gerhard oswald (hrsg.) sap service und support · ersatzteilversorgung mit sap r/3 und sap crm 159...

Gerhard Oswald (Hrsg.)

SAP Service und Support

Kontinuierliche Kundenzufriedenheit im Fokus

Inhalt 5

Inhalt

Vorwort 9

Einführung 11

1 Services von SAP für kontinuierliche Kundenzufriedenheit 15

2 SAP Solution Management 19

2.1 Wer beteiligt sich am SAP Solution Management? 20

2.2 Kernprinzipien des SAP Solution Managements 21

2.3 Bereiche des SAP Solution Managements 23

2.4 Die Implementierung des SAP Solution Managements 25

3 Reduzierung der Total Cost of Ownership 27

3.1 Kostenstruktur und Balanced Scorecard 28

3.2 Beitrag von SAP zur Kostenreduktion und zur Beschleunigung des RoI 32

4 SAP Community – unternehmensübergreifendeZusammenarbeit und Wissensaustausch 37

4.1 SAP Solution Manager 404.1.1 Roadmaps 424.1.2 Implementierung 434.1.3 Monitoring 454.1.4 Operations 484.1.5 Support Desk 51

4.2 SAP Service Marketplace 544.2.1 Informationsangebot 564.2.2 Supportfunktionen und kollaborative Services 584.2.3 Onlinekataloge 60

4.3 Zusammenspiel von SAP Solution Manager und SAP Service Marketplace 63

4.3.1 SAP EarlyWatch Alert 634.3.2 Meldungsbearbeitungsprozess 654.3.3 Zugang zu Best Practices for Solution Management 664.3.4 Übergreifendes Problemmanagement 66

6 Inhalt

5 Wartungsangebote der SAP 69

5.1 SAP Standard Support 705.1.1 Mission Critical Support 715.1.2 Leistungen zur kontinuierlichen Optimierung 715.1.3 Implementierungs- und Betriebsmanagement sowie

Software Change Management 735.1.4 Für welche Unternehmen ist der SAP Standard Support geeignet? 75

5.2 Premium-Wartungsangebote 755.2.1 MaxAttention ServiceLevel 755.2.2 MaxAttention OnSite 775.2.3 Ist MaxAttention für Ihr Unternehmen geeignet? 78

5.3 Verlängerung der Standardwartung 785.3.1 Erweiterte Wartung 795.3.2 Nutzen für den Kunden 79

6 Kundenorientierte Services 81

6.1 Safeguarding 836.1.1 Safeguarding für Implementierungsprojekte 866.1.2 Safeguarding während des Produktivbetriebs 896.1.3 Safeguarding für die OS/DB-Migration 956.1.4 Safeguarding für Upgrades 97

6.2 Solution Management Optimization 1006.2.1 Services zur Optimierung der Systemlandschaft 1026.2.2 Services zur Performanceoptimierung 1056.2.3 Services zur Optimierung der Anwendungsintegration 1116.2.4 Services zur Optimierung des Datenvolumens 1136.2.5 Services zur Optimierung der Systemadministration 114

6.3 Empowering 1176.3.1 SAP Operations Competence Assessment 1186.3.2 SAP Operations Competence Empowering 1206.3.3 SAP Empowering Workshop Program 1216.3.4 SAP Support Desk Empowering 1226.3.5 SAP Self-Services 1236.3.6 SAP Online Knowledge Products 1236.3.7 SAP-Services für die Implementierung des SAP Solution Manager 124

7 mySAP.com-Lösungen im Wandel – ein Beispiel 127

7.1 RoboPros – Ausgangssituation und Aktionsplan 1277.1.1 Ausgangssituation 1287.1.2 Aktionsplan 130

Inhalt 7

7.2 Performanceoptimierung und Zusammenführung südamerikanischer Logistiksysteme 135

7.2.1 SAP Solution Management Assessment 1367.2.2 SAP SQL Statement Optimization 1417.2.3 SAP Storage Subsystem Optimization 1427.2.4 SAP Business Process Performance Optimization 1447.2.5 SAP GoingLive Check und Systemkonsolidierung 1457.2.6 SAP Data Management 147

7.3 Implementierung einer globalen Betreiberorganisation 1497.3.1 Installation des SAP Solution Manager 1507.3.2 Service Level Reporting 1527.3.3 System Monitoring 1537.3.4 Business Process Monitoring 1557.3.5 SAP-Systemadministration 156

7.4 Neuimplementierung von Servicemanagement und Ersatzteilversorgung mit SAP R/3 und SAP CRM 159

7.4.1 Implementierungsprozess 1597.4.2 SAP Technical Safeguarding for Implementation 1627.4.3 Services zur langfristigen Absicherung des Projekterfolgs 168

7.5 Optimierung der Systemlandschaft 1797.5.1 Safeguarding für das Upgrade auf SAP R/3 Enterprise 1797.5.2 Konsolidierung der Systemlandschaft 1817.5.3 Datenbankmigration 187

7.6 Optimierung der Supportorganisation 1897.6.1 Durchführung des SAP Operations Competence Assessment 1907.6.2 Neue Struktur der Supportorganisation 1917.6.3 Einsatz des Support Desk des SAP Solution Manager 195

A Solution Map des SAP Customer Services Network 197

B Quick Links im SAP Service Marketplace 211

C Glossar 215

D Der Herausgeber 221

E Danksagungen 223

Index 225

SAP Community – Zusammenarbeit und Wissensaustausch 37

4 SAP Community – unternehmens-übergreifende Zusammenarbeit und Wissensaustausch

Die SAP Community bereichert unterschiedliche Teilnehmer-gruppen durch individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Informations- und Serviceangebote. Leistungsstarke Kommu-nikationsplattformen stellen den Lebensnerv dieser Commu-nity dar.

