guía de operaciones de system center service...
TRANSCRIPT
Guía de operaciones de System Center Service Manager 2010 SP1Microsoft Corporation
Fecha de publicación: 1 de diciembre de 2010
AutoresAnat Kerry, Bill Anderson, John Downing y Liza Poggemeyer
Se aplica aSystem Center Service Manager 2010 SP1
ComentariosEnvíe sus sugerencias y comentarios sobre este documento a [email protected].
Este documento se suministra "tal cual". La información y opiniones que se expresan en el documento, incluidas las URL y otras referencias de sitios web de Internet, están sujetas a cambios sin previo aviso. Al utilizarlas, acepta el riesgo que ello conlleva.
Algunos de los ejemplos que se describen aquí son ficticios, y se suministran sólo con fines ilustrativos. No se pretende ni se debe inferir ninguna asociación o conexión real.
Este documento no le aporta ningún derecho legal de propiedad intelectual sobre ningún producto de Microsoft. Puede copiar y utilizar este documento para fines internos de referencia. Puede modificar este documento para fines internos de referencia.
© 2010 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.
Microsoft, Active Directory, SQL Server, Windows, Windows Server y Windows Vista son marcas comerciales del grupo de empresas Microsoft.
El resto de marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios.
Historial de revisiones
Fecha de publicación Cambios
1 de diciembre de 2010 Versión original de esta guía.
ContenidoGuía de operaciones de System Center Service Manager.............................................................6
En esta sección........................................................................................................................... 6
Búsqueda de información...............................................................................................................6
administración de incidentes y problemas......................................................................................7En esta sección........................................................................................................................... 7
Escenario de muestra: administración de incidentes y problemas.................................................8Escenarios de la administración de incidentes y problemas.......................................................8
Administración de incidentes....................................................................................................9Solución de incidentes.............................................................................................................9Administración de problemas.................................................................................................10
Administración de un incidente.....................................................................................................10
Introducción a la administración de incidentes..............................................................................11Vea también.............................................................................................................................. 12
Cómo crear manualmente un nuevo incidente.............................................................................12
Cómo cambiar un incidente existente...........................................................................................14
Cómo contactar con un usuario desde un formulario de incidente...............................................15
Cómo crear una vista de incidente y personalizarla.....................................................................16
Cómo resolver y cerrar un incidente.............................................................................................17
Cómo publicar un anuncio para un incidente................................................................................18
Solución de incidentes..................................................................................................................19
Cómo solucionar un incidente utilizando un mapa de servicio......................................................20
Administrar un problema...............................................................................................................21
Cómo crear y editar registros de problemas.................................................................................22
Cómo resolver registros de problemas e incidentes relacionados de forma automática..............24
Cómo vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas......................25
Administrar cambios y actividades................................................................................................25En esta sección......................................................................................................................... 26
Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades...........................................................26Escenarios para administración de cambios y actividades........................................................26Iniciar y clasificar solicitudes de cambio....................................................................................27Aprobar solicitudes de cambio..................................................................................................28Suspender y reanudar solicitudes de cambio............................................................................28Implementar y cerrar solicitudes de cambio..............................................................................28Vea también.............................................................................................................................. 29
Iniciar y clasificar una solicitud de cambio....................................................................................29
Cómo crear una nueva solicitud de cambio..................................................................................30
Cómo agregar elementos relacionados a una solicitud de cambio...............................................31
Cómo agregar actividades manuales a una solicitud de cambio..................................................32
Aprobar y modificar solicitudes de cambio....................................................................................33
Cómo editar una solicitud de cambio............................................................................................34
Cómo agregar un revisor de cambios...........................................................................................34
Cómo aprobar una actividad de revisión mediante la consola......................................................35
Suspender y reanudar una solicitud de cambio............................................................................36
Cómo poner en espera una solicitud de cambio...........................................................................36
Cómo reanudar una solicitud de cambio.......................................................................................37
Cómo desbloquear una solicitud de cambio con errores..............................................................38
Implementar y cerrar una solicitud de cambio..............................................................................38
Cómo completar o suspender una actividad manual....................................................................39
Cómo cerrar una solicitud de cambio............................................................................................40
Cómo enviar notificaciones automatizadas de actividades y solicitudes de cambio.....................41
Ver y ejecutar informes.................................................................................................................43
Informes disponibles en Service Manager....................................................................................44
Cómo ver el catálogo de informes................................................................................................48
Cómo agregar permisos para informes.........................................................................................48
Cómo ejecutar un informe.............................................................................................................49
Cómo exportar datos de informe..................................................................................................51
Cómo crear un informe vinculado en Service Manager................................................................52
Cómo agregar un informe a la carpeta de informes favoritos de Service Manager......................52
Cómo configurar suscripciones de informes.................................................................................53
Cómo programar un informe de Service Manager........................................................................53
Guía de operaciones de System Center Service ManagerLa guía de operaciones de System Center Service Manager 2010 brinda información sobre cómo usar la Consola de Service Manager para las tareas diarias que se realizan con el objeto de administrar funciones del "Departamento de servicios" para la infraestructura informática de la empresa. Ofrece procedimientos detallados para las siguientes tareas:
En esta secciónBúsqueda de información
Describe cómo buscar elementos de configuración y otros incidentes, problemas y artículos de conocimientos.
Administración de un incidenteDescribe cómo se crean, editan y resuelven los incidentes y las vistas de incidentes.
Solución de incidentesDescribe cómo solucionar incidentes empleando mapas de servicio, ejecutando tareas y publicando anuncios.
Administrar un problemaDescribe cómo crear y editar registros de problemas, resolver problemas e incidentes relacionados automáticamente, y cómo vincular incidentes o solicitudes de cambio con un registro de problema.
Ver y ejecutar informesDescribe cómo ver y ejecutar informes.
Búsqueda de informaciónEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar la función de búsqueda en la Consola de Service Manager para buscar la información que necesite. El cuadro de búsqueda está
6
situado en la esquina superior derecha de la Consola de Service Manager. De forma predeterminada, la función de búsqueda buscará todos los objetos. Los resultados pueden incluir incidentes, solicitudes de cambio, problemas y elementos de configuración de equipos basados en Windows. Puede filtrar los resultados de búsqueda mediante la barra de filtro. También puede efectuar una búsqueda avanzada de estos elementos y de los elementos siguientes:
Artículos de conocimientos Anuncios Usuarios de dominio Actividades manuales
Sin embargo, sólo se devolverán artículos de conocimientos cuando realice una búsqueda de artículos de conocimientos.
Cuando busque la mayoría de elementos disponibles en Service Manager, sólo se mostrarán las coincidencias exactas de las palabras clave. Sin embargo, se devolverán coincidencias parciales para los elementos de configuración de equipos basados en Windows. Las búsquedas con caracteres comodín no están admitidas.
Cuando busca elementos, o cuando abre una vista que muestra un elevado número de ellos, y se dan más de 5.000 elementos en los resultados, los resultados completos pueden tardar unos minutos en aparecer.
administración de incidentes y problemasMicrosoft System Center Service Manager 2010 ayuda a su empresa a administrar incidentes y problemas implementando y automatizando procesos relativos a los vales del servicio de asistencia, de modo que dichos procesos cumplan con los procedimientos recomendados que se describen en Microsoft Operations Framework (MOF) y en la Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL). Para obtener más información acerca de MOF 4.0, vea Microsoft Operations Framework (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=116391).
Si se necesita agregar o ampliar la funcionalidad de Service Manager con el fin de implementar procesos personalizados para la administración de incidentes y problemas, puede usar las herramientas de desarrollo estándar de Microsoft y el SDK de Service Manager.
Los procedimientos de esta sección están organizados según los escenarios de administración de problemas e incidentes comunes. Si bien los escenarios de muestra se refieren a una organización ficticia como Woodgrove Bank, los escenarios y los pasos están basados en una utilización real y describen cómo usar las características de administración de problemas e incidentes en Service Manager.
En esta secciónEscenario de muestra: administración de incidentes y problemas
Describe los escenarios relacionados con los incidentes y los problemas en Service
7
Manager.
Administración de un incidenteDescribe cómo crear, editar y resolver los incidentes y las vistas de incidentes.
Solución de incidentesDescribe cómo solucionar incidentes usando mapas de servicio, ejecutando tareas y publicando anuncios.
Administrar un problemaDescribe cómo crear y editar registros de problema, cómo resolver automáticamente problemas e incidentes relacionados y cómo vincular incidentes o solicitudes de cambio con un registro de un problema.
Escenario de muestra: administración de incidentes y problemasEste escenario de muestra de System Center Service Manager 2010 le ayuda a alcanzar el objetivo de administrar incidentes y problemas empleando varios escenarios de extremo a extremo. Este escenario de muestra se puede entender como un caso práctico que contribuye a poner en contexto los escenarios y procedimientos individuales.
Escenarios de la administración de incidentes y problemas
Escenario Descripción
Administración de un incidente Describe cómo se crean, editan y resuelven los incidentes y las vistas de incidentes.
Solución de incidentes Describe cómo solucionar incidentes usando mapas de servicio, ejecutando tareas y publicando anuncios.
Administrar un problema Describe cómo crear y editar registros de problema, resolver automáticamente problemas
8
Escenario Descripción
e incidentes relacionados y cómo vincular incidentes o solicitudes de cambio con un registro de un problema.
Administración de incidentesEn el escenario que incluye la administración de incidentes, Ana emplea la administración de incidentes para restaurar las operaciones habituales de la forma más rápida y económica posible. Por ejemplo, utilizando la plantilla de incidente de correo electrónico para rellenar un incidente relacionado con el correo electrónico, ella puede crear rápidamente un incidente y asegurarse de que los campos del impacto, la urgencia, el analista asignado y el nivel de soporte están correctamente configurados. Siguiendo con el ejemplo, Ana crea un nuevo incidente para un usuario que no puede ver un correo electrónico que fue enviado con permisos restringidos. También crea una vista de incidente, de modo que pueda trabajar fácilmente con todos los incidentes creados por problemas con el correo electrónico. Cuando se hacen cambios en un incidente, ella edita el incidente para reflejar los cambios.
En otro ejemplo, un usuario final tiene un problema de impresora y envía un correo electrónico al servicio de asistencia. Una vez recibido, Service Manager crea automáticamente un incidente basado en el mensaje. Ana investiga, en parte, el problema visualizando el servicio. Una vez resuelto el problema subyacente, resuelve y cierra el incidente.
En Woodgrove Bank, los conectores están configurados para Service Manager importar elementos de configuración y alertas desde System Center Operations Manager, de modo que algunos incidentes nuevos se crearán automáticamente. Ana revisa la exactitud de los incidentes creados automáticamente.
Solución de incidentesEn el escenario que incluye la solución de incidentes, Ana está llevando a cabo una investigación inicial del problema experimentado por Juan. Ana sospecha que la causa principal del problema es que se necesita aplicar Microsoft Exchange Server 2007 SP1 al servidor de Exchange de Juan. Sin embargo, existen otros servidores de Exchange en Woodgrove Bank que probablemente también necesiten actualizarse. Ana comienza la investigación visualizando el servicio que Antonio ha creado para el servicio de Exchange. Cuando algún incidente afecta a un componente del servicio, dicho componentes está marcado con un icono de color naranja similar a un cuadrado que contiene un signo de exclamación. Cuando una solicitud de cambio afecta a un componente del servicio, el componente está marcado con un icono especial de color azul similar a un cuadrado que contiene una flecha apuntando a la derecha. Ana utiliza la vista del mapa en la ficha Componentes del servicio para ver los elementos de configuración y los incidentes asociados con ellos. A continuación, abre otros elementos de configuración y los agrega al incidente abierto.
