global contact center industry trends and focus insights
TRANSCRIPT
全球联络中心发展趋势与聚焦观察Global Contact Center
Industry Trends and Focus Insights
改善运营、激励员工、提升客户忠诚度
内容提要 Overview
1. Who is ICMI ？机构介绍
2. Past, Present & Future Trends 过去，现在&未来趋势
3. Customers Keep Changing 客户处于不断变化当中
4. Build Call Center Value on All 3 Levels 呼叫中心价值构建
5. Right People, Right Metrics, Right Everything! 正确的人员、
正确的标准、正确的一切！
Who’s ge ng i t right ? Wha t are t hey doi ng?
Who is ICMI?
The Interna onal Cus tome r Ma nageme nt Ins tut e (ICMI ) is the leadi ng gl obal pr ovi der of comprehensive resources for customer management professionals – from frontline agents to execu ves –wh o wi sh to imp r ove customer experiences and increase efficienci es at every level of the contact center.
资源&观察
Resources & Insight
认证
Certification
培训
Training
咨询
Consulting
研究Research
实践Practices
趋势
Trends
会展
Events
国际客户管理学院 (ICMI) 是
为客户管理专业人士，从一
线坐席到高层管理人员，凡
是渴望改善客户体验、提高
运营效率的人士，提供综合
资源的全球领先专业机构。
ICMI 是谁？Who is ICMI?
呼叫中心的过去、现在和未来
过去 The Past
n Use the Past as a predictor of the Future
通过呼叫中心的过去和历史，可以预见呼叫中心的未来
n Tell Compelling Stories 过去的故事
p History & Evolu on 历史与演变
p Product Line & Services Offer ings 产品与服务的提供
p Compe ve Envi ronmen t 竞争环境
p “Reason for Being”存在的意义
现在 The Present
n What about this economy?
经济状况怎样？
n The importance of Customer contact services in good or bad
economic environments
在好的或环的经济环境下，客户联络中心的意义
n Remember we’re part of a HUGE & growing industry world
wide
切记我们身处一个巨大而蓬勃发展的行业
n 500万以上坐席，占
1.38亿工作人群的
3.6%
n 公司每年大约花费
1800亿美元来运营
呼叫中心
n 外包和自营的中心
加起来，估计有700
万坐席或更多
联络中心产业规模The scale of Contact Center Industry
n Four out of every 100 employed Canadians word in contact centers (Es ma t ed at
500,000 employees)
每100位加拿大就业人口中就有4位就职于呼叫中心(大约500,000 名）
n In 2008,Canada was second only to India in a rac ng new c ent ers
2008年，加拿大是仅次于印度的第二最能吸引新的呼叫中心的国家
n The industry accounts for 4% of Canada’s GDP
这个产业占加拿大GDP的4％
Contact Centers are key to the compe venes s of Canadi an bus i nes s ’ sal es and s ervice strategi es.
联络中心产业规模The scale of Contact Center Industry
联络中心已经成为加拿大企业营销与服务策略竞争优势的关键所在。
n One of the major challenges facing India & the Philippines is retaining staff for
overnight shi s
面对印度和菲律宾的一个重要挑战就是如何挽留通宵夜班的员工
n La n Ame r ica has the fastest comp ound annual grow rat e in Agent pos i ons i n t he
world at 16.8%
拉丁美洲有着全球年度增长最快的坐席职位，这个数字是16.8%
n In Mexico alone, agents working for outsourcers will grow from 33,500 in 2006 to
80,000 by 2010
在墨西哥，为外包中心工作坐席将从2006年的33,500增长到2010年80,000。
世界其他地区联络中心产业情况Around the world
未来 The Future
n Where is the profession headed?
