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Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS DEL SISTEMA

NACIONAL DE MEDIACIÓN

AÑO 2013

INFORME FINAL

JULIO 2013

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Dirección de Asistencia Técnica y Capacitación

Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-2204192 / 2203230 ● Fax 2217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected]

1

ÍNDICE

I. ANTECEDENTES .......................................................................................................................... 10

II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO ...................................................................................................... 11

2.1 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 11

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................... 11

III. METODOLOGÍA ....................................................................................................................... 12

3.1 UNIVERSO ........................................................................................................................... 12

3.1.1 Usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia . 12

3.1.2 Usuarios que han presentado alguna reclamación ....................................................... 13

3.2 TAMAÑO MUESTRAL ....................................................................................................... 14

3.2.1 Usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia . 14

3.2.2 Usuarios que han presentado alguna reclamación ........................................................ 19

3.3 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN ....................................................................................... 20

3.3.1 Cuestionario Usuarios del Sistema Nacional de Mediación ........................................ 20

3.3.2 Cuestionario Usuarios que presentaron Reclamación .................................................. 20

3.3.3 Evaluación de Cuestionarios ........................................................................................ 20

3.4 SELECCIÓN ELEMENTOS MUESTRALES .................................................................... 21

3.5 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN .............................................................................. 21

IV.TRABAJO DE CAMPO Y PROGRAMA DE CAPACITACIÓN ........................................... 22

4.1 PROCESO DE CAPACITACIÓN ....................................................................................... 22

4.2 APLICACIÓN DE ENCUESTAS ....................................................................................... 23

V. METODOLOGÍA ÍNDICE DE SATISFACCIÓN .................................................................... 24

5.1 USUARIOS CENTROS DE MEDIACIÓN ......................................................................... 24

5.1.1 Dimensiones de Satisfacción ........................................................................................ 24

5.1.2 Calificaciones Parciales para cada Usuario .................................................................. 27

5.1.3 Índice de Satisfacción Neta .......................................................................................... 29

5.2 USUARIOS RECLAMANTES ............................................................................................ 31

5.2.1 Dimensiones de Satisfacción ........................................................................................ 31

5.2.2 Calculo Índices Parciales y Calificación Global .......................................................... 32



2

VI. PRESENTACIÓN RESULTADOS............................................................................................ 34

6.1 RESULTADOS ESTUDIO USUARIOS CENTROS DE MEDIACION ............................ 35

6.1.1 Caracterización de la Muestra de Usuarios .................................................................. 35

6.1.1.1 Distribución Muestra según Género ................................................................ 35

6.1.1.2 Distribución Muestra según Grupo Etario ....................................................... 35

6.1.1.3 Distribución Muestra según tipo Parte ............................................................. 36

6.1.1.4 Distribución Muestra según Resultado Proceso de Mediación ........................ 37

6.1.1.5 Distribución Muestra según Región ................................................................. 38

6.1.1.6 Distribución Muestra según Actividad del Usuario ......................................... 39

6.1.1.7 Distribución Muestra según Educación ............................................................ 40

6.1.1.8 Distribución Muestra según Ingreso ................................................................. 41

6.1.2 Índice de Satisfacción Global ...................................................................................... 42

6.1.2.1 Índice de Satisfacción Global, según Tipo Parte. ........................................... 42

6.1.2.2 Índice de Satisfacción Global, según Acuerdo ............................................... 43

6.1.2.3 Índice de Satisfacción Global, según Género ................................................. 44

6.1.2.4 Índice de Satisfacción Global, según Grupo Etario ....................................... 44

6.1.2.5 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e

Insatisfechos ........................................................................................................................................ 45


Insatisfechos, según Tipo de Parte. ..................................................................................................... 45


Insatisfechos, según Acuerdo logrado. ................................................................................................ 46


Insatisfechos, según Género de los Usuarios. ..................................................................................... 47


Insatisfechos, según Grupo Etario. ...................................................................................................... 48



3

6.1.2.10 Índice de Satisfacción Global, por Región ................................................ 49

6.1.2.11 Índice de Satisfacción Global, Porcentajes de Usuarios Satisfechos e

Insatisfechos por Región. .................................................................................................................... 51

6.1.2.12 Índice de Satisfacción Global por Contrato. ............................................. 52

6.1.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción ..................................... 54

6.1.3.1 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de

Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ................................................................................................... 55


Usuarios Satisfechos, según Tipo Parte .............................................................................................. 56


Usuarios Insatisfechos, según Tipo Parte ............................................................................................ 57


Usuarios Satisfechos, según Acuerdo ................................................................................................. 58


Usuarios Insatisfechos, según Acuerdo ............................................................................................... 59


Usuarios Satisfechos, según Género del Usuario ................................................................................ 60


Usuarios Insatisfechos, según Género del Usuario ............................................................................. 61


Usuarios Satisfechos, según Grupo Etario. ......................................................................................... 62


Usuarios Insatisfechos, según Grupo Etario. ...................................................................................... 63

6.1.4 Índice de Satisfacción Dimensión Centros de Mediación. ......................................... 64

6.1.4.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Tipo de Parte

............................................................................................................................................................. 64

6.1.4.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Acuerdo .. 65



4

6.1.4.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Género ...... 66

6.1.4.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Grupo Etario

............................................................................................................................................................. 66

6.1.4.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Aspecto

Específico ............................................................................................................................................ 67


Específico, Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ......................................................... 68

6.1.4.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Región

............................................................................................................................................................. 69

6.1.4.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Región,

Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ............................................................................ 70

6.1.4.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación por Contrato. ....... 71

6.1.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información ...................................... 73

6.1.5.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Tipo Parte

............................................................................................................................................................. 73

6.1.5.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Acuerdo . 74

6.1.5.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Género ... 75

6.1.5.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Grupo Etario

............................................................................................................................................................. 75

6.1.5.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, Análisis por Ítem

............................................................................................................................................................. 76


............................................................................................................................................................. 77

6.1.5.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, por Región ........ 78

6.1.5.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, por Región,

Porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos .............................................................................. 79



5

6.1.5.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información por contrato. ...... 80

6.1.6 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones ........................................ 82

6.1.6.1 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Tipo de Parte

............................................................................................................................................................. 82

6.1.6.2 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Acuerdo .... 83

6.1.6.3 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Género ...... 83

6.1.6.4 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Grupo Etario

............................................................................................................................................................. 84

6.1.6.5 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones por Región. ......... 85

6.1.6.6 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones por Región,


6.1.6.7 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones por Contrato. ....... 87

6.1.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación ..................................... 89

6.1.7.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, según Tipo de Parte

y Acuerdo ............................................................................................................................................ 90

6.1.7.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, según Género y

Grupo Etario. ....................................................................................................................................... 91

6.1.7.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, Análisis por Ítem

............................................................................................................................................................. 92

6.1.7.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, Análisis por Ítem.


6.1.7.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, por Región ....... 94

6.1.7.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, por Región.


6.1.7.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación por Contrato. ..... 96



6

6.1.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador ......................................... 98

6.1.8.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, según Tipo de Parte

y Acuerdo ............................................................................................................................................ 99

6.1.8.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, según Tipo de Parte

y Acuerdo .......................................................................................................................................... 100

6.1.8.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, Análisis por Ítem101

6.1.8.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, Análisis por Ítem.

Porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos ............................................................................ 102

6.1.8.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, por Región .......... 103

6.1.8.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, por Región .......... 104

6.1.8.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador por Contrato. ....... 105

6.1.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario ......................................... 107

6.1.9.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Tipo de Parte y

Acuerdo. ............................................................................................................................................ 108

6.1.9.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Género y Grupo

Etario ................................................................................................................................................. 109

6.1.9.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Ítem evaluado

........................................................................................................................................................... 110


........................................................................................................................................................... 111

6.1.9.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Región ........ 112

6.1.9.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Región.

Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos .......................................................................... 113

6.1.9.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario según Contrato. ..... 114



7

6.1.10 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas .................................................... 116

6.1.10.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, según Tipo de Parte y

Acuerdo. ............................................................................................................................................ 117

6.1.10.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, según Género y Grupo

Etario ................................................................................................................................................. 118

6.1.10.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, Análisis por Ítem ........ 119

6.1.10.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, Análisis por Ítem.

Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos .......................................................................... 120

6.1.10.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, por Región. ................. 121

6.1.10.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, por Región. Porcentaje de

Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ................................................................................................. 122

6.1.10.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas por Contrato. ............... 123

6.2 RESULTADOS ESTUDIO USUARIOS RECLAMANTES ............................................. 125

6.2.1 Caracterización de la Muestra de Usuarios Reclamantes ........................................... 125

6.2.1.1 Distribución de la Muestra según Género .................................................. 125

6.2.1.2 Distribución de la Muestra según Grupo Etario ......................................... 126

6.2.1.3 Distribución de la Muestra según Canal de Acceso ................................... 126

6.2.1.4 Distribución de la Muestra según Nivel de Escolaridad ............................ 127

6.2.2 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes ................................................ 128

6.2.2.1 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según género ......... 128

6.2.2.2 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según Grupo Etario . 129

6.2.2.3 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según Canal de Acceso

........................................................................................................................................................... 129

6.2.2.4 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ..................................... 130

6.2.2.5 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Género ............. 130

6.2.2.6 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Grupo Etario .... 131



8

6.2.2.7 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Canal de Acceso 131

6.2.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción ................................... 132

6.2.3.1 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Índices Promedios

........................................................................................................................................................... 132

6.2.3.2 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de

Usuarios Satisfechos e Insatisfechos. ................................................................................................ 133


Usuarios Satisfechos según Género ................................................................................................. 134


Usuarios Insatisfechos según Género ................................................................................................ 135


Usuarios Satisfechos según Grupo Etario. ........................................................................................ 136


Usuarios Insatisfechos según Grupo Etario ...................................................................................... 137


Usuarios Satisfechos según Canal de Acceso ................................................................................... 138


Usuarios Insatisfechos según Canal de Acceso ................................................................................. 139

6.2.4 Índice de Satisfacción Dimensión Atención .......................................................... 140

6.2.4.1 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Género de los Usuarios140

6.2.4.2 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Grupo Etario de los

Usuarios ............................................................................................................................................. 141

6.2.4.3 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Canal de Acceso de los

Usuarios ............................................................................................................................................. 141

6.2.4.4 Índice de Satisfacción Dimensión Atención. Análisis por pregunta ............ 142

6.2.4.5 Índice de Satisfacción Dimensión Atención. Análisis por pregunta Porcentajes

de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos ............................................................................................ 143



9

6.2.5 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta ........................................... 144

6.2.5.1 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Género ....... 144

6.2.5.2 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Grupo Etario

........................................................................................................................................................... 145

6.2.5.3 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Canal de Acceso

........................................................................................................................................................... 145

6.2.5.4 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta. Análisis por Pregunta

........................................................................................................................................................... 146

6.2.5.5 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta. Análisis por Pregunta,

porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos ............................................................................ 147

VII. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 148



10

PROPUESTA TÉCNICA

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS

DEL SISTEMA NACIONAL DE MEDIACIÓN

AÑO 2013

I. ANTECEDENTES

Entre las funciones de la Subsecretaría de Justicia se encuentra la administración del Sistema

Nacional de Mediación, de acuerdo a lo señalado en la ley N° 19.968 y sus posteriores

modificaciones.

Actualmente la Unidad de Mediación, dependiente de la División Judicial del Ministerio de Justicia,

ha celebrado 124 contratos de prestación de servicios de mediación familiar en todo el país,

disponiendo en consecuencia de 204 oficinas de mediación familiar en los territorios jurisdiccionales

de Juzgados de Familia o Juzgados de Letras con competencia en materia de familia. Es por esta

razón que se hace necesario evaluar la calidad de los servicios de mediación familiar prestados por

los centros de mediación licitados.

De acuerdo a esto el Ministerio de Justicia ha estimado pertinente la realización de una Encuesta de

Satisfacción de los Usuarios/as del Sistema de Mediación, enmarcado dentro de uno de sus objetivos

estratégicos, que consiste en velar por la calidad del servicio prestado por cada uno de los Centros de

Mediación Familiar contratados.



11

II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO

2.1 OBJETIVO GENERAL

El estudio tiene como objetivo general medir el nivel de satisfacción de los usuarios/as del Sistema

Nacional de Mediación, específicamente de los usuarios y usuarias de los Centros de Mediación

contratados por la Subsecretaría de Justicia.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a. Analizar la percepción de los/as usuarios/as encuestados/as del Sistema Nacional de Mediación,

en cada uno de los Centros de Mediación contratados por el Ministerio de Justicia para la

prestación de Servicios de Mediación Familiar, en función de variables como edad, sexo, nivel

educacional, estado de la causa, tipo de parte interviniente en el proceso, etc., generando

metodologías que permitan obtener un perfil del usuario/a y determinar los niveles de

satisfacción de los/as mismos/as, respecto del Sistema Nacional de Mediación a nivel de

prestador Contratado, a nivel Regional y Nacional, así como también a nivel de institución

relacionada.

b. Construir un Índice de Satisfacción que permitan cuantificar en escala de 1.0 a 7.0 la satisfacción

de los usuarios/as, respecto de cada Centro de Mediación Contratado por el Ministerio de

Justicia, agregado a nivel regional y nacional.

c. Construir un Índice de Satisfacción Neta, como la diferencia entre usuarios/as satisfechos e

insatisfechos, respecto de cada Centro de Mediación Contratado por el Ministerio de Justicia,

agregado a nivel regional y nacional.

d. Identificar los elementos de insatisfacción en los usuarios/as de los Centros de Mediación

Contratados por el Ministerio de Justicia y proponer posibles mejoras.



12

III. METODOLOGÍA

La medición del Nivel de Satisfacción de los usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados

por el Ministerio de Justicia requirió la recolección de información de carácter primaria. La

información fue recolectada a través de una encuesta presencial directa.

A continuación se presentan los aspectos metodológicos, relativos a la recolección de información

de los usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia y de

aquellos que han presentado alguna reclamación a través de una de las vías de ingreso estipuladas

para ello.

3.1 UNIVERSO

3.1.1 Usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de

Justicia

El universo poblacional está conformado por 100.897 usuarios, distribuidos en las 15 regiones y los

124 Centros de Mediación contratados. En la Tabla N°1 se muestra el total de causas ingresadas y la

distribución por región.

Tabla N°1: Usuarios del Sistema Nacional de Mediación.

Región Usuarios % Muestra

Región de Arica y Parinacota 2.773 2,7% 64

Región de Tarapacá 2.182 2,2% 50

Región de Antofagasta 5.458 5,4% 126

Región de Atacama 3.288 3,3% 76

Región de Coquimbo 5.004 5,0% 115

Región de Valparaíso 9.968 9,9% 230

Región Metropolitana 36.013 35,7% 831

Región del Libertador General Bernardo O’Higgins 7.970 7,9% 184

Región del Maule 4.247 4,2% 98

Región del Biobío 10.663 10,6% 246

Región de La Araucanía 5.516 5,5% 127

Región de Los Ríos 3.756 3,7% 87

Región de Los Lagos 3.223 3,2% 74

Región Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo 261 0,3% 6

Región de Magallanes y la Antártica Chilena 575 0,6% 13

Total 100.897 100,0% 2.327



13

3.1.2 Usuarios que han presentado alguna reclamación

El total de usuarios que han presentado algún reclamo al Sistema Nacional de Mediación,

incluyendo centros nuevos y antiguos alcanza a 136 usuarios, 107 de centros antiguos y 29 de

centros nuevos. En la Tabla N°2 se presenta la distribución por regiones.

Tabla N°2: Universo de Usuarios que han presentado algún reclamo relacionado con el

Sistema Nacional de Mediación.

