emociones en el sector bancario 2014

Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

09/10/2013


1

2

3

4

5

CUSTOMER CENTRIC: SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA

EMOTIONS BASED STRATEGY

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

RESULTADOS EMOCIONALES

OTROS INSIGHTS EMOCIONALES


1

2

3

4

5

EMOTIONS BASED STRATEGY


Source: The Experience Economy. B. Joseph Pine II & James H. Gilmore


USO

canales


satisfaccin EX

PECT

ATIV

AS


VIVE

NCI

A emocin


Fuente: Beyond Philosophy. Estudio entre clientes 2010

hay una verdadera oportunidad


Experience Feelings

Management

Ya lo hemos hecho con el sector bancario



PROCESO N

PROCESO 1

PUNTOS DE CONTACTO

DISPARADORES NEGATIVOS

DISPARADORES POSITIVOS

CAUSAS COMPORTAMIENTOS

FUTUROS

RECOMENDAR

DEFENDER LA MARCA

PERMANECER

PRIMERA OPCIN

.

EMOCIONES GENERADAS

SATISFACCIN CON LA EXPERIENCIA


SATISFACCIN CON LA EXPERIENCIA


2013


-100% 100%

(Emo Index) Emo Cluster

VINCULACIN A LA COMPAA

STAND BY FANS BELIEVERS FOLLOWERS OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS


-100 +100+80

SORPRESA

ALEGRA

CONFIANZA

AGRADECIM.

DECEPCIN

IRRITACIN

FRUSTRACIN

INSEGURIDAD

PRESENCIA EMOCIONAL

MTRICAS CEM

84,0SATISFACCIN EXPERIENCIA

85,5RECOMENDAR

78,3GRADO DE ORIENTACIN A LA EXPERIENCIA

89,5%VINCULACIN A LA MARCA

85,3

DEFENDER FRENTE A OTROS

50,6%NPS =

INTENSIDAD EMOCIONAL

EMO INDEX

MTRICAS FEM

99,7% 96,3%

98,5% 88,4%

97,4% 82,3%

96,6% 92,4%

4,2% 6,7%

0,0%

2,7%

0,0%

7,8%

1,6% 12,5% 79,1

1 OPCIN PARA EL FUTURO

92,8PERMANECER 12 MESES

85,5HABLAR EN POSITIVO

87,1

NDICE RRR

FANS


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

+3,5% +2,1%

NPS y la huella emocional


1

2

3

4

5

CUSTOMER CENTRIC: SITUACIN DE PARTIDA DEL

SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA


2.CUSTOMER CENTRIC: SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA

Penetracin de las entidades en el sector bancario particular espaol

24,3%

18,2%

19,5%

14,8%

5,9%

5,6%

6,2%

5,8%

5,9%

3,2%

3,8%

4,3%

2,4%

2,7%

3,3%

3,3%

1,8%

2,1%

1,7%

1,2%

1,5%

1,1%

1,0%

1,1%

0,4%

0,0%

5,3%

23,1%

21,1%

19,6%

19,4%

11,2%

7,4%

7,4%

7,0%

5,9%

4,1%

3,5%

3,4%

3,4%

3,3%

3,0%

2,5%

2,4%

2,4%

1,9%

1,6%

1,5%

1,4%

1,4%

1,2%

0,5%

0,4%

4,9%

Caixabank

BBVA

Bankia

Santander

Sabadell

Banesto

Banco Popular

ING Direct

Kutxabank

Bankinter

Citibank

Ibercaja

Catalunya Caixa

Nova Caixa Galicia

Barclays Bank

Unicaja

Liberbank

BMN

Caja Espaa-Duero

CajaMar

Laboral Kutxa

Grupo Caja Tres

Openbank

Ibanesto

Uno-e

Evo bank

Otros

**

2011

2013

*

*

*

*datos no comparables por fusiones y adquisiciones recientes



51,1%

29,0%

11,1%

5,8% 1,8% 1,1%

45,2%

33,3%

13,0%

4,8% 2,1% 1,6%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

1 2 3 4 5 Ms de 5 entidades

2011

2013

N de entidades con las que trabaja cada cliente particular



42,9%36,7%

32,8% 32,2% 31,3% 29,3% 28,0% 27,9% 26,1% 26,0% 25,6% 24,7% 24,3% 23,8% 23,0% 22,5% 22,4% 19,2%14,9% 14,3% 14,0%

