friendly sistema de atención de reclamos customer service feedback system developed by sebastián...
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FriendlySistema de Atención de Reclamos
Customer Service Feedback System developed
by Sebastián EscobarAvconet Expert Team
For Lima Airport Partners
AGENDA El Software
1. Objetivo y funciones2. Factores Críticos3. Estructura de la información4. Seguridad de la información5. Disponibilidad de la información
El Hardware1. Hardware y estructura de red
La Información1. Flujo de información2. Flujo de estados
La Interfaz1. Características Generales2. Detalles técnicos3. Acceso al sistema4. Pantalla principal5. Registro6. Casos pendientes7. Cartas e e-mails8. Reportes
Aplicación Complementaria: Feedback Card
1. OBJETIVO Y FUNCIONES
OBJETIVOProveer un soporte informático que facilite las operaciones del área de Servicio al Cliente, manteniendo un registro histórico y enfocándose en el registro, seguimiento y finalización de las comunicaciones y casos.
FUNCIONES Registro de sugerencias, agradecimientos, felicitaciones y reclamos. Mantenimiento y control de "casos" (reclamos por solucionar) Seguimiento de casos (función de supervisión y envío de avisos por
mail), manejo de estados y control de responsables. Múltiples reportes de la información y posibilidad de crear nuevos
reportes. Envío de reportes a MS Excel e impresión directa. Registro de información de clientes. Servicios de mantenimiento y configuración. Posibilidad de implementar acceso web (para clientes, para
administradores, para personal interno)
EL SOFTWARE
2. FACTORES CRITICOS
1. Estructura de la información2. Seguridad de la información y acceso3. Disponibilidad de la información4. Facilidades de reportes y visualización5. Seguimiento y control
EL SOFTWARE
ClienteCliente
3. ESTRUCTURA DE LA INFORMACION
ServicioServicio
AspectoAspecto
Tipo de ClienteTipo de Cliente
EL SOFTWARE
Tipo de ClienteTipo de Cliente
Motivo de VisitaMotivo de Visita
FORMATO
CASO
FORMATO
CASOMotivoMotivo ProcedimientoProcedimiento
ResponsableResponsable
CLIENTE
FORMATO
CASO
Detalle de CierreUsuario de Cierre
ProcedimientoDetalleFecha de InicioFecha de FinTipo de Cierre
Motivo
Fecha de RegistroUsuario de Registro
ClienteMotivo de VisitaFecha de OcurrenciaHora de OcurrenciaServicio / Aspecto
Tipo
Detalle del Formato
3. ESTRUCTURA DE LA INFORMACION
EL SOFTWARE
Tipo de ClienteNombre
PaísEmailDirecciónDirección LocalTeléfono LocalDoc. Identidad
Contraseña de BD única oculta en código. Contraseñas de usuario en base de datos, encriptada por proceso
de windows de clave dual. No se ha implementado proceso de decriptamiento.
Accesos controlados por base de datos y por aplicación (y asignadas por administrador de base de datos y del Friendly)
Reportes sólo se pueden ver cumpliendo 5 condiciones: Aplicación instalada en su PC Usuario y contraseña de la base de datos Usuario y contraseña de Friendly Acceso a Tablas de la base de datos en el sistema. Acceso autorizado a ventana de reportes en la aplicación.
Estructura normalizada de la base de datos y uso de integridad referencial.
4. SEGURIDAD DE LA INFORMACION
EL SOFTWARE
Se puede desarrollar acceso Web a distintos niveles (cliente, supervisor, responsable, usuario, reportes)
Se pueden utilizar reporteadores estándar (Crystal Reports, Powerplay, etc.)
La data puede ser utilizada en un Datamart o Datawarehouse. Acceso utilizando la aplicación Friendly. La información puede
ser extraída de 3 formas: Impresión directa. Creación de archivo Excel (Impresión con formato y gráficos, tablas
dinámicas o para envío por e-mail). Creación de cartas personalizadas por Formato o Caso.
5. DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACION
EL SOFTWARE
1. HARDWARE Y ESTRUCTURA DE RED
Servidor de Base de Datos con las siguientes características: Un procesador Pentium III 500 Mhz o superior
500 Mb RAM
Disco duro de acuerdo a número de registros diarios (2 discos de 30Gb, RAID 1 o 3 de 30Gb en RAID 5)
MS SQL Server 7 o 2000 instalado. Estructura de Red:
EL HARDWARE
Usuarios FriendlyServidor de BD
Atención al clienteAtención al cliente E-mail
Teléfono
Atento
Formatos de
Comunicación
Mi Opinión (Feedback Card)
Módulo de Atención al cliente
iPerú
Contacto vía Web
Friendly
ArchivoSeguimiento de
Reclamos
Gerencias
Reportes
1. FLUJO DE INFORMACION
LA INFORMACION
NuevoNuevo
VisualizadoVisualizado
En AtenciónEn Atención
ResueltoResuelto
FinalizadoFinalizado
Customer ServiceCustomer Service ResponsableResponsableCasoCaso
Recibe Formato Físico
Registra Comunicación de Cliente
Ve el Caso y su detalle
Va a iniciar la Solución del Caso
Resuelve el Caso
Procesa la solución del Caso
Finaliza el Caso
2. FLUJO DE ESTADOS
LA INFORMACION
1. DETALLES TECNICOS
Desarrollado en Visual Basic 6 Desarrollado para el Sistema Operativo Windows
Portabilidad del código a otras interfaces, cómo:
• Lenguaje Macro (Ms Office)
• Web (Páginas con VBScript o ASP)
• Embedded VB (dispositivos móviles Pocket PC)
• Etc. Base de Datos en MS SQL
Menor costo de implementación – Mantenimiento – Licencias Desarrollo orientado a Objetos
Objetos reutilizables
Simplicidad y facilidad de mantenimiento del código
LA INTERFAZ
Información
Seguridad
Seguimiento
Reportes
2. CARACTERISTICAS GENERALES
LA INTERFAZ
Contraseña interna en código controlada por Servidor SQL Server.
Contraseña de usuario con encriptamiento de una sola vía.
Accesos a ventanas y permisos controlados por Friendly.
3. ACCESO AL SISTEMA
LA INTERFAZ
3. ACCESO AL SISTEMA
LA INTERFAZ
Usuario Ingresa su contraseña
ENCRIPTAMIENTO MS WINDOWS
BD SQL
FRIENDLY - UsuarioContraseña Usuario + Contraseña Interna
Contraseña Encriptada
Contraseña Encriptada
3. ACCESO AL SISTEMA
LA INTERFAZ
Perfiles de accesos al menú Tipos de Acceso:
Bloqueado Solo Lectura Lectura y Adición Lectura y edición Completo
Cambio de contraseña Bloqueo Acceso a registro de
formatos Acceso a pendientes Acceso a reportes
4. PANTALLA PRINCIPAL
LA INTERFAZ
4. PANTALLA PRINCIPAL
Cambio de contraseña
Bloqueo
LA INTERFAZ
5. REGISTRO
Tipos de Formatos Selección o registro
automático de cliente Búsqueda de
Servicios Detalle de Caso
LA INTERFAZ
6. CASOS PENDIENTES
LA INTERFAZ
• Supervisión
• Lista de Usuarios y Casos
• Visualización de Casos
NuevoNuevo
En AtenciónEn Atención
ResueltoResuelto
FinalizadoFinalizado
6. CASOS PENDIENTES
LA INTERFAZ
Tipo de Cierre Detalle de Cierre
6. CASOS PENDIENTES
LA INTERFAZ
7. CARTAS E E-MAILS
LA INTERFAZ
Plantillas Parámetros en la
plantilla Exportar a MS Word
8. REPORTES
LA INTERFAZ
Listas organizadas en Grupos Parámetros
Texto Lista Fija Lista Query Autocompletable
8. REPORTES
LA INTERFAZ
Facilidades: Ajuste de ancho de
columna Ordenamiento Cambio de
tamaños de letra Búsqueda de
registro Impresión Directa Envio a Ms Excel Múltiples Reportes
a la vez.
8. REPORTES
LA INTERFAZ
Formatos: Normal Lista Vertical Quiebres
8. REPORTES
LA INTERFAZ
Otras Funciones: Visualización de un
solo registro del reporte
Diagramas Refrescamiento con
nuevo parámetro Consultas
Relacionadas Contador de
registros
OBJETIVOProveer un soporte adicional a FRIENDLY que permita registrar y obtener estadísticas de la información tipo encuesta de opinión de la tarjeta “Mi Opinión” (“Feedback Card”), de manera sencilla, y facilitando la digitación y generación de reportes.
FUNCIONES Registro de encuestas de opinión del formato Feedback Card. Digitación simplificada. Facilidad para digitación acelerada. Emisión simplificada de estadísticas y cuadros estadísticos de
información cruzada.
APLICACIÓN COMPLEMENTARIA FEEDBACK CARD
APLICACIÓN COMPLEMENTARIA FEEDBACK CARD
Interfaz
Reportes
Sumarizaciones Cruzadas
Sumarizaciones Simples
APLICACIÓN COMPLEMENTARIA FEEDBACK CARD
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Zbignieuw [email protected] Director Business Development
Eunyoung [email protected] Human Resources & Global Sourcing
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