elcr juni 2012
DESCRIPTION
Tieto gelooft in omnichannel klantcontact: een naadloze en geintegreerde klantbeleving van de consument via internet, mobiel, social media, telefoon of face-to-face met uw onderneming. Daartoe moet u in staat zijn om cross-touchpoint, contextuele en consistente ervaringen te bieden aan uw klanten gedurende de gehele klantlevenscyclus. De executie van klantinteractie over alle kanalen heen wordt idealiter gestuurd door een Unified Desktop omgeving. Kijk voor meer informatie op tieto.nlTRANSCRIPT
Customer Obsessie als game changer
Customer Obsessie als game changer
Table of contents
2
AGENDA
De eeuw van de klant
Stijgende complexiteit van de klantreis
Technologie maakt het samenspel der kanalen mogelijk
1900-1960
Age of Manufacturing
1960-1990
Age of Distribution
1990-2010
Age of Information
2010 -
Age of the Customer
De eeuw van de klant
4 prioriteiten customer obsession
1.
Real-time insight
2.
Sales channels
intelligence
3.
Social & event-driven
marketing
4. Customer
Experience
2020: CTO is CMO.
Hoezo klant-obsessie?
Table of contents
6
AGENDA
De eeuw van de klant
Stijgende complexiteit van de klantreis
Technologie maakt het samenspel der kanalen mogelijk
© 2
012
Tie
to C
orpo
ratio
n
Phone
Web
Physical
Social
Chat
Mobile
Geo-location services
In-app advertising
Gamification
Mobile marketing iOS, Android….
HTML5
Multi-screen experience
Augmented Reality
Single Sign On
Hoe creëer ik super promotors?
Effectief Efficiënt Plezierig
Contextueel
Cross Touch point
Consistent
Omnichannel klantinteractie
Table of contents
11
AGENDA
De eeuw van de klant
Stijgende complexiteit van de klantreis
Technologie maakt het samenspel der kanalen mogelijk
Omnichannel: Klantobsessie in de praktijkKlantcontactstrategie• Business KPI’s en klant KPI’s
Customer Journey Analysis• NPS, CXi, Klanttevredenheid
Kanaal Interactie Systemen
• Contact center, Online/Mobiel, Retail
Business applications - Sales, Service, Marketing• CRM, analytics, KM, SLA management
Backend / Legacy integratie• Billing, provisioning • Etc.
© 2012 Tieto Corporation13
OMNICHANNEL INTERACTIE HUB
© 2012 Tieto Corporation
360 graden klantbeeld: de data
Klant
Promotie
Transactie
© 2012 Tieto Corporation15
OMNICHANNEL INTERACTIE HUB
© 2012 Tieto Corporation
Inbound Suggesties
Business rules
Context
Klantbeeld
AcquisitieKlantbeeld verrijken
ServiceCross/UpsellWist u dat…
© 2012 Tieto Corporation17
OMNICHANNEL INTERACTIE HUB
© 2012 Tieto Corporation
Low Touch
High Touch
Behavioural targeting
Chatbot
Chat
Voice
Video
© 2012 Tieto Corporation
Werkwijze
19 2010-12-28
Conversie ratio 45%1000 chats per maandKlanttevredenheid 76%
© 2012 Tieto Corporation20
OMNICHANNEL INTERACTIE HUB
© 2012 Tieto Corporation
Capture
Evaluate
Distribute
Engage
Analyse
Lezen, Opslaan, Klantbeeld verrijken
Analyseren, Categoriseren en
prioritiseren
Skill based routing
Social CRM
RT Reporting, trends
© 2012 Tieto Corporation22
OMNICHANNEL INTERACTIE HUB
OMNICHANNEL INTERACTIE HUB
© 2
012
Tie
to C
orpo
ratio
n
Tieto Customer Interaction Integrator 100 million European consumers serviced daily by Tieto solutions
600 specialists on CRM, Customer service en Self-Service