Essential FactsOnline winkelen in Nederland

April 2012 Cijfers t/m december 2011

1

Copyright © 2012 Blauw Research BVAlle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Blauw Research. Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA.

All rights are reserved. Nothing from this report may be copied, saved in an authorised data bank or be made public in any form, whether it be electronically, mechanically or through photocopies without prior consent from Blauw Research. This report has been created following MOA conditions.

Voorwoord

In deze Essential Facts worden de belangrijkste ontwikkelingen van de markt voor thuiswinkelen weergegeven. Alle informatie in dit document is afkomstig uit de Thuiswinkel Markt Monitor 2011-2, het onderzoek naar (online) thuiswinkelen van Blauw Research i.s.m. Thuiswinkel.org.

De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk gemaakt door PostNL. PostNL hecht veel belang aan het ondersteunen van kennisinitiatieven die nodig zijn om de thuiswinkelmarkt verder te professionaliseren. Ook heeft PostNL de ambitie om kennis over de e-commerce markt toegankelijk te maken voor alle online retailers in Nederland. Daarom sponsort PostNL sinds 2009 de Thuiswinkel Markt Monitor. Hiermee maakt PostNL het mogelijk dat alle leden van de Thuiswinkel.org twee maal per jaar de Thuiswinkel Markt Monitor ontvangen.

Voor uitgebreide en gedetailleerde informatie over marktsegmenten verwijzen wij naar het basisrapport ‘Thuiswinkel Markt Monitor 2011’. Dit onderzoek (50+ blz.) geeft de resultaten weer van de verkopen op afstand en de online consumentenbestedingen in Nederland tot en met 2011. Voor niet-leden van Thuiswinkel.org is het op aanvraag verkrijgbaar bij Blauw Research (www.blauw.com) of Thuiswinkel.org (www.thuiswinkel.org). Voor meer informatie zie ook het aanvraagformulier achterin de Essential Facts.

Rotterdam, maart 2012Eva Gerritse, Projectleider - Blauw Research

Projectteam:Frank Sibbel, Business unit manager - Blauw ResearchWillem Thomassen, Project manager - Blauw ResearchMarline Polman, Project manager - Blauw ResearchKam Jzi Wong, Markt manager E-commerce - PostNLPaloma van der Put - Communicatie & Events - Thuiswinkel.org

2 3

Leeswijzer Legenda

In dit rapport worden de volgende defini-ties gehanteerd:

Actieve internetters: hieronder verstaan we internet-gebruikers die minstens één keer per maand voor privé/persoonlijke doeleinden internet gebruiken.

Online shopping: het kopen van goede-ren en/of diensten (voor privé-doelein-den) via internet, waarbij de bestelling (en niet per se de betaling) van de pro-ducten via internet heeft plaatsgevon-den (definitie conform de Wet Verkopen op Afstand). Online bestedingen voor za-kelijke doeleinden (b-t-b), online verko-pen van consumenten onderling (c-t-c) via online handelsplaatsen en het aanko-pen van aandelen en telebankieren wor-den niet tot online shopping gerekend.

Online kopers: internetters die wel eens producten en/of diensten via internet voor persoonlijke doeleinden besteld hebben.

Niet-kopers: internetters die (nog) niet via internet besteld hebben.

First time shoppers: internetters die in het afgelopen halfjaar voor de eerste keer producten en/of diensten via inter-net hebben besteld.

Online kopers 2e halfjaar 2011: internet-ters die in het tweede halfjaar van 2011 producten en/of diensten via internet hebben besteld.

Positieve bevinding

Aandachtspunt

Opvallend resultaat

Bedreiging

Aanvulling Blauw Research

Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retail panel van GfK Retail and Technology.

4 5

Inhoudsopgave

1. Essential Facts 1.1 De 10 Essential Facts 7

2. Online shop populatie2.1 Ontwikkeling internet/shop populatie 82.2 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking 9

3. Marktbeschrijving online shopping3.1 Marktontwikkeling 103.2 Producten en diensten 123.3 Aantal bestellingen 133.4 Bestedingen online shoppers 14

4. Achtergrond online shopping4.1 Tevredenheid online aankoopproces 16

5. Toekomstverwachting5.1 Verwachtingen omzet online shopping markt 18

6. Bezorging van online bestellingen6.1 Belangrijkste aspect pakket-levering 216.2 Keuze vervoerder 226.3 Voorkeur locatie 236.4 Dagdeel bezorging 246.5 Stellingen favoriete vervoerder 256.6 Belangrijke diensten vervoerder 26

Bijlage - Inhoudsopgave Thuiswinkel Markt Monitor 30Bijlage - Verantwoording 31Bijlage - Company Profiles 32Bijlage - TMM Brancherapporten 36

6 7

1. Essential Facts1.1 De 10 Essential Facts

Online consumentenbestedingen stijgen ondanks crisis met 9% naar € 9 miljard.

De online thuiswinkel markt is in 2011 gegroeid naar een omzet van € 8,98 miljard, een groei van 9% ten opzichte van 2010.

De belangrijkste oorzaken van de online omzetgroei zijn de stij-ging van het aantal bestellingen (+ 13%) en de groei van de online shop populatie (+ 10%).

