implementando crm al interior de la empresas!
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Presentación expuesta en el marco del CRM TRENDS 2011 de Quality Software. el 7 de octubre de 2011 en Bogotá Colombia. Quality Software Cra 15 no.98-42 ofc 402 tel 6180141 [email protected]TRANSCRIPT
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Un Camino
a la implementación de
nuestro CRM
CRM TRENDS 2011
07.10.2011
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Customer Relationship Management
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Dónde está la información de mi cliente?
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1 CRM será centro de
la información de
mi cliente.
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Multiples Empresas
N Lineas de Negocio
N Puntos de Venta
Contabilidad
Comercial
Core Business
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Mi cliente es uno solo en
toda la organización
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Como logramos esto?
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Base de Datos Unificada
y Vision 360°
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1. Que tan bien conocemos a nuestros clientes ?
2. Que información tenemos de ellos?
3. También tenemos información personal?
4. Contamos con información de valor para nuestro
negocio?
Que tipo de Información
tenemos de nuestro cliente?
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Hombre
Entre 25-35 años Yuri Andrés Narváez
30 años
Yuri Andrés Narváez
30 años
Bogotá, Colombia
Deportes: Tennis,
Golf
Le encanta el Café
Información de Valor para nuestro Negocio!!
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Información de Valor para nuestro Negocio!!
• Centro Médico Deportivo: Talla, rango de edad, Peso, cada cuánto asiste a nuestros centros?
• Constructora: Nivel de ingresos, Estrato, preferencias deportivas.
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Form Designer- Capacidad de GenesisWorld de crear formas y campos propios del negocio.
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Base de datos Unificada
Visión 360 grados
Segmentación de Valor para nuestra empresa
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2 Integración de Procesos de Mercadeo, Ventas y servicio al Cliente
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Las empresas orientadas al cliente tienen
claro que cuando un cliente adquiere su
producto, tambien adquiere una
experiencia.
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Con genesisWorld
podemos tener la
trazabilidad de las PQR
de nuestros clientes!! Y
brindar una atención
adecuada!
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1. Tenemos registradas las PQR de nuestros clientes ?
2. Se esta dando respuesta a ellas?
3. Tenemos definido un proceso con tiempos y responsables?
4. Se toman acciones de mejora con base en estas?
Tenemos un Sistema de
Atención al cliente?
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Call Center
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Funcionalidad de In-Bound / Out Bound
Teléfono
PSTN &
Internet
Switch
Telefónico (PBX)
Database
SQL or
Oracle
Servidor
CAS
Clientes
AgentesCall Center
Usuarios CRM
Usuario CRM
Información
Cliente Voz
TAPI 2.0 /CTI
Signalization
“RING”
pop-up screen with
customer information
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Integración de nuestro proceso de
Ventas
Integración de nuestro proceso de
Marketing
Integración de nuestro proceso de
Servicio al Cliente
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3 Integración Social
CRM
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a la radio le costó 38 años alcanzar
50 milliones escuchas
Al televisor 13 años alcanzar
50 milliones usuarios
a internet 4 años alcanzar
50 milliones usuarios
Integración con Redes Sociales
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Interacción a través de Social Media
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4 Movilidad
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Optimización de mi tiempo Acceso
Móvil
Eficacia en tiempos de respuesta
Información en tiempo real
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5 Planeación & Análisis…. Enforque en Clientes Valiosos
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Análisis y Reportes
Informes tipo CUBO
Indicadores de Gestión!
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Click
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Tableros de Control: Resúmenes gráficos de gestión que permiten análisis y profundización
Click
Tableros de Control
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Control de calendario y recursos
CRM – Colaborativo Control de Agendas
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6 XRM
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• Proveedores del Extranjero
• Base de datos
• Correos / tareas / llamadas
• Contratos
• Funcionarios de la organización
Segmentación..
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Lo Hemos Logrado!!
yuri andres narvaez
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