guia_integrada_activid_servicio_al_ciente_2015-8-03.pdf

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Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios. Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y Negocios.

Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609

Gua Integrada de Actividades

Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso: La estrategia utilizada en el curso Servicio al Cliente es el Aprendizaje Basado en estudios de caso (ABEC), Los casos son la representacin de una

situacin donde una porcin de la realidad es trada al aula a fin de que trabajen en ella los estudiantes y el tutor. Un buen caso permite la discusin basada en los hechos problemticos que deben ser encarados en situaciones de la vida real, es el registro de una situacin compleja seccionada analticamente y de nuevo reconstruida a fin de que se entienda. Su propsito es permitir la expresin de actitudes de diversas formas de pensar a travs de la discusin o intercambio de participaciones. El objetivo es que el estudiante trabaje con esas situaciones y las analice detalladamente, compartiendo con sus compaeros de grupo discusiones con aspectos tericos. El estudio de caso se centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos reales en el que se realiza el intercambio de ideas entre un lder y

los miembros de un grupo1. El estudio de caso es, por lo tanto, una tcnica grupal que fomenta la participacin del estudiante, desarrollando su espritu crtico. Adems lo prepara para la toma de decisiones, ensendole a defender sus argumentos y a contrastarlos con las opiniones del resto del grupo (Muoz & Suarez, s.f.). La estrategia se desarrollar en 5 fases que se abordarn en todas la unidades didcticas, con la evaluacin inicial, intermedia y final.

Las Fases a desarrollar en el curso: Fase I: Presaberes Informacin Fase II: Planificacin Fase III: Decidir y ejecutar.

Fase IV: Seguimiento y control. Fase V: Evaluar (Valorar Reflexionar)

Trabajo 1 Fase Presaberes Informacin: Temticas a Revisar: Para el desarrollo de la actividad de presaberes el estudiante deber abordar temticas relacionadas con el curso Servicio al Cliente como: *Comprensin de los Servicios (Caractersticas de los servicios, El servicio al Cliente como estrategia, El servicio al cliente como visin de

negocios, Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio) *Aspectos estratgicos del Servicio al Cliente (Estrategias de Servicio, La calidad del servicio una funcin estratgica) *Modalidad y Administracin de los servicios (Gestin de la expectativa del cliente, Proceso de Fidelizacin).

Nmero de semanas:

Una (1).

Fecha:

Inicio 15 de junio de 2015 Finaliza 21 de junio de 2015

Momento de evaluacin:

Evaluacin Inicial

Trabajo 1 Fase Presaberes Informacin.

Entorno:

La actividad se elabora en el

Entorno de Trabajo Colaborativo. El consolidado final se entrega en el Entorno de Evaluacin y Seguimiento.

1 Leccin 60: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos, tomado de

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/leccin_60_aprendizaje_basado_en_estudio_de_casos.html
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/leccin_60_aprendizaje_basado_en_estudio_de_casos.html

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Actividades de la estrategia de aprendizaje: Fase I Presaberes - Informacin

Actividad individual Productos acadmicos y

ponderacin de la actividad individual

Actividad colaborativa* Productos acadmicos y

ponderacin de la actividad colaborativa

En esta fase los estudiantes darn inicio a la interaccin entre participantes haciendo un reconocimiento de todos los integrantes del curso y del grupo, la red de tutores, hacer una corta presentacin y compartir

informacin de contacto con los compaeros Actividades a Realizar: La actividad de Revisin de Presaberes - informacin se desarrollar en una (1) semana en las que debern analizar los contenidos del curso, revisar la gua de la actividad y responder las preguntas orientadoras e iniciar la construccin del trabajo del curso Servicio al Cliente. Se debe crear un clima propicio para la discusin sobre cada uno de los conceptos. Pasos para el desarrollo del trabajo. 1. Revisin de presaberes con preguntas orientadoras. Iniciar la participacin de manera individual, realizando aportes con las preguntas orientadoras que tienen que ver con los Presaberes necesarios para iniciar las actividades del curso acadmico, recuerde responder con sus propias palabras, no con textos copiados de internet o libros del tema:

Presentacin general del producto, de forma individual: Preguntas orientadoras: 1. Qu entiende por Servicio al Cliente? 2. Qu entiende por comprensin de los servicios?

