The way the cookie crumbles: user tracking, personalisatie & integratie

digitaal strateeg

Mathias Vissers

75+ experts in strategie, branding, marketing, content, customer experience en development.

75

• Strategie, marketing en web-ontwikkeling

• Intracto Group • Intracto (digital), Mosquito (360°), King Foo (back-end development)

• Omzet groep 2014: 11.5 miljoen EUR

• Internationaal netwerk & ervaring

• Herentals, sinds 2005

• Open cultuur, actief kennis delen, actieve contributor aan Drupal & Symfony

Over Intracto

Cookies?

Cookies zijn kleine tekstbestandjes die op de pc van internetgebruikers geplaatst worden,

door de server van de website, tijdens hun surfsessies op die website, met de bedoeling dat deze opgeslagen wordt

en bij een volgend bezoek weer naar de server teruggestuurd wordt. Zo kan de server de browser opnieuw herkennen

en bijhouden wat de gebruiker (de webbrowser) in het verleden heeft gedaan.

Wat zijn cookies?

Functionele cookies

• Aangemeld blijven op website

• Taalkeuze onthouden

• Inhoud winkelmandje onthouden

• …

Niet-functionele cookies (tracking cookies)

• Google Analytics

• Advertentie(-netwerken) (= third part cookies)

• Marketing-cookies

• ….

Wat zijn cookies?

• Cookie als “paspoort” van de gebruiker

• Meestal: Unieke identificatie code/user id

• Bij elke communicatie tussen browser en server, in beide richtingen, mee gestuurd

• Site-onafhankelijk (maar vaak cross-site via third party cookies)

(bv. Facebook Like Button)

• Op zich vrij onschuldig en relatief veilig

Hoe werken cookies?

• Bezorgdheid om privacy

Europese richtlijnen

• Elk land afwijkende wetgeving

• België: cookie-melding (geen controle door overheid)

• Nederland: expliciet akkoord gebruiker (controle door overheid)

Wetgeving

• Cookie-melding-balk

• Cookie-statement (met oplijsting gebruikte cookies)

• (Win steeds juridisch advies in)

Magda?

Magda?

• Gepersonaliseerde advertenties

• Remarketing

• Profiel opbouwen van “bezoeker” (jou dus)

Cookies zorgen voor…

Krachtig middel om op eigen site in te zetten voor “marketing” doeleinden:

• CRM (customer relation management)

• Personalisatie

• Marketing automation

Cookies zorgen voor…

CRM + personalisatie

+ Marketing automation = …

CRM + personalisatie + Marketing automation = MAGIC

CRM Customer relationship management

• Database van prospecten, leads en klanten

• Doel: opbouwen van profielen

• Versturen van relevante boodschappen naar relevante (gesegmenteerde) doelgroep

• Niet langer mailing naar 10 000 e-mailadressen, maar zeer gerichte mailing naar 500 kwalitatieve prospecten met relevante boodschap

CRM

Een goede CRM-strategie & -systeem zijn de basis voor je marketing automation en personalisatie-process.

Impliciete data

• Tracken van gedrag

Expliciete data

• Invullen van formulier

CRM: opbouwen van profielen

Voorbeeld: CRM opbouwen

Marketing automation

1. CRM-database loopt vol, profielen worden opgebouwd

2. Eén of meerdere tools die automatisch acties ondernemen op basis van procedures & flows.

3. Lead scoring of prioriteren van leads (puntensysteem)

4. Opzetten van relevante campagnes (en bijhorende landingpages)

5. Lead nurturing

Stappen van marketing automation

• Verlaten winkelmandjes

• White papers download

• Cases raadplegen

• Offerte aanvragen

• …

Marketing automation: voorbeelden

• Punten toekennen aan lead op basis van gedrag

• Leads aan ander segment toewijzen, of zelfs aan “te negeren-segment” toewijzen

Voorbeeld:

• Whitepaper downloaden = +2 punten

• Inschrijven voor evenement = + 10 punten

• …

Lead scoring?

Marketing automation: voorbeeld

Marketing automation: voorbeeld

Marketing automation: voorbeeld

Voorbeeld: download reisgids

Voorbeeld: herbezoek webshop

Voorbeeld: verlaten winkelmandje

Voorbeeld: herbestellen

Personalisatie

Aanpassen van website-inhoud op basis van:

• Gedrag

• CRM-profiel

• Stap in lead nurturing flow

• Locatie

• Het weer

• Tijdstip van de dag

• …

Personalisatie?

• Homepage

• Specifieke blokken op de site

• Product-aanbod (of sorteervolgorde)

• Promotie van specifieke producten

• …

Welke inhoud personaliseren?

• Producten op basis van voorgaande aankoopgedrag (of surgedrag)

• Openingsuren van dichtstbijzijnde winkel-locatie

• Taal van de website op basis van locatie

• Bepaalde white papers op basis van surf-gedrag

• Gewenste call to actions op basis van de positie in de lead-flow

• …

Scenario’s om te personaliseren

Personalisatie: voorbeeld

Personalisatie

• Koppeling tussen offline profiel en online profiel

• (Offline) klantenkaarten ook online ondersteunen

• Nieuwsbrieven op basis van ook offline aankoopgedrag

• Promoties op maat (gepersonaliseerde promoties)

• …

Think big! Omni-channel

Omni-channel voorbeeld

Conclusie

Dankzij cookies kan je met marketing automation en personalisatie de gebruiker steeds persoonlijk benaderen in de customer journey, om hem zo efficient mogelijk te converteren van lead naar klant.

Interessant voor mij?

Is CRM + automatisatie + personalisatie interessant voor mij?

• Minimum volume aan bezoekers vereist

• Voldoende uitgebreid producten-/diensten-aanbod dat personalisatie nodig kan zijn

• Bij lange verkoops-trajecten

• Capaciteit om relevante content te creëren

• …

Ik wil dit ook!

Want more magic?

Welke bedrijven bezochten onze site?

Tools zijn leuk, maar zonder een goede strategie sta je nergens.

Passionate about digital www.intracto.com

Vragen?