estandarizaciÓn y documentaciÓn de los procesos misionales de...

ESTANDARIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS MISIONALES DE LA EMPRESA IPSOFT S.A CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2008

VALERIA MARTINEZ LÓPEZ

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERIA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2017

ESTANDARIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS MISIONALES DE LA EMPRESA IPSOFT S.A CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2008

VALERIA MARTINEZ LÓPEZ

Pasantía Institucional para optar el título de Ingeniero Industrial

Director ÁLVARO ARARA

Ingeniero industrial

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERIA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2017

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Nota de aceptación: Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al título de Ingeniero Industrial JIMMY DÁVILA Jurado GIOVANNI ARIAS CASTRO________ Jurado

Santiago de Cali, 16 Marzo de 2017

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A Jehová Dios por darme la vida y guiar mi camino siempre. A mi padre por su esfuerzo, determinación y apoyo incondicional en cada meta que me he trazado. A mi madre por su ejemplo, sus enseñanzas y consejos.

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AGRADECIMIENTOS Agradezco primeramente a Dios por la vida y por proveerme a diario lo que necesito.

A mis padres por ser la motivación para el cumplimiento de mis metas, por su dedicación en darme siempre lo mejor, por sus enseñanzas y por apoyarme durante todo este ciclo de formación.

A mi familia, amigos, compañeros y a cada persona que de alguna u otra manera me apoyaron e hicieron parte de esta etapa de mi vida.

Al personal de IPSOFT S.A por contribuir con el desarrollo de este proyecto y la realización de mi pasantía.

A mi directora empresarial por su total confianza, por su apoyo y consejos.

A la universidad y mi director de trabajo de grado por su disponibilidad y aportes de conocimiento para que este proyecto pudiera culminarse satisfactoriamente.

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CONTENIDO

Pág. GLOSARIO 12 RESUMEN 14 INTRODUCCIÓN 15 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 16

1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA 16 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 17

1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 18 2. JUSTIFICACIÓN 19 3. ESTADO DEL ARTE 21 4. MARCO REFERENCIAL 25 4.1 MARCO CONTEXTUAL 25

4.1.1 Productos ofrecidos 26 4.1.2 Estructura organizacional 27 4.1.3 Misión 28 4.1.4 Visión 28 4.2 MARCO TEÓRICO 28 4.2.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 29

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4.2.1.1 Principios de la Calidad 29 4.2.1.2 Modelo de gestión de calidad ISO 9001:2008 30 4.2.1.3 Documentación exigida en la norma ISO 9001:2008 30 4.2.2 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 31 4.2.2.1 Planificación estratégica de la calidad 31 4.2.3 GESTIÓN POR PROCESOS 32 4.2.3.1 Documentación de procesos 32 4.2.3.2 Estandarización de procesos 33 5. OBJETIVOS 34 5.1 OBJETIVO GENERAL 34 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 34 6. METODOLOGÍA 35 6.1 ETAPAS DEL PROYECTO 35 6.1.1 Etapa 1. Planificación estratégica de la calidad 35 6.1.2 Etapa 2. Documentación y estandarización de los procesos misionales 35 6.1.3 Etapa 3. Sensibilización del personal 36 7. PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA DE LA CALIDAD 37 7.1 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 37 7.2 EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS 38 7.3 REQUISITOS LEGALES 39 7.4 DIRECTRICES DE CALIDAD 41

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7.5 POLITICA DE CALIDAD 45 7.6 OBJETIVOS E INDICADORES 46 7.7 PLANES DE ACCIÓN 48 8. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS MISIONALES 51 8.1 CONTEXTO 51 8.1.1 Identificación de procesos 51 8.1.2 Mapa de procesos 53 8.1.3 Caracterizaciones de procesos misionales 54 8.1.4 Documentación del SGC 55 8.2 IDENTIFICACIÓN DE DOCUMENTOS 55 8.3 ELABORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS 57 8.4 INDICADORES DE GESTIÓN 65 9. PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN Y CAPACITACIÓN 67 9.1 DIAGNÓSTICO 67 9.2 DISEÑO 68 9.3 IMPLEMENTACIÓN 68 9.4 EVALUACIÓN 69 10. CONCLUSIONES 72 11. RECOMENDACIONES 74 BIBLIOGRAFÍA 75

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LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Módulos del software SIIS 26 Figura 2. Organigrama IPSOFT S.A 28 Figura 3. Mapa de procesos 53 Figura 4. Mapa de procesos propuesto 54

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LISTA DE CUADROS

Pág.

Cuadro 1. Expectativas de los clientes 37 Cuadro 2. Matriz cruzada 43 Cuadro 3. Directrices de Calidad 45 Cuadro 4. Política de Calidad 45 Cuadro 5. Objetivos de Calidad 46 Cuadro 6. Indicadores de Calidad 47 Cuadro 7. Planes de acción 48 Cuadro 8. Estructura de los procesos de IPSOFT S.A 52 Cuadro 9. Procedimientos generales 55 Cuadro 10. Listado del soporte documental para los procesos misionales 59 Cuadro 11, Listado del soporte documental para el SGC 63 Cuadro 12. Indicadores de gestión 65 Cuadro 13. Programa de sensibilización y capacitación 70 Cuadro 14. Evaluación de la capacitación 71

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LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo 1. Diagrama de flujo 79 Anexo 2. Listado Maestro de Documentos 81 Anexo 3. Listado Maestro de Registros 85 Anexo 4. Caracterizaciones de macroprocesos actualizadas 89 Anexo 5. Caracterizaciones de procesos misionales 96 Anexo 6. Procedimientos creados 111 Anexo 7. Formatos creados 148 Anexo 8. Instructivos y manuales creados 173 Anexo 9. Manual de calidad actualizado 182 Anexo 10. Plan de Calidad actualizado 195 Anexo 11. Norma fundamental actualizada 206 Anexo 12. Procedimiento Elaboración y control de documentos actualizado 225 Anexo 13. Indicadores de procesos 227

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GLOSARIO ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS: este análisis consiste en comprobar que los requerimientos levantados sean consistentes y estén completos. ANALISTA DESARROLLADOR: persona con conocimiento detallado de las actividades del proceso de desarrollo de software. Su trabajo implica la traducción de las necesidades de un cliente en instrucciones y la creación de un modelo informático. APLICATIVO: programa de computador que tiene por objeto el desempeño de tareas de índole práctica, en general ligado a procesamiento de datos de tipo empresarial u organizacional. COMPONENTE: cada una de las piezas que componen el sistema desarrollado. DMS - DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM: software libre creado para la gestión de grandes cantidades de documentos. Suele rastrear y almacenar documentos electrónicos o de otro tipo, además de proporcionar el almacenamiento, seguridad y las capacidades de recuperación e indexación del contenido. ERROR DE SOFTWARE: error o fallo en un programa de computador o sistema de software que desencadena un resultado indeseado. FALLA DE INSFRAESTRUCTURA: estado o situación en la que los dispositivos o equipos de un proceso, dejan de cumplir su función o interrumpen el desarrollo de una tarea. FALLA DE SISTEMA: estado o situación en la que se encuentra un sistema formado por dispositivos, equipos y/o personas en el momento que deja de cumplir la función para el cual había sido diseñado. IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE: es el proceso que comprende la realización de una especificación técnica del programa o componente y la instalación de la aplicación en la institución-cliente. Durante este proceso se guía a los usuarios sobre el uso del software. El proceso de implementación es gestionado y dirigido por un Director de Proyecto. IMPLEMENTADOR: persona responsable del desarrollo y verificación de los componentes del software que le fueron asignados dentro del proyecto del cliente, de acuerdo con los estándares establecidos en el mismo.

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INGENIERIA DE SOFTWARE: aplicación de un enfoque sistemático y disciplinado, en el diseño y desarrollo de software, utilizando tecnologías, métodos y prácticas de las ciencias computacionales. LEVANTAMIENTO DE REQUERIMIENTOS: es el proceso de obtención y redacción de los requerimientos a partir de las necesidades de los clientes. MANTIS BUG TRACKER: software libre que constituye una solución completa para gestionar tareas en un equipo de trabajo. Es una herramienta muy eficaz para llevar a cabo el registro detallado de las incidencias técnicas, peticiones de soporte o errores presentados en el software SIIS y que se han detectado en los proyectos pertenecientes a los clientes de la empresa IPSOFT S.A. MÓDULO: porción de software que agrupa un conjunto de subprogramas y estructuras de datos. De las varias tareas que debe realizar un programa para cumplir con su función u objetivos, un módulo realiza, comúnmente, una de dichas tareas (o varias, en algún caso). PARAMETRIZACIÓN: capacidad de adaptación del software a los requerimientos de los usuarios. Determinación de valores predeterminados y validaciones, que permiten modificar y extender su funcionalidad, reducir errores y tiempos de carga, autorización de accesos por usuario, etc. PRUEBAS DE VALIDACIÓN CON EL CLIENTE: conjunto de condiciones o variables bajo las cuales de determina si el cliente quedo satisfecho con el requisito. PRUEBAS INTERNAS: son un conjunto de condiciones o variables bajo las cuales se determina si el requisito de una aplicación es parcial o completamente satisfactorio. REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE: son las características que debe tener el software instalado en una computadora para poder soportar y/o ejecutar una aplicación o un dispositivo específicos. SOPORTE: Servicio orientado a resolver los problemas que se presentan al utilizar el software, realizar modificaciones y actualizarlo cuando sea necesario. USUARIOS: organización, persona o personas que definen los requerimientos, operan o interactúan directamente con el software. VERIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS: constatación de que los requerimientos especificados son correctos.

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RESUMEN Este trabajo de grado presenta las actividades realizadas en los procesos misionales que conforman los Macroprocesos Tecnología y Desarrollo, implementación y Soporte de la empresa IPSOFT S.A, con el principal objetivo de estandarizarlos y documentarlos con base en la norma ISO 9001:2008, los cuales en el momento de iniciar este proyecto no contaban con el soporte documental exigido por la norma. La metodología utilizada para el desarrollo de este informe fue dividida en tres etapas: la primera consiste en la planeación estratégica de la calidad en la que se pudo establecer la política de calidad con sus objetivos, indicadores y planes de acción alineados a las directrices de calidad de la organización; la segunda etapa abarco la consulta de la documentación del SGC que tuviera relación con los procesos misionales de la empresa, para la estandarización de estos a través de la elaboración y actualización de documentos siguiendo los lineamientos de la norma ISO. Y finalmente, se elaboró un programa de sensibilización y capacitación para socializar con el personal las directrices organizacionales, la documentación elaborada e impulsar la cultura de calidad en la organización. Como resultado, se logró fortalecer la dinámica y desempeño de IPSOFT, garantizando un trabajo organizado, facilitando la toma de decisiones de la alta dirección y estableciendo herramientas para el mejoramiento continuo. Palabras clave: Gestión de Calidad, Sistema de Gestión de Calidad, estandarización de procesos, documentación procesos misionales, especificaciones de calidad.

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INTRODUCCIÓN Hoy día las tendencias causadas por la globalización, han ocasionado que las empresas se vean forzadas a crear estrategias que les permitan tener ventajas competitivas sobre las demás empresas del sector y así mantenerse en el mercado. Han tenido que enfocar sus esfuerzos en el mejoramiento de sus procesos para así poder entregar a los clientes, bienes y servicios que satisfagan sus necesidades. Las empresas colombianas sin importar el sector al que pertenecen, han tenido que adoptar estas técnicas de mejoramiento para poder ingresar y competir en los mercados internacionales. En la industria del software, las organizaciones se han comprometido con los altos estándares de calidad, con el objetivo de satisfacer plenamente a sus clientes y ofrecer bienes y servicios de alta calidad. Esto ha provocado que la industria del software haya triplicado su crecimiento en ventas1 en los últimos cinco años ganando reconocimiento por su potencial tecnológico. Debido a la situación actual del entorno, IPSOFT S.A ha decidido implementar uno de esos modelos de calidad, la norma ISO 9001:2008. El cual es elegido debido a tres razones: las exigencias del cliente, adquirir ventaja competitiva y el mejoramiento interno. Pensando en la implementación de un sistema de gestión de calidad de acuerdo a este estándar, se realiza el presente proyecto el cual tiene como objetivo la estandarización y documentación de los procesos misionales de IPSOFT S.A. El cual está conformado por tres etapas: Planificación estratégica de la calidad, documentación y estandarización de los procesos misionales y por último, la sensibilización del personal. Aunque inicialmente este proyecto está orientado hacia los procesos misionales de la organización, también es necesario acoger los demás procesos en los que se requiera atención prioritaria para que la empresa pueda realizar la implementación del sistema de gestión de calidad y encaminarla hacia la certificación ISO 9001:2008

1 REDACCIÓN EL PAIS. Industria de software gana más terreno en el Valle del Cauca [en línea]. En: El País, Valle del Cauca. 29, Marzo, 2015. [Consultado 06 de junio de 2015]. Disponible en internet: http://www.elpais.com.co/elpais/economia/noticias/industria-software-gana-terreno-valle-cauca

http://www.elpais.com.co/elpais/economia/noticias/

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA En este mundo globalizado y tan cambiante, las organizaciones se ven forzadas a afrontar numerosos desafíos para cumplir con una serie de características que llegan a convertirse en requisitos obligatorios para su supervivencia. Por ello deben desarrollar diversas estrategias organizacionales que permitan aumentar su rentabilidad, mejorar su posición competitiva en el mercado y al mismo tiempo satisfacer las necesidades y exigencias del entorno. Uno de tales requisitos, en los que las empresas buscan fortalecerse, es la calidad de los productos y servicios que ofrecen, centrándose especialmente en la satisfacción de sus clientes. Teniendo esto presente, son cada vez más las organizaciones que empiezan a aplicar Sistemas de Gestión de la Calidad que promueven el enfoque basado en procesos, trabajando con una visión de objetivo en el cliente. Entre las empresas en las que se ha empezado a desarrollar uno de estos Sistemas de gestión, se encuentra IPSOFT S.A. Esta empresa vallecaucana dedicada al diseño, desarrollo e implementación de software para el sector salud, desde hace 5 años se ha orientado al cambio, adoptando la gestión por procesos como base para la implementación de su Sistema de Gestión Calidad.* Hasta el momento, se identificaron los procesos que componen la organización y se elaboró la documentación y estandarización de los procesos de apoyo: Gestión humana, Gestión Comercial y Gestión administrativa y financiera. Actualmente, IPSOFT S.A tiene en mira la certificación ISO 9001:2008, buscando garantizar a sus clientes productos y servicios de calidad. Sin embargo, para implementar este sistema, debe cumplir con los requisitos de la norma. De ahí surge la necesidad de abordar el problema central de este proyecto: “Ausencia de planeación estratégica de la calidad y documentación de los procesos misionales de la empresa IPSOFT S.A para la conformación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008”. Esta problemática nace debido a que se necesita la documentación y estandarización de los procesos misionales o productivos llevados a cabo en los macroprocesos: Desarrollo, Implementación y Soporte; ya que hasta el momento son los procesos que no cuentan con el requerido soporte documental que exige la norma. Dado que no se tiene una estandarización de estos procesos misionales, la desorganización en ellos, genera como

* Debido a que la organización realiza la gestión por procesos desde hace algunos años, en este proyecto no se propone iniciar con su aplicación, pero si se da continuidad a lo desarrollado bajo este enfoque.

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consecuencia labores improductivas e incumplimiento en los tiempos de respuesta a los clientes. De acuerdo al análisis de la problemática señalada anteriormente, existen dos causas principales que en conjunto, también afectan la productividad de la empresa y su posición competitiva en el sector. La principal causa de este problema, tiene que ver con la carencia de capacitación y compromiso del personal, ya que solo existe una persona con los conocimientos relativos a cada una de las técnicas, herramientas y métodos a aplicar para la implementación del sistema de gestión de calidad, contrario al resto del personal que tiene poco o nada de conocimiento sobre la norma. Además, que se evidencia resistencia al cambio e insuficiente apoyo, compromiso y trabajo en equipo, factores necesarios para cumplir con el proyecto. Por otro lado, la inexistencia de métodos de seguimiento y control impide conocer los resultados de los procesos misionales de la organización, controlarlos y tomar decisiones que permitan la mejora continua de estos en materia de calidad. Además, el no contar con planes de acción bien definidos, dificulta tener metas claras para la implementación general del sistema de gestión. En conclusión, puede decirse que una de las maneras en las que una organización puede competir en un mundo globalizado, es enfocándose en la satisfacción del cliente, ofreciéndole productos y servicios de calidad y que satisfagan sus necesidades. De ahí que sea necesario dar solución a través de este proyecto a la problemática actual de IPSOFT S.A, por medio de la documentación y estandarización de los procesos misionales y de esa manera cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para una futura certificación. 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Siguiendo con la problemática anteriormente mencionada, el proyecto dará respuesta a la siguiente pregunta: ¿De qué manera puede realizarse el soporte documental de los procesos misionales de la empresa IPSOFT S.A, para estandarizarlos y cumplir con los requisitos de la NTC ISO 9001:2008?

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1.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA • ¿Cuáles son los factores del entorno que IPSOFT S.A puede tomar como referencia en su proceso de planificación estratégica de la calidad? • ¿Cuáles son las necesidades en cuanto al soporte documental de los procesos misionales de IPSOFT S.A según la ISO 9001:2008? • ¿Cómo lograr la competencia del personal en el tema ISO 9001:2008?

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2. JUSTIFICACIÓN Es muy notable la importancia cada vez mayor que han adquirido las TIC en la sociedad, así como el gran potencial y las expectativas de crecimiento y desarrollo local, nacional e internacional que posee el sector. Incluso en los últimos años se ha empezado a percibir el potencial tecnológico del país, lo que lo hace cada vez más atractivo para la inversión extranjera debido a la calidad de los bienes y servicios ofrecidos en materia de software. Esto demuestra que frente a los cambios que ha tenido la industria, el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios ofrecidos tanto en el mercado local como internacional, es actualmente un factor decisivo para la subsistencia de las empresas en el sector. Por ello, la mayoría de las organizaciones colombianas dedicadas al desarrollo de software han demostrado estar comprometidas en ofrecer productos y servicios de alta calidad a sus clientes, actuando de acuerdo a los estándares de modelos de calidad internacionales y basando sus sistemas de gestión de calidad en las normas ISO. IPSOFT S.A se encuentra en ese proceso de cambio organizacional, la dirección de la organización ha sido consciente de su necesidad de desarrollar el sistema de gestión de calidad y se ha iniciado el proceso enfocando esfuerzos objetivamente en el logro de los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Es por esa razón que con este proyecto se va a elaborar la documentación y estandarización de los procesos misionales de la organización, con el propósito de cumplir con los lineamientos para la implementación del sistema dentro de la empresa. Esta documentación de los procesos misionales pertenecientes a los macroprocesos: Tecnología y desarrollo, Implementación y Soporte, abarca procedimientos, instructivos, formatos y registros, así como la actualización de documentos ya existentes en el sistema tales como: Listado maestro de documentos y Listado maestro de registros. Además de ello se realizará la planificación estratégica de la calidad de la organización, lo que incluye la política y objetivos de calidad, las metas e indicadores de los objetivos y las estrategias para lograrlos. Todo lo anterior permite fortalecer la dinámica y desempeño de IPSOFT al contemplar aspectos que le garantizan un trabajo organizado, responsable, con seriedad, cumplimiento y sobretodo de calidad. Esto la encamina hacia la certificación ISO 9001:2008, con la cual podrá demostrar a sus clientes y partes interesadas su capacidad para producir en conformidad con los requisitos de la reglamentación vigente, y que está muy comprometida con la satisfacción de sus clientes y con la calidad de sus bienes y servicios.

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Es cierto que si la organización implementa el sistema de gestión de calidad y alcanza la certificación, eso no significa la eliminación total de las fallas de los procesos, pero si podrá contar con los métodos y procedimientos eficaces y sistematizados para determinar las causas de esos problemas, aplicar acciones para corregirlos y evitar que estos vuelvan a repetirse, ingresando así en el proceso de mejora continua. Con los resultados de este proyecto la organización estará cumpliendo con las exigencias del entorno interno y externo, mejorara su competitividad y aumentara su participación en el mercado. Además de esto, se facilita la toma de decisiones por parte de la dirección de la empresa, lo que ayuda a desarrollar estrategias que permitan mejorar los procesos y alcanzar sus objetivos. Los beneficios de este proyecto también cubren a todo el equipo de trabajo de IPSOFT, ya que podrán realizar sus labores de manera más efectiva, aumentar su participación en los procesos de la empresa y sobretodo, tener más conocimiento en calidad. Y finalmente, entre los mayores beneficiados, se encuentran los clientes ya que dispondrán de productos y servicios de alta calidad, que cumplan con sus requerimientos y satisfagan sus necesidades.

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3. ESTADO DEL ARTE Según las bases de datos de la Universidad Autónoma de Occidente, EBSCO y otros repositorios institucionales consultados en internet tales como el de la Universidad Industrial de Santander, Universidad de la Salle, entre otras; es evidente que para la gran mayoría de las empresas sean grandes o pequeñas, la calidad es un factor decisivo para hacer frente a los cambios ocasionados por la globalización. Todas las investigaciones realizadas con anterioridad en el tema, están enfocadas a la mejora de los procesos a través de la documentación, estandarización e implementación del sistema de gestión de calidad bajo los lineamientos de las normas ISO, con el principal objetivo de satisfacer a sus clientes y algunas con la meta adicional de la certificación para obtener mayores oportunidades en el mercado. A continuación, se presenta más información acerca de algunas de las investigaciones realizadas previamente, entre los años 2002 y 2014. Palabras clave: Gestión de Calidad, Sistema de Gestión de Calidad, estandarización de procesos, documentación procesos misionales, especificaciones de calidad. Según Rincón3, proponer un modelo para la implementación de un sistema de gestión de Calidad bajo las normas ISO 9000 e ISO 9001, ha sido una metodología utilizada y validada especialmente en empresas del sector informático. En su artículo, realizado en el 2002 se establecen diferentes etapas con sus respectivos objetivos y actividades para su exitosa implementación. Cinco años más tarde, Sorzano4 presentó su tesis titulada Análisis, Documentación y mejoramiento de los procesos misionales de Servir S.A. La propuesta se fundamentó en la falta de eficiencia y eficacia de los procesos misionales de la compañía, lo cual generaba inconformidad en los usuarios. Por lo tanto, el autor se valió de métodos de recolección de datos, análisis externo e interno de la situación actual de la empresa y análisis DOFA para realizar el 3 RINCON, Rafael. Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001 [en línea]. En: Revista Universidad EAFIT. Abril-Junio, 2002, Vol. 38, No. 126, p. 47-55 [consultado el 6 junio de 2015]. Disponible en internet: http://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/view/947.PDF 4 SORZANO, Santiago. Análisis, Documentación y mejoramiento de los procesos misionales de Servir S.A. Tesis de ingeniería Industrial. Bucaramanga: Universidad Industrial de Santander. Facultad de Ingeniería. 2007. p. 11-17.

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diagnóstico de los procesos en estudio. Posteriormente, realizo el levantamiento de los procesos mencionados, hizo las caracterizaciones correspondientes e implemento un sistema de indicadores. También se realizó el análisis causa-efecto para realizar propuestas e implementar las mejoras necesarias. Todo lo anterior dio como resultado, la mejora y simplificación de los procesos, se incrementó la eficiencia de la comunicación y un ambiente de mejoramiento continuo. Muchos otros estudios realizados en empresas que comparten problemáticas similares, también han aplicado el ciclo PHVA para desarrollar las etapas de diagnóstico, diseño, documentación, implementación y evaluación del sistema de gestión de calidad, y de esa manera han obtenido resultados significativos en sus procesos y en la satisfacción de sus clientes. Por ejemplo, según Amezquita5 los resultados en ORTHOSANDER, fueron satisfactorios ya que al implementar el sistema de gestión de calidad se lograron identificar puntos débiles o de mejora en pro con la optimización de recursos. De igual manera la gestión documental, contribuyo a que los responsables de procesos cumplieran a satisfacción las metas previamente establecidas por la dirección. Iguales resultados se obtuvieron en la empresa JTP Ingeniería según Torres6, pues se diseñó desde cero el sistema de gestión de calidad el cual llego a implementarse un 85% en el año 2010. El compromiso de la Dirección y de todo el personal con cada etapa, fue de vital importancia para lograr la implementación. Afirma que la capacitación constante que recibieron los colaboradores en cuanto a Calidad facilito el adecuado desarrollo del proyecto. En el 2012, se implementó el sistema de gestión de calidad en la empresa Dinamik S.A, por medio de cuatro etapas que comprendían la planeación, documentación, implementación y evaluación. Según Saab7, el proyecto tuvo la 5 AMEZQUITA, Andrés. Diseño, documentación e implementación del sistema de gestión de calidad en la empresa ORTHOSANDER basado en la norma ISO 9001:2008. Tesis de ingeniería Industrial. Bucaramanga: Universidad Pontificia Bolivariana. Escuela de Ingeniería y administración. 2010. p. 71-85. 6 TORRES, Jerson. Diseño, documentación e implementación del sistema de gestión de calidad en la empresa JTP Ingeniería E.U basado en los lineamientos de la norma ISO 9001:2008. Tesis de ingeniería Industrial. Bucaramanga: Universidad Pontificia Bolivariana. Escuela de Ingeniería y administración. 2010. p. 60-80. 7 SAAB, Faride. Diseño, documentación e implementación del sistema de gestión de calidad en la empresa Dinamik pubicidad S.A basado en la norma ISO 9001:2008. Tesis de ingeniería industrial. Bogotá: Universidad Militar Nueva Granada. Facultad de ingeniería. 2012. p. 34-50.

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aceptación de todo el personal y la revisión por la dirección concluyo que era de gran relevancia pues se verían reflejados el mejoramiento de la imagen empresarial, el mejoramiento competitivo y la orientación a la mejora continua. Según Rodriguez8 la norma ISO 9001:2008 también sirvió de guía para mejorar el servicio de giros postales prestado por la empresa L&M S.A, ya que debido a la ausencia de un sistema de gestión documental los procesos presentaban dificultades y el clima organizacional se veía afectado. Por tal razón, se diseñó la estructura documental del sistema de gestión de calidad, pues según su autor este sistema más que documentos llega a ser la esencia de la empresa pues los procesos y los colaboradores se conjugan para lograr la satisfacción de sus clientes. Según Gómez9, la documentación de los procesos a nivel operativo también contribuye a incrementar la disciplina operacional y asegurar un marco de control en los procesos que generan valor, además de ser útil en las actividades de mejora y lograr la calidad requerida del producto. Además argumenta lo esencial que resulta la sensibilización del personal, para incrementar su compromiso y adaptación al sistema y a los procesos. En algunos casos, según Villacé10 las normas ISO también han servido de guía para integrar el sistema de gestión de calidad a otros, con el propósito de crear un sistema de gestión integrado que permita alinear todos los objetivos y estrategias de la organización. Tal es el caso del I.E.S Rio Duero en Valladolid, España. Allí, se diseñó e implemento un sistema integrado basado en las normas ISO 9001:2008 y 14001:2004 buscando renovar la administración y orientarse hacia el modelo de excelencia teniendo como principios la calidad del servicio y el respeto por el medio ambiente.

8 RODRIGUEZ, Laura. Diseño de un sistema de gestión documental bajo la norma ISO 9001:2008 para la empresa L&M servicios y Asesorías S.A. Tesis de Administración de empresas. Cali: Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ciencias económicas y administrativas. 2012. p. 14-74. 9 GOMEZ, Fernando. Estandarización y documentación de los procesos operativos de la empresa MONTAIND LTDA. Con base en los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Tesis de ingeniería industrial. Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ingeniería.2012. p. 16-66. 10 VILLACÉ, A; SANDIN, L. Diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad y medioambiente en el I.E.S Rio Duero. Tesis de ingeniería industrial. Valladolid, España: Universidad de Valladolid. Escuela de ingenierías industriales. 2012. p. 22-50.

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Finalmente, en la recopilación de tesis y artículos desarrollados en torno al sistema de gestión de Calidad, se encontró dentro de la empresa que es caso de estudio en este proyecto, la tesis titulada: Propuesta de organización del área de implementación para el mejoramiento de la eficiencia de los procesos del área y su normalización en IPSOFT S.A, en ella Sánchez11 aplicó un modelo de análisis y planeación estratégica, que permitió conocer la situación de la empresa y plantear objetivos y oportunidades de mejora. También se realizó la formalización del manual de funciones de todos los cargos y se estandarizaron los procesos administrativos. Para poder realizar lo anterior, se estableció el sistema de documentación el cual está conformado por el manual de calidad, los procedimientos documentados para el control de documentos, control de registros de calidad, auditorías internas, control de productos no conformes y acciones correctivas y preventivas. Todo esto, basado en los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 y aplicando la gestión por procesos, lo que ocasiono un cambio total en la organización. Con todo lo mencionado anteriormente, se puede concluir que la investigación realizada de diversos estudios y autores, ha permitido enriquecer los conocimientos que se tenían sobre Gestión de Calidad y analizar los distintos enfoques que se han aplicado para su puesta en marcha. De acuerdo con ello, en el presente proyecto se toma como base la tesis realizada en IPSOFT por la Ingeniera Vivian Sánchez, dando continuidad al proyecto que se tiene de implementar el sistema de gestión de calidad con la meta de obtener el próximo año la certificación ISO 9001:2008, realizando la estandarización de los procesos misionales y formalizando la documentación faltante para lograrlo.

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SANCHEZ, Vivian. Propuesta de organización del área de implementación para el mejoramiento de la eficiencia de los procesos del área y su normalización en IPSOFT S.A. Tesis de ingeniería Industrial. Santiago de Cali: Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ingeniería. 2010. p. 17-96.

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4. MARCO REFERENCIAL 4.1 MARCO CONTEXTUAL En el año 2001, Intersoftware era una empresa colombiana dedicada a la implementación de software en clínicas y hospitales, cuyo producto principal era IHOSPITAL (Versión Colombiana), un software cuyo eje central era la facturación pero que no contaba con módulos de historia clínica. Debido al crecimiento que estaba teniendo en el mercado nacional y regional, surgió la necesidad de que este software integrara la historia clínica electrónica. Ese mismo año, la Clínica de Occidente de Tuluá la cual era uno de sus principales clientes, inicio un proceso formal para la adquisición de un software de historias clínicas que pudiera integrarse a IHOSPITAL. Sin embargo, no existía hasta ese momento ningún producto que fuera compatible. Es por ello, que Intersoftware y Clínica de Occidente conforman un equipo de trabajo con el objetivo de desarrollar un nuevo software, definir sus requerimientos y elegir la mejor herramienta para su desarrollo. Al momento de cerrar la negociación, la clínica reclama su participación en la propiedad intelectual, derechos de autor y regalías del producto a desarrollar. Finalmente, se decide crear una nueva empresa en la que Intersoftware y Clínica de Occidente tuvieran la misma participación y que fuera dueña de todos los derechos. Es así como se funda IPSOFT S.A el 04 de enero de 2004. A finales de ese año, las acciones de Clínica de Occidente Tuluá pasan a ser de la Clínica de Occidente Cali y las oficinas de IPSOFT se ubican en el edificio de esta misma. En el año 2010, IPSOFT S.A se separa de Clínica de Occidente y traslada sus oficinas al Edificio Portugal ubicado en la Calle 8 # 6 - 79 de la ciudad de Cali, Valle del Cauca. Actualmente, IPSOFT es reconocida a nivel nacional y regional por la implementación de software en diferentes clínicas y hospitales. Su recorrido de 12 años de experiencia en el sector, le permite ofrecer un producto adaptable a las necesidades de sus clientes, entre los que se destacan: Clínica de Occidente, Clínica San Fernando, Club Noel y Servicio Médico de la Universidad del Valle.

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4.1.1 Productos ofrecidos. Los productos con los que cuenta actualmente IPSOFT son:

• SIIS (Sistema Integral de Información en Salud): Es un software (HIS – Hospital Information System) para la gestión asistencial (Historia Clínica Electrónica), administrativa (facturación, inventarios, caja, citas) y financiera (presupuestos, contabilidad, cxc) de Instituciones prestadoras de servicios de salud, es una aplicación 100% WEB que opera con herramientas libres. En la Figura 1 se pueden observar los módulos que componen SIIS. Figura 1. Módulos del software SIIS

Fuente: Producto SIIS. [en línea]. Colombia, IPSOFT S.A., 2015. [consultado el 25 de Agosto de 2015] Disponible en internet: http://www.ipsoft-sa.com/#!siis/m2b8w • MEDISIIS: Solución de software para consultorios médicos particulares o grupos de consultorios médicos de cualquier especialidad que deseen automatizar sus

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procesos de consulta externa. MEDISIIS es una aplicación que funciona en modalidad SaaS–Software As A Service o servicio en la nube12. • ODONTOSIIS: Es un sistema de información integral que permite a las clínicas y consultorios odontológicos, realizar una prestación ágil del servicio y la automatización de procesos críticos. Cuenta con herramientas especializadas en odontología como odontograma, nivel de placa bacteriana, presupuesto, agrega imágenes y documentos, además de que permite compartir la información de historias clínicas con otros especialistas al mismo tiempo13. • FARMASIIS: Solución de software para cadenas de farmacias que deseen automatizar sus procesos más críticos. El centro de FARMASIIS es la dispensación de medicamentos, integrado en línea con los módulos administrativos en especial almacén, bodegas, facturación y caja. FARMASIIS es una aplicación que funciona en modalidad SaaS14. 4.1.2 Estructura organizacional. IPSOFT S.A cuenta con 20 trabajadores fijos y 2 estudiantes en práctica, entre los que se encuentra personal administrativo, ingenieros de sistemas e ingenieros industriales.

En la Figura 2 se muestra el organigrama actual de la empresa IPSOFT S.A.

12 Producto MEDISIIS. [en línea]. Colombia, IPSOFT S.A., 2015. [consultado el 25 de Agosto de 2015] Disponible en internet: http://www.ipsoft-sa.com/#!siis/m2b8w 13 Ibíd., Disponible en internet: http://www.ipsoft-sa.com/#!odontosiis/ps61i 14 Ibíd., Disponible en internet: Disponible en: http://www.ipsoft-sa.com/#!farmasiis/h7103

http://www.ipsoft-sa.com/#!odontosiis/ps61i

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Figura 2. Organigrama IPSOFT S.A

Gerente General

Líder de Gestión de Calidad

Líder Tecnología y Desarrollo

Líder de Implementación

Líder Administrativo y financiero

Junta Directiva

Auditor externo

Implementador

Analista Desarrollador

Pasante de Desarrollo

Líder de Soporte

Asesor legal

Pasante de Calidad

Auxiliar de soporte

Líder Gestión Comercial

Fuente: Organigrama de IPSOFT S.A. Santiago de Cali, 2013.1 archivo de computador. 4.1.3 Misión. “Ser líderes en el Desarrollo, Implementación y Comercialización de aplicativos web de alta calidad para el sector salud en Latinoamérica, que apoyen la gestión asistencial, administrativa y financiera de nuestros clientes asegurando su satisfacción y rentabilidad mediante la integración de nuestros socios y colaboradores que son base fundamental de nuestra organización.”

