information and communications technology infrastructure ... · 'fail to plan and plan to...
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Information and CommunicationsTechnology
Infrastructure Management
ICTIM
Version: 1.3Datum: 06.11.03
- Eine Einführung -
AgendaEinführung ICTIMEinbettung in ITILDie 4 Management Bereiche
Design & Planning
Deployment
Operations
Technical Support
ICTIM AnwendungAbschluss und Diskussion
ICTIM – Der Kern von ITIL
ICTIM – EinführungICT Infrastructure ManagementErweiterung seit ITIL Version 2.0ITIL – Mehr als Service Management
Abbildung des IT Betriebs (z.B. Rechenzentrum)Technische Sicht
Doing
Organisation und Strukturierung der Prozesse des IT Betriebs
ICTIM – EinführungKontrolle der steigenden Komplexität der ICT Infrastruktur
Staffelung des Wissensniveaus (Rollen)Planer (Architekten)Technical Supporter (Administratoren)Operatoren
Eindeutige Zuteilung der Zuständigkeiten im IT BetriebAbgrenzung von IT Themengebieten
Durchführen der angeforderten AufgabenÜberdenkung der ITIL Struktur durch Version 2.0
ICTIM – ThemengebieteDesign & Planning
Entwicklung und Wartung von Strategien, Prozessen und Policies für die Installation und den Einsatz einer adäquaten IT Infrastruktur
DeploymentInitialisierung, Planung und Rollout von Geschäfts- und ICT-Lösungen
OperationsAlle notwendigen Maßnahmen und Aktivitäten, um die geplanten ICT Services anbieten zu können, incl. Überwachung, Kontrolle, Scheduling und Security
Technical SupportTechnische Unterstützung aller anderen Prozesse
ICTIM Prozessmodell
Technical Support
Design &Plan
Operations
Deployment
Vorgaben
Support
Lebenszyklus eines Services
Quelle: OGC
Warum Management ?Steigende Komplexität der InfrastrukturKunde erwartet fehlerfreien BetriebDas Business ist abhängig von der Infrastruktur
Ziel des Managements :Optimaler Betrieb der IT verbunden mit geringen Kosten (TCO)
IT Komplexität und Größe
Auf
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und
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erst
ützu
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ungelenkte Kosten
gelenkte Kosten
Total Costs of Ownership
Probleme bei der UmsetzungFehlende Management Unterstützung
Fehlendes Bewusstsein des Kunden (Awareness)
Fehlende Flexibilität der Durchführenden
Unzureichende Ressourcen, Budgets und Zeit
Ineffiziente Benutzung der bereitgestellten Ressourcen
Mangel an Tools, Standards und Skills
ICTIM – Einbettung in ITIL
Quelle: OGC
ICTIM – Managementbereiche
Design & PlanningDeployment
Operations
Technical Support
Übergreifende Richtlinien für den IT BetriebEntwicklung und Wartung von Strategien, Prozessen und Policies für die Installation und den Einsatz einer adäquaten IT Infrastruktur
Eine enge Schnittstelle zu den Business Planern ist notwendig, um eine adäquate IT Infrastruktur entwickeln zu können.
Analyse der aktuellen SituationDefinition von ZielenÜberwachung der Umsetzung der PläneReview
Design & Planning – Überblick
Design & Planning - Ansatz
'Fail to plan and plan to fail'
Planung oft vernachlässigtProbleme daher vorhersehbar-> Angemessene Planung hat hohen Stellenwert
Design & Plan. – Strategische PlanungStrategische Planung vom Business Prozess getriggertGlobale Strategie wird von einzelnen ICT Managern lokal umgesetztStrategische Planung als dynamischer und kontinuierlicher Prozess
FirmenStrategie
ICTArchitekturund Design
ICTStrategischer
Review Zyklus
ICTProgrammeund Projekte
ICTBetriebspläneund Prozesse
ICTStrategie
ISStrategie
BusinessStrategie
z.B. neue Firmenstrategie
z.B. neue Business- oder IS Strategie
z.B. neue Technologie
z.B. neuer Businessbereich
z.B. neues Gebäude
z.B. neue Services
z.B. Ausfall
z.B. Review
Design and Planning – Schnittstellen
IS StrategyBusiness
requirementBusinessStrategiesand plans
Business
Revised siteplans anddesigns
SWOTReports
Full SORsand ITTs
Business cases/Feasibility studies
ICT Stategies,Architectures, plans,
Processes and Policies
Servicerequirements,SLA's,SLR's and Infrastructurerequirements
Design and Planning
CSIPFinancial PlanIT Service Continuity PlanCapacity PlanAvailability Plan
Service Delivery
Service Support plansand Policies
Service Support
Security policySecurity plan
ICT programmesand plans
Security Management
ITSG
Site plansand Layouts
Evaluationand testreports
Evaluationand testreports
Contract andterms andconditions
Applications plans,Architectures and
Strategies
Installationplanning
and control
Project plansDeployment
plans
Deployment
