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SUBVENCIONADO POR:

DESARROLLADO POR: COLABORAN:

EXPEDIENTE: C20100090

FICHA DESCRIPTIVA DEL PRODUCTO

FORMATIVO “SERVICIO EN RESTAURANTE.

MF1052_2”

Ficha Descriptiva Expediente C20100090

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EQUIPO DEL PROYECTO:

D. Luis Velasco García, Director Técnico.

CHTJ – UGT.

Equipo Técnico

Dña. Amparo Moreno Cuitavi

CHTJ - UGT

Dña. Natividad Álvarez Manzanedo Fundación Globalia

Dña. Ana María Quesada García

Fundación Globalia

Dña. Candela González Retuerta Fundación Globalia

D. Ceferino López López Fundación Globalia

Dña. Rosa Soler Palenzuela

Fundación Globalia

Dña. Rocío Castillo Contreras Avance Formación S.L

D. Jesús Moreno Hidalgo

Avance Formación S.L

D. Antonio Rico Ortega Avance Formación S.L

D. Manuel Gámez Navarro Avance Formación S.L

Javier Gil Fernández Fundación Globalia

FICHA DESCRIPTIVA

FEDERACIÓN ESTATAL DE TRABAJADORES DE COMERCIO, HOSTELERÍA,

TURISMO Y JUEGO. (CHTJ-UGT)

Av. América, 25. 28002

Convocatoria de Acciones de Apoyo y Acompañamiento a la Formación

2010


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ÍNDICE

1. DESCRIPCIÓN ........................................................................................................... 5

2. DESTINATARIOS ..................................................................................................... 6

3. OBJETIVOS ................................................................................................................. 7

4. CONTENIDOS ............................................................................................................. 8

5. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ....................................................................... 13

6. ELEMENTOS DE NAVEGACIÓN ....................................................................... 13

7. ELEMENTOS DE FORMACIÓN Y RECURSOS DIDÁCTICOS ............. 17

8. ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN ................................................................. 20


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5

1. DESCRIPCIÓN

El diseño y desarrollo del producto formativo aquí presentado se ha realizado en el

marco de la iniciativa de Acciones de Apoyo y Acompañamiento a la Formación,

gestionada por la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo y financiada

por el Servicio Público de Empleo Estatal.

El producto formativo “Servicio en restaurante” corresponde al módulo formativo

(MF1052_2) incluido en el Certificado de profesionalidad “Servicios de

restaurante” publicado en el BOE número 208 de 28 Agosto de 2009.

Familia profesional Hostelería y turismo

Certificado de

Profesionalidad

Servicios de restaurante (HOTR0680)

Módulo formativo /

Producto formativo

MF1052_2 Servicio en restaurante

Normativa reguladora Real Decreto 1256/2009, de 24 de julio,

modificado por el RD 685/2011, de 13 de mayo.

Nivel de cualificación Nivel 2

Duración módulo formativo 130 horas

Unidades formativas

UF0258 Sistemas de aprovisionamiento y mise

en place en el restaurante.

UF0259 Servicio y atención al cliente en

restaurante.

UF0260 Facturación y cierre de actividad en

restaurante.

DURACIÓN DE LAS UNIDADES FORMATIVAS

E INDICACIÓN DEL MÁXIMO PERMITIDAS EN MODALIDAD “DISTANCIA”

Horas Módulo Unidades Formativas

Duración

Horas Horas Max.

distancia

130 MF1052_2: Servicio

en restaurante.

UF0258 Sistemas de

aprovisionamiento y mise en place

en el restaurante

40 30

UF0259 Servicio y atención al

cliente en restaurante 50 40

UF0260 Facturación y cierre de

actividad en restaurante 40 30

TOTAL HORAS 130 100


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2. DESTINATARIOS

El colectivo destinatario del producto formativo pertenece al sector de hostelería, el

cual, en general, desarrolla su actividad profesional, tanto por cuenta propia como

ajena, en pequeñas, medianas y grandes empresas, públicas o privadas, dedicadas

a desarrollar y montar todo tipo de servicios de alimentos y bebidas en

restaurantes y preparar elaboraciones culinarias a la vista del comensal. Así pues el

colectivo destinatario son todos aquellos trabajadores (incluidos los autónomos),

pertenecientes a pymes y/o grandes empresas cuyas ocupaciones estén

relacionadas con:

5020.001.8 Camarero.

5020.002.9 Camarero de Sala o Jefe de Rango.

5020.002.9 Jefe de sector de restaurante o sala.

Según la clasificación profesional relacionada en los Convenios Colectivo o

Acuerdos, los puestos que tienen mayor relación con las competencias tratadas en

este módulo formativo son:

Jefe/a de sala de catering (o jefe/a de sala).