9
Para investigar más a fondo, Ana desea hacer ping a un equipo remoto con síntomas de tener problemas. Para ello puede emplear tareas que forman parte de la Consola de Service Manager en lugar de tener que utilizar otras herramientas diversas. Tras completar la solución del problema, Ana puede publicar un anuncio a todos los usuarios del Portal de autoservicio, notificándoles del problema. También puede quitar el anuncio una vez se haya resuelto el problema.
Administración de problemasEn el escenario que incluye la administración de problemas, Ana ha creado una solicitud de cambio pidiendo al grupo de administradores de Exchange que apliquen un Service Pack que se espera que solucione el problema. Cuando se encuentra una causa principal del problema y se reduce o se resuelve, se completa una solicitud de cambio y se notifica a Ana. A continuación, utiliza los procedimientos siguientes para solucionar un problema y resolver automáticamente los incidentes asociados con el problema.
Administración de un incidenteLos procedimientos de esta sección describen como administrar incidentes mediante System Center Service Manager 2010.
Para una descripción detallada del escenario completo de la administración de incidentes y problemas, vea Escenario de muestra: administración de incidentes y problemas.
Los analistas del servicio de asistencia utilizan la administración de incidentes para restaurar las operaciones habituales de forma rápida y económica mediante la creación de nuevos incidentes. También trabajan en colaboración con los administradores de Service Manager para garantizar que los incidentes creados automáticamente o por los usuarios finales se clasifican y reasignan adecuadamente al personal adecuado. Entre los métodos que utilizan los analistas para llevar a cabo estas tareas se incluyen los siguientes:
Utilización de la plantilla de incidentes de correo electrónico para crear nuevos incidentes Revisión automática de incidentes creados, como los creados automáticamente desde
System Center Operations Manager 2007 mediante el conector de alertas de Operations Manager
Revisión y actualización de los incidentes creados por los usuarios finales que han enviado solicitudes por correo electrónico
Publicación de anuncios de incidentes en el Portal de autoservicio, en los casos en los que proceda
Siga estos pasos para administrar un incidente.
Tarea Descripción
Paso 1: Cómo crear manualmente un nuevo describe cómo crear nuevos incidentes en respuesta a una llamada de un usuario o a una
10
Tarea Descripción
incidente solicitud de correo electrónico.
Paso 2: Cómo cambiar un incidente existente Describe cómo realizar cambios en un incidente en respuesta a información nueva.
Paso opcional: Cómo contactar con un usuario desde un formulario de incidente
Describe cómo contactar con un usuario por correo electrónico o mensajería instantánea mientras se tiene un formulario de incidente abierto.
Paso 3: Cómo crear una vista de incidente y personalizarla
Describe cómo crear una vista de incidentes que coincida con los criterios definidos.
Paso 4: Cómo resolver y cerrar un incidente Describe cómo resolver y cerrar un incidente tras solucionar el problema básico.
Paso opcional: Cómo publicar un anuncio para un incidente
Describe cómo publicar el anuncio de un incidente para todos los usuarios del Portal de autoservicio.
Introducción a la administración de incidentesLos analistas del servicio de asistencia utilizan la administración de incidentes para restaurar las operaciones habituales del modo más rápido y rentable posible.
Utilizando la plantilla de incidente de correo electrónico para rellenar un incidente relacionado con el correo electrónico, se puede crear rápidamente un incidente y asegurarse de que los campos del impacto, la urgencia, el analista asignado y el nivel de soporte están correctamente configurados.
Si los conectores están configurados para que Service Manager importe elementos de configuración y alertas desde System Center Operations Manager, algunos incidentes nuevos se crearán automáticamente. Un analista revisa la exactitud de los incidentes creados automáticamente.
En System Center Service Manager 2010, los incidentes se crean automáticamente a partir de las solicitudes de correo electrónico de los usuarios. Se el usuario es reconocido como un usuario final de Service Manager, la solicitud enviada a la dirección de correo electrónico del servicio de asistencia crea automáticamente un nuevo incidente.
Service Manager puede generar automáticamente nuevos incidentes a partir de las solicitudes de correo electrónico sólo después de que un administrador de Service
Nota
11
Manager habilite el procesamiento de correo electrónico entrante. De forma predeterminada, se establece como medio el impacto y la urgencia de cada incidente creado mediante el envío de un correo electrónico y no se le asigna ninguna categoría.
Normalmente, los incidentes de crean sólo para las cuentas de usuario de la organización que tienen cuentas de Servicios de dominio de Active Directory (AD DS) que se sincronizan con Service Manager. Sin embargo, es posible que en ocasiones sea necesario crear incidentes para usuarios de forma manual. Por ejemplo, es posible que sea necesario crear un incidente para un nuevo usuario cuya cuenta aún no se encuentra en AD DS o si una cuenta de Active Directory aún no se ha sincronizado con Service Manager. También es posible crear incidentes manualmente para dar asistencia a proveedores externos que no tienen cuentas de Active Directory. Otro ejemplo sería la necesidad de abrir un incidente para un técnico desplazado al lugar que no dispone de una cuenta de Active Directory pero que necesita informar de un incidente. También es posible que se necesite abrir un incidente para un cliente con asistencia externa que no tiene una cuenta de Active Directory. En todos estos ejemplos debe crear manualmente un usuario en Service Manager. Para obtener más información, consulte el tema “Cómo agregar un miembro a una función de usuario” de la Guía del administrador de System Center Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233).
Los Id. asignados a las solicitudes de cambio y los incidentes no se crean de forma secuenciada. Sin embargo, a las solicitudes de cambio y los incidentes más recientes se les asignan Id. con un número superior a los que se hayan creado anteriormente.
Opcionalmente, es posible publicar un anuncio relativo a un incidente que sea visible para los usuarios del Portal de autoservicio.
Vea tambiénAdministración de un incidente
Cómo crear manualmente un nuevo incidenteLos incidentes se crean automáticamente a partir de las solicitudes de correo electrónico de los usuarios. Sin embargo, puede utilizar los procedimientos siguientes para crear manualmente un incidente nuevo en la Consola de Service Manager. Por ejemplo, puede crear manualmente un incidente nuevo para un usuario que esté experimentando un problema relacionado con el correo electrónico. Y puede vincular otros elementos afectados, como distintos equipos, para indicar que el problema afecta a más de un equipo.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de configuración.2. En el panel Elementos de configuración, expanda Elementos de configuración,
Para crear un nuevo incidente desde una vista de elementos de configuración
12
expanda Equipos y haga clic en Todos los equipos Windows.3. En la vista Todos los equipos Windows, filtre para localizar el equipo para el que desea
crear un incidente y selecciónelo. Por ejemplo, seleccione Exchange01.woodgrove.com.
4. En el panel Tareas, haga clic en Crear un incidente relacionado.5. En el panel Tareas, haga clic en Aplicar plantilla.6. En Plantillas, en el cuadro de diálogo Aplicar plantilla, seleccione Plantilla de
incidentes relacionados con problemas de software y haga clic en Aceptar.7. En el cuadro Título, escriba una nueva descripción o modifique la que haya insertado la
plantilla. Por ejemplo, escriba El usuario no puede abrir un mensaje de correo electrónico que tenga permisos restringidos.
8. En el cuadro Usuario afectado, seleccione el usuario que informó sobre este incidente. Por ejemplo, seleccione Joe Andreshak.
9. O bien, en el cuadro Método de contacto alternativo, escriba información adicional de contacto sobre el usuario afectado (opcional).
10. Haga clic en la ficha Elementos relacionados.11. En el área Archivos adjuntos, haga clic en Agregar.12. En el cuadro de diálogo Abrir, seleccione el archivo que desea adjuntar a este incidente
y haga clic en Abrir. Por ejemplo, puede seleccionar la captura de pantalla de un mensaje de error que haya recibido el usuario afectado.
13. Haga clic en Aceptar.
1. En un programa de correo electrónico, cree un nuevo mensaje y escriba el alias o la dirección de correo del servicio de asistencia en el cuadro Para. Por ejemplo, escriba [email protected] en el cuadro Para.
2. En el cuadro Asunto, escriba el asunto que corresponda. Por ejemplo, escriba No se pueden imprimir cheques.
3. En el cuerpo del mensaje, escriba información adicional que pueda servir de ayuda al analista del servicio de asistencia para corregir el problema. Por ejemplo, escriba La impresora presenta un atasco de papel. Utilizaré una impresora de reserva hasta que se arregle el atasco.
4. También puede adjuntar archivos que puedan ayudar al analista del servicio de asistencia a solucionar el problema.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic
en Todos los incidentes. Aparecerán los nuevos incidentes en la vista Todos los incidentes.
Para crear un nuevo incidente por correo electrónico
Para validar la creación de un nuevo incidente
13
Cómo cambiar un incidente existentePuede utilizar los procedimientos siguientes para cambiar la urgencia de un incidente, editar un incidente no asignado desde System Center Operations Manager y vincular un artículo de conocimientos a un incidente. Los usuarios pueden crear incidentes simplificados utilizando el Portal de autoservicio que se basa en la plantilla del portal de incidentes. Dado que los incidentes creados por el usuario están simplificados, los analistas suelen tener que revisar nuevos incidentes para añadir información adicional. Asimismo, no existe diferencia funcional entre los incidentes creados con el Portal de autoservicio a través de las opciones Se necesita ayuda con un problema o Se necesita reparar o resolver.
Los incidentes se crean automáticamente a través de System Center Service Manager 2010 cuando el Conector de alertas de Operations Manager se encuentra habilitado. Puede editar los incidentes nuevos que se generan al activar una alerta en Operations Manager y asignar los incidentes a los analistas. Para obtener más información, consulte Guía del administrador de System Center Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) en el tema “Importar datos y alertas de Operations Manager 2007”.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic
en Todos los incidentes abiertos de correo electrónico.3. En la vista Todos los incidentes abiertos de correo electrónico abiertos, seleccione
el incidente original. Por ejemplo, seleccione el incidente No se pueden imprimir cheques.
4. En el panel Tareas, haga clic en Editar.5. En el formulario Incidente, lista Urgencia, seleccione Alta.6. O bien, escriba un comentario en el cuadro Registro de acciones. Si no desea que los
usuarios finales puedan leer el comentario, seleccione la casilla Privado situada encima del cuadro Registro de acciones. Por ejemplo, en el cuadro Registro de acciones, escriba El usuario ha llamado para decir que la impresora de reserva no se encuentra disponible y que el problema es urgente. A continuación, haga clic en Agregar. El nuevo comentario aparecerá como entrada de registro.
7. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario y guardar los cambios.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic
en Todos los incidentes abiertos de Operations Manager.3. En la vista Todos los incidentes abiertos de Operations Manager, seleccione un
Nota
Para cambiar la urgencia de un incidente
Para editar un incidente no asignado desde Operations Manager
14
incidente que se haya creado automáticamente desde una alerta de Operations Manager.