10,2% 6,5% 6,2% 5,0% 2,8%

30,6%35,0%

36,6%

26,8% 28,6%

21,3%28,0%

32,5%30,4%

23,3%

14,0%

33,8% 31,1% 32,3% 37,0% 31,5%23,4% 29,7% 39,4%

29,7%37,2%

22,7%

13,1% 10,8% 13,3%

2,8%

26,5% 28,3% 30,6%

41,0% 40,1%49,3%

43,9%39,7%

43,5%50,7%

60,5%

41,6% 44,7% 43,9%40,0%

46,0%54,2% 51,1%

45,7%

56,0%48,8%

67,2%

80,4% 83,1% 81,7%

94,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Exclusivos Clientes principales multibanco Clientes NO principales multibanco

Banco principal del cliente

Vinculacin de los clientes por entidad



Motivos de eleccin de banco principal

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Motivos inerciales Condiciones productos y

servicios

Referencia positiva previa

Acciones comerciales

Reputacin Condiciones operativa

Obligacin por trabajo

SANTANDER

BBVA

CAIXABANK

BANKIA

SABADELL

POPULAR

BANESTO

KUTXABANK

ING DIRECT

BANKINTER

BARCLAYS

NCG


41,5% 38,8% 34,2% 26,4% 25,0% 25,0% 22,4% 20,8% 19,0%

10,0% 6,2% 5,4%

56,1% 58,1% 60,7% 73,6% 73,2% 73,4% 75,7% 74,1% 79,0%

85,0% 93,1% 89,2%


Tasa de posibles desertores por entidad



Y mucho ms

Banco principal pasado de los clientes

Motivos del cambio

Productos contratados

Fidelidad de los clientes

Destino de los posibles desertores

Entidades que ganaran o perderan

clientes

Motivos de eleccin

Diferencias en el perfil de cliente

Monogamia o poligamia


1

2

3

4

5



3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

Por qu medir las emociones? LENGUAJE DE LA EMPRESA LENGUAJE DEL CLIENTE

vs

EXPERIENCIAS

Decisiones emocionales

Justificacin racional


Y cmo se miden las emociones?


1. Entrevistas emocionales en profundidad

2. Recogida cuantitativa de datos

3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto




Profundizacin en las emociones conscientes

Aleg

ra

Agra

deci

mie

nto

Mie

do

Indi

fere

ncia

Frus

trac

in

Curio

sida

d

Conf

ianz

a

Irrita

cin

Sorp

resa

Soy Cliente

He Sido Cliente

Por Trabajo

Tengo Referencias

Sin Referencias




Sudoracin de la piel

Estabilidad en la sudoracin




Que cobren por todo, durante toda la vida me han cobrado por

todo si se te queda en nmeros negativos, por transferencias a

otras cuentas

EXPERIENCIAS CONCRETAS, PUNTUALES O REITERADAS, QUE DESENCADENAN EMOCIONES

Me decan que poda hacer una cosa, me lo garantizaban, ibas a implementar lo que te

haban dicho y no funcionaba son situaciones chocantes parece que no conocen la mecnica del producto

Est jugando con el cliente y dndole unos depsitos mayores de los que da el mercado,

nadie da duros a 3 pesetas, qu pasa si el banco se va un da a

pique

La aplicacin web es del sigo pasado, por tanto cuesta bastante hacer

ciertas gestiones a parte del aspecto visual la

usabilidad es de hace 15 aos

Que un banco tan grande me llamara; yo

soy tan pequea que se fijen tanto en las

personas incluso se lo cont a la gente

Es una poltica de banco, no creo que sea una

persona en concreto ha cambiado el comercial y

el trato es el mismo

Parece que es un banco fuerte, que

est bien gestionado profesionalmente

No me resolvan nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba all en la mesa al final te decan lo que podas leer en unos papeles, no te resolvan