De online omzet van producten (+ 13%) groeit sterker dan die van diensten (+ 6%).

De gemiddelde orderwaarde van online bestellingen neemt af naar € 115 (- 3%).

Ruim drie kwart van de Nederlanders (16+) heeft inmiddels wel eens een online aankoop gedaan.

In 2011 hebben 10,2 miljoen consumenten een online aankoop gedaan, een stijging van 10% vergeleken met 2010.

Nieuwe online kopers doen hun eerste aankoop vaak in de seg-menten Kleding, DVD’s en Persoonlijke verzorging.

Online kopers hebben het liefst invloed op het dagdeel van de be-zorging en het bezorgadres van online bestellingen.

Nagenoeg alle online shoppers (95%) zijn (zeer) tevreden over zijn/haar laatste online aankoop.

De verwachting is dat de online consumentenbestedingen in 2012 met 9% zullen stijgen naar circa € 9,8 miljard.

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

8 9

2. Online shop populatie 2. Online shop populatie2.1 Ontwikkeling internet/shop populatie 2.2 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking

nog altijd 1,5 miljoen internetters die nog nooit een online aankoop hebben gedaan.

Eén op de drie actieve internetters heeft in de tweede helft van 2011 geen aankoop gedaan via internet (3,7 miljoen Nederlanders). Er zijn

Ruim acht op de tien online kopers hebben ook in de afgelopen zes maanden via internet gekocht.

Ouderen (50+) zijn relatief vaak actief op internet en shoppen ook vaak online.

Ontwikkeling populatie internetters & online kopers

Online shoppers, internetters & Nederlandse bevolking

Actieve internetters Online kopers betre�ende hal�aarOnline kopers

5.000.0002007 - 1

6.200.0006.500.000

6.750.0006.950.000

7.100.000

7.500.000 7.600.000

7.950.000 8.000.000

8.300.000

6.850.000

7.500.000

8.000.000

8.300.0008.550.000

9.000.0009.150.000

9.600.000

10.000.000

10.500.00010.550.000 10.650.000 10.750.00010.900.000 11.000.000

12.000.000 11.250.000

11.645.00011.910.000

11.990.000

2007 - 2 2008 - 1 2008 - 2 2009 - 1 2009 - 2 2010 - 1 2010 - 2 2011- 1 2011 - 2

6.000.000

7.000.000

8.000.000

9.000.000

10.000.000

11.000.000

12.000.000

13.000.000

33%

31%

31%

40%

39% 42

%

26% 29

%26

%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Laag Midden Hoog

7%10

%6%

18%

14% 15

%

20%

19%

18%

23%

22%

20%

31% 35

%41

%

< 20 jaar 20 - 29 jaar 30 - 30 jaar 40 - 49 jaar > 49 jaar

50%

50%

49% 50

%50

% 51%

Man Vrouw

Nederlandse bevolking 16 - 65 jaar Internet bevolking (2011 - 2) Online kopers (2011 -2)

10 11

3. Marktbeschrijving online shopping 3. Marktbeschrijving online shopping3.1 Marktontwikkeling 3.1 Marktontwikkeling

gemiddelde orderwaarde van online be-stellingen neemt af.

de waarde van Telecom abonnemen-ten. Van de periode daarvoor is een schatting van de Telecom omzet ge-maakt.

De marktgroei wordt met name veroorzaakt door een toename van het aantal online bestellingen. De

• Omzet van consument naar con-sument via online handelsplaat-sen wordt niet meegerekend in de marktcijfers.

• Vanaf 2007 is de omzet inclusief

In 2011 stijgen de online consumentenbestedingen met 9% naar €8,98 miljard.

KPI’s 2011 2010

Marktontwikkeling

Marktvolume € 8,98 mld € 8,21 mldAantal kopers 10,15 mln 9,25 mlnGem. aantal bestellingen 7,7 7,4Gem. besteed bedrag € 115 € 119

€ 0

€ 1.000

€ 2.000

€ 1.370

€ 1.450

€ 2.820

€ 1.720

€ 1.880

€ 3.595

€ 2.370

€ 2.600

€ 4.970

€ 3.010

€ 3.315

€ 6.325

€ 3.510

€ 3.905

€ 7.415

€ 3.854

€ 4.359

€ 8.213

€ 4.250

€ 4.730

€ 8.980

€ 3.000

€ 4.000

€ 5.000

€ 6.000

€ 7.000

€ 8.000

€ 9.000

€ 10.000

Omzet ‘05 Omzet ‘06 Omzet ‘07 Omzet ‘08 Omzet ‘09 Omzet ‘10 Omzet ‘11

Januari - Juni Schaal x 1.000.000Juli - December

12 13

3. Marktbeschrijving online shopping 3.2 Producten en diensten

• Interieur- & tuinartikelen • Speelgoed• Kleding/Schoenen en accessoires• Sportartikelen• Levensmiddelen & persoonlijke

verzorging• Overig

Diensten:• Reizen• Tickets • Verzekeringsproducten

Producten:• Computers, benodigdheden en

accessoires• Consumenten Elektronica• Telecom (hardware en abon-

nementen)• Computer Software • Home-entertainment (hard-

ware en software)• Dvd’s, Blu-ray en Films• Muziek • Witgoed en Huishoudelijke/

keukenapparatuur

Net als in 2010 groeit de online omzet van producten (+13%) sterker dan die van diensten (+6%).