ApplicationManagement
ICT Managementand Administration Technical Support Operations
Design & Planning – Schnittstellen
Design &Planning Deployment
Operations
Service LevelManagement
TechnicalSupport
Kunde
ApplicationManagement
VorgabenUnterstützung
VorgabenVorgaben
Design and Planning – VorteileFür das Business
ICT Services sind näher am Business orientiertVerbesserte ServicequalitätKosteneffektive Bereitstellung der ICT ServicesGeringere Total Cost of Ownership (TCO)Besseres Verhältnis zur IT Abteilung
Für die ITHöhere Produktivität durch besseres Nutzen der RessourcenReduziertes Risiko eines AusfallsBessere und besser kommunizierte PlanungVerbesserte Zusammenarbeit mit externen Anbietern
Design & Planning – Der Prozess
Kontinuierlicher Kreislauf
Analyse dermomentanen Situation
Definition desbenötigten oder
gewünschten Ziels
Nachbetrachtung,Evaluierung,Anpassung
Entwurf und Einsatzeines Planes
Design and Planning – Rollen
ICT Planner / StrategistKoordination aller ICT's Plänen und StrategienEntwicklung der ICT Pläne und StrategienKoordinierung, Messung und Review der Implementierung
ICT Designer / ArchitectÜbergreifende Koordination und Design der ICT InfrastrukturEntwurf einer sicheren und stabilen ICT InfrastrukturErstellung und Aktualisierung aller ICT Designs, Architekturen, Policies und Dokumente zur Spezifikation
Planner /Strategist
Designer /Architect
ICTIM – Managementbereiche
Design & Planning
DeploymentOperations
Technical Support
Deployment – Überblick
Initialisierung, Planung und Rollout von Geschäfts- und ICT-Lösungen
ProjektpläneProjektteamsRisiko Management
Überführung von neuer oder veränderter Hard- und Software Releases in den produktiven Betrieb
Übergabe der Dokumentation, Runbooks und Anleitungen
Linienprozess mit Projekt-Charakter
Deployment – Konzept
Machbarkeits-Studie Initialisierung Planung Durchführung Beenden
Schließen
DeploymentTechnical Support
Geschäfts-anforderungen
Design and PlaningStandards,Architektur
CMDBDSLInstallations StandardsOperation StandardsBetriebsanlagen
DokumentationCMDB UpdateDSL UpdateService Mgt. UpdateToolset UpdateBusiness sign-offPost-ProjektEvaluation + Review
DeploymentStandards
ChangeManagement
Akzeptanz KriterienPrioritäten
Deployment – Schnittstellen
Deployment
TechnicalSupport Operations
ConfigurationManagement
Design &Planning
ChangeManagement
ReleaseManagement
ServiceDesk
Deployment – Vorteile
Bessere Ausrichtung auf Geschäftsanforderungen
Verbesserte Kommunikation zwischen Deployment und dem Management
Gesicherte Übergabeverfahren
Dokumentation für Operations und Technical Support
Risiko Minimierung
Projektmanagement Verfahren
Deployment – RollenDeployment Process Owner
Deployment Projekt Manager
Deployment Koordinator
Deployment Analyst
Deployment Team Member
DeploymentProcess Owner
DeploymentProjekt Manager
DeploymentKoordinator
DeploymentAnalyst
DeploymentTeam Member
ICTIM – Managementbereiche
Design & Planning
Deployment
OperationsTechnical Support
Operations - DefinitionAlle notwendigen Maßnahmen und Aktivitäten, um die geplanten ICT Services anbieten zu können
ÜberwachungKontrolleSchedulingSecurity
Wahrung des „Status Quo“
Proaktive Verbesserung des Betriebs
Storage Management
Dokumentation der Umgebung
Operations – Überblick
Input Funktion Output
Monitor
Norm
Control
Compare
Operations – Prozesse 2
Events
➢Monitoring➢ Detection➢ Logging➢ Examination &
filtering➢ Processing,
correlation & escalation
➢ Resolution➢ Closure
➢Management ofevent lifecycle
➢Grouping➢ Reporting
Control
➢ Installation➢De-installation➢Distribution➢Operation
control➢Operational
Tool-Set: Development & Maintenance
➢Configuration & Reconfiguration
➢Housekeeping➢ Inventory &
Asset
Arbeitsplanung
➢Workload scheduling & management
➢Output/printer scheduling & management
➢ Secure control➢ fail-over testing
Operations – Prozesse 3Storage
➢Management & allocation
➢ System backup & recovery
➢ Information management
➢Database management & administration
Supporting operations process
➢Operational document maintenance
➢ Information logging & collection
➢ Information analysis
➢ Scripting
Security
➢Monitoring➢Control Proactive
Operations Management
➢Review of the Operations processes
➢Audit➢ Improvement of
infrastructure➢ Improvement of
processes➢Operational tuning
Operations – IncidentDa Operations für das Management und die Kontrolle aller ICT-Infrastruktur-Komponenten zuständig ist, kommt dem Operations eine zentrale Rolle beim Event-Handling und dem Incident-Prozess zu.