nada nuevo las personas, me harte y me fui

Parece que les deba un favor a esa

entidad bancaria, tena que

agradecerles cualquier gestin

Detrs de toda esa propaganda que hacen

me encuentro una realidad que es muy distinta a lo que ellos

propagan

Me dijeron que era el mejor en el tema de

comisiones, conveniente para m

por el tema de ahorro

Son como funcionarios, para

ellos eres un personaje que

aparece por ah por su banco casi que

molestas

No me resolvan nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba all en la mesa al final te decan lo que podas leer en unos papeles, no te resolvan

nada nuevo las personas, me harte y me fui

Te dan facilidadeste simplifican las cuotas en una no es simplemente que tu pones es como

que el banco te regala

No me parece lcito tener a una persona

esperando de pie 1 hora sin dar un servicio ptimo, sin estar

diciendo el problema es este, ellos estn muy

ocupados all

Es uno de los bancos que

tuvieron que salvar

Te dan facilidadeste simplifican las cuotas

en una no es simplemente que tu

pones es como que el banco te regala

El trato directo, que te llaman, que se pongan en

contacto contigo para cada cosa, a m me

sorprendi eso quizs por la falta de costumbre



Sorpresa

Decepcin

Irritacin

Alegra

Frustracin

Confianza

Inseguridad

Agradecimiento

REPASO EMOCIONAL

CUESTIONARIO

Oficina Personal Oficina

Pgina web

Atencin telefnica

Aplicacin mvil

Productos

Comisiones

Operativa

Publicidad

Reclamaciones

CUSTOMER JOURNEY




EMO Index




-100 +100

(Emo Index) Emo Cluster

VINCULACIN A LA COMPAA





RECOGIDA DE DATOS

TIPO DE ENCUESTA

CUESTIO-NARIO

TARGET

CUOTAS

Cuestionario utilizado en el 2011 y actualizado en 2013

Cuotas cruzadas sociodemogrficas (Sexo vs Edad ) - Cuotas por entidades actual/pasado

Encuestas on line

Marzo del 2013

Clientes mayores de 18 aos bancarizados

MUESTRA

2.332 entrevistas banco actual y 770 banco pasado

FICHA TCNICA DEL ESTUDIO 2013




0,9%

15,5%

31,4%

22,7% 17,4%

12,1%

1,2% 2,7%

16,6%

24,1% 23,2% 18,7%

14,7% 13,4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Menos de 20 aos

Entre 20 y 29 aos

Entre 30 y 39 aos

Entre 40 y 49 aos

Entre 50 y 59 aos

Entre 60 y 69 aos

Ms de 70 aos

Estudio Emocional INE

51,5% 48,5% 49,2% 50,8%

0%

20%

40%

60%

80%

Hombre Mujer

Estudio emocional INE



0%

5%

10%

15%

20%

25%

Alm

era

C

diz

Crd

oba

Gran

ada

Huel

va

Jan

M

lag

a Se

villa

Hu

esca

Te

ruel

Za

rago

za

Astu

rias

Bale

ares

La

s Pal

mas

S.

C.

Ca

ntab

ria

vila

Bu

rgos

Le

n

Pale

ncia

Sa

lam

anca

Se

govi

a So

ria

Valla

dolid

Za

mor

a Al

bace

te

Cuen

ca

Ciud

ad R

eal

Guad

alaj

ara

Tole

do

Barc

elon

a Gi

rona

Ll

eida

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ona

Alic

ante

Ca

stel

ln

Vale

ncia

C

cere

s Ba

dajo

z M

adrid

La

Cor

ua

Lugo

O

rens

e Po

ntev

edra

M

urci

a N

avar

ra

lav

a Gu

ipz

coa

Vizc

aya

La R

ioja

Ce

uta

Mel

illa

Estudio Emocional INE



Te escuchan y te dan respuesta Cuidan los detalles El trato humano es muy bueno No importa que seas cliente ni la antigedad, solo quieren exprimirte Su gestin interna deja mucho que desear Puedo tener problemas para recuperar mi dinero

.