3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Argumente. 4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente? 5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes? 6. Cmo cree usted que se administran los servicios? Realice, al menos, tres (3) intervenciones relacionadas con las preguntas as: - Un aporte original dando respuesta a las preguntas planteadas, cumpliendo con los criterios de la rbrica TIGRE: ttulo significativo (debe cambiar el ttulo para su aporte), que genere reflexin, bien presentado y redactado, enriquece la discusin. - Un segundo aporte, Usted debe hacer un comentario a uno de los aportes dados por los otros participantes, que sean constructivos, con ilacin, deje el ttulo dado por el compaero. - Un tercer aporte relacionado con las conclusiones que se deben presentar frente al tema y el dilogo generado. La rbrica TIGRE, est disponible en el Entorno de aprendizaje colaborativo, en la caja de herramientas.

El estudiante realiza la autoevaluacin en el entorno de evaluacin y seguimiento.

Ponderacin de la actividad

trabajo individual: 12 Puntos.

2. Construyan en grupo un Mapa de Ideas con aporte de todos los participantes, de la temtica de presaberes preguntas orientadoras. Pautas para la elaboracin del mapa de ideas: - Seleccione una Idea central. - Seleccione las ideas secundarias escritas en ramas ms delgadas.

- Utilice un color por bloque o jerarqua. - Se debe leer en sentido de las agujas del reloj. - Utiliza palabras claves (adjetivos, sustantivos, verbos). - Una palabra por lnea, escrita en letra de imprenta. la palabra se anota sobre la lnea, se utiliza un smbolo por idea. - Utilice colores e imgenes con creatividad, letras diferentes (Forma y tamao) y smbolos, cdigos y lechas. Se recomienda el uso de la herramienta ExamTime,

disponible en https://www.examtime.com/es/ El grupo debe presentar el trabajo final consolidado con aporte de todos los integrantes. Los estudiantes realizan la coevaluacin para el grupo.

Ponderacin de la actividad trabajo individual: 13 Puntos.

El producto de la Fase I, se desarrollar de manera individual y grupal. El grupo debe hacer entrega de un trabajo consolidado, con la sntesis de las participaciones realizadas por los integrantes del grupo, respuesta a las preguntas y las conclusiones generadas. El trabajo debe ser entregado de acuerdo a lo siguiente: - Portada - Introduccin - Tabla de Contenido - Objetivos - Respuesta a las preguntas orientadoras, - Consolidado de la discusin de los aportes en el foro. - Mapa mental - Conclusiones - Bibliografa Extensin mxima del documento 9 pginas. Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de trabajo escritos.

Ponderacin de la actividad

colaborativa: 25 Puntos.
https://www.examtime.com/es/

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Trabajo 2 Fase Planeacin Temticas a desarrollar: Para el desarrollo de esta actividad, el estudiante deber abordar de forma individual las temticas relacionadas con la Unidad 1 del curso Servicio al Cliente: UNIDAD UNO COMPRENSION DE LOS SERVICIOS: - Caractersticas de los servicios; - El servicio al Cliente como estrategia; -El servicio al cliente como visin de negocios, Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio.

Nmero de semanas: Dos (2).

Fecha: Inicio 22 de junio Finaliza 05 de julio de 2015

Momento de evaluacin: Evaluacin Intermedia.

Entorno: La actividad se elabora en el Entorno de Aprendizaje Colaborativo, Entrega del trabajo consolidado en el Entorno de Evaluacin y Seguimiento.

Actividades de la estrategia de aprendizaje: Fase 2. Planeacin

Actividad individual Productos acadmicos y ponderacin

de la actividad individual Actividad colaborativa*

Productos acadmicos y ponderacin de la actividad

colaborativa

Para el desarrollo el estudiante debe abordar de manera individual las temticas relacionadas con la unidad uno y se debe apropiar de los diferentes referentes tericos ubicados en el entorno de conocimiento, as mismo revisar la gua de actividades y rbrica de evaluacin. Iniciar la participacin activa en el foro propuesto para la actividad: Los recursos que apoyarn esta actividad sern: Syllabus del curso; los referentes tericos de

la Unidad uno, la gua de actividades y rbrica de evaluacin.