这个职业将去向何方？
未来 The Future
1. Customers:
2. Employees:
3. Products & Services: More & emerging faster
4. Call Centers:
客户层面
员工层面
产品与服务层面
呼叫中心本身
技术趋势 Technology Trends
The world is speeding up, and everything in society is moving toward the virtual,
the personal and the connected. Here’s a look at some trends whose me has
come. - from ICMI Call Center Report 2008
世界正在加速,生活中的每件事都在趋于虚拟化连接. 这是关于什么样的时代将
来临的趋势。 -《 ICMI 呼叫中心报告2008》
客户期望在不断的变化
基准研究告知我们Benchmarking Research Tells Us
n “48% of consumers say customer service has the greatest impact on their loyalty to a company.” --
Genesys Global Consumer Survey
“48% 的消费者认为客户服务很大程度上影响着对公司的忠诚度。”
n “The inability to reach the right person with the right informa on dr ives more than half of customer
service dissa sfac on. --Yankee Group, Cal l Cent er Man ager ’ s Forum
“无法给正确的人传达正确的信息将会带来超过一半的客户不满意度。”
n “Long wai ng mes s l l have the greatest impact on customer sa sfac on. ”-- Mer chant ’ s Cont act
Center Benchmarking Report
“长时间等待还是最能影响客户满意度的指标。”
典型的客户期望Typical Customer Expecta ons
n Demand increased access
n Less willing to wait
n More immediate response – NOW!
n Demand more informa on
n Want speedy, effec ve r ecovery
n Make more complaints and quicker
要求增加接入手段
更少等待时间
更多即时回复–马上!
要求更多信息
希望快速有效的恢复
投诉处理更快
CustomerSatisfaction
趋势观察 Trends observed by ICMI
*LOVE and Gra tude* I hired ICMI Consul ng
Contact centers are beginning to focus more on maintaining and enhancing customer loyalty by managing the customer experience. Why?
呼叫中心开始花更多精力在客户忠诚度维护和加强上。为什么呢？
ØCustomer loyalty has become more important than ever – lose one customer to a bad service experience and a company stands to lose many more poten al cus tome r s once the word gets out. 客户忠诚度比任何时候都变得重要 –一次坏的服务体验带来的客户流失通过口碑相传将会带来更多的客户流失
ØRecent studies show that about 57 percent of customers leave a merchant a er jus t one bad service experience.近期研究显示大约57％的客户仅仅因为一次不好的服务体验而离开商家。
ØIt costs 7 me s more to secure a new customer than to retain an exis ng one. 开发一个新客户成本是维护一个老客户成本的7倍。
趋势观察 Trends observed by ICMI
*LOVE and Gra tude* I hired ICMI Consul ng
Ø Based upon the 2008 ICMI Contact Center Opera ons Repor t, onl y 36. 1% of financi al sect or contact centers in the U.S. incorporate direct customer feedback into the monitoring
scores. 基于ICMI2008呼叫中心运营报告，在美国金融服务行业呼叫中心，只有36.1%把客户
反馈纳入绩效监测系统。
Incorporate VOC into monitoring scores/feedback
Do not incorporate VOC into monitoring scores/feedback
63.9%
36.1%
CustomerSatisfaction
行业趋势 Industry Trends
Customer Experience Focus:ØAdopt processes and technologies that enable Customer Experience Management. ü Virtualiza on ü IP-based communica ons ü Remote workforceü CRM Integra on ü Mul -channel coor di na on ü Self service and hosted alterna ves
“Commit to listening to your Customers!”
客户体验集中:Ø采用进程和技术启动客户体验管理.
ü 虚拟化
ü 基于IP的通信
ü 遥控劳动力
ü CRM整合
ü 多渠道协调
ü 自助服务
“承诺倾听您的客户!”