in miljarden euro’s 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011Online thuiswinkelen 1.195 1.580 2.140 2.820 3.600 4.970 6.325 7.415 8.213 8.980Online producten 581 735 960 1.191 1.499 2.108 2.933 3.430 3.983 4.490Online diensten 448 623 1.181 1.629 2.101 2.862 3.392 3.985 4.230 4.490

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011Online thuiswinkelen 32% 35% 32% 28% 38% 27% 17% 11% 9%Online producten 27% 30% 24% 26% 41% 39% 17% 16% 13%Online diensten 29% 90% 38% 29% 36% 19% 17% 6% 6%

3. Marktbeschrijving online shopping3.3 Aantal bestellingen

Het aantal online bestellingen stijgt naar bijna 78 miljoen in 2011 en is daarmee de belangrijkste oorzaak van de marktgroei.

Het totale aantal online bestellin-gen stijgt ten opzichte van 2010 met 13% naar 77,85 mln. De groei van het aantal bestellingen wordt veroorzaakt door een toename van het aantal kopers (+ 4%) en door een stijging van het aantal bestel-lingen per persoon (+ 9%).

Het aantal bestellingen groeide vooral sterk in de laatste zes maan-den van 2011 (+13% naar 41,3 mln. bestellingen)

Vanaf 2007 is het aantal bestel-lingen inclusief Telecom abonne-menten. Voor de periode daarvoor is geen correctie gemaakt op het aantal bestellingen.

Aantal bestellingen

10.000.000

15.000.000

20.000.000

25.000.000

30.000.000

35.000.000

40.000.000

45.000.000

2006 - 1 2006 - 2 2007 - 1 2007 - 2 2008 - 1 2008 - 2 2009 - 1 2009 - 2 2010 - 1 2010 - 2 2011 - 1 2011 - 2

11.200.000

12.900.000

16.480.000

18.440.00019.293.000

23.766.000 24.118.000

29.330.000

32.350.000

36.525.000 36.550.000

41.300.000

Totaal 2011: 77.850.000 Totaal 2010: 68.850.000 Totaal 2009: 53.448.000

14 15

3. Marktbeschrijving online shopping3.4 Bestedingen online shoppers

Online kopers geven meer uit op internet. In de laatste zes maanden van 2011 besteedde de online koper gemiddeld € 570.

kopers doen steeds meer kleinere bestel-lingen op internet. Het gemiddeld be-steed bedrag per online bestelling neemt af (€ 115).

Het totaal besteed bedrag neemt weliswaar toe, maar de gemid-delde orderwaarde van online be-stellingen blijft afnemen. Online

Gemiddeld besteed bedrag per bestelling

Gemiddeld besteed bedrag

2011 2010 2009€ 115 € 119 € 139

correctie gemaakt op het gemiddeld be-steed bedrag.

Vanaf 2007 is het besteed bedrag inclusief Telecom abonnementen. Voor de periode daarvoor is geen

[2011-2] € 570

[2011-1] € 531

[2010-2] € 548

[2010-1] € 510

[2009-2] € 520

[2009-1] € 495

[2008-2] € 475

[2008-1] € 445

[2007-2] € 400

[2007-1] € 38046% 50%

45% 50%

48% 46%

Kopers 2010 - 2(n = 1251)

Kopers 2011 - 1(n = 1424)

Kopers 2011 - 2(n = 1180)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Totaal 2011: € 885 Totaal 2010: € 888 Totaal 2009: € 857

16 17

4. Achtergrond online shopping4.1 Tevredenheid online aankoopproces

De tevredenheid over het bestelproces wordt in kaart gebracht aan de hand van een aantal vragen over de laatste online aankoop.

Nagenoeg alle online kopers zijn tevreden over hun laatste internet aankoop.

Vrijwel alle kopers zijn tevreden met hun laatste online aankoop. Bijna de helft (48%) van de online kopers is zelfs zeer tevreden met de laatste aankoop.

Het minst tevreden zijn online ko-pers over de dienstverlening van de webshop nadat ze een aankoop hebben gedaan.

Online kopers zijn het meest tevre-den over het gemak van bestellen en de aflevering van hun bestelling.

Vraagstelling:• Hoe tevreden bent u in het al-

gemeen over uw laatste online aankoop?

• In welke mate was u tevreden over de verschillende fases in het aankoop-proces tijdens uw laatste bestelling?

Tevredenheid laatste online aankoop

46% 50%

45% 50%

48% 46%

Kopers 2010 - 2(n = 1251)

Kopers 2011 - 1(n = 1424)

Kopers 2011 - 2(n = 1180)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden Ontevreden Zeer ontevreden

18 19

5. Toekomstverwachting 5. Toekomstverwachting5.1 Verwachtingen omzet online shopping markt 5.1 Verwachtingen omzet online shopping markt

Naar verwachting blijft de omzetgroei in 2012 stabiel en stijgen de online consumentenbestedingen naar € 9,8 mld.

van crosschannel thuiswinkelen kunnen deze drempel weer wegnemen.