TRIGGERS

Oficina Personal Oficina

Pgina web

Atencin telefnica Aplicacin

mvil

Productos Comisiones Operativa

Publicidad Reclamaciones

TOUCHPOINTS SATISFACCIN

CON LA EXPERIENCIA

EMOCIONES GENERADAS

COMPORTAMIENTOS FUTUROS

Permanecer

1 Opcin Hablar en positivo

Recomendar

Defender




SATISFACCIN CON LA

EXPERIENCIA


COMPORTAMIENTOS FUTUROS

RECOMENDAR DEFENDER LA MARCA PERMANECER PRIMERA OPCIN .



1

2

3

4

5

RESULTADOS EMOCIONALES


4. RESULTADOS EMOCIONALES

Banco principal actual

80,6% 73,9% 69,0% 66,4% 67,6% 56,1% 54,6% 43,3%

Confianza Sorpresa Alegra Agradecimiento Irritacin Decepcin Frustacin Inseguridad

+18% +25%

+18% +21%

-17% -11% -19%

-7%

Banco principal pasado

Presencia emocional en el sector bancario particular


Banco principal actual


64,9% 58,3% 48,9% 58,6% 33,1% 45,2% 41,3% 42,9%

Confianza Sorpresa Alegra Agradecimiento Irritacin Decepcin Frustacin Inseguridad

Intensidad emocional en el sector bancario particular

+12%

+12% +13% +7% -11% -20% -14% -22%

Banco principal pasado


0,9%

4,9%

1,1%

- 0,5%

- 1,3%

5,1%

1,8%

1,4%

CONFIANZA

SORPRESA

ALEGRA

AGRADECIMIENTO

IRRITACIN

DECEPCIN

FRUSTRACIN

INSEGURIDAD

- 3,1%

- 1,5%

0,4%

- 0,6%

8,6%

1,0%

- 0,2%

6,0%

PRESENCIA EMOCIONAL INTENSIDAD EMOCIONAL EMOCIN

Variaciones estadsticamente significativas


Evolucin emocional 2011 - 2013


-30 -5 +15 +30 +55 +80 -100 +100

EMO INDEX


STAND BY

10,2% 2,2%

AMOEBAS

10,8%

FANS

15,9%

BELIEVERS

15,9%

FOLLOWERS

16,0%

OPPONENTS

14,0%

BURNED-OUT

15,0%

LOST SOULS

33,2% 64,5%

-100 +100

+19,9

EMO INDEX 2013

-15,6

EMO INDEX PASADO

-24,9

EMO INDEX PASADO EXPERIENCIA NEGATIVA

EMO Index y EMO Cluster 2013


OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS

-30 -5 +15 +30 +55 +80-100 +100-1,0%

+1,7%

-0,2%-4,1%

-0,7%

+1,0%+3,2%


Evolucin EMO Cluster 2011 - 2013

Polarizacin emocional de los clientes



-100 +100-30

SORPRESA

ALEGRA

CONFIANZA

AGRADECIM.

DECEPCIN

IRRITACIN

FRUSTRACIN

INSEGURIDAD

PRESENCIA EMOCIONAL

MTRICAS CEM


11,4RECOMENDAR



14,2


-97,9%NPS =


EMO INDEX

MTRICAS FEM

40,0% 21,9%

25,8% 24,8%

20,3% 19,7%

25,3% 19,4%

96,2% 55,5%

92,4%

90,6%

68,9%

66,7%

77,0% 63,3% 8,5




21,7

NDICE RRR

OPPONENTS



-100 +100-30 -5

SORPRESA

ALEGRA

CONFIANZA

AGRADECIM.

DECEPCIN

IRRITACIN

FRUSTRACIN

INSEGURIDAD

PRESENCIA EMOCIONAL

MTRICAS CEM


30,6RECOMENDAR



35,6


-87,5%NPS =


EMO INDEX

MTRICAS FEM

77,2% 36,0%

70,0% 33,5%

61,6% 25,2%

54,5% 28,1%

90,7% 39,5%

84,5%

82,0%

51,3%

45,5%

74,2% 47,1% 28,0




40,9

NDICE RRR

BURNED-OUT



-100 +100-5 +15

SORPRESA

ALEGRA

CONFIANZA

AGRADECIM.