Ihr Unternehmen steht dem beständigen Druck, sich den Veränderungenin der Wirtschaft anzupassen und sich im Vergleich zu Mitbewerbern ste-tig zu verbessern, nicht allein gegenüber. Dieses Schicksal teilt es mit Mil-lionen anderer Unternehmen weltweit; ebenso wie die Herausforderung,die Strategie Ihres Unternehmens durch die zielgerichtete Auswahl, dieImplementierung und den effizienten Betrieb einer geeigneten Soft-warelösung erfolgreich zu unterstützen.

Wissen teilenVor diesem Hintergrund erscheint es sinnvoll, sich nicht ausschließlich aufdie im eigenen Unternehmen vorhandenen Kompetenzen und Erfahrun-gen zu verlassen. Zum gleichen Zeitpunkt sind Hunderttausende Men-schen und Projektteams weltweit mit den gleichen Aufgaben beschäftigt,bauen neues Wissen auf und beeinflussen Trends, die die Strukturzukünftiger Softwarelösungen prägen. Ein kontinuierlicher Wissensaus-tausch mit anderen Unternehmen fördert ein besseres Produktverständ-nis und ermöglicht bessere und schnellere Entscheidungen. Dieser Wis-sensaustausch ist förderlich für Ihr Unternehmen und er wird zunehmenderfolgsentscheidend.

Das Internet bietet Ihnen die Möglichkeit, schnell und einfach mit ande-ren Unternehmen und Partnern in Kontakt zu treten, um ebendiesengegenseitigen Wissenstransfer zu betreiben. Geschieht der Wissensaus-tausch nach dem Zufallsprinzip, steht der Gewinn für alle beteiligten Par-teien infrage. Auf diese Weise ist der Aufwand für die Kontaktaufnahmehoch, die Qualität des angebotenen Wissens unbekannt und die Nach-haltigkeit des Kontakts zwischen den jeweiligen Unternehmen nicht gesi-chert.

Web CommunitiesDer Erfolg hängt somit auch davon ab, ob es einem Anbieter gelingt,seine Interessenten, Kunden, Partner und das eigene Unternehmen dau-erhaft in »Web Communities« zusammenzubringen, in denen ein konti-

38 SAP Community – Zusammenarbeit und Wissensaustausch

nuierlicher Wissenstransfer und eine unternehmensübergreifendeZusammenarbeit erfolgt. Web Communities zeichnen sich durch fol-gende Prinzipien aus:

� Aufbau und Gestaltung eines breiten Angebots von Kommunikations-möglichkeiten über das Internet unter Einsatz einer professionellenTechnologieplattform

� aktive Gestaltung, Moderation und Standardisierung von Prozessen,die alle Mitglieder der Community und den Anbieter selbst einbezie-hen und von der Informationsbereitstellung bis hin zur Lieferung vonServices reichen

� kontinuierliches Wissensmanagement zwischen den Mitgliedern derCommunity einschließlich einer Qualitätssicherung und Standardisie-rung erfolgsentscheidenden Wissens

� gegenseitiges Vertrauen als Grundlage einer effektiven Zusammenar-beit

� Wertschöpfung als Resultat einer aktiven Beteiligung an der Commu-nity

SAP Community SAP als Lösungsanbieter investiert aus diesem Grund in den Auf- undAusbau der SAP Community, die – als Teil des umfassenden Service- undSupportangebots – in der Lage ist, Ihr Unternehmen weltweit, rund umdie Uhr und über den gesamten Lebenszyklus Ihrer Softwarelösung hin-weg zu unterstützen.

IndividuellerZugang

SAP bietet jedem Mitglied der SAP Community einen individuell zuge-schnittenen Zugang zu Informationsangeboten sowie Möglichkeiten, sichmit anderen Mitgliedern auszutauschen und mit ihnen zusammenzuar-beiten. Der Umfang der angebotenen Informations-, Kommunikations-und Prozessunterstützung hängt davon ab, ob es sich bei einem Mitgliedder SAP Community um einen Interessenten, einen Partner, einen Kun-den oder einen SAP-Mitarbeiter handelt. Kunden und Partner erhaltenumfangreichere und detailliertere Angebote als Interessenten.

Interessenten bekommen über www.sap.com/community Zugang zur SAPCommunity, wo sie mit allen anderen Mitgliedern der SAP Communityzusammentreffen – inklusive Experten der SAP. Neben dem allgemeinenInformationsangebot zu SAP-Produkten stehen ihnen auch Live-Übertra-gungen und Mitschnitte von SAP-Veranstaltungen und zahlreiche vonSAP moderierte Diskussionsforen zur Verfügung.

SAP Community – Zusammenarbeit und Wissensaustausch 39

SAP Service Marketplace

Kunden und Partnern dient der SAP Service Marketplace unter www.ser-vice.sap.com als für sie reservierter Zugang zur SAP Community. Sie findendort ein umfassendes und detailliertes Informationsangebot zu allen SAP-Produkten – von der Produktübersicht über Release-Informationen bishin zu Installationsanleitungen. Darüber hinaus stehen alle Informationenund Foren, auf die auch Interessenten Zugriff haben, zur Verfügung.

Da die Informationsbedürfnisse von Unternehmen zu Unternehmenunterschiedlich sind, ermöglicht es Ihnen der SAP Service Marketplace,die interessantesten Themenfelder zu einer persönlichen Einstiegsseitezusammenzufassen. Gleiches gilt für Informationen und Arbeitsergeb-nisse zu Prozessen, in die das Mitglied der SAP Community individuellinvolviert ist. Eine proaktive Bereitstellung wichtiger Informationen undNachrichten basierend auf einem individuellen Profil erspart lästigesSuchen und hält Sie stets auf dem neuesten Wissensstand.