Ook de groei van het mobiele kanaal (al-ways on) zal een positief effect hebben op het verleiden van consumenten. Ze zijn steeds minder plaats- of tijdgebon-den om een aankoop te doen, door be-schikbaarheid en overlap tussen verschil-lende verkoopkanalen (winkel, internet en mobiel)

Consumenten zullen daarom vaker kiezen voor het internet als transactie kanaal. De groei zal daarbij meer uit ervaren kopers komen, de aanwas van nieuwe kopers vlakt af. In 2012 zullen de online consumentenbestedingen naar verwachting doorgroeien naar een waar-de van € 9,8 miljard.

De verwachting is dat de webwin-kelmarkt ook in 2012 blijft groeien. Online consumenten zijn erg tevre-den over online winkelen en doen steeds meer bestellingen via inter-net. Online kopers worden steeds makkelijker verleid; gemak, meer aanbod en beleving en vertrouwen spelen daarbij een grote rol.

Ontwikkelingen op het gebied van efficiëntere verzending kunnen de markt voor online shopping verder stuwen. Verzendkosten vormen een steeds grotere drempel in de perceptie van consumenten, waar voorheen de veiligheid van betalen een grote drempel was. Slimmer en sneller verzenden, andere dis-tributie vormen en de ontwikkeling

Toekomstverwachting omzet online shopping

€ 0

€ 1.000.000.000€ 1.195.000.000

€ 1.580.000.000

€ 2.140.000.000

€ 2.820.000.000

€ 3.600.000.000

€ 4.970.000.000

€ 6.325.000.000

€ 7.415.000.000

€ 8.213.000.000

€ 8.980.000.000

€ 9.800.000.000

€ 2.000.000.000

€ 3.000.000.000

€ 4.000.000.000

€ 5.000.000.000

€ 6.000.000.000

€ 7.000.000.000

€ 8.000.000.000

€ 9.000.000.000

€ 10.000.000.000

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

20 21

6. Bezorging van online bestellingen

Kort & Krachtig:

• Online kopers ontvangen hun bestel-ling het liefst in de avond en hechten belang aan een snelle levering.

• Online kopers zouden het liefst in-vloed willen uitoefenen op het dag-deel van bezorgen en op het bezorg-adres.

• Vier op de vijf kopers hebben een voorkeur voor een specifiek dagdeel voor de bezorging van online bestel-lingen. Voor de meeste mensen heeft de avond de voorkeur.

Significante verschillen met een 95% betrouwbaarheidsinterval zijn in het rapport aangeduid met onderstaande symbolen (alleen bij cijfers uit het consumentenonderzoek):

• Online kopers ontvangen hun bestel-ling het liefste thuis. Als ze moeten kiezen voor een afhaallocatie, dan kiezen de meeste kopers voor de su-permarkt.

• Vervoerders van online bestellingen moeten vooral betrouwbaar zijn. Ook het aangeven van een tijdstip van be-zorging is belangrijk.

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de bezorging van online bestellingen. De keuze voor de vervoerder, de locatie van de te ontvangen bestelling, de verzendkosten en andere aspecten die van belang zijn bij de bezorging van online bestellingen komen in het hoofdstuk aan bod.

Stijging ten opzichte van de vorige meting

Daling ten opzichte van de vorige meting

6. Bezorging van online bestellingen6.1 Belangrijkste aspect pakket-levering

Vraagstelling: Stel u bestelt een …. op internet. Wat vindt u het belangrijkste as-pect omtrent de bezorging van uw bestelling?

Online kopers hebben het liefst invloed op het dagdeel van de bezorging en het bezorgadres.

Consumenten die online een boek kopen vinden de snelheid van de levering belangrijker dan bij alle andere producten (28%). Kopers van een trui hebben in vergelijking tot de andere producten het liefst invloed op het bezorgadres (37%).Invloed uit kunnen oefenen op de

bezorgdag van een pakket vinden online consumenten voor alle pro-ducttypen het minst belangrijk.

Belangrijkste aspect pakketlevering

30%

29%

28%

13%

31%

37%

20%

12%

32%

30%

22%

16%

33%

28%

22%

17%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

(n = 336) (n = 327) (n = 314) (n = 311)

Invloed op dagdeel van bezorging

Zo snel mogelijke levering

Invloed op bezorgadres

Invloed op bezorgdag

22 23

6. Bezorging van online bestellingen6.2 Keuze vervoerder

De betrouwbaarheid van de vervoerder is het belangrijkste criterium in de keuze voor een vervoerder.

De betrouwbaarheid van de ver-voerder en het vooraf aangeven van een tijdstip van bezorging zijn nog altijd de belangrijkste criteria in de keuze van de vervoerder.

Pro actief informatie ontvangen over de verzendstatus van een pak-ket is in vergelijking met een half jaar geleden belangrijker gewor-den (13%). Ook de duurzaamheid is significant belangrijker gewor-den in de keuze voor een vervoer-der (5%) dan een half jaar geleden.

Vraagstelling: Stel dat u zelf een vervoerder zou kunnen kiezen. Wat zijn uw 3 be-langrijkste criteria bij de keuze van uw vervoerder?