4. En el panel Tareas, haga clic en Editar.5. En el formulario Incidente, debajo de Grupo de soporte, seleccione Nivel 1.6. En Asignado a, escriba el nombre del analista del servicio de asistencia que investigará
el problema.7. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario y guardar los cambios.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic
en Todos los incidentes abiertos de Operations Manager.3. En la vista Todos los incidentes abiertos de Operations Manager, seleccione el
incidente que se creó automáticamente desde una alerta de Operations Manager.4. En la lista Tareas, haga clic en Buscar artículos de conocimientos.5. En el cuadro de diálogo Búsqueda de artículos de conocimientos, escriba un término
de búsqueda en el cuadro Buscar y haga clic en Ir. Por ejemplo, escriba Artículo sobre impresora de cheques MICR.
6. Seleccione el artículo correspondiente, haga clic en Vincular a <nombreincidente>, haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo informativo y, a continuación, haga clic en Cerrar.
Abra el incidente y compruebe que los cambios aparecen correctamente. Por ejemplo, compruebe que el comentario que ha escrito aparece como entrada de registro.
Cómo contactar con un usuario desde un formulario de incidenteEn System Center Service Manager 2010, puede contactar con un usuario por correo electrónico o mensajería instantánea cuando se abre un formulario de incidente. El indicador de presencia se muestra en el formulario junto al nombre del usuario afectado, y muestra el estado actual si se conoce. Para que el indicador de presencia refleje de forma precisa el estado de un usuario, dicho usuario debe tener una cuenta de Active Directory y ser miembro del mismo dominio en el que el servidor de administración de Service Manager tiene su cuenta de equipo. Asimismo, el equipo que ejecute la Consola de Service Manager debe tener instalado Microsoft Office Communicator.
Para vincular un artículo de conocimientos a un incidente
Para validar ediciones de incidentes
15
Si la cuenta del usuario pertenece a un dominio distinto al de la cuenta de equipo del servidor de administración de Service Manager, puede que el indicador de presencia no muestre de forma precisa el estado del usuario.
1. En un formulario de incidente abierto, haga clic en el indicador de presencia situado junto al cuadro Usuario afectado y haga clic en el icono de flecha junto al cuadro.
2. Haga clic en Enviar correo.3. Se abrirá su programa cliente de correo electrónico y se agregará el nombre de usuario
al cuadro Para. Escriba el mensaje de correo electrónico y envíelo.
1. En un formulario de incidente abierto, haga clic en el indicador de presencia situado junto al cuadro Usuario afectado y haga clic en la flecha junto al cuadro.
2. Haga clic en Enviar mensaje instantáneo.3. Se abrirá el programa de mensajería instantánea. Escriba el mensaje instantáneo y
envíelo.
Cómo crear una vista de incidente y personalizarlaEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar los procedimientos siguientes para crear y personalizar una vista de incidente.
Las vistas le permiten agrupar incidentes que comparten los mismos criterios. Por ejemplo, el procedimiento siguiente le ayuda a crear una vista con todos los incidentes en la que la clasificación se ha establecido en Problemas de correo electrónico o en otro tipo de clasificación. Cuando se crea una nueva vista, se guarda y está disponible para su posterior uso.
También puede personalizar una vista. Sin embargo, cuando se personalicen cambios en una vista, dichos cambios no se guardarán. Por ejemplo, puede personalizar la vista Todos los incidentes, pero si cambia los anchos de columna, la ordenación de las columnas, el agrupamiento o si quita columnas, la próxima vez que vuelva a la vista, mostrará información de la misma forma que lo hacía antes de personalizarla.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes.3. En el panel Tareas, haga clic en Crear vista.4. En la sección General del cuadro de diálogo Crear vista, escriba un nombre para la
Nota
Para contactar con un usuario por correo electrónico
Para contactar con un usuario por mensajería instantánea
Para crear una vista de incidente
16
vista en el cuadro Nombre. Por ejemplo, escriba Incidentes de correo electrónico.5. En el cuadro Descripción, escriba la descripción que corresponda. Por ejemplo, escriba
Todos los incidentes en los que la clasificación sea Problemas de correo electrónico.
6. Haga clic en Criterios.7. Junto a la lista Buscar objetos de una clase específica, haga clic en Examinar.8. En la lista Seleccionar una clase, en Ver, seleccione Clases de combinación,
Incidente (avanzado) y, a continuación, haga clic en Aceptar.9. En el cuadro Clases relacionadas, asegúrese de seleccionar Incidente. En la lista
Propiedades disponibles, seleccione Categoría de clasificación y haga clic en Agregar. Puede que tenga que desplazarse hacia abajo para ver el botón Agregar.
10. Al final de la sección Criterios, en el área de definición Criterios, seleccione Problemas de correo electrónico. Cuando está completo, el criterio es similar a: La Categoría de clasificación de [Incidente] es igual a Problemas de correo electrónico.
11. Haga clic en Mostrar y, en la lista Columnas que se mostrarán, seleccione Estado, Categoría de clasificación y Descripción. Después, en Asignado al usuario, seleccione Mostrar nombre. A continuación, haga clic en Aceptar.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y
seleccione una vista de incidente. Por ejemplo, seleccione Todos los incidentes.3. Haga clic con el botón secundario sobre los encabezados de las columnas de vista para
cambiar su tamaño, eliminar elementos de los resultados o cambiar el orden y agrupación de las columnas. Repita este paso hasta lograr los resultados que desee.
En el panel Elementos de trabajo, asegúrese de que existe una vista Incidentes de correo electrónico en Administración de incidentes. Asegúrese también de que la vista muestra todos los incidentes en la categoría Problemas de correo electrónico.
NotaLa nueva vista de incidentes puede tardar unos segundos en aparecer.
Cómo resolver y cerrar un incidenteEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para resolver y cerrar un incidente.
Después de investigar un problema y resolver su origen, puede resolver y cerrar el incidente. Un incidente se considera resuelto cuando se ha realizado el cambio solicitado. Cuando el usuario
Para personalizar una vista de incidente
Para validar la creación de vista de incidente
17
afectado confirma que se ha eliminado el problema que ocasionó el incidente, dicho incidente puede cerrarse.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic
en Incidentes de correo electrónico.3. En la vista Incidentes de correo electrónico, seleccione el incidente que desee
resolver y cerrar.4. En el panel Tareas, haga clic en Resolver.5. En el cuadro de diálogo Resolver, seleccione la categoría apropiada para resolver el
incidente de las que aparecen en la lista Categoría de resolución. Por ejemplo, seleccione Solucionado por soporte de mayor nivel.
6. En el campo Comentarios, escriba un comentario que describa la resolución. Por ejemplo, escriba Resolución mediante la instalación de Service Pack 1 en el servidor Exchange, y haga clic en Aceptar.
7. En el panel Tareas, haga clic en Cerrar.8. En el cuadro de diálogo Cerrar, escriba un comentario sobre el cierre del incidente y
haga clic en Aceptar.
En el panel Todos los incidentes, el estado del incidente o incidentes cambia de Activo a Resuelto cuando se resuelve un incidente, y de Resuelto a Cerrado cuando se cierra.
NotaEl nuevo estado puede tardar unos segundos en aparecer. Para ver el cambio inmediatamente, haga clic en Actualizar.
Cómo publicar un anuncio para un incidenteEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para publicar un anuncio de incidentes para todos los usuarios del Portal de autoservicio. Los anuncios se muestran en el Portal de autoservicio hasta que caducan o se eliminan.
Normalmente, se accede al Portal de autoservicio abriendo https:// web_server_name/enduser/home.aspx mediante un explorador Web. En la URL, el nombre de servidor Web que debe escribir es el mismo que se especificó durante la configuración de Service Manager.
Para resolver y cerrar un incidente
Para validar la resolución y cierre de un incidente
Nota
Para publicar el anuncio de un incidente18
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Administración.2. En el panel Administración, expanda Anuncios y haga clic en Todos los anuncios.3. En el panel Tareas, haga clic en Crear un anuncio.4. En el formulario que se mostrará, escriba un nombre para el anuncio en el cuadro
Nombre para mostrar. Por ejemplo, escriba Impresora de cheques IR302.5. En el cuadro Título, escriba un título para el anuncio. Por ejemplo, Todas las
impresoras de cheques estarán desconectadas de las 13:00 a las 14:00 horas de hoy.
6. En el cuadro Cuerpo, escriba el contenido del anuncio. Por ejemplo, escriba Los técnicos de las impresoras realizarán el mantenimiento de las impresoras de cheques MICR de las 13:00 a las 14:00 horas de hoy como parte de su programa anual de mantenimiento.
7. En el cuadro Fecha de expiración, establezca una fecha de caducidad futura para el anuncio.
8. En la lista Prioridad, seleccione el nivel de prioridad correspondiente.
Abra el Portal de autoservicio y compruebe que aparece el nuevo anuncio en Anuncios de TI.
Solución de incidentesEl procedimiento descrito en esta sección describe cómo solucionar incidentes.
Para una descripción detallada del escenario completo para solucionar incidentes, vea Escenario de muestra: administración de incidentes y problemas.
Siga estos pasos para solucionar incidentes.
Tarea Descripción
Paso 1: Cómo solucionar un incidente utilizando un mapa de servicio.
Describe cómo solucionar incidentes usando un mapa de servicio para ver los elementos de configuración que son parte del servicio.
Es posible que no se puedan solucionar con éxito todos los incidentes en este paso.
Para validar la publicación del anuncio
Nota
19
Cómo solucionar un incidente utilizando un mapa de servicio.Puede usar los procedimientos siguientes para solucionar un incidente utilizando un mapa de servicio. Un mapa de servicio es una representación visual de un servicio desde las perspectivas del negocio y del usuario que muestra las dependencias críticas, la configuración y las áreas de responsabilidad. Dado que un servicio puede mostrar las relaciones existentes entre los incidentes y los elementos de configuración, es especialmente útil cuando se solucionan problemas que pueden afectar a varios incidentes y elementos de configuración. Por ejemplo, si un incidente afecta a un elemento de configuración, otros elementos de configuración que son parte del servicio también pueden estar afectados. Puede agregar, si fuese necesario, elementos de configuración como elementos afectados por el mismo incidente abierto.
Además, cuando utilice la ficha Componentes del servicio para ver el mapa de servicio, podrá determinar fácilmente si existen incidentes activos o solicitudes de cambio abiertas para un componente del servicio. Cuando algún incidente afecta a un componente del servicio, dicho componentes está marcado con un icono de color naranja similar a un cuadrado que contiene un signo de exclamación. Cuando una solicitud de cambio afecta a un componente del servicio, el componente está marcado con un icono especial de color azul similar a un cuadrado que contiene una flecha apuntando a la derecha.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de configuración.2. En el panel Elementos de configuración, expanda Servicios de negocio y haga clic
en Todos los servicios para la empresa.3. En la lista Todos los servicios para la empresa, haga doble clic en un servicio para la
empresa. Por ejemplo, haga clic en Servicio de Exchange.4. En el cuadro de diálogo que se abre, haga clic en la ficha Componentes del servicio.