Der SAP Service Marketplace bietet als Teil der Service- und Supporttech-nologie von SAP eine enge Verzahnung Ihrer unternehmensspezifischenService- und Supportprozesse mit denen der SAP, zum Beispiel im BereichKundenfeedback, Bestellwesen und Problembearbeitung (vergleicheAbschnitt 4.2). Über die Kopplung mit dem SAP Solution Manager, demzweiten Standbein der Service- und Supporttechnologie von SAP, reichtdie Verzahnung plattformübergreifender elektronischer Workflows bishinein in detaillierte Aufgaben der Implementierung und des BetriebsIhrer Unternehmenslösung (vergleiche Abschnitt 4.1). Durch die Verbin-

Abbildung 4.1 Plattformen für die SAP Community

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dung zu einem unternehmensspezifischen Portal ist der größtmöglicheGrad der Integration und Personalisierung erreichbar. Meldet sich einMitarbeiter bei seinem Portal an, hat er auf einen Blick alle für ihn rele-vanten Informationen von SAP und kann Prozessabläufe, die beispiels-weise aufseiten der SAP oder durch ihn selbst angestoßen wurden, wei-terverfolgen oder weiterbearbeiten.

Die Service- und Supporttechnologie, mit der SAP die SAP Communityunterstützt, wird damit zur effektiven Erweiterung einer jeden SAP-spezi-fischen Unternehmenslösung.

4.1 SAP Solution Manager

Die IT-Infrastruktur der meisten Unternehmen wird durch die Integrationverschiedener Systeme zunehmend komplexer und auch die Anzahl derSchnittstellen zu Web-Applikationen sowie Softwareprodukten unter-schiedlichster Anbieter erhöht sich deutlich. Angesichts dieser Gegeben-heiten ist SAP darauf bedacht, technische Risiken für SAP-Lösungen aufein Minimum zu reduzieren und deren operativen Betrieb so kostengüns-tig wie möglich zu gestalten. Als wesentliche Erfolgsfaktoren stehen hier-bei die Minimierung der TCO und die Beschleunigung des RoI im Vorder-grund.

Neue Anfor-derungen

Vor einigen Jahren noch galt es als Aushängeschild eines gut organisiertenSupports, für Fehlermeldungen einen zuverlässigen Workflow per Telefonoder E-Mail zwischen Kunde und Software- oder Hardwarehersteller zur

Abbildung 4.2 SAP Community als Bestandteil der IT-Landschaft bei Kunden

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SAP Solution Manager 41

Verfügung zu stellen. Heute dagegen ergeben sich zusätzlich ganz anderegrundlegende Forderungen für eine gut funktionierende Kollaborationzwischen Kunden, Anbieter und dessen Partnern.

Bereits vor langer Zeit hat SAP begonnen, sukzessive jedes produktiveKundensystem per Remote Function Call (RFC) an die Help-Desk-Anwendung der SAP – ehemals Online Service System, später SAPNetR/3-Frontend – anzubinden. Gegenwärtig kann SAP in diesem Bereicheine Abdeckung von nahezu 95 Prozent aller Kunden verzeichnen, wasweltweit einmalig ist. Und genau diese Anbindung der Kundenlösung anSAP war im Falle kritischer Situationen, die das Kerngeschäft des Kundenbetroffen haben, stets ein Erfolgsgarant für schnellen Support.

Im Zeitalter der Globalisierung, des Internets und der völligen Umstruk-turierung ganzer Geschäftsszenarien gilt es nun, die vorhandene Infra-struktur neu zu bewerten und die Frage nach einer zielgerichteten Imple-mentierung und einem effizienten Support neu zu beantworten. Nichtnur die Implementierung und der Betrieb eines einzelnen Systems sindvon Bedeutung, sondern in erster Linie der konzernweit reibungsloseAblauf aller Kerngeschäftsprozesse unter Einsatz einer zuverlässigen, per-formanten Softwarelösung. Die Implementierung und der Betrieb stellenin der Praxis zwar unterschiedliche Anforderungen an Unternehmen undderen Mitarbeiter, müssen aber sowohl im Hinblick auf die notwendigeWerkzeugunterstützung als auch auf die Gestaltung der unternehmens-internen und unternehmensübergreifenden Zusammenarbeit integriertgesehen werden.

Neuartiges Kolla-borationsszenario

Mit dem SAP Solution Manager startet die SAP in eine völlig neue Ära dereffektiven Kollaboration mit Kunden und Partnern. Vorrangiges Ziel desSAP Solution Manager ist es, den Kunden der SAP während der Imple-mentierung, der Übergabe an den Betrieb und des Betriebs den bestenSupport sowie hochwertige Services proaktiv, termingerecht und bedarfs-orientiert zu liefern. Durch die veränderten Randbedingungen ist es ausder Sicht von SAP unabdingbar, dass es ein Instrumentarium geben muss,das alle notwendigen Daten der gesamten IT-Landschaft und der Kernge-schäftsprozesse des Kunden aufnimmt und im Bedarfsfall zur Verfügungstellt. Genau das ist eine der Hauptaufgaben des SAP Solution Managerinnerhalb einer Kundenlösung. Neben dieser fundamentalen Eigenschafteines zentralen Datenmanagers zur Risikominimierung ist der SAP Solu-tion Manager mit vielen weiteren Funktionen ausgestattet, die eine effi-ziente Implementierung und den optimalen Betrieb einer SAP-Lösunggewährleisten und immer wieder Potenzial zur technischen Verbesserung


aufzeigen. Die wichtigsten davon sind hier aufgeführt und im Folgendenausführlicher erläutert:

� Bereitstellung von Implementierungsmethoden und -werkzeugen

� Monitoring und grafische Repräsentation der IT-Infrastruktur und derKerngeschäftsprozesse

� Angebot von Services und Best Practices for Solution Management

� Support Desk

4.1.1 Roadmaps

Das Wissen, wer im Rahmen eines Implementierungsprojekts welcheAufgabe übernehmen und wie diese erledigt werden sollte, vermittelt derSAP Solution Manager anhand von so genannten Roadmaps. Dabei han-delt es sich um strukturierte Sammlungen von Dokumenten, die von all-gemeinen Verfahren bis hin zu applikationsspezifischen Details reichen.