4.1.4 Visión. IPSOFT S.A será en el 2018 la compañía con mayor reconocimiento en Colombia en la comercialización de aplicativos web para el sector salud, utilizando estándares de calidad y siendo el principal aliado estratégico de nuestros clientes en busca de la acreditación.15

15

Plan estratégico IPSOFT S.A. 2016-2018. Santiago de Cali, 2015. 1 archivo de computador.

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4.2 MARCO TEÓRICO

4.2.1 Sistema de gestión de calidad. Un sistema de gestión de calidad es la herramienta con la que una organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En términos generales, consta de la estructura organizacional, documentación, procesos y recursos empleados para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir los requisitos del cliente16.

4.2.1.1 Principios de la calidad.

•Enfoque al cliente: Se deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y exceder sus expectativas. •Liderazgo: Se necesita crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización. •Participación del personal: El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. •Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso. •Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema. •Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de ésta. •Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en hechos y datos para tomar dichas decisiones. 16

CAÑAS, Jhon. Guía metodológica para un sistema integrado de gestión de calidad. Tesis de especialización en Alta gerencia con énfasis en calidad. Medellín: Universidad de Antioquia. Facultad de ingeniería. 2005. p. 9.

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•Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor.17 4.2.1.2 Modelo de gestión de calidad ISO 9001:2008. La Norma ISO 9001:2008 es la norma que enmarca los requisitos y recomendaciones del sistema de calidad. El modelo está basado en los requisitos de los clientes como entrada (inputs) a los procesos. Estos requisitos se transforman en productos (Outputs), que se espera satisfagan las necesidades de los clientes.

En la transformación de inputs en outputs, aparecen 4 procesos principales: Responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del producto y, medición, análisis y mejora.

4.2.1.3 Documentación exigida en la norma 9001:2008. Los requisitos de la documentación incluyen:

O 1er Nivel: Declaración documentada de la política y objetivos de calidad O 2do Nivel: Manual de Calidad O 3er Nivel: Procedimientos O 4to Nivel: Instrucciones de Trabajo O 5to Nivel: Registros o Formatos18 Procedimientos. Describen de forma clara los pasos para iniciar, desarrollar y concluir las actividades secuencialmente establecidas para la ejecución de un proceso, parte de él o para la elaboración de un producto o prestación de un servicio. Identifican el objeto, alcance, responsables y las medidas de control.

17 Los 8 principios de Gestión de la calidad. [en línea]. México, Sistemas y calidad total, 2014. [consultado el 31 de julio de 2015]. Disponible en internet: http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/los-8-principios-de-gestion-de-la-calidad/ 18 Ibíd., Disponible en internet: http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/15-etapas-implementacion-sistema-gestion-de-calidad-iso-9001/

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Formatos. Son aquellas plantillas, fichas, tablas, listas, entre otros que señalan que información se debe registrar y cómo debe ésta registrarse en el momento o después de realizar o ejecutar las actividades, son instrumento para recolectar las evidencias del SGC. Registros. Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultado obtenido.19 4.2.2 Planificación de la calidad. La planificación de la calidad es el proceso que permite a la organización establecer la forma como puede lograr la calidad deseada y cumplir sus objetivos. Este proceso tiene como propósito establecer unas salidas que dan respuesta al qué, cómo, cuándo, dónde, cuánto y con qué. Esas salidas también son llamadas disposiciones establecidas, y suelen encontrarse en documentos.

La planificación de la calidad tiene tres enfoques: Planificación estratégica de la calidad, Planificación del sistema de gestión de la calidad y Planificación operativa.

4.2.2.1 Planificación estratégica de la calidad. Esta planificación surge de la necesidad de establecer directrices en materia de calidad, para la organización.

Es importante tener en cuenta que la planificación estratégica de la calidad es un elemento importante de la planificación estratégica o direccionamiento estratégico de la organización y por tanto, debe haber coherencia entre las dos. El resultado de esta planificación es la política y objetivos de calidad, al igual que las disposiciones para implementar la primera y lograr los segundos. Política de Calidad. La política de calidad son las intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Objetivos de Calidad. Expresiones formales y mensurables de la política de calidad. Son los propósitos formales que enmarcan planes de acción de la organización.

19 Definición de términos [en línea]. España, ISO 9001 calidad. Sistemas de gestión de calidad según ISO 9000, 2013. [consultado el 31 de julio de 2015]. Disponible en internet: http://iso9001calidad.com/definicion-de-terminos-586.html

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Indicadores de Calidad. Herramientas que permiten hacer seguimiento y evaluar el desempeño de los objetivos y las tendencias hacia el mejoramiento del sistema de gestión de calidad.20 4.2.3 Gestión por procesos

La gestión por procesos es una forma de organización diferente de la clásica, en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Es la manera de gestionar estructuradamente la compañía y mejorarla a través de sus procesos. La gestión por procesos permite mejorar y rediseñar el flujo de trabajo de manera más eficiente y adaptado a las necesidades de sus clientes. No todos los procesos de una organización tienen la misma influencia en la satisfacción de los clientes, en los costes, en la estrategia, en la imagen corporativa o en la satisfacción del personal, por ello es conveniente clasificar los procesos, teniendo en consideración su impacto en estos ámbitos.21 Los procesos se suelen clasificar en tres tipos: Estratégicos, Clave o Misionales, de Apoyo. La gestión de los procesos de una organización, junto con la identificación e interacciones de estos, así como su gestión, es lo que la norma denomina “enfoque basado en procesos”. La gran ventaja de este enfoque es el control continuo que se obtiene sobre las relaciones entre cada uno de los procesos del sistema. 4.2.3.1 Documentación de procesos. La documentación de los procesos funciona como soporte fundamental a los sistemas de la empresa. La finalidad de este es actuar de modo que las operaciones se realicen siempre de la misma manera y minimizar las actividades improductivas. La documentación de los

20 LÓPEZ, Francisco. ISO 9000 y la planificación de la calidad. Guía para la planificación de la calidad con orientación en la gestión por procesos. 2 Ed. Bogotá, D.C.: ICONTEC, 2012.p.21-30. 21 Todo sobre la Gestión por Procesos. [en línea]. España, Sinapsys Business Solutions, 2011. [consultado el 28 de julio de 2015] Disponible en internet: http://www.sinap-sys.com/es/content/todo-sobre-la-gestion-por-procesos-parte-i

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procedimientos hace referencia a la elaboración del manual de procedimientos, en el cual se comprenden el contexto y los detalles de los procesos clave.22

El mapa de procesos, el modelado de procesos y la documentación de procesos son elementos clave para la gestión por procesos que conlleva la implementación de la norma. 4.2.3.2 Estandarización de procesos. Es un proceso en el cual se documentan las actividades, su secuencia, los materiales, herramientas, métodos y conocimientos a usar en los mismos. Estandarizar es garantizar que los procesos que se desarrollan en una organización, sean ejecutados de una manera uniforme por todos los involucrados en él, para asegurar la calidad de los productos/servicios.23

22 PINZON, Carolina. Rediseño, documentación e implementación del sistema de gestión de la calidad en la empresa supply chain services net ltda. Requisitos de la NTC ISO 9001:2008. Floridablanca: Universidad Pontificia Bolivariana. Facultad de ingeniería. 2009. p.22. 23 ¿Qué es estandarización? [en línea]. Santiago de Cali, Fundación Universidad del valle, 2012. [consultado el 7 de junio de 2015]. Disponible en internet: http://fundacion.univalle.edu.co/imagenes/estandar.pdf

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5. OBJETIVOS 5.1 OBJETIVO GENERAL:

Establecer la documentación requerida para la estandarización de los procesos misionales de IPSOFT S.A según los lineamientos de la norma ISO 9001:2008, para la conformación del Sistema de Gestión de Calidad en la organización.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Realizar la planificación estratégica de la calidad de IPSOFT S.A, para establecer las directrices y los lineamientos en materia de calidad, los cuales complementen el direccionamiento estratégico de la organización. Realizar la documentación necesaria y requerida por la norma ISO 9001:2008 de los procesos misionales de IPSOFT S.A, para asegurar la eficaz operación y control del sistema de gestión de calidad. Diseñar un programa de capacitación en ISO 9001:2008 para el personal operativo de IPSOFT S.A. con el fin de promover la cultura de calidad en la prestación del servicio de la organización.

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6. METODOLOGÍA

El tipo de metodología empleada en este proyecto corresponde a una investigación descriptiva que se desarrolla a través de un estudio de caso, en el cual se utiliza la observación participativa para abarcar las tres etapas que dan cumplimento a los objetivos planteados con anterioridad. 6.1 ETAPAS DEL PROYECTO 6.1.1 Etapa 1. Planificación estratégica de la calidad. Para elaborar el plan estratégico de calidad, es necesario conocer aspectos como: necesidades y expectativas del cliente, requisitos y aspectos legales, las metas de la organización, expectativas de las partes interesadas, resultados de la planeación estratégica (Misión, visión, valores, políticas), resultados del desempeño.

Posteriormente, se debe clasificar y priorizar la información por medio de la hoja de análisis de valor o matriz de calidad, que permite seleccionar las directrices de calidad. A partir de estas directrices, se redacta la política de calidad y se definen los objetivos de calidad. Y finalmente, se establecen indicadores y planes de acción para hacer seguimiento al desempeño de los objetivos. Este plan estratégico de calidad, se realiza con base a una reunión programada con el personal de IPSOFT, cuyas conclusiones y resultados permitirán realizar la planeación descrita anteriormente. Resultados esperados: Directrices de calidad, Política de calidad, Objetivos de calidad, Indicadores para los objetivos de calidad y planes de acción. 6.1.2 Etapa 2. Documentación y estandarización de los procesos misionales. La estandarización y documentación de los procesos misionales de IPSOFT S.A. se realiza con base a la norma ISO 9001:2008, teniendo en cuenta los procesos que ya se tienen identificados a partir de la gestión por procesos. Es decir, debido a que IPSOFT ya ha definido con anterioridad el mapa de procesos y las caracterizaciones de cada uno en donde se explica su secuencia e interacción, esta etapa inicia con la consulta de las caracterizaciones correspondientes a los tres (3) Macroprocesos misionales: Tecnología y desarrollo, Implementación y Soporte. Esa consulta inicial junto con la revisión del Plan y Manual de Calidad, servirá para entender los procesos y de esa manera poder realizar la documentación exigida por la norma. Como resultado de ello, se crea, actualiza y

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estandariza los procedimientos, formatos e instructivos de los procesos misionales.

Resultados esperados: Documentos del sistema de gestión de calidad relacionados con los procesos misionales de la empresa: Caracterizaciones actualizadas con sus indicadores de calidad, procedimientos, manuales, formatos, registros, instructivos, manual de calidad y plan de calidad actualizados, Listado maestro de documentos y listado maestro de registros actualizados, documentos legales etc. 6.1.3 Etapa 3. Sensibilización del personal. Esta etapa abarca la difusión y distribución de los documentos, capacitando al personal implicado. También incluye la sensibilización del personal en cuanto a la importancia del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 y el cambio de cultura que se necesita en la organización. Para lo cual se debe diseñar previamente el programa de capacitación, incluyendo fechas, temas y responsables. Resultados esperados: Programa de capacitación y sensibilización del personal de IPSOFT en cuanto a cultura de calidad.

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7. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD Para dar inicio a la planificación estratégica de la calidad de IPSOFT S.A para el periodo 2016-2018 teniendo en cuenta la metodología anteriormente mencionada, se identifica la información de entrada para conocer las expectativas de los clientes y de las partes interesadas. 7.1 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Para conocer las expectativas de los clientes se utilizó el método de comunicación directa, en la cual tanto el gerente como los implementadores basados en su comunicación constante con los clientes, identificaron los aspectos más relevantes y esperados por ellos en cuanto a los productos y servicios ofrecidos. En el proceso se obtuvo que sus expectativas se centran en su mayoría en los atributos del software, como se puede observar en el cuadro 1:

Cuadro 1. Expectativas de los clientes

Expectativas de los clientes

Que el software…

Permita gestionar distintas empresas desde una mera perspectiva (multiempresa) Cuente con interfaz amigable que no oponga ningún tipo de dificultad ni resistencia a que el usuario navegue e interactúe cómodamente Sea aplicación web Permita generar reportes Sea modular Sea confiable Cuente con su documentación técnica Contenga herramientas para administración Sea parametrizable

Que la empresa…

Ofrezca soporte oportuno Cumpla con los compromisos acordados de entrega de requerimientos Cuente con personal competente Implemente nuevas tecnologías

Fuente: Elaboración propia

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7.2 EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

A partir del plan estratégico, los resultados del desempeño y las metas de la organización. El gerente Ing. Gustavo Rojas y los colaboradores de la empresa se reúnen con el objetivo de establecer las expectativas de la organización, esta reunión se llevó a cabo durante la elaboración del plan estratégico de la organización para el periodo 2016-2018. Las expectativas son:

• Rentabilidad: Se espera que los proyectos generen ganancias tanto para su propietario como para reinvertir en la misma empresa.

• Aliado estratégico: Fortalecer alianzas estratégicas con empresas del sector TI para acceder a nuevos mercados y facilitar el alcance de los objetivos corporativos.

• Bajo costo: Diferenciarnos por ofrecer productos de calidad pero de bajo costo que resulten en beneficio para nuestros clientes.

• Posicionamiento de la marca: Aumentar nuestro reconocimiento en el mercado por los atributos de nuestros productos y servicios ofrecidos.

• Satisfacción del cliente: Orientar nuestros productos y servicios hacia la satisfacción de las necesidades y requerimientos de nuestros clientes.

• Servicio: Prestar un servicio excelente que garantice la satisfacción de los clientes.

• Calidad: Impulsar una cultura de calidad en la organización orientada hacia el cliente interno y externo, y el cumplimiento de sus expectativas.

• Multiplataforma: Ofrecer aplicaciones que sean compatibles con distintos sistemas operativos y con dispositivos móviles.

• Línea de mercadeo: Disponer de líneas de mercadeo para satisfacer las necesidades y requerimientos de las instituciones prestadoras de servicios de salud de diferentes categorías y tamaños.

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• Manual de usuarios: Dotar a los usuarios de nuestras aplicaciones con la documentación requerida para que puedan hacer uso del software de manera adecuada y sin inconvenientes.

• Legislación: Dar cumplimiento a la legislación que rige hasta el momento en materia de software clínico así como todo el marco legal relacionado con nuestra organización.

• Sistematización: Gestionar los procesos de la organización de manera ordenada y eficiente.

• Reducción costos y gastos: Lograr la reducción de costos y gastos a través del ciclo de mejora continua.

• Demanda: Prepararnos con el personal, habilidades, herramientas y actitudes necesarias para satisfacer la demanda en el sector.

7.3 REQUISITOS Y ASPECTOS LEGALES A continuación se presentan los aspectos legales más relevantes en cuanto al software que ofrece IPSOFT S.A, los cuales fueron considerados al momento de realizar la planificación estratégica de la calidad.

Regulación Tributaria y Financiera:

• Ley 788 de 2002. Art. 207-2: “Son rentas exentas las generadas por los siguientes conceptos, con los requisitos y controles que establezca el reglamento: Los nuevos productos medicinales y el software, elaborados en Colombia y amparados con nuevas patentes registradas ante la autoridad competente, siempre y cuando tengan un alto contenido de investigación científica y tecnológica nacional, certificado por Colciencias o quien haga sus veces, por un término de diez (10) años a partir de la vigencia de la presente ley”.

Regulación de protección intelectual

• Decreto 460 de 1995: “Por el cual se reglamenta el Registro Nacional del Derecho de Autor y se regula el Depósito legal.”

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• Decisión 351 de 1993 de la comisión de la Comunidad Andina. Art.23: “Los programas de ordenador se protegen en los mismos términos que las obras literarias. Dicha protección se extiende tanto a los programas operativos como a los programas aplicativos, ya sea en forma de código fuente o código objeto”.

• Decreto 1360 de 2009: En este decreto se reglamenta la inscripción del soporte lógico (software) en el Registro Nacional del Derecho de Autor.

Regulación de protección al usuario

• Ley 1273 de 2009: Código Penal - Protección de la información y de los datos. Esta ley modifica el Código Penal, creando un nuevo bien jurídico tutelado - denominado “de la protección de la información y de los datos”- y preserva integralmente los sistemas que utilicen las tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras disposiciones.

• Decreto 1377 de 2013: Este Decreto tiene como objeto reglamentar parcialmente la Ley 1581 de 2012, por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales. Se pide autorización previa e informada de su Titular (persona natural cuyos datos personales sean objeto de Tratamiento) o quien se encuentre legitimado de conformidad con lo establecido en el artículo 20 del Decreto 1377 de 2013, la cual podrá ser concedida por medio escrito u oral o mediante conductas inequívocas que permitan concluir de forma razonable que otorgó la autorización y que pueda ser objeto de consulta posterior por su Titular o de quien se encuentre legitimado para ejercer los derechos del Titular conforme la ley.

Normatividad Historia Clínica

• Resolución 1043 de 2006: En esta se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud, para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención y otras disposiciones. En su Artículo 1. Se muestran las condiciones que deben cumplir los prestadores de servicios de salud para habilitar sus servicios. Una de ellas, es la capacidad tecnológica y científica, la cual abarca los estándares básicos de estructura y de procesos, entre ellos el manejo de la Historia clínica y de registros asistenciales, que deben cumplir los prestadores de servicios de salud por cada uno de los servicios que prestan y que se consideran suficientes y necesarios para reducir los principales riesgos que amenazan la vida o la salud de los usuarios.

41

• Ley 1438 de 2011: establece que la Historia Clínica Única electrónica será de obligatoria aplicación a partir del 31 de diciembre del año 2013, para todas las entidades prestadoras de salud. También estableció en sus artículos 62 y 64, el concepto de Redes Integradas de servicios de Salud, en las cuales el intercambio electrónico de información demográfica, clínica y epidemiológica entre los diferentes actores y componentes del Sistema de Salud es imprescindible. Así mismo, esta norma determinó que la identidad de los usuarios de los servicios será verificada mediante procesamiento y consulta en las bases de datos de la registraduría nacional del estado civil (artículo 112).

• Resolución 1995 de 1999: Donde se instituyen las debidas normas relacionadas con el registro, acceso, manejo y conservación de la historia clínica. En el Artículo 16. Establece que: El prestador de servicios de salud, debe archivar la historia clínica en un área restringida, con acceso limitado al personal de salud autorizado, conservando las historias clínicas en condiciones que garanticen la integridad física y técnica, sin adulteración o alteración de la información.

Artículo 18: “Los programas automatizados que se diseñen y utilicen para el manejo de las Historias Clínicas, así como sus equipos y soportes documentales, deben estar provistos de mecanismos de seguridad, que imposibiliten la incorporación de modificaciones a la Historia Clínica una vez se registren y guarden los datos. En todo caso debe protegerse la reserva de la historia clínica mediante mecanismos que impidan el acceso de personal no autorizado para conocerla y adoptar las medidas tendientes a evitar la destrucción de los registros en forma accidental o provocada”. 7.4 DIRECTRICES DE CALIDAD

Teniendo las expectativas de las partes interesadas y de los clientes, se realiza la matriz de calidad o matriz cruzada donde se confrontan los requerimientos del cliente con las metas organizacionales. Esta matriz permite determinar cuales tienen mayor peso según el valor obtenido.

Para iniciar, a cada elemento se le asigna un valor determinado de acuerdo al nivel de importancia que se le da en la empresa. Luego se establece el impacto de la relación entre ambos elementos, se asigna el valor de 1 cuando la relación es mínima, valor de 3 cuando la relación es media y valor de 5 cuando la relación es alta.

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Posteriormente se multiplica el valor que se ha dado tanto a las expectativas de los clientes como a las expectativas de la organización, con el impacto de la relación entre ambos elementos.

Cuando todo este proceso se ha realizado, se seleccionan aquellos aspectos que obtienen el mayor puntaje. Ver Cuadro 2.

Al organizar la información suministrada por la matriz, se evidencian los 6 aspectos que conformaran las directrices de calidad de IPSOFT S.A (Ver Cuadro 3). A su vez estas directrices determinaran la política de calidad de la institución.

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Cuadro 2. Matriz cruzada

Expectativas de los Clientes

Expectativas de la organización

Rentabilidad Aliado estratégico

Bajo costo

Posicionamiento de la marca

Satisfacción Cliente Servicio Calidad Multiplataforma

14 9 5 13 12 10 11 3

Multiempresa 6 6*14*1=84 6*9*1=54 6*5*1=30 6*13*1=78 6*12*3=216 6*10*1=60 6*11*1=66 6*3*2=36

Interfaz Amigable 7 7*14*1=98 7*9*1=63 7*5*1=35 7*13*1=91 7*12*3=252 7*10*1=70 7*11*1=77 7*3*2=42

Aplicación Web 8 8*14*1=112 8*9*1=72 8*5*2=80 8*13*2=208 8*12*2=192 8*10*1=80 8*11*1=88 8*3*3=72

Disponibilidad de reportes 9 9*14*1=126 9*9*1=81 9*5*1=45 9*13*2=234 9*12*3=324 9*10*1=90 9*11*1=99 9*3*1=27

Confiable 10 10*14*1=140 10*9*1=90 10*5*1=50 10*13*2=260 10*12*2=240 10*10*1=100 10*11*3=330 10*3*1=30

Modular 3 3*14*1=42 3*9*1=27 3*5*2=30 3*13*2=78 3*12*2=72 7*10*1=30 3*11*1=33 3*3*2=18

Documentación técnica 4 4*14*1=56 4*9*1=36 4*5*1=20 4*13*1=52 4*12*2=96 4*10*1=40 4*11*2=88 4*3*1=12

Administración 5 5*14*1=70 5*9*3=135 5*5*1=25 5*13*2=130 5*12*1=60 5*10*1=50 5*11*1=55 5*3*2=30

Parametrizable 2 2*14*1=28 2*9*1=18 2*5*1=10 2*13*2=52 2*12*2=48 2*10*1=20 2*11*1=22 2*3*3=18

Soporte 11 11*14*2=308 11*9*2=198 11*5*1=55 11*13*2=286 11*12*3=396 11*10*3=330 11*11*3=363 11*3*1=33

Cumplimiento de

compromisos 13 13*14*2=364 13*9*2=234 13*5*1=65 13*13*3=507 13*12*3=468 13*10*3=390 13*11*3=429 13*3*1=39

Personal competente 12 12*14*1=168 12*9*1=108 12*5*1=60 12*13*3=468 12*12*3=432 12*10*3=360 12*11*3=396 12*3*2=72

Implementación de nuevas tecnologías

1 1*14*1=14 1*9*2=18 1*5*2=10 1*13*2=26 1*12*2=24 1*10*1=10 1*11*2=22 1*3*2=6

Total 1610 1134 515 2470 2820 1630 2068 435

44

Cuadro 2. (Continuación)

Expectativas de los Clientes

Expectativas de la organización

Línea de mercadeo

Manual de usuarios Legislación Sistematización

Reducción costos y gastos

Demanda Total

4 1 8 2 6 7 Multiempresa 6 6*4*2=48 6*1*2=12 6*8*1=48 6*2*1=12 6*6*1=36 6*7*2=84 864

Interfaz Amigable 7 7*4*1=28 7*1*1=7 7*8*1=56 7*2*1=14 7*6*1=42 7*7*1=49 924

Aplicación Web 8 8*4*1=32 8*1*1=8 8*8*1=64 8*2*1=16 8*6*1=48 8*7*2=112 1184

Disponibilidad de reportes 9 9*4*1=36 9*1*1=9 9*8*1=72 9*2*1=18 9*6*1=54 9*7*3=189 1404

Confiable 10 10*4*1=40 10*1*1=10 10*8*1=80 10*2*1=20 10*6*1=60 10*7*1=70 1520

Modular 3 3*4*2=24 3*1*1=3 3*8*1=24 3*2*1=6 3*6*1=18 3*7*1=21 426

Documentación técnica 4 4*4*1=16 4*1*3=12 4*8*1=32 4*2*1=8 4*6*1=24 4*7*1=28 520

Administración 5 5*4*1=20 5*1*1=5 5*8*1=40 5*2*1=10 5*6*1=30 5*7*1=35 695

Parametrizable 2 2*4*1=8 2*1*1=2 2*8*1=16 2*2*1=4 2*6*1=12 2*7*1=14 272

Soporte 11 11*4*1=44 11*1*2=22 11*8*1=88 11*2*1=22 11*6*1=66 11*7*1=77 2288

Cumplimiento con compromisos 13 13*4*1=52 13*1*1=13 13*8*2=208 13*2*1=26 13*6*1=78 13*7*2=182 3055

Personal competente 12 12*4*1=48 12*1*1=12 12*8*1=96 12*2*1=24 12*6*1=72 12*7*1=84 2400

Implementación de nuevas tecnologías

1 1*4*1=4 1*1*1=1 8*8*1=8 1*2*2=4 1*6*1=6 1*7*1=7 160

Total 400 116 832 184 546 952

45

Cuadro 3. Directrices de Calidad

Fuente: Elaboración propia 7.5 POLÍTICA DE CALIDAD

La política de Calidad de IPSOFT S.A, es definida teniendo en cuenta las 6 directrices de calidad determinadas por el ejercicio anteriormente ejecutado con la matriz cruzada. Esta se enunció de la siguiente manera (Ver Cuadro 4): Cuadro 4. Política de Calidad

Política de Calidad de la Organización

La organización IPSOFT S.A dedicada al desarrollo e implementación de software en el sector salud, se compromete a ofrecer productos y servicios de calidad a sus clientes además de brindarles el soporte adecuado, cumpliendo debidamente con los acuerdos previamente realizados y poniendo a su disposición talento humano competente para satisfacer sus necesidades y fortalecer el posicionamiento de la marca en el sector. Fuente: Elaboración propia

Directrices de calidad

Puntaje

1 Cumplimiento con los compromisos

3055

2 Satisfacción del cliente 2820 3 Posicionamiento de la marca 2470 4 Personal competente 2400 5 Soporte 2288 6 Calidad 2068

46

7.6 OBJETIVOS E INDICADORES DE CALIDAD Partiendo de la Política y las directrices se han establecido 6 objetivos de calidad, los cuales darán respuesta a las necesidades planteadas y permitirán alcanzar el mejoramiento continuo de la organización. Estos objetivos se presentan en el Cuadro 5.

Cuadro 5. Objetivos de Calidad

No Objetivos de Calidad de la organización

1 Cumplir con los compromisos acordados previamente con el

cliente en cuanto a la implementación

2 Aumentar el nivel de satisfacción

del cliente con los servicios prestados

3 Mejorar el posicionamiento de la marca en el sector salud

4 Contar con personal idóneo que

desempeñe sus labores efectivamente

5 Brindar respuesta oportuna a las solicitudes de soporte de parte

de los clientes

6 Impulsar la cultura de calidad en

la empresa a través de mecanismos de comunicación, capacitación y sensibilización


Cada uno de estos objetivos debe ser controlado y medido en cuanto a cumplimiento, por ello se han establecido indicadores con los que se pueda gestionar este proceso de planificación. Los indicadores de calidad se presentan en el cuadro 6, con su respectiva fórmula de cálculo, frecuencia y meta.

47

Cuadro 6. Indicadores de Calidad

Objetivos de Calidad de la organización

Indicador Unid.

de medida

Frecuencia de cálculo Fórmula de cálculo Herramienta

de análisis Meta

Cumplir con los compromisos

acordados previamente con

el cliente en cuanto a la

implementación

Eficacia en la implementación % Anual

(Implementaciones desarrolladas /

Implementaciones programadas)*100

Gráfico de Barras 90%

Tiempo excedido en la

implementación %

Terminado cada

proyecto

(Implementaciones desarrolladas a

tiempo/Implementaciones programadas)*100

Gráfico de Barras Min. 10%

Aumentar el nivel de satisfacción

del cliente con los servicios prestados

Satisfacción del Cliente con la

Implementación Puntos Semestral

X ̅= ∑Nivel de satisfacción del cliente/Número de clientes encuestados

Gráfico de Líneas 90%

Satisfacción del Cliente con el

proceso de soporte

Puntos Semestral X ̅= ∑Nivel de satisfacción

del cliente/Número de clientes encuestados

Gráfico de Líneas 90%

Mejorar el posicionamiento de la marca en el

sector salud

Grado de posicionamiento

de la marca % Cada 2 años

(∑Resultados obtenidos/ Total de IPS

encuestadas)*100

Gráfico de Barras

Se esperan

resultados del primer indicador

Contar con personal

capacitado y competente que desempeñe sus

labores efectivamente

Nivel de cumplimiento en

competencias Puntos Anual

(Número de trabajadores con desempeño

satisfactorio)/(Número de empleados)

Gráfico de Barras

Mínimo 3,5

Brindar respuesta oportuna a las solicitudes de

soporte de parte de los clientes

Nivel de eficacia en las solicitudes

de soporte atendidas

% Mensual (Solicitudes de soporte

atendidas)/(Total de solicitudes recibidas)*100

Gráfico de Barras 90%

Impulsar la cultura de calidad en la empresa a

través de mecanismos de comunicación, capacitación y sensibilización

Cumplimiento con el programa de capacitación del

SGC

% Anual (Capacitaciones realizadas /

Capacitaciones planeadas)*100

Gráfico de líneas Min. 50%


7.7 PLANES DE ACCIÓN Una vez establecidos los objetivos e indicadores de calidad, se definen actividades puntuales a desarrollar en la empresa para facilitar su cumplimiento y gestión. Estas actividades conforman los planes de acción, los cuales deben tener asignados los responsables de su ejecución y también las fechas de implementación. Los planes de acción se presentan en el Cuadro 7.

48

Cuadro 7. Planes de acción

Objetivo Cumplir con los compromisos acordados previamente con el cliente en cuanto a la

implementación

Indicador Actividades Responsable Fecha de ejecución Observaciones

Eficacia en la implementación

Revisar compromisos en

actas de proyectos

Implementador encargado de

proyecto Junio 2015

Estas actas pertenecen a cada

reunión con el cliente de un

proyecto determinado

Realizar seguimiento a

los requerimientos

Líder Implementación Junio 2015

Elaborar matriz de seguimiento

a requerimientos

Registrar matriz de Gestión de

proyectos

Líder Implementación Julio 2015


Tiempo excedido en la

implementación

Analizar resultados de la

matriz de Gestión de proyectos

Líder Implementación Julio 2015

Objetivo Aumentar el nivel de satisfacción del cliente con los servicios prestados


Satisfacción del Cliente con la

Implementación

Verificar las PQR

periódicamente

Líder administrativo,

Soporte, Calidad

Junio 2015

Verificar consolidado de

quejas y reclamos

Líder administrativo,

Soporte, Calidad

Junio 2015

Aplicar encuestas de

satisfacción con la

implementación

Líder de Implementación Julio 2015

Estas encuestas se aplican solo a los

clientes que tienen proyectos actuales en implementación

49



Satisfacción del Cliente con el proceso de

soporte

Aplicar encuestas de

satisfacción con soporte

Líder de Soporte Julio 2015

Objetivo Mejorar el posicionamiento de la marca en el sector salud


Grado de posicionamiento

de la marca

Establecer segmento de mercado para

aplicar encuesta

Líder comercial Octubre 2015

Aplicar encuesta de

posicionamiento de marca

Líder comercial Diciembre 2015

Esta encuesta debe crearse

Objetivo Contar con personal capacitado y competente que desempeñe sus labores

efectivamente


Nivel de cumplimiento

en competencias

Establecer programas de capacitación

anual en herramientas tecnológicas y

servicio al cliente

Líder Calidad Octubre 2015

Aplicar evaluaciones

de desempeño

Líderes de proceso y

gerente general

Noviembre 2015

50



Nivel de cumplimiento en competencias

Establecer acciones

correctivas basadas en los

resultados obtenidos

Líder Calidad Diciembre 2015

Objetivo Brindar respuesta oportuna a las solicitudes de soporte de parte de los clientes


Nivel de eficacia en las

solicitudes de soporte

atendidas

Revisar consolidado de

clientes en soporte

Líder Soporte Agosto 2015

Realizar seguimiento a la

programación de Soporte

Líder Soporte Septiembre 2015

Objetivo Impulsar la cultura de calidad en la empresa a través de mecanismos de comunicación,

capacitación y sensibilización


Cumplimiento con el programa de capacitación

del SGC

Determinar cronograma de reuniones de

sensibilización

Líder Calidad Mayo 2015

Establecer programa de

capacitación en SGC

Líder Calidad Mayo 2015


51

8. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS MISIONALES En este capítulo se establece el soporte documental de los procesos misionales de IPSOFT S.A teniendo en cuenta la norma ISO 9001:2008. Con estos documentos se complementa el Sistema de Gestión de Calidad, facilitando su desempeño y la comunicación entre los procesos de la empresa.

El modelo de gestión por procesos fue propuesto y se ha ido implementando desde hace algún tiempo, con el propósito de tener un cambio en la organización. Por ello, los procesos objeto de estudio ya se encontraban identificados y definidos. Partiendo de eso y de la consulta de toda la documentación que existía y manejaba el SGC, se presenta el contexto en el punto 9.1.

8.1 CONTEXTO 8.1.1 Identificación de procesos. La gestión por procesos que ha realizado la empresa, permite identificar los 8 macroprocesos de IPSOFT S.A, los cuales se han agrupado en las siguientes categorías: • Macroprocesos estratégicos: Aquellos que tienen alcance sobre los demás procesos del Sistema, para su planificación y la definición de políticas de gestión en todos los niveles de la organización. Estos son: Direccionamiento estratégico y Gestión de Calidad. • Macroprocesos misionales: Aquellos que intervienen en la determinación de requerimientos, necesidades y expectativas de los clientes. Consisten en cumplir con las funciones y el desarrollo de la aplicación que brinda IPSOFT. Estos son: Tecnología y Desarrollo, Implementación y Soporte. • Macroprocesos de Apoyo: Aquellos involucrados en la provisión de los recursos y actividades de apoyo necesarias para el normal funcionamiento de los demás procesos del Sistema. Permite gestionar los recursos humanos, físicos, financieros y tecnológicos indispensables para el cumplimiento del servicio ofrecido por la empresa. Estos son: Gestión humana, Gestión comercial y Gestión administrativa y financiera.

52

Estos macroprocesos se conforman a su vez de procesos agrupados según el tipo de actividades afines que se llevan a cabo en ellos. En el cuadro 8, se presenta la estructura de los procesos de IPSOFT. Esta estructura fue actualizada teniendo en cuenta la consulta realizada en el Manual de Calidad de la empresa.

Cuadro 8. Estructura de los procesos de IPSOFT S.A

MACROPROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS Direccionamiento estratégico: Es el conjunto de procesos que orientan la Organización hacia el futuro, a través de la planeación estratégica, la revisión por la dirección y los planes de acción.

Planeación estratégica

Revisión por la dirección

Planes de acción

Gestión de Calidad: Es el conjunto de procesos que contribuyen a la mejora continua y a la definición de cultura de calidad dentro de la organización.

Gestión documental Satisfacción del cliente

Acciones correctivas y preventivas Auditorías internas

Producto no conforme MACROPROCESOS MISIONALES PROCESOS

Tecnología y desarrollo: Integra los procesos que permiten el desarrollo de software y la gestión de la tecnología.