Observe que la lista de componentes del servicio incluye los elementos de configuración. Por ejemplo, la lista puede incluir los equipos que ejecutan Microsoft Exchange Server. Cuando un componente del servicio está marcado con un icono, éste indica que existe un incidente asociado con el componente del servicio.
5. Seleccione un elemento de configuración que tenga un elemento de trabajo relacionado. Por ejemplo, seleccione el servidor Exchange01.woodgrove.com.
6. En la lista Elementos de trabajo relacionados para el elemento seleccionado, seleccione el elemento de trabajo que desea ver y, a continuación, haga clic en Abrir.
1. En la lista de componente del servicio, seleccione un elemento que tenga un incidente activo.
2. Bajo Elementos de trabajo relacionados con el elemento seleccionado, seleccione un elemento de trabajo y, a continuación, haga clic en Abrir para abrir un incidente.
Para ver los incidentes que afectan a los componentes del servicio
Para agregar componentes del servicio relacionados con un incidente abierto
20
3. Bajo Elementos afectados, haga clic en Agregar.4. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos, seleccione el elemento de configuración
para agregar al incidente, haga clic en Agregar y, a continuación, en Aceptar.5. Haga clic en Aceptar para actualizar el incidente y, a continuación, volver a la ficha
Componentes del servicio para el servicio.6. Repita los pasos anteriores para agregar otros componentes del servicio al incidente
abierto.7. Haga clic en Aceptar para cerrar el elemento de servicio.
Abra el servicio para la empresa al que agregó el incidente y, a continuación, haga clic en la ficha Elementos relacionados. Compruebe que el nuevo incidente aparece bajo Elementos de trabajo que afectan a este elemento de configuración.
Administrar un problemaLos procedimientos que se describen en esta sección explican cómo administrar problemas en System Center Service Manager 2010.
Para obtener una descripción detallada de todo el escenario relacionado con la administración de problemas, vea Escenario de muestra: administración de incidentes y problemas.
En Service Manager, los problemas son registros que se crean para contribuir a evitar que ocurran futuros problemas e incidentes, para eliminar incidentes recurrentes y para minimizar el impacto de aquellos incidentes que no pueden evitarse. Los analistas pueden usar la Consola de Service Manager para generar registros de problemas y para asociar incidentes con problemas.
Siga estos pasos para administrar problemas.
Tarea Descripción
Paso 1: Cómo crear y editar registros de problemas
Describe cómo crear y editar registros de problema para agrupar incidentes relacionados.
Paso 2: Cómo resolver registros de problemas e incidentes relacionados de forma automática
Describe cómo resolver un problema determinado para cerrar automáticamente los incidentes relacionados.
Paso 3: Cómo vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas
Describe cómo vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas asociado.
Para validar que los componentes del servicio se agregaron a un incidente
21
Cómo crear y editar registros de problemasEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar los procedimientos siguientes para crear nuevos registros de problemas y editarlos utilizando Consola de Service Manager. Puede crear un nuevo registro de problemas desde Consola de Service Manager o desde una vista o un formulario de incidente.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de problemas y haga clic
en Problemas activos.3. En el panel Tareas, haga clic en Crear problema.4. En el cuadro Título, escriba un título para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos
restringidos de correo Outlook.5. En el cuadro Descripción, escriba una descripción del problema. Por ejemplo, puede
escribir Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo enviados con permisos restringidos.
6. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el cuadro Asignado a.
7. En la lista Origen, seleccione el origen de la solicitud del problema.8. Seleccione los valores pertinentes en los cuadros Categoría, Impacto y Urgencia.9. Haga clic en Aceptar.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de incidentes y haga clic
en Todos los incidentes.3. En la lista Todos los incidentes, busque aquellos cuyos títulos coincidan con el registro
de problemas que desee crear. A continuación, haga clic en Buscar. Por ejemplo, busque permiso restringido.
4. En los resultados de la búsqueda, seleccione los incidentes para los que desee crear un registro de problemas. En el panel Tareas de la sección Elementos seleccionados, haga clic en Crear problema.
5. En el cuadro Título, escriba un título para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos restringidos de correo Outlook. Cuando se crea un problema con este método, el formulario del problema hereda el título del incidente abierto si se ha seleccionado un solo incidente. Si se han seleccionado varios incidentes, el cuadro Título permanecerá en blanco. Puede cambiar el título del registro de problemas.
6. En el cuadro Descripción, escriba una descripción del problema. Por ejemplo, puede
Para crear un nuevo registro de problemas desde la consola
Para crear un nuevo registro de problemas desde la vista de un incidente
22
escribir Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo enviados con permisos restringidos.
7. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el cuadro Asignado a.
8. En la lista Origen, seleccione el origen de la solicitud del problema.9. Seleccione los valores pertinentes en los cuadros Categoría, Impacto y Urgencia.10. Haga clic en Aceptar.
1. Asegúrese de que haya un incidente abierto. A continuación, en el panel Tareas, haga clic en Crear problema.
2. En el cuadro Título, escriba un título para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos restringidos de correo Outlook. Cuando se crea un problema con este método, el formulario del problema hereda el título del incidente abierto. Puede cambiar el título del registro de problemas.
3. En el cuadro Descripción, escriba una descripción del problema. Por ejemplo, puede escribir Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo enviados con permisos restringidos.
4. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el cuadro Asignado a.
5. En la lista Origen, seleccione el origen de la solicitud del problema.6. Seleccione los valores pertinentes en los cuadros Categoría, Impacto y Urgencia.7. Haga clic en Aceptar.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de problemas y haga clic en Problemas activos.
3. En la vista Problemas activos, haga doble clic en un problema. Por ejemplo, haga doble clic en el problema Permisos restringidos de correo Outlook.
4. En el formulario del problema, edite la información que desee cambiar. Por ejemplo, si se ha encontrado una solución alternativa para el problema, haga clic en la ficha Resolución. A continuación, en el campo Soluciones alternativas, escriba los pasos correspondientes a la solución.
5. Haga clic en Aceptar.
En la lista Tareas, haga clic en Actualizar para ver el nuevo registro de problemas, o abra el registro para ver la información revisada.
Para crear un nuevo registro de problemas desde un formulario de incidente
Para editar un registro de problemas
Para validar la creación de un nuevo registro de problemas
23
Cómo resolver registros de problemas e incidentes relacionados de forma automáticaEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para resolver un registro de problemas y los incidentes asociados.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de problemas y haga clic
en Problemas activos.3. En la vista Problemas activos, haga doble clic en el registro de problemas que desee
resolver. A continuación, en el panel Tareas, haga clic en Resolver.4. Haga clic en la ficha Resolución y, a continuación, haga clic para seleccionar la casilla
de verificación Resuelve automáticamente todos los incidentes asociados con este problema.
5. En el cuadro Categoría de resolución, seleccione la categoría correspondiente.6. En el cuadro Descripción de resolución, escriba un resumen de la resolución para este
registro de problemas. Por ejemplo, escriba La aplicación de Exchange Server 2007 SP1 solucionó el problema de permiso restringido que afectaba a los usuarios de los distintos bosques.
7. Haga clic en Aceptar.
Compruebe que los incidentes asociados con el registro de problemas aparecen en la vista Todos los incidentes y que tienen el estado Resuelto.
NotaLa actualización del estado a Resuelto puede tardar unos minutos.
Cómo vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemasEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas, en caso de que haya creado un registro concreto sin vincularlo a un incidente o solicitud de cambio existentes.
Para resolver un registro de problemas y los incidentes asociados
Para validar la resolución del incidente y el problema24
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de problemas y haga clic
en Problemas activos.3. En la vista Problemas activos, haga doble clic en un registro de problemas. Por
ejemplo, haga doble clic en el registro de problemas Permisos restringidos de correo Outlook.
4. En el formulario del problema, haga clic en la ficha Elementos relacionados.5. En Elementos relacionados, haga clic en Agregar.6. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos, seleccione un elemento de trabajo o
busque y seleccione los elementos de trabajo que desee vincular al registro de problemas. Haga clic en Agregar y, a continuación, en Aceptar.
7. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario.
En la vista Problemas activos, abra el registro de problemas al que vinculó uno o varios elementos de trabajo, haga clic en la ficha Elementos relacionados y compruebe que los elementos que haya vinculado aparecen en Elementos de trabajo.
Administrar cambios y actividadesLos departamentos de TI deben administrar los cambios que se realicen en su entorno de TI, así como el riesgo asociado con tales cambios. Las características que System Center Service Manager 2010 ofrece para la administración de cambios permiten obtener procesos repetibles, predecibles y cuantificados para implementar cambios.
Los temas de esta sección están organizados según escenarios comunes de administración de cambios. Si bien estos escenarios de muestra hacen referencia a una organización ficticia como Woodgrove Bank, los escenarios y los pasos se basan en una utilización real y describen cómo usar las características de administración de cambios y actividades en Service Manager.
En esta secciónEscenario de muestra: Administrar cambios y actividades
Describe los escenarios relacionados con las solicitudes de cambio y las actividades en Service Manager.
Iniciar y clasificar una solicitud de cambioDescribe cómo se inician y se clasifican las solicitudes de cambio, además de cómo
Para vincular un incidente o solicitud de cambio a un registro de problemas
Para validar el vínculo
25
agregar elementos y actividades a las solicitudes de cambio.
Aprobar y modificar solicitudes de cambioDescribe cómo modificar solicitudes de cambio agregando detalles de los cambios y revisores de cambio. Asimismo, describe cómo aprobar una actividad de revisión.
Suspender y reanudar una solicitud de cambioDescribe cómo pausar, reanudar y desbloquear una solicitud de cambio con errores.
Implementar y cerrar una solicitud de cambioDescribe cómo completar actividades manuales para realizar un seguimiento de las tareas, cómo cerrar una solicitud de cambio una vez completados los cambios y cómo notificar a los usuarios.
Escenario de muestra: Administrar cambios y actividadesEste escenario de muestra para System Center Service Manager 2010 le resultará útil para lograr la meta de administrar cambios y actividades utilizando varios escenarios de extremo a extremo. Este escenario de muestra se puede entender como un caso práctico que contribuye a poner en contexto los escenarios y procedimientos individuales.
Escenarios para administración de cambios y actividades
Escenario Descripción
Iniciar y clasificar una solicitud de cambio Describe cómo se inician y clasifican las solicitudes de cambio. También describe cómo agregar elementos y actividades a las solicitudes de cambio.
Aprobar y modificar solicitudes de cambio Describe cómo modificar solicitudes de cambio agregando detalles de los cambios y revisores de cambio. Asimismo, describe cómo aprobar
26
Escenario Descripción
una actividad de revisión.
Suspender y reanudar una solicitud de cambio Describe cómo pausar y reanudar una solicitud de cambio.
Implementar y cerrar una solicitud de cambio Describe cómo completar actividades manuales para realizar un seguimiento de las tareas, cómo cerrar una solicitud de cambio una vez completados los cambios y cómo notificar a los usuarios.
Iniciar y clasificar solicitudes de cambioEn el escenario que incluye iniciar y clasificar una solicitud de cambio, Julia, la analista de soporte de mensajería, desea proponer un cambio y hacer el seguimiento correspondiente. Para hacerlo, genera una solicitud de cambio donde reunir la información que ella y otras personas emplearán para evaluar, planificar, desarrollar, probar, implementar y cualificar los cambios. Para poner en marcha el proceso, Julia genera la solicitud de cambio y, a continuación, especifica su prioridad y categoría.