Roadmaps zeigen, welche Services zu welchem Zeitpunkt für ein Unter-nehmen relevant sind. Sie beschreiben zudem die Zusammenarbeit derTeams, die für die funktionale Implementierung der Geschäftsprozesseund für das Aufsetzen der für den operativen Betrieb notwendigen Infra-struktur verantwortlich sind, damit Ihre Projekte ohne größeres Risiko»live gehen« können.

Nimmt Ihr Unternehmen zur Einführung einer neuen SAP-Lösung, dienoch nicht allgemein verfügbar ist, an einem von SAP durchgeführtenRamp-up teil, dienen Ihnen die Roadmaps im SAP Solution Manager

Abbildung 4.3 Aufbau des SAP Solution Manager mit den vier Kernbereichen Imple-mentierung, Operations, Monitoring und Support Desk

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zusätzlich als Navigationsinstrument zu einer speziellen Wissensbasis fürden Ramp-up. Rollenspezifische Learning Maps stellen je nach Ausbil-dungsgrad und Lernbedarf alle relevanten und verfügbaren Informatio-nen zusammen.

4.1.2 Implementierung

Im Rahmen der Implementierung unterstützt der SAP Solution ManagerUnternehmen beim Aufsetzen eines Implementierungsprojekts, bei derImplementierung funktionaler und technischer Aspekte einer Softwarelö-sung und bei der Übergabe der implementierten Lösung an den Betrieb.Dies geschieht sowohl durch die Bereitstellung von Methodenwissen alsauch durch konkrete Werkzeuge. So hilft der SAP Solution Manager bei-spielsweise bei der Bewältigung der folgenden Aufgaben:

� Definition des Projekts einschließlich der Systemlandschaft, die benö-tigt wird. Für diesen Zweck können Sie auf ein Geschäftsprozess-Repo-sitory und ein Systemlandschaftsverzeichnis zurückgreifen. Darüberhinaus können Sie ausgewählte Projektinformationen, zum BeispielProjektzeiträume und Personalressourcen, verwalten.

Abbildung 4.4 Beispielausschnitt einer Roadmap-Navigationsstruktur

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� Erstellung eines Sollkonzepts für die angestrebte Unternehmenslö-sung. Neben dem oben genannten Geschäftsprozess-Repository wirdIhnen ein breites Spektrum an Dokumentation und Dokumentations-vorlagen angeboten.

� Konfiguration mithilfe eines Implementation Guide, Verteilung vonKonfiguration und Konsistenzprüfung über Systeme hinweg. Im Rah-men der Konfiguration stehen Business Configuration Sets (BC Sets) zurVerfügung, die als Kopiervorlage für einmal gemachte Konfigurations-einstellungen dienen.

� Definition, Automatisierung und Verwaltung von Testfällen unterZuhilfenahme der Test Workbench. Dabei dienen die Geschäftspro-zesse, die bei der Erstellung des Sollkonzepts definiert wurden, als Vor-lage. Tests sind nicht nur bei einer erstmaligen Implementierung, son-dern auch bei Upgrades oder der Installation von Support oder LegalChange Packages erforderlich.

Das Testwerkzeug eCATT (Extended Computer Aided Test Tool), eineWeiterentwicklung von CATT, ermöglicht die Automatisierung vonTestfällen. Mit seiner Hilfe lassen sich unterschiedlichste Anwendun-gen aufzeichnen und abspielen. Zudem bietet eCATT eine Schnitt-stelle, über die die Werkzeuge anderer Hersteller integriert werdenkönnen.

� Definition und Verwaltung implementierungsspezifischer Probleme.Dadurch wird das Projektteam bei der Identifikation und Beseitigungvon Risikopotenzialen unterstützt.

� Übergabe der Informationen über die Geschäftsprozesse, die imple-mentiert werden sollen, und die dazugehörige Lösungslandschaft anden Betrieb. Eine erneute Eingabe von Informationen entfällt somit.Durch die Übergabe sind Sie in der Lage, beispielsweise die Monito-ring-Funktionen des SAP Solution Manager auf Geschäftsprozesseanzuwenden, die ursprünglich im Rahmen der Implementierung defi-niert worden sind, sobald diese Prozesse produktiv genutzt werden.

Zur Unterstützung dokumentarischer Aufgaben, beispielsweise im Rah-men der Sollkonzepterstellung und zur zentralen Ablage der Projektdoku-mentation, nutzt der SAP Solution Manager das SAP Knowledge Ware-house.