Ingeniería de software Gestión de tecnología

Implementación: Integra los procesos que permiten el desarrollo de proyectos de implementación de software desde su planeación hasta su entrega final.

Planeación de proyectos

Levantamiento y pruebas de requerimientos

Entrega y puesta en producción Soporte: Integra los procesos de Recepción y priorización de casos; y la Atención a estos para asegurar la disponibilidad y usabilidad del software.

Recepción y priorización de casos

Atención a casos

MACROPROCESOS DE APOYO PROCESOS Gestión humana: Se conforma por el proceso de selección de personal para los diferentes cargos en la entidad; y garantiza el mantenimiento y desarrollo de las competencias.

Selección del personal

Mantenimiento de la competencia

Gestión comercial: Se conforma por los procesos de prospección de clientes de clientes, ventas y postventa.

Prospección Ventas

Postventa Gestión administrativa y financiera: Se conforma por los procesos administrativos relacionados con los proveedores, infraestructura, ingresos y egresos y gestión de archivo.

Selección y evaluación de proveedores Gestión de infraestructura

Gestión de ingresos y egresos Gestión de archivo

53

8.1.2 Mapa de procesos. En IPSOFT se ha diseñado el siguiente mapa de procesos (Figura 3), en el cual se representan los procesos macro, agrupados en las tres categorías mencionadas anteriormente.

Figura 3. Mapa de procesos actual

Fuente: Mapa de procesos de IPSOFT S.A. Santiago de Cali, 2015. 1 archivo de computador.

Debido a que en el mapa de la Figura 3 se representan solo los procesos macro, se propone un mapa general que brinde una visión panorámica de los mismos.

54

Figura 4. Mapa de procesos propuesto

8.1.3 Caracterizaciones de procesos misionales. Durante la consulta y revisión de documentos existentes en IPSOFT, se encontraron caracterizaciones estructuradas, solo para los macroprocesos de la empresa y aunque seguían la metodología PHVA, no se encontraban completas. Con este proyecto, aquellas caracterizaciones fueron actualizadas y codificadas según la Norma fundamental que se maneja actualmente por el SGC de la empresa.

55

Luego de su modificación, aquellas caracterizaciones junto con un diagrama de flujo (Anexo 1), permitieron dividir las actividades de los procesos macro, en sub procesos misionales y delimitar el alcance de cada uno de estos. Así se consiguió identificar los documentos: Procedimientos, formatos, manuales e instructivos que requería cada uno de estos procesos misionales.

Las caracterizaciones actualizadas de los macroprocesos misionales se presentan en el Anexo 4, y las caracterizaciones creadas para cada uno de los procesos misionales que los componen, se muestran en el Anexo 5. 8.1.4 Documentación del SGC. Durante la revisión de la documentación del SGC, se halló que no existía un procedimiento general de los exigidos por la norma ISO 9001:2008. Los resultados de esta revisión se pueden observar en el cuadro 9. Cuadro 9. Procedimientos generales

Fuente: Elaboración propia 8.2 IDENTIFICACIÓN DE DOCUMENTOS

Durante la investigación se halló que algunos documentos y formatos se utilizaban en la empresa sin un código que los identificara o que no contaban con la estructura del diseño documental establecido por el SGC. Por tal razón, son actualizados bajo la Norma fundamental (Anexo 11) y el procedimiento de elaboración y control de documentos de la empresa (Anexo 12).

Elaborado No Elaboradox

Procedimiento para el control de los registros de la calidad xProcedimiento para la realización de auditorías internas xProcedimiento para el control del producto no conforme xProcedimiento para la toma de acciones preventivas xProcedimiento para la toma de acciones correctivas x

Procedimientos exigidos por la norma ISO 9001:2008Procedimiento para el control de los documentos del SGC

56

Teniendo en cuenta la Norma fundamental, la identificación del soporte documental se realiza de la siguiente manera:

Ejemplo: Código para un procedimiento = Q.GD.P.01

Gestión de Calidad Gestión Documental Procedimiento Consecutivo

Q. GD. P. 01 Las primeras letras

corresponden al macroproceso que

genera el documento

Las segundas letras corresponden al proceso

que genera el documento

Letra que corresponde e identifica el tipo de

documento

Los dígitos correspondientes al

número consecutivo que se ha generado dentro del proceso por tipo de

documento

Ejemplo: Código para un Formato = Q.GD.P.01.F.01

Gestión de Calidad

Gestión Documental

Procedimiento Consecutivo Formato Consecutivo

Q. GD. P. 01. F. 01 Las primeras

letras corresponden al macroproceso que genera el

documento

Las segundas letras

corresponden al proceso que

genera el documento

Letra que corresponde e

identifica el tipo de documento

Los dígitos correspondientes al número consecutivo que se ha generado dentro del proceso

por tipo de documento

La letra F

identifica que es

un formato

Identifica el formato

asociado al procedimiento

Ejemplo: Código para un Anexo = Q.GD.P.01.A.01

Gestión de Calidad

Gestión Documental


Q. GD. P. 01. A. 01 Las primeras letras corresponden al macroproceso que genera el documento

Las segundas letras corresponden al proceso que genera el documento

Letra que corresponden e identifica el tipo de documento

Los dígitos correspondientes al número consecutivo que se ha generado dentro del proceso por tipo de documento

La letra A identifica que es un anexo

Identifica el anexo

asociado al procedimiento

57

8.3 ELABORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS Finalizado el proceso de consulta y reconocimiento de los procesos, objetivos, actividades, responsables y documentos existentes del SGC, la Líder de Gestión de Calidad y la estudiante en pasantía determinan los procedimientos, instructivos, manuales y formatos a elaborar para los procesos misionales. De igual manera, se realizan correcciones y actualizaciones en algunos documentos que lo requieren debido a los cambios generados por este proyecto.

Se actualiza el Manual de calidad, incorporando la nueva política, objetivos e indicadores de calidad así como la misión, visión y valores obtenidos en el plan estratégico 2016-2018 (Anexo 9). El Plan de calidad también sufre modificaciones, puesto que es necesaria la corrección de algunos códigos de los documentos y agregar la nueva documentación de los procesos misionales (Anexo 10).

La Norma fundamental para la elaboración y control general de los documentos del SGC, fue revisada y actualizada a nueva versión debido a que se modifica la codificación (Anexo 11) y se agrega el apartado 6.7.7 Control de documentos externos, con el fin de mantener el control de los documentos legales presentados en la página 38 de este proyecto. En conformidad con lo anterior, se crea su respectivo procedimiento y Listado maestro de documentos externos (Ver Anexos 6 y 7).

Seguidamente, se actualizan los Listados Maestros de Documentos y Registros debido a los cambios y novedades generadas (Ver Anexos 2 y 3). Vale aclarar que aunque estos listados se encuentran completamente diligenciados en la empresa, en los anexos 2 y 3 se hallan únicamente los documentos y registros que han sido creados, revisados o que han sufrido alguna modificación durante el desarrollo de la pasantía, es decir aquellos pertenecientes a Gestión de Calidad, Tecnología y Desarrollo, Implementación y Soporte.

En el presente documento se puede ver con detalle todo el soporte documental elaborado durante la pasantía, los procedimientos (Anexo 6), formatos (Anexo 7) y los instructivos o manuales (Anexo 8).

De la documentación que ya existía previamente a la pasantía y que resultó actualizada, solo se presentan en este documento el Manual de calidad, el plan de calidad, la Norma fundamental y el procedimiento de elaboración y control de documentos, estos se presentan en los Anexos 9 a 12.

58

A continuación, los Cuadros 10 y 11 detallan toda la documentación creada, modificada, codificada o revisada durante el desarrollo de este proyecto. Para verificar que cada documento o formato cumpla efectivamente con su objetivo se realizan reuniones con los líderes de los macroprocesos antes y después de creados o actualizados.

En el Cuadro 10 se listan los documentos internos pertenecientes a los procesos misionales: Ingeniería de software, Gestión de tecnología, Planeación de proyectos, Levantamiento de requerimientos, Entrega y puesta en producción, Recepción y priorización de casos, Atención a casos.

En el Cuadro 11 se presentan todos los documentos internos que también fueron revisados, modificados o creados, pertenecientes a Gestión de Calidad.

59

Cuadro 10. Listado del soporte documental para los procesos misionales

Macroproceso Proceso Procedimientos Resultado Formatos Resultado Instructivos, Guias, Manuales Resultado Requisitos

TD.IS.P.01 .F.01 Documentación Codificado

TD.IS.P.01 .A.01 Manual Analista Desarrollador

Creado

TD.IS.P.01 .F.02 Documentación IS

Codificado

TD.IS.P.01 .F.03 Listado de

requerimientos realizados

Codificado

TD.GT.P.01.F.01 Hoja de Vida de

equipoCreado

TD.GT.P.01.F.02 Programa de licenciamiento

Creado

TD.GT.P.01.F.03 Inventario de

requerimientos tecnologicos

Creado

TD.GT.P.01.F.04 Monitoreo de

requerimientos tecnologicos

Creado

TD.GT.P.02 Backup Creado TD.GT.P.02.F.01 Backup

Creado7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto

Tecnología y Desarrollo

TDTD.GT.P.01 Gestión de

tecnología

7.1 Planificación del producto 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

6.1 Provisión de Recursos6.3 InfraestructuraCreado

Ingeniería de software

TD.IS.P.01 Procedimiento Ingenieria

de SoftwareCreado

Gestión de tecnología

60



IM.PN.P.01.F.01 Ficha técnica de

proyectoCodificado

IM.PN.P.01.F.02 Asignación Director de

proyecto

Codificado

IM.PN.P.01.F.03 Análisis de Procesos

Creado

IM.PN.P.01.F.04 Listado de

requerimientos iniciales

Creado

IM.PN.P.01.F.05 Registro de

sensibilización de usuarios

Creado

IM.PN.P.01.F.06 Cronograma Codificado

IM.PN.P.01.F.07 Acta de Iniciación Creado

IM.PN.P.01.F.08 Acta de comité Creado

IM.PN.I.01 Registro acta de

comitéCreado

IM.PN.P.02.F.01 Seguimiento a requerimientos

Creado

IM.PN.P.02.F.02 Gestión de proyectos

Creado

IM.PN.P.02.F.03 Informe de servicio Codificado

IM.PN.P.02.F.04 Control de horario Codificado

Creado 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio


Actualizado

7.1 Planificación del producto 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.5.3 Identificación y trazabilidad

IM.PN.P.01 Planeación de proyectos

IM.PN.P.02 Seguimiento a

proyectos

Implementación

IM

61



IM.LP.P.01 Levantamiento de

requerimientosActualizado

IM.LP.P.01.F.01 Levantamiento de

requerimientosActualizado IM.LP.P.01.A.01

Manual mantis Creado 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

IM.LP.P.02.F.01 Registro pruebas

internasActualizado

IM.LP.P.02.F.02 Registro pruebas de validación con

el cliente

Actualizado

IM.EP.P.01.F.01 Acta de entrega

parcial y finalCreado

IM.EP.I.01 Instructivo Acta

de entrega parcial y final

Creado

IM.EP.P.01.F.02 Capacitación

Codificado

IM.EP.P.01.F.03 Acta Creado

IM.EP.P.01.F.04 Acta Entrega a

SoporteCreado

IM.EP.P.01.F.05 Acta de Cierre Creado

Creado

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad7.5.4 Propiedad del cliente7.5.5 Preservación del producto

Levantamiento y pruebas de

requerimientos

IM.LP.P.02 Pruebas Actualizado

7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Entrega y puesta en producción

IM.EP.P.01 Entrega y puesta en producción

Implementación IM

62



S.RP.P.01.F.01 Análisis de casos Codificado

S.RP.P.01.F.02 Programación de

soporteCodificado

S.RP.P.01.F.03 Listado de clientes

en soporteCodificado

S.RP.P.01.F.04 Informe Codificado

S.AP.P.01.F.01 Seguimiento a no

disponibilidadCodificado

S.AP.P.01.F.02 Constancia de cumplimiento

Creado

S.AP.P.01.F.03 Entrega de soporte

Codificado

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente

Creado

Creado

7.3.1 Planificación deL diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.4 Propiedad del cliente7.5.5 Preservación del producto

S.RP.P.01 Recepción y priorización de casos

Recepción y priorización de

casos

Soporte S

Atención a casos S.AP.P.01 Atención a casos

63

Cuadro 11. Listado del soporte documental para el SGC

Macroproceso Proceso Procedimientos Resultado Formatos ResultadoInstructivos,

Guias, Manuales, otros

Resultado Requisitos

Q.GD.P.01 Elaboración y control de documentos Actualizado

Q.GD.P.01.F.01 Listado Maestro de

Documentos ActualizadoQ.GD.P.01.A.01

Norma fundamental

Actualizado

Q.GD.P.01.F.02 Novedad de Documento

Revisado Q.GD.I.01 Instructivo DMS Revisado

Q.GD.P.01.F.03 Distribución de documentos

Revisado Q.GD.P.01.A.02 Cadena de Valor

Revisado

Q.GD.P.01.F.04 Matriz Requisitos Vs

ProcesosRevisado Q.GD.MC.01

Manual de Calidad Actualizado

Q.GD.MP.01 Mapa de procesos Actualizado

Q.GD.PL.01 Plan de Calidad Actualizado

Q.GD.P.02 Elaboración y control de registros Creado


RegistrosActualizado 4.2.4 Control de los registros

Q.GD.P.03 Control de documentos externos Creado

Q.GD.P.03.F.01 Listado Maestro

Documentos externos

Creado4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.3 Control de los documentos

Q.SC.P.01.F.01 Encuesta de

Satisfacción del Cliente.

Revisado

Q.SC.I.01 Instructivo

encuesta de satisfacción

Revisado

Q.SC.P.01.F.02 Quejas y Reclamos

Revisado

Q.SC.I.02 Instructivo

encuesta clima laboral

Revisado

Q.SC.P.01.F.03 Encuesta de Clima

laboral.Revisado

Q.SC.P.01.F.04 Consolidado quejas

y reclamos Revisado

Q.SC.P.01.F.05 Análisis de encuesta Revisado

Gestión de Calidad Q

Gestión documental

Actualizado

5.2 Enfoque al Cliente 8.2.1 Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente 8.4 análisis de datos

4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos

Satisfacción del cliente

Q.SC.P.01 Satisfacción del cliente

64


Macroproceso Proceso Procedimientos Resultado Formatos ResultadoInstructivos,

Guias, Manuales, otros

Resultado Requisitos

Q.CP.P.01.F.01 Acción correctiva,

preventiva y de mejora.

Revisado

Q.CP.P.01.F.02 Gestión de Acciones

correctivas, preventivas y de

mejora

Revisado

Q.AI.P.01.F.01 Programa anual de

auditoriasRevisado

Q.AI.P.01.F.02 Plan de auditoria Revisado

Q.AI.P.01.F.03 Lista de verificación

auditoria internaRevisado

Q.AI.P.01.F.04 Informe de auditoria

Revisado

Q.NC.P.01.F.01 Matriz de servicio y

producto no conforme

Revisado

Q.NC.P.01.F.02 Producto no conforme

Revisado

Q.NC.P.01 .F.03 Gestión de producto

no conformeRevisado

Q.CP.P.01 Acciones correctivas y preventivas Revisado

8.3 Control del producto no conforme

8. Medición, análisis y mejora8.2 seguimiento y medición8.2.2 auditoría interna 8.2.3 seguimiento y medición de los procesos 8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acción correctiva8.5.3 Acción preventiva

Gestión de Calidad Q

Auditorias internasQ.AI.P.01 Auditorias

internas Actualizado

Producto no coforme

Q.NC.P.01 Producto no coforme Revisado

Acciones correctivas y preventivas

65

8.4 INDICADORES DE GESTIÓN Los indicadores como herramientas que permiten la medición, análisis y control, son fundamentales en el modelo de gestión por procesos del SGC. Por tal razón, se propone la implementación de indicadores de gestión para los procesos misionales (Ver Cuadro 12). Esto es debido a que en IPSOFT aún no se han implementado indicadores que faciliten la medición de estos.

Cuadro 12. Indicadores de Gestión

Macroproceso relacionado

Proceso Nombre indicador Código Frecuencia



Requerimientos abiertos TD.IS.IN.001 Trimestral

Requerimientos desarrollados TD.IS.IN.002 Trimestral

Tiempo real de respuesta TD.IS.IN.003 Trimestral

Requerimientos devueltos TD.IS.IN.004 Trimestral


Fallas por infraestructura TD.GT.IN.001 Semestral

Implementación


Avance del proyecto IM.PL.IN.001 Trimestral

Levantamiento y

pruebas de requerimientos

Requerimientos levantados por

proyecto IM.LP.IN.001

Mensual

Requerimientos probados por


Mensual

Requerimientos aprobados por


Mensual

Entrega y puesta

en producción

Módulos entregados por

proyecto IM.EP.IN.001

Trimestral

Cumplimiento con las actividades del

proyecto IM.EP.IN.002

Al terminar el

proyecto

Soporte

Recepción y

priorización de casos

Número de casos recibidos S.RP.IN.001 Mensual

Número de casos aprobados S.RP.IN.002 Mensual

No disponibilidad por fallas del

sistema S.RP.IN.003 Mensual

No disponibilidad por fallas de

infraestructura S.RP.IN.004 Mensual

66


Macroproceso relacionado

Proceso Nombre indicador Código Frecuencia

Soporte Atención a casos

Número de Modificaciones

realizadas S.AP.IN.001 Trimestral

Número de actualizaciones

realizadas S.AP.IN.002 Trimestral

Número de tratamientos

devueltos S.AP.IN.003 Semestral

Fuente: Elaboración propia Para la implementación de estos indicadores, la codificación se realiza así:

Ejemplo: Q.GD.IN.003

Q: Letras que identifican el Macroproceso GD: Letras que identifican el proceso IN: Iniciales IN que indican que se trata de un indicador 003: Consecutivo del indicador dentro del proceso Al inicio de la pasantía, el formato de ficha de indicador ya se utilizaba en la organización. Por ello, en este proyecto se hace uso de el para la implementación de los indicadores. Estas fichas de indicador contienen: código, nombre, fórmula de cálculo, frecuencia de medición, sentido esperado, meta, objetivo, fuente de información, responsables, resultados de la medición, gráficos, análisis de resultados y acciones resultantes. Para mayor detalle ver Anexo 13.

La implementación de estos indicadores de gestión, causa que las caracterizaciones de los tres macroprocesos misionales que ya existen en IPSOFT, sean actualizadas. Estas caracterizaciones cuentan con un apartado llamado indicadores de macroproceso que se encontraba sin diligenciar puesto que no existían los indicadores. Una vez que fueron implementados en la organización, se registraron también en los apartados destinados para estos. Igualmente las nuevas caracterizaciones creadas para los subprocesos misionales, contienen sus indicadores respectivos.

67

9. PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN Y CAPACITACIÓN El éxito de todo proyecto así como el cambio cultural de una empresa, depende en gran medida del compromiso y conocimiento que posean los colaboradores. Para que este cambio suceda, se debe involucrar al mayor número de personas de la organización. Sin embargo la idea de un programa de entrenamiento va más allá de solo dar información a los trabajadores, el objetivo es que “aprendan nuevas actitudes, soluciones, ideas y conceptos que modifiquen sus hábitos y comportamientos y les permitan ser más eficaces en lo que hacen”24.

El entrenamiento permite cuatro cambios en el comportamiento de los trabajadores:

• Al transmitir información aumenta el conocimiento de las personas en cuanto a la organización, sus metas, estrategias, políticas, clientes, etc.

• Mejora las habilidades y destrezas en la ejecución y operación de tareas.

• Propicia el cambio de actitudes negativas hacia actitudes favorables.

• Ayuda a las personas a pensar en términos globales y amplios.

Teniendo en cuenta lo anterior, en este capítulo se concibe un programa de capacitación y sensibilización, con el cual puedan darse a conocer los beneficios del SGC para IPSOFT. Para lograrlo, se ejecutaron las siguientes etapas: Diagnóstico, diseño, implementación y evaluación. 9.1 DIAGNÓSTICO

Esta etapa hace referencia a la identificación de las necesidades que deben satisfacerse en cuanto a capacitación.

Las actividades de capacitación y sensibilización tienen por objeto impulsar la cultura de calidad en la empresa y lograr el compromiso del personal,

24 CHIAVENATO, Idalberto. Gestión del talento humano. Bogotá, D.C.: McGraw-Hill. 2002. p.113-119.

68

especialmente el que ejecuta los procesos misionales que fueron estandarizados. Puesto que en la institución se inició la implementación del SGC desde hace algunos años, el personal ya tiene conocimiento básico sobre el sistema de gestión de calidad y la norma ISO 9001:2008. Sin embargo, se hace necesario transmitir los cambios que se llevaran a cabo en la organización a partir de la realización de este proyecto.

9.2 DISEÑO

Luego de identificar las necesidades de entrenamiento, se elabora el programa de capacitación y sensibilización, en el cual se tuvieron en cuenta los siguientes puntos:

• Personal a capacitar y sensibilizar.

• Temas, asuntos o contenidos.

• Objetivos al presentar cada tema.

• Métodos, recursos y lugar de capacitación.

• Instructores o encargados de presentar cada tema.

• Fechas y horarios.

Al tener definida la información mencionada anteriormente, se construye el Programa de capacitación y sensibilización, que consta de 6 temas como se presenta en el Cuadro 13. 9.3 IMPLEMENTACIÓN

Después diseñar el programa de capacitación y sensibilización, se obtiene la aprobación de la Gerencia de IPSOFT para ejecutar y aplicar cada actividad, de acuerdo a lo que se ha establecido. La implementación de este programa se hace partiendo de las fechas que se fijaron en el programa de capacitación.

69

9.4 EVALUACIÓN

Esta etapa final busca verificar el cumplimiento de los objetivos iniciales del programa de capacitación y sensibilización, evaluando su eficacia al satisfacer las necesidades de la organización y del personal. Para su evaluación se aplica el formato Eficacia del plan de entrenamiento, utilizado por el SGC y Gestión humana al evaluar los planes de entrenamiento realizados en IPSOFT. (Ver Cuadro 14).

70

Cuadro 13. Programa de sensibilización y capacitación

TEMA OBJETIVO ASISTENTES RESPONSABLES MEDIO FECHA HORA

Directrices organizacionales

Comunicar al personal los principiosestratégicos (Misión, visión, valores),política de calidad, objetivos e indicadores de calidad. Motivar al personal acomprometerse con las directricesorganizacionales, los valores y a participar con las actividades de Calidad.

TODO EL PERSONAL

Líder de Calidad y Pasante Calidad Reunión

Concientización sobre la importancia

del SGC

Comunicar los beneficios y ventajas decontar con un SGC, procesosdocumentados y estandarizados y el usoapropiado de la documentación.

TODO EL PERSONAL

Líder de Calidad y Pasante Calidad

Reunión

Requisitos de la norma ISO 9001:2008

Presentar los principios y bases delsistema.Exponer los requisitos de la norma ISO9001:2008

TODO EL PERSONAL


Reunión ymedios decomunicacióninterna (correoelectrónico)

Documentación delmacroprocesoTecnología yDesarrollo

Socializar y explicar el uso de losdocumentos elaborados para Tecnologíay Desarrollo. Informar de laactualización (codificación y diseño) delos documentos antiguos.Hacer entrega de la documentación allíder de proceso.

PERSONAL DE TECNOLOGIA Y DESARROLLO


Reunión ySoftware DMS(DocumentManagementSystem)

9:00 am a 11:00 am

Documentación delmacroprocesoImplementación

Socializar y explicar el uso de losdocumentos elaborados paraImplementación.Informar de la actualización (codificacióny diseño) de los documentos antiguos.Hacer entrega de la documentación allíder de proceso.

PERSONAL DE IMPLEMENTACIÓN



1:30 pm a 3:30 pm

Documentación delmacroprocesoSoporte

Socializar y explicar el uso de losdocumentos elaborados para Soporte.Informar de la actualización (codificacióny diseño) de los documentos antiguos.Hacer entrega de la documentación allíder de proceso.

PERSONAL DE SOPORTE



4:00 pm a 5:30 pm

LUGAR:

RECURSOS:

OFICINA IPSOFT S.A (SALA DE REUNIONES)

MEDIOS AUDIVISUALES, PORTATIL, DIAPOSITIVAS,TABLERO, CORREO ELECTRÓNICO, SOFTWARE DMS

9:00 am a 12:00 pm

Miércoles Abril 1 2015

Viernes Agosto 28

2015

71

Cuadro 14. Evaluación de capacitación.

Fecha: Lugar:

Nombre completo: Cargo:

Área: Capacitación

Por favor realice la siguiente evaluación teniendo en cuenta la aplicación de los temas vistos en las capacitaciones. Marque su respuesta con una X, en caso de ser negativa por favor justifique su respuesta.

COLABORADOR

No. Pregunta SI NO ¿Por qué?

1. ¿Ha aplicado los conocimientos adquiridos en la capacitación en su puesto de trabajo?

2. ¿Ha realizado cambios en la ejecución de actividades en su puesto de trabajo después de recibir la capacitación?

3. ¿Considera usted que ha mejorado su desempeño laboral después de haber recibido la capacitación?

4. ¿Su jefe inmediato le facilita la aplicación de lo aprendido en la capacitación?

5. ¿Considera usted que la capacitación aporta al cumplimiento de los objetivos de IPSOFT S.A.

LÍDER DE PROCESO

No. Pregunta SI NO ¿Por qué?

1. ¿Considera usted que la capacitación brindada al colaborador contribuyo con el mejoramiento de su desempeño laboral?

2. ¿Es necesaria una capacitación adicional?

Fuente: Eficacia del plan de entrenamiento de IPSOFT S.A. Santiago de Cali, 2014. 1 archivo de computador.

72

10. CONCLUSIONES • La documentación de los procesos misionales, definiendo y aplicando operativamente los procedimientos, instructivos, formatos y planes de calidad diseñados en este trabajo, conduce progresivamente a la estandarización de los procesos, facilitando el cumplimiento de los objetivos de cada proceso, promoviendo la mejora y la satisfacción de los clientes.

• La definición de objetivos con base en las directrices de la política de calidad y el plan de acción propuesto toman en cuenta no solo las necesidades prioritarias de los clientes sino también la mejor manera de satisfacerlas, lo cual puede traducirse en creación de valor, elemento vital para mantener la competitividad.

• Una novedad útil en el desarrollo de esta pasantía fue la creación de indicadores de Calidad y Proceso, su implementación y medición, el seguimiento, la toma de decisiones y la aplicación de correctivos, y finalmente la búsqueda de metas más exigidas para lograr mejoramiento. Es sin duda una aplicación más del PHVA.

• La implementación de un modelo de calidad en las empresas las provee de herramientas enfocadas en el mejoramiento continuo y el fortalecimiento de ventajas competitivas que permiten su diferenciación en el mercado.

• La documentación de una empresa y de los procesos que la constituyen permiten controlar efectivamente la calidad de los productos y servicios que se ofrecen puesto que Incrementan la eficiencia del personal y de las actividades directamente relacionadas con la satisfacción del cliente.

• La estandarización de procesos además de permitir el control y optimización de las operaciones también contribuye a un mejoramiento en el flujo de trabajo que beneficia a los colaboradores.

• La inclusión del soporte documental de los procesos misionales en el SGC de la empresa y su implementación, encamina a la empresa hacia la certificación ISO.

• La planificación estratégica de la calidad requiere un alto compromiso por parte de todo el personal de la empresa, especialmente de la gerencia puesto que establece las directrices y controles necesarios para cumplir con las expectativas de los clientes.

73

• La sensibilización de los colaboradores ayuda a que realicen las tareas correctamente haciendo uso adecuado de la documentación, además de impulsar el compromiso y la interiorización de la cultura de calidad que promueve la organización.

74

11. RECOMENDACIONES

Se recomienda continuar con la implementación de la planeación estratégica de la calidad y realizar capacitaciones periódicas a los colaboradores para que los aportes generados por este proyecto se mantengan.

Se recomienda la implementación y registro oportuno de los indicadores producto de este proyecto, ya que son los que permiten el control de los procesos y cumplimiento de los objetivos de calidad.

Se recomienda mantener actualizada la documentación según los cambios que se produzcan con el tiempo.

Teniendo en cuenta los planes a futuro de certificación ISO, es necesario que toda la documentación del SGC sea revisada y actualizada constantemente bajo el procedimiento de elaboración y control de documentos de la organización.

Se sugiere establecer un plan de actividades basado en los cambios que requiere el SGC bajo la nueva versión de la norma ISO 9001:2015, que facilite la incorporación de esta en el futuro.

75

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78

TORRES, Jerson. Diseño, documentación e implementación del sistema de gestión de calidad en la empresa JTP Ingeniería E.U basado en los lineamientos de la norma ISO 9001:2008. Tesis de ingeniería Industrial. Bucaramanga: Universidad Pontificia Bolivariana. Escuela de Ingeniería y administración. 2010. 148 p.

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79

ANEXOS

Anexo 1. Diagrama de flujo

Solicitud de cita para visita comercial

Cita comercial Programar la presentación del software

Presentación del software y

diagnóstico

SI

Revisión de procesos

asistenciales y administrativos

Elaboración de cronograma de

implementación

Definición de requerimientos

iniciales

Aprobación de requerimientos

iniciales

Programación reunión del comité de proyecto

Inicio

Realizar propuesta

comercial a partir del

diagnóstico

Diagnóstico y propuesta

comercial para el cliente

Aceptación de propuesta

FIN

NO

Elaboración y firma de

contratos

Contrato de Servicios

Reunión Kick offProgramar

reunión kick off

Definición y constitución del

proyecto de implementación

Elaborar entrega de

servicios contratados a

Implementación

Servicios contratados

Sensibilización de usuarios

Elaborar acta de inicio

Acta de inicioArchivar en carpeta de proyecto

Registro de Sensibilización

de usuarios

Elaborar análisis de procesos

Análisis de procesos

Listado de requerimientos

iniciales

Cronograma de implementación

Carpeta de proyecto

Reunión del comité

Acta de comitéElaborar acta de comité

1

Gestión comercial

Implementación

2

80

Anexo 1. (Continuación)

Análisis del requerimiento

1

Instalación y configuración del servidor

Validar información

Parametrización servicios

contratados

Capacitación en ingreso de

datos generales

Registro de Capacitación

Redacción del requerimiento

Montaje del requerimiento

al mantis

2

Capacitación ingreso de

datos a cada servicio

contratado

Revisión requerimientos por desarrollo

Aprobación de requerimientos

Asignación de requerimientos

SI

Análisis del requerimiento

Desarrollo del requerimiento

Pruebas de Desarrollo

Actualización en la aplicación

Aprobación del requerimiento

NO

Entrega del requerimiento

SI

3

4

NO

Solicitud de soporte

Aprobación de solicitud

Rechazar solicitud

Priorizar la solicitud

Notificación al cliente del

tratamiento

Modificaciones de software

NO

SI

SI

Ejecución de las actividades de

soporte

NO

4

PruebasAprobación

del desarrollo

Capacitación a usuarios finales

Entrega de módulos

Entrega de proyecto a

soporte

SI

postventaPuesta en

producción

3

NO

Entrega de soporte

FIN

Implementación

Soporte

Tecnología y desarrollo

Implementación y Soporte

Implementación, Soporte y Gestión

comercial

81

Anexo 2. Listado Maestro de Documentos

IDENTIFICACIÓN DEL DOCUMENTO Origen Responsable

del Documento Medio de Soporte Versión Fecha de

emisión Fecha de

actualización Macroproceso Código Nombre del Documento Interno Externo

Gestión de Calidad Q.CA.01

Caracterización Gestión de

Calidad X Líder Gestión de

Calidad Magnético 1

01/11/2013 22/04/2016


Caracterización Gestión

Documental X Líder Gestión de


22/04/2016 -


Caracterización Satisfacción del

cliente X Líder Gestión de


22/04/2016 -


Caracterización Acciones

correctivas y preventivas

X Líder Gestión de Calidad Magnético

0

22/04/2016 -


Caracterización Auditoria interna X Líder Gestión de


22/04/2016 -


Caracterización Producto no

conforme X Líder Gestión de


22/04/2016 -

Gestión de Calidad Q.GD.P.01

Elaboración y control de

documentos. X Líder Gestión de


01/09/2013 15/04/2015

Gestión de Calidad Q.GD.P.01.A.01

Norma fundamental X Líder Gestión de


01/09/2013 16/04/2015

Gestión de Calidad Q.GD.P.01.A.02 Cadena de Valor X Líder Gestión de


01/10/2015 -

Gestión de Calidad Q.GD.PL.01 Plan de Calidad X Líder Gestión de


01/10/2015 27/04/2016

Q.GD.P.01.F.01

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

82


Gestión de Calidad Q.GD.MC.01 Manual de Calidad X Líder Gestión de Calidad Magnético 1 01/06/2014 30/04/2015

Gestión de Calidad Q.GD.MP.01

Mapa de procesos IPSOFT S.A. X Líder Gestión de Calidad Magnético 1 01/12/2013 26/04/2016

Gestión de Calidad Q.GD.I.01

Instructivo DMS X Líder Gestión de Calidad Magnético 1 21/03/2014 -


Elaboración y control de registros. X Líder Gestión de Calidad Magnético 0 26/04/2016


Control de documentos

externos X Líder Gestión de Calidad Magnético

0 26/04/2016 -

Gestión de Calidad Q.SC.P.01

Procedimiento de Satisfacción del

cliente X Líder Gestión de Calidad Magnético

0 01/03/2014 05/05/2015

Gestión de Calidad Q.SC.I.01

Instructivo Encuesta de Satisfacción del

cliente X Líder Gestión de Calidad Magnético

0 18/03/2014 -

Gestión de Calidad Q.SC.I.02

Instructivo Encuesta de Clima laboral X Líder Gestión de Calidad Magnético

0 18/03/2014 -

Gestión de Calidad Q.CP.P.01

Procedimiento Acciones correctivas

y preventivas X Líder Gestión de Calidad Magnético

0 21/03/2014 -

Gestión de Calidad Q.AI.P.01

Procedimiento Auditorias Internas X Líder Gestión de Calidad Magnético

1 18/03/2014 05/05/2015

Gestión de Calidad Q.NC.P.01

Procedimiento Producto no

conforme X Líder Gestión de Calidad Magnético

0 15/06/2014 -

Tecnología y Desarrollo TD.CA.01

Caracterización Tecnología y

Desarrollo X Líder Tecnología y

Desarrollo Magnético 1

20/05/2014 22/04/2016


Caracterización ingenieria de

software X Líder Tecnología y


23/04/2016 -


Caracterización Gestión de tecnología

X Líder Tecnología y Desarrollo Magnético

0 23/04/2016 -

Tecnología y Desarrollo TD.IS.P.01

Procedimiento Ingeniería de

Software X Líder Tecnología y


07/05/2015 -

83



TD.IS.P.01 .A.01

Manual Analista desarrollador X Líder Tecnología y

Desarrollo Magnético

0 08/05/2015 -

Tecnología y Desarrollo TD.GT.P.01

Gestión de Tecnología X Líder Tecnología y Desarrollo

Magnético 0

07/05/2016 -

Tecnología y Desarrollo TD.GT.P.02

Back up X Líder Tecnología y Desarrollo

Magnético 0

07/05/2016 -

Implementación IM.CA.01 Caracterización Implementación X

Líder Implementación Magnético

1 30/06/2014 23/04/2016

Implementación IM.CA.02

Caracterización Planeación de

proyectos X


0 24/04/2016 -


Caracterización Levantamiento de

requerimientos X


0 24/04/2016 -


Caracterización Entrega y puesta en

producción X


0 24/04/2016 -

Implementación IM.PN.P.01

Procedimiento planeación de

proyectos X


1 24/09/2014 25/05/2015

Implementación IM.PN.P.02

Procedimiento seguimiento a

proyectos X


0 07/05/2015 -

Implementación IM.PN.I.01 Registro Acta de

comité X Líder Implementación

Magnético 0

12/06/2015 -

Implementación IM.LP.P.01

Procedimiento Levantamiento de

requerimientos X


1 24/09/2014 26/05/2015

Implementación IM.LP.P.01.A.01 Manual Mantis X Líder Implementación Magnético 0 30/03/2015 -