Región

Total

Reclamantes

Centros

Nuevos y

Antiguos %

Región de Arica y Parinacota 2 1,5%

Región de Tarapacá 1 0,7%

Región de Antofagasta 5 3,7%

Región de Atacama 2 1,5%

Región de Coquimbo 3 2,2%

Región de Valparaíso 17 12,5%

Región Metropolitana 52 38,2%

Región del Libertador General Bernardo

O’Higgins 11 8,1%

Región del Maule 9 6,6%

Región del Biobío 14 10,3%

Región de La Araucanía 10 7,4%

Región de Los Ríos 3 2,2%

Región de Los Lagos 3 2,2%

Región Aysén del General Carlos Ibáñez

del Campo 2 1,5%

Región de Magallanes y la Antártica

Chilena 2 1,5%

Sin Información 0 0,0%

Total 136 100,0%



14

3.2 TAMAÑO MUESTRAL

3.2.1 Usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de

Justicia

Para los usuarios/as de los Centros de Mediación contratados por el Ministerio de Justicia, se

propuso un tamaño muestral total a nivel nacional de 2.327 usuarios que de acuerdo al Método de

Muestreo de Proporciones, con Varianza Máxima, con un nivel de confianza del 95% que

representa a nivel nacional un error de muestreo de 2.0%. En la Tabla N°3 se presenta la muestra

total y la distribución por región de acuerdo al peso relativo de cada una de ellas.

Tabla N°3: Distribución Tamaño Muestral.

Región Usuarios % Muestra

Región de Arica y Parinacota 1.717 2,1% 48

Región de Tarapacá 2.010 2,4% 57

Región de Antofagasta 4.771 5,8% 134

Región de Atacama 2.830 3,4% 80

Región de Coquimbo 4.323 5,2% 122

Región de Valparaíso 8.536 10,3% 241

Región Metropolitana 28.108 34,0% 792


O’Higgins 6.372 7,7% 180

Región del Maule 3.740 4,5% 105

Región del Biobío 8.823 10,7% 249

Región de La Araucanía 4.260 5,2% 120

Región de Los Ríos 2.754 3,3% 78

Región de Los Lagos 2.354 2,9% 66

Región Aysén del General Carlos Ibáñez

del Campo 260 0,3% 7

Región de Magallanes y la Antártica

Chilena 438 0,5% 12

Sin Información 1.261 1,5% 36

Total 82.557 100.0% 2.327



15

La distribución de la muestra al interior de cada región, en principio se propuso proporcional a la

cantidad de causas de cada Centro Contratado, sin embargo dicha distribución significó que en

algunos casos, dada la baja cantidad de causas, el tamaño muestral resultó demasiado pequeño

(menor a 10 casos). De esta forma, se propuso una distribución mixta, proporcional para aquellos

Centros con una cantidad superior a 400 causas y una distribución aproporcional para aquellos

Centros con menos de 400 causas a los que se le asignó un tamaño muestral igual a 10. El objetivo

de esta distribución es permitir el cálculo de un Índice de Satisfacción para cada Centro Contratado.

Existen dos centros donde lo anterior no se puede aplicar dado que la cantidad de usuarios es inferior

a 10 (2 y 7).

En la Tabla N°4 se presenta la distribución propuesta por Centro Contratado.

Tabla N°4: Distribución de Encuestas por Centro Contratado

Centro

Contratado Región Total Causas Muestra

1 3 970 20

2 3 1,104 23

3 15 512 11

4 15 2,261 47

5 1 324 10

6 1 1,858 39

7 2 1,388 29

8 2 2,615 55

9 2 995 21

10 2 112 10

11 10 813 17

12 10 1,124 24

13 10 227 10

14 10 833 17

15 9 877 18

16 9 346 10

17 9 2,133 45

18 9 452 10

19 9 385 10

20 9 361 10



16

21 9 364 10

22 9 598 13

23 3 174 10

24 3 575 12

25 4 1,154 24

26 4 749 16

27 4 98 10

28 4 1,361 29

29 4 1,115 23

30 6 971 20

31 6 1,188 25

32 6 1,950 41

33 6 1,302 27

34 6 1,372 29

35 6 742 16

36 5 562 12

37 5 1,073 23

38 5 690 14

39 5 372 10

40 5 1,598 34

41 5 619 13

42 5 1,539 32

43 5 1,320 28

44 5 554 12

45 5 478 10

46 5 977 21

48 7 257 10

49 7 687 14

50 7 1,326 28

51 7 466 10

52 7 72 10

53 7 1,439 30

54 8 1,495 31

55 8 1,333 28

56 8 617 13

57 8 150 10

58 8 317 10

59 8 514 11

60 8 540 11

61 8 711 15



17

62 8 1,151 24

63 8 560 12

64 8 928 19

65 8 771 16

66 14 1,967 41

67 14 522 11

68 14 569 12

69 14 698 15

70 12 318 10

71 12 246 10

72 13 783 16

73 13 1,329 28

74 13 472 10

75 13 1,849 39

76 13 449 10

77 13 322 10

78 13 700 15

79 13 450 10

80 13 2,547 53

81 13 3,978 84

82 13 214 10

83 13 529 11

84 13 385 10

85 13 272 10

86 13 768 16

87 13 874 18

88 13 1,053 22

89 13 1,099 23

90 13 1,725 36

91 13 848 18

92 13 1,616 34

93 13 868 18

94 13 1,201 25

95 13 689 14

96 13 1,133 24

97 13 1,888 40

98 13 732 15

99 13 947 20

100 13 906 19

102 13 1,477 31



18

103 13 565 12

104 13 2,221 47

105 13 629 13

106 5 22 10

107 11 19 10

108 11 21 10

109 11 2 10

110 4 407 10

111 4 120 10

112 2 348 10

113 3 182 10

114 3 283 10

115 5 164 10

116 6 257 10

117 6 188 10

118 8 206 10

119 8 692 15

120 8 413 10

121 8 265 10

122 12 11 10

123 10 194 10

124 13 495 10

125 11 219 10

126 10 32 10

Total general 100,897 2,327



19

3.2.2 Usuarios que han presentado alguna reclamación

Para los Usuarios que han presentado alguna reclamación al Sistema Nacional de Mediación, se

propuso un tamaño muestral total a nivel nacional de 84 usuarios, que de acuerdo al Método de

Muestreo de Proporciones, con varianza máxima, con un nivel de confianza del 95% que representa

a nivel nacional, un error de muestreo de 5.0%.

La distribución de la muestra entre regiones se propone proporcional de acuerdo a la importancia

relativa de cada una ellas en cuanto a reclamaciones realizadas. En la Tabla N°5 se presenta la

distribución propuesta.

Tabla N°5: Distribución Muestra de Reclamaciones

Región Muestra

Región de Arica y Parinacota 1

Región de Tarapacá 1

Región de Antofagasta 3

Región de Atacama 1

Región de Coquimbo 2

Región de Valparaíso 11

Región Metropolitana 31


O’Higgins 7

Región del Maule 6

Región del Biobío 9

Región de La Araucanía 6

Región de Los Ríos 2

Región de Los Lagos 2

Región Aysén del General Carlos Ibáñez del

Campo 1

Región de Magallanes y la Antártica Chilena 1

Total 84



20

3.3 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

3.3.1 Cuestionario Usuarios del Sistema Nacional de Mediación

Para efectos de obtención de información, se aplicó un cuestionario semi estructurado a las muestras

seleccionadas en cada uno de los Centros Contratados. El cuestionario fue proporcionado por la

contraparte técnica, el que fue revisado por el consultor y modificado su diseño.

En el Anexo N°1 se presenta el diseño del cuestionario de Usuarios del Sistema Nacional de

Mediación.

3.3.2 Cuestionario Usuarios que presentaron Reclamación

Para efectos de obtención de información, se aplicó un cuestionario semi estructurado a los

elementos muestrales seleccionados en cada Región. El cuestionario preliminar fue diseñado por el

consultor de acuerdo a los objetivos del estudio y a la experiencia en estudios de satisfacción. En el

Anexo N°2 se presenta el cuestionario para usuarios que han presentado reclamación.

3.3.3 Evaluación de Cuestionarios

Con el propósito de evaluar los cuestionarios y la consistencia de las escalas definidas se realizó un

pre-test a una muestra piloto. La aplicación del pre test se realizó simultáneamente en las ciudades de

Concepción y Santiago entre los días 26 y 31 de Diciembre del año 2012.

Los tamaños de la muestra piloto para cada segmento se presentan en la Tabla N°6.

Tabla N°6: Tamaño Muestra Piloto y Zona de Aplicación

Segmento Muestra piloto Zona Aplicación

Usuarios/as Centros de Mediación 20

Región Metropolitana y Región del

Biobío

Usuarios presentaron Reclamación 3 Región Metropolitana



21

3.4 SELECCIÓN ELEMENTOS MUESTRALES

La selección de los elementos fue en forma aleatoria desde la base de datos proporcionada por la

contraparte técnica. Se seleccionó una muestra para cada centro contratado. El procedimiento fue el

siguiente:

a. Asignar un número aleatorio a cada uno de los “N” usuarios registrados en la base de

datos de cada Centro contratado.

b. Ordenar en forma ascendente de acuerdo al número aleatorio asignado.

c. Seleccionar los “n” primeros usuarios en cada Centro contratado.

d. En cada Centro se seleccionó una sobre muestra para reemplazar aquellos casos inubicables

por cambio de teléfono u otra razón.

En el caso de los Usuarios que han presentado reclamación la selección aleatoria será solo en la

Región Metropolitana, pues en la mayoría de las otras regiones la muestra coincide con la totalidad

de los casos.

3.5 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Para los usuarios/as de los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia y

Usuarios que han presentado reclamación la información se recolectó mediante entrevista

presencial, en el lugar que se acuerde con el usuario.



22

IV.TRABAJO DE CAMPO Y PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

El objeto principal del trabajo de campo fue recopilar la información primaria necesaria para

construir los indicadores de satisfacción y tuvo las siguientes etapas:

4.1 PROCESO DE CAPACITACIÓN

La capacitación se realizó en una 1 jornada completando un total de 3 horas y estuvo dirigida por

los supervisores de área.

La jornada de capacitación contempló los siguientes ítems:

Proveer de la actitud y motivación necesaria.

o Funciones y responsabilidades del encuestador

o Consideraciones éticas

o Técnica para lograr una entrevista exitosa.

o Factores motivadores e inhibidores

o Prohibiciones del encuestador

Entrenar para la tarea específica.

o Entrega de Manual del Encuestador

o Introducción: descripción general y objetivo del estudio.

o Definiciones básicas de conceptos del instrumento

o Técnicas y procedimiento para realizar la entrevista

o Lectura e instrucciones para completar cuestionarios

o Relación con el supervisor

o Ensayos de encuestas

o Prueba a encuestadores

o Recepción y entrega de materiales



23

El proceso de capacitación fue de carácter presencial en todas las regiones, excepto en las regiones

extremas de Magallanes, Aysén, Antofagasta y Arica y Parinacota que fueron realizadas por medio

de video conferencia apoyadas con el manual del encuestador.

Las actividades de capacitación presencial se programaron en las siguientes regiones:

Región Lugar de capacitación Supervisor Responsable

XV y II Video Conferencia Solange Fernadez

II, III y IV La Serena Domingo Muñoz

V, RM y VI Santiago Domingo Muñoz

VII, VIII y IIX Concepción Solange Fernadez

X y XIV Puerto Montt Solange Fernadez

XI y XII Video Conferencia Solange Fernadez

4.2 APLICACIÓN DE ENCUESTAS

La aplicación de encuestas propiamente tal se desarrolló en un plazo aproximado de ocho semanas.

El trabajo de campo se inició el día 18 de enero hasta el 31 de enero y se reanudó a partir del 4 de

marzo hasta el 19 de abril.

En el caso de Usuarios de Centros de Mediación se aplicaron en forma exitosa un total de 2.464

encuestas. Para usuarios reclamantes se pudo lograr solo 48 encuestas debido al reducido universo.



24

V. METODOLOGÍA ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

A continuación se presenta la metodología de cálculo del Índice de Satisfacción para Usuarios

Centros de Mediación y Reclamantes, en ambos la metodología consta de dos partes, en la primera

se calcula la calificación promedio para cada usuario/a y en la segunda los porcentajes de

satisfacción e insatisfacción.

5.1 USUARIOS CENTROS DE MEDIACIÓN

5.1.1 Dimensiones de Satisfacción

Con el propósito de evaluar el grado de satisfacción de los usuarios de centros de mediación se han

definido siete dimensiones que miden en forma directa e indirecta la satisfacción de los usuarios

mediante la evaluación de aspectos específicos asociados a cada dimensión.

Dimensión 1: Evaluación Centros de Mediación.

La ubicación del Centro de Mediación

La accesibilidad al Centro de Mediación (cercano a locomoción colectiva, es céntrico,

etc.)

La atención de la secretaria o del personal administrativo del Centro de Mediación

Las condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación (sillas disponibles,

tamaño, temperatura, etc.)

El aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as

La privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación socioeconómica (mientras le

realizaban las preguntas acerca de sus ingresos remuneracionales)

El tiempo de espera antes de las sesiones de mediación

La comodidad y privacidad de la sala de mediación

Considerando todos los aspectos anteriores, ¿cómo evalúa en general las condiciones

del Centro de Mediación?



25

Dimensión 2: Calidad Información

En qué consistía el proceso (etapas y principios de la mediación, participantes, etc.)

El tiempo que puede durar el proceso

Que usted tenía la libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier momento

Que lo tratado dentro del proceso tiene un carácter confidencial

Que en caso de llegar a un acuerdo, éste tenía el mismo efecto que una sentencia judicial,

una vez aprobado por un juez

Que en caso de no llegar a un acuerdo se les proporcionaría un Certificado de Mediación

Frustrada que lo habilitaría para iniciar un juicio

Que el acuerdo permanece en el tiempo en la medida que ambas partes lo deseen

En términos generales, ¿Cómo evalúa la información entregada por el/la mediador/a en la

primera sesión de Mediación?

Dimensión 3: Plazo de la Mediación

Duración de las sesiones

Dimensión 4: Principios de la Mediación

Libertad para participar o retirarse durante el proceso de mediación

Libertad para tomar decisiones durante el proceso de mediación

Confiabilidad con que el mediador manejó la información tratada en las sesiones

Igualdad de oportunidad para opinar durante el proceso de mediación

En términos generales como evalúa el proceso de mediación.



26

Dimensión 5: Evaluación Mediador(a)

La empatía del mediador/a (si se puso en el lugar de ambas partes)

La confianza que le produjo el mediador/a

La imparcialidad del mediador/a (no se inclinó hacia una parte)

El trato del mediador/a (si fue respetuoso)

La capacidad de escuchar del mediador/a

El respeto del mediador/a por los tiempos de cada intervención en las sesiones

La claridad del mediador/a en su lenguaje

La capacidad del mediador/a para manejar las situaciones tensas en las sesiones

La consideración de la opinión de los niños, niñas o adolescentes involucrados en el conflicto

En términos generales, ¿Cómo evalúa a el/la mediador/a que llevó a cabo su proceso?

Dimensión 6: Satisfacción Usuario

Evaluación Acuerdo

Conformidad con el Acuerdo

Cumplimiento del Acuerdo

Relación después del conflicto

Acuerdo Frustrado

Información mediación frustrada.

Dimensión 7: Expectativas y valoración.

Cumplimiento expectativas

Existencia Mediación Familiar



27

5.1.2 Calificaciones Parciales para cada Usuario

Para la evaluación de los aspectos específicos al interior de cada dimensión se utilizó la escala de 1 a

7, como en el colegio, donde 7 es Muy Satisfecho y 1 es Muy Insatisfecho.

Para cada usuario/a se calculó el promedio de notas de los aspectos parciales de cada dimensión de

satisfacción. Para aquellas dimensiones que incluyen una evaluación global se ponderó en

proporción 60% y 40%, para los aspectos específicos y la evaluación global de la dimensión, se

utilizaron estos ponderadores de manera de asignar mayor peso específico a la nota global de la

dimensión que involucra los aspectos específicos ya evaluados y otros no considerados.

