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Gestión de Servicios de

Tecnologías de Información

Sesión 02: ITIL

–

Conceptos Claves

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05/04/2016CURSO: GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI 2

Introducción a ITIL

versión 3

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Agenda

1. Introducción2. Gestión de Servicios de TI3. Fundamentos y conceptos generales de ITIL v3.4. Conclusiones


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Agenda

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Calidad: Característica de un producto, servicio o proceso para proporcionar

su propio valor y cumplir con determinados requisitos.

Normas: documentos técnico-legales con especificaciones técnicas deaplicación voluntaria. Elaborados por consenso de las partes interesadas:

fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros deinvestigación y laboratorios, entre otros. Aprobados por un organismonacional, regional o internacional de normalización reconocido. Disponibles al

público.

Normas ISO: organismo promotor del desarrollo de normas internacionalesde fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales aexcepción de la eléctrica y la electrónica. Busca estandarizar normas de

productos y seguridad para empresas u organizaciones a nivel internacional.


Introducción

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Definición

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ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

• Es una biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información.• Se desarrolló a finales de 1980 la primera versión.

• Finales del 2006 se estableció ITIL v3.

Grupo Central de ITIL: Consiste en la Estrategia, Diseño,

• Transición y Operación del servicio y Mejora Continua del Servicio.Buenas Prácticas: Tocan la necesidad de aprender y adaptarse en los ambientede negocio dinámico y mejorar el rendimiento de gestión.

• Los clientes buscan estrategias de aprovisionamiento

• Las buenas prácticas se utilizan para reverenciarse.

• Las fuentes son estándares públicos y marcos de trabajo.

Introducción

–

Definición


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• Pirámide de Niveles de ITIL.

Introducción – Definición


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• Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes facilitando losresultados que quieran alcanzar.

• Gestión de Servicio: Es un grupo de capacidades organizacionalesespecializadas para proveer valor al cliente en forma de servicio. Transforma los

recursos en servicio de valor.

• Función: Es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad yes la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos ycapacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

Introducción – Conceptos Básicos


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• Proceso: Es un grupo estructurado de actividades diseñado para lograr un objetivo

especifico. Como son: Crear valor para los stakeholders.

Son ejemplos de sistemas cerrados basados en retroalimentación.

Toman una o más entradas y las convierten en salidas.

Incluyen roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión.

• Control de Procesos: Es la actividad de planear y regular un proceso con el objetivode ejecutarlos de una manera consistente. Sus características son:

Medible.

Resultados Específicos. Clientes.

Responder a un evento específico.

• Modelo de Proceso: Facilita el entendimiento y ayuda a articular las característicasdistintivas de un proceso.


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• Rol: Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades defendías en

un proceso y asignadas a una persona o equipos. Los roles pueden ser múltiplesroles.

• Modelo RACI: Es un ejemplo de una matriz de actividades en una organización eindica roles y responsabilidades en relación con los procesos y actividades.

Propietario del ServicioPROCESO

Gestor del Proceso P P P Cliente

Dueño del Proceso

servicio


R (Responsible); A (Accountable); C (Consulted); I (Informed)

R: Encargado de realizar acción.

A: Responsable de aprobar la acción.

C: Participa en la acción.

I: Informa sobre los progresos y resultados de la acción.


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Es una colección de documentos

públicos que contienen las mejores

prácticas de la industria basadas en

procesos y un modelo de referencia

que facilita la Administración de

Servicios de TI en una organización

con calidad y a un costo adecuado.

Information Technology

Infrastructure Library

Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologías de Información

Gestión y soporte de TI - I T I L

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua

del Servicio


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1. Introducción2. Gestión de Servicios de TI

3. Fundamentos y conceptos generales de ITIL v3.4. Conclusiones


Agenda

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• Cambios: Lo que el mercado

demanda, cargas de trabajo, niveles

de servicio, requerimientos

• Cumplimiento: Marcos

regulatorios, leyes y reglamentos,seguridad, auditoria.