En un escenario de administración de incidentes, Ana generó un incidente porque un usuario había tenido un problema de mensajería y llevó a cabo una investigación inicial del problema. En este escenario, Julia continúa investigando el mismo incidente. Comprueba que la causa sea un problema conocido y que Microsoft Exchange Server 2007 SSP1 lo solucione. También decide que el Service Pack debe instalarse en todos los servidores Exchange, no únicamente en uno. Luego, Julia observa el mapa de servicio para el elemento de configuración de servicio de Exchange que requiere del Service Pack y abre una solicitud de cambio desde el formulario del elemento de configuración de servicio. Por último, Julia agrega una captura de pantalla a la solicitud de cambio a fin de que pueda servir de ayuda más adelante, en el momento de revisar la solicitud de cambio.
Una vez creada la solicitud de cambio, los revisores de cambio de Woodgrove Bank deben aprobar la solicitud y los implementadores de cambio deben completar las acciones que se requieren para que el cambio tenga lugar. Estos pasos de revisión e implementación se definen en la solicitud de cambio como un conjunto de actividades de revisión y de actividades manuales.
Aprobar solicitudes de cambioEn el escenario que abarca el proceso de aprobación de una solicitud de cambio, Juan desea hacer cumplir el proceso empresarial establecido por Woodgrove Bank según el cual se debe obtener la aprobación de cualquier cambio de infraestructura de TI antes de que se implementen los cambios. También desea llevar a cabo este proceso empresarial empleando Service Manager
27
para asociar las actividades de revisión vinculadas con una solicitud de cambio. Dado que la aprobación es obligatoria, la solicitud de cambio se implementa sólo después de que los dirigentes de Woodgrove Bank concuerdan que es necesario realizar tal cambio. Juan puede establecer varios métodos de revisión, tales como votación unánime, porcentaje de votos positivos o aprobación automática.
Los procedimientos relacionados con ese escenario describen un cambio en la infraestructura de TI de Woodgrove Bank que debe ser aprobado antes de su implementación.
Suspender y reanudar solicitudes de cambioDurante el tiempo que Juan dedica a revisar si el cambio está listo para su implementación, es posible que desee dejar alguna solicitud de cambio en suspenso y reanudarla más adelante. Por ejemplo, Julia generó antes una solicitud de cambio. Esa solicitud de cambio depende del trabajo adicional que debe realizar un equipo externo. Juan desea dejar esa solicitud de cambio en suspenso hasta tanto el equipo externo complete su trabajo. Una vez que el trabajo del equipo externo esté terminado, Juan reanudará la solicitud de cambio. También desea poder desbloquear, si fuese necesario, las solicitudes de cambio que hayan tenido errores.
Implementar y cerrar solicitudes de cambioUna vez que los cambios solicitados por Juan para la infraestructura de TI hayan sido evaluados y aprobados para su implementación, sólo resta que Juan complete las actividades manuales que pudiesen estar asociadas con la solicitud de cambio. Cada actividad manual se debe marcar como "actividad completada" o "actividad con error". Cuando se han completado todas las actividades manuales, la solicitud de cambio se marca automáticamente como "completada" y se muestra en la vista "Solicitudes de cambio: Completadas". Si una actividad manual tiene errores, la solicitud de cambio se marca automáticamente como "con errores" y se muestra en la vista "Solicitudes de cambio: Con errores". Cuando la solicitud de cambio aparece en alguna de estas dos vistas, Juan ya puede cerrarla. Una vez que una solicitud de cambio se ha cerrado, no se puede volver a abrir.
En el escenario que abarca el proceso de implementar y cerrar solicitudes de cambio, Natalia completa una actividad manual de revisión de garantía. A continuación, Juan marca el resto de las actividades manuales de la solicitud de cambio como "completadas" y cierra la solicitud. Luego, abre una segunda solicitud de cambio, marca la actividad manual posterior a la implementación como "con errores" y cierra esa solicitud.
Vea tambiénIniciar y clasificar una solicitud de cambio
Aprobar y modificar solicitudes de cambio
Suspender y reanudar una solicitud de cambio
Implementar y cerrar una solicitud de cambio
28
Iniciar y clasificar una solicitud de cambioLos procedimientos que se describen en esta sección explican cómo iniciar y clasificar una solicitud de cambio en System Center Service Manager 2010, de principio a fin.
Si desea obtener una descripción detallada de todo el escenario relacionado con el inicio y la clasificación de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades.
Una solicitud de cambio suele producir un cambio en un elemento de configuración, por lo tanto, es importante comprender la diferencia entre un elemento relacionado y un elemento afectado o vinculado. Un elemento relacionado indica que existe una asociación entre la solicitud de cambio y un elemento de configuración u otras solicitudes de cambio. Dicho de otra manera, la solicitud de cambio podría o no afectar al elemento relacionado. Un elemento afectado o vinculado indica que la solicitud de cambio está asociada directamente al elemento y que el cambio afectará al elemento en sí.
Siga estos pasos para iniciar y clasificar una solicitud de cambio.
Tarea Descripción
Paso 1: Cómo crear una nueva solicitud de cambio
Describe cómo crear una nueva solicitud de cambio para un servicio a fin de modificar la infraestructura del servidor.
Paso 2: Cómo agregar elementos relacionados a una solicitud de cambio
Describe cómo agregar elementos (como, por ejemplo, archivos) a una solicitud de cambio.
Paso 3: Cómo agregar actividades manuales a una solicitud de cambio
Describe cómo agregar una actividad manual a una solicitud de cambio para administrar tareas.
Cómo crear una nueva solicitud de cambioPuede utilizar el procedimiento siguiente para crear una solicitud de cambio para los servidores que formen parte de un servicio. En primer lugar, debe obtener acceso a los elementos de la vista de dependencia del servicio. A continuación, vaya a los elementos de configuración y abra una plantilla de solicitud de cambio. Por último, determine la prioridad, el impacto y el nivel de riesgo de la solicitud. Aunque la solicitud de cambio se crea desde una vista de dependencia de servicio, también puede crear una nueva solicitud desde otras secciones de System Center Service Manager 2010.
29
Los Id. asignados a las solicitudes de cambio y los incidentes no se crean de forma secuenciada. Sin embargo, a las solicitudes de cambio y los incidentes más recientes se les asignan Id. con un número superior a los que se hayan creado anteriormente.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de configuración.2. En el panel Elementos de configuración, expanda Servicios de negocio y haga clic
en Todos los servicios para la empresa.3. En el panel Todos los servicios para la empresa, haga doble clic en el servicio. Por
ejemplo, haga doble clic en Servicio de mensajería de TI.4. En el cuadro de diálogo que aparecerá a continuación, haga clic en la ficha
Dependientes del servicio.5. En la lista Expandir a, haga clic en Nivel 1 y consulte los elementos de la lista. Observe
los nombres de los servidores. Por ejemplo, Exchange01.woodgrove.com y Exchange02.woodgrove.com aparecen en la lista.
6. En la lista Dependientes del servicio, seleccione un equipo y haga clic en Abrir. Por ejemplo, seleccione y abra Exchange01.woodgrove.com.
7. En el formulario del equipo, haga clic en Crear solicitud de cambio relacionada en la sección Tareas.
8. En el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla, haga clic sobre una plantilla y, a continuación, haga clic en Aceptar. Por ejemplo, haga clic en Cambios de la plantilla de infraestructura de mensajería.
9. En el cuadro Título, escriba un nombre para la solicitud de cambio. Por ejemplo, escriba Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1. Observe que algunos valores del formulario se rellenan con información de la plantilla de solicitud de cambio.
10. En los campos Descripción y Razón, escriba una descripción y el motivo de la solicitud de cambio. Por ejemplo, escriba Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1 a estos servidores en el campo Descripción, y El service pack soluciona el problema de estos servidores en el campo Razón.
11. En el campo Asignado a, escriba el nombre de la persona a la que desee asignar la solicitud de cambio. Por ejemplo, escriba Aaron Lee.
12. Especifique la prioridad, el impacto y el riesgo. Por ejemplo, en la lista Prioridad, seleccione Media. En la lista Impacto, seleccione Estándar. En la lista Riesgo, haga clic en Medio.
13. En la lista Elementos de configuración para cambiar, asegúrese de que aparezca ese servidor concreto y, a continuación, haga clic Agregar.
14. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos, seleccione otro elemento que desee agregar a la solicitud de cambio y haga clic en Agregar. Por ejemplo, seleccione Exchange02.woodgrove.com y haga clic en Aceptar.
15. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario de solicitud de cambio.
Nota
Para crear una solicitud de cambio
Para validar la creación de una solicitud de cambio30
1. Abra el servicio que contiene los elementos para los que creó la solicitud de cambio y haga clic en la ficha Dependientes del servicio.
2. En la lista Componentes del servicio, observe que los dos servidores para los que abrió la solicitud de cambio están marcados como SÍ en la columna Afectado por un cambio.
3. Haga clic en Cancelar para cerrar el servicio.
Cómo agregar elementos relacionados a una solicitud de cambioEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para agregar un elemento relacionado a una solicitud de cambio. Puede agregar elementos relacionados como elementos de configuración, incidentes, otras solicitudes de cambio, archivos y artículos de conocimientos. Si agrega archivos como capturas de pantalla o procedimientos escritos guardados y artículos de conocimientos, los revisores e implementadores podrán revisar, aprobar e implementar el cambio con mayor facilidad.
Para agregar archivos a cualquier elemento de trabajo, incluidas las solicitudes de cambio, primero debe habilitar la opción correspondiente. Para obtener más información, consulte How to Configure General Change Settings (Cómo configurar cambios generales) (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) en la guía del administrador de Service Manager.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de cambios y haga clic en
Todas las solicitudes de cambio.3. En el panel Todas las solicitudes de cambio, haga doble clic en la solicitud de cambio
a la que desee agregar un elemento.4. Haga clic en la ficha Elementos relacionados.5. En la ficha Elementos relacionados, en Archivos adjuntos, haga clic en Agregar para
adjuntar un archivo a la solicitud de cambio.
NotaPuede que deba maximizar el formulario para ver los botones de la ficha.
6. En Artículos de conocimientos, haga clic en Agregar para adjuntar un artículo a la solicitud de cambio.
7. Haga clic en Aceptar.
Para agregar elementos relacionados a una solicitud de cambio
31
Si desea comprobar que se han adjuntado el archivo y los artículos de conocimiento a la solicitud de cambio, vuelva a abrir la solicitud y haga clic en la ficha Elementos relacionados.
Cómo agregar actividades manuales a una solicitud de cambioEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para agregar una actividad manual y asignársela a usted mismo. Por ejemplo, al investigar una nueva solicitud de cambio, puede necesitar agregar una actividad manual a la solicitud. Dicha actividad manual puede ser cualquier tarea no definida en la plantilla de solicitud de cambio que se utilizó para su creación.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de cambios y haga clic en
Todas las solicitudes de cambio.3. Haga doble clic en la solicitud de cambio para la que desea agregar una actividad
manual. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.