Implementación IM.LP.P.02 Procedimiento

Pruebas X Líder Implementación

Magnético 1

15/08/2014 28/05/2015

Implementación IM.EP.P.01

Procedimiento entrega y puesta en producción

X Líder Implementación

Magnético 0

26/04/2016 -

Implementación IM.EP.I.01 Acta de entrega

parcial y final X Líder Implementación

Magnético 0

30/03/2015 -

Soporte S.CA.01 Caracterización

Soporte X Líder Soporte

Magnético 1

01/02/2013 30/04/2016

84


Soporte S.CA.02

Caracterización Recepción y

priorización de casos X

Líder Soporte

Magnético

0

30/04/2016 -

Soporte S.CA.03

Caracterización Atención a casos X

Líder Soporte

Magnético

0

30/04/2016 -

Soporte S.RP.P.01

Procedimiento Recepción y

priorización de casos X

Líder Soporte

Magnético

1

07/05/2016 -

Soporte S.AP.P.01

Procedimiento Atención a casos X

Líder Soporte

Magnético

1

07/05/2016 -

85

Anexo 3. Listado Maestro de Registros

IDENTIFICACIÓN DEL REGISTRO Responsable del Registro

Medio de Soporte Almacenaje Retención Disposición

Proceso Código Nombre del registro

Gestión de Calidad Q.GD.P.01.F.01 Listado Maestro de

Documentos Líder Gestión Calidad Magnético DMS/SGC/Gestión de calidad/Registros

Actualiza periódicamente Archivo inactivo

Gestión de Calidad Q.GD.P.01.F.02 Novedad de Documento

Líder Gestión Calidad Magnético DMS/SGC/Gestión de calidad/Registros

1 año después de la solicitud Archivo inactivo

Gestión de Calidad Q.GD.P.01.F.03

Distribución de documentos Líder Gestión Calidad Físico

Carpeta: Control de documentos

1 Año después de la ultima fecha de registro. Archivo inactivo


Matriz requisitos vs Procesos Líder Gestión Calidad Magnético

DMS/SGC/Gestión de calidad/Registros

1 año después del registro Destrucción


Listado Maestro de Registros Líder Gestión Calidad Magnético




Listado Maestro Documentos externos Líder Gestión Calidad Magnético



Gestión de Calidad Q.SC.P.01.F.01

Encuesta de Satisfacción del Cliente Líder Soporte Magnético


3 años después del registro Archivo inactivo

Gestión de Calidad Q.SC.P.01.F.02 Quejas y Reclamos



Gestión de Calidad Q.SC.P.01.F.03 Encuesta de Clima

laboral Líder Gestión Calidad Físico Carpeta: Clima Laboral 3 Años después del registro. Archivo inactivo

Gestión de Calidad Q.SC.P.01.F.04 Consolidado quejas y

reclamos Líder Gestión Calidad Magnético DMS/SGC/Gestión de calidad/Registros


Gestión de Calidad Q.SC.P.01.F.05 Análisis de encuesta



Gestión de Calidad Q.CP.P.01.F.01 Acción correctiva,

preventiva y de mejora. Líder Gestión Calidad Magnético DMS/SGC/Gestión de calidad/Registros

1 año después de cerrada Destrucción

Q.GD.P.02.F.01

LISTADO MAESTRO DE REGISTROS

86


Gestión de Calidad Q.CP.P.01.F.02

Gestión de Acciones correctivas, preventivas y

de mejora Líder Gestión Calidad Magnético DMS/SGC/Gestión de calidad/Registros

1 año después de cerrada Destrucción

Gestión de Calidad Q.AI.P.01.F.01

Programa anual de auditorias Líder Gestión Calidad Magnético


3 Años después de la última fecha de registro.

Archivo inactivo

Gestión de Calidad Q.AI.P.01.F.02 Plan de auditoria


3 años después del registro

Archivo inactivo

Gestión de Calidad Q.AI.P.01.F.03

Lista de verificación auditoria interna Líder Gestión Calidad Magnético


1 año después del registro Destrucción

Gestión de Calidad Q.AI.P.01.F.04 Informe de auditoria



Archivo inactivo

Gestión de Calidad Q.NC.P.01.F.01

Matriz de servicio y producto no conforme Líder Gestión Calidad Magnético



Archivo inactivo

Gestión de Calidad Q.NC.P.01.F.02 Producto no conforme



Archivo inactivo

Gestión de Calidad Q.NC.P.01.F.03 Gestión de producto no

conforme Líder Gestión Calidad Magnético DMS/SGC/Gestión de calidad/Registros

Actualiza mensualmente

Archivo inactivo

Tecnología y Desarrollo TD.IS.P.01 .F.01

Documentación Líder Tecnología y Desarrollo Magnético

DMS/SGC/Tecnología y Desarrollo/Registros Siempre

Archivo inactivo


Documentación IS Líder Tecnología y Desarrollo Magnético


Archivo inactivo


Listado de requerimientos realizados

Líder Tecnología y Desarrollo Magnético


Archivo inactivo

Tecnología y Desarrollo TD.GT.P.01.F.01

Hoja de Vida de equipo Líder Tecnología y Desarrollo Magnético

DMS/SGC/Tecnología y Desarrollo/Registros

Ciclo de vida del equipo

Archivo inactivo


Programa de licenciamiento Líder Tecnología y

Desarrollo Magnético DMS/SGC/Tecnología y Desarrollo/Registros

1 año después de terminar el programa

Archivo inactivo


Inventario de requerimientos tecnológicos



Archivo inactivo


Monitoreo de requerimientos tecnológicos



Archivo inactivo


Back up Líder Tecnología y Desarrollo Magnético


Archivo inactivo

87


Implementación IM.PN.P.01.F.01 Ficha técnica de

proyecto Líder Implementación Físico

DMS/SGC/Implementación/Registros 5 años Destrucción

Implementación IM.PN.P.01.F.02 Asignación Director de

proyecto Líder Implementación Físico


Implementación IM.PN.P.01.F.03 Análisis de Procesos Líder

Implementación Magnético

DMS/SGC/Implementación/Registros 5 años

Archivo inactivo

Implementación IM.PN.P.01.F.04 Listado de

requerimientos iniciales Líder Implementación

Magnético


Archivo inactivo

Implementación IM.PN.P.01.F.05

Registro de sensibilización de

usuarios Líder Implementación Físico


Archivo inactivo

Implementación IM.PN.P.01.F.06 Cronograma Líder



Implementación IM.PN.P.01.F.07 Acta de Inicio Líder Implementación Físico


Implementación IM.PN.P.01.F.08 Acta de comité Líder


DMS/SGC/Implementación/Registros

2 años después de cerrar el proyecto

Archivo inactivo

Implementación IM.PN.P.02.F.01

Seguimiento a requerimientos Líder



2 años después de cerrar el proyecto Destrucción

Implementación IM.PN.P.02.F.02 Gestión de proyectos Líder



Archivo inactivo

Implementación IM.PN.P.02.F.03 Informe de servicio Líder Implementación Físico


Implementación IM.PN.P.02.F.04 Control de horario Líder Implementación Fisico


Implementación IM.LP.P.01.F.01

Levantamiento de requerimientos Líder



2 años después de cerrar el proyecto

Archivo inactivo

Implementación IM.LR.P.02.F.01 Registro pruebas

internas Líder Implementación

Magnético

DMS/SGC/Implementación/Registros Siempre

Archivo inactivo

Implementación IM.LR.P.02.F.02 Registro pruebas de

validación Líder Implementación

Magnético

DMS/SGC/Implementación/Registros Siempre

Archivo inactivo

88


Implementación IM.EP.P.01.F.01 Acta de entrega parcial

y final Líder Implementación Magnético


Archivo inactivo

Implementación IM.EP.P.01.F.02 Capacitación Líder Implementación Físico


Implementación IM.EP.P.01.F.03 Acta Líder

Implementación Físico DMS/SGC/Implementación/Registros 5 años Destrucción

Implementación IM.EP.P.01.F.04 Acta Entrega a soporte Líder

Implementación Magnético DMS/SGC/Implementación/Registros 5 años

Archivo inactivo

Implementación IM.EP.P.01.F.05 Acta de Cierre Líder

Implementación Físico DMS/SGC/Implementación/Registros 5 años Destrucción

Soporte S.RP.P.01.F.01 Análisis de Casos

Líder Soporte Magnético DMS/SGC/Soporte/Registros

1 año después de finalizado el contrato de soporte Destrucción

Soporte S.RP.P.01.F.02 Programación de

soporte Líder Soporte Magnético DMS/SGC/Soporte/Registros 1 año Destrucción

Soporte S.RP.P.01.F.03 Listado de clientes en

soporte Líder Soporte Magnético DMS/SGC/Soporte/Registros 6 meses Destrucción

Soporte S.RP.P.01.F.04

Informe

Líder Soporte Magnético DMS/SGC/Soporte/Registros

1 año después de finalizado el contrato de soporte

Archivo inactivo

Soporte S.AP.P.01.F.01

Seguimiento a no disponibilidad Líder Soporte Magnético

DMS/SGC/Soporte/Registros

1 año de la última fecha de registro.

Archivo inactivo

Soporte S.AP.P.01.F.02 Constancia de cumplimiento Líder Soporte Magnético

DMS/SGC/Soporte/Registros 1 año

Archivo inactivo

Soporte S.AP.P.01.F.03 Entrega de soporte

Líder Soporte Magnético

DMS/SGC/Soporte/Registros 1 año

Archivo inactivo

89

Anexo 4. Caracterizaciones de Macroprocesos actualizadas

CARACTERIZACIÓN TECNOLOGÍA Y DESARROLLO

TD.CA.01 VIGENCIA: 2014.05.20 VERSION 01

CONTROL DE CAMBIOS

Versión Vigencia Cambios realizados Aprobó

1 2016.04.22 Cambios en la estructura y el diseño al presentar la información - Realizó: Valeria Martínez

Líder de Calidad

Objetivo:

Desarrollo: Dar respuesta a los requerimientos de Desarrollo del producto con base a las necesidades del cliente, cambios en los requisitos legales del sector e innovación del mismo. Tecnología: Proveer y mantener la Tecnología necesaria por medio de la gestión y administración de los recursos tecnológicos para la operación de la organización.

Alcance Desarrollo: Inicia desde la recepción de requerimientos, hasta la entrega del Desarrollo del producto. Tecnología: Inicia desde la planificación de la compra de recursos tecnológicos hasta el soporte en producción.

Líder de proceso


Tipo de proceso

Misional

Subprocesos

IS - Ingeniería de software GT- Gestión de tecnología

Proveedores Entradas PHVA ACTIVIDADES/SUBPROCESOS Responsable Salidas Clientes

Direccionamiento estratégico

Gestión administrativa y financiera

Formato Ficha

técnica del equipo

P Planear la compra de los equipos

de cómputo y software Gerente general

Formato Ficha técnica

del equipo

Gestión administrativa

y financiera

Proveedores de equipos y software

Recursos tecnológicos

H Recibir y configurar

adecuadamente los equipos

Líder de Tecnología y

desarrollo

Equipos configurados. Formato de Hoja de vida de equipos

Todos los procesos


H Ejecutar proceso de Gestión de

tecnología


desarrollo


en buenas condiciones

Todos los procesos

90


Implementación Requerimientos

de Software

H Ejecutar proceso de

Ingeniería de Software

Líder de Tecnología y desarrollo

Analista desarrollador

Requerimientos de software

desarrollados

Implementación Instituciones

Prestadoras de Salud

H Dar soporte en producción Analista

desarrollador


Resultados de indicadores de

gestión

V Verificar cumplimiento de

metas e indicadores de gestión Líder de


Estado del cumplimiento de las metas e indicadores de

gestión de procesos

Direccionamiento estratégico

Gestión de Calidad

A Plantear acciones de mejora Acciones


Requisitos legales y/o del cliente Documentos y registros

asociados Indicadores de subprocesos

Numerales 6.1,6.3,7.1,7.3.1,7.3.2 7.3.3, 7.3.7,7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.1,8.2.3, 8.2.4, 8.3,8.4,8.5,8.5.1,8.5.2,8.5.3 de la NTC/ISO 9001:2008

Ver: Listado Maestro de Documentos Q.GD.P.01.F.01 Listado Maestro de Registros Q.GD.P.01.F.02

*Requerimientos abiertos *Requerimientos desarrollados

*Tiempo real de respuesta *Requerimientos devueltos *Fallas por infraestructura

RECURSOS

Recurso humano Líder de Tecnología y desarrollo, analista desarrollador

Infraestructura Equipo de cómputo

Tecnológicos Software, Hardware

91


CARACTERIZACIÓN IMPLEMENTACIÓN

IM.CA.01 VIGENCIA:

2014.06.30 VERSION 01

CONTROL DE CAMBIOS



Líder de Calidad

Objetivo: Garantizar la implementación necesaria del sistema por medio del personal competente, para la puesta en producción y uso del software por parte del cliente.

Alcance Inicia desde la revisión de los términos del contrato de servicios hasta la entrega del cliente a soporte.

Líder de proceso

Líder Implementación

Tipo de proceso

Misional

Subprocesos PN- Planeación de proyectos LP- Levantamiento y pruebas de requerimientos

EP - Entrega y puesta en producción

Proveedores Entradas PHVA ACTIVIDADES/ SUBPROCESOS

Responsable Salidas Clientes

Gestión comercial

Contrato de servicios /

Formato Entrega a implementación

H Revisar términos del contrato de servicios


Conocimiento de los servicios contratados

Instituciones prestadoras de

salud. Líder de

implementación/Implementador

de proyecto.

P Programar reunión inicial con el cliente

(kick off)


Fecha de reunión programada

Instituciones Prestadoras de

Salud. Comité de implementación

Contrato de servicios /

Formato Entrega a implementación

H Realizar la Planeación

de proyectos

Líder de Implementación/

Implementador de proyecto

Ficha técnica del proyecto.

Asignación Director de proyecto. Análisis de Procesos. Listado de

requerimientos iniciales.

Registro de sensibilización de

usuarios. Cronograma.

Acta de iniciación.

Acta de comité

Instituciones prestadoras de salud. Líder de implementación/ Implementador de proyecto.

92


Instituciones prestadoras de salud

Análisis de Procesos. Listado de

requerimientos iniciales.

Especificaciones del cliente

H Aplicar Levantamiento y

pruebas de requerimientos Implementador

de proyecto

Formato de Levantamiento

de requerimientos

/ Registro de pruebas

internas y de validación con

el cliente

Plataforma Mantis/



Modificaciones en módulos

A Actualizar los módulos

según los cambios que se presenten

Implementador del proyecto

Módulos actualizados /

CVS


salud

Instituciones prestadoras de salud.

Comité de implementación

Reunión del comité de

implementación P

Programar puesta en producción

Líder de Implementación/ Implementador

de proyecto

Acta de comité

Implementador del proyecto / Instituciones

prestadoras de salud.

Outsourcing (Siesa, Interfaces y

soluciones, Datalab, Apolo, Winlab, Pacs )

Datacenter

Software H Entrega de los recursos

necesarios para la puesta en producción.


de proyecto

Recursos (Software)


salud.

Tecnología y desarrollo /

Plataforma Mantis / DMS

Módulos desarrollados

H Implementar los servicios

contratados (Entrega y Puesta en producción)


Acta de entrega parcial

y final. Módulos

implementados


salud

Implementador / Líder de implementación

Capacitaciones para cada modulo

H

Capacitar al personal del cliente para el uso y

correcto manejo de los módulos


Capacitación Instituciones

prestadoras de salud

Instituciones prestadoras de Salud.

Gestión de Calidad

Encuesta de satisfacción

V Verificar satisfacción del cliente por medio de la

encuesta de satisfacción


de proyecto

Encuesta de satisfacción elaborada

Gestión de Calidad

93


Instituciones prestadoras de Salud.

Gestión de Calidad Proyecto H

Finalizar proyecto de implementación


Acta de cierre


salud. Comité de implementación

Proyecto H Entregar proyecto a

Soporte Líder de

Implementación

Proyecto / Acta de entrega a

soporte Soporte


Resultados de

indicadores de gestión


metas e indicadores de gestión




Direccionamiento estratégico y Gestión de

Calidad

A Plantear acciones de

mejora



asociados Indicadores de subprocesos

Numerales 7.1,7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4,7,3,5 , 7,3,6 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,8.1, 8.2.3,8,2,4,8.3,8.4,8.5.1,8.5.2,8.5.3 de la NTC/ISO 9001:2008

Ver: Q.GD.P.01.F.01 Listado Maestro de

Documentos Q.GD.P.02.F.01 Listado

Maestro de Registros

*Avance del proyecto *Requerimientos levantados por proyecto *Requerimientos probados por proyecto

*Requerimientos aprobados por proyecto *Módulos entregados por proyecto

*Cumplimiento con las actividades del proyecto

RECURSOS

Recurso humano Líder de Implementación, implementadores



94


CARACTERIZACIÓN SOPORTE

S.CA.01

VIGENCIA: 2013.02.01 VERSION 01

CONTROL DE CAMBIOS



Líder de Calidad

Objetivo: Asegurar la disponibilidad y usabilidad del software para satisfacer las necesidades del cliente.

Alcance Inicia desde la revisión de los términos del contrato de servicios y finaliza con el cierre del proyecto.

Líder de proceso

Líder de Soporte

Tipo de proceso

Misional

Subprocesos RP - Recepción y priorización de casos

AP - Atención a casos



Gestión comercial Instituciones Prestadoras de

Salud.

Contrato de servicios

Contrato de soporte

H Revisar términos del contrato

de soporte Líder de Soporte

Conocimiento de los

servicios contratados

Instituciones prestadoras

de salud. Líder de Soporte/

Auxiliar de soporte

Implementación Acta de

entrega a Soporte

V Verificar módulos

implementados y últimas actualizaciones realizadas

Líder de Soporte

Acta de entrega a Soporte.

Listado de clientes en

Soporte

Instituciones prestadoras de Salud

Correo electrónico

con caso H

Ejecutar proceso de recepción y priorización de casos

Líder de Soporte / Auxiliar de

soporte

Análisis de caso.

Programación de soporte. Listado de clientes en Soporte.

95



Queja y/o reclamo del

cliente. Requerimientos

desarrollados

H Identificar y reportar quejas y

Reclamos Líder de Soporte / Auxiliar de

soporte

Formato de Quejas y reclamos.

Consolidado de Quejas y

reclamos

Gestión de Calidad

Tecnología y desarrollo.

A Gestionar los reprocesos Informe de

soporte


salud.

Gestión de calidad Consolidado de

quejas y reclamos

V Verificar el cierre de las quejas

y reclamos

Líder de Soporte

Consolidado de quejas y reclamos. Queja y/o reclamo cerrado

Instituciones prestadoras de salud / Gestión

de Calidad

H Presentar informe semanal de

quejas y reclamos

Consolidado de quejas y reclamos

Gestión de Calidad


Satisfacción del cliente con el

soporte H

Aplicar encuestas de satisfacción al cliente con el

Soporte brindado

Encuestas de satisfacción

con el soporte

Líder de Soporte Resultados de indicadores de

gestión



Soporte

Estado del cumplimiento de las metas e indicadores de gestión de

procesos


Calidad



Requisitos legales y/o del cliente Documentos y

registros asociados Indicadores de subproceso

Numeral 7.2.1,7.2.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.5.1,7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.1, 8.2.3, 8.2.4 , 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3 de la NTC/ISO 9001:2008

Ver: Q.GD.P.01.F.01 Listado Maestro de

Documentos Q.GD.P.02.F.01 Listado Maestro de

Registros

*Número de casos recibidos *Número de casos aprobados

*No disponibilidad por fallas del sistema *No disponibilidad por fallas de infraestructura

*Número de Modificaciones realizadas *Número de actualizaciones realizadas

*Número de tratamientos devueltos

RECURSOS

Recurso humano Líder de Soporte, Auxiliar de soporte



96

Anexo 5. Caracterización de procesos misionales

CARACTERIZACIÓN INGENIERÍA DE SOFTWARE

TD.CA.02 VIGENCIA: 2016.04.23 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


Objetivo:

Dar respuesta a los requerimientos de Desarrollo del producto con base a las necesidades del cliente, cambios en los requisitos legales del sector e innovación del mismo.

Alcance Inicia desde la recepción de requerimientos hasta la entrega del Desarrollo del producto.

Líder de proceso


Tipo de proceso

Misional



Implementación / Soporte /


salud / Plataforma mantis

Incidencias recibidas en Mantis como

requerimientos

P Analizar requerimientos

recibidos en Mantis Líder de Tecnología y

desarrollo

Requerimientos aprobados o rechazados

Analista desarrollador /

Implementación / Soporte

Requerimientos aprobados

P Asignar requerimientos

aprobados para desarrollo

Requerimientos asignados en

Mantis


Levantamiento de

requerimientos / Manual analista

desarrollador

H Desarrollar requerimiento

Líder de Tecnología y desarrollo /


Requerimiento desarrollado /

Documentación IS /

Documentación



salud / Plataforma

mantis

Requerimiento desarrollado

V Realizar pruebas básicas para probar el desarrollo

H Entregar el requerimiento

desarrollado

Requerimiento desarrollado en

DMS / Incidencia resuelta en

Mantis



salud / Plataforma

mantis

97




gestión



tecnología y desarrollo

Estado del cumplimiento de

las metas e indicadores de


Direccionamiento

estratégico y Gestión de

Calidad




registros asociados Indicadores

Numerales 7.1,7.3.1,7.3.2 7.3.3, 7.3.7 de la NTC/ISO 9001:2008

Ver: Listado Maestro de

Documentos Q.GD.P.01.F.01

Listado Maestro de Registros Q.GD.P.02.F.01

*Requerimientos abiertos *Requerimientos desarrollados

*Tiempo real de respuesta *Requerimientos devueltos

RECURSOS

Recurso humano Líder de Tecnología y desarrollo, Analista desarrollador



Valeria Martínez Vivian Sánchez Gustavo Rojas

Pasante de Calidad Líder de Calidad Gerente General

Elaboró Revisó Aprobó

98


CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE TECNOLOGÍA

TD.CA.02 VIGENCIA: 2016.04.23

VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


Objetivo: Proveer y mantener la Tecnología necesaria por medio de la gestión y administración de los recursos tecnológicos para la operación de la organización.

Alcance Inicia desde la asignación de los equipos hasta el uso de los backup en caso de emergencia.

Líder de proceso


Tipo de proceso

Misional



Proveedores de software y

hardware / Gestión administrativa y

financiera

Equipo de cómputo

P Asignar los equipos de

cómputo a cada trabajador


desarrollo

Equipo de cómputo asignado

Todos los procesos

H Registrar Hoja de Vida de

equipo

Hojas de vida de equipos registradas Líder de

tecnología y desarrollo

Fichas técnicas de equipos y

Hojas de vida de equipos

H Realizar inventario de recursos tecnológicos

Inventario de recursos

tecnológicos

Gestión administrativa y

financiera

Equipos con sistema

operativo Microsoft

P

Planear programa de licenciamiento de

software en los equipos con SO Microsoft

Programa de licenciamiento

de software Gestión de calidad / Gestión administrativa y

financiera / Gestión

comercial / Direccionamiento

estratégico

Proveedores de software

Equipos programados

para licenciamiento

H Ejecutar programa de

licenciamiento de software

Equipos con software legal

Programa de


V

Verificar cumplimiento del programa de


Cumplimiento con el

programa de licenciamiento

de software

Estado de los

recursos tecnológicos

H Monitorear recursos

tecnológicos

Monitoreo de recursos

tecnológicos

Todos los procesos

99



financiera

Programa de mantenimiento

P Planear programa de

mantenimiento preventivo


desarrollo

Programa de Mantenimiento

preventivo


financiera

Proveedores (Mantenimiento de

equipos)

Equipos programados

para mantenimiento

preventivo

H Ejecutar programa de

mantenimiento preventivo


en buen estado

Todos los procesos

Programa de Mantenimiento

preventivo V

Verificar programa de mantenimiento

preventivo

Cumplimiento con el

programa de mantenimiento

preventivo

Proveedores (Mantenimiento de

equipos)

Equipos que presentan fallas

A Ejecutar mantenimiento

correctivo

Recursos tecnológicos funcionando

Todos los procesos / Instituciones

prestadoras de Salud

Información en los equipos y

aplicaciones que maneja la

organización

H Generar copias de

seguridad o Backup

Backup realizado /

Información respaldada / Registro de

Backup

Todos los procesos /


Salud

Información respaldada

A Usar los Backup en caso

de emergencia información disponible

Todos los procesos

Instituciones Prestadoras de

Salud



gestión V

Verificar cumplimiento de metas e indicadores de

gestión



Direccionamiento

estratégico y Gestión de

Calidad


mejora



asociados Indicadores

Numerales 6.1, 6.3, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5 de la NTC/ISO 9001:2008

Ver: Listado Maestro de Documentos

Q.P.01.F.01 Listado Maestro de Registros

Q.P.01.F.02

*Fallas por infraestructura

RECURSOS

Recurso humano Líder de Tecnología y desarrollo



100


CARACTERIZACIÓN PLANEACIÓN DE PROYECTOS

IM.CA.02 VIGENCIA: 2016.04.24 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


Objetivo: Establecer las directrices principales para llevar a cabo la ejecución del proyecto ajustándose a un cronograma de implementación.

Alcance Inicia desde la definición del proyecto con sus responsables hasta la programación de reuniones de seguimiento al proyecto.

Líder de proceso


Tipo de proceso

Misional



Gestión comercial Instituciones

Prestadoras de Salud.

Contrato de servicios

P Definir el proyecto y sus

responsables Líder de

Implementación Ficha técnica del proyecto.


salud. Líder de

implementación/ Implementador

de proyecto.

Programación de reunión

inicial P

Ejecutar reunión inicial con el cliente (kick off)


Acta de Iniciación / Comité de

implementación conformado


Información inicial del proyecto

H Sensibilizar a los usuarios

del cliente acerca del proyecto



Sensibilización de usuarios

Instituciones prestadoras de salud. / Comité

de implementación


salud / Comité de implementación / Jefes de procesos

Procesos del cliente

H

Revisar los procesos asistenciales y

administrativos del cliente

Formato Análisis de procesos

H Realizar diagnóstico de los procesos del cliente

Formato Análisis de procesos/ Listado de

requerimientos iniciales

Especificaciones del cliente / Contrato de

servicios

P Elaborar cronograma del

proyecto Cronograma de

proyecto

101


Especificaciones del cliente / Contrato de

servicios

P

Programar reuniones de seguimiento con el

comité de implementación



Cronograma de proyecto

Instituciones prestadoras de salud. / Comité

de implementación

Programación

de reuniones de seguimiento

H

Ejecutar las reuniones de seguimiento con el

comité de implementación

Actas / Actas de comité



gestión


metas e indicadores de gestión





Calidad


mejora



registros asociados Indicadores

Numerales 7.1,7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5 , 7.3.6, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 8.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3 de la NTC/ISO 9001:2008

Ver: Q.GD.P.01.F.01 Listado

Maestro de Documentos Q.GD.P.02.F.01 Listado Maestro de

Registros

*Avance del proyecto

RECURSOS Recurso humano

Líder de Implementación, implementadores






102


CARACTERIZACIÓN LEVANTAMIENTO Y PRUEBAS DE REQUERIMIENTOS


CONTROL DE CAMBIOS


Objetivo: Realizar el levantamiento de los requerimientos de software según las especificaciones del cliente y los términos del contrato de servicios.

Alcance Inicia desde la definición del requerimiento hasta el cierre de las incidencias en mantis cuando el requerimiento es aprobado por el cliente.

Líder de proceso


Tipo de proceso

Misional




salud

Análisis de Procesos/ Listado de

requerimientos iniciales /

Especificaciones del cliente

H Definir el requerimiento Implementador de proyecto

Requerimiento definido y

redactado / Formato

Levantamiento de

requerimientos

Líder de implementación

H Redactar el requerimiento

Formato levantamiento

de requerimientos

V Revisar el requerimiento Líder de

implementación

Requerimiento aprobado para subir a mantis

Plataforma Mantis/

Tecnología y desarrollo H

Crear incidencia en mantis con requerimiento


Requerimiento en fase de desarrollo

Plataforma Mantis/


Estado de incidencia en

mantis

V Revisar estado del

requerimiento en mantis Instituciones prestadoras de

salud H

Informar al cliente del estado del requerimiento

103



Plataforma Mantis / DMS

Documentación. Documentación

IS. Requerimiento desarrollado en

DMS

H Recibir requerimiento

desarrollado en el DMS


Requerimiento desarrollado


salud

V Realizar pruebas internas

Registro de pruebas

internas / Requerimiento

aprobado o rechazado / Formato de producto no

conforme

Plataforma Mantis/

Tecnología y desarrollo / Gestión de

Calidad

V Realizar pruebas de validación

con el cliente

Implementador de proyecto / Instituciones


Registro de pruebas de

validación con el cliente /

Requerimiento aprobado o rechazado / Formato de producto no

conforme

Requerimiento

rechazado A

Reabrir incidencia en mantis si el requerimiento no es

aceptado


Requerimiento en fase de desarrollo


Requerimiento

aprobado H

Cerrar incidencia en mantis cuando el requerimiento es

aceptado

Líder de implementación

o Implementador

de proyecto

Incidencias cerradas en

mantis

Plataforma Mantis/

Tecnología y desarrollo / Gestión de

Calidad



gestión



Implementación




Calidad





Numerales 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4,7,3,5 , 7,3,6 7.5.1, 7.5.2,8.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3 de la NTC/ISO 9001:2008


Maestro de Documentos Q.GD.P.02.F.01 Listado


*Requerimientos levantados por proyecto *Requerimientos probados por proyecto

*Requerimientos aprobados por proyecto

RECURSOS




104


CARACTERIZACIÓN ENTREGA Y PUESTA EN PRODUCCIÓN


CONTROL DE

CAMBIOS


Objetivo: Realizar la entrega y puesta en producción de los proyectos de implementación a partir de la planeación inicial del proyecto.

Alcance Inicia con la revisión de la programación de la puesta en producción y finaliza con la entrega a soporte.

Líder de proceso


Tipo de proceso

Misional




Cronograma de Proyecto

V Revisar la programación de la

puesta en producción Líder de

Implementación / Implementador

de proyecto


salud

Outsourcing (Siesa, Interfaces y

soluciones, Datalab, Apolo, Winlab, Pacs

) Datacenter

Software y aplicativos requeridos

H Realizar la instalación y

configuración del software

Correo electrónico /

Software instalado en instalaciones

del cliente


/Instituciones prestadoras de

salud

Cronograma de Proyecto / Temas de

capacitación / Recursos para la capacitación / Personal de TI

del cliente

H Capacitar al personal de la

institución en ingreso de datos generales


Personal TI capacitado en

ingreso de datos

generales / Formato

asistencia a capacitación


salud


Salud

Datos para parametrizar el

software H

Registrar y recolectar los datos para la parametrización

Líderes de área del cliente

Datos recolectados /

Acta



Datos recolectados /

Cronograma de proyecto

H Realizar la parametrización

Implementador de proyecto / personal TI del

cliente

Software parametrizado


salud

Implementador de proyecto / personal

TI del cliente

Software parametrizado

V Validar la información

registrada en el software


salud Acta

105

Anexo 5. Caracterización de procesos misionales (Continuación)



salud


capacitación / Recursos para la capacitación / Entrenadores

internos del cliente

H Capacitar al personal de la

institución en ingreso de datos a cada servicio contratado


Entrenadores internos del

cliente capacitados /

Formato asistencia a

capacitación / Acta / Informe

de servicio / Control de

horario


salud


Requerimientos / Aplicación

Mantis V

Verificar el funcionamiento del software por medio de Pruebas

Implementador de proyecto / Instituciones


Registro de pruebas

internas / Registro de

validación con el cliente / Formato de

PNC / Incidencia

modificada en Mantis

Instituciones prestadoras de salud / Gestión

de calidad / Tecnología y

desarrollo



salud


capacitación / Recursos para la capacitación / Entrenadores

internos del cliente

H Capacitar a los usuarios finales

de la institución

Implementador de proyecto / Entrenadores internos del

cliente

Usuarios finales

capacitados / Formato

asistencia a capacitación


salud


Módulos o servicios

contratados H

Hacer entrega parcial y final de los módulos contratados


Acta de entrega parcial

y final / Manuales de

usuario y diccionarios de

datos / Módulos

implementados


salud


Módulos o servicios

Implementados H

Entregar a Soporte los módulos implementados


Entrega a Soporte

Soporte



gestión



Implementación




Calidad



106


Requisitos legales y/o del cliente

Documentos y registros asociados

Indicadores de subproceso

Numerales 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3 de la NTC/ISO 9001:2008


Maestro de Documentos Q.GD.P.02.F.01 Listado


*Módulos entregados por proyecto *Cumplimiento con las actividades del proyecto

RECURSOS







107


CARACTERIZACIÓN RECEPCIÓN Y PRORIZACIÓN DE CASOS

S.CA.02 VIGENCIA: 2016.04.30 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


Objetivo: Recibir y priorizar según el orden de importancia o gravedad las solicitudes de los clientes.

Alcance Inicia desde la recepción de casos y finaliza con la verificación del cumplimiento con el programa semanal de soporte.