• Complejidad: múltiples

tecnologías, interconectividad,

aplicaciones distribuidas

• Costos: Administración yoperación, presupuestos reducidos

“A pesar de las proyecciones de una economía

mejorada, los negocios esperarán que los

líderes de las TI demuestren fuertes

competencias en administración financiera, que

los proyectos de TI generen valor tangible parael negocio y que la organización de TI muestre

efectividad competitiva”

— Colleen Young, Vice President & Distinguished Analyst,

Gartner Research, Gartner Insight, January, 2005

Presiones para las Organizaciones de TI


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Problemas estratégicos

• Tener una clara identificación del Portafolio de Servicios

• Manejar adecuadamente los costos y los riesgos asociados conel Portafolio de Servicios

• Alinear las capacidades de administración de servicios de TIcon las estrategias de negocio

• Incrementar de forma continua la calidad de lo servicios de TI• Flexibilidad de la organización de TI para cumplir con nuevos

requerimientos regulatorios

• Incrementar la disponibilidad de los servicios a la vez que seminimizan los costos operativos

• Diferenciamos de la competencia en cuanto a procesosestandarizados


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Problemas Tácticos

• Definir un Catálogo de Servicios de TI a partir de un Portafoliode Servicios

• Garantizar el cumplimiento de los Niveles de Servicio

• Contar con balance adecuado de la demanda contra oferta de

capacidad para soportar lo Servicios• Asegurar la continuidad del negocio a través de los

correspondientes servicios de TI

• Implementar esquemas para garantizar la seguridad de la

información• Eficientar las operaciones de TI


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Problemas operativos

• Garantizar una correcta transición de los servicios a la operación• Controlar los riesgos de falla y de interrupción de los servicios

• Manejar adecuadamente los cambios complejos a los servicios para prevenir impactos negativos al negocio

• Entregar y soportar servicios de forma eficiente y efectiva• Mantener / incrementar la disponibilidad de los servicios

• Controlar la demanda de los servicios

• Optimizar la capacidad de utilización de los servicios

• Monitorear, medir y controlar los servicios


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Visión tradicional del Servicio


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Nueva Visión de TI como proveedor de Servicio


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Gestión de Servicios de TI

• ITIL nos ofrece la siguiente definición:• Un servicio es un medio para entregar valor a los

clientes facilitándoles un resultado deseado sin la

necesidad de que estos asuman los costes y riesgosespecíficos asociados.

• En otras palabras, el objetivo de un servicio es

satisfacer una necesidad sin asumir directamente lascapacidades y recursos necesarios para ello.

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• ITIL define la Gestión de Servicios como un

conjunto de capacidades organizativasespecializadas para la provisión de valor a losclientes en forma de servicios.


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• Los principios básicos para la gestión de servicios se

resumen en:

Especificación y coordinación

El Principio de Agencia Encapsulación

Sistemas


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resumen en:

Especificación y coordinación: los clientes deben

especializarse en la gestión de su negocio y los proveedoresen la gestión del servicio. El proveedor debe garantizar lacoordinación entre los recursos y capacidades de ambos.


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resumen en:

El Principio de Agencia: los agentes actúan como

intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor deservicios y son los responsables de la correcta prestación dedichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo lasindicaciones del cliente y protegiendo los intereses delcliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes pueden

ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfacesde interacción con el usuario en sistema gestionadosautomáticamente. .


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resumen en: Encapsulación: los clientes y usuarios solo están

interesados en la utilidad y garantía del servicio y no en losdetalles precisos para su correcta prestación.

La encapsulación se consigue a través de la: Separación de conceptos complejos se en diferentes partes

independientes que pueden ser tratadas independientemente.

Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en

forma de módulos auto contenidos. Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por

ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios o alteracionesen los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario.


