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花王生活者コミュニケーションセンターソーシャルメディアを活用した能動的生活者支援の取り組みと

消費者変化への対応

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フードコミュニケーションプロジェクト［FCP］様

2019.7.24.花王株式会社生活者コミュニケーションセンター

杉浦弘子

第2回 若手フォーラム～食の安全・信頼性向上の観点から企業行動を考える～

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• 生活者コミュニケーションセンターについて

• 花王のモノづくり

• 生活者の変化への対応

• 取り組み事例

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生活者コミュニケーションセンターについて

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働く

生活者という言葉に込められた意味

生活者

身につける住まう

遊ぶ愛する育てる

食べる

学ぶ

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CONFIDENTIAL生活者コミュニケーションセンター(消費者相談部門)の立ち位置

お客生活者お客様わたし

お客さま（生活者）と直接接する

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CONFIDENTIAL生活者の声を”よきモノづくり”に活かす仕組み

6年間21万件の相談が寄せられている(2018年)

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花王のモノづくり

CONFIDENTIAL生活の中の製品 ～ 技術を活かした生活提案 ～

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手洗い 洗顔 口腔ケア 整髪

食器洗い 身体洗い シャンプー 毛染め

“泡“ の技術を活用した製品展開、生活提案

CONFIDENTIAL花王のモノづくり ユニバーサルデザイン指針

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CONFIDENTIAL生活者の声

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食器洗い

愛知県 50代 女性からの電話

娘が脳出血で半身不随になり、左手しか使えなくなった。これまでは何も頼めなかったが、これが出てから洗い物を任せられるようになって私も楽になった。これならスポンジがいらないので左手一本でもできると娘も喜んでやってくれる。この洗剤をテレビで見た時、「これだ！」と思った。使ってみて、嬉しくて電話した。こういう人がたくさんいるので、今後もこういった誰でも使える製品をもっともっと創って欲しい。ありがとう。

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生活者の変化への対応

CONFIDENTIAL相談者の年齢層(2018年)

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＊年齢は推定を含む 不明分は除く

60歳代以上が45％と多い

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生活者から寄せられる相談への対応

自ら困りごとを見つけて解決をサポート

相談対応の観念を変え「Yahoo!知恵袋」でのアクティブサポートを

2015年からスタート

相談対応に対する発想の転換

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『アクティブサポート』

参考）グッドマンの法則

不安・不満

大

小

QAサイトやTwitterを自主的に検索

SNS上へ投稿

Web上の情報検索・閲覧

アクションなし

直接的な指摘・問い合わせ

実際にトラブルを経験した消費者の85％は苦情を申し立てない

SNS上の生活者の “困りごと” へのアプローチ

SNSに顕在化している生活者の “困りごと” を企業から能動的に解決する

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「Yahoo!知恵袋」

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国内最大のQ&Aサイト ＊2015年スタート時

～～

Yahoo！知恵袋データ（12周年）質問総数：1億5千万件 回答総数：3億8千万件 利用登録数：2.5千万件

CONFIDENTIAL企業の公式アカウント

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■キーワード検索 ■花王関連14カテゴリーを検索

掃除、洗濯・クリーニング、スキンケア、ヘアケア、メイクコスメなど

『花王』『(ブランド名)』アジエンス、アタック、アルブラン、8x4、エスト、エッセンシャル、：：リーゼ、リセッシュ、ロリエ

花王製品の疑問探索 → 「花王」「ブランド名」でキーワード検索生活の困りごと探索 → 「カテゴリー」で検索

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日々 1,000件ほどの質問をパトロール

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取り組み事例

CONFIDENTIAL閲覧の多い回答を花王HP内の製品Q&Aに掲載

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Yahoo!知恵袋の「ニベアフォト缶イベントの開催場所を知りたい」という投稿の閲覧数が増加

●花王HPの『最近多いお問い合わせ』 欄にニベアのオリジナルフォト缶イベントについて教えて

を掲載しイベント事務局を案内

●電話相談でも同様に対応

花王が回答しない質問も、回答内容や閲覧数の伸びから関心の高さを捉え、消費者相談対応やマーケティング、リスク対応などにつなげています

回答しない投稿の活用事例

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APPENDIX

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