--> Operations Bridge
Zusammenlegung von Operations und Service Desk
Operations – Schnittstellen
Operations
TechnicalSupport Deployment
SecurityManagement
Design &Planning
IT ServiceManagement
ApplicationManagement
ServiceDesk
Operations – RollenProduction Service Manager / Operations Manager / Shift Leader
Operations Analyst
Storage und Backup Management
Scheduling Analyst
Database Administrator
OperationsManager
OperationsAnalyst
StorageManager
SchedulingAnalyst
DatabaseAdministrator
ICTIM – Managementbereiche
Design & Planning
Deployment
Operations
Technical Support
Technical Support – Definition
Technische Unterstützung aller anderen Prozesse
„Center of excellence“
3rd Line Support
Intensiver Lieferantenkontakt
Tiefe Kenntnis der Systeme
Unterstützung von Projekten / DeploymentMachbarkeitsstudie
Analyse, Evaluierung, Prüfung aktueller und zukünftiger ICT Infrastruktur Lösungen
Bereitstellung einer Test / PreLife Umgebung
Technical Support – Prozesse
Research and Evaluation
Projekte
Business as Usual
Tech. Sup. - Research und Evaluation
➔ Review und Analyse der Ausgaben der Management Tools
➔ Erstellung von detaillierten Performance und Auslastungs-Reports zur Unterstützung der Capacity Managements
➔ Testen und verifizieren von Infrastructure Designs innerhalb von Deployment
➔ Pflege des technischen Kontakts zu Lieferanten und Consultants
Technical Support – Projekte
➔ Erstellen und pflegen der Umgebungen für „Development, Test, Acceptance and Production“
➔ Unterstützung des Release Managements bei der Erstellung und Verteilung neuer Releases
➔ Technische Prüfung als „proof of concept and deployment“
➔ Bereitstellung Personeller Ressourcen für Projekte
Business as Usual (BaU)➔ Unterstützung bei Incidents und Problems mit
technischem Knowhow
➔ Erstellen und pflegen einer Knowledge Base und der Technical Infrastructure Library
➔ Verifizieren ob die Informationen in der CMDB mit den CIs übereinstimmen
➔ Analyse der Produktionsumgebung in Bezug auf die Verfügbarkeit
➔ Ständige Überprüfung der Skills und des Knowledge Management in Bezug zu den sich laufend ändernden Anforderungen
➔ Service Support Mitarbeiter schulen in der Nutzung von Tools und Verfahren
➔ Unterstützung bei Machbarkeitsstudien und Piloten
wichtige Schnittstellen – Zulieferer
Technical Support
Service DeskIncidents
RFC
Doku-Planung vonDesign und Planning
Dokumentationen von Operations
Treffen mit Lieferanten
SLM
Technical Support – Rollen
Technical SupportManager
Technical Planner
Technical SupportAnalyst
Technical SupportSpecialist /Team Member
ICTIM – AnwendungLinie
Vorgaben für IT Betrieb (Design & Planning)Dokumentation einer neuen Umgebung (Deployment)Durchführung IT Betrieb (Operations)Unterstützung IT Betrieb (Technical Support)
ProjektProjektrichtlinien (Design & Planning)Machbarkeitsstudie (Technical Support)Hinweise für Produktion (Operation)Umsetzung kleiner Projekte (Deployment)
ICTIM ZusammenfassungSchnittstelle zur TechnikPlanung und Durchführung des IT BetriebsAufteilung in 4 Management Bereiche
Planer und Architekten (Design & Planning)Produktionseinführung (Deployment)Operator (Operations)Technische Unterstützung und Kompetenz (Technical Support)
Umsetzen von Anforderungen aus Service Management
