hotels loyalty
DESCRIPTION
Loyalty Program for HotelsTRANSCRIPT
Customer Experience ManagementHoteli & Turizam
LoyalClient
LoyalClient
Sadržaj:
1. Iskustvo i zadovoljstvo klijenata - Uslov lojalnosti
2. Najbitniji koraci strategije
3. Elementi Lojalti Programa
4. Loyal Client Struktura
LoyalClient
Iskustvo i zadovoljstvo klijenata: Uslov Lojalnosti
LoyalClient
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
LOJALTI PROGRAMI PO MERI KLIJENTA
Customer Experience Management (CEM)
je integrisana komunikaciona metodologija koja u centar
ispitivanja stavlja ISKUSTVO KLIJENTA kao osnovnu meru
za razvoj Lojalti programa i kompanije uopšte.
OSNOVNA MERA VREDNOSTI JE ISKUSTVO KLIJENTA,
KAO JEDINICA POSMATRANJA RAZVOJA odnosa sa
klijentima u cilju razvijanja njihove lojalnosti
TO JE NAJNAPREDNIJE REŠENJE ZA DUGOROČNI
STABILNI POZITIVAN ODNOS SA KLIJENTIMA I RAST
PROFITABILNOSTI.
CEM JE SVETSKI POSLOVNI TREND USPEŠNOG RAZVOJA.
Najbitnij koraci strategije:
1. Definisati cilj
2. Definisati najprofitabilnije segmente klijenata
3. Istražiti motivacije klijenata
4. Istražiti navike i stilove klijenata
5. Napraviti skalu najprofitabilnijih klijenata
6. Napraviti sistem tople, prijateljske i direktne
komunikacije sa klijentima
LoyalClient
1. Cilj: rast profita2. Segmentacija klijenata: nisu svi klijenti isti po značaju3. Razumeti motivacije klijenata: nije najvažniji fokus na cenu, već na sve druge nivoe usluge4. Skala najprofitabilnijih klijenata: pratiti porast-smanjenje pojedinih segmenata6. Komunikacija: sistem instrumenata kojim obezbedjujemo uspešni i inteaktivni nivo komunikacije sa odredjenim segmentima klijenata.
LoyalClient
1. DEFINISAN CILJRAST PROFITABILNOSTI KOMPANIJE:
a. Rast profitabilnosti najboljeg segmenta klijenatab. Rast profitabilnosti pojedinačnog klijenta
2. ISKUSTVO KLIJENTA KAO FOKUS NAJPRECIZNIJA BAZA ZA SIGURAN RAST KOMPANIJE:
a. Motivacije klijenatab. Povratna informacija od klijenta
c. Nagradni sistem prema potrebama klijenta
3. SISTEM INSTRUMENATA LOJALTI PROGRAMA PREMA SEGMENTIMA KLIJENATA
4. IMA MERNE INSTRUMENTE USPEHA
Kompanija
Korisnik
Usluge kompanije
Analiza očekivanja i iskustva klijenata
USPEŠNI LOJALTI PROGRAMI
Elementi Lojalti Kluba
1. LOJALTI KLUB
2. LOJALTI KARTICA
3. LOJALTI POENI
4. LOJALTI PARTNERI
LoyalClient
KLUB
KLUBU PRISTUPAJU KORISNICI ZBOG BENEFICIJA I STEPENA POVRAĆAJA U
ODNOSU NA POTROŠNJU I DRUGE VREDNOSNE PARAMETRE U PONAŠANJU
KORISNIKA
KORISNICI DOBIJAJU POENE POEN PARTNERA: avio-kompanije, rent-a-car,
restorani etc.
KORISNICI OSTVARUJU BENEFITE KOD “BENEFIT” PARTNERA.
KORISNICI OSTVARUJU POPUSTE KOD “DISCOUNT” PARTNERA
KLUBU PRISTUPAJU KORISNICI POPUNJAVANJEM IDENTIFIKACIONOG UPITA, ILI PUTEM
INTERNETA.
KARTICA
NEPLATEŽNA IDENTIFIKACIONA BONITETNA KARTICA
OMOGUĆAVA REGISTROVANJE SVIH IZVRŠENIH KUPOVINA I NJIHOVO
KONTINUIRANO EVIDENTIRANJE
KARTICA OMOGUĆAVA PLAĆANJE BILO KOJOM KREDITNOM KARTICOM ILI
KEŠOM I IMA BENEFICIRANI TRETMAN SVAKE VRSTE PLAĆANJA
KARTICA NIJE PRENOSIVA, VEĆ JE PERSONALNA I DOKUMENT IDENTIFIKACIJE
JE POJEDINAČNOG KLIJENTA
POENI
POENI SE STIČU KONZUMIRANJEM USLUGE ILI KUPOVINOM PROIZVODA KOD
PARTNERA U LOJALTI PROGRAMU. POENI TAKODJE MOGU DA SE STEKNU
STIMULACIJOM OČEKIVANOG PONAŠANJA: WELCOME POENI, ZA GODINU
VERNOSTI ETC.
PARTNERI
ONE KOMPLEMENTARNE KUĆE KOJE ŽELE DA UDJU U LOJALTI PROGRAM I DA
KORISNICIMA OBEZBEDE POSEBNE POVOLJNOSTI. U TURIZMU TO SU PORED
NOSIOCA LOJALTI PROGRAMA (HOTEL, AVIOKOMPANIJA), ODREDJENE KUĆE
KAO: RENT-A-CAR, RESTORANI, PREVOZNICI, ETC.
QCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHA
ZADRŽAVANJE KLIJENATA / RETENTION
%
ZADRŽAVANJE KLIJENATA / RETENTION
%
EFIKASNOSTEFIKASNOST NOVI KLIJENTI/AQUISITIUON PENETRACIJA
KLIJENT SEGMENTI
ZADRŽAVANJE KLIJENATA / RETENTION
%
ZADRŽAVANJE KLIJENATA / RETENTION
% Zadovoljstvo%Zadovoljstvo% CTS/cost to serveCTS/cost to serve
% novih klijenata Porast potrošnje %po klijent segmentu
KLIJENT SEGMENTI STAN
JE PLAN STANJE PLAN STANJE PLAN% novih klijenata Porast potrošnje %
po klijent segmentu
1 najprofitabilniji segment
X% X+% X% X+% X X+ X% X%
2
3
4
5
6
7
8
9
10 najneprofitabilniji
segemntX% X-% X% X% X X- X% X%
Benefiti 1. godina % Porast Profita% Porast Profita% Porast Profita% Porast Profita Smanjenje troškova CST Smanjenje troškova CSTPorast profita %po osnovu novih
klijenata
Porast profita %po osnovu veće
potrošnje segmenta
Benefiti 2. godina % Porast profita (U odnosu na 0. Godinu)% Porast profita (U odnosu na 0. Godinu)% Porast profita (U odnosu na 0. Godinu)% Porast profita (U odnosu na 0. Godinu) Smanjenje troškova CST Smanjenje troškova CSTPorast profita %po osnovu novih
klijenata
Porast profita %po osnovu veće
potrošnje
LoyalClient
struktura
INTERACTIVE RESEARCH CE PROJECT LANUS
Istraživanje tržišta i iskustva korisnika
Projektno Planiranje, Realizacija: menadžment &
konsaltingInformaciono-Tehnološko
rešenje: softver
Aleksandra ĆirkovićCustomer Experience Advisor
e.mail: [email protected]
adresa: Zlatne Njive bb Kotor, Crna Gora
mob: + 382 69 266 472 adresa 2: Joze Šćurle 15r,
Beograd, Srbijamob: + 381 65 672 7127