserve.cl dentro de los primeros 7 días con los siguientes datos:

• Nombre completo del cliente• Numero de serie y producto HP• Numero de caso Call Center HP

• Descripción de la falla• Documento de compra usuario final

Work flow Center de HP entregara Pre Autorización para mover el DOA al Mayorista

Una vez que el producto se recibe en Bodega HP se emite credito al Mayorista

Call Center HP

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Línea Directa HP

Autorización de retornos y atención de excepciones

E-Mail: linea.directahp@rdserve.clFono: (2)3994999

Horario de Atención

Lu - Vi 09:00 a 21:00 hrs.

Sa - Do 11:00 a 21:00 hrs.

− Coordinación de diagnostico de productos en Canales

− Entrega de Número de NOR ( Autorización de retorno para productos en periodo DOA)

− Seguimiento de crédito a los retornos autorizados

− Reportes semanales al focal point

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7 April 21, 2023

En caso de DOASiempre acuda con el cliente al área de Servicio de atención

Al cliente

“SOLUCIONANDO DOA’s”

ImportanteAl momento de la venta no olvide informar al cliente que en caso de dudas o consultas técnicas siempre debe llamar al Call Center de HP 800 360 999.

El Call Center le entregara información soporte técnico, referentes al uso, configuración, suministros, etc.

¿Qué es el área de atención al cliente? Es el área al interior del punto

de venta donde se aplicara el proceso

de DOA de HP

¿Que Debo hacer? Asegurarse que:1. La prueba de compra este

dentro de los 15 días.2. Que el Producto este

completo con todos sus accesorios.

3. Que el cliente tenga el Número de caso de call center HP

4. Que el producto no este visiblemente maltratado

5. Reportar el evento a linea.directahp@rdserve.cl

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¿QUÉ NECESITO PARA GESTIONAR UNA GARANTÍA?

• El cliente debe llamar al Call Center HP (800 360 999 ).

• Call Center HP da asistencia remota, si no soluciona entrega número de ticket al cliente y a la Unidad de Servicio en Chile.

• Unidad de Servicio HP Chile establece contacto y compromiso con Cliente Final e indica Punto de Recepción más próximo a cliente.

• La garantía del producto se valida con la prueba de compra (Boleta o Factura).

• El producto debe presentar una falla funcional.

• No presentar daño físico provocado.

• Envió de la Notebock con el cargador y la batería al Servicio Técnico

• Envío de monitores y desktop sin accesorios. Salvo que sea solicitado por la Unidad de Servicio HP Chile .

• Se debe completar el Checklist del producto y la autorización de formateo.

Esquema de atención equipos Consumo

Cliente contacta a HP para Asistencia Técnica

al 800 360 999

www.hp.com/supportCentro de Asistencia Telefónica

Agente del Call Centeratiende

requerimiento del cliente en línea

Asistencia remota, objetivo principal

resolver el caso en línea

Se cierra el caso Cliente satisfecho

Agente abre número de servicio e indica

al cliente que localmente se

pondrán en contacto con él, en un lapso no mayor a 3 días

útiles Cliente entrega equipo al Drop de UPS y es

reparado en el

Laboratorio

UPS va por el equipo a la dirección entregada

por el cliente, una

vez que este haya

sido reparado,

se coordina la entrega en el punto

que el cliente indique

Compromisos:1- Intercambio de Equipo para productos de Imagen e impresión. (1 solo Viaje) 2- Coordinación de entrega de PCs para posterior reparación. (2 Viajes)

Cliente recibe Equipo

Reparado en el Drop

Localmente UPS se pone en contacto con el cliente y le entregan dos opciones. Recoger y entregar el equipo en su domicilio o que se acerque a uno de los Drops de UPS Autorizados (dependiendo del domicilio del cliente).Al Drop A

Domicilio