Como producto acadmico se revisara la participacin individual, constante y efectiva para el desarrollo del trabajo, con una participacin de mnimo 10 intervenciones, utilizando los criterios de la rbrica TIGRE, planear y organizar las actividades generando un verdadero dialogo y reflexin que les permita la apropiacin de las temticas y desarrollo de la estrategia: Actividades a realizar 1. Los estudiantes de forma individual deben realizar el reconocimiento del grupo, distribucin de roles, acuerdos de trabajo y planeacin para el desarrollo de las actividades.

2. De forma individual cada estudiante debe leer, analizar el Caso que se expone en la gua de actividades, adems dar respuesta a las preguntas planteadas: El estudiante realiza la autoevaluacin en el entorno de evaluacin y seguimiento.


Para el desarrollo de las actividades colaborativas los estudiantes asumen los roles y llegan a acuerdos de trabajo:

3. Actividad prctica: De forma individual el estudiante visita una empresa de servicios de la regin a la que pertenece e investiga: a. Los servicio que presta a la comunidad; b. Cmo est usando la cadena de servicio-utilidad; c. Identifique las caractersticas de los servicios que la empresa seleccionada presta en el sector. d. Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las caractersticas de las marcas. e. Qu estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.

4. Construyan en grupo un Mapa Conceptual de los contenidos de la Unidad 1, con aporte de todos los participantes.

5. En forma grupal elaborar un informe consolidado con la participacin de todos los integrantes del grupo. El estudiante realiza la coevaluacin en el entorno de Evaluacin y Seguimiento.

Ponderacin de la actividad grupal: 60 Puntos.

El grupo debe hacer entrega de un trabajo consolidado, con la participacin de todos los integrantes del grupo. El trabajo debe ser entregado de acuerdo a lo siguiente: - Portada - Introduccin - Tabla de contenido - Objetivos -Desarrollo del caso (Anlisis y respuesta a las preguntas). - Actividad prctica (Evidencia visita empresarial y respuesta a las preguntas) - Mapa conceptual

- Informe consolidado del taller y actividad prctica. - Conclusiones y - Bibliografa Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de trabajo escritos. Presentarlo en Formato PDF, con una extensin mxima de 10 pginas.

Ponderacin de la actividad: Trabajo grupal 115 Puntos.

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Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609 Trabajo 3 Fase Decidir y ejecutar

Temticas a desarrollar: Para el desarrollo de esta actividad, el estudiante deber abordar de forma individual las temticas relacionadas con la Unidad Dos Aspectos Estratgicos en el Servicio al Cliente.

1. Planeacin estratgica de servicio al cliente. 2. Estrategias de retencin de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad 3. Estrategias de precios, comunicacin y Promocin y marca de servicios.


Fecha: Inicio 06 de julio Finaliza 19 de julio de 2015



Actividades de la estrategia de aprendizaje: Fase 3. Decidir y Ejecutar.

Actividad individual Productos acadmicos y ponderacin de

la actividad individual Actividad colaborativa*

Productos acadmicos y ponderacin de la actividad

colaborativa

Aborda de manera individual el contenido de la segunda unidad didctica, con los diferentes referentes tericos ubicados en el entorno de conocimiento, en pro de apropiar la teora y as poder participar activamente en el desarrollo de los tems propuestos en la gua de actividades.

Como producto acadmico se revisara la participacin individual, constante y efectiva, con una participacin de mnimo 10 intervenciones, con aportes originales, utilizando los criterios de la rbrica TIGRE, planear y dirigir las actividades generando un verdadero dialogo y reflexin que les permita la apropiacin de las temticas y desarrollo de la estrategia

Los recursos que apoyarn esta actividad sern: Syllabus del curso; los referentes tericos de la Unidad No. 2, gua de actividades y rbrica de evaluacin.

