insights para la eficiencia secretarial

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B I E N V E N I D A SB I E N V E N I D A SSEMINARIO – TALLERSEMINARIO – TALLER

““EFICIENCIA SECRETARIAL”EFICIENCIA SECRETARIAL”

Insights

03/05/23 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 2

EFICIENCIA EFICIENCIA SECRETARIALSECRETARIAL• SECRETARIASECRETARIA

Se deriva de la palabra Se deriva de la palabra “Secreto”“Secreto”, lo que significa , lo que significa que todas sus labores que todas sus labores cotidianas tienen carácter cotidianas tienen carácter confidencial dentro y fuera confidencial dentro y fuera de la Organización.de la Organización.En los veinte puntos que se En los veinte puntos que se expondrán a continuación, expondrán a continuación, usted encontrará una guía usted encontrará una guía práctica para el óptimo práctica para el óptimo desempeño de tan desempeño de tan importante importante rol de confianzarol de confianza dentro de toda Empresa.dentro de toda Empresa.


• DISCRECIONDISCRECION• DOCUMENTOS IMPORTNTESDOCUMENTOS IMPORTNTES• SOLICITUD INFORMACIONSOLICITUD INFORMACION• LA ETIQUETALA ETIQUETA• TRATO CON SUPERIORESTRATO CON SUPERIORES• TENSIONES DEL JEFETENSIONES DEL JEFE• EL JEFE JOVENEL JEFE JOVEN• LA JEFE MUJERLA JEFE MUJER• EL JEFE POCO RAZONABLEEL JEFE POCO RAZONABLE• TRATO CON TRATO CON COLEGASCOLEGAS• TRATO CON SUBALTERNOSTRATO CON SUBALTERNOS• OFICINA SITIO DE NEGOCIOSOFICINA SITIO DE NEGOCIOS• CELEBRACIONES DE OFICINACELEBRACIONES DE OFICINA• USO DEL TELEFONOUSO DEL TELEFONO• IMAGEN POR TELEFONOIMAGEN POR TELEFONO• DISCRECION POR TELEFONODISCRECION POR TELEFONO• LLAMADAS PERSONALESLLAMADAS PERSONALES• ERRORES GRAMATICALESERRORES GRAMATICALES• INSTRUCCIONES INSTRUCCIONES • IMAGEN EJECUTIVAIMAGEN EJECUTIVA

EFICIENCIA EFICIENCIA SECRETARIALSECRETARIAL


PRINCIPIO DE LA TEORIA “Z”PRINCIPIO DE LA TEORIA “Z”-- Rol:Rol: Función que desempeña una

persona dentro de la sociedad.-- Status: Status: Nivel o posición que ocupa una

persona dentro de la sociedad.-- Relaciones Humanas:Relaciones Humanas: Interacción que

realiza un individuo con la sociedad.-- Relaciones Públicas: Relaciones Públicas: Interacción que

desempeña una persona con la sociedad, pero con un fin, que por lo común es $$$



Pero… ¿QUIÉN LE DA PUBLICIDAD A USTED..?Pero… ¿QUIÉN LE DA PUBLICIDAD A USTED..?La gente es la que le da publicidad, porque son las personas La gente es la que le da publicidad, porque son las personas

quiénes hablan bien o mal de usted; y por lo habitual la gente tiende a quiénes hablan bien o mal de usted; y por lo habitual la gente tiende a hablar mal de usted por envidia, celos, interés, etc.hablar mal de usted por envidia, celos, interés, etc.

Las personas hablan, por lo que usted realmente hace y nada Las personas hablan, por lo que usted realmente hace y nada más; es así como usted mismo se da publicidad. Si usted hace una cosa más; es así como usted mismo se da publicidad. Si usted hace una cosa mala la gente va a hablar mal de usted, que es lo contrario, si usted hace mala la gente va a hablar mal de usted, que es lo contrario, si usted hace una cosa bien la gente muy pocas veces habla de lo bueno que hizo.una cosa bien la gente muy pocas veces habla de lo bueno que hizo.