Así de esta forma, se calculan las calificaciones parciales para cada dimensión. Tal como se indica

en la siguiente expresión:

)___(*%40)_cos__(Pr*%60 jDimensiónGlobalónCalificacijDimensiónespecifiaspectosomedioIij

Donde:

Iij = Calificación Parcial de la dimensión j para el usuario i

Si no se incluyera una evaluación global de la dimensión, el cálculo de la calificación parcial se

realizaría de la siguiente forma:

)_cos__(Pr jDimensiónespecifiaspectosomedioIij

Para el cálculo de la Calificación Global para cada usuario/a, se debió definir las ponderaciones

de cada dimensión ( j ), donde éstas deben reflejar la importancia relativa de cada una de ellas,

las que fueron definidas en conjunto con la contraparte técnica. El cálculo de la Calificación

Global de cada usuario/a será de la siguiente forma:

7

1

*j

ijji ICG



28

Donde:

iCGCalificación Global del usuario i

j

Ponderador de la dimensión j

ijI

Índice Parcial de la dimensión j para el usuario i

Los ponderadores de cada dimensión fueron definidos en conjunto con la contraparte técnica de

acuerdo a la importancia relativa de cada dimensión. En la Tabla N°7 se muestran los ponderadores

de cada dimensión.

Tabla N°7: Factores de Ponderación Usuarios Centros de Mediación.

Dimensión Ponderador

Centro Mediación 10%

Calidad Información 22,5%

Plazo Mediación 5%

Principios de la Mediación 22,5%

Evaluación Mediador 20%

Satisfacción Usuario 10%

Expectativa 10%

Total 100%

La Calificación Global calculada para cada usuario/a, se aproxima al entero más cercano, de manera

que será una nota 1, 2, 3, 4, 5, 6 ó 7. Posteriormente se calcula la calificación promedio para el

total de usuarios.

Calculada la calificación global para cada usuario (CGi) es posible agregarla de acuerdo a los

segmentos que se requiera para el análisis. De esta forma se puede obtener el Índice de Satisfacción

según tipo de Usuario, Solicitante o Solicitado, según Género, Según Centro Contratado, por Zona y

por Macro Zona, etc.



29

5.1.3 Índice de Satisfacción Neta

El cálculo del Índice de Satisfacción Neta de los Usuarios de los Centros de Mediación requiere

determinar los porcentajes de usuarios/as satisfechos e insatisfechos y calcular la diferencia entre

ellos.

YXISN %%

Donde:

ISN: Índice de Satisfacción Neta

%X: Porcentaje de usuarios Satisfechos. Todos los usuarios con calificación global de 6 ó 7

%Y: Porcentaje de usuarios Insatisfechos. Todos los usuarios con calificación global menor ó igual

a 4.



30

Esquemáticamente:

Usuario

Dimension 1: Centro de Mediación Indice

Parcial

Dimensión

1

…

Indice

Parcial

Dimensión

j

Calificación

Global

Usuario

aspecto

1

aspecto

2 …

aspecto

9

Usuario 1 6 5 7 6,0 6,2 6

Usuario 2 4 5 5 4,7 5,3 5

Usuario 3 .

Usuario 4 .

Usuario 5 .

Usuario 6 .

. .

. .

. .

. .

. .

. .

Usuario i CGi

. .

. .

. .

. .

. .

. .

. .

. .

. .

Usuario n 5 5 6 5,3 5,1 5

TOTAL 5,2 6,2 6,1 5,9 5,9 5,9

CG

CGi



31

5.2 USUARIOS RECLAMANTES

5.2.1 Dimensiones de Satisfacción

Para los usuarios reclamantes se han definido las siguientes dimensiones:

Dimensión 1: Satisfacción Inicial.

En términos generales, en una escala de 1 a 7, como en el colegio, donde 7 es muy satisfecho y 1 es

muy insatisfecho, ¿Qué tan satisfecho se encuentra Ud., respecto de la atención recibida en su proceso

de reclamación?

Dimensión 2: Satisfacción Atención.

En este caso se diferencia dependiendo si la atención fue presencial o virtual.

Atención Presencial.

Trato durante la atención: Cortesía y amabilidad

Facilidad otorgada para presentar el reclamo

Rapidez en ser atendido al hacer el reclamo

Información proporcionada sobre el procedimiento de reclamo

Facilidad del uso del formulario de reclamo

En general que tan satisfecho quedo con atención otorgada

Atención Virtual

Facilidad para encontrar el link para realizar el reclamo

Calidad de la información disponible respecto del tipo de reclamo

En general que tan satisfecho quedo con la atención otorgada vía web o correo electrónico.



32

Dimensión 3: Plazo de Respuesta

Considerando que no le informaron del plazo de respuesta. ¿Qué tan satisfecho quedo Ud.

con el tiempo transcurrido para tener una respuesta?

En una escala de 1 a 7, donde 1 es “nada satisfecho” y 7 es “muy satisfecho”, ¿Qué tan

satisfecho se encuentra Ud. respecto del plazo indicado para la respuesta?

Dimensión 4: Cumplimiento de Plazo de Respuesta

¿Qué tan satisfecho se encuentra Ud. respecto del cumplimiento del plazo de respuesta?

Dimensión 5: Solución Otorgada

¿Qué tan satisfecho se encuentra Ud. respecto de la solución planteada por la institución?

Dimensión 6: Satisfacción Final

En términos generales, independiente de la solución entregada, como evalúa Ud. la calidad

de atención brindada. Utilice una escala de 1 a 7, donde 1 es “nada satisfecho” y 7 es “muy

satisfecho

5.2.2 Calculo Índices Parciales y Calificación Global

De la misma forma que para Usuarios de Centros de Mediación, se calculó un índice parcial para

cada dimensión y una calificación global para cada usuario, para esto se debió utilizar ponderadores

para cada dimensión. En la Tabla N°8 se presenta una propuesta de ponderadores.



33

Tabla N°8: Factores de Ponderación Usuarios Reclamantes

Dimensión Ponderador

Satisfacción Inicial 12,5%

Satisfacción Atención 5,0%

Plazo de Respuesta 25,0%

Cumplimiento Plazo de Respuesta 20,0%

Solución Otorgada 25,0%

Satisfacción Final 12,5%

Total 100%



34

VI. PRESENTACIÓN RESULTADOS

La presentación de los resultados del Índice de Satisfacción de Usuarios y Reclamantes serán

presentados como promedio en una escala de 1 a 7, donde la nota 1 representa el concepto Muy

Insatisfecho y la nota 7 Muy Satisfecho. Se decidió usar esta escala pues resulta familiar para todos

los encuestados. Además, para el total y para cada dimensión de satisfacción se presentará el

porcentaje de usuarios satisfechos y usuarios insatisfechos. Los usuarios satisfechos son aquellos

cuya calificación es igual o superior a 6 e insatisfechos aquellos con una calificación menor o igual a

4.

A continuación se presenta un ejemplo de la forma como se presentarán los resultados.

Calificación Promedio (Escala 1 a 7)

Porcentajes de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos.

6,28 6,13

Solicitante Solicitado

85,3% 80,5%

-4,4% -3,1%


% Usuarios Satisfechos

(Nota igual a 6 o 7)

% Usuarios Satisfechos

(Nota igual a 6 o 7)



35

6.1 RESULTADOS ESTUDIO USUARIOS CENTROS DE MEDIACION

6.1.1 Caracterización de la Muestra de Usuarios

6.1.1.1 Distribución Muestra según Género

El 76% de los encuestados corresponde a Mujeres y el 24% a Hombres.

6.1.1.2 Distribución Muestra según Grupo Etario

18 - 30 años45%

31 - 45 años41%

46 - 60 años13%

Más de 601%

La mayoría de los encuestados (86%) son menores de 45 años. Solo el 1% tiene más de 60 años.

Hombre

24%

Mujer

76%



36

6.1.1.3 Distribución Muestra según tipo Parte

68% 32%

La distribución de usuarios de Centro de Mediación según tipo de Parte es 68% Solicitante y 32%

Solicitado. Las Mujeres solicitantes corresponde al 58,5% y los Hombres solicitantes solo a 9,5%.

9,7% 14,2%

57,9%

18,3%


Hombre Mujer



37

6.1.1.4 Distribución Muestra según Resultado Proceso de Mediación

72,1% 4,3% 23,5%

La distribución de la muestra según el acuerdo alcanzado indica que el 72,1% de los encuestados ha

alcanzado un Acuerdo Total, el 23,5% no ha logrado acuerdo, es decir, Mediación Frustrada y solo

un 4,3% ha logrado Acuerdo Parcial.

18,0%

1,1% 4,7%

54,1%

3,2%

18,8%

Acuerdo Total Acuerdo Parcial Frustrada

Hombre Mujer



38

6.1.1.5 Distribución Muestra según Región

La distribución de la muestra se realizo en forma proporcional a las causas ingresadas en cada

Región. De esta forma en la Región Metropolitana se aplicó el 36,8% de las encuestas.

2,2%

6,6%

4,5%

4,2%

10,4%

7,9%

4,4%

9,6%

4,1%

2,5%

1,1%

1,0%

36,8%

2,8%

1,9%

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV



39

6.1.1.6 Distribución Muestra según Actividad del Usuario

El 41% de los Usuarios de los Centros de Mediación son Trabajadores del sector privado, explicado

principalmente por los Hombres (61,8%), mientras que para las Mujeres este porcentaje es solo

34,4%. El 21,9% son Dueñas de casa (27,7% Mujeres).

Un 9,3% No trabaja, para las Mujeres esta cifra alcanza a 9,8% y para los Hombres 6,4%.

0,7%

8,3%

3,6%

6,0%

41,0%

3,2%

0,6%

21,9%

8,9%

1,1%

Patrón o empleador

Trabajador por cuenta propia

Trabajador del sector público (incluye

municipios)

Trabajador de empresas públicas

Trabajador del sector privado

Servicio doméstico

Familiar no remunerado

Es dueña de casa

No trabaja

Otro.



40

6.1.1.7 Distribución Muestra según Educación

El 40,6% de los Usuarios de Centros de Mediación tiene Educación Media Completa y no se

observan diferencias significativas según el género de los usuarios

.

4,8%

8,0%

13,2%

40,6%

5,3%

13,5%

7,2%

6,5%

0,2%

0,8%

Educación Básica Incompleta

Educación Básica Completa

Educación Media Incompleta

Educación Media Completa

Técnica Incompleta

Técnica Completa

Universidad Incompleta

Universidad Completa

Estudios de Post Grado

No Reporta



41

6.1.1.8 Distribución Muestra según Ingreso

Dada las características de los Usuarios de Centros de Mediación, beneficio de gratuidad, la mayoría

de ellos (61%) tiene un ingreso menor de $400.000. Esta cifra para las Mujeres alcanza a 64%,

mientras que para los Hombres es de 51%.

22,3%

38,3%

19,1%

7,3%

1,2%

,5%

,1%

11,2%

Menos de $ 200.000

Entre $ 200.001 y $ 400.000

Entre $ 400.001 y $ 600.000

Entre $ 600.001 y $ 1.000.000

Entre$ 1.000.001 y $ 1.500.000

Entre$ 1.500.001 y $ 2.000.000

Entre $ 2.000.001 y $ 2.500.000

No Responde/Rechazo



42

6.1.2 Índice de Satisfacción Global

6,24

1 2 3 4 5 6 7

Calificación Global

La calificación Global, definida como el promedio ponderado de las siete dimensiones definidas en

la metodología, alcanza a 6,24, lo cual revela un alto grado de satisfacción de los Usuarios de los

Centros de Mediación

6.1.2.1 Índice de Satisfacción Global, según Tipo Parte.

Al diferenciar la Calificación Global según la Parte en el proceso de mediación, se concluye que el

nivel de satisfacción es mayor para aquellos que han solicitado la mediación. La diferencia es

estadísticamente significativa.

6,29 6,14




43

6.1.2.2 Índice de Satisfacción Global, según Acuerdo

Los usuarios que lograron un Acuerdo Total, tienen un nivel de satisfacción superior (6,36) a los

usuarios que lograron Acuerdo Parcial y Mediación Frustrada.

Ver detalle en Anexo N°5.

6,36 5,93 5,92




44

6.1.2.3 Índice de Satisfacción Global, según Género

6,14 6,27

Hombre Mujer

El nivel de satisfacción, es levemente superior para la usuarias Mujeres, 6,27, mientas que para los

usuarios Hombres es de 6,14. Esta diferencia es estadísticamente significativa, considerando un 5%

de error.

6.1.2.4 Índice de Satisfacción Global, según Grupo Etario

Al desagregar el nivel de satisfacción según la edad de los usuarios, no se observan diferencias

significativas.

Ver detalle en Anexo N°4

6,25 6,22 6,27 6,11

18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años Más de 60



45

6.1.2.5 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos

82,8%-3,9%

Satisfacción Insatisfacción

Los usuarios con una Calificación Global igual o superior a 6,0 son clasificados como Satisfechos y

aquellos con una Calificación Global igual o inferior a 4,0 son clasificados como Insatisfechos.

Así, de esta forma el 82,8% de los usuarios de los Centros de Mediación Contratados están

Satisfechos y solo el 3,9% se consideran Insatisfechos.

6.1.2.6 Índice de Satisfacción Global. Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según

Tipo de Parte.

Consistente con el Nivel de Satisfacción promedio diferenciado según el Tipo de Parte en el proceso

de mediación, el porcentaje de Usuarios Satisfechos es mayor para aquellos que solicitaron la

mediación, 84,1% versus 80,1%.

84,1% 80,1%

-3,9% -4,0% Solicitante Solicitado



46


Acuerdo logrado.

87,7%

70,5% 70,1%

-2,2%-10,5% -7,9%


Al diferenciar los porcentajes de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos, según el Acuerdo logrado, se

observan claras diferencias. Para aquellos que lograron Acuerdo Total, el porcentaje de Usuarios

Satisfechos es relativamente mayor respecto de los que no lograron Acuerdo o lograron Acuerdo

Parcial.

Por otro lado, los porcentajes de Usuarios Insatisfechos es significativamente mayor para aquellos

que no lograron Acuerdo Total.



47


Género de los Usuarios.

79,1%84,0%

-4,6% -3,7%

Hombre Mujer

El porcentaje de Usuarios Satisfechos es mayor para las usuarias Mujeres, 84%, en cambio para los

usuarios Hombres es 79,1%.



48


Grupo Etario.

84,2% 81,9% 81,7%

72,7%

-3,3% -4,6% -3,5%-9,1%


Los porcentajes de Usuarios Satisfechos son levemente mayores para los usuarios más jóvenes,

siendo de 84,2% para los menores de 30 años y de 72,7% para los mayores de 60 años.



49

6.1.2.10 Índice de Satisfacción Global, por Región

De las quince regiones del país, once de ellas tienen Calificación Global promedio igual o superior a

6,0, lo cual revela un alto nivel de satisfacción.

La menor calificación, no siendo baja, es de 5,66 en la Región III. La calificación más alta se

observa en la Región V con un promedio 6,44.

La diferencia del Índice de Satisfacción por Región es estadísticamente significativa al 5% de error

(Análisis de Varianza).

6,38

5,93

5,66

6,35

6,44

6,33

5,90

6,13

6,00

6,17

6,39

6,36

6,36

6,32

5,91

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV



50

En la siguiente figura se muestran los Índices por Región, ordenados en forma descendente, donde

se observa que ocho regiones están sobre el valor promedio nacional y siete están bajo este

promedio.

La Región III es la que presenta el promedio más bajo, explicado fundamentalmente por los bajos

Índices parciales en las dimensiones Satisfacción de Usuarios (5,20) y Calidad de la Información

(5,50). En general esta región presenta bajos Índices en todas las dimensiones, siendo las más bajas

en cuatro de las siete dimensiones y las segundas más bajas en las otras tres. Esta región cuenta con

seis contratos, el contrato que presenta el más bajo Índice de Satisfacción (5.15) es el contrato 113.

La Región VII es la que está en penúltimo lugar, con un promedio de 5,90. Esta región presenta, a

nivel promedio, la calificación más baja, (5,14) en la dimensión Satisfacción Usuario. En esta región

hay seis contratos, el Índice más bajo se observa en el contrato 49 con un promedio de 5,42.