2%5%

8%

13%12%

13%

7%13%

12%

23%23%

24%

24%24%

23%

26%27%

23%

31%30%

35%

35%32%

28%

40%41%

40%

58%59%

59%

2%1%Anders

Duurzaamheid/minst belastend voor milieu

Keuze bezorging op zaterdag

Pro-actief informatie ontvangen over verzendstatus pakket

Kwaliteit bezorging/chau�eurs

Goed klantenservice

Mogelijkheid pakket volgen tijdens verzending

Keuze bezorging in avond

Snelheid leveren

Vervoer geeft tijdstip van bezorging aan

Betrouwbaarheid

0% 80%60%40%20%

2011 - 1 (n = 1377)2011 - 2 (n = 1182) 2010 - 2 (n = 1184)

Criteria keuze vervoerder

6. Bezorging van online bestellingen6.3 Voorkeur locatie

78%

78%

79%

Thuis

5%

3%

4%

Op het werk

4%

4%

5%

Afhalen van afhaallocatie

4%

6%

5%

Bij de buren

5%

7%

6%

Afhalen van postkan-toor van PostNL

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2011 - 1 (n = 1512)2011 - 2 (n = 1245) 2010 - 2 (n = 1289)

3%

2%

3%

5%

6%

5%

31%

35%

29%

35%

32%

34%

14%

16%

16%

12%

9%

12%

Zou nooit kiezen voor bezorgen producten bij afhaallocatie

Geen voorkeur

Anders

NS station

Tankstation

Supermarkt

0% 40%30%20%10%

2011 - 1 (n = 1512)2011 - 2 (n = 1288) 2010 - 2 (n = 1335)

Online shoppers ontvangen producten het liefst thuis. Bijna vier op de vijf online kopers verkiezen deze optie boven andere.

Als afhaallocatie voor zelf afhalen stijgt de supermarkt opnieuw in populariteit.

Bijna een derde van de consu-menten zou nooit kiezen voor het bezorgen van een product bij een afhaallocatie.

Vraagstelling:• Indien u bij bestelling kunt aan-

geven waar u uw bestelling kunt ontvangen, waar gaat uw voor-keur dan naar uit?

• Indien u uw bestelling zelf wenst af te halen, waar gaat uw voor-keur dan naar uit?

Voorkeur locatie ontvangst Voorkeur bij zelf afhalen

24 25

6. Bezorging van online bestellingen6.4 Dagdeel bezorging

AvondOchtend Geen voorkeurMiddag N = 1288

50%

19%

16%

15%

Vier op de vijf consumenten geven de voorkeur aan de bezorging op een specifiek dagdeel.

Keuze dagdeel

Precies de helft van de kopers kiest voor bezorging in de avond.

Vraagstelling: Naar welk dagdeel voor bezorging gaat uw voorkeur uit ?

6. Bezorging van online bestellingen6.5 Stellingen favoriete vervoerder

Een kwart van de consumenten ervaart het als een nadeel als de online aankoop niet met de favoriete vervoerder wordt verzonden.

11% 35% 34% 15%

12% 34% 36% 14%

11%5% 37% 33% 14%

19%7% 44% 23% 7%

18%6% 44% 24% 8%

19%7% 40% 28% 7%

2010 - 2 (n = 688)

2011 - 1 (n = 770)

2011 - 2 (n = 697)

2010 - 2 (n = 688)

2011 - 1 (n = 770)

2011 - 2 (n = 697)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Zeer mee eens Mee eens Niet mee eens/ niet mee oneens

Mee oneens Zeer mee oneens

Stellingen favoriete vervoerder

Ruim een derde (35%) vindt het onbelangrijk of hun bestelling met de favoriete vervoerder wordt ver-zonden.

Vraagstelling: (indien favoriete vervoerder)Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met onderstaande stel-lingen?

Ik vind het een nadeel als mijn online aankoop niet door PostNL bezorgd wordt:

“Bij PostNL heb ik het meest vertrouwen erin dat het pakket goed bij mij wordt aangeboden”.

Ik vind het geen nadeel als mijn online aankoop niet door PostNL bezorgd wordt:

“Als het maar op tijd aankomt, maakt het niet uit waarmee het verzonden wordt”.

26 27

6. Bezorging van online bestellingen6.6 Belangrijke diensten vervoerder

Betrouwbaarheid en de snelheid van de levering zijn de belangrijkste aspecten voor de online consument.

Betrouwbaarheid, de snelheid van de levering en het tijdstip waarop er geleverd wordt, zijn de belang-rijkste aspecten voor de online ko-per.

Vraagstelling: Wat is voor u het belangrijkste wat een vervoerder u zou moeten bie-den?

De antwoorden zijn gesorteerd met behulp van een wordcrowd waarin het formaat van het woord afhankelijk is van de frequentie. In het tabellenboek zijn alle afzonder-lijke antwoorden van de online ko-pers terug te vinden.