Supervisor/a de catering (o supervisor/a).

Segundo/a encargado/a de mostrador (cafeterías, bares y salas de

fiestas).

Jefe/a de equipo de catering (o jefe/a de equipo).

Camarero/a o camarero/a, dependiente de cafetería, dependiente de

primera de salas de fiestas, cafetero/a, segundo/a

barman/barwoman.

Ayudante de supervisor/a.

Ayudante de equipo de catering (o ayudante de equipo).

Ayudante de camarero/a o ayudante de camarero/a, ayudante

(cafeterías), ayudante de barman/barwoman, ayudante de

cafetero/a.

Ayudante de equipo de catering.


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Igualmente estará dirigido a todos aquellos/as trabajadores/as que siendo de otro

sector quieran adquirir las competencias específicas de este módulo del certificado

de Servicios de restaurante y que cumplan unos criterios de acceso establecidos en

la norma. En menor medida, en sectores y subsectores tales como el de sanidad,

educación o transportes y comunicaciones, en áreas en las que se desarrollan

procesos de elaboración y servicios de alimentos y bebidas.

3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

- Desarrollar los procesos de servicios de alimentos y bebidas en sala.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS POR UNIDADES FORMATIVAS:

UF1: Sistemas de aprovisionamiento en el restaurante y mise en

place en el restaurante

Desarrollar procesos de aprovisionamiento interno de géneros y

material y de disposición de mobiliario y equipos, de acuerdo con

órdenes de servicio o planes de trabajo diarios relativos al servicio de

alimentos y bebidas en sala

Describir y organizar procesos de puesta a punto de las instalaciones y

equipos, así como montajes de mesas y elementos de apoyo,

realizando las demás operaciones de pre servicio en el restaurante.

Deducir posibles alternativas o combinaciones en el montaje global de

mobiliario, elementos decorativos, utensilios y, en su caso,

elaboraciones culinarias, justificando y proponiendo su ejecución.

UF2: Servicio y atención al cliente en restaurante

Describir y desarrollar el proceso de servicio de alimentos y bebidas en

sala, utilizando las técnicas más apropiadas para cada fórmula de

restauración.

Identificar los diferentes tipos de clientes y técnicas de venta de

alimentos y bebidas más efectivas en el restaurante, y diferenciar y

aplicar los procedimientos para interpretar y resolver necesidades de

información, reclamaciones y quejas.


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Argumentar la necesidad de atender a los futuros clientes con cortesía

y elegancia, potenciando la buena imagen de la entidad que presta el

servicio

UF3: Facturación y cierre de actividad en restaurante

Aplicar los diferentes tipos de facturación y sistemas de cobro,

analizando sus características y las ventajas e inconvenientes de cada

uno.

Realizar el cierre diario de la producción y la liquidación de caja.

Describir y desarrollar procesos de cierre de restaurantes, aplicando

procedimientos habituales de trabajo.

Desarrollar los procesos de trabajo habituales en supuestos prácticos

de preparación para otro servicio o de finalización de jornada, de

acuerdo con instrucciones definidas y aplicando las normas de

seguridad

4. CONTENIDOS

Unidad formativa 1: sistemas de aprovisionamiento en el restaurante y mise en

place en el restaurante

1. El Restaurante

El restaurante tradicional como establecimiento y como departamento:

Características

Dimensiones

Ambientación

Ventilación

Limpieza

Iluminación

Insonorización

Definición, caracterización y modelos de organización de sus diferentes

tipos.

Competencias básicas de los profesionales de sala de restaurante


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2. Aprovisionamiento interno de materiales, equipos y materias primas

Deducción y cálculo de necesidades de géneros y materias primas.

Determinación de necesidades del Restaurante de:

Mobiliario

Enseres

Útiles

Bebidas: tipos más frecuentes

Materias primas: tipos más frecuentes y valor nutricional

Complementos

Documentos utilizados en el aprovisionamiento interno y sus características:

Pedidos

Relevés

Inventarios.

Sistemas utilizados para detectar necesidades de aprovisionamiento interno

Inventarios

Relevés

Departamentos implicados

3. Recepción y almacenamiento de provisiones.

Recepción de mercancías: sistemas de control de calidad y cantidad

Inspección, control, distribución y almacenamiento de materias primas y

bebidas.