Región Calificación Global

V 6,44 Máxima

XI 6,39

I 6,38

RM 6,36

XII 6,36

IV 6,35

VI 6,33

XIV 6,32

Índice Global 6,24 Promedio

X 6,17

VIII 6,13

IX 6,00

II 5,93

XV 5,91

VII 5,90

III 5,66 Mínima

Por otro lado la Región V presenta la calificación promedio más alta (6,44). En esta región se

presentan los Índices más altos en dos dimensiones, Duración de las Sesiones (6,71) y en Principios

de la Mediación (6,63). Trece son los contratos de esta región, cuyos Índices oscilan entre 6,76 del

contrato 44 y 5,68 para el contrato 39.

Ver detalle en Anexos N°6 y N°7.



51

6.1.2.11 Índice de Satisfacción Global, Porcentajes de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos por

Región.

58,2%

71,0%

66,4%

90,4%

89,9%

90,8%

73,4%

78,8%

69,6%

75,4%

89,3%

91,7%

88,8%

83,8%

58,7%

82,8%

-9,3%

-11,8%

-2,3%

-3,1%

-11,0%

-5,1%

-4,9%

-3,3%

-8,3%

-2,0%

-2,9%

-8,7%

-3,9%

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV

Total


Consecuente con los Índices promedio de Satisfacción, los porcentajes de Usuarios Insatisfechos

son más altos para aquellas regiones con menor Índice.



52

6.1.2.12 Índice de Satisfacción Global por Contrato.

Tabla N°9: Índice Global por Contrato

.

Contrato Calificación

Global

Región Indice Global Máximo Mínimo

5 6,55

6 6,35

7 6,22

8 5,54

9 6,15

10 5,81

29 6,68

112 5,94

1 5,36

2 5,94

23 6,04

24 5,68

113 5,15

114 5,76

25 6,40

26 6,56

27 6,18

28 6,40

110 6,37

111 5,97

36 6,29

37 6,45

38 5,85

39 5,68

40 6,55

41 6,54

42 6,60

43 6,45

44 6,76

45 6,67

46 6,44

106 6,35

115 6,38

30 6,34

31 5,97

32 6,25

33 6,38

34 6,26

35 6,69

116 6,45

117 6,01

48 5,70

49 5,42

50 5,86

51 5,81

52 6,02

53 6,23

54 5,80

55 6,18

56 6,50

57 6,52

58 5,65

59 6,35

60 6,18

61 6,17

62 6,07

63 5,48

64 5,99

65 6,44

118 6,26

119 6,09

120 6,53

121 6,49

5,48

6,35

5,81

5,15

5,97

5,68

5,97

5,426,23

6,53

6,55

6,68

6,04

6,56

6,76

6,69

6,38

5,93

5,66

6,35

6,44

6,33

5,9

6,13

VII

VIII

I

II

III

IV

V

VI

En la Tabla N°9 se muestran los Índices de

Satisfacción Global por Contrato de

Mediación, ordenados por Región, donde

se indica para cada región el valor máximo

y mínimo.

En la Región III se observa el más bajo

Índice de Satisfacción de 5,66 y en esta

región también se observa el contrato con

menor Índice de Satisfacción Global (5,15)

del contrato 113, explicado principalmente

por una baja calificación en la satisfacción

de Usuario de 4,68.

Por otro lado en la Región V, se observa el

Índice de Satisfacción más alto (6,44); en

esta región también se observa el contrato

con el Índice de Satisfacción más alto 6,76

del contrato 44, donde la dimensión con

más alta calificación es Expectativa con

6,96.



53

Tabla N°9: Índice Global por Contrato (continuación)

Contrato Calificación

Global


15 5,78

16 6,10

17 6,02

18 6,45

19 6,26

20 5,86

21 6,25

22 5,36

11 5,88

12 6,09

13 5,97

14 6,19

123 6,20

126 6,59

107 6,22

108 6,75

109 6,24

125 6,24

70 6,44

71 6,14

122 6,69

72 6,73

73 6,39

74 6,22

75 6,20

76 6,27

77 5,93

78 6,37

79 6,44

80 6,47

81 6,33

82 6,07

83 6,21

84 6,63

85 6,33

86 6,61

87 6,39

88 5,86

89 6,27

90 5,98

91 6,23

92 6,18

93 6,63

94 6,53

95 6,73

96 6,64

97 6,57

98 6,58

99 6,58

100 6,73

102 6,17

103 6,29

104 6,24

105 6,24

124 6,15

66 6,24

67 5,87

68 6,60

69 6,53

3 6,04

4 5,87XV 5,91 6,04 5,87

RM 6,36 6,73 5,86

XIV 6,32 5,87

XI 6,39 6,75 6,22

XII 6,36 6,69 6,14

IX 6 6,45 5,36

X 6,17 6,59 5,88

6,6



54

6.1.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción

El análisis por dimensión revela que todas las dimensiones, excepto la relativa a Satisfacción del

Usuario, tienen una calificación superior a la nota 6,0.

La dimensión con más alta calificación (6,37) es la relativa a Principios de la Mediación, que evalúa

aspectos como la Libertad para participar, Libertad para tomar decisiones y Nivel de Confiabilidad.

Dentro de esta dimensión, el aspecto mejor evaluado corresponde a Confiabilidad del Mediador con

promedio de 6,44, para el total de usuarios. Si se desagrega por tipo de usuario, este promedio llega a

6,53, para quienes lograron Acuerdo Total, 6,28 Acuerdo Parcial y 6,18 para mediaciones Frustradas.

Por otro lado la Dimensión con menor calificación es la dimensión Satisfacción del Usuario (5,70)

donde se evalúa aspectos como la Conformidad y el Cumplimiento del Acuerdo. En esta dimensión

el aspecto con menor evaluación es la Evaluación de la Relación después de la Mediación con un

promedio de 4,84, que llega a 4,02 si el Acuerdo fue Parcial.

A nivel regional, el más bajo promedio se obtiene en esta dimensión en la Región VII (5,14).

6,26

6,27

6,25

6,37

6,28

5,70

6,26

6,24

Indice Centro de Mediación

Indice Calidad de Información

Evaluación Duración de Sesiones

Indice Principios de Mediación

Indice Evaluación Mediador

Indice Satisfacción Usuario

Indice Expectativa




55

6.1.3.1 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentaje de Usuarios

Satisfechos e Insatisfechos

En términos globales, el 82,8% de los Usuarios de Centros de Mediación contratados tienen una

calificación promedio o igual a 6,0, con lo cual están considerados como Satisfechos.

Al igual que en términos de calificación promedio, la dimensión Principios de la Mediación, es la

que tiene el mayor porcentaje de Usuarios Satisfechos (87,3%).

De igual forma, consecuente con el Índice Promedio, la dimensión Satisfacción del Usuarios es la

que tiene el menor porcentaje de Usuarios Satisfechos (66,2%) y el mayor porcentaje de Usuarios

Insatisfechos (15,1%).

83,3%

84,7%

84,7%

87,3%

83,3%

66,2%

87,5%

82,8%

-2,1%

-5,6%

-7,6%

-4,9%

-6,0%

-15,1%

-5,2%

-3,9%

Centro de Mediación.

Calidad de Información.

Duracción de la sesiones

Principios de Mediación.

Evaluación Mediador.

Satisfacción Usuario.

Expectativa.

Calificación Global.




56


Satisfechos, según Tipo Parte

Para todas las dimensiones, el porcentaje de Usuarios Satisfechos es mayor para los usuarios

solicitantes, es decir, aquellos que han solicitado la mediación.

84,3% 86,3% 85,2% 88,3%

84,7%

66,1%

88,1% 84,1%

81,2% 81,5% 83,7% 85,1%

80,4%

66,5%

86,1%

80,1%

Centro de

Mediación.

Calidad de

Información.

Duracción de

la sesiones

Principios de

Mediación.

Evaluación

Mediador.

Satisfacción

Usuario.

Expectativa. Calificación

Global.




57


Insatisfechos, según Tipo Parte

Los porcentajes de Usuarios Insatisfechos, para la mayoría de las dimensiones, son superiores para

los usuarios que han sido solicitados para una mediación.

En la dimensión Satisfacción del Usuario, los porcentajes de Usuarios Insatisfechos son

relativamente mayores que el promedio, siendo en este caso mayor para los usuarios que solicitaron

la mediación.

1,8%

5,3%

7,5%

4,5%

6,0%

15,8%

4,9% 3,9%

2,8%

6,0%

7,9%

5,6% 5,9%

13,6%

5,8%

4,0%

Centro de

Mediación.

Calidad de

Información.

Duracción de

la sesiones

Principios de

Mediación.

Evaluación

Mediador.

Satisfacción

Usuario.


Global.




58


Satisfechos, según Acuerdo

Para todas las dimensiones de satisfacción los porcentajes de Usuarios Satisfechos son superiores

para aquellos usuarios que alcanzaron un Acuerdo Total en el proceso de mediación. Los porcentajes

más altos se alcanzan en las dimensiones Expectativas y Principios de la Mediación con 92,3% de

Usuarios Satisfechos.

Por otro lado, el porcentaje más bajo de Usuarios Satisfechos se obtiene en la dimensión Satisfacción

del Usuario.

87,0% 88,4% 89,2% 91,8%

88,0%

66,6%

92,3% 87,7%

76,2% 72,4%

79,0%

70,5% 75,2%

48,6%

77,1%

70,5% 73,1%

75,9%

0,0%

76,6%

70,2% 68,3%

74,5% 70,1%

Centro de

Mediación.

Calidad de

Información.

Duracción de

la sesiones

Principios de

Mediación.

Evaluación

Mediador.

Satisfacción

Usuario.


Global.

Acuerdo Total Parcial Frustrada



59


Insatisfechos, según Acuerdo

Los usuarios que no obtuvieron un Acuerdo Total en el proceso de mediación presentan mayores

porcentajes de Usuarios Insatisfechos respecto de los que si lograron Acuerdo Total. Los mayores

porcentajes de Usuarios Insatisfechos se obtienen en la dimensión Satisfacción del Usuario.

1,5%

3,6% 4,3% 2,9%

3,6%

15,0%

2,8% 2,2% 1,0%

10,5%

12,4% 11,4%

10,5%

24,8%

8,6%

10,5%

4,3%

10,7%

,0%

9,6%

12,4% 13,8%

12,0%

7,9%

Centro de

Mediación.

Calidad de

Información.

Duracción de la

sesiones

Principios de

Mediación.

Evaluación

Mediador.

Satisfacción

Usuario.


Global.

Acuerdo Total Parcial Frustrada



60


Satisfechos, según Género del Usuario

El mayor porcentaje de Usuarios Satisfechos (88,9%) es para las usuarias Mujeres en la dimensión

Principios de la Mediación. En términos opuestos, el menor porcentaje de Usuarios Insatisfechos se

observa en la dimensión Satisfacción del Usuario para las usuarias Mujeres (65,4%).

78,6% 81,5%

85,2% 82,1%

78,9%

68,9%

86,6%

79,1% 84,8% 85,8% 84,6%

88,9% 84,6%

65,4%

87,7% 84,0%

Centro de

Mediación.

Calidad de

Información.

Duracción de

la sesiones

Principios de

Mediación.

Evaluación

Mediador.

Satisfacción

Usuario.


Global.

Hombres Mujeres



61


Insatisfechos, según Género del Usuario

Los porcentajes de Usuarios Insatisfechos se obtienen en la dimensión Satisfacción Usuarios,

específicamente para las usuarias Mujeres de 16,3% y para los usuarios Hombres es solo 11,29%, de

igual forma superior al promedio de las dimensiones.

3,4%

7,1% 6,5%

7,1%

5,8%

11,2%

4,4% 4,6%

1,7%

5,1%

8,0%

4,2%

6,0%

16,3%

5,4%

3,7%

Centro de

Mediación.

Calidad de

Información.

Duracción de

la sesiones

Principios de

Mediación.

Evaluación

Mediador.

Satisfacción

Usuario.


Global.

Hombres Mujeres



62


Satisfechos, según Grupo Etario.

El análisis de los porcentajes de Usuarios Satisfechos, desagregado por grupo etario, no revela

diferencias significativas por grupos de edad.

84% 85% 86% 88% 84%

66%

88% 84% 82% 84% 83%

87% 82%

66%

88% 82%

87% 85% 85% 87% 83%

68%

88% 82%

76% 73%

79% 82%

76%

70%

76% 73%

Centro de

Mediación.

Calidad de

Información.

Duracción de la

sesiones

Principios de

Mediación.

Evaluación

Mediador.

Satisfacción

Usuario.


Global.

18-30 años 31-45 años 46-60 años 46-60 años



63


Insatisfechos, según Grupo Etario.

El mayor porcentaje de Usuarios Insatisfechos, 17%, se observa para los usuarios más jóvenes, (18-

30 años) en la dimensión Satisfacción de usuarios.

Se observan diferencias en los porcentajes de Insatisfacción, sin embargo estos no son

estadísticamente significativos debido principalmente al reducido tamaño del grupo de mayor edad.

1,9%

5,4%

6,9%

4,8% 5,0%

17,0%

5,4%

3,3% 2,6%

5,4%

8,5%

5,2%

7,2%

13,9%

4,6% 4,6%

,6%

6,1%

7,4%

3,8%

5,1%

12,2%

4,5%

3,5% 3,0%

12,1%

9,1% 9,1% 9,1%

15,2% 15,2%

9,1%

Centro de

Mediación.

Calidad de

Información.

Duracción de la

sesiones

Principios de

Mediación.

Evaluación

Mediador.

Satisfacción

Usuario.


Global.

18-30 años 31-45 años 46-60 años 46-60 años



64

6.1.4 Índice de Satisfacción Dimensión Centros de Mediación.

La evaluación de los aspectos específicos relativo a los Centros de Mediación, como Ubicación, Sala

de Espera y otros, tiene una calificación promedio de 6,26, levemente superior al promedio global.

6.1.4.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Tipo de Parte

La evaluación del Centro de Mediación es superior para los usuarios que solicitaron la mediación.

6,26

1 2 3 4 5 6 7


6,31 6,16




65

6.1.4.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Acuerdo

La calificación promedio del Centro de Mediación de 6,26, desagregada según el acuerdo alcanzado

por los usuarios revela que los que lograron Acuerdo Total tiene una mayor calificación, 6,35,

respecto de los que no obtuvieron Acuerdo Total.

6,35 6,206,01




66

6.1.4.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Género

6.1.4.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, según Grupo Etario

6,17 6,29

Hombre Mujer

6,25 6,25 6,34 6,14




67


Específico

La calificación promedio de los Centros de Mediación es 6,26. El análisis por los aspectos

específicos evaluados en esta dimensión revela que el ítem mejor calificado por los usuarios

corresponde a la Atención de la Secretaria o del Personal Administrativo del Centro de Mediación,

con 6,43.

Las calificaciones más baja, aún cuando estás son superiores a 6,0, corresponde a los ítems

Ubicación del Centro de Mediación y Condiciones de la Sala de Espera, 6,12 y 6,11 respectivamente.

6,12

6,22

6,43

6,11

6,36

6,36

6,23

6,34

6,25

6,26

Ubicación del Centro de Mediación

Accesibilidad al Centro de Mediación

Atención de la secretaria o del personal

administrativo del Centro de Mediación

Condiciones de la sala de espera del Centro de

Mediación

Aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as

Privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación

socioeconómica

Tiempo de espera antes de las sesiones de mediación

Comodidad y privacidad de la sala de mediación

Evaluación general de las condiciones del Centro

de Mediación




68


Específico, Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos

Para la dimensión Centros de Mediación, el 83,2% de los usuarios tiene una calificación promedio

igual o superior a 6,0, con lo cual este porcentaje es clasificado como Usuarios Satisfechos. Por otro

lado solo el 2% de los usuarios son clasificados como Insatisfechos.

El análisis por ítem de evaluación se observa la Atención de la Secretaria es el que presenta el más

alto porcentaje de Usuarios Satisfechos, mientras que el ítem Sala de Espera presenta el menor

porcentaje (77,4%).

