i sette peccati capitali dell'albergatore (in tema di reputation) #tourismreload
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I SETTE PECCATI CAPITALI DELL’ALBERGATORE
(IN TEMA DI REPUTATION)
7+1
VENTURES
BIG DATAFOR TRAVEL INDUSTRY
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rave
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014
@TRAVELAPPEAL
THE WAY WE TRAVEL
IS CHANGING
@TRAVELAPPEAL
PEER-TO-PEER TRUST
@TRAVELAPPEAL
68% Inizia una ricerca online prima di decidere dove
andare e come viaggiare
Internet è una fonte essenziale da cui trarre ispirazione per un viaggio e per organizzarlo.
FONTI DI ISPIRAZIONE FONTI DI PIANIFICAZIONE
Famiglia, amici o colleghi
Internet
TV
Magazines & Quotidiani
Brochures Informative
Libri
Agenzia Vacanze
Famiglia, amici o colleghi
Internet
TV
Magazines & Quotidiani
Brochures Informative
Libri
Agenzia Vacanze
62%
61%
39%
30%
25%
17%
9%
80%
49%
28%
18%
18%
14%
14%
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Tra le fonti online, i viaggiatori si affidano soprattutto a:
VIAGGIATORI PER LAVORO Motori di Ricerca
Sito degli hotel
Sito delle Compagnie Aeree
OTA (Tripadvisor, Booking, ecc..)
60%
58%
47%
47%
VIAGGIATORI DI PIACERE
Motori di Ricerca
Sito degli hotel
Sito delle Compagnie Aeree
OTA (Tripadvisor, Booking, ecc..)
60%
57%
53%
48%
I viaggiatori usano il web per: VIAGGIATORI PER LAVORO
59%
58%
47%
47%
VIAGGIATORI DI PIACERE
Ricercare il prossimo viaggio
Leggere recensioni di altri utenti
Ricercare una destinazione, un volo, hotel o vacanza dopo
aver visto un ADV onlineIniziare a pensare a una
vacanza
67%
55%
54%
48%
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"NEGLI ANNI, LA CORRELAZIONE TRA PIANIFICAZIONE E PRENOTAZIONE DEI VIAGGI E RECENSIONI E OPINIONI DEI
VIAGGIATORI È ANDATA VIA VIA CONSOLIDANDOSI, PER QUESTO È
FONDAMENTALE PER I PROPRIETARI DELLE STRUTTURE GESTIRE ADEGUATAMENTE LA
PROPRIA REPUTAZIONE ONLINE". Brian Payea
Direttore delle relazioni di settore, TripAdvisor
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STAI COMUNICANDO IN MANIERA EFFICACE LA TUA OFFERTA?
E TU
SEI AL CORRENTE DI TUTTO QUELLO CHE IL WEB DICE DELLA TUA STRUTTURA?
COME FARE PER MIGLIORARE LA TUA IMMAGINE ONLINE PER ESSERE PIÙ COMPETITIVO?
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I SETTE PECCATI CAPITALI DELL’ALBERGATORE
(IN TEMA DI REPUTATION)
+1
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SUPERBIA
1
@TRAVELAPPEAL
NOI NON ABBIAMO BISOGNO
DEL DIGITALE
1
@TRAVELAPPEAL
1
da un’idea di Gianluca Diegoli [minimarketing]
@TRAVELAPPEAL
1
da un’idea di Gianluca Diegoli [minimarketing]
@TRAVELAPPEAL
AVARIZIA
2
@TRAVELAPPEAL 2
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https://www.youtube.com/watch?v=sikciFSdiMI
“Il turista connesso produrrà più social impression di qualunque tua campagna a pagamento”
Gianluca Diegoli[mini]marketing
@MKL
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LUSSURIA
3
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“Da sempre sinonimo di classe ed esclusività, è
l’Hotel per eccellenza di chi voglia vivere ***. in
modo unico…”
3
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http://www.oyster.com/hotels/photo-fakeouts/
?
?
3
@TRAVELAPPEAL
INVIDIA
4
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“Servizio terribile. Non ci tornerò mai più…”
4
@TRAVELAPPEAL 4
@TRAVELAPPEAL
GOLA
5
@TRAVELAPPEAL
“HO UN SACCO DI FAN E FOLLOWER!