Registros documentales.

Albaranes

Facturas

Sistemas de almacenamiento o conservación y criterios de ordenación

Causas de pérdidas o deterioro de géneros por deficiente almacenamiento.

Control de stocks.

4. Mise en place del Restaurante.

Adecuación de las instalaciones.

Puesta a punto de la maquinaria y equipos.

Las órdenes de servicio diarias. Libro de reservas.

Las dotaciones del restaurante: tipos, características, calidades, cantidades, uso

y preparación o repaso/limpieza para el servicio


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Vajilla

Cubertería

Cristalería

Mantelería

Otros

El mobiliario del restaurante: características, tipos, calidades, uso y distribución.

Normas generales para el montaje de mesa para todo tipo de servicio.

Decoración en el comedor: flores y otros complementos.

Ambientación en el comedor: música

El menú del día, el menú gastronómico y las sugerencias como información para el

cliente

Unidad formativa 2: Servicio y atención al cliente en restaurante

1. Servicio del Restaurante.

Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración.

Platos significativos de la cocina nacional e internacional.

La comanda: concepto, tipos, características, función y circuito.

Procedimiento para la toma de la comanda estándar e informatizada.

Tipos de servicio en la restauración:

A la inglesa

A la francesa

Gueridón o rusa

Emplatado o americana

Marcado de mesa: cubiertos apropiados para cada alimento.

Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas

en mesa.

Normas generales para el desbarasado de mesas.

Servicio de guarniciones, salsas y mostazas.

2. Atención al cliente en restauración

La atención y el servicio:

Acogida y despedida del cliente.

La empatía.

La importancia de la apariencia personal.


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Importancia de la percepción del cliente.

Finalidad de la calidad de servicio.

La fidelización del cliente.

Perfiles psicológicos de los clientes:

Cliente lento

Cliente indiferente o distraído

Cliente reservado

Cliente dominante

Cliente indeciso

Cliente vanidoso

Cliente desconfiado

Cliente preciso

Cliente locuaz

Cliente impulsivo

Objeciones durante el proceso de atención.

Reclamaciones y resoluciones.

Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la

Unión Europea.

3. La comunicación en restauración

La comunicación verbal: mensajes facilitadores.

La comunicación no verbal:

Gestos

Contacto visual

Valor de la sonrisa

La comunicación escrita.

Barreras de la comunicación

La comunicación en la atención telefónica.

4. La venta en restauración

Elementos claves en la venta:

Personal

Producto

Cliente

Las diferentes técnicas de Venta. Merchandising para bebidas y comidas

Fases de la Venta


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Preventa

Venta y postventa

Unidad formativa 3: Facturación y cierre de actividad en restaurante

1. Facturación en restauración

Importancia de la facturación como parte integrante del servicio

Equipos básicos y otros medios para la facturación: soportes informáticos

Sistemas de cobro:

Al contado

A crédito

Aplicación de los sistemas de cobro Ventajas e inconvenientes

La confección de la factura y medios de apoyo

Apertura, consulta y cierre de caja.

Control administrativo del proceso de facturación y cobro. Problemas que

pueden surgir. Medidas a tomar.

2. Cierres de servicios en restauración

El cierre de caja

El diario de producción:

Alimentos

Bebidas

Número de clientes

Número de menús

Número de cartas

El arqueo y liquidación de caja.

3. Post-Servicio

Mantenimiento y adecuación de instalaciones, equipos, géneros y materias

primas para un posterior servicio.

Almacenamiento y reposición de géneros. Rotación de stocks.

La limpieza del local, mobiliario y equipos en el cierre:

Cafetera

Cámaras

Aparadores

Recogida de lencería


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Ventilación del local

Supervisión y desconexión de cámaras

Cierre de instalación y desmontaje de mesas en su caso.

5. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS

Requisitos para los usuarios y usuarias de la plataforma

Respecto al hardware, es recomendable disponer de un equipo base con las

siguientes características: Procesador PIV o AMD (doble núcleo), 1Gb de

RAM, reproductor de vídeo con una resolución mínima de 800 x 600 y

conexión a Internet ADSL o cable de alta velocidad.

Acerca del software se recomienda: Sistema operativo Windows XP;

explorador Internet Explorer V6.0 o posterior, o Mozilla Firefox V2.0 o

posterior; Plug-ins para gestión de archivos multimedia (Flash, PDF, etc.);

compresor/descompresor de archivos.

