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GRUPPO TELECOM ITALIA Enterprise Intranet 2.0? Come evolvono i modelli di business information e di knowledge management nell’era del web 2.0

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Enterprise Intranet 2.0?. Come evolvono i modelli di business information e di knowledge management nell’era del web 2.0. In questa presentazione:. Come evolvono le intranet nell’era del web 2.0. I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo. - PowerPoint PPT Presentation

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Enterprise Intranet 2.0?Come evolvono i modelli di business information e di knowledge management nell’era del web 2.0

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Come evolvono le intranet nell’era del web 2.0

In questa presentazione:

I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Come evolvono le intranet nell’era del web 2.0 ?

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Che cosa significa fare comunicazione interna?

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Trasmettere dati e informazioni

Trasmettere notizie

Trasmettere valori

Trasmettere risultati e obiettivi

Trasmettere strategie

Trasmettere entusiasmo

Trasmettere…

La comunicazione interna come trasmissione

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Il vecchio modello: verso i dipendenti

Top – down

Passività

Uniforme

Burocratico

Impersonale

ConformistaDipartimenti

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

C’è una separazione netta tra produttori e consumatori di comunicazione

C’è una “voce unica” per un’organizzazione unica

La comunicazione è unidirezionale

La comunicazione è limitata a pochi enti certificati

La comunicazione formale e normativa

La comunicazione è solo quella ufficiale

I risultati di questa impostazione

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Comunicazione ufficiale

Conversazione Informale

ComunicatiProcedure

Disposizioni organizzative

NormativeRegolamenti

Dati numerici

Consigli

TrucchiConversazioni

Suggerimenti

StorieNarrazioni locali

Miti e rituali

Due livelli di comunicazione

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Giacomo Mason/Marco Lotito – Febbraio 2007 - 5/40 - KM 2.0

• E’ certificata dal suo successo pratico

• E’ distribuita in più punti

• Si trasmette orizzontalmente

• Serve a dare consigli pratici, trucchi, a mettere in comune le esperienze…

• E’ certificata da un’autorità ufficiale

• Risiede in un solo punto

• Si trasmette top down

• Serve a dare linee guida, strategie

Giri a destra alla seconda….

Scusi, per arrivare a

Piazza Irnerio…

Due tipi di informazioniFormali

Informali

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Reti

Comunità di Pratica

Narrazioni

Conoscenze

Comunità

Comunità

Comunità

ComunitàComunità

Comunità

Comunità

Condivisione esperienze

Saperi pratici

Competenze

Gruppi informali

Nei social network interni le persone possono aggregarsi in modi differenti rispetto alla divisione organizzativa ufficiale, collaborando e condividendo in modo trasversale e geograficamente distribuito

Il nuovo modello: entrano in gioco nuove dinamiche

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Trasmettere valori

Uniformare le credenze

Diffondere le direttive

Cercare il consenso

Veicolare decisioni

Supportare i network già esistenti

Supportare i processi organizzativi

Mettere in gioco l’intelligenza collettiva

Facilitare l’auto-formazione

Facilitare le relazioni professionali trasversali

Supportare lacollaborazione informale

Mettere a fattor comunel’innovazione locale

Condividere il sapere diffuso

Facilitare i processi organizzativi

Nuove sfide per la comunicazione interna

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Tecnologie “dialogiche”

Convention Comunicati

Giornalini

Portali top-down

Carte valori

Piani a cascata

Manifesti

Blog

Wiki

Social networks

Spazi di condivisione

Barcamp

Gruppi di lavoro virtuali

Forum

Teatro d’impresa

Interviste narrative

Comunità di pari

Intranet

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Comunicazione ufficiale

Conversazione Informale

ComunicatiProcedure

Disposizioni organizzative

Normative

RegolamentiDati numerici

ConsigliTrucchi

Conversazioni

Suggerimenti

Storie Narrazioni locali

Materiali autoprodotti

Due livelli di comunicazione online

Community

Social network

Intranettradizionale

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Interessi

Passioni

Progetti

Processi

Bisogni operativi

Competenze professionali

Attorno a cosa aggregare le persone?

Modalità aggregative di Facebook

Modalità aggregative dei social network interni

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Portare alla luce i social network

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Hanno competenze simili

Portare alla luce i social network

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Hanno competenze simili

Hanno problemi simili

Portare alla luce i social network

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Hanno competenze simili

Hanno problemi simili

Seguono progetti simili

Portare alla luce i social network

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Hanno competenze simili

Hanno problemi simili

Seguono progetti simili

Sono talenti “nascosti”

Portare alla luce i social network

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Le vecchie modalità aggregative

Gruppi e dipartimenti che comunicano e cooperano

tra loro (silos)

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Comunicazione gerarchico-funzionale

Accesso a risorse informative

centralizzate

Le vecchie modalità aggregative

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Social network

Le nuove modalita’ aggregative

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Il network come nuovo strato relazionale