Actividades a realizar

1. Participacin y organizacin de la actividad. En el foro de trabajo colaborativo los estudiantes realizan la distribucin de roles, la planeacin y toma de decisiones para la ejecucin de las actividades.

2. Anlisis y solucin de caso. De forma individual cada estudiante debe leer, analizar el Caso que se expone en la gua de actividades, adems dar respuesta a las preguntas planteadas. 3. Actividad prctica: De forma individual seleccione una empresa de su regin y elabore el Anlisis Situacional que permita conocer la sobre la prestacin de los servicios y atencin al cliente interno y externo, las estrategias de marketing de servicios que estn implementando.

El estudiante realiza la autoevaluacin en el entorno de evaluacin y seguimiento. Ponderacin de la actividad trabajo individual: 50 Puntos.

Los estudiantes realizan la construccin del trabajo grupal, asumiendo con responsabilidad los roles asignados, ojala cambien de roles con respecto al trabajo anterior, tomar decisiones frente a la distribucin tareas y lograr los acuerdos de trabajo para la ejecucin de las actividades: 4. Anlisis DOFA-CAME. De forma grupal, seleccionen una de la empresas presentadas por los integrantes, para realizar el anlisis DOFA CAME, relacionado con la prestacin de los servicios 5. Mapa Conceptual. Construyan en grupo un Mapa Conceptual de los contenidos de la Unidad 2, con aporte de todos los participantes, con mximo 15 conceptos

6. En forma grupal se elabora el informe consolidado del trabajo 3.

El estudiante realiza la coevaluacin en el entorno de Evaluacin y Seguimiento.

Ponderacin de la actividad trabajo grupal: 65 Puntos.

El grupo debe hacer entrega de un trabajo consolidado, con la participacin de todos los integrantes del grupo, de acuerdo a lo siguiente: - Portada - Introduccin - Planeacin y organizacin de la actividad (distribucin de roles y actividades) - Desarrollo del estudio de caso (anlisis y respuesta a las preguntas). - Anlisis situacional (actividad prctica) - Anlisis DOFA y CAME de la empresa de servicios seleccionado. - Mapa conceptual - Conclusiones y - Bibliografa. Extensin mxima del documento 15 pginas.

Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de trabajo escritos. Ponderacin de la actividad: Trabajo grupal 115 Puntos.

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Trabajo 4 Fase Seguimiento y control

Temticas a desarrollar: Para el desarrollo de esta actividad, el estudiante deber abordar de forma individual las temticas relacionadas con la Unidad Tres Modalidad y Administracin de los Servicios.

1. Modalidades del Servicio al Cliente. 2. Administracin de la demanda de servicios 3. Cmo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios.


Fecha: Inicio 20 de julio Finaliza 02 de agosto de 2015



Actividades de la estrategia de aprendizaje: Fase 4 Seguimiento y control.





Se aborda de manera individual

el contenido de la tercera unidad didctica, con los diferentes referentes tericos ubicados en el entorno de conocimiento, en pro de apropiar la teora y as poder participar activamente en el desarrollo de los tems propuestos en la gua de actividades Como producto acadmico se revisara la participacin individual, constante y efectiva, con una participacin de mnimo 10 intervenciones, con aportes originales, utilizando los criterios de la rbrica TIGRE. Los recursos que apoyarn esta actividad sern: Syllabus del curso; los referentes tericos de la Unidad 3, gua de actividades y rbrica de evaluacin del trabajo.

Actividades a realizar:

1. Organizacin de la actividad. En el foro de trabajo colaborativo los estudiantes formalizan la distribucin de roles y realizan acuerdos de trabajo con compromisos para hacer el

seguimiento y control a los aportes y desarrollo de actividades en este trabajo.

2. Anlisis y solucin de caso. De forma individual cada estudiante debe leer, analizar el Caso que se expone en la gua de actividades, adems dar respuesta a las preguntas planteadas.