DECEPCIN

IRRITACIN

FRUSTRACIN

INSEGURIDAD

PRESENCIA EMOCIONAL

MTRICAS CEM


46,7RECOMENDAR



52,6


-71,3%NPS =


EMO INDEX

MTRICAS FEM

87,7% 51,4%

85,4% 48,7%

77,1% 34,7%

71,3% 40,1%

94,2% 31,3%

84,1%

78,3%

38,2%

37,9%

66,3% 35,0% 42,9




55,0

NDICE RRR

LOST SOULS



-100 +100+15 +30

SORPRESA

ALEGRA

CONFIANZA

AGRADECIM.

DECEPCIN

IRRITACIN

FRUSTRACIN

INSEGURIDAD

PRESENCIA EMOCIONAL

MTRICAS CEM


57,2RECOMENDAR



59,9


-47,2%NPS =


EMO INDEX

MTRICAS FEM

92,6% 63,5%

83,0% 55,3%

85,6% 44,5%

77,5% 51,3%

86,5% 23,0%

73,3%

66,4%

29,9%

23,2%

47,2% 27,0% 49,7




63,3

NDICE RRR

STAND BY



-100 +100+30 +55

SORPRESA

ALEGRA

CONFIANZA

AGRADECIM.

DECEPCIN

IRRITACIN

FRUSTRACIN

INSEGURIDAD

PRESENCIA EMOCIONAL

MTRICAS CEM


65,2RECOMENDAR



68,7


-18,6%NPS =


EMO INDEX

MTRICAS FEM

91,9% 73,5%

86,0% 60,3%

80,0% 48,7%

77,2% 61,9%

64,6% 15,8%

42,6%

40,1%

22,1%

17,1%

26,1% 17,3% 56,7




70,4

NDICE RRR

FOLLOWERS



-100 +100+55 +80

SORPRESA

ALEGRA

CONFIANZA

AGRADECIM.

DECEPCIN

IRRITACIN

FRUSTRACIN

INSEGURIDAD

PRESENCIA EMOCIONAL

MTRICAS CEM


76,2RECOMENDAR



77,7


15,7%NPS =


EMO INDEX

MTRICAS FEM

96,2% 84,8%

89,0% 71,0%

84,6% 59,9%

83,0% 77,3%

36,0% 10,6%

15,2%

20,8%

15,3%

11,6%

8,5% 15,2% 67,9




79,9

NDICE RRR

BELIEVERS



-100 +100+80

SORPRESA

ALEGRA

CONFIANZA

AGRADECIM.

DECEPCIN

IRRITACIN

FRUSTRACIN

INSEGURIDAD

PRESENCIA EMOCIONAL

MTRICAS CEM


85,5RECOMENDAR



85,3


50,6%NPS =


EMO INDEX

MTRICAS FEM

99,7% 96,3%

98,5% 88,4%

97,4% 82,3%

96,6% 92,4%

4,2% 6,7%

0,0%

2,7%

0,0%

7,8%

1,6% 12,5% 79,1




87,1

NDICE RRR

FANS

Benchmark emocional



Benchmark emocional 2013

80,6%

73,9%69,0%

66,4% 67,6%

56,1% 54,6%

43,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Confianza Sorpresa Alegra Agradecimiento Irritacin Decepcin Frustracin Inseguridad

Valor mximo del sector Valor mnimo del sector

Media del sector


0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

NCG BANKIA BANESTO CAIXABANK KUTXABANK BBVA SABADELL BARCLAYS POPULAR SANTANDER BANKINTER ING DIRECT

IRRITACIN DECEPCIN FRUSTRACIN INSEGURIDAD



Emociones negativas


NCG BANKIA BANESTO CAIXABANK KUTXABANK BBVA SABADELL BARCLAYS POPULAR SANTANDER BANKINTER ING DIRECT

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

SORPRESA ALEGRA AGRADECIMIENTO CONFIANZA



Emociones positivas



Benchmark EMO Index 2013

EMO INDEX ACTUAL

-5 +55 +80 -100 +100 -30 +19,9 +30 +15


1

2

3

4

5

OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

Priorizacin y benchmark


5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Deteccin de prioridades de mejora en emociones y disparadores


