introduction to a problem-solving knowledgeable technology...
TRANSCRIPT
e Application
問題解決知識化技術以 8D report 為例
Introduction to a Problem-solving Knowledgeable Technology by Example for 8D report
資料來源 | 叡揚資訊 創新生產力顧問師 方小欣(已獲品質月刊 Vol.53 No.9 同意轉載)
企業遇到重大問題時,將其解決的方法、
過程及結果知識化,有許多好處。透過
可自行定義欄位及視覺化流程的平台(圖1)、
累積解決客訴案件的經歷,長遠來看,我們淬
鍊出解決問題的專家,於解決問題的手法或解
決問題的分析能力,提升各個環節專業領域的
技術能力。
↑圖 1:可自行定義欄位及視覺化流程的平台。
我們找到許多問題的真因、可以回饋到失效
模式分析 (Failure mode and effects analysis,
FMEA) 作為產品開發時參考的案件。我們累
積了大量的各種數據,可以做為日後比對或分
析。不同廠區,不同製程,不同產品,透過合
宜的權限控管,可以適度地開放分享與學習。
在企業內部平台中討論互動、遠比在開放平台
| 叡揚e論壇 第88期 | January 201822
如 LINE 或 Facebook 上溝通、多了安全感,
對於有疑慮的地方,深層的內隱知識,更可
以盡情溝通發揮。在一問一答中抽絲剝繭,
知識化過程一步一腳印脈絡清晰,找到答案
更找到方法。
在問題處理當下,亦可感受到知識化所帶來
的便利。過往沒有知識化技術的情境下,每
個環節是散落與獨立的。接收客訴立案是一
個區塊,分析與處理一塊,後續的解決對策
是一塊,回饋到流程改善等都需以人工的方
式彙整,整個過程的串接因為接手單位的不
同而分散,大量的郵件及錯綜複雜的檔案、
讓團隊在解決問題的過程顯得緩慢,不夠精
實與沒有效率。
經過知識化的技術,首先就能將問題作合適
的分類,而且是多個維度的,我們可依照客
戶、製程、廠區等通知負責的工程師或品保
人員來了解與共同解決問題。 我們也可以全
文搜尋或關鍵字找到過往曾經處理過相似問
題的人、找到內部有經驗的專家。
解決問題的過程會使用到許多種問題解決的
手法與工具(圖2)。尉繚子在兵制中提到、
凡兵,制必先定。制先定則士不亂,士不亂
則形乃明。過往企業內部透過提供空白的報
告書撰寫範本、現在知識化的技術將此部分
e 化、以流程圖的方式更直覺地在電腦中、
依照企業內部定義的問題解決手法、讓同
仁可以根據表格的引導,留下寶貴的經驗紀
錄。讓新手不再擔心該如何撰寫 8D report 才
不會被客戶退件。
每個案例依其問題面向不同、是否可進一步
當案例或是適合哪類新人學習。可透過多維
度的分類讓這些歷史變成有價值的教材方便
應用。案例是否跟某個 SOP 相關、可以將相
關的連結串在一起。讓企業內部的知識以點
線面的方式有層次的呈現並且精彩的環環相
扣串在一起。
問題解決知識化的技術實現了 Chris S.p.Visser
在 8D problem solving explained 提到的 takes
you to the core of the method, bringing your
↑圖 2:可彈性擴充的企業內部使用分析工具手法。
January 2018 | 叡揚e論壇 第88期 | 23
企業 e化應用Column
e Application
e Application
knowledge of the problem solving methodology to
an expert level.
8D report 精神與定義試想,8D report 處理流程以碼表的型態呈現。
(圖 3)也是在提醒團隊時間控制及倒數計時
滴答滴答。
D1:在碼表最外圍的一整圈是建立解決問題小
組。Team or Group?在以和為貴的華人世界、
我們習慣找團體中德高望重的人當委員會的總
召,總召帶入合作過有默契的團隊人馬。這樣
的做法未必一定不好、但是我們可以參考一下
查理斯‧凱普納 與班傑明‧崔果在新版問題分
析與決策中提到的觀念。構成一個能夠凝聚在
一起,具有工作機能的團體要素,乃是要彼此
都能了解對方、彼此清楚對方需求並能知道如
何適應個人的特質。聽起來好像很不錯、但這
樣只能稱作是一個有凝聚力的團體 (group) 卻
不是團隊 (Team)。
一個團隊的建立,主要是基於成員在追求特定
目標上的技術能力。就像一個球隊不會只是單
純的因為成員喜歡在一起就能贏得比賽。能
贏得比賽的團隊經過分析我們可以歸納出幾
個特色。
1. 團隊成員都是獨特的專家貢獻其獨特的學
識和經驗。
2. 明確的目標與堅定的心態。
3. 共通的準則和程序讓每個球員清楚知道自
己要做甚麼。
4. 好的協調溝通。
如今資訊科技的技術已能協助我們在平台中
找到特殊領域的專家、亦可方便的查詢專家