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Strumenti per gestire la conoscenza “fluida”

Portali informativi

Data base

Groupware

Mail

Sistemi documentali

Ontologie e dizionari controllati

1.0 2.0

BlogWiki

Social networks

TaggingRanking

Social bookmarking

RigiditàControllo

Difficoltà d’usoAggiornamenti scarsi

Poca personalizzazioneNessuna interazioneApproccio top down

Costi altissimiManutenzione gravosa

Noia

FlessibilitàAperturaFacilità d’usoAggiornamenti frequenti Personalizzazione massimaCompleta interazioneApproccio bottom-upCosti bassiManutenzione leggeraDivertimento

Forum

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Me se ci sono tutti questi vantaggi,

perché non passano tutti al 2.0? Flessibilità

AperturaFacilità d’uso

Aggiornamenti frequenti Personalizzazione massima

Completa interazioneApproccio bottom-up

Costi bassiManutenzione leggera

Divertimento

Una domanda ingenua…

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Troppa gerarchia impedisce la responsabilizzazione diffusa degli attori in gioco e rallenta i processi di innovazione dal basso

(“ma questo chi l’ha autorizzato?”)

Le abitudini organizzative impediscono di apprezzare il potenziale innovativo

(“Si è sempre fatto così, perché cambiare?”)

La paura dell’ignoto e dei possibili effetti negativi impedisce di vedere e apprezzare gli effetti positivi

(“E se poi ci criticano o scrivono cose “sbagliate?”)

Gli ostacoli: gerarchie, abitudini, paura

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Gli informatici dovranno progettare sistemi facili da usare anche per i non addetti ai lavori

I comunicatori ed i gestori delle intranet dovranno imparare ad ascoltare, a capire le micro-culture organizzative a fare da facilitatori e a “lasciare emergere” i contenuti

Tutti i colleghi dovranno cambiare un po’ le loro abitudini imparare che condividere aiuta innanzitutto loro stessi

I dirigenti dovranno avere più fiducia nell’innovazione locale e prodotta “dal basso”

- Lavori in corso per superare il GAP -

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Di solito le aziende impongono l’intranet dall’alto, per distribuire documenti sulla politica del personale e altre informazioni aziendali che i dipendenti fanno del loro meglio per ignorare.

Le intranet emanano noia. Le migliori sono quelle costruite dal basso da singole persone che si impegnano per dare vita a qualcosa di molto più valido: una conversazione aziendale in rete.

“Cluetrain manifesto”

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I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo

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Le due modalità di generazione della conoscenza nei call center

… molte conoscenze

… molte informazioni

devono essere trasferite e manutenute:

Sollecitazioni del contesto esterno e della business strategyAllineamento e conoscenze del contesto operativo

1. in un tempo definito dal business e sempre meno disponibile

2. in maniera uniforme

3. catturando anche quello che deriva dalla customer interaction

VoIPInternet:

ADSL up to 20 M

Bisogni del cliente non soddisfatti appieno

Esigenze degli operatori

IPTV:Alice Home

TV

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Sollecitazioni del contesto esterno e della business strategyAllineamento e conoscenze del contesto operativo

La soluzione non può che essere unica e condivisa

VoIPInternet:

ADSL up to 20 M

Bisogni del cliente non soddisfatti appieno

Esigenze degli operatori

IPTV:Alice Home

TV

Il nuovo portale B2E delle

Customer Operations

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Caratteristiche della nuove soluzione

Conoscenze top down

Portale

B2E

2.0

Conoscenze bottom up

Content ManagementL’implementazione di innovativi strumenti di content management garantiranno un nuovo modo di lavorare basato sulla condivisione di un unica piattaforma che abiliterà work flow collaborativi tra Marketing, Customer Care di Headquarter e di Territorio che, pertanto, parteciperà attivamente al processo di creazione della conoscenza esplicita disponibile agli operatori, si prevede inoltre l’implementazione di un servizio di podcasting dedicato all’informazioneSocial SoftwareNon solo, oltre, infatti, alle soluzioni già implementate nell’attuale soluzione (newsletter, blog e forum asincroni di discussione moderati da esperti), il nuovo portale sfrutterà, in alcuni contenuti, una sezione wiky alimentata direttamente dagli end users

Search EngineAltra importante

innovazione della nuova soluzione sarà costituita dal nuovo motore di ricerca

basato su algoritmi di ultima generazione che

sarà in grado d’intercettare anche singole sotto sezioni

dei contenuti (es. Prezzi delle offerte) aumentando

così la proattività commerciale

Vantaggi per il cliente

e per l’operatore

Tutte queste soluzioni

aumenteranno la competenza della risposta

alla clientela in ottica one call

solution, incidendo sulla

people satisfaction, con

positivi impatti sulla customer

satisfaction

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Marketing

Territorio

Portale

Customer Operations

HQ

Cliente

Operatore

Gli obiettivi centrati:

ridurre i tempi di pubblicazionecondividere un unico strumento

Gli obiettivi centrati:

ridurre i tempi di pubblicazionecondividere un unico strumento

Modello tradizionale

Customer interaction

Da un modello puramente TOP DOWN ...In cui non è prevista la capitalizzazione della conoscenza organizzativa