3. Actividad prctica: De forma individual visite nuevamente la empresa de su regin de la fase anterior, revise como desarrolla la prestacin de los servicios y proponga estrategias para mejorar la atencin de los clientes internos, externos y

prestacin de los servicios.

El estudiante realiza la autoevaluacin.


Se inicia la construccin del trabajo grupal, los

estudiantes planean, organizan y toman decisiones para el seguimiento y control de las actividades grupales: 4. Plan estratgico de marketing de servicios. En forma Grupal, y trabajando sobre la empresa escogida en la Fase anterior, elaboren un Plan Estratgico de Marketing de Servicios, encaminada a lograr la retencin y fidelizacin de los clientes.

El plan de marketing de servicios deben contener los siguientes elementos: -Resumen ejecutivo; -Objetivos; -Justificacin; -Diseo de estrategias para el plan estratgico de marketing de servicios; -Conclusiones y recomendaciones.

5. Mapa Conceptual. Construyan en grupo un Mapa Conceptual de los contenidos de la Unidad 3, con aporte de todos los participantes.

6. Consolidado final. En forma grupal se elabora el documento consolidado del trabajo. Realizar la coevaluacin para valorar el trabajo de los compaeros de grupo. Ponderacin de la actividad trabajo grupal: 70 Puntos.

El grupo debe hacer entrega de un

trabajo consolidado, con la participacin de todos los integrantes del grupo, de acuerdo a lo siguiente:

Portada Introduccin Tabla de contenido Desarrollo del estudio de caso Actividad prctica Propuesta de Plan Estratgico

de Marketing de Servicios Mapa conceptual Conclusiones Bibliografa.

Extensin mxima del documento 15

pginas.

Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin

de trabajo escritos. Ponderacin de la actividad: 120 Puntos.

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Evaluacin Final por POA en relacin con la estrategia de aprendizaje: Fase 5. Evaluar (Valorar, reflexionar) Evaluacin Final. Para la evaluacin final se utiliza la estrategia de aprendizaje Basada en Estudio de Caso; ya que permite a los estudiantes poner en prctica los conocimientos, trabajar de manera activa, planear, organizar, tomar decisiones para la ejecucin, hacer seguimiento a los aportes y control de las actividades, desarrollando habilidades argumentativas y prctica de lo terico al contexto real.

Nmero de semanas: Una (1).

Fecha: Inicio 03 de agosto Finaliza 10 de agosto de 2015.

Momento de evaluacin: Evaluacin Final.






En esta Fase 5, se debe apropiar de forma individual, los diferentes referentes tericos ubicados en el entorno de conocimiento, en las tres unidades didcticas, en pro de poner en prctica la teora y as poder participar activamente en el desarrollo de los tems propuestos en la gua de actividades de la evaluacin Final. Los recursos que apoyarn esta actividad sern: Syllabus del curso; los referentes tericos de las tres unidades didcticas y diferentes entornos del curso, junto a la gua de actividades del trabajo, con su respectiva

bibliografa.

Actividades a realizar: 1. Propuesta temtica para el caso. Cada estudiante propone una temtica para construir el Estudio de Caso y la comparte en el entorno de aprendizaje colaborativo. Tener en cuenta que la temtica debe estar relacionada con el servicio al cliente.

2. Socializacin de ideas propuesta para formulacin del caso. En el foro creado para esta actividad se har la socializacin de ideas con sus compaeros y hace mnimo dos participaciones argumentando la posicin a favor o en desacuerdo de la temtica expuesta por el compaero. El estudiante realiza la autoevaluacin en el entorno de Evaluacin y seguimiento.


Se inicia la construccin del trabajo grupal, los estudiantes se organizan para aportar, valorar y reflexionar frente a los aportes y actividades grupales: 3. Formulacin del estudio de caso. El grupo selecciona uno de los temas propuestos y procede a la formulacin del caso aplicado a una empresa de servicios de su entorno, de la que puedan obtener informacin. Redacta el texto del caso y las preguntas, mnimo dos pginas. Cada integrante del grupo da respuesta a las preguntas planteadas.

