Huawei Technologies

2005.10 8

从二零零零年悉尼奥运会上移动通信与奥运的全面接触，

到二零零八年北京奥运会，通信服务一直在与奥运同行。

而中国，更期望自己能创造一个奥运通信的里程碑，如

今，这一愿望已得以实现——

在『祥云』攀登珠峰时，中

国移动在海拔六千五百米处成功建设的基站，赢得了业界

的惊叹；在北京，奥运呼叫中心的全方位、一站式信息服

务，让游客尽享沟通无障碍的奥运之旅；在香港，PCCW

提

供的掌心里的马术比赛，让多少马迷为之欢呼雀跃……现

在，就让我们登上珠峰，走进北京、香港等奥运城市，重

新回味奥运通信的精彩。

赏与奥运同行

5

信息奥运 完美之旅

国奔驰汽车公司的工程师Mark是个不折

不扣的体育迷，早在2007年他已预订到

北京奥运会的乒乓球和篮球赛门票，并

做好顺便在北京游玩一番的计划。但从未来过中国

的Mark，由于语言不通，对于到哪里住宿，如何到达

比赛场馆，如何购买奥运纪念品，如何在北京参观

游玩等等都没概念。

Mark怀着忐忑不安的心情来到中国后却发现，

只需拨打一个电话号码（12308），他所有的疑惑以

及困难都能得到熟练的德语解答。这就是2008年奥

运合作伙伴——中国网通所提供的奥运呼叫中心的

全方位、一站式信息服务。

六管齐下 信息为本

“拨打一个电话，观众尽在掌握”，是中国网

通建设奥运呼叫中心的初衷，为的正是免除像Mark这

样的各国奥运参与者的后顾之忧，让他们尽享沟通

无障碍的奥运之旅。

作为网通的长期战略伙伴，华为自2006年初就

开始与中国网通一起进行奥运呼叫中心的建设规

划。大家认识到，奥运呼叫中心不应只局限于奥运

赛事期间，奥运前期的志愿者服务、火炬传递、票

务；奥运会举办期间的观众服务；奥运期间和结束

后的非紧急救助服务等都是奥运呼叫中心所服务的

范畴。通过规划，大家不仅明确了建设目标和业务

范围，更达成了一致信念：打造信息奥运，传递中

国热情。

为此，双方在信息管理、系统建设、人员培训等

方面进行探索和尝试，六管齐下，打造信息奥运。

多媒体知识管理，提供海量信息

想实现“拨打一个电话，资讯尽在掌握”，最

重要是信息库的支撑。

奥运呼叫中心的信息知识库涵盖了与奥运会直

接相关的信息，如奥运交通、场馆、赛事、入场与

安检需知、场馆设施服务、观赛规则，以及奥运文

化活动和观众个性化问题等八大类信息。此外，还

涵盖了北京市的旅游、交通、住宿等通用信息。

华为呼叫中心解决方案所提供的多媒体知识管

文/袁高文 胡明超

信息奥运 完美之旅06

覆盖世界之巅09

希望，在巴蜀大地点燃11

秦皇岛，奥运小城的通信大考13

掌心里的赛马会15

德

6

赏 .与奥运同行

2008.8 第33期

理技术，支持对多媒体数据高效的存取、查询和管

理，这些操作完全基于Web，应用部署简单。

多语言服务，支持多语种号码直拨

奥运会的参与者来自世界各地，要想顺畅沟

通，语言是关键。奥运呼叫中心提供多语种支持，

包括：英、西、日、法、德、蒙、阿拉伯、粤、闽

南语等共21种语言，在国内属首创。

华为呼叫中心解决方案支持两种 I V R业务开发

语言：图形化的业务生成环境（S C E）和标准化的

VXML。借助SCE和VXML，客户可以快速开发和部署各

种各样的自动业务，这也正是奥运呼叫中心支持21

种语言业务迅速开发完成的重要原因。

为减少电话转接时间，实现国内外观众拨打电

话能直接获得所需要的语种服务，除拨打12308短号

码外，奥运呼叫中心还特别开通了多个八位特服号

码，以实现不同语种座席的直接接入。

多种方式接入，提供奥运满意服务

为实现无障碍参与，奥运呼叫中心除支持传统

语音接入以外，还支持对多媒体的呼叫处理，包括

短信、IP、Email、传真、Web等，奥运参与者可采用

最方便适合的方式接入。此外，奥运呼叫中心还支

持多种媒体的统一排队和统一路由，可以实现各种

媒体渠道的协作互动。

当奥运参与者采用一种媒体方式（如语音）咨

询完其所关心的问题后，相关信息还会根据奥运参

与者的情况以另一种方式（如短信）发送到其使用

的终端上。

虚拟呼叫中心，支持业务外包

虚拟呼叫中心，是指运营商建设一套呼叫中

心，在此基础上可创建多个逻辑独立的虚拟呼叫中

心，并独立分配资源（不同用户可有自己专属的座

席、业务流程，也可以共用座席）。各用户只需租

用虚拟呼叫中心，就可享受全部服务，而不需承担

建设费用。

因此，奥运呼叫中心虽然只有一套呼叫中心平

台，但通过虚拟呼叫中心技术，实现了逻辑上独立

的奥运观众服务、奥运票务服务、奥运特许商品服

务等。当奥运会结束后，呼叫中心又可迅速开展其

它外包呼叫中心业务。

北京奥组委通过将奥运呼叫中心业务外包给中

国网通，把精力专注于奥运会本身，既节省了金钱

和人力，也利用中国网通丰富的运营管理经验，确

保了奥运呼叫中心的快速建成和可靠运行。

网络呼叫中心，“一点接入，全网服务”