4.1.3 Monitoring

Modulare Infrastruktur

Der SAP Solution Manager verfügt über eine modular aufgebaute Moni-toring-Infrastruktur, die die drei Hauptaspekte des Solution Monitoringreflektiert: Service Level Management, System Monitoring und BusinessProcess Monitoring. Profitieren können davon sowohl die Endanwenderals auch die Systemadministration und das Anwendungsmanagementeines Kunden. Vier zentrale Funktionen des Monitoring sollen besondershervorgehoben werden:

1. die aktuelle, grafische Dokumentation Ihrer Systemlandschaft undGeschäftsprozesse

2. die Bündelung von Werkzeugen, die der Überwachung und Pflege derSystemlandschaft dienen

3. die Absicherung gegen Systemausfälle und unzureichende Perfor-mance

4. die Protokollierung der Leistungsfähigkeit der Systeme und der Sys-temlandschaft

Grafische Oberfläche

Der SAP Solution Manager verfügt über eine grafische Oberfläche, die esIhnen ermöglicht, auf einen Blick Ausschnitte oder auch die gesamte IT-Infrastruktur in verschiedenen Detailgraden anzuzeigen. Dabei werdendie hinterlegten Daten zum größten Teil automatisch aus der Systemland-schaft gelesen und im SAP Solution Manager aufbereitet. Dies spartgerade bei komplexen Systemlandschaften sehr viel Zeit. Neben der Sichtauf Software und Hardware inklusive aller wichtigen technischen Datender Systeme und Schnittstellen bildet vor allem die Sicht auf denGeschäftsprozess den Einstieg in eine neue Art von Dokumentation undMonitoring. Über diese Darstellung lassen sich unternehmensweit dieKerngeschäftsprozesse systemtechnisch integriert abbilden, und damitwird im Bedarfsfall ein optimaler Informationsaustausch ermöglicht. Ins-besondere bei Problemfällen, Upgrades, Migrationen oder auch bei gro-ßen Implementierungsprojekten kann hierdurch eine weitaus größereEffizienz erreicht werden.

Der SAP Solution Manager eröffnet Ihnen über die Bündelung von Werk-zeugen und Technologien die Möglichkeit, Ihre Systemlandschaft voneinem Punkt aus zu überwachen und zu warten. Die Systemadministra-tion gestaltet sich effektiver und kann dies auch über ein integriertesBerichtswesen nachweisen.


Absicherunggegen Ausfälle

Das Monitoring stellt eine kostengünstige Absicherung gegen Sys-temausfälle und unzureichende Performance dar. Im langfristig ausgerich-teten Monitoring wird der Kunde beispielsweise auf Kapazitätsgrenzenoder den zu schnell wachsenden Verbrauch von Hardwareressourcenproaktiv aufmerksam gemacht. Zudem kann er über Monitore den aktu-ellen Zustand seiner Systemlandschaft überwachen (Echtzeit-Monito-ring), bei Warnungen direkt an die angezeigte Fehlerquelle navigierenund rechtzeitig präventive oder korrigierende Maßnahmen ergreifen.

KPIs Im Langzeit-Monitoring werden Key-Performance-Indikatoren (KPIs)erfasst, die Sie in den so genannten Service Level Reports automatisiertund regelmäßig zusammenfassen lassen können. Diese Berichte liefernIhnen die Grundlage für die Service Level Agreements (SLAs) zwischenIhrer IT-Abteilung sowie den Geschäftsprozessverantwortlichen IhrerFirma oder Ihren Kunden, für die Sie die Systeme warten. Die ServiceLevel Reports erhalten die Daten zu den KPIs aus den Berichten des Ser-vices SAP EarlyWatch Alert (vergleiche Abschnitt 6.1.2.). Diese Daten wer-den automatisiert über das Service Data Control Center (SDCC) von IhrenSAP-Systemen an den SAP Solution Manager gesendet. Falls Schwachstel-len im System identifiziert wurden, erhalten Sie Vorschläge, welche Maß-nahmen Sie dagegen ergreifen sollten. Abbildung 4.5 beschreibt denDatenfluss von der Systemlandschaft des Kunden über die technischeMonitoring-Infrastruktur bis hin zur Verarbeitung im SAP Solution Mana-ger.

Im SAP Solution Manager können Sie die grafische Kombination vonGeschäftsprozessen und Systemlandschaft auch mit den technischenÜberwachungsfunktionen des System-Monitorings kombinieren. Tech-nisch basiert das Echtzeit-System-Monitoring auf dem Computing CenterManagement System (CCMS, siehe Abbildung 4.5). Aus dem CCMS wer-den gegebenenfalls Warnsignale in die grafische Darstellung der IT-Infra-struktur und der Systemlandschaft übertragen. Dies unterstützt Sie beider Absicherung Ihrer Geschäftsprozesse, denn zufrieden stellend per-formante Systeme haben nicht automatisch zur Folge, dass auch derKerngeschäftsprozess, für den die Systeme eingesetzt werden, reibungslosläuft. Erst die geeignete Auswahl und Kombination von Überwachungs-funktionen zeigt den Systemadministratoren in der Geschäftsprozessgra-fik, ob eine Systemwarnung einen kritischen Unternehmensbereich be-trifft. Im Problemfall kann eine solche Information für Ihr Unternehmenvon essenzieller Bedeutung sein.


Nicht nur der rein technische Betrieb einer Softwarelösung ist maßgeb-lich, sondern vielmehr die Symbiose aus IT und Geschäftsbereich und derAbbildung der einzelnen Prozesse auf die vorhandene Systemlandschaft.Der SAP Solution Manager legt seinen Fokus damit auf das Kerngeschäftdes Kunden. Die neue Supportinfrastruktur der SAP hat somit den Weg indie Zukunft optimaler Service- und Supportleistungen geebnet, die einProblem genau dort lokalisieren können, wo es auftritt.

Abbildung 4.5 Infrastruktur für das Monitoring von SAP-Lösungen

Aus der Praxis: Hewlett-Packard (HP)

Der Geschäftsbereich Services von HP leistet Support für alle Techno-logieprodukte und Dienstleistungen, die HP an interne und externeKunden liefert. HP Services nutzt den SAP Solution Manager, um dieLeistung und Verfügbarkeit wichtiger Anwendungen und Geschäfts-prozesse zu ermitteln und zu steuern.

