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Estelle Viniane – Consultante Avant-Vente CRM-OPA – Secteur Public – Oracle

Solution Oracle Services Publics

Gestion de la Relation Citoyen

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Notre proposition de valeur

Solution Oracle Services Publics

1. Gestion de dossier – Siebel Case Management

2. Moteur réglementaire – Oracle Policy Automation

AGENDA

Gestion de la Relation CitoyenSolution Oracle Services Publics

Inscription

Recueil des informations

Analyse des résultats

Gestion des partenaires

Accès multi-canal

Détermination d’éligibilité et de prestation

Gestion financière des prestations Orientation

Planification de la démarche

Gestion de dossier

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AGENDA

Notre proposition de valeur

Solution Oracle Services Publics

1. Gestion de dossier – Siebel Case Management

2. Moteur réglementaire – Oracle Policy Automation

Gestion de la Relation Citoyen multi-canal :

Siebel Case Management

Moteur Réglementaire en langage naturel :

Oracle Policy Automation

Gestion de la Relation CitoyenSolution Oracle Services Publics

Avant Case Management …

Le Citoyen

?

Dmde

Dmde

Dmde

Dmde

Dmde

Stockage

Stockage

Stockage

Stockage

Stockage

CPAM

CAF

Pôle Emploi

Agefiph

DGFIP

Vers qui se tourner ? Qui

contacter ? Que faut-il faire ?

Comprendre …

Orientation parfois laborieuse

=> démarches inutiles ou au

contraire non réalisées

Interlocuteurs multiples

Documents administratifs

redondants

Pas de concertation sur

l’ensemble des dossiers

Suivi de dossier fastidieux

Avec Case Management

Définition de la réglementation

Modélisation de la

réglementation

REGLES

Le Citoyen

PortailDmde

Agefiph

CPAM

CAF

Pôle Emploi

DGFIP

Dossier Maître CRM

Processus rationalisé

Gestion de profil et de

dossier multi-canal

Diminution de la

paperasserie

Interlocuteur unique –

Coordination des

différents partenaires

Identification des

programmes adéquats

CRM

Tracer des appels

Policy

Admin

Eligibilité

ERP

Prestations

Claims

Suivis

des prestations

Organisations en silos

Données, processus redondants

Report de la complexité sur

l’agent ou l’usager en Frontal

Quel impact sur les SI sans GRC ?

Ai-je droit à l’allocation de parent isolé ?

CRM

Call Tracking

Application

Policy

Admin

Membership /

Benefits

ERP

Financials /

Billing

Claims

Claims

Information

Demande usager

Permettre à l’agent ou à l’usager de se

focaliser sur le besoin

Donner du sens à l’information

Faire abstraction de la complexité

Solution GRC de gestion de dossier

GRC – La Vision du Citoyen

Renseignement d’informations en ligne

Accès Self-Service à des services en ligne

Consultation & MAJ en ligne de son dossier

Orientation vers les démarches appropriées

Accès Self-Service à des services en ligne

Consultation & MAJ en ligne de son dossier

Orientation vers les démarches appropriées

Renseignement d’informations en ligne

GRC – La Vision de l’Agent Administratif

Consultation des analyses

Pilotage du processus

Gestion des partenaires en

relation dans le cadre du dossier Détermination

d’éligibilité et de prestation

Gestion financière des prestations

relatives au dossier

Suivi des interactions avec le Citoyen

Planification du processus relatif à

la demande du Citoyen

Gestion du dossier du Citoyen

Case Management approfondi

• Connecteur Oracle Policy Automation orienté processus

• AIA Public Sector foundation pack

Gestion unifiée de la réglementation et des dossiers

• Support processus d’un programme de protection de

l’enfance

• Kit de base pour un programme avec sélection sur dossier

• « Assessments » / évaluations types fournies : évaluation de risque, évaluation sécuritaire, évaluation environnementale

Contenus spécifiques

Consultation & orientation Partenaires sociaux

Création & suivi de plan de services de programme social

Changements de situation datés

Structure de plan de prestation / allocation améliorée

Procédures d’appel

Rapports Analytics contextuels embarqués

Suivi du temps de l’agent administratif

Siebel 8.2Integrated Benefits Case Management

Clients Oracle Services Publics

Services & Allocations

Santé & Handicap Retraites & Pensions

Emploi & Travail

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AGENDA

1. Enjeux, perspectives, opportunités

2. Notre proposition de valeur

Solution Oracle Services Publics

1. Gestion de dossier – Siebel Case Management

2. Moteur réglementaire – Oracle Policy Automation

Gestion de la Relation Citoyen multi-canal :

Siebel Case Management

Moteur Réglementaire en langage naturel :

Oracle Policy Automation

Gestion de la Relation CitoyenSolution Oracle Services Publics

Définition de la réglementation

Modélisation de la

réglementation

Aller-retours pour mise en oeuvre

REGLES

Le Citoyen

Portail

Avant OPA …

Comprendre les

programmes, les

prestations et les

conditions d'éligibilité …

Information non ciblée

sujette à l’interprétation

de l’usager ou de l’agent

administratif

Evolution permanente

de la réglementation

Lourdeur du processus

pour maintenir à jour les

procédures, les

formulaires et les sites

web8 mois ?