¿Por qué se enojarse sí la gente habla mal, cuando sabemos muy ¿Por qué se enojarse sí la gente habla mal, cuando sabemos muy bien que hablan por lo que se hizo? Si se desespera porque no hablan de lo bien que hablan por lo que se hizo? Si se desespera porque no hablan de lo bueno que hizo, comete un error al esperar buenas opiniones de la labor bueno que hizo, comete un error al esperar buenas opiniones de la labor realizada, ya que la tarea o responsabilidad asignada debe estar siempre realizada, ya que la tarea o responsabilidad asignada debe estar siempre bien realizada. Al estar ansioso de una felicitación de los demás, y estos no bien realizada. Al estar ansioso de una felicitación de los demás, y estos no la dan, usted invita a que comenten al decirles qué tal les pareció; la la dan, usted invita a que comenten al decirles qué tal les pareció; la respuesta es un balde de agua fría, porque sin emoción responden: “Si, respuesta es un balde de agua fría, porque sin emoción responden: “Si, estuvo bien..” Lo que implica que la gente esta a la expectativa de lo que estuvo bien..” Lo que implica que la gente esta a la expectativa de lo que hacemos y al mínimo error ya están hablando. hacemos y al mínimo error ya están hablando.

Recuerde siempre:Recuerde siempre: Sí las personas hablan mal de usted, póngase Sí las personas hablan mal de usted, póngase [email protected]@. Sí las PERSONAS habla bien de usted, póngase FELIZ.Sí las PERSONAS habla bien de usted, póngase FELIZ. Preocúpese, cuando las personas NO HABLEN de usted..!Preocúpese, cuando las personas NO HABLEN de usted..!



ROLROL STATUSSTATUS

RRHHRRHH RRPPRRPP

“Nuestro cliente exige que trabajemos!”

¿Qué servicio exigen nuestros clientes?¿Qué servicio exigen nuestros clientes?



TúTúOportunaOportuna

NecesariaNecesaria

IndispensableIndispensable

FLUJO DE FLUJO DE COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

OportunaOportuna


MANEJO y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS MANEJO y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ConflictoConflicto significa existencia de ideas, sentimientos, actitudes o significa existencia de ideas, sentimientos, actitudes o intereses antagónicos que pueden entrar en choque. Siempre que se intereses antagónicos que pueden entrar en choque. Siempre que se hable de acuerdo, aprobación, coordinación, resolución, unidad, hable de acuerdo, aprobación, coordinación, resolución, unidad, consentimiento, consistencia, armonía; debe recordarse que estas consentimiento, consistencia, armonía; debe recordarse que estas palabras presuponen la inminencia de sus términos opuestos: palabras presuponen la inminencia de sus términos opuestos: Desacuerdo, desaprobación, disensión, desentendimiento, Desacuerdo, desaprobación, disensión, desentendimiento, incongruencia, discordia; lo cual significa un conflicto que puede incongruencia, discordia; lo cual significa un conflicto que puede ser: ser: De naturaleza IntrapersonalDe naturaleza Intrapersonal cuando la persona enfrenta cuando la persona enfrenta objetivos individuales antagónicos: Dedicarse a cumplir un objetivos individuales antagónicos: Dedicarse a cumplir un objetivo con certeza frustrará la atención de otro; o objetivo con certeza frustrará la atención de otro; o De naturaleza De naturaleza InterpersonalInterpersonal cuando la persona se enfrenta con objetivos cuando la persona se enfrenta con objetivos individuales que chocan con objetivos individuales de otra persona individuales que chocan con objetivos individuales de otra persona con la cual convive o participa en alguna actividad.con la cual convive o participa en alguna actividad.



