ÍNDICE 1. CONCEPTOS BÁSICOS. MARKETING ............................................................................................................. 1

1.1. MARKETING TRANSACCIONAL Y RELACIONAL ........................................................................................... 2

1.2. DIFERENCIAS ENTRE EL MARKETING TRANSACCIONAL Y RELACIONAL........................................ 3

1.3. TRANSACCIONAL/RELACIONAL. LAS 4P CONTRA LAS 4C. EL NUEVO MARKETING. ................... 4

1.3.1. PRODUCTO vs CLIENTE ............................................................................................................................. 5

1.3.2. PRECIO vs COSTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................................................. 6

1.3.3. POSICIONAMIENTO vs COMODIDAD DEL CLIENTE ....................................................................... 7

1.3.4. PROMOCIÓN vs CONVERSACIÓN CON EL CLIENTE ........................................................................ 8

1.4. FARMATIC MARKETING = 4C APLICADAS A LA O.F.................................................................................... 9

1.5. RIESGOS A TENER EN CUENTA EN LA O.F. .................................................................................................. 10

2. IMPLANTACIÓN MARKETING RELACIONAL........................................................................................... 11

2.1. ANÁLISIS SITUACIÓN ACTUAL ......................................................................................................................... 12

2.2. DEFINIR VALORES ................................................................................................................................................. 13

2.3. DISEÑO ESTRATEGIA RELACIONAL ............................................................................................................... 14

2.4. DISEÑO ACTIVIDADES RELACIONALES ........................................................................................................ 15

2.5. ADQUISICIÓN DE MEDIOS .................................................................................................................................. 16

3. FARMATIC MARKETING ................................................................................................................................ 17

3.1. SEGMENTACIÓN ..................................................................................................................................................... 18

3.2. CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN .......................................................................................................................... 19

3.2.1. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA SATISFACCIÓN ............................................................ 20

3.2.2. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS EXPECTATIVAS ........................................................ 21

3.2.3. COSTES ASOCIADOS AL CLIENTE ..................................................................................................... 22

3.2.4. FARMATIC MARKETING. FIDELIZACIÓN. ..................................................................................... 23

3.2.5. VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN ...................................................................................................... 24

3.2.6. TARJETAS DE FIDELIZACIÓN ............................................................................................................. 25

3.3. FARMATIC MARKETING. MERCHANDISING ............................................................................................... 26

4. FUNCIONAMIENTO FARMATIC MARKETING ........................................................................................ 27

4.1. LAS CATEGORÍAS ................................................................................................................................................... 28

4.1.1. CATEGORÍAS INFERIDAS. SUGERENCIAS ..................................................................................... 29

4.2. PUESTA EN MARCHA DE FARMATIC MARKETING .................................................................................. 30

4.2.1. SEGMENTACIÓN IMP............................................................................................................................. 31

4.2.2. CATEGORÍAS DE ARTÍCULOS ............................................................................................................. 32

4.2.3. CATEGORÍAS DE CLIENTES ................................................................................................................ 33

ÍNDICE 4.2.4. DEFINICIÓN DE CATEGORÍAS INFERIDAS ................................................................................... 34

4.2.5. ASOCIAR CATEGORÍAS INFERIDAS ................................................................................................. 35

4.2.6. ASOCIAR CATEGORÍAS INFERIDAS. PERFILES. .......................................................................... 36

5. INFORMES FARMATIC MARKETING ......................................................................................................... 37

5.1. VENTAS POR ÁREA DE NEGOCIO .................................................................................................................... 38

5.1.1. INFORME GENERADO DE VENTAS POR ÁREAS DE NEGOCIO .............................................. 39

5.2. VENTAS A CLIENTES POR CATEGORÍAS INFERIDAS .............................................................................. 40

5.2.1. INFORME GENERADO DE VENTAS A CLIENTES POR CATEGORÍAS INFERIDAS .......... 41

5.3. ARTÍCULOS QUE GENERAN EL 80% DE LAS VENTAS............................................................................. 42

6. EXPLOTACIÓN FARMATIC MARKETING .................................................................................................. 45

6.1. CUADRO ESTADISTÍCO DE VENTAS ............................................................................................................... 46

7. EXPLOTACIÓN FARMATIC MARKETING ................................................................................................. 50

7.1. CREACIÓN DE LISTAS DE CLIENTES SEGÚN LA CAT. INFERIDA A LA QUE PERTENECEN ...... 51

7.2. PROMOCIÓN A TRAVÉS DE SMS Y MAIL ....................................................................................................... 52

8. ANEXO: Art. JAVIER SALA DE BORJA “Gestión de la Relación con el Cliente” ............................ 56