5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Deteccin de nichos de posicionamiento emocional

-60%

-50%

-40%

-30%

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Tienen un trato cercano al cliente

Me gusta su poltica de obra social y solidaridad

Me gusta su poltica de comisiones

Me contactan para participar en promociones y sorteos

He conseguido ganar dinero con ellos Premian mi fidelidad

Se tiene en cuenta mi opinin para mejorar o para decidir el

destino de sus beneficios

Santander BBVA Caixabank Bankia Sabadell Popular

Banesto Kutxabank ING Direct Bankinter Barclays NCG

78,1% 62,5% 48,4% 43,3% 42,6% 38,7% 28,9%Media delsector

Gapvssector

Nichos de posicionamiento emocional

Vinculacin del universo emocional y racional del cliente


5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES La vinculacin entre el universo emocional y racional del cliente

1. Experiencias que desencadenan emociones

2. Emociones que se justifican en las valoraciones de la experiencia

EXPERIENCIAS

EMOCIONES

EXPERIENCIAS

EMOCIONES

Justificacin y efecto halo

Disparadores emocionales


5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

Deteccin de los momentos de la verdad (MOTs) emocionales de

la experiencia

Experiencias que desencadenan emociones

PERSONAL OFICINA PUBLICIDAD 3 1


96,1% 81,1% 21,9% 62,5% 44,7% 93,7% 97,0% 97,8% 28,2% 96,9% 0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

Operativa Pgina web Aplicacin mvil

Personal oficina

Atencin telfonica

Oficina Productos Publicidad Reclamaciones Comisiones

VALORACIN (0-100) CONTACTOS Y PROCESOS

INCIDENCIA

100%

0%

50%


VALORACIN MNIMA SECTORIAL VALORACIN MXIMA SECTORIAL

La justificacin del estado emocional

Emociones, comportamientos

declarados y comportamientos reales


5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales

Se ha recontactado y vuelto a entrevistar a 500 clientes del

estudio 2012 con el fin de analizar sus comportamientos reales en

funcin de su estado emocional y de sus intenciones manifestadas

hace 18 meses

1.968 CLIENTES ENTREVISTADOS EN 2011

Permanencia o fuga

Recomendaciones positivas y negativas

Comentarios positivos y negativos

Incremento o disminucin de la relacin

500 Clientes recontactados



34,5% 2,2%

-34,7%

-69,4% -77,6%

-93,0% -100,0%

62,8% 61,5%

43,2% 31,4% 31,5%

7,1%

-23,4%

-100,0%

-75,0%

-50,0%

-25,0%

0,0%

25,0%

50,0%

75,0%

100,0%

FANS BELIEVERS FOLLOWERS STAND BY LOST SOULS BURNED-OUT OPPONENTS

NPS

RECOMENDACIONES NETAS

-49,0% NPS 2011 = 29,1% Recomendaciones reales netas 2011-2013 =



La capacidad predictiva de las

recomendaciones reales realizada por

el NPS es muy limitada


Qu usar para predecir?

Estado emocional del cliente

8,5%

23,2%

37,0% 39,2%

48,6%

64,1% 65,1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans

Ha recomendado en positivo

19,1% 19,6%

37,0% 31,4%

44,6% 44,9%

60,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


Ha incrementado la relacin

31,9%

16,1%

5,6% 7,8% 5,4% 2,6% 2,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


Ha recomendado en negativo

42,6%

32,1%

22,2% 19,6% 20,3%

10,3% 7,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


Ha reducido la relacin



5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Qu usar para predecir?