Líder de proceso

Líder de Soporte

Tipo de proceso

Misional



Implementación Acta de

entrega a Soporte

V

Verificar estado del proyecto para clientes que pasan a proceso

de Soporte

Líder de Soporte

Listado de clientes en

soporte


salud. Líder de Soporte/

Auxiliar de soporte

Instituciones prestadoras de Salud Gestión

comercial

Correo electrónico

con caso V

Revisar correo electrónico de Soporte

Líder de Soporte /

Auxiliar de soporte

Casos / Solicitudes de

soporte

Correo electrónico con caso /

Contrato de prestación de

servicios

V Revisar y analizar los

casos y solicitudes recibidas

Líder de Soporte /

Auxiliar de soporte

Peticiones de clientes

aprobadas o rechazadas / Análisis de

petición


P Programar Soporte

Semanal según prioridad de casos

Líder de Soporte /

Auxiliar de soporte

Programación de soporte / Listado de clientes en

Soporte

Solicitudes de clientes

recibidas H

Ejecutar programación de soporte

Líder de Soporte /

Auxiliar de soporte

Casos o solicitudes atendidas / Informe de

soporte

108


Casos o

solicitudes atendidas

V

Verificar cumplimiento del

programa de soporte diariamente

Líder de Soporte

Programación de soporte / Listado de clientes en Soporte /

Informe de soporte

Instituciones prestadoras de salud. Líder de Soporte/ Auxiliar de soporte

Líder de Soporte

Resultados de

indicadores de gestión

V

Verificar cumplimiento de


Soporte

Estado del cumplimiento de las metas e indicadores de gestión de

procesos


Calidad

A Plantear acciones de mejora


Requisitos legales y/o del cliente

Documentos y registros


Numeral 7.2.1, 7.2.3, 8.1, 8.2.3, 8.2.4 , 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2 y 8.5.3 de la NTC/ISO 9001:2008

Ver: Q.GD.P.01.F.01

Listado Maestro de Documentos


Registros

*Número de casos recibidos *Número de casos aprobados

*No disponibilidad por fallas del sistema *No disponibilidad por fallas de infraestructura

RECURSOS







109


CARACTERIZACIÓN ATENCIÓN A CASOS

S.CA.03 VIGENCIA: 2016.04.30 VERSION 00

CONTROL DE

CAMBIOS

Versión Vigencia Cambios realizados Aprobó Objetivo: Dar la debida atención y tratamiento a los casos o solicitudes recibidas de los clientes en Soporte.

Alcance Inicia desde la revisión de la programación de soporte y finaliza con la entrega de la solución al cliente.

Líder de proceso

Líder de Soporte

Tipo de proceso

Misional





Programación de soporte

V Revisar programación de soporte para el día según

priorización

Líder de Soporte / Auxiliar de

Soporte

Formato de quejas y

reclamos / Formato

consolidado de quejas y reclamos


Salud

Correo electrónico

con petición / Programación

de soporte

V

Determinar si se trata de una queja o un reclamo,

actualización de la aplicación o modificación del producto


Proveedores de software / Alianzas

estratégicas

H Realizar actualizaciones de la

aplicación Aplicación actualizada

Actualizaciones de la

aplicación P

Capacitar al personal del cliente cuando sea necesario frente a los cambios que se

realicen en la aplicación

Personal capacitado


Programación de soporte

H Notificar al cliente el

tratamiento que recibirá su solicitud

Correo explicando el tratamiento

Soporte / Tecnología y desarrollo / Proveedores

software / Alianzas estratégicas

Solución o tratamiento

A Aplicar tratamientos

Caso resuelto/ Queja o reclamo

solucionado

110



Salud

Caso/Solicitud del cliente

H Radicar requerimientos en

caso de modificación al producto

Levantamiento de

requerimientos /Requerimientos

subidos en mantis



Requerimiento en mantis /

Documentación / Requerimiento

en DMS

V Aplicar pruebas de validación

Registro de pruebas internas

/ Registro de pruebas de

validación con el cliente

/Requerimiento devuelto en

Mantis / Requerimiento

aprobado

Formato de Producto no

conforme

Gestión de Calidad


Modificaciones en módulos

A Actualizar los módulos según los cambios que se presenten

Módulos actualizados /

CVS


salud


Proveedores de software / Alianzas

estratégicas / Soporte

Solución o tratamiento a la queja y reclamo

H Entregar la solución al cliente

Solución del caso /Formato

entrega de soporte / Correo

electrónico de notificación


Salud

Líder de Soporte Resultados de indicadores de

gestión



Soporte

Estado del cumplimiento de

las metas e indicadores de


Direccionamiento estratégico y

Gestión de Calidad





Numeral 7.3.1,7.3.2,7.3.3,7.3.4 7.3.5,7.3.6, 7.5.1,7.5.2 7.5.3, 7.5.4,7.5.5, 8.1, 8.2.3, 8.2.4 , 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2 y 8.5.3 de la NTC/ISO 9001:2008

Ver: Q.GD.P.01.F.01 Listado Maestro

de Documentos Q.GD.P.02.F.01 Listado


*Número de Modificaciones realizadas *Número de actualizaciones realizadas

*Número de tratamientos devueltos

RECURSOS




111

Anexo 6. Procedimientos creados

PROCEDIMIENTO INGENIERIA DE SOFTWARE

TD.IS.P.01 VIGENCIA: 2015.05.07 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN VIGENCIA CAMBIOS REALIZADOS APROBÓ

1. OBJETIVO

Establecer los mecanismos, metodologías y procedimientos necesarios para llevar a cabo el

proceso de ingeniera de software y desarrollar requerimientos que cumplan con las

especificaciones del cliente.

2. ALCANCE

Aplica para el proceso de ingeniería de software de Tecnología y Desarrollo.

3. REFERENCIAS

NTC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad

7.1 Planificación del producto

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

4. DEFINICIONES

Ingeniería de software: Es la aplicación de un enfoque sistemático y disciplinado, en el

diseño y desarrollo de software, utilizando tecnologías, métodos y prácticas de las ciencias

computacionales.

112

Requerimiento: Solicitud de un cliente para adicionar, modificar o mejorar la

funcionalidad de un aplicativo.

5. RESPONSABILIDADES

Líder de desarrollo: Es responsabilidad del líder, dirigir, desarrollar y aplicar los

mecanismos y procedimientos de la ingeniería de software, así como analizar y asignar los

requerimientos a los desarrolladores.

Analistas desarrolladores: Es responsabilidad del desarrollador, el diseño y construcción

del requerimiento, llevando a cabo los procedimientos de la ingeniería de software.

6. DESARROLLO

El proceso de Ingeniería de software contempla la siguiente metodología y

procedimientos, que permiten mejorar la productividad y calidad en el desarrollo de

software.

6.1 OBTENCIÓN DE REQUERIMIENTOS.

El levantamiento de requerimientos y los documentos que tienen relación a ellos, son

subidos al Mantis por los implementadores. Cuando esto se ha realizado, el líder de

Desarrollo procede a descargar los documentos y realizar un análisis corto de cada

requerimiento.

6.2 ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS.

Este análisis tiene el objetivo de evaluar si los requerimientos son entendibles y si la

información está completa. Durante el análisis, se hacen las observaciones necesarias a

cada requerimiento, teniendo en cuenta si falta información o si está mal redactada. Si

durante el análisis se concluye que un requerimiento es muy complejo, se le explica al

implementador y este se encarga de comunicarle al cliente.

6.3 ASIGNACIÓN DE REQUERIMIENTOS.

Luego del análisis del requerimiento, el líder de desarrollo se encarga de asignarlo en el

mantis a un desarrollador. Solamente cuando el líder de desarrollo toma el requerimiento,

este no es asignado. Durante la asignación, el líder de desarrollo define el tiempo y

establece una fecha posible de entrega.

113

6.4 DESARROLLO DE REQUERIMIENTOS.

Luego de la asignación, cada desarrollador se encarga de construir el requerimiento que

tiene asignado, generar el código y los archivos relacionados. Para el desarrollo del

software se debe tener en cuenta el manual TD.IS.P.01.A.01 Manual Analista Desarrollador,

donde se presentan los requisitos generales para el desarrollo de software en SIIS.

Si se trata de requerimientos nuevos, se debe realizar el diseño el cual está conformado

por el diagrama de componentes, el diagrama conceptual y el modelo entidad-relación

MER. El diagrama conceptual y el MER se hacen al inicio y al final del desarrollo, con el

objetivo de verificar que se realizó lo que se había planeado para el requerimiento.

Para realizar el diagrama conceptual y de componentes, se utiliza el software Umbrello

UML Modeller y para realizar el MER se utiliza el software DbVisualizer.

Cuando se trata de un requerimiento nuevo, es obligatorio registrar el formato

TD.IS.P.01.F.02 Documentación IS, donde se anexan los diagramas y modelos de diseño,

anteriormente mencionados.

6.5 PRUEBAS.

Durante el desarrollo de requerimientos, se realizan pruebas básicas para comprobar la

funcionalidad del software.

Se cambia el estado del requerimiento a resuelto en el mantis y se adiciona la fecha en la

que se terminó y a quién se lo entrega. Además se actualiza el listado de requerimientos

realizados, el cual contiene el número del bug asignado del mantis, los archivos

modificados o creados, los métodos o funciones modificadas o creadas y los script SQL

creados. Este listado de requerimientos (TD.IS.P.01.F.03 Listado de Requerimientos

Realizados) se encuentra compartido en google, entre los desarrolladores.

Cuando se ha resuelto el requerimiento, todos los cambios realizados se suben al CVS-

Control de versiones de software, en un proyecto llamado SIIS (del que todos los

desarrolladores tienen una copia en cada equipo de trabajo) y cuando hacen un

requerimiento, modifican los archivos del proyecto. Así el CVS se convierte en la copia que

tiene todo el sistema, con todos los cambios realizados.

6.6 DOCUMENTACIÓN.

Cuando se ha terminado el requerimiento, el desarrollador procede a realizar la

documentación técnica del módulo o submodulo que ha sido modificado o creado. Para

ello se registra el formato TD.IS.P.01.F.01 Documentación. En él se explican las

114

parametrizaciones a tener en cuenta para que el modulo o submodulo funcione, como lo

son parametrizaciones de tablas maestras, variables de modulo, entre otras.

6.7 ENTREGA A IMPLEMENTACIÓN.

Para crear el modulo, el desarrollador ingresa a la aplicación y crea el nuevo módulo.

Luego realiza la entrega del requerimiento en DMS a un implementador. La entrega

consiste en un archivo comprimido con la estructura del requerimiento, esta consta de una

carpeta de acuerdo al módulo o submodulo que se ha creado, con un nombre cuya

estructura también esta explicada en el DMS y dentro de esta, se pega el submodulo que

se está entregando.

Finalmente, es el implementador quien actualiza el software, realiza pruebas y muestra al

cliente el requerimiento que se ha desarrollado.

7. DOCUMENTOS RELACIONADOS

IM.LP.P.01 Procedimiento Levantamiento de requerimientos

8. FORMATOS

TD.IS.P.01.F.01 Documentación

TD.IS.P.01.F.02 Documentación IS

TD.IS.P.01.F.03 Listado de Requerimientos Realizados

9. ANEXOS

TD.IS.P.01.A.01 Manual Analista Desarrollador

Valeria Martínez

Pasante Calidad

Vivian Sánchez

Líder de Calidad

Gustavo Rojas

Gerente General

Elaboró Revisó Aprobó DOCUMENTO CONTROLADO POR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN PARCIAL O TOTAL

115

Anexo 6. Procedimientos creados (Continuación)

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE TECNOLOGÍA

TD.GT.P.01 VIGENCIA: 2016.05.07 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO

Garantizar la implementación, administración y correcto funcionamiento de los

recursos tecnológicos, de acuerdo a las necesidades de los trabajadores para el

desarrollo de sus actividades.

2. ALCANCE

Aplica para el proceso de gestión tecnológica de Tecnología y Desarrollo.

3. REFERENCIAS


6.1 Provisión de Recursos

6.3 Infraestructura

4. DEFINICIONES

Gestión Tecnológica: Es el conjunto de procesos o actividades de administración

que se emplean con la finalidad de asegurar que la tecnología se use de forma

adecuada para el logro de los objetivos de la organización, y de manera especial,

para aumentar sus ventajas competitivas.

116

Recursos tecnológicos: Son todos los componentes (Software y Hardware) con los

que cuentan los trabajadores para realizar sus actividades.


Líder de desarrollo: El líder de desarrollo es el responsable de dirigir y controlar

los procesos de la gestión tecnológica.

6. DESARROLLO

6.1 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS TECNOLÓGICOS.

La gestión tecnológica debe garantizar que en cada proceso se cuente con los

equipos necesarios y en buenas condiciones para todo el personal que los

compone, de tal manera que puedan desarrollar correctamente sus actividades.

Para ello, cada equipo es asignado a un trabajador, el cual se hace responsable de

cualquier eventualidad que ocurra.

Al ser asignado el equipo, este debe tener su número de identificación, que consta

de las iniciales del proceso al que pertenece y su respectivo número consecutivo.

También debe contar con su ficha técnica y hoja de vida diligenciada

adecuadamente.

Además de ello, se debe realizar el inventario de equipos que posee la empresa, así

como de las aplicaciones que se encuentran instaladas en ellos y que son

necesarias para el desarrollo de las diferentes tareas.

6.1.1 Ficha técnica de los equipos: Cada equipo debe tener diligenciada su ficha

técnica, la cual contiene las especificaciones técnicas de hardware y de software, así

como el número de identificación del equipo y el responsable. A continuación se

presenta el formato de la ficha técnica de equipo de cómputo. Figura 1.

117

Figura 1. Formato de Ficha Técnica de Equipos de Cómputo

6.1.2 Hoja de vida de Equipo: Todos los equipos deben tener registrada su hoja

de vida, en la cual se detalla el número de identificación, el responsable, la fecha de

adquisición, y el cumplimiento con la ficha técnica. A continuación se presenta el

formato de hoja de vida de Equipo. Figura 2.

Figura 2. Formato Hoja de Vida de Equipo

En caso de realizarse mantenimiento preventivo y correctivo al equipo, también

debe registrarse en la hoja de vida. Si el equipo se encuentra programado para

mantenimiento preventivo se deben establecer las fechas, así como las acciones y

procedimientos que se realizaron durante este. En caso de que el equipo requiera

mantenimiento correctivo, también se debe diligenciar la fecha y las acciones

aplicadas.

118

6.1.3 Inventario de recursos tecnológicos: El inventario de equipos se lleva a

cabo en el formato TD.GT.P.01.F.03 Inventario de Recursos Tecnológicos, en el cual

se detalla el número del equipo, el proceso al que pertenece, la fecha en la que fue

adquirido, la condición en la que se encuentra y el responsable, es decir la persona

a la que ha sido asignado. También se detallan los nombres de las aplicaciones, el

tipo de software, la versión y los equipos en los que se encuentra instalado. Este

inventario se realiza teniendo en cuenta la ficha técnica y hoja de vida de cada

equipo.

6.2 ADMINISTRAR LA ADECUADA INSTALACIÓN DEL SOFTWARE LEGAL.

No se requiere el licenciamiento de todo el software instalado, ya que en su

mayoría se trata de software libre. Sin embargo, en algunos equipos es necesaria la

instalación de software que requiere licenciamiento para ser usado, como es el

caso del sistema operativo Windows o la Suite ofimática Microsoft Office. Por esa

razón, el proceso de gestión tecnológica debe garantizar que los equipos que lo

necesiten, cuenten con software legal.

6.2.1 Programa de licenciamiento de software: Para lograr lo explicado

anteriormente, se debe realizar el programa de licenciamiento de software

(TD.GT.P.01.F.02 Programa de licenciamiento de software). Este programa consiste

en el listado de los equipos que necesitan las licencias, con su respectivo número

de identificación; el listado del software que necesitan y el presupuesto. Luego se

determina las fechas en las que se realizara el licenciamiento, indicando el número

del equipo y el nombre del software a licenciar.

Se ha programa que el licenciamiento de software, se realice una vez cada tres

meses.

6.3 MANTENER EN BUENAS CONDICIONES LOS RECURSOS TECNOLÓGICOS.

Es responsabilidad de la gestión tecnológica, mantener en buenas condiciones los

equipos y el software instalado en ellos. Puesto que de esto depende el completo

desarrollo de las tareas y actividades del personal. Para ello se debe realizar un

monitoreo del estado físico así como del correcto funcionamiento tanto del

hardware como del software.

119

6.3.1 Monitoreo de los recursos tecnológicos: Para garantizar que los recursos

tecnológicos funcionen correctamente, se debe realizar un monitoreo del estado

de los equipos y de sus aplicaciones. Este monitoreo o seguimiento consiste en

registrar el estado en el que se encuentran los recursos tecnológicos, en caso de

que se notifiquen fallas en la funcionalidad tanto del hardware como del software.

Cuando se reciba la notificación, se procederá a tomar las acciones necesarias es

decir, realizar la inspección del equipo y verificar que exista la falla, registrar la falla

detectada en el formato (TD.GT.P.01.F.04 Monitoreo de recursos tecnológicos) y

dar la posible solución. Si el problema no tiene solución inmediata, se programara

inmediatamente el mantenimiento correctivo.

6.3.2 Mantenimiento correctivo: Cuando sea necesario realizar el

mantenimiento correctivo al equipo, se actualizara la hoja de vida, registrando las

acciones y procedimientos realizados. Este mantenimiento será realizado

únicamente por el proveedor del servicio de mantenimiento de equipos.

6.3.3 Programa de mantenimiento preventivo de equipos: Para evitar

eventualidades y fallas futuras en los equipos, se programa el mantenimiento

preventivo de estos. Este programa de mantenimiento consiste en establecer las

fechas y los equipos a los que se realizara el mantenimiento. Este mantenimiento

se realiza dos veces al año a todos los equipos de la organización, entre días jueves

y viernes. Así mismo se determina el presupuesto y se realiza el acuerdo con el

proveedor.

Este programa de mantenimiento preventivo de equipos se encuentra registrado

en el Programa de Mantenimiento (AF.GI.P.01.F.02 Programa de mantenimiento).

6.4 GARANTIZAR EL RESPALDO DE LA INFORMACIÓN.

Además del cuidado de los recursos tecnológicos, también se debe respaldar la

información contenida en los equipos. Es por eso que debe tenerse programada la

generación de copias de seguridad o de Backup. Dicho proceso se encuentra más

detallado en el documento TD.GT.P.02 Backup.

120


TD.GT.P.02 Backup

8. FORMATOS

AF.GI.P.01.F.05 Ficha técnica del equipo

AF.GI.P.01.F.02 Programa de mantenimiento

TD.GT.P.01.F.01 Hoja de vida equipo de cómputo

TD.GT.P.01.F.02 Programa de licenciamiento de software

TD.GT.P.01.F.03 Inventario de recursos tecnológicos

TD.GT.P.01.F.04 Monitoreo de recursos tecnológicos

Valeria Martínez

Pasante Calidad

Vivian Sánchez

Líder Gestión de Calidad

Gustavo Rojas

Gerente General


121


PROCEDIMIENTO BACKUP

TD.GT.P.02 VIGENCIA: 2016.05.07 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO

Garantizar que la información de los archivos, aplicaciones y bases de datos se proteja y

respalde de forma segura y que sea fácilmente recuperable en el momento que se

necesite.

2. ALCANCE

Aplica para la programación y realización de copias de backup.

3. REFERENCIAS


7.5.3 Identificación y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservación del producto

4. DEFINICIONES

Backup: Es la copia total o parcial de información importante de los archivos, bases de

datos o aplicaciones disponibles, guardada en algún otro sistema de almacenamiento

masivo, como discos duros, CDs, DVDs o cintas magnéticas. Es importante realizar copias

122

de seguridad a intervalos fijos (diario, semanal) en función del trabajo y la importancia de

los datos manejados.


Líder de desarrollo: Es responsabilidad del líder de desarrollo que la información

contenida en los archivos, bases de datos y aplicaciones sea respaldada y recuperada en el

momento que se requiera.

6. DESARROLLO

6.1 ELABORACIÓN DE LA COPIA DE BACKUP.

Se tiene programado que todas las copias de backup se realicen automáticamente a las

12:00 de la media noche.

6.2 FRECUENCIA.

Dependiendo de la base de datos o aplicaciones, las copias de seguridad se realizan con

diferente frecuencia.

Diaria: Para las bases de datos del mantis y la de desarrollo. Debido a que todos los

días son modificadas.

Lunes, miércoles, viernes y sábado: Para las aplicaciones CVS, DMS, IMEK.

El Backup para el CVS, tiene esa frecuencia debido a que no se considera necesario realizar

una copia diaria, pues todos los desarrolladores comparten en sus equipos el mismo

proyecto de esta aplicación. Para el DMS no se realiza un backup diario debido al tamaño y

peso de sus archivos y en el caso del IMEK, se realiza con esa frecuencia debido a que es

una aplicación de poco uso.

6.3 CONSERVACIÓN.

123

Las copias de seguridad son almacenadas en un disco duro externo.

6.4 REGISTRO.

Siempre que se realice la copia de seguridad o Backup de las bases de datos y

aplicaciones, debe ser registrada en el formato TD.GT.P.02.01 Registro de Backup.


TD.GT.P.01 Procedimiento Gestión de Tecnología

8. FORMATOS

TD.GT.P.02.01 Registro de Backup

Valeria Martínez

Pasante Calidad

Vivian Sánchez


Gustavo Rojas

Gerente General


124


PROCEDIMIENTO SEGUIMIENTO A PROYECTOS

IM.PN.P.02 VIGENCIA: 2016.05.07 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO

Definir las actividades a realizar en el seguimiento a los proyectos pertenecientes al

procedimiento de implementación.

2. ALCANCE

Aplica para el proceso de seguimiento de proyectos de implementación.

3. REFERENCIAS

NTC ISO 9001:2008 Sistema de gestión de calidad.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio

4. DEFINICIONES

PROYECTO: Un proyecto se refiere a un conjunto articulado y coherente de

actividades orientadas a alcanzar uno o varios objetivos siguiendo una

metodología definida, para lo cual precisa de un equipo de personas idóneas, así

125

como de otros recursos cuantificados, y cuya programación en el tiempo responde

a un cronograma con una duración limitada.


Líder de implementación: Es responsable de realizar el seguimiento de proyectos

de implementación.

Implementadores: Comunicar al líder de implementación el estado actual de los

proyectos asignados.

6. DESARROLLO

6.1 PLANECIÓN DE REUNIONES DE SEGUIMIENTO.

Se debe planear, programar y ejecutar el seguimiento acorde a las metodologías y

técnicas establecidas para la implementación de los proyectos.

6.2 MONITOREO Y VERIFICACIÓN DEL AVANCE DE LOS PROYECTOS.

Este se lleva acabo con reuniones que el líder de implementación realiza con cada

implementador, en las cuales se revisa el avance actual de cada proyecto y se

actualiza el consolidado IM.PN.P.02.F.02 Gestión de proyectos. Se verifica el listado

de requerimientos que se han realizado para el cliente, el cual se registra en el

formato IM.PN.P.02.F.01 Seguimiento a requerimientos. Así mismo, se revisan todos

los requerimientos que se han subido en el mantis, referentes al proyecto que se

está monitoreando. También se comprueba el cumplimiento con el cronograma

IM.PN.P.01.F.06 Cronograma. Finalmente, se establecen los compromisos de los

implementadores de acuerdo a los resultados y conclusiones obtenidas en la

reunión. En cada una de estas reuniones debe generarse un acta IM.PN.P.01.F.08 Acta de

comité para la cual deben revisar el instructivo (IM.PN.I.01 Registro acta de comité).

6.3 INFORMES DE SEGUIMIENTO.

El implementador asignado al proyecto elabora los informes del seguimiento

realizado y los presenta al comité de implementación de cada proyecto.

Adicional a esto, cada semana el implementador debe presentar al cliente y al líder

de implementación registro del IM.PN.P.02.F.04 Control de horario, en el cual

presente las horas dedicadas a cada actividad realizada según el cronograma.

126

6.4 INFORMES DE SERVICIO.

De acuerdo al cronograma de implementación, deben entregarse al cliente

informes de servicios en los cuales se dé constancia del % de avance del proyecto y

las actividades realizadas hasta ese momento. Para ello se utiliza el formato

IM.PN.P.02.F.03 Informe de servicio.

7 DOCUMENTOS RELACIONADOS

IM.PN.P.01 Planeación de proyectos

IM.PN.I.01 Registro acta de comité

8 FORMATOS

IM.PN.P.02.F.01 Seguimiento a requerimientos


IM.PN.P.02.F.03 Informe de servicio

IM.PN.P.02.F.04 Control de horario

IM.PN.P.01.F.06 Cronograma

Valeria Martínez

Pasante Calidad

Vivian Sánchez


Gustavo Rojas

Gerente General


127


PROCEDIMIENTO ENTREGA Y PUESTA EN PRODUCCIÓN

IM.EP.P.05 VIGENCIA: 2016.04.26 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO: Establecer las actividades necesarias para la puesta en producción de los

aplicativos desarrollados por IPSOFT S.A

2. ALCANCE

Aplica para la entrega y puesta en producción de los productos (Aplicativos) de IPSOFT S.A

3. REFERENCIAS






4. DEFINICIONES

Aplicativos: Es un conjunto de programas de computador que tiene por objeto el

desempeño de tareas de índole práctica, en general ligado a procesamiento de datos de

tipo empresarial u organizacional.

Base de Datos: colección de datos organizada para dar servicio a muchas aplicaciones al

mismo tiempo al combinar los datos de manera que parezcan estar en una sola ubicación.

128

Parametrización: Capacidad de adaptación del software a los requerimientos de los

usuarios. Determinación de valores predeterminados y validaciones, que entre otras tareas

permite modificar y extender su funcionalidad, reducir errores y tiempos de carga,

autorización de accesos por usuario, etc.

Requerimientos de software: son las características que debe tener el software instalado

en una computadora para poder soportar y/o ejecutar una aplicación o un dispositivo

específicos. Los requerimientos de software pueden ser: Requisitos de sistema operativo,

requisitos de aplicaciones específicas instaladas, requisitos de ciertas aplicaciones no

instaladas en el mismo sistema o requisitos de determinadas configuraciones en el sistema

operativo o en ciertas aplicaciones.

Requerimientos de hardware: son las características que debe tener el hardware de una

computadora para poder soportar y/o ejecutar una aplicación o un dispositivo específicos.

Los requerimientos pueden ser:

•Requerimientos mínimos de hardware, que son las características mínimas (mínimo costo,

y mínima antigüedad) indispensables.

•Requerimientos recomendados de hardware, que son las características más apropiadas

que debe tener el hardware para poder ejecutar la aplicación correctamente.

5. RESPONSABILIDADES:

Líder de Implementación: Es el responsable de gestionar la entrega y puesta en

producción de cada uno de los servicios contratados por los clientes.

Implementador: El implementador asignado a cada proyecto es el responsable de realizar

la entrega y poner en producción cada servicio dentro de la entidad.

6. DESARROLLO

6.1 PROGRAMACIÓN DE PUESTA EN PRODUCIÓN.

A partir del cronograma establecido para la implementación del proyecto desde el proceso

de Planeación, se ejecutara cada actividad del presente procedimiento.

129

6.2 INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN.

Desde el proceso de Planeación se verifica si la entidad cuenta con los recursos necesarios

para la puesta en producción, esto es identificar los requerimientos de software y hardware

con los que cumple el cliente, previos a la puesta en producción. En caso de que el cliente

no cumpla con los requerimientos de software, el implementador debe hacerle entrega de

los recursos necesarios para dar inicio a la puesta en producción.

La puesta en producción de los aplicativos implica la gestión para la instalación y

configuración en un ambiente productivo, de los servicios de aplicación y bases de datos

como son: LINUX, PHP, PostgreSQL, Apache, Aplicativo IPSOFT y la base de datos.

Normalmente queda definido en el contrato que la instalación del Sistema Operacional,

Base de datos y PHP debe hacerse por parte del cliente, el implementador deberá instalar

únicamente la aplicación SIIS. De la cual se entrega la documentación pertinente, los

medios de instalación y los ejecutables. Vía correo electrónico envía, los enlaces de ingreso

a la aplicación y a la base de datos.

Solamente en casos especiales y con autorización del Líder de implementación o Gerencia

de IPSOFT el implementador llevará a cabo la instalación del sistema operativo Linux, el

motor de base de datos PostgreSQL y librerías requeridas para el buen funcionamiento de

la aplicación, posteriormente realizará el montaje del software IPSOFT-SIIS para su correcto

funcionamiento y óptimo rendimiento. Esta instalación y configuración inicial debe

realizarse en un computador sin características de servidor.

Nota: IPSOFT S.A. entrega a los clientes una sugerencia del servidor que deben utilizar al

igual que de las estaciones de trabajo. Una vez se encuentre instalado y en correcto

funcionamiento, el cliente se encargara de realizar el monitoreo y la optimización de los

servidores.

6.3 CAPACITACIÓN EN INGRESO DE DATOS GENERALES.

Esta consiste es una capacitación técnica para la parametrización de datos generales,

destinada a formar un equipo de especialistas internos en la entidad, que puedan soportar

cambios y dar continuidad a la operación del sistema posterior a la conclusión del

proyecto. El encargado de dirigir y capacitar al equipo de especialistas del cliente, es el

implementador asignado.

En esta capacitación se explica la estructura interna SIIS usando herramientas de Ingeniería.

Además se hace una explicación de la organización y de los programas fuentes como tal,

por lo menos de los más críticos. Se expone primero la funcionalidad general de la

aplicación y después las tablas de la misma. Al finalizar el implementador debe registrar el

130

Formato IM.EP.P.01.F.02 Capacitación, como constancia del cumplimiento y asistencia a la

capacitación.

6.4 REGISTRO Y RECOLECCIÓN DE DATOS.

El comité de implementación integrado por el implementador asignado y el director de

proyecto deben coordinar los recursos necesarios para obtener los datos a fin de realizar la

parametrización básica y de cada módulo de la aplicación SIIS. Según el orden

programado y una vez explicados los catálogos (tablas), cada usuario y en especial los

líderes de cada área del cliente son responsables de la consecución de los datos. Al final de

la actividad se levanta un acta con el registro de la terminación de la actividad. (Formato

IM.EP.P.01.F.03 Acta)

6.5 PARAMETRIZACIÓN.

El implementador del proyecto entrega junto con el software, los datos recopilados y/o

elaborados en la implementación, para que sean revisados y validados por el cliente según

sus necesidades.

Esta parametrización se realiza por cada uno de los módulos a implementar y en el

cronograma del proyecto se puede observar el detalle del tiempo requerido para la

parametrización por cada uno de estos.

6.6 VALIDACIÓN DE LA INFORMACIÓN.

Una vez las tablas estén cargadas en la base de datos se debe solicitar una validación de la

información. Debe validarse la calidad y el total diligenciamiento de cada una de las tablas

que requieran información, sin importar que hayan sido migradas, copiadas de anteriores

implementaciones de SIIS o digitadas por cualquier persona. Esta validación debe

solicitársele a quien considere el director de proyecto.

Como se hace entrega de la información que se tiene en la base de datos para la

aprobación del cliente, es su responsabilidad revisar y dar visto bueno de todos y cada uno

de los datos con los que se trabajara en la producción.

Como constancia de lo anterior, debe realizarse un acta con el registro de la terminación

de la actividad. (Formato IM.EP.P.01.F.03 Acta)

131

6.7 CAPACITACIÓN EN INGRESO DE DATOS A CADA SERVICIO.

El implementador responsable del proyecto brinda capacitación a los entrenadores

internos de la institución, para el ingreso de la información de cada uno de los servicios

contratados. Al finalizar la capacitación todos los entrenadores internos deberán utilizar la

aplicación de manera correcta, para que en un futuro inmediato estén preparados para

formar al personal de la institución y sean capaces de replicar el conocimiento en las

diferentes unidades según el plan de implementación.

Concluida la capacitación, la información por parte del cliente debe estar parametrizada en

el sistema. Posteriormente, el implementador debe validar el diligenciamiento correcto de

la información. Finalizada esta actividad debe tenerse registro de la Asistencia a la

capacitación (IM.EP.P.01.F.02 Capacitación) y un Acta de constancia (IM.EP.P.01.F.03 Acta).

Igualmente, el implementador debe presentar al cliente registros de los formatos

IM.PN.P.02.F.03 Informe de servicio y IM.PN.P.02.F.04 Control de horario.

6.8 PRUEBAS DE SOFTWARE.

Se revisan y prueban los requerimientos nuevos o modificaciones entregadas desde

Tecnología y Desarrollo, para comprobar que estos cumplen con los requisitos del cliente.

Igualmente se realizan simulacros de funcionamiento del software con datos reales y se

analizan los resultados obtenidos contra los esperados.

A partir de los resultados se debe diligenciar el formato IM.LP. P.02.F.01 Registro de

Pruebas internas y el IM.LP. P.02.F.02 Registro pruebas de validación con el cliente (Ver

procedimiento IM.LP.P.02 Pruebas). Estos registros deben subirse al aplicativo Mantis

siguiendo las especificaciones del IM.LP.P.01.A.01 Manual Mantis.

6.9 CAPACITACIÓN DE USUARIOS FINALES.

Los entrenadores internos de la entidad con el apoyo del implementador responsable del

proyecto, se encargan de capacitar a todos los usuarios finales de la aplicación y garantizar

que esta se utilice de manera correcta para el funcionamiento de la entidad.

Se debe programar con anterioridad a los usuarios a quienes se debe impartir la

capacitación y posterior a ella, se debe diligenciar el formato IM.EP.P.01.F.02 Capacitación.

132

6.10 ENTREGA PARCIAL Y FINAL DE MODULOS.

Para la entrega formal del módulo, debe determinarse una fecha y hora para la reunión

con el cliente. En esta reunión se realiza la entrega funcional de cada módulo y se verifica

contra el proceso definido. También deben entregarse los manuales de usuario y el

diccionario de datos.

Como constancia de lo anterior, se debe diligenciar el IM.EP.P.01.F.01 Acta de entrega

parcial y final con los detalles del módulo. Esta acta debe estar firmada como recibo a

satisfacción.

6.11 ENTREGA A SOPORTE.

Los módulos que sean implementados y entregados al cliente deben pasarse a Soporte.

Para ello, se genera un acta de constancia por la entrega de los módulos implementados

(IM.EP.P.01.F.03 Acta) con sus respectivas actualizaciones al macroproceso de Soporte

(Formato IM.EP.P.01.F.04 Acta Entrega a Soporte).

6.12 SATISFACCIÓN CON LA IMPLEMENTACIÓN.

Una vez finalizado el proyecto, se debe realizar la encuesta de satisfacción sobre el servicio

ofrecido al cliente. Esta encuesta debe ser aplicada por el líder de Implementación y sus

resultados deben presentarse al líder de Calidad para su posterior análisis.


IM.LP.P.01 Procedimiento Levantamiento de requerimientos

IM.EP.I.01 Instructivo acta de entrega parcial y final

8. FORMATOS

IM.EP.P.01.F.02 Capacitación

IM.EP.P.01.F.03 Acta

IM.PN.P.02.F.03 Informe de servicio

IM.PN.P.02.F.04 Control de horario

IM.LP.P.02.F.01 Registro de pruebas internas

IM.LP.P.02.F.02 Registro de pruebas de validación con el cliente

133

IM.EP.P.01.F.01 Acta de entrega parcial y final

IM.EP.P.01.F.04 Entrega a Soporte

Q.SC.P.01.F.01 Encuesta de satisfacción Implementación

9. ANEXOS

IM.LP.P.01.A.01 Manual Mantis

Valeria Martínez

Pasante Calidad

Vivian Sánchez


Gustavo Rojas

Gerente General


134


PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN Y PRIORIZACIÓN DE CASOS

S.RP.P.01 VIGENCIA: 2016.05.07 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO: Establecer las actividades requeridas al recibir y priorizar los casos de

Soporte.