79,7%

82,0%

87,8%

77,4%

87,0%

87,6%

82,1%

85,8%

84,8%

83,2%

-8,3%

-6,2%

-3,6%

-7,4%

-2,9%

-4,6%

-5,7%

-4,0%

-2,3%

-2,0%

Ubicación del Centro de Mediación

Accesibilidad al Centro de Mediación

Atención secretaria-personal adm. Centro de Mediación

Condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación

Aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as

Privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación …

Tiempo de espera antes de las sesiones de mediación

Comodidad y privacidad de la sala de mediación

Evaluación general condiciones Centro de Mediación





69

6.1.4.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Región

La calificación promedio de la dimensión Centros de Mediación para el total país es 6,26. Si esta se

desagrega para cada una de las quince regiones, se observa cierta diferencia. Las regiones V, VI y I

presentan promedios superiores al promedio, 6,47 y 6,43 respectivamente. Por otro lado la Región

III presenta el promedio más bajo, 5,71. En esta región el más aspecto peor evaluado corresponde a

Tiempo de espera antes de las sesiones de mediación con una calificación de 5.19.

En términos generales, el aspecto con menor evaluación dentro de esta dimensión corresponde a la

Ubicación del Centro de Mediación en la Región de Arica y Parinacota con 5,07.

6,43

6,04

5,71

6,07

6,43

6,47

6,05

6,05

6,22

6,16

6,05

6,37

6,39

6,22

6,09

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV



70

6.1.4.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación, Análisis por Región,

Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos

La Región III es la que presenta el menor porcentaje de Usuarios Satisfechos (56,4%) y el mayor

porcentaje de Usuarios Insatisfechos (9,1%).

56,4%

79,0%

56,4%

89,4%

93,4%

88,7%

74,3%

75,8%

82,4%

80,3%

75,0%

87,5%

88,2%

82,4%

73,9%

83,3%

-1,2%

-9,1%

-2,7%

-0,5%

-3,7%

-5,5%

-2,9%

-1,6%

-7,1%

-4,2%

-0,6%

-1,5%

-4,3%

-2,1%

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV

Total




71

6.1.4.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Centros de Mediación por Contrato.

Tabla N°10: Índices Centros de Mediación por Contrato.

En la Tabla N°10 se muestran los

Índices de Centros de Mediación por

Contrato, ordenados por Región, donde

se indica para cada región el valor

máximo y mínimo.

En la Región III se observa el más bajo

Índice de Centros de Mediación de 5,71.

En esta región el contrato con menor

Índice de Satisfacción Global (5,42) es

el contrato 24, explicado principalmente

por una baja calificación en las

Condiciones de la sala de espera del

Centro de Mediación de 3,54 y en el

Tiempo de Espera antes de las sesiones

de mediación (4,0).

El contrato con menor calificación en

Centro de Mediación es el contrato 39

con una calificación de 5,1. En este

contrato se observa la más baja

calificación que corresponde a Aseo y

Limpieza de Baños de 2,5

Por otro lado en la Región VI, se

observa el Índice de Satisfacción más

alto (6,47); en esta región el contrato con

el Índice de Satisfacción más alto 6,93 es

el contrato 35.

Existen dos contratos que tienen la

calificación máxima de 7,0, el contrato

29 de la Región II y el contrato 86 de la

Región Metropolitana.

ContratoIndice Centro

de MediaciónRegión Indice Global Máximo Mínimo

5 6,41

6 6,47

7 6,09

8 5,97

9 6,14

10 5,96

29 7,00

112 5,72

1 5,66

2 5,74

23 6,39

24 5,42

113 5,66

114 5,60

25 6,09

26 6,17

27 5,76

28 6,18

110 6,22

111 5,68

36 6,09

37 6,55

38 5,99

39 5,11

40 6,50

41 6,20

42 6,71

43 6,60

44 6,87

45 6,57

46 6,55

106 6,60

115 6,48

30 6,36

31 6,06

32 6,33

33 6,52

34 6,47

35 6,93

116 6,63

117 6,28

48 5,74

49 5,97

50 6,01

51 5,97

52 6,03

53 6,29

54 6,17

55 6,33

56 6,80

57 6,65

58 5,65

59 5,50

60 5,71

61 6,17

62 5,74

63 5,13

64 6,27

65 6,20

118 6,41

119 5,79

120 6,33

121 5,94

I 6,43 6,47 6,41

II 6,04 7,0 5,72

III 5,71 6,39 5,42

IV 6,07 6,22 5,68

V 6,43 6,87 5,11

VI 6,47 6,93 6,06

VII 6,05 6,29 5,74

VIII 6,05 6,8 5,13



72

Tabla N°10: Índices Centros de Mediación por Contrato (Continuación)

ContratoIndice Centro

de MediaciónRegión Indice Global Máximo Mínimo

15 5,63

16 6,40

17 6,30

18 6,57

19 6,66

20 6,06

21 6,25

22 5,58

11 6,13

12 5,97

13 5,49

14 6,34

123 6,13

126 6,51

107 5,37

108 6,53

109 6,00

125 6,20

70 6,09

71 6,59

122 6,52

72 6,66

73 6,23

74 6,06

75 6,30

76 6,06

77 6,55

78 6,57

79 6,62

80 6,52

81 6,17

82 5,95

83 6,05

84 6,52

85 6,11

86 7,00

87 6,28

88 6,55

89 6,22

90 6,51

91 5,88

92 6,56

93 6,35

94 6,54

95 6,81

96 6,96

97 6,47

98 6,50

99 6,04

100 6,68

102 6,33

103 6,32

104 6,33

105 6,32

124 5,97

66 6,16

67 6,04

68 6,07

69 6,49

3 5,73

4 6,25

IX 6,22

XI 6,05

RM 6,39

6,66 5,58

X 6,16 6,51 5,49

6,53 5,37

XII 6,37 6,59 6,09

XV 6,09 6,25 5,73

7,0 5,88

XIV 6,22 6,16 6,04



73

6.1.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información

La evaluación de los aspectos específicos relativo a la Calidad de la Información que el mediador

entrego al usuario en la primera sesión, como ser Etapas y principios de la mediación, Carácter

confidencial de la mediación, entre otros, tiene una calificación promedio de 6,27, levemente

superior al promedio global de 6,24.

6.1.5.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Tipo Parte

La calificación de la Calidad de la Información desagregada por Tipo de Parte, revela que esta es

mayor para los usuarios que solicitaron la mediación.

6,27

1 2 3 4 5 6 7


6,32 6,16




74

6.1.5.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Acuerdo

Al igual que la evaluación de los Centros de Mediación, la evaluación de la Calidad de la

Información es superior para los usuarios que lograron Acuerdo Total en comparación con la

evaluación que realizan los usuarios que no lograron Acuerdo Total.

6,36 5,93 6,04




75

6.1.5.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Género

6.1.5.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, según Grupo Etario

6,13 6,31

Hombre Mujer

6,26 6,28 6,29 5,88




76


En esta dimensión se evaluaron ocho aspectos específicos, cuyo promedio es de 6,27. El análisis por

ítem revela que todos ellos tienen una calificación promedio superior a 6,0. Dentro de estos el que

presenta el mayor promedio (6,36) es la información sobre el Carácter confidencial del proceso de

mediación.

6,33

6,18

6,12

6,36

6,34

6,32

6,23

6,27

6,27

En qué consistía el proceso


Libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier

momento

Carácter confidencialdel proceso

El efecto del acuerdo corresponde a una sentencia judicial

Certificado de Mediación Frustrada que lo habilitaría para

iniciar un juicio, en caso de no llegar a acuerdo

Que el acuerdo permanece en el tiempo en la medida que

ambas partes lo deseen

Evaluación general de la información entregada por en la

primera sesión de Mediación




77


En términos globales, en esta dimensión el 85,3% de los usuarios están catalogados como

Satisfechos (calificación superior o igual a 6,0).

El análisis por aspecto específico revela que el Carácter confidencial de proceso es el que tiene el

mayor porcentaje de Usuarios Satisfechos.

77,0%

82,3%

81,4%

87,6%

86,9%

86,8%

84,7%

85,7%

85,3%

-5,7%

-7,7%

-10,0%

-5,1%

-5,8%

-6,4%

-7,8%

-5,3%

-5,6%

En qué consistía el proceso


Libertad de participar-abandonar el proceso en cualquier

momento

Carácter confidencialdel proceso

El efecto del acuerdo corresponde a una sentencia

judicial

Certificado de Mediación Frustrada para iniciar un

juicio, en caso de no llegar a acuerdo

Acuerdo permanece en el tiempo en la medida que

ambas partes lo deseen

Evaluación general de la información primera sesión de

Mediación





78

6.1.5.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, por Región

La calificación promedio de la dimensión Calidad de la Información a nivel nacional es 6,27, al

desagregar por región, se observa que la Región XV y Región III presentan promedios

significativamente inferiores al promedio nacional.

En la Región XV, el promedio regional es 5,41, donde el aspecto con peor evaluación corresponde a

la información sobre Libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier momento cuyo

promedio 4,78, que es la calificación más baja en esta dimensión.

6,37

5,95

5,50

6,35

6,32

6,36

6,01

6,09

6,01

6,11

6,41

6,55

6,51

6,41

5,41

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV



79

6.1.5.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información, por Región, Porcentaje de

Usuarios Satisfecho e Insatisfechos

Las regiones XV y III son las que presentan los mayores porcentajes de Usuarios Insatisfechos,

23,9% y 16,4% respectivamente.

92,7%

72,8%

58,2%

93,3%

87,5%

88,7%

78,9%

76,7%

72,5%

78,7%

82,1%

91,7%

91,6%

92,6%

69,6%

84,7%

-1,8%

-11,1%

-16,4%

-1,0%

-5,8%

-3,1%

-11,0%

-6,8%

-7,8%

-6,6%

-3,6%

-4,2%

-2,4%

-4,4%

-23,9%

-5,6%

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV

Total




80

6.1.5.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Calidad de Información por contrato.

Tabla N°11: Calidad Información por Contrato

ContratoIndice Calidad de

InformaciónRegión Indice Global Máximo Mínimo

5 6,28

6 6,39

7 6,27

8 5,45

9 6,20

10 6,29

29 6,09

112 6,27

1 5,20

2 5,85

23 6,01

24 5,02

113 4,89

114 6,04

25 6,71

26 6,64

27 5,90

28 6,27

110 6,05

111 6,00

36 6,35

37 6,40

38 5,05

39 4,50

40 6,55

41 6,40

42 6,69

43 6,47

44 6,63

45 6,68

46 6,64

106 5,89

115 6,33

30 6,35

31 6,16

32 6,29

33 6,43

34 6,17

35 6,61

116 6,59

117 6,61

48 5,88

49 5,73

50 5,95

51 6,17

52 5,97

53 6,23

54 5,47

55 5,84

56 6,44

57 6,61

58 5,39

59 6,20

60 5,89

61 6,47

62 6,12

63 5,86

64 6,12

65 6,33

118 5,93

119 6,34

120 6,78

121 6,60

I 6,37 6,28 6,39

II 5,95 6,29 5,45

III 5,5 6,04 4,89

IV 6,35 6,71 5,9

V 6,32 6,69 4,5

VI 6,36 6,61 6,16

VII 6,01 6,23 5,73

VIII 6,09 6,78 5,39


Calidad de Información por Contrato,

ordenados por Región, donde se indica para

cada región el valor máximo y mínimo.

La Región XV es la que presenta el menor

Índice de Calidad de la Información de 5,41,

sin embargo la menor calificación por centro

contratado se observa en el Contrato 39 (4,5)

de la Región V, explicado en gran parte por

las bajas calificaciones en los ítems

Libertad para participar o abandonar el

proceso en cualquier momento y Carácter

confidencial de 2,9 y 3,9 respectivamente.

Por otro lado en la Región XII, se observa el

Índice de Calidad de Información más alto

(6,55); en esta región el contrato con el

Índice más alto (6,70) es el contrato 70.

El contrato 87 de la Región Metropolitana

tiene la calificación máxima de 7,0.



81

Tabla N°11: Calidad Información por Contrato (Continuación).

Contrato

Indice Calidad

de InformaciónRegión Indice Global Máximo Mínimo

15 6,24

16 6,18

17 6,10

18 6,33

19 6,39

20 5,58

21 6,20

22 5,24

11 5,83

12 5,73

13 6,17

14 6,21

123 6,20

126 6,59

107 6,46

108 6,73

109 5,09

125 6,23

70 6,70

71 6,35

122 6,67

72 6,81

73 6,80

74 6,34

75 6,67

76 6,40

77 5,94

78 6,69

79 6,63

80 6,73

81 6,56

82 6,31

83 6,35

84 6,82

85 6,39

86 6,90

87 7,00

88 5,62

89 6,32

90 5,94

91 6,28

92 5,56

93 6,69

94 6,50

95 6,86

96 6,77

97 6,81

98 6,88

99 6,49

100 6,77

102 6,47

103 6,15

104 6,37

105 6,36

124 6,23

66 6,37

67 5,65

68 6,69

69 6,65

3 5,47

4 5,38

IX 6,01

XI 6,41

RM 6,51

6,39 5,24

X 6,11 6,59 5,73

6,73 5,09

XII 6,55 6,7 6,35

XV 5,41 5,47 5,38

7,0 5,56

XIV 6,41 6,69 5,65



82

6.1.6 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones

La calificación promedio de la dimensión Duración de las Sesiones es 6,25, levemente superior a la

calificación promedio global.

6.1.6.1 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Tipo de Parte

6,25

1 2 3 4 5 6 7

Índice Duración Sesiones

6,29 6,18




83

6.1.6.2 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Acuerdo

6.1.6.3 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Género

6,41 6,03

5,81


6,23 6,26

Hombre Mujer



84

6.1.6.4 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones, según Grupo Etario

6,30 6,20 6,24 6,09




85

6.1.6.5 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones por Región.

La calificación promedio de la dimensión Duración de las Sesiones a nivel nacional es 6,25. Al

revisar este promedio por región, se observan fuertes diferencias, donde la Región V alcanza la

máxima calificación de 6,71 y la mínima en la Región III con un promedio 5,74.

6,13

5,91

5,74

6,52

6,71

6,50

6,10

6,09

5,84

6,29

6,29

6,50

6,26

6,59

5,87

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV



86

6.1.6.6 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones por Región, Porcentaje de

Usuarios Satisfechos e Insatisfechos

87,3%

75,9%

70,6%

94,2%

95,3%

92,8%

77,1%

81,7%

75,5%

88,1%

75,0%

91,7%

84,5%

89,7%

80,4%

84,7%

-5,5%

-16,7%

-10,1%

-2,9%

-2,8%

-2,6%

-10,1%

-8,1%

-12,2%

-5,1%

-4,2%

-8,4%

-2,9%

-15,2%

-7,6%

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV

Total




87

6.1.6.7 Índice de Satisfacción. Dimensión ¨Duración de Sesiones por Contrato.

Tabla N°12: Índice Duración de Sesiones por Contrato

En la Tabla N°12 se muestran los

Índices de Duración de Sesiones

por Contrato, ordenados por Región,

donde se indica para cada región el

valor máximo y mínimo.

La Región III es la que presenta el

menor Índice de Duración de

Sesiones de 5,74. En esta región

también se observa la menor

calificación por centro contratado en

el Contrato 112 (5,11).

Por otro lado en la Región V, se

observa el Índice de Calidad de

Información más alto (6,71); en esta

región el contrato con el Índice más

alto (6,94) es el contrato 42.

En los contratos 33, 109 y 122 se

alcanza la calificación máxima de

7,0.