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resumen en: Sistemas: según ITIL los sistemas son grupos de

componentes interrelacionados o interdependientes

que forman una unidad y colaboran entre sí paraconseguir un objetivo común. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son: Procesos de control

Feedback y aprendizaje


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Principios de gestión de Servicios

Se estableció que todos los servicios:

• Deben tener designado un responsable (service owner)

• Deben ser gestionados considerando todos sus componentes (“end to end”). Suscomponentes:

- Deben estar registrados / documentados en CMDB

- Deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) orientados a los Clientes, debidamentedocumentados y comunicados.

- Deben tener establecidas métricas de impacto en el Cliente .

• Deben tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con todos los

responsables de componentes de servicio y estar debidamente documentados ycomunicados.

• Deben gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL.


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Ejemplo de Gestión de Servicios

1. Un usuario llama al Centro de Servicios para informar una avería en la

aplicación en línea.2. La Gestión de Incidentes procesa y administra el incidente3. El proceso de Gestión de Problemas investiga las causas e involucra a gestión

de Capacidades para que apoye en el proceso. La Gestión de Niveles deServicios envía una alerta indica que el SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio)

no se esta cumpliendo.4. La Gestión de Cambios crea y coordina una solicitud de cambio (RFC, Petición

de Cambio)

5. El Proceso de Gestión Financiera (ITFM) apoya con una justificación para elcaso de negocio, requerida para la mejora del hardware.

6. El proceso de Continuidad del Servicio (ITSC) se involucra en el proceso degestión de cambio para asegurar que es posible regresar a la configuraciónadecuada


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Ejemplo de Gestión de Servicios

7. El Proceso de Gestión Reléase controla la implementación del cambio

realizando la sustitución del hardware y el software. La Gestión Raleaseactualiza a la Gestión de Configuración con los detalles de las nuevasversiones.

8. La Gestión de Disponibilidad se involucra en la actualización del hardware para asegurar que cumple con los requerimientos de disponibilidad y los

niveles de fiabilidad.9. El proceso de Gestión de Configuración se asegura que la información en la

Base de Datos de Configuración (CMDB) ha sido actualizada correctamenteen todos los procesos.

10. El proceso de Gestión de la Relación con el Cliente interactúa con el Cliente

durante todos los procesos para asegurarse que el o ella se mantiene al corrientedel progreso


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Agenda

E l ió d ITIL

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Evolución de ITIL


ITIL 3

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ITIL v3

ITIL® puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y

provisión de servicios TI. Su objetivo último esmejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso deque estos ocurran ofrecer un marco de actuación paraque estos sean solucionados con el menor impacto y ala mayor brevedad posible.

ITIL = Information Technology Infrastructure Library


ITIL 3

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ITIL v3

• Biblioteca sobre:

Provisión de Servicios basados en ITAdministración de la Infraestructura de IT

• Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce),recolectando la experiencia de los referentes de mercado.

• Mejores Prácticas (no metodología).• Lineamientos (no recetas).

• Debe ser adaptado a cada caso:

¿Qué procesos son críticos en mi caso?

¿Cómo implemento en concreto cada proceso?(procedimientos, definición de responsabilidades yautoridades, herramientas)


ITIL v3

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ITIL v3

• Sus orígenes se remontan a la década de los 80 cuando el gobierno británico, preocupado por la calidad de los servicios TI de los quedependía la administración, solicito a una de sus agencias, laCCTA acrónimo de Central Computer and TelecommunicationsAgency, para que desarrollara un estándar para la provisión

eficiente de servicios TI.

• En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) elorganismo encargado de velar por este estándar y la responsable

de la última versión de ITIL® (v3) que data del año 2007.


ITIL v3

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ITIL v3

• La OGC cuenta con la colaboración de varias organizaciones para

el mantenimiento de ITIL: itSMF: el Information Technology Management Forum es una

organización independiente y reconocida internacionalmente que tienecomo principal objetivo impulsar la adopción de las mejores prácticasITIL® para la gestión de servicios TI.

APM Group: es una organización comercial encargada por la OGC dedefinir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL® así como de acreditara los organismos examinadores.

Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismosexaminadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN,

BCS/ISEB y LCS.