4. Haga clic en la ficha Actividades y, a continuación, en Agregar. En el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla, haga clic en Actividad manual predeterminada y, a continuación, haga clic en Aceptar.
5. En el cuadro Título, escriba un nombre para la actividad manual. Por ejemplo, escriba Revisión de garantía.
6. En el cuadro Descripción, escriba una descripción de la actividad manual. Por ejemplo, escriba Comprobar que el servidor sigue bajo garantía antes de la aprobación.
7. En Implementador de la actividad, haga clic en el botón de puntos suspensivos (…).8. En el cuadro de diálogo Seleccionar usuario, seleccione el nombre de la persona que
realizará la actividad manual y haga clic en Aceptar. Por ejemplo, seleccione Aaron Lee.
9. Haga clic en Aceptar para actualizar los cambios en la actividad manual.10. Haga clic en Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrar el formulario.
Vuelva a abrir la solicitud de cambio y haga clic en la ficha Actividades para ver la actividad manual agregada.
Para validar la adición de elementos relacionados a una solicitud de cambio
Para agregar una actividad manual
Para validar la adición de la actividad manual
32
Aprobar y modificar solicitudes de cambioLos procedimientos que se describen en esta sección explican cómo aprobar una solicitud de cambio en System Center Service Manager 2010.
Si desea obtener una descripción detallada de todo el escenario relacionado con la aprobación de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades.
Siga estos pasos para aprobar o modificar una solicitud de cambio.
Tarea Descripción
Paso 1: Cómo editar una solicitud de cambio Describe cómo editar una solicitud de cambio para agregar o revisar detalles.
Paso 2: Cómo agregar un revisor de cambios Describe cómo agregar un revisor de cambios a una solicitud de cambio.
Paso 3: Cómo aprobar una actividad de revisión mediante la consola
Describe cómo aprobar una actividad de revisión para una solicitud de cambio.
Paso 3: Cómo enviar notificaciones automatizadas de actividades y solicitudes de cambio
Describe cómo notificar a los usuarios cuando tienen una actividad que requiere de aprobación o cuando se ha cerrado una solicitud de cambio.
Cómo editar una solicitud de cambioEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para editar una solicitud de cambio. Por ejemplo, puede que desee cambiar la prioridad de una solicitud existente de media a alta.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de cambios y haga clic en
Todas las solicitudes de cambio.3. Haga doble clic en una solicitud de cambio. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar
Exchange Server 2007 Service Pack 1.
Para editar una solicitud de cambio
33
4. Realice el cambio que desee. Por ejemplo, si desea cambiar la prioridad a alta, seleccione Alta en la lista Prioridad. O bien, escriba el texto nuevo en el cuadro Descripción.
5. Haga clic en Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrarla.
1. Haga doble clic en la solicitud de cambio que haya actualizado.2. Compruebe que los cambios se muestran en el formulario de la solicitud de cambio.
Cómo agregar un revisor de cambiosEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para agregar un revisor de cambios a una solicitud de cambio existente. Puede seleccionar la persona que debe revisar las solicitudes de cambio según los requisitos de sus procesos de negocio. Por ejemplo, si un cambio concreto afecta a un proceso del que se encargan varias personas, puede dar a dichas personas la capacidad de aprobar las solicitudes de cambio que afecten al proceso.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, haga clic en
Administración de cambios y, a continuación, haga clic en Todas las solicitudes de cambio.
3. Haga doble clic en una solicitud de cambio para abrirla. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.
4. Haga clic en la ficha Actividades para ver una lista de las actividades manuales y de revisión.
5. Haga doble clic en la actividad a la que desea agregar un revisor. Dicha actividad debe tener el estado En curso o Pendiente y, en la columna de Id., la actividad deberá tener el prefijo AR o el que haya definido para las actividades de revisión.
6. En el cuadro de diálogo que aparece, haga clic en Agregar, escriba el nombre de un revisor, seleccione Debe votar y, a continuación, haga clic en Aceptar. Por ejemplo, escriba Aaron Lee.
7. Haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo y, a continuación, haga clic en Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrar el formulario.
1. Haga doble clic en la solicitud de cambio a la que haya agregado el revisor. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.
2. Haga clic en la ficha Actividades y después doble clic en la actividad a la que agregó el
Para validar una solicitud de cambio editada
Para agregar un revisor de cambios
Para validar la adición de un revisor
34
revisor.3. Compruebe que el revisor está agregado.
Cómo aprobar una actividad de revisión mediante la consolaEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para aprobar una actividad de revisión en la Consola de Service Manager. En muchos casos, varias personas o grupos deben votar para aprobar una sola actividad de revisión para que dicha aprobación sea definitiva.
Los usuarios sólo pueden aprobar o rechazar las actividades que se les hayan asignado.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administración de
actividades y Actividades de revisión y, a continuación, haga clic en Actividades en curso.
3. Seleccione una actividad de revisión. Por ejemplo, seleccione Aprobación de solicitud de infraestructura de mensajería.
4. En el panel Tareas, haga clic en Aprobar.
5. En el cuadro de diálogo Comentarios, escriba el comentario que desee hacer acerca de la aprobación o rechazo y haga clic en Aceptar.
Si todos los revisores aprueban la actividad, dicha actividad no aparecerá en la vista Actividades en curso.
Si una actividad sigue en curso, requiere aún la aprobación de otros revisores. Haga clic en Actividades en curso y abra la actividad para ver el estado de votos.
Suspender y reanudar una solicitud de cambioLos procedimientos que se describen en esta sección explican cómo suspender y reanudar una solicitud de cambio en System Center Service Manager 2010.
Nota
Para aprobar una actividad de revisión para una solicitud de cambio
Para validar la aprobación de la actividad de revisión35
Si desea obtener una descripción detallada de todo el escenario relacionado con la suspensión y reanudación de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades.
Siga estos pasos para suspender o reanudar una solicitud de cambio.
Tarea Descripción
Paso 1: Cómo poner en espera una solicitud de cambio
Describe cómo poner en espera indefinidamente una solicitud de cambio.
Paso 2: Cómo reanudar una solicitud de cambio
Describe cómo reanudar una solicitud de cambio en espera.
Paso opcional: Cómo desbloquear una solicitud de cambio con errores
Describe cómo desbloquear una solicitud de cambio con errores.
Cómo poner en espera una solicitud de cambioPuede utilizar el procedimiento siguiente para poner en espera una solicitud de cambio en System Center Service Manager 2010. Por ejemplo, puede necesitar poner en espera una solicitud de cambio si un equipo externo debe completar una actividad manual.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda
Administración de cambios y haga clic en Solicitudes de cambio: Actividad manual en curso.
3. Seleccione la solicitud que desee poner en espera. Por ejemplo, seleccione Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.
4. En el panel Tareas, haga clic en Poner en espera.5. En el cuadro de diálogo Comentarios, escriba una nota que indique la razón por la que
se ha puesto en espera la solicitud de cambio y haga clic en Aceptar.
Haga clic en Solicitudes de cambio: En espera para comprobar que la solicitud de cambio está en espera.
Para poner en espera una solicitud de cambio
Para validar la puesta en espera de una solicitud de cambio
36
Cómo reanudar una solicitud de cambioPuede utilizar el procedimiento siguiente para reanudar una solicitud de cambio que se puso en espera en System Center Service Manager 2010. Por ejemplo, puede necesitar reanudar una solicitud de cambio después de que un equipo externo haya completado una actividad manual.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda
Administración de cambios y haga clic en Solicitudes de cambio: En espera.3. Seleccione una solicitud de cambio. Por ejemplo, seleccione Aplicar Exchange Server
2007 Service Pack 1.4. En el panel Tareas, haga clic en Reanudar.5. En el cuadro de diálogo Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en
Aceptar.
Si la actividad actual para una solicitud de cambio es una actividad de revisión, haga clic en la vista Solicitudes de cambio: En revisión para comprobar que la solicitud de cambio se ha reanudado.
Si la actividad actual para una solicitud de cambio es una actividad manual, haga clic en la vista Solicitudes de cambio: Actividad manual en curso para comprobar que la solicitud de cambio se ha reanudado.
Cómo desbloquear una solicitud de cambio con erroresEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para desbloquear una solicitud de cambio suspendida. Por ejemplo, puede que necesite desbloquear la actividad de una solicitud de cambio concreta que un comité de revisión o cualquier otro organismo equivalente haya suspendido. El desbloqueo de una solicitud de cambio restablece dicha solicitud para que el propietario del cambio pueda proporcionar más información en caso necesario.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda
Administración de cambios y haga clic en Solicitudes de cambio: Con errores.
Para reanudar una solicitud de cambio
Para validar la reanudación de la solicitud de cambio
Para desbloquear una solicitud de cambio con errores
37
3. Seleccione una solicitud de cambio. Por ejemplo, seleccione Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.
4. En el panel Tareas, haga clic en Volver a actividad.5. En el cuadro de diálogo Volver a actividad, seleccione la actividad suspendida, escriba
un comentario en el cuadro Comentarios y haga clic en Aceptar.
Si la actividad suspendida para una solicitud de cambio es una actividad de revisión, haga clic en la vista Solicitudes de cambio: En revisión para comprobar que la solicitud de cambio está desbloqueada.
Si la actividad suspendida para una solicitud de cambio es una actividad manual, haga clic en la vista Solicitudes de cambio: Actividad manual en curso para comprobar que la solicitud de cambio está desbloqueada.
Implementar y cerrar una solicitud de cambioLos procedimientos que se describen en esta sección explican cómo implementar y cerrar una solicitud de cambio en System Center Service Manager 2010.
Si desea obtener una descripción detallada de todo el escenario relacionado con la implementación y el cierre de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades.
Siga estos pasos para implementar y cerrar una solicitud de cambio.
Tarea Descripción
Paso 1: Cómo completar o suspender una actividad manual
Describe cómo completar o suspender una actividad manual de seguimiento de tareas.
Paso 2: Cómo cerrar una solicitud de cambio Describe cómo cerrar una solicitud de cambio una vez finalizados los cambios o después de que se produce un error en la solicitud de cambio.
Paso opcional: Cómo enviar notificaciones automatizadas de actividades y solicitudes de cambio
Describe cómo enviar notificaciones automáticas sobre actividades y solicitudes de cambio.
Para validar el desbloqueo de la solicitud de cambio
38
Cómo completar o suspender una actividad manualPuede utilizar los procedimientos siguientes para completar o suspender una actividad manual en System Center Service Manager 2010.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administración de
actividades y Actividades manuales y, a continuación, haga clic en Actividades en curso.
3. Seleccione la actividad manual.4. En el panel Tareas, haga clic en Marcar como completada.5. En el cuadro Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administración de
actividades y Actividades manuales y, a continuación, haga clic en Actividades en curso.
3. Seleccione la actividad manual.4. En el panel Tareas, haga clic en Marcar con errores.5. En el cuadro Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar. Por
ejemplo, escriba El análisis posterior a la implementación indica que el nuevo hardware no cumple adecuadamente con nuestras necesidades y la revisión ha devuelto errores.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administración de
actividades y Actividades manuales y, a continuación, haga clic en Todas las actividades.