Contrato

Evaluación

Duración de

Sesiones


5 6,30

6 6,11

7 6,23

8 5,49

9 6,28

10 5,50

29 6,00

112 6,10

1 5,68

2 6,00

23 5,90

24 5,92

113 5,11

114 5,80

25 6,54

26 6,38

27 6,70

28 6,73

110 6,60

111 5,70

36 6,62

37 6,87

38 6,25

39 6,40

40 6,83

41 6,79

42 6,94

43 6,26

44 6,92

45 6,91

46 6,67

106 6,80

115 6,80

30 6,30

31 6,00

32 6,28

33 7,00

34 6,26

35 6,80

116 6,89

117 6,86

48 6,00

49 5,71

50 6,12

51 5,82

52 5,80

53 6,44

54 5,88

55 6,04

56 6,00

57 6,30

58 5,14

59 6,44

60 5,50

61 5,80

62 6,12

63 5,62

64 6,05

65 6,25

118 6,80

119 6,23

120 6,82

121 6,50

I 6,13 6,3 6,11

II 5,91 6,28 5,49

III 5,74 6,0 5,11

IV 6,52 6,73 5,7

V 6,71 6,94 6,25

VI 6,5 7,0 6,0

VII 6,1 6,44 5,71

VIII 6,09 6,82 5,14



88

Tabla N°12: Índice Duración de Sesiones por Contrato (Continuación)

Contrato

Evaluación

Duración de

Sesiones


15 6,25

16 5,89

17 5,76

18 5,90

19 5,89

20 6,20

21 5,78

22 5,50

11 6,07

12 6,30

13 6,27

14 6,14

123 6,71

126 6,60

107 6,11

108 6,38

109 7,00

125 6,30

70 6,70

71 6,10

122 7,00

72 6,40

73 6,38

74 6,73

75 6,10

76 5,40

77 6,00

78 6,43

79 6,60

80 6,46

81 6,11

82 5,70

83 6,40

84 6,73

85 6,50

86 6,50

87 6,09

88 5,88

89 6,15

90 5,86

91 6,38

92 6,21

93 6,50

94 6,38

95 6,54

96 6,26

97 6,43

98 6,62

99 6,73

100 6,62

102 5,79

103 6,37

104 6,00

105 6,15

124 6,00

66 6,70

67 6,11

68 6,67

69 6,56

3 5,62

4 5,97

IX 5,84

XI 6,29

RM 6,26

6,25 5,5

X 6,29 6,71 6,07

7,0 6,11

XII 6,5 7,0 6,1

XV 5,87 5,97 5,62

6,73 5,4

XIV 6,59 6,7 6,11



89

6.1.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación

La calificación promedio de la Dimensión Principios de la Mediación es 6,37 y corresponde a la

dimensión con mayor promedio.

En esta dimensión el aspecto con mejor evaluación corresponde al Nivel de Confiabilidad del

Mediador cuyo Índice promedio alcanza a 6,44 a nivel nacional para el total de usuarios. Al

desagregar por género se observa una diferencia significativa entre Hombres y Mujeres

6,37

1 2 3 4 5 6 7




90

6.1.7.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, según Tipo de Parte y

Acuerdo

Al analizar la calificación promedio de esta dimensión según Tipo de Parte y Acuerdo logrados se

observa que la calificación es mayor para los usuarios que solicitaron la mediación y para aquellos

que lograron Acuerdo Total.

6,42 6,25


6,51

5,96 5,99




91

6.1.7.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, según Género y Grupo

Etario.

La calificación promedio de los Principios de Mediación es significativamente mayor para las

usuarias Mujeres, 6,42.

Al diferenciar por grupos de edad, los usuarios de menor edad tienen promedios mayores, sin

embargo estas diferencias no son significativas.

6,21 6,42

Hombre Mujer

6,38 6,36 6,36 6,26




92

6.1.7.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, Análisis por Ítem

Al interior de esta dimensión, el aspecto mejor evaluado, 6,44, corresponde al ítem Confiabilidad del

Mediador.

6,39

6,41

6,44

6,37

6,31

6,37

Nivel de Libertad para participar o retirarse

Nivel de Libertad para tomar decisiones

Nivel de Confiabilidad del Mediador

Evaluación oportunidades

Evaluación General del Proceso de

Mediación. oportunidades




93

6.1.7.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, Análisis por Ítem.

Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos

89,3%

89,9%

92,4%

86,7%

84,5%

87,8%

-4,8%

-5,6%

-3,9%

-6,6%

-6,3%

-4,9%

Nivel de Libertad para participar o retirarse

Nivel de Libertad para tomar decisiones

Nivel de Confiabilidad del Mediador

Evaluación oportunidades

Evaluación General del Proceso de Mediación.

oportunidades





94

6.1.7.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, por Región

El Índice promedio nacional de la dimensión Principios de Mediación es 6,37, al desagregar por

regiones se observa que existen dos regiones con calificación menor a 6,0, la Región III y Región

XV con 5,71 y 5,99 respectivamente.

La mayor calificación se obtiene en la Región V (6,63).

6,28

6,00

5,71

6,49

6,63

6,46

6,07

6,22

6,13

6,29

6,39

6,25

6,54

6,35

5,99

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV



95

6.1.7.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación, por Región. Porcentaje de


El análisis por región revela que la Región III presente el menor porcentaje de Usuarios Satisfechos

(68,2%), por otro lado la Región IV presenta el más alto porcentaje (96,2%)..

89,1%

74,7%

68,2%

96,2%

91,1%

88,7%

78,0%

82,6%

79,4%

85,2%

85,7%

83,3%

93,4%

88,2%

76,1%

87,3%

-9,9%

-10,9%

-1,9%

-3,1%

-5,1%

-13,8%

-6,8%

-7,8%

-1,6%

-12,5%

-2,3%

-5,9%

-8,7%

-4,9%

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV

Total




96

6.1.7.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Principios de Mediación por Contrato.

Tabla N°13: Índice Principios de Mediación por Contrato


Principios de Mediación por Contrato,



La Región III es la que presenta el menor

Índice de Principios de Mediación de 5,71.

También en esta misma región se observa el

contrato con menor Índice, el Contrato 113

(5,14), explicado en parte por las bajas

calificaciones en los ítems Evaluación de

Oportunidades y la Evaluación General del

Proceso de Mediación, ambas con una

calificación igual a 4,95.

Por otro lado en la Región V, se observa el

Índice de Calidad de Información más alto



El contrato 100 de la Región Metropolitana

tiene la calificación más alta de este Índice

de 6,95.

Contrato

Indice

Principios de

Mediación


5 6,58

6 6,23

7 6,49

8 5,45

9 6,00

10 5,95

29 6,70

112 6,06

1 5,48

2 5,94

23 6,00

24 5,96

113 5,14

114 5,86

25 6,44

26 6,82

27 6,37

28 6,53

110 6,48

111 6,17

36 6,48

37 6,53

38 6,18

39 5,74

40 6,68

41 6,94

42 6,70

43 6,69

44 6,79

45 6,92

46 6,62

106 6,83

115 6,66

30 6,52

31 6,03

32 6,37

33 6,65

34 6,36

35 6,76

116 6,62

117 5,94

48 5,43

49 5,55

50 5,82

51 5,91

52 6,24

53 6,73

54 6,00

55 6,28

56 6,52

57 6,42

58 5,45

59 6,64

60 5,97

61 6,31

62 6,14

63 5,67

64 5,95

65 6,53

118 6,54

119 6,30

120 6,39

121 6,75

I 6,28 6,58 6,23

II 6,0 6,7 5,45

III 5,71 6,0 5,14

IV 6,49 6,82 6,17

V 6,63 6,94 5,74

VI 6,33 6,76 5,94

VII 6,46 6,73 5,43

VIII 6,22 6,75 5,45



97

Tabla N°13: Índice Principios de Mediación por Contrato (continuación)

Contrato

Indice

Principios de

Mediación


15 5,44

16 6,21

17 6,13

18 6,38

19 6,40

20 6,04

21 6,43

22 5,80

11 6,08

12 6,19

13 6,18

14 6,37

123 6,31

126 6,73

107 6,27

108 6,81

109 6,85

125 6,14

70 6,51

71 5,85

122 6,64

72 6,66

73 6,46

74 6,60

75 6,03

76 6,56

77 5,70

78 6,35

79 6,64

80 6,45

81 6,54

82 6,41

83 6,29

84 6,91

85 6,25

86 6,89

87 6,38

88 5,86

89 6,37

90 5,99

91 6,39

92 6,58

93 6,85

94 6,79

95 6,76

96 6,82

97 6,81

98 6,60

99 6,91

100 6,95

102 6,37

103 6,57

104 6,65

105 6,65

124 6,35

66 6,17

67 5,81

68 6,67

69 6,74

3 5,85

4 6,04

IX 6,13

XI 6,39

RM 6,54

6,43 5,44

X 6,29 6,73 6,08

6,85 6,14

XII 6,25 6,64 5,85

XV 5,99 6,04 5,85

6,95 5,70

XIV 6,35 6,74 5,81



98

6.1.8 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador

La calificación promedio global de la dimensión Evaluación del Mediador es 6,28, superior a la

calificación global.

6,28

1 2 3 4 5 6 7




99

6.1.8.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, según Tipo de Parte y

Acuerdo

Al igual que otras dimensiones, la calificación de esta dimensión es superior para los usuarios

Solicitantes y para aquellos que lograron Acuerdo Total.

6,32 6,18


6,42 6,09

5,87




100

6.1.8.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, según Tipo de Parte y

Acuerdo

6,17 6,31

Hombre Mujer

6,30 6,24 6,31 6,18




101

6.1.8.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, Análisis por Ítem

Al interior de esta dimensión, Evaluación del Mediador, el aspecto mejor evaluado es el Trato del

Mediador 6,43. Prácticamente en todas las regiones la calificación del Trato del Mediador es igual o

superior a 6,00, solo en la Región II, esta es inferior (5,99). En la Región XIV se observa la máxima

calificación para este ítem (6,79).

Por otro lado, en términos relativos, el aspecto con menor promedio es la Imparcialidad del

Mediador con una calificación promedio a nivel nacional de 6,17. A nivel regional la menor

calificación de este aspecto se da en la Región III con un valor de 5,51.

6,22

6,18

6,17

6,43

6,33

6,32

6,40

6,28

6,37

6,25

6,28

Empatía del mediador/a

Confianza que le produjo el mediador/a

Imparcialidad del mediador/a

Trato del mediador/a

Capacidad de escuchar del mediador/a

Respeto del mediador/a por los tiempos de cada

intervención en las sesiones

Claridad del mediador/a en su lenguaje

Capacidad del mediador/a para manejar las

situaciones tensas en las sesiones

Consideración de la opinión de los niños, niñas o

adolescentes involucrados en el conflicto

Evaluación general del mediador/a que llevó a

cabo su proceso




102

6.1.8.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, Análisis por Ítem. Porcentaje

de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos

El Trato del Mediador, es el ítem con mayor porcentaje de Usuarios Satisfechos, 88,1%.

82,7%

81,5%

81,2%

88,1%

85,6%

85,0%

87,0%

83,9%

86,4%

83,3%

83,2%

-8,0%

-8,2%

-9,2%

-4,6%

-6,3%

-6,7%

-4,6%

-6,9%

-5,1%

-6,4%

-6,2%

Empatía del mediador/a

Confianza que le produjo el mediador/a

Imparcialidad del mediador/a

Trato del mediador/a

Capacidad de escuchar del mediador/a

Respeto del mediador/a por los tiempos de cada intervención en las

sesiones

Claridad del mediador/a en su lenguaje

Capacidad del mediador/a para manejar las situaciones tensas en las

sesiones

Consideración de la opinión de los niños, niñas o adolescentes

involucrados en el conflicto

Evaluación general del mediador/a que llevó a cabo su proceso





103

6.1.8.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, por Región

La calificación promedio nacional de la dimensión Evaluador del Mediador es 6,28. El análisis por

región revela que la Región III es la que tiene la menor calificación 5,78.

Por otro lado, la Región XI, presenta el más alto promedio, 6,55. En esta región los aspectos mejor

evaluados son Trato del mediador, Capacidad de escuchar del mediador/a y Claridad del mediador/a

en su lenguaje, todas con una calificación promedio 6,75.

También se debe destacar que el aspecto Consideración de la opinión de los niños, niñas o

adolescentes involucrados en el conflicto, en las regiones VII y XII tiene la calificación máxima de

7,0.

6,44

5,88

5,78

6,44

6,54

6,36

5,98

6,27

6,20

6,31

6,55

6,43

6,31

6,54

6,05

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV



104

6.1.8.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador, por Región

92,7%

66,7%

67,3%

92,3%

92,6%

85,1%

74,3%

83,1%

83,3%

78,7%

85,7%

87,5%

85,2%

88,2%

67,4%

83,3%

-3,6%

-9,9%

-13,6%

-1,0%

-2,7%

-4,6%

-14,7%

-3,8%

-6,9%

-3,3%

-8,3%

-5,6%

-7,4%

-10,9%

-6,0%

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV

Total




105

6.1.8.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Evaluación Mediador por Contrato.

Tabla N°14: Índice Evaluación Mediador por Contrato


Evaluación del Mediador por Contrato,



La Región III es la que presenta el menor

Índice de Evaluación del Mediador de 5,78.

También en esta misma región se observa el

contrato con menor Índices, el Contrato 113

(4,89), explicado en parte por las bajas

calificaciones en los ítems Capacidad del

mediador para manejar las situaciones tensas

y Confianza que le produjo el Mediador,

con calificaciones de 3,94 y 4,05

respectivamente.

Por otro lado en la Región XI, se observa el

Índice Evaluación del Mediador más alto



Contrato

Indice

Evaluación

Mediador


5 6,34

6 6,50

7 6,06

8 5,53

9 6,31

10 5,61

29 7,00

112 5,86

1 5,60

2 6,19

23 6,09

24 6,10

113 4,89

114 5,83

25 6,72

26 6,48

27 6,00

28 6,36

110 6,72

111 6,07

36 6,40

37 6,81

38 6,21

39 5,96

40 6,66

41 6,49

42 6,58

43 6,50

44 6,91

45 6,61

46 6,43

106 6,52

115 6,40

30 6,57

31 6,05

32 6,32

33 6,18

34 6,39

35 6,74

116 6,57

117 5,59

48 5,94

49 5,27

50 5,87

51 5,94

52 6,35

53 6,31

54 5,72

55 6,11

56 6,73

57 6,52

58 6,02

59 6,50

60 6,05

61 6,38

62 6,43

63 5,78

64 6,17

65 6,63

118 6,67

119 6,23

120 6,56

121 6,71

I 6,44 6,5 6,34

II 5,88 7 5,53

III 5,78 6,19 4,89

IV 6,44 6,72 6

V 6,54 6,91 5,96

VI 6,36 6,74 5,59

VII 5,98 6,35 5,27

VIII 6,27 6,73 5,72



106

Tabla N°14: Índice Evaluación Mediador por Contrato (Continuación)

Contrato

Indice

Evaluación

Mediador


15 5,57

16 6,16

17 6,11

18 6,70

19 6,58

20 6,42

21 6,56

22 5,45

11 5,97

12 6,51

13 6,05

14 6,08

123 6,58

126 6,66

107 6,38

108 6,96

109 7,00

125 6,34

70 6,64

71 6,04

122 6,86

72 6,58

73 6,39

74 5,96

75 5,60

76 6,19

77 6,04

78 6,07

79 6,03

80 6,47

81 6,15

82 6,13

83 6,24

84 6,39

85 6,52

86 6,00

87 6,07

88 6,10

89 6,58

90 6,24

91 6,39

92 6,39

93 6,72

94 6,55

95 6,72

96 6,51

97 6,43

98 6,44

99 6,72

100 6,82

102 6,23

103 6,18

104 5,98

105 6,00

124 6,14

66 6,35

67 6,33

68 6,84

69 6,77

3 6,17

4 6,01

RM 6,31 6,82 5,6

6,66 5,97

XI 6,55

IX 6,2 6,7 5,45

X 6,31

7 6,34

XII 6,43 6,86 6,04

XIV 6,54 6,84 6,33

XV 6,05 6,17 6,01



107

6.1.9 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario

La calificación promedio de la dimensión Satisfacción de los Usuarios es 5,70 y corresponde a la

calificación más baja de todas las dimensiones utilizadas en el cálculo del Índice de Satisfacción

Global de los usuarios de Centros de Mediación. Esta baja calificación se explica en gran parte por la

baja calificación en el ítem Evaluación de la relación después de la mediación, de 4,84.