過往的論述與提出的報告等等。
D2:在碼表的中心一個小圓圈是描述問題。
問題描述就是核心,其他的 D3∼D8 加上外
圍的 D1 都環繞著他。可以說是整個環節中
最重要的部份。如何描述問題就有許多種作
法、常見的有運用 4W2H (WHO、WHAT、
WHERE、WHEN、HOW、HOW OFTEN)
向團隊說明誰發生了甚麼在何時何地、嚴重
程度、發生的頻率以及目前的狀態等等。在
這個步驟盡可能地蒐集證物、正確的事實。
最好有事件發生流程說明、協助團隊成員快
速掌握問題(右頁圖4)。
D3 : 在碼表中以順時針方向展開的第一個小
區塊是暫時性對策,這個步驟會一直持續直
到 D7 產生。問題發生時不管是否已經找出
真因、都必須有一些暫時性的對策、對於已
知的問題先做好止血動作、這個過程必須留
意要回報處理進度及處理成效(右頁圖5)、
視實際狀況調整這個暫時性策略、直到 D7
有明確的方案出來可以取代暫時性策略。
↑圖 3 : 8D Watch. 出處 : Chris S.P.Visser, 2017
| 叡揚e論壇 第88期 | January 201824
D4 : 在碼表中以順時針方向展開的第二個小
區塊是找出問題的真正原因。這個步驟常見
的工具有柏拉圖、魚骨圖、原因樹等等...找
出幾組可能的原因與 D2 的問題描述做比
對、從中篩出最有可能的原因。這是華人在
從小到大的學習環境中相當缺乏練習的、因
此很容易在受到壓力的情況下失去客觀性、
依賴過去的辦法來解決眼前的事件。這種習
慣需要打破、需要毅力、方法、系統有效協
助(下頁圖6)。
D5: 在碼表中以順時針方向展開的第三個小
區塊是選擇永久對策。根據真正原因可能會
有好幾種解決對策與方法。需再根據時間、
成本以及實施後是否有其他副作用或影響進
行評估找出最合適的永久對策。
D6 : 在碼表中以順時針方向展開的第四個小
區塊是執行及驗證永久對策。如果驗證結果
發現問題仍然持續發生、必須回到 D3 重新
找到真正原因。
↑圖 5:回報處理狀況。
↑圖 4:有系統的蒐集證物與事實。
January 2018 | 叡揚e論壇 第88期 | 25
企業 e化應用Column
e Application
e Application
D7 : 在碼表中以順時針方向展開的第五個小區
塊是防止類似問題再發生。大部分 ISO 認證
的公司會修改 SOP,讓相似的流程或產品在日
後可以避免同樣的問題再發生,不貳過的實現
(圖7)。
D8 : 在碼表中以順時針方向展開的最後一個小
區塊是感謝團隊。讓企業的員工有這樣樂於解
決問題的 DNA、所以對於員工運用這套邏輯
程序解決問題時應給予獎勵,增加其成就感、
先讓大家喜歡使用慢慢演變成自發的思考及工
作方式。
8D report 知識化才是提升品質的最佳利器
從時間軸來看、8D report 是一個複雜動態、步
驟行進中無法很單純的切割。例如 D1 的人可
能異動、D3 的暫時性對策在最後的解決方案
沒出來前、必須視實際情況修正及回報執行狀
況成效,整個過程團隊間的互動必須密切, 並
↑圖 7:連結回 SOP 不貳過。
↑圖 6:分析脈絡清楚留存並回饋到 FMEA中。
| 叡揚e論壇 第88期 | January 201826
且進行大量的資訊與知識交換。整個過程散
落在客訴系統、ISO 文管系統、會議系統、
專案系統、FMEA 等、這次我們以 8D report
這個應用情境為主軸做知識化的說明。叡揚
資訊團隊瞭解客戶的困難與需求後、開發出
來的 PSMS 平台可依其企業內部的問題解
決方法步驟自行定義輸入欄位有效完成報告
(圖8)。
有效於各個特定領域例如產品、製程、機台
等蒐集累積知識。結合知識平台搭配權限控
管、讓企業內部同仁於工作中可快速的透過
搜尋引擎找到相關報告資訊(圖9)。
↑圖 8:報告上傳。
↑圖 9:全文搜尋。
問題分析解決系統得到客戶青睞的三大特
色:
( 1 ) 系 統 可 以 整 合 製 造 執 行 系 統
(Manufacturing Execution System,MES),
統計製程管制(Statistical Process Control,SPC)
或者透過交換介面整合機台設備的數據資
訊,將佐證資料一併整合至知識庫。
(2)知識分享止血方案以及永久解,遇到緊急
問題時可快速檢索類似情境,查詢維度可依
常見的分類,找廠區、設備、製程。
(3)人事時地物,屬於企業內部建立綿密的關
聯,透過資訊的串接環環相扣、所有的關鍵條
件、企業解決問題的流程格式及填寫的欄位都
可由企業自行定義與維護、友善的擴充彈性。
這一次乘著工業 4.0 的浪潮、叡揚資訊隆
重巨獻問題分析解決系統 (Problem Solving
Management System, PSMS),此突破性的系
統打造完美,貼近製造業運作的知識資訊平
台,陪著企業力拚資訊爆炸世代。
January 2018 | 叡揚e論壇 第88期 | 27
企業 e化應用Column
e Application