4. Presentacin en Diapositivas del caso formulado. De forma grupal construyen la presentacin del caso en diapositivas, las cuales se deben disear de acuerdo a lo solicitado en la gua de actividades. 5. Sustentacin del caso: Para la sustentacin los grupos disponen de 10 minutos. La sustentacin debe ser grabada en un video el cual suben a herramientas como YuoTube, SlideShare. Pegar el link del video en el documento a entregar.

Realizar la coevaluacin para valorar el trabajo de los compaeros de grupo

Ponderacin de la actividad trabajo grupal: 90 Puntos.

El grupo debe hacer entrega de un trabajo consolidado, con la participacin de todos los integrantes del grupo, de acuerdo a lo siguiente:

- Portada - Introduccin - Tabla de contenido - Temas planteados para el caso - Argumentacin del tema seleccionado (discusin argumentada para la seleccin del tema) - Formulacin del caso con las preguntas de anlisis - Conclusiones - Recomendaciones - Bibliografa. - Presentacin en diapositivas del caso. - Link del video sustentacin Extensin mxima del documento 20

pginas.

Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de trabajo escritos.

Ponderacin de la actividad: 125 Puntos.

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*Lineamientos para el desarrollo del trabajo colaborativo

Planeacin de actividades para el desarrollo del trabajo colaborativo

Roles a desarrollar por el estudiante dentro del grupo colaborativo

Roles y responsabilidades para la produccin de entregables por los estudiantes

Para un adecuado desarrollo de los trabajos colaborativos, por favor tenga presente las siguientes etapas: Apropiacin de los entornos de aprendizaje del curso. Descarga del Syllabus y guas de actividades. Lectura y apropiacin de los recursos tericos,

ubicados en el entorno de conocimiento. Distribucin y asignacin de roles con la premisa de

cumplir con objetividad y responsabilidad dichos roles (El Hecho de asumir determinado rol, no los exime de participar y aportar permanentemente en el desarrollo de las actividades)

Preparacin de los aportes individuales, coherentes y consecuentes con su proceso de formacin, generando dilogo, reflexin y nuevos conocimientos.

Interaccin del grupo con base en los aportes individuales.

Comunicacin asertiva con sus compaeros de grupo. Preparacin de los productos a entregar. Revisin y perfeccionamiento de los productos. Entrega de los productos, y revisin de la

realimentacin a tener en cuenta en los posteriores trabajos.

Para lograr el objetivos de las actividades es importante que cada integrante se responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus aportes, discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compaeros para ello pueden disear estrategias de construccin e interaccin en el desarrollo de la tarea y distribuir a tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumir. Las intervenciones que debe realizar en cada foro son mnimo 10, con aportes originales para la cada actividad, cumpliendo con criterios de la rbrica TIGRE: Para los aportes originales y los primeros que realice en el foro debe

colocar un ttulo significativo, que genere reflexin, bien presentado y redactado, para enriquecer la discusin. Las segundas intervenciones, debe dar respuesta a uno o varios de los aportes dados por los otros participantes, que sean constructivos, con ilacin. Para la tercera parte de las intervenciones estarn relacionadas con las conclusiones que se deben presentar frente al tema y el dilogo generado. Autoevaluacin: Todos los estudiantes debern realizar el proceso autoevaluacin indicada en el foro de aprendizaje colaborativo. Coevaluacin: Todos los integrantes deben realizar la valoracin del trabajo de los compaeros, en el foro de aprendizaje colaborativo.

Definicin de Roles: En consenso en el grupo deben definir los roles que va a desempear cada uno de los participantes del equipo, frente a la produccin de los productos a entregar, como resultado de sus trabajos colaborativos; estos roles pueden ser: Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se estn asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estn subiendo oportunamente los aportes individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo animar al grupo para lograr los objetivos propuestos.

Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, de presentar a su equipo la informacin importante para complementar el trabajo final. Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido por esta gua y ser el encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo. Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la revisin bibliogrfica, y que el trabajo se presente con las normas requeridas. Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo pactado, igualmente definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.