2. ALCANCE

Aplica para todos los casos y solicitudes recibidas en el Macroproceso de soporte

de IPSOFT S.A

3. REFERENCIAS


7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicación con el cliente

4. DEFINICIONES

Queja: Es la manifestación de un cliente, en la que muestra un hecho irregular en cuánto al

producto o servicio que se le ha brindado técnicamente.

Reclamo: Es la manifestación de un cliente, en la que muestra un hecho irregular en

cuanto al servicio administrativo de la empresa.

135

Soporte: Apoyo que se otorga al usuario de un sistema cuando hay alguna afectación o

evento que interrumpa su labor.


Líder del proceso de Soporte: Es el principal responsable de recibir y priorizar según el

orden de importancia o gravedad los casos o las solicitudes de los clientes.

Auxiliar de Soporte: Brinda apoyo en la recepción y priorización de los casos reportados

por los clientes.

6. DESARROLLO

6.1 VERIFICACIÓN DEL ESTADO DEL PROYECTO.

Cuando un proyecto llega a su cierre en el proceso de implementación y el cliente ha

contratado el servicio de soporte, el implementador responsable del proyecto debe

registrar el Acta de Entrega a Soporte y pasarla al Líder de este proceso.

Es el líder de soporte el encargado de revisar el Acta en la cual se presenta el estado final

del proyecto, es decir los módulos implementados y sus actualizaciones. Luego de ello, se

revisan los términos del contrato de servicios y soporte. Posteriormente, se registra al

cliente en el Listado de Clientes en Soporte.

6.2 RECEPCIÓN DE UN CASO.

Al iniciar en proceso de Soporte, es necesario que el cliente envíe sus casos al personal

encargado de ello. Este debe reportarse por medio de un correo donde quede constancia

de la solicitud del cliente. El correo es: [email protected].

Este correo debe ser revisado diariamente por Líder y el auxiliar de soporte.

Nota: En algunas ocasiones las solicitudes de los clientes son recibidas por medio de

llamadas telefónicas, en dichos casos se atenderá la llamada del cliente pero se pedirá que

envíe un correo para la constancia de su solicitud.

mailto:[email protected]

136

6.3 REVISIÓN Y ANÁLISIS DEL CASO.

En esta actividad se lleva acabo el análisis del caso o solicitud para determinar la viabilidad

de la misma. Se analiza el alcance de la solicitud verificando las condiciones establecidas

en el contrato de soporte, en cuanto a los componentes de la aplicación involucrados.

Los casos pueden consistir en: solicitud de actualización del software o presentación de

una queja o reclamo. Las quejas o reclamos a su vez pueden ser por errores presentados al

utilizar la aplicación o por modificaciones requeridas en el software.

Si el caso es aprobado y se trata de una queja, el personal de soporte debe seguir el

Procedimiento de Satisfacción del Cliente. Todos los casos rechazados deben ser

respondidos al cliente mediante un correo con el formato adjunto Análisis de caso.

6.4 PROGRAMACIÓN DE SOPORTE.

Todos los casos aprobados deben ser registrados en el formato Programación de Soporte,

el cual se realiza por semana. Esta programación semanal debe ser realizada por el Líder de

Soporte.

6.5 PRIORIZACIÓN DE CASOS.

Al realizar la programación se deben priorizar las quejas y las actividades básicas de

soporte según la gravedad que representen estas. Debe tenerse en cuenta que la

programación así como la priorización se realiza semanalmente por cliente.

6.6 EJECUCIÓN DEL PROGRAMA DE SOPORTE.

Al finalizar la programación y priorización, se brindan las soluciones pertinentes a cada uno

de los casos para lo cual debe seguirse el procedimiento Atención a Casos. La gestión y

control del programa de soporte debe ser llevada a cabo por el líder del proceso.

6.7 INFORME DE SOPORTE.

Según el cumplimiento con la programación semanal de soporte, debe registrarse el

formato Informe de Soporte que contiene toda la información relacionada los casos

atendidos. Este informe se presenta semanalmente al Gerente general.

137



S.AP.P.01 Atención a Casos

8 FORMATOS

S.RP.P.01.F.01 Análisis de Caso

S.RP.P.01.F.02 Programación de soporte

S.RP.P.01.F.03 Listado de clientes en soporte

S.RP.P.01.F.04 Informe

IM.EP.P.01.F.04 Acta Entrega a soporte

Valeria Martínez

Pasante Calidad

Vivian Sánchez


Gustavo Rojas

Gerente General


138


PROCEDIMIENTO ATENCIÓN A CASOS

S.AP.P.01 VIGENCIA: 2016.05.07 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO: Establecer las actividades requeridas al atender y dar solución a los

casos o solicitudes de Soporte.

2. ALCANCE

Aplica para todos los casos y solicitudes recibidas y tratadas en el Macroproceso de

soporte de IPSOFT S.A

3. REFERENCIAS



7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación

del servicio



4. DEFINICIONES

Soporte: Apoyo que se otorga al usuario de un sistema cuando hay alguna afectación o

evento que interrumpa su labor.

139


Líder del proceso de Soporte: Es el responsable de gestionar el tratamiento requerido

para solucionar la solicitud del cliente.

Auxiliar de Soporte: Aplicar tratamientos y soluciones a casos presentados por los

clientes.

6. DESARROLLO

6.1 NOTIFICACIÓN AL CLIENTE.

Cuando se ha realizado la programación de soporte semanal por cliente, el

asignado para atender el caso, debe notificar al cliente vía correo electrónico, el

tratamiento o solución que recibirá este.

6.2 QUEJAS Y RECLAMOS.

En caso de recibir una queja o reclamo por parte del cliente, el líder de Soporte

debe asignar al responsable de aplicar el tratamiento y solución. La persona

asignada debe registrar el formato Quejas y Reclamos para cada queja y reclamo

presentado. A partir de los registros de Quejas y reclamos de Soporte, el líder del

proceso registrara el Consolidado de Quejas y Reclamos y lo reporta a Gestión de

Calidad semanalmente.

Para tratar una queja o un reclamo es necesario aplicar el procedimiento

Satisfacción del Cliente. Debe tenerse en cuenta que la autoridad del proceso de

Soporte, es el responsable de verificar que las Quejas y reclamos hayan recibido su

tratamiento y sean cerradas en el Consolidado.

6.3 ACTUALIZACIONES DE LA APLICACIÓN.

Esta actividad consiste en Instalar los cambios y/o mejoras que se hagan a la

aplicación. Mensualmente se toman las actualizaciones del periodo y se les

entregan a los clientes de Soporte. En el DMS llega la explicación paso a paso de lo

que se debe hacer; una vez se tiene esto, se realizan las pruebas necesarias para

asegurar que todo quede funcionado correctamente. Cuando la aplicación es

actualizada, en muchos casos se necesita instruir a los usuarios del sistema frente a

140

los cambios que se presentan. Teniendo en cuenta las condiciones establecidas en

el contrato de soporte en donde especifican las horas que se debe dedicar a esta

actividad, resaltando que no todos los cambios requieren capacitación. Al realizar

una capacitación debe registrarse el formato Capacitación.

6.4 MODIFICACIONES DEL SOFTWARE.

En caso que la solicitud sea modificación al producto se debe registrar el

requerimiento en el Mantis, con el fin de gestionar los cambios propuestos. Para

registrar el requerimiento es necesario seguir las especificaciones del

procedimiento Levantamiento de Requerimientos y el Manual Mantis.

Al recibir el requerimiento desarrollado, es necesario aplicar las pruebas internas y

pruebas de validación con el cliente, para lo cual se debe seguir el procedimiento

Pruebas.

6.5 GESTIÓN DEL PROCESO DE SOPORTE.

Con la ayuda del formato Informe de Soporte el líder de proceso, debe llevar el

seguimiento del pago de las facturas de soporte, el estado de los requerimientos

de soporte y de todo lo relacionado con el servicio de soporte brindado al cliente;

igualmente debe realizar seguimiento del tiempo que el sistema no está disponible

en el cliente por causa de fallas del sistema o por infraestructura de IPSOFT S.A.

Esto se registra en el formato Seguimiento a no disponibilidad por fallas.

6.6 ENTREGA DEL TRATAMIENTO.

Toda solución y/o tratamiento efectuado a los casos recibidos, debe ser entregado

al cliente vía correo electrónico, presencial, llamada telefónica o video llamada por

Skype. Sin embargo, sin importar el medio por el cual se solucione el caso o queja

del cliente, siempre debe enviarse un correo explicando el tratamiento que se

aplicó y notificando el cierre de la solicitud o queja presentada. Este correo debe

contener como adjunto el formato Entrega de soporte debidamente registrado con

toda la información referente a la solución aplicada.

Nota: En aquellos casos en los que después de haber efectuado el tratamiento, el

cliente no lo acepta porque cancela o se retracta de la solicitud realizada, se debe

enviar el correo notificando el cierre del caso con el formato Constancia de

141

cumplimiento como adjunto. Este formato da constancia de que se cumplió con las

actividades de soporte y que el rechazo de la solución no es por insatisfacción con

el tratamiento ni por incumplimiento de la empresa si no por decisión propia del

cliente.

6.7 SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO.

Una vez gestionada la queja de Soporte, se debe realizar la encuesta de

satisfacción sobre el servicio ofrecido al cliente. Esta encuesta debe ser aplicada por

el líder de Soporte y sus resultados deben presentarse al líder de Calidad para su

posterior análisis.



S.RP.P.01 Recepción y priorización de casos

IM.LP.P.01 Levantamiento de requerimientos

IM.LP.P.02 Pruebas

8 FORMATOS

S.AP.P.01.F.01 Seguimiento a no disponibilidad

S.AP.P.01.F.02 Constancia de cumplimiento

S.AP.P.01.F.03 Entrega de soporte

Valeria Martínez

Pasante Calidad

Vivian Sánchez


Gustavo Rojas

Gerente General


142


ELABORACIÓN Y CONTROL DE REGISTROS

Q.GD.P.02 VIGENCIA: 2016.04.26 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO: Establecer las actividades necesarias para la identificación,

almacenamiento, protección, tiempo de retención y la disposición de los registros del

Sistema de Gestión de Calidad.

2. ALCANCE

Aplica para todos los registros que se utilicen dentro de IPSOFT S.A.

3. REFERENCIAS


4.2.3 Control de los documentos

4.2.4 Control de los registros

4. DEFINICIONES

Registro: Documento que suministra evidencia objetiva de actividades efectuadas

o de resultados alcanzados.

Formato: Plantilla destinada especialmente a la consignación o anotación de

datos.

143


Líder Gestión de Calidad: Responsable del control, elaboración de los

documentos y registros del SGC, desarrolla y aplica los mecanismos necesarios

para el control de los mismos.

Líder y/o autoridades de proceso: Revisar y adecuar los documentos y registros

que se generen e implementen de acuerdo al SGC. Participar en el desarrollo de la

estructura documental del SGC.

Representante de la dirección: Revisar que los documentos establecidos y generados por

el SGC cumplan los requisitos.

6. DESARROLLO

6.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS REGISTROS.

El líder de proceso debe identificar los registros del SGC relacionados con su proceso y

necesarios para la ejecución de todas las actividades. Para la creación o anulación de un

formato deben seguirse las especificaciones del Procedimiento Elaboración y control de

documentos, y la Norma fundamental.

6.2 ALMACENAMIENTO.

Luego de crear y codificar el registro, se debe determinar el lugar de almacenamiento,

especificándolo en el Listado Maestro de Registros. Para el almacenamiento tener en

cuenta la Norma Fundamental y el Instructivo DMS para los que se archiven digitalmente.

Los registros impresos deben almacenarse en lugares seguros. El sitio o mueble que

contenga los registros debe conservarse limpio, sin humedad, oxido, polvo y otros factores

que permitan su deterioro.

6.3 RETENCIÓN Y DISPOSICIÓN FINAL.

Cada registro debe tener especificado en el Listado Maestro de Registros, el tiempo de

retención y su disposición final. El tiempo de retención se determinara teniendo en cuenta

los requerimientos legales, de proceso y de producto.

Al finalizar el tiempo de retención de los registros se debe determinar la disposición final

de estos, esta información estará señalada en el listado maestro, y puede ser:

a. Destrucción.

144

b. Archivo inactivo.

d. Digitalización.

6.4 ACTUALIZACIÓN DEL LISTADO MAESTRO DE REGISTROS.

La información anteriormente mencionada, debe establecerse en el Listado Maestro de

Registros por el Líder de Calidad contando con la participación del Líder de proceso. El

Líder de Calidad debe verificar que cada columna del Listado Maestro de Registros se

encuentre diligenciado correctamente.

Siempre que se cree o elimine un registro del SGC, debe actualizarse el Listado maestro.

Cada que el Listado Maestro sea actualizado, el líder de proceso debe encargarse de

socializar los registros (formatos) creados o eliminados al personal que interviene en el

proceso implicado.

7 DOCUMENTOS RELACIONADOS.

Q.GD.I.01 Instructivo DMS

Q.GD.P.01 Elaboración y control de documentos

8 FORMATOS

Q.GD.P.02.F.01 Listado maestro de registros

9 ANEXOS

Q.GD.P.01.A.01 Norma fundamental

Valeria Martínez

Pasante Calidad

Vivian Sánchez


Gustavo Rojas

Gerente General


145


CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS


CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO: Establecer las actividades necesarias para el control de los

documentos externos a IPSOFT S.A conforme a los requisitos de la norma NTC ISO

9001:2008

2. ALCANCE

Aplica para todos los documentos externos de IPSOFT S.A

3. REFERENCIAS


4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN


4. DEFINICIONES

Documento externo: Documento generado por entidades externas a la empresa,

pero que es requerido en los procesos. Ej.: normas, especificaciones técnicas, leyes,

decretos, resoluciones externas, entre otros.

146


Líder Gestión de Calidad: Responsable del control de los documentos externos al

SGC y la organización, desarrolla y aplica los mecanismos necesarios para el control

de los mismos.

Líder y/o autoridades de proceso: Revisar y obtener las actualizaciones o nuevos

documentos que se emitan y afecten el proceso en el que se desempeña.

Comunicar al SGC de la emisión del nuevo documento.

6. DESARROLLO

6.1 OBTENCIÓN DE LOS DOCUMENTOS EXTERNOS.

Para identificar los documentos externos y/o las actualizaciones que se han emitido, el

líder de proceso debe consultar constantemente la normatividad asociada a este.

Esta consulta se realiza a través de las páginas web de las entidades que emiten

normatividad asociada al proceso, suscripciones o convenios con dichas entidades para

que las actualizaciones de la normatividad sean informadas, y el empleo de herramientas

de búsqueda ofrecidas por la Web.

Nota: En caso de que sea un funcionario el que identifique cambios en la normatividad del

proceso en el que se desempeña, debe informar a su líder o autoridad de proceso.

Cuando se obtenga el nuevo documento externo se analiza e identifica su aplicación e

impacto dentro del proceso asociado, para determinar si debe ser incluido en el Listado

Maestro de Documentos Externos.

6.2 ACCIONES A DESARROLLAR.

Cuando el Líder de proceso conoce los cambios generados por la nueva normatividad,

debe definir y ejecutar las acciones a desarrollar para dar cumplimiento al documento

externo analizado y el responsable de su realización.

Nota: Si esto incluye creación de documentos o actualización de los existentes, realizar

este trámite según lo establecido en el Procedimiento de Elaboración y Control de

Documentos.

147

6.3 INCLUSIÓN DE DOCUMENTOS EXTERNOS.

Cuando se obtiene un nuevo documento externo, debe notificarse al Líder de Calidad por

medio del formato Novedad de Documento para que realice la inclusión de éste en el

Listado Maestro de Documentos Externos y actualice la información contenida en él.

6.4 SOCIALIZACIÓN DE DOCUMENTOS EXTERNOS.

El líder de proceso debe encargarse de socializar los documentos externos e internos

creados o modificados al personal que interviene en el proceso implicado.

6.5 CONSULTA DE DOCUMENTOS.

Para consultar el documento externo, debe solicitar copia de este al Líder de proceso,

quien entregara las copias físicas del documento externo o de la nueva versión y/o edición

al personal que lo requiera.

Posteriormente, informara al líder de Calidad para que controle su distribución a través de

la Lista de Distribución de Documentos.

Si no se requiere copia física del documento, se accede al documento externo archivado,

de acuerdo al destino señalado en el Listado Maestro de Documentos Externos.


Q. GD.P.01 Procedimiento de Elaboración y Control de Documentos

8 FORMATOS

Q.GD.P.03.F.01 Listado maestro de documentos externos

Q.GD.P.01.F.02 Novedad del documento

9 ANEXOS


Valeria Martínez

Pasante Calidad

Vivian Sánchez


Gustavo Rojas

Gerente General


148

Anexo 7. Formatos creados

HOJA DE VIDA DE EQUIPO

TD.GT.P.01.F.01

Responsable

No de equipo Nombre Cargo

Cumple con ficha técnica

Fecha Adquisición

SI NO

Fecha

Responsable

Fecha

Responsable

Fecha

Responsable

Fecha

Responsable

Fecha Fecha

Responsable

Fecha

Responsable

DiciembreNoviembre

Abril JunioMayo

Enero Febrero MarzoDescripción

Descripción

Julio Agosto Septiembre

Descripción

Descripción

Octubre

Ejecuciones pendientes

Acciones por desviaciones Descripción

Firma del proveedor

Descripción

149

Anexo 7. Formatos creados (Continuación)

PROGRAMA DE LICENCIAMIENTO

TD.GT.P.01.F.02

No.

Cantidad

Total

Total

-$

-$

-$

Software

Presupuesto por año

Software a

LicenciarProcesoResponsable

EQUIPOS

Presupuesto totalPresupuesto Unitario

-$

-$

MarzoAÑO

FebreroEnero

MayoAbril

Septiembre

DiciembreNoviembreOctubre

AgostoJulio

Junio

150


INVENTARIO DE

RECURSOS TECNOLÓGICOS

TD.GT.P.01.F.03

Número Categoria ProcesoFecha de

adquisiciónResponsable

Nombre Categoria Tipo Versión Equipo

INVENTARIO DE EQUIPOS

INVENTARIO DE SOFTWARE

151


MONITOREO DE RECURSOS

TECNOLÓGICOS

TD.GT.P.01.F.04

Fecha Descripción de la falla Hora Inicio Hora Fin Tiempo de Respuesta

Observaciones

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

0:00:00

152


BACKUP

TD.GT.P.02.F.01

BACKUP

No. Nombre (Base

de datos o Aplicación)

Fecha Periocidad Tipo de Backup

Responsable Parcial Completo

153


ANÁLISIS DE PROCESOS

IM.PN.P.01.F.03

SIIS CLIENTE Desarrollar Cotizar

Desarrollo

PROCESOS Y ACTIVIDADES ESTÁNDARES DE SIIS VS CLIENTE

ÁREA PROCESODESCRIPCIÓN

CLIENTE

DESCRIPCIÓN

SIIS

TRABAJARLO COMO SI NO EXISTE Información

que debe

pedirle al

Cliente

OBSERVACIONES

154


LISTADO DE REQUERIMIENTOS INICIALES

IM.PN.P.01.F.04

Nombre Requerimiento Usuarios

Implementador

Resumen Descripción

Nombre del proyecto

Responsable del proyecto

155


REGISTRO SENSIBILIZACIÓN DE USUARIOS

IM.PN.P.01.F.05

FF MM AA Tema Sesión

Duración

Interno

Externo

NOMBRE COMPLETO CÉDULA ÁREA FIRMA

Objetivo

Facilitador/Instructor

Favor escribir nombres y apellidos completos, legibles y en tinta. Nombre:

Cédula:

156


ACTA DE INICIO

IM.PN.P.01.F.07

ACTA DE INICIO

Nombre del proyecto: Acta No:

Código del proyecto: Fecha:

Lugar: Hora Inicio: Hora Fin:

ASISTENTES

Nombre Cargo

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

OBJETIVOS DEL PROYECTO

PUNTOS A TRATAR

157

DESARROLLO

ACUERDOS Y COMPROMISOS

ANEXOS SI ( ) NO ( )

En cumplimiento con el contrato___________________, la presente acta deja constancia

de los compromisos acordados por cada uno de los participantes, para dar inicio al

proyecto______________________________ el día________________, y con terminación

estimada el día_________________.

De acuerdo con lo anterior, los abajo firmantes dan conformidad al contenido de

este documento y aceptan que la información aquí presentada es la

correspondiente.

_____________________________ _____________________________ Director del proyecto Suplente

_____________________________ _____________________________ Lider de implementación de IPSOFT S.A Implementador de IPSOFT S.A

Aprobado por,

_____________________________ _____________________________

158


ACTA DE COMITÉ

IM.PN.P.01.F.08

Acta No.

Fecha Hora

Asistentes

Nombre Cargo Firma

Objetivo:

Agenda

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

159

Desarrollo

Compromisos

Actividad/Tarea Responsable Fecha límite Observaciones

Convocatoria

Se dio por terminada la reunión a las:

160


IM.PN.P.02.F.01

SEGUIMIENTO A REQUERIMIENTOS

TIEMPO

Cliente Responsable Fecha Responsable Fecha Responsable Fecha Resultado Responsable Fecha No. Incidencia Responsable Fecha de Entrega Responsable Fecha Resultado Responsable Fecha Total

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

ENTREGA AL

CLIENTESOLICITUD REQUERIMIENTO

ANALISIS DE

REQUERIMIENTOS

APROBACION DE

REQUERIMIENTO

REPORTE DE REQUERIMIENTO EN

MANTISDESARROLLO PRUEBAS

161


IM.PN.P.02.F.02

GESTIÓN DE PROYECTOS

Código del

proyecto

Nombre del

proyecto

Responsable del

proyectoImplementador

Fecha de

inicio

Fecha

final Estado Producción

Duración

real del

proyecto

Duración

programada

del proyecto

Localización Implementadores

adicionalesObservaciones

162


ACTA DE ENTREGA PARCIAL Y FINAL

IM.EP.P.01.F.01

Acta N° .

Comité

Fecha Hora

Inicio

Lugar Hora Fin

Objetivo:

Agenda

1. 2.

3. 4.

5. 6.

7. 8.

9. 10.

Asistentes

Nombre Firma Nombre Firma

163

En cumplimiento del contrato _______________________________ comunicamos que:

Considerando que el Contrato de referencia establece dentro de su objeto la

Implementación de los módulos de Salud; se hace necesaria la entrega al cliente

______________ y su aceptación por la misma, del módulo ___________.

Por tanto: una vez puesto en su conocimiento al cliente __________ lo que procede,

Ambas partes acuerdan firmar la presente acta, ACEPTANDO que la información

que se adjunta a este documento es la correspondiente y que las actividades aquí

descritas se han ejecutado a entera satisfacción.

Detalles del módulo

Fecha inicial de Implementación del módulo [dd/mm/aaaa]

Nombre del líder del proceso:

Otros usuarios relacionados con el aplicativo:

Fecha finalización Implementación del módulo [dd/mm/aaaa]

Fecha de Capacitación del módulo [dd/mm/aaaa]

Detalles de la entrega

Módulo Descripción del

proceso

Descripción de los

servicios/documentos

entregados

Impl Cap

164

Historial de revisiones

Fecha Versión Cambios en la

versión

Nombre del

revisor

Queda constancia que se da cumplimiento satisfactorio a la presente entrega y a la

finalización definitiva de la implementación y capacitación de usuarios del módulo

_______________

_____________________________ _____________________________ Firma autorizada Firma autorizada

[Nombre de la persona que recibe] [Firma de la persona que entrega]

165


ACTA

IM.EP.P.01.F.03

Acta No.

Fecha Hora Lugar

Motivo

Asistentes

Nombre Cargo Firma

Agenda

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

166

Desarrollo

Compromisos

Actividad/Tarea Responsable Fecha límite Observaciones

ANEXOS SI ( ) NO ( )

APROBADO POR:

_____________________________ _____________________________

Firma autorizada Firma autorizada

167


ACTA DE ENTREGA A

SOPORTE

IM.EP.P.01.F.04

ACTA No. ________

Fecha de entrega:

Lugar:

Asistentes


En cumplimiento del contrato _______________________________ con el cliente

______________________________________, por medio de la presente acta se hace constar

la entrega de los módulos implementados con sus respectivas actualizaciones y la

aceptación de esta por parte del área de soporte, de acuerdo al siguiente reporte

de entrega:

Detalles de la entrega

Módulo Descripción del proceso

Ultima incidencia actualizada

Implementador Observaciones

168

Una vez realizada la entrega de los módulos descritos anteriormente, ambas partes

acuerdan firmar la presente acta, ACEPTANDO que la información que se adjunta a

este documento es la correspondiente y que las actividades mencionadas se han

ejecutado a entera satisfacción.

_____________________________ _____________________________ Firma autorizada Firma autorizada


169


ACTA DE CIERRE

IM.EP.P.01.F.05

NOMBRE DEL CLIENTE

CONTRATO:

PLAZO:

FECHA DE INICIACIÓN:

PLAZO DE SUSPENSIÓN:

FECHA DE REINICIO:

FECHA DE TERMINACIÓN:

Asistentes


En la ciudad de____________________, a los ________________ se reunieron en las

instalaciones de ____________________________, las personas anteriormente

mencionadas con el fin de formalizar la terminación del contrato_________________.

170

Es por ello que por medio de la presente acta se deja constancia de la finalización

del contrato, iniciado el _______________________ y culminado el

_______________________, con el cliente _________________________________.

En este punto se certifica la finalización definitiva de la implementación y

capacitación, y por lo tanto se realiza el cierre del proyecto, el cual culmina de

manera exitosa.

De acuerdo al contrato ____________________, el proyecto en mención comprendía la

entrega de los siguientes puntos:

Entregables

Los abajo firmantes dan conformidad al contenido del presente documento. Ambas

partes acuerdan firmar la presente acta, ACEPTANDO que la información que se

adjunta a este documento es la correspondiente. Igualmente, queda constancia de

que se ejecutó a cabalidad el objeto del contrato, cumpliendo con todas las

obligaciones derivadas del mismo.

_________________________ _____________________________ Firma autorizada Firma autorizada


171


CONSTANCIA DE CUMPLIMIENTO CON LA ENTREGA DE SOPORTE

S.AP.P.01.F.02

Fecha________________

El CLIENTE y el PROVEEDOR realizaron el día (…) [indicar fecha de emitida la queja

a la cual se le da solución]. Por el que el PROVEEDOR se comprometía a realizar la

entrega del tratamiento (…) [Descripción breve de lo realizado].

Actuando en conformidad con el compromiso pactado, el PROVEEDOR cumple con

realizar la entrega del tratamiento. Sin embargo, este no es aceptado por EL

CLIENTE admitiendo que ha cometido un error al momento de realizar su petición.

Teniendo en cuenta lo anterior, por medio de este documento EL CLIENTE acepta

que lo ocurrido ha sido su responsabilidad. Dada esta situación, no se realiza la

entrega del tratamiento pero se le recomienda contactar nuevamente con EL

PROVEEDOR para especificar los pasos a seguir.

De acuerdo con la Información anteriormente descrita, El PROVEEDOR y El CLIENTE

dan por concluido el presente proceso de entrega.

El PROVEEDOR El CLIENTE

__________________________ __________________________

172


LISTADO MAESTRO DE

DOCUMENTOS EXTERNOS

Q.GD.P.03.F.01

Nombre del documento Origen Responsable Destino

173

Anexo 8. Instructivos y Manuales creados

MANUAL

ANALISTA DESARROLLADOR

TD.IS.P.01.A.01 VIGENCIA: 2016.05.08 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO

Especificar los requisitos generales de software y hardware necesarios para la

programación en SIIS (Sistema Integral de Información en Salud).

2. ALCANCE

El manual está dirigido especialmente a los analistas desarrolladores de IPSOFT S.A.

pero también sirve de consulta para quienes conocen el aplicativo SIIS.

3. REFERENCIAS


7.1 Planificación del producto

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto



7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

4. DEFINICIONES

174

Manual: Instrumento que contiene en forma explícita, ordenada y sistemática

información e instrucciones sobre objetivos, herramientas y procedimientos, para

ejecutar un trabajo o actividad.

Framework: Estructura conceptual y tecnológica, normalmente con artefactos o

módulos de software concretos, que puede servir de base para la organización y

desarrollo de software.

SIIS: Framework desarrollado por IPSOFT S.A, bajo el lenguaje de programación

PHP y actualmente con conexión a base de datos PostgreSQL, creado bajo el

patrón de arquitectura de software Modelo Vista Control (MVC), compuesto de

librerías propias y librerías de uso libre disponibles en la web, diseñado para

trabajar básicamente en sistemas operativos Linux.


Líder de desarrollo: Es responsabilidad del líder de desarrollo la creación,

promoción y aplicación del manual en el desarrollo de software por parte de los

analistas desarrolladores.

Analista desarrollador: Conocer, comprender y aplicar los procedimientos,

instrucciones y requisitos generales para el desarrollo de software, expuestos en el

Manual.

6. DESARROLLO

La estructura y desarrollo del manual, se encuentra en el siguiente Link:

http://192.168.1.101/ipwiki/doku.php


TD.IS.P.01 Procedimiento Ingeniería de software

8. FORMATOS

No Aplica

http://192.168.1.101/ipwiki/doku.php

175

Anexo 8. Instructivos y Manuales creados (Continuación)

INSTRUCTIVO

REGISTRO ACTA DE CÓMITE

IM.PN.I.01 VIGENCIA: 2015.06.12 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO

Registrar lo tratado, propuesto y acordado en los comités realizados en IPSOFT

S.A., permitiendo la búsqueda de los temas tratados en una fecha determinada una

vez que las actas hayan sido almacenadas.

2. ALCANCE

Aplica para los comités de implementación realizados en IPSOFT S.A

3. REFERENCIAS





4. DEFINICIONES

176

ACTA: Es una comunicación interna que constituye la memoria de reuniones o

actos administrativos, cuyo objetivo es relacionar lo que sucede, se debate y/o se

acuerda en una reunión.


Es responsabilidad de todos los asistentes al comité el registro completo de las

actas del mismo.

6. DESARROLLO

6.1 REGISTRO DEL ACTA.

CAMPO OBSERVACIONES

Denominación del documento Al registrar un acta debe verificarse que

esta cuente con su consecutivo

correspondiente.

Fecha y Hora Debe registrarse la fecha (dd/mm/aa) y la

hora de inicio de la reunión.

Asistentes

Posteriormente se registra el nombre y

apellidos de los asistentes, el cargo que

desempeña cada uno y su respectiva

firma.

Objetivo de la reunión Se debe identificar el objetivo

fundamental de la reunión.

Agenda Se establece el orden de temas a tratar

en el comité.

Desarrollo En este campo se escribe de manera

puntual el debate y desarrollo de cada

tema enumerado en el punto anterior.

Así mismo se deben sintetizar las ideas y

decisiones que se han tomado.

Compromisos En este campo se deben registrar las

tareas o actividades determinadas en el

comité, especificando el compromiso,

responsable, fecha límite de realización y

observaciones.

Convocatoria Para programar una próxima reunión, se

177

debe identificar en el acta: el lugar, la

dirección, la fecha y la hora.

En caso de no tener la fecha específica se

debe colocar: por definir.

Fin de la reunión Se registra la hora de finalización del

comité.

Las actas (IM.PN.P.01.F.08) deben registrarse completamente, cada vez que se

realice comité.

Nota: En caso de que un cliente tenga su propio documentador, sus actas pueden

ser usadas por IPSOFT S.A.


N/A

12. FORMATOS

IM.PN.P.01.F.08 Acta de comité

178


MANUAL MANTIS

IM.LP.P.01.A.01 VIGENCIA: 2016.03.30 VERSION 00

CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO

Definir los aspectos generales y los procedimientos para el manejo del software

Mantis Bug Tracker, usado para los procesos de levantamiento de requerimientos y

seguimiento a proyectos.

2. ALCANCE

Aplica para el manejo del software Mantis Bug Tracker.

3. REFERENCIAS


7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto



INTRODUCCIÓN

Este manual tiene como finalidad presentar los aspectos generales para el manejo

del software Mantis bug tracker, el cual sirve como una herramienta muy eficaz

para llevar a cabo el registro detallado de las incidencias técnicas, peticiones de

soporte o errores presentados en el software SIIS y que se han detectado en los

proyectos pertenecientes a los clientes de la empresa IPSOFT S.A.

179


INSTRUCTIVO ACTA DE ENTREGA PARCIAL Y FINAL

IM.EP.I.01 VIGENCIA: 2015.03.30 VERSION 00 CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO

Definir el procedimiento para diligenciar el acta de entrega parcial y final de los

módulos al cliente.

2. ALCANCE

Aplica para cada entrega de módulos que se realice al cliente

3. REFERENCIAS





4. DEFINICIONES

ACTA: Es una comunicación interna que constituye la memoria de reuniones o

actos administrativos, cuyo objetivo es relacionar lo que sucede, se debate y/o se

acuerda en una reunión.

180


Es responsabilidad de todos los asistentes al comité el registro completo de las

actas del mismo.

6. DESARROLLO

6.1 REGISTRO DEL ACTA.

CAMPO OBSERVACIONES

Acta No. Debe ingresar el consecutivo del acta del

cliente que corresponde.

Reunión Debe registrarse la fecha (dd/mm/aa), lugar y

las horas de inicio y fin de la reunión.

Objetivo de la reunión Se debe identificar el objetivo fundamental de

la reunión.

Agenda Se establece el orden de temas a tratar en el

comité.

Asistentes Posteriormente se registra el nombre y

apellidos de los asistentes, y su respectiva

firma.

Comunicado Se especifica el nombre del contrato, módulos

a entregar y nombre del cliente.

Detalles del módulo Se establece la fecha en que inició y finalizó la

implementación del módulo, el encargado de

recibir el modulo a entregar, los usuarios

relacionados en el proceso y la fecha en la

que se realizó la capacitación del módulo.

Nota: Adjuntar Acta de capacitación.

Detalles de la entrega Se especifica el Nombre del módulo a

entregar, se registrar el proceso que se

relaciona con el módulo, se describen los

servicios que prestan dentro de todo el

proceso y se adjuntan las actas de

capacitación como documento soporte.

Adicionalmente, se realiza un check in con

una “X” si la Implementación está

completamente terminada, si no es así dejar

en blanco. Igualmente, se realiza un check in

con una “X” si la Capacitación ya se realizó, si

no se ha realizado dejar en blanco.

181

Historial de revisiones Se escribe la fecha en la que se realizó la

revisión, la versión (la primera versión sería el

módulo en la primera revisión, de allí en

adelante el consecutivo debe aumentar por

cada revisión que se realice), los detalles de

los cambios que se realizaron después de

cada revisión y el responsable de la revisión.

Firmas Registrar la firma de la persona responsable

de la entrega del módulo. Registrar la firma

del Implementador que realiza la entrega.

Las actas deben registrarse completamente, cada vez que se realice entrega de módulos.


IM.EP.P.01 Procedimiento Entrega y puesta en producción

14. FORMATOS

IM.EP.P.01.F.01 Acta de entrega parcial y final

182

Anexo 9. Manual de Calidad actualizado

MANUAL DE CALIDAD IPSOFT S.A.

Q.GD.MC.01 VIGENCIA: 2014.06.01 VERSION 01

CONTROL DE CAMBIOS


01 30.04.2015 Actualización en los apartados 6.1.1 y 6.1.2

correspondientes a la Política y Objetivos de Calidad.