CustomerSatisfaction
行业趋势 Industry Trends - Con nued
Customer Experience Focus:ØCapture and act on the “Voice of the Customer”
ü Administer a concise and me l y transac onal sur vey capt ur ing the voi ce of the customer – e the resul ts to individual agents
ü Use internal quality monitoring methods to measure compliance only
ü Effec vel y i ncorpor ate cust omer ra ngs and verba m comme nt s int o agent monitoring scores and feedback
ü Involve agents in the management of the process
客户体验聚焦:Ø抓住“客户之声”
ü 做个简洁而适时的“客户之声”调查——将结果紧密联系到单
个坐席
ü 使用内部质量监控体系来评
估
ü 有效地将客户评级归入坐席
监测分数和反馈
ü 把坐席归入管理进程
在三个层面上，构建呼叫中心价值
Business Unit Value
(Strategic Value)
Customer Loyalty
Efficiency
战略价值
客户忠诚度
运营效率
价值构建 Value building
Business Unit Value
(Strategic Value)
Customer Loyalty
Efficiency
10%-15%
50%
Majority
战略价值
客户忠诚度
运营效率
价值构建 Value building
ICMI 客户管理标准及认证评估ICMI CMO & Cer fica on
ICMI 客户管理标准及价值贡献评估ICMI CMO & Cer fica on
ICMI 客户管理标准及价值贡献评估ICMI CMO & Cer fica on
战略定位各利益相关方关系执行力团队协作价值认同与宣贯信息传递与沟通
愿景与使命运营目标运营计划
组织架构与岗位职责人员招聘培训规划职业发展绩效评估薪酬福利员工激励与认可
工作环境技术应用、系统整合知识管理管理报表技术支持
业务量预测与排班实时管理质量监控与辅导流程管理与持续改进保密与安全服务连续性管理财务管理
员工满意与敬业度员工流失率
客户满意度客户忠诚度（重复购买或推荐）“VOC”管理与结果
服务水平与响应速度质量衡量成本指标业务贡献度（营销收益或辅助营销收益等）
客户服务中心价值贡献的三个层次
呼叫中心价值贡献三个层次资料来源：ICMI 国际客户管理学院――全球呼叫中心战略研究
Ø通过科学、规范化的管理，提高运营效率和服务质量，积极参与企业生产运营，在充分满足客户需求的基础上，降低企业和呼叫中心的相对运营成本，并提升客户满意度。Ø通过数据分析与挖掘，识别和区分不同客户群体的不同需求，主动进行差异化和个性化的客户互动关系维系，提升客户的服务体验和价值体验，帮助改进客户忠诚度和贡献度。Ø通过客户信息的分析、汇总，通过与客户的交流互动，为其它部门架起与客户沟通的桥梁，并为他们提供相关的决策信息，促机企业在各个环节上持续不断地改进与提升，帮助企业提升整体的运营效率、改进产品和服务质量。同时，在战略层面上，更可以帮助企业管理层根据客户及市场需求，优化决策，提升企业在目标客户群体中的竞争力。
综合全球以及国内呼叫中心产业的发展演变历程，呼叫中心对企业的价值贡献可以归结为以下三个层次：
客户服务中心价值贡献分类
Efficiency & E ffec veness
Customer Loyalty
Strategic Value
关于CCSI方法论
• CCSI所运用的是娴熟而独具前瞻性的方法论——通过定量分析的方法将客户满意度和忠诚度同客户中心价值贡献紧密联系起来。
• ICMI国际客户管理学院和CCSI的研发者CFI集团在北美有着广泛的业务联系，对于联络中心客户满意度进行了广泛调研——使用2009联络中心满意度指标（CCSI）协助企业主导市场环境。
• 在运用到您所在企业时，独特的因果方法论将显示哪些评价为“满意”的客户的当下感受，以及满意度如何带来理想结果。同时，这一先进的方法论还将使用客户体验的特定因素评估满意度，这种客户体验将会影响整体满意度和未来成功与否。
关于CCSI方法论
正确的人员、正确的指标 & 正确的一切！
It All Starts HereCall Center Management Is...
…the art of having the right number of skilled people and suppor ng resour ces in place at the right
me s to handle an accurately forecasted workload, at service level and with quality. …一种通过
合适的人和资源在正确的时间处理成功预测的工作量，并且保证服务水平和质量的艺术。
实时监控管理The “Best” Get This Right
关键业绩指标Key Performance Objec ves
n Strategic value (contribu on to
business units, channels)
n Customer sa sfac on/ l oyal t y
n Employee sa sfac on
n Contact quality
n First call resolu on
n Service level/response me
n Adherence to schedule
n Actual to forecasted work load
战略价值(商业组织贡献、渠道)
客户满意度/忠诚度
员工满意度
通话质量
首次解决率
服务水平/响应时间
排班遵守率
业务量预测准确率
环境要素-可应用的技术Enabling Technologies
正确的人，标准，及一切!Right People, Metrics, Everything!
To find out mo r e about ICMI , please contact: 范军 (Harry Fan)Mobile Phone: 13701108771
THANK YOU!