Clínica de Marketing DigitalEstrategia en Medios Sociales

Gustavo Mames@gmames

Introducción: los medios de ayer

Marketing Directo TV & Cine

Radio

Gráfica

Vía Pública

Publicidad Tradicional

Introducción: los medios de hoy

La Publicidad

Hoy

El bowlingHasta hoy, la dinámica de la comunicación se basaba en el Teorema de Shannon.

Una comunicación unidireccional con un feedback controlado.

El cambio de modelo

Consumidores

Marca• 0-800

• Carta de lectores

• Llamados de oyentes

Consumidores

&

El pinballLa clave hoy no está en “derribar más pinos” con una sola bola, sino en “controlar el rebote” de la bola entre los hongos del flipper. El rebote es inevitable. Podemos ganar o perder en función de cómo juguemos este partido.

El cambio de modelo

Marca

Marca

Marca

MarcaMarca

Marca

• Twitter

• Blogs

• Foros

• Grupos en Facebook

¿Por qué hay que estar?

Campañas Tradicionales Campañas basadas en Relaciones Sustentables

Tiempo Tiempo

Fans

/Fol

low

s/Fr

iend

s

Fans

/Fol

low

s/Fr

iend

s

Michael Donnelly, Director de Marketing Interactivo Global de Coca-Cola

Usuario hiperactivo

• Los usuarios comentan en la web…

• Y otros miles se suman, responden, critican, opinan, elogian. Lla gran mayoría, simplemente lee y saca sus conclusiones.

• De este modo, el usuario va construyendo su percepción respecto de la marca y los servicios de la empresa.

La gente: dueña de las marcas

El efecto multiplicador

¿Cómo definir una estrategia en Medios Sociales?

Establecer Objetivos

Estudiar el entorno

Definir posicionamiento

Prepararse

Implementar

Medir

¿Dónde puedo estar?

60millones

100 millones

32 millones

Fotografía

50millones

43 millones 16

millones

63millones

Música

500 millones

Microblogging

490 millones

Video

900 millones

22 millones

100 millones

Generalistas

45 millones

Viajes

15millones

Geolocalización

135millones

Negocios

Algunos ejemplos: United

• El músico Dave Carroll viaja en un vuelo doméstico vía United

• Reclama que su guitarra Taylor se rompe por el maltrato de los maleteros

• Pide que le paguen los U$D 3.500 de su valor• Es ignorado durante 9 meses por los empleados de la

aerolínea• Promete quejarse…

Algunos ejemplos: United

Algunos ejemplos: United

• Video visto 11.000.000 de veces en Youtube (1.4MM en los primeros cuatro días)

• Dos días después de lanzado el video, United llama a Carroll para compensarlo

• United baja un 13.2% su imagen positiva ente los consumidores

• Pasa de tener +1.69% a -11.51%• Finalmente se recompone la situación, pero la marca tarda más

de un mes en recuperar su imagen

Algunos ejemplos: Domino´s

• Dos empleados de Domino´s juegan con las pizzas al elaborarlas, desafiando el código de higiene de la empresa.

• Suben un video a Internet• Lo ven 1,2MM en una semana

Algunos ejemplos: Domino´s

Algunos ejemplos: Domino´s

• En un día, 1 millón de visitas en Youtube• La empresa responde en un video. Tarda 3 días• Pide disculpas y dice que tomarán medidas• Echa y enjuicia a los dos empleados• La imagen de marca baja un 21.23%• Tardan un mes en recobrar el 9,99% de imagen positiva pre crisis• A partir de la crisis, logran revolucionar el producto

Algunos ejemplos: Converse Argentina

• Converse Argentina organiza un recital para ver a la banda Passion Pit en vivo

• Parte de los tickets los vende. Otros los regala vía su Fanpage de Facebook

• Genera gran expectativa, con el fin de fidelizar a su público

Algunos ejemplos: Converse Argentina

Algunos ejemplos: Converse Argentina

Algunos ejemplos: Converse Argentina

Algunos ejemplos: Mc. Donald´s

• Hacen una campaña promocionada en Twitter invitando a contar experiencias de consumo con el hashtag #McDStories

• La idea era que la gente contara esos momentos inolvidables que vivieron en sus locales.

• Los usuarios se engancharon rápidamente con el hashtag, pero…

Algunos ejemplos: Mc. Donald´s

• Se transforman en Trending Topic pero por lo opuesto a lo buscado.

• Moraleja: el hashtag es de la gente.

#elconejo

#nuevofordfiesta

#eraunviral

En síntesis

• Tenemos que evaluar el costo-beneficio de estar en Medios Sociales… y tomarlos como parte de una estrategia de comunicación, no como algo que puede hacer cualquiera en la empresa.

• Debemos establecer política de relacionamiento y atención al cliente antes de exponer nuestra marca online

• Lecciones: aprender a escuchar, saber responder y aceptar nuestros errores si los cometimos

• Por último: ¡La comunicación no resuelve los problemas del producto!

¡Muchas gracias!

Gustavo Mames@gmames