(Valeria Martínez – Pasante de Calidad)

Gerente General

1. INTRODUCCIÓN

Ipsoft s.a. se ha dado a la tarea de implementar un Sistema de Gestión de Calidad,

enfocado a entregar un mejor producto a sus clientes y el mejor servicio al recurso

humano que lo conforma, tomando decisiones basadas en datos y hechos, asegurando

uniformidad y mejoramientos en los procesos operacionales y administrativos de la

compañía teniendo en cuenta la mejora continua.

El presente documento enuncia la política y objetivos de calidad, el alcance del sistema

incluyendo las exclusiones con sus respectivas justificaciones, el compromiso de la alta

dirección, la interacción de los procesos y la satisfacción de las necesidades de todas las

partes interesadas y vinculadas en función de sus actividades.

Por lo anterior este manual debe ser conocido por todos los niveles de la organización. El

manual de calidad se controla de acuerdo con el proceso de documentación del Sistema

de Gestión de Calidad. La revisión del manual de calidad es responsabilidad del Gerente

General, quién verifica que lo escrito sea consistente con la realidad de Ipsoft.

2. OBJETIVO

El objetivo del manual de calidad de Ipsoft s.a. es definir y describir el sistema de Gestión

de la calidad, donde se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad de

nuestros servicios, también tiene como objeto presentar el sistema a nuestros usuarios

183

informándoles sobre los controles específicos implementados para entregarles la mejor

solución de software.

3. DEFINICIONES

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.

Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados

planificados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

Gestión por procesos: Identificación y gestión sistemática de los procesos de la entidad, y

en particular, las interacciones entre ellos.

Estructura organizacional: Distribución de las diferentes áreas con sus correspondientes

funciones generales, autoridades y relaciones entre el personal de manera coherente con

los procesos y la estrategia de la entidad.

Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una

empresa.

Mejora continua: Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

Objetivo de Calidad: Meta pretendida, relacionada con la calidad.

Política de Calidad: Intensiones globales y orientación de la empresa relativas a la calidad.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Producto o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y la

efectividad del tema objeto de la revisión para alcanzar unos objetivos establecidos.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos y expectativas.

Sistema de Gestión de Calidad: Herramienta de gestión sistemática y transparente que

permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción.

184

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo a los requisitos del cliente y las políticas de la empresa.

Hacer: Implementar los procesos.

Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a

las políticas, los objetivos y los requisitos de éste e informar sobre los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

4. IPSOFT S.A

Ipsoft s.a. es una empresa encargada de desarrollar, comercializar e implementar software.

El Sistema integral de información de Salud (SIIS) es el producto actual con que cuenta la

empresa IPSOFT S.A, orientado a hacer eficiente la gestión asistencial, administrativa y

financiera de un Hospital, Clínica ó en general institución de salud en América Latina.

4.1 MISIÓN.

“Ser líderes en el Desarrollo, Implementación y Comercialización de aplicativos web de alta

calidad para el sector salud en Latinoamérica, que apoyen la gestión asistencial,

administrativa y financiera de nuestros clientes asegurando su satisfacción y rentabilidad

mediante la integración de nuestros socios y colaboradores que son base fundamental de

nuestra organización.”

4.2 VISIÓN.

IPSOFT S.A será en el 2018 la compañía con mayor reconocimiento en Colombia en la

comercialización de aplicativos web para el sector salud, utilizando estándares de calidad y

siendo el principal aliado estratégico de nuestros clientes en busca de la acreditación.

4.3 VALORES.

Los valores que describen nuestra organización se ven reflejados en los servicios ofrecidos

a nuestros clientes en cada uno de los proyectos relacionados.

Honestidad: Garantizamos transparencia en cada uno de los procesos tanto

internos como externos, actuando siempre basados en la verdad y auténtica

justicia.

185

Respeto: Entendemos las diferencias individuales buscando el equilibrio mediante

el respeto mutuo para lograr las metas y objetivos.

Responsabilidad: Eficiencia en la ejecución de los procesos con relación al tiempo

y funcionalidad de los productos y servicios adquiridos por el cliente, asumiendo

las consecuencias de las acciones y omisiones que correspondan.

Compromiso: Tomamos como propios los proyectos y propósitos de la

organización.

Cumplimiento: Damos pronta respuesta a los requerimientos del cliente interno y

externo.

Calidad: Compromiso y obligación del talento humano de entregar productos y

servicios de excelente calidad para satisfacer las necesidades del cliente.

Innovación: Optimización de los procesos del cliente con la integración de los

productos y servicios ofrecidos por la compañía.

Trabajo en equipo: Unión de fuerzas coordinadas hacia el logro de objetivos

comunes, aumentando la creatividad, productividad y calidad del trabajo de

nuestros colaboradores.

4.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.

Gerente General

Líder de Gestión de Calidad



Líder Administrativo y financiero

Junta Directiva

Auditor externo

Implementador

Analista Desarrollador

Pasante de Desarrollo

Líder de Soporte

Asesor legal

Pasante de Calidad

Auxiliar de soporte

Líder Gestión Comercial

186

5. CONTROL Y DIVULGACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

El manual de Gestión de la Calidad es parte fundamental de la estructura documental del

SGC de Ipsoft. Hace parte de la inducción del personal que ingresa y su aplicación es parte

de la cultura de todos los colaboradores sin excepción alguna.

Toda copia que sea impresa por los colaboradores se considera como un documento no

controlado, esto quiere decir que la persona que lo imprime es responsable del mismo.

6. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

6.1 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA.

6.1.1 Política de calidad:

Directrices para política de calidad Política de Calidad de la Organización

1 Cumplimiento con los compromisos La organización IPSOFT S.A dedicada al desarrollo

e implementación de software en el sector salud,

se compromete a ofrecer productos y servicios de

calidad a sus clientes además de brindarles el

soporte adecuado, cumpliendo debidamente con

los acuerdos previamente realizados y poniendo a

su disposición talento humano competente para

satisfacer sus necesidades y fortalecer el

posicionamiento de la marca en el sector.

2 Satisfacción del cliente

3 Posicionamiento de la marca

4 Personal competente

5 Soporte

6 Calidad

187

6.1.2 Objetivos de calidad:

Objetivos de

Calidad de la

organización

Indicador

Unid.

de

medida

Frecuencia

de cálculo Fórmula de cálculo

Herramienta

de análisis Meta

Cumplir con los

compromisos

acordados

previamente con

el cliente en

cuanto a la

implementación

Eficacia en la

implementación % Anual

(Implementaciones

desarrolladas /

Implementaciones

programadas)*100

Gráfico de

Barras 90%

Tiempo excedido

en la

implementación

%

Terminado

cada

proyecto

(Implementaciones

desarrolladas a

tiempo/Implementaciones

programadas)*100

Gráfico de

Barras Min. 10%

Aumentar el nivel

de satisfacción

del cliente con los

servicios

prestados

Satisfacción del

Cliente con la

Implementación

Puntos Semestral

X ̅= ∑Nivel de satisfacción

del cliente/Número de

clientes encuestados

Gráfico de

Líneas 90%

Satisfacción del

Cliente con el

proceso de

soporte

Puntos Semestral

X ̅= ∑Nivel de satisfacción

del cliente/Número de

clientes encuestados

Gráfico de

Líneas 90%

Mejorar el

posicionamiento

de la marca en el

sector salud

Grado de

posicionamiento

de la marca

% Cada 2 años

(∑Resultados obtenidos/

Total de IPS

encuestadas)*100

Gráfico de

Barras

Se

esperan

resultados

del primer

indicador

Contar con

personal

capacitado y

competente que

desempeñe sus

labores

efectivamente

Nivel de

cumplimiento en

competencias

Puntos Anual

(Número de trabajadores

con desempeño

satisfactorio)/(Número de

empleados)

Gráfico de

Barras

Mínimo

3,5

Brindar respuesta

oportuna a las

solicitudes de

soporte de parte

de los clientes

Nivel de eficacia

en las solicitudes

de soporte

atendidas

% Mensual

(Solicitudes de soporte

atendidas)/(Total de

solicitudes recibidas)*100

Gráfico de

Barras 90%

Impulsar la

cultura de calidad

en la empresa a

través de

mecanismos de

comunicación,

capacitación y

sensibilización

Cumplimiento

con el programa

de capacitación

del SGC

% Anual

(Capacitaciones realizadas /

Capacitaciones

planeadas)*100

Gráfico de

líneas Min. 50%

6.1.3 Alcance: El alcance del Sistema de gestión de calidad cubre los macroprocesos

misionales (Tecnología y desarrollo, Implementación, Soporte), estratégicos

(Direccionamiento estratégico, Gestión de Calidad), y de apoyo (Gestión humana, Gestión

Administrativa y financiera, Gestión Comercial), los cuales están orientados al Desarrollo,

Comercialización e implementación de software clínico en Latinoamérica.

188

Excluyendo los numerales 7.6 de la norma ISO 9001-2008.

6.1.4 Compromiso de la alta dirección: La alta dirección de Ipsoft, conformada por el

Ingeniero Gustavo Rojas, decidió incursionar en el proceso de implementación del Sistema

de gestión de calidad, por lo cual adquirió un compromiso serio y se obliga a dar y facilitar

las herramientas y recursos necesarios para lograr dicho objetivo, buscando el beneficio

interno y de los clientes, compromiso que se enmarca en la política y objetivos de calidad

que han definido y aprobado y son aplicables a todos los niveles de la organización.

Por lo anterior la gerencia invita a todos los colaboradores a participar activamente en el

mantenimiento del Sistema de Gestión de calidad, siendo esta la mejor forma de mejorar

nuestra gestión bajo estándares de calidad.

Para la dirección lo anterior se interpreta en el cumplimiento primordial de los siguientes

aspectos:

Interpretación y aplicación de la norma ISO 9001:2008 en los diferentes procesos

de la entidad.

Difusión y ambientación de la política y objetivos de calidad, al igual que la misión

y visión.

Dar facilidades para que los funcionarios se capaciten y adopten la norma.

Aprobar y adoptar el manual de calidad de la entidad.

Promover y participar en reuniones, cursos o charlas que se requieran para la

correcta implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

6.1.5 Responsabilidades: La alta dirección, es la responsable de la planificación,

implementación, el mantenimiento, el seguimiento y la mejora del Sistema de Gestión de

calidad, junto a un grupo constituido por el comité general de Ipsoft en el que participan

los líderes de cada uno de los procesos.

6.1.6 Comunicación: Se asegura que se establezcan los procesos apropiados de

comunicación dentro de la organización y que ésta se efectúe consideran la efectividad del


189

6.1.7 Revisión por la dirección: La revisión del Sistema de Gestión de la Calidad es

realizada por la alta dirección. Esta actividad se realiza anualmente, con el fin de asegurar

la adecuación y efectividad del Sistema. En la revisión se evalúan las oportunidades de

mejora y la necesidad de realizar cambios en el Sistema de Gestión de la calidad de Ipsoft,

incluyendo la política y de calidad y objetivos de Calidad.

6.2 DOCUMENTACIÓN.

El principal soporte del Sistema de Gestión de Calidad lo constituye su documentación en

tanto que identifica los procesos que se ejecutan para el logro de la misión de la entidad,

señala las interrelaciones entre éstos así como las responsabilidades en su desarrollo.

Identificar y entender los procesos de Ipsoft son los objetivos básicos de la documentación

del sistema; está sirve para:

Lograr el correcto desempeño del SGC.

Evaluar el sistema de gestión de Calidad, la eficacia, eficiencia y efectividad de

los procesos.

Proporcionar evidencia sobre lo definido para los procesos y procedimientos a

través de sus registros.

Lograr la comunicación adecuada dentro de la organización, es decir, el trabajo

en equipo, las interrelaciones efectivas proveedor-cliente y, en general, la

gestión por procesos.

Facilitar las auditorías al sistema de gestión de Calidad.

Los documentos que describen cada uno de los componentes conceptuales y operativos

del sistema de gestión de Calidad de Ipsoft s.a. son los siguientes:

6.2.1 Caracterización de procesos: Este documento desagrega cada procesos en sus

elementos fundamentales identificando, de manera general, las actividades que componen

el ciclo de calidad del proceso, y para cada una de ellas, sus entradas y proveedores, y sus

salidas y clientes; señalando los procedimientos, formatos y registros relacionados, los

indicadores y herramientas para su medición, los recursos que requiere para su operación

y los riesgos para su ejecución.

6.2.2 Procedimientos: Describen de forma clara los pasos para iniciar, desarrollar y

concluir las actividades secuencialmente establecidas para la ejecución de un proceso,

190

parte de él o para la elaboración de un producto o prestación de un servicio. Identifican el

objeto, alcance, responsables y las medidas de control.

6.2.3 Registros: Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades

realizadas o resultado obtenidos.

6.2.4 Formatos: Son aquellas plantillas, fichas, tablas, listas, entre otros que señalan que

información se debe registrar y cómo debe ésta registrarse en el momento o después de

realizar o ejecutar las actividades, son instrumento para recolectar las evidencias del SGC.

6.2.5 Ficha de indicadores: Describe los indicadores de gestión de calidad de los

procesos y servicios, su fórmula, parámetros de control y frecuencia, y sirve de hoja de

registro de las mediciones efectuadas.

6.2.6 Instructivos y guías: Estos documentos apoyan el desarrollo de los procesos, sus

productos y servicios dando directrices generales o particulares a manera de norma técnica

o similar de manera que quien ejecuta las actividades cuente con herramientas que apoyen

la calidad de su ejercicio.

6.2.7 Listado maestro de documentos: Registra los documentos internos que integran

la documentación del sistema de gestión de calidad por procesos o subprocesos y versión.

6.2.8 Listado maestro de registros: Documento control de registros.

6.3 GESTIÓN POR PROCESOS.

6.3.1 Procesos: Este esquema organizacional implica identificar y gestionar procesos

interrelacionados donde generalmente la salida de uno se constituye directamente en la

entrada del siguiente.

• Macroprocesos estratégicos: Aquellos que tienen alcance sobre los demás

procesos del Sistema, para su planificación y la definición de políticas de gestión en

todos los niveles de la organización. Estos son: Direccionamiento estratégico y Gestión

de Calidad.

191

• Macroprocesos misionales: Aquellos que intervienen en la determinación de

requerimientos, necesidades y expectativas de los clientes. Consisten en cumplir con

las funciones y el desarrollo de la aplicación que brinda IPSOFT. Estos son: Tecnología y

Desarrollo, Implementación y Soporte.

• Macroprocesos de Apoyo: Aquellos involucrados en la provisión de los recursos y

actividades de apoyo necesarias para el normal funcionamiento de los demás procesos

del Sistema. Permite gestionar los recursos humanos, físicos, financieros y tecnológicos

indispensables para el cumplimiento del servicio ofrecido por la empresa. Estos son:

Gestión humana, Gestión comercial y Gestión administrativa y financiera.

MACROPROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS

Direccionamiento estratégico: Es el

conjunto de procesos que orientan la

Organización hacia el futuro, a través de la

planeación estratégica, la revisión por la

dirección y los planes de acción.

Planeación estratégica

Revisión por la dirección

Planes de acción

Gestión de Calidad: Es el conjunto de

procesos que contribuyen a la mejora

continua y a la definición de cultura de

calidad dentro de la organización.

Gestión documental

Satisfacción del cliente


Auditorías internas

Producto no conforme

MACROPROCESOS MISIONALES PROCESOS

Tecnología y desarrollo: Integra los

procesos que permiten el desarrollo de

software y la gestión de la tecnología.



Implementación: Integra los procesos que

permiten el desarrollo de proyectos de

implementación de software desde su

planeación hasta su entrega final.


Levantamiento y pruebas de

requerimientos

Entrega y puesta en producción

Soporte: Integra los procesos de Recepción

y priorización de casos; y la Atención a

estos para asegurar la disponibilidad y

usabilidad del software.

Recepción y priorización de casos

Atención a casos

MACROPROCESOS DE APOYO PROCESOS

Gestión humana: Se conforma por el

proceso de selección de personal para los

diferentes cargos en la entidad; y garantiza

el mantenimiento y desarrollo de las

competencias.

Selección del personal

Mantenimiento de la competencia

192

Gestión comercial: Se conforma por los

procesos de prospección de clientes de

clientes, ventas y postventa.

Prospección

Ventas

Postventa

Gestión administrativa y financiera: Se

conforma por los procesos administrativos

relacionados con los proveedores,

infraestructura, ingresos y egresos y gestión

de archivo.

Selección y evaluación de proveedores

Gestión de infraestructura

Gestión de ingresos y egresos

Gestión de archivo

Teniendo en cuenta la clasificación de los Macroprocesos, se definieron los subprocesos,

lineamientos, instructivos o guías, necesarios para hacer operativo el modelo, los

documentos asociados a cada proceso se pueden identificar en el “listado maestro de

documentos” y el “listado maestro de registros”.

6.4 ENFOQUE AL CLIENTE.

Ipsoft satisface las necesidades del cliente a través del cumplimiento de las requerimientos

de éste y las normas legales vigentes, en cuanto a software se refiere, las cuales brindan a

la entidad lineamientos para poder cumplir con su labor de manera efectiva.

Adicionalmente a la satisfacción del cliente, la gestión de los procesos busca la satisfacción

de todos los stakeholders, a través de los productos y servicios generados en la

organización.

6.4.1 Canales de comunicación con el cliente: Ipsoft cuenta con canales de

comunicación para que el cliente obtenga información sobre los servicios, productos y

trámites que ofrece la entidad como lo son:

Correo electrónico de atención al cliente: [email protected]

Línea telefónica de atención al usuario: (032) 4850430

Página Web http://www.ipsoft-sa.com

6.5 GESTIÓN DE LOS RECURSOS.

La alta dirección asegura que se identifican y que se encuentran disponibles los recursos

esenciales tanto para la implementación de las estrategias, como para la consecución de

los objetivos de Ipsoft; así como también los recursos para la operación y mejora continua

del Sistema de Gestión de la calidad.

mailto:[email protected]

http://www.ipsoft-sa.com/

193

6.5.1 Provisión de recursos: Ipsoft determina y proporciona los recursos necesarios para

implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su

efectividad aumentando la satisfacción del usuario.

6.6 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO.

Ipsoft a través del área administrativa y con ayuda de los líderes de proceso selecciona,

vincula y evalúa el recurso humano en función de las competencias necesarias para cada

vacante en cuanto a experiencia, formación y habilidades requeridas para el mejor

desempeño de los colaboradores; para mantener los estándares de calidad que se

establecen en los documentos del proceso de Gestión humana.

Ipsoft cuenta con un perfil de cargo, requisitos y competencias laborales para los

colaboradores que conforman la organización, donde para cada cargo se encuentra

definido el perfil y se cuenta con un instrumento para evaluación de desempeño. En

cuanto a capacitación y Desarrollo se dispone de herramientas y recursos adecuados para

tal fin.

6.7 INFRAESTRUCTURA.

Ipsoft asegura la permanente revisión de sus equipos informáticos, servidor, redes y

equipos de comunicación realizando el seguimiento permanente a la actividad de

mantenimiento de equipos. Esta gestión la realiza el proceso de tecnología y Desarrollo.

6.8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.

Ipsoft planifica e implementa esquemas de seguimiento, medición, análisis y mejora para

asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la calidad.

6.8.1 Seguimiento y medición de los procesos: La calidad a través de los indicadores de

gestión de Calidad, es el seguimiento que se le brinda a todos los procesos por medio de

reuniones de trabajo con el fin de demostrar su capacidad y alcanzar los resultados

planificados, se analiza la información de los indicadores en el tablero de mando. Cuando

no se alcanzan las metas, se deben adoptar acciones correctivas, preventivas o de mejora

necesarias para asegurar la conformidad de los procesos y productos.

6.8.2 Satisfacción del cliente: Para determinar la satisfacción del cliente, Ipsoft cuenta con

un mecanismo: la encuesta de satisfacción del cliente.

194

6.8.3 Análisis de datos: Se le hace seguimiento a la satisfacción de los clientes, auditorías

internas, conformidad de los productos para generar acciones que permitan la mejora

continua del Sistema. El seguimiento a los indicadores de gestión de calidad es

responsabilidad de los directores de área quienes de acuerdo a la frecuencia establecida

para el análisis de los datos entregan sus informes al Director (a) de Calidad quien

posteriormente presenta el consolidado en la revisión por la dirección para la toma de

decisiones.

6.8.4 Mejora continua: Ipsoft está comprometida con la mejora continua del Sistema de

Gestión de Calidad mediante el uso de la política y objetivos de calidad, los resultados de

las auditorias de Calidad, el análisis de datos, las acciones correctivas, preventivas y de

mejora y la revisión por la dirección.

195

Anexo 10. Plan de Calidad actualizado

PLAN DE CALIDAD IPSOFT S.A

Q.GD.PL.01 VIGENCIA: 2015.01.10 VERSION 01

CONTROL DE CAMBIOS


01 2016.05.20 Se actualizó la columna procedimientos. Se actualizó la columna registros IPSOFT.

(Valeria Martínez - Pasante de calidad)

Gerente general

1. Objetivo: Establecer los procedimientos asociados que se deben aplicar para el desarrollo y entrega del producto

al cliente.

2. Alcance: Este plan de calidad aplica desde la recepción de los servicios contratados por el cliente hasta la

postventa.

Implementación:

Tecnología y desarrollo:

Soporte:

196

# WORKFLOW TIPO DE SERVICIO OBJETIVO FRECUENCIA REGISTRO

CLIENTE

REGISTRO

IPSOFT S.A. PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

1

Recepción y

conocimiento

de los

servicios

contratados

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Realizar la transición

del proceso comercial

al proceso de

Implementación y

recopilar la

información del

Cliente, número de

usuarios concurrentes,

módulos a

implementar,

integraciones y los

requerimientos

especiales contratados

por el cliente

Eventual

Contrato de

servicios

firmado

Entrega a

Implementación.

Contrato de

servicios

Ventas

Líder de gestión

comercial /

Líder de

implementación

2

Reunión Kick

off

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Realizar la

presentación inicial del

sistema, definir el

comité y director de

proyecto, planeación

de fecha para el

recorrido y evaluación

de los procesos

Eventual Acta de

iniciación

Ficha de técnica

del proyecto.

Asignación

director de

proyecto

Planeación de

proyectos

Líder

implementación

3

Sensibilización

de usuarios

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Sensibilizar al personal

de la institución

(Cliente) sobre el

proyecto

Eventual Sensibilización

de usuarios

Sensibilización

de usuarios

Planeación de

proyectos

Líder

implementación

197


CLIENTE

REGISTRO


4

Revisión de

procesos

asistenciales y

administrativos

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Identificar cada uno de

los procesos

asistenciales y

administrativos, acorde

a lo identificado se

conocen los procesos

que van a tener un

cambio

Eventual Acta Análisis de

procesos

Planeación de

proyectos Implementador

5

Definición de

requerimientos

iniciales

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Levantar de acuerdo a

la revisión de procesos

los requerimientos

iniciales a realizar

Eventual No aplica

Listado de

requerimientos

iniciales

Planeación de


6

Aprobación de

requerimientos

iniciales

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Evaluar y finalmente

aprobar los

requerimientos que

fueron definidos en la

actividad anterior

Eventual No aplica

Listado de

requerimientos

iniciales

Planeación de

proyectos

Líder

implementación

7

Elaborar

cronograma

de proyecto

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Realizar cronograma

definitivo según

definición de procesos

Eventual No aplica Cronograma

del proyecto

Planeación de


198

# WORKFLOW TIPO DE

SERVICIO OBJETIVO FRECUENCIA

REGISTRO

CLIENTE

REGISTRO


8

Reuniones de

avance del

proyecto

SIIS

FARMASIIS

Realizar reunión con

comité de

implementación para

entrega y avance del

cronograma y

requerimientos por

proyecto.

Un informe

quincenal solo

aplica para SIIS

y FARMASIIS

Cronograma

del proyecto

Acta de Comité

/ Seguimiento

a

requerimientos/

Gestión de

proyectos

Seguimiento a

proyectos

Implementador

y Director de

proyecto

9

Levantamiento

de

requerimientos

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Analizar y redactar los

requerimientos

pedidos por el cliente

Eventual No aplica

Levantamiento

de

requerimientos

/ Mantis

Levantamiento de

requerimientos Implementador

10

Montaje de

requerimientos

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Montar los

requerimientos

autorizados en el

mantis

Eventual No aplica

Levantamiento

de

requerimientos

/ Mantis

Levantamiento de

requerimientos Implementador

11

Revisión de

requerimientos

IMPLEMENTACIÓN

SOPORTE

Revisar si están bien

escritos, si son

entendibles y la

complejidad del

requerimiento

Cada montaje

de

requerimientos

en el mantis

No aplica

Levantamiento

de

requerimientos

/ Mantis

Levantamiento de

requerimientos

Líder

Implementación,

líder Tecnología

y Desarrollo y

líder de soporte

12

Aprobación de

requerimientos

IMPLEMENTACIÓN

SOPORTE

Aprobar los

requerimientos que

cumplen con los

requisitos del

procedimiento

levantamiento de

requerimientos

Cada montaje

de

requerimientos

en el mantis

No aplica

Mantis / Correo

de notificación

devolución

requerimiento

Levantamiento de

requerimientos

Líder

Implementación

y líder Soporte

199


CLIENTE

REGISTRO


13

Asignación de

requerimientos

IMPLEMENTACIÓN

SOPORTE

Asignar cada

requerimiento del

mantis aprobado a un

analista desarrollador,

el tiempo de Desarrollo

y la fecha posible de

entrega

Después de la

aprobación de

cada

requerimiento

No aplica Mantis

Levantamiento

de

requerimientos

Líder

Tecnología y

Desarrollo

14

Análisis del

requerimiento

IMPLEMENTACIÓN

SOPORTE

Análisis del modelo,

entidad-relación que se

debe crear o modificar.

Análisis del código

fuente que se debe

realizar (Crear nuevo

módulo, submodulo,

clase o modificación de

los mismos)

Eventual No aplica

Documentación

IS /

Documentación

Levantamiento

de

requerimientos

Analista

Desarrollador

15

Desarrollo del

requerimiento

IMPLEMENTACIÓN

SOPORTE

Desarrollar las nuevas

características o la

modificación requerida

Diario No aplica Mantis

Levantamiento

de

requerimientos

Analista

Desarrollador

16

Pruebas de

desarrollo

IMPLEMENTACIÓN

SOPORTE

Probar el desarrollo

antes de la entrega al

área de

implementación

Al terminar los

desarrollos No aplica No aplica

Ingeniería de

software

Analista

Desarrollador

17

Entrega del

requerimiento

IMPLEMENTACIÓN

SOPORTE

Realizar la

documentación técnica

y el registro del log

para finalizar la entrega

del requerimiento

Eventual No aplica

Entrega en el

DMS / Listado

de

requerimientos

realizados

Ingeniería de

software

Analista

Desarrollador

200


CLIENTE

REGISTRO


18

Actualización

en la

aplicación

IMPLEMENTACIÓN

SOPORTE

Realizar la

actualización con los

requerimientos

entregados por el

área de Desarrollo

Eventual No aplica Control de

versiones CVS

Ingeniería de

software

Implementador

y Líder de

soporte

19

Pruebas

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Ejecutar las pruebas

del software al

terminar de

parametrizar cada uno

de los servicios

contratados

Al terminar de

registrar la

información de

cada servicio

No aplica

Pruebas

internas

Pruebas de

validación

Pruebas Implementador

20

Instalación y

configuración

del servidor

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Instalar el LINUX, PHP,

POSTGRESS, Apache,

aplicación y base de

datos.

Eventual

Correo con link

de acceso

aplicación y bd

Correo acceso

aplicación y bd

con ip pública.

Entrega y puesta

en producción

Implementador

y personal de

sistemas del

Cliente. Instalar aplicación y

base de datos

Correo con link

de acceso

aplicación y bd

Correo con link

de acceso

aplicación y bd

21

Capacitación

en ingreso de

los datos

generales

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Capacitación del

personal para el

ingreso de los datos

generales de la

empresa.

Eventual

Formato

asistencia

capacitación

Formato

asistencia

capacitación

Entrega y puesta

en producción Implementador

201


CLIENTE

REGISTRO


22

Validación

de

información

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Entregar la información

que se tiene en la base

de datos para la

aprobación del cliente.

Eventual Acta Acta Entrega y puesta


23

Capacitación

en ingreso

de datos a

cada servicio

contratado

SIIS

Capacitar al personal

para el ingreso de la

información de cada

uno de los servicios

contratados; entrega

de la información por

parte del cliente

parametrizada en el

sistema; validación de

la información por

parte del

implementador

1 informe

mensual, 3

visitas

semanales Informe de

servicio

Control de

horario Acta

Formato

asistencia

capacitación

Informe de

servicio

Control de

horario

Acta

Formato

asistencia

capacitación

Seguimiento a

proyectos

Implementador

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

1 informe

mensual

Entrega y puesta

en producción

24

Pruebas de

software

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Ejecutar las pruebas del

software al terminar de

parametrizar cada uno

de los servicios

contratados

Al terminar de

registrar la

información de

cada servicio

No aplica

Pruebas

internas

Pruebas de

validación

Pruebas / Entrega

y puesta en

producción

Implementador

25

Capacitación

a usuarios

finales

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Capacitación a todos

los usuarios finales de

cada servicio

contratado para el uso

de software.

Al terminar las

pruebas a cada

servicio

Formato

asistencia

capacitación

Formato

asistencia

capacitación

Entrega y puesta


202


CLIENTE

REGISTRO


26

Entrega de

módulos

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Realizar entrega de

cada servicio

contratado

Al terminar la

capacitación de

usuarios finales

de cada servicio

Acta de entrega

parcial y final

Acta de

entrega parcial

y final

Entrega y puesta


27

Puesta en

producción

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Poner en producción

dentro de la entidad

cada uno de los

servicios contratados

Al realizar la

entrega de

cada servicio

Acta de entrega

parcial y final

Acta de

entrega parcial

y final

Entrega y puesta


28

Finalización

de proyecto

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Realizar comité de

implementación para

firmar el acta de

finalización del

proyecto

Eventual Acta de cierre Acta de cierre Entrega y puesta

en producción

Líder de

Implementación

29

Entrega de

proyecto a

soporte

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Hacer entrega del

proyecto del cliente a

Soporte según los

términos acordados en

el contrato de soporte

Eventual No aplica Acta entrega a

soporte

Entrega y puesta

en producción

Líder de

Implementación

203


CLIENTE

REGISTRO


30

Postventa

SIIS

FARMASIIS

MEDISIIS

ODONTOSIIS

Atender las

necesidades del cliente

generadas posterior al

servicio, como nuevos

servicios, dar a

conocer el portafolio

de IPSOFT S.A.

Conocer su grado de

satisfacción del

servicio, mantener

permanente

comunicación,

posicionar la marca,

dar a conocer los

canales de gestión de

información para uso

del cliente, para

generar herramientas

que le generen valor y

fidelizar su

permanencia con

nosotros mediante el

contrato de soporte

1 mes después

de finalizado el

proyecto, hacer

cada 6 meses

seguimiento al

cliente Contrato de

soporte

Encuesta de

satisfacción del

cliente

Satisfacción del

cliente

Líder

Implementación

y Líder Gestión

comercial

Cada 3 meses

después de

entregar todo

en producción

Contrato de

soporte Postventa

31

Caso o

solicitud de

soporte

Garantía

Contrato de

soporte

Recibir todas las

solicitudes o casos de

soporte que se

presentan por parte de

los clientes

Diario Correo, llamada

telefónica

Correo,

llamada

telefónica

Recepción y

priorización de

casos

Líder de

Soporte

204

# WORKFLOW TIPO DE

SERVICIO OBJETIVO FRECUENCIA

REGISTRO

CLIENTE

REGISTRO


32

Análisis de

casos

Garantía

Contrato de

soporte

Analizar la solicitud de

soporte, si está dentro

de lo estipulado en el

contrato de soporte o

la garantía.

Diario No aplica

Análisis de casos

/ Programación

de soporte /

Informe de

Soporte / Listado

de clientes en

soporte

Recepción y

priorización de

casos

Líder de

Soporte /

Auxiliar de

soporte

33

Priorización de

casos

Garantía

Contrato de

soporte

Priorizar los casos de

soporte según las

consecuencias del

daño que el sistema

está ocasionando.

Diario No aplica

Análisis de casos

/ Programación

de soporte /

Informe de

Soporte / Listado

de clientes en

soporte

Recepción y

priorización de

casos

Líder de

Soporte /

Auxiliar de

soporte

34

Notificación al

cliente del

tratamiento

Garantía

Contrato de

soporte

Notificar al cliente,

que ya se le está

haciendo seguimiento

a los casos y la fecha

de entrega

eventual

Correo

notificación al

cliente

Informe de

Soporte Atención a casos

Líder de

Soporte /

Auxiliar de

soporte

35

Modificaciones

de software

Garantía

Contrato de

soporte

Si es necesario una

modificación el código

se debe levantar y

registrar en el mantis

el requerimiento

correspondiente

(Revisar #9,10,11)

eventual No aplica

Levantamiento

de

requerimientos

Levantamiento de

requerimientos Líder de

Soporte /

Auxiliar de

soporte

Informe de

Soporte

Atención a casos

205


CLIENTE

REGISTRO


36

Gestión de

reprocesos

Garantía

Contrato de

soporte

Cuando se registre

un requerimiento por

modificación de

software en el mantis

y se reciba el

desarrollo, se deben

realizar pruebas a

este. (Revisar #28)

eventual No aplica

Pruebas

internas

Pruebas de

validación

Pruebas

Líder de

Soporte /

Auxiliar de

soporte

37

Ejecuciones

de las

actividades

de soporte

Garantía

Contrato de

soporte

Realizar las

actividades

correspondientes

para solucionar la

solicitud de soporte

Eventual No aplica

Quejas y

reclamos

consolidado de

quejas y

reclamos

Satisfacción del

cliente

Líder de

gestión calidad

/ Líder de

soporte

Seguimiento a

no

disponibilidad

Atención a casos

Líder de

Soporte /

Auxiliar de

soporte

38

Entrega de

soporte

Garantía

Contrato de

soporte

Hacer entrega de la

solución o

tratamiento aplicado

Eventual Entrega de

soporte

Entrega de

soporte Atención a casos

Líder de

Soporte /

Auxiliar de

soporte

39

Postventa

Garantía

Contrato de

soporte

Conocer el grado de

satisfacción del cliente

frente al servicio, mantener

permanente comunicación

con el cliente, posicionar la

marca, dar a conocer los

canales de gestión de

información para uso del

cliente, para generar

herramientas que le

generen valor y fidelizar su

permanencia con nosotros

mediante el contrato de

soporte

Terminada la

garantía

Contrato de

soporte

Encuesta de

satisfacción del

cliente

Satisfacción del

cliente / Postventa

Líder de

Soporte y Líder

de gestión

comercial

206

Anexo 11. Norma Fundamental actualizada

NORMA FUNDAMENTAL

Q.GD.P.01.A.01 VIGENCIA: 2013.09.01 VERSION 01

CONTROL DE CAMBIOS


01 2016.04.20

Se actualizó el apartado 6.8 Codificación de la

documentación.