ITIL v3

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ITIL v3

¿Qué NO es ITIL?

• Una herramienta de Software.

• La solución que un proveedor quiere imponer.

• Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.

• El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.• Lo único necesario para brindar un mejor servicio.

• Independiente de la cultura organizacional.

• La solución a todos nuestros males.


M d l d f i ITIL

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Modelo de referencia ITIL


E t t

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Estructura

Estrategia

del Servicio

Diseño del

Servicio

Transición

del Servicio

Operación

del ServicioMejora Continua

del Servicio


ITIL / ITSM hoy

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● Las áreas de TI, están entendiendo que la creciente demanda decalidad y optimización de costos por parte de los clientes les exige

mejorar en muchos aspectos de la provisión de servicios, y encuentran

en ITIL el catalizador apropiado.

● ITIL debe entenderse y concebirse como una herramienta estratégicapara proporcionar valor a los clientes bajo la forma de servicios, los

cuales se administran a través de un ciclo de vida y se instrumentan a

través de procesos, personas (roles), tecnología y métricas.

● NO DEBE PENSARSE EN TERMINOS DE GRANDES PROYECTOS

NI DE GRANDES ORGANIZACIONES. El enfoque practico de ITIL

permite que se pueda avanzar de manera gradual y estableciendo roles

compartidos, logrando objetivos de corto plazo.

ITIL / ITSM hoy


ITIL / ITSM hoy

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Razones para mejorar los procesos internos de TI

● Mejorar el alineamiento de IT con el negocio

● Generar confianza y credibilidad

● Garantizar cumplimiento de normativas

● Mejorar la eficiencia de TI

● Implementar mejores prácticas

● Mejorar la capacidad de ejecución

● Reducir costos

ITIL / ITSM hoy


Gobierno de TI

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Gobierno de TI

• El gobierno es el responsable de establecer políticas y directrices deactuación que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de losciudadanos. Las administraciones públicas son las encargadas deasegurar que esas políticas se implementen, ofreciendo los servicioscorrespondientes, asegurando el cumplimiento de las normas

establecidas, prestando apoyo, recogiendo reclamaciones y propuestas, etcétera.

• ITIL® sería en este caso el equivalente TI de un conjunto de buenas

prácticas para la administración del estado pero no para su gobierno(aunque algunas veces las fronteras entre ambos no estén claramentedelimitadas).


Gobierno de TI

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Gobierno de TI

• Es evidente la dificultad de establecer un conjunto de buenas

prácticas para el buen gobierno, sin embargo, estas existen de hechoy ejemplo de ello son la Declaración Universal de DerechosHumanos y todo el corpus del derecho internacional.

• El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como

tal debe centrarse en las implicaciones que los servicios einfraestructura TI tienen en el futuro y sostenibilidad de la empresaasegurando su alineación con los objetivos estratégicos.

• La creciente importancia de los servicios TI para las empresas nos

hace creer que todos los aspectos relacionados con el Gobierno TIserán un hot topic en los próximos años y que se realizaránimportantes desarrollos en este terreno.


Agenda

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1. Introducción2. Gestión de Servicios de TI3. Fundamentos y conceptos generales de ITIL v3.

4. Conclusiones y Bibliografia

Agenda

Conclusiones

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Conclusiones

CURSO: Análisis y Diseño de Sistemas

ITILnos ayuda a poner en marcha

una gestión de TI que estéenfocada en servicios

ITILnos permite estandarizar los

procesos, roles y susrelaciones.

ITIL nos ayuda a entender dequé manera podemos

automatizar mejor la gestión

de TI.

ITIL es un vehículo parafacilitar el cambio y

capacitar a todos los que

participan de esta iniciativa.

Bibliografia

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Bibliografia

• CÓDIGO DE BIBLIOTECA. 658.05 P43 Gestión de empresas informáticas

658.4038 L37 2012 Sistemas de informacióngerencial

• De Otras Bibliotecas Universitarias o delDocente.

ITIL V3

ISO 20000 http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada
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