5,70

1 2 3 4 5 6




108

6.1.9.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Tipo de Parte y Acuerdo.

No existe diferencia significativa según Tipo de Parte y Acuerdo logrado.

5,70 5,70


5,72

5,18

5,74




109

6.1.9.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Género y Grupo Etario

5,79 5,67

Hombre Mujer

5,68 5,69 5,79 5,81




110


De los aspectos evaluados en la dimensión Satisfacción del Usuario, el aspecto Evaluación de la

relación después de la Mediación es el aspecto con menor calificación promedio, 4,84, mientras que

la Evaluación del Acuerdo alcanzado es el ítem con mayor calificación (6,17).

6,17

6,01

4,84

5,72

5,70

Evaluación del Acuerdo alcanzado

Evaluación del Cumplimiento del Acuerdo

Evaluación de la Relación después de la

Mediación

Evaluación de la Información en relación a la

mediación frustrada




111


En la dimensión Satisfacción del Usuario el 66,2% de los usuarios esta Satisfechos y el 15,3%

Insatisfechos.

Dentro de los aspectos medidos en esta dimensión, la Evaluación de la relación después de la

Mediación es la que presenta el más alto porcentaje de Usuarios Insatisfechos 32,6%.

81,2%

76,9%

41,7%

67,4%

66,2%

-9,9%

-14,5%

-32,6%

-15,1%

-15,3%

Evaluación del Acuerdo alcanzado

Evaluación del Cumplimiento del Acuerdo

Evaluación de la Relación después de la Mediación

Evaluación de la Información en relación a la mediación

frustrada





112

6.1.9.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Región

El promedio nacional de esta dimensión es 5,70, al analizar esta cifra por región se observa

diferencias significativas por región, donde la calificación más baja se presenta en la Región VII con

un promedio de 5,14, explicada principalmente por la reducida calificación del ítem Evaluación de la

relación después de la mediación, (4,10) que a nivel regional, es la calificación más baja en esta

dimensión.

Por otro lado la calificación más alta de la dimensión Satisfacción Usuario se obtiene en la Región

IV con un Índice de 6,06. En esta región las calificaciones más altas se obtienen en la Evaluación

del Acuerdo alcanzado y en el Cumplimiento del Acuerdo, 6,36 y 6,44 respectivamente.

5,92

5,64

5,20

6,06

5,69

5,66

5,14

5,74

5,40

5,75

6,04

6,05

5,78

5,96

5,53

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV



113

6.1.9.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario, según Región. Porcentaje de


74,5%

67,9%

58,2%

76,9%

62,6%

70,3%

45,0%

68,2%

57,8%

60,7%

71,4%

70,8%

68,4%

69,1%

63,0%

66,2%

-3,6%

-14,2%

-18,2%

-7,7%

-17,9%

-16,4%

-33,0%

-14,8%

-23,5%

-16,4%

-14,3%

-12,5%

-12,7%

-7,4%

-19,6%

-15,1%

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV

Total




114

6.1.9.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Satisfacción Usuario según Contrato.

Tabla N°15: Índice Satisfacción Usuarios por Contrato


Satisfacción del Usuario por Contrato,



La Región VII es la que presenta el menor

Índice de Evaluación del Mediador de 5,14.

En esta región el contrato con menor Índice,

es el Contrato 51 (4,82), explicado en parte

por las baja calificación en el ítem

Evaluación de la relación después de la

mediación (3,56).

El menor Índice se observa en el contrato 63

de la Región VIII con un valor de 4,60,

explicado principalmente por una

calificación de 2,43 en la Evaluación de la

relación después de la mediación.

Por otro lado en la Región IV, se observa el

Índice Satisfacción del Usuario más alto

(6,06); en esta región los contratos con el

Índice más alto (6,3) son los contratos 27 y

28.

Contrato

Indice

Satisfacción

Usuario


5 5,93

6 5,87

7 5,94

8 5,39

9 5,83

10 4,87

29 7,00

112 5,23

1 5,14

2 5,72

23 5,37

24 5,44

113 4,68

114 4,77

25 5,68

26 6,18

27 6,30

28 6,30

110 5,97

111 5,83

36 5,59

37 5,86

38 5,19

39 5,50

40 5,67

41 5,95

42 5,79

43 5,48

44 6,28

45 6,21

46 5,41

106 5,30

115 5,67

30 5,31

31 5,37

32 5,60

33 5,46

34 5,83

35 6,44

116 5,15

117 5,52

48 5,17

49 4,87

50 5,44

51 4,82

52 5,30

53 5,06

54 5,69

55 6,33

56 6,07

57 6,42

58 5,10

59 6,19

60 5,69

61 5,23

62 5,47

63 4,60

64 5,74

65 6,25

118 5,50

119 5,51

120 6,03

121 6,07

I 5,92 5,87 5,93

II 5,64 7 4,87

III 5,2 5,72 4,68

IV 6,06 6,3 5,68

V 5,96 6,28 5,19

VI 5,66 6,44 5,15

VII 5,14 5,44 4,82

VIII 5,74 6,42 4,6



115

Tabla N°15: Índice Satisfacción Usuarios por Contrato

Contrato

Indice

Satisfacción

Usuario


15 5,50

16 5,42

17 5,71

18 6,30

19 5,07

20 4,82

21 5,33

22 4,92

11 5,78

12 5,67

13 5,10

14 5,76

123 5,08

126 6,43

107 5,22

108 6,63

109 5,00

125 6,44

70 5,87

71 5,95

122 6,75

72 6,60

73 5,52

74 5,70

75 5,77

76 6,03

77 5,73

78 6,02

79 6,33

80 5,95

81 5,69

82 5,37

83 6,11

84 6,09

85 6,17

86 6,07

87 5,95

88 4,91

89 5,45

90 4,66

91 5,95

92 5,78

93 6,05

94 5,98

95 6,38

96 6,09

97 5,77

98 6,11

99 5,98

100 6,04

102 5,34

103 5,86

104 5,72

105 5,69

124 5,77

66 5,86

67 6,04

68 6,26

69 5,98

3 5,67

4 5,47

IX 5,4

XI 6,04

RM 5,78

6,3 4,82

X 5,75 6,43 5,08

6,63 5,0

XII 6,05 6,75 5,87

XV 5,53 5,67 5,47

6,6 4,66

XIV 5,96 6,26 5,86



116

6.1.10 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas

La calificación promedio de esta dimensión es 6,26 superior a la calificación promedio global de

6,24.

6,26

1 2 3 4 5 6 7

Indice Expectativa



117

6.1.10.1 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, según Tipo de Parte y Acuerdo.

La calificación promedio de las mujeres es levemente superior a la de los Hombres. Esta diferencia

es estadísticamente significativa.

De igual forma para los usuarios que lograron Acuerdo Total, su calificación promedio es superior al

resto de los usuarios.

6,30 6,18


6,45

5,94 5,74




118

6.1.10.2 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, según Género y Grupo Etario

No existen diferencias estadísticamente significativas según Género y Grupo Etario.

6,24 6,26

Hombre Mujer

6,28 6,23 6,30 5,97




119

6.1.10.3 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, Análisis por Ítem

En esta dimensión se presenta el aspecto mejor evaluado con un promedio de 6,52, que corresponde

a evaluación que hacen los usuarios respecto de la Existencia de la Mediación.

6,00

6,52

6,26

Evaluación de Expectativas

Evaluación de Existencia Mediación

Indice Expectativa



120

6.1.10.4 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, Análisis por Ítem. Porcentaje de


El 87,6% de los usuarios tiene en esta dimensión una calificación promedio igual o superior a 6,0.

De los dos ítems evaluados en esta dimensión, el correspondiente a la Existencia de la Mediación es

la que agrupa el mayor porcentaje de Usuarios satisfechos, 90,7%.

76,1%

90,7%

87,6%

-9,9%

-3,6%

-5,3%

Evaluación de Expectativas

Evaluación de Existencia Mediación

Indice Expectativa




121

6.1.10.5 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, por Región.

La calificación promedio nacional de esta dimensión es 6,26, sin embargo el análisis por región

revela diferencias significativas por región.

En la Región XI se obtiene el más alto Índice de de la Dimensión Expectativas, (6,59). En esta

región el aspecto mejor evaluad es la Existencia de la Mediación con un promedio de 6,79.

Por otro lado la Región XV presenta el promedio más bajo (5,66) con calificaciones de 5,43 y 5,89

para Evaluación de Expectativas y Existencia de la Mediación respectivamente.

6,19

5,90

5,88

6,52

6,48

6,38

5,89

6,11

6,11

6,09

6,59

6,25

6,38

6,28

5,66

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV



122

6.1.10.6 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas, por Región. Porcentaje de Usuarios

Satisfechos e Insatisfechos

En esta dimensión, se observa que el análisis por región revela que en la Región XI, el 96,4% de los

usuarios está satisfecho.

92,7%

75,3%

87,3%

93,3%

92,6%

89,2%

78,0%

82,6%

85,3%

78,7%

96,4%

87,5%

90,6%

83,8%

76,1%

87,5%

-9,3%

-6,4%

-4,3%

-4,6%

-14,7%

-6,8%

-3,9%

-8,2%

-3,6%

-8,3%

-3,5%

-5,9%

-13,0%

-5,2%

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

RM

XIV

XV

Total




123

6.1.10.7 Índice de Satisfacción. Dimensión Expectativas por Contrato.

Tabla N°16: Índice Expectativas por Contrato


Expectativas por Contrato, ordenados por

Región, donde se indica para cada región el

valor máximo y mínimo.

El menor Índice de Expectativa se observa

en el contrato 49 de la Región VII con un

valor de 4,96, explicado principalmente por

una calificación de 4,93 en la Evaluación de

la existencia de la Mediación.

Por otro lado, los contratos 29 y 109 de la

en la Región II y Región XI alcanzan la

calificación máxima de 7,0.

ContratoIndice

ExpectativaRegión Indice Global Máximo Mínimo

5 6,10

6 6,23

7 6,18

8 5,50

9 6,22

10 6,00

29 7,00

112 5,95

1 5,32

2 6,00

23 6,50

24 6,04

113 5,82

114 5,90

25 6,34

26 6,81

27 6,75

28 6,68

110 6,60

111 5,85

36 6,27

37 6,02

38 5,91

39 6,10

40 6,49

41 6,82

42 6,74

43 6,63

44 6,96

45 6,59

46 6,43

106 6,55

115 6,25

30 6,54

31 6,12

32 6,32

33 6,58

34 6,24

35 6,60

116 6,44

117 5,50

48 5,80

49 4,96

50 6,14

51 5,41

52 5,85

53 6,25

54 5,92

55 6,31

56 6,54

57 6,28

58 5,07

59 6,67

60 6,25

61 6,05

62 5,96

63 5,12

64 6,25

65 6,63

118 6,05

119 6,15

120 6,55

121 6,20

I 6,19 6,23 6,1

II 5,9 7,0 5,5

III 5,88 6,5 5,32

IV 6,52 6,81 5,85

V 6,48 6,96 5,91

VI 6,38 6,6 5,5

VII 5,89 6,25 4,96

VIII 6,11 6,67 5,07



124

Tabla N°16: Índice de Expectativas por Contrato (continuación)

Contrato

Indice

ExpectativaRegión Indice Global Máximo Mínimo

15 6,13

16 6,32

17 6,00

18 6,65

19 6,35

20 5,70

21 6,44

22 5,75

11 6,27

12 5,91

13 5,64

14 6,29

123 5,50

126 6,40

107 6,61

108 6,75

109 7,00

125 6,40

70 6,10

71 6,30

122 6,50

72 6,63

73 6,43

74 6,00

75 6,05

76 6,35

77 5,70

78 6,43

79 6,20

80 6,52

81 6,51

82 5,65

83 5,85

84 6,68

85 6,30

86 6,80

87 6,36

88 6,12

89 6,20

90 6,38

91 6,09

92 6,25

93 6,56

94 6,63

95 6,70

96 6,67

97 6,74

98 6,70

99 6,82

100 6,77

102 5,74

103 6,55

104 6,04

105 6,06

124 6,23

66 6,08

67 6,17

68 6,58

69 6,44

3 5,62

4 5,68

IX 6,11

XI 6,59

RM 6,38

6,65 5,7

X 6,09 6,4 5,5

7,0 6,4

XII 6,25 6,5 6,1

XV 5,66 5,68 5,62

6,82 5,65

XIV 6,28 6,58 6,08



125

6.2 RESULTADOS ESTUDIO USUARIOS RECLAMANTES

6.2.1 Caracterización de la Muestra de Usuarios Reclamantes

6.2.1.1 Distribución de la Muestra según Género

La muestra de reclamantes está fuertemente concentrada en el género femenino siendo el 71%,

mientras que el género masculino es solo 29%. La base de reclamantes es 48 casos.

Mujer

71%

Hombre

29%



126

6.2.1.2 Distribución de la Muestra según Grupo Etario

El 79% de la muestra de usuarios reclamantes tiene menos de 45 años.

6.2.1.3 Distribución de la Muestra según Canal de Acceso

18 - 30 años

37%

31 - 45 años

42%

46 - 60 años

21%

Presencial

52%

Correo

elecronico o

Web

48%



127

6.2.1.4 Distribución de la Muestra según Nivel de Escolaridad

El nivel de escolaridad de la muestra de Usuarios Reclamantes es relativamente alto, donde solo el

4% de la muestra tiene Educación Media Incompleta, mientras que el 31% tiene educación superior

completa o incompleta.

4%

19%

15%

31%

21%

10%

Educación Media Incompleta

Educación Media Completa

Técnica Incompleta

Técnica Completa

Universidad Incompleta

Universidad Completa



128

6.2.2 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes

En términos globales la calificación promedio que los Usuarios que han realizado algún reclamo

relativo al proceso de mediación es igual a 3,996, lo cual revela que en promedio los usuarios están

Insatisfechos.

6.2.2.1 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según género

3,996

1 2 3 4 5 6 7


3,94 4,13

Femenino Masculino



129

6.2.2.2 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según Grupo Etario

La desagregación del Índice de Satisfacción de los Usuarios Reclamantes por grupo etario revela

que el grupo de mayor edad, 46-60 años, son los que presentan el mayor nivel de insatisfacción, con

un promedio inferior a 4,0 (3,77)

6.2.2.3 Índice de Satisfacción Global Usuarios Reclamantes, según Canal de Acceso

Los usuarios que concurrieron en forma personal a presentar sus reclamos, son los que en promedio

están Insatisfechos, con una nota de 3,82, mientras que los que presentaron su reclamo vía correo

electrónico o a través de la web tienen en promedio una nota levemente superior a 4,0.

4,06 4,05 3,77

18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años

3,82 4,19

Presencial Correo elecronico o Web



130

6.2.2.4 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos

Al clasificar los usuarios en Satisfechos e Insatisfechos se observa que no existen usuarios que

hayan calificado en promedio proceso de reclamación con nota 6 ó 7, mientras que el 75% ha

calificado este proceso con nota igual o inferior a 4,0.

6.2.2.5 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Género

De acuerdo al género de los usuarios, son las mujeres las presentan un mayor porcentaje de

Insatisfacción.

-75,0%


0,0% 0,0%

-76,5% -71,4%

Femenino Masculino



131

6.2.2.6 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Grupo Etario

Consecuente con el Índice de Satisfacción, el grupo de mayor edad es el que presenta el mayor

porcentaje de usuarios insatisfechos, 80%.

6.2.2.7 Porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, según Canal de Acceso

El 80% de los usuarios que realizaron el reclamo en forma presencial se sienten insatisfechos,

calificación promedio menor o igual a 4,0.

0,0% 0,0% 0,0%

-77,8%

-70,0%

-80,0%

18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años

0,0% 0,0%

-80,0%

-69,6%




132

6.2.3 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción

6.2.3.1 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Índices Promedios

La construcción del Índice de Satisfacción de los Usuarios Reclamantes considero seis dimensiones,

donde en tres de ellas su valor promedio es superior a cuatro y las otras tres con un promedio

inferior a 4,0. Con esto el promedio global es 3,996.