Se actualizo el apartado 6.7 Control de documentos y

registros.

Se agregó el apartado 6.7.7 Control de documentos

externos (Valeria Martínez – Pasante de Calidad)

Gerente general

1. OBJETIVO

Establecer los criterios generales para la elaboración, conformación y codificación

de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de IPSOFT S.A

2. ALCANCE

Aplica para todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de IPSOFT S.A

de acuerdo con los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008

3. REFERENCIAS

NTC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad:

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.2 Manual de la calidad


207

4. DEFINICIONES

Aprobar: Ratificar o aceptar que un documento corresponde a las políticas,

objetivos u otros documentos de la organización.

Documento: Información y su medio de soporte.

Documento interno: Comprende los documentos que han sido elaborados, revisados,

aprobados y distribuidos dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

Documento externo: Documentos que no han sido elaborados, revisados y aprobados

dentro del Sistema de Gestión de Calidad, sin embargo son utilizados en la organización.

Comprende las leyes, reglamentos, requisitos de clientes y especificaciones del servicio

entre otros.

Documento obsoleto: Documento que contiene información desactualizada por lo cual se

prohíbe su uso.

Formato: Documento que tiene el objetivo de estandarizar la presentación o contenido de

alguna información, diligenciado se convierte en un registro.

Instructivo: Documento breve que describe el cómo se deben realizar las diferentes

actividades en un puesto de trabajo específico o para una actividad específica.

Manuales: Documento en el cual se establecen directrices generales de varios temas,

procesos o métodos los cuales incluyen información de interés.

Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de la

organización.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para

generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las

actividades desempeñadas.

SGC: Sistema de Gestión de Calidad

208

Versión: Número correspondiente a la cantidad de veces que se ha modificado

sustancialmente el documento.


Líder Gestión de Calidad: Responsable del control, elaboración de los documentos y

registros del SGC, desarrolla y aplica los mecanismos necesarios para el control de los

mismos.

Líder y/o autoridades de proceso: Revisar y adecuar los documentos y registros que se

generen e implementen de acuerdo al SGC. Participar en el desarrollo de la estructura

documental del SGC.



Gerente: Responsable de aprobar y autorizar el uso de los documentos y registros que

componen el SGC.

6. DESARROLLO

6.1 ESTRUCTURA GENERAL DE LA DOCUMENTACIÓN.

Los documentos del SGC de IPSOFT S.A se clasifican según los siguientes niveles,

de acuerdo a su responsabilidad y control.

Nivel 1: Manual de calidad. El manual de Calidad describe el sistema de

Gestión de Calidad, sus políticas, objetivos, principios y la filosofía de la

empresa con respecto a la calidad.

Nivel 2: Procedimientos generales. Son documentos que describen los

métodos de trabajo de la Organización, ampliando lo descrito en el Manual

de Calidad. Un procedimiento general describe cómo se llevan a cabo las

actividades de los procesos.

Nivel 3: Procedimientos específicos e instrucciones de trabajo. Esta

documentación desarrolla en profundidad una actividad que se indica en el

Procedimiento General. Se establecen los procedimientos específicos o

209

instrucciones de trabajo necesarios para que los procesos se realicen de una

forma controlada.

Nivel 4: Registros de Calidad. Un registro de calidad es una evidencia

objetiva de que se están realizando las actividades según están definidas en

la documentación del sistema.

6.2 TIPOS DE DOCUMENTOS.

6.2.1 Manual de Calidad:

Describe el sistema de Gestión de Calidad, sus políticas, objetivos, principios y la

filosofía de la empresa con respecto a la calidad

Metodología para la elaboración: El manual de la calidad es único para cada

organización debe incluir:

a) El alcance del Sistema de Gestión de Calidad y sus exclusiones.

b) Los procedimientos documentados o referencia a ellos.

c) La información acerca de la organización, tal como el nombre, ubicación y

medios de

Comunicación.

d) El manual de la calidad estará dividido en secciones que serán controladas en un

contenido.

Aplicación: El manual de la calidad aplicara para toda la organización.

6.2.2 Plan de calidad:

Un plan de calidad específica los procedimientos y recursos asociados que deben

aplicarse, el responsable de aplicarlos y cuando deben aplicarse a un producto,

proyecto, proceso o contrato específico.

Metodología para la elaboración:

Los planes de calidad deberían incluir:

210

a) Titulo y Código: Que permita identificar el documento.

b) Objetivo: Que facilite conocer el propósito o finalidad del plan de la calidad.

c) Alcance: Describir las fronteras de utilización del documento.

d) Contenido: workflow, tipo de servicio, objetivo, frecuencia, registro cliente,

registro ipsoft s.a, procedimiento, responsable.

e) Cambios: Registrar los cambios realizados en el documento a través de las

diferentes versiones.

Aplicación: Los planes de la calidad se aplican generalmente a proyectos o

procesos que necesitan una información más detallada sobre la secuencia y las

actividades relacionadas.

6.2.3 Mapa de procesos:

El mapa de procesos determina la identificación y clasificación de los procesos.

Metodología para la elaboración: El mapa de procesos debe tener:


b) Objetivo: Que facilite conocer el propósito o finalidad del Mapa de procesos.


d) Identificación de procesos: Identificar macroprocesos y procesos con sus

relaciones.

e) Cambios: Detallar los cambios que se generan de una versión a otra.

6.2.4 Procedimientos:

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Metodología para la elaboración: Los procedimientos deben tener:


b) Objetivo: Que facilite conocer el propósito o finalidad del procedimiento.


d) Referencias: La normatividad que aplica en el procedimiento.

211

e) Definiciones necesarias para entender los conceptos que se manejan en el

procedimiento.

f) Responsabilidades: se expresan los responsables del procedimiento.

g) Desarrollo: El nivel de detalle puede variar, dependiendo de la complejidad de

actividades, debería considerarse: descripción de los procesos mediante el

diagrama de flujo relacionado con las actividades requeridas.

h) Documentos relacionados: se expresan los documentos que se relacionen con el

procedimiento creado.

i) Formatos: Los formatos que se generen del procedimiento.

j) Cambios: Detallar los cambios que se generan de una versión a otra.

k) Anexos: En caso de tener un anexo relacionado al procedimiento.

6.2.5 Instructivos:

Los instructivos siguen la misma metodología y estructura que los procedimientos.

6.2.6 Manuales y Anexos:

Para los manuales y anexos se admite una estructura libre, acorde con la

información que se va entregar, elaborando pautas de manera clara, concreta y

sencilla basándose en las necesidades de cada interesado.

6.2.7 Formatos:

Documento que tiene el objetivo de estandarizar la presentación o contenido de

alguna información, diligenciado se convierte en un registro.

Metodología para la elaboración: Los formatos deben tener:

a) Código y Título: De manera que facilite la identificación del formato.

b) Información: La información plasmada en los formatos debe ser legible y sin

correcciones.

6.2.8 Registros:

Los registros pueden ser físicos o magnéticos, y deben ser archivados de manera

que se garantice su legibilidad y accesibilidad por el tiempo que se crea

conveniente.

212

6.2.9 Caracterizaciones:

El SGC de IPSOFT S.A maneja las caracterizaciones de los macroprocesos, siguiendo

la siguiente metodología:

a) Control de cambios.

b) Objetivo: Razón de ser del proceso.

c) Alcance: Describir las fronteras del proceso.

d) Líder de proceso.

e) Tipo de proceso: Especificando si es estratégico, misional o de apoyo.

f) Procesos: Definir los procesos que componen el proceso Macro.

g) Ciclo PHVA: Especificando las actividades, entradas, salidas, proveedores,

clientes.

h) Requisitos legales y/o del cliente.

i) Documentos y/o registros relacionados con el proceso.

j) Indicadores para el control del proceso.

k) Recursos: Definir los recursos que requiere el proceso.

Para las caracterizaciones de proceso, se sigue la misma metodología a excepción

del literal f.

6.2.10 Indicadores:

La ficha de indicador deben especificar: código, nombre, fórmula de cálculo, frecuencia de

medición, sentido esperado, meta, objetivo, fuente de información, responsables,

resultados de la medición, gráficos, análisis de resultados y acciones resultantes.

6.3 DISEÑO DE LOS DOCUMENTOS.

6.3.1 Encabezado de los documentos:

Es la sección superior predeterminada que identifica la documentación del sistema de

gestión de calidad. El diseño del encabezado será el siguiente:

213

El encabezado contiene:

Logotipo de IPSOFT S.A en la parte superior derecha.

Título del documento: Según la información a relacionar se coloca el título o

nombre del documento, en la parte superior izquierda.

Código del documento: El código se encuentra relacionado con la clase de

documento y el macroproceso y proceso del que hace parte con el

consecutivo. Este se ubica bajo el título, alineado a la izquierda.

Versión: Esta identifica las actualizaciones o el grado de actualización del

documento. Esta se ubica bajo el título, alineada a la derecha.

Vigencia: Es la fecha en la cual empieza a utilizarse el documento teniendo

en cuenta la versión.

Tipo de Letra para encabezado:

Para el título: Berlín Sans FB, Negrilla, Alineado a la izquierda.

Bajo el título: Berlín Sans FB, Negrilla, Tamaño 11.

6.3.2 Contenido de los documentos:

Tipo de Letra para Contenido: Lao UI, tamaño 12.

Márgenes: Superior: 0,65 cm. Derecha: 2 cm. Izquierda: 2 cm. Inferior: 2 cm.

Redacción: La redacción de los documentos debe realizarse en un vocabulario

sencillo, claro y preciso. La terminología debe ser uniforme; se debe utilizar siempre

el mismo término para un mismo concepto, para que sea fácilmente comprensible

en todos los niveles de la entidad.

Títulos: Para la numeración de los títulos se emplean números arábigos

empezando por el 1 y seguidos de punto. Los niveles de numeración pueden

continuarse hasta tercer subnivel.

214

Los Títulos de primer nivel se elaboran en negrilla, mayúscula sostenida, separado

una línea del texto.

Ejemplo: 6. RESPONSABILIDADES

Los títulos de segundo nivel se elaboran en negrilla, mayúscula sostenida, seguido

de un punto y separado una línea del texto.

Ejemplo: 6.1. LIDERES DE PROCESO.

Los Títulos de tercer nivel se elaboran en negrilla, mayúscula inicial, seguido de dos

puntos y separado un espacio del texto.

Ejemplo: 6.1.1. Gerencia del Complejo:

6.3.2 Pie de página de los documentos:

Es la sección inferior predeterminada que identifica la documentación del sistema de

gestión de calidad.


DOCUMENTO CONTROLADO POR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN PARCIAL O

TOTAL

Página 214 de 1

Elaboró: Nombre y cargo de la persona responsable de crear el documento y/o de realizar

las respectivas modificaciones al mismo.

Revisó: Nombre y cargo de la persona que realiza la segunda del revisión del documento.

Es la revisión que realiza el representante de la calidad. Si es diferente a la persona quien

Elaboró el documento de lo contrario No Aplica N/A.

Aprobó: Nombre y cargo de la persona que realiza la aprobación final del documento. Es

aprobación del gerente general de la organización.

También contiene el número de página y el total de páginas del documento.

6.4 CUERPO DE LOS DOCUMENTOS.

A continuación se explican los contenidos más comunes que presenta un documento:

215

Objetivo: Se describe el propósito por el cual el documento fue diseñado.

Alcance: Campo de aplicación del documento. Indica los procesos, áreas y

actividades de la empresa que se ven afectadas o cubiertas por el documento.

Referencias: En este punto se relaciona la normatividad que sirvio de base para

crear el documento.

Definiciones: Se deben nombrar, en orden alfabético, aquellos términos poco

comunes o cuya interpretación pueda presentar dificultades para quien ejecuta el

proceso y pueda generar confusiones.

Responsabilidades o Responsables: Se indican los responsables de la aplicación

del documento.

Desarrollo o Contenido: Descripción detallada en orden cronológico de las

actividades del procedimiento o instructivo para dar cumplimiento al objetivo del

documento.

Documentos y Registros: En este punto se relacionan los documentos

relacionados con el documento que se ha creado, así como los registros que se

originan a partir del documento. Debe indicarse siempre el código y el nombre del

documento.

Anexos: Información adicional que forma parte del documento.

6.5 DISEÑO DE LOS FORMATOS.

6.5.1 Encabezado de los formatos:

El encabezado de los formatos es diferente al de los documentos, y está compuesto por

los siguientes elementos:

Logotipo de IPSOFT S.A en la parte superior izquierda.

Título del formato: Según la información a relacionar se coloca el título o

nombre del formato, en la parte superior derecha.

216

Código del formato: El código se encuentra relacionado con el

macroproceso y proceso del que hace parte, con el consecutivo. Este se

ubica bajo el logo, alineado a la izquierda.

Tipo de Letra para encabezado:

Para el título: Berlín Sans FB, Alineado a la derecha.

Bajo el logo: Berlín Sans FB, Tamaño 11.

6.5.2 Pie de página de los formatos:

El pie de página de los formatos consta del código del documento y el número de página,

como se observa a continuación:

Q.GD.P.01.F.01 Página 216 de 10

6.6 DISEÑO DE LOS ANEXOS.

6.6.1 Encabezado de los anexos:

Los anexos tendrán el mismo encabezado que los documentos.

6.6.2 Pie de página de los anexos:

El pie de página de los anexos consta del código del documento y el número de página,

como se observa a continuación:

Q.GD.P.01.A.01 Página 216 de 10

6.7 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Y REGISTROS.

El control de los documentos se realiza a través del registro Q.GD.P.01.F.01 - Listado

Maestro de Documentos; y el control de los registros a través de Q.GD.P.02.F.01 -

Listado Maestro de Registros Estos registros deben permanecer actualizados y

modificarse ante cualquier cambio en alguno de los documentos. Para mayor información

remitirse a los procedimientos Q.GD.P.01 Elaboración y control de documentos y el

Q.GD.P.02 Elaboración y control de registros.

217

6.7.1 Control de cambios:

Documentos:

Todas las modificaciones realizadas en los documentos del SGC deben relacionarse en el

cuadro de control de cambios; este está ubicado en la primera página de cada uno de los

documentos emitidos desde el proceso de gestión de calidad. En este espacio se debe

relacionar:

Versión: El número de la versión del documento al cual se le realiza los cambios. La

versión actual del documento será la inmediatamente superior a la versión del que ha sido

modificado.

Vigencia: La última fecha de vigencia del documento.

Modificaciones realizadas: Es un breve resumen de los cambios realizados en el

documento.

Aprobó: Nombre y cargo de la persona que realiza la aprobación final del cambio del

documento.

6.7.2 Revisión y actualización de los documentos:

Cuando algún documento del SGC requiera ser actualizado, eliminado o se necesite crear

uno nuevo, el líder de cada proceso puede solicitarlo al responsable del control de los

documentos a través del formato Q.GD.P.01.F.02 - Novedad de documento.

La revisión realizada por parte de la autoridad del proceso, a los cambios generados a los

documentos contempla:

• Revisión a la secuencia de actividades cuando aplique.

• Definición de responsabilidades y formato requerido por actividad.

• Estructura de control de documentos teniendo en cuenta el presente

procedimiento.

Los documentos externos que puedan afectar el SGC deben ser revisados e identificados

por el coordinador de Calidad y la autoridad del proceso.

6.7.3 Almacenamiento:

Todos los documentos del SGC reposaran en archivos digitales, algunos estarán tanto

digital como físicamente.

218

Las versiones impresas deben ser autorizadas por el Líder de Gestión de calidad el cual

controlara su distribución y recuperación.

Los registros impresos deben almacenarse en lugares seguros, el sitio o mueble que

contenga los registros debe conservarse limpio, sin humedad, oxido, polvo y otros factores

que permitan su deterioro.

6.7.4 Distribución:

Todos los documentos en la empresa al ser entregados al líder del proceso deben ser

registrados en el formato Q.GD.P.01.F.03 – Distribución de documentos, para que

quede constancia de la entrega y vigencia del mismo.

6.7.5 Tiempos de retención:

A todos los registros en la empresa se les debe establecer un tiempo de archivo

determinado, este se incluye en el listado maestro de los registros. Este tiempo se

determinara teniendo en cuenta los requerimientos legales, de proceso y de producto.

Al finalizar el tiempo de retención de los registros se debe determinar la disposición final

de estos, esta información estará señalada en el listado maestro, y puede ser:

a. Destrucción.

b. Archivo inactivo.

d. Digitalización.

6.7.6 Control de documentos obsoletos:

Con el fin de prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, todas las copias

controladas que no estén vigentes, deben estar identificadas con la marca de agua

definiendo “DOCUMENTO OBSOLETO” y clasificada en una carpeta del sistema.

6.7.7 Control de documentos externos:

El control de los documentos externos se realiza a través del registro Q.GD.P.03.F.01 -

Listado Maestro de Documentos externos. Este registro debe permanecer actualizado y

modificarse ante cualquier cambio en alguno de los documentos. Para mayor información

remitirse a los procedimientos Q.GD.P.03 Control de documentos externos.

6.8 CODIFICACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

219

Los códigos para los diferentes macroprocesos que interactúan en la organización son:

MACROPROCESO SIGLA

Calidad Q

Direccionamiento Estratégico DE

Tecnología y Desarrollo TD

Implementación IM

Soporte S

Gestión Humana GH

Gestión Comercial GC

Gestión Administrativa y financiera AF

Los códigos para los diferentes procesos que interactúan en la organización son:

PROCESO SIGLA

Gestión documental GD

Satisfacción del cliente SC

Acciones correctivas y preventivas CP

Auditorías internas AI

Producto no conforme NC

Planeación estratégica PE

Revisión por la dirección RD

Planes de acción PA

Ingeniería de software IS

Gestión de tecnología GT

Planeación de proyectos PN

Levantamiento y pruebas de requerimientos LP

Entrega y puesta en producción EP

Recepción y priorización de casos RP

Atención a casos AP

Selección del personal SE

Mantenimiento de la competencia MA

Prospección PO

Ventas VE

Postventa PV

Selección y evaluación de proveedores EV

Gestión de infraestructura GI

Gestión de ingresos y egresos IE

220

Gestión de archivo GA

Los documentos del SGC están clasificados según su naturaleza y aplicación en:

TIPO DE DOCUMENTO SIGLA

Manual de calidad MC

Mapa de Procesos MP

Caracterización CA

Procedimiento P

Instructivo I

Formato F

Planes PL

Anexo A

6.8.1 Código de los Documentos:

Los documentos internos desarrollados, elaborados y emitidos desde el proceso de

Calidad deben estar identificados con un código alfa numérico que permita su fácil manejo

en la distribución, divulgación y recuperación. El sistema de codificación está compuesto

por cuatro elementos separados por un punto, así:

Gestión de Calidad Gestión

Documental

Procedimiento Consecutivo

Q. GD. P. 01

Las primeras letras

corresponden al

macroproceso que

genera el documento

Las segundas letras

corresponden al

proceso que genera el

documento

Letra que

corresponden e

identifica el tipo de

documento

Los dígitos

correspondientes al

número consecutivo

que se ha generado

dentro del proceso por

tipo de documento

6.8.2 Código de los formatos:

Los códigos usados en los formatos tienen las mismas características que los documentos.

Los primeros caracteres son el código del procedimiento en el cual se usa el formato, y los

últimos tres identifican y numeran el formato.

221

Gestión de

Calidad

Gestión

Documental


Q. GD. P. 01. F. 01

Las primeras

letras

corresponden

al

macroproceso

que genera el

documento

Las segundas

letras

corresponden

al proceso

que genera el

documento

Letra que

corresponden e

identifica el tipo

de documento

Los dígitos

correspondientes

al número

consecutivo que

se ha generado

dentro del

proceso por tipo

de documento

La letra F

identifica

que es un

formato

Identifica el

formato

asociado al

procedimiento

6.8.3 Código de los anexos:

Los códigos usados en los anexos tienen las mismas características que los documentos.

Los primeros caracteres son el código del procedimiento en el cual se usa el anexo, y los

últimos tres identifican y numeran el anexo.

Gestión de

Calidad

Gestión

Documental


Q. GD. P. 01. A. 01

Las primeras

letras

corresponden

al

macroproceso

que genera el

documento

Las segundas

letras

corresponden

al proceso

que genera el

documento

Letra que

corresponden e

identifica el tipo

de documento

Los dígitos

correspondientes

al número

consecutivo que

se ha generado

dentro del

proceso por tipo

de documento

La letra A

identifica

que es un

anexo

Identifica el

anexo

asociado al

procedimiento

6.8.4 Codificación de los Indicadores

Para la identificación de los indicadores, los códigos se realizan así:

Ejemplo: Q.GD.IN.003

Q: Letras que identifican el Macroproceso

GD: Letras que identifican el proceso

IN: Iniciales IN que indican que se trata de un indicador

003: Consecutivo del indicador dentro del proceso


222

Q.GD.P.01 Procedimiento Elaboración y control de documentos

Q.GD.P.02 Procedimiento Elaboración y control de registros

Q.GD.P.03 Control de documentos externos

8. FORMATOS

Q.GD.P.01.F.01 Listado Maestro de Documentos

Q.GD.P.01.F.02 Novedad de Documento

Q.GD.P.01.F.03 Distribución de documentos

Q.GD.P.02.F.01 Listado Maestro de Registros

Q.GD.P.03.F.01 Listado Maestro de Documentos externos

9. ANEXOS

Q.GD.PL.01 Plan de Calidad IPSOFT S.A.

Q.GD.MC.01 Manual de Calidad IPSOFT S.A.

Q.GD.MP.01 Mapa de procesos IPSOFT S.A.

223

Anexo 12. Procedimiento Elaboración y control de documentos actualizado

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS


CONTROL DE CAMBIOS


01 2015.04.15

Modificación en el contenido del procedimiento

presentado en todo el numeral 6. – Valeria Martínez

(Pasante de Calidad)

Gerente general

1. OBJETIVO

Establecer los parámetros generales para la elaboración y el control de los documentos del


2. ALCANCE

Aplica para la elaboración, modificación, eliminación y distribución de los documentos de

IPSOFT S.A

3. REFERENCIAS



4. DEFINICIONES

Documento interno: Comprende los documentos que han sido elaborados, revisados,

aprobados y distribuidos dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

224


Líder Gestión de Calidad: Responsable del control, elaboración de los documentos y

registros del SGC, desarrolla y aplica los mecanismos necesarios para el control de los

mismos.

Líder y/o autoridades de proceso: Revisar y adecuar los documentos y registros que se

generen e implementen de acuerdo al SGC. Participar en el desarrollo de la estructura

documental del SGC.



6. DESARROLLO

6.1 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS.

Cuando algún documento del SGC requiera ser actualizado, eliminado o se

necesite crear uno nuevo, el líder de cada proceso puede solicitarlo al Líder de

Calidad a través del formato Novedad de documento.

La revisión realizada por parte de la autoridad del proceso, a los cambios

generados a los documentos contempla:

• Revisión a la secuencia de actividades cuando aplique.

• Definición de responsabilidades y formato requerido por

actividad.

• Estructura de control de documentos teniendo en cuenta la

Norma fundamental.

6.2 AUTORIZACIÓN PARA LA ELABORACIÓN, MODIFICACIÓN O RETIRO DE

DOCUMENTOS.

Cuando se recibe la solicitud de cambio o creación de documento a través del

formato Novedad de Documento, el Líder de Calidad evalúa la pertinencia de la

225

solicitud a través de los requisitos legales, requisitos del SGC y el impacto que

tendría en él.

Si la solicitud no es avalada, el Líder de Calidad debe incluir su respectiva

justificación. De ser avalada, se procede a la elaboración, modificación o retiro del

documento.

6.3 ELABORACIÓN Y MODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS.

El líder de Calidad elabora y modifica los documentos según corresponda, teniendo

en cuenta lo establecido en la Norma Fundamental.

Cuando el documento pertenezca a otro proceso diferente al de calidad, debe

garantizarse la participación de sus responsables en la elaboración y/o ajuste del

documento. Si es una modificación, esta se registra en el apartado Control de

Cambios expresando las modificaciones realizadas.

6.4 CODIFICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS.

Cuando se trata de un nuevo documento, debe codificarse para su identificación

dentro del SGC a partir de la Norma Fundamental.

6.5 REVISIÓN Y APROBACIÓN.

La revisión de los documentos se realiza por la autoridad del proceso que

corresponda. La aprobación de todos los documentos se llevara a cabo por el

gerente general de IPSOFT S.A. Para ello, se solicita la revisión de los documentos

en la oficina del gerente, y posterior a su aprobación se establece a pie de página

su firma de constancia.

6.6 ACTUALIZACIÓN DEL LISTADO DE DOCUMENTOS.

Siempre que se elabore o modifique un documento interno del SGC, debe

actualizarse el Listado maestro de documentos. De la misma manera, este debe ser

actualizado si se determina que un documento se retire por obsolescencia. Cada

que el Listado Maestro sea actualizado, el líder de proceso debe encargarse de

socializar los documentos internos creados o modificados al personal que

interviene en el proceso implicado.

226

6.7 DISTRIBUCIÓN Y ALMACENAMIENTO DE DOCUMENTOS.

La distribución y almacenamiento de los documentos, se debe realizar siguiendo

las condiciones generales establecidas en la Norma fundamental. Los documentos

en versión digital se almacenan en el DMS, para lo cual se debe consultar el

Instructivo DMS para montaje y consulta de los documentos internos.

6.8 CONTROL DE DOCUMENTOS OBSOLETOS.

Debe informarse a todo el personal relacionado con el documento obsoleto, a

cerca de su retiro del Listado Maestro de Documentos para evitar su uso no

intencionado.

Con el fin de prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, todas las

copias controladas que no estén vigentes, deben estar identificadas con la marca

de agua definiendo “DOCUMENTO OBSOLETO” y clasificada en una carpeta del

sistema.


Q.GD.I.01 Instructivo DMS

8. FORMATOS

Q.GD.P.01.F.01 Listado maestro de documentos

Q. GD.P.01.F.02 Novedad de Documento

Q. GD.P.01.F.03 Distribución de documentos

9. ANEXOS


227

Anexo 13. Indicadores de procesos

TD.IS.IN.01

INDICADOR DE GESTIÓN

Proceso: Tecnología y Desarrollo Nombre del indicador: Requerimientos abiertos

Objetivo del indicador: Determinar el número de requerimientos abiertos en un periodo de tiempo.

Unidad de medida Fórmula Sentido

esperado Meta

Porcentaje (%) Descendente 10%

Fuente de información Frecuencia de medición Trimestral

Consolidado Mantis

Responsable de la medición Líder de Tecnología y Desarrollo

Frecuencia de análisis de las

mediciones Semestral

Responsable del análisis de las

mediciones Líder de Tecnología y Desarrollo

Resultado de las mediciones

Ene- Mar Abr-Jun Jul-Sep Oct-Dic

Graficación de los resultados

Análisis de las mediciones

fecha Descripción del análisis

Cumplimiento

de la meta

Si No

No. Acciones resultantes del análisis

228


TD.IS.IN.02


Proceso: Tecnología y Desarrollo Nombre del indicador: Requerimientos desarrollados

Objetivo del indicador: Determinar el porcentaje de requerimientos desarrollados, teniendo en cuenta todos

los requerimientos solicitados.


esperado Meta

Porcentaje (%)

Ascendente

Se esperan

resultados del

primer

indicador


Consolidado Mantis











Cumplimiento

de la meta

Si No


𝑅𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑙𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑅𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠*100

229

Anexo 13 (Continuación)

TD.IS.IN.03


Proceso: Tecnología y Desarrollo Nombre del indicador: Tiempo real de respuesta

Objetivo del indicador: Determinar la relación del tiempo real contra el tiempo programado de cada

requerimiento.


esperado Meta

Porcentaje

Ascendente 90%


Consolidado Mantis





mediciones Gerente General


Ene - Mar Abr - Jun Jul - Sep Oct - Dic




Cumplimiento

de la meta

Si No


230


TD.IS.IN.04


Proceso: Tecnología y Desarrollo Nombre del indicador: Requerimientos devueltos

Objetivo del indicador: Identificar el número de requerimientos devueltos a tecnología y desarrollo en el

trimestre

Unidad de medida Fórmula

Sentido

esperado Meta

Porcentaje (%)

Descendente

Se esperan

resultados del

primer

indicador


Consolidado Mantis











Cumplimiento

de la meta

Si No


𝑅𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝐷𝑒𝑣𝑢𝑒𝑙𝑡𝑜𝑠

𝑅𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 ∗100

231

Anexo 13 (Continuación)

TD.GT.IN.01


Proceso: Tecnología y Desarrollo Nombre del indicador: Fallas por infraestructura

Objetivo del indicador: Conocer el tiempo perdido por fallas de infraestructura tecnológica.


esperado Meta

Tiempo

Descendente 7h

Fuente de información Frecuencia de medición Semestral

TD.GT.P.01.F.04 Monitoreo de recursos

tecnológicos



mediciones Anual




Ene-Jun Jul-Dic




Cumplimiento

de la meta

Si No


232


IM.PL.IN.001


Proceso: Implementación Nombre del indicador: Avance del proyecto

Objetivo del indicador: Conocer el avance donde se encuentra el proyecto de Implementación de Software.


esperado Meta

Porcentaje (%)

Ascendente

Según

resultados del

primer

indicador



Responsable de la medición Líder de Implementación


mediciones Trimestral


mediciones Líder de Implementación


Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic




Cumplimiento

de la meta

Si No


233


IM.LP.IN.001


Proceso: Implementación Nombre del indicador: Requerimientos levantados por

proyecto

Objetivo del indicador: Conocer el porcentaje de requerimientos levantados por cada proyecto de

implementación.


Sentido

esperado Meta

Porcentaje (%)

Ascendente

Según

resultados del

primer

indicador

Fuente de información Frecuencia de medición Mensual

IM.PN.P.01.F.04 Listado de Requerimientos

iniciales

IM.PN.P.02.F.01 Seguimiento a

Requerimientos











Cumplimiento

de la meta

Si No


𝑅𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑙𝑒𝑣𝑎𝑛𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑅𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜𝑠*100

234


IM.LP.IN.002


Proceso: Implementación Nombre del indicador: Requerimientos probados por

proyecto

Objetivo del indicador: Conocer el porcentaje de requerimientos probados por cada proyecto de

implementación.


Sentido

esperado Meta

Porcentaje (%)

Ascendente

Según

resultados del

primer

indicador



iniciales


Requerimientos











Cumplimiento

de la meta

Si No


𝑅𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠

𝐷𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑜𝑠*100

235


IM.LP.IN.003


Proceso: Implementación Nombre del indicador: Requerimientos aprobados por

proyecto

Objetivo del indicador: Conocer el porcentaje de requerimientos probados que se aceptan por cada proyecto

de implementación.

Unidad de medida

Fórmula

Sentido

esperado Meta

Porcentaje (%)

Ascendente

Según

resultados del

primer

indicador



iniciales


Requerimientos











Cumplimiento

de la meta

Si No


𝑅𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑅𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠*100

236


IM.EP.IN.001


Proceso: Implementación Nombre del indicador: Módulos entregados por proyecto

Objetivo del indicador: Conocer el número de módulos entregados al cliente de acuerdo a la planeación

realizada.


Sentido

esperado Meta

Porcentaje (%)

Ascendente

Según

resultados del

primer

indicador



Requerimientos

IM.PN.P.02.F.02 Gestión de Proyectos











Cumplimiento

de la meta

Si No


𝑀ó𝑑𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑀ó𝑑𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠*100

237


IM.EP.IN.002


Proceso: Implementación Nombre del indicador: Cumplimiento con las actividades

del proyecto

Objetivo del indicador: Conocer el nivel de cumplimiento con las actividades planeadas del proyecto.


esperado Meta

Porcentaje (%)

Ascendente

Según

resultados del

primer

indicador

Fuente de información Frecuencia de medición Al finalizar el proyecto

IM.PN.P.02.F.02 Gestión de Proyectos

IM.PN.P.01.F.06 Cronograma



mediciones Al finalizar el proyecto








Cumplimiento

de la meta

Si No


𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠

𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑒𝑎𝑑𝑎𝑠*100

238


S.RP.IN.001


Proceso: Soporte Nombre del indicador: Casos recibidos

Objetivo del indicador: Determinar el número de casos recibidos en un periodo de tiempo.


esperado Meta

Número Número de casos recibidos en el mes Descendente

Se esperan

resultados del

primer indicador


Correos de soporte

Responsable de la medición Líder de Soporte




mediciones Líder de Soporte






Cumplimiento

de la meta

Si No


239


S.RP.IN.002


Proceso: Soporte Nombre del indicador: Casos aprobados

Objetivo del indicador: Determinar el número de casos aprobados para aplicarles tratamiento en un periodo

de tiempo.


esperado Meta

Número Número de casos aprobados en el mes Ascendente

Se esperan

resultados del

primer indicador













Cumplimiento

de la meta

Si No


240


S.RP.IN.003


Proceso: Soporte Nombre del indicador: No disponibilidad por fallas del

sistema

Objetivo del indicador: Determinar el tiempo no disponible del Sistema por fallas en la aplicación.


esperado Meta

Horas (hr)

Descendente 1h





mediciones Mensual








Cumplimiento

de la meta

Si No


241


S.RP.IN.004


Proceso: Soporte Nombre del indicador: No disponibilidad por fallas de

infraestructura

Objetivo del indicador: Determinar el tiempo no disponible del Sistema por fallas en la infraestructura.


esperado Meta

Tiempo

Descendente 1h




mediciones Anual








Cumplimiento

de la meta

Si No


242


S.AP.IN.001


Proceso: Implementación Nombre del indicador: Número de modificaciones

realizadas

Objetivo del indicador: Conocer el porcentaje de modificaciones realizadas al software en un periodo de

tiempo.


Sentido

esperado Meta

Porcentaje (%)

Ascendente

Según

resultados del

primer

indicador









Ene-Mar Abr-May Jul-Sep Oct-Dic




Cumplimiento

de la meta

Si No


𝑀𝑜𝑑𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠

𝐶𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑡𝑟𝑎𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜*100

243


S.AP.IN.002


Proceso: Implementación Nombre del indicador: Número de Actualizaciones

realizadas

Objetivo del indicador: Conocer el porcentaje de actualizaciones realizadas al software en un periodo de

tiempo.


Sentido

esperado Meta

Porcentaje (%)

Ascendente

Según

resultados del

primer

indicador









Ene-Mar Abr-May Jul-Sep Oct-Dic




Cumplimiento

de la meta

Si No


𝐴𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠


244


S.AP.IN.003


Proceso: Implementación Nombre del indicador: Número de Tratamientos devueltos

Objetivo del indicador: Conocer el porcentaje de tratamientos devueltos por el cliente, pero que no son

responsabilidad de Ipsoft s.a

Unidad de medida

Fórmula Sentido

esperado Meta

Porcentaje (%)

Ascendente

Según

resultados del

primer

indicador

Fuente de información Frecuencia de medición Semestral




mediciones Anual




Ene-May Jul-Dic




Cumplimiento

de la meta

Si No


𝑇𝑟𝑎𝑡𝑎𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑣𝑢𝑒𝑙𝑡𝑜𝑠


estandarizaciÓn y documentaciÓn de los procesos misionales de...

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