网络呼叫中心技术可通过多点呼叫中心的联

网，实现分布式呼叫中心，达到“一点接入，全网

服务”。通过网络呼叫中心，可以把多个系统组成

超大规模的系统，实现高负荷系统的资源共享、负

载均衡以及多系统之间的容灾。

为了确保奥运呼叫中心7×24小时在线运转，

以及有效应对高峰时期的浪涌呼叫，整套系统由东

西、皂君庙两个平台组成，两套平台之间组成网络

呼叫中心。座席群分布在两个座席机房，每个机房

各有一半座席分别连到不同的接入平台。通过网络

呼叫中心技术实现的分布式双中心方案，有效提高

了奥运呼叫中心的安全性。

精细化管理，保证奥运呼叫中心成功运营

奥运呼叫中心绝大部分工作人员都是志愿者，

他们大多从未接触过呼叫中心系统，需要参加通用

培训、专项业务知识培训和岗位实际操作培训三个

阶段，以熟练掌握奥运赛事信息、服务政策，并要

求娴熟运用各类软、硬件设备，熟练使用知识库、

工作流等业务操作界面。

奥运呼叫中心系统通过知识库实现了电子化的

知识积累、学习和查询，此外，公告便笺功能大大

方便了内部的沟通管理，Web监控台可实时监控所有

运营数据，有效应对各种突发情况。

北京奥组委通过网站、报纸、电视台、广播电

台等媒介对奥运呼叫中心进行宣传，加深普通民众

的印象，以便他们更好了解奥运呼叫中心平台，享

受便捷的咨讯服务。

全程关怀 圆梦奥运

2007年7月，中国网通召开了以“宽带奥运，超

越梦想”为主题的产品发布会，奥运呼叫中心是其

中最重要的产品之一。目前奥运呼叫中心已拥有550

个座席，陆续开通了奥运票务服务、奥运志愿者服

务、火炬接力服务、奥运特许商品服务、奥运观众

赏 与奥运同行

7

信息奥运 完美之旅

Huawei TechnologiesHuawei Technologies

2008.8 第33期

服务等业务，并在同一平台上开通了12345北京市非

紧急救助服务热线等。

据北京网通统计，在北京奥运会期间，除114之

外，奥运呼叫中心一天最大呼叫7.3万次， 8月8日至8

月24日累计呼叫量达60万次。

奥运呼叫中心彻底扭转了以往“呼叫中心只是

费用支出、被动服务的客户服务中心”形象。中国

网通利用强大的网络资源优势、先进的运营管理经

验，为北京奥组委提供了一个具有中国特色、支持

及时求助、信息全面、资源共享、高效协调、安全

可靠的现代化呼叫中心。既体现了中国网通作为企

业公民所承担的社会责任，又树立了中国网通的呼

叫中心品牌，同时也取得了良好的经济效益。

现在，就让我们看看奥运呼叫中心是如何打造

信息奥运，帮助像Mark这样的奥运参与者尽享沟通无

障碍的奥运之旅的。

Mark想知道他所购买的乒乓球和篮球门票赛场

的具体位置，附近有哪些酒店。他拨打了奥运呼叫

中心热线电话，话务员用流利的德语详细介绍了赛

场的具体位置，并根据他的情况介绍了符合他要求

的酒店，Mark顺利预订到了房间。

Mark入住了酒店，又希望了解观看比赛当天需

要提前多久才能到达赛馆，具体路线怎么走，同时

进行的其它比赛情况如何。再次拨通了奥运呼叫中

心热线，很快他便得到一一解答。

既然来了北京，圣火的最终传递当然不容错

过。但奥运火炬会经过北京哪些地段？他最喜欢的

姚明会在哪里传递？当天的火炬传递时间是否会有

变化？拨通奥运呼叫中心热线电话，很快得到了明

确答复。看到心目中的英雄与圣火同在，Mark感觉

“没治了！”

Mark想购买一些奥运特许商品，但他并不知道

哪些商品是北京奥组委官方许可的。他拨打了奥运

呼叫中心热线电话，并说明了他的需求。电话被转

接到符合他需求的某一个奥运特许商品店，营业员

耐心热情地介绍了相关情况。当天下午，他所订购

的奥运纪念品就被送到手中。

奥运会期间，Mark还通过拨打奥运呼叫中心热

线电话，详细了解北京的旅游景点、路线、旅行

社、相关价格等，并据此制定了行程。如今，他已

经深深迷恋上了北京的胡同、四合院和京剧。

问起下一步打算，Mark狡黠地眨眨眼，“嗯，

也许，我会请求总部把我调到北京来……”

责任编辑：徐平x.ping@huawei.com

Huawei TechnologiesHuawei Technologies

8