La dimensión con menor calificación es la evaluación de la solución planteada, con un promedio de

2,75, le siguen el Plazo de Respuesta y el Cumplimiento del Plazo con promedio de 3,67 y 3,94.

Llama la atención la evaluación de la Atención, la cual alcanza un promedio de 6,0.

4,75

6,00

3,67

3,94

2,75

5,69

3,996

Evaluación Atención

Indice Calidad de la

Atención

Indice Plazo Respuesta

Cumplimiento plazo de

respuesta

Solución planteada por la

Institución

Evaluación general




133

6.2.3.2 Índice de Satisfacción Global. Dimensiones de Satisfacción, Porcentajes de Usuarios

Satisfechos e Insatisfechos.

En términos globales, el 75% de los usuarios que han presentado algún reclamo se sienten

Insatisfechos (calificación global menor o igual a 4,0).

La Solución planteada por la Institución es la dimensión con mayor nivel de insatisfacción, donde el

95,8% de los usuarios están Insatisfechos. A continuación esta la dimensión Plazo de Respuesta con

un 70,8% de usuarios Insatisfechos, le sigue el Cumplimiento del Plazo de Respuesta, con un 64,6%

de Insatisfacción.

Hay que destacar que el 79,2% de los usuarios se declaran satisfechos en la dimensión Calidad de la

Atención, solo el 2,1% de los usuarios están Insatisfechos.

29,2%

79,2%

0,0%

6,3%

0,0%

56,3%

0,0%

-37,5%

-2,1%

-70,8%

-64,6%

-95,8%

-2,1%

-75,0%

Evaluación Atención

Indice Calidad de la Atención


Cumplimiento plazo de respuesta

Solución planteada por la Institución

Evaluación general





134


Satisfechos según Género

La grafica muestra los porcentajes de Satisfacción para cada dimensión desagregada según género de

los usuarios.

De la grafica se observa que son las mujeres la que presentan el más alto porcentaje de usuarios

satisfechos en la Dimensión Calidad de la Atención

29,4%

85,3%

0,0% 2,9%

0,0%

52,9%

0,0%

28,6%

64,3%

0,0%

14,3%

0,0%

64,3%

0,0%

Evaluación

Atención

Indice Calidad de

la Atención

Indice Plazo

Respuesta

Cumplimiento

plazo de

respuesta

Solución

planteada por la

Institución

Evaluación

general

Calificación

Global

Femenino Masculino



135


Insatisfechos según Género

La gráfica muestra los porcentajes de Insatisfacción para cada dimensión desagregada según genero

de los usuarios.

De la gráfica se observa una pequeña diferencia en los porcentajes de Insatisfacción, siendo

levemente superiores los niveles de Insatisfacción para las mujeres.

38,2%

,0%

73,5%

64,7%

97,1%

,0%

76,5%

35,7%

7,1%

64,3% 64,3%

92,9%

7,1%

71,4%

Evaluación

Atención

Indice Calidad

de la Atención

Indice Plazo

Respuesta

Cumplimiento

plazo de

respuesta

Solución

planteada por la

Institución

Evaluación

general

Calificación

Global

Femenino Masculino



136


Satisfechos según Grupo Etario.

La grafica muestra los porcentajes de Satisfacción para cada dimensión desagregada según la edad

de los usuarios.

De acuerdo a la grafica, los usuarios de menor edad (18 – 30 años) presentan mayores porcentajes

de usuarios satisfechos.

33,3%

94,4%

0,0%

5,6%

0,0%

72,2%

0,0%

20,0%

65,0%

0,0%

5,0%

0,0%

50,0%

0,0%

40,0%

80,0%

0,0%

10,0%

0,0%

40,0%

0,0%

Evaluación

Atención

Indice Calidad

de la Atención

Indice Plazo

Respuesta

Cumplimiento

plazo de

respuesta

Solución

planteada por la

Institución

Evaluación

general

Calificación

Global

18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años



137


Insatisfechos según Grupo Etario

La gráfica muestra los porcentajes de Insatisfacción para cada dimensión desagregada según edad de

los usuarios.

En cuanto a niveles de Insatisfacción los usuarios más jóvenes presentan en la dimensión Plazo de

Respuesta una diferencia significativa en relación a los usuarios de los grupos de mayor edad.

33,3%

,0%

55,6%

72,2%

94,4%

,0%

77,8%

50,0%

5,0%

80,0%

55,0%

100,0%

5,0%

70,0%

20,0%

,0%

80,0%

70,0%

90,0%

,0%

80,0%

Evaluación

Atención

Indice Calidad

de la Atención

Indice Plazo

Respuesta

Cumplimiento

plazo de

respuesta

Solución

planteada por la

Institución

Evaluación

general

Calificación

Global

18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años



138


Satisfechos según Canal de Acceso

La grafica muestra los porcentajes de Satisfacción para cada dimensión desagregada según el Canal

de Acceso de los usuarios.

La grafica revela una diferencia en los porcentajes de Satisfacción a favor de los usuarios que

accedieron vía correo electrónico o a través de la web.

32,0%

72,0%

0,0% 4,0%

0,0%

52,0%

0,0%

26,1%

87,0%

0,0%

8,7%

0,0%

60,9%

0,0%

Evaluación

Atención

Indice Calidad

de la Atención

Indice Plazo

Respuesta

Cumplimiento

plazo de

respuesta

Solución

planteada por la

Institución

Evaluación

general

Calificación

Global




139


Insatisfechos según Canal de Acceso

La grafica muestra los porcentajes de Insatisfacción para cada dimensión desagregada según edad de

los usuarios.

40,0%

4,0%

76,0% 72,0%

100,0%

4,0%

80,0%

34,8%

,0%

65,2% 56,5%

91,3%

,0%

69,6%

Evaluación

Atención

Indice Calidad

de la Atención

Indice Plazo

Respuesta

Cumplimiento

plazo de

respuesta

Solución

planteada por

la Institución

Evaluación

general

Calificación

Global




140

6.2.4 Índice de Satisfacción Dimensión Atención

La dimensión Calidad de la Atención tiene una calificación promedio igual a 6,0 lo que revela

que en promedio los usuarios están satisfechos.

6.2.4.1 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Género de los Usuarios

La calificación promedio de la Dimensión Calidad de la Atención es levemente superior para las

usuarias mujeres.

6,00

1 2 3 4 5 6 7


6,02 5,94

Femenino Masculino



141

6.2.4.2 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Grupo Etario de los Usuarios


usuarias más jóvenes (18 – 30 años).

6.2.4.3 Índice de Satisfacción Dimensión Atención, según Canal de Acceso de los Usuarios


usuarias que accedieron vía correo electrónico o a través de la web.

6,23 5,81 5,95

18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años

5,90 6,10




142

6.2.4.4 Índice de Satisfacción Dimensión Atención. Análisis por pregunta

La dimensión Calidad de la Atención tiene dos partes, la primera corresponde a la atención

presencial (seis preguntas) y la segunda para la atención virtual (tres preguntas), la calificación

promedio, de ambas partes, es igual a 6,0, siendo levemente superior para la atención virtual.

Aún cuando todos los aspectos específicos son evaluados en forma positiva, es la Rapidez en ser

atendido el aspecto que tiene la menor calificación promedio (5,76). Por otro lado, la Facilidad para

encontrar el link para hacer el reclamo es el aspecto mejor evaluado (6,22).

6,04

5,92

5,76

5,92

5,80

5,92

6,22

5,96

6,13

6,00

Trato durante la atención: Cortesía y

amabilidad



Información proporcionada sobre el

procedimiento de reclamo


En general que tan satisfecho quedo con

atención otorgada

Facilidad para encontrar el link para realizar

el reclamo

Calidad de la información disponible

respecto del tipo de reclamo

En general que tan satisfecho quedo con la

atención otorgada vía web o correo…


Presencial: 5,9

Correo o Web: 6,1



143

6.2.4.5 Índice de Satisfacción Dimensión Atención. Análisis por pregunta Porcentajes de


Dentro de la Atención Virtual (correo electrónico o a través de web) el aspecto que presenta el más

alto porcentaje de usuarios satisfechos (91,3%) es Facilidad para encontrar el link.

Por otro lado, solo los aspectos de la atención presencial tienen porcentaje de Usuarios Insatisfechos,

del orden del 8% y 4%.

68,0%

68,0%

60,0%

64,0%

64,0%

72,0%

91,3%

65,2%

87,0%

79,2%

-4,0%

-8,0%

-8,0%

-8,0%

-4,0%

-2,1%

Trato durante la atención: Cortesía y amabilidad



Información proporcionada sobre el procedimiento de…


En general que tan satisfecho quedo con atención otorgada

Facilidad para encontrar el link para realizar el reclamo

Calidad de la información disponible respecto del tipo de…

En general que tan satisfecho quedo con la atención…





144

6.2.5 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta

6.2.5.1 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Género

El Índice Plazo de Respuesta tiene una pequeña diferencia a favor de los usuarios reclamantes de

sexo masculino, sin embargo esta diferencia no es significativa al 5%.

3,67

1 2 3 4 5 6 7


3,62 3,79

Femenino Masculino



145

6.2.5.2 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Grupo Etario

La calificación promedio de la Dimensión Plazo de Respuesta es levemente superior para los

usuarios más jóvenes, sin embargo, dado el reducido tamaño muestral, las diferencias no son

significativas.

6.2.5.3 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta, según Canal de Acceso

La calificación promedio de la dimensión Plazo de Respuesta para los usuarios que accedieron vía

correo electrónico o a través de la web es superior que para los que accedieron en forma presencial.

Sin embargo esta diferencia n es estadísticamente significativa.

3,89 3,75

3,10

18 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años

3,44 3,91




146

6.2.5.4 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta. Análisis por Pregunta

La dimensión Plazo de Respuesta evalúa dos aspectos específicos, Tiempo transcurrido para tener

respuesta y Plazo indicado para respuesta. El aspecto peor evaluado (3,31) es el Tiempo transcurrido

para tener respuesta.

3,31

4,62

3,67

Tiempo transcurrido para tener respuesta

Plazo indicado para respuesta




147

6.2.5.5 Índice de Satisfacción Dimensión Plazo de Respuesta. Análisis por Pregunta,

porcentaje de Usuarios Satisfecho e Insatisfechos

En cuanto a porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, en esta dimensión, Plazo de

Respuesta, el 70,8% de los usuarios esta Insatisfechos.

El Tiempo transcurrido para tener respuesta, es el aspecto evaluado con más alto porcentaje de

usuarios Insatisfechos (85,7%).

-85,7%

-33,3%

-70,8%

Tiempo transcurrido para tener respuesta

Plazo indicado para respuesta





148

VII. CONCLUSIONES

En términos globales, a nivel nacional, la calificación promedio alcanza a 6,24, en una escala de 1 a

7, lo cual refleja un alto grado de satisfacción de los usuarios de los Centros de Mediación

contratados.

En la construcción del Índice de Satisfacción se consideraron siete dimensiones, en seis de ellas la

calificación promedio es superior a 6,0. Solo una dimensión, la Satisfacción del Usuario presenta una

calificación inferior a 6,0, (5,70), explicado principalmente por la baja calificación que los usuarios

asignan a la Relación después de la mediación (4,84).

La dimensión que presenta el mayor nivel de satisfacción es Principios de la Mediación con un

promedio nacional de 6,37. Dentro de esta dimensión los aspectos mejor evaluados son

Confiabilidad del Mediador y Libertad para tomar decisiones.

Al diferenciar la satisfacción de los usuarios, según sean estos Solicitantes o Solicitados, se observa

que el nivel de satisfacción de los usuarios que han solicitado la mediación es significativamente

mayor respecto de los que han sido solicitados, 6.29 para quienes solicitaron y 6.14 para quienes

fueron solicitados. De igual forma, se comprueba que los usuarios que lograron un Acuerdo Total en

el proceso de mediación tienen un mayor nivel de satisfacción en comparación con los que no

obtuvieron el Acuerdo Total (Acuerdo Parcial y Frustrada), para los usuarios que lograron Acuerdo

Total alcanzan un Índice de Satisfacción igual a 6.36, mientras que los que lograron Acuerdo Parcial

o Frustrada sus Índices fueron 5.93 y 5.92 respectivamente.

La desagregación del Índice de Satisfacción según el Género de los usuarios comprueba que las

usuarias mujeres tienen un nivel de satisfacción mayor que los usuarios hombres, esta diferencia es

estadísticamente significativa. Para las mujeres este Índice alcanza a 6.27 y para los hombres es 6.14.

La desagregación de los usuarios por grupo de edad, no revela diferencias significativas entre grupos

etarios.



149

Específicamente, a nivel global, los aspectos mejor evaluados son:

Valoración que asigna los usuarios a la existencia del proceso de mediación, la calificación

promedio es 6,52 y para aquellos que lograron Acuerdo Total alcanza a 6,66.

Nivel de Confiabilidad del Mediador, calificación promedio 6,44.

Trato del Mediador, 6,43.

Atención de la Secretaria o Personal Administrativo del Centro de Mediación, 6,43.

Nivel de Libertad para tomar decisiones, calificación promedio 6,41.

El aspecto con menor calificación es la evaluación que los usuarios realizan de la Relación después

de la Mediación cuyo promedio es 4,84.

En términos de porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, el 82,8% de los usuarios están

Satisfechos y solo el 4% están Insatisfechos.

A nivel de regional, la región mejor evaluada corresponde a la Región V, con un promedio regional

de 6.44. En esta región se observan las máximas calificaciones promedio por dimensión, 6,71 de la

Duración de las sesiones y 6,63 de la dimensión Principios de la mediación. Esta región cuenta con

trece centros de mediación, de los cuales once tienen índices superior al promedio nacional y solo

dos de ellos calificación menor a 6,0. El contrato 44, es el centro de mediación con el más alto

promedio a nivel nacional 6,76.

Por otro lado, la Región III es la que presenta el menor índice regional de 5,66, explicado

principalmente por la baja calificación de la dimensión Satisfacción del Usuario con un promedio de

5,20, que a su vez se explica por la deficiente evaluación de los aspectos Relación después de la

mediación (4,69) e Información de mediación frustrada (4,81). Esta región cuenta con seis centros

de mediación, todos con índices menores al promedio nacional. En esta región se encuentra el

contrato 113 el cual tiene a nivel nacional el menor Índice de Satisfacción.



150

Para los usuarios que han presentado algún reclamo, se construyo un Índice de Satisfacción que

considera seis dimensiones, donde la calificación promedio es igual a 3,99, es decir en promedio los

usuarios que han presentado reclamo estarían Insatisfechos.

Las dimensiones que explican esta Insatisfacción serian:

Solución planteada por la Institución, 2,75

Plazo de Respuesta, 3,67

Cumplimiento Plazo de Respuesta, 3,94.

Por otro lado, se observa que el índice parcial de la dimensión Calidad de la Atención tiene un

promedio igual a 6,0, de manera que de acuerdo a esta dimensión, los usuarios estarían Satisfechos,

sin embargo con la operatoria misma del reclamo los resultados son deficientes.

En esta dimensión, Calidad de la Atención, existen diferencias en la satisfacción dependiendo de la

forma como accede al reclamo, siendo mayor para los que acceden en forma electrónica, donde la

mayor calificación corresponde a la facilidad para encontrar el link (6.22).

En términos generales, el porcentaje de Usuarios Satisfechos e Insatisfechos, para los usuarios

reclamantes el 75% de ellos se encuentran Insatisfechos, sin Usuarios Satisfechos.

A nivel de dimensión se observa diferencias, en el caso de la Calidad de la Atención, el 79,2% se

encuentra Satisfecho y solo el 2,1% Insatisfecho, mientras que en la dimensión Solución planteada

por la institución el 95,8% está Insatisfecho, sin usuarios satisfechos.



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estudio de satisfacciÓn de usuarios/as del sistema ... · estudio de satisfacciÓn de usuarios/as...

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