Andy Burrows, weltweit zuständiger Manager für Performance, Ver-fügbarkeit und Kapazitätsplanung von SAP-Plattformen bei HP Ser-vices, erläutert den Einsatz des SAP Solution Manager wie folgt: »Wirkönnen einen Geschäftsprozess beschreiben, zum Beispiel die 13Schritte der Vertragsbearbeitung, den Prozess mit den zugrunde lie-genden IT-Prozessen verknüpfen und anschließend ermitteln, ob es einProblem gibt, etwa mit den Antwortzeiten einzelner Prozessschritte.Dies bedeutet, dass wir imstande sind, sofort die Auswirkungen auf der

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4.1.4 Operations

Im Operations-Bereich des SAP Solution Manager kann der Kunde zentralauf eine Vielzahl von Services der SAP (vergleiche Kapitel 6) zugreifen.Für die Evaluierung, Implementierung, den Betrieb sowie für die perma-nente Optimierung Ihrer SAP-Lösung werden standardisierte Servicever-fahren bereitgestellt. Der SAP Solution Manager dient damit als zentralePlattform für die Lieferung dieser Services. Dadurch ergibt sich eine Reihevon Vorteilen, die im Weiteren erläutert werden:

� Self-Services und lösungsübergreifende Services sind verfügbar.

� Der Fokus liegt auf den Kerngeschäftsprozessen des Kunden.

� Der proaktive und dokumentarische Charakter der Services wird ver-stärkt.

Grundsätzlich unterteilen sich die Services durch die Art, in der sie gelie-fert werden, in drei verschiedene Kategorien: Self-, Remote- und Onsite-Services.

Ebene des Geschäftsprozesses zu erkennen, die Benutzer proaktiv zubenachrichtigen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen. Dar-über hinaus bietet der SAP Solution Manager auch Reporting-Funktio-nen, sodass wir auf der Serviceebene protokollieren können, welcheVorteile eine bestimmte betriebswirtschaftliche Lösung dem Unter-nehmen tatsächlich bringt. Der Anwender ist an der Wertschöpfungder eingesetzten Lösung interessiert. Das ist das erste mir bekannteInstrument, das tatsächlich die Geschäftsprozesse mit der zugrundeliegenden IT-Infrastruktur verknüpft.«

Weiter führt Burrows aus: »Der SAP Solution Manager ist hochgradigkonfigurierbar, flexibel und intuitiv – ein echtes Plus für uns, da einigeunserer Geschäftsprozesse sehr speziell sind. Unsere Supportingeni-eure, die mit dem SAP Solution Manager arbeiten, können dieseGeschäftsprozesse problemlos abbilden und sie anschließend mit denzugrunde liegenden Leistungsgrenzwerten und Verfügbarkeitsfaktorenverknüpfen. Es gibt eine Vielzahl von Kriterien, aufgrund derer sich derSAP Solution Manager an spezifische betriebliche Anforderungenanpassen lässt. Beispielsweise dient ein Nicht-SAP-System als Konfigu-rator für unsere Supportdienste. Der SAP Solution Manager handhabtauch dies flexibel, was die anderen von uns getesteten Produkte nichtgeboten haben.«


Self-ServicesSelf-Services werden vom Kunden eigenständig durchgeführt. Die Tools,die er dazu benötigt, sind im SAP Solution Manager integriert. Diese Artvon Services enthält meist dokumentierte Anweisungen für die Ausfüh-rung sowie Empfehlungen, wie Schwachstellen, die identifiziert wurden,zu beheben sind. Um einen Self-Service ausführen zu können, muss derKunde einen Schlüssel besitzen, der ihn als qualifizierten Anwender aus-weist. Sein Wissen erwirbt er in der Regel durch eine Schulung bei derSAP. Statt einen Service von SAP ausführen zu lassen, kann der Kunde sodurch den Einsatz eigenen Personals Kosten sparen, ohne auf das Exper-tenwissen von SAP verzichten zu müssen.

Onsite-ServicesWenn Mitarbeiter der SAP einen Onsite-Service ausführen, sind sie beimKunden vor Ort und haben direkten Zugriff auf dessen SAP SolutionManager und damit auf die dort hinterlegten, aktuellen Geschäftspro-zess- und Systemlandschaftsdaten. Dies ermöglicht eine wesentlich kun-denspezifischere Servicelieferung, bessere Empfehlungen und verstärktden proaktiven Charakter der Servicelieferungen.

Remote-ServicesWird ein Service remote geliefert, melden sich die SAP-Experten übereine Remote-Verbindung auf dem SAP Solution Manager des Kunden an.

Remote- und Onsite-Services können über den SAP Solution Manager imSAP Service Marketplace (vergleiche Abschnitt 4.2) bestellt werden. SAP-Mitarbeiter führen den jeweiligen Service aus und dokumentieren im SAPSolution Manager die Ergebnisse, ihre Vorgehensweise und, je nach Ser-vice, auch Änderungen an der Systemlandschaft oder den Geschäftspro-zessen des Kunden. Die Ergebnisse kann der Kunde dann jederzeit überden SAP Solution Manager in Form von Reports abrufen.