(non mi sono costati molto…)”
5
@TRAVELAPPEAL 5
@TRAVELAPPEAL
IRA
6
@TRAVELAPPEAL
@TRAVELAPPEAL
PIGRIZIA
7
@TRAVELAPPEAL
BOLOGNA CATANIA MILANOGENOVAFIRENZE
NAPOLI ROMA VENEZIATRIESTETORINO
Customer review care
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81.717 52.864 184.768 39.636 241.966
10% 8% 13% 7% 9%
14 15 17 13 14
200.369 521.282 116.873 17.310 160.678
9% 10% 8% 10% 10%
15 15 16 16 14
n° Recensioni
% risposta
tempo medio per rispondere
(giorni)
n° Recensioni
% risposta
Relativo a TripAdvisor
tempo medio per rispondere
(giorni)
http://trappl.co/10_it_city10 città italiane
REPORT
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L’HOTEL PERFETTO ESISTE
(ma non è come credi tu)
+1
@TRAVELAPPEAL
“Siamo l’hotel perfetto per fare TUTTO!”
+1
@TRAVELAPPEAL
+1
Valore
Caratteristiche di Personalizzazione (Unicità)
Caratteristiche intensificate (+esperienza)
Caratteristiche ampliate (+servizio)
Caratteristiche differenziate (+specificità)
Caratteristiche indifferenziate (commodity)
IL VALORE DELL’ESPERIENZA
“UNICA”
APPEAL?
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COME TI VEDONO GLI ALTRI
COME TI PRESENTI
ECOSISTEMA DIGITALE
CONTENUTI
SENTIMENT
REPUTATION
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REPUTATION MANAGER diNUOVA GENERAZIONE
STRATEGY
GOVERNANCE
PERFORMANCE
OFFERING
DISTRIBUTION
(DIGITAL) PR
REPUTATION e SENTIMENT*
DIGITAL ECOSYSTEM*
COMUNICATION
SOCIAL DOING*
CONTENTS*
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FULL DIGITALREPUTATION (reviews & guest rating)
SENTIMENT (buzz web & social)
DIGITAL ECOSYSTEM
CONTENTS(QUALITY)
PERFORMANCE(economics)€
DISTRIBUTIONB
STEP
1ST
EP 2
DIC
EMBR
E 20
14AP
RILE
201
5
ALL IN ONE
WITH A SINGLE TOOL YOU ARE ABLE TO MONITOR THE WHOLE WEB AND MANAGE YOUR ONLINE CHANNELS, SAVING MONEY AND CONSTANTLY
VERIFYING THE REPUTATION OF YOUR DESTINATION.
YOUR HOTEL AT A GLANCE
NON SOLO DATI, MA CONSIGLI CONCRETI
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REPUTATION & SENTIMENT The reputation of an establishment is measured through the level of satisfaction expressed by your customers on all of the guest review channels and other websites, blogs and social networks. We semantically analyze conversations between people, to return to you the digital appeal of your establishment.
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We analyze the technical quality and the effectiveness of your communication on your promotion and online sales channels notifying (Alerts) when you should improve or adjust your strategy.
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DIGITAL ECOSYSTEM
Here we measure the effectiveness and the appeal - in terms of capabilities to sell and promote - of everything you are publishing on your social media channels to communicate your offer. We estimate how clear, correct, easy to understand, effective and consistent it is.
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CONTENTS OWNED MEDIA
“GLI HOTEL MIGLIORI – MEGLIO VALUTATI, QUINDI QUALITATIVAMENTE MEGLIO PERCEPITI DAL MERCATO – POSSONO
SOSTENERE UN PREZZO DOPPIO RISPETTO AI CONCORRENTI!”
Risultati di Trivago.it Rilevati dal 1° Gennaio 2013 al 31 Ottobre 2013 da un campione
di 25.009 hotel italiani e 5.385.537 recensioni
MIRKO LALLIFounder & CEO
ALESSIO SCHIAVELLICTO
PASQUALE STROIAAnalyst
MARIO ROMANELLI
Creative Director
GIULIO MURATORISenior Project Manager
FAUSTO MAGLIA
Business Developer
MARCO BRONZI
INDEX Product Manager
GIANNI BECONCINIInbound Marketing Manager
FRANCESCO TERZINI
UX Manager
HI! WE’RE…© T
rave
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@mkl
@a_schiavelli
@pasqualestroia
@fterzini
@giuliomura
@marcobronzi
@giannibeconcini
@faustomag
@identitag
FIRENZE TREVISO
www.travelappeal.com index.travelappeal.com
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