3. Compruebe que la actividad manual se ha establecido en Completada o Con errores.
Para completar correctamente una actividad manual
Para suspender una actividad manual
Para validar que una actividad manual está completada o tiene errores
39
Cómo cerrar una solicitud de cambioEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar los procedimientos siguientes para cerrar permanentemente una solicitud de cambio correcta o una con errores. No se puede reabrir una solicitud de cambio cerrada.
Si un usuario final cancela una solicitud de software antes de implementar dicho software en el equipo de usuario final, la solicitud de cambio asociada puede reflejar el estado En curso de forma indefinida. Si esto ocurre, cancele la solicitud y ciérrela.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda
Administración de cambios y haga clic en Solicitudes de cambio: Completadas.3. Seleccione la solicitud de cambio.4. En el panel Tareas, haga clic en Cerrar.5. En el cuadro Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2. En el panel Elementos de trabajo, haga clic en Administración de cambios y, a
continuación, haga clic en Solicitudes de cambio: Con errores.3. Seleccione la solicitud de cambio.4. En el panel Tareas, haga clic en Cerrar.5. En el cuadro Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar.
Haga clic en Solicitudes de cambio: Cerradas y asegúrese de que la solicitud de cambio cerrada aparece en la lista.
Cómo enviar notificaciones automatizadas de actividades y solicitudes de cambioEn System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para informar a los revisores que una actividad concreta se encuentra disponible para su revisión. Puede utilizar el segundo procedimiento para notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio.
Nota
Para cerrar una solicitud de cambio correcta
Para cerrar una solicitud de cambio con errores
Para validar el cierre de una solicitud de cambio
40
Sólo los administradores pueden configurar notificaciones de flujo de trabajo.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Administración.2. En el panel Administración, expanda Flujos de trabajo y, a continuación, haga clic en
Configuración.3. Seleccione Configuración del flujo de trabajo de eventos de actividad y, a
continuación, haga clic en Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas.4. En el cuadro de diálogo Seleccionar una clase, seleccione Actividad de revisión y
haga clic en Aceptar.5. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo haga clic en Agregar.6. En el asistente de configuración de flujos de trabajo para objetos de la clase Actividad de
revisión, haga clic en Siguiente en la página Antes de empezar.7. En la página Información del flujo de trabajo, escriba el nombre y la descripción del flujo
de trabajo. En la lista Comprobar eventos, asegúrese de que el elemento Cuando se actualiza un objeto de la clase Actividad de revisión está seleccionado y haga clic en Siguiente.
8. En la página Especificar criterios, seleccione la ficha Cambiado de. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y haga clic en Agregar.
9. En Criterios, seleccione Pendiente y, a continuación, seleccione la ficha Cambiado a. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y haga clic en Agregar.
10. En Criterios, seleccione En curso y haga clic en Siguiente.11. En la página Aplicar plantilla, quite la selección de la casilla Aplicar la plantilla
seleccionada y haga clic en Siguiente.12. En la página Seleccionar usuarios para notificar, seleccione la casilla de verificación
Envíe notificaciones para esta regla de flujo de trabajo.13. En Usuario, seleccione Revisores.14. En Plantilla de correo electrónico, si no puede seleccionar una plantilla, haga clic en
Crear plantilla de correo electrónico. En caso contrario, seleccione la plantilla de notificación por correo electrónico que desee aplicar.
15. Si va a crear una plantilla de notificación por correo electrónico, complete el asistente de creación de plantillas de este tipo.
16. Después de seleccionar una plantilla de correo electrónico, haga clic en Agregar y asegúrese de que aparece el elemento Revisores en la columna Usuario. A continuación, haga clic en Siguiente.
17. En la página Resumen, revise la información y haga clic en Crear.18. En la página Finalización, haga clic en Cerrar.
Nota
Para notificar a los revisores que una actividad se encuentra disponible para su revisión
41
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Administración.2. En el panel Administración, expanda Flujos de trabajo y, a continuación, haga clic en
Configuración.3. Seleccione Configuración del flujo de trabajo de eventos de solicitud de cambio y
haga clic en Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas.4. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo haga clic en Agregar.5. En el asistente de configuración de flujos de trabajo para objetos de la clase Solicitud de
cambio, haga clic en Siguiente en la página Antes de empezar.6. En la página Información del flujo de trabajo, escriba el nombre y la descripción del
flujo de trabajo. En la lista Comprobar eventos, asegúrese de que el elemento Cuando se actualiza un objeto de la clase Solicitud de cambio está seleccionado y haga clic en Siguiente.
7. En la página Especificar criterios, seleccione la ficha Cambiado de. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y haga clic en Agregar.
8. En Criterios, seleccione Completado.9. Haga clic en la ficha Cambiado a.10. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y haga clic en Agregar.11. En Criterios, seleccione Cerrado y haga clic en Siguiente.12. En la página Aplicar plantilla, quite la selección de la casilla Aplicar la plantilla
seleccionada y haga clic en Siguiente.13. En la página Seleccionar usuarios para notificar, seleccione la casilla de verificación
Envíe notificaciones para esta regla de flujo de trabajo.14. En Usuario, seleccione Asignado al usuario. En Plantilla, seleccione Plantilla de
notificación de asignación al usuario, haga clic en Agregar y después en Siguiente.15. En la página Resumen, revise la información y haga clic en Crear.16. En la página Finalización, haga clic en Cerrar.
El revisor de la actividad de revisión o el usuario al que se ha asignado la solicitud de cambio recibe un mensaje de correo electrónico que le informa de que una nueva actividad de revisión requiere aprobación o de que se ha cerrado la solicitud de cambio.
Ver y ejecutar informesParte de las responsabilidades de Jaime López, un analista empresarial que trabaja en Woodgrove Bank, consiste en brindar un panorama del coste total de la infraestructura de servicio. Uno de los métodos que emplea para reunir los datos necesarios es recurrir a los
Para notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio
Para validar recibo de la notificación
42
informes de Service Manager. Los informes de Service Manager le permiten recopilar y visualizar datos y tendencias correspondientes a todo el entorno de la empresa. Por ejemplo, puede generar un informe que muestre la cantidad de incidentes que se han producido en un período de tiempo específico. Luego, puede usar esa información para calcular el coste de cada incidente (en horas) y también para detectar las tendencias que pudiesen haber, así como para tomar medidas preventivas para reducir el coste y la frecuencia con que ocurren los incidentes.
Todos los usuarios de la Consola de Service Manager pueden ver los informes en la sección Informes. Si los usuarios pueden ver los elementos de trabajo, podrán ver también los informes en las listas de tareas de los elementos de trabajo. Cualquier usuario puede exportar datos de informe desde un informe concreto que estén consultando. Los informes exportados se guardan en distintos formatos de archivo.
Esta guía describe las siguientes tareas.
Tarea Referencia
Lista de informes disponibles en Service Manager
Informes disponibles en Service Manager
Ver el catálogo de informes Cómo ver el catálogo de informes
Agregar permisos para informes Cómo agregar permisos para informes
Ejecutar un informe Cómo ejecutar un informe
Exportar un informe Cómo exportar datos de informe
Crear un informe vinculado. Cómo crear un informe vinculado en Service Manager
Agregar un informe a la carpeta Informes favoritos
Cómo agregar un informe a la carpeta de informes favoritos de Service Manager
Configurar suscripciones a informes a través del Administrador de informes de SQL Server Reporting Services
Cómo configurar suscripciones de informes
Programar la ejecución periódica de un informe vinculado
Cómo programar un informe de Service Manager
Informes disponibles en Service ManagerEn Service Manager están disponibles los siguientes informes.
43
Área del informe Nombre del informe Descripción
Administración de actividades Lista de actividades Proporciona una lista de actividades de un período de tiempo determinado que cumplen los criterios especificados. Los datos del informe incluyen el tipo de actividad, el estado actual y la prioridad.
Administración de actividades Lista de actividades manuales Proporciona una lista de todas las actividades manuales en un intervalo de tiempo que cumplan los criterios especificados. Los datos del informe incluyen el estado actual, la fase, la prioridad y el usuario al que está asignada la actividad.
Administración de actividades Lista de actividades de revisión
Proporciona una lista de todas las actividades de revisión de un período de tiempo determinado que cumplen los criterios especificados. Los datos de este informe incluyen el estado actual, la fase, la condición de aprobación y el umbral de aprobación.
Administración de actividades Detalle de actividad manual Proporciona información detallada acerca de una actividad manual específica, como el título, la descripción, el estado y los clientes afectados.
Administración de actividades Detalles de actividad de revisión
Proporciona información detallada acerca de una actividad de revisión específica, como el título, la descripción, el estado, los revisores y la condición de aprobación.
44
Área del informe Nombre del informe Descripción
Administración de actividades Distribución de actividades Proporciona el número de actividades durante un período de tiempo especificado. Los datos de este informe incluyen el estado, el tipo y la fase de la actividad. Puede filtrar los datos por estado, fase o tipo.
Administración de cambios Tendencias de KPI de administración de cambios
Proporciona el número y el estado actual (en curso, completado, error o cancelado) de solicitudes de cambio durante un período de tiempo especificado. Puede filtrar los datos devueltos en este informe por día, semana, mes, trimestre o año.
Administración de cambios Lista de solicitudes de cambio Proporciona una lista de solicitudes de cambio en un intervalo de tiempo determinado. Los datos de este informe incluyen el estado actual, la categoría y el usuario al que está asignada la solicitud.
Administración de cambios Detalles de la solicitud de cambio
Proporciona información detallada acerca de una solicitud de cambio específica, como el título, la descripción, el estado, el autor del cambio y la plantilla.
Administración de configuración
Detalle del equipo Proporciona información de configuración detallada sobre un equipo específico.
Administración de configuración
Inventario de equipos Proporciona una lista de los equipos disponibles en el grupo de administración.
Administración de incidentes Analista de incidentes Proporciona indicadores de rendimiento esenciales para un
45
Área del informe Nombre del informe Descripción
analista especificado. Los datos de este informe incluyen el número de incidentes asignados al analista, el número de incidentes resueltos por el analista, el número de incidentes en los que ha trabajado el analista y cualquier tarea registrada relacionada con un incidente.
Administración de incidentes Detalles del incidente Proporciona información detallada acerca de un incidente específico, como el título, la descripción, la clasificación, los servicios afectados, los elementos de configuración afectados y las actividades relacionadas.
Administración de incidentes Tendencia de KPI de incidentes
Proporciona el número de incidentes, incluido el número de incidentes para los que se ha superado el tiempo de resolución planeado, el número de incidentes transferidos, el tiempo medio de resolución, los minutos de trabajo por incidente y el tamaño del registro de trabajo pendiente relacionado con incidentes. Puede filtrar estos datos por clasificación o categoría, así como por día, semana, mes, trimestre o año.
Administración de incidentes Resolución de incidente Proporciona el número de incidentes, incluido el número de incidentes para los que se ha superado el tiempo de resolución planeado y el tiempo medio de resolución. Puede filtrar los datos por día,
46
Área del informe Nombre del informe Descripción
semana, mes, trimestre o año.
Administración de incidentes Lista de incidentes Proporciona una lista de todos los incidentes dentro de un período de tiempo determinado. Los datos de este informe incluyen los usuarios que tienen incidentes asignados, cuándo se crearon los incidentes y el estado actual de los incidentes.