28 29

Bijlagen

30 31

BijlageInhoudsopgave Thuiswinkel Markt Monitor

1 Kort & Krachtig 1.1 Inleiding 1.2 Achtergrond & probleemstelling 1.3 Samenvatting 2 Online shop populatie 2.1 Inleiding 2.2 Groei internet/shop populatie 2.3 Ontwikkeling internet/shop populatie 2.4 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking 2.5 Socio-demografische kenmerken 2.6 Intensiteit internetgebruik 2.7 First-time shoppers vs. ervaren shoppers3 Marktbeschrijving online shopping 3.1 Inleiding 3.2 Marktontwikkeling 3.3 Groeipercentages online bestedingen 3.4 Aantal bestellingen 3.5 Bestedingen online shoppers 4 Marktsegmenten online shopping 4.1 Inleiding 4.2 Absolute omzet 4.3 Omzetgroei t.o.v. voorgaande periodes 4.4 Omzetaandeel4.5 Aantal bestellingen

4.6 Afzetgroei 4.6 Afzetaandeel 4.8 Gemiddeld besteed bedrag per bestelling 4.9 Aantal segmenten waarin gekocht wordt5 Achtergrond online shopping 5.1 Inleiding 5.2 Voordelen & nadelen online shopping 5.3 Drempels online shopping 5.4 Mate van oriënteren 5.5 Afgebroken bestellingen 5.6 Tevredenheid bestelproces 5.7 Shoppen buitenland 6 Betalen op internet 6.1 Inleiding 6.2 Gebruikte betaalmiddelen 6.3 Veiligheid creditcard 6.4 Waarschijnlijkheid aankooptoename6.5 Aanbevelingsintentie van betaalmiddelen (NPS Score®) 7 Toekomstverwachting 7.1 Inleiding 7.2 Verwachtingen ten aanzien van online shoppen 7.3 Verwachting omzet online shopping markt Verantwoording

De Essential Facts bevatten slechts enkele hoofdpunten uit de Thuis-winkel Markt Monitor 2011-2.

Het volledige rapport gaat dieper in op een aantal interessante on-derwerpen over online shopping in Nederland. Hiernaast staat de inhoudsopgave van het volledige

rapport van de Thuiswinkelmarkt Moni-tor 2011-2.

In het rapport wordt onder andere inge-gaan op het profiel van de online shop-per, de omzet en de afzet in de gehele markt en per segment, de voor- en na-delen van online shopping en betalen op het internet.

BijlageVerantwoording

Opzet Thuiswinkel Markt Monitor

De Thuiswinkel Markt Monitor is een onafhankelijk onderzoek dat wordt uitgevoerd door Blauw Research. Het onderzoek is opgezet als periodiek trackingonderzoek, omdat vergelijking in de tijd en benchmarking centraal staan.

Om een betrouwbare, realistische inschatting van de markt te ma-ken wordt voor de Thuiswinkel Markt Monitor onderzoek gedaan op basis van verschillende databronnen. Enerzijds wordt vanuit online consumentenonderzoek achterhaald hoe online consu-mentenbestedingen zich ontwikkelen. Tevens wordt vanuit het consumentenonderzoek inzicht verkregen in het bestelgedrag en de achtergrond van de online shoppers. Daarnaast wordt een onderzoek onder webwinkels uitgevoerd (i.s.m. Thuiswinkel.org). Door middel van dit onderzoek worden werkelijke online verkopen in kaart gebracht. Met de combinatie van retailcijfers en consu-menten-waarnemingen kan totale online shopping markt op be-trouwbare wijze in kaart worden gebracht.

Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retailpanel van GfK Retail & Technology. Hiervoor zijn een aantal definities aangescherpt. Daardoor is het ook mogelijk geweest om met terugwerkende kracht de waarde van nieuw afgesloten Tele-com abonnementen toe te voegen aan de totale online omzet. In de rapportage ‘Thuiswinkel Markt Monitor 2011’ staat meer ge-detailleerde informatie over o.a. de ontwikkelingen in de markt, de verschillende marktsegmenten, betaalmethoden, en consu-menten-profielen (zie inhoudsopgave TMM).

32 33

BijlageCompany Profiles

Blauw Research bv is één van de toon-aangevende full service onderzoek-bureaus van Nederland. Ze ondersteunt bedrijven en instellingen bij het nemen van beslissingen die leiden tot verbe-terde stakeholderrelaties, producten en diensten en inzet van middelen. Het bureau levert wezenlijke informatie en heldere inzichten op basis van gedegen onderzoek.

Blauw Research staat voor betrokken-heid en originaliteit en is gedreven om

De Nederlandse Thuiswinkel Organisa-tie, kortweg Thuiswinkel.org is als belan-genorganisatie de primaire belangenbe-hartiger van bedrijven die producten en/of diensten verkopen via internet.  Alle leden van Thuiswinkel.org onder-schrijven de Gedragsregels Thuiswinkel Waarborg. Onderdeel van deze gedrags-regels zijn de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel, zoals in oktober 2008 over-eengekomen met de Consumenten-bond, onder auspiciën van de Sociaal Economische Raad (SER). In de Gedrags-regels Thuiswinkel Waarborg wordt ver-wezen naar relevante Europese richtlij-nen, Nederlandse wet- en regelgeving, de gedragsregels die het gevolg zijn van door Thuiswinkel.org gemaakte afspra-ken met derden, bindende algemene

haar opdracht-gevers vooruit te helpen. Blauw werkt voor (internationale) klan-ten in diverse branches – o.a. Public, FMCG, Telecom, Finance, Energie - en is actief in diverse werkvelden zoals Marke-ting, Media, Communicatie, Sponsoring, Customer Relations en Pricing. In 2009 heeft Blauw de MOAward ontvangen voor marktonderzoeksbureau van het jaar.