Lösungsübergrei-fende Services

Ein weiterer Vorzug des SAP Solution Manager sind die lösungsübergrei-fenden Services. Bisher war es nur möglich, beispielsweise den SAP Early-Watch Check für einzelne Systeme zu liefern. Mit dem SAP Solution Mana-ger kann er erstmals auf ganze Lösungen angewandt werden, die mehrereSysteme umfassen. Ein solcher lösungsübergreifender Service kann aus-schließlich mithilfe des SAP Solution Manager geliefert werden, denn mitdieser Plattform verfügt der Kunde erstmals über eine standardisierte Ser-vice- und Supportinfrastruktur, die zentral in seine Lösung integriert ist.SAP trägt damit auch komplexen, verteilten Lösungslandschaften mit Pro-dukten von anderen Anbietern Rechnung. Je vielschichtiger eine Lösungist, desto schwieriger wird es, Probleme zu identifizieren, ohne eine zen-trale Infrastruktur zu nutzen, der die Prozesse und Systeme der Lösungbekannt sind. In Zukunft wird der SAP Solution Manager aus dem Serviceund Support solcher Lösungen nicht mehr wegzudenken sein.


Best Practices Zusätzlich zu den Services werden im Operations-Bereich des SAP Solu-tion Manager Best Practices for Solution Management in Form von Doku-menten angeboten. Es handelt sich dabei um Beschreibungen von Vorge-hensweisen, die Sie durch komplexe Prozesse während der technischenImplementierung und dem Betrieb Ihrer SAP-Lösung führen. So gibt esBest Practices zu Themen wie Systemkopien, Back-up und Recovery oderDatenkonsistenz zwischen SAP R/3 und SAP APO, um nur ein paar Bei-spiele zu nennen. Die Best Practices dienen dem Transfer von Experten-wissen, das die SAP und ihre Partner durch ihre langjährige Erfahrung mitKundenprojekten gewonnen und immer wieder optimiert haben.

Um ständig aktuelle Inhalte bieten zu können, befinden sich im SAP Solu-tion Manager nur Verweise; die Dokumente selbst sind im SAP ServiceMarketplace abgelegt. Während dort alle verfügbaren Best Practices forSolution Management aufgelistet sind, erhält der Kunde im SAP SolutionManager nur diejenigen angezeigt, die für seine Lösung sinnvoll sind.Ähnlich verhält es sich mit den Services: Der SAP Service-Katalog (verglei-

Abbildung 4.6 Integration des SAP Solution Manager in die Softwarelösung des Kunden

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che Abschnitt 4.2) enthält das gesamte Angebot. Im SAP Solution Mana-ger entfällt für den Kunden die langwierige Suche nach relevanten Einträ-gen für seine spezifische Lösung, da ihm nur eine Auswahl angebotenwird, die für ihn von Bedeutung ist.

4.1.5 Support Desk

Der SAP Support Desk im SAP Solution Manager unterstützt den Sup-portprozess beim Kunden und sorgt so für den effektiven Benutzersup-port einer SAP-Lösung. Hierbei kommen neben Funktionen der SAP-Basisauch Funktionen von SAP CRM 3.1 zum Einsatz. Der SAP Solution Mana-ger bietet die komplette Infrastruktur, die benötigt wird, um einen Help-Desk mit der dazugehörigen internen Supportorganisation aufzubauenund zu betreiben.

Zusätzlich zu der reinen Help-Desk-Funktionalität bietet der SupportDesk Zugang

� zum SAP Service Marketplace

� zur SAP Hinweissuche

� zu weiteren Supportwerkzeugen, wie dem SAP Note Assistant undMicrosoft NetMeeting

Abbildung 4.7 Kollaborativer Meldungsbearbeitungsprozess zwischen den Endan-wendern des Kunden, seiner Supportorganisation und dem SAP-Backoffice

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BeschleunigteMeldungs-

bearbeitung

Der größte Vorteil des SAP Support Desk besteht darin, dass der Mel-dungsprozess beschleunigt und optimiert wird. Dadurch spart der Kundeletztlich Zeit und Geld. Jeder Benutzer einer SAP-Lösung kann direkt ausseiner Arbeitsumgebung heraus eine Meldung im Support Desk des SAPSolution Manager aufgeben. Den Mitarbeitern der kundeneigenen Sup-portorganisation steht über den SAP Solution Manager ein voll integrier-tes Help-Desk-System mit einer großen Vielfalt an Features für die Pro-blemlösung zur Verfügung. Dazu gehören die SAP-Hinweissuche, derZugang zu einer kundeninternen Lösungsdatenbank und ein automati-scher Datenkollektor, der alle wichtigen Systemdaten aus dem Systemdes Anwenders zieht, wie zum Beispiel Transaktion, Release, Stand derSupport Packages und Version der Datenbank. Die Meldungen enthaltensomit alle wichtigen Daten, ohne dass der Supportmitarbeiter noch ein-mal beim Endanwender nachfragen muss, und damit sparen beide Betei-ligten Zeit.

Bei Bedarf können die Supportmitarbeiter des Kunden die Meldung übereine direkte Verbindung an die Supportorganisation von SAP weiterlei-ten. Diese hat die Möglichkeit, sich über den SAP Solution Manager, derbeim Kunden installiert ist, ein genaues Bild von der Kundensituation zuverschaffen. Die Daten, die von den Datenkollektoren gesammelt wur-den, können die Supportmitarbeiter von SAP online auswerten. Nimmtein Mitarbeiter von SAP Änderungen an der Meldung vor – er unterbrei-tet zum Beispiel einen Lösungsvorschlag –, so werden diese automatischmit der Originalmeldung im Support Desk des Kunden abgeglichen.

Sollte sich der Kunde entscheiden, eine interne Lösungsdatenbank imSAP Solution Manager aufzubauen, hat er eine ideale Plattform, über dieer SAP-Fachwissen für die verschiedenen Benutzerrollen in seinem Unter-nehmen zur Verfügung stellen kann. Durch die offene Architektur kann erauch jederzeit externe Werkzeuge zur Meldungsbearbeitung an den SAPSolution Manager anschließen.