Administración de problemas Elementos de configuración (CI) con la mayoría de los incidentes
Proporciona una lista de los elementos de configuración en los que se hayan producido como mínimo n incidentes asociados durante un período de tiempo especificado. Este informe también incluye el número de solicitudes de cambio y problemas relacionados con el elemento de configuración específico.
Administración de problemas Lista de problemas Proporciona una lista de todos los problemas dentro de un período de tiempo determinado.
Administración de problemas Detalle de problema Proporciona información detallada sobre un problema específico.
Cómo ver el catálogo de informesPuede utilizar el procedimiento siguiente para ver el catálogo de informes disponible en System Center Service Manager 2010.
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Informes.2. Expanda Informes y haga clic en una carpeta. Por ejemplo, haga clic en
Para ver el catálogo de informes
47
Administración de incidentes.
Se mostrarán los informes disponibles en el panel de resultados de la consola de informes.
Cómo agregar permisos para informesDe forma predeterminada, todos los usuarios de System Center Service Manager 2010 tienen acceso a los informes a través del área de trabajo Informes. Sin embargo, para que los usuarios que no tienen permisos de administrador puedan ver el área de trabajo Informes, debe agregar los permisos a través de SQL Server Reporting Services (SSRS). Puede otorgar acceso a nivel raíz, lo que permite al usuario ver el área de trabajo Informes y todos los informes en Service Manager. También puede otorgar acceso restringido a carpetas de informes específicas (como la de incidentes) o informes individuales. El procedimiento siguiente describe cómo otorgar acceso SSRS para todos los informes de Service Manager a un grupo de Active Directory (woodgrove\SCSMReportAccess).
1. Inicie el Administrador de informes en el equipo en el que esté instalado SQL Server Reporting Services.
2. Localice la carpeta o el informe para el que desea conceder permiso de acceso. Por ejemplo, localice la carpeta raíz de Service Manager.
3. Haga clic en Propiedades y, a continuación, en Seguridad.4. Haga clic en Editar seguridad del elemento.5. Aparece el siguiente mensaje: "La seguridad de elementos se hereda de un elemento
primario. ¿Desea aplicar una configuración de seguridad para este elemento diferente de la del elemento primario Inicio?"
Haga clic en Aceptar.6. Haga clic en Nueva asignación de funciones.7. Escriba el nombre del usuario o grupo de Active Directory en el cuadro Nombre de
grupo o usuario. Por ejemplo, escriba woodgrove\SCSMReportAccess.8. Establezca las funciones para el grupo o usuario. Seleccione la casilla de verificación
Explorador para otorgar acceso a la ejecución de informes.9. Haga clic en Aceptar.
Para agregar permisos SSRS
48
Cómo ejecutar un informePuede usar los procedimientos siguientes para ejecutar un informe en System Center Service Manager 2010. Con este procedimiento puede ejecutar un informe de administración de incidentes para determinar cuántos de ellos se resolvieron la semana anterior.
Se debe haber completado el proceso ETL para poder ejecutar un informe. Para obtener más información acerca del proceso ETL y cómo programar su ejecución, vea How to Enable Data Warehouse Jobs Schedules (Cómo habilitar programaciones de proyectos de almacenamiento de datos) en la guía del administrador de Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=178233).
El almacén de datos de Service Manager no crea dimensiones para clases o relaciones en módulos de administración sin sellar. Si está utilizando uno de estos módulos, no podrá ver los datos de dicho módulo de administración en los informes. Por ello, el procedimiento recomendado es modelar todas las clases y relaciones en módulos de administración sellados.
Para este ejemplo, se debe crear un incidente previamente. En caso contrario, el informe no devolverá datos.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Informes.2. Expanda Informes y, a continuación, expanda una carpeta de informes específica. Por
ejemplo, expanda Administración de incidentes.
Haga clic en el nombre del informe que desee ejecutar. Por ejemplo, haga clic en el informe Lista de incidentes.
3. En la lista Tareas, haga clic en Ejecutar informe.4. Haga clic en Encabezado de control de parámetro para mostrar los controles de
parámetro para el informe. Utilice estos parámetros para personalizar el informe.
Cada informe tiene un conjunto de parámetros que puede utilizar para buscar y filtrar los elementos específicos que desee incluir en dicho informe. Por ejemplo, en el informe Lista de incidentes, puede establecer los parámetros siguientes:
Filtro de fechas: puede buscar por fecha de creación, de resolución o de cierre del incidente.
Asignado a Prioridad Id. Descripción Descripción de resolución Método de contacto
Nota
Para ejecutar un informe
49
Origen Estado Categoría de clasificación Grupo de soporte Urgencia Impacto Categoría de resolución
5. En la lista Fecha de inicio, seleccione como fecha una semana antes de la fecha actual (hoy) y haga clic en cualquier lugar del formulario.
6. También puede especificar otros criterios para realizar el filtrado.7. En la lista Tareas, haga clic en Ejecutar informe.8. Revise los datos en el informe para asegurase de que se muestra la información de
incidente que desea. Si no ve la información necesaria, revise los criterios y vuelva a ejecutar el informe haciendo clic en Ejecutar informe.
En aquellos informes que muestran listas o datos adicionales (como los subinformes asociados al informe Lista de incidentes), puede que vea varias filas con la misma información. Esto se debe a que una instancia puede tener varios tipos (por ejemplo, un equipo es un Equipo, un Equipo Windows y un Equipo Windows administrado). El nivel de detalle de estos informes depende del tipo por instancia, por lo que, al tener más de un tipo, el informe contiene varias filas.
NotaSi no aparecen datos en el informe, asegúrese de que se ha completado el proceso ETL. Se puede producir un retardo entre el inicio del proceso y la disponibilidad de los datos para los informes.
Cómo exportar datos de informePuede utilizar el procedimiento siguiente en System Center Service Manager 2010 para exportar un informe en distintos tipos de archivos, de forma que pueda utilizar los datos de los informes con distintas herramientas. Por ejemplo, puede exportar los datos de informe en un archivo de valores separados por comas (CSV) e importarlo después a Microsoft Office Excel.
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Informes.2. Expanda Informes y haga clic en cualquier vista. Por ejemplo, haga clic en
Administración de incidentes.3. En la vista Administración de incidentes, seleccione el informe Lista de incidentes y,
en la lista Tareas, haga clic en Ejecutar informe.
Para abrir el informe y exportar los datos
50
4. Haga clic en Encabezado de control de parámetro para mostrar los controles de parámetro del informe. Utilice estos parámetros para personalizar el informe.
5. En la lista Fecha de inicio, seleccione como fecha una semana antes de la fecha actual (hoy) y haga clic en cualquier lugar del formulario.
6. También puede especificar otros criterios para realizar el filtrado.7. En la lista Tareas, haga clic en Ejecutar informe.8. En el informe Lista de incidentes, revise los datos para asegurase de que se muestra la
información de incidente que desea. Si no ve la información necesaria, revise los criterios y vuelva a ejecutar el informe haciendo clic en Ejecutar informe.
9. Haga clic en el icono Exportar y seleccione el formato en el que desee guardar el informe. Seleccione una de las opciones siguientes de la lista: Archivo XML con datos de informe CSV (delimitado por comas) Archivo Acrobat (PDF) MHTML (archivo Web) Excel Archivo TIFF Word
10. Guarde el archivo en el escritorio con el nombre que desee y cierre el formulario de informe.
Cómo crear un informe vinculado en Service ManagerPuede utilizar el procedimiento siguiente en System Center Service Manager 2010 para crear un informe vinculado.
Un informe vinculado es un acceso directo a un informe determinado; es similar al acceso directo a un programa en el escritorio. Un informe vinculado se deriva de informes definidos públicamente desde cualquier módulo de administración. El informe vinculado mantiene algunas de las propiedades del informe original, como el diseño, por ejemplo. Otras propiedades del informe vinculado, como los parámetros y las suscripciones, pueden diferir de las del informe original.
1. En la vista Informes, seleccione el informe que desea utilizar como base para el informe vinculado y, a continuación, en el panel Tareas, haga clic en Ejecutar informe.
2. En la ventana Informe, haga clic en Guardar como informe vinculado en el panel Tarea.
Para crear un informe vinculado
51
3. Escriba un nombre y una descripción opcional para el nuevo informe vinculado.4. Seleccione un módulo de administración para el informe vinculado.5. Haga clic en Seleccionar carpeta y seleccione la carpeta en la que desee guardar el
informe.6. Haga clic en Aceptar.7. Cierre el informe.
Tras la siguiente sincronización de almacenamiento de datos se muestra el nuevo informe vinculado en la carpeta donde lo haya guardado. Para obtener información sobre la programación de un trabajo de sincronización de almacenamiento de datos, vea Cómo programar un proyecto de almacenamiento de datos (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=194438).
NotaEs posible que para ver el informe tenga que cerrar y volver a abrir la consola una vez finalizado el trabajo de sincronización.
Cómo agregar un informe a la carpeta de informes favoritos de Service ManagerPuede utilizar el procedimiento siguiente para agregar un informe a la carpeta Informes favoritos en System Center Service Manager 2010.
Después de haber ejecutado varios informes y determinado los mejores parámetros para personalizar su contenido, puede guardar un informe concreto en la carpeta Informes favoritos. Esto le permite ejecutar el informe directamente desde la vista Informes sin necesidad de especificar parámetros.
1. En la vista Informes, seleccione el informe que desea utilizar como base para el informe guardado y, a continuación, en el panel Tareas, haga clic en Ejecutar informe.
2. En la ventana del informe, haga clic en Guardar como informe favorito en Tareas.3. Escriba un nombre para el informe y haga clic en Aceptar.4. Cierre la ventana del informe.5. En el árbol de navegación Informes, haga clic en Informes favoritos.
Se mostrará el nuevo informe.
Para guardar un informe en la carpeta Informes favoritos
52
Cómo configurar suscripciones de informesPuede configurar suscripciones a sus informes a través del Administrador de informes de SQL Server Reporting Services (SSRS). La configuración de una suscripción a un informe le permite automatizar la entrega del mismo. Las suscripciones de informes se pueden enviar a través de correo electrónico, almacenar en el servidor de informes o publicar en un sitio Microsoft SharePoint.
Para crear la suscripción, siga los procedimientos que se describen en el tema Suscripción y entrega en los Libros en pantalla de SQL Server 2008 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158830).
Cómo programar un informe de Service ManagerPuede programar la ejecución regular de un informe vinculado para garantizar la actualización de la información. Para ello, utilice el Administrador de informes de SQL Server Reporting Services (SSRS). Con el Administrador de informes de SSRS, puede programar la ejecución única o continua de los informes. En este último caso, a intervalos de horas, días, semanas o meses. Puede hacer lo siguiente:
Programar la entrega de informes en una suscripción estándar o por datos. Programar el historial de informes de forma que se agreguen nuevas capturas de pantalla a
intervalos regulares. Programar la hora de actualización de los datos de la captura de pantalla de un informe. Programar la caducidad de un informe en caché a una hora predefinida para que se pueda
actualizar más tarde.
Para configurar la programación de un informe, siga el procedimiento que se describe en el tema Programar informes y suscripciones en los Libros en pantalla de SQL Server 2008 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158822).
53