Avec OPA

Définition de la réglementation

Modélisation de la

réglementation

REGLES

Le Citoyen

Portail

Processus rationalisé

Changements législatifs

ou réglementaires

rapidement transcrits et

mis à disposition de

l’usager

Dématérialisation des

formulaires administratifs

Dialogues d’orientation et

d’éligibilité personnalisés,

interactifs en ligne

Equité et cohérence des

réponses apportées

Avec Case Management & OPA

Dmde

Le Citoyen

Portail

Définition de la réglementation

Modélisation de la

réglementation

REGLES

Agefiph

CPAM

CAF

Pôle Emploi

DGFIP

Dossier Maître CRM

Processus plus rapide

Réponse adaptée

Réduction des dépenses

inutiles et des abus

OPA Moteur réglementaire – Objectifs

Automatiser toute réglementation en utilisant le langage naturel plutôt que la programmation

Générer automatiquement des questionnaires en ligne interactifs

Justifier les décisions conformément aux critères réglementaires

S’assurer du respect des dates de validité applicables à chaque réglementation

• Intelligibilité, équité et transparence des réglementationspour l’administrateur et l’usager

• Dématérialisation intelligente

• Maintenabilité, réactivité et évolutivité d’une solution non intrusive, conviviale

Avantages :

par les experts métier

Capturer Analyser Publier

OPA web service

Analyse & test des règles

Questionnaires web interactifs

Visualisation

Moteur OPA

OPA Moteur réglementaire – 3 étapes

Modélisation des règles sous Microsoft Office

WordExcel

Régles & procédures

OPA Moteur réglementaireModélisation des règles

Règles en langage naturel sous Microsoft Word Tableaux décisionnels sous Microsoft Excel

Document Word de génération des règles Document Excel de génération des règles

OPA Moteur réglementaireQuestionnaires web interactifs

Questions automatiquement générées à partir du document de

règles source

Règles déployées en format web sans

nécessiter une quelconque

programmation

Chaque réponse de l’usager oriente

l’interview vers la question logique

suivante

OPA met à disposition le même jeu de règles, quel que soit le canal de diffusion, en ligne ou par batch.

OPA Moteur réglementaireJustification de la décision

Peut être utilisé pour produire un rapport d’audit,

un courrier justificatif

Le langage naturel permet

aussi une personnalisation par substitution

de pronom

Indique clairement les sections de la législation ou

réglementation source à l’origine

de la détermination

La justification fait apparaître uniquement les champs pertinents,

soit automatiquement en cas de conclusion négative, soit par

sélection - lors de la modélisation -des champs à faire apparaitre

Révision annuelle du

taux

Annual rate

increase

Annual rate

increase

Marriage NaissancePay riseNew child

Neweligibility

rules come into effect

Méthodes traditionnelles de résolution

• Application hôte requise pour gérer le raisonnement temporel

• L’application hôte doit identifier tous les points de changement

• Les règles sont utilisées pour calculer un taux par jour

• L’application hôte détermine le nombre de jours entre chaque point de changement

• Plusieurs appels du moteur de règles sont nécessaires

• L’application hôte agrège les résultats

• L’application hôte est complexe, coûteuse et d’implémentation risquée – notamment si elle doit supporter des changement de données rétroactifs

• Les informations métier clés sont codées dans l’application – séparées des règles

Oracle Policy Automation

• Oracle Policy Automation gère les calculs

• L’utilisateur métier contrôle toute la logique métier

• Un seul appel au moteur réglementaire est nécessaire

• Faible impact sur les données

• Faible impact sur la mémoire

• Eclairage rapide

OPA Moteur réglementaireRaisonnement temporel

OPA Moteur réglementaireAnalyse graphique

• Génération automatique de graphes d’interactions reliant les différentes entités d’une réglementation

• Visualisation des incohérences de structure

Trouve rapidement les

interdépendances entre les sections et les données de

l’usager

Identifie clairement les

données de base nécessaires à une prise de décision

Trouve les sections

orphelines d’une législation et identifie les

données non utilisées

OPA Moteur réglementaireSimulation et cohérence

• Possibilité de simulation en ligne ou via des jeux d’essais unitaires ou de masse

Définit et communique clairement les résultats attendus

pour des scénarios complexes

S’assure qu’entre deux versions d’une réglementation, seules les

différences attendues apparaissent

Teste instantanément 100 à 1000 jeux de données avec des rapports

de tests approfondis à l’appui

Test Résultats Attendu Obtenu

Request

Response

Oracle Policy Automation

Oracle Determinations Engine (native API )

Data Source Connector

Oracle Web Determinations

Oracle DeterminationsServer (SOAP)

Moteur réglementaireIntégration et connecteurs

Siebel Server

Events

Workflow

Batch

Runtime Event

Web Service Calls

• Web Services

• Connecteurs Siebel, SAP

• Solution Mobile

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Clients OPA

• Secteur Public• Social ++

• Justice, immigration, défense, taxes …

• Banques

• Assurances

• Autres « Sales & Marketing »

RéférencesSOCIAL TAXES – EMPLOI

GOUVERNEMENT DÉFENSE – IMMIGRATION

– JUSTICE

Q&A