voorwaarden en adequate geschillenbe-slechting. Voor consumenten betekent dit dat alle aangesloten leden zich hou-den aan regels rond informatieplicht, privacy, herroepingrecht, terugbetaling en geschillenbeslechting. Consumen-ten kunnen bedrijven die zich hebben gecommitteerd aan deze gedragsregels herkennen aan het keurmerk Thuiswin-kel Waarborg. De vereniging telt inmiddels zo’n 1.500 leden, fungeert als spreekbuis voor haar leden en streeft ernaar de zelfregulering binnen de branche te bevorderen. Daar-naast is het uitwisselen van kennis en informatie onder haar leden en met der-den een belangrijke doelstelling.

BijlageCompany Profiles

GfK Retail and Technology is wereldwijd toonaangevend marktonderzoeker en verzamelt continu feitelijke verkopen van producten en diensten die worden aangeboden via de detailhandel, in-ternet websites en andere bedrijfsma-tige verkooppunten. GfK  voorziet haar relaties uit verschillende branches en sectoren  daarmee van betrouwbare en actuele marktinformatie op basis van de meest actuele verkoopcijfers van meer dan 3500 retailers en resellers (on- én offline) in Nederland.

GfK Retail and Technology Benelux B.V.Krijgsman 22-251186 DM Amstelveen

Tel: +31 20 713 3000Fax: +31 20 643 2000

Website: www.gfkbenelux.nlE-mail: info.benelux@gfk.com

34 35

BijlageCompany Profiles

E-commerce en PostNL De e-commercemarkt blijft groeien. Steeds meer consumenten kopen online. Zij zoeken gemak, service en voordeel. En stellen hoge eisen aan het bestellen, betalen en bezorgen.  PostNL helpt online-retailers aan die eisen te voldoen. Met waardevolle en vindingrijke oplossingen die onderne-mers helpen te starten, te groeien en een betrouwbaar functionerende dage-lijkse logistiek op te bouwen. Kleine en grote ondernemingen vinden in PostNL een partij die slim meedenkt en onder-steuning biedt voor elke schakel in het online-proces. Van online marketing en advies over conversie en bereik tot ver-pakking, facturering, orderverwerking en klantenservice. Ongeacht of het gaat om deeloplossingen voor het MKB of een totaaloplossing voor een grote onderne-ming.  We zijn van oudsher de schakel tussen webwinkel en consument. Ondernemers profiteren via PostNL immers van de beste logistiek en de betrouwbaarste be-zorging van online-bestellingen. PostNL is marktleider in de bezorging van pak-ketten voor e-commercebedrijven. In die positie helpen we webshops succesvol zaken te doen door de bezorging volgens de wensen van hún klanten te laten ver-lopen.

Bijvoorbeeld door consumenten de con-trole te geven over waar en wanneer hun bestellingen worden afgeleverd. Morgen of op een andere dag, thuis of bij de bu-ren, op elk gewenst adres in Nederland of bij één van de 2.600 PostNL Postkan-toren. Met die diensten en producten heeft PostNL zich ontwikkeld tot kennis-partner. We bouwen zelf innovatieve oplossingen, zoals PostNL Checkout, MijnPakket en CheckPay, of gaan sterke partnerships aan met experts in de ke-ten. Met altijd hetzelfde doel: bedrijven in hun online-activiteiten werk uit han-den nemen.

De Thuiswinkel Markt Monitor  De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk gemaakt door PostNL. PostNL verwerkt op jaarbasis zo’n 8,7 miljard geadresseerde poststukken (waarvan 106 miljoen pakketten) met bestemmingen in Benelux, Duitsland, Groot-Brittannië en Italië. PostNL is in de eerste plaats actief op het gebied van post, pakketten en e-commerce. Daarnaast biedt de onderneming ook diensten aan op het gebied van data- en documentmanagement, direct marke-ting en fulfillment. PostNL heeft in totaal zo’n 65.500 mensen in dienst. In 2011 bedroeg de omzet van PostNL bijna 4,3 miljard euro. 

BijlageCompany Profiles

PostNL hecht veel belang aan het onder-steunen van kennisinitiatieven die nodig zijn om de thuiswinkelmarkt verder te professionaliseren. Ook heeft PostNL de ambitie om kennis over de e-commerce markt toegankelijk te maken voor alle online retailers in Nederland. Daarom sponsort PostNL sinds 2009 de Thuis-winkel Markt Monitor. Hiermee maakt PostNL het mogelijk dat alle leden van de Thuiswinkel.org twee maal per jaar de Thuiswinkel Markt Monitor ontvangen.

Meer weten?

www.postnlpakketten.nl

36 37

BijlageTMM Brancherapporten

Wie zijn de online kopers in mijnbranche?Wie zijn de belangrijkste spelers in mijn branche?Hoeveel wordt er verkocht in mijn branche?Welke producten worden er voornamelijk gekocht?Wat zijn de verschillen in houding, gedrag en tevredenheid t.a.v. online shopping in mijn branche? Welke online betalingsvormen zijn typerend voor mijn branche?