Datos declarativos de los clientes

7,1%

15,8%

30,4% 27,3%

29,3%

47,5% 54,1%

63,3%

77,5% 71,4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ha recomendado en positivo

26,4% 33,3%

13,6% 13,6%

30,6%

46,2%

40,5%

53,2% 46,9%

56,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ha incrementado la relacin

25,0%

10,5%

26,1%

0,0%

12,1% 6,6%

0,0% 4,1%

0,0% 3,6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ha recomendado en negativo

39,6%

33,3%

50,0%

22,7% 20,4% 20,5%

16,7% 12,9% 14,3%

0,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ha reducido la relacin



La capacidad predictiva, tanto de comportamientos reales

positivos como negativos, es superior utilizando el estado

emocional del cliente

Qu usar para predecir?


5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Qu usar para predecir?

81,9% 73,8%

62,2% 54,9%

42,2%

28,6%

4,8%

65,1% 64,1%

48,6%

39,2% 37,0%

23,2% 8,5%

0,0%

25,0%

50,0%

75,0%

100,0%

FANS BELIEVERS FOLLOWERS STAND BY LOST SOULS BURNED-OUT OPPONENTS

PROBABILIDAD MEDIA DE RECOMENDAR +

% CLIENTES QUE RECOMENDARON +

Utilizacin conjunta de los datos declarativos y del estado emocional del cliente



Probabilidad de Permanecer

EMO Index

FELIZMENTE CASADOS

AMOR LIBRE CORAZONES ROTOS

RELACIN DE CONVENIENCIA

5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Behavioral EMO Clusters

Utilizacin conjunta de los datos declarativos y del estado

emocional del cliente para predecir los comportamientos relaes


1-4

Probabilidad de Permanecer

5-6

7-8

9-10

EMO Index

100-55 55-15 15-(-30) (-30)-(-100)

12,5%

5,6%

FELIZMENTE CASADOS

RELACIN DE CONVENIENCIA

36,4%

CORAZONES ROTOS

N.D.

AMOR LIBRE

9,6%

22,2% 13,3%

15,8%

(%) Porcentaje de clientes fugados en estos 18 meses

5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Behavioral EMO Clusters

Qu incluye?


QU INCLUYE EL ESTUDIO?

NDICE DE CONTENIDO

1. Introduccin y objetivos del estudio 2014

2. Ficha tcnica y breves notas metodolgicas

3. Bases y beneficios de la metodologa FEM

4. Situacin 2013 del mercado de particulares en Espaa

5. Las emociones en el sector bancario 2013

6. Insights emocionales del estudio 2013

7. Benchmark sectorial emocional: comparativa de entidades

8. Es el Net Promoter Score suficiente?

9. Emociones y comportamientos reales de los clientes

10. Resumen ejecutivo y principales conclusiones del estudio

11. Tablas con los resultados del estudio

12. Sobre EMO Insights

ENTREGABLES

1. Descarga del estudio en formato electrnico, tanto al completo como desglosado por captulos

2. Un estudio impreso

3. Pendrive con todos los contenidos

4. Videos ejemplificativos de las entrevistas emocionales

5. Todos los grficos y tablas del estudio

6. Una presentacin de resultados por parte del equipo de EMO Insights


http://emoinsights.com

Slide Number 1Slide Number 2Slide Number 3Slide Number 4Slide Number 5Slide Number 6Slide Number 7Slide Number 8Slide Number 9Slide Number 10Slide Number 11Slide Number 12Slide Number 13Slide Number 14Slide Number 15Slide Number 16Slide Number 17Slide Number 18Slide Number 19Slide Number 20Slide Number 21NPS y la huella emocionalSlide Number 232.CUSTOMER CENTRIC:SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA2.CUSTOMER CENTRIC:SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA2.CUSTOMER CENTRIC:SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA2.CUSTOMER CENTRIC:SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA2.CUSTOMER CENTRIC:SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAA2.CUSTOMER CENTRIC:SITUACIN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAASlide Number 313. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENTSlide Number 454. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALESSlide Number 584. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALES4. RESULTADOS EMOCIONALESSlide Number 63Slide Number 645. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALESSlide Number 675. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALESSlide Number 715. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALESSlide Number 81QU INCLUYE EL ESTUDIO?Slide Number 83

emociones en el sector bancario 2014

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