gestión de clientes en redes sociales, asap (as soon as possible)
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Comportamiento de los usuarios y las marcas ante el crecimiento de las redes sociales y la mayor posibilidad de conexión a internet.TRANSCRIPT
Gestión de Clientes en redes socialesASAP (As Soon As Possible)
Camilo Restrepo Mendoza@crestreposocial
1. ¿Qué ha pasado en Argentina?
Acceso a Internet
Accesos de Organizaciones Accesos Residenciales
14%
86%
4.725.123 total de accesos residenciales a diciembre de 2010
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
3500000
4000000
4500000
5000000
Crecimiento Internet Residencial
Año
Acc
eso
s
2006 2007 2008 200920052004 2010
4.507.703 son de Banda Ancha (ADSL, DSL, Cable Modem, Wirelles, Satelital y otras)
Datos Argentina
0
10.000.000
20.000.000
30.000.000
40.000.000
50.000.000
60.000.000
Crecimiento Usuarios Móviles
Año
Usu
ari
os
Noviembre de 2010, el servicio de telefonía Móvil en Argentina presenta 56.624.350 Usuarios
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
40.091.359 Personas Población Argentina
Censo 2010 Indec
Datos Argentina
AppleNokiaBlackberryMotorolaSamsungSonyLG
AppleNokiaBlackberryMotorolaSamsungSonyOtrosLG
Tráfico de datos, en la navegación de internet móvil y en la descargas de aplicaciones en Latinoamerica. 2010 - 2011
Gráfico1. http://sharing.huntmads.com/INFORME1-HUNTMobileAds_Q1%202001.pdfGráfico2. www.socialmetrix.com
Gráfico1
Captura de menciones alrededor de las marcas entre el 05 de abril y 04 de Mayo de 2011 en Argentina. (27.380 menciones)
39,7%
18,7%
18,5%
8%
6,9%
4,4%3,9%
Gráfico232%
26%
12%
8%
7%
7%
5%
3%
Datos Argentina
En la Posición 13 se encuentra Argentina en el mundo con 14.275.740 usuarios registrados en Facebook y tercero en Latinoamerica.
Gráfico. http://www.socialbakers.com/countries/continents
Datos Argentina
México Brasil Argentina Colombia Venezuela Chile Perú
0
5000000
10000000
15000000
20000000
25000000
30000000
Países Bajos Japón Brasil Indonesia Venezuela Canadá Argentina Turquía Filipinas Singapur
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
En la Posición 7 se encuentra Argentina en el mundo con más usuarios registrados en twitter (marzo 2011)
Gráfico http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/4/The_Netherlands_Ranks_number_one_Worldwide_in_Penetration_for_Twitter_and_LinkedIn
Datos Argentina
2. ¿Cómo ha afectado a los usuarios y a las marcas?
2.1 Comportamientos Usuarios
Los diferentes tipos de tecnología y aplicaciones han permitido una mayor interacción.
Compartir experiencias del día a día
Realizar consultas
Compartir información que consideran relevante para el conocimiento de otros
Expresar sentimientos sobre sus motivadores.
2.1 Comportamientos de los Usuarios
2.2 Comportamientos de las Marcas
Imagen. http://www.youtube.com/watch?v=fiE8KbqQsf8
Comercial 2011 Coca-Cola
Visto 1,002,152 veces al 06 de mayo de 2011
Las marcas en búsqueda del I Like o Follow
Conocer cuáles son sus opiniones
Que piensan sobre acciones puntuales
Comunicación permanente con sus seguidores
3. ¿Qué información es relevante?
Monitorear
Imagen. http://www.facebook.com
Existen infinidad de sitios en internet donde alguien puede estar creando contenido de nuestro interés.
Esto nos permite identificar en donde debemos interactuar o generar una acción exitosa.
Comunidad movistar argentina
Para que Claro, Personal y Movistar vuelvan los precios
de sms a $0.05!
1MILLON DE USUARIOS, PARA QUE CLARO,
PERSONAL Y MOVISTAR BAJEN las TARIFAS
A. Identificar Fuentes
Imagen. http://www.facebook.com
B. Evolución de Menciones
Evolución de menciones del 20 de abril al 08 de mayo de 2011
Promo Feliz (Pepsi – Lay's)
Monitorear
Hacer seguimiento
Analizar respuestas de los usuarios frente a diferentes motivadores
Imagen. Elecciones 2011/ Socialmetrix.
C. Volumen de Menciones
Volumen de menciones del 09 de abril al 08 de mayo de 2011 (Socialmetrix)
Elecciones 2011 Argentina
Cristina KirchnerRicardo AlfonsínEduardo Duhalde
62,7%
19,5%
17,8%
12.397 menciones
Monitorear
Saber qué hablan de las marcas que son de mi interés.
Encontrar fortalezas y debilidades.
C. Volumen de Menciones Comentarios comercial 2011 Coca-Cola
Imagen. http://www.youtube.com/watch?v=fiE8KbqQsf8
Monitorear
Conocer cómo hablan los usuarios: de qué manera se expresan, que modismo utilizan y como se refieren al mundo de sus gustos.
Encontrar conceptos o comportamientos que pueden ayudar a soportar campañas especificas en los usuarios.
Identificar los autores y su nivel de influencia.
4. ¿Cómo debo actuar?
Donde actúan las marcas?
Cada vez son más las Redes Sociales que son creadas y especializadas para cada mercado.
La evolución de la intercomunicación de las redes sociales permite conectar diferentes fuentes con una misma información y llegarle a muchas más personas.
Redes Sociales
Dónde actúan las marcas?
No existe una sola forma de actuar o interactuar con los usuarios, es por esto necesario tener claro de que manera vamos a comunicarnos.
La comunicación se hará mas efectiva e inmediata, obligando a generar prontas respuestas frente a cualquier consulta que se realice.
Redes Sociales
1380 Seguidores
5948 Seguidores
12.819 Seguidores
17.792 Seguidores
Qué información obtengo de las redes Sociales?
Número de SeguidoresNúmero de TweetsNúmero de RetweetsListas a las que pertenezco
Publicaciones - ComentariosCantidad de IlikesSeguidoresMetricas de seguidores mas activosNúmero de comentarios sobre publicacionesCaracterísticas demográficas
Total de VisitasCantidad de Ilikes y DislikesComentariosFavoritosLinks video insertadoAudiencias
YouTube
Conclusiones
Identificar qué hablan, en qué momento y en dónde está presente nuestra marca.
El no realizar una acción frente a nuestra marca no implica que los usuarios no hablen de ella.
Analizar cuál es la mejor manera de monitorear nuestra marca: herramienta, tiempo y proveedor.
Monitorear la web es una inversión que aporta información valiosa a distintas áreas de la compañía.
@crestreposocial
https://www.facebook.com/camilorestreposmx
Gracias!