SLA-Überwachung Das Support Desk im SAP Solution Manager bietet darüber hinaus einewichtige Funktion, die insbesondere für Service Provider wie zum BeispielCustomer Competence Centers, und Kunden, die wiederum mit ihrenKunden Service Level Agreements (SLA) vereinbart haben, sehr nützlichist – die automatisierte Überwachung von SLAs. Dadurch kann eine opti-male Verfügbarkeit kritischer Kundeninstallationen und -systeme sicher-gestellt werden.

SLAs werden für Services wie Support oder Beratung im Support Deskinnerhalb von Serviceverträgen definiert, in denen bindende Vereinba-


rungen für die jeweilige Lieferung der Dienstleistung festgelegt sind.Wenn der Kunde nun eine Störung an seinen Service Provider meldet,und es besteht für den relevanten Bereich ein SLA, wird dies im SupportDesk bereits berücksichtigt, sobald die Störungsmeldung angelegt wird.Basierend auf dem SLA werden die Fristen für die Bearbeitung des Ser-vicevorgangs automatisch gesetzt. Der Service Provider kann somit aufeinen Blick erkennen, welche Meldungen er mit höchster Priorität bear-beiten muss, und seine Arbeit effizient organisieren.

Aus dem Blickwinkel der Kunden erhöht diese direkte Verbindung dervertraglich festgelegten SLAs und der tatsächlich erbrachten Serviceleis-tungen die Sicherheit, dass vereinbarte Antwortzeiten eingehalten wer-den. Vom Standpunkt des Service Providers unterstützt diese Priorisie-rung der Anfragen die Bearbeitung der kritischen Servicevorgänge undträgt letztlich zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei. Ein weite-rer großer Vorteil ist, dass die entstandenen Supportkosten tool-unter-stützt direkt an den Verursacher, zum Beispiel eine Kostenstelle, weiter-gegeben werden können. Solche Kosten werden dadurch transparent,und der Kunde kann frühzeitig durch geeignete Maßnahmen, beispiels-weise durch Anwenderschulungen, gegensteuern, wenn er Einsparungenvornehmen möchte.

Aus der Praxis: itelligence AG

Die itelligence AG, ein führender Anbieter von IT-Dienstleistungen,setzt den SAP Solution Manager ein, um externen und internen Kun-den einen möglichst optimalen Support bieten zu können.

Mithilfe des SAP Solution Manager konnte die itelligence AG ihreheterogene Infrastruktur, die mehrere Help-Desk- und Supportlösun-gen umfasste, zentralisieren. Je nach Standort funktionierten dieLösungen entweder integriert im SAP R/3 oder auf Basis von E-Mailoder Webseiten und erforderten die unterschiedlichsten Schnittstellenund Integrationswerkzeuge. Durch den SAP Solution Manager wird einSupportportal bereitgestellt, das Help-Desk-Funktionen und proaktiveSupportleistungen zusammenführt:

»Eine zentrale, integrierte und internationale Plattform für alle Hot-line-, Support- und Remote-Services war uns immens wichtig«, so Oli-ver Schreiber, Leiter des Bereichs Outsourcing und Service. »Mit demSAP Solution Manager geben wir unseren Kunden ein internetgestütz-tes Supportportal an die Hand, das sich durch seine einfache Bedien-


4.2 SAP Service MarketplaceDie Service- und Supporttechnologie von SAP umfasst neben dem SAPSolution Manager auch den SAP Service Marketplace. Als zentrales Inter-netportal ermöglicht er Kunden, Partnern und SAP den Zugriff auf aktu-elle Informationen aus der SAP-Welt, Services für SAP-Lösungen undSupportanwendungen, die SAP online zur Verfügung stellt. Den Nutzernbietet der SAP Service Marketplace folgende Vorteile:

� einfacher Zugang über das Internet, zu jeder Zeit und von überall

� Zeit- und Kostenersparnis, da keine zusätzliche Frontend-Software zuinstallieren ist

� einfache Nutzung von Multimedia-Funktionen, zum Beispiel E-Lear-ning

� zentraler Zugriff und geführte Navigation zu einem vollständigen,transparenten Angebot an Services, die zur Gestaltung, Einrichtungund zum Betrieb einer SAP-Lösung benötigt werden

� komfortable elektronische Bestellung von Services und Informations-material sowie Onlinebuchung von Schulungen

� zahlreiche Personalisierungsmöglichkeiten über MiniApps, die Ihnenauf einen Blick die Informationen anzeigen, die Sie am meisten inte-ressieren

� SAP Service Channel als Kommunikationskanal für servicebezogeneInformationen

Für den Zugang zum SAP Service Marketplace, den Sie über www.ser-vice.sap.com erreichen, benötigen Sie eine Benutzerkennung und einPasswort. Beides können Sie auf der Einstiegsseite des SAP Service Mar-ketplace beantragen.

Schwerpunkte Schwerpunkte im Angebot des SAP Service Marketplace bilden Informa-tionen, Supportfunktionen und Onlinekataloge. Bevor auf diese nähereingegangen wird, werden die generischen Funktionen des SAP ServiceMarketplace beschrieben:

barkeit auszeichnet und alle supportbezogenen Informationen für denKunden wie SAP EarlyWatch Alert Reports oder Service Level Reportszur Verfügung stellt. Alle Kunden, die bisher mit dieser Lösung gear-beitet haben, äußern sich positiv. Mit diesem internetgestützten Sup-portportal für unsere Kunden setzt sich die itelligence AG auch starkvon ihren Wettbewerbern ab. Die Lösung verschafft uns einen einzig-artigen Wettbewerbsvorteil.«

gerhard oswald (hrsg.) sap service und support · ersatzteilversorgung mit sap r/3 und sap crm 159...

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