CONDICIONES CONDICIONES QUE GENERAN QUE GENERAN CONFLICTOSCONFLICTOS1.1. Diferenciación Diferenciación de actividades.de actividades.2.2. Recursos Recursos organizacionales organizacionales compartidos.compartidos.3.3. Actividades Actividades interdependientesinterdependientes



GESTIÓN DEL CONFLICTOGESTIÓN DEL CONFLICTOLa manera de resolver un conflicto tendrá influencia La manera de resolver un conflicto tendrá influencia sobre los resultados sobre los resultados Constructivos o DestructivosConstructivos o Destructivos que que éste produzca y sobre los futuros episodios de un éste produzca y sobre los futuros episodios de un nuevo conflicto:nuevo conflicto:•La resolución ganar-perder.La resolución ganar-perder.•La resolución perder-perder.La resolución perder-perder.•La resolución ganar-ganar La resolución ganar-ganar Los dos primeros patrones, tienden a dar continuidad al Los dos primeros patrones, tienden a dar continuidad al conflicto existenteconflicto existente; se lo percibe como no terminado ; se lo percibe como no terminado y motivan a iniciar otro en que quizá se pudiera ganar; y motivan a iniciar otro en que quizá se pudiera ganar; ahí la enorme importancia que hoy en día adquiere el ahí la enorme importancia que hoy en día adquiere el oportuno entrenamiento de Secretarias y de Asistentes oportuno entrenamiento de Secretarias y de Asistentes Ejecutivas para desarrollarEjecutivas para desarrollar Habilidades de NegociaciónHabilidades de Negociación..



TRATAMIENTO y TRATAMIENTO y SOLUCIÓN DE SOLUCIÓN DE QUEJAS:QUEJAS:El manejo de quejas El manejo de quejas implica saber: implica saber:

• Escuchar.Escuchar.• Repetir.Repetir.• Disculparse.Disculparse.• Reconocer.Reconocer.• Explicar.Explicar.• Agradecer.Agradecer.

PONGA DE SU PARTE PONGA DE SU PARTE A LOS CLIENTES A LOS CLIENTES DIFÍCILES:DIFÍCILES:

• Enfoque el problema. Enfoque el problema. • Acepte Acepte

responsabilidades.responsabilidades.• Ofrezca soluciones Ofrezca soluciones

alternativas.alternativas.• No sea defensiva.No sea defensiva.• Solicite ayuda si lo Solicite ayuda si lo

requiere. requiere. • Haga lo que haga, Haga lo que haga, No No

discuta con el discuta con el ClienteCliente..



AsistenteAsistente

ImagenImagen

Serv

icio

Serv

icio

RRPPRRPP

Cita

sCi

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EjecutivaEjecutiva

Serv

icio

Serv

icio

ImagenImagen

Proa

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RRPPRRPP

AyudaAyuda

SecretariaSecretaria

Mecanografiar

Mecanografiar

Hac

er

Hac

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itas

Cita

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Pasar Pasar C

itasCitas



ESTE ES UN CUENTO SOBRE GENTE LLAMADA:TODOSTODOS,, ALGUIENALGUIEN, , CUALQUIERACUALQUIERA y y NADIENADIE

Había que hacer un trabajo muy importante y TODOS estaban seguros de que ALGUIEN lo iba a realizar.CUALQUIERA lo podía haber hecho, pero a la final NADIE lo hizo.ALGUIEN se enojó debido a esto porque según él, era trabajo de TODOS.Cada uno de los implicados pensó que CUALQUIERA lo podía realizar, pero NADIE se enteró de que TODOS culparon a ALGUIEN, cuando NADIE hizo lo que CUALQUIERA podía haber hecho desde un inicio…


Asumamos la RESPONSABILIDAD..!


• Yo SI creo en la buena suerte y he constatado que mientras más duro trabajo, más BUENA SUERTE tengo..!

• Nuestro Éxito no ha sido producto del azar, es la feliz consecuencia del óptimo desempeño, cooperación, amistad y valor como EQUIPO DE TRABAJO… Gracias!

MIL & MIL MIL & MIL ÉXITOS..!ÉXITOS..!

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