6. ELEMENTOS DE NAVEGACIÓN

La Dirección URL de acceso a la plataforma es:

http://www.fundacionglobalia.com/servicioenrestaurante/

Se abrirá la página principal de la plataforma, tal y como se muestra a

continuación.

http://www.fundacionglobalia.com/servicioenrestaurante/


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6.1. Página Principal y elementos básicos de navegación

Esta es la página principal del producto formativo:

1. Logotipo: Al pinchar en el logotipo se redirecciona a la página principal de

la web.

2. Acceso usuario / Información usuario: Muestra un enlace para acceder

a la plataforma. Una vez registrado, mostrará información con el nombre y

un enlace para salir del sistema.

3. Menú: de izquierda a derecha "inicio", "temario", "guía de usuario" y "entrar

al sistema / salir del sistema".

4. Entrar al sistema: Insertando el nombre de usuario y contraseña

facilitados en su momento para acceder al sistema.


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6.2. Diagrama de temas:

Una vez insertado el nombre de usuario y contraseña la página se

redireccionará al diagrama de temas:

También se puede acceder a él desde el apartado "temario" del menú

principal.

Desde aquí se puede ir rápidamente a todos los objetivos, los contenidos y

las autoevaluaciones, además del glosario, recursos y la descarga de los contenidos

del curso.


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6.3. Contenidos.

Al acceder a cualquiera de los contenidos ésta es la estructura que plantea la

plataforma:

1. Desde aquí se puede aumentar y reducir el tamaño de la tipografía.

2. Muestra el título del curso.

3. Permite ocultar el menú para que el área de contenidos sea mayor. Se

puede volver a mostrar el contenido en cualquier momento.

4. Acceso directo a los diferentes bloques de contenidos.

5. Menú desplegable de contenidos, organizados por carpetas, para acceder a

los contenidos rápidamente.

6. Accesos directos a: anterior, imprimir y siguiente.

7. Contenidos del curso con texto, imágenes, vídeo, gráficos, etc...


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7. ELEMENTOS DE FORMACIÓN Y RECURSOS DIDÁCTICOS

7.1. Estructura de los temas.

Atendiendo a criterios pedagógicos, cada unidad formativa, está dividida por

objetivos, temas y sus correspondientes subtemas o apartados, un cuestionario de

autoevaluación y un recuerda.

El apartado “temas”, en el que se desarrollan los contenidos formativos de cada

tema, inicia con un esquema en la pantalla principal en el margen izquierdo, que

estará presente durante toda la visualización.

De esta forma, podemos conocer en todo momento en qué apartado del índice del

tema nos encontramos, facilitando asimismo la navegación.


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7.2. Autoevaluaciones.

Las autoevaluaciones permiten valorar por uno mismo los conocimientos

adquiridos.

Su funcionamiento es sencillo, contestando a las preguntas y a continuación

pulsando el botón "enviar". El resultado es instantáneo, mostrando un icono si el

resultado es correcto o no.

La parte de la izquierda contiene accesos directos a las preguntas, divididos

por números (1, 2, 3...).


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7.3. Recuerda que:…

A modo de recordatorio se incorpora al final de cada Unidad un resumen de los

aspectos más importantes.

7.4. Recursos Formativos

Zona Wiki: Una zona Wiki que se podrá utilizar para colgar información de

interés y construir este apartado entre todos y todas.

Glosario: Glosario general del vocabulario del curso.

Descargable del curso: Descargable en formato pdf de los contenidos del

curso. Para que se pueda imprimir en formato papel.

Recursos: Se llama recursos a un documento con enlaces a sitios de interés

y que pueden ser útiles para consultas.


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8. ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN

Herramientas de comunicación

La plataforma cuenta con una serie de herramientas que permiten interactuar con

el/la tutor/a y con el resto de participantes del curso, así como efectuar cualquier

consulta técnicas, didáctica o metodológica.

Foro de debate: espacio en el que el alumnado participante puede enviar

mensajes para ser leídos por el resto de usuarios/as, con relación a un tema

propuesto generalmente por el/la tutor/a. Es un instrumento que permitirá una

participación más activa en el curso, así como el espacio donde intercambiar

opiniones con otros compañeros y compañeras.


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Chat: permite la comunicación en tiempo real de varios/as usuarios/as, ya sea

entre el alumnado o con el tutor o tutora responsable.


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