Inhoud TMM Brancherapporten

Profiel van online kopers in specifieke branche: wie koopt welke zaken online, wat zijn de verschillen tussen online ko-pers in de branche en de gemiddelde online koper (socio-demografisch, erva-ring Internet, soort kopers: prijskoper of dedicated koper)?

Aantallen kopers in branche en de ont-wikkeling daarin: hoeveel online kopers waren er in de afgelopen jaren?

Marktontwikkelingen per branche: wat zijn de marktontwikkelingen binnen de specifieke branche (omzet, gemiddelde bestede bedragen en spreiding in aan-koopbedragen), wat voor type produc-ten/diensten worden er online gekocht en is er een verband tussen profiel en aankoop?

Belangrijkste partijen specifieke bran-che: wie zijn de bekendste spelers in de markt (meest genoemde spelers naar rato van (consumenten)omzet, indien beschikbaar)?

Oriëntatie per segment: hoe wordt bin-nen de specifieke branche georiënteerd in het aankoopproces (winkel, Internet anders), welke rol speelt Internet binnen het aankoopproces van het online seg-ment?

Drivers en barriers per branche: wat zijn de redenen om juist wel of niet een on-line aankoop te doen, hoe ziet de laatste online aankoop eruit (waarom online ge-kocht)?

BijlageTMM Brancherapporten

Online betalingsvormen: welke bran-ches kennen significant vaker bepaalde online betalingsvormen, welke invloed heeft het bedrag op de betalingsvorm?

Tevredenheid online aankoop: hoe tevre-den is men over de verschillende fases in het aankoopproces in de branche?

Om verdiepend inzicht te krijgen in spe-cifieke branches (marktsegmenten) zijn voor de grootste branches rapporten beschikbaar die dieper inzoomen op een specifiek marktsegment. Deze rap-porten komen tot stand op basis van de Thuiswinkel Markt Monitor en geven in-zicht in de stand van zaken met betrek-king tot thuiswinkelen in een branche.

In de brancherapporten wordt specifiek ingezoomd op de aankoop en oriëntatie van producten/diensten in de betref-fende branche. Er wordt gekeken naar profielen en aantallen online kopers en het aankoopgedrag binnen dit segment vergeleken met algemene online kopers.

De belangrijkste kenmerken en markt-ontwikkelingen van de branche worden in kaart gebracht door een overzicht te geven van de belangrijkste spelers, de gemiddelde aankoopbedragen, de be-stelfrequentie en de marktontwikkeling van de branche in de tijd (omzet en af-zet). Ook wordt gekeken naar het bestel-proces en de meest gebruikte betaalmid-delen ten behoeve van de aanschaf.

38 39

Thuiswinkel Markt Monitor 2011Brancherapporten Aanvraagformulier

Bedrijf: .…………………………………………………………………………………...............

Contactpersoon: .…………………………………………………………………………………...............

Straat/postbus: .……………………………………………………………………………...............……

Postcode/plaats: .…………………………………………………………………………………...............

Inkoopnr /-code: .…………………………………………………………………………………...............

Telefoonnummer: .…………………………………………………………………………………...............

E-mail: .…………………………………………………………………………………...............

Datum: .…………………………………………………………………………………...............

Handtekening: .…………………………………………………………………………………...............

Prijzen zijn op abonnementsbasis, prijs voor losse rapporten op aanvraag beschikbaar Brancherapporten verschijnen ieder jaar in mei.Brancherapport Verzekeringen verschijnt twee keer per jaar in mei en oktober.Opzegging van het abonnement geschiedt schriftelijk bij Blauw Research, minimaal 8 weken voor de start van een nieuwe meetperiode (1 januari)

Prijzen per rapport excl. BTW. Meest actuele brancherapporten bevatten gegevens over 2011. Het brancherapport Verzekeringen bevat gegevens tot en met de tweede helft van 2011. Brancherapporten over 2012 verschijnen in mei 2013. Bij afname van 3 of meer rapporten is staffelkorting mogelijk (informeer bij Blauw Research). Facturering vindt plaats voor aflevering van rapportage. Rapportage full colour (30+ blz) met PowerPoint grafieken voorzien van interpretaties. Op de aanschaf zijn de algemene verkoopvoorwaarden van Blauw Research bv van toepassing zoals deze zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Rotterdam.

****

**

Abonnementen*TMM Brancherapport € 1.750,- per rapport **TMM Brancherapport Business Partners Thuiswinkel.org € 1.450,- per rapport **TMM Brancherapport Leden Thuiswinkel.org € 990,- per rapport **

Graag ontvang ik de volgende brancherapporten (s.v.p. aankruisen):

Fax deze pagina naar Blauw Research t.a.v. Marline Polman: 010-4000901 of per e-mail naar info@blauw.com

40

Blauw ResearchEva Gerritse, projectleiderFrank Sibbel, business unit managerWillem Thomassen, projectmanagerMarline Polman, projectmanager

PostNL PakkettenKam Jzi Wong, Marktmanager E-commerce

Thuiswinkel. orgPaloma van der Put, Communicatie & Events

FXmediaDesignwww. fxmedia.nl

41

Wilt u meer informatie over PostNL Pakketten?Neem contact op via 088-868 68 68 of kijk op www.postnlpakketten.nl