Modello 2.0Modello 2.0

Customer interaction

... Ad uno MISTO TOP DOWN e BOTTOM UPIn cui sarà possibile capitalizzare nella conoscenza organizzativa quella derivante dalla customer interaction

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Tuo - Il nuovo Portale B2E delle Customer Operations

| Default Page | Call Guide | Informazione | Formazione |

Dall’era unidirezionale del web 1.0 …… a quella della comunicazione inferenziale

2.0

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L’era del web 1.0 …

è un po’ come questo telefono

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Il web 2.0 è invece sempre più caratterizzato da …

contenitori riempiti dai contenuti condivisi dagli utenti in relazione tra

loro

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con il nuovo portale Tuo

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si spegne l’era unidirezionale del web 1.0

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e si accende quella della

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comunicazione inferenziale abilitata dal web 2.0

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comunicazione inferenziale ???

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Modello trasmissivo

Enfasi sul messaggio

Cerca di dare omogeneità ai messaggi

L’informazione si genera alla fonte

Valorizza il messaggio letterale

Non richiede feed-back

Non considera i fraintendimenti

Guarda solo al contenuto

Comunicazione come scambio di messaggi

Modello inferenziale

Enfasi sui soggetti

Cerca di preservare le diversità interpretative

L’informazione si genera all’arrivo

Valorizza i processi interpretativi

Implica un processo di feed-back

Tiene conto dei fraintendimenti

Guarda sia al contenuto che alla relazione

Comunicazione come conversazione permanente

Il modello inferenziale è più rispettoso dei reali processi comunicativi che avvengono

in azienda

Dal modello trasmissivo al modello inferenziale 2.0

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nell’era inferenziale del web 2.0

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tutti gli utenti stanno diventando …

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alimentatori di percezioni provenienti dal cliente

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autori di contenuti e sollecitatori

di soluzioni a problemi comuni

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integratori della conoscenza esplicita disponibile

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grazie ai commenti alle call guides

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portatori esperti della customer experience

importando l’approccio di wikipedia

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fornitori di feedback sulla formazione …

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… con commenti

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… ed indicazioni qualitative

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senza mai dimenticare …l’efficacia del nuovo motore di ricerca

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ma tutto questo implica un cambio di mentalità

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perché?

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il nuovo portale Tuo non è più solo

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uno strumento di consultazione

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… ma è sempre più soprattutto

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una piattaforma di relazione e di relazioni

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… che dobbiamo maggiormente agevolare

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perché, se usate correttamente, possono abilitare

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la creazione di valore per i clienti

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un miglioramento continuo

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dei processi e degli strumenti

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un aumento del senso di partecipazione

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all’evoluzione del servizio di caring

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

apprezzabili miglioramenti

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del clima interno

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e della customer satisfaction

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e last but not least

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un ulteriore aumento della nostra capacità di …

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… comprendere a fondo

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

i reali problemi degli ambienti operativi

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

migliorando il rapporto tra centro e territorio

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

ma …

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

quanto siamo già in grado di cavalcare l’onda?

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

beh …

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

lo saremo solo se …

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

saremo noi i primi a crederci !!!

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

facendo di Tuo

uno strumento unico perché di tutti !!!

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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

Trova,Usa,Organizza !!!!

ma come facevamo prima ??!!!

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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0

Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

La release 3.0 - di aprile 2010

Con la nuova release del motore di ricerca, per ogni nuova search, il motore restituirà, direttamente

nel listing dei risultati, oltre alle tab della call guide ricercata,

anche i documenti allegati e gli argomenti correlati

Lo strumento suggerirà all‘utente contenuti call guide mentre lo

stesso sta digitando la chiave di ricerca

Con la nuova release sarà possibile impostare ricerche specifiche sui documenti presenti nel portale (es. formati Power point, Word, Excell, pdf, etc., molto utile per le procedure e i documenti formativi)

Significativo miglioramento della funzionalità “forse cercavi“:

•maggiore evidenza della correzione proposta,

•evidenza dei risultati coerenti al forse cercavi,

•miglioramento del dizionario di ricerca

Se un utente è registrato in più minisiti del portale TUO, lo

strumento darà visibilità di eventuali call guide, presenti negli altri minisiti, coerenti

con il semantico della chiave di ricerca utilizzata dell’utente

Argomenti correlati e documenti

allegati

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“Forse Cercavi”

Nuove statistiche coerenti con WFMCambio della infrastruttura delle statistiche ed ancoraggio delle stesse alle viste dello strumento Work Force Management con possibilità di estrarre viste anche a livello di modulo

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