final ppt analisis del servicio de lan
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Marketing
TRABAJO FINAL
CURSO: MARKETING II
PROFESOR: DAVID DEL CASTILLO
TEMA: “LAN”
INTEGRANTES: * CLAUDIA CAJACHAUA * CAMILA MENDOZA * JENNIFER MIRANDA * LUCIA SALAS * THAIS URTEAGA
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Marketing
LAN Perú (LAN Perú S.A.) es una aerolínea peruana asociada a LAN Airlines de Chile con sede en Perú. Teniendo una participación importante en el mercado aéreo peruano. La aerolínea fue fundada en Lima julio de 1998 por los empresarios Boris Hirmas Rubio, Lorenzo Sousa Debarbieri, Cristian Said Montiel y el abogado Javier Rodriguez Larraín empezando a operar el 2 de julio de 1999 con servicios básicos desde Lima hacia Cusco y Arequipa. El 15 de noviembre de 1999 abrió la ruta hacia Miami.
• Competencia: Taca Avianca Copa Airlans Air Frace
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LA SEGMENTACIÓN ESTÁ DIVIDIDA DE LA SIGUIENTE MANERA :
Basada en la necesidades del cliente: traslado Domésticos Regional y de largo alcance
Por el tipo de clientes : transporte para pasajeros y transporte para carga
TIPO DE TRASLADO Domésticos
Regional
Largo alcance
SEGMENTACIÓN
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Respecto al traslado de pasajeros: Segmentación socioeconómica: clase alta y
media Segmentación por ocasión: placer y negocio Segmentación por beneficios: comodidad
calidad en servicio y economía Segmentación nivel de uso : frecuentes y
ocasionales Segmentación por usuarios: usuarios no
usuarios, usuarios potenciales
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Según el perfil de pasajeros: Negocios de pasajeros:
Clase LAN Premium Business
Clase LAN Premium Economy
Económica
Negocios de carga:
Productos perecederos.
Productos con precio-valor elevado
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POSICIONAMIENTO ACTUAL DEL SERVICIO
Es una de las principales líneas aéreas de transporte de pasajeros de América Latina.
Tienen la participación mayoritaria del mercado del tráfico aéreo hacia y desde Chile, Perú y Ecuador.
Son el operador de carga más importante dentro, desde y hacia Sudamérica.
Sus operaciones internacionales y nacionales de transporte de pasajeros y carga han aumentado considerablemente en los últimos cuatro años en términos de capacidad, tráfico e ingresos.
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VENTAJAS COMPETITIVAS
Liderazgo en Sudamérica.
Una atractiva estructura de costos con alta utilización de nuestros activos y personal productivo.
Una marca fuerte complementada con alianzas estratégicas globales.
Estrategia de optimización de flota.
Una sólida situación financiera con un historial de crecimiento y rentabilidad.
POSICIONAMIENTO ACTUAL DEL SERVICIO
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LOS VALORES DE LAN
CALIDEZ EFICIENCIA
SUPERACIÓN SEGURIDAD
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SERVICIO: PROCESO DE ENTREGA
1. Ofrecer la tarifa más baja disponible
2. Notificar a los clientes sobre
demoras, cancelaciones y desviaciones
conocidas
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3. Seguridad y calidez en el vuelo
4. Entrega del equipaje
SERVICIO: PROCESO DE ENTREGA
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EVIDENCIAS FISICAS Y TANGIBLES
Aviones equipados con lo ultimo en tecnología
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• PUNTUALIDAD EN LOS VUELOS INTERNACIONALES
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•SERVICIO ESPECIAL EN FECHAS ESPECIALES
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CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL DE CONTACTO
Tener una presencia adecuada
Superar pruebas físicas de natación, evacuación, rescate, extinción de incendios
El inglés oral y escrito es, cómo no, imprescindible, y el conocimiento de otros idiomas tiene un gran valor en el proceso de selección.
Ser seguros de sí mismo (permanecer serenos en caso de emergencias y ser capaces de seguir instrucciones cuando el avión experimenta turbulencias o dificultades técnicas.)
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APLICACIÓN DE SERVQUAL
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RESULTADOS DE LA HERRAMIENTA SERVQUAL Tangibilidad : Cumple con el 30% de
30% Fiabilidad : Cumple con el 16% de 40% Responsabilidad : Cumple con el 22.5%
de 30%
44%
23%
33%
SERVQUAL
Tangibilidad FiabilidadResponsabilidad
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ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN Lanpass:
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ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN
Tickets aéreos bajo condiciones Transporte Alimentación Seguro de vida y salud Convenios con diferentes empresas,
obteniendo descuentos y promociones Fiesta de navidad y regalos para hijos
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Marketing
PROPONER Y DISENAR
Proceso de Servicio
Tecnología Precios
Educar al cliente
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Marketing
Mejorar evidencias Físicas
Senalización Iluminación Temperatura
Tecnología Entrada Color
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Marketing
Propuesta mejora del personal de Contacto
• Mejorar el nivel de ingles, tener una mejor fluidez del idioma.
• Como requisito para trabajar en LAN, hablar un tercer idioma
• Para los vuelos internacionales, tener una mejor clasificación del personal, según la ruta del vuelo.
• Capacitar al personal de contacto para emergencias médicas.
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Marketing
CONCLUSIONES
• LAN es una de las aerolíneas más reconocidas en los últimos años.
• Es reconocida a nivel nacional e internacional.• LAN se preocupa por mantener la fidelización
con sus clientes.
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Marketing
GRACIAS POR SU ATENCIÓN…