Recomendaciones por el docente: Apreciados estudiantes, para un el normal desarrollo de las actividades del Curso Servicio al Cliente y apropiacin de la estrategia Basada en estudios de caso, se requiere de compromiso, responsabilidad, voluntad y motivacin para apropiarse de las temticas relacionadas en el curso y cumplir con los propsitos y competencias del curso acadmico, para lo cual les recomiendo:

- Planear, organizar, tomar decisiones conjuntamente el desarrollo de las actividades, individuales y grupales, as mismo generar un dilogo reflexivo frente al trabajo grupal que vayan desarrollando en cada fase de la estrategia.

- Para el desarrollo de las actividades se deben abordar primero en forma individual, revisando las temticas de las unidades, temas relacionados, gua de actividades y

rbricas de evaluacin y luego por medio del foro comunicarse con sus compaeros de equipo para coordinar la realizacin de la actividad grupal.

- Es importante que cada integrante se responsabilice y comprometa ingresando oportunamente a los foros, para el envo de sus aportes, discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compaeros para generar un ambiente propicio y lograr excelentes entregas de productos.

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Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609 - Utilizar adecuadamente las referencias bibliogrficas, con normas APA, para todas las fuentes que utilicen en los documentos entregables y as evitar inconvenientes con la

poltica de plagio de la universidad.

- Generen verdadero dilogo que les permita respetase como grupo y los motive a realizar las participaciones, recuerden lo importante de ser respetuosos a la hora de comunicar opiniones a los compaeros, toda participacin individual servir para aumentar los conocimientos grupales e inclusive generar lazos de amista.

Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin de la versin 6 en ingls) Para la presentacin de los trabajos de evaluacin inicial, intermedia y final, tenga presente los criterios formales para la presentacin de documentos escritos, siguiendo los lineamientos de las guas de actividades y los criterios de evaluacin consignados en las rbricas. Se proporciona un instructivo para la utilizacin de norma APA, versin 3 en espaol como traduccin de la versin 6 en ingls. Los productos finales debern cumplir con los siguientes criterios de forma: Criterios de Forma a. Tamao de papel carta b. Editor de texto MS Word para Windows c. Fuente Times New Romn o Arial d. Tamao fuente: 12 e. Espacio entre lneas (1.5). f. Mrgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2.54 cm g. Ttulos en negrilla, tamao: 14 y centrado h. Subttulos en negrilla tamao 12: espacio sencillo y alineado al margen izquierdo i. Nmero de pginas: mnimo tres (3) y mximo cinco (5), incluyendo bibliografa, grficos, imgenes y anexos. j. Fuentes bibliogrficas y contenido con Normas APA

Polticas de plagio: Qu es el plagio para la UNAD? El plagio est definido por el diccionario de la Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educacin en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno. No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, est cometiendo un acto de plagio. Ahora, es evidente que todos contamos con las ideas de otros a la hora de presentar las nuestras, y que nuestro conocimiento se basa en el conocimiento de los dems. Pero cuando nos apoyamos en el trabajo de otros, la honestidad acadmica requiere que anunciemos explcitamente el hecho que estamos usando una fuente externa, ya sea por medio de una cita o por medio de un parfrasis anotado (estos trminos sern definidos ms adelante). Cuando hacemos una cita o un parfrasis, identificamos claramente nuestra fuente, no slo para dar reconocimiento a su autor, sino para que el lector pueda referirse al original si as lo desea. Existen circunstancias acadmicas en las cuales, excepcionalmente, no es aceptable citar o parafrasear el trabajo de otros. Por ejemplo, si un docente asigna a sus estudiantes una tarea en la cual se pide claramente que los estudiantes respondan utilizando sus ideas y palabras exclusivamente, en ese caso el estudiante no deber apelar a fuentes externas an, si stas estuvieran referenciadas adecuadamente. Para mayor informacin visitar el siguiente link: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/ContenidoLinea/seccin_2313_poltica_sobre_el_plagio.html

Clara Sofa Caviedes Villegas

Directora de Curso.
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/ContenidoLinea/seccin_2313